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Questão 1
Correto
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias para um excelente atendimento
presencial são:
b. verbais e ambientais.
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód.
III, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e
profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 3
Parcialmente correto
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para Falsa
se preocupar.
Verdadeira
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.
c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo. Verdadeira
Falsa
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação,
mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa
ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja não
agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão 4
Correto
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas:
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o
ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e
documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 5
Correto
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem
no atendimento, você:
Resposta: Alternativa 1
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao
usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o
atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 6
Correto
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas maneiras. Assinale
qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e da
aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 7
Correto
c. estratégias ambientais.
d. estratégias verbais.
As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 8
Correto
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em desalinho, olheiras,
após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele
necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento
presencial, você:
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem da
organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao
setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver
atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 9
Correto
Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de
informações requer duas principais atitudes:
b. eficácia e organização.
c. presteza e eficácia.
d. pesquisa e planejamento.
A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e planejamento.
As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem
encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão
10
Correto
Atingiu
10,00
de
10,00
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