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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL


EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

Aluno: Cosme de Souza Castro

COMPONENTE: ACPII – Criação de indicadores

PROFESSOR: Simone Telles

ATIVIDADE Nº: 1

POLO: Rio Grande do Sul - RS

Data 21/11/2020.
CRIAÇÃO DE INDICADORES

1. INTRODUÇÃO

Podemos afirmar que os indicadores são excelentes ferramentas que podem nos
auxiliar em um processo de gerenciamento de um sistema de uma organização
como um todo. Com ele torna-se possível identificar todos os pontos de
melhorias, estipular metas, possibilitar ter uma visão mais abrangente do que
uma empresa está passando, permitir a tomada de decisões mais assertivas
entre outros.

No sistema de Gestão da Qualidade os indicadores tem uma extrema


importância, visto que torna-se possível acompanhar os fatores mais críticos que
possam afetar a qualidade dos serviços e ou produtos, auxilia também na criação
de objetivos e metas no modelo SMART, que são metas criadas de uma forma
mais inteligente, onde consideram cinco atributos: S (Específico), M
(Mensurável), A (Atingível), R (Relevante) e T (Temporal). Seguindo nesse
contexto, é possível relacionar aos KPI’s, que podemos dizer que são
indicadores de sucesso, e ao BSC, que são indicadores balanceados de
desempenho.

Neste cenário, vamos nos referir a uma empresa de vendas de TV e internet por
assinatura a atividade proposta.

2. CASE:

A empresa no estudo de caso é referente a TOTALSKY, uma empresa


credenciada na venda de TV e internet com sede no estado de Sergipe e tem
como Missão: “Entregar o melhor entretenimento a seus clientes” e como Visão:
“Ser a melhor empresa do estado no entretenimento de TV e internet até 2025”.

Para ter capacidade de alcançar os objetivos e ser um referencial, propomos


indicadores para os vários setores da empresa, com a finalidade de determinar
metas mais tangível e analisar possíveis melhoras no processo de atendimento,
ocasionando a geração de mais lucro para a empresa.

3. DESENVOLVIMENTO:

Diante da missão, visão e valor da Empresa TOTALSKY, foi debatido a criação


de indicadores envolvendo os setores financeiro, comercial, da qualidade e de
faturamento, como ponto tático para crescer 60% até 2025.
Os indicadores criados estão identificados abaixo.

3.1 Indicador Estratégico:


Quadro I – Indicador Estratégico

Crescimento (em %)
Tipo de indicador: Estratégico

Definição: Receita da empresa em diferentes períodos para definir o


percentual de crescimento mensal.
Cálculo: receita do mes atual − receita do mes anterior
100
ê

Fonte da informação: Financeiro


Frequência: Mensal
Meta: 5% ao mês
Responsável: Setor financeiro

Tabela I – Série histórica de dados para indicador estratégico

Crescimento (em %)
Mês Jan/19 Fev/19 Mar/19 Abr/19 Mai/19 Jun/19 Jul/19 Ago/19 Set/19 Out/19 Nov/19 Dez/19
Receita atual 33.599 34.743 38.301 39.466 38.412 40.321 41.211 43.743 44.200 45.911 46.588 50.322
Receita mês 32.774 33.599 34.743 38.301 39.466 38.412 40.321 41.211 43.743 44.200 45.911 46.588
anterior
Crescimento 2,51% 3,40% 10,24% 3,04% -2,67% 4,96% 2,20% 6,14% 1,04% 3,87% 1,47% 8,01%
mensal (em %)

Meta 5% ao mes

Gráfico I – Crescimento da TOTALSKY em relação à meta

Cresimento (em %)
12,00%

10,00% 10,24%

8,00% 8,01%

6,00% 6,14%
4,96% 5%
4,00% 3,87%
3,40% 3,04%
2,51% 2,20%
2,00%
1,47%
1,04%
0,00%

-2,00%
-2,67%
-4,00%
jan/19 fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19
3.2 Indicador de Produtividade:
Quadro II – Indicador de Produtividade

Custo por assinaturas realizadas

Custo por assinaturas realizadas


Mês Jan/19 Fev/19 Mar/19 Abr/19 Mai/19 Jun/19 Jul/19 Ago/19 Set/19 Out/19 Nov/19 Dez/19
Custo total 12.444 13.209 15.210 14.832 11.944 15.912 14.322 13.492 11.443 17.222 18.221
Assinaturas 125 144 155 150 134 163 149 119 142 143 152
totais
realizadas
Custo por 99,55 91,72 98,07 98,88 89,13 97,61 96,12 113,37 80,58 120,43 119,87
assinaturas
realizadas

Meta Abaixo de R$ 100,00


Gráfico II – Custo por assinaturas realizados em relação à meta

Custo por assinatura realizadas


R$140,00

R$120,00

R$100,00

R$80,00

R$60,00

R$40,00

R$20,00

R$0,00
jan/19 fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19

Custo por assinatura Meta

% de assinaturas canceladas
Tabela III – Série histórica de dados para indicador de qualidade

% de assinaturas canceladas
Mês Jan/19 Fev/19 Mar/19 Abr/19 Mai/19 Jun/19 Jul/19 Ago/19 Set/19 Out/19 Nov/19 Dez/19
Quantidade de 125 144 155 150 134 163 149 119 142 143 152
assinaturas
realizadas
Quantidade de 8 11 13 20 18 22 14 9 23 15 10
assinaturas
canceladas
% de 6,4 7,6 8,3 13,3 13,4 13,4 9,3 7,5 16,1 10,4 6,5
assinaturas
canceladas

Meta Abaixo de 10%

Assinaturas canceladas (em %)


18,00%

16,00%

14,00%

12,00%

10,00% 10%

8,00%

6,00%

4,00%

2,00%

0,00%
jan/19 fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19

Assinaturas canceladas Meta

3.2 Indicador de Capacidade:


Quadro IV – Indicador de Capacidade
Média de atendimentos realizados diariamente
Tipo de indicador: Capacidade
Definição: Média de atendimentos realizados presencialmente e por
telefone diariamente
Cálculo: atendimento realizados mensalmente

Fonte da informação: Consultores de vendas


Frequência: Mensal
Meta: Acima de 10
Responsável: Coordenador de Vendas

Tabela IV – Série histórica de dados para indicador de capacidade

Média de atendimentos realizados por dia


Mês Jan/19 Fev/19 Mar/19 Abr/19 Mai/19 Jun/19 Jul/19 Ago/19 Set/19 Out/19 Nov/19 Dez/19

Atendimentos 344 371 289 304 321 274 294 310 352 267 288
realizados
Dias 22 21 22 23 21 21 20 22 22 21 21
trabalhados
Média de 15 17 13 13 15 13 14 14 16 12 13
atendimentos

Meta Acima de 10

Gráfico IV – Média de atendimentos realizados por dia em cada mês em relação à meta

Média de atendimentos realizados por dia


18

16

14

12

10 10

0
jan/19 fev/19 mar/19 abr/19 mai/19 jun/19 jul/19 ago/19 set/19 out/19 nov/19 dez/19

Média de atendimentos Meta


4. CONCLUSÃO:

Após concluir este trabalho, pude verificar pontos bastante importantes, a


exemplo da importância de se obter uma cadeia de dados para com isso, ser
possível estabelecer metas tangíveis e não as inalcançáveis, que possivelmente
acarretaria um uma desmotivação para os colaboradores. Além de elencar a
importância desses indicadores nos vários setores da empresa, facilitando a
gestão, reduzindo e evitando custos dispensáveis e demonstrando um rumo para
ações estratégicas.

Percebi que com a criação de indicadores é totalmente indispensável para uma


organização, seja qualquer porte que a mesma possua, pois é através deles que
é possível determinar o caminho a ser seguido dentro da empresa.