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Objecto: Apontamentos para estudantes

Unidade: Cultura Organizacional

Nível: Iºs Anosd e(contabilidade e Fiscalidade, Contabilidade e Auditora, Contabilidade Publica

e Autárquica)

Ano Académico: 2019

I: INTRODUÇÃO

No mundo de produção e prestação de serviços, os trabalhadores, se deparam quotidianamente

com regras, procedimentos, rotinas, atitudes, comportamentos que tomam a forma,
principalmente, de códigos de conduta e de inventário de tarefas (formais e/ou informais).

A noção de trabalho é fundamental para se compreender o que é cultura. Aliás o trabalho é

condição de liberdade, mas não em situação de exploração em que maioria dos moçambicanos
era obrigada a trabalhar no "Estado Moderno Colonial" e em condições inadequadas à sua
humanização. Isto é, na sociedade dividida em classes, trabalho se torna alienado. Alienar
portanto, é tornar alheio, é transferir, para outrem o que é seu.

Por meio do trabalho o Homem instaura relações de sociais, cria modelos de comportamento,
instituições e saberes. O aperfeiçoamento dessas actividades no entanto só é possível pela
transmissão dos conhecimentos adquiridos através de gerações. É a educação e o processo de
ensino, transmissão de conhecimentos que mantém viva a memória de um povo é das condições
para a sua sobrevivência.

Historicamente e culturalmente conhecidos os "senhores" que usaram o trabalho de forma

escrava para atender as suas necessidades de vida. Os diferentes povos que foram utilizados, os
negros, os índios, começaram a trabalhar na tentativa de sobrevivência, onde não exigia
experiencia e técnicas profissionais e, o trabalho era trocado por alimento, mercadoria e mais
tarde a moeda, como recompensa, como até aos dias de hoje, é conhecido o salário.
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A formação da cultura organizacional reúne elementos como parâmetros administração, filosofia

e valores além do capital humano. Cada indivíduo tem uma forma de pensar, princípios e crenças
diferentes. A junção dessas pessoas dentro de uma mesma organização leva a uma condensação
de todos esses pensamentos diferentes, formando uma só cultura para todos se guiarem. A
cultura dominante tem uma visão macro da organização e trata apenas dos valores centrais. Na
formação da cultura há também uma forte influência dos fundadores da instituição, que
estabeleceram directrizes culturais, e que são vistos com respeito ou até adorados por grande
parte dos colaboradores

1.1.Conceitos

 Origem do conceito

O conceito de cultura organizacional foi trazido a tona por conta das empresas multinacionais,
que com interesse de buscar locais para exploração de mão-de-obra e matéria-prima em
localidades economicamente baratas para obter vantagens mercadológicas competitivas,
utilizando um padrão de funcionamento e operação. Mas diversas vezes eram observadas que os
resultados não são os mesmos, por conta da cultura do local, a cultura implantada e os grupos
informais à organização interferirem de forma diferente aos demais locais.

Cultura é um termo genérico utilizado para significar duas situações distintas. De um lado, o
conjunto de costumes e realizações de um povo ou época, e de outro, artes, erudição e
demais manifestações mais sofisticadas do intelecto humano consideradas colectivamente.
Como veremos adiante, a Cultura Organizacional de nada tem a ver com esses dois significados.

Em contexto mercantilista e da expansão do imperialismo, a cultura passou a ser entendida em

um contexto de costumes, língua, crenças de povos diferentes para interpretar relações
comerciais e de dominação. Estudiosos assim começaram a estudar este conceito de cultura e se
depararam com um novo termo, a diversidade, assim empregaram alguns conceitos darwinistas
para entender a superioridade de culturas por relações económicas ou políticas

 Conceito

CULTURA – Conjunto de características humanas que se criam e se preservam através da

comunicação e cooperação entre os indivíduos em sociedade.

Segundo Macuacua, Edson (2010), A cultura é entendida como um sistema de valores, atitudes,
de padrões de conduta, usos, costumes, percepções, crenças e conhecimentos que fundamentam
as práticas diárias, na vivencia comunitária que são transmitidos de geração em geração com um
carácter evolutivo e dinâmico.

O conceito de cultura organizacional

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Durkheim, E.(s/d), 2005, A cultura organizacional é a cultura em seu sentido antropológico

existente em uma organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos,
valores éticos e morais, além de princípios, crenças, cerimónias, políticas internas e externas,
sistemas, jargão e clima organizacional. A cultura influencia todos os membros dessa
organização como directrizes e premissas para guiar seus comportamentos e mentalidades

Curvello apresenta, segundo Edgar Schein (1986) que a cultura organizacional é:”O conjunto de
pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu ao aprender a lidar com
os problemas de adaptação externa e integração interna e que funcionaram bem o suficiente para
serem considerados válidos e ensinados a novos membros como a forma correcta de perceber,
pensar e sentir, em relação a esses problemas.”

Os conceitos dos autores acima indicados, nos leva ao entendimento de que:

Cultura organizacional é a soma dos valores, práticas, comportamentos e crenças que servem
como uma espécie de ligação para integrar e orientar todos os membros de uma organização.

Como sabemos, a cultura é portadora de significado.

Isto é, ela fornece não apenas uma visão compartilhada sobre “o que são”, mas também do “por
que são” as coisas.

A cultura organizacional é a cultura em seu sentido antropológico existente em uma

organização composta por práticas, símbolos, hábitos, comportamentos, valores éticos e morais,
além de princípios, crenças, cerimônias, políticas internas e externas, sistemas, jargão e
climaorganizacional. A cultura influencia todos os membros dessa organização como diretrizes e
premissas para guiar seus comportamentos e mentalidades.,

A cultura é o lado humano do comportamento Organização/empresa e seu significado muitas

vezes não é considerado tão importante quanto deveria.

E, como seres humanos que vivem em sociedade, estamos sempre reforçando essa visão através
da linguagem, das nossas ações, da moda e de outros elementos.

Nesse contexto, a cultura organizacional é sobre “a história” na qual os gestores e colaboradores

de uma empresa estão inseridos, assim como os valores e práticas que reforçam essa narrativa e
também pelos quais ela realmente vive.

E isso vai muito além das belas palavras que um gestor e sua equipe escolhem para exibir em
uma parede da empresa.

Cultura Organizacional “Conjunto de características chaves que a organização valoriza.”

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A cultura organizacional constitui um conjunto de valores, crenças e entendimentos que

os integrantes de uma organização têm em comum, servindo para mantê-los coesos,
guiando sua tomada de decisão e o desempenho de outras atividades.

Quando uma organização assume uma vida própria, independente de seus fundadores ou
qualquer de seus membros, ela adquire a imortalidade

A institucionalização opera para produzir uma compreensão comum, entre os membros da

organização sobre o que é o comportamento apropriado. Partindo desta noção é que se
compreende acultura organizacional.

Uma forte cultura organizacional oferece

 Compreensões clara da maneira como as coisas são feitas.

 Estabilidade à organização.
 Influência significativa sobre o comportamento e as atitudes de seus membros

No estudo das organizações, a cultura equivale ao modo de vida da organização em todos os

seus aspectos, como ideias, crenças, costumes, regras, técnicas, etc. Neste sentido, todos os
seres humanos são dotados de cultura, pois fazem parte de algum sistema cultural. Em função
disso, toda pessoa tende a ver e julgar as outras culturas a partir do ponto de vista de sua própria
cultura. Daí o relativismo: as crenças e comportamentos só podem ser compreendidos em relação
ao seu contexto cultural.

A Cultura, tomou sentido de civilização e está intrinsecamente ligada à cultura, pois, a

civilização é concerteza o meio colectivo que o homem recorre para seu autocontrolo.

A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças

estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas compartilhados por todos os
membros da organização.

Ela refere-se ao sistema de significados compartilhados por todos os membros e que distingue
uma organização das demais. Constitui o modo institucionalizado de pensar e agir que existe em
uma organização.

A essência da cultura de uma organização/empresa é expressa pela maneira como ela faz seus
negócios, a maneira como ela trata seus clientes e funcionários, o grau de autonomia ou
liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus
funcionários com relação à empresa.
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A cultura organizacional representa as percepções dos dirigentes e funcionários da organização e

reflecte a mentalidade que predomina na organização. Por esta razão, ela condiciona a a gestao e
administração das pessoas.

Em outras palavras, a cultura organizacional representa as normas informais e não escritas que
orientam o comportamento dos membros de uma organização no dia-a-dia e que direccionam
suas assoes para o alcance dos objectivos organizacionais.

No fundo, é a cultura que define a missão e provoca o nascimento e o estabelecimento dos

objectivos da organização. A cultura precisa ser alinhada juntamente com outros aspectos das
decisões e acções da organização como planeamento, organização, direcção e controlo para que
se possa melhor conhecer a organização

A cultura organizacional é a essência da empresa, expressada pela maneira como ela faz
seus negócios, trata seus clientes e funcionários. É o conjunto de hábitos e crenças
estabelecidos através de valores, normas e atitudes compartilhadas pelos membros da
organização, ou seja, são os princípios que exprimem a identidade da organização.

 PROCESSOS CULTURAIS

A Cultura não se transmite geneticamente, cada criança, quando nasce apreende a cultura do
seu grupo social.

A Endoculturação – processo em que a criança apreende a partir do nascimento a ajustar o seu

comportamento à cultura da sua sociedade.

A Interiorização – processo activo, a criança pode aceitar ou rejeitar um determinado

comportamento.

A cultura organizacional, assim como agestao das Organizações é dinâmica e modifica-se com o
tempo, já que também sofre influência do ambiente externo e de mudanças nasociedade.
Entretanto, a cultura de uma instituição também pode influenciar essa mesma sociedade.

CULTURA E PERSONALIDADE

Personalidade constitui comportamentos, por outra, é a organização estruturada do ser, pensar e

agir pessoal. Como exemplo: carácter, aptidões, atitudes, marcas, etc...

A personalidade de um indivíduo está condicionada à cultura.

Cada organização cultiva e mantém a sua própria cultura. A cultura representa o universo
simbólico da organização e proporciona um referencial de padrões de desempenho entre de
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padrões de desempenho, entre os funcionários, influenciando a pontualidade,  a produtividade e a

preocupação com qualidade e serviço ao cliente.

A cultura exprime a identidade da organização. Ela é construída ao longo do tempo e passa a

impregnar todas as práticas, impregnar todas as práticas, constituindo um complexo de
representações mentais e um sistema coerente de significados que une todos os membros em
torno dos mesmos objectivos e dos mesmos modos de agir. Ela serve de elo entre  o presente e o
passado e contribui para a permanência e a coesão da organização. Em outras palavras, a cultura
organizacional representa as normas informais e não escritas que orientam o comportamento dos
membros de uma organização no dia-a-dia e que direccionam suas acções para o alcance dos
objectivos organizacionais. No fundo, é a cultura que define a missão e provoca o nascimento e o
estabelecimento dos objectivos da organização.   A cultura precisa ser alinhada juntamente com
outros aspectos das decisões e acções da organização como planeamento, organização, direcção e
controle para que se possa melhor conhecer a organização.

RELAÇÃO ENTRE CULTURA ORGANIZACIONAL E A ÉTICA

A ética organizacional é uma forma de ética aplicada. O seu objectivo é incutir um sentido nos
gestores e colaboradores de determinada organização sobre como devem gerir e realizar o seu
trabalho com responsabilidade. Devido ao facto do termo “ética” não ser utilizado da mesma
forma em todos os contextos internacionais, são várias as empresas que optam por reformular o
seu conceito de ética nos negócios denominando-o como integridade, boas práticas de negócio
ou conduta eticamente responsável.

A Ética Organizacional

“Ser ético é fazer algo que beneficie o individuo a si individualmente e que, no mínimo, não
prejudique o próximo ou a organização, a sociedadeˮ

Longe vai o tempo em que as empresas apenas eram orientadas para o lucro, tentando maximizá-
lo sem restrições e em que a sua eficiência produtiva se avaliava somente em função do volume
de riqueza que conseguissem acumular.

Nos últimos anos alterou-se profundamente a visão citada anteriormente, passando as empresas,
primeiramente, por uma fase de compromisso ético directamente relacionado com o
cumprimento da lei, não simplesmente para evitar a imposição de alguma sanção, mas também
como um dever.
Actualmente a ética empresarial evoluiu, baseando-se na definição de regras e princípios
genericamente aceites no mundo dos negócios. As empresas tornaram-se mais conscientes das
suas actividades e das suas responsabilidades, adoptando posturas que visam maximizar os
lucros sem prejudicar os restantes agentes económicos e reforçando a ideia de que as empresas
possam contribuir positivamente para a sociedade e, nomeadamente, para todos os seus
stakeholders.

Em suma, a ética organizacional ou empresarial fornece linhas mestras para um comportamento

adequado tanto em termos de formulação estratégica como para as suas operações diárias. Uma
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abordagem ética é cada vez mais necessária tanto para o sucesso empresarial como para a
imagem positiva de uma empresa. No seguimento das pressões exercidas pelos consumidores
que clamam por práticas de negócio eticamente responsáveis, são muitas as organizações que
estão a optar por fazer um compromisso público através da formulação de códigos de conduta e
práticas responsáveis. E, ao se comprometerem, são obrigadas a traduzir em acções os seus
conceitos de responsabilização pessoal e empresarial.

A ética na vida das organizacoes/empresas tem de ser compreendida, vivida e difundida em

dois níveis:

 Como uma reflexão crítica das estratégias e tácticas de uma organização em termos do
contexto moral e do sistema de valores da sociedade que a circunda
 Como uma reflexão crítica do comportamento interno e da cultura de uma organização e
do relacionamento entre os valores dos seus colaboradores relativamente ao sistema de
valores dessa mesma organização.

Há uma relação direta entre a cultura organizacional e ética. Cultura organizacional afeta a
maneira como os funcionários respondem e reagem quando colocado em dilemas éticos. O
estudo da cultura de uma organização pode revelar os padrões éticos não escritos que orientam
os funcionários na sua tomada de decisão. Usando essas informações, as empresas podem evitar
comportamento de risco ético alterando sua cultura organizacional. Cultura organizacional é o
estudo das atitudes, crenças e psicologia dentro de uma organização. Ela engloba não só como
empregados interagem uns com os outros, mas também como eles se comunicam com outras
pessoas fora da organização. Padrões éticos são o código de conduta exigida pela organização de
empregados a seguir. A relação entre cultura organizacional e ética é que a cultura
organizacional orienta empregados quando confrontados com dilemas éticos. Se a cultura
organizacional contadores o que eles são obrigados a fazer eticamente, empregados podem
colocar a organização em risco por nao agir eticamente.

Quando um empregado é confrontado com uma decisão que outros dentro da organização julgam
como adequado, embora não é ético, o empregado pode seguir o que é aceitável conforme a
cultura. Por exemplo, se a organização premia funcionários para ganhar a maioria dos contratos a
qualquer custo, um funcionário pode começar subornar clientes potenciais a fim de ganhar mais
negócios. Se a cultura organizacional é ganhar mais contratos, mas através de técnicas normais,
um empregado pode não ser tão facilmente persuadido a fazer algo não ético. É esta relação que
pode arranjar negócios significativos problemas a longo prazo. Uma cultura organizacional que
suporta decisões arriscadas e comportamento antiético precisará mudar sua cultura.

Quando a ética não faz parte dos pilares da organização, algumas ferramentas podem ser
desenvolvidas com tal finalidade. Ou ainda, quando um colaborador não apresenta valores éticos
na sua conduta pessoal,a empresa pode ajudar adesenvolvê-los.

Uma empresa que não consegue trabalhar com princípios éticos dificilmente poderá manter-se no
mercado.
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Uma organizacao/empresa que não consegue trabalhar com princípios éticos dificilmente poderá
manter-se no mercado.

Segundo Arruda (2009) empresas no mundo todo buscam cada vez mais desenvolver-se com
sustentabilidade, buscando o lucro, mas não a qualquer preço, ponderandosuas reponsabilidades
sociais, proporcionando um ambiente em que as pessoas possam desenvolver as virtudes e o
conhecimento, esta é uma retomada aristotélica nos negócios.

O desenvolvimento ético de uma empresa depende das pessoas que farão parte dela e buscarão o
mesmo objetivo, baseando-se nos mesmos valores.
Para Camargo (1999, p. 31) “a ética profissional é a aplicação da ética geral no campo das
atividades profissionais; a pessoa tem que estar imbuída de certos princípios ou valores próprios
do ser humano para vivência nas suas atividades de trabalho”.

Ainda segundo o autor, um profissional faz parte de um grupo de pessoas que trabalham para a
realização de um mesmo bem ou serviço, é papel de cada um seguir determinada conduta que
permita o desenvolvimento harmonioso do trabalho, fazendo o bem para todos aqueles
envolvidos no
processo, sendo colaborador, cliente ou fornecedor.

Uma má conduta de um colaborador poderá gerar uma imagem negativa, não somente dele, mas
da organização que ele representa.

Em Carmona (2008, p.84) “se você não atuar de maneira íntegra, ecologicamente correta,
socialmente aceitável, provavelmente sua marca não sobreviverá.

As pessoas, hoje, esperam muito mais do que preço e qualidade, elas querem utilizar uma marca
que seja respeitada e admirada no mercado. Daí a importância que se tem dado à ética nas
organizações”.

Amarca de uma empresa é o seu bem mais importante, por este motivo é que a ética está cada
vez mais difundida dentre as grandes corporações. A alta tecnologia da informação faz com que
as notícias atravessem fronteiras rapidamente, levar uma má conduta a público pode transformar
a visão que o mercado tem de uma marca, causando grandes prejuízos.

Códigos de ética.

Cada sociedade e cada grupo possuem seus próprios códigos de ética. Num país, por exemplo,
sacrificar animais para pesquisa científica pode ser ético. Em outro país, esta atitude pode
desrespeitar os princípios éticos estabelecidos. Aproveitando o exemplo, a ética na área de
pesquisas biológicas é denominada bioética.

A ética em ambientes específicos 

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Além dos princípios gerais que norteiam o bom funcionamento social, existe também a ética de
determinados grupos ou locais específicos. Neste sentido, podemos citar: ética médica, ética
profissional (trabalho), ética empresarial, ética educacional, ética nos esportes, ética jornalística,
ética na política, etc.

Antiétismo ou labo mau da Ética

Uma pessoa que não segue a ética da sociedade ou da sua organizacao a qual pertence é chamado
de antiético, assim como o acto praticado.

Códigos de ética 
Cada sociedade e cada grupo possui seus próprios códigos de ética. Num país, por exemplo,
sacrificar animais para pesquisa científica pode ser ético. Em outro país, essa atitude pode
desrespeitar os princípios  estabelecidos.

 A ética em Ambientes Especificos

Além dos princípios gerais que norteiam o bom funcionamento social, existe também a ética de
determinados grupos ou locais específicos. Neste sentido, podemos citar: ética profissional
(trabalho), ética empresarial, ética educacional, ética nos esportes, ética jornalística, ética na
política, etc.

Alguns elementos caracteristicos e atitudes da ética Organizacional:

 - Educação e respeito com o próximo;

 - Cooperação e atitudes que visam à ajuda aos outros;
 - Divulgação de conhecimentos que possam melhorar o desempenho das atividades de alguém;
 - Respeito à hierarquia dentro do ambiente de trabalho ou religioso;
 - Buscar crescimento profissional sem prejudicar os outros colegas;
 - Ações e comportamentos que visam criar um clima agradável e positivo dentro do seu ciclo de
convívio;
 -  Respeito às regras e normas da sociedade;
-  Considerar bens espirituais e não materiais;
- Estabelecer princípios profissionais, sociais, religiosos e ambientais;
- Pagar dívidas corretamente.

COMPONENTES DA CULTURA ORGANIZACIONAL

A cultura organizacional apresenta três níveis.

 O primeiro é composto de ˮartefatosˮ, que são os mais perceptíveis e superficiais.

Podemos notá-los por meio dos produtos, serviços e padrões que nos indicam, de forma
visual e auditiva, características da empresa.
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 O segundo nível representa ˮos valores compartilhadosˮ, que se referem aos valores
importantes aos integrantes da Organizacao/empresa e são tão relevantes que podem ser
a razão pela qual os colaboradores realizam suas atividades.

 Já o terceiro nível é constituído de ˮpressupostosˮ – pensamentos e crenças não

conscientes, mas nos quais os integrantes da empresa acreditam. As organizações são
capazes de utilizar esses pressupostos para prescrever o modo como as atividades serão
realizadas. 

Pressuposições básicas:

Constituem o nível mais íntimo, profundo e oculto da cultura organizacional. São as crenças
inconscientes, percepções, sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas
acreditam. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adoptadas na organização, muitas
vezes através de pressuposições não escritas e nem sequer faladas.

Os funcionários aprendem a cultura organizacional através de várias formas, como histórias,

rituais, símbolos materiais e linguagem.

Histórias:

Contos e passagens sobre o fundador da companhia, lembranças, sobre dificuldades ou eventos

especiais, regras de conduta, corte e recolocação de funcionários. Acertos e erros do passado
geralmente ancoram o presente no passado e explicam a legitimação das práticas actuais.

Rituais e Cerimonias:

São sequências repetitivas de actividades que expressam e reforçam os valores principais da

organização. As cerimónias de fim de ano e as comemorações do aniversário da organização são
rituais que reúnem e aproximam a totalidade dos funcionários para motivar e reforçar aspectos da
cultura da organização, bem como reduzir os conflitos.

Símbolos Materiais:

A arquitectura do edifício, as salas e mesas, o tamanho e arranjo físico dos escritórios constituem
símbolos materiais que definem o grau de igualdade ou diferenciação entre as pessoas e o tipo de
comportamento (como assumir riscos ou seguir a rotina, autoritarismo ou espírito democrático,
estilo participativo ou individualismo, atitude conservadora ou inovadora) desejado pela
organização. Os símbolos materiais constituem a comunicação não verbal.

Linguagem:

Muitas organizações e mesmo unidades dentro das organizações utilizam a linguagem como um
meio de identificar membros de uma cultura ou subcultura. Ao aprender a linguagem, o membro
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confirma a aceitação da cultura e ajuda a preserva-la. As organizações desenvolvem termos

singulares para descrever equipamentos, escritórios, pessoas – chaves, fornecedores, clientes ou
produtos. Também a maneira como as pessoas se vestem e os documentos utilizados constituem
formas de expressar a cultura organizacional.

A cultura organizacional se caracteriza pela sua aceitação implícita pelos seus membros. Ela é
também reforçada pelo próprio processo de selecção, que elimina as pessoas com características
discrepantes com os padrões estabelecidos e ajuda a preservar a cultura.

II: FINÇÕES DA CULTURA ORGANIZACIONAL NA (EMPRESA OU

ORGANIZAÇÃO)

Existem diversas funções que a cultura pode exercer dentro de uma organização: ela define os
limites, a coerência nos actos dos empregados; dá aos funcionários uma sensação de
identidade, de pertencer a algo grande, amplo e sério, trazendo motivação e ainda fazendo-os
se comprometer com interesses colectivos; reduz a ambiguidade, determinando exactamente
como os trabalhos devem ser executados. Algumas vezes ela funciona até mesmo como um
vínculo entre os funcionários e a empresa, ajudando a permanecerem unidos através de
normas do que se deve fazer e dizer. A cultura organizacional dá a identidade da organização
face às outras organizações

A cultura faz referência ao compartilhamento de ideais por todos os integrantes da organização

e dá identidade à empresa, distinguindo-a das demais. Ela constitui um modo próprio de pensar e
agir, que expressa a maneira como faz seus negócios e trata seu público interno e externo

A cultura organizacional tem grande influência no andamento das empresas no mercado, pois
tanto afecta no seu interior e na sua formação, como no relacionamento com os demais,
afectando as vendas e compras. Porque todos os costumes e tradições que as empresas possuem
alteram o seu andamento podendo ser pontos positivos ou negativos, ou se modificando com o
tempo. A cultura organizacional envolve artefactos (padrões de comportamento), valores
compartilhados (crenças) e pressupostos (valores, verdades). Também pode conter componentes
visíveis, que são sempre orientados pelos aspectos organizacionais, ou componentes ocultos, que
são sempre orientados pela emoção e situações afectivos.

 Preceitos (implícitos ou explícitos)

Normas, regulamentos, costumes, tradições, símbolos, estilos de gerência, tipos de liderança,

políticas administrativas, estrutura hierárquica, padrões de desempenho.
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 Tecnologia (instrumentos e processos utilizados).

Máquinas, equipamentos, layout, distribuição e métodos de trabalhos.

 Caráter (Manifestação dos indivíduos) como que o indivíduo se comporta diante da

sociedade.

Participação, criatividade, grupos informais, medo tensão, apatia, agressividade, comodismo.

Essa mesma cultura pode aparecer nas organizações de duas formas distintas. Como um
subsistema que se liga à estrutura, à estratégia, sistemas políticos e técnicos, ou ainda como uma
super-estrutura que determina todos os demais componentes. Alguns dos componentes da cultura
são de origem histórica, do ambiente e território em que ela se situa, de crenças e pressupostos
(mitos, ideologias, etc.), de regras, nomes e regulamentos, do processo de comunicação
(linguagem), de ritos, rituais e cerimonias, de heróis e tabus, ou ainda de produtos e serviços com
que está envolvida.

Características da cultura organizacional

1.    Cada uma tem sua própria cultura;
2.    É aprendida através da experiência do grupo;
3.    Está implícita na estrutura formal da organização;
4.    As modificações que ocorrem são em geral lentas;
5.    Tem uma tendência de se perpetuar;
6.    É aceita pela maior parte dos membros;
7.    É transmissível aos novos membros.

A origem da cultura organizacional

Segundo Edgar Schein
1.    As crenças, valores e suposições dos fundadores;
2.    As experiências adquiridas entre os membros do grupo;
3.    E novas crenças, valores e suposições trazidas pelos novos membros e lideranças.

Principais funções da cultura organizacional

1.    Estabelece limites
2.    Transmite um senso de identidade
3.    Facilita o compromisso
4.    Fortalece a estabilidade
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5.    Dar sentido ao modo de fazer as coisas

6.    Influencia o comportamento
7.    Aumenta a interação
8.    Expressa a memória histórica da organização
9.    Constitui um fator de aglutinação
10.Permite a adaptação ao ambiente externo
11.Expressa o caráter distintivo da organização.

Culturas e subculturas organizacionais

Dentro das organizações existem subculturas organizacionais, que apresentam suas próprias
características, únicas, como em qualquer cultura.

Elementos da cultura organizacional

a)    Valores
b)    Crenças
c)    Ritos,rituais e cerimônias
d)    Estórias e mitos
e)    Linguagem
f)     Lendas e sagas
g)    Slogans ou lemas
h)   Condutas de forma geral
i)     Tabus
j)      Símbolos, símbolos sociais, os heróis
k)    Hábitos
l)     Normas e costumes
m)  Comunicações
n)   Ideologia
o)    Elementos materiais
p)    Elementos estruturais

DIAGNÓSTICO DE CULTURA ORGANIZACIONAL

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Existem diversos modelos para diagnosticar a cultura organizacional, ou seja, os elementos

visíveis como o comportamento das pessoas como atitudes, modo de trabalho, percepção física,
pessoal, etc. Para fazer o diagnóstico é necessário observar todo o histórico empresarial desde
sua fundação até e principalmente o papel do fundador. Como metáfora ilustrativa de como
realizar o diagnóstico se usa a imagem da cebola. onde no centro se indica os valores e
expandindo em mitos, histórias e heróis e posteriormente ambiente, comportamentos visíveis e
produtos e uma crista que passa por toda organização onde estão presente as políticas e práticas.

 Cultura familiar

Utilizando uma metáfora da palavra família, diz-se da cultura familiar aquela que é mantida com
relações próprias e pessoais, sendo também hierárquica, onde a autoridade do “pai” de uma
família é muito maior que a de um “filho”. É uma cultura voltada ao poder, um tipo de poder
exercido com maior intimidade, no entanto é benigno, sendo o “pai” o líder, aquele que sabe
mais e o que dita o que seus subordinados devem fazer.

O líder desse tipo de cultura cria o padrão, define o tom, serve de modelo para a postura
apropriada e espera que seus subordinados estejam sintonizados. Os membros dessa cultura
podem sentir-se pressionados moral e socialmente, pelo receio de perda da afeição e do lugar na
família.

O contexto costuma ser complexo, muitas vezes sendo difícil alguém de fora se sentir
pertencente à cultura ou saber se comportar adequadamente diante de conversas internas
existentes, histórias familiares, tradições e costumes.

As relações tendem a ser difusas. O líder influência todas as situações, independente de ter
conhecimento do problema ou não. A felicidade e bem-estar geral de todos os empregados são
considerados atribuições da empresa familiar, que se preocupa com o fato de todos terem salários
suficientes para que vivam bem.

O poder é político no sentido de ser exercido por autoridades, não significando que quem está no
poder seja o mais qualificado e capaz de fazer o trabalho. Essa autoridade não pode ser
desafiada, e o mais importante é fazer com que a alta hierarquia note, compreenda e aja a uma
determinada situação.

Uma vantagem nessa cultura é o fato de que como as pessoas já possuem uma relação familiar,
tendem a manter uma boa relação de trabalho assim proporcionado uma melhor qualidade no
serviço empregado. As famílias tendem a ser forte onde o universalismo é fraco.

Os membros da família apreciam suas relações, sendo mais motivados pelo louvor e apreciação
do que pelo dinheiro. O modelo familiar dá baixa prioridade à eficiência, porém dá alta
prioridade à eficácia.

Pode-se citar como características comuns das empresas familiares a falta de planeamento
financeiro e controlo de custos, a resistência à modernização do Marketing ou implementação de
novas tecnologias. O comando e o sistema de decisão costumam ser único e centralizado,
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permitindo reacções rápidas em situação de emergência. Existe um alto grau de lealdade e

dedicação da parte dos funcionários, sendo esta geralmente recompensada, visto que em uma
empresa familiar existe um preocupação maior com o indivíduo em comparação às empresas de
maior porte.

A IMPORTÂNCIA DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Uma organização/empresa é composta essencialmente por pessoas, e estes são elementos

fundamentais, capazes de fazer com que determinada organização seja próspera ou não no
mercado em que actua. Por terem importância extremamente significativa no contexto
empresarial, é necessário que os colaboradores estejam constantemente alinhados com a missão,
visão, e principalmente, com os valores de uma organização, para que assim sejam alcançados
bons resultados para ambas as partes.

Os líderes de hoje possuem a tarefa de influenciar as pessoas e obter o melhor que elas
conseguem fazer. Esse melhor desempenho está ligado ao fato de como a cultura organizacional
é apresentada a ele e como ela será cobrada, fazendo com que suas ações sejam pensadas sob
essa visão da empresa.

Há uma ligação entre a cultura e a liderança de uma organização, uma vez que características e
qualidades da cultura organizacional são pensadas pelos líderes e eles procuram aumentar o
grau de conscientização dos funcionários a respeito dela, a partir do momento em que uma
organização espera certos comportamentos e atitudes de seus funcionários, ela precisa
disseminar modelos a serem entendidos e copiados por seus colaboradores e também
fornecer as ferramentas para que isso aconteça. Sendo assim, podemos dizer que os lideres
são peças fundamentais para a disseminação e multiplicação da cultura em uma organização, já
que é por meio de suas atitudes que ele consegue mostrá-la.

A cultura organizacional também previne e pode ajudar a resolver conflitos internos, já que apoia
na gestão efetiva do capital humano, na resolução e dissolução de problemas interpessoais, além
de mostrar para a sociedade quais são os valores, as visões e crenças seguidas pela organização.

Por outro lado, se a cultura organizacional, não estiver clara, e contiver elementos que
impossibilitem o crescimento dos colaboradores e da empresa, se transforma em um obstáculo
para o desenvolvimento sistêmico e deve ser urgentemente revista.

Quando falámos em obstáculos, estamos falando em um ambiente que está longe de ser saudável,
onde existe fofoca, onde um colaborador é estimulado a puxar o tapete do outro e vê-lo como um
concorrente e não um aliado, em que gestores agem mais como chefes e menos como líderes,
entre outras características, que contribuem para que seja disseminada uma cultura
desorganizacional, ou seja, que trará mais prejuízos ao invés de benefícios.

De uma forma geral, a cultura organizacional está associada aos valores que regem as ações e
comportamentos dentro de uma empresa. Com base nestes valores, as pessoas que estão inseridas
 16

em determinado contexto empresarial, sejam líderes, gestores, analistas ou estagiários, por

exemplo, realizam seu trabalho e contribuem para o crescimento da organização como um todo.

Estes valores, ou podemos chamar também de características, são altamente valorizados pela
organização e fazem com que esta se diferencie e se destaque ou não no mercado em que atua,
pois através deles, é possível que uma empresa alcance seus objetivos e obtenha os resultados
que almeja para o seu sucesso.

Nesse contexto, uma cultura organizacional que seja positiva, que procure elevar não só aqueles
que ocupam cargos de alto escalão, mas todos que fazem parte da empresa, que seja focada em
pessoas e em resultados, entre outras características, só tende a trazer inúmeros benefícios para a
organização, sendo o principal deles, que ela se mantenha ativa e se perpetue no mercado,
destacando-se de forma expressiva perante seus concorrentes.

Estes elementos evidenciam a importância da cultura organizacional de uma empresa como o

alicerce de suas acções e práticas de gestão de pessoas e resultados. Toda empresa, seja qual for
seu tamanho, tem sua política organizacional, e ainda que ela não seja clara, é a partir desta
cultura que os colaboradores são orientados para a realização de suas tarefas

A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças

estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas compartilhados por todos os
membros da organização.

Ela refere-se ao sistema de significados compartilhados por todos os membros e que distingue
uma organização das demais. Constitui o modo institucionalizado de pensar e agir que existe em
uma organização.

A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios, a
maneira como ela trata seus clientes e funcionários, o grau de autonomia ou liberdade que existe
 17

em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação
à empresa.

A cultura organizacional representa as percepções dos dirigentes e funcionários da organização e

reflete a mentalidade que predomina na organização. Por esta razão, ela condiciona a
administração das pessoas.

Em outras palavras, a cultura organizacional representa as normas informais e não escritas que
orientam o comportamento dos membros de uma organização no dia-a-dia e que direcionam suas
ações para o alcance dos objetivos organizacionais.

No fundo, é a cultura que define a missão e provoca o nascimento e o estabelecimento dos

objetivos da organização. A cultura precisa ser alinhada juntamente com outros aspectos das
decisões e ações da organização como planejamento, organização, direção e controle para que se
possa melhor conhecer a organização.

Se preocupar em construir a cultura organizacional é uma maneira de garantir que todos os

colaboradores estarão em sintonia entre si e engajados com a organização.

Assim, a Cultura Organizacional de uma empresa é algo que baliza as acções de todos os
indivíduos envolvidos em seus processos organizacionais. Consiste, basicamente, nas crenças,
valores, regras de conduta, morais e éticas, e ainda em princípios e políticas de gestão
implantadas pela organização.

Estes elementos evidenciam a importância da cultura organizacional de uma empresa como o

alicerce de suas acções e práticas de gestão de pessoas e resultados. Toda empresa, seja qual for
seu tamanho, tem sua política organizacional, e ainda que ela não seja clara, é a partir desta
cultura que os colaboradores são orientados para a realização de suas tarefas.

É a cultura que vai definir o perfil de quem será contratado, vai definir quem vai querer ficar e
fazer parte do grupo, ou não.

Ter uma cultura organizacional forte não significa ser uma organização colorida como a Google,
por exemplo. Mas sim estar ciente do que guia cada estratégia e divulgar isso correctamente para
todos os envolvidos.

E esse é um sentimento proporcionado por uma cultura organizacional forte e consolidada. Ou

seja, teremos um ambiente corporativo com colaboradores engajados e se comunicando
abertamente se soubermos utilizar a cultura empresarial ao nosso favor.

Isso porque, uma das principais funções da cultura é guiar as atitudes, alinhar os colaboradores
com os objectivos, promover valores em comum e proporcionar experiências únicas para eles.
Dessa forma, a cultura também estará causando um senso de pertencimento dos colaboradores
para com a empresa.
 18

Mas para conquistar esse engajamento é necessário comunicar a cultura, de forma que ela seja
vivida pelos colaboradores. Uma das principais vantagens que uma organização adquire ao
comunicar e promover a cultura entre os colaboradores é a sensação de pertencimento e o
famoso “vestir a camisa”.

Somos propensos a nos dedicarmos mais por um grupo do qual nos sentimos parte, do qual
sabemos que podemos contribuir.

Isso acontece com o nosso trabalho, quando nos identificamos com os valores, hábitos e crenças
da empresa em que trabalhamos.

Quando alguém relaciona o trabalho com a própria identidade, esse profissional torce pela
empresa, contribui para o crescimento dela e sabe da importância do seu próprio trabalho.

Ter colaboradores engajados com o trabalho que realizam, se sentindo parte do grupo e
contribuindo com o crescimento da organização como um todo, é o sonho de qualquer empresa,
pois esses colaboradores proporcionarão muitas vantagens e resultados.

Dedicação, comprometimento, motivação e engajamento são uns dos principais benefícios que
construir uma cultura organizacional forte pode proporcionar.

A cultura é o lado humano da empresa e seu significado muitas vezes não é considerado tão
importante quanto deveria.

Se o líder, o colaborador e a equipe toda não desenvolver a cultura de sua organização, ela se
desenvolverá sozinha… e se isto acontecer, estará assumindo um risco.

Segundo Marco Kissil (1998), para que a organização possa sobreviver e se desenvolver, para
que exista revitalização e inovação, deve-se mudar a cultura organizacional.

Além de sofrer mudanças, quando necessário, essa política cultural precisa ser clara e divulgada
adequadamente, pois se não, se tornará um obstáculo para o desenvolvimento do negócio.

Criar uma cultura organizacional não é ter cerveja e jogos na empresa, mas sim estruturar
processos e norteá-los pelos valores, objectivos e crenças que todos compartilham.

Dar a devida importância à cultura organizacional irá favorecer a longevidade da empresa, pois
um produto, uma ideia ou serviço podem ser copiados, mas a essência e a maneira como as
pessoas trabalham no dia-a-dia,

Cada vez mais, possuir uma cultura consolidada se torna essencial para as organizações e a
forma como ela é comunicada e se apresenta no dia-a-dia dos colaboradores é que faz a
diferença.

De uma forma geral, a cultura organizacional está associada aos valores que regem as ações e
comportamentos dentro de uma empresa. Com base nestes valores, as pessoas que estão inseridas
 19

em determinado contexto empresarial, sejam líderes, gestores, analistas ou estagiários, por

exemplo, realizam seu trabalho e contribuem para o crescimento da organização como um todo.

Estes valores, ou podemos chamar também de características, são altamente valorizados pela
organização e fazem com que esta se diferencie e se destaque ou não no mercado em que atua,
pois através deles, é possível que uma empresa alcance seus objectivos e obtenha os resultados
que almeja para o seu sucesso.

Nesse contexto, uma cultura organizacional que seja positiva, que procure elevar não só aqueles
que ocupam cargos de alto escalão, mas todos que fazem parte da empresa, que seja focada em
pessoas e em resultados, entre outras características, só tende a trazer inúmeros benefícios para a
organização, sendo o principal deles, que ela se mantenha activa e se perpetue no mercado,
destacando-se de forma expressiva perante seus concorrentes.

A cultura organizacional também previne e pode ajudar a resolver conflitos internos, já que apoia
na gestão efectiva do capital humano, na resolução e dissolução de problemas interpessoais, além
de mostrar para a sociedade quais são os valores, as visões e crenças seguidas pela organização.

Por outro lado, se a cultura organizacional, não estiver clara, e contiver elementos que
impossibilitem o crescimento dos colaboradores e da empresa, se transforma em um obstáculo
para o desenvolvimento sistémico e deve ser urgentemente revista.

Quando falamos em obstáculos, estamos falando em um ambiente que está longe de ser saudável,
onde existe fofoca, onde um colaborador é estimulado a puxar o tapete do outro e vê-lo como um
concorrente e não um aliado, em que gestores agem mais como chefes e menos como líderes,
entre outras características, que contribuem para que seja disseminada uma cultura
desorganizacional, ou seja, que trará mais prejuízos ao invés de benefícios.

Características da Cultura Organizacional

 Inovação e assunção de riscos – estímulo a inovação e assumir riscos

 Atenção aos detalhes – concisão, exactidão dos colaboradores,

 Orientação para resultados – foco nos objectivos

 Orientação para as pessoas – foco nos objectivos sobre as pessoas,

 Orientação para as equipas – actividades organizadas em equipas,

 Agressividades – competitividade e agressividade das pessoas,

 Estabilidade – as actividades enfatizam a manutenção do status quo

 20

Benefícios da Cultura Organizacional

As pessoas são reconhecidas pelo que fazem e entendem o impacto de suas actividades, se
sentem motivadas a fazer cada vez mais. Em um ambiente com a cultura bem desenvolvida a
motivação apenas aumenta e progride.

Liderança

Cultura organizacional e liderança estão conectadas. Quando a cultura é desenvolvida, o

envolvimento dos líderes é indispensável e por isso que os benefícios para as lideranças são
grandiosos. As habilidades de liderança são desenvolvidas e os encarregados passam a ter uma
visão mais ampla e clara de seu papel para a organização.

Reuniões

Como todos estão alinhados Para entender melhor os impactos da cultura organizacional e o
quanto ela pode impactar na organização como um todo, listei alguns dos benefícios e fatores
que podem ser influenciados por ela baseados nos estudos de Barry Phegan. Confira:

Benefícios financeiros

À medida que a cultura se constrói, as pessoas assumem a responsabilidade também pelos custos,
ou seja, passam a pensar no todo e dessa forma os custos diminuem. Uma cultura que engaja
profundamente as pessoas é muito mais produtiva e com maior produtividade, também
aumentam as vendas e os resultados.

Recrutamento

A cultura organizacional atrai profissionais que compartilham dos mesmos ideais e valores, a
probabilidade de acertar na contratação aumenta significativamente. E o que também acontece é
que os próprios colaboradores podem realizar indicações, pois talento, atrai talento.

Serviço ao cliente

A maioria dos clientes está sintonizada com a cultura dos fornecedores e percebem quando as
coisas estão funcionando bem e quando não estão. Com a cultura, todos aprendem a gerenciar e
se relacionar melhor e todos sabemos que quando gostamos do relacionamento com uma
empresa, queremos voltar a fazer negócio com ela.
 21

Motivação

Quando com as informações e objetivos, as reuniões se tornam mais rápidas, criativas e

objetivas. As pessoas participam mais e contribuem mantendo a reunião focada na conclusão da
tarefa.

Relacionamentos

A cultura também melhora as relações entre as pessoas, times e departamentos. Da mesma forma
que melhora a comunicação entre todos, aumentando assim a cooperação e desenvolvendo o
trabalho em equipe.

Satisfação e felicidade

Por último, Phegan cita a satisfação e a felicidade, mas ressalta que são os benefícios mais
importantes de todos. Quando se trabalha em uma empresa com cultura organizacional
desenvolvida e estruturada, a satisfação dos colaboradores fica evidente no dia a dia e ela está de
mãos dadas com o desempenho e o sucesso.

Mudança da Cultura Organizacional

Segundo Kissil (1998), para que a organização possa sobreviver e se desenvolver, para que
existam revitalização e inovação, deve-se mudar a cultura organizacional. Esse conceito
responde plenamente esta questão, onde o Autor sugere que a revitalização e a inovação são
factores importantes para as organizações, e de certo modo só se consegue isso mudando a
cultura da organização.

O esforço de entendimento mútuo dentro da organização é uma maneira de  garantir uma
estrutura consistente e manter o ritmo de produtividade da organização. Para montar as equipes
com um perfil variado é preciso de um enfoque cultural e escolher as pessoas que são diferentes.

O que faz uma organização forte é o respeito mútuo interno, é ele que poderá gerar respostas
rápidas e eficientes. Se as diversidades forem integradas em torno de um único compromisso, a
organização/empresa estará sempre pronta para administrar as mudanças que forem necessárias.

Só se consegue isso com uma cultura organizacional forte, onde as pessoas têm os valores e
princípios da empresa disseminados de forma clara, onde todos têm orgulho de fazer parte de
uma organização transparente e focada no sucesso.

Ferramentas que ajudam na mudança na Cultura da Organização

 Clareza de objectivos, valores e princípios:

 22

Onde a empresa tem seus objectivos claros, definidos, formalmente estabelecidos e orientados
para médio e longo prazo. Para dar certo a empresa deve fazer com que todos funcionários
tenham acesso aos seus objectivos, ter definidos os valores e princípios, sendo relembrados
periodicamente (Ex. reunião mensal), isso auxilia no processo de mudança e seu retorno pode ser
de médio prazo, caso bem divulgado e aplicado.

 Imagem de produtos e serviços: 

Grau em que os vários públicos (internos e externos) percebem a qualidade dos produtos e
serviços oferecidos.   Não basta o cliente externo ter percepção da empresa, mas também os
funcionários, a “venda” interna é muito importante, divulgação de projectos que estão sendo
executados, conquistas, detalhes sobre a qualidade de seus produtos e serviços, devem ser do
conhecimento dos clientes internos e externos, fazendo com que o funcionário tenha orgulho do
seu trabalho. Seu resultado na mudança pode ser notado no longo prazo. Deve ser também ser
trabalhado constantemente, para manter os funcionários informados.

 Integração e comunicação:

Onde a estrutura da organização permite a comunicação interna entre os diversos níveis de forma
simples e aberta. Tendo também a colaboração e parceria como meio existente como auxílio
mútuo, sendo tanto internamente (funcionários) quanto externamente (fornecedores). A
comunicação flexível, entre subordinados e gestores, caso a empresa for muito fechada  se dará
num período de longo prazo, porém sendo um pouco mais flexível, se dará no curto ou médio
prazo. A política de “portas abertas” deve ser incentivada pelos gestores até se tornar comum na
organização.

 Abertura a novas ideias:

Grau em que a empresa é dinâmica, está atenta às mudanças, tem senso de oportunidade,
estabelece objectivos arrojados, é líder de tendências e cria um ambiente motivador. Nesse
ambiente a empresa valoriza e incentiva as novas ideias de seus colaboradores. Pode ser feito
incentivos financeiros como premiações por economia na mudança de algum processo, criar uma
caixa de sugestões, ter reuniões periódicas entre sectores na busca de melhorias, criar um grupo
de melhoria, etc. Depende muito da comunicação, ela deve ser aberta a ponto do funcionário ter
a ousadia de expor e criar novos métodos e procedimentos. É um trabalho que pode trazer
resultados no curto, médio, ou longo prazo.

 Desempenho profissional:

O trabalho é estimulante para os funcionários e oferece desafios profissionais, possibilidade de

crescimento e valorização pessoal. A própria prática de ideias faz com que o profissional sinta-se
mais valorizando, pode-se também fazer rodízios, onde o funcionário deixa de ser um
especialista numa função e começa a ter conhecimento de outras actividades, ajudando no
entendimento do todo do processo e seu objectivo final. A construção de um plano de carreira
 23

também é importante, mas certamente é mais viável em empresas de grande porte. Seus
resultados são de médio a longo prazo.

 Aprendizado:

A empresa estimula e proporciona oportunidade de desenvolvimento profissional para os

funcionários. A empresa não passa da fase de apenas cobrar qualificação do quadro funcional,
mas passa a incentivar. Pode-se fazer isso com cursos internos, auxílio financeiro nos estudos
(faculdade, curso de línguas, cursos profissionalizantes específicos, etc.). Pode ser implantado
com divulgação de uma nova política de valorização dos funcionários incentivando aos estudos,
tem um reflexo muito bom, e seus resultados podem ser de curto prazo.

Critérios para recrutamento, selecção, promoção de empregados. Os tipos de pessoas que são
contratadas e os que têm sucesso são aqueles que aceitam e comportam-se de acordo com os
valores da organização. É fundamental não ter o favoritismo de algumas pessoas, onde o caráter
paternalista, pode ser visto muito fortemente em empresas familiares acontecer tornando a 
organização desacreditada internamente. Aplica-se com um recrutamento e seleção feita por
profissionais qualificados, onde são buscados profissionais que se encaixam com o perfil  da
vaga e os objectivos da organização. Seu retorno é de longo prazo.

É importante porém ressaltar que antes de qualquer atitude deve-se primeiramente fazer um
diagnóstico da atual cultura da organização, para poder assim fazer um plano de ação e
finalmente executa-lo e controla-lo.

Aplicação das ferramentas citadas

Os mecanismos acima citados, realmente podem ser aplicados, e são formas de fazer com que a
organização mude sua cultura corporativa, claro que se deve observar o tamanho e a estrutura de
cada empresa e adaptar a ferramenta conforme sua situação.

A mudança da cultura certamente começa de cima para baixo, e podem e devem ser executadas
pela Direcção (CEO). Os gerentes intermediários, supervisores, ou chefes de departamentos,
devem obrigatoriamente fazer parte do processo, ou etapas como a de comunicação não
funcionariam, é seu papel também incentivar as mudanças propostas, é por eles que as instruções
normalmente chegam, e se falhar nessa etapa todo o processo pode vir por água abaixo.

Dessa forma conclui-se que apenas com a integração de todos é possível fazer com que se mude
a cultura de uma organização.

“Só existem duas maneiras de mudar a cultura de uma organização: mudando as pessoas ou
mudando de pessoas.” (Autor desconhecido).

TIPOS DE CULTURA ORGANIZACIONAL:

 24

Saber as características culturais e em qual tipo de cultura sua empresa se enquadra é muito
importante, principalmente para os gestores, que devem contratar pessoas que se encaixem no
perfil da empresa.

Por isso, também vamos entender os tipos de cultura que uma organização pode possuir. Vamos
analisar os propostos por Charles Handy, filósofo irlandês especializado em comportamento
organizacional

 Culturas adaptativas:

Uma cultura adaptativa, como o próprio nome diz, é aberta a mudanças e inovação. Uma
organização com uma cultura assim flexível, normalmente realiza anualizações e busca revisar
constantemente seus valores e características. Guiadas pela criatividade e inovação estão em
constante adaptação, mas mantendo a estabilidade e garantindo que a identidade e a essência
permaneçam.

Caracterizam-se pela sua maleabilidade e flexibilidade e são voltadas para a inovação e a

mudança. São organizações que adoptam e fazem constantes revisões e actualizações, em suas
culturas adaptativas se caracterizam pela criatividade, inovação e mudanças. De um lado, a
necessidade de mudança e a adaptação para garantir a actualização e modernização, e de outro, a
necessidade de estabilidade e permanência para garantir a identidade da organização. O Japão,
por exemplo, é um país que convive com tradições milenares ao mesmo tempo em que cultua e
incentiva a mudança e a inovação constantes.

 Culturas conservadoras:

Se caracterizam pela manutenção de ideias, valores, costumes e tradições que permanecem

arraigados e que não mudam ao longo do tempo. São organizações conservadoras que se mantêm
inalteradas como se nada tivesse mudado no mundo ao seu redor.

 Culturas fortes:

Seus valores são compartilhados intensamente pela maioria dos funcionários e influencia
comportamentos e expectativas. Empresas como IBM, 3M, Merk, Sony, Honda, estão entre
aquelas que ostentam culturas fortes.

 Culturas fracas: 

São culturas mais facilmente mudadas. Como exemplo, seria uma empresa pequena e jovem,
como está no início, é mais fácil para a administração comunicar os novos valores, isto explica a
dificuldade que as grandes organizações têm para mudar sua cultura.

Uma cultura fraca se distingue por permitir mudanças frequentes nos valores ou hábitos.
Normalmente é o caso de empresas jovens, que estão construindo sua maneira de ser, e por
serem pequenas, se torna possível informar o que muda ao todo de forma fácil e rápida.
 25

 Cultura do poder:

Nesse tipo de organização, a cultura é voltada ao poder e esse é mantido por apenas algumas
pessoas, essas que são capazes de influenciar toda a organização. Geralmente é o caso de
empresas menores, em que o poder é centrado no dono.

Uma empresa com esse tipo de cultura é orientada a resultados e existem poucas regras e
regulamentos, visto que o que acontece é dito por aqueles com poder de decisão.

 Cultura dos papéis:

Diferente das empresas com cultura de poder, uma organização com cultura de papel é orientada
por regras, cargos e funções definidas. O poder, neste tipo de organização, é determinado pela
posição de uma pessoa na estrutura organizacional.

Normalmente são empresas mais burocráticas, hierárquicas e que não costumam assumir riscos.

 Cultura das tarefas:

Nessa cultura, o foco está nos projectos e o poder está nas mãos de quem tem capacidade de
resolver o problema, podendo ser uma equipe formada apenas para tal. Com maior flexibilidade,
há maior possibilidade de mudanças e liberdade para agir com criatividade.

 Cultura de pessoas:

Em uma organização com cultura de pessoas, o colaborador está sempre em primeiro lugar,
independente do cargo que ocupa, suas ideias serão ouvidas. Há a consciência de que a empresa
existe porque as pessoas estão ali e constantemente são incentivadas e valorizadas.

Além dos tipos, uma cultura ainda pode ser considerada forte, fraca, adaptativa ou
conservadora. Vejamos o que as diferencia:

 Cultura forte: E

m uma organização com uma cultura forte, os valores são compartilhados entre todos os
membros envolvidos, como deve ser. A cultura é estruturada e influencia comportamentos, faz
parte de todas as etapas, desde a contratação até o fim de um contrato.  

 Cultura conservadora:

Organizações com a cultura organizacional conservadora, são aquelas que dificilmente mudarão
os hábitos e os valores. Elas possuem costumes e tradições enraizadas e independente das
mudanças no cenário exterior, permanecem as mesmas ao longo do tempo.
 26

COMO OS FUNCIONARIOS DEVEM APRENDER A CULTURA ORGANIZACIONAL

Uma vez, que a cultura já existe e foi desenvolvida através dos valores, crenças e hábitos que os
líderes compartilham, como vamos transmitir essas características a todos os colaboradores?

Vamos entender como a comunicação pode ajudar a encantar os colaboradores e consolidar a

cultura organizacional promovendo o comprometimento e a admiração.

Uma forte cultura organizacional da direcção à empresa. Fornece direcção aos funcionários.
Ajuda a formar uma compreensão clara da “maneira como as coisas são feitas”. Cada
organização tem uma cultura e que, dependendo de sua força, ela pode ter uma influência
significativa sobre o comportamento e as atitudes de seus membros.

ORGANIZAÇÕES QUE APRENDEM As organizações que aprendem são formadas por

pessoas que expandem, continuamente a sua capacidade de criar os resultados que desejam.
Quando entendermos que o mundo não é feito de forças separadas, a aspiração colectiva ganha
liberdade, e as pessoas exercitam-se, continuamente, em aprender juntas. As reuniões serão
periódicas e centradas num desafio de programação

A cultura precisa ser comunicada a todos os funcionários, independente do cargo ou função

realizada. Transmití-la a todos é um dos desafios das organizações/empresas e a Comunicação
Interna é utilizada como ferramenta para atingir esse objectivo.

Mas qual a melhor maneira de divulgar a cultura e promover o impacto esperado?

Divulgar frequentemente os valores é uma das práticas sugeridas, pois quando a empresa
transmite o que acredita, os colaboradores se identificam com aqueles que compartilham e
também reforçam a ideia de praticá-los no dia-a-dia.

Para isso, é importante observar os valores do profissional ao contratá-lo, pois é muito

importante que eles estejam de acordo com os da organização.

Quando a organização/empresa divulga comportamentos esperados, como por exemplo, “como

tratar um cliente” ou “como dar feedback”, ela estará promovendo esses comportamentos entre
os colaboradores.

Se a organização/empresa quer promover uma cultura com foco em resultados, deverá divulgar
itens e indicadores voltados aos resultados. Se a empresa pretende promover hábitos saudáveis
ou uma cultura solidária, pode divulgar costumes, práticas e campanhas associadas ao tema.

A Comunicação Interna deve trabalhar intensamente com exemplos de atitudes que quer que se
espalhem pela empresa, mas é fundamental que esse discurso seja reforçado e praticado pelos
líderes e gestores, ou seja, que realmente faça sentido para a organização.
 27

As ferramentas para realizar essa Comunicação são diversas: murais, redes sociais, intranet, e-
mail, TV da organização/empresa, jornais ou informativos internos. Basta identificar aquele meio
que mais causará impacto e terá maior receptividade dos colaboradores, ou ainda, divulgar a
mesma informação de diferentes formas em diferentes meios para uma maior repercussão.

Passos para Comunicar a Cultura da Forma Certa

Existem diversas formas e maneiras de repassar uma informação. Você que trabalha com
comunicação sabe dessa imensidão de maneiras, mas sabe também o desafio que é realmente se
fazer entender.

Quando informamos algo, nem sempre somos compreendidos da maneira que queremos e hoje,
com tantas fontes de informação ao alcance dos colaboradores, o desafio mesmo é ser ouvido.

E com esse factor tão importante quanto a cultura, a maneira que ela será inserida no dia a dia da
empresa deve receber muita atenção.

A cultura não deve ser considerada como qualquer notícia que será repassada aos colaboradores
apenas para informar, mas deverá ser trabalhada todos os dias, através de informações
estratégicas.

Vou falar a seguir os três principais passos para transmitir a cultura organizacional aos
colaboradores e dessa forma garantir que todos se adaptem e cultivem hábitos que estejam
relacionados à identidade da empresa.

 Conheça seus Colaboradores

O primeiro passo e mais importante, não só para trabalhar a cultura organizacional, mas para que
toda a comunicação realizada seja eficaz, é conhecer os colaboradores que integram a empresa.

Além de conhecer, é preciso identificar os ouvintes que você possui, ou seja, compreender cada
sector e entender a forma que eles se comunicam entre si, desde o chão de fábrica até os que
passam o dia na frente do computador.

É importante analisar como a comunicação já é realizada, entender os desafios que os

colaboradores sentem ao receber uma informação e se ela faz sentido para o trabalho que estão
realizando.

E para entender o que precisa ser melhorado é necessário se colocar no lugar dos funcionários,
conversar com eles, realizar pesquisas de opinião, conviver em cada sector e mensurar as ações
de comunicação interna que já são realizadas.

A pesquisa pode ser um bom começo para entender se a comunicação está obtendo resultados, se
os colaboradores conseguem entender quais são os objectivos da organização, como está o
 28

relacionamento com os líderes e, o principal, se eles têm sugestões para optimizar a forma que a
comunicação é feita dentro da empresa.

Os colaboradores se sentem motivados quando conseguem fazer uma conexão do trabalho que
realizam com os objectivas da organização, por isso é tão importante que a comunicação
funcione e que a cultura seja disseminada entre todos.

 Envolva a Liderança

O líder é o elo entre os colaboradores e a organização, portanto são os principais divulgadores da

cultura, ou seja, se a comunicação deles for ideal, é provável que todos passem a se comunicar
conforme o esperado.

Portanto, invista na capacitação e na melhoria da comunicação de seus líderes. Promova acções

que transformem os líderes em comunicadores efectivos e dessa forma eles incentivarão a
comunicação entre os colaboradores.

Além do fundador, os líderes também são os principais disseminadores da cultura

organizacional, por isso é tão importante envolvê-los nesse processo.

Os líderes são o elo entre os colaboradores e a empresa e possuem um papel de influência no

sector em que trabalham. Por isso, tê-los como provedores da cultura facilitará a disseminação e
irá garantir que ela seja inserida na rotina.

Além de promover os hábitos e informações nos meios de comunicação interna, é imprescindível

que os colaboradores as recebam também por comunicação directa, ou seja, pelo boca a boca,
pela conversa face a face.

Os líderes são fontes de informação confiáveis para o grupo e, portanto, essenciais neste trabalho
de disseminação da cultura organizacional.

Desta forma, converse também com os líderes e gestores da empresa, questione como a
comunicação está ocorrendo e compare as respostas com as dos colaboradores, assim terás uma
visão mais ampla do cenário.

Busque saber se a comunicação bidireccional já ocorre e quais ferramentas eles precisam para
melhorar o relacionamento e a comunicação com o time. Com a participação dos líderes nesta
estratégia a cultura terá fortes chances de se espalhar e se consolidar.

 Desenvolva e Alinhe seus Canais

Como terceiro passo temos os canais que você irá utilizar para propagar a cultura organizacional.
Para identificar quais deles são os melhores para a realidade da sua empresa é necessário avaliar
e analisar os dados levantados com os dois primeiros passos que citei.
 29

Faça um balanço dos meios que já estão sendo utilizados, analisando quais possuem maior
receptividade pelos colaboradores e busque entender porquê.

Uma questão importante para ter em mente quando estamos falando de cultura organizacional,
valores, objectivos da empresa e outras informações estratégicas deste tipo, é que elas precisam
estar expostas a todos.

Normalmente, os colaboradores não têm a iniciativa de ir procurar estas informações na intranet

da empresa. Por isso, é dever da comunicação expor para todos, de forma clara e constante,
para que a mensagem seja fixada pelos funcionários.

Como já se disse, este é o grande desafio, comunicar de forma que a mensagem seja entendida. E
a maneira que ela é comunicada também impacta nesta questão. Portanto, utilize de recursos
atractivos, segmente e personalize as informações de acordo com sector e perfil de funcionário.

 Critérios de recrutamento

Para construir um grupo bem estruturado e adequado à cultura da empresa é preciso contratar as
pessoas certas. Portanto, a cultura organizacional se inicia nos processos seletivos, onde o
recrutador irá identificar, com o auxílio de ferramentas efetivas, como o Coaching Assessment,
por exemplo, quais os talentos que atendem o perfil cultural da empresa.

 Integração e Comunicação

O alinhamento de informação entre os colaboradores é primordial para se estimular uma conduta

comum a todos. Compartilhe os pilares que sustentam a cultura organizacional, por exemplo:
“nunca deixar que o cliente vá embora sem ter seu problema solucionado”. Este é um tipo de
pilar que orienta como os profissionais devem agir quando estiverem em contato com o público
da marca.

Outra estratégia efectiva é criar o manual do colaborador para que novos funcionários possam se
contextualizar, como ler e relembrar as regras quando for necessário.

 Clareza de objectivos

Quando o profissional compreende a finalidade das regras que regem a cultura da empresa, ele
tende a ficar mais disposto a colocá-las em prática. Esclareça os objetivos da empresa para seu
time e explique porque se comportar de maneira congruente com a cultura organizacional pode
melhorar seu desempenho e resultados individuais e da organização como um todo.

 Desenvolvimento Contínuo

Uma cultura organizacional de alta performance estimula seus colaboradores a novos

aprendizados, proporciona abertura para novas ideias e promove maior participação e
envolvimento de todos, consequentemente desperta-se o senso de pertença, autonomia, visão
empreendedora, pró-atividade, comprometimento, entre muitas outras competências que
 30

colaboram para o alcance de resultados extraordinários. Cada talento possui um potencial

infinito, basta obter ferramentas de gestão apropriadas para maximizar a capacidade de
desempenho individual ou colectivo.

A Comunicação é uma Troca

Já sabemos que a cultura é o conjunto de todos os hábitos, valores e crenças que uma
organização compartilha e isso deve ser levado em consideração na hora de comunicá-la.

A comunicação é uma troca, por isso é importante deixar claro que a opinião de cada
colaborador é importante, e sempre considerar ouvir as sugestões e feedbacks. Ela liga todos os
tipos de pessoas e grupos que compõem uma organização e, desta forma, é um dos mais
importantes factores de disseminação da cultura.

É preciso que sejam usados diferentes canais, para atingir cada colaborador, independente do
tipo de linguagem ou código. É necessário que ela seja planejada, estratégica e de mão dupla.

Dessa forma, a Comunicação Interna só tem a contribuir com a organização e é a principal

estratégia das empresas que querem promover a cultura organizacional e transformar os
colaboradores em fãs.  

Valores e características fundamentais

A todo momento estamos falando dos valores e características ideais para que uma cultura
organizacional seja positiva e gere também resultados positivos para uma empresa. Veja quais
são eles:

 Capacidade de inovar e assumir riscos

Se uma empresa incentiva seus colaboradores a potencializarem a sua criatividade, contribuindo

constantemente com ideias inovadoras, que farão com esta mesma empresa cresça e alcance o
sucesso, esta tem uma cultura organizacional bem alicerçada.

Além disso, se dentro desta organização os colaboradores também são incentivados a não terem
medo de correr riscos, apostando sempre em suas ideias e ideais e comprometendo-se a fazer de
tudo para colocá-las em prática, trata-se de um lugar que mostra a seus funcionários que vale a
pena construir carreira.

 Foco no resultado

É claro que toda empresa necessita de processos bem definidos, para que todos saibam como
cada actividade interna é desenvolvida, afinal, todos precisamos de organização para realizarmos
um bom trabalho. Entretanto, se uma ação bem estruturada não tem gerado bons resultados para
a empresa, é necessário repensá-la.
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Assim, a organização que foca, principalmente nos resultados, e faz com que seus colaboradores
sejam orientadores neste sentido, tem também uma cultura organizacional bem desenvolvida.

 Foco no capital humano

Além de fazer com que seus colaboradores sejam orientados aos resultados, uma empresa que
deseja ter uma cultura organizacional bem desenvolvida também precisa focar e valorizar o seu
capital humano. Isso porque sabe que é através das pessoas que os processo se desenrolam bem
no decorrer dos dias e que os objetivos são alcançados.

 Trabalho em equipe

Dar atenção à forma como cada colaborador se desenvolve individualmente, bem como às suas
necessidades, é papel de toda organização que deseja se destacar no mercado e, como dissemos
anteriormente, que valoriza o seu capital humano.

Mas mais do que pensar no individual, é importante pensar também no trabalho em equipe, uma
vez que as pessoas tendo consciência de que juntas podem chegar mais longe,  as chances de
sucesso para todos os envolvidos nos processos organizacionais são bem maiores

FORMAÇÃO E MANUTENCAO DA CULTURA ORGANIZACIONAL

Se uma Organizacao/empresa não criar uma cultura organizacional forte e capaz de manter todos
os funcionários motivados, ela provavelmente estará fadada ao fracasso. Colaboradores
desmotivados geram um clima de cada um por si no trabalho, o que aumenta a competitividade
de uma forma ruim e faz as pessoas buscarem oportunidades melhores em outros lugares.

Para definir a cultura organizacional, é necessário realizar um Diagnóstico da situação atual,

reunindo toda a liderança da empresa. O Diagnóstico é uma ferramenta para levantar dados sobre
todos os aspectos do negócio, processos produtivos, estoques, vendas, ações mercadológicas,
estrutura de custos, posições financeiras e posicionamento no mercado.

Esses levantamentos e análises precisam compor uma sequência histórica para um comparativo
interno, como os dados antecedentes da organização, e externo, dentro do setor no qual atuam.

Sua função principal é identificar objetivos, desafios e oportunidades para que a companhia

possa crescer e desenvolver-se, quando já está equilibrada ou, recuperar-se e equilibrar-se
novamente, quando estiver com problemas, sejam financeiros, sejam de lucratividade — ou
ambos.

A formação da cultura organizacional reúne elementos como parâmetros administração, filosofia

e valores além do capital humano. Cada indivíduo tem uma forma de pensar, princípios e crenças
 32

diferentes. A junção dessas pessoas dentro de uma mesma organização leva a uma condensação
de todos esses pensamentos diferentes, formando uma só cultura para todos se guiarem. A
cultura dominante tem uma visão macro da organização e trata apenas dos valores centrais. Na
formação da cultura há também uma forte influência dos fundadores da instituição, que
estabeleceram directrizes culturais, e que são vistos com respeito ou até adorados por grande
parte dos colaboradores.

Para definir a cultura organizacional, é necessário realizar um Diagnóstico da situação atual,

reunindo toda a liderança da empresa. O Diagnóstico é uma ferramenta para levantar dados sobre
todos os aspectos do negócio, processos produtivos, estoques, vendas, ações mercadológicas,
estrutura de custos, posições financeiras e posicionamento no mercado.

Esses levantamentos e análises precisam compor uma sequência histórica para um comparativo
interno, como os dados antecedentes da organização, e externo, dentro do setor no qual atuam.

Sua função principal é identificar objetivos, desafios e oportunidades para que a companhia

possa crescer e desenvolver-se, quando já está equilibrada ou, recuperar-se e equilibrar-se
novamente, quando estiver com problemas, sejam financeiros, sejam de lucratividade — ou
ambos.

É preciso ter uma visão sistêmica da organização, analisando o estilo de gestao e dos
planejamentos, os tipos de liderança, o plano de cargos e salários, a política de benefícios e o
clima organizacional, chegando à missão e aos valores da instituição.

Com o propósito de fazer esse Diagnóstico, é crucial coletar as opiniões da maior parte dos
membros da companhia a partir de questionários online, por exemplo, e também entrevistas com
os indivíduos que compõem o papel de liderança em cada setor.

Dessa forma, é possível conhecer seu público interno, seus anseios e suas expectativas, podendo
criar uma cultura que se enquadre em seus princípios.

O passo seguinte é definir ou revisar a missão, a visão e os valores do negócio. A missão se

define como os princípios da empresa e o porquê de ela existir no mundo, explicitando seus
objetivos perante a sociedade.

A visão representa onde a empresa deseja chegar futuramente, e o ideal é que ela seja repensada
de 5 em 5 anos.

Já os valores representam os princípios éticos que regem o negócio e, a partir deles, as pessoas se
baseiam para tomar suas decisões, ou seja, eles serão a base de sustentação para a cultura da
empresa e serão fundamentais para a definição das estratégias.

O terceiro passo é comunicar os objetivos definidos aos colaboradores e ter ciência de que a
cultura estabelecida é clara e livre de contradições. Quando ocorrem contradições e exceções no
emprego das práticas da cultura, os profissionais se sentem enganados e perdem o engajamento.
 33

A cultura deve ser justa, objetiva e imparcial e constituir uma regra de todos e para todos,
objetivando um benefício comum.

É primordial atentar a essa questão da clareza e da imparcialidade, pois, quando a cultura não
está bem definida, a empresa perde com o público externo também. O público interno é o
primeiro consumidor das ideias daquela empresa – se ele não confia vai também transparecer
para o mercado sua falta de confiança no serviço prestado e começará a considerar a organização
bagunçada, falando sobre ela de forma negativa, seja na roda de amigos, no churrasco da família
ou nas redes sociais.

Isso gera uma imagem ruim do negócio no mercado, afastando possíveis investidores, clientes e
profissionais qualificados.

A fim de fazer a companhia conseguir manter a cultura organizacional é primordial que as

pessoas estejam alinhadas às estratégias definidas. Por isso, é importante que aComunicacao
Interna  esteja diretamente ligada à cultura, já que ambas têm o objetivo de encontrar meios para
se comunicar de acordo com as expectativas dos colaboradores.

Com esse intuito, invista em canais de comunicação, como a internet, os murais, os jornais e as
reuniões presenciais para deixar os profissionais cientes sobre tudo o que de mais importante
ocorre na empresa. É indispensável desenvolver uma cultura transparente, que possa elucidar
todas as dúvidas criadas pelo público interno e externo.

Desafios na manutenção da cultura

Manter uma cultura organizacional implica diversos desafios e representa um papel,

principalmente, do líder, atrelado ao setor de Recursos Humanos da empresa, que deve ser capaz
de conhecer e controlar as dificuldades que a identidade da organização pode enfrentar.

Dentre esses desafios, podemos citar a subjetividade e a constante mudança de cada indivíduo
que a todo momento passa a desejar algo diferente e tem a necessidade de ser provocado com
frequência para se manter engajado.

Logo, se a organização não estimular seus profissionais a crescerem e não deixar claro que eles
têm segurança e estabilidade na organização, é muito provável que essas pessoas percam o
entusiasmo e não se sintam parte integrante do negócio.

Outro fator de extremo desafio para a manutenção da cultura é a substituição de um líder. Afinal,
é ele quem serve de exemplo para seus liderados. Ao realizar uma mudança desse porte, é
comum que os profissionais se sintam perdidos e sem um referencial, principalmente quando o
novo gestor apresenta um perfil muito diferente do anterior.
 34

Esse choque de culturas acontece também quando existe a fusão entre empresas, porque as
normas variam muito de uma empresa para a outra. As pessoas têm resistência em sair de sua
zona de conforto e, quando essa mudança é muito brusca, gera insatisfação e confusão.

Ao ocorrer essa necessidade de mudar a cultura organizacional, seja por fusão entre empresas,
seja por mudanças no ambiente e demais intempéries, todos os envolvidos devem entender seus
papéis no novo cenário.

O processo tem de ser muito bem planejado e gradual, e tudo deve ser exposto de forma clara e
objetiva, sendo primordial que não se tenha pressa. Uma metamorfose abrupta na cultura pode
ser desastrosa para a organização.

Além disso, é necessário conseguir reter seus talentos, pois quando a rotatividade é muito alta, a
cultura acaba se perdendo. Isso se explica pelo fato de os profissionais apresentarem, na maioria
das vezes, vícios adquiridos em trabalhos anteriores. Assim, fazer com que eles se adaptem à
nova cultura leva tempo.

Logo, trocar de pessoal constantemente cria uma eterna fase de adaptação e não uma cultura
consolidada na qual as equipes são dotadas de pessoas qualificadas e engajadas nas causas da
companhia.

Para minimizar esses problemas, é imprescindível que o setor de Recursos Humanos atue de
forma proativa e em conjunto aos gestores para realizar um processo de recrutamento e seleção
adequado ao perfil da empresa.

Além do mais, é importante investir em Endomarketing para reter os talentos e apostar em

práticas de gestão de clima organizacional, desenvolvimento de pessoas e direção participativa
de projetos estratégicos e de mudança.

Outra forma de consolidar a cultura é mantendo uma Comunicacao Interna estruturada e

sistemática dos motivos e das regras da instituição, desde a chegada de novos colaboradores até
a reciclagem continuada dos antigos.

CULTURA ORGANIZACIONAL VOLTADA PARA O CLIENTE

Criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de

atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa.

Ser centrado no consumidor é uma maneira de pensar na jornada de compra de seus clientes e
fazer negócios com eles, oferecendo uma experiência positiva antes e depois da venda, de forma
a gerar negócios repetidos, fidelização de clientes e lucros.

E uma empresa centrada no cliente é mais do que uma empresa que oferece um bom serviço.
 35

A importância de ser centrada no cliente continua a crescer. Entre os benefícios está na extensão
como valor percebido pelos seus clientes, muitas vezes sendo a maior diferença entre você e seus
competidores; clientes muito satisfeitos também vão falar de você nas redes sociais e avaliar bem
nas classificações e também estarão mais propensos a serem atingidos e receberem de forma
positivas outras campanhas de marketing que você faça.

No entanto, a execução de uma estratégia centrada no cliente não acontece da noite pro dia. Você
deve começar em algum lugar, e este post pretende orientá-lo para conseguir isso.

O que significa ser centrado no cliente?

Criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa não é apenas oferecer um óptimo
serviço ao cliente, isso significa oferecer também uma óptima experiência desde o estágio de
conscientização, por meio do processo de compra e, finalmente, do processo pós-compra. É uma
estratégia que se baseia em colocar o seu cliente em primeiro lugar e no centro da sua empresa e
suas acções.

Quando você coloca seu cliente no centro da sua empresa, você colecciona uma grande
quantidade de dados tácitos sobre como ele experimenta todo o processo e pontos de contacto
com sua empresa, oferecendo uma visão 360 completa do cliente, que você pode usar para
aprimorar a experiência do cliente.

Por exemplo:

 usar esse conhecimento sobre o seu cliente para entender o comportamento, os interesses e o
compromisso de compra.
 Você pode identificar oportunidades para criar produtos e serviços para seus melhores clientes.
 Você pode usar o valor do tempo de vida (mais sobre isso abaixo) para segmentar os clientes
com maior ticket médio (valor total gasto/ total de compras).

Não só o foco no cliente faz sentido comercialmente, mas a pesquisa da Deloitte e da Touche
descobriu que as empresas centradas no cliente eram 60% mais rentáveis em comparação com
empresas que não estavam focadas no cliente.

Antes de tudo, caso você seja novo no assunto, você pode se interesse em ler o nosso super guia
sobre o básico do bom serviço de sucesso do cliente: como atender bem seus clientes, para você
aplicar hoje mesmo.

Com o nível de competitividade actual no mercado, o cliente está cada vez mais sendo
considerado na gestão da cultura organizacional. A diferencial das empresas está cada vez mais
no atendimento e essa é a sinalização de que o cliente não pode ser esquecido.

s colaboradores devem estar preparados para atender ao cliente da melhor forma possível
proporcionando a eles satisfação e surpresa positiva quando as suas expectativas forem
superadas. Diminuição da formalização nos relacionamentos com o cliente. As normas e regras
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devem ser obedecidas, mas o nível de flexibilidade possível deve ser usado nas situações
especiais.

Maior empowerment aos colaboradores para que eles tenham autonomia para decisão, reduzindo
tempos para as soluções de problemas. Os colaboradores devem ser bons ouvintes. Ouvir o
cliente é um passo fundamental para entender o que ele quer.

Os colaboradores de uma empresa com a cultura voltada para o cliente devem ter a noção da
cidadania organizacional, ou seja, devem estar preparados para ir além dos seus supostos limites
para garantir a satisfação dos clientes.

Cultura organizacional voltada para espiritualidade: O conceito de espiritualidade nas

organizações possui como princípio fundamental de que as pessoas possuem uma vida interior,
que faz parte do mundo, que possui uma vida social, que é mais do que matéria, é composta por
um espírito, por uma alma no sentido exclusivo de algo que não é material.

A espiritualidade nas organizações busca atender uma dimensão que as gestões culturais ainda
não tocam profundamente. Elas buscam tocar o interior dos funcionários. Esse toque não é no
sentido de sensibilizarmos para trabalhar melhor ou para “pregarmos”algum princípio. Esse
toque é no sentido do respeito do ser humano em sua plenitude.

Directrizes para implantar uma cultura organizacional voltada para a espiritualidade:

Forte sentido de propósito: a construção de um sentido sólido e ético que não seja baseado no
lucro, pois este deverá ser considerado como consequência. Foco no desenvolvimento individual:
a valorização primordial do ser humano como ser humano.

Confiança e respeito: a honestidade e a transparência como determinantes desses

elementos.
Práticas humanistas do trabalho: práticas de flexibilização de regras e normas que possam dar
melhores condições de trabalho sem prejudicar ou até aumentando a produtividade e os
resultados.

Tolerância com manifestações de colaboradores: o desenvolvimento da resiliência ao lidar com

as emoções das pessoas.

Por que criar uma cultura de atendimento?

Uma boa cultura de atendimento, voltada para solucionar as dores dos clientes, traz inúmeras
vantagens para a sua empresa. Confira:

 Credibilidade da marca

Se você constrói uma cultura voltada ao atendimento e se mostra disposto a acolher o seu
cliente e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você.
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 Reputação

Com o aumento da credibilidade junto aos seus clientes, é muito provável que a reputação da
sua empresa também aumente.

A reputação de uma empresa chega aos potenciais clientes antes mesmo da necessidade que ele
tem do seu produto ou serviço.

Às vezes, sua marca é conhecida por um cliente em potencial, mas ele ainda não está na primeira
etapa da jornada de compras.

No entanto, pode chegar o momento em que ele vai precisar da sua solução e, se você tiver
construído uma boa imagem, ele vai se lembrar da sua empresa.

É claro que, com a Internet, o cliente pode acabar com a reputação de uma marca com alguns
cliques. Mas o contrário, mesmo que em menor volume, também acontece.

Uma grande parte dos consumidores que têm experiências positivas no atendimento
compartilha a experiência com os amigos! O melhor marketing que existe ainda é o boca a
boca.

 Fidelização de clientes

Quando sua empresa mostra que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as
expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento que recebem.

Se o cliente for bem atendido e fica satisfeito, as chances de ele tornar-se fiel à sua marca
aumentam consideravelmente.

 Aumento das receitas

Segundo o consultor de marketing Philip Kotler, conquistar um novo cliente é seis vezes mais
caro que manter um atual na base. Clientes que são bem atendidos tem a tendência para fazer
novos negócios, ou seja, se tornarem fidelizados.

Fidelizar mais clientes pelo atendimento vai te trazer mais receita e tornar sua situação financeira
mais saudável.

Uma base sólida de clientes permite que você invista em cross e up selling, vendendo mais para
clientes antigos.

 Redução de custos

Se você está gastando menos para adquirir novos clientes, vai gastar menos com custos de
atendimento.
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Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para ao máximo

as demandas de atendimento. Canais de autoatendimento, por exemplo, reduzem custos com
telefonia.

 Atendimento humanizado

Lidar com o problema de um produto ou serviço já é frustrante por si só. Imagina então ter que
vivenciar, em seguida, uma experiência de atendimento robotizada que em nada sana as
dúvidas e o problema?

Por isso, é fundamental oferecer um atendimento humanizado para o cliente, baseado na empatia.

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o

outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afectiva.

Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que

ocorra o diálogo entre cliente e operador.

Empresas que conseguem manter relacionamento saudável e duradouro com seus clientes
conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.

Nove maneiras de ter uma Organização mais centrada no Cliente.

A lista de potenciais oportunidades para melhorar é longa; mas não é somente a seguir abaixo se
menciona:

1. Ouça seus clientes. Não estamos simplesmente falando sobre pesquisas de satisfação ou
perguntando “a questão-chave” para acompanhar o resultado do Net Promoter – embora isso
possa fazer parte da equação. O problema com essas soluções é que eles não apontam para os
problemas ou acertos que geram essas pontuações. Ouvir o seu cliente significa perguntar o
que eles pensam – e por quê. Em seguida, fazer algo sobre isso.

2. Lembre-se: a percepção do cliente é a realidade. A qualidade da experiência do seu cliente

vive em um só lugar: na mente do seu cliente. Não importa o quão bem você pensa que está
desempenhando, a diferença entre as expectativas de experiência do cliente e suas percepções
sobre a experiência real é a realidade que você precisa entender e abordar.

3. Faça seus clientes parte da solução. Envolver o cliente no processo de design – experiências,
serviços, produtos ou ambientes físicos – já acontece há muito tempo. Isso se resume a não tomar
decisões sobre o que seus clientes podem querer ou precisam sem levar em consideração o ponto
de vista deles.

4. Organize a jornada do seu cliente. Um mapa da jornada do cliente permite que você “calce
os sapatos dos seus clientes”, percorrendo a jornada com eles enquanto interagem com sua
empresa. Baseado em pesquisas e focado nos resultados desejados do ponto de vista do cliente,
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você verá quais são suas necessidades em cada interação, quão bem você encontra e onde as
oportunidades de melhoria são.

5. Monitore as interações do cliente. Escutar seu cliente é apenas ouvir. O monitoramento

também é crítico, porque só você conhece todos os seus pontos de contato. Pesquisas planejadas
ou transacionais, registos de call center, linhas de reclamações, comentários da web e
comentários de redes sociais – monitore sua performance em todos esses lugares e muito mais.
Defina KPIs com base nos clientes esperados e sua experiência planejada, e monitore para ver o
quão bem você está desempenhando.

6. Agrupe seus dados. A maioria das empresas estabelecidas mantêm os dados do cliente em
centros espalhados: dados de vendas em um software, dados de marketing em outro; produto e
serviço em outro lugar, e dados digitais em outro inteiramente diferente. Todos esses dados do
cliente precisam ser integrados e facilmente acessíveis em toda a sua organização, para que os
funcionários possam realmente “ver” a relação entre você e seu cliente e tomar decisões como
resultado. Este é um dos maiores desafios enfrentados pelas grandes empresas e uma das mais
importantes a serem resolvidas.

7. “Enxergue” seus clientes digitalmente. Toda transacção entre sua empresa e seus clientes
gera dados sobre essa transacção. Cada interacção online ou mobile gera “rastro de dados
digitais” que podem ser armazenados e analisados. Olhar para seus clientes através da lente do
seu relacionamento digital irá fornecer informações valiosas sobre comportamentos que podem
ajudá-lo a melhorar radicalmente a experiência do cliente.

Você pode se interessar em: 7 técnicas para você configurar seu dashboard de marketing no
Excel

8. Defina sua estratégia de experiência do cliente. A estratégia de experiência do cliente

decorre da estratégia de negócios e da marca da sua empresa. Assim como a estratégia da marca
cria (e gerencia) as expectativas dos clientes de uma marca, sua estratégia de experiência é seu
plano para atender ou exceder essas expectativas de seus clientes. Com implicações para
praticamente todos os aspectos da sua empresa, é o veículo através do qual você pode
transformar as expectativas dos clientes em realidade.

9. Empodere e recompense seus funcionários. Na busca de ser mais centrada no cliente, seus
funcionários são a linha de frente. Eles possuem uma riqueza de informações sobre os clientes e
as operações internas e podem melhorar rapidamente a experiência do cliente através de
interacções individuais e de tomada de decisões nos bastidores. No entanto, muitas empresas têm
estruturas de recompensa vinculadas apenas à receita, em comparação com as necessidades dos
clientes. Eles não capacitam os funcionários a tomar as decisões necessárias para atender às
necessidades desses clientes.

Como medir o sucesso de uma empresa centrada no cliente?

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Nem todas as organizações terão as mesmas métricas do cliente para medir a centricidade no
cliente. No entanto, as duas métricas mais importantes do cliente, que devem ser cuidadosamente
monitoradas, são a taxa de churn e o valor da vida útil do cliente.

Taxa de Churn

Adquirir novos clientes está ficando cada vez mais difícil. Portanto, mais empresas estão
investindo em manter clientes existentes em vez de tentar encontrar novos:

 Adquirir novos clientes pode custar até 5x mais do que manter os clientes existentes.
 Um aumento de 2% na retenção de clientes tem o mesmo efeito nos lucros que os custos
de corte em 10%.
 Em média, as empresas perdem aprox. 10% de sua base de clientes a cada ano (também
conhecido como churn do cliente ).

Empresas com uma alta taxa de retenção crescem mais rapidamente. A chave para o sucesso é
entender por que as pessoas saem e por que as pessoas permanecem suas clientes.

Os desafios de criar uma cultura centrada no cliente na sua empresa.

A mudança de poder entre marca e cliente aconteceu durante a crise económica. Os clientes
tornaram-se mais selectivos em que marca eles escolheram gastar seu dinheiro – as marcas
vencedoras foram as que trataram seus clientes com respeito, com excelente serviço e
construíram um relacionamento com eles que ainda existe hoje.

E ao mesmo tempo que a recessão, o marketing de redes sociais e as vendas sociais explodiram
na cena e o celular tornou-se uma parte importante da jornada do cliente. Os clientes agora
podem comparar produtos e serviços em tempo real e em vários dispositivos, o que apresentou
um enorme desafio para muitas marcas.

Uma pesquisa descobriu que as empresas estão se debatendo com essa mudança e não
conseguem se tornar uma organização centrada no cliente – sendo o maior desafio não conseguir
compartilhar informações de clientes em departamentos.

A maioria das empresas não tem todas as ferramentas no lugar para reivindicar essa cultura de
centradas no cliente. Você precisa começar com seus clientes, não seus produtos, e se concentrar
no que seus clientes querem fazer. Ao projectar sua empresa do ponto de vista do cliente, sua
organização se concentrará nas necessidades do cliente.
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RESUMO

A principal conclusão a retirar desta abordagem é a da importância do ajustamento das estruturas

das instituições às especificidades culturais dos funcionários e das filosofias das lideranças, para
que eles adoptem comportamentos de ajustamento e de redefinição das estruturas através de
estratégias adaptativas.

No mundo de produção e prestação e de prestação de serviços, os trabalhadores, se deparam com

regras, procedimentos, rotinas, atitudes, comportamentos que tomam a forma, principalmente ,
de códigos de conduta e de inventário de tarefas (formais e informais)

As instituições publicas em particular, que mais emprega os moçambicanos para o sucesso dos
objectivos deviam usar como arma, o cultura organizacional nas suas instituições através de
padronização dos valores, comportamentos, atitudes, pois segundo remendam muitos autores são
varias empresas e instituições que suas marcas, seus negócios subiram a nível internacional
devido a sua cultura de ser .
 42

BIBLIOGRAFIA

1. Durkheim, E.(s/d), A Moral , o Direito e Estado, Lisboa, Edusp,pp79,80

2. CLAUSEWITZ(1893), On Culture in www.clausewitz.com
3. TEIXEIRA, Sebastian,(2005) Gestão das Organizações, Portugal MCgRAW.ldª.
4. MACUCUA, Edson,(2010), Cultura de Traballho, Maputo,CCJC,,pp.7.10

O Docente da Cadeira,

Dr.Richard Zama
/Assistente Estagiario/