Relatório

Ana Carolina Araújo Almeida

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Relatório
Ana Carolina Araújo Almeida

Introdução
A 2Life é uma empresa que recicla metais preciosos e tecnologias. Aqui vou falar do
funcionamento da empresa em relação ao marketing, referindo também os fatores que a
distinguem das outras empresas.
Identifica-se e explica-se os passos da avaliação das tecnologias e dos metais,
identificando os Quilates, e os países de onde são mais comuns.
Por fim, é explicada os passos da negociação, onde se faz um exemplo de um possível
diálogo de uma negociação.

Conceitos de Marketing
O marketing na 2life é realizado através de um LMSY. Este consiste numa
abordagem comercial onde se dá a conhecer ao cliente o nosso quiosque, entregando um
flyer. Depois de interessado pelo flyer, pede-se um palpite, onde se questiona o cliente se
sabe qual será o valor em euros do saco se este fosse de ouro português. Após o cliente
ter dado o palpite, coloca-se o saco na balança, e diz-se o valor deste (só depois deste
passo é que é considerado o LMSY).
Seguidamente explica-se que a 2life do Braga Parque compra ouro, prata ou platina,
e aponta-se para o quiosque para o cliente se localizar e saber onde este se situa. Explica-
se que se compra qualquer tipo de peça apontando para as amostras que se encontram no
balcão, para o cliente ver as peças e se relembrar do que poderá ter em casa. Apos esta
abordagem explica-se ao cliente que a 2Life também compra tecnologias.
No fim do LMSY pede-se o nome e o contacto ao cliente, para posteriormente lhe ser
enviada um SMS da campanha em vigor que o fará relembrar da 2life.

Esta abordagem ao cliente é o único marketing publicitário que a empresa utiliza.

Introdução  1
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Fatores que distinguem a 2Life da concorrência

A 2Life tem 3 fatores que a diferenciam da concorrência:

 A qualidade de serviço, pois tem um atendimento personalizado, onde se consegue

criar uma certa empatia com o cliente.
 O local onde a empresa se situa, cria uma zona de conforto e segurança ao cliente.
 Além de comprar ouro também se compra as tecnologias, que pode atrair as
gerações mais novas.

Avaliação dos Metais

O ouro é um elemento químico e o seu símbolo é Au. É um metal precioso utilizado
em joalharia, industria e eletrónica, com como reserva de valor. Este é muito procurado
para fabricar joias, cunhagem e muitas outras aplicações. É dos metais mais maleáveis e
condutores, normalmente ligados com outros metais, como o níquel, cobre, ou prata para
dar mais durabilidade e brilho.
Existem vários tipos de ouro. Estes podem variar do amarelo opaco ao amarelo mais
vibrante, pelo amarelo champanhe, ou pelo branco ou mesmo rosa ou vermelho.
Dependendo da percentagem em que outras ligas são misturadas com o ouro, sabemos o
quilate de ouro.

Ouro 24 quilates – 99,9% – muito maleável para fazer joalharia. Contraste: 999
Países Asiáticos, Extremo Oriente (China, Hong Kong, Tailândia)

Ouro 22 quilates – 91,6% de ouro. Contraste: 916

Países Asiáticos, Bangladesh, India, Paquistão e Siri Lanka

Ouro 21 quilates – 87,5% de ouro, Contraste: 875.

Países Árabes da região do Golfo Pérsico

Ouro 19,2 quilates – 80,0% de ouro, Contraste: 800 – Ouro Português.

Portugal
Fatores que distinguem a 2Life da concorrência  2
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Ouro 18 quilates – 75% de ouro, também chamado de ouro 750.

Países Árabes da região do Golfo Pérsico, Sul da Europa, Mediterrâneo, Norte da Europa,
Estados Unidos

Ouro 14 quilates – 58,3% de ouro, também chamado de ouro 583.Russia, Antiga União
Soviética

Ouro 9 quilates – 37,5% de ouro, também chamado de ouro 375.

Rússia, Antiga União Soviética

Ouro 8 quilates – 33,3% de ouro, também chamado de ouro 333

Norte da Europa, Estados Unidos

Prata – 925, silver, stil, sterling

Países Asiáticos, Extremo Oriente (China, Hong Kong, Tailândia)

Platina – PLAT, PT850, PT900, PT950, 999

Países Asiáticos, Extremo Oriente (China, Hong Kong, Tailândia)

Ferramentas necessárias:
 Luvas
 Copos de avaliação (existe um para cada quilate)
 Íman
 Lupa de ourives
 Pedra de toque natural
 Ácido (existe um para cada quilate)
 Limas
 Papel de cozinha
 Bloco passo a passo

Avaliação dos Metais  3

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Testes
Para realizar a avaliação são necessários quatro testes para verificar a qualidade e
pureza das peças.
Antes de se iniciar a avaliação coloca-se em cima do balcão o tabuleiro de avaliação
e o kit.

Teste do magnetismo.
Nenhuma peça de ouro, prata ou platina é magnético, assim que se coloca o íman
em cima da peça esta não deve ser atraída magneticamente pelo íman, ficando assim na
mesma posição. O que poderá aderir ao íman são os fechos de alguns fios pois poderão
ser de ligas metálicas magnéticas.

Teste da lupa de ourives

É neste teste que se identifica o quilate da peça. Verificando assim as marcas,
contrastes ou toques com o valor do quilate. Estas devem ser sempre comparadas com o
guia oficial para determinar as marcas ou quilates das peças.

Teste da pedra de toque

Este é o teste onde se confirma com exatidão o quilate da peça. Com esta marca-se
uma linha visível na pedra. Sobre essa linha aplica-se o ácido correspondente ao quilate
que esta apresenta ter. Se este ficar visível por algum tempo significa que a peça
corresponde a liga contrastada.
Se a peça não tiver contraste devem ser realizados vários testes, com vários riscos,
e utilizando vários ácidos de outras ligas para identificar concretamente o quilate da peça.

Teste da lima
Antes de realizar o teste, deve-se informar o cliente que este serve para verificar se o
interior da peça é igual ao exterior, tendo assim que realizar um pequeno corte na peça
com uma lima. Este só poderá ser realizado com a autorização do cliente, tendo este que
assinar uma autorização de corte.

Avaliação dos Metais  4

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Devemos cortar/ limar com a lima a peça, este corte deve ser perfeitamente visível e
profundo o suficiente para se ver a olho nu, comprovando-se corretamente onde se coloca
o ácido para se conseguir ver a reação da peça ao ácido.
Durante o teste, se verificar alguma reação, de cor verde, azul, rosa, ou efeito
efervescente, este não passa no teste. A única cor aceitável será o castanho/bronze, que
será resultado se sujidade e impurezas do ouro.
Se tiver ouro suficiente para reciclar, a gota do ácido cai como agua, não havendo
nenhuma reação.

Avaliação das tecnologias

A compra dos telemóveis é bastante importante, e antes de se dar um valor ao
cliente tem que se ter em conta se o telemóvel é um Smartphone (3G ou 4G), se em bom
estado e a funcionar a 100 % em todas as suas opções, se são desbloqueados, se tem
carregador e a caixa com os acessórios.
Todos os restantes telemóveis que não cumpram as indicações acima mencionadas
devem ser bem analisados e só comprados com autorização, pois os telemóveis com riscos
profundos, ecrãs com riscos profundos ou partidos, teclados sem botões, baterias inchadas,
se não for desbloqueado, saber qual o operador de telemóvel, sem carregador, não
interessam.

Passos para a avaliação para qualquer modelo

1º Passo: Avaliar visualmente o telemóvel e acessórios
 Lanhos, riscos
 Ecrã, funciona, não tem riscos profundos, não está partido, cantos, etc.
 Bateria inchada, não, nos que podemos abrir.
 Botões funcionam, ligar/desligar
 Camara
 Wi-Fi, ligar para ver se apanha rede
 Ligar carregador para ver se carrega
 Colocar o cartão, se for buscar rede é livre
2º Passo:
Avaliação das tecnologias  5
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 Introduzir o modelo do telemóvel no sistema para ver se esta disponível

 Fazer oferta com preço, Funciona ou Não Funciona, dependendo da avaliação e da
autorização dada.
 Se o cliente aceitar, pedir para limpar dados do telemóvel.

Passos para avaliação de Smartphones Iphone e Samsung

Samsung
Os modelos são todos muito idênticos e variam no tamanho do telemóvel. S3, S4 e S5
são dos telemóveis mais falsificados, para se ter a certeza se são verdadeiros deve-se:
 Abrir a tampa e confirmar o IMEI do autocolante com o IMEI do software.
 Verificar se não existem autocolantes da cor do interior do telemóvel, as cópias tem
sempre autocolantes que parecem peças ou tampas que nos verdadeiros são
facilmente visíveis e são de plástico.
 Ligar o telemóvel, se for verdadeiro vai aparecer o símbolo da Samsung e o modelo,
se aparecer outra animação será falso.
 Usar o ecrã, ver os menus, se for lento a responder e a mudar as opções poderá ser
falso, também se pode verificar se o brilho do ecrã se mantem visto de qualquer
angulo, se não se manter ou deixar de se ver, deverá ser falso.
 Por ultimo, em caso de dúvida, pedir para deixar o telemóvel para avaliar, dando
uma desculpa, e levar o telemóvel a um dos operadores do centro comercial que
poderão confirmar se é falso ou não.

Se for verdadeiro passa-se aos passos da avaliação já mencionado em cima, pois são
os mesmos para qualquer modelo.

Iphone
Os modelos são muitos idênticos, com algumas variações.
 Capacidade de memória:
o Iphone 4 (8GB até 32GB)
o Iphone 4S (8GB até 16GB)
o Iphone 5 (16GB até 64GB)
o Iphone 5S (16GB até 64GB)

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 Botões
o Iphone 5 (botão com o quadrado branco)
o Iphone 5S (botão sem quadrado branco, lê a impressão digital)

Avaliação
1º Passo: Definições – Geral – Repor – Apagar conteúdo e definições
2º Passo: Se o cliente colocou uma proteção por palavra passe pedir ao cliente para dar a
palavra passe.
3º Passo: Apagar Iphone, pressionar a opção. Se o iphone estiver bloqueado à iCloud vai
pedir a palavra passe da conta e o cliente deve introduzir a passe.
4º Passo: O iphone vai desligar e passado algum tempo irá aparecer a maçã e de seguida
deverá aparecer a palavra “ola” que vai alternando em várias línguas.
O iphone está agora com o reset completo e pronto a ser instalado como novo.
5º Passo: lançar a compra e pagar ao cliente.

Negociação
Todas as vendas tem um processo, e antes de tornarem um “negócio fechado” tem
uma abordagem, apresentação, objeções e um fecho. Dependendo de como se responde a
essas objeções define-se o resultado final, pois o preço é principal fator que impede uma
compra.
Deve-se conhecer bem os serviços, pois através desse conhecimento é que se tem
argumentos consistentes para as perguntas que o cliente pode fazer. Nenhuma venda é
fácil, nem nenhum cliente vai vender na hora sem refutar, por isso, deve-se aprender a
quebrar esses obstáculos. As objeções que o cliente pode fazer são uma clara
oportunidade para que o cliente tome decisão pois é sinal que demonstra interesse pela
compra.

Tipos de objeções:

 Objeções psicológicas: são de carater emocional, por exemplo, não simpatizar

com o buyer, ideias pré-concebidas, experiencias anteriores, etc.
 Objeções lógicas: são de carater racional, por exemplo, resistência ao preço.

Negociação  7
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 Resistência inicial à venda: Captar a atenção logo no início para a solução do

problema, através dos benefícios do serviço.
 Pedidos de mais informações: Esclarecer devidamente todas as dúvidas.
 Questões subjetivas: são do tipo pessoal e emocional. Aqui, deve-se utilizar
perguntas como “o que”, “onde”, “quando”, “como”, “quem” e “porquê”, para assim
explorar os motivos e mudar o foco da conversa.
 Desculpas: o profissional deve saber inverter a objeção numa razão de compra.
 Objeções show off: se o cliente mostra que sabe tudo, ou quase tudo, deve-se
elogia-lo.

As objeções são formas de contornar a situação. Podem ser uma desculpa ou um pretexto,
mas podem servir para colocar o comprador a prova, ou uma oposição potencial do cliente,
que quer obter respostas evitando cometer erros.

Como vencer as objeções mais comuns que acontecem nas vendas:

1. Vou pensar… “Em que?” Tentar perceber no que a pessoa quer pensar, para que
se possa ajuda-lo a tomar uma boa decisão. O objetivo é não deixar que os clientes
se vão embora sem vender. Tem que se assegurar a compra enquanto eles ali
estão, e se o cliente insistir num vslor superior ou desejar pensar sobre isso basta
fazer uma pergunta “por quanto deixava as suas peças e não pensava mais no
assunto? Não tenho a certeza se lhe posso oferecer muito mais, no entanto, o
senhor(a) já ca está e é claro que também temos os nosso objetivos a atingir”
2. Gostava de ver outras casas… O que está a espera de encontrar? O nosso preço
é consoante a cotação diária do outro no mercado.
3. Quando comprei a peça custou o dobro… Quando se compra uma peça numa
ourivesaria tem que se pagar custos fixos, como o imposto, o trabalhado, o peso, o
lucro da ourivesaria, etc. Tudo o que compramos é para reciclar, e fazer novas
peças.
4. Tenho uma avaliação superior… “Onde?”, “Há quanto tempo?”, “Quanto?” Tentar
chegar a um consenso com o cliente e tentar perceber se a informação que nos está
a dar é verdadeira. Avaliar se a diferença de preço realmente vale a pena o tempo
do cliente para ir a outra loja.

Negociação  8
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Nunca se deve esquecer que o cliente, muitas vezes, é mentiroso e “camaleónico”, na

medida em que há situações em que procura adaptar-se ou esquivar-se como forma de
defesa. Nesta fase deve-se manter uma atitude positiva e saber gerir as objeções,
transformando-as em razoes de compra, pois, se o cliente as coloca é porque tem um certo
interesse em vender, mas podem existir impedimentos que se poderão ajudar a resolver ou
esclarecer.

Após a apresentação/ argumentação surge a fase da negociação, onde se gerem as

objeções apresentadas pelo cliente, que faz com que ele resista à solução. O quanto se
precisa negociar irá depender da averiguação que se fez durante a avaliação. Enquanto se
fazem perguntas e se cria empatia com o cliente, ganha-se a sua compreensão e
expetativa de preço. O ouro deverá estar sempre com o comprador, durante a negociação e
só negociar quando um cliente está prestes a ir embora e se sentem confiantes de que vão
agarrar a compra.

Quando usar bónus:

 Quando o cliente se sente dececionado com o valor oferecido.

 Se o cliente quer ir a outros sítios e obter mais valores.
 Se o cliente afirma ter melhor valor noutro local.
 Se o cliente desejar pensar.

Para uma boa negociação:

 Deve-se fazer perguntas e ouvir.

 Que haja silencio quando se faz uma pergunta para aguardar a resposta
 Usar frases consistentes
 Não perder a credibilidade, por exemplo, se se disser que “o máximo que lhe posso
oferecer é…”, Pois caso não seja, irá se perder a credibilidade.
 Proposta única de venda, paga a dinheiro, na hora e oferece-se um serviço de
excelência.
 Sorrir.
 Aproveitar a experiencia.
 Conquistar o cliente com a personalidade.
Negociação  9
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Para se poder dar o bónus é sempre preciso uma autorização superior. Deve-se ligar
sempre a frente do cliente para que este possa ouvir a conversa. Nunca se deve virar as
costas ao cliente nem falar em percentagens.
Deve-se dar um serviço excecional ao cliente, não só para garantir que venda como
também que recomende. Deve-se se estar preparado para as objeções mais frequentes,
identifica-las e criar respostas convincentes.

Exemplo de uma negociação:

(…)

Buyer: O valor total das suas peças é 120 €, para efetuarmos a compra vou precisar do
seu bilhete de identidade e de um comprovativo de morada.

Cliente: Pois, mas eu não sei se quero vender.

B: Mas não quer porquê?

C: Tenho que pensar melhor e gostava de ver outras casas.

B: Pensar em quê? O que está a espera de encontrar nas outras casas? O nosso preço é
consoante a cotação diária do ouro no mercado. E sabe que este preço que dá hoje poderá
não ser o mesmo amanha.

C: Pois, mas quando comprei as peças o valor foi muito vais alto do que esse que me está
a dar.

B: Sabe que quando compramos uma peça estamos a pagar o imposto, o trabalhado, o
peso, o lucro, etc. Nos aqui compramos o peso, e tudo o que compramos é para reciclar e
fazer peças novas.

C: Sim, mas mesmo assim não vou querer vender as peças. O preço é muito baixo em
relação ao que eu paguei quando as comprei e não se justifica. Não vale a pena vender por
esse preço.

B: Por quanto deixava as suas peças e não pensava mais no assunto?

Negociação  10
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C: Não sei, o preço pelo qual as comprei já sei que é impossível, mas pelo menos uns 200€
por tudo.

B: Não tenho a certeza se lhe posso oferecer o preço que esta a pedir, mas a senhora já ca
está e claro que nos também temos os nosso objetivos a atingir. Eu vou ligar ao meu
superior para ele me ajudar a ver qual será a melhor solução.

(…)

B: Já falei com o meu superior e ele disse que realmente os 200 euros é um valor muito
alto pelas peças, mas falou-me em 180€ que acha?

C: Não sei.. Mesmo assim acho que não quero.

B: Tem a certeza? Olha que nós só lhe conseguimos fazes este valor hoje, a senhora se vier
ca amanha já não lhe conseguimos este preço. E os 180 € já são um valor muito bom pelas
peças que a senhora tem, e sabe que nós pagamos-lhe em dinheiro na hora, não vai precisar
de ficar a espera.

C: Esta bem. Eu vendo.

B: Acredite que não se vai arrepender do negócio que fizemos. Vamos prosseguir a compra
então. Vou precisar do seu Cartão de Cidadão e de um comprovativo de morada, pode ser a
carta de condução.

(…)

Negociação  11