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1, 2 e 3 da Lei nº 9.610, de 19/06/98, Lei dos Direitos Autorais).

IMAGENS E ILUSTRAÇÕES: Freepik, Pixabay e outros citados diretamente nas imagens.

2ª edição
FOTO E VETORES DA CAPA: Freepik, Seeklogo e acervo próprio.
DESIGN: Raphael Cafachi Paulino.

CÉLIO LUÍS MARTINS

ATENDIMENTO
AO PÚBLICO
 Índice

Índice
Índice ............................................................................................................................................. 7
Objetivo do Curso .......................................................................................................................... 9
Capítulo 01 – O Profissional do Atendimento .................................................................... 10
Quem é o público? .............................................................................................................. 11
Qualidade no Atendimento ............................................................................................... 11
Os 5 Pilares de um Atendimento de Qualidade ....................................................... 13
7 Dicas para obter uma Excelente Qualidade no Atendimento ............................ 15
Tratar bem ou Atender bem? ............................................................................................ 17
Questões................................................................................................................................ 18
Anotações.............................................................................................................................. 19
Capítulo 02 – Algumas etapas do Atendimento ................................................................ 21
Assertividade e Resolutividade ......................................................................................... 21
Características de uma pessoa Assertiva ................................................................... 22
Comportamento Assertivo .............................................................................................. 23
Agir com Assertividade - Padrões Passivo ................................................................. 25
Agir com Assertividade - Padrões Agressivo ............................................................. 26
Resolutividade ................................................................................................................. 27
Atendimento por Telefone ................................................................................................. 27
Satisfação do Cliente ......................................................................................................... 29
Fatores que influenciam na satisfação dos Clientes ................................................. 32
Dicas de como manter o cliente satisfeito................................................................... 34
Clientes Insatisfeitos ........................................................................................................ 34
Anotações.............................................................................................................................. 39
Capítulo 03 – Atitudes e Comportamentos ......................................................................... 41
Atitudes para melhorar a qualidade no Atendimento ................................................. 41
Problemas que irritam o seu cliente ............................................................................. 44
Tecnologia na otimização do atendimento ................................................................ 45
Comportamentos que prejudicam a Comunicação ........................................................ 46
Questões................................................................................................................................ 49
Anotações.............................................................................................................................. 51
Capítulo 04 – Lidando e Resolvendo Problemas ............................................................... 53

7
 Índice

Administração de conflitos e solução de problemas ..................................................... 53

Intervindo nos conflitos pessoais ................................................................................... 54
Revigore o compromisso com o cliente ........................................................................ 54
Como lidar com as Reclamações ...................................................................................... 57
Resolva .................................................................................................................................. 60
Anotações.............................................................................................................................. 61
Capítulo 05 – Acertos e Erros do Atendimento .................................................................. 63
Anotações.............................................................................................................................. 70
Capítulo 06 – Humanização do Atendimento ..................................................................... 71
Atendimento humanizado ................................................................................................... 71
Diferenciais do Atendimento humanizado para o tradicional .................................... 72
Benefícios do Atendimento humanizado .......................................................................... 73
Como ter um atendimento humanizado ........................................................................... 74
Influência da tecnologia no atendimento humanizado ................................................. 76
O que é ROI em atendimento? ..................................................................................... 77
Qual a importância do ROI? ......................................................................................... 77
Capítulo 07 – Ética e Responsabilidade ............................................................................. 79
Praticando a Ética ............................................................................................................... 80
Código de ética no Atendimento ao Cliente .................................................................. 80
Motivos da falta de ética no atendimento ..................................................................... 81
Considerações finais ........................................................................................................... 82
Dicas de postura ............................................................................................................. 84
Apresentação pessoal .................................................................................................... 85
Uso do celular .................................................................................................................. 86
Internet .............................................................................................................................. 86
Resolva .................................................................................................................................. 86
Anotações.............................................................................................................................. 87
Capitulo 08 – Avaliação do Curso ....................................................................................... 89

8
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Objetivo do Curso

Este curso tem como objetivo apresentar e discutir recursos para

aprimorar o atendimento ao público.
Tendo com diretrizes a humanização do atendimento, a
qualidade, a assertividade, a resolutividade, a responsabilidade e a
ética.
Ao final deste curso o aluno estará apto a:
 Compreender a importância a ética e da humanização do atendimento;
 Entender a assertividade de uma comunicação eficaz;
 Fornecer subsídios para a formação do servidor público enquanto agente
ético, perspicaz, autoconfiante e proativo.

Boa aula, bom curso!

Editora Divinità.

9
 Capítulo 01

Capítulo 01 – O Profissional do Atendimento

Atender é sinônimo de servir, todo o profissional que realiza a função de atendente

deverá ter o perfil adequado a esta função. Como sabemos, toda a função exercida em
uma empresa, exige um determinado perfil pessoal e profissional.
No caso do profissional de atendimento ele deverá conter em seu perfil as
qualidades pessoais como: Boa Comunicação, Educação, Simpatia, Gostar de Servir, Ser
Gentil, Equilíbrio Emocional e acima de tudo GOSTAR DE GENTE.

Como qualidade profissional, deverá: Entender dos produtos, manejá-los, colocá-los

em exposição etc.
Quando vamos admitir um atendente, temos que ter a eficácia em identificar se o
candidato tem essas qualificações para desempenhar a função. Na maioria dos casos
quando se admite um profissional, não se avalia as qualidades do candidato e a função é
mal desempenhada.
Uma vez avaliado o perfil ou as qualidades do candidato e sendo aprovado nos
pré-requisitos à função, a empresa deve capacitá-lo tecnicamente (apresentando os

10
 Capítulo 01

produtos), integrá-lo a empresa (apresentar os colegas, empresa, local de trabalho etc.) e

só então começar a desempenhar suas funções.
Vamos citar um exemplo, quando saímos de casa e nos dirigimos a um
estabelecimento para adquirirmos um produto, criamos uma certa expectativa de
atendimento.
1. Se formos atendidos abaixo de nossa expectativa.
a. Ficamos frustrados.
2. Se formos atendidos de acordo com a nossa expectativa.
a. Achamos tudo normal.
3. Mas se formos atendidos acima de nossa expectativa.
a. Ficamos encantados com o profissional de atendimento e a empresa
consegue nossa fidelidade.
Uma empresa que buscar encantar seus clientes com um atendimento diferenciado,
busca um profissional com o perfil correto.
E precisamos sempre lembrar que quando falamos de Atendimento ao Público,
estamos falando também de Atendimento ao Cliente, pois uma pessoa bem atendida é
99,99% de chance de se tornar um cliente.

Quem é o público?
Público ou cliente interno - São todos os servidores e companheiros de trabalho, tais
como professores, técnicos, estagiários, bolsistas e terceirizados. Entende-se por público
interno o indivíduo que trabalha para a instituição, participando ativamente dela. De
acordo com esse conceito, os funcionários prestam serviços internos a outros funcionários, ou
seja, todos os trabalhadores (servidores e terceirizados) são “clientes” uns dos outros.
Público ou cliente externo - São todos aqueles atendidos pela universidade: alunos,
imprensa e a comunidade em geral.

Qualidade no Atendimento
A qualidade no atendimento é
essencial para que empresas de qualquer
setor continuem a crescer. A qualidade no
atendimento é uma forma de mensurar o
quão positiva é a experiência do cliente
enquanto está recebendo ajuda ou
interagindo com os colaboradores da
empresa. E nessas interações, não está incluso
apenas o momento da compra: todo
relacionamento com o cliente é considerado
atendimento.

11
 Capítulo 01

Todo o relacionamento com o cliente deve ser realizado com qualidade em mente,
desde o primeiro contato com a empresa, o cliente deve se sentir acolhido. E lembrando,
esse primeiro contato pode acontecer de maneira direta ou indireta, como através de sites e
redes sociais. É importante, então, cuidar para que seu cliente possua acesso fácil a esse
tipo de mídia.
É claro, as interações de vendas são importantíssimas. No entanto, um erro muito
comum entre empresas é deixar de prestar atenção no pré e pós-venda também.
Qual a importância da qualidade do atendimento? A maneira que o cliente é
tratado em seu primeiro contato define imagem que ele forma da empresa. Isso é
primordial tanto para a fidelização quanto para a aquisição de novos clientes.
Hoje, é muito comum que clientes dividam informações, impressões e recomendações
sobre as empresas com as quais interagem nas redes sociais. A grande maioria dos
consumidores verificam esse tipo de mídia antes de tomar qualquer decisão de compra.
Dessa forma, a imagem que a sua empresa tem com o consumidor passa a ser vital para seu
crescimento.
Essa frase é algo que nem precisamos dizer: Mas clientes felizes sempre voltam, e o
melhor de tudo, sempre recomendam a empresa para amigos, familiares e colegas de
profissão. O foco na satisfação dos seus clientes pode fazer maravilhas pelo marketing e
pela receita do negócio.
E isso não vale apenas para empresas que lidam diretamente com o consumidor final.
No caso do B2B, também é importante garantir uma boa qualidade do atendimento.
Nenhuma empresa tem tempo a perder: por isso, elas escolherão fornecedores e parceiros
que cuidem para que todas as suas necessidades sejam atendidas.
B2B é uma abreviação da expressão em inglês business-to-business, que em
tradução livre significa algo como “de empresa para empresa”.
Como fornecer melhor qualidade de atendimento aos clientes? Existem inúmeras
formas de garantir a qualidade no atendimento para seus clientes. As estratégias adotadas
vão depender muito do seu modelo de negócio, público alvo e estratégias de marketing e
branding.
Branding consiste no conjunto de atividades que se destinam exclusivamente a
gestão de uma marca, atuando desde a sua concepção e continuamente ao longo
do seu desenvolvimento.
No entanto, uma dica é universal: Conheça profundamente o seu público alvo e crie
estratégias de atendimento com foco neles.
É muito fácil para o consumidor perceber quando o único objetivo de uma empresa é
o lucro. E atualmente, as pessoas procuram comprar com negócios que se importem também
com atender suas necessidades.

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 Capítulo 01

Ao manter o foco no que o seu cliente precisa, eliminamos esse problema e

conseguimos definir quais são as melhores práticas de atendimento.

Os 5 Pilares de um Atendimento de Qualidade

Sabemos que um atendimento de qualidade é diferente para cada segmento,
mas existem alguns pilares base que devem orientar uma tomada de decisões.
Trata-se de cinco princípios dos quais devemos partir para identificar
problemas e melhorar a qualidade no atendimento da sua empresa.

1. Atenção - Um primeiro lugar, é essencial que os profissionais que lidam com

o atendimento o façam de maneira presente e atenciosa. Seu cliente precisa sentir-se
ouvido e entendido. Por isso, evite o uso de scripts rígidos, que podem prejudicar a
comunicação clara.
E cuidado: prestar atenção no cliente não significa sufocá-lo. Se a mensagem
que o cliente está passando é de que precisa de tempo para decidir ou que prefere
ser deixado mais à vontade, isso também precisa ser ouvido e respeitado.
Um atendimento de qualidade significa identificar a necessidade atual do
cliente, seja ela tirar uma dúvida, resolver um problema ou apenas pensar sozinho
sobre a decisão a ser tomada.
2. Comprometimento - É importante que sua empresa esteja comprometida a
oferecer soluções para seus clientes. E é ainda mais importante que esse
comprometimento fique claro para eles. Uma das maiores metas a serem atingidas
durante um atendimento é essa: comprometer-se a solucionar o problema.
Isso é ainda mais importante do que concretizar a venda. Seu cliente não deve
ir embora com nenhuma dúvida, nenhuma insegurança e nenhum problema sem
solução. Mesmo que ele não decida comprar agora, saberá que na sua empresa

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 Capítulo 01

pode encontrar soluções e profissionais comprometidos. Certamente, quando estiver

pronto para comprar, ele voltará.
3. Satisfação do Cliente - O principal objetivo dos seus colaboradores que
trabalham com atendimento deve ser garantir a satisfação do cliente. Isso é válido
para todos os momentos, inclusive a pós-venda.
É muito comum que clientes insatisfeitos sejam ganhos de volta por um pós-
venda bem feito. E isso não precisa significar passar por cima das regras da empresa
para fazer o que o cliente espera. Muitas vezes, apenas um atendimento atencioso,
que realmente busca soluções e se compromete com ajudar o cliente o máximo
possível é mais do que o suficiente.
A satisfação do cliente também deve ser uma das metas no desenvolvimento
dos serviços e produtos, e até mesmo do modelo de negócio. É essencial que sua
empresa considere os problemas reais que seu público enfrenta, e ofereça soluções
inovadores e práticas.
4. Administração do Tempo - Em um mundo cada vez mais dinâmico e
acelerado, ninguém quer esperar muito tempo para ser atendido. Então, é
importantíssimo otimizar os processos de atendimento o máximo possível, tornando a
experiência simples e agradável para seu cliente.
Confira alguns exemplos de otimizações no processo de venda que ajudam os
colaboradores a administrar o tempo, além de tornar tudo mais rápido para o
cliente:
 Não exija cadastros longos para completar a compra;
 Conte com sistemas de registros de venda automatizados;
 Se trabalhar com varejo, sempre tenha troco disponível;
 Disponibilize diferentes métodos de pagamento para aumentar a
conveniência;
Não faça com que o cliente espere muito para ser atendido: ele não deve
precisar pedir duas vezes!
Se você trabalha com prazos de entregas, cumpra o estabelecido.
E lembre-se: atender com rapidez não significa atender sem qualidade. Se a
demanda for maior do que sua equipe pode lidar, considere ampliar o quadro de
colaboradores para que a atenção e personalização do atendimento não seja
comprometida.
5. Superar Expectativas - Finalmente, é preciso sempre mirar mais alto. Para
atingir a excelência no atendimento, você precisa fazer mais do que seu cliente
espera e eles estão se tornando cada vez mais exigentes.

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 Capítulo 01

Por exemplo, ser tratado com educação e atenção é o mínimo que um cliente
espera ao interagir com qualquer empresa. Você se destaca apenas fazendo mais
do que isso: atendendo de maneira personalizada, empática e focada em soluções.
A experiência do cliente com seu negócio deve ser mais do que boa: precisa ser
memorável. Dessa maneira, certamente esse cliente será fidelizado, além de indicar a
empresa para todos que conhece. E não existe marketing mais eficiente do que a indicação.
7 Dicas para obter uma Excelente Qualidade no Atendimento
Conhecemos os pilares básicos da qualidade no
atendimento, agora é hora de potencializar ainda mais a
forma que interagimos com os clientes.
Essas dicas essenciais vão te ajudar a planejar e
executar atendimentos melhores e mais memoráveis.
Dica 1 - Respeite o tempo do cliente
Ninguém gosta de se sentir pressionado a tomar
uma decisão, especialmente quando ela envolve dinheiro.
Por isso, é muito importante aprender a ler o cliente e identificar os diferentes
momentos de um processo de compra.
Veja alguns exemplos de erros comuns nesse sentido:
 Apressar o processo de tomada de decisão;
 Exigir uma posição imediata do cliente;
 No caso de varejo, insistir para mostrar determinados itens ou seguir o
cliente pela loja;
 Fazer com que o cliente se sinta intimidado ou constrangido se não
realizar a compra;
 Não saber identificar quando o cliente está procurando por
atendimento ou ajuda;
 Demorar para realizar os processos de conclusão de compra ou
entrega;
 Abordar o cliente antes que ele tenha tempo de decidir se precisa ou
não de ajuda.
Dica 2 - Cordialidade sempre
Não importa a situação: a cordialidade, educação e empatia devem ser prioridades,
mesmo ao lidar com clientes problemáticos ou nervosos. Na verdade, especialmente ao lidar
com essas situações.
Lembrando - Sua interação não está sendo avaliada apenas por aquele
cliente. Todas as pessoas testemunhando a situação estão prontas para escolher

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 Capítulo 01

lados, inclusive em reviews na internet.

Por isso, trate situações difíceis, críticas e reclamações com cordialidade e atenção.
Prontifique-se a tentar resolver o problema apresentado. Dessa forma, além de agradar um
cliente que poderia ter sido perdido, mostrando assim que podem sempre esperar o melhor
comportamento possível da sua empresa.

Dica 3 - Conheça bem o produto

Antes de vender qualquer coisa, é preciso dominar todos os detalhes do
produto ou serviço. É imperativo que o cliente possa tirar todas as dúvidas que tem, e
que sinta confiança nas respostas que lhe são oferecidas.
Dica 4 - Seja sincero
Como abordamos no item anterior, é importantíssimo que o cliente sinta que
pode confiar na sua empresa. Por isso, seja sempre sincero, especialmente sobre as
limitações do produto oferecido.
Mesmo em uma situação em que o produto não se enquadre em todas as
necessidades do cliente, ele certamente lembrará que foi tratado com respeito e
honestidade pela sua empresa quando precisar de outros tipos de soluções.
Dica 5 - Demonstre interesse em solucionar problemas
Ninguém gosta de sentir que as pessoas não se importam com os seus
problemas. Em especial quando se está pagando por soluções. Por isso, antes de mais
nada, é preciso demonstrar para seus clientes que o seu principal interesse é resolver.
Isso pode ser feito demonstrando atenção e fazendo o possível para encontrar
serviços e produtos que atendam de maneira precisa as necessidades demonstradas.
Dica 6 - Faça o máximo possível para garantir a satisfação
A proatividade e iniciativa são fatores importantes quando se trata da
qualidade no atendimento. Nunca responda um cliente apenas com “não é possível”.
Demonstre que está explorando todas as formas possíveis para satisfazê-lo.
Dica 7 - Evite frases no imperativo
Essa é uma dica que parece simples, mas pode fazer uma enorme diferença
em empresas de qualquer setor. Evite falar com seu cliente no imperativo, mesmo que
para requisitar ações necessárias para o processo de compra.
Por exemplo, substitua o “assine aqui” por “o senhor pode assinar aqui, por
favor?”
Sempre repense suas frases a fim de evitar o que pode ser interpretado como
“ordem” ou comunicação seca ou grosseira.

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 Capítulo 01

A qualidade no atendimento é mais do que um fator importante para sua

empresa: é um compromisso que você precisa assumir com os seus clientes. Por isso, é
fundamental entender o que faz um atendimento de qualidade e principalmente,
como aplicar esses conceitos no dia a dia do seu negócio.

Tratar bem ou Atender bem?

Quando chegamos a uma loja,
gostamos de ser bem tratado ou bem
atendido? Podemos estar nos perguntando,
mas não é a mesma coisa? Não, e essa é uma
confusão bastante comum entre os
prestadores de serviço. Os conceitos de
tratar e atender bem um cliente são
diferentes e a distinção é fundamental para
garantir o grau de satisfação.
O atendimento se relaciona aos
negócios que podem, ou não, ser efetivados
pela organização, conforme suas próprias
regras e normas. Essa etapa envolve uma
série de fatores, como preço, produto,
condições de pagamento, estrutura da loja, facilidades de acesso, exposição do produto,
entre outros.
O tratamento, por outro lado, é como o atendente vai se dirigir ao cliente, incluindo
orientação, valorização e conquista de sua confiança. Essa habilidade depende do
desempenho do profissional e é notada em como ele tratará o consumidor. Esse deve ser
tratado de forma personalizada, como se fosse o único daquele empreendimento.
Um dos grandes erros cometidos por algumas empresas é não saber aliar
atendimento e tratamento. Por vezes, o cliente encontra excelente estrutura, mas não é bem
recepcionado ou orientado pelo profissional de atendimento. É aí que a organização o
perde, apesar de condições favoráveis oferecidas por ela.
Sendo assim, o atendente deve voltar suas atenções para o cliente, ouvindo sua
demanda e expectativas. A partir daí, deve analisar a melhor forma de atendê-lo e, mais
ainda, superar aquilo que o consumidor está, de fato, esperando. Tais atitudes vão
prospectar clientes e mantê-los fiéis à sua marca.

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 Capítulo 01

Tratar bem: é quando a empresa se preocupa com o conforto e bem-estar físico e/ou
psicológico do cliente. Refere-se pura e simplesmente aos aspectos relacionados ao
tratamento gentil e cordial esperado, sem exceção, de qualquer empresa.
Atender bem: quando a empresa se preocupa com o encaminhamento e/ou solução
efetiva para a necessidade do cliente, além do seu conforto e bem-estar. Diz respeito ao
nosso julgamento de valor como um todo. Envolve um tratamento cordial, a disponibilidade
de um produto no estoque, sua qualidade, ambiente limpo e agradável.

Questões
1. Quais as qualidades que um profissional de atendimento
deverá ter?
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2. Explique resumidamente a importância da qualidade do atendimento?

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3. Cite e explique resumidamente os 5 pilares de um atendimento de Qualidade.

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 Capítulo 01

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4. Qual a diferença de tratar bem e atender bem?

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Anotações
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 Capítulo 01

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 Capítulo 02

Capítulo 02 – Algumas etapas do Atendimento

Nesta etapa trabalharemos com assertividade e resolutividade, atendimento por

telefone e falaremos um pouco mais sobre satisfação do cliente.

Assertividade e Resolutividade
Iremos iniciar falado sobre assertividade. Mas afinal, o que é assertividade? Para o
dicionário, a palavra representa uma afirmação categórica. Para a psicologia, no entanto,
o significado é um pouco mais complexo.
A assertividade é uma característica comportamental, ou seja, é uma forma de agir
perante determinadas situações. Trata-se de uma postura pacífica, sem ser passiva.
Vamos ilustrar melhor com um exemplo. Imagine que, em uma situação de conflito,
uma pessoa poderá ter diversas posturas diferentes para resolvê-lo. Vamos simular uma
situação que muitas vezes acontece no dia a dia.
Lembrando que imprevistos podem ocorrer, um colega de trabalho pode passar
mal, um familiar próximo pode falecer e outras situações que podem ocorrer
fazendo a rotina do dia a dia ser alterada.
Então vamos para o exemplo: O gerente do José pediu para ele cobrir um turno em
um horário para o qual ele não possui disponibilidade. Os horários de trabalho foram
previamente combinados e não previam turnos nesse período de tempo. José pode:
 Aceitar o turno, comprometendo suas outras responsabilidades -
comportamento passivo.
 Informar o gerente que não poderá cobrir o turno, devido a outras
responsabilidades. Reforçar que os horários combinados não previam esse tipo
de modificações e oferecer soluções - comportamento assertivo.
 Aceitar o turno se for possível reorganizar seus outros compromissos. Deixar
claro que está cancelando compromissos e que nem sempre essa ação será
possível. Requisitar que, em situações futuras, seja avisado com maior
antecedência - comportamento assertivo.
 Recusar-se a cobrir o turno e ficar nervoso, reclamando com o gerente pela
quebra de acordo - comportamento agressivo.
Perceba que a assertividade é um equilíbrio entre dois comportamentos extremos. Ao
lidar com situações de conflitos, a assertividade garante que seus interesses sejam
protegidos, sem precisar da agressividade como recurso.
Como é uma pessoa assertiva? Uma pessoa assertiva é aquela que demonstra
segurança ao agir, se comporta de maneira firme e clara, demonstrando resolução e possui

21
 Capítulo 02

segurança em suas palavras, ou seja, ser uma pessoa assertiva é não abrir mão dos seus
direitos, desejos e objetivos.
No entanto, ser assertivo não significa falar tudo o que quiser sem pensar e nem
deixar de colaborar com outras pessoas. Vamos entender melhor:
É comum encontrarmos pessoas que equiparam a assertividade com a agressividade.
No entanto, elas são coisas muito diferentes. A agressividade, por exemplo, não é
construtiva e não leva em consideração as necessidades das outras pessoas. Enquanto isso, a
assertividade busca uma solução equilibrada para as situações de conflito.
Ser uma pessoa assertiva significa ser capaz de encontrar soluções sem anular seus
desejos e necessidades.
Considere a situação exemplo do tópico anterior. Enquanto uma pessoa passiva pode
se colocar em uma situação difícil aceitando um turno que não pode cobrir, uma pessoa
assertiva comunica de maneira clara e decisiva que não poderá cumprir o horário. E,
enquanto uma pessoa agressiva acaba perdendo a razão pela forma como age, a
assertiva resolve a situação de maneira pacífica e construtiva.

Ser uma pessoa assertiva, portanto, é comunicar suas necessidades e desejos de

maneira clara, decisiva e respeitosa. É solucionar conflitos de maneira construtiva para
todos, sem abrir mão de sua posição.
Características de uma pessoa Assertiva
Uma pessoa assertiva sempre se sentirá mais feliz e confortável com a sua
rotina. Isso porque, ao expor suas necessidades de maneira clara, ela evita situações
indesejáveis ou estressantes.
Principais características de uma pessoa assertiva:
Respeito - assertividade também significa entender os limites dos seus direitos
e não passar por cima de outras pessoas para assegurá-los.
Sinceridade - a comunicação assertiva é sincera, clara e firme.
Autoestima - pessoas que gostam de si não estão dispostas a expor-se a
situações não desejadas, principalmente quando podem ser evitadas.

22
 Capítulo 02

Conhecimento de si - para ser assertivo, é preciso saber quais são seus

desejos e seus direitos.
Confiança - não têm medo de falar o que pensam e sabem fazê-lo com
firmeza e bom senso.
Inteligência emocional - pessoas assertivas controlam bem suas emoções e
não explodem com facilidade. A ansiedade também deve estar em xeque.
Saber estabelecer limites - tanto na vida profissional como pessoal, a
assertividade é essencial para definir e manter limites e regras.
Boa comunicação - a habilidade de comunicação clara e direta está sempre
presente na assertividade.
Comportamento Assertivo
Se comportar de maneira assertiva é encontrar soluções para conflitos de
maneira equilibrada, eficiente e construtiva. Isso deve ser feito sem abrir mão dos
seus limites, direitos e desejos.
Vimos que a assertividade pode ser entendida como um equilíbrio entre o
comportamento passivo, sendo assim, ceder sempre e anular-se e o comportamento
agressivo não ceder nunca e anular o outro. Por isso, para ser assertivo, é preciso
escutar de maneira ativa e compreender as necessidades dos outros. A partir disso, é
possível encontrar soluções que sejam adequadas para todas as partes.
No exemplo que citamos anteriormente sobre um turno no trabalho que não
poderá ser coberto, podemos citar algumas soluções construtivas:
Pedir para que, no futuro, mudanças de horário sejam indicadas com maior
antecedência.
Explicar que, como mudanças não estavam previstas no acordo inicial, você
possui outros compromissos.
Comunicar-se com respeito, demonstrando empatia. Por exemplo: “Entendo
que seja uma situação excepcional. No entanto, tenho outros compromissos que me
impedem de cobrir esse turno. ”
Isso mostra que ser uma pessoa mais assertiva trará inúmeros benefícios para
sua vida pessoal e profissional.
Primeiramente, e o mais importante: pessoas assertivas, em geral, são mais
felizes. Isso porque evitam colocar-se em situações estressantes e indesejadas. Saber
comunicar e garantir o respeito dos seus limites pessoais, mesmo nas situações mais
simples, é capaz de fazer maravilhas pelos níveis de satisfação com a rotina.
Na vida profissional, a assertividade é especialmente importante. Pense em
todos os bons profissionais que você conhece. Ao analisar o comportamento deles,

23
 Capítulo 02

você certamente perceberá a assertividade como característica em comum. Isso

porque ela é importante para pessoas que buscam avançar na carreira.
A clareza de comunicação que as pessoas assertivas possuem é capaz de
abrir muitas portas. Além disso, essas pessoas transmitem confiança, sendo firmes e
decididas quando falam sobre suas ideias e planos, além de ter uma visão de
resolutividade. A impressão passada é de profissionalismo, competência e pulso
firme.
Na vida pessoal, essa é uma característica importante para estabelecer limites
e garantir que seus desejos e direitos estão sendo respeitados. Também é uma
maneira de criar laços em relacionamentos mais saudáveis e funcionais e solucionar
conflitos de maneira rápida e pacífica.
Mas é muito comum encontrar pessoas que relatam dificuldades em ser
assertivas. Isso porque, no geral, esse tipo de comportamento é pouco estimulado no
meio social.
Quando agimos de maneira passiva, anula os seus desejos em prol dos desejos
do outro. Isso significa que esse tipo de comportamento será sempre elogiado e
recompensado. A dificuldade que temos ao dizer “não” para alguém é um exemplo
clássico desse tipo de comportamento.
Na verdade, não queremos magoar as pessoas em nossa convivência nem
arriscar atritos no ambiente de trabalho. Para muitas pessoas, a passividade acaba
sendo o caminho mais fácil, evitando assim os conflitos. No entanto, a anulação
constante dos seus limites pode te levar a quadros de estresse, ansiedade e até
mesmo adoecimento.
Aprender a ser assertivo, no começo, pode ser muito difícil. No entanto, essa é
uma habilidade extremamente necessária para aqueles que pretendem alcançar
crescimento pessoal e profissional.
Vamos citar algumas dicas de comportamentos que podem ajudar a exercitar
sua assertividade.
Exercitar a empatia - entender melhor os sentimentos, motivos para agir e
pensamentos das outras pessoas.
Escuta ativa - aprender a escutar e compreender ativamente o que é dito
para você pode ajudar a se comunicar de maneira mais clara.
Modular o tom de voz - procure sempre prestar atenção no tom de voz que
você está usando. Ele deve ser ameno, mas firme.
Seja claro - evite inventar desculpas ou falar de maneira confusa para evitar
conflitos. Seja conciso e sincero sobre seus limites e necessidades.

24
 Capítulo 02

Se conheça melhor - é impossível comunicar seus limites e desejos se você não

os conhecer.
Observar pessoas assertivas - você pode aprender muito com quem faz isso
há mais tempo.
Seja flexível - não tenha medo de mudar de opinião ou se expor à novas
situações.
Lembrando que pessoas diferentes tem suas próprias experiências e
aprenderam seus comportamentos de maneira diferente. Portanto, essas
dicas podem não se aplicar a todas as pessoas. Passar por um processo
de autoavaliação e autoconhecimento é essencial para garantir que você
se tornará uma pessoa mais assertiva.
Agir com Assertividade - Padrões Passivo
A seguir iremos mostrar algumas formas de agir com assertividade quando o
padrão é passivo.

Aprenda a dizer não - essa não é uma palavra proibida. Conscientize-se de

que você não precisa aceitar fazer tudo que lhe pedirem.
Conheça seus limites - pessoas com padrões de comportamento passivos
normalmente têm dificuldades em identificar quais são seus limites. Reflita sobre quais
pontos, valores e desejos você não está disposto a abrir mão.
Treinando comunicação - peça para que uma pessoa de confiança te ajude,
simulando situações de conflito para treinar sua capacidade de comunicação.

25
 Capítulo 02

Não ceda com insistências - se você comunicar um limite e a outra pessoa

insistir, responda algo como “como eu já expliquei, não será possível.”. Se necessário,
reforce: “Eu gostaria que você respeitasse a minha decisão. ”
Desenvolva confiança - passar de um padrão passivo para um assertivo
pode dar muito trabalho! É mais fácil se você trabalhar sua confiança e autoestima
também.
Seus desejos também são importantes - entender que as soluções
encontradas devem ser benéficas para todos envolvidos, inclusive para você, é um
passo importantíssimo para se tornar mais assertivo.
Você também pode pedir - pessoas passivas costumam a evitar pedir ajuda
ou favores, mesmo quando genuinamente precisam deles. Lembre-se que você
também pode pedir coisas para as outras pessoas e que elas podem aceitar ou não.
Agir com Assertividade - Padrões Agressivo
Caso você seja uma pessoa com tendência a resolver conflitos de maneira mais
agressiva, vamos passar algumas dicas que te ajudarão a encontrar o equilíbrio.

Escute mais - procure entender os desejos e limites das outras pessoas além
de reforçar os seus.
Ser assertivo não significa abrir mão dos seus direitos - lembre-se que é
possível garantir uma solução que se adeque aos seus desejos sem agir de maneira
agressiva.
Tom de voz e linguagem corporal - talvez seu comportamento assertivo
esteja sendo percebido como agressivo em virtude do tom de voz utilizado, ou até
mesmo de linguagem corporal. Procure observar como você se comporta em situações
de conflito e discriminar comportamentos que podem ser atenuados ou corrigidos.

26
 Capítulo 02

Esteja disposto a ceder - nem sempre ceder significa abrir mão dos seus
limites. Quase sempre é possível encontrar um equilíbrio e fazer concessões diferentes
para solucionar conflitos de maneira construtiva para ambas as partes.
Substitua afirmações e acusações - ao invés de dizer “você me irrita”, prefira
algo como “quando você faz isso, me sinto irritado”. Perceba que você não está
deixando de comunicar seus sentimentos, mas está fazendo isso de maneira mais
acessível e construtiva.
Resolutividade
Resolutividade consiste na capacidade de resolver problemas de maneira
eficiente. Essa habilidade está frequentemente associada à proatividade. É uma
característica importante para qualquer profissional que deseja tornar-se líder e
conseguir maior destaque em seu emprego.
Depois de tudo que aprendemos sobre uma pessoa Assertiva, podemos dizer
que sendo assertivos, temos uma capacidade de resolver, solucionar os problemas de
forma rápida e eficiente.

Atendimento por Telefone

Quando falamos em atendimento telefônico, a educação, cordialidade e gentileza
são normas básicas para conseguir atingir seus objetivos.
Sobretudo, independente de lidar com reclamações, ouvir problemas, ou ter que
contornar o estresse de clientes, o atendimento telefônico tem alguns princípios que permitem
o bom convívio.

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 Capítulo 02

Inicialmente, tenha em mente que c ada ligação tem um motivo e que o processo de
falar, ouvir e responder deve, sempre, estar orientado para o atendimento do cliente.
Com toda certeza, erros simples nesse processo, por mínimos que sejam, vão afetar o
resultado de todo o processo e isto se aplica tanto no receptivo, quando recebemos ligação
dos nossos clientes ou como nos ativos que é quando a empresa liga para os clientes.
Antes de mais nada, tanto no receptivo como no ativo, do outro lado da linha, o seu
interlocutor vai criar uma imagem de você por meio de 3 características: voz, atitude
profissional e maneira de se comunicar.
Por isso, esteja sempre atento à forma de utilização desses recursos. Usando-os
adequadamente, sua comunicação se dará sempre de forma positiva.

Preparamos 6 (seis) dicas que irão aprimorar o atendimento telefônico de sua

empresa, e criar uma primeira impressão consistente de seu atendimento.
1. Profissionalismo no atendimento telefônico - Em primeiro lugar, use uma boa
linguagem. Você não precisa usar a norma culta da Língua Portuguesa, mas é saudável usar
as palavras corretamente, fugindo de gírias, privilegiando uma comunicação que transmita
respeito e seriedade. Portanto, além de gírias, evite intimidades desnecessárias, nomes
irônicos, ou pronomes de tratamento menos adequados (como “querido”, “meu bem” e etc.).
2. Fuja dos ruídos - Uma vez que os ruídos são prejudiciais aos clientes, a ligação se
torna totalmente antiprofissional, ou seja, tudo aquilo que atrapalha a sua comunicação com
o seu interlocutor (chiados, sons, conversas, barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze
sempre pela ligação de qualidade.
3. Fale no ritmo certo - Em terceiro lugar, não seja ansioso demais, pois isso vai fazer
com que você cometa erros desnecessários. O adequado é encontrar um meio termo entre
falar rápido e devagar demais. Dessa maneira, seu interlocutor vai entender perfeitamente
a mensagem, que deve ser transmitida com clareza e objetividade.
4. Tenha equilíbrio - Ao mesmo tempo, se você está lidando com um cliente difícil,
menos educado ou arredio, use a inteligência para contornar o problema. Para isso, ouça o
seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente manter a cordialidade, quando você faz
isso, você mantém a sua imagem intacta, e não prejudica a sua reputação.
5. Nunca diga “alô” - Apesar de ser trivial da nossa parte, em ambientes
empresariais e corporativos, não é adequado atender o telefone com “alô”. Sem dúvida, o
correto é sempre atender com o nome da empresa, o nome da pessoa, juntamente das
tradicionais saudações (bom dia, boa tarde, boa noite). Dessa forma, você evita a perda de

28
 Capítulo 02

tempo de quem liga ao confirmar que está falando com a empresa certa e em perguntar
seu nome.
Além disso, quando for encerrar a conversa, lembre-se de ser amistoso, agradecendo
e reafirmando o que foi tratado na ligação.
6. Tenha postura afetuosa e prestativa - Sob o mesmo ponto de vista, ao atender o
telefone você deve demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajuda-lo, que
se importa com seus problemas.
Atitudes negativas, com tom de voz desinteressado, melancólico e enfadonho
contribuem para a desmotivação de seu interlocutor.
Sem espírito de cordialidade e cortesia não há relação profissional que dê certo.
Além de somar qualidade ao seu perfil, o cliente encontra, na outra ponta da linha, uma
consideração profissional.

Para finalizar, aqui estão algumas dicas rápidas.

 Atenda até o 3º toque quando o telefone tocar. Assista o vídeo para entender
porquê;
 Saiba escutar, anote o nome da pessoa com quem está falando e os pontos
chave da conversa;
 Chame o cliente pelo nome;
 Use palavras mágicas, como: por favor, desculpe e obrigado;
 Não deixe o cliente esperando na linha;
 Não desligue o telefone antes do cliente.
Lembre-se que, para o cliente, você é a empresa.

Satisfação do Cliente
Satisfação do cliente é um conceito amplo, que envolve uma série de fatores. Existem
diversas definições para satisfação do cliente, mas a mais precisa é a: “Satisfação é o
sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho
esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”, em outras
palavras, a satisfação do cliente engloba tudo aquilo que define se a empresa conseguiu ou
não atingir o seu objetivo de atingir as expectativas do consumidor.
Lembre-se - Um cliente insatisfeito vai deixar de comprar seu produto, vai
criticar seus serviços com amigos e familiares e pode ir além. Hoje, avaliações

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 Capítulo 02

negativas em sites e redes sociais, por exemplo, podem acabar com a reputação de um
negócio. Por outro lado, o cliente satisfeito vai comprar cada vez mais em sua loja e pode
até se tornar um vendedor de sua marca.
Vamos falar um pouco agora da importância da satisfação do cliente para a
empresa que prestamos nossos serviços.
Com o acesso à informação cada vez mais fácil, faz com que o poder do consumidor
aumente, e olhando para esse cenário extremamente desafiador, surgem novas
oportunidades para as marcas se destacarem. E a satisfação do cliente se torna ainda mais
essencial.
A variedade de canais digitais torna o poder de destruição de um cliente insatisfeito
ainda maior. Por outro lado, propaga com mais velocidade e maior alcance as palavras do
cliente satisfeito.

Hoje existem sites que o consumidor pode entrar e antes de comprar poderá ver a
reputação de determinada empresa, como é o caso do site Reclame aqui.
Vamos conhecer o site e para isso siga os passos abaixo.
1. Localize na Área de Trabalho do Windows o ícone Google Chrome.

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 Capítulo 02

2. Clique duas vezes sobre o ícone para abrir o navegador.

3. Como o navegador aberto, clique na barra de Endereço.
4. Digite www.reclameaqui.com.br e pressione a tecla Enter.

5. A página do Reclame Aqui será aberta.

Vamos fazer um teste, pense em uma empresa que você ou algum conhecido compra
constantemente. Pensou?
6. Clique na caixa de pesquisa e digite o nome dessa empresa.

7. Depois que digitou o nome clique na Lupa e veja o resultado.

Observe também que temos duas colunas na página inicial do site, onde a coluna da
esquerda nos exibe as EMPRESAS QUE MAIS RESOLVEM nos últimos 30 dias, ou seja, são
empresas que tem reclamações no site, mas resolve as reclamações, mas temos também a
coluna a direita que exibe as PIORES EMPRESAS nos últimos 30 dias.
Perceba que na coluna da esquerda é chamada de EMPRESAS QUE MAIS
RESOLVEM, já a da direita PIORES EMPRESAS.

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 Capítulo 02

Quando entramos em alguma reclamação conseguimos verificar o que o consumidor

está questionando e o que a empresa está argumentando.

Agora vamos continuar a falar um pouco sobre os fatores que influenciam na

satisfação dos clientes.
Fatores que influenciam na satisfação dos Clientes
Entender a satisfação do cliente se torna mais fácil quando nós nos lembramos
que todos nós somos consumidores.
Se perguntarmos a nós mesmo o que queremos? Nossa resposta certamente
será: Ser bem atendidos, receber um produto ou serviço de qualidade e pagar um
preço justo.
Ainda assim, a tarefa, claro, não é tão simples. Na sequência iremos listar os
principais fatores que influenciam a satisfação do cliente e que você precisa prestar
atenção:
Qualidade - A qualidade resume em uma única palavra diversas
características de um produto ou serviço. Antes de mais nada, um produto ou serviço
de qualidade precisa cumprir a sua função.
Vamos dar um exemplo, se eu contrato uma operadora de internet, só poderei
qualificar como um serviço de qualidade se os meus dispositivos estiverem conectados
à internet e navegando em uma velocidade pelo menos razoável.
Outros fatores complementam a ideia de qualidade que um consumidor tem,
como a durabilidade, a estética, suas funções adicionais e diversos outros fatores.

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 Capítulo 02

Custo-benefício - Ninguém quer pagar caro e receber um produto mais ou

menos. Da mesma forma, ninguém espera pagar pouco por um produto ponta de
linha.
A satisfação com o custo-benefício estabelece essa relação entre o que o
consumidor pagou e o que ele recebeu. Se a percepção do consumidor é de que ele
foi prejudicado nessa relação, ou seja, pagou muito por algo inferior, ele certamente
ficará insatisfeito.
Atendimento – Certamente você já ouviu essa frase em algum lugar: “Que
educação e respeito é bom e todo mundo gosta”. Porque ninguém fica satisfeito em
ser maltratado. Vale lembrar que o atendimento diz respeito a todos os pontos de
contato do consumidor com a sua marca: loja física, chat online, telefone, e-mail,
redes sociais e etc.
Por isso, quem quer atingir o nível de excelência em satisfação do cliente
precisa monitorar de perto todos os canais de atendimento.
Prazo e velocidade - Quanto mais rápido melhor. Seja um prazo de entrega,
uma resposta a uma dúvida, o tempo de espera em um restaurante ou a navegação
em um site. Os consumidores são imediatistas e querem tudo o mais rápido possível.
Isso, claro, desde que não impacte em dois fatores que já falados aqui: qualidade e
preço.
Cumprimento do acordado - Sabe aquela máxima: “Combinado não sai
caro”? Ela é super importante na relação com seu consumidor. O consumidor só vai se
sentir satisfeito se ele sentir que a empresa foi transparente e cumpriu com todos os
pontos acordados. Isso vale para tudo o que falamos acima: Qualidade, Preço e
Prazo e também para outros aspectos, como formas de pagamento, durabilidade,
resultados esperados etc.
Isso quer dizer que, se algo vai sair fora do que foi acordado com o cliente, a
empresa precisa se antecipar em informá-lo e resolver o problema, para evitar um
possível ressarcimento.
Imagem da marca - Além de todos esses fatores acima, há um outro muito
importante. A imagem que o consumidor tem da sua marca, causa um impacto direto
na satisfação, mas de uma forma menos palpável e tangível.
Se o consumidor tem uma imagem muito positiva da sua marca, ele pode
passar por cima de um ou outro problema. Por outro lado, se a sua marca tem uma
imagem de ser extremamente sustentável, por exemplo, qualquer desvio que altere
essa imagem pode ser considerado uma quebra de confiança e pode impactar
diretamente na satisfação do cliente.
Ao analisar todos esses pontos citados, fica perceptível como a satisfação do
cliente é algo complexo e podemos dizer com toda certeza que empresas que se
preocupam com a satisfação do cliente acabam tomando decisões estratégicas

33
 Capítulo 02

baseadas na opinião do consumidor e não apenas em achismos. Com isso, as

possibilidades de errar se tornam muito menores, ampliando as chances de sucesso.

Dicas de como manter o cliente satisfeito

Mantenha os canais abertos - Além de fazer pesquisas de satisfação
frequentemente, é importante manter o canal aberto com o seu cliente. Toda vez que
ele tiver uma dúvida, sugestão ou reclamação, ele precisa conseguir falar facilmente
com você.
Seus canais de contato precisam estar sempre acessíveis. Se o seu produto é
digital, considere ter uma ferramenta de feedback disponível na sua plataforma. Se
é um serviço que tem muita interação com consumidor, avalie a necessidade de uma
ouvidoria ou um canal direto de reclamação.
Tome ações rapidamente - De nada adianta medir a satisfação ou receber as
reclamações se você não está pronto para agir e revertê-las. Seu produto está com
problemas? Reavalie e veja como melhorá-lo. O atendimento não está sendo
satisfatório? Invista em treinamento e capacitação.
E, tão importante quanto, não deixe seu cliente sem respostas. Sempre que
necessário, peça desculpas, explique os motivos dos problemas que ele enfrentou e
detalhe, de forma transparente, as ações que estão sendo feitas para reverter
aquela situação. Acredite, você pode transformar um cliente insatisfeito em um cliente
muito satisfeito.
Não relaxe - Mesmo que seus indicadores de satisfação estejam bons, sempre
há espaço para melhorar. Além disso, a sua satisfação precisa ser medida
constantemente, porque de uma hora para outra algo pode mudar o cenário e ela
pode ter problemas. E, em alguns momentos, o custo para reverter é mais alto do que
se esforçar para manter.
Clientes Insatisfeitos
Mesmo seguindo todas as orientações citadas, é inevitável. Teremos alguns
clientes insatisfeitos e precisamos estar preparados para lidar com eles. Existem dois
tipos de clientes insatisfeitos.
Clientes insatisfeitos sem razão
É preciso entender de que aquela máxima de que o cliente tem sempre razão não é
verdadeira. No entanto, mesmo que o cliente esteja enganado ou sendo injusto em sua
insatisfação, é preciso ouvi-lo e demonstrar empatia. Não entre em confronto e discussão e

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 Capítulo 02

jamais o desqualifique ou desqualifique a sua queixa. Negar o problema ou insistir que ele
está errado não vai levar vocês a lugar nenhum. E quem sai perdendo nesses casos
normalmente é a empresa.
Por isso, no caso de uma reclamação ou insatisfação, o melhor caso sempre é se
colocar no lugar do cliente. Procure entender seus motivos de insatisfação e ajudá-lo a
resolver. Mesmo que a sua empresa não seja a
responsável direta pela insatisfação.
Por exemplo: um cliente chega em uma loja
reclamando que a blusa manchou. O cliente não seguiu
as instruções de lavagem da roupa e, por isso,
danificou a peça. A loja não é responsável pelo mau
uso do cliente. Mas ele está insatisfeito, se sentindo
prejudicado e lesado.
É possível trocar a peça por outra da loja, sem
custo? É possível arcar com os custos de lavanderia? É possível deixá-la com um crédito na
loja? Avalie opções, ofereça soluções e veja o que pode ajudá-lo a se sentir melhor.
Encontre soluções ao invés de tentar apontar culpados ou se isentar de responsabilidade.
Clientes com razão
Se a insatisfação do cliente é motivada por
algum problema real que aconteceu, a velocidade
de resposta e resolução contam muito. É preciso agir
energicamente para reverter o erro, se redimir e
lidar com as falhas.
Além disso, se os seus índices de satisfação,
de uma forma geral, estão caindo, é preciso
analisar os dados para entender. O que está
puxando os números para baixo? Tem algum aspecto específico que está sendo avaliado?
Houve alguma mudança significativa no produto, no atendimento ou no preço? Algum
concorrente ou mudança no mercado pode ter impactado as avaliações do seu próprio
produto? Estude o cenário detalhadamente e entenda o que pode ser feito para reverter os
indicadores.
Para encerrar essa etapa, vamos criar uma pasta na unidade C: com o nome
Pesquisa e na sequência usaremos o Word para criar uma pesquisa de satisfação para
nossos clientes.

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 Capítulo 02

Caso você não tenha um e-mail hotmail ou outlook deverá criar um e para isso peça
orientação para seu professor. Criado o e-mail siga os passos a seguir.
1. Clique com o botão direito na área de trabalho  Novo  Pasta.

2. Na opção Nova Pasta que aparecer digite Pesquisa, pressione Enter.

3. Clique duas vezes sobre o ícone do Google Chrome na Área de Trabalho.
4. Clique na barra de Endereço e digite www.office.com, pressione Enter.

5. Clique no botão Entrar.

6. Preencha com seu e-mail e clique no botão Avançar.
7. Digite sua senha e clique no botão Entrar.

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 Capítulo 02

8. Feito isso a página do Office Online é aberta.

9. Clique em Word.
10. Em seguida clique em Novo Documento em Branco.
11. Crie a pesquisa abaixo.

37
 Capítulo 02

12. Depois clique no menu Arquivo e escolha Salvar Como  Salvar Como.

Observe que o arquivo será salvo automaticamente dentro do OneDrive.

13. Quando a janela “Salvar” no OneDrive aparecer.

14. Digite o nome da cópia: Pesquisa de Satisfação.

15. Clique no botão Salvar.
16. Feche o navegador.
Nesse caso você deverá organizar um local de fácil acesso para o consumidor retirar
a pesquisa e responde-la e depois coloca-la em uma urna, em seguida de preferência no
final do expediente, você deverá recolher e analisar todas as pesquisas, buscando soluções
junto aos demais colaboradores, para as críticas que realmente tenham fundamentos.

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 Capítulo 02

Anotações
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 Capítulo 02

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 Capítulo 03

Capítulo 03 – Atitudes e Comportamentos

Nessa aula falaremos de atitudes para melhorar a qualidade no atendimento e os

comportamentos que prejudicam a comunicação.

Atitudes para melhorar a qualidade no Atendimento

Quando um negócio não está atraindo resultados, a tendência é de que empresários
e gestores olhem para os seus processos e investiguem as possíveis causas para a queda de
vendas. E muitos podem chegar a mesma conclusão: existe algo errado com a qualidade no
atendimento.
Caso isso esteja acontecendo em sua empresa, veja como a gestão de processos
pode melhorar o atendimento.
Caso você seja um empresário já observou como anda sua linha de frente, as pessoas
que são a voz da sua empresa com os seus clientes? Se você não ficar atento e dar a
devida atenção, ela poderá te levar para trás, deixando seus clientes insatisfeitos e os
concorrentes felizes da vida!
Se não for empresário, mas é a pessoa responsável pelo atendimento fique atento a
esses detalhes e pense se você gostaria de receber seu atendimento. Por isso faça da sua
linha de frente seu diferencial competitivo em relação ao mercado, e ocupe o primeiro lugar
na mente dos clientes!
Para vencer esse grande desafio que é melhorar a experiência e a qualidade no
atendimento, um dos itens primordiais é a fidelização.

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 Capítulo 03

Atender bem o cliente deve ser a filosofia de todos na empresa, e não apenas
tratando-o bem, mas superando suas expectativas. Afinal, o atendimento é o responsável
por apresentar todos os benefícios e vantagens dos produtos, serviços, e oferecer rápidas
soluções para o cliente.
Vamos apenas relembrar algumas dicas que já passamos.
Agilidade no Atendimento - Ninguém gosta de ficar esperando, ainda mais quando
está com um problema e se depara com um atendimento que não consegue resolvê-lo
rapidamente, fazendo-o passar por um processo defasado e nada eficiente.
Otimize os seus processos, ganhe agilidade e garanta a satisfação de seu consumidor
a ponto de que ele volte e divulgue a sua marca.
Lembre-se: Manter um cliente custa 10 vezes menos do que recuperá-lo.
Entenda e atenda às necessidades dos clientes - Esse é um dos itens que mais
surpreendem na qualidade no atendimento, pois além de estar em harmonia com o que o
seu cliente quer, provavelmente a imagem da marca estará no radar de clientes que
querem ser bem atendidos.
Um dos principais erros que as empresas cometem é “achar” que sabe o que o cliente
deseja. Faça perguntas certeiras e ele, certamente, apontará suas opiniões e necessidades.
Nunca deixe de dar importância para as críticas e sugestões, faça com que sejam
levadas a sério, pois uma pessoa não perderia seu tempo dando qualquer retorno para
uma empresa ou pessoa com a qual não tivesse interesse em se relacionar.
Tenha uma equipe qualificada - Provavelmente você já passou por essa situação
quando precisou entrar em contato com o atendimento de uma empresa: “Você liga e
escolhe falar com um atendente e além da demora, não consegue resolver seu problema”.
Com certeza, não desejamos que nosso cliente passe por isso, certo?
Uma das formas de melhorar a qualidade da sua equipe é investir em treinamentos
como:
 Melhores práticas de atendimento
 Processos, normas e procedimentos internos
 Ferramentas utilizadas para suportar os processos
 Entendimento dos produtos e serviços ofertados pela empresa
Um outro investimento que traz um enorme ganho de performance e qualidade no
atendimento, é criar um ambiente confortável que promova satisfação física e emocional,
como promover interações entre a equipe, gerando confiança e orgulho no atendimento
prestado.
Tenha uma equipe classe nota 10, classe A, que esteja qualificada, comprometida e
extremamente motivada, que tenha competência para atender e autonomia para resolver

42
 Capítulo 03

qualquer problema que surja. Atendendo a esses fatores com certeza também teremos
clientes com nível A de satisfação.
Frequentemente vemos listas e mais listas que falam em como otimizar processos e
incorporar tendências em um atendimento, mas eles se esquecem que esse processo deve ser
em primeiro lugar: humano.
Garanta ao seu cliente um tratamento honesto, próximo e, acima de tudo,
profissional. Lembre-se que o seu processo de atendimento deve ser humanizado e ao
mesmo tempo escalável, deixando de lado o atendimento robotizado. A personalização é
um dos passos mais importantes para um atendimento mais humanizado.
Invista em processos e sistemas que ajudem a implementar a tão desejada
personalização, e principalmente nas pessoas que suportam esses processos, pois elas são a
linha de frente da sua empresa e se não estiverem bem com elas mesmas, dificilmente vão
conseguir tratar bem os clientes e parceiros de trabalho.
A linha de frente do atendimento são: Pessoas
Os atendentes são a linha de frente com o cliente, eles são responsáveis por uma
enorme parte do sucesso nos negócios. Sua função é de extrema importância dentro da
organização pois ele é praticamente o cartão de visita da sua empresa.
Abaixo algumas características essenciais de um bom atendente:
 Simpatia
 Humildade
 Positividade
 Comunicativo
 Goste de lidar com pessoas.
Temos que pensar também, naquilo que NÃO devemos fazer para aumentar a
qualidade no atendimento.
Existem diversos tipos de erros, principalmente os feitos por falta de experiência,
técnica ou até mesmo por falta de competência. Analise esses pontos e monte um plano de
ação de curto prazo para sanar rapidamente os problemas levantados.
Os problemas que ocorrem em uma central de atendimento geralmente estão
presentes em um dos 3 pilares abaixo.
 Tecnologia
 Processos
 Pessoas.
E geralmente esses problemas atinge diretamente em:
 Qualidade

43
 Capítulo 03

 Rapidez no atendimento
 Flexibilidade.
Em sua grande maioria, os problemas estão diretamente atribuídos a processos e
pessoas por trás da operação. Com isso em mente, evite que sua equipe de atendimento:
 Não siga as normas e procedimentos;
 Fuja do fluxo dos processos;
 Fale mal da empresa;
 Utilize palavras negativas;
 Tenha um tratamento íntimo demais;
 Pronuncie o nome do cliente errado;
 Utilize gírias.
É exatamente nesse item onde os gestores das empresas têm cometido o maior
pecado: Quando as pessoas que estão na linha de frente não podem resolver nada sem a
assinatura ou presença do proprietário ou gestor.
Gerando ineficiência, perda de agilidade, causando uma insatisfação generalizada
aos clientes e colaboradores, que ficam com uma sensação de incapacidade por não
possuírem autonomia.
Levando em consideração o cenário que vivemos hoje, onde: o poder está nas mãos
do consumidor, a variedade de produtos e a facilidade de obtê-los é enorme, se faz mais
que necessário uma revisão de como anda a linha de frente da empresa, pois as atitudes
das pessoas que integram a equipe são pontos cruciais para manter o bom nome e a
imagem perante ao mercado competitivo que vivemos.
Problemas que irritam o seu cliente
Não há como fugir das reclamações. Um simples problema ou até mesmo um
erro de comunicação podem ser o estopim para o fim da relação entre o cliente e a
empresa.
Portanto faça de tudo para evitar que os problemas abaixo ocorram em sua
área de atendimento:
 Não resolver o que foi solicitado
 Prometer e não cumprir
 Tratar o cliente com indiferenças e atitudes imaturas
 Não ouvir o cliente com atenção
 Questionar a integridade do cliente
 Agir com sarcasmo e prepotência.

44
 Capítulo 03

Estes são cuidados básicos que todo atendimento deve ter e evitar ao máximo,
pois o mínimo que o cliente espera de você é comprometimento, respeito e
integridade, fatores essenciais para manter a credibilidade da empresa em alta.
Esteja presente no canal de preferência do seu cliente.
Se há 30 anos todo o atendimento era feito via telefone, hoje, os clientes
procuram diversos canais. Para que a empresa tenha um bom atendimento, ela deve
estar presente em todos. Recentemente, este conceito vem crescendo e conquistando
diversas empresas, o chamado “omnichannel”.
Omnichannel é uma estratégia de uso simultâneo e interligado de
diferentes canais de comunicação, com o objetivo de estreitar a relação
entre online e offline, aprimorando, assim, a experiência do cliente. Essa
tendência do varejo permite a convergência do virtual e do físico.
Estar perto e presente aos seus clientes, além de criar uma relação saudável,
demonstra que eles são importantes para você! Os principais canais usados são:
 Telefone;
 Redes Sociais, como: twitter, facebook, linkedin etc;
 Reclame Aqui;
 E-mail;
 Chat.
Os canais de comunicação devem estar abertos para ouvir cada vez mais e
dar respostas rápidas aos consumidores, seja de críticas positivas ou negativas.
Contudo, para ter sucesso neste quesito não basta apenas disponibilizar o canal,
como também ser efetivo.
Quantidade não significa qualidade e seu cliente sabe disso! Por isso, um
sistema unificado de atendimento é a chave para gerenciar seu atendimento em
todos os canais.
Tecnologia na otimização do atendimento
A tecnologia é uma importante aliada para as empresas que desejam otimizar
seus processos e oferecer aos clientes soluções eficientes. Através da automação é
possível economizar tempo e aumentar a produtividade da sua equipe. A opção que
mais traz benefícios é obter um sistema de chamados, garantindo mais velocidade e
alcançando mais qualidade no atendimento.
Tratar tecnologia separadamente dos processos, impede que os gestores e
empresários visualizem o atendimento como um todo. Dessa forma, eles não
conseguem oferecer um produto/serviço eficiente que garanta uma boa experiência.
Quando as empresas usam essa filosofia focada em pessoas, processos e
tecnologia, objetivando uma melhoria contínua em agilidade, flexibilidade e

45
 Capítulo 03

qualidade no atendimento, ela aumenta a tendência de conquistar e fidelizar seu

consumidor.
Procure por pessoas que tenham a mentalidade de dono, que se dedicam a
empresa como se aquele fosse o seu negócio, o famoso intrapreuneur, ou seja,
empreendedor interno. O colaborador que vê a empresa como se fosse sua, além de
amar o que faz, ele:
 Sente-se reconhecido e valorizado por sua contribuição;
 Possui uma visão clara que o maior ativo da empresa são seus
consumidores;
 Estará mais motivado para fazer um atendimento de qualidade;
 Trata cada cliente como se fosse o único;
 Está sempre pronto para prestar um bom atendimento;
 Nunca vai subjugar o cliente.

Comportamentos que prejudicam a Comunicação

O atendimento hoje é considerado um instrumento vital para a conquista e
manutenção de clientes e, consequentemente, a maneira de alcançar níveis elevados de
qualidade e produtividade.
Apesar de ser algo tão rotineiro, o atendimento, pede alguns cuidados. Muitas vezes,
por acreditarmos ser um trabalho – fácil, simples e natural, sendo assim negligenciamos
alguns cuidados.
Por muitas vezes nos equivocamos na escolha dos profissionais para desempenhar
essa função. Porém, quando pretendemos atender com qualidade, buscando satisfazer as
necessidades de nossos clientes é preciso competência.

46
 Capítulo 03

A seguir vamos mostrar dez situações que os clientes reprovam por parte dos
atendentes.
1. Nunca se irrite com um cliente - Ouça com atenção, repetindo as informações
como se estivesse confirmando-as. Depois proponha soluções. O cliente percebe a irritação
do atendente pela vibração da voz.
2. Nunca atenda um cliente chupando balas ou chicletes - Isso modifica o tom de
sua voz e dá um ar de desleixo ao contato.
3. Nunca imite o sotaque do seu cliente, nem de brincadeira - Respeite as
regionalidades e dialetos, se não compreender algo pergunte.
4. Não seja negativo - Crises, mercado ruim, inflação, falta de dinheiro, etc. Tudo
isso existe, porém evite falar sobre esses temas com seus clientes. Isso suga suas energias e o
desmotiva.
5. Não compare seus clientes – Dê ideias, faça sugestões, incentive. Nunca diga ao
cliente A que o cliente B compra mais, é bom pagador, etc. Comparações assim são
antiéticas e prejudicam seu negócio.
6. Não minta – Seja responsável por suas palavras e atitudes. Se não puder cumprir
o que prometeu fale a verdade. Credibilidade é tudo!
7. Não crie intimidade – O excesso de intimidade é prejudicial. Geralmente os
clientes levam a relação comercial para outro lado dificultando futuras negociações.
8. Nunca trate um cliente com indiferença e frieza – Os clientes querem encontrar
cortesia, gentileza e empatia no atendimento. Atitudes frias causam distanciamento.
9. Não deixe o cliente esperar – Seja ao telefone ou pessoalmente, evite deixar o
cliente esperando. Atenda prontamente. Se não puder atendê-lo informe-o e, depois retorne
o mais breve possível.
10. Não use linguagem técnica/interna – Forneça informações de forma didática,
certificando-se de que o cliente compreendeu o que foi dito. Simplifique a comunicação.
A comunicação correta tem impacto em vários pontos das vidas das pessoas.
Problemas em relação a esse tema são muitos, como vendas perdidas, negociações
malsucedidas, treinamentos ineficientes, discursos sonolentos e mal elaborados, discussões,
boicotes, brigas e desentendimentos entre as pessoas de um modo geral.
Se as pessoas conseguissem comunicar-se melhor, menos problemas iriam ocorrer. Sem
perceber, muito dos problemas comuns que ocorrem são facilmente detectados, podendo ser
aperfeiçoados.
Voz fraca – Volume baixo, onde a voz é quase inaudível.
Linearidade – A fala mantém um tom monocórdio, gerando sonolência e desatenção
das pessoas.

47
 Capítulo 03

Dicção ruim – Dificuldade de pronúncia, onde os sons não são claros e a

compreensão fica prejudicada.
Velocidade excessiva – Ocorre quando a pessoa atropela as palavras, além de
dificultar o entendimento das ideias.
Velocidade lenta – Talvez pior ainda do que a velocidade acelerada. Ficamos
impacientes, querendo ajudar a pessoa que está falando, também gerando desinteresse.
Ausência de teatralização – A pessoa que fala nada expressa além do conteúdo e
sabemos que tão ou mais importante do que o conteúdo é a forma de falar. Um bom
exemplo disso é a pessoa falando algo alegre com uma voz triste ou melancólica.
Ausência de pausas – As pausas servem para facilitar a compreensão do ouvinte,
dar beleza estética e também para que o apresentador possa melhor concatenar as suas
ideias. A ausência de pausas torna a fala inadequada e distrai a atenção dos ouvintes.
Ausência de gestos – Algumas pessoas colocam as mãos atrás ou na frente do corpo
ou ainda na cintura (tipo açucareiro), cruzam os braços ou enfiam as mãos nos bolsos e não
fazem gestos. Uma gesticulação adequada reforça o conteúdo da fala.
Postura inadequada – Pensando na posição dos pés, podemos fazer uma analogia
com o relógio. Existe a posição “quinze para o meio dia”, “Meio dia e quinze” e “dez para
as duas”. São inadequadas, desviam a atenção dos ouvintes e geram certa deselegância.
Olhar perdido – Há aqueles que olham para cima ou para baixo ou apenas para
algumas pessoas. O ideal é que se olhe nos olhos das pessoas, envolvendo-as plenamente.
Aparência deselegante – Um toque de classe, de sensibilidade, de bom senso e de
bom gosto nunca é demais. Só que algumas pessoas exageram no contrário, ou seja, são
relaxadas mesmo, desde uma roupa suja ou um sapato sem graxa e malcuidado até
desleixo em detalhes de asseio e aparência corporal.

Essas são as dificuldades mais comuns que ocorrem na comunicação das pessoas. O
importante ao fazer uma análise sobre os problemas é que a parte mais difícil é justamente
a descoberta, pois a solução é relativamente simples, dependendo apenas de destreza
experimental e orientação adequada.
Descubra, portanto, quais são as suas dificuldades de comunicação, invista na solução
e esteja certo de que sua vida será bem melhor.

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 Capítulo 03

Questões
1. Quais as características essenciais de um bom atendente?
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2. Quais treinamentos indicados para investir na equipe de Atendimento?

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3. Quais os erros que temos que evitar na equipe de atendimento?

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4. O que é omnichannel?
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5. O que é Ausência de teatralização?

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 Capítulo 03

6. Cite alguns problemas que irritam os clientes?

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7. O que é Ausência de teatralização?

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8. Porque precisamos de um atendimento ágil?

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9. Faça um breve resumo com suas palavras desse capitulo?

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 Capítulo 03

Anotações
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 Capítulo 03

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 Capítulo 04

Capítulo 04 – Lidando e Resolvendo Problemas

Nessa etapa do nosso curso, vamos falar mais detalhadamente como administrar conflitos e
dar soluções, além de aprender lidar com as reclamações dos nossos clientes.

Administração de conflitos e solução de problemas

Empresas são compostas por pessoas com interesses, culturas, condutas e regras
diferentes, e isso é bom. A diversidade de pensamentos resulta em soluções criativas para
problemas, além de permitir um crescimento social dentro da empresa, uma vez que você
saberá lidar com pessoas que são diferentes do que você está habituado. Apesar desse
benefício, a diversidade de pensamentos e posições pode gerar diversos conflitos dentro da
empresa, seja por um interesse em comum, por ego, por opiniões opostas.
Mas precisamos lembrar que além das diversidades entre colegas de trabalho, temos
que lidar também com aquela pessoa que vem até nos para receber atendimento e que
precisa ser tratado com luvas de pelica, pois ele recebe o nome de Cliente.

Os conflitos criativos e inteligentes podem ser saudáveis. Quando os membros da

equipe não concordarem em relação a resultados, interpretações, abordagens e filosofias,
mas discutirem suas diferenças de forma saudável e construtiva, essa discussão poderá
gerar resultados extraordinários, tanto para empresa, mas principalmente para os clientes.
Por outro lado, os conflitos não controlados podem sabotar os esforços e prejudicar
os resultados a serem alcançados.

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 Capítulo 04

Quando um conflito originalmente criativo fica fora de controle do cliente ou gera um

impasse, o cliente começa a “patinar” sem sair do lugar. A ação nesse caso do atendente
tem que ser imediata, reorientando-o em função da necessidade dele.
Pergunte a ele: “O que estamos tentando conseguir?” Se nem assim o cliente sair do
lugar combine uma arbitragem a ser realizado pelo seu gestor. Ou localize dados que
possam resolver a questão. Ou então experimente testar uma ideia para impedir que a
discórdia anterior prejudique o progresso da negociação.
Os conflitos que são pessoais ou tem raízes em “queda de braço” podem ser muito
destrutivos. Sua incapacidade ou relutância em abordar francamente um conflito pode ser
um dos maiores obstáculos ao progresso do atendimento.
Se você deixar um problema de lado, por receio de ofender de alguém, você não
conseguirá avançar para a tarefa seguinte. O conflito não resolvido irá simplesmente piorar
e conseguirá paralisar toda a sua atividade.
Os problemas podem até ser externos ou problemas domésticos que se refletem
indevidamente no cenário de trabalho. Se você conseguir identificar a causa real ou a raiz
do conflito, isso ampliará em muito a possibilidade de resolvê-lo durante o atendimento.
Intervindo nos conflitos pessoais
Todas as formas de conflitos estéreis, hostilidade, discórdia e resistência podem
abalar e até mesmo destruir o seu atendimento com o desligamento, sem solução do
problema.
Revigore o compromisso com o cliente
Independentemente de você enfrentar ou não problemas durante um atendimento, à
medida que você avançar no processo planeje revigorar, de forma periódica, o
compromisso assumido. Revise regularmente os seus objetivos e o do cliente. Certifique-se de
que os seus objetivos continuem coerentes com os
objetivos da organização – e mantenha a gerência
informada dos principais desdobramentos.
Agora vamos falar um pouco de como solucionar
os problemas no atendimento. Como atendentes de alta
performance lidam com reclamações de clientes? Quais
as melhores técnicas para a resolução ou gestão de
conflitos no Atendimento?
O atendente está sujeito a lidar com conflitos
originados pela insatisfação motivada ou imotivada dos
clientes. Tais conflitos podem surgir na loja física ou
virtual, nas reclamações na internet, nos órgãos públicos
etc.

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 Capítulo 04

Isso pode ocorrer com mais frequência com vendedores, mas a linha de frente que
são os atendentes deve ter as ferramentas corretas para realizar uma boa gestão de
conflitos e para propor saídas no sentido de superação ou resolução dos conflitos.
Lidar com um cliente insatisfeito e reclamando sobre nosso serviço ou produto não é
um dos momentos mais agradáveis, mas é algo passível de acontecer, ainda que tenhamos
sempre em mente lutar para aprender com conflitos anteriores para prevenir os conflitos
futuros.
Quando um conflito acontece, deve ser enfrentado com muito jogo de cintura. Para
isso, é preciso empatia e estrutura de comunicação, além de improvisos na maioria das
vezes, a fim de se manter o controle da conversa. Assim, um bom resultado pode ser
alcançado sem muita dificuldade.
Vamos ver algumas técnicas que podem nos ajudar a
solucionar os problemas.
Manter a calma - Se você ficar nervoso com o tom ou a
reclamação do cliente, não conseguirá processar as informações com
clareza e não conseguirá dar uma solução na gestão de conflitos.
Antes de fazer julgamentos ou se sentir injustiçado com a situação,
procure se acalmar e entender quais foram os motivos que
causaram a insatisfação. Essa análise crítica renderá efeitos muito
positivos na resolução do problema.
Seja sempre positivo e assertivo - Não encare a reclamação como uma perseguição
ou tentativa de atingir você ou a empresa que você representa. Seja positivo, assuma que a
outra pessoa tinha boas intenções e que alguma falha no produto ou na comunicação entre
vocês gerou o problema.
Além disso, procure agir de maneira positiva ao resolver o problema também. Deixe
claro que você não está procurando estender a insatisfação, e sim está em busca da solução
mais sensata. Atingindo assim o problema, não o cliente.
Coloque-se no lugar do cliente - É muito mais fácil dizer do que fazer isso, mas se
você quiser resolver um problema de forma efetiva, vai precisar fazê-lo.
Analise a situação sob o ponto de vista da pessoa do outro lado.
Questione:
 Quais são as suas motivações?
 O que ele espera com a reclamação?
 O que você faria se estivesse na mesma situação?
Se você for capaz de compreendê-lo, será capaz de resolver o problema.

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 Capítulo 04

Tenha bons argumentos - Na gestão de conflitos, levantar a voz nunca será uma
boa opção. Não adianta ganhar uma discussão e perder um cliente para sempre. Tire seu
orgulho do centro das atenções.
Você precisa manter o foco no que é melhor para todos e não para você. Saiba
exatamente para onde você pretende direcionar a discussão. Tenha argumentos claros,
convincentes e procure a melhor maneira de usá-los.
Desenvolva um plano – Faça um levantamento de todas as possíveis crises que
possam envolver o cliente e pense em soluções para cada uma delas.
Pense:
 O que fazer se o produto que você vendeu parar de funcionar?
 Se a entrega do produto demorar?
 Se a equipe de entregas levar o produto errado à casa do cliente?
 Se a máquina do cartão crédito, não passar o cartão do cliente?
Tenha na manga a solução para os problemas mais óbvios. Quando eles surgirem,
diga como você pretende agir. Se em alguns pontos você ainda não tem certeza da melhor
estratégia, peça ajuda. Isso vai mostrar que você não quer “se aparecer”, e sim encontrar a
melhor solução.
Desculpe-se e faça pedidos - Não importa
se o cliente está certo ou errado, todos os
envolvidos têm culpa por deixar a situação se
tornar um conflito. Então, independentemente de
você ter errado ou não no atendimento ou apenas
ser vítima de um erro, desculpe-se pelo mal
entendido. Depois disso, vá atrás da solução mais
viável para ambas as partes.
Além de atender aos pedidos do cliente,
faça também pedidos a ele: como o pedido de um
voto de confiança para resolver o problema.
Faça perguntas e demonstre sua compreensão - Lembre-se de buscar a permissão
de um cliente que está muito irritado. Faça perguntas para que você possa coletar todas as
informações necessárias para compreender o que aconteceu e para identificar a melhor
forma de resolver a situação.
Faça a uma combinação de perguntas abertas:
 O que?
 Como?
 Quem?
 Por que?

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 Capítulo 04

 Onde?
 Quando?
Bem como questões fechadas para confirmar os principais argumentos e recolher as
informações que você precisa. Demonstre sua compreensão ao cliente para garantir que
está ciente dos fatos e dê a oportunidade de ele compartilhar quaisquer outros fatos que
possam ter omitidos.
Explique quais serão as ações para resolver o problema - Ao final, com a proposta
de resolução do conflito, faça perguntas para confirmar se aquelas medidas estão de
acordo com as expectativas do cliente.
Não esqueça de somente se comprometer com o cliente em relação às atitudes que
você tem a autoridade de tomar. Explique de que maneira você pode se comprometer a
resolver a queixa e quando seria o momento de encaminhá-lo a outro setor. Se isso for
necessário, continue mostrando que você está sempre à disposição.
Lembre-se de ser realista sobre escalas de tempo: não prometa o que não vai
poder cumprir. É sempre melhor não prometer e conseguir resolver a situação do
que o contrário. Portanto seja realista ou gerará um conflito ainda maior.
Resolva o problema e supere as expectativas - Não se esqueça de, efetivamente,
resolver o problema, dentro dos termos combinados, ou até mesmo com pontos favoráveis
ao cliente para além do combinado. A superação das expectativas pode ser a cereja do
bolo para a plena retomada da confiança comercial.

Como lidar com as Reclamações

Lidar com uma reclamação é uma tarefa complicada. Porém, ter um bom
relacionamento com o cliente insatisfeitos é fundamental para evitar que sua empresa tenha
uma imagem negativa. Ao conduzir esses momentos de maneira correta, você reverte a
situação e pode transformar uma pessoa frustrada em um consumidor fiel.

57
 Capítulo 04

Uma reclamação formal no SAC da empresa ou diretamente com o atendente

geralmente não é um desafio apenas para quem recebe a queixa. Quem reclama também
não está confortável na situação, embora saiba que precisa buscar seus direitos.
Quando a reclamação do cliente é bem tratada, por métodos adequados de gestão
de conflitos, o efeito pode ser a geração de um cliente muito mais fiel à sua marca no
futuro.
Use o conflito como uma oportunidade, não como um desastre. Você terá a chance de
mudar a visão que o cliente construiu de você ou de sua empresa, para tentar sair deste
conflito com um relacionamento muito mais forte. Saber como se relacionar com seus clientes
é essencial. Os novos clientes consideram essas questões para recomendar ou falar mal da
empresa.
Vamos ver agora como é possível conduzir a situação da maneira mais adequada,
para isso, existem técnicas e atitudes certas, que guiam essas questões. Dessa forma,
aumentam-se as chances de que o problema seja corrigido e seja tomada melhor postura
diante da situação.

São 4 dicas rápidas que já falamos sobre elas anteriormente.

Ofereça resposta rápida - Seu cliente insatisfeito está com um problema que sua
empresa precisa resolver. Naquele momento, ele já se encontra frustrado com a sua marca.
Caso você demore para responder, esse sentimento pode se tornar indignação, pois além
de causar aquele fato, ele pensa que sua empresa está agindo com descaso.
Essa sensação de desamparo deve ser evitada a todo custo. Apenas dessa maneira o
consumidor entende que aquele foi um problema casual, que pode e vai ser resolvido. Logo,
enxerga uma marca confiável, com a qual pode negociar.
Para conseguir essa boa primeira impressão durante um contato, você precisa
fornecer resposta rápida. Mesmo que o problema não possa ser resolvido no primeiro
momento, mostre que você está lá. Nenhum canal de reclamações pode ficar sem respostas
ágeis.
Saiba ouvir - O seu cliente está nervoso, muitas vezes, podendo ser bastante rude.
Porém, essa etapa é ainda mais importante que a anterior. A qualidade no atendimento é
ainda mais essencial que a velocidade.
Lembre-se que o comprador teve uma experiência ruim, está descontente com isso. Dar um
bom suporte é o primeiro passo para restabelecer um vínculo de confiança.

58
 Capítulo 04

Portanto, atenda bem o cliente, ouça todo o problema e o que ele tem a dizer.
Identifique o que mais está o chateando e que precisa ser modificado nas próximas etapas.
Realizar uma boa absorção do que o cliente diz te guia para tomar as atitudes mais
corretas.
Peça desculpas e resolva - Aqui está o centro para reduzir um impacto negativo e
melhorar a situação com o cliente. Pense que não basta resolver, você também precisa se
mostrar arrependido e comprometido para que isso não aconteça novamente.
Muitos dos clientes já se sentem reconfortados, unicamente pelo pedido de desculpas.
Com isso, eles sabem que o que houve foi uma casualidade, mas que a marca vai corrigir.
Então ficam seguros.
Mas não basta dizer que sente muito. O problema em si tem que ser desfeito. Para
agilizar essa etapa, tenha uma equipe com autonomia para agir. Precisar passar por muitos
atendentes, colaboradores, gerentes, apenas prolonga a resolução, de uma forma muito
desgastante.
Acompanhe o cliente e o surpreenda - Continue acompanhando seu cliente mesmo
depois de o problema já ter sido resolvido. Confira se ele está satisfeito com a solução
encontrada, se achou o atendimento bom, se foi bem recebido por sua empresa.
Assim, ele vê que você de fato se importa e que quer que ele fique contente com seus
serviços. Dessa forma também são encontrados problemas no tratamento do consumidor que
o incomodaram. A empresa, então, passa a saber cada vez mais o que precisa ser feito
para conseguir lidar da melhor maneira com as reclamações dos clientes.
Se tudo foi feito da maneira correta, nessa fase seu cliente já não se encontra com
uma má impressão da marca. E é agora que você pode surpreendê-lo e converter essa
experiência ruim em um contato positivo. Ofereça um brinde, envie um pedido de desculpas
escrito à mão, mostre novidades exclusivas ou qualquer outra atitude que surpreenda e
encante.
Lidar com as reclamações dos clientes é uma oportunidade para estreitar a relação e
criar um vínculo duradouro. Encare essas ocorrências de maneira positiva, sempre usando-as
como termômetro para corrigir e aprimorar processos internos. Desse modo, você garante
que problemas não aconteçam novamente. E, caso ocorram, a empresa vai estar pronta
para convertê-lo e deixar o comprador contente outra vez.

59
 Capítulo 04

Resolva
1. Você acabou de conseguir uma vaga naquela empresa
que sempre sonhou e em seu primeiro dia de trabalho,
chega um cliente atendido pelo atendente anterior.
Mas ele está muito nervoso, porque as informações que recebeu do
ex-funcionário não solucionou seu problema, além de fazê-lo perder tempo. Mas
lembre-se, ele nem se lembra do rosto do atendente anterior, resumindo sobrou
para você resolver. Como você irá proceder?
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 Capítulo 04

Anotações
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61
 Capítulo 04

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 Capítulo 05

Capítulo 05 – Acertos e Erros do Atendimento

Nessa etapa falaremos sobre os acertos e erros do atendimento, na realidade

falaremos mais dos erros, pois sobre os acertos já citamos várias vezes formas de encantar
e efetuar um atendimento de qualidade, seja presencial ou telefônico.
Mas não deixaremos de falar dos acertos resumidamente.

A qualidade no atendimento é uma das estratégias mais eficientes para isso, já que
confere segurança e credibilidade ao negócio, aumentando as chances de os clientes
concretizarem a compra. Veja aqui os acertos para um excelente atendimento.

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 Capítulo 05

Não poupe recursos na hora de montar a sua equipe (Para Empresa) - A

qualidade no atendimento é um dos pontos que deve ser priorizado na hora de recrutar
colaboradores que realmente tenham identificação com o propósito da sua empresa e de
seu produto. Por isso, busque criar uma equipe de profissionais competentes e que saibam o
que estão fazendo.
Para proporcionar qualidade no atendimento, você deve ter uma equipe que tenha
senso de responsabilidade, que se comunique com facilidade e que seja prestativa e gentil
com o cliente. Assim, conseguirá criar um bom relacionamento com o público-alvo, gerando
resultados excelentes para a marca.
É comum que as empresas tenham resistência na hora de capacitar uma equipe.
Porém, ter um padrão de qualidade é um ponto positivo para a empresa, já que aumenta a
excelência do serviço oferecido. Assim, a capacitação dos funcionários deve ser vista como
investimento que será revertido na satisfação dos clientes e na possibilidade de novas
vendas.
Evite erros, sobretudo os clichês - De acordo com informações divulgadas pelo
Procon, 20,81% das reclamações feitas em relação aos comércios eletrônicos envolvem
espera no atendimento. Fique com isso em mente: o serviço de atendimento online da sua
empresa não pode ser mais demorado que o tempo normal. Se isso ocorrer, corrija
imediatamente estudando a raiz do problema.
As causas que mais atrasam o atendimento são a inoperância do atendente,
problemas no serviço de internet e falhas no sistema de comunicação. Para que seu comércio
eletrônico mantenha um padrão de qualidade, estude atentamente o motivo das queixas
realizadas. Assim ficará mais fácil de resolver os problemas e de aumentar a qualidade no
atendimento.
Monitore os resultados do atendimento online - Pode parecer uma dica boba, mas
saiba que muitas empresas pecam nesse detalhe fundamental: é necessário monitorar
constantemente o resultado do atendimento online do comércio eletrônico feito
principalmente pelo chat. Acompanhe os relatórios de desempenho para ter certeza de que
o tempo de atendimento oferecido pelo seu negócio é satisfatório.
Além disso, o monitoramento das informações também diz quantos clientes foram
atendidos, quantos desistiram, etc. Agindo assim, você conseguirá saber de forma precisa
quais são os pontos negativos e positivos que devem ser trabalhados para melhorar sua
relação os clientes.
Automatize as tarefas - Serviços de relacionamento com o cliente podem ser bem
práticos e descomplicados. Para isso, basta um bom software de gestão inteligente. Tenha,
por exemplo, um gerenciador de e-mails que seja capaz de controlar o tempo do
atendimento, a quantidade de pessoas que estão em espera, o volume da operação e o
nível de produtividade. Caso a empresa não tenha esse software, pesquise e leve a seu
superior a ideia, expondo todos os benefícios que isso possa trazer para a empresa.

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 Capítulo 05

Agora falaremos de 20 (vinte) erros de atendimento, que você tem que evitar de
todas as formas.

Não cumprir o prometido - Não cumprir a promessa da marca. Esse é outro erro
capital, porque o empreendedor é atraído pela marca, decide ser parte da sua rede e
ainda paga (e bem) para usar a marca e suas ferramentas. Se em seguida decide fazer
'carreira solo' e se desviar do caminho do franqueador, estará dando um tiro no pé.
Não conhecer o seu cliente - A franqueadora pode ter comunicação direta com o
cliente e até ter informação sobre ele, mas o gestor de cada loja não pode se dar ao luxo
de não saber quem são seus melhores clientes e porque são seus melhores clientes. E,
principalmente, usar bem essa informação. Se um franqueado não conhece seus clientes, vai
com certeza cometer outros erros!

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 Capítulo 05

Não se comunicar localmente com o cliente - Se o empreendedor não sabe quem

são seus clientes e não tem dados confiáveis sobre eles, não conseguirá fazer nenhuma
comunicação com sabor local e nem aproveitar qualquer oportunidade específica para a
sua loja, cidade ou bairro e, claro, para seus clientes.
Não personalizar para cada cliente – Se um empresário só souber coisas básicas de
cada cliente, apenas endereço de e-mail, por exemplo, o máximo que vai conseguir será
mandar comunicações iguais para todos os clientes com promoções de descontos e sem
saber as preferências, o valor e o potencial de compra de cada cliente.
Não fazer a gestão de informações dos clientes - Sem uma forma de gerir as
informações sobre os clientes da sua loja, o franqueado só participa das comunicações
gerais da marca e seus clientes recebem as mesmas ofertas que os das demais lojas. Se o
empresário não fizer nada, seus clientes terão uma experiência igual à dos clientes das
demais lojas. Nada especial nem personalizado para eles. Nada que demonstre um
reconhecimento daquela clientela específica.
Não dar a opção do atendimento telefônico aos clientes - Muitas empresas,
atualmente, se escondem atrás de chats e formulários, evitando contato direto com seus
clientes e potenciais clientes, por meio do atendimento telefônico. Porém, muitos clientes, ao
se interessarem por um produto ou serviço, ligam para tirar dúvidas finais, e também para
saber como será o atendimento pós-venda, quando eles decidirem de fato se tornar clientes.
Mais de 80% dos brasileiros ainda prefere ligar, quando precisam resolver problemas,
solicitações e até mesmo tirar dúvidas. Neste contexto, o ideal é sempre divulgar um número
de contato no topo do site e em todos materiais impressos, assim como em todos os canais
digitais de divulgação do negócio. Aplicar dicas simples como essa demonstra mais
disponibilidade de atendimento e dá segurança ao potencial cliente, para que ele decida
(ou não) se relacionar com a sua empresa.
Demorar para atender ao telefone - Todos sabem que uma empresa deve atender o
cliente até o terceiro toque. Proporcione aos seus potenciais clientes e clientes um pronto
atendimento, sem longas filas de espera. Ao se relacionar com o seu negócio, seus clientes
esperam agilidade de atendimento e personalização da experiência que vão receber. Se a
equipe comercial não pode dar este pronto atendimento, utilize outros departamentos para
recepcionar muito bem seus clientes, ou peça reforços, terceirizando o serviço de cadastro,
triagem e qualificação.
Atender com saudação ou atitude inadequada - Coloque-se no lugar de seu cliente.
Proporcione um atendimento profissional e qualificado, pois o telefone, muitas vezes, é a
porta de entrada para clientes se relacionem com a sua empresa. Você já deve ter ouvido
aquele ditado: “A primeira impressão é a que fica”, no atendimento telefônico isso não é
diferente. Invista no treinamento dos seus colaboradores, para que tenham sempre o
máximo de cordialidade (empatia) e profissionalismo, cadastrando absolutamente todos que
ligam querendo se relacionar com a marca da sua empresa.

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 Capítulo 05

Colocar clientes em longas filas de espera - Ao se relacionar com uma empresa o

cliente espera ser exclusivo e também ter sua experiência de compra satisfatória. Para
evitar longas filas de espera dimensione sua equipe de atendimento para que estejam
disponíveis nos horários de pico de atendimento.
Perder ligações - Não atender ao telefone pode demostrar o quão difícil pode ser
se relacionar com o seu negócio, deixando uma má impressão ao potencial cliente. Tenha
disponível recursos e outros números de contato para atuarem como backups do atendimento
do seu negócio.
Demora em responder ao cliente - Normalmente quando um profissional é acionado
pelo cliente, este último espera uma solução imediata. O tempo urge, e o cliente separou
aquele momento específico do dia para "perder" seu tempo e "tirar" uma dúvida. Por vezes
ele depende dessa orientação para uma tomada de decisão. Quanto mais tempo demora
para chegar à resposta, pior fica a estratégia do cliente.
Inversão de papéis - Muitas vezes o prestador de serviço acha que está "fazendo
um favor" para o cliente. É bem verdade que esse conceito pode ter vigorado no passado,
mas, atualmente as relações se modificaram, muita por conta da velocidade do fluxo de
informação. Portanto, entender que o cliente deve ser "servido" com educação e agilidade e
fator primordial na relação.
Orientação não conclusiva - Por medo ou cautela, muitos prestadores de serviços
não conseguem tomar posição frente às dúvidas de seus clientes. Quando questionados
apresentam duas ou três alternativas, mas não são diretos em mencionar qual a melhor
alternativa, deixando o cliente com mais incertezas do que antes de consultar o prestador.
Falta de clareza na cobrança de serviços - Quando as regras do jogo ficam claras,
todas as partes envolvidas se sentem seguras no relacionamento profissional que irá se
estabelecer. Se um prestador de serviços não consegue estabelecer um preço adequado e o
que exatamente compreende o trato entre eles, o cliente fica por vezes inseguro, para não
dizer traído quando ao final do trabalho recebe outros valores a pagar, com o
"esclarecimento" de que aquilo não havia sido contratado.
Conhecimento técnico precário - Nos dias de hoje as pessoas têm muito acesso à
informação. Quando um profissional no seu atendimento deixa de esclarecer pontos
importantes ou quando não é muito claro e objetivo, acaba por produzir uma ansiedade e
insegurança desnecessárias no cliente, principalmente os que de antemão buscaram
entender o problema sofrido.
Não fazer o cliente se sentir importante - O cliente é único, especial, portanto,
precisa de tratamento personalizado. Se ele tem um problema, para ele aquela situação é
a mais importante, e o atendente, a empresa o trata como mais um, sem a devida atenção.
O cliente tem que ter um tratamento personalizado.
Não se colocar no lugar do cliente - É preciso “vestir o sapato do outro”. O
atendente tem que se colocar no lugar do outro. Pensar como ele gostaria de ser atendido.

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 Capítulo 05

Quem gosta de estar falando e a outra pessoa teclando no celular? Ou o atendente pedir
para repetir toda hora o que foi solicitado?
Atendimento com mau humor - Atender com má vontade é fatal. O mau humor do
atendente pode jogar por terra todos os esforços da empresa para conquistar o cliente. O
sorriso e a gentileza são armas muitos importantes.
Atendimento com soberba - A humildade de servir com atenção e foco no cliente é
fundamental. Humildade não é fraqueza e sim inteligência. Tratar com soberba é um
grande erro.
Uso de linguagem inadequada – Não seja aquele profissional que acha que o
cliente conhece o seu dialeto ou usa termos que o cliente desconhece. É importante passar
ou expressar exatamente o que é preciso.

1. Clique duas vezes sobre o ícone do Google Chrome na Área de Trabalho.

2. Clique na barra de Endereço e digite www.office.com, pressione Enter.

68
 Capítulo 05

3. Clique no botão Entrar.

4. Preencha com seu e-mail e clique no botão Avançar.
5. Digite sua senha e clique no botão Entrar.
6. Feito isso a página do Office Online é aberta.

7. Clique em Word.
8. Em seguida clique em Novo Documento em Branco.
9. Crie um resumo desse capitulo na sequência o documento com o nome: Resumo
Erros e Acertos do Atendimento.
10. Peça o e-mail de seu professor.
11. Entre na sua conta de e-mail e envio o arquivo que você acabou de salvar para
seu professor.

Obs. Em caso de dúvida peça ajuda a seu professor.

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 Capítulo 05

Anotações
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 Capítulo 06

Capítulo 06 – Humanização do Atendimento

Todo mundo tem pelo menos uma história para contar de atendimento que parece ter
saído das telas de cinema. O cliente nunca consegue falar com a empresa ou, quando
consegue, é direcionado de uma central para a outra tendo que contar a história toda do
começo a cada vez e nunca consegue resolver seu problema.
A situação escala até que o cliente reclama nas redes sociais ou nos órgãos de
defesa do consumidor, deixa de ser cliente e ainda passa a fazer propaganda contraria da
empresa, dada a péssima experiência que teve. Tudo isso pode ser evitado por um
atendimento humanizado, que realmente o ouça e entenda a necessidade dele e se
empenhe em resolver a questão.
Dessa forma, o atendimento humanizado consegue engajar e fidelizar o cliente e
ainda transformá-lo em um vendedor da sua empresa, o que traz benefícios tanto para a
imagem da empresa quanto para o setor financeiro. Por isso, preparamos um guia completo
para você entender como funciona essa forma de atendimento e saber como pode
implementá-la na sua empresa.

Atendimento humanizado
O atendimento humanizado se caracteriza por unir comportamento ético e
conhecimento técnico. Quem entra em contato com uma empresa tem uma dúvida ou um
problema que necessita ser solucionado. Nesse sentido, a pessoa precisa de um suporte
técnico. Ao mesmo tempo, ela quer alguém que a entenda, que demonstre empatia em
relação à situação pela qual está passando.

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 Capítulo 06

Isso passa por colocar o cliente em primeiro lugar e desenvolver a solução de

atendimento a partir das necessidades dele, e não das necessidades da empresa. Significa,
por exemplo, respeitar o tempo do cliente, não o deixando em longas filas de espera para
ser atendido nem obrigando-o a repetir toda a história cada vez que ele fala com um
atendente diferente, por vezes na mesma ligação.
É preciso dizer que humanizar não é prescindir da tecnologia, mas usar a automação
no atendimento em benefício de todos. Por isso, ele é omnichannel, ou seja, está presente em
todos os canais pelos quais o cliente possa ter contato com a empresa: telefone, redes
sociais, pelo chat no site da empresa e por qualquer outro canal.
Além disso, o atendimento humanizado está atento para o momento em que as
soluções automatizadas não são mais capazes de atuar satisfatoriamente e é preciso ter um
atendente humano, devidamente treinado para fornecer uma resposta personalizada, e não
apenas seguir um script padrão.

Diferenciais do Atendimento humanizado para o tradicional

A tendência nos call centers alguns anos atrás era tentar robotizar o ser humano.
Assim, os atendentes eram treinados para dar as respostas da forma mais padronizada
possível, seguindo scripts preparados pela empresa.

Infelizmente todo mundo já teve de ligar para uma central de atendimento e sentir
que não é compreendido, que a pessoa do outro lado da linha não ouve você e que a
resposta que ela dá não condiz com o seu problema, que, por vezes, é único, não está
mapeado nos scripts que ela tem em mãos.
Sendo assim o cliente fica frustrado com o atendimento, depois de ter gastado muito
tempo, primeiro tentando ser atendido e, depois, tentando ser compreendido. Isso sem
contar com o fato de que, a cada vez que ele entra em contato com a empresa para tratar
do mesmo assunto, precisa repetir tudo o que já foi dito: qual é a questão, o que já foi dito,
quantas vezes já entrou em contato e etc.
Esse é o atendimento tradicional e existem algumas razões para que ele seja assim.
Durante muito tempo as empresas colocaram a si mesmas como ponto central no

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 Capítulo 06

atendimento: qual é o modelo de central de atendimento mais eficiente para a empresa?

Isso explica os atendentes robotizados.
É muito mais fácil aplicar um treinamento em massa do que ensinar o atendente a
ouvir cada um dos clientes, entender o problema específico dele, demonstrar empatia e
procurar uma solução.
No entanto, sabemos que atualmente não existe mais espaço para cliente insatisfeito.
Ele simplesmente deixa de ser seu cliente e vai buscar outra empresa que atenda suas
necessidades. O atendimento humanizado, por sua vez, desloca o foco para o cliente.
Um exemplo de atendimento humanizado é
a Disney, que possui uma metodologia própria
para isso, a H.E.A.R.D. É um acrônimo, conforme
veremos a seguir, mas, juntas, as letras significam
algo como “escutado”. Veja o significado:
H de Hear (ouvir);
E de Empathize (empatizar);
A de Apologize (desculpar-se);
R de Resolve (resolver);
D de Diagnose (diagnosticar).
Veja que existem dois itens que são exclusivos para demonstrar que você entende a
dor do cliente: empatizar e desculpar-se. Isso mostra que a empresa tem respeito pelo
cliente, pelo tempo que ele está gastando com aquilo e pela dor de cabeça que está tendo.
Vale destacar que o atendimento humanizado pode e deve ser adotado por
empresas de todos os setores. É muito comum ouvirmos falar em atendimento humanizado na
área da saúde e certamente ele é imprescindível nesse segmento, que está lidando com as
pessoas em momentos de maior fragilidade e com o bem mais importante que temos, que é
a vida.
No entanto, ele não se restringe a essa área e pode ser utilizado em companhias de
qualquer setor, como bancos, shoppings, empresas de telefonia, de varejo e em todas
aquelas que tenham contato direto com o público.

Benefícios do Atendimento humanizado

O atendimento humanizado é vantajoso não apenas para o cliente, mas também
para a empresa. Veja a seguir.
Melhora na satisfação do cliente - Quando um cliente não consegue uma resolução
satisfatória para o seu problema, são grandes as chances de ele tornar isso público, seja
para demonstrar seu descontentamento, seja como um alerta para que outras pessoas não

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 Capítulo 06

passem pelo mesmo que ele. Muitas vezes os dois motivos estão presentes. Seja como for,
além de perder um cliente, você ganha um detrator da sua marca.
Felizmente, o contrário também é verdade. Em tempos de ações em massa, sentir-se
único, ser ouvido e tratado de forma personalizada é ouro. O cliente bem atendido tem
maiores chances de se fidelizar à marca e tornar-se seu promotor. Não é à toa que os
reviews de clientes no Google e nas redes sociais são tão importantes.
Aumento do ticket médio - Além disso, um o atendimento humanizado também pode
trazer benefícios financeiros para a empresa. Isso porque um cliente satisfeito tende a
concentrar as compras na empresa na qual confia, o que pode se traduzir em um aumento
do ticket médio.
Desenvolvimento da equipe de atendimento - Por fim, existem benefícios para a
própria equipe do call center, que terá que se desenvolver mais, já que os discursos
padronizados não dão conta das necessidades dos clientes. Isso significa ter um time com
maior capacidade analítica e de alto desempenho, capaz de trazer sugestões de melhorias
para a empresa.
Possibilidade de fazer ofertas mais adequadas - O atendimento humanizado leva
você a ter mais informações sobre seus clientes e a conhecê-los melhor. Com isso, é possível
oferecer produtos e serviços mais adequados para eles e com maior chance de conversão.

Como ter um atendimento humanizado

Existem diversas medidas e ferramentas que podem ser adotadas para ter um
atendimento humanizado na sua empresa.
Adote a estratégia de omnichannel - A empresa deve estar onde o cliente está, e
não esperar que ele venha até ela. Isso significa estar disponível pelos canais que os clientes
usam, como o site da empresa, um aplicativo ou nas redes sociais.
O grande desafio dessa estratégia é manter um atendimento coerente e com o
mesmo padrão de qualidade em todos esses pontos de contato. Para tornar isso possível,
facilite a captura dos dados do cliente usando ferramentas que tenham um CRM robusto.
Integre todas as informações disponíveis sobre o cliente - Este item é consequência
natural do anterior e é um ponto central do atendimento humanizado. Ter que começar tudo
do zero a cada interação com a marca é caminho certo para ter um cliente insatisfeito.
Estamos na era do consumidor 4.0, que é bem informado, exigente e, por isso, ativo em suas
escolhas.
As marcas precisam se adaptar a essa realidade, não apenas ouvindo o consumidor,
mas integrando todas as informações disponíveis sobre ele (online e offline), de forma que
ele possa transitar entre os diferentes canais sem sentir nenhum degrau.
Utilize a tecnologia a seu favor - Como falamos no começo deste texto, o
atendimento humanizado não é aquele que deixa a tecnologia de lado. Muito pelo

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 Capítulo 06

contrário, é a tecnologia que vai tornar esse objetivo possível. Veja algumas ferramentas
que sua empresa pode usar para melhorar o atendimento ao cliente.
Telefonia cloud - A telefonia cloud ou telefonia na nuvem, transfere toda a sua rede
de telefonia para a internet e dispensa outras estruturas, como aparelhos de PABX,
cabeamentos e manutenção de hardware e periféricos.
Também chamada de VoIP (Voice Over Internet Protocol), traz, além do óbvio
benefício da redução de custos, a possibilidade de conectar a telefonia aos sistemas que a
empresa já utiliza, como CRM, bancos de dados e HelpDesk.
Além disso, ela consegue acomodar um aumento no volume de chamadas sem
precisar incluir novos usuários ou ramais de atendimento, dando mais segurança à sua
empresa para dar conta de períodos de pico sem impactar o cliente.
Chatbots - É uma das ferramentas mais utilizadas no momento para prestar um
atendimento que é, ao mesmo tempo, automatizado e humanizado. Isso porque ele usa
Inteligência Artificial para compreender o que está sendo dito e fornece a melhor resposta.
Os bots de atendimento com inteligência artificial são capazes de fornecer as
respostas corretas mesmo que a pergunta não tenha sido feita exatamente da forma
programada. Isso aumenta consideravelmente as chances de resolver o problema ali mesmo.
Além disso, ele está disponível para o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode
ser usado em múltiplos canais de atendimento.
Ainda assim, vale reforçar que não é recomendado prescindir totalmente do
atendimento humano, pois, como dissemos acima, existem situações que o robô não consegue
resolver.
WhatsApp - Esse é um dos maiores exemplos de como a empresa pode estar onde o
cliente está. O aplicativo de mensagens tem 120 milhões de usuários no Brasil. Para isso, o
melhor caminho é usar a API do WhatsApp Business, desenvolvida especialmente para essa
função.
Ele oferece uma série de funcionalidades específicas para esse fim, como a
possibilidade de incluir informações da empresa, tags para categorizar clientes,
configuração de respostas automáticas e até o fornecimento de algumas métricas. Com a
API, as empresas podem responder as mensagens de seus clientes dentro de 24 horas e
administrar os pedidos feitos pelos clientes.
Essa versão do WhatsApp permite ainda a integração com os sistemas legados da
empresa e dá permissão para que o aplicativo possa ser usado em chatbots com um sistema
de assistente virtual. Isso também abre a possibilidade de que vários operadores atendam
diversos clientes ao mesmo tempo, mantendo todo o histórico de atendimento.

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 Capítulo 06

Influência da tecnologia no atendimento humanizado

A tecnologia está presente na vida das pessoas a todo momento e não poderia ser
diferente com o atendimento ao cliente. Estamos na era do SAC 4.0 e isso significa que
atendimento omnichannel e o uso de chatbots, Inteligência Artificial e machine learning
fazem parte da realidade. Pode parecer paradoxal, mas todos eles são instrumentos para
conseguir oferecer um atendimento mais humanizado.
Vale lembrar que a aquisição de novos clientes tem um custo alto e, por isso,
conseguir manter a base atual é muito importante. Por isso, o atendimento humanizado é
capaz de aumentar o ROI em atendimento da sua empresa.
Essa é uma conta muito importante que deve ser feita na hora de estruturar o
atendimento ao cliente, seja para dimensionar a equipe, seja para contratar e implementar
novas ferramentas. Não se esqueça de que a experiência do cliente deve estar sempre no
centro desse tipo de decisão.
Agora você já sabe o que é atendimento humanizado e quais são os caminhos para
implementá-lo na sua organização. Assim como em outras áreas, o avanço tecnológico
tornou essa área muito mais complexa, mas foi o responsável pelo desenvolvimento das
ferramentas que tornaram possível esse grau de personalização.
Lembre-se de que a sua equipe precisa receber o treinamento adequado para
lidar com essa nova realidade.

76
 Capítulo 06

O que é ROI em atendimento?

ROI é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio. A sigla
significa “Retorno Sobre Investimento” e diz respeito ao valor recebido ao aplicar
dinheiro em alguma coisa.
O que isso significa? Imagine que você tenha uma empresa de TI e queira
melhorar o serviço de atendimento. Alguns investimentos podem ser feitos para
alcançar esse objetivo, como materiais, ferramentas, contratações, integração de
softwares, automação de processos e por aí vai.
Como saber se esses investimentos valeram a pena? A resposta está no ROI. O
indicador mostra de forma direta se você teve resultados ou se apenas perdeu
dinheiro.
Qual a importância do ROI?
Já sentiu dificuldade para tomar decisões empresariais?
Se você respondeu essa pergunta com “sim”, saiba que o ROI em atendimento
pode ajudar nessa hora. A razão é simples — o indicador faz com que suas escolhas
sejam baseadas em dados concretos, deixando as suposições de lado.
Essa vantagem ainda se desdobra em outra. Sabe quando a equipe tem
dificuldades de atender os chamados e passa a lidar com um atendimento mais lento?
Então, a métrica traz segurança para investir e ajuda a reduzir esse tempo.

1. Forme grupos de 4 pessoas – 2 para ser Atendentes e 2 para ser Clientes.

Atendente 1
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Atendente 2
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Cliente 1
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 Capítulo 06

Cliente 2
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2. Cliente 1 fará uma reclamação para o atendente 2, e o Cliente 2 fará uma

reclamação para o atendente 1 – Obs: Uma dupla não poderá saber da
reclamação da outra.
Simule reclamações presencial, por telefone (utilize o WhatsApp) ou E-mail (Utilize
a conta criada no começo do curso).
Troquem as Duplas
3. Agora o cliente 2 tentará resolver o seu problema com o atendente 2 e o cliente 1
com o atendente 1.

Anotem abaixo como foi essa experiência para você.

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 Capítulo 07

Capítulo 07 – Ética e Responsabilidade

Quando falamos de ética no atendimento estamos falando de um conjunto de
condutas, práticas e valores estabelecidos pela empresa no contato com o consumidor e com
o ambiente interno.
Falamos normalmente sobre ética profissional de forma a englobar este conjunto de
ações do cotidiano de todos os setores. Mas é extremamente indicado que o setor de
atendimento receba uma atenção especial.

Porque na realidade o atendimento é a área responsável pela ligação entre a

empresa e o cliente. Isso quer dizer que a forma com a qual este setor se comporta afeta os
dois lados do relacionamento empresarial. Além de ser a fachada da sua empresa.
Por mais complexo que seja o processo interno, qualquer indício de desrespeito à
ética profissional será a imagem que o cliente irá transferir para a sua empresa como um
todo. Lembrando sempre que o cliente te enxerga como o colaborador da empresa Tal e
não como o Fulano Tal. O colaborador representa a empresa, nunca se esqueça disso.
É exatamente aí que algumas empresas com uma excelente conduta podem se
surpreender. Na introdução sugerimos que o código de ética é importante mesmo que você,
como gestor, estabeleça uma cultura pautada na transparência e honestidade, nesse ponto
entra a Responsabilidade
Porque, na prática, é muito mais complexo alinhar todos os seus colaboradores nesta
mesma visão sem que haja um documento estabelecendo o que é ou não adequado.

79
 Capítulo 07

Praticando a Ética
Quando falamos de ética imaginamos uma conduta perfeita, ou seja, espera-se que
alguém que oferece produtos e serviços aja de forma honesta e transparente. Mas, como
você já deve imaginar, isso nem sempre ocorre de fato.
Para proteger o cliente de práticas irregulares foi criado o código de defesa do
consumidor e alguns órgãos reguladores que garantem os direitos e deveres de ambas as
partes. Mas, nossa intenção como profissional é que o cliente não precise entrar com uma
ação para ter uma boa experiência e é aí que entra o código de ética no atendimento ao
cliente.

Código de ética no Atendimento ao Cliente

Nesta etapa você irá compreender melhor
porque no início do curso quando falamos que
precisamos ser criteriosos na seleção dos profissionais
de atendimento. Existem certos profissionais com
condutas que não podem ser aceitas em nenhum local
e, normalmente, são garantidas pelo código de
defesa do consumidor. Mas as empresas podem
estabelecer um código de ética interno, com condutas,
práticas, valores e, claro, punições para o
descumprimento dos mesmos.
Estabelecer essas regras é importantíssimo, afinal, o conceito de ética é muito
abrangente, e pode variar um pouco conforme a cultura e os costumes do local. E
principalmente pela formação e influências do colaborador.
É de responsabilidade da empresa, portanto, especificar exatamente o que fere ou
não a ética no atendimento ao cliente. O código de ética não precisa apenas existir, ele
deve ser de conhecimento de todos os colaboradores.
E isso deve ser feito de maneira clara e com a garantia de que todos estão cientes
de cada tópico. Uma prática bastante usada é fornecer o documento impresso e pedir que
o funcionário dê ciência sobre o código de ética do atendimento ao cliente.
Desta forma a empresa consegue se proteger de possíveis contratempos e, caso haja
algum tipo de punição, há um respaldo documentado.
Já deu para perceber o quanto a ética é fundamental no atendimento ao cliente.
Podemos citar alguns benefícios dessas regras de conduta dentro de uma empresa.
 Aumentar a confiança do consumidor em relação ao produto ou serviço;
 Evitar reclamações, multas ou penalidades dos órgãos reguladores;
 Garantir a satisfação do cliente;
 Transparência profissional;

80
 Capítulo 07

 Aumenta as chances de fidelização.

Mas o que a sua empresa pode fazer, além de criar um código, para corroborar com
uma cultura de ética no atendimento ao cliente?

Para garantir uma conduta ética podemos pensar em algumas coisas essenciais como:
 Estabelecer uma cultura de transparência. Desde o setor financeiro até
resoluções de conflitos;
 Estimule a honestidade através do exemplo. É importante que o atendente se
sinta livre para admitir falhas, tanto em relação aos clientes quanto frente a
seus superiores;
 Realize o monitoramento através de avaliações, auditorias e indicadores de
satisfação. É importante saber como o atendente é visto pelos consumidores
para saber se o código de ética no atendimento ao cliente está sendo
seguido;
 Faça a gestão de atendimento ao cliente;
 Deixe claro que qualquer conduta que não corresponda a esperada estará
sujeita a punições, advertências ou até mesmo demissão por justa causa.

Motivos da falta de ética no atendimento

A falta de ética não está ligada apenas a condutas ruins com foco em prejudicar o
outro. Em alguns casos a empresa não possui uma cultura sólida de transparência, ou
trabalha com profissionais menos capacitados.

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 Capítulo 07

Isso quer dizer que existem inúmeros motivos para a falta de ética no atendimento ao
cliente. Mas iremos citar alguns deles para que você fique atento.
Despreparo dos colaboradores - A falta de ética pode ser um reflexo direto do
despreparo dos seus colaboradores. Uma das reclamações mais recorrentes em SACs e sites
de reclamação referem-se a promessas não cumpridas.
Seja a oferta de um serviço que não está disponível ou garantir prazos e níveis de
qualidade que a empresa não pode cumprir. Está é uma prática comum em empresas de
telecomunicações, principalmente quando o cliente tem dificuldade de medir a qualidade do
serviço. Como a velocidade da internet, por exemplo.
Hoje existem órgãos reguladores, além do código de defesa do consumidor,
rigorosos em relação a estas práticas. Isso quer dizer que além de prejudicar a imagem da
marca, faltar com ética no atendimento ao cliente também pode afetar financeiramente a
sua empresa.
Esquecer do cliente - Algumas empresas esquecem do cliente ao formular estratégias
para chamar a sua atenção, ou ganhar vantagem frente a seus concorrentes. Tenho certeza
que você já viu em grandes banners de mercado o valor de um produto muito abaixo do
esperado. E ao aproximar notou que o valor era por 50 gramas ao invés de 100, por
exemplo.
O mesmo ocorre quando o atendente fala que o valor do serviço é um, para que
você feche a compra e depois avisa sobre um reajuste em 3 meses. Essa é uma prática muito
comum em marcas que não possuem um código de ética no atendimento ao cliente.
E esta conduta a longo prazo prejudica a imagem da empresa. Afinal, sabemos que
os consumidores percebem rapidamente que estão sendo passados para trás. A
possibilidade de uma estratégia faltar com a ética aumenta quando tiramos o foco do
cliente. Mesmo que isso não seja proposital.
Ferramentas e plataformas que forneçam uma base de conhecimento, integração
entre as áreas e um bom suporte ao atendimento podem colaborar com a transparência e
manutenção de condutas mais éticas no atendimento ao cliente.

Considerações finais
Os funcionários são os clientes internos das organizações. Particularmente os
funcionários da área comercial estão em uma posição de conflito entre os interesses do
cliente e os interesses da organização. Essa situação é reforçada pela sua exposição aos
conflitos internos da própria organização.
Primeiro, pela possível dualidade entre o tratamento que a organização exige dos
funcionários para com os clientes e o tratamento que a organização dispensa a eles.
Segundo, pelo processo natural de disputa pelo poder nos processos de tomada de decisão.
Por exemplo, negociar o tamanho do pedido do cliente com a área industrial, que

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 Capítulo 07

normalmente está mais interessada em grandes lotes do que em atender demandas

específicas e fora da rotina de produção.

Quando a organização envia sinais ambíguos, ela pode gerar tensão no

comportamento dos seus funcionários, afetando a suas escolhas e decisões. As empresas que
aplicam seus esforços e recursos no aprimoramento da ética entre seus funcionários estão
fazendo bons investimentos não só porque é o desejável, mas também porque isso melhora
seu desempenho e a sua vantagem competitiva, condições básicas para continuar
competindo no cenário moderno.
Em alguns casos específicos pode-se sugerir algumas ações ou princípios de
governança para melhorar o clima ético e conferir maior unidade ao conceito que a
empresa pretende difundir entre seus funcionários e clientes. Esses princípios podem servir de
referência para outras organizações interessadas em criar ou mesmo aprimorar o seu clima
ético.
Para trazer transparência e orientar o comportamento de seus profissionais nos
processos decisórios muitas empresas adotam um código de ética. Por meio desse
instrumento a organização pode uniformizar políticas e práticas, integrar funcionários,
explicitar as atitudes esperadas da alta administração com relação a seus profissionais e
dar parâmetros para a solução de conflitos.
Metas e indicadores de desempenho puramente quantitativos não deveriam ser as
únicas fontes para a avaliação de desempenho na organização. Por si só, elas não
estimulam a conduta ética pois deixam de considerar o como aquele resultado foi obtido.
Para se instaurar um ambiente propício ao comportamento ético, é importante uma
revisão do sistema de avaliação de performance que leve em conta tanto às metas e
indicadores quantitativos, como os qualitativos e éticos do processo. Ele deve ainda, ajudar
a gerencia a estabelecer metas e quotas desafiadoras, porém realistas, como forma de
inibir a conduta antiéticas.

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 Capítulo 07

Subjacente a esta transformação está o papel da comunicação na gestão das

mudanças, disseminando os instrumentos de gestão organizacional, participando dos
processos educacionais e de negociação e auxiliando na gestão de conflitos. É importante
também criar canais de comunicação abertos e confiáveis, onde as pessoas se sintam
encorajadas a pedir ajuda para esclarecer questões ambíguas, dilemas éticos ou mesmo
reportar situações suspeitas.
Porém todas essas ações serão infrutíferas se não houver liderança. Os gerentes, de
todos os níveis, devem estar comprometidos com o processo. Cabe a eles enviar sinais claros
para a organização sobre a importância da conduta ética. Os gerentes podem transformar
a cultura organizacional pelo seu exemplo, pelas histórias que eles perpetuam e pelas
decisões de promoção, recompensa e reconhecimento.
Para finalizarmos essa etapa com chave de outo vamos passar algumas dicas de
Posturas no atendimento.
Dicas de postura

Coloque-se no lugar das pessoas e procure atender às expectativas.

Preste atenção: não apenas ouça as pessoas, mas esforce-se para entender o
real significado do que dizem.
Seja gentil, atencioso e disposto.
Use palavras simpáticas no relacionamento diário com as pessoas à sua volta:
“Bom dia”, “Por favor”, “Com licença”; homens devem dizer “obrigado” e mulheres,
“obrigada”.

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 Capítulo 07

Tente resolver na hora e não “daqui a pouco”, eliminando o hábito da

procrastinação (adiamento ou “deixar para depois”).
Evite também o jogo de responsabilidade; há quem mande as pessoas de um
lugar para outro, sem nunca resolver nada.
Evite falar pegando nas pessoas - mantenha uma distância razoável.
Não se refira à pessoa como “querido”, “amigo” etc.
Evite falar alto no seu trabalho.
Não reclame do salário, da vida, da família e do mundo.
Não faça fofocas.
Procure ter flexibilidade e não aja como um “robô”, tampouco como um
funcionário rígido que diz “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.
Não repreenda alguém em público, fale a sós posteriormente.
Seja empático e aceite pontos de vista diferentes do seu.
Assuma uma postura firme e assertiva. Adotar uma postura do tipo “isso não
diz respeito ao meu trabalho” não ajuda.
Às vezes, as reclamações da pessoa atendida são improcedentes, porque
estão em desacordo com os procedimentos da instituição. Se isso ocorrer, explique a
situação em termos claros e simples.
Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha
relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sejam eles do mesmo
setor ou não.
Apresentação pessoal
Evite usar roupas extravagantes,
que chamem muito a atenção, como
decotes muito ousados, roupas muito
curtas ou apertadas e que possam trazer
algum tipo de constrangimento ao
público.
Use bom senso ao se vestir para
trabalhar. Não compareça ao trabalho
de bermuda ou como se estivesse de
folga. Passe uma imagem profissional.
Evite usar perfume muito forte.

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 Capítulo 07

Uso do celular
Ao atender o celular, sendo o
assunto particular, fale baixo e seja
breve.
Mantenha o toque do seu celular
num tom em que somente você ouça.
Se o telefone celular alheio tocar
e seu dono não estiver no local, não
atenda. Telefone celular é um objeto
pessoal.
Internet
Procure responder os e-mails em
até 24 horas.
Cheque os e-mails a cada duas
horas. Demandas mais urgentes virão
pessoalmente ou por telefone.
Use o e-mail institucional apenas
para assuntos relacionados a empresa.
As empresas podem ter acesso aos sites
que você costuma acessar, por isso, fique
atento.

Resolva
1. Crie um resumo desse capitulo.
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 Capítulo 07

Anotações
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 Capítulo 07

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 Capítulo 08

Capitulo 08 – Avaliação do Curso

A avaliação do curso será definida pelo seu Professor.

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