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MARATONA

Delivery
~
Campeao de Vendas 3.0

AULA - 02:
CARDÁPIO
PRECIFICAÇÃO
MANUAL DE RESPOSTAS
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O cardápio está para um dono de restaurante assim como um estetoscópio


está para um médico e o pincel está para o pintor. Todas são ferramentas sem
as quais os trabalhos nesses segmentos seriam muito difíceis.

Ha muitas histórias acerca de quem ou como foi inventado o cardápio, mas o


que consideramos importante é que a finalidade pela qual ele foi criado se
perdeu ao longo do tempo.

Criado no século XIX por Antônio de Castro Lopes, um filólogo que era avesso
aos "estrangeirismos" e que por isso criou o termo, a palavra CARDÁPIO é um
termo unicamente brasileiro, que tem em sua etimologia o uso de duas
palavras do Latim charta e daps, que significam folha escrita (lista) e banquete,
ou mesmo alimento, para se referir a MENU que por sua vez se originou da
palavra CARTE.

A partir da Revolução Francesa os restaurantes nos moldes modernos que hoje


conhecemos começaram a se popularizar e a se espalhar pelo mundo.

Para facilitar seu trabalho e possivelmente aumentar o número de seus


clientes, os donos desses estabelecimentos passaram a pendurar na fachada
a CARTE, que em francês significa placa, que tinha a função de avisar e mostrar
o que era servido naquele restaurante e o quanto custava.

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


Mas, talvez por influência de seus clientes, que após se acomodarem em suas
mesas, não desejando levantar-se e ter que sair do restaurante para ler
novamente a CARTE, tampouco ficar perguntando ao atendente (que também
tinham dificuldades para memorizar o MENU), algumas casas passaram a
oferecer uma versão móvel e menor de sua CARTE, ao qual se deu o nome de
MENU, que do Latim deriva de minutus, diminuto.

Sim, você não leu errado, o significado da palavra MENU é algo diminuto,
pequeno, enxuto.

Da revolução francesa até os dias de hoje, muita coisa mudou, hábitos,


técnicas, formas e o surgimento do serviço de entrega de alimentos, o Delivery,
causou uma nova “revolução” no que diz respeito aos cardápios, porém muitos
parecem não ter percebido ainda.

O primeiro erro a não se cometer é pensar que QUANTO MAIS OPÇÕES EU


TIVER NO MEU CARDÁPIO, MAIS MEUS CLIENTES VÃO GOSTAR.

Abandone esse ideia AGORA se você quiser ter um cardápio vender no


Delivery.

A expressão “MENOS É MAIS” aqui não tem um significado apenas prático e


filosófico, ela tem implicações cientificas em diversos momentos do nosso
cotidiano, e ESCOLHER O QUE VAMOS COMER certamente é um dos mais
emblemáticos.

Entenda uma coisa de uma vez por todas, NOSSO CÉREBRO NÃO FOI
PROJETADO E NEM EVOLUI PARA TERMOS ESCOLHAS DIFÍCEIS. Nossos
ancestrais de 6.000 atrás eram decisores extremamente rápidos e objetivos,
onde na maioria das vezes o instinto comandava nossas decisões. Isso foi a
CHAVE DA NOSSA SOBREVIVÊNCIA como espécie.

Quem refletia ou pensava muito sobre subir ou não em uma arvore após ter
visto um arbusto se mexer era devorado por um leão.

Além do fato de que pensar muito, refletir sobre escolhas e decisões exige do
nosso cérebro uma quantidade de energia maior do que simplesmente "agir

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


por instinto”, e isso também era um problema já que nosso CÉREBRO nos
proteja automaticamente de qualquer “gasto de energia” desnecessário (por
isso hoje muitos ficam na chamada Zona de Conforto).

Isso foi um breve resumo do que a neurociência e os antropólogos


descobriram nos ultimatos anos de pesquisa, mas você deve estar se
perguntando:
“Pô Marani, a gente não vive mais na savana africana, porque eu preciso saber
disso? ”

Por que apesar de não precisarmos mais correr de leões, nosso CÉREBRO tem
praticamente o mesmo tamanho e funciona basicamente da mesma forma,
segundo a ciência.

Portanto, mesmo que da boca para fora a gente diga que “quer ter mais
opões”, ou que “gostamos de escolher”, acredite, nosso cérebro sempre vai
preferir tomar decisões mais simples e instintivas, o caminho mais
rápido.

Quantos produtos o seu cardápio tem?

Você sabe qual o tempo médio que um cliente leva para decidir e fechar um
pedido no cardápio do seu delivery?

Aqui vamos ser direto e claro, seja lá qual for o seguimento que você atua, se
você tem mais de 40 produtos à venda no sei cardápios de delivery,
ENXUGUE!

Não queremos aqui definir ou dizer quantos produtos exatamente você deve
anunciar, mas o que podemos afirmar com certeza é quanto mais opções, mais
longo é o ciclo de exploração - escolha - decisão dentro do seu cardápio.

Outra dica extremamente importante e baseada em fatos comprovados pela


ciência é que nosso cérebro trabalha com AGRUPAMENTOS.

Sim, nosso cérebro tem “gavetas” e é ela que agrupamos tudo o que vemos e
processamos através de nossos sentidos e experiências, ficando mais fácil para
acessa-las quando precisarmos.

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


Nós somos uma máquina de associar
tudo o que processamos a coisas que
já estão dentro dessas gavetas e
guarda-las lá.

Pode parecer obvio (e é) por isso é


algo tão normal em nossas vidas que
nem percebemos.

Separar PIZZAS DOCES em uma


categoria diferente das salgas ou ter
uma gaveta específica para camisetas
ou meias é não apenas um hábito que
aprendemos na infância, é o nosso
cérebro tentando representar e organizar o mundo a nossa volta.

Portanto, trabalhe com o AGRUPAMENTO de produtos, crie CATEGORIAS


distintas para que o seu cliente vá direto onde interessa e não perca tempo
procurando produtos “soltos” ou que não pertencem a "gaveta onde estão”.

Talvez você não tenha perecido, mas os sucessos nas vendas de COMBOS não
se dão apenas por conta do eventual desconto que você ofereça.

Quando você cria um combo, você está AGRUPANDO itens que seriam mais
difícil de serem encontrados sozinhos.

Sem se dar conta, o COMBO oferece um atalho mental, uma economia de


energia no processo decisório do cliente que para escolher um hambúrguer,
uma batata e um Refri precisaria entrar em três grupos de produtos
diferentes, analisar ao menos 5 opções dentro de cada grupo e após ser
exposto a 15 imagens, descrições e preços diferentes, decidir quais serão os
três produtos finais.

Por isso, ter combos no seu cardápio de delivery é uma estratégia


obrigatória, não importa quais produtos você venda.

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


A terceira dica para ter um cardápio campeão de vendas no delivery é TER
FOTOS DE TODOS OS SEUS PRODUTOS no cardápio.

Eu sei que pode parecer obvio, mas é impressionante o número de empresários


que ainda não se atentam pata isso ou não dão a devida importância.

Mas cuidado, utilizar fotos da internet ou fotos de produtos de outras pessoas


além de não ser ético pode afastar os clientes do seu negócio.

Fotos são itens quase que OBRIGATÓRIOS em um cardápio de delivery, se você


ainda não tem, resolva isso antes mesmo de aplicar as outras dicas que
daremos aqui.

Por último, vamos falar uma dica simples, porém talvez seja a que traga mais
impacto no seu restaurante.

Entenda de uma vez por todas como e porque somos tão suscetíveis a comprar
mais coisas do que pretendíamos incialmente e como você pode fazer isso no
seu delivery.

Responda a essas duas perguntas, você sai para comprar um sapato.

Ao chegar em uma loja, você vê na vitrine um sapato lindo por R$ 150,00. Você
entra na loja e diz ao vendedor o seu interesse. O vendedor avisa que em outra
filial da loja, a 2 km dali o mesmo modelo de sapato está na promoção por R$
120,00.

Você compra o sapato na loja que esta ou se dirige a outra loja?

Agora você está em uma concessionária de carros, prestes a adquirir um


modelo zero quilometro de R$ 62.800. Antes de fechar a venda, o vendedor
explica que se você o acompanhar a uma outra concessionária, ele consegue
exatamente o mesmo modelo com um desconto de R$ 12.000, e finaliza
dizendo que a outra concessionária fica a apenas 6 quarteirões dali.

Você compra o carro ali mesmo ou vai com o vendedor para a outra
concessionária?

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


Se você for como mais de 90% das pessoas, você compra o sapato na primeira
loja mas vai à segunda concessionária obter o desconto de 12 mil.

O interessante aqui é distância entre segunda loja e a outra concessionária é


praticamente igual, e o mais curioso ambos oferecem o MESMO DESCONTO
DE 20%! 20% são 20%, em qualquer lugar do mundo, menos na sua mente.

Isso acontece por um especial de “falha”, um "bug" que nosso cérebro sofre
conhecimento como Efeito Comparativo ou Associação de valor maior.

Pelo lado racional e matemático, você deveria ir buscar os 20% de desconto em


ambos, e não pensar no valor que esse desconto corresponde.
A boa notícia é que seu cliente também em pensa assim!

Essa é a base para o UP SELL.


Up Sell é uma das estratégias de vendas mais aplicadas por redes de Fast food
por um motivo simples, ela FUNCIONA mais do que qualquer outra.

Somos presas fáceis para o Efeito comparativo, por isso cinemas ganham tanto
dinheiro vendendo pipocas e o Mc Donalds oferecendo batatas gigantes por
singelos R$ 1,00 a mais.

Pense, você queria mesmo MAIS BATATA? Ou tomou essa decisão apenas por
que considerou o valor de R$ 1 pequeno?

Quando seu cliente está prestes a finalizar um pedido no Ifood e lê algo como
“TEM SOBREMESA NA PROMOÇÃO“ e encontra um singelo docinho por mais
R$ 5, 7 ou 12,00 isso vai ter o mesmo efeito das batatas do Mc Donalds por R$
1,00.

As chances do seu cliente desembolsar mais um pequeno valor é MUITO


GRANDE, e é assim que você aumenta seu ticket médio em quase todos os
produtos.

CRIANDO OFERTAS NOS COMPLEMENTOS ou oferecendo UM


INCREMENTO, seja uma borda recheada, uma bebida, uma entrada ou uma
sobremesa por valor mais “vantajoso para o cliente”.

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


Vamos resumir?

- Cardápio enxuto e simples (lembre-se, menos é


mais)

- Produtos devidamente agrupados e divididos em


categorias

- Tenha fotos originais de todos os seus produtos

- Crie combos com um mix de produtos que seja


atraente

- Crie complementares e oferece o incremento de


opções que despertem desejo no cliente.

Existem muitas outras técnicas elementos sobre cardápio, nas se você fizer
esses 5 dias funcionarem bem, já vai sair na frente de muita gente e ter um
cardápio vendedor!

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


ENGENHARIA DE CARDÁPIO
A engenharia de cardápio é um método profundo de avaliação dos produtos
que mais vendem e mais geram lucro no seu restaurante. É através dessa
análise profunda que a melhora do seu cardápio poderá ser feita substituindo
os produtos que não tem saída por outros produtos que você pode oferecer
como novidade e aumentar as vendas dos produtos que já possuem uma ótima
popularidade.

Primeiro passo: entenda o custo do seu cardápio

Saber o custo de cada produto, é fundamental para que você consiga fazer
uma análise criteriosa usando a engenharia do cardápio. Os produtos precisam
apresentar margem de lucro considerável, para valer a pena. Com estes dados
na mão, a engenharia de cardápios vai se desenhando, de maneira mais
concreta.

Passo dois: Tipos de classificação de produtos e como classificar

Produtos Estrelas: são os produtos do seu cardápio que mais entregam


resultados, ou seja, possuem alta lucratividade e popularidade merecem
destaque especial no seu cardápio. Capriche na descrição e produção com
fotos no seu cardápio.

· Produtos Burro de carga: são produtos que possuem baixa


lucratividade, mas com alta popularidade, ou seja, vendem muito, mas não
entregam lucro. Esses produtos costumam fazer com que o seu delivery seja
mais desejado e que atraia mais clientes, contudo é bom ficar

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


atento as margens de lucro para que você não tenha prejuízos ou para que você
não seja obrigado a ter um volume muito grande de vendas para estar
lucrando no seu negócio.

· Produtos Quebra-cabeças: são produtos do seu cardápio que possuem


alta lucratividade, mas baixa popularidade. O que significa que eles vendem
pouco, mas entregam resultado. Aposte em descrições detalhadas, a fim de
conquistar o cliente pelo valor que tem o produto.

· Produtos Cães: são produtos que possuem baixa lucratividade e baixa


popularidade. Esses itens devem ser retirados do seu cardápio imediatamente.

CARDÁPIO CAMPEÃO DE VENDAS


PRECIFICAÇÃO

3 formas de precificar:
1 - Baseando-se no custo de produção do seu produto;
2- Baseando-se no quanto seu concorrente cobra pelo mesmo produto;
3- Baseando-se no quanto o seu cliente pagaria pelo produto;
PRECIFICAÇÃO. São doze letras em sequência que juntas remetem a um dos
maiores desafios não só do setor de alimentação, mas em todos os tipos de
mercados no mundo.
É nessa hora que muitos donos de restaurantes se perdem, e mesmo tendo um
bom plano de negócios, um bom produto, uma boa marca e um ótimo serviço,
por menor que seja a falha na hora precificar seus produtos, ele acaba
colocando em cheque toda sua operação minando aos poucos a sua
resistência e causando estrago nas suas finanças.
O curioso é que isso ocorre quando a precificação está errada para mais ou
para menos, ou seja, se você cobra “barato” demais pode acabar não cobrando
todos os custos e ver seu estoque virar pó, e se ao contrário, cobrar um preço
muito acima e descolado da realidade do seu mercado ou do seu produto, você
não vai conseguir vender e vai ter problemas para pagar as contas no fim do
mês.
Por isso, hoje você vai saber qual é a melhor forma de precisar um produto
ou serviço, entendendo quais os métodos mais utilizados pelo mercado,
conhecendo os benefícios e os desafios de cada um, sem enrolação ou bla bla
bla, direto, na prática!

PRECIFICAÇÃO
PRECIFICAÇÃO, AS TRÊS FORMAS DE FAZER.

Na hora de precificar seu produto ou serviço, você deve levar em consideração


alguns fatores importantes, e entender quais desses fatores serão mais
relevantes para o seu restaurante. Vamos falar agora sobre esses fatores e qual
importância de cada um na hora da precificação.
Basicamente, você pode definir seu preço baseando nesses três fatores:
1º - Baseando-se no custo de produção do seu produto. 2º - Baseando-se no
quanto seu concorrente cobra pelo mesmo produto.
3º - Baseando-se no quanto o seu cliente pagaria pelo seu produto.
Agora, vamos entender cada uma desses modelos, entender as armadilhas
ocultas em cada um, e de que forma você pode utilizar esses três métodos para
chegar a uma preficicação de sucesso no seu delivery.
1º - Baseando-se no custo de produção do seu produto.
Custo é o gasto econômico que representa a fabricação ou a comercialização
de um produto ou a prestação de um serviço.
Portanto, se você não sabe qual o preço de custo do seu hambúrguer, pizza,
da sua marmita, do seu combo, ou de qualquer outro produto, prato ou serviço
que você comercialize, você está pilotando um carro de corrida com os
olhos vendados.
Você pode até percorrer alguns quilômetros, mas em algum momento você
acaba saindo da pista ou até mesmo sofrendo um acidente mais sério.
Preço de custo é a despesa que você teve para produzir ou adquirir algum
produto. Preço de venda é a soma dessa despesa mais uma quantia que você
considera adequada para lucrar no seu negócio, simples assim.

PRECIFICAÇÃO
No mercado de alimentação, existe uma tradição e uma pratica comum onde a
margem de lucro ideal do nosso seguimento é em média algo em torno de
33%.
No entanto, essa nem sempre é a realidade. Muitos gestores operam com
margens que oscilam entre 10% e 20%. Outros, nem isso. E o motivo, muitas
vezes, é que o mercado nem sempre paga pelo produto o preço que se espera.
Não temos a pretensão de dizer o quanto você deve cobrar pelo seu
produto ou dizer qual seria a melhor margem de lucro para o seu negócio,
nossa intenção é colocar a sua disposição uma "caixa de ferramenta” e deixar
que você escolha a que melhor funciona para a manutenção e sucesso do seu
restaurante.
Se você ainda não domina os custos do seu produto ou serviço, dê um passo
atrás e invista seu tempo e esforço na construção e elaboração de uma FICHA
TÉCNICA.
Essa é a ferramenta mais importante que um empresário do ramo de
alimentação pode ter, já que é ela que vai dizer exatamente quanto custa o seu
produto.
A ficha técnica é uma ficha onde constam todos os custos e despesas
envolvidas no preparo e elaboração de cada prato ou bebida produzido no seu
negócio de alimentação, desde algo simples como uma coxinha ou algo que
envolva inúmeros ingredientes, como uma feijoada, por exemplo.
Mas se você ainda não utiliza um modelo correto de ficha técnica no seu
restaurante, no Portal Donos de Restaurante nós disponibilizamos um modelo
completo, de forma editável, para que você comece a dominar e controlar de
forma simples e fácil os custos do seus preços e serviços.
R$7,99

R$4,99
R$8,99

PRECIFICAÇÃO
Portanto, antes de se preocupar com o seu concorrente ou precificar o seu

produto baseado no quanto seu vizinho está cobrando, entenda primeiro

os custos envolvidos no seu negócio, quanto custa para você produzir

determinado prato ou tipo de refeição, para só depois seguir com outras

análises que vamos demonstrar nos próximos parágrafos, ok?


2º - Baseando-se no quanto seu concorrente cobra pelo mesmo produto.
Acredite se quiser, mas a maioria dos empresários costumam estabelecer o
preço de venda de seus produtos e serviços com base e muita influência da
concorrência (quem nunca deu aquela espiada no cardápio do vizinho, ou
ligou para um concorrente se passando por cliente que atire a primeira pedra,
né). Isso é muito comum, e mais do que isso, é algo necessário, afinal de
contas, conhecer os eu mercado e quanto os clientes costumam gastar para
adquirir o que você pretende vender é fundamental.
O problema de precificar seu produto apenas com base no que a concorrência
está cobrando é que na maioria dos casos isso acontece sem antes verificar se
esses concorrentes chegam a cobrir os seus próprios custos, sendo uma das
causas pelo qual muitas empresas não prosperam. É aí que a famosa guerra de
preços acontece, e como alguns ou a maioria de vocês já devem ter percebido,
quem vem por preço, por preço vai embora.
Como não cair na cilada de precificar apenas olhando para o lado e se
basear somente na concorrência? Você deve primeiro saber exatamente e ter
clareza absoluta do custo que o seu produto ou serviço tem.
Imagine por exemplo, que você pretende abrir uma hamburgueria artesanal.
Digamos que na sua cidade ou no seu bairro já existem outras três
hamburguerias além da sua.

PRECIFICAÇÃO
Imagine que como um assinante do Portal, você já saiba e domine os custos do
seu hambúrguer, da sua porção de batatas fritas e do seu milkshake. Imagine
agora que você já tem ideia da margem de lucro que pretende cobrar pelo seus
produtos e serviços.
Agora sim, chegou a hora de analisar o mercado, olhar para o lado, ver o
que as outras empresas do mesmo setor que o seu estão fazendo e
cobrando pelos mesmos produtos que você pretende vender.
Se o seu concorrente vende um hambúrguer (pão, carne e queijo) a R$ 15, você
provavelmente terá dois tipos de pensamento:
1º - você decide cobrar o mesmo preço, tendo em mente e considerando que
o seu produto seja melhor e superior ao do concorrente, os clientes não terão
problemas em preferir a sua hamburgueria, uma vez que pelo mesmo preço
eles irão sabores um produto melhor, certo?
2º - você irá cobrar um preço ligeiramente mais barato, algo em torno de R$ 13,
ou até mesmo R$ 12,90, para que caso o seu potencial cliente ainda tenha
dúvidas sobre a superioridade do seu produto, o preço mais baixo faça a
diferença, aumentando a percepção de custo/benefício da sua
hamburgueria artesanal.
DIFERENCIAÇÃO, perto da realidade, mas longe o bastante da
concorrência.
Agora pare de imaginar por um momento, e olhe para o seu negócio e me diz
qual a diferença de preço entre o seus produtos e serviços e os seus
concorrentes mais próximos?
Se você for como a maioria dos empresários no ramo de alimentação, temos
certeza de que essa diferença é muito pouca, para mais um para menos.
Você talvez cobre um pouco mais caro por prestar um serviço melhor, ou
talvez cobre um pouco mais barato, com o intuito de tornar o preço um
fator mais atrativo.

PRECIFICAÇÃO
Sabemos e entendemos que essa é a realidade de muitos empresários, e não

estamos aqui afirmando que essas duas estratégias estejam erradas, pelo

contrário.
Conhecemos verdadeiros impérios que foram construídos exatamente
utilizando essas duas formas de pensar e agir, porém, algo que você deve levar
em consideração é que o mercado está mudando, e não é de hoje.
Já falamos disso inúmeras vezes, e como acho que é sempre bom lembrar,
qualidade não é mais um diferencial e preço não é mais o único fator de
competitividade (pelo menos no setor de alimentação).
Não leve para o pessoal, mas se você não vende um produto de qualidade ou
não presta um serviço de excelência, desculpem-nos, mas você não deveria
atuar em um negócio de alimentação.
Vivemos o fim da "era da posse". Em um mundo onde máquinas fazem o
trabalho, a nova economia será a troca de dinheiro por experiências.
Voltemos para o exemplo da hamburgueria artesanal.
O que vem a sua cabeça quando você pensa em uma hamburgueria? Quais são
as cores, os aromas e o sons que você associa quando está prestes a entrar em
uma? Cores como vermelho, amarelo ou laranja vem a sua mente? O som dos
discos de hambúrguer na chapa, o barulho das batatas entrando no fritadeira
ou a música de fundo, você consegue imaginar? E quando falamos sobre o
produto principal? O que remete a sua memória quando você pensa em um
suculento hambúrguer? Você o segura apenas com uma mão ou utiliza as duas
para comer?

PRECIFICAÇÃO
Mesmo sem você perceber, para responder a essas perguntas você teve que

recorrer a sua memória episódica, um dos sete tipos de memórias que nosso

cérebro utiliza para armazenar informações. A memória episódica tem a ver

com a lembrança de fatos vividos e permite responder a perguntas como “O

que você fez no último aniversário?” Ou “Gostou do sorvete de chocolate? ”.


Quando um consumidor decide sair para comer ou abre o aplicativo de
delivery para ver quais opções o agrada mais, é a memória episódica que
auxiliará na escolha por um restaurante ou outro.
Ou seja, a neurociência já provou que quando um cliente ou consumidor se
depara com os preços em um cardápio, ele automaticamente faz um processo
de varredura mental e busca na memória episódica todas as experiências
e vezes em que ele já se deparou, viu, e experimentou aquele produto ou
serviço, e decide, em centésimos de segundos, se aquele preço é caro, barato
ou justo.
Isso quer dizer que se o seu produto ou serviço for idêntico ou pelo menos
muito parecido com o da concorrência, o seu cliente vai imaginar, sem sequer
precisar abrir o cardápio, o quanto deve custar determinado produto, porque
em algum momento ele já se deparou com aquela informação anteriormente.
Acho que você já percebeu, que um dos maiores fatores que devem ser levados
em consideração na hora de precificar um produto ou serviço é o quão
diferenciado ele é, já que dessa forma o seu cliente não poderá comparar o
seu produto ou serviço diretamente com o do seu concorrente. Seja algum
ingrediente, embalagem, uma forma de atender, um mimo, qualquer coisa que
diferencie o que você faz do seu concorrente irá aumentar a percepciona de
valor do seu delivery, permitindo que você tenha uma precificação melhor.

PRECIFICAÇÃO
3º - Baseando-se no quanto o seu cliente pagaria pelo seu produto.
Essa última estratégia, combinada com a diferenciação funciona muito bem.
Quando você for lançar um novo produto, seja um aborde pizza, uma nova
embalagem ou um novo serviço, após seguir os dois passos acima, ou seja,
após levar em consideração os custos do que seu produto, após pesquisar o
quando o mercado/concorrência cobra em média por esse mesmo produto, e
após criar algo que te diferencia levemente dos seus concorrentes, faça algo
simples, mas extremamente poderoso: pergunte aos seus clientes mais
próximos o quanto eles pagaram por isso.
Pode parecer estranho, mas isso nada mais é do que uma pesquisa. Você pode
enviar de cortesia esse produto para 5, 10 clientes, e pedir para que eles
avaliem e digam, de forma direta, quanto eles acham que vale aquele serviço, o
quanto eles pagariam pelo seu produto.
Você vai se surpreender com as respostas, percebendo oportunidades e
pontos de atenção das principais pessoas envolvidas no seu negócio, seus
clientes.
Então, antes de sair olhando a concorrência ou pensar apenas no custo de
produção do seu produto, busque um diferencial, por mais simples que seja, e
então, pergunte aos seus clientes o quanto eles estariam dispostos a pagar por
ele.
Você pode fazer isso de inúmeras formas, por telefone, por WhatsApp, de
várias maneiras.
Se por acaso o seu produto ou serviço não tiver um diferencial, não é o fim dos
tempos. Você pode utilizar a análise de concorrência para precificar seus
produtos com certa segurança.

PRECIFICAÇÃO
Se você já possui um diferencial, seja ele qual for, certifique-se de que ele é

bem comunicado e percebido pelos seus clientes, criando uma nova

memória episódica do seu restaurante na mente do seu consumidor, isso já

será o suficiente para que você possa praticar novos preços com mais liberdade

que os concorrentes.

Mas por último, não deixe de pesquisar, consultando seus clientes sempre que

algo novo for lançado ou reformulado em seu cardápio, entendendo como os

clientes irão perceber o que está sendo vendido ou apresentado e o

quanto ele estaria a disposto a pagar por isso.

E por último lembre-se: quem vem por preço, por preço vai embora. Quem vem

pela experiência, fica.

PRECIFICAÇÃO
AS REGRAS DO JOGO

Calma, falta pouco pra você transformar as avaliações do seu delivery em uma

maquina de fidelização e ganho de reputação, mas antes de começar aplicar o

manual você precisa entender o contexto, as regras do jogo, os segredos que

existem por trás de empresas que tem uma reputação irretocável mesmo tento

problemas, afinal de contas, o único restaurante que não tem problemas é

aquele que NÃO TEM PROBLEMAS.

As redes sociais são, sem dúvida alguma, a maior aliada na divulgação do seu

restaurante, projetando seus produtos e serviços a centenas, milhares e até

milhões de pessoas.

Muito além de ter apenas fotos bonitas, uma presença sólida do seu

restaurante no mundo digital exige a combinação de dois fatores; uma boa

IMAGEM e REPUTAÇÃO.

Comentários positivos tem um valor importantíssimo nesse sentido, mas esse

ambiente também abre espaço para que os clientes “soltem os cachorros”

quando uma falha acontece.

Em média, 74% dos consumidores escrevem comentários descrevendo os

produtos ou serviços que consumiram.

MANUAL DE RESPOSTAS
Em um mundo cada vez mais “master chef” onde todo mundo tem se sentido

um “crítico” de gastronomia, as opiniões e feedbacks dos clientes vem

assumindo um papel cada vez mais relevante na construção de uma boa

imagem e reputação, não apenas do seu restaurante em si, mas principalmente

do seu delivery!

O segmento de Delivery explodiu e se consolidou de forma definitiva durante

essa pandemia em um mar repleto de opções, com operações cada vez mais

semelhantes em termos de preço e produtos, um fator em especial tem sido

usado como parâmetro de decisão pela maioria dos clientes, que na dúvida de

onde fazer seu pedido, tem recorrido a essa estratégia;

Eles olham a NOTA que esse delivery tem e analisam os COMENTÁRIOS de

outros clientes.

Pois é, se você é como a maioria dos donos de restaurante sabe bem como é o

sentimento de receber uma avaliação de apenas 1 estrela no Ifood, e sabe que

em alguns casos isso vai ficar ali, a vista de todos os outros “futuros” clientes,

prejudicando de forma irreversível a reputação do seu restaurante.

Mas antes de apresentarmos esse guia de como responder de forma

estratégica esses comentários (negativos e positivos) é preciso que saibamos a

diferença entre imagem e reputação.

MANUAL DE RESPOSTAS
Muitos restaurantes confundem esses termos e os usa como sinônimos.

Mas, na verdade, são conceitos bem diferentes.

Imagem é algo momentâneo, pontual e individual.

Já a Reputação é a percepção coletiva que os clientes têm das imagens que um

restaurante transmite ao longo do tempo.

Quando um cliente interage com seu restaurante, por exemplo, a percepção

que essa pessoa tem sobre essa experiência, seja positiva ou negativa, é

chamada de “imagem”.

Quando essas avaliações negativas se tornam frequentes ao longo do tempo,

isso causa um dano financeiro irreversível, já que contribui para uma percepção

negativa na reputação da sua empresa.

A reputação, por tanto, é o resultado do somatório dessas experiências e

avaliações ao longo do tempo, que os clientes, em coletivo, têm em relação ao

seu restaurante.

Por isso, por menor que seja a ocorrência (atrasos na entrega do pedido, pratos

fora do padrão, serviço ruim ou até mesmo uma “grosseria” no atendimento)

você tem que estar preparado para lidar com todo tipo de comentário —

lembrando sempre de que o cliente (na teoria) tem sempre razão.

Para que você saiba e lide melhor com esses cenários, desenvolvemos esse

guia para respostas em redes sociais e aplicativos de delivery, mas ele também

serve pra qualquer outro canal onde o cliente exponha sua opinião, de forma

pública ou privada.

MANUAL DE RESPOSTAS
Você pode usar essas estratégias para responder clientes no Instagram, no

Facebook, WhatsApp, Rappi, Ifood, no TripAdvisor, e até no Google My

Business.

Então acompanha esse guia e esse passo a passo e comece hoje mesmo a

blindar e a melhorar sua reputação.

MANUAL DE RESPOSTAS
13 REGRAS PARA USAR E APLICAR O MANUAL

1 – Nunca haja por impulso.

Jamais, eu disse jamais haja por impulso ao lidar com críticas, principalmente

aquelas que são públicas.

A primeira coisa a se fazer ao receber uma crítica mais “pesada” ao seu

restaurante ou delivery é não responder num primeiro momento, no momento

da ‘raiva’ — seja ela por escrito ou até mesmo dita frente a frente, não faça e

nem publique a resposta de imediato.

Procure digerir e entender a situação, entenda de fato o que a pessoa está

tentando falar. Lembre-se de que você tem um possível problema e esse cliente

está tentando te alertar.

2 – Sempre agradeça o cliente na resposta.

A segunda técnica é fazer o cliente se sentir importante, e como a gente faz

isso? Agradecendo! Começar com frases do tipo “Primeiramente gostaríamos

de agradecer seu feedback” ou “Agradecemos por compartilhar sua opinião”

são poderosíssimas e “quebram o gelo” de quem lê, abrindo caminho na mente

do cliente para uma resolução satisfatória.

Lembrem-se, o único restaurante que não tem problema é aquele que não

tem clientes!

MANUAL DE RESPOSTAS
3– Averigue o assunto.

Antes de qualquer resposta ou atitude, você deve ter ciência da veracidade dos

fatos. É claro que algumas críticas podem fugir do seu controle e até mesmo

trazer dúvidas se aquilo de fato aconteceu.

Imagine, por exemplo, uma crítica a um atendimento ruim. Você pode cruzar os

dados de data e horário do pedido ou do suposto atendimento e ver em seu

quadro de colaboradores quem estava escalado no momento e partir disso

checar a informação.

O importante é averiguar até ter certeza do ocorrido, pra só então poder

construir uma resposta estratégica.

4 – Não perca o cliente, ligue!

Existem casos onde uma única crítica e alguns pontos a menos na sua

reputação não são nada comparado ao fato de que essa insatisfação pode levar

um cliente a nunca mais comprar do seu restaurante. Nesses casos,

dependendo do seu ticket médio o prejuízo pode chegar a centenas de

milhares de reais no período de um ano.

Nesses casos, além de dar um primeiro atendimento e uma resposta muito

bem cuidadosa para esse cliente, o contato deve ser estendido. Na própria

resposta, você pode solicitar um e-mail ou telefone/WhatsApp do cliente

insatisfeito. Após isso, uma pessoa de confiança na operação (gerente ou o

próprio dono) deve retornar o contato para basicamente assumir os erros,

MANUAL DE RESPOSTAS
pedir desculpas e ofertar uma nova oportunidade.

A ideia aqui é restabelecer uma confiança que foi perdida e fazer com que

esse cliente volte a comprar por delivery ou frequentar o seu restaurante em

outras oportunidades.

5 – Reconheça as falhas.

A quinta técnica para lidar com críticas é reconhecer as falhas sendo claro e

objetivo. Frases como “Pedimos nossas mais sinceras desculpas pelo ocorrido”

ou “Lamentamos que a sua experiência não tenha sido 100% positiva”

demonstram humildade da sua parte e vai mostrar para todo mundo a

responsabilidade e seriedade do seu restaurante.

6- Avalie cada situação e as medidas a serem tomadas.

Cada problema pode ter um tamanho e uma proporção diferente, desde

questões jurídicas mais sérias a simples falhas ou enganos. No contato com o

cliente, cabe ao responsável medir essa insatisfação e o que pode ser feito para

“acalmar a fera” Em casos de erros graves da sua operação, uma estratégia

muito usada é a de oferecer descontos ou cortesias em futuras compras, mas

jamais exponha isso publicamente na resposta, já que futuramente, um cliente

de má-fé pode se aproveitar dessa forma de agir do seu restaurante, nesses

casos basta seguir a estratégia 4!

MANUAL DE RESPOSTAS
7- Seja objetivo.

A quarta técnica é sempre dizer o que você vai fazer a respeito, qual será a

medida adotada e é aqui que a maioria erra.

Dizer coisas do tipo “vamos verificar o problema” ou “vamos ficar atentos da

próxima vez” é algo muito subjetivo e passa a imagem errada de que você não

se importa com o problema ou não sabe como vai resolver.

Procure sempre citar as medidas com frases do tipo “Vamos reunir o time de

entregadores e conversar a esse respeito” ou até mesmo “faremos uma revisão

dessa receita com o chef” demonstram segurança e vontade de resolver o

problema por parte do restaurante.

8 – Divida o problema com sua equipe.

Expor as críticas para sua equipe não é o mesmo que apontar o dedo e dizer

quem errou, mas sim deixá-los cientes da insatisfação dos clientes com os

serviços que estão prestando.

Reuniões periódicas tratando desse tema podem ser implementadas, assim

como estímulos para melhorias práticas e interpessoais de cada colaborador.

9 – Mantenha a confiança e os pés no chão.

A coisa mais impor tante que se pode fazer é ter confiança.

Independentemente do que as pessoas disserem sobre o seu restaurante é

preciso manter-se forte, lembrar-se de tudo que conquistou até agora e não

MANUAL DE RESPOSTAS
Ser confiante não significa pensar que você não tem defeitos, e sim que você

ama o seu negócio e que fará de tudo para melhorar. Se tiver confiança, não

deixará que ninguém o deixe para baixo nem que faça com que você pense que

é inferior.

10 – Crie um plano de contingência.

Para saber como lidar com críticas, é importante que os restaurantes tenham

um plano de contingência para as situações indelicadas mais comuns.

Enfrentar esses momentos com a “cabeça quente” não é uma boa ideia e, por

isso, nada como ter um protocolo a ser seguido.

A ideia é que se crie uma série de regras e passos que devem ser dados quando

uma reclamação é feita.

Se um cliente expõe uma falha do seu restaurante nas redes sociais, por

exemplo, pode ser inicialmente feito um levantamento para saber o que

realmente aconteceu e, assim, dar uma resposta adequada para a demanda

levantada.

Lembre-se de que é a reputação do seu negócio que está em jogo. Por isso,

esclareça as questões em público para que outros seguidores vejam que você

se preocupa com as opiniões de seus clientes.

MANUAL DE RESPOSTAS
11 – Resolva os problemas de maneira ágil.

Dissemos anteriormente que você não pode responder às reclamações dos

clientes de cabeça quente, mas também é preciso ter cuidado para não

demorar demais na resolução do problema.

É preciso agir no tempo certo, pois somente assim você poderá contornar a

situação e evitar que ela tome proporções maiores. Imagine, por exemplo, que

um cliente fez uma reclamação nas redes sociais porque o lanche que ele pediu

no seu delivery chegou “bagunçado” por um descuido do entregador,

incluindo até mesmo uma foto na publicação.

Nesse caso, haja rápido, entre em contato com o cliente de forma particular e

ofereça um cupom de desconto ou um lanche como cortesia para substituir o

que foi danificado. Esse cliente certamente irá retirar esse post assim que

terminar de falar com você.

12 – Transforme o cliente detrator em um propagador da marca.

Ainda seguindo o exemplo dado no tópico anterior, pense que o cliente que fez

a reclamação, ao ser indenizado, poderá agradecer ao seu restaurante por ter

reconhecido o problema e agido rápido para solucioná-lo.

Quando outras pessoas visualizarem essa mensagem de agradecimento,

ficarão com uma percepção positiva do seu negócio. É assim que um cliente

detrator será transformado em um propagador da marca.

MANUAL DE RESPOSTAS
13- Convide os clientes a voltar

Não importa o tipo de avaliação, sempre convide as pessoas a pedir

novamente ou a voltar ao restaurante! Essa é a melhor forma de torná-las

clientes frequentes. Veja este exemplo breve e objetivo: “Olá, obrigado por nos

avaliar e destacar seus pontos favoritos. Garantirei que o chef Osvaldo veja seus

elogios maravilhosos sobre a comida dele. Espero ver você de novo em breve

aqui no nosso delivery.”

MANUAL DE RESPOSTAS
TODA RESPOSTA DEVE SER DIVIDIDA E

ESTRUTURADA EM TRES PARTES.

DEFESA, MEIO DE CAMPO E ATAQUE.

Imagine que o corpo de uma mensagem de resposta a alguma crítica ou

comentário negativo seja como a escala de um time de futebol.

- A defesa vem primeiro, então você deve sempre começar agradecendo pelo

tempo do cliente, pelo fato dele estar disposto a falar e dar um feedback sobre

o seu restaurante.

- Em seguida vem o meio de campo; é aqui que você, após analisar a

veracidade dos fatos e o que ocasionou a falha, vai se desculpar, explicar o

equivoco e falar sobre as medidas que serão adotadas.

- Partindo para o ataque; agora é hora de mostrar ao cliente que você deseja

muito que ele continue sendo freguês, e que apesar dessa experiência negativa

ter sido pontual, você irá se esforçar para fazer bem melhor da próxima vez.

MANUAL DE RESPOSTAS
PULO DO GATO

Não importa de que tipo seja a avaliação ou comentário e nem onde ela tenha

ocorrido, para tornar uma resposta pessoal e personalizada, sempre começa

com uma saudação em seguida no nome da cliente, como esse exemplo:

“Olá, Fernanda.”

“Prezado, Luis”

“Oi, Renata!”

Você não precisa usar termos que deem a ideia de tempo ou horário, como

“bom dia”, “boa tarde” ou “boa noite”.

Lembre-se que resposta de avaliações em Ifood não tem réplica e tréplica, por

isso evite saudades com perguntas, como o famoso “TUDO BEM?”, já o cliente

não poderá responder a essa pergunta.

Todas as respostas, sem exceção, devem ser iniciadas de forma a agradecer o

cliente por ter dedicado tempo e atenção ao fazer a avaliação. Esse ato é de

suma importância pois reforça três objetivos principais:

1º - Que você está aberto a criticas e não se sente desconfortável com elas.

2º - Que o seu restaurante reconhece a importância desse feedbacks para

a constante melhoria da sua operação.

3º - Que você valoriza o tempo das pessoas, e sabe que o o seu cliente

MANUAL DE RESPOSTAS
parou por alguns momentos e discou não só tempo como atenção para

falar sobre o seu restaurante.

VEJA 14 EXEMPLOS DE COMO VOCÊ PODE INICIAR A RESPOSTA

AGRADECENDO O SEU CLIENTE EM FEEDBACKS POSITIVOS.

1 - Gostaria de agradecer em nome de toda a nossa equipe por dedicar seu

tempo a esta avaliação positiva, nos contanto sobre a sua experiência e por nos

escolher como seu restaurante.

2 - Muito obrigada por escrever este comentário com suas impressões sobre a

sua experiência em nosso delivery.

3 - É muito bom receber esse seu retorno positivo. Agradecemos também

muitíssimo por escolher o nosso delivery e por partilhar sua experiência em

nosso restaurante.

4 - Muito obrigado pelo comentário sobre o nosso restaurante e por escolher o

nosso restaurante como destino para o seu jantar/almoço

MANUAL DE RESPOSTAS
5 - Agradecemos por dedicar seu valioso tempo a compartilhar, através deste

comentário, detalhes sobre a sua experiência em nosso restaurante/delivery

6 - Muito obrigada por escolher a Temakeria e Cia e por dedicar seu precioso

tempo a este comentário importante sobre a sua experiência em nosso

restaurante.

7 - Em primeiro lugar, gostaria de agradecê-lo por ter jantado conosco e por

dedicar seu precioso tempo a esta avaliação sobre sua experiência na

Temakeria e Cia.

8 - Muito obrigada por escolher o nosso restaurante e por dedicar seu valioso

tempo a este comentário sobre sua experiência

9 – Agradecemos a gentileza em compartilhar conosco sua experiência na

Temakeria e Cia, ela é de suma importância para que possamos desenvolver

um trabalho cada vez melhor.

10 - Para nós da Temakeria e Cia é muito importante receber esse seu retorno,

compartilhando sua experiência e nos

MANUAL DE RESPOSTAS
auxiliando a desenvolver um trabalho cada vez melhor.

11- Ficamos muito felizes em receber sua avaliação. Para nós é muito

importante ter sua percepção acerca do nosso restaurante, dessa forma

podemos aprimorar nossos serviços e atende-lo cada vez melhor.

12 - Muito obrigada pelo comentário e pelo elogios à sua experiência conosco.

13 - Suas palavras e seus elogios são motivo de grande satisfação para nossa

equipe e também perceber que superamos suas expectativas, o que é nosso

maior objetivo.

14 - Muito obrigada por este lindo comentário sobre o Japa B. É

extremamente motivador saber que nos considera, se não o melhor, um dos

melhores japoneses do Rio.

MANUAL DE RESPOSTAS
MEIO DE CAMPO - REAGINDO A CRITICAS NEGATIVAS

VEJA 4 EXEMPLOS DE COMO VOCE PODE DESENVOLVER SUA RESPOSTA

QUANDO O CLIENTE FAZ ALGUMA CRITICA NEGATIVA

1 - Receber este retorno é a melhor maneira para identificarmos oportunidade

de melhoria e constantemente aperfeiçoarmos nossos serviços. Vamos

reavaliar nossa embalagem para que possamos identificar possíveis pontos a

serem melhorados.

2 - Receber este retorno dos nossos clientes é de suma importância para

monitorarmos nosso desempenho e constantemente aplicarmos ações de

melhoria em nossos serviços. Já repassamos ao chef o seu Feedback e

ficaremos a possíveis correções do prato.

3 - Agradecemos pelo comentário positivo sobre nossa comida e ambiente, e

lamentamos que sua experiência em nosso restaurante não tenha sido 100%

positivas, repassamos sua opinião ao gestor responsável para que ele tome as

melhorias necessárias na correção do problema.

MANUAL DE RESPOSTAS
4 - Esse retorno dos nossos clientes é fundamental para seguirmos

constantemente melhorando cada vez mais nossos serviços. Sua avaliação já

foi repassada aos gestores envolvidos e esperamos poder surpreendê-lo

positivamente em futuros pedidos.

MEIO DE CAMPO - REAGINDO A CRITICAS POSITIVAS 6 EXEMPLOS DE

COMO VOCÊ PODE DESENVOLVER SUA RESPOSTA QUANDO O CLIENTE

FAZ ELOGIOS.

1 - Muito obrigada pelos elogios a nossa pizza. Com certeza é muito

gratificante para o nosso time receber estas palavras.

2 - Nosso maior objetivo é superar suas expectativas e é super gratificante

saber que o alcançamos.

3 - É muito importante e extremamente gratificante para nossa equipe receber

este retorno sobre a sua experiência em nosso delivery.

4 - É extremamente motivador para todo nosso time receber seu retorno e

agradeço a gentileza em compartilhar os

MANUAL DE RESPOSTAS
detalhes sobre a sua estada.

5 - Estamos muito contentes em saber que a cordialidade dos nossos

funcionários fez a diferença durante sua experiência. Este é, sem dúvidas, nosso

maior objetivo!

PULO DO GATO

Quando o cliente faz elogios específicos e que forcam pontos fortes da sua

operação, você precisa repetir as palavras que ele usou e reforçar ainda mais

esses pontos positivos. Olha só esse exemplo:

"Ficamos felizes em saber que nosso serviço tenha agradado em cheio, rapidez

e eficiência é mesmo uma premissa em nosso atendimento. Agradecemos

também pelo elogio a nosso entregador e nossa comida.”

MANUAL DE RESPOSTAS
FINALIZANDO SUAS RESPOSTAS.

11 EXEMPLOS DE COMO VOCE PODE FINALIZAR SUAS RESPOSTAS COM

ESTILO, ELEGÂNCIA E CORDIALIDADE.

1 - Aguardamos pela chance de recebê-lo novamente e estaremos à sua inteira

disposição para qualquer auxílio ou solicitação especial.

2 - Esperamos ter o prazer de recebê-la novamente em uma próxima visita.

3 - Mais uma vez, agradeço a atenção e a sua preferência. Estamos à sua inteira

disposição

4 - Mais uma vez, agradeço a atenção e a gentileza em compartilhar sua

opinião. E aguardamos para recebê-lo novamente em um futuro próximo.

5 - Mais uma vez, em nome da nossa equipe, agradeço a sua preferência.

6 - Agradecemos também a recomendação e esperamos atender você

novamente me breve.

7 - Desde já, agradecemos pela preferência e esperamos reencontrá-la em

breve em uma nova visita.

MANUAL DE RESPOSTAS
8- Será um prazer receber você novamente!

9- Mais uma vez, agradecemos a gentileza em partilhar sua experiência e

estimamos seu retorno em breve.

10 - Esperamos ter a chance de recebê-lo novamente e mudar sua opinião

sobre o nosso restaurante.

11 - Sua contribuição será abordada em nossa reunião semanal e será

devidamente considerada, a fim de surpreendê-lo positivamente em uma

futura oportunidade

MANUAL DE RESPOSTAS
MODELOS DE RESPOSTAS PADRÃO

Resposta padrão quanto o cliente crítica e elogia o restaurante no mesmo

comentário, você pode adaptar essas respostas de acordo com os elogios

o as criticas do seu cliente.

Prezado ________________,

Gostaria de agradecer em nome de toda a nossa equipe por dedicar seu tempo

a esta avaliação e entendemos que sua crítica é para que possamos realizar um

trabalho cada vez melhor.

Agradecemos pelo comentário positivo sobre nossa comida e ambiente, e

lamentamos que sua experiência em nosso restaurante não tenha sido 100%

completa.

Sua contribuição será abordada em nossa reunião semanal e será devidamente

considerada, a fim de surpreendê-lo positivamente em uma futura

oportunidade.

Atenciosamente,

Bruno Simões.

Viu só como essa resposta foi dividia em três partes?

MANUAL DE RESPOSTAS
PULO DO GATO

SEMPRE ASSINE SUAS RESPOSTAS.

Para o cliente é importante saber quem uma pessoa está por trás dessas

respostas e saber que ele pode contar com ele em momentos futuros, seja o

gerente, o dono ou outro funcionário, sempre “assine” o nome da pessoa que

está respondendo a avaliação, e não se preocupe em colocar o cargo, apenas o

nome já basta.

MODELOS DE RESPOSTAS PADRÃO

Opções de resposta padrão quanto ao elogio geral do cliente, sem

enfatizar nenhum setor ou característica específica.

1 - Oi, ___________________

Gostaria de agradecer em nome de toda a nossa equipe por dedicar seu tempo

a esta avaliação positiva, nos contanto sobre a sua experiência e por nos

escolher como restaurante.

Esperamos recebê-la em breve em uma nova visita!

Atenciosamente,

Bruno Simões.

2 – Olá, ______________________

Em primeiro lugar, gostaria de agradecê-lo por ter feito seu pedido conosco

e por dedicar seu precioso tempo a esta avaliação sobre sua experiência.

MANUAL DE RESPOSTAS
É extremamente motivador para todo nosso time receber seu retorno e

agradeço a gentileza em compartilhar os detalhes sobre o seu pedido .

Esperamos revê-la em breve numa próxima oportunidade!

Atenciosamente,

Bruno

3- Prezada, (nome do cliente)

Agradecemos por dedicar seu valioso tempo a compartilhar, através deste

comentário, detalhes sobre a sua experiência em nosso restaurante.

Suas palavras e seus elogios são motivo de grande satisfação para nossa

equipe e nos motiva ainda mais na busca por servir cada vez melhor.

Estamos à disposição para melhor atende-lo em sua próxima visita/pedido.

Atenciosamente,

Bruno Simões.

4 - Prezada, Paula B

Muito obrigada por escrever esse comentário com suas impressões sobre a

experiência em nosso restaurante. É muito bom receber esse seu retorno

positivo.

Agradecemos também muitíssimo pelos elogios ao nosso rodizio e

atendimento, saber que a cordialidade e presteza de nossos atendentes fez

a diferença durante sua experiência é nosso maior objetivo!

MANUAL DE RESPOSTAS
Desde já, agradecemos pela preferência e esperamos reencontrá-lo em

breve em uma nova visita.

Atenciosamente,

Bruno Simões.

MANUAL DE RESPOSTAS