FACULDADE DE TECNOLOGIA DE GRAVATAÍ - FAQI

Comunicação Empresarial

Material produzido por:

Profa. Dra. Querte Mehlecke

 Conceito
A palavra comunicação origina-se do latim communicare, que significa
partilhar, dividir, tornar comum, associar, trocar opiniões.

Comunicação & informação

Vivemos na sociedade da informação, mas o que efetivamente, é
comunicação? Informação é apenas um dos elementos – mensagem.

Para melhor compreender

Emissor ou destinador: é o que envia a mensagem; pode ser um

indivíduo ou um grupo (uma empresa, o governo, etc.).
Receptor ou destinatário: é o que recebe a mensagem; pode ser um indivíduo,
um grupo.
Mensagem: é o objeto da comunicação; ela é constituída pelo conteúdo
das informações.
Canal de comunicação: é a via de circulação das mensagens; é através do
canal que a mensagem será transmitida. Ele é definido de modo geral, pelos
meios empregados pelo emissor, a fim de garantir o encaminhamento de sua
mensagem para o receptor.
Código: é um conjunto de signos e de regras de combinação desses signos; o
emissor utiliza-se dele para elaborar a sua mensagem. O receptor identificará
esse sistema de signos (no nosso caso, a língua portuguesa) se seu repertório
for semelhante ao do destinador.
 Ruído na comunicação
Independente da forma de comunicação, é fundamental que você preste
atenção pois podem ocorrer ruídos os quais podem ocasionar sérios problemas
no setor e até mesmo na empresa. Para evitar “ruídos” ou “fofocas”, procure
entender o que viu e ouviu antes de sair divulgando a informação.
Conceito

comunicação: Descendente, ascendente e horizontal

o Gadamer(1989) afirma que as pessoas compreendem conforme

sua experiência de vida, de leitura, de estudo, sua convivência,
seus costumes, suas ideologias.
o Portanto, mesmo que o emissor esteja sendo claro e objetivo,
existe a  possibilidade de o receptor compreender diferente do
que se pretendeu.
o Por isso torna-se relevante perguntar o que o receptor entendeu
da mensagem.  Outra estratégia é colocar-se no lugar do
receptor.
o O emissor também pode repetir a informação ou simplificá-la.

Comunicação Verbal e não verbal

Verbal / Oral Verbal / Escrita

o Telefone
o Reuniões, palestras, o E-mails;
debates, seminários, o Memorandos (De / Para);
o conferências, o Bilhetes, lembretes;
convenções, cursos; o Avisos internos;
o Encontros; o Declaração de missão,
o Bate- papos; visão e  valores;
o Reuniões sociais; o Manual interno;
o Conversas com o Portarias (Governo);
clientes, superiores e o Cartas/ofícios/memorandos;
o subordinados; o Avisos e placas;
o Entrevista para o Jornal inteiro
emprego
 Não-verbal

o Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso,

aparência, postura, distância, pontualidade, velocidade da fala;
o Comunicação visual;
o Placas;
o Logotipos;
o Sinais;
o Gestos;
o Entre outros.

Verbal

o Oral:

 Diálogo entre duas ou mais pessoas

 Rádio

 TV

 Telefone

 Outros..

o Escrita:

 Livros

 Cartazes

 Jornais

 Telegramas

 Outros..

A comunicação nas organizações

 Os gestores de uma organização, além de se

comunicarem com os  colaboradores por meio de reuniões,
costumam ir a alguns departamentos da  empresa com o
objetivo de conversar com as pessoas / funcionáios.
 Além disso, alguns deles almoçam com os funcionários ou
mesmo promovem  café da manhã uma vez por semana.
Geralmente, o objetivo é colher  informações.
 Talvez nas primeiras vezes os colaboradores apresentem
resistência e não  revelem muita coisa. Aos poucos, vão se
 acostumando e passam a falar. Os  gestores sempre usam
esses dados com algum propósito.

A comunicação nas organizações: Descendente,  ascendente e horizontal

Na descendente, os gestores transmitem objetivos e estratégias,  passam

instruções, dão retorno e procuram motivar o grupo.

 Na comunicação horizontal, os colaboradores conversam

entre si para  solucionar problemas.
 A comunicação ascendente é quando a pessoa entra em
contato com o  superior.
 Na descendente, os gestores transmitem objetivos e
estratégias,  passam instruções, dão retorno e procuram
motivar o grupo.
 Na comunicação horizontal, os colaboradores conversam
entre si para  solucionar problemas.
 A comunicação ascendente é quando a pessoa entra em
contato com o  superior.

Comunicação ou informação?

 O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e o

receptor, entre os quais se dá uma troca – feedback. 
 Por essa diferença básica entre comunicação e informação, fica fácil
perceber que a informação apresenta um nível de credibilidade menor,
pois não é possível de imediato, por meio dela, apurar, discordar ou
aprofundar.
 Resta-nos, unicamente, aceitar o que está sendo informado.

Cidadania: informação e comunicação

o O fato de as pessoas se tornarem mais  bem informadas permite

a elas opinar e  mesmo participar dos acontecimentos que 
impactam a sociedade – ou sua própria vida – e, portanto,
possibilita o maior exercício da  cidadania.

A informação

o O gigantesco volume de informações – muitas vezes, falhas ou

contraditórias – com que convivemos pode gerar reações
negativas ou desconfiadas nos indivíduos.
 o Richard Wurmann, conhecido como arquiteto da
informação, professor em Princeton, Cambridge entre outras,
afirma que precisamos transformar informação em compreensão.
E neste sentido, a comunicação é fundamental.

Comunicação ou informação?

Panorama da comunicação empresarial

A partir do fundamento da comunicação – compartilhar/trocar  informação -,

uma organização dispõe de duas vertentes – a  comunicação mercadológica e
a institucional.

Comunicação Institucional

A comunicação institucional visa projetar uma imagem favorável no público em

questão e gerar empatia com ele.

Comunicação Mercadológica

A comunicação mercadológica tem por objetivo reforçar a marca, a imagem da

empresa, produtos, serviços entre outros. Deste modo, espera aumentar as
vendas e consequentemente, a sua receita.

A comunicação mercadológica

É a relação da empresa com o seu público interno e externo, para a difusão  

de  informações  sobre  as  suas  atuações, resultados, missão, objetivos,
processos, normas, procedimentos, instruções e serviços.

Por que a Comunicação Empresarial é tão importante?

É por meio do processo comunicacional, que gestores e empresários exercem

as funções de: planejamento, organização, liderança e controle das ações e
operações envolvidas, influenciar os clientes externos e internos.

Como é elaborada?

A efetiva Comunicação Empresarial se dá pela somatória de todas as

atividades de comunicação da empresa.

É importante ressaltar que o adequado sistema de comunicação interna e

externa contribui para a eficiência e eficácia da Empresa e deve ser
elaborada pela equipe composta por profissionais jornalistas, publicitários, de
relações pública entre outros da área.

Comunicação escrita: redação empresarial

Estuda-se cartas comerciais, como escrever atas comuns, atas de

multinacionais,  atestado de idoneidade, aviso, circular, requerimento, ofício,
memorando e  currículo.

Em e-mails ou comentários em redes sociais, também devemos escolher o 

profissionalismo. Não é inteligente postar no Facebook, por exemplo, nossa 
paixão por cerveja, opiniões agressivas contra esta ou aquela instituição,
posições  políticas, ideológicas ou religiosas radicais. Tais comentários podem
ofender um  cliente, fornecedor, colega ou gestor da empresa para a qual
trabalhamos.  Também não devemos postar fotos com roupas de praia, porque
não serão bem  recebidas no mundo virtual, muito menos fazer comentários
sobre nossas proezas  no sexo. (Fonte: Livro texto)

Comunicação escrita: Atenção

Em e-mails ou comentários em redes sociais, também devemos escolher o 

profissionalismo.
Não é inteligente postar no Facebook, por exemplo, nossa paixão por cerveja, 
opiniões agressivas contra esta ou aquela instituição, posições políticas, 
ideológicas ou religiosas radicais.
Também não devemos postar fotos com roupas de praia, porque não serão
bem  recebidas no mundo virtual, muito menos fazer comentários sobre nossas
proezas  no sexo.

Comunicação: Barulho

As barreiras que dificultam a comunicação vêm a seguir: o barulho, a omissão,

a  percepção seletiva, a sobrecarga de informação ou a distorção. É óbvio que
o  barulho dificulta ou até impossibilita que as pessoas compreendam o que
está  sendo dito.
 Em síntese

 A comunicação nas empresas é um fator determinante de

sucesso, tanto na relação dos colaboradores, empregados,
funcionários e demais envolvidos. Sem uma comunicação
eficaz, a empresa poderá sofrer prejuízos.
 Para Chiavenato, a comunicação pode ser influenciada
pela cognição, percepção, motivação e ideologia.
 Os  ruídos não devem  existir pois eles  causam
transtornos e  podem  gerar confusão entre os
funcionários.

Endomarketing

Conceito:

O endomarketing são as estratégias por meio das quais os gestores  procuram

se relacionar melhor com os seus funcionários. Isso pode  acontecer de várias
formas, oferecendo bons salários ou benefícios,  além de plano de carreira,
organizando eventos sociais, competições,  campanhas. (JABLONSKI, 2015,
pg.13)

Endomarketing: Bekin

Para Saul Bekin, criador do termo, o “endomarketing se  refere às ações do

próprio marketing dirigidas ao público  interno das organizações para que este
‘compre’ a  empresa, com a finalidade de promover entre os  colaboradores
valores destinados a servir o cliente.”  (GALVÃO, 2017)

Silveira (2017), nos conta um pouco da história e quando iniciou o

endomarketing. Diz ele que “na década de 70, quando surge a crise do
capitalismo no mundo, surge o endomarketing. Isso em paralelo aos estudos
sobre a qualidade de vida do trabalho- QTV.
No Brasil o endomarketing passa a ter destaque nos anos 90, tendo como
pioneiro Saul Faingaus Bekin que se preocupava com ações gerenciais para o
público interno de empresas, instituições ou o terceiro setor com foco na
responsabilidade comunitária e ambiental.”

PIONEIRISMO

Um dos pioneiros no endomarketing, Saul Faingaus Bekin, em sua atividade

profissional como gerente de produtos da Johnson & Johnson, notou que a
empresa passava por dificuldades sérias de comunicação entre seus
departamentos. Além disso, era clara a falta de visão dos colaboradores a
respeito da empresa em que atuavam, o que dificultava o entendimento do
papel e importância de cada um no contexto da empresa. (GALVÃO, 2017)

Ainda Galvão (2017)

Bekin percebeu que as ferramentas de marketing que precisava já existiam, o 

que faltava era adapta-las a realidade interna da empresa. De acordo com ele
“se a empresa espera atingir objetivo lá fora, precisa se certificar que todos
nela estão comprometidos com esse objetivo”.Na  concepção  de  BEKIN 
(1995) o endomarketing deve  partir de três premissas básicas:
• O cliente só pode ser conquistado e retido com um serviço excelente;
• Os  funcionários são  um  ativo  valioso  e  constituem o  primeiro mercado
para a organização, logo, devem ser tratados como clientes e valorizados;
• Excelência  em serviços  significa  um   gerenciamento  de           recursos  
humanos    que envolve e compromete os funcionários com os objetivos e
decisões da empresa.

Endomarketing

Instrumentos para a Prática do Endomarketing

 Vídeos: institucionais ou de apresentação dos produtos

(têm como objetivo colocar os clientes internos com a
realidade em que seu produto é utilizado)
 Manuais técnicos e educativos (seu objetivo é a
apresentação de produtos, serviços, lançamentos,
tendências em relação à tecnologia e a
moda) Revistas com histórias em quadrinhos
 Jornal interno com a utilização de vários encartes, como,
por exemplo, área de recursos humanos, projetos,
produção e associação de funcionários. Pode ser utilizada,
também, a versão do jornal de parede
 Cartazes motivacionais, informativos e de forma de
quebra-cabeça, sempre com o objetivo de passar novas
informações para a equipe interna
 Canais diretos: reuniões com o diretor, presidência ou
ouvidor interno Palestras internas, programas para
apresentar as novidades da empresa, as tendências e a
evolução que a mesma teve
 Grife interna: registro em roupas (uniformes), bonés e
acessórios
  Memória, ou seja, o resgate da história da empresa, com o
objetivo de passar da mesma, às pessoas que a
desconhecem Rádio interna
 Vídeo jornal para a divulgação de lançamentos,
pronunciamentos de diretores e gerentes
 Intranet
 Convenções internas: uso da equipe interna para
divulgação de atividades.

Endomarketing & Comunicação interna

Comunicação Interna: Endomarketing e Cliente Interno:

 Público-alvo
 Público de relacionamento  “Vender” uma ideia
 Longo prazo  Curto e médio prazo
 Informação  Objetivos específicos, com
 Conscientização campanhas geralmente em
 Relacionamento                    torno de um mesmo tema
ou ideia

Características do Endomarketing

Para Simões (2001), (...) o endomarketing consiste em uma filosofia de

gerenciamento que, além de estimular a motivação dos funcionários, estimula
entre eles valores orientados para a satisfação do cliente. O conceito principal
de marketing interno pressupõe que a harmonia de interesses no interior da
organização facilita qualquer ação mercadológica externa.