Você está na página 1de 7

Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6701731...

Página inicial / Meus cursos / EA-2020-2 / Módulo III / Exercícios de Fixação - Módulo III

Iniciado em segunda, 25 jan 2021, 21:20


Estado Finalizada
Concluída em segunda, 25 jan 2021, 21:33
Tempo 12 minutos 44 segundos
empregado
Avaliar 97,50 de um máximo de 100,00

Questão 1
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente atendimento
presencial são:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:


a. não verbais e ambientais.

b. verbais e ambientais.

c. verbais e não verbais.

d. verbais, não verbais e ambientais.

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód.
III, Unid. 1)

1 of 7 25/01/2021 21:35
Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6701731...

Questão 2
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:

a. simpatia.
b. competência.

c. profissionalismo.

d. solidariedade.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:


1. as opções “a” e “d” estão corretas.

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 3

A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre demonstrar simpatia, competência e
profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)

A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 3
Parcialmente correto

Atingiu 7,50 de 10,00

Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.

Assinale as alternativas.

a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para Falsa
se preocupar.

Verdadeira
b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.

c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo. Verdadeira

Falsa
d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.

A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação,
mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa
ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja não
agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)

2 of 7 25/01/2021 21:35
Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6701731...

Questão 4
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:


a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.

b. Possuir uma decoração de bom gosto.

c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias.

d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.

As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o
ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e
documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)

A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 5
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem
no atendimento, você:

a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.


b. faz uma piada sobre o problema.

c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.

d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.

Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:


1. as opções “c” e “d” estão corretas.

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

Resposta: Alternativa 1

As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao
usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o
atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)

3 of 7 25/01/2021 21:35
Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6701731...

Questão 6
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro atendentes de diversas maneiras. Assinale
qual atendente não imprimiu qualidade à imagem da instituição.

Escolha uma opção:


a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.

b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.

c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.

d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto.

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e da
aparência.” (Mód. III, Unid. 3)

Questão 7
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Três estratégias podem ser identificadas em um bom atendimento. São elas:

Assinale a alternativa incorreta.

Escolha uma opção:


a. estratégias de agilidade.

b. estratégias não verbais.

c. estratégias ambientais.

d. estratégias verbais.

A letra “a” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)

As letras “b”, “c” e “d” estão corretas. Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem
atendido. (Mód. III, Unid. 1)

4 of 7 25/01/2021 21:35
Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6701731...

Questão 8
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em desalinho, olheiras,
após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele
necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento
presencial, você:

a. não diria nada.


b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.

c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.

d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.


Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.

Escolha uma opção:


1. as opções “b” e “c” estão corretas.

2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.

3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.

4. todas as alternativas estão corretas.

5. todas as alternativas estão incorretas.

As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem da
organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao
setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver
atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)

As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)

Questão 9
Correto

Atingiu 10,00 de 10,00

Suponha que você trabalha em uma instituição, e seu colega necessita do seu auxílio no atendimento ao público. O primeiro passo na prestação de
informações requer duas principais atitudes:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma opção:


a. agilidade e eficácia.

b. eficácia e organização.

c. presteza e eficácia.

d. pesquisa e planejamento.

As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)

A letra “d” está correta. “No atendimento ao público, o primeiro passo na prestação de informações aos usuários requer pesquisa e planejamento.
As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem
encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 3)

5 of 7 25/01/2021 21:35
Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6701731...

Questão
10
Correto

Atingiu
10,00
de
10,00

6 of 7 25/01/2021 21:35
Exercícios de Fixação - Módulo III https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6701731...

◄ Eficácia no atendimen

Seguir para...

profissional ►

7 of 7 25/01/2021 21:35

Você também pode gostar