CURSOS

INTEGRADOS 2
PARA PROTEÇÃO
AO PATRIMÔNIO E
A PESSOA.
OBJETIVOS
Dotar os profissionais
de segurança de
conhecimentos
necessários e
Qualidade no específicos para
Atendimento ao atuarem como:
Público.

E lembrando do Segurança em
fator primordial no
conceito
Estabelecimentos
operacional Comerciais;

Fiscal de
Prevenção de
Segurança em Perdas;
Instituições
Bancárias;
 Estabelecimentos Comerciais

• Conceito: Segundo o Código Civil – art. 1.142

Considera-se estabelecimento todo complexo
de bens organizados, para exercício da
empresa por empresário, ou por sociedade
empresária.
Tipos de Estabelecimentos
Comerciais

Loja de
Lojas de
Bares e Artigos
Departamento; Restaurantes; Esportivos; Entre
outros.
Joalherias; Farmácias e Churrascarias
Drogarias; e Pizzarias; Loja de
Automóveis
Lojas de Móveis e Loja de
Materiais de Livrarias;
Eletrodomésticos; Postos de
construções
Combustíveis/Lojas
e Utilidades; de Conveniências;

Mercados,
Hipermercados; Atacadistas; Cinemas;
Teatros;
Departamentos
Locais com índice elevado de furtos
Departamentos
Furtos v1
Joalherias
Loja de Móveis e Eletrodomésticos
v2
Mercados
Furtos e Assaltos
Hipermercados
Atacadistas v3
Materiais de construção e Utilidades
Farmácias e Drogarias
Necessidade de Prevenção de Perdas nos Centros de Abastecimentos
destas redes
Bares e Restaurantes
Bares e Restaurantes
Lojas de Artigos Esportivos
Churrascarias e Pizzarias
Livrarias
Cinemas
Teatros
Postos de Combustíveis/Loja de Conveniências
Lojas de Automóveis
 • Art 2º. Consumidor é toda pessoa física ou
jurídica que adquire ou utiliza produto ou
serviço como destinatário final.

Lei 13.425/17 • Art 3º. Fornecedor é toda pessoa física ou

jurídica, pública ou privada, nacional ou
Direito do estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem atividade
Consumidor de produção, montagem, criação, construção,
transformação, importação, exportação,
distribuição ou comercialização de produtos ou
prestação de serviços
• (exemplo: estabelecimento comercial)
Da Política Nacional de Relações de
Consumo

Art 4º. A Política Nacional das relações de

Consumo tem por objetivo o atendimento
das necessidades dos consumidores, o
respeito à DIGNIDADE, saúde e
(Redação dada pela Lei nº 9.008/95)
segurança, a proteção de seus interesses
econômicos, a melhoria da sua qualidade
de vida, bem como a transparência e
harmonia das relações de consumo.
Diferenças Operacionais
Fiscal de Prevenção de Perdas- Supervisiona
equipe de monitoramento e prevenção (Agente de
Prevenção), acompanha o cumprimento das
normas e procedimentos de abordagens e analisa
vulnerabilidade nos processos logísticos a fim de
garantir a segurança física e patrimonial do
estabelecimento. Obs: 1: Está subordinado
diretamente a gerência (de prevenção) respeitando
o organograma do local; 2: Vínculo como orgânico;
3. Atuação mais invasiva na estrutura funcional da
empresa com mais informações internas.
Segurança de Estabelecimento-
Desenvolve atividade de prevenção,
observando as rotinas, focando
principalmente na proteção do
patrimônio (físico) e clientes. Obs: Está
subordinado diretamente ao Fiscal de
Prevenção e contato direto com este ou
gerente quanto as peculiaridades
pertinentes aos procedimentos (em caso
de terceirizado).
Segurança de
Estabelecimento Comercial

• Todo profissional de segurança que

tem a missão específica de proteger
o patrimônio, tendo relação de
trabalho orgânica ou privada. É
quem, de forma Ostensiva, dá a
sensação de segurança ao público
presente no estabelecimento
comercial (habitual, periódico ou
rotativo).
Segurança de Estabelecimento Comercial
Ostensividade
 • Tem funções mais abrangentes na proteção do
patrimônio da empresa, desde a verificação nas
docas (recebimento das mercadorias)
observando junto aos fornecedores e
Fiscal de conferindo a CARGA x N.F até a venda deste
junto ao cliente, passando por armazenamento
Prevenção de e acondicionamentos nos depósitos, pelos
cuidados nas disposições destes produtos
Perda (prateleira, freezer, açougue etc) estando atento
as validades, violação, promoções de produtos,
e fiscalizando os funcionários e clientes para
manter o cotidiano harmônico do
estabelecimento.
Conferência do recebimento Carga e estoque.
Obs: Fiscaliza prática de furtos em depósitos.
Avaliação de validade
 Supermercado terá que indenizar por vender produto vencido
Houve falha do comerciante no controle de qualidade dos produtos
O juiz de Direito Matheus Zuliani, da 10ª vara Cível de Brasília/DF,
condenou um supermercado e uma fabricante de alimentos ao
pagamento de R$ 20 mil, a título de danos morais, a dois menores que
ingeriram biscoitos vencidos. Ambos também pagarão R$ 2,97, a título
de danos materiais, referentes ao valor dos biscoitos.
Em março de 2010, a mãe dos menores foi ao supermercado e comprou
três pacotes de biscoito, tortinhas cheese cake geléia de goiaba. Seus
filhos ingeriram os biscoitos e logo após começaram a passar mal, dando
entrada no pronto socorro, devido à possível infecção alimentar. Ao
verificar a data de validade dos biscoitos adquiridos, constatou que o
prazo de validade estava vencido, desde outubro de 2009.
A mãe procurou o supermercado para informar o ocorrido. O
supermercado disse que retornaria para providências e reteve as
embalagens dos biscoitos. Não obtendo resposta, a mãe voltou ao
supermercado para buscar esclarecimentos, quando foi informada de
que nada poderia ser feito e que não teria as embalagens devolvidas. A
mãe insistiu pela devolução, mas as embalagens foram devolvidas com a
data de validade rasurada.
O magistrado entendeu que houve falha do comerciante no controle de
qualidade dos produtos, "em virtude de ser norma de segurança básica
não vender produtos com prazo de validade vencido".

rocesso: 2010.01.1.089972-8
Fiscalização Externa de Órgãos Competentes
Práticas de Furtos
Perfis Variados de
Suspeitos
Fora de suspeitas pelo perfil pessoal, vestimental e principalmente
social
 Segurança em Estabelecimento Comercial:
1. Mantém a prevenção do estabelecimento (geralmente na
área externa e de forma ostensiva) observando entrada e
saída de clientes e/ou outros;
2. Observa área de estacionamentos (rondas a pé ou
motorizada);

3. Apoia visualmente equipe de Transporte de Valores;

Operacionalidade

4. Mantém atenção sobre o público (principalmente na

área externa);

5. Apoia a “sangria” nos checkouts (caixa) quando

necessário (dependendo do tipo de estabelecimento
comercial).
 Fiscal de Prevenção de Perdas:
1. Observar se as mercadorias, que tem como destino a venda,
estão sendo registradas pelo(a) operador de checkout;
2. Realizar auditorias de checkout de forma aleatória para evitar
desvio de numerário;
3. Acompanhar todo o recolhimento de numerário até seu ingresso
na tesouraria;
4. Acionar o botão de pânico caso haja tentativa ou situação real
Operacionalidade de assalto;
5. Assegurar o cumprimento de todas as normas internas da
empresa;
6. Fiscalizar a equipe de monitoramento (CFTV) cuidando para uma
observação com a devida expertise e desprovida de estereótipos
(generalizações que as pessoas fazem sobre comportamentos ou
características de outros; ter impressão fixa sobre algo).
Considera-se público todas as pessoas que compõem o local, e
estas se diferenciam pela relação (finalidade) que a leva a este
local (estabelecimento).

Lembrando sempre que TODO o público tem que ser tratado

com o respeito devido para uma relação harmônica e tendo os
clientes uma atenção (pela relação de consumo), não retirando
a importante visão da Qualidade no Atendimento ao Público.

Público
 • 1. Apresentação;
• 2. Comunicabilidade;
• 3. Atenção;

Qualidade no • 4. Qualidade;
• 5. Cortesia;
Atendimento ao • 6. Interesse;

Público • 7. Presteza;
• 8. Eficiência;
• 9. Tolerância;
• 10. Discrição;
• 11. Conduta;
• 13. Objetividade, Clareza e Concisão.
 • Não existe melhor forma de falar sobre essa tema
“apresentação” senão primeiramente perguntando
se:
• 1. Você gostaria de ser atendido por você mesmo?;
• 2. Você se coloca no lugar do outro?;

Apresentação • 3. Qual relação você tem com pessoas que tem

conceitos diferentes do que você pensa?;
• 4. Você tem algum tipo de preconceito?;
• 5. Você se vê preparado para lidar com o Macro da
Sociedade?;
• 6. Qual seu nível de tolerância com crianças, pessoas
idosas ou deficientes?.
 • Lembre-se sempre da boa apresentação e
higiene pessoal, postura adequada, que você
Apresentação representa a imagem da empresa.
• Importante os cuidados sobre gestos.
• Sua boa apresentação evita preconceitos.
E se fosse você
o cliente?
E se fosse
colega de
trabalho?
O que faria?
 Comunicabilidade

É a qualidade do ato
comunicativo
otimizado, no qual a
mensagem é
transferida integral, A transmissão correta A economia presume
correta, rápida e implica em identidade A rapidez supõe que se que não são
economicamente entre a mensagem aplica o ato pela via necessários retornos,
(mensagem objetiva). A mentada pelo emissor mais curta. esforços de decifração
transmissão integral e receptor. e compreensão.
supõe que NÃO há
ruídos supressivos,
deformantes ou
concorrentes.
 • A comunicação adequada
para dar um bom
atendimento ao público não
se trata somente de utilizar as
palavras corretas ou a
Comunicabilidade
gramática com excelência
(apesar de ser detalhes
essenciais), mas de falar a
língua do cliente em diversos
momentos e circunstâncias.
 Evite:

Palavras ou expressões técnicas para a pessoa que não entenda

sobre o assunto em pauta;

Não corte a pronúncia das palavras. Seja claro;

Comunicabilidade Não use gírias;

Transmitir incertezas;

Tratamentos íntimos;

Diminuitivos, gerúndios, regionalismos etc.

 O cliente precisa entender que as ações do
Agente estão direcionadas para ele e que
você passa uma atenção direcionada,
olhando nos olhos, criando uma empatia.
Atenção

Ter a aptidão para lidar com o outro,

respeitando cada pessoa diferente e tendo
a capacidade de interagir com a variedade
de público e com suas demandas diferentes.
 • É saber usar suas melhores
qualidades no ambiente de
Qualidade trabalho para que ajude nas
relações interpessoais.
 • Ser gentil, educado e tratando
todos sempre da forma em que
Cortesia deixe as pessoas tranquilas e a
vontade para seus objetivos.
 • Para uma qualidade no atendimento,
não basta ser conhecedor do ambiente,
produto, serviço ou dinâmica do local,
mas demonstrar interesse no que o
Interesse cliente necessita e atendê-lo (quer seja
o direcionando para um setor ou
funcionário que resolva)
 É a disposição e boa vontade em
prestar o serviço.

Presteza
Está ligado a não deixar o cliente a
espera (às vezes indefinida) sem
motivo ou de forma proposital,
baseados em preconceitos ou outro
motivo não justificado.
 É o que se impõe a todo Agente de realizar suas
atribuições com presteza, perfeição e rendimento
funcional.

Eficiência É o mais moderno princípio da função administrativa e

operacional, que já não compete apenas ser desempenhada
com legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço
e satisfatório atendimento das necessidades de todo o
público.
Trate cada cliente como se fosse o único e nunca o
deixe com a sensação ruim sem vontade de retorno.
(perda)
Tolerância

Define a capacidade
de uma pessoa ou
A intolerância é
grupo de aceitar, em Desta forma, entendida como a
outra pessoa ou respeitando todos na ruptura das relações
grupo uma atitude sua integralidade, se harmoniosas, justa e
diferente das quais evita conflitos. fundada no diálogo e
são diferentes do no respeito ao outro.
que tem como
costumes ou
valores.
 O Agente deve ser prudente, ter discernimento,
sensatez no momento em que fornece uma
informação ao cliente.
É fundamental manter-se reservado sobre o que
o cliente lhe diz.

Discrição Assim, estará transmitindo confiabilidade e

seriedade no serviço prestado.

E manterá a Qualidade no Atendimento ao

Público.
 • A conduta é uma manifestação do
comportamento do indivíduo.
• No atendimento, o Agente deve conhecer,
respeitar e seguir as normas internas
(evitando subversão).
• Deve manter postura profissional, saber
Conduta que no momento do atendimento ao
público, é o representante direto da
empresa.
• A boa conduta do Agente deve ser dentro
e fora do ambiente de trabalho.
• A verdadeira conduta é aquela que se tem quando
não há pessoas próximas.
Objetividade, Clareza e Concisão

O Agente deve ser

objetivo, claro e Deve oferecer
direto nas suas informações
respostas para o precisas e sucintas
cliente e se ater ao com atenção e
foco do que está clareza.
sendo perguntado.
 Conclusão
Muitas empresa perdem patrimônios nos maus atendimentos
(discriminatórios) cometidos injustamente contra clientes, o que
leva a uma ação judicial (perda de patrimônio para indenizações),
além da imagem da empresa que fica manchada.

Estatisticamente, a grande maioria dos clientes voltam ao local

somente pelo bom atendimento que teve, independente de
outros fatores.

Tenha sempre em mente que é na Qualidade do Atendimento ao

Público que está a base das relações (empresa x cliente) e o Agente
tem papel fundamental neste conceito, pois faz parte diretamente do
processo.