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Curso Profissional

Disciplina: Gestão e Sistema Digital Módulo/UFCD: Gestão de reclamações- venda não presencial(9210)
10º ano – 2019/2020
Tempos: 33 Horas: 25
DESCRITORES DO PERFIL PROFISSIONAL:

CONCEITOS-CHAVE DO MÓDULO/UFCD:

PERFIS DE DESEMPENHO (valores)

18 - 20 14 - 17 10 - 13 < 10

O aluno evidencia O aluno evidencia O aluno não evidencia INSTRUMENTOS


O aluno evidencia AÇÕES ESTRATÉGICAS DE ENSINO
elevadas competências muitas competências suficientes DE AVALIAÇÃO
competências de … ORIENTADAS PARA O PERFIL DOS ALUNOS
de… de… competências de… (2)

APRENDIZAGENS DESCRITORES E ÁREAS DE


DOMÍNIO/ CONTEÚDOS
ESSENCIAIS / COMPETÊNCIA DO PERFIL
(peso)
OBJETIVOS DOS ALUNOS (1)

• PRINCÍPIOS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EM VENDA Conhecedor/


- Executar tarefas de pesquisa sustentada por
NÃO PRESENCIAL sabedor/ culto/
critérios, com autonomia progressiva;
o Funções do técnico de comunicação e serviço digital na informado - Incentivar a procura e aprofundamento de
Reconhecer os
gestão das reclamações (A, B, I) informação;
princípios e os
o Tipologia de comércio a distância e suas especificidades fatores críticos na - Recolher dados e opiniões para análise de
gestão de temáticas em estudo.
o Tipos de objeções - Atitudes reveladas
reclamações na durante as atividades.
o Reclamações mais frequentes no comércio a distância - Saber questionar uma situação-problema;
venda não Crítico/Analítico
(por telefone, catálogo, loja online e outras plataformas presencial. - Organizar questões para terceiros, sobre
(A,B, C, D, E, I)
multicanais) conteúdos estudados ou a estudar;
o Situações de fraude mais frequentes no comércio a - Interrogar-se sobre o seu próprio conhecimento
distância: mecanismos de deteção e reporte prévio.

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o Fatores críticos da gestão de reclamações - Desencadear ações de comunicação uni e
Indagador/
bidirecional;
• NORMAS E REGULAMENTOS DO COMÉRCIO A DISTÂNCIA Investigador
(B, C, D, F, H, I) - Desencadear ações de resposta, apresentação,
o Normas e regulamentos da venda não presencial (por iniciativa;
telefone, através de plataformas multicanais e fora do
estabelecimento comercial) Identificar a
- Desencadear ações de questionamento
importância da
organizado.
o Direitos e deveres dos e-consumidores gestão efetiva de Respeitador da
reclamações. diferença/ do outro - Identificar pontos fracos efortes das suas -Verificação da
o Documentação comercial e respetiva tramitação (A, B, D, E, F, H) capacidade de
aprendizagens;
aquisição de
o Normas contabilísticas aplicáveis ao comércio a distância
- Descrever processos de pensamento usados conhecimentos na
o Normas e regulamentos sobre dados pessoais e proteção durante a realização de uma tarefa ou abordagem resolução de fichas
da privacidade de um problema; de trabalho.
Sistematizador/
o Normas e requisitos de segurança dos meios de organizador - Considerar o feedback dos pares para melhoria
pagamento eletrónico (A, B, C, D, F, I) ou aprofundamento de saberes;
o Entidades nacionais e internacionais reguladoras do - Reorientar o seu trabalho a partir da explicitação
comércio a distância e suas competências
de feedback do professor, individualmente ou em
• COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL NA GESTÃO DE Questionador grupo.
RECLAMAÇÕES (A, B, C, D, E, F, I) - Colaborar com outros e apoiar terceiros em
o Importância da comunicação assertiva como resposta às tarefas; - Fornecer feedback para melhoria ou -Observação direta
situações telefónicas de reclamação aprofundamento de ações; das operações
realizadas durante a
o Gestão de reclamações como oportunidade de fidelização Comunicador - Apoiar atuações úteis para outros (trabalhos de execução dos
do cliente Aplicar estratégias (A, B, D, E, H, I) equipa). trabalhos.

o Linguagem não verbal na gestão de conflitos de gestão de - Assumir as responsabilidades adequadas ao que
reclamações no lhe for pedido;
o Regras de comunicação escrita em situação de comércio a
reclamação distância. Autoavaliador - Organizar e realizar autonomamente tarefas;
• CONTROLO EMOCIONAL NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (transversal às áreas)
- Assumir e cumprir compromissos, contratualizar
tarefas;
o Identificação e caracterização das emoções
- Apresentar trabalhos e fazer auto e - Trabalhos
o Aspetos fisiológicos, cognitivos e comportamentais das realizados nas
emoções heteroavaliação;
atividades
Participativo/ desenvolvidas nas
o Estratégias de autodiagnóstico e de autocontrolo - dar conta a outros do cumprimento de tarefas e
colaborador aulas ou delas
funções que assumiu.
(B, C, D, E, F, H, I)
• PROCEDIMENTOS DA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES NO decorrentes.
COMÉRCIO A DISTÂNCIA
o Etapas da gestão da reclamação no comércio a distância

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o Procedimentos de registo, encaminhamento e tratamento Aplicar
de reclamações procedimentos de
Responsável/
deteção e reporte -Apresentação do
• SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO SERVIÇO de situações de
autónomo
trabalho de projeto.
(D, E, F, G)
o Funcionalidades da plataforma de atendimento ao cliente fraude.
e das operações de inbound (Voz, atendimento
automático (IVR), email, Fax, via
postal, webchat e Instant messaging (IM) e outbound
(Voz, email, fax, webchat, Instant messaging (IM) e SMS - Auto e coavaliação
Cuidador de si e do outro
o Funcionalidades de consulta, extração e registo de dados (D, E, F, G)
o Funcionalidades de segurança da informação

Notas:

(1): A-Linguagens e textos; B-Informação e comunicação; C-Raciocínio e resolução de problemas; D-Pensamento crítico e pensamento criativo; E-Relacionamento interpessoal; F-Desenvolvimento
pessoal e autonomia; G-Bem-estar, saúde e ambiente; H-Sensibilidade estética e artística; I-Saber científico, técnico e tecnológico; J- Consciência e domínio do corpo.

(2): Terá de se utilizar 3 instrumentos de tipologia diversificada por módulo.