FACULDADES

INTEGRADAS

DE

JACAREPAGUÁ

DIRETORIA

ACADÊMICA NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA - EAD

GERÊNCIA DE ENSINO

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

GESTÃO EM RECURSOS HUMANOS

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

ARACAJU-SE 2010

JOÃO REZENDE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”.

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Monografia

apresentada

a

Faculdades

Integradas de Jacarepaguá, como exigência para conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu” em Gestão em Recursos

Humanos.

Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos

ARACAJU-SE 2010

Rezende, João Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos 45 Pág. (Pós-Graduação em gestão de recursos humanos/ SIGNORELLI, NEAD, 2010). Monografia – Faculdades Integradas de Jacarepaguá, FIJ.

1. Qualidade, serviço público, eficiência, recursos humanos.

JOÃO REZENDE

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Apresentado em _____/_______________ 2010 BANCA EXAMINADORA

_________________________________________________________ Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos

_________________________________________________________ Professor

_________________________________________________________ Professor

Obtendo como resultado final média ___________

Muito obrigado pelo incentivo. Agradeço também aos amigos de todas as horas pela força e companheirismo e a todos que de alguma forma contribuíram para o sucesso desta obra. A todos vocês que sempre estiveram ao meu lado. nos melhores momentos e também naqueles mais conturbados. Aos meus familiares que sempre estiveram ao meu lado dando-me total apoio. . Em especial a minha esposa Rafaela a meu filho João Filipe.AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus em primeiro lugar. minha mãe Maria Irací e aos demais presentes na minha vida. razão da minha existência.

DEDICATÓRIA Dedico esta obra ao meu filho João Filipe. sabendo da importância do conhecimento. para que ele cresça e evolua na sua caminhada educacional e profissional. .

Diante de tanta demanda de serviços é necessário que seja implantado um método que possa minimizar os traumas vivenciados pelos cidadãos que buscam tais serviços.RESUMO O presente trabalho. no entanto quando o usuário busca o serviço ele quer a solução. serviço público. para que possam melhorar seu ambiente de trabalho e consequentemente prestarem um serviço com qualidade e eficiência. PALAVRAS – CHAVE: Qualidade. pois. Não podemos esquecer também daqueles que estão do outro lado do balcão. esses que estão na linha de frente. alguns métodos. tem como base a prestação de serviços pelos órgãos públicos. para que hoje nós pudéssemos desfrutar de um sistema mais organizado e justo. a fim de possibilitar para aqueles que dele fizer uso. visando atingir um padrão de bom atendimento ao público. São os servidores dessas instituições. É nesse intuito que desenvolvi esse trabalho. “Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos”. propiciando-lhes agilidade e prestação célere nos referidos órgãos. não importa se há ou não as condições necessárias para que seja realizado. . dicas e práticas. vítimas desse mesmo complexo. são penalizados por falhas épicas de administradores que não buscaram organizar máquina pública. recursos humanos. eficiência.

KEY . they are penalized for failure of epic administrators who have not sought to organize public machine. Servers are those institutions.ABSTRACT This study. We can not forget those who are across the counter. public service. Faced with so much demand for services is required to be implemented a method that can minimize the trauma experienced by citizens who seek such services. tips and practices so that they can improve their work environment and therefore provide a quality service and efficiency. is based on the provision of services by public bodies. some methods. . victims of that complex. however when the user searches for the service he wants a solution. human resources. "Quality and Efficiency in Public Services".WORDS: quality. It is this view that I developed this work in order to allow for those who do use it. to achieve a good standard of customer service. giving them agility and speedy delivery in those organs. therefore those who are on the frontline. no matter whether or not the conditions needed to be done. so that today we could enjoy a more organized and fair . efficiency.

CAPÍTULO I .......................................................................................................28 06.........................2 Conceitos de Qualidade .....41 07...................1 Eficiência e o Serviço Público .................................................QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO..............................7 Metas a atingir.......1 Objetivo geral . METODOLOGIA.33 6.....................................43 08.........................3 Mudando Para Melhor Atender ..3 Qualidade nos serviços ........................................................ CONSIDERAÇÕES FINAIS ........APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO......21 5...................................................................34 6..................26 5........................................................................................................09 02..........................................................................................................32 6....5 Conceito de Qualidade nos Serviços.........................................................................................................................................24 5......................................20 05............................19 3............................35 6........45 ...............................36 6.4 Serviços: Conceito e Características................................................4 O Estado e Suas Responsabilidades .........19 04... REFERÊNCIAS....................19 3.....16 03.................. INTRODUÇÃO ......................................................... OBJETIVOS ..................................................................... JUSTIFICATIVA ..................6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas ...................2 Como Alcançar a Qualidade Desejada.............................................................38 6..............................................................2 Objetivos específicos..............21 5...............................................................................1 Histórico da Qualidade .................................................... CAPÍTULO II .......SUMÁRIO 01.....................................................................32 6....

. novas abrangências. − Um Estado promotor. Ela tem como foco a sustentabilidade do desenvolvimento econômico. alguns fatores específicos fornecem a sustentação desta política de modernização.dinâmica. envolvendo tanto os países desenvolvidos como os subdesenvolvidos. “Já eficiência significa: “fazer da melhor forma possível uma tarefa ou serviço”. como toda idéia importante. expansiva. A modernização do Estado é um assunto que tem emergido com muita força nos últimos anos. Concomitantemente. não pode ser enclausurada numa definição fechada. Isto implica em que se preste atenção à percepção e necessidades manifestas dos mesmos. Elementos chaves nesta abordagem estão representados pelos conceitos de eficácia e eficiência(*) na gestão pública. regulador e facilitador da eqüidade social.por sua própria natureza . novos desafios. Entre eles temos: − Trânsito de uma cultura de súbditos a uma cultura de cidadãos de tal natureza que se possa desenvolver uma relação mais simétrica e menos autoritária com os agentes públicos. Ela é . − Estabelecimento de um novo estilo de relações entre o serviço público e os usuários (reconhecidos como clientes). (*) Entende-se por eficácia: “fazer o que deve ser feito para se atingir objetivos ou resultados”. − Como conseqüência: extinção do Estado paternalista predominante até poucos anos atrás.9 01 . qual seja o acesso às oportunidades de desenvolvimento para setores importantes da população. Seu significado está sempre aberto. multifacetada. incorporando novos desenvolvimentos.INTRODUÇÃO Qualidade Total. mas também tem um componente social da maior importância.

Independente de outras metodologias importantes. c) Melhorar a qualidade do serviço público em vários aspectos. assim como dos indicadores capazes de avaliar o grau de aceitação destes por parte dos usuários. dispõem para ingressar na nova era marcada pelo advento do Terceiro Milênio. assim como a estrutura orgânica e os recursos humanos e materiais necessários. acessibilidade ao serviço. f) Revisão dos procedimentos vigentes. informações oportunas. e as organizações públicas e privadas. tais como: rapidez na entrega. . b) Especificação nítida de quais são os usuários (clientes) de cada instituição e quais são os serviços fornecidos. o grande instrumento que se perfila como o mais indicado para trabalhar a melhoria do serviço público é a Gestão da Qualidade Total. em particular. corretas e fáceis de entender. Qualidade Total é o novo instrumento que a sociedade. etc. tal como a correspondente ao Planejamento Estratégico. em geral. e) Aperfeiçoar sistemas de avaliação internos. d) Promover a descentralização dos serviços. cortesia no atendimento. A definição da Missão tem a grande virtude de legitimar a existência da instituição específica.10 Alguns pontos tem merecido um razoável grau de consenso no tocante à mencionada Reforma do Estado. notavelmente bem sucedida em diferentes tipos de organizações. destacando-se os seguintes: a) Necessidade de uma definição clara e precisa da Missão Institucional de cada serviço público específico e a partir daí determinar as funções necessárias para o cumprimento daquela. fazendo estudos comparativos entre as metas fixadas e os resultados obtidos.

desse ângulo.11 Contudo. é verdade. dessa forma. é necessário colocar a idéia da Qualidade Total em termos concretos. Não adianta querer negar. Qualidade Total é um modo de viver. um instrumento. representa a visão antipódica da sociedade humana como ela hoje se apresenta: atolada no egoísmo. uma abordagem holística da Qualidade Total. Embora sejam muitas as semelhanças entre o setor público e o setor privado. onde os métodos e as técnicas fornecem um caminho definido e seguro. pelo coração e pela alma dos seres humanos que habitam este planeta. A preocupação e a vontade dos últimos dirigentes em promover um salto de qualidade no Serviço Público será inócua se essas diferenças não forem estudadas profundamente e aceitas como fatos concretos. na gananciosidade e na exploração. A melhor forma de fazer isso talvez seja partir da linguagem técnica. as organizações sejam capazes de assegurar sua sobrevivência e construir sua prosperidade é o edifício visível de uma concepção mais elevada: iniciar o resgate do homem através de um modo de viver assentado na coerência. Propomos. mesmo que a aparência física entre um e outro não leve a perceber grandes diferenças. a idéia de que. Isso. pela mente. Assim. mostrando assim o primeiro círculo do assunto. no fisiologismo. ao se partir para analisar “conceituações e usos” ver-se-á que eles estão separados por um grande abismo. nessa abordagem. É preciso . de forma que o centro dela é deslocado do seio de cada organização específica para o seio da sociedade humana. por meio da Qualidade Total. na transparência e na cooperação como caminho para atingir o cume das aspirações humanas que é auto-realização. para que possa ser compreendida. onde os aspectos humanos têm primazia. Qualidade Total seria uma ferramenta. assim. Mas também será necessário perceber um segundo círculo. Mas esses caminhos precisam ser percorridos e. perpassar pela pele.

mudanças de governo. sob pena de descaracterizá-lo. Essa “vulnerabilidade” transporta o compromisso que eles deveriam ter com a organização para outros interesses nem sempre condizentes com a tarefa a ser executada. por quais motivos e servindo a que interesses? Como minimizar esse “problema”? Onde situar o compromisso com a Qualidade no Serviço Público? São questões ainda por responder. esse é um problema que só o setor público conhece. aumenta os lucros. Mas. A vantagem competitiva atrai clientes e consolida seu relacionamento. Essa vantagem mobiliza toda organização em busca da excelência. Pelo menos é isso o que acontece no setor privado. etc. como exigir compromisso de alguém que está ali de passagem? Que tem sua permanência condicionada à caneta do governante ou a “pressões sociais” vindas não se sabe de onde. etc. com os objetivos a serem atingidos ou com o cliente a ser atendido.12 enfrentar a realidade. humor dos políticos. manter as características próprias e fundamentais. e eliminar os pontos falhos. estimula o desenvolvimento de tecnologias de produção de bens e de prestação de serviços. Esta é uma característica que não existe. a ausência de compromisso da alta direção das organizações com um Programa de Qualidade e Produtividade torna inviável qualquer tentativa. a partir da quantidade e não do aumento de preços. E nelas residem as diferenças fundamentais entre o setor público e o setor privado e que autores e consultores da área não têm levado em consideração na sua verdadeira dimensão. diferenças partidárias. gerentes de linha e até chefes de serviço são bastante vulneráveis a pressões externas. E mais. Em princípio. frutos de dezenas de anos de distorções e maus costumes. Não há dúvida de que a Gestão da Qualidade gera vantagem competitiva. ou pelo menos . às vezes. É sabido que os dirigentes dos órgãos públicos e.

não se busca o aumento de vendas e sim o atendimento de necessidades controladas. O cliente não tem o direito de escolher – o que gera. Não fica bem para uma organização competir com os seus clientes. pode ser muito bonita em manuais. Buscar outros fatores de mobilização que substitua a competitividade é mais um desafio que se apresenta. ou os deixam na inanição ou entram numa guerra que não tem fim nem vencedor. igualmente. como se fosse a única no mundo. O ente abstrato é “mercado”. um monopsônio. atendida pessoalmente. O serviço deve e tem que ser diferente. não se corre atrás do lucro para aumentar o capital. É. um programa de qualidade no Serviço Público perde um de seus principais estimuladores. O Serviço Público é. Num posicionamento muito cômodo. o cliente é sempre uma pessoa individualizada. com características e necessidades próprias. monopolista. tanto para os gerentes (retira deles o motivo da batalha). o desenvolvimento de novas tecnologias deve estar submetido às necessidades e potencialidades de crescimento do País e não à necessidade de sobrepujar os concorrentes. até mesmo. A idéia de “servir a todos”. de saída. uma antipatia – além do mais. sem importar muito o perfil. para os governantes que. semelhante a “reduto eleitoral”. Em programas de qualidade.13 não deveria existir no Serviço Público. reconhecida. como: “o povo”. as necessidades e as feições desse cidadão. “a sociedade”. as organizações públicas costumam definir sua clientela. não percebendo muita utilidade em grande parte dos órgãos. “o cidadão”. a descrição. Com a ausência de competitividade. por definição. porque as pessoas são diferentes e tem necessidades (inclusive na forma de atendimento) . Ele não tem concorrentes e não deve haver competição com o setor privado. por conseguinte. como para os funcionários que terminam sem entender “para que estão ali” e.

Ed. SP. esse tipo “serviço esquecido e essencial”. a “hora da verdade” se transformará em meses de mentiras. o cliente tiver que ser tratado por meio de um circuito burocrático e de um complexo fluxo de decisões. que o cliente retorne? Como deve ser o direcionamento do marketing e a sua temática? A relação entre cliente e organização pública. como devem ser montadas as estratégias de atendimento e satisfação do seu “cliente”? O que o cliente espera do Serviço Público? É vantajoso. refrigera seus alimentos ou seu sono ou traz o mundo para sua sala. rápido e eficiente serviço. não podemos confiar em manuais de normas e instruções redigidas em distantes escritórios administrativos. é claro). há uma relação de parceria entre o “provedor de serviço” e o “cliente”: entre o cliente e o garçom. embora seja sua real necessidade. entre o comprador e o balconista. “O vendedor é um provedor de serviço e não um servidor. O cliente não está interessado. Se o Serviço Público produz. Essa troca de interesses produz. Essas questões de “igualitarismo” no Serviço Público deram sempre margem a se servir mal a todo mundo (com exceções. para ele. Sem delegação de responsabilidades e sem a autonomia dos funcionários não pode haver um bom. Pioneira. entre o hóspede e o recepcionista. ou deveria produzir um relacionamento positivo. Um quer adquirir e o outro quer fornecer. Juran Planejando para a Qualidade. em saber de onde vem a energia que ilumina a sua casa. é bastante diferente da relação entre cliente e organização privada. Na área privada. “Existe uma diferença sutil entre necessidade e vontade e entre querer e precisar”.14 diferentes. com as necessidades básicas do cliente: o que ele realmente precisa. . sem deixar de ser cliente e sem mudar a relação de parceria. exatamente. O serviço Público trabalha. Se orientarmos a companhia para o atendimento ao cliente. ou deveria trabalhar. um quer comprar e o outro quer vender. Se a cada problema.

Essa posição de subserviência redundaria em indiferença. O gerente do Serviço Público. . falta de cortesia e desdém com os clientes”. é obrigado a operar em permanente estado de crise e de urgência. desatenção. por sua vez.15 título que o colocaria numa posição humilhante de quem estaria obrigado a servir. tentando fazer o melhor (nem sempre o mais desejável ou efetivo) com as precárias condições que lhe são oferecidas.

Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário. É preciso levar em consideração que cada servidor público é um elemento fundamental para obtenção da qualidade e eficiência desejada. dados estatísticos. mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos. JUSTIFICATIVA Qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. jamais. Relatórios. para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais e relevantes capazes de demonstrar de forma 1 Entenda-se por plenitude a prestação dos serviços com qualidade e eficácia a fim atender as expectativas dos cidadãos. . mas nunca. informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. seja através de idéias inovadoras. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao público uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude1. até mesmo porque. a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui. portaria ou provimento.16 02. bem como mostrar o destino que se deseja alcançar. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade e eficiência.

pois. E uma das maneiras de alcançar tais objetivos é investir no ser humano. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. pode prestar um serviço de qualidade e eficiência? Então fica claro para os gestores que não adianta investir em equipamentos de última geração. Ora. divulgar. bem como às individuais. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. Em suma. inclusive. o serviço público qualquer que seja ele.17 inequívoca que o caminho escolhido para obtenção da qualidade e eficiência é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. deve pautar por princípios básicos. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. enquanto eficácia encontra-se associada ao fim perseguido. o mais importante é o investimento no ser humano. Todavia. inclusive. deve pautar por princípios básicos. Eis um “dever-poder” do Estado. Então como um servidor público que é cobrado por todos os lados – opinião pública. além de chefe. desta forma fica claro que as instituições públicas não têm outra opção senão optar pela qualidade e eficiência.” Artigo de Suzana J. “Em suma. o maior e mais inesperado desafio ainda está por vir: como produzir. Uma empresa não consegue sobreviver por muito tempo nem obter êxitos se ela não investe parte do seu capital em novas metodologias. com inserção de . novos softwares para automação ou qualquer tecnologia. com inserção de valores em infra-estrutura. deve-se investir para poder conseguir alcançar metas. de Oliveira. pois. não se pode apenas cobrar resultados. distribuir e fornecer com eficiência? Como fazer para que os serviços oferecidos por uma instituição sejam capazes de atender aos anseios da sociedade da forma mais imediata possível? Sabe-se que eficiência refere-se aos meios destinados à obtenção de um resultado. etc. só assim. é ele que faz a ligação tão importante entre o serviço público e o cidadão. o serviço público qualquer que seja ele.

correlacionado com a supremacia do interesse público. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores.18 valores em infra-estrutura. . pois. Eis um “dever-poder” do Estado. só assim. bem como às individuais. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas.

OBJETIVOS 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.1 OBJETIVO GERAL.19 03. . médio e longo prazo. com o intuito de melhorar a qualidade do atendimento. – Traçar um plano de metas a serem atingidas a curto. – Avaliar os pontos falhos e críticos dos serviços prestados a fim de encontrar uma solução para oferecer um melhor atendimento. – Fomentar no serviço público a capacidade de propiciar aos usuários atendimento de qualidade e eficiência e o desenvolvimento de políticas de valorização dos servidores. – Aplicar políticas que estimulem os servidores a praticarem um atendimento de qualidade. 3. – Promover dentro da instituição um clima de harmonia e alegria. – Realizar periodicamente reuniões para avaliar os procedimentos e assim poder averiguar se estão refletindo o sucesso desejado.

Todos com foco em um atendimento de qualidade e eficiência. artigos além de sites de áreas afins. buscando com isso desenvolver um meio de melhor atender os cidadãos que buscam o serviço público. Tendo como foco principal a valorização dos servidores e a qualidade e eficiência nos serviços públicos. METODOLOGIA O presente trabalho fora desenvolvido com base em pesquisa bibliográfica. pesquisas de opinião. com uso de livros. .20 04. textos.

constantemente. posto que o princípio da eficiência veio à tona como elemento representativo da qualidade. Observando-se com uma passada de olhos o que tem sido feito neste sentido pela Administração Pública no sentido de perseguir incansavelmente este objetivo de eficiência. arremessou o serviço público neste redemoinho inovador da administração moderna.21 05.1. de qual é o verdadeiro foco de seus esforços: o cidadão consumidor de serviços públicos e não o seu próprio umbigo celestial. desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. Deixa de levar em consideração que cada integrante de seus quadros é um elemento fundamental para obtenção de qualidade. portaria ou provimento. CAPÍTULO I APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO 5. esquecendo-se. Logo de início. Eficiência e o Serviço Público O texto constitucional reformado por emenda. primários e eivados de temores e incertezas. percebe-se desde logo que os meios utilizados tem sido os mais ingênuos. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. literalmente. esqueceu-se que qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. seja através de idéias .

Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário. dados estatísticos. devemos evidenciar que medidas destinadas à obtenção de qualidade não podem nunca serem desvinculadas de um resultado que seja por todos conhecido. Ainda nesta esteira. mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). jamais. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao consumidor uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude. informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui. ou seja.22 inovadoras. mas nunca. até mesmo porque. deve-se declarar de forma clara e cristalina qual o objetivo que o processo de qualidade pretende atingir e como seus integrantes podem colaborar para que este se concretize com a maior rapidez possível. poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade. Relatórios. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos. para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais relevantes capazes de demonstrar de forma inequívoca que o caminho eleito para obtenção de qualidade é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. Objetivos . bem como mostrar o destino que se deseja alcançar.

23 claros. a mais adequada e a mais dotada de atributos que possibilitem sua concretização. que nada mais são que estruturas administrativas preocupadas com itens específicos de acompanhamento da vida funcional do servidor. pontuais e focadas em processos e procedimentos são capazes de realizar uma profunda modificação estrutural no sistema administrativo do judiciário nacional. Exemplo crasso e recente é a denominada “reforma do judiciário”. de fato. Seus mentores em nada contribuíram para a elevação do status do servidor público à categoria de agente de mudança capaz de influenciar de forma mais eficiente a adequação de meios para determinados fins. a crise do emprego surgida durante os anos noventa teve como efeito decorrente uma maior . e apenas isso. e colher informações e dados relevantes que. o sistema público olvidou-se de tomar o trem da evolução científica ao extinguir seus setores de desenvolvimento de recursos humanos. O conceito de recurso humano como recurso estratégico fundamental para o desenvolvimento empresarial ainda não foi devidamente compreendido e absorvido pelo serviço público. a face da modernidade de seus quadros também foi posta de lado pelos administradores. concisos e bem definidos são um elemento primordial para que a base – principal responsável pela implantação e gerenciamento do processo de qualidade – possa observar auditar. a outra face do serviço público. Aliás. visto que poucos são os administradores públicos envolvidos com tal preocupação. e mais uma vez. Todavia. que se esquecem que. após a devida tabulação serão capazes de demonstrar se a via eleita para obtenção da qualidade foi. dados numéricos e estatísticos relativos à vida do servidor. cuja preocupação já teve seu início marcado pelo ledo engano de que apenas e tão somente mudanças sistêmicas. prevalecendo a importância caolha dos chamados Departamentos de Pessoal.

dando início ao surgimento de uma nova geração de servidores e funcionários muito mais preocupados em mostrar suas capacidades do que simplesmente guindar à um emprego público com estabilidade e salário certo no final do mês. IBAMA. 5.24 acorrida de indivíduos mais qualificados e mais adaptados ao meio produtivo em busca de oportunidades junto ao serviço público. bom senso) de observar suas habilidades. sem qualquer senso (ou melhor. seja na esfera federal. estas duas faces. na verdade. Trata-se de um encontro do útil ao agradável. muitas vezes. Exemplo disso está na renovação dos quadros da Polícia Federal. e. O descortinamento que se contempla à nossa frente é o caótico quadro da absoluta ausência de pessoal qualificado para desenvolver recursos humanos no serviço público. o indivíduo referido – o servidor público – é literalmente lançado dentro da atividade. em sendo aprovado. Ministério Público e Tesouro Nacional. Frise-se que. no mais das vezes. caminham tão juntas que acabam por se confundir. até mesmo porque. que caminha lado a lado com o seu desenvolvimento pessoal. propiciando um resultado cuja eficiência fala por si mesma. O que se ignora de forma clara e concisa é que todo o indivíduo – eu disse todo – precisa de uma planificação pessoal de auto desenvolvimento profissional. apresentando-se para o desconhecido e para dele extrair o seu avança pessoal. seja em qualquer outra esfera. . suas qualidades e seus graus de envolvimento com o trabalho. sem qualquer preparo.2 Como Alcançar a Qualidade Desejada. evento esse decorrência pura e simples da forma de ingresso que se dá ao concorrente que deve prestar provas e apresentar os títulos exigidos. iniciar seu expediente.

desenvolvimento e reprodução. mesmo as tendo não souberam delas se aproveitar. tem sofrido em tempos recentes retaliação oriunda das atividades empresariais voltadas para o terceiro setor: a preocupação de empresas e empresários com o mundo que os cerca. de fato. mas sim a toda comunidade um aperfeiçoamento em direção ao bem comum. mas para todo o conjunto social. Assim também ocorre com os processos voltados para a qualidade total: exigem coordenação. mas também e principalmente para a sociedade na qual encontra-se inserido. mas para o crescimento. Este é sem qualquer sombra de dúvida o ideal percebido por diversas empresas no mundo que compreenderam a importância de ter seus colaboradores (sejam internos ou externos) como verdadeiros parceiros não só para a sobrevivência. produtos e serviços oferecidos hoje pelas .25 na exata medida em que um indivíduo precisa de desenvolvimento profissional (carreira) para se auto afirmar não apenas para si mesmo. o qual conspira para seu êxito. que. conspiração e conjuração de objetivos que são tomados por todos como se seus fossem e. e a qualidade dos bens. Desenvolvimento pressupõe envolvimento de pessoas com um objetivo comum. chegar ao objetivo comum. o maior objetivo do sistema capitalista. aquele que será capaz de dar-lhes significância não apenas para si mesmos. querem. mas sim através da conjuração de diversos elementos que. a partir deles constroem uma estrutura que irá proporcionar não apenas aos seus membros. trabalhando de forma conjunta e coordenada atingem o objetivo final almejado: crescimento. Sinais disso são vistos por todo o tecido social. Mesmo o lucro. Especialistas comparam o desenvolvimento profissional como o crescimento de uma planta que não ocorre de per si. as pessoas desafortunadas que não tiveram as mesmas oportunidades ou.

Mas. acabam por destinar parte desta renda para envolvimento social. Tal desafio deveria levar os servidores públicos a uma mudança de paradigma. seja no espaço. 5.3 Mudando Para Melhor Atender A Administração Pública já sofreu importantes transformações. é preciso ensinar a pescar”. proporcionando maiores margens de ganho. seja em terra. Precisa-se de fato valorizar seus recursos humanos. desenvolver suas habilidades. realmente. mas fornecer às pessoas elementos suficientes para que estas sejam capazes de desenvolver senso crítico. mesmo que se suponha que estas não existam. afastando-se das práticas essencialmente burocráticas e passando a uma prestação do serviço público com maior eficiência e qualidade.26 empresas. juízos de valor e sentimentos globais sobre o mundo que os cerca e no qual encontram-se imersos. o grande desafio. Como consequência dessas mudanças dever-se-ia buscar a implantação . inclusive com a preocupação com o desenvolvimento profissional das pessoas e seus descendentes. capaz de vencer barreiras. tornar-se mais eficiente e fazer com que seus agentes exerçam suas atribuições com mais compromisso para que a sociedade possa ter seus anseios atendidos e respeitados. assumindo como máxima aquele dito que alega que “não basta dar o peixe. é chegada a hora do serviço público compreender a importância de imprimir aos seus acanhados projetos de qualidade mais que apenas dados estatísticos e relações numéricas complexas e de pouca ou quase nenhuma importância. seja no fundo dos oceanos. Por tudo isso e muito mais. é. e ensinar a pescar não é apenas e tão somente preocupar-se com alfabetização funcional. pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano.

º 19 aos princípios constitucionais da Administração Pública (art. Todavia. Mas.27 do princípio da "boa administração". outro desafio existe. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. o serviço público é colocado neste processo inovador da administração moderna. qualidade e orientada pelas modernas técnicas administrativas. onde o agente público precisa ser eficiente. a impessoalidade e a moralidade. capaz de vencer barreiras. impõe ao servidor público o encargo de realizar suas atribuições com maior agilidade. caput. este perpétuo. pois certos mecanismos arraigados à prática administrativa no Brasil. valorizar seus recursos humanos. ainda acobertam a ineficiência e a falta de compromisso com o serviço público. a Administração Pública precisa. Afinal. acrescentado pela Emenda Constitucional n. ou seja. O que pode ser . Assim. pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano. O estudo dos acontecimentos passados é fundamental para o conhecimento do presente. Um elo se faz. capacitado e comprometido com valores fundamentais como a legalidade. posto que o princípio da eficiência ressurgiu como elemento representativo da qualidade. perfeição. da Constituição Federal). as lógicas das administrações anteriores se encontram profundamente enraizada nas organizações públicas. de fato. Com esta reforma constitucional. O Princípio da Eficiência. apesar de haver muitos esforços para implementar uma Administração Pública moderna e gerencial no Brasil. 37. desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. A evolução histórica de um país determina sua atualidade. tal mudança nem sempre ocorre na prática. mesmo que se suponha que estas não existam. desenvolver suas habilidades.

Não houve transições radicais de sistemas. garantir a autonomia do servidor para atingir tais resultados. é um reflexo direto dos sistemas anteriormente utilizados. procurando. para serem compreendidos os acontecimentos atuais. Desta forma. como dito anteriormente. O ponto central deste modelo é a busca da eficiência. ou seja. "ação e reação". captando as principais tendências presentes na opinião pública. ou seja. ou seja. A diferença existe na maneira como é feito o controle. Por analogia. houve complementações e adequações. esta função estatal encerra todos os caracteres do direito administrativo. como as ações da atualidade irão gerar reações no futuro.28 retirado desta conseqüência natural é o aprendizado. porém. que passa a se concentrar nos resultados e não mais nos processos em si. este sim. não . entre as quais se destacam o controle dos gastos públicos e a demanda pela melhor qualidade dos serviços públicos. assim. as ações do passado geram reações no presente. ainda. 5. deve ser incorporado o valor da eficiência na lógica de funcionamento da burocracia. Daí porque. o sistema burocrático (1930 a 1985) e pelo sistema gerencial (atual). O modelo gerencial. pode mudar consequências e criar importantes prevenções. pode-se pensar na terceira lei de Newton. utilizado pela atual Administração Pública Brasileira.4 O Estado e Suas Responsabilidades Notadamente. A Evolução Histórica da Administração Pública é estudada pelos modelos: patrimonialista (1530 a 1930). está obrigatoriamente relacionada a todas as áreas de atuação geral do Estado. Este modelo começa a preencher um vácuo teórico e prático. de seus entes. o passado deve ser relembrado e estudado. na realidade. deficiências podem ser corrigidas ou evitadas.

sob pena de estar não só agindo com ilegalidade. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. portanto. como meta atingida em virtude de uma causa. Mas não só. que incide o “Princípio da Eficiência”. o ente Estado é impessoal. ao longo da realização de suas atividades. aquela em que a pessoa jurídica não se confunde com seus órgãos gestores. em primeiro plano. e feito isto. fundou-se e instituiu-se a Teoria do Órgão. encontraremos outras variantes. mas também. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente.” (Régis Jolivet) Pode ainda. a expressão. que . diante desta concepção. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. sob pena de causar a falência do sistema como um todo. de estar desestabilizando todo o sistema de respeitabilidade hierárquica. celeridade. pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. Em seu sentido jurídico. uma ação eficaz. é justamente sobre esta questão. sendo estes sem personalidade jurídica. simplificação. mas sim como finalidade e resultado. E. organicamente saudáveis. num terceiro momento. até porque. “E.29 pode o serviço público romper o elo estabelecido com os princípios consagrados pela Constituição Federal. é uma instituição regrada e regulamentada. a Administração Pública não é mero aparato de sustentação de um determinado governo. ou ainda. lembramos que. que devem funcionar coerentemente. ser desmembrado. é sim. podendo representar num primeiro momento. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. elementos importantes e imprescindíveis à gestão e qualidade do serviço público. Assim. qualidade. que pode também ser entendido não como princípio. em todos os níveis. e num segundo. mas. Para o objetivo do nosso trabalho. capaz de existir independentemente do governo. tais como: qualidade. E de tal maneira.

e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. percebemos que quando falamos em cliente. data vênia. ou de resultados da atividade realizada. mas esta questão. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. como acontece quando não tem uma boa organização”. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. temos que admitir toda validade atinente a isto. a aptidão para produzir lucros. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. porém. No entanto. De sorte. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. quando falamos em “cliente” damos a entender que há um grau de escolha. quer por fatores subjetivos ou objetivos. tomando como válida tal conceituação. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. Recentemente. e assim nos ensina Dylson Dória: “O Grau de eficiência é o resultado. Assim. o estabelecimento pode não oferecer lucro. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. ora decorrem de fatores subjetivos. ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. não seja esta a conceituação correta. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. a despeito de possuir uma boa clientela. optou por receber o serviço de um determinado “estabelecimento”. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. até porque. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento.30 consideramos correta. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. . aqui não nos importa. o usuário do serviço público passou a ser denominado como “cliente”. Assim. Conquanto.

. 2 Artigo: Cliente ou cidadão? Para quem os serviços estão orientados? O usuário sai da condição passiva de reclamar quando acha que algo não está bom. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de “cliente”...htm 2 .) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. Fragmento do texto que pode ser acessado na íntegra através do endereço: http://www.. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo.31 E neste sentido.eng. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. que demandam uma satisfação”. individuais.br/opiniao8. o qual transcreveremos: “(. para o exercício do direito de participar.aqua. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional.

em 1926. apesar da vida primitiva. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. neste período. A qualidade estava consagrada na arquitetura. para os EUA. Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila. A afirmação de que a preocupação com a qualidade é antiga. Juran3 (1990:2). como resultado da adoção de uma administração pública gerencial. embora não houvesse. na Matemática. Paladini (1995:32) afirma que a "preocupação com a qualidade remonta à épocas antigas. ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e. aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir sua sobrevivência por mais tempo com segurança e conforto. parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. Em 1912 migrou. por exemplo. uma noção muito clara do que fosse qualidade". 3 . ainda nas cavernas. Engenheiro elétrico formado na Universidade de Minnesota em 1925. juntamente com a família. eficiente e aberta ao controle social e aos resultados. Neste sentido. na Romênia. O homem desde seu passado mais remoto.32 06. pretendo evidenciar alguns aspectos relacionados com o movimento da qualidade e sua relação com a excelência na prestação dos serviços públicos. flexível. CAPITULO II QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO 6.1 Histórico da Qualidade Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. na literatura. nas artes. é hoje uma questão de consenso entre esses estudiosos. expõe que "as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história". é convidado a participar do Departamento de Inspeção Estatística da empresa onde ficou responsável pelo controle estatístico da qualidade.

Qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações e por isso. Para o autor.os processos de gerenciamento para a qualidade . controle estatístico da qualidade. os meios para obter essas necessidades . Todavia. a disciplina ainda está em formação podendo ser identificadas quatro "eras da qualidade" distintas: inspeção. como conceito. Para ele. ainda não. Garvin (1992) entende que a qualidade é conhecida. "é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico"(Garvin 1992:47). só recentemente. vários autores têm procurado dar uma definição para a qualidade que seja simples. a qualidade alcança o setor de serviços. 6. surgiu como função de gerência formal. o setor de serviços estava emperrado nos anos 80 por um sistema de pensamento gerencial industrial e ultrapassado. Neste sentido. precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilável em todos . gerando a necessidade de raciocínios e práticas adequadas às características deste segmento de atividade. que permeia todo o desenvolvimento deste trabalho a conceituação da qualidade não poderia ficar ausente. A forma como a qualidade é definida e entendida em uma organização reflete a forma como é direcionada a produção de bens e serviços.33 Entretanto. Albrecht (1992) coaduna com esta afirmação ao afirmar que o quadro histórico revela que a empresa voltada para o consumidor se tornava importante.2 Conceitos de Qualidade Por se tratar de um termo básico. necessitando de um enfoque mais voltado para o consumidor. mas a qualidade dos serviços. Neste contexto.sofreram imensas e contínuas mudanças. a milênios. garantia da qualidade e gestão estratégica.

a qualidade é um conceito dinâmico que evoluiu e se modificou ao longo do tempo. e abrangente.34 os níveis da organização. o estado. 6. para não gerar interpretações dúbias. Paralelamente. Todavia. para ser realmente vitorioso nos dias atuais é preciso fornecer qualidade do produto e qualidade do serviço simultaneamente. estando direta ou indiretamente envolvidos. somente será alcançado o efetivo sucesso na prestação de um serviço se todos os envolvidos – funcionários públicos. corretamente entendida. organizações. exigentes e ajudados pela abertura das fronteiras. Ou seja. precisa. sejam públicas ou privadas. entre outros prestadores. devem está totalmente satisfeitos. Paralelamente. O que parece é que as organizações estão compreendendo que a qualidade de serviço. sob pena de o processo não dá certo. para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas. é bom ressaltar que. promovem uma demanda crescente da qualidade nos serviços. as mudanças ocorridas na indústria manufatureira. Clientes cada vez mais bem informados. pode se transformar numa arma altamente efetiva – uma garantia no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. internacionalização do comércio e desenvolvimento das viagens elevam o nível de necessidade de melhoria pela qualidade. .3 Qualidade nos serviços Diversos autores coadunam que a qualidade de serviços tornou-se um fator de sucesso para todas as organizações. na qual as novas tecnologias tornaram-se rapidamente disponíveis e copiáveis. na verdade. diminuindo com isto o tempo em que a organização consegue manter um diferencial pela inovação.

nenhuma é completa.. conhecimentos. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico". como "atividade (.) acontece mediante a interação entre o usuário e o funcionário e/ou os recursos físicos e/ou os sistemas da empresa prestadora de serviços.. as operações estão sujeitas a um elevado grau de variabilidade em virtude do envolvimento pessoal do cliente e de sua interação com o funcionário do atendimento. porém precisa. na visão do autor. humor e até o nível educacional dos prestadores de serviço podem afetar a qualidade dos serviços prestados. Todavia. Com isso. tais como: as fases de produção. as habilidades técnicas.. a cultura.. que normalmente (.4 Serviços: Conceito e Características O serviço representa um fenômeno multiface e abrangente. fornecidos como soluções para os problemas do usuário". entrega e consumo ocorrem simultaneamente. Considerando as definições. como "o trabalho desempenhado por alguém".) de natureza mais ou menos intangível.35 6. aptidões. Kotler (1991:539) define serviço como: "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. 1995:59) apresenta uma conceituação mais completa. . Juran & Gryna (1993:304) definem serviço de forma simples. os resultados são avaliados por critérios subjetivos devido a sua intangibilidade. Seguindo a mesma linha de pensamento. disposição. Para Urban (1994) existem muitas tentativas de definir serviços. percebe-se que todas deixam implícita a idéia de que o serviço apresenta características peculiares que devem ser consideradas quando o objetivo é o alcance da qualidade. Já Gronroos (apud Urban.

é muito mais trabalhosa do que a de um produto. resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém. Paralelamente. a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. a importância de se considerar as expectativas dos clientes. características mais visíveis. trata a qualidade em serviços como a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fato tenha para satisfazer uma necessidade. os clientes ficam satisfeitos ou não. informações claras e precisas.36 o armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado. Em geral. por exemplo. os serviços apresentam um maior número de características do que os produtos e. Fica nítido em ambas as definições. Albrecht (1992) da mesma forma. entre outras. Juran (1992). segundo Horovitz (1993). Portanto. o cliente tende a deter-se no elo mais fraco da qualidade e a generalizar seus defeitos a todo o serviço. medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base. e a excelência é alcançada quando as expectativas dos . pontualidade. conforme suas expectativas.5 Conceito de Qualidade nos Serviços O conceito de qualidade nos serviços é abordado por diferentes autores. Além disso. sobretudo. fácil acesso ao serviço. Essas necessidades podem ser de cortesia. A administração da qualidade de um serviço. a prestação e o consumo são simultâneos. portanto. 6. Na opinião de Las Casas (1994). aborda o conceito de qualidade em serviços da mesma forma que sua definição genérica de "adequação ao uso" como sendo a capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado.

o que pode agradar o . Tal relação é fundamental. Por outro lado. fica mais fácil planejar e prestar serviços com qualidade. contratual e tecnológica. A qualidade experimentada é por sua vez. constituída de duas dimensões básicas: uma funcional e outra técnica. ética. atenção. Juran (1992) ainda expõe alguns itens básicos que permitem a adequação ao uso. denominados "características da qualidade". Assim. os profissionais não podem pressupor que irão satisfazer os clientes apenas proporcionando bons serviços técnicos. vinculados ao encontro de serviço. Para Gronroos e Gummesson (apud Urban & Urban. que pode ser definido como a relação interpessoal entre o cliente e o funcionário de atendimento durante a prestação de um serviço. pode influenciar a relação cliente-funcionário. presteza. naturalmente. A dimensão técnica vincula-se à solução "técnica" encontrada pela empresa para atender à necessidade de seu mercado. dois componentes: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente. suas expectativas a respeito da qualidade do serviço – e a qualidade experimentada – conseqüência da efetiva utilização do serviço. algumas empresas têm dedicado esforços apenas em promover atitudes simpáticas. a qualidade percebida pelo usuário resulta da comparação (ou diferença) entre a qualidade esperada – ou seja. Envolve grau de cortesia. Esta solução. 1995). A dimensão funcional deriva de aspectos comportamentais. A qualidade nos serviços possui. interesse. baseadas no tempo. portanto. São elas: psicológicas. quando a organização identifica as características de qualidade que têm maior valor para seus clientes. pois dela deriva grande parte das percepções utilizadas pelo usuário para avaliar a qualidade do serviço.37 clientes são superadas. Desta forma. a qualidade de serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do cliente. Assim.

o trabalho de Gronroos e Gummesson aproxima-se muito do modelo dos gaps.6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas Diante do que foi apresentado até o momento.38 cliente em uma primeira instância. 6. apresentado por Ernest & Young (apud Fiates. denota-se que é notória a necessidade do serviço público estar aberto e flexível para atender esta necessidade de velocidade. refletindo em uma das mais importantes razões para que as organizações . de multidimensionalidade e de soluções complexas. Em alguns aspectos. reconhecido como o segundo mais importante movimento de busca de competitividade em todo o mundo. como na identificação dos fatores determinantes da expectativas dos clientes. incerteza e instabilidade. incluindo os segmentos públicos e privados. 1995). que contempla a responsabilidade do Estado na prestação de serviços públicos. fica evidente que o serviço público não possui uma estrutura organizacional muito favorável à qualidade de seus serviços e a grande maioria das instituições públicas está pouco preparada para conviver em um cenário como o atual marcado pela turbulência. o Brasil vem dedicando crescentes esforços para a melhoria da qualidade de seus produtos e serviços. mas não garante a qualidade dos serviços prestados. Por outro lado. A partir do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP em 1990. por meio de metodologias e conceitos adaptados à sua realidade. Tais esforços foram intensificados com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

destaca-se. sobretudo no que concerne à melhoria da qualidade dos serviços prestados e à utilização racional dos recursos públicos. observa-se alguns esforços de instituições públicas federais. dentre outros. em direção à excelência dos serviços. • Envolver e obter o compromisso de todos os servidores com a melhoria contínua. . o Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios e o Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública que integra o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. O Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios foi instituído pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado por intermédio da Portaria Mare n° 3.143/97. por meio da racionalização e redução de custos do aparelho estatal e da melhoria da qualidade dos serviços prestados a população. ocorrida em dezembro de 1996. Como princípios que norteiam o programa destacam-se: • Orientar a ação governamental para os clientes (conhecer suas expectativas e grau de satisfação em relação aos serviços prestados). dos cidadãos e da sociedade.39 governamentais cumpram suas obrigações contratuais (explícitas ou implícitas) e busquem padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos clientes. dos usuários. estaduais e municipais no sentido de modernizar e qualificar o setor público. representou um diferencial para a dinamização das ações voltadas para a melhoria da qualidade da gestão pública. Também a reforma administrativa em curso no país impôs desafios às instituições públicas. Da mesma forma. tendo como objetivo o aperfeiçoam ento da ação governamental. Neste contexto. Como conseqüência. a criação da categoria "Administração Pública" pelo Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ.

A ênfase na participação significa o envolvimento de todos os servidores com a melhoria do serviço público. • • Implantar sistemas de planejamento estratégico. dos indicadores de desempenho e com o fazer certo da primeira vez. Combater todas as formas de desperdícios. • Implantar a gerência de processos sempre com o objetivo de agregar valor aos seus clientes. envolvimento de todos os servidores. gestão participativa. • Valorizar o servidor por meio da conscientização do valor da sua missão da sua profissionalização e do reconhecimento de seu mérito. Com relação ao Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública. a orientação e a ênfase que se deseja dar. com o compromisso de cooperação na busca de soluções dos problemas. dos resultados esperados.40 • Tornar a gestão participativa. gerência de processos. técnicas e ferramentas – e a . melhoria contínua e a não aceitação de erros. valorização do servidor público. respectivamente. duas palavras: qualidade e participação definem. Já a qualidade tem no processo o seu centro prático de ação e compreende a definição clara dos clientes. Os princípios que norteiam o programa são: satisfação do cliente. constância de propósitos. compartilhando a missão. os objetivos e as metas da organização com todos os servidores. Os dois exemplos de programas voltados para o setor público revelam que a adoção da qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública Brasileira. deverá levar em conta simultaneamente a dimensão formal – que se refere à competência para produzir e aplicar métodos. com o aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação dos clientes (internos e externos).

Além dos dois programas apresentados anteriormente. É importante considerar também que os programas de qualidade existentes ainda tem uma amplitude reduzida. muitas vezes não satisfazem as necessidades do serviço público por serem impostos. outras ações estão sendo deflagradas para melhorar o atendimento ao público. a racionalidade de modo de fazer. É um dos maiores desafios do Serviço Público no atendimento ao usuário e ao cidadão de um modo geral. O editorial do Jornal do Brasil (1998). Contudo. Da mesma forma. a motivação dos servidores e o controle de resultados.) É uma conquista da cidadania. .. Entretanto. a definição de objetivos. 6. ousada.. menciona a Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos. sendo implantados em poucas instituições públicas.41 sua dimensão política – que se refere a competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos clientes-cidadãos. Ainda segundo a referida fonte "(. são crescentes as iniciativas dos governos Municipais. por exemplo. em decorrência da descontinuidade administrativa. por não contarem com o apoio da alta administração e principalmente.7 Metas a atingir Atingir a excelência no atendimento ao público é uma meta. para muitos. que dá ao cidadão os instrumentos para que se defenda do Estado e a base legal para que possa exigir atendimento à altura do que paga. Estaduais e Federal de ampliar a capacitação de seus funcionários. constata-se que lentamente o setor público brasileiro começa a atentar para a necessidade de promover mudanças de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial voltada para o atendimento ao cidadão. Mas é preciso que a Câmara vote e saia do papel".

criativo e alegre. de todas as áreas. A Visão RH oferece aos dirigentes públicos do uma excelente oportunidade para a capacitação de suas equipes. Por isso é necessário propiciar aos servidores a oportunidade de analisar e refletir sobre uma melhor prestação de serviços que leve a maior satisfação do contribuinte e do próprio servidor. desenvolver a competência de planejar. Fornecer ao servidor conhecimentos sobre os diversos aspectos que envolvem um atendimento de qualidade .ética. Conscientizar o atendente da importância da busca permanente da excelência. . quebrando a fatigante prática rotineira do serviço.42 buscando alcançar o Princípio da Eficiência no Serviço Público. deveres e noções de cidadania e comportamento nas relações interpessoais e outros. gerando atitudes e ações capazes de tornar o trabalho mais dinâmico. para o funcionário e para a Organização. com benefícios significativos para o Usuário/Cidadão. postura. para que possam desenvolver as suas atividades com maior eficiência. realizar e avaliar o atendimento ao cidadão. Motivar o servidor para a importância de seu desenvolvimento pessoal e profissional.

43 07. concluímos conscientes de que o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. com .) pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. na maioria das vezes. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. E. o serviço público qualquer que seja ele. devemos manter a seguinte definição: “Tratamento degradante. deve pautar por princípios básicos. Em suma. falamos em dignidade. Se assim não fosse. seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. inclusive. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. de angústia e de inferioridade. quando este. CONSIDERAÇÕES FINAIS Assim. causando-lhe queda na reputação. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém. do Código Penal (crime de desacato).. Sim.. a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. seja na visão "de outrem". própria a humilhá-lo. entretanto. E ainda. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado. quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. Sim. aqui. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). A Corte européia. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: “é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência” “(. a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". é também mais uma vítima do sistema administrativo.

aquele que desde tempos imemoriais foi capaz de sobreviver e de buscar o crescimento individual e global. Esmiuçar capacidades que até mesmo o indivíduo desconhece expô-las não apenas para ele próprio. bem como às individuais. mas também para todos que o cercam deve ser a premissa do serviço público para este novo milênio que ora se nos apresenta. só assim. deixando as relativizações de lado e esquecendo-se definitivamente de elementos tomados de forma absoluta. de tal forma que cada ação reflita um resultado que possa ser sentido em qualquer canto do mundo. pois. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. . É chegada a hora de pensar globalmente e agir localmente. o indivíduo. posto que nossa medida é o homem.44 inserção de valores em infra-estrutura. Eis um “dever-poder” do Estado. trata-se da maximização do chamado efeito borboleta tomado em sua forma mais perfeitamente adequada ao mundo em que vivemos. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores.

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