FACULDADES

INTEGRADAS

DE

JACAREPAGUÁ

DIRETORIA

ACADÊMICA NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA - EAD

GERÊNCIA DE ENSINO

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

GESTÃO EM RECURSOS HUMANOS

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

ARACAJU-SE 2010

JOÃO REZENDE

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”.

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Monografia

apresentada

a

Faculdades

Integradas de Jacarepaguá, como exigência para conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu” em Gestão em Recursos

Humanos.

Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos

ARACAJU-SE 2010

Rezende, João Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos 45 Pág. (Pós-Graduação em gestão de recursos humanos/ SIGNORELLI, NEAD, 2010). Monografia – Faculdades Integradas de Jacarepaguá, FIJ.

1. Qualidade, serviço público, eficiência, recursos humanos.

JOÃO REZENDE

QUALIDADE E EFICIÊNCIA NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Apresentado em _____/_______________ 2010 BANCA EXAMINADORA

_________________________________________________________ Professor Orientador: Jorge Washington Silva dos Santos

_________________________________________________________ Professor

_________________________________________________________ Professor

Obtendo como resultado final média ___________

razão da minha existência.AGRADECIMENTOS Agradeço a Deus em primeiro lugar. Em especial a minha esposa Rafaela a meu filho João Filipe. Aos meus familiares que sempre estiveram ao meu lado dando-me total apoio. Agradeço também aos amigos de todas as horas pela força e companheirismo e a todos que de alguma forma contribuíram para o sucesso desta obra. . minha mãe Maria Irací e aos demais presentes na minha vida. A todos vocês que sempre estiveram ao meu lado. nos melhores momentos e também naqueles mais conturbados. Muito obrigado pelo incentivo.

DEDICATÓRIA Dedico esta obra ao meu filho João Filipe. para que ele cresça e evolua na sua caminhada educacional e profissional. . sabendo da importância do conhecimento.

tem como base a prestação de serviços pelos órgãos públicos. eficiência. vítimas desse mesmo complexo. PALAVRAS – CHAVE: Qualidade. “Qualidade e Eficiência nos Serviços Públicos”. propiciando-lhes agilidade e prestação célere nos referidos órgãos. não importa se há ou não as condições necessárias para que seja realizado. . São os servidores dessas instituições. dicas e práticas. alguns métodos. serviço público. esses que estão na linha de frente. recursos humanos. Diante de tanta demanda de serviços é necessário que seja implantado um método que possa minimizar os traumas vivenciados pelos cidadãos que buscam tais serviços. a fim de possibilitar para aqueles que dele fizer uso. para que possam melhorar seu ambiente de trabalho e consequentemente prestarem um serviço com qualidade e eficiência. Não podemos esquecer também daqueles que estão do outro lado do balcão. são penalizados por falhas épicas de administradores que não buscaram organizar máquina pública. para que hoje nós pudéssemos desfrutar de um sistema mais organizado e justo. É nesse intuito que desenvolvi esse trabalho. no entanto quando o usuário busca o serviço ele quer a solução. visando atingir um padrão de bom atendimento ao público. pois.RESUMO O presente trabalho.

therefore those who are on the frontline. no matter whether or not the conditions needed to be done.ABSTRACT This study. We can not forget those who are across the counter. KEY . Servers are those institutions. is based on the provision of services by public bodies. It is this view that I developed this work in order to allow for those who do use it. efficiency. so that today we could enjoy a more organized and fair . victims of that complex. some methods. to achieve a good standard of customer service. human resources. public service. Faced with so much demand for services is required to be implemented a method that can minimize the trauma experienced by citizens who seek such services. tips and practices so that they can improve their work environment and therefore provide a quality service and efficiency. "Quality and Efficiency in Public Services". . they are penalized for failure of epic administrators who have not sought to organize public machine. giving them agility and speedy delivery in those organs. however when the user searches for the service he wants a solution.WORDS: quality.

............................................................7 Metas a atingir....................................................... OBJETIVOS ..........................SUMÁRIO 01.....................19 3.......5 Conceito de Qualidade nos Serviços.........................................................................................2 Conceitos de Qualidade .......33 6......................................... REFERÊNCIAS.........................................................26 5.......34 6............................35 6...................3 Qualidade nos serviços ............................................................................. METODOLOGIA........... JUSTIFICATIVA ............................32 6........................1 Objetivo geral .................................. CONSIDERAÇÕES FINAIS .......2 Como Alcançar a Qualidade Desejada.......19 3..................QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO...............24 5...................19 04..............................................................1 Eficiência e o Serviço Público .2 Objetivos específicos.............APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO...............................................1 Histórico da Qualidade ............................................................................................................................6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas ..........................09 02........41 07....... INTRODUÇÃO .....16 03.......................................................... CAPÍTULO I .........................................................................................................................................................................................................................................43 08.....21 5......21 5.3 Mudando Para Melhor Atender ...................................38 6.....................................................20 05.........28 06..45 .........................................................................................4 O Estado e Suas Responsabilidades ......................................................................36 6..........32 6.......4 Serviços: Conceito e Características.................. CAPÍTULO II ............

incorporando novos desenvolvimentos. “Já eficiência significa: “fazer da melhor forma possível uma tarefa ou serviço”. (*) Entende-se por eficácia: “fazer o que deve ser feito para se atingir objetivos ou resultados”. − Como conseqüência: extinção do Estado paternalista predominante até poucos anos atrás. como toda idéia importante. novas abrangências.dinâmica. Isto implica em que se preste atenção à percepção e necessidades manifestas dos mesmos.9 01 . qual seja o acesso às oportunidades de desenvolvimento para setores importantes da população. Elementos chaves nesta abordagem estão representados pelos conceitos de eficácia e eficiência(*) na gestão pública. expansiva. Concomitantemente. multifacetada. − Um Estado promotor. A modernização do Estado é um assunto que tem emergido com muita força nos últimos anos. Ela é . mas também tem um componente social da maior importância. novos desafios.INTRODUÇÃO Qualidade Total. Seu significado está sempre aberto. Ela tem como foco a sustentabilidade do desenvolvimento econômico. . alguns fatores específicos fornecem a sustentação desta política de modernização. Entre eles temos: − Trânsito de uma cultura de súbditos a uma cultura de cidadãos de tal natureza que se possa desenvolver uma relação mais simétrica e menos autoritária com os agentes públicos. envolvendo tanto os países desenvolvidos como os subdesenvolvidos. regulador e facilitador da eqüidade social. − Estabelecimento de um novo estilo de relações entre o serviço público e os usuários (reconhecidos como clientes). não pode ser enclausurada numa definição fechada.por sua própria natureza .

fazendo estudos comparativos entre as metas fixadas e os resultados obtidos. dispõem para ingressar na nova era marcada pelo advento do Terceiro Milênio. destacando-se os seguintes: a) Necessidade de uma definição clara e precisa da Missão Institucional de cada serviço público específico e a partir daí determinar as funções necessárias para o cumprimento daquela. e as organizações públicas e privadas. notavelmente bem sucedida em diferentes tipos de organizações. assim como a estrutura orgânica e os recursos humanos e materiais necessários. b) Especificação nítida de quais são os usuários (clientes) de cada instituição e quais são os serviços fornecidos. Qualidade Total é o novo instrumento que a sociedade.10 Alguns pontos tem merecido um razoável grau de consenso no tocante à mencionada Reforma do Estado. acessibilidade ao serviço. informações oportunas. f) Revisão dos procedimentos vigentes. etc. tal como a correspondente ao Planejamento Estratégico. e) Aperfeiçoar sistemas de avaliação internos. Independente de outras metodologias importantes. assim como dos indicadores capazes de avaliar o grau de aceitação destes por parte dos usuários. c) Melhorar a qualidade do serviço público em vários aspectos. tais como: rapidez na entrega. corretas e fáceis de entender. A definição da Missão tem a grande virtude de legitimar a existência da instituição específica. em geral. cortesia no atendimento. . d) Promover a descentralização dos serviços. o grande instrumento que se perfila como o mais indicado para trabalhar a melhoria do serviço público é a Gestão da Qualidade Total. em particular.

Qualidade Total seria uma ferramenta. É preciso . uma abordagem holística da Qualidade Total. Embora sejam muitas as semelhanças entre o setor público e o setor privado. Assim. as organizações sejam capazes de assegurar sua sobrevivência e construir sua prosperidade é o edifício visível de uma concepção mais elevada: iniciar o resgate do homem através de um modo de viver assentado na coerência. no fisiologismo. na transparência e na cooperação como caminho para atingir o cume das aspirações humanas que é auto-realização. Mas também será necessário perceber um segundo círculo. perpassar pela pele. é verdade. na gananciosidade e na exploração. Propomos. assim. Isso. Não adianta querer negar. Mas esses caminhos precisam ser percorridos e. por meio da Qualidade Total. nessa abordagem. é necessário colocar a idéia da Qualidade Total em termos concretos. de forma que o centro dela é deslocado do seio de cada organização específica para o seio da sociedade humana. desse ângulo.11 Contudo. mesmo que a aparência física entre um e outro não leve a perceber grandes diferenças. mostrando assim o primeiro círculo do assunto. dessa forma. onde os métodos e as técnicas fornecem um caminho definido e seguro. A melhor forma de fazer isso talvez seja partir da linguagem técnica. A preocupação e a vontade dos últimos dirigentes em promover um salto de qualidade no Serviço Público será inócua se essas diferenças não forem estudadas profundamente e aceitas como fatos concretos. para que possa ser compreendida. um instrumento. pelo coração e pela alma dos seres humanos que habitam este planeta. a idéia de que. onde os aspectos humanos têm primazia. ao se partir para analisar “conceituações e usos” ver-se-á que eles estão separados por um grande abismo. representa a visão antipódica da sociedade humana como ela hoje se apresenta: atolada no egoísmo. Qualidade Total é um modo de viver. pela mente.

às vezes. manter as características próprias e fundamentais. Essa vantagem mobiliza toda organização em busca da excelência.12 enfrentar a realidade. e eliminar os pontos falhos. Pelo menos é isso o que acontece no setor privado. Não há dúvida de que a Gestão da Qualidade gera vantagem competitiva. etc. mudanças de governo. como exigir compromisso de alguém que está ali de passagem? Que tem sua permanência condicionada à caneta do governante ou a “pressões sociais” vindas não se sabe de onde. E nelas residem as diferenças fundamentais entre o setor público e o setor privado e que autores e consultores da área não têm levado em consideração na sua verdadeira dimensão. Esta é uma característica que não existe. esse é um problema que só o setor público conhece. com os objetivos a serem atingidos ou com o cliente a ser atendido. É sabido que os dirigentes dos órgãos públicos e. ou pelo menos . aumenta os lucros. Essa “vulnerabilidade” transporta o compromisso que eles deveriam ter com a organização para outros interesses nem sempre condizentes com a tarefa a ser executada. gerentes de linha e até chefes de serviço são bastante vulneráveis a pressões externas. etc. E mais. frutos de dezenas de anos de distorções e maus costumes. Mas. A vantagem competitiva atrai clientes e consolida seu relacionamento. Em princípio. diferenças partidárias. por quais motivos e servindo a que interesses? Como minimizar esse “problema”? Onde situar o compromisso com a Qualidade no Serviço Público? São questões ainda por responder. a ausência de compromisso da alta direção das organizações com um Programa de Qualidade e Produtividade torna inviável qualquer tentativa. humor dos políticos. a partir da quantidade e não do aumento de preços. estimula o desenvolvimento de tecnologias de produção de bens e de prestação de serviços. sob pena de descaracterizá-lo.

monopolista. pode ser muito bonita em manuais. tanto para os gerentes (retira deles o motivo da batalha). as organizações públicas costumam definir sua clientela. sem importar muito o perfil. Num posicionamento muito cômodo. por definição. para os governantes que. O serviço deve e tem que ser diferente. uma antipatia – além do mais.13 não deveria existir no Serviço Público. semelhante a “reduto eleitoral”. Com a ausência de competitividade. atendida pessoalmente. “a sociedade”. um monopsônio. de saída. O cliente não tem o direito de escolher – o que gera. as necessidades e as feições desse cidadão. A idéia de “servir a todos”. como se fosse a única no mundo. É. Buscar outros fatores de mobilização que substitua a competitividade é mais um desafio que se apresenta. como: “o povo”. não se corre atrás do lucro para aumentar o capital. a descrição. Não fica bem para uma organização competir com os seus clientes. não percebendo muita utilidade em grande parte dos órgãos. não se busca o aumento de vendas e sim o atendimento de necessidades controladas. O ente abstrato é “mercado”. reconhecida. O Serviço Público é. o desenvolvimento de novas tecnologias deve estar submetido às necessidades e potencialidades de crescimento do País e não à necessidade de sobrepujar os concorrentes. Em programas de qualidade. como para os funcionários que terminam sem entender “para que estão ali” e. com características e necessidades próprias. por conseguinte. igualmente. porque as pessoas são diferentes e tem necessidades (inclusive na forma de atendimento) . um programa de qualidade no Serviço Público perde um de seus principais estimuladores. ou os deixam na inanição ou entram numa guerra que não tem fim nem vencedor. até mesmo. o cliente é sempre uma pessoa individualizada. “o cidadão”. Ele não tem concorrentes e não deve haver competição com o setor privado.

com as necessidades básicas do cliente: o que ele realmente precisa. Se a cada problema. Sem delegação de responsabilidades e sem a autonomia dos funcionários não pode haver um bom. Essas questões de “igualitarismo” no Serviço Público deram sempre margem a se servir mal a todo mundo (com exceções. O cliente não está interessado. exatamente. Um quer adquirir e o outro quer fornecer. Na área privada. não podemos confiar em manuais de normas e instruções redigidas em distantes escritórios administrativos. é claro). “O vendedor é um provedor de serviço e não um servidor. embora seja sua real necessidade. que o cliente retorne? Como deve ser o direcionamento do marketing e a sua temática? A relação entre cliente e organização pública. há uma relação de parceria entre o “provedor de serviço” e o “cliente”: entre o cliente e o garçom. rápido e eficiente serviço.14 diferentes. em saber de onde vem a energia que ilumina a sua casa. ou deveria produzir um relacionamento positivo. Ed. é bastante diferente da relação entre cliente e organização privada. entre o hóspede e o recepcionista. sem deixar de ser cliente e sem mudar a relação de parceria. entre o comprador e o balconista. refrigera seus alimentos ou seu sono ou traz o mundo para sua sala. como devem ser montadas as estratégias de atendimento e satisfação do seu “cliente”? O que o cliente espera do Serviço Público? É vantajoso. a “hora da verdade” se transformará em meses de mentiras. . Se orientarmos a companhia para o atendimento ao cliente. o cliente tiver que ser tratado por meio de um circuito burocrático e de um complexo fluxo de decisões. O serviço Público trabalha. para ele. Pioneira. um quer comprar e o outro quer vender. esse tipo “serviço esquecido e essencial”. Essa troca de interesses produz. “Existe uma diferença sutil entre necessidade e vontade e entre querer e precisar”. Juran Planejando para a Qualidade. ou deveria trabalhar. Se o Serviço Público produz. SP.

desatenção. O gerente do Serviço Público. . falta de cortesia e desdém com os clientes”. por sua vez. tentando fazer o melhor (nem sempre o mais desejável ou efetivo) com as precárias condições que lhe são oferecidas. Essa posição de subserviência redundaria em indiferença. é obrigado a operar em permanente estado de crise e de urgência.15 título que o colocaria numa posição humilhante de quem estaria obrigado a servir.

para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais e relevantes capazes de demonstrar de forma 1 Entenda-se por plenitude a prestação dos serviços com qualidade e eficácia a fim atender as expectativas dos cidadãos. JUSTIFICATIVA Qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). seja através de idéias inovadoras. Relatórios. mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção. Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário. dados estatísticos. a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos. . mas nunca. jamais.16 02. até mesmo porque. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao público uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude1. informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. portaria ou provimento. poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade e eficiência. bem como mostrar o destino que se deseja alcançar. É preciso levar em consideração que cada servidor público é um elemento fundamental para obtenção da qualidade e eficiência desejada.

de Oliveira. com inserção de . porque correlacionado com a supremacia do interesse público. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. enquanto eficácia encontra-se associada ao fim perseguido. E uma das maneiras de alcançar tais objetivos é investir no ser humano. distribuir e fornecer com eficiência? Como fazer para que os serviços oferecidos por uma instituição sejam capazes de atender aos anseios da sociedade da forma mais imediata possível? Sabe-se que eficiência refere-se aos meios destinados à obtenção de um resultado. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. pois. além de chefe. “Em suma. Eis um “dever-poder” do Estado. com inserção de valores em infra-estrutura. inclusive. só assim. desta forma fica claro que as instituições públicas não têm outra opção senão optar pela qualidade e eficiência.” Artigo de Suzana J. inclusive. divulgar. deve pautar por princípios básicos. deve-se investir para poder conseguir alcançar metas. Todavia. o serviço público qualquer que seja ele. é ele que faz a ligação tão importante entre o serviço público e o cidadão. o serviço público qualquer que seja ele. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. Uma empresa não consegue sobreviver por muito tempo nem obter êxitos se ela não investe parte do seu capital em novas metodologias. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. Em suma.17 inequívoca que o caminho escolhido para obtenção da qualidade e eficiência é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. o maior e mais inesperado desafio ainda está por vir: como produzir. pode prestar um serviço de qualidade e eficiência? Então fica claro para os gestores que não adianta investir em equipamentos de última geração. novos softwares para automação ou qualquer tecnologia. pois. o mais importante é o investimento no ser humano. Ora. bem como às individuais. não se pode apenas cobrar resultados. Então como um servidor público que é cobrado por todos os lados – opinião pública. etc. deve pautar por princípios básicos.

correlacionado com a supremacia do interesse público. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. bem como às individuais. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. pois. Eis um “dever-poder” do Estado. só assim. .18 valores em infra-estrutura.

. – Avaliar os pontos falhos e críticos dos serviços prestados a fim de encontrar uma solução para oferecer um melhor atendimento.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. com o intuito de melhorar a qualidade do atendimento. 3. – Fomentar no serviço público a capacidade de propiciar aos usuários atendimento de qualidade e eficiência e o desenvolvimento de políticas de valorização dos servidores. – Traçar um plano de metas a serem atingidas a curto. médio e longo prazo. – Realizar periodicamente reuniões para avaliar os procedimentos e assim poder averiguar se estão refletindo o sucesso desejado. – Aplicar políticas que estimulem os servidores a praticarem um atendimento de qualidade. – Promover dentro da instituição um clima de harmonia e alegria.19 03.1 OBJETIVO GERAL. OBJETIVOS 3.

textos. artigos além de sites de áreas afins. buscando com isso desenvolver um meio de melhor atender os cidadãos que buscam o serviço público. Todos com foco em um atendimento de qualidade e eficiência.20 04. com uso de livros. pesquisas de opinião. Tendo como foco principal a valorização dos servidores e a qualidade e eficiência nos serviços públicos. . METODOLOGIA O presente trabalho fora desenvolvido com base em pesquisa bibliográfica.

constantemente. CAPÍTULO I APLICANDO NOVOS MÉTODOS DE ATENDIMENTO 5. esqueceu-se que qualidade é algo que nasce na base do sistema e não vem imposta de cima para baixo a partir de decreto. literalmente. Deixa de levar em consideração que cada integrante de seus quadros é um elemento fundamental para obtenção de qualidade. Logo de início. esquecendo-se. percebe-se desde logo que os meios utilizados tem sido os mais ingênuos. posto que o princípio da eficiência veio à tona como elemento representativo da qualidade. de qual é o verdadeiro foco de seus esforços: o cidadão consumidor de serviços públicos e não o seu próprio umbigo celestial.1. arremessou o serviço público neste redemoinho inovador da administração moderna. primários e eivados de temores e incertezas.21 05. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. portaria ou provimento. desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. Observando-se com uma passada de olhos o que tem sido feito neste sentido pela Administração Pública no sentido de perseguir incansavelmente este objetivo de eficiência. seja através de idéias . Eficiência e o Serviço Público O texto constitucional reformado por emenda.

a qualidade é algo que deve ser sentido não apenas por quem dela usufrui. jamais. considerações críticas construtivas e ações voltadas para a busca incessante de um resultado que possa ser efetivamente sentido e mesmo apreciado por todos. poderão ser eles os únicos elementos capazes e suficientes de orientar um processo de obtenção de qualidade. Objetivos . mas também por aquele que está envolvido em sua obtenção. sendo certo que cada integrante de seus quadros (clientes internos e externos) são os únicos capazes de efetivamente perceber se um procedimento novo ou um recurso inovador pode ser – por si só ou agregado com outros – capazes de levar ao consumidor uma sensação de resultado positivo alcançado em toda a sua plenitude. devemos evidenciar que medidas destinadas à obtenção de qualidade não podem nunca serem desvinculadas de um resultado que seja por todos conhecido. informações gerenciais são apenas e tão somente recursos disponíveis para aferir o ponto onde se está. deve-se declarar de forma clara e cristalina qual o objetivo que o processo de qualidade pretende atingir e como seus integrantes podem colaborar para que este se concretize com a maior rapidez possível. Este quadro nos revela de imediato que processos de qualidade devem ser trazidos à base produtiva (servidores e demais envolvidos). para que esta a partir de sua observação dos meios disponíveis e de interação com os seus consumidores extraia considerações substanciais relevantes capazes de demonstrar de forma inequívoca que o caminho eleito para obtenção de qualidade é aquele mais adequado aos fins da administração pública: o bem comum e a satisfação do interesse público. bem como mostrar o destino que se deseja alcançar. Ainda nesta esteira. Esquece-se a Administração Pública que os meios justificam os fins e não o contrário. até mesmo porque. Relatórios. dados estatísticos. mas nunca. ou seja.22 inovadoras.

Seus mentores em nada contribuíram para a elevação do status do servidor público à categoria de agente de mudança capaz de influenciar de forma mais eficiente a adequação de meios para determinados fins. após a devida tabulação serão capazes de demonstrar se a via eleita para obtenção da qualidade foi. cuja preocupação já teve seu início marcado pelo ledo engano de que apenas e tão somente mudanças sistêmicas. Todavia. e mais uma vez.23 claros. Exemplo crasso e recente é a denominada “reforma do judiciário”. visto que poucos são os administradores públicos envolvidos com tal preocupação. prevalecendo a importância caolha dos chamados Departamentos de Pessoal. O conceito de recurso humano como recurso estratégico fundamental para o desenvolvimento empresarial ainda não foi devidamente compreendido e absorvido pelo serviço público. pontuais e focadas em processos e procedimentos são capazes de realizar uma profunda modificação estrutural no sistema administrativo do judiciário nacional. que nada mais são que estruturas administrativas preocupadas com itens específicos de acompanhamento da vida funcional do servidor. a face da modernidade de seus quadros também foi posta de lado pelos administradores. e colher informações e dados relevantes que. concisos e bem definidos são um elemento primordial para que a base – principal responsável pela implantação e gerenciamento do processo de qualidade – possa observar auditar. a mais adequada e a mais dotada de atributos que possibilitem sua concretização. e apenas isso. dados numéricos e estatísticos relativos à vida do servidor. Aliás. que se esquecem que. a crise do emprego surgida durante os anos noventa teve como efeito decorrente uma maior . a outra face do serviço público. o sistema público olvidou-se de tomar o trem da evolução científica ao extinguir seus setores de desenvolvimento de recursos humanos. de fato.

sem qualquer preparo. até mesmo porque. seja em qualquer outra esfera. no mais das vezes. O que se ignora de forma clara e concisa é que todo o indivíduo – eu disse todo – precisa de uma planificação pessoal de auto desenvolvimento profissional. e. Exemplo disso está na renovação dos quadros da Polícia Federal. bom senso) de observar suas habilidades. iniciar seu expediente. estas duas faces. sem qualquer senso (ou melhor. Trata-se de um encontro do útil ao agradável. Ministério Público e Tesouro Nacional. dando início ao surgimento de uma nova geração de servidores e funcionários muito mais preocupados em mostrar suas capacidades do que simplesmente guindar à um emprego público com estabilidade e salário certo no final do mês.2 Como Alcançar a Qualidade Desejada. IBAMA. Frise-se que. em sendo aprovado. na verdade. muitas vezes. que caminha lado a lado com o seu desenvolvimento pessoal. 5. O descortinamento que se contempla à nossa frente é o caótico quadro da absoluta ausência de pessoal qualificado para desenvolver recursos humanos no serviço público. . caminham tão juntas que acabam por se confundir. seja na esfera federal. apresentando-se para o desconhecido e para dele extrair o seu avança pessoal. propiciando um resultado cuja eficiência fala por si mesma. evento esse decorrência pura e simples da forma de ingresso que se dá ao concorrente que deve prestar provas e apresentar os títulos exigidos.24 acorrida de indivíduos mais qualificados e mais adaptados ao meio produtivo em busca de oportunidades junto ao serviço público. o indivíduo referido – o servidor público – é literalmente lançado dentro da atividade. suas qualidades e seus graus de envolvimento com o trabalho.

Assim também ocorre com os processos voltados para a qualidade total: exigem coordenação. conspiração e conjuração de objetivos que são tomados por todos como se seus fossem e. produtos e serviços oferecidos hoje pelas . e a qualidade dos bens. Especialistas comparam o desenvolvimento profissional como o crescimento de uma planta que não ocorre de per si. Mesmo o lucro. chegar ao objetivo comum. trabalhando de forma conjunta e coordenada atingem o objetivo final almejado: crescimento. mas também e principalmente para a sociedade na qual encontra-se inserido. as pessoas desafortunadas que não tiveram as mesmas oportunidades ou. a partir deles constroem uma estrutura que irá proporcionar não apenas aos seus membros. mas para o crescimento. querem. Sinais disso são vistos por todo o tecido social. tem sofrido em tempos recentes retaliação oriunda das atividades empresariais voltadas para o terceiro setor: a preocupação de empresas e empresários com o mundo que os cerca. mesmo as tendo não souberam delas se aproveitar. de fato. mas sim a toda comunidade um aperfeiçoamento em direção ao bem comum. aquele que será capaz de dar-lhes significância não apenas para si mesmos. mas para todo o conjunto social. o qual conspira para seu êxito.25 na exata medida em que um indivíduo precisa de desenvolvimento profissional (carreira) para se auto afirmar não apenas para si mesmo. Este é sem qualquer sombra de dúvida o ideal percebido por diversas empresas no mundo que compreenderam a importância de ter seus colaboradores (sejam internos ou externos) como verdadeiros parceiros não só para a sobrevivência. que. mas sim através da conjuração de diversos elementos que. desenvolvimento e reprodução. Desenvolvimento pressupõe envolvimento de pessoas com um objetivo comum. o maior objetivo do sistema capitalista.

proporcionando maiores margens de ganho. pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano. assumindo como máxima aquele dito que alega que “não basta dar o peixe. afastando-se das práticas essencialmente burocráticas e passando a uma prestação do serviço público com maior eficiência e qualidade.26 empresas. acabam por destinar parte desta renda para envolvimento social. seja no espaço. capaz de vencer barreiras.3 Mudando Para Melhor Atender A Administração Pública já sofreu importantes transformações. mas fornecer às pessoas elementos suficientes para que estas sejam capazes de desenvolver senso crítico. e ensinar a pescar não é apenas e tão somente preocupar-se com alfabetização funcional. 5. o grande desafio. é. juízos de valor e sentimentos globais sobre o mundo que os cerca e no qual encontram-se imersos. Precisa-se de fato valorizar seus recursos humanos. Mas. Tal desafio deveria levar os servidores públicos a uma mudança de paradigma. Por tudo isso e muito mais. seja em terra. inclusive com a preocupação com o desenvolvimento profissional das pessoas e seus descendentes. realmente. mesmo que se suponha que estas não existam. tornar-se mais eficiente e fazer com que seus agentes exerçam suas atribuições com mais compromisso para que a sociedade possa ter seus anseios atendidos e respeitados. é preciso ensinar a pescar”. é chegada a hora do serviço público compreender a importância de imprimir aos seus acanhados projetos de qualidade mais que apenas dados estatísticos e relações numéricas complexas e de pouca ou quase nenhuma importância. seja no fundo dos oceanos. Como consequência dessas mudanças dever-se-ia buscar a implantação . desenvolver suas habilidades.

de fato. ou seja. a Administração Pública precisa. da Constituição Federal). Todavia. desatualizados e destituídos do mínimo conforto que lhe pode ser oferecido como conseqüência natural da contraprestação devida pelo Estado. Mas. pois certos mecanismos arraigados à prática administrativa no Brasil. A evolução histórica de um país determina sua atualidade. onde o agente público precisa ser eficiente. tal mudança nem sempre ocorre na prática. desenvolver suas habilidades. capacitado e comprometido com valores fundamentais como a legalidade. posto que o princípio da eficiência ressurgiu como elemento representativo da qualidade. O Princípio da Eficiência. 37. este perpétuo.º 19 aos princípios constitucionais da Administração Pública (art. as lógicas das administrações anteriores se encontram profundamente enraizada nas organizações públicas. Afinal. apesar de haver muitos esforços para implementar uma Administração Pública moderna e gerencial no Brasil. pois o que se tem é a maravilhosa capacidade criativa e desenvolvedora do ser humano. O que pode ser . mesmo que se suponha que estas não existam. perfeição. Com esta reforma constitucional. impõe ao servidor público o encargo de realizar suas atribuições com maior agilidade. Assim. qualidade e orientada pelas modernas técnicas administrativas. a impessoalidade e a moralidade. o consumidor de serviços públicos é o mesmo que consome produtos de elevada tecnologia produzidos por diversas empresas pelo mundo e não pode mais ser submetido a procedimentos e processos obsoletos. O estudo dos acontecimentos passados é fundamental para o conhecimento do presente. valorizar seus recursos humanos.27 do princípio da "boa administração". acrescentado pela Emenda Constitucional n. caput. capaz de vencer barreiras. Um elo se faz. outro desafio existe. o serviço público é colocado neste processo inovador da administração moderna. ainda acobertam a ineficiência e a falta de compromisso com o serviço público.

houve complementações e adequações. entre as quais se destacam o controle dos gastos públicos e a demanda pela melhor qualidade dos serviços públicos.4 O Estado e Suas Responsabilidades Notadamente. na realidade. Este modelo começa a preencher um vácuo teórico e prático. pode mudar consequências e criar importantes prevenções. para serem compreendidos os acontecimentos atuais. A Evolução Histórica da Administração Pública é estudada pelos modelos: patrimonialista (1530 a 1930). que passa a se concentrar nos resultados e não mais nos processos em si. Daí porque. captando as principais tendências presentes na opinião pública. como as ações da atualidade irão gerar reações no futuro. procurando. de seus entes. está obrigatoriamente relacionada a todas as áreas de atuação geral do Estado. não . as ações do passado geram reações no presente. este sim. porém. deve ser incorporado o valor da eficiência na lógica de funcionamento da burocracia. O modelo gerencial. 5. esta função estatal encerra todos os caracteres do direito administrativo. utilizado pela atual Administração Pública Brasileira. Desta forma. O ponto central deste modelo é a busca da eficiência.28 retirado desta conseqüência natural é o aprendizado. ou seja. ou seja. como dito anteriormente. Por analogia. Não houve transições radicais de sistemas. "ação e reação". ou seja. A diferença existe na maneira como é feito o controle. garantir a autonomia do servidor para atingir tais resultados. o passado deve ser relembrado e estudado. assim. deficiências podem ser corrigidas ou evitadas. ainda. o sistema burocrático (1930 a 1985) e pelo sistema gerencial (atual). pode-se pensar na terceira lei de Newton. é um reflexo direto dos sistemas anteriormente utilizados.

pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. de estar desestabilizando todo o sistema de respeitabilidade hierárquica. Mas não só.29 pode o serviço público romper o elo estabelecido com os princípios consagrados pela Constituição Federal. e feito isto. sob pena de estar não só agindo com ilegalidade. que pode também ser entendido não como princípio. mas. em primeiro plano. como meta atingida em virtude de uma causa. aquela em que a pessoa jurídica não se confunde com seus órgãos gestores. que incide o “Princípio da Eficiência”. e num segundo. celeridade. simplificação. lembramos que. tais como: qualidade. qualidade. é justamente sobre esta questão. que devem funcionar coerentemente. que . em todos os níveis. nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente. o ente Estado é impessoal. ser desmembrado. portanto. sendo estes sem personalidade jurídica. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. uma ação eficaz. elementos importantes e imprescindíveis à gestão e qualidade do serviço público. E de tal maneira. mas sim como finalidade e resultado. a Administração Pública não é mero aparato de sustentação de um determinado governo. podendo representar num primeiro momento. sob pena de causar a falência do sistema como um todo. num terceiro momento. mas também. ou ainda. exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui. Em seu sentido jurídico. a expressão. encontraremos outras variantes. ao longo da realização de suas atividades. organicamente saudáveis. até porque. é sim. E. é uma instituição regrada e regulamentada. “E. capaz de existir independentemente do governo. Assim.” (Régis Jolivet) Pode ainda. a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos. fundou-se e instituiu-se a Teoria do Órgão. Para o objetivo do nosso trabalho. diante desta concepção.

tomando como válida tal conceituação. que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário. quer por fatores subjetivos ou objetivos. algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial. ou de resultados da atividade realizada. não seja esta a conceituação correta. Assim. levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento. o estabelecimento pode não oferecer lucro. ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. o usuário do serviço público passou a ser denominado como “cliente”. como acontece quando não tem uma boa organização”. data vênia. temos que admitir toda validade atinente a isto. a aptidão para produzir lucros. aqui não nos importa. . e assim nos ensina Dylson Dória: “O Grau de eficiência é o resultado. ora decorrem de fatores subjetivos. que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha. No entanto. até porque. que pelo atual neologismo diz-se Empresarial. quando falamos em “cliente” damos a entender que há um grau de escolha. De sorte. derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento.30 consideramos correta. e exercita-se por meio da clientela ou freguesia. Assim. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório. optou por receber o serviço de um determinado “estabelecimento”. porém. a despeito de possuir uma boa clientela. percebemos que quando falamos em cliente. mas esta questão. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação. Recentemente. que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. Conquanto.

31 E neste sentido. o qual transcreveremos: “(.br/opiniao8.. nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo. para o exercício do direito de participar.. 2 Artigo: Cliente ou cidadão? Para quem os serviços estão orientados? O usuário sai da condição passiva de reclamar quando acha que algo não está bom.htm 2 .. O problema é que as instituições começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. Fragmento do texto que pode ser acessado na íntegra através do endereço: http://www. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais..aqua. o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. que demandam uma satisfação”. individuais.eng.) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de “cliente”.

1 Histórico da Qualidade Qualidade no serviço público é um tema que vem despertando a atenção de muitos estudiosos. A qualidade estava consagrada na arquitetura. pretendo evidenciar alguns aspectos relacionados com o movimento da qualidade e sua relação com a excelência na prestação dos serviços públicos. CAPITULO II QUALIDADE NO SERVIÇO PÚBLICO 6. embora não houvesse. é convidado a participar do Departamento de Inspeção Estatística da empresa onde ficou responsável pelo controle estatístico da qualidade. Em 1912 migrou. ainda nas cavernas. como resultado da adoção de uma administração pública gerencial. Neste sentido. uma noção muito clara do que fosse qualidade". aprendeu a buscar a qualidade como forma de garantir sua sobrevivência por mais tempo com segurança e conforto. ele inicia sua carreira como gestor de qualidade na Western Electric Company e. 3 . é hoje uma questão de consenso entre esses estudiosos. Engenheiro elétrico formado na Universidade de Minnesota em 1925. na Matemática.32 06. na Romênia. parece ser um consenso entre os estudiosos do tema. O homem desde seu passado mais remoto. Juran nasceu em 24 de dezembro de 1904 na cidade de Braila. apesar da vida primitiva. eficiente e aberta ao controle social e aos resultados. flexível. Juran3 (1990:2). expõe que "as necessidades humanas pela qualidade existem desde o crepúsculo da história". em 1926. Melhorar a qualidade dos serviços prestados aos cidadãos. nas artes. A afirmação de que a preocupação com a qualidade é antiga. juntamente com a família. neste período. por exemplo. para os EUA. Paladini (1995:32) afirma que a "preocupação com a qualidade remonta à épocas antigas. na literatura.

gerando a necessidade de raciocínios e práticas adequadas às características deste segmento de atividade. ainda não. como conceito. A forma como a qualidade é definida e entendida em uma organização reflete a forma como é direcionada a produção de bens e serviços. a disciplina ainda está em formação podendo ser identificadas quatro "eras da qualidade" distintas: inspeção.sofreram imensas e contínuas mudanças. Neste contexto.os processos de gerenciamento para a qualidade .2 Conceitos de Qualidade Por se tratar de um termo básico. Para ele. Garvin (1992) entende que a qualidade é conhecida. necessitando de um enfoque mais voltado para o consumidor. precisa e abrangente: simples para ser facilmente assimilável em todos . 6. Para o autor. a qualidade alcança o setor de serviços. Neste sentido. que permeia todo o desenvolvimento deste trabalho a conceituação da qualidade não poderia ficar ausente. Albrecht (1992) coaduna com esta afirmação ao afirmar que o quadro histórico revela que a empresa voltada para o consumidor se tornava importante. o setor de serviços estava emperrado nos anos 80 por um sistema de pensamento gerencial industrial e ultrapassado. "é essencial um melhor entendimento do termo para que a qualidade possa assumir um papel estratégico"(Garvin 1992:47). Todavia. a milênios. garantia da qualidade e gestão estratégica. mas a qualidade dos serviços.33 Entretanto. Qualidade é um termo que apresenta diversas interpretações e por isso. controle estatístico da qualidade. só recentemente. surgiu como função de gerência formal. os meios para obter essas necessidades . vários autores têm procurado dar uma definição para a qualidade que seja simples.

para ser realmente vitorioso nos dias atuais é preciso fornecer qualidade do produto e qualidade do serviço simultaneamente. na qual as novas tecnologias tornaram-se rapidamente disponíveis e copiáveis. as mudanças ocorridas na indústria manufatureira. 6. e abrangente. na verdade. corretamente entendida. estando direta ou indiretamente envolvidos. Todavia. somente será alcançado o efetivo sucesso na prestação de um serviço se todos os envolvidos – funcionários públicos. sejam públicas ou privadas. sob pena de o processo não dá certo. internacionalização do comércio e desenvolvimento das viagens elevam o nível de necessidade de melhoria pela qualidade. para mostrar sua importância em todas as atividades produtivas. organizações. para não gerar interpretações dúbias.3 Qualidade nos serviços Diversos autores coadunam que a qualidade de serviços tornou-se um fator de sucesso para todas as organizações. diminuindo com isto o tempo em que a organização consegue manter um diferencial pela inovação. Paralelamente. é bom ressaltar que. devem está totalmente satisfeitos. Paralelamente. Ou seja. promovem uma demanda crescente da qualidade nos serviços. o estado. Clientes cada vez mais bem informados. .34 os níveis da organização. pode se transformar numa arma altamente efetiva – uma garantia no atendimento das necessidades e expectativas dos clientes. a qualidade é um conceito dinâmico que evoluiu e se modificou ao longo do tempo. precisa. O que parece é que as organizações estão compreendendo que a qualidade de serviço. exigentes e ajudados pela abertura das fronteiras. entre outros prestadores.

como "o trabalho desempenhado por alguém". Kotler (1991:539) define serviço como: "qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não tem como resultado a propriedade de algo. fornecidos como soluções para os problemas do usuário".4 Serviços: Conceito e Características O serviço representa um fenômeno multiface e abrangente. entrega e consumo ocorrem simultaneamente. Para Urban (1994) existem muitas tentativas de definir serviços.) de natureza mais ou menos intangível. Já Gronroos (apud Urban. percebe-se que todas deixam implícita a idéia de que o serviço apresenta características peculiares que devem ser consideradas quando o objetivo é o alcance da qualidade. os resultados são avaliados por critérios subjetivos devido a sua intangibilidade. 1995:59) apresenta uma conceituação mais completa. conhecimentos. Todavia. aptidões. que normalmente (. Juran & Gryna (1993:304) definem serviço de forma simples. as operações estão sujeitas a um elevado grau de variabilidade em virtude do envolvimento pessoal do cliente e de sua interação com o funcionário do atendimento. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto físico". a cultura. humor e até o nível educacional dos prestadores de serviço podem afetar a qualidade dos serviços prestados. porém precisa. nenhuma é completa. na visão do autor.. disposição.. as habilidades técnicas. como "atividade (. Considerando as definições. tais como: as fases de produção..35 6.) acontece mediante a interação entre o usuário e o funcionário e/ou os recursos físicos e/ou os sistemas da empresa prestadora de serviços. . Com isso.. Seguindo a mesma linha de pensamento.

6. a qualidade do serviço é variável de acordo com o tipo de pessoa. a importância de se considerar as expectativas dos clientes. Portanto. é muito mais trabalhosa do que a de um produto. segundo Horovitz (1993). aborda o conceito de qualidade em serviços da mesma forma que sua definição genérica de "adequação ao uso" como sendo a capacidade de um serviço corresponder satisfatoriamente às necessidades do cliente quando o serviço é prestado. os clientes ficam satisfeitos ou não. portanto. Na opinião de Las Casas (1994). fácil acesso ao serviço. os serviços apresentam um maior número de características do que os produtos e. por exemplo. Juran (1992).36 o armazenamento ou reprodução não pode ser assegurado. pontualidade. Além disso. medidas próprias adequadas a cada situação são requeridas como base. A administração da qualidade de um serviço.5 Conceito de Qualidade nos Serviços O conceito de qualidade nos serviços é abordado por diferentes autores. conforme suas expectativas. Em geral. informações claras e precisas. Essas necessidades podem ser de cortesia. e a excelência é alcançada quando as expectativas dos . entre outras. trata a qualidade em serviços como a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fato tenha para satisfazer uma necessidade. sobretudo. o cliente tende a deter-se no elo mais fraco da qualidade e a generalizar seus defeitos a todo o serviço. Albrecht (1992) da mesma forma. resolver um problema ou fornecer benefícios para alguém. características mais visíveis. Paralelamente. a prestação e o consumo são simultâneos. Fica nítido em ambas as definições.

Envolve grau de cortesia. que pode ser definido como a relação interpessoal entre o cliente e o funcionário de atendimento durante a prestação de um serviço. pois dela deriva grande parte das percepções utilizadas pelo usuário para avaliar a qualidade do serviço. atenção. Juran (1992) ainda expõe alguns itens básicos que permitem a adequação ao uso. suas expectativas a respeito da qualidade do serviço – e a qualidade experimentada – conseqüência da efetiva utilização do serviço. Por outro lado. fica mais fácil planejar e prestar serviços com qualidade. Para Gronroos e Gummesson (apud Urban & Urban. a qualidade de serviço deve ser definida segundo o ponto de vista do cliente. Assim. quando a organização identifica as características de qualidade que têm maior valor para seus clientes. pode influenciar a relação cliente-funcionário. naturalmente. A dimensão funcional deriva de aspectos comportamentais. Esta solução. ética. os profissionais não podem pressupor que irão satisfazer os clientes apenas proporcionando bons serviços técnicos. A dimensão técnica vincula-se à solução "técnica" encontrada pela empresa para atender à necessidade de seu mercado.37 clientes são superadas. interesse. constituída de duas dimensões básicas: uma funcional e outra técnica. baseadas no tempo. Assim. contratual e tecnológica. São elas: psicológicas. a qualidade percebida pelo usuário resulta da comparação (ou diferença) entre a qualidade esperada – ou seja. presteza. 1995). Tal relação é fundamental. algumas empresas têm dedicado esforços apenas em promover atitudes simpáticas. A qualidade experimentada é por sua vez. denominados "características da qualidade". vinculados ao encontro de serviço. A qualidade nos serviços possui. o que pode agradar o . portanto. Desta forma. dois componentes: o serviço propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.

incerteza e instabilidade. de multidimensionalidade e de soluções complexas. reconhecido como o segundo mais importante movimento de busca de competitividade em todo o mundo. 1995). como na identificação dos fatores determinantes da expectativas dos clientes. o trabalho de Gronroos e Gummesson aproxima-se muito do modelo dos gaps.6 Qualidade na Administração Pública: Algumas Iniciativas Diante do que foi apresentado até o momento. o Brasil vem dedicando crescentes esforços para a melhoria da qualidade de seus produtos e serviços. denota-se que é notória a necessidade do serviço público estar aberto e flexível para atender esta necessidade de velocidade.38 cliente em uma primeira instância. 6. que contempla a responsabilidade do Estado na prestação de serviços públicos. apresentado por Ernest & Young (apud Fiates. fica evidente que o serviço público não possui uma estrutura organizacional muito favorável à qualidade de seus serviços e a grande maioria das instituições públicas está pouco preparada para conviver em um cenário como o atual marcado pela turbulência. Por outro lado. incluindo os segmentos públicos e privados. por meio de metodologias e conceitos adaptados à sua realidade. refletindo em uma das mais importantes razões para que as organizações . Em alguns aspectos. mas não garante a qualidade dos serviços prestados. Tais esforços foram intensificados com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). A partir do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade – PBQP em 1990.

tendo como objetivo o aperfeiçoam ento da ação governamental. Neste contexto. Como princípios que norteiam o programa destacam-se: • Orientar a ação governamental para os clientes (conhecer suas expectativas e grau de satisfação em relação aos serviços prestados).39 governamentais cumpram suas obrigações contratuais (explícitas ou implícitas) e busquem padrões de qualidade compatíveis com as exigências dos clientes. • Envolver e obter o compromisso de todos os servidores com a melhoria contínua. sobretudo no que concerne à melhoria da qualidade dos serviços prestados e à utilização racional dos recursos públicos. destaca-se. dentre outros. observa-se alguns esforços de instituições públicas federais. Também a reforma administrativa em curso no país impôs desafios às instituições públicas.143/97. ocorrida em dezembro de 1996. Da mesma forma. a criação da categoria "Administração Pública" pelo Prêmio Nacional da Qualidade – PNQ. dos usuários. o Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios e o Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública que integra o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. por meio da racionalização e redução de custos do aparelho estatal e da melhoria da qualidade dos serviços prestados a população. em direção à excelência dos serviços. O Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios foi instituído pelo Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado por intermédio da Portaria Mare n° 3. estaduais e municipais no sentido de modernizar e qualificar o setor público. representou um diferencial para a dinamização das ações voltadas para a melhoria da qualidade da gestão pública. dos cidadãos e da sociedade. . Como conseqüência.

técnicas e ferramentas – e a . constância de propósitos. melhoria contínua e a não aceitação de erros. respectivamente. • Implantar a gerência de processos sempre com o objetivo de agregar valor aos seus clientes. Combater todas as formas de desperdícios. gestão participativa. A ênfase na participação significa o envolvimento de todos os servidores com a melhoria do serviço público. gerência de processos. Já a qualidade tem no processo o seu centro prático de ação e compreende a definição clara dos clientes. a orientação e a ênfase que se deseja dar.40 • Tornar a gestão participativa. compartilhando a missão. com o compromisso de cooperação na busca de soluções dos problemas. • • Implantar sistemas de planejamento estratégico. deverá levar em conta simultaneamente a dimensão formal – que se refere à competência para produzir e aplicar métodos. dos indicadores de desempenho e com o fazer certo da primeira vez. dos resultados esperados. os objetivos e as metas da organização com todos os servidores. duas palavras: qualidade e participação definem. envolvimento de todos os servidores. • Valorizar o servidor por meio da conscientização do valor da sua missão da sua profissionalização e do reconhecimento de seu mérito. Com relação ao Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública. Os dois exemplos de programas voltados para o setor público revelam que a adoção da qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública Brasileira. Os princípios que norteiam o programa são: satisfação do cliente. valorização do servidor público. com o aperfeiçoamento contínuo e com a satisfação dos clientes (internos e externos).

41 sua dimensão política – que se refere a competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos clientes-cidadãos.. menciona a Lei de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos. É importante considerar também que os programas de qualidade existentes ainda tem uma amplitude reduzida. a racionalidade de modo de fazer. a definição de objetivos. em decorrência da descontinuidade administrativa. É um dos maiores desafios do Serviço Público no atendimento ao usuário e ao cidadão de um modo geral. Entretanto. são crescentes as iniciativas dos governos Municipais. O editorial do Jornal do Brasil (1998). muitas vezes não satisfazem as necessidades do serviço público por serem impostos. Ainda segundo a referida fonte "(. por exemplo. Além dos dois programas apresentados anteriormente. ousada. Mas é preciso que a Câmara vote e saia do papel". outras ações estão sendo deflagradas para melhorar o atendimento ao público. Contudo.. por não contarem com o apoio da alta administração e principalmente. Estaduais e Federal de ampliar a capacitação de seus funcionários. Da mesma forma. que dá ao cidadão os instrumentos para que se defenda do Estado e a base legal para que possa exigir atendimento à altura do que paga. constata-se que lentamente o setor público brasileiro começa a atentar para a necessidade de promover mudanças de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial voltada para o atendimento ao cidadão.) É uma conquista da cidadania. sendo implantados em poucas instituições públicas. . a motivação dos servidores e o controle de resultados. 6.7 Metas a atingir Atingir a excelência no atendimento ao público é uma meta. para muitos.

deveres e noções de cidadania e comportamento nas relações interpessoais e outros. quebrando a fatigante prática rotineira do serviço. de todas as áreas. realizar e avaliar o atendimento ao cidadão. gerando atitudes e ações capazes de tornar o trabalho mais dinâmico. para o funcionário e para a Organização.42 buscando alcançar o Princípio da Eficiência no Serviço Público. Fornecer ao servidor conhecimentos sobre os diversos aspectos que envolvem um atendimento de qualidade .ética. Por isso é necessário propiciar aos servidores a oportunidade de analisar e refletir sobre uma melhor prestação de serviços que leve a maior satisfação do contribuinte e do próprio servidor. . criativo e alegre. para que possam desenvolver as suas atividades com maior eficiência. A Visão RH oferece aos dirigentes públicos do uma excelente oportunidade para a capacitação de suas equipes. Conscientizar o atendente da importância da busca permanente da excelência. com benefícios significativos para o Usuário/Cidadão. postura. Motivar o servidor para a importância de seu desenvolvimento pessoal e profissional. desenvolver a competência de planejar.

a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". seja sob a ótica da pessoa objeto da ação. falamos em dignidade. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. na maioria das vezes. não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331. seja na visão "de outrem".. aqui. entende-se no âmbito da referida Convenção européia: “é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência” “(. Em suma.43 07. é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência. o serviço público qualquer que seja ele. com . concluímos conscientes de que o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal. A Corte européia. (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). quando este. deve pautar por princípios básicos. entretanto. que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado.) pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo. Sim. causando-lhe queda na reputação. e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. é também mais uma vítima do sistema administrativo. de angústia e de inferioridade. CONSIDERAÇÕES FINAIS Assim. inclusive. a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia. devemos manter a seguinte definição: “Tratamento degradante. Sim.. Se assim não fosse. do Código Penal (crime de desacato). quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade. E ainda. própria a humilhá-lo. E. já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém.

Eis um “dever-poder” do Estado. deixando as relativizações de lado e esquecendo-se definitivamente de elementos tomados de forma absoluta. só assim.44 inserção de valores em infra-estrutura. mas também para todos que o cercam deve ser a premissa do serviço público para este novo milênio que ora se nos apresenta. pois. porque correlacionado com a supremacia do interesse público. Esmiuçar capacidades que até mesmo o indivíduo desconhece expô-las não apenas para ele próprio. É chegada a hora de pensar globalmente e agir localmente. posto que nossa medida é o homem. . de tal forma que cada ação reflita um resultado que possa ser sentido em qualquer canto do mundo. mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores. poderá atender com “eficiência” às necessidades coletivas. o indivíduo. aquele que desde tempos imemoriais foi capaz de sobreviver e de buscar o crescimento individual e global. bem como às individuais. trata-se da maximização do chamado efeito borboleta tomado em sua forma mais perfeitamente adequada ao mundo em que vivemos.

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