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A arte de encantar clientes

Adriano Felipe

Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários


de determinado serviço. No mundo competitivo em que vivemos, onde novos
produtos e serviços são lançados todos os dias, os clientes estão cada vez
mais exigentes e esperam o melhor das empresas, além disso, existem cada
vez mais dificuldades em se criar diferencial nos produtos que estão cada vez
mais iguais.
O bom atendimento que deveria ser um ponto em comum nas empresas
que buscam alcançar seus objetivos acaba se tornando em muitos casos o
motivo do seu insucesso, justamente por não ter um atendimento que atenda
às necessidades e aspirações dos clientes. Assim, o atendimento ao cliente se
torna um poderoso diferencial competitivo para que as empresas possam se
destacar no mercado atual.
Algumas empresas até se preocupam com esse problema e, ao
identificar deficiências de atendimento, simplesmente fazem a substituição do
colaborador por outro, na esperança de que este possua as habilidades que se
espera para prestar um bom atendimento. Esse procedimento, além de não
produzir os resultados esperados, é oneroso e traz dificuldades no
fortalecimento da equipe, devido à alta rotatividade no grupo de colaboradores
da empresa.
Ressalto que não descrevo aqui um quadro imaginário ou distante da
realidade, pois, essa é a situação inclusive da maioria das empresas de
Goiânia, onde se percebe claramente o despreparo das pessoas encarregadas
de prestar atendimento ao cliente, sejam eles vendedores, telefonistas,
entregadores, recepcionistas e outros que tenham contato com o cliente,
mesmo que indiretamente.
Quando se escolhe uma profissão ou aceita uma determinada função, o
profissional deve estar consciente das situações que deverão se deparar no
exercício dessa função, por exemplo, o candidato busca uma vaga de emprego
em um bar da cidade, consegue o emprego, e depois diz que seus clientes são
bêbados e chatos. Ora, ao se iniciar numa função o mínimo que se espera é

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que a pessoa tenha conhecimento das atribuições do cargo e das
conseqüências de atuar nessa nova função. Se a pessoa insiste em continuar
nesse trabalho que não lhe agrada, e conseqüentemente não lhe trará
motivação, fará um trabalho medíocre e dificultará cada vez mais o seu
reconhecimento no mercado como um bom profissional.
Os gestores devem ter a compreensão de que o cliente é quem sustenta
a existência da empresa, e baseado nisso, deve-se estabelecer normas de
procedimento, também chamadas políticas de atendimento, para que possa
padronizar o atendimento e obter melhores resultados no relacionamento com
os clientes.
Para garantir a satisfação do cliente é necessário que os colaboradores
tenham algumas competências no atendimento, como ouvir atentamente,
capacidade de trabalho em equipe e motivação para buscar sempre o melhor
resultado, além de outras características que possibilitarão a fidelização do
cliente, ou seja, fazer com que o cliente ao pensar em adquirir um produto ou
serviço, se lembre de sua marca em primeiro lugar e seja a melhor propaganda
que sua empresa possa ter.
O gestor, ao se conscientizar da necessidade da preparação do seu
pessoal para ter o atendimento como um diferencial, deve buscar a
capacitação de seus colaboradores, para desenvolver competências, alcançar
melhores resultados e conseqüentemente atingir os objetivos traçados.
É nesse ambiente complexo que está inserida sua empresa, onde existe
cada vez mais a necessidade de se oferecer um atendimento de excelência, e
para que isso aconteça é necessário que o gestor proporcione a todos os seus
colaboradores acesso constante a cursos de capacitação específicos e de
qualidade, criando assim o encantamento de seus clientes através do
atendimento.

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