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Bacharel em Administração
Paracatu
2013
Rafael Silva Marinho
Paracatu
2013
MARINHO, Rafael Silva
Público Alvo. Identificação, Captação e fidelização. / Rafael Silva Marinho.
Paracatu, 2013.
90p.
CDU: 658.8
Rafael Silva Marinho
_______________________________________________________
Fernando Antônio Antunes (Coordenador)
_______________________________________________________
Ana Maria de Andrade Silva (Orientadora Teórica)
_______________________________________________________
Geraldo B. B. de Oliveira (Orientador Metodológico)
_______________________________________________________
Professor convidado
Primeiramente a Deus, meus pais, e a todos que contribuem para realização deste
trabalho, especialmente ao professor Geraldo Benedito e Ana Maria pela orientação e apoio
necessário, ao coordenador Fernando Antunes e todo o corpo docente do curso.
Aos meus colegas da classe, pela troca de experiências.
A todos que de alguma forma contribuirão para esta construção.
Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. Mais inteligentes, conscientes em
relação aos preços e exigentes, eles perdoam menos e são abordados por mais
concorrentes com ofertas iguais ou superiores. O desafio é conquistar clientes fiéis.
(KOTLER; KELLER, 2006).
RESUMO
Esta monografia foi realizada por pesquisas bibliográficas e desenvolvido um estudo caso na
empresa Decore Chic, possuindo como objetivo principal elaborar um plano de marketing
focado no seu público-alvo, onde apresentará a identificação do perfil destes, as ferramentas
do marketing que proporcionam a captação, e os fatores que os toram fieis a empresa. É
fundamental que uma empresa qualquer se diferencie do mercado em que ela atua devido ao
grande número de concorrentes, uma das estratégias bastante eficiente para tal é concentração
dos seus esforços em um determinado nicho de mercado, para que não fique um grande
número de empresas disputando os mesmo clientes diretamente. Fazer a identificação correta
deste público através de pesquisas é o primeiro passo para alcançar tal objetivo, a empresa
que fizer tal segmentação terá condições de desenvolver todo um trabalho que proporcionará
mais grau de satisfação, uma vez que seu público é específico, normalmente as pessoas que
estão inseridas neste público possuem características similares, facilitando assim atingi-los de
uma forma eficaz.
This monograph was performed literature searches and developed a case study in Chic
Decorate company, having as main objective to develop a marketing plan focused on your
target audience, which shall identify the profile of these, the marketing tools that provide
capture, and the factors that toram the faithful company. It is essential that any one company
to differentiate itself in the market in which it operates due to the large number of
competitors, one of very effective strategies for such is concentration of their efforts at a
certain specific market sector, so that there are a large number of companies vying for the
same customers directly. Make the correct identification of the public through research is the
first step to achieving this goal, the company that makes such targeting will be able to develop
a work around that will provide more satisfaction, because your audience is specific, usually
people who are included in this audience have similar characteristics, thus facilitating reach
them in an effective way.
QUADRO 1 – Cronograma..................................................................................................... 33
QUADRO 2 – Recursos humanos utilizados no projeto monográfico................................... 34
QUADRO 3 – Recursos financeiros utilizados no projeto monográfico................................ 34
QUADRO 4 – Recursos materiais utilizados no projeto monográfico................................... 34
QUADRO 5 – Total de recursos utilizados no projeto monográfico...................................... 34
QUADRO 6 – Áreas do marketing......................................................................................... 41
QUADRO 7 – Ferramentas para orientação dos recursos humanos....................................... 45
QUADRO 8 – Meios de comunicação eficaz......................................................................... 53
QUADRO 9 – Fatores diferenciadores de segmentação......................................................... 58
QUADRO 10 – Aplicação da matriz SWOT na Decore Chic................................................ 85
QUADRO 11 – Plano de ação voltado a captar clientes alvo................................................ 89
QUADRO 12 – Plano de ação voltado a mesurar satisfação dos clientes.............................. 89
QUADRO 13 – Plano de ação voltado a mesurar satisfação dos clientes.............................. 90
QUADRO 14 – Plano de ação voltado a mesurar satisfação dos clientes.............................. 90
LISTA DE GRÁFICOS
3 PROJETO MONOGRÁFICO............................................................................................ 30
3.1 Título .................................................................................................................................. 30
3.2 Tema ................................................................................................................................. 30
3.3 Justificativa ....................................................................................................................... 30
3.4 Objetivos ........................................................................................................................... 31
3.4.1 Objetivo Geral ................................................................................................................. 31
3.4.2 Objetivos Específicos ...................................................................................................... 31
3.5 Problematização................................................................................................................ 31
3.5.1 Hipótese ........................................................................................................................... 31
3.6 Resultados Esperados ....................................................................................................... 32
3.7 Metodologia ....................................................................................................................... 32
3.7.1 Metodologia de pesquisa bibliográfica .......................................................................... 32
3.7.2 Metodologia do estudo de caso ....................................................................................... 32
3.8 Cronograma ...................................................................................................................... 33
3.9 Recursos ............................................................................................................................. 34
3.9.1 Recursos Humanos ........................................................................................................ 34
3.9.2 Recursos Materiais ........................................................................................................ 34
3.9.3 Recursos Financeiros..................................................................................................... 34
3.9.4 Valor Total dos Recursos .............................................................................................. 34
4 INTRODUÇÃO ................................................................................................................... 35
7 CONCLUSÃO...................................................................................................................... 82
REFERENCIAS ..................................................................................................................... 91
Apêndices................................................................................................................................. 93
27
1 DADOS DA EMPRESA
Decore Chic
1.3 Endereço
1.4 CNPJ
Nº: 17.440.326.0001-32
002086071.00-68
1.8 Organograma
Sócios
Contador
Ana Maria
Geraldo B. B. de Oliveira
3.1 Título
3.2 Tema
Mercadologia
3.3 Justificativa
3.4 Objetivo
3.5 Problematização
No setor em que a empresa atua houve aumento do número de concorrentes, fato que
resulta na grande necessidade em fazer segmentação no mercado, pois a empresa não atua
com plano de marketing para o público-alvo. São feitas poucas divulgações e destas não tem
conhecimento se de fato está atingindo seu público. Não faz pesquisa de satisfação e não
possui programa de pós-venda para fidelização dos clientes.
Se realizar a implantação do plano de marketing focado em seu público-alvo, a
empresa obterá resultados positivos perante a percepção dos clientes?
3.5.1 Hipótese
Como a empresa não possui plano de marketing definido, a apresentação deste projeto
poderá proporciona notáveis benefícios a empresa se implantado, pois a empresa terá
resultados satisfatório na utilização dos recursos destinados ao marketing, melhorando a
percepção dos clientes em relação a imagem da empresa e os fidelizando.
32
3.7 Metodologia
pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, livros,
pesquisas, monografias, tese, material cartográfico etc. (MARCONI; LAKATOS, 2010, p
167).
As pesquisas também serão realizadas de forma exploratória e qualitativa. Realizará
pesquisas para que se possa identificar o perfil do público-alvo e também questionários de
satisfação dos clientes com os produtos e serviços fornecidos além de levantamentos dos
principais itens que levam os clientes a fidelizarem na empresa. As pesquisas terão como
tamanho da amostragem toda a carteira de clientes.
As informações dos questionários serão coletadas manualmente na própria empresa,
com os dados obtidos pela pesquisa será analisado a relação do que os clientes esperam da
empresa e o que a empresa de fato oferece.
3.8 Cronograma
3.9 Recursos
3.9.1 Humanos
3.9.2 Financeiros
3.9.3 Materiais
4 INTRODUÇÃO
A empresa que foi desenvolvido o estudo de caso deste presente trabalho busca entre
outras objetivo ser a empresa destaque na cidade de Paracatu, para que se possa atingir tal
objetivo será apresentado um plano de marketing voltado para o público-alvo, focando nas
melhores forma de desenvolver as ferramentas de marketing de podem desenvolver promoção
tanto do nome quanto dos produtos da empresa.
O mercado atual está altamente competitivo, se tornar a empresa que destaca na mente
dos clientes é de suma importância para crescimento, isto somente poderá ser realizado se a
organização desenvolver um trabalho aprofundado de marketing, focado nas estratégias que
afetam diretamente o público-alvo, podendo resultar na captação destes, é apresentado
também outras ferramentas que auxiliam na gestão estratégica do marketing como um todo
para a empresa, como por exemplo a análise SWOT, o composto de marketing constituído
pelos 4 Ps e as estratégias de comunicação.
É apresentado também a pesquisa de satisfação que analisou se os produtos e serviços
da Decore Chic estão alcançaram o objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes com
excelência, pois o principal foco da qualidade no atendimento é a satisfação, uma vez que esta
satisfação é um dos fatores responsáveis por fazer os clientes voltarem a procurar a empresa,
podendo assim criar um vínculo de fidelização. Nesta mesma pesquisa também foi levantado
o perfil dos principais clientes da empresa, para que assim possa de forma eficaz identificar
qual é o público-alvo. Definir a segmentação do mercado é importante para que a empresa
possa concentrar seus esforços de marketing no público identificado, fazendo assim que estes
cliente recebam as informações que são devidas a eles, beneficia a empresa também para que
os recursos destinados a melhorar o relacionamento com os clientes não sejam desperdiçados
com um público que não interessa pelos produtos ofertados.
Para que qualquer satisfação seja alcançada é necessário que através do perfil
levantado dos clientes a empresa desenvolva produtos e serviços que representam valor para
estes. O valor do produto deve ser maior que seu preço, ou seja, valor percebido pelo cliente
significa o quanto de benefícios e utilidades poderão ser explorados pelo cliente, ou o quão
importante o produto ou serviços representa para ele, portanto os atributos e benefícios devem
superar o valor monetário que o cliente terá que despender para adquirir o determinado
produto.
36
5 REVISÃO DA LITERATURA
Este capitulo possui como objetivo apresentar as principais referências teóricas sobre o
tema proposto neste trabalho, norteando e fundamentando o desenvolvimento do mesmo.
foram se formar nos Estados Unidos, buscando o conhecimento dos criadores e especialistas
na área.” (BACELLAR; IKEDA, 2011).
A implantação do Marketing sofreu dificuldades iniciais no território brasileiro,
principalmente porque o nome é de origem norte-americana, houve tentativa de traduzir a
palavra para o português, como o termo mercadologia por exemplo, porém foi um erro, pois o
próprio mercado local não aceitou o nome uma vez que termo não transmitia a mesma
essência do original, com o desenvolver do tempo o propósito e o termo de origem inglesa foi
aceito e está cada vez mais se destacando no mercado, adquirindo reconhecimento notório
como uma ferramenta estratégica fundamental para sobrevivência no mercado competitivo.
O Marketing foi marcado na sua evolução por gerações Souza, 1999 discorre sobre
quatro principais, a primeira, segunda, terceira e quarta.
Na primeira geração o termo Marketing ainda não é entendido na sua essência
real, era timidamente utilizados pelas empresas tanto nos Estados Unidos que foi o pais de
origem e principalmente nos demais que tentavam aceita-lo com muita cautela, nesta época
era utilizado apenas algumas ferramentas básicas do Marketing, Souza define que: “Nessa
primeira geração, o que encontramos nas empresas são algumas das ferramentas do
Marketing, como promoção e propagandas, vendas e distribuição, espalhadas de forma
desorganizadas por áreas diferentes.” (SOUZA, 1999, p. 24).
A segunda geração já é marcada por uma evolução nas empresas, onde estas já
aceitam e utilizam o Marketing de forma mais natural, como se estivessem colhendo as ideias
plantes na primeira geração, os supermercados evoluem e são analisados por exemplo pontos
estratégicos para implantação de hipermercados. O traço mais marcante desta geração é o
reconhecimento do Marketing por parte das empresas como um setor específico, Souza
explica que: “Assim, essa segunda geração do marketing tem como traço mais marcante o
fato de finamente passar a merecer um espaço reservado nos organogramas, dando origem
às figuras dos gerentes/diretores de marketing” (SOUZA, 1999, p.25).
A terceira geração possui como destaque o reconhecimento de sua importância
para todos os setores, onde afeta consideravelmente nos processos de planejamento e ação.
Souza fala que: “A maior consequência desse reconhecimento é que o marketing passa a ser
entendido como uma função que deve ser compartilhada com todos, e não apenas como uma
função do diretor/gerente de marketing e equipe.” (SOUZA, 1999, 26). Com tal trabalho de
39
É usado não apenas para ajudar as empresas a vender mais, mas também para
coordenar qualquer processo de troca. As empresas podem aplicar marketing para
corrigir mercado, aumentar o nível de conscientização dos consumidores a respeito
de determinado produto, além de uma série de outras alternativas. (LAS CASAS,
2008, p. 3).
Por tanto entendemos que marketing busca sempre identificar e suprir os desejos dos
clientes com os produtos adequados para cada ocasião, proporcionando assim satisfação para
os clientes e crescimento da empresa, Kotler afirma que: “O objetivo do marketing é conhecer
e entender o cliente tão bem que o produto ou serviço seja adequado a ele e se venda sozinho.
41
Mas o que é o plano e como podemos conceitua-lo, Las Casas define que: “Planejar
consiste em tomar antecipadamente um conjunto de decisões. Os administradores estudam o
ambiente e, a partir de uma análise de suas possíveis influências, estabelecem objetivos e
estratégias para determinado período.” (LAS CASAS, 2008, p.81).
Segundo Kotler 1999 para que uma empresa desenvolva um plano de marketing é
fundamental que ela siga-o tomando como referências básicas as principais ações das áreas do
marketing, que o autor nós orienta como sendo seis.
(conclusão)
Planos para novos Cada novo produto ou marca requer um plano detalhado de
produtos desenvolvimento e lançamento, precisando ser definido, refinado e
testado com o auxílio de protótipos.
Planos por segmentos Se um produto ou marca é vendido para vários segmentos é
de mercado necessário desenvolver um plano específico para cada segmento.
Planos por mercados Os planos devem ser preparados para se adequar a cada cultura de
geográficos uma determinada região, seja pais, estado, cidade, etc.
Planos por clientes É o marketing mais difícil de fazer, porém com excelentes
resultados, preparando um modelo diferenciado para cada tipo de
cliente é chamado também marketing um-a-um.
Fonte: Adaptado de Kotler, 1999
Neste capítulo iremos focar no planto estratégico que normalmente é feito a longo
prazo, este prazo dependerá do segmento que a empresa atua, por exemplo uma empresa de
utilidade pública pode ser de uns 20 anos, já para uma empresa de tecnologia pode ser muito
faze-lo para os próximos três anos.
O plano estratégico é o aprofundamento dos estudos afim entender da melhor forma o
mercado e o que está lhe influenciando, proporcionando assim para a empresa melhor visão
do que realmente é viável para ela e onde a mesma deve focar seus esforços, Kotler define
dizendo que: “O plano estratégico leva em conta as forças que dirigem o mercado, os
diferentes cenários que poderão se configura, a posição almejada pela empresa nesse futuro
mercado e os passos para chegar lá.” (KOTLER, 1999, p. 207).
As empresas que desenvolvem e vivenciam suas atividades através de planos
estratégicos possuem como foco imprescindivelmente o cliente, e sempre devem estar
organizadas para responder com eficiência novos desejos do seu mercado alvo, ainda defendo
sobre o plano estratégica focado nos estudos do mercado e suas variantes Kotler em sua outra
obra afirma que:
Portanto as estratégias devem ser elaboradas conforme o mercado alvo percebe como
valor para ele, que vai desde os produtos, mais sofisticados ou menos até o relacionamento
com o cliente antes, durante e depois de um atendimento, ou seja qualquer contato da empresa
com o consumidor deve ser realizado de forma a promover satisfação.
O próximo estágio e o de implementação, neste após a definição das estratégias as
atividades são postas a ser realizadas, é fundamental que estas atividades sejam realizadas
conforme descreve a estratégia, aparentemente parece ser uma tarefa fácil, mas não é,
normalmente despende de um esforço significativo, é o desenvolvimento destas atividades
45
que irão determinar o sucesso ou fracasso do plano. Como qualquer outra atividade a ser
realizada em uma empresa é necessário atentar aos fatores que poderão influenciar no
processo de desenvolvimento, um aspecto importantíssimo é o interno, composto por pessoas,
elas são fundamentais e insubstituível para as execução, Robinette, Brand e Lenz dizem que:
“Uma das principais razões pelas quais não é fácil realizar uma iniciativa de marketing é o
nível de apoio que ela exige de cada empregado da empresa [...]”. (ROBINETTE; BRAND;
LENZ, 2002, P. 206). Portanto, para realização de um plano estratégico de sucesso é
fundamental que todas as pessoas estejam bem alinhadas com o objetivo e motivadas a
realizá-lo, segundo os mesmos autores algumas medidas são fundamentais neste processo de
pessoas, conforme descreve o quadro abaixo.
Os dados das medições podem ser usados para tirar conclusões sobre as razões do
bom ou mau funcionamento dos programas, e esta informação pode ser usada para
refinar as estratégias e táticas, criando, assim, um elo de feedback interno ao
processo. (ROBINETTE; BRAND; LENZ, 2002, p. 206).
É importante ressaltar que esta avaliação pode ser realizada por um prazo menor ou
maior, conforme o objetivo do plano, por exemplo, se o plano for para fidelização de clientes
conforme o setor de atuação da empresa os resultados irão ser percebidos com o passar dos
46
anos, estas situações ocorrem principalmente com empresas trabalham com produtos
duráveis.
É notório que as necessidades dos clientes são bastante instáveis, e é necessário que a
empresa esteja sempre centrada em seus clientes, observar frequentemente as alterações do
comportamento de compra é crucial para que a empresa possa evoluir suas estratégias de
marketing. Quando um cliente adquire um produto ou serviço significa que ele já passou por
todo um processo de decisão sobre o que este produto ira lhe beneficiar, este processo ocorre
desde produtos mais simples que necessita decisões mais rápido e menos complexa até as
aquisições maiores que podem depender de várias aprovações e/ou estudos aprofundados. A
escolha por produtos sofre influências variáveis como idade, renda, nível de educação,
mobilidade e gosto, entender todos estes fatores será possível somente para empresas que
traçaram o perfil do público-alvo. Mesmo fazendo a segmentação ainda assim descobrir este
comportamento não é uma tarefa fácil, Kotler e Armstrong afirmam que:
Mas quais são os fatores que realmente afetam o comportamento dos consumidores?
Kotler e Keller apresentam os quatro principais, segundo eles são: Culturais, sociais, pessoais
e psicológicos. Os autores ainda afirmam que dos quatro, o fator cultural é o que tem maior e
mais profunda influência no comportamento de escolha dos produtos.
No primeiro temos os fatores Culturais são determinados pelo meio em que as pessoas
vivem, a cultura é composta por subculturas, estas são as que identificam mais
especificamente as pessoas como por exemplo: nacionalidade, religiões, regiões geográficas,
classes econômicas, etc. O conjunto destas subculturas específicas é que irão determinar a
qual cultura o indivíduo está inserido. A sociedade humana está praticamente toda
estratificada socialmente, sendo criada com regras e costumes específicos Kotler e Keller
dizem que: “a estratificação toma a forma de classe social, divisões relativamente
homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são hierarquicamente ordenadas e cujos
integrantes possuem valores, interesses e comportamento similares.” (KOTLER; KELLER,
47
2006, p. 176). São justamente as regras e costumes destas classes sociais que determinam
quais os produtos que estas pessoas irão preferir.
Em segundo, são os fatore sociais que possui influência, estes fatores são formados
pelos chamados grupos de referência, que segundo Kotler e Keller (2006) são aqueles que de
alguma forma possuem o poder de influência direta ou indireta sobre as escolhas e decisões de
outra pessoa, estes grupos são divididos em dois, os primários e os secundários, o primeiro é
composto por aqueles que estão mais próximos e possuem maior convivência, como por
exemplo família, amigos, vizinho, parentes, colegas de trabalho, normalmente são informais .
Já o segundo é composto por grupo mais formais porém o tempo que passam juntos
normalmente é menor, como por exemplo grupos religiosos, profissionais e associações de
classe.
O próximo fator é o pessoal, além das influências terceiras que citamos acima as
pessoas também tomam decisões de compra de forma intrínseca, isto porque as pessoas
possuem estímulos diferentes uns dos outros, segundo Cobra “Cada consumidor reage de
forma diferente sob estímulos iguais, e isso ocorre porque cada um possui no cérebro um
“caixa preta” diferente.” (COBRA, 1992, p. 209), ou seja duas pessoas podem receber a
mesma informação de um determinado produto, porém um terá percepção diferente do outro.
Os principais fatores pessoais são idade, personalidade, auto-imagem, valores, estilo de vida,
etc.
O último porém não menos importante são os fatores psicológicos, neste visa-se meios
de penetrar na mente dos consumidores, estudando os quatro fatores e etapas psicológica
(motivação, percepção, aprendizagem e memória), que levam uma pessoa a comprar
determinado produto.
Motivação: Todo ser possui necessidades, com os humanos não é diferente as
necessidades são desde as fisiológicos que são as básicas para sobrevivência como
alimentação, moradia, etc. e vão até as necessidades psicológicas, que são as de
reconhecimento social, estima e integração, a partir destas necessidades surge a motivação
para buscar algum que supre tal, Kotler e Keller afirmam que: “Uma necessidade passa a ser
um motivo quando alcança determinado nível de intensidade. Um motivo é uma necessidade
que é suficiente importante para levar a pessoa a agir.” (KOTLER; KELLER, 2006, p. 183)
Percepção: nesta fase a pessoa já está motivada e irá para ação, as decisões a
ser tomada dependerão da percepção que o indivíduo possui da situação ou produto, Kotler e
Keller (2006) define que percepção é o processo em que uma pessoa interpreta as informações
recebidas para criar uma imagem própria das situações. A percepção é uma ferramenta chave
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para que as empresas possam desenvolver, pois quando um cliente possui a consciência que a
empresa ou produto pode lhe atende com excelência o mesmo terá maior segurança e
confiabilidade em optar por tal.
Aprendizagem: o ser humano vive tentando, errando e acertando e em
respostas destas experiências nasce o aprendizado, que quase sempre acarreta mudanças no
comportamento. A aprendizagem é importantíssima para que os clientes tenha confiança ou
não em uma marca, por exemplo um cliente que faz um curso superior em uma instituição de
ensino e fica satisfeito com os serviços prestados, a chance do mesmo retornar para fazer
especializações na mesmo instituição é grande, uma vez que as pessoas assimilam a qualidade
de todos produtos e serviços da empresa. A teoria da aprendizagem também pode ser usada
para aqueles que desejam abrir novas empresas, fazendo pesquisas para saber quais as
experiências negativas o mercado alvo passou com os concorrentes e focar as atividades
nestes erros.
Memória: tudo que uma pessoa passa na vida pode ser armazenado na memória, umas
marcam mais do que as outras, estas tendem a se fixar a longo prazo, isto não é diferente em
um relacionamento do cliente com a empresa, a forma com que ele é tratado e o produto ou
serviço supre suas expectativas irá ficar na memória dele, de forma positiva que facilita a
fidelização ou negativa que pode acarretar o repudio.
A mensuração da demanda deve ser feita pelos profissionais de marketing, uma vez
que são eles que desenvolvem os meios e ferramentas que irão atrair os clientes até a empresa,
esta mensuração é importante para todo planejamento de uma empresa a curto e longo prazo.
É importante que as empresas sejam departamentalizada, porém cada vez mais os
departamento são e devem ser interligados, e isto faz com que ações em um setor refletem em
grande parte se não em toda a empresa, com a mensuração da demanda não é diferente, Kotler
e Keller não esclarece sobre esta importância.
Previsão de vendas são utilizadas pelo departamento de finanças para levantar o
caixa necessário ao investimento e às operações; pelo departamento de produção,
para estabelecer níveis de capacidade e de produção; pelo departamento de compras,
para aquisição dos suprimentos necessários, e pelo departamento de recursos
humanos, para a contratação do número necessário de funcionários. (KOTLER;
KELLER, 2006, p. 124).
49
As empresas sujeitas a maior riscos são aquelas que não conseguem monitorar seus
clientes e concorrentes com cuidados e aperfeiçoar sempre suas ofertas de valor.
Essas empresas assumem uma visão de negócios de curto prazo, direcionada para
vendas, e vão acabar por não satisfazer os acionistas, os funcionários, os
fornecedores e os parceiros de canal. O marketing habilidoso é uma busca sem fim.
(KOTLER; KELLER, 2006, p.).
50
A análise da concorrência deve ser feita afim de identificar o perfil da natureza, dos
produtos em si, recursos de marketing utilizados e quais os resultados estas ações tem levado
até ele, podendo assim comparar as principais vantagens e desvantagens do planejamento que
está sendo utilizado e onde deve ataca-lo ou evitar. Algumas dificuldades fazem com que
alguns administradores deixem de dar a devida atenção a está importante análise, Porter fala
sobre uma das principais dificuldades. “Uma dificuldade a mais é que uma análise da
concorrência aprofundada requer uma grande quantidade de dados, muitos dos quais não
são fáceis de encontrar sem considerável esforço.” (PORTER, 1986, p. 61), a informação
com certeza é uma ferramenta imprescindível para tal análise.
Mas qual ou quais concorrentes de fato deve ser analisado? Inicialmente quando fala
em identificação dos concorrentes parece ser uma tarefa fácil e que praticamente todos
gestores sabem, os concorrentes que a maioria vê são aqueles que trabalham com produtos
similares e com valores no mesmo patamar, muitos até se enganam que os concorrentes são
apenas locais e fazem questão de ignorar o mercado que cresce muito que são as compras on-
line, porém esta análise deve ir bem mais além, um dos grandes concorrentes que vem
crescendo muito são os produtos substitutos, que buscam possuem como objetivo suprir as
mesmas necessidades dos clientes mas muitas vezes de forma diferente, Kotler e Armstrong
falam da importância em que as empresas não podem restringir sua visão aos concorrentes
diretos, e expõem o alerta sobre o perigo de desdenhar os latentes; os autores afirmam que:
“As empresas precisam evitar a ‘miopia’ em relação à concorrência. Há mais probabilidade
de uma empresa se ‘enterrada’ por seus concorrentes latentes do que pelos já existentes.”
(KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 467). Os mesmo autores ainda citam o exemplo da
Kodak, que via apenas um concorrente direto, a Fuji que também atua na produção de
máquinas fotográficas e filmes, mas o que a ‘derrubou’ não foi a Fuji nem outra empresa de
produtos semelhantes, mas sim o produto substituto que foram as máquinas digitais.
Porter (1986) atenta sobre uma grande possibilidade de um concorrente potencial é
através de fusões ou aquisições que pode acontecer entre concorrentes já estabelecidos ou que
envolva empresas até então de outro segmento, um dos grandes riscos deste tipo de processo
51
entre empresas é a condução de um concorrente fraco para uma potência, ou fortalecer ainda
mais um concorrente já poderoso.
É indispensável que a empresa faça analises dos concorrentes observando cada
objetivo, estratégia, e meios utilizados para alcançar seus propósitos, para que assim a
empresa possa alcançar o que o concorrente mais valoriza e estudar a viabilidade de atacar
sobre estes princípios, Cobra cita alguns dos possíveis objetivos à ser buscados pelo
concorrente: “Cada concorrente no mercado persegue um específico objetivo. Para uns o
lucro é mais importante, para outros crescer pode ser mais importante, e para outros ainda o
objetivo principal pode ser a participação de mercado.” (COBRA, 1992, p. 446).
deste valor estipulado pelo mercado, e que não tenha concorrentes praticando valores mais
baixos.
A definição de preço também depende bastante do objetivo da empresa Filho e outros
dizem que:
(conclusão)
Promoção Geralmente, é um apelo visual que capta a atenção do cliente; os temas e
ferramentas podem ser distintos; o consumidor deve receber algo de valor,
como um cupom ou mercadoria gratuita; ajuda a incrementar o tráfego e
mantém a lealdade do varejista; aumenta as compras por impulso e clientes
podem divertir-se, principalmente com demonstrações e degustações.
Publicidade Sem custo para o varejista; alta credibilidade para o consumidor; difícil de ser
retaliada pela concorrência; ajuda a criar uma imagem favorável de longo
prazo; audiência massificada; e uma fonte objetiva desperta muita atenção dos
consumidores.
suficiente para executa-la, se a experiência não der certo e for percebido pelos clientes, todo
deu portfólio pode passar a ser mal visto no mercado.
As forças e fraquezas também dever ser analisada com os concorrentes, medindo quais
são as forças da empresa que sobre sai em ralação ao(s) correntes e se esta força representar
realmente valor a eles, também deve analisar quais são as fraquezas, e se é viável trabalhar com
mais intensidade sobre ela para torna-la melhor.
Nenhuma empresa, por maior que ela seja, jamais conseguirá atender e satisfazer a
todos no mercado, daí a irrefutável importância de se fazer a segmentação, ou seja tornar o
mercado heterogêneo, Baker define que a segmentação é feita por grupo de pessoas, o autor
afirma que:
(continua)
Tipos de clientes, de O cliente organização ou indivíduo? Se for organização é estatal,
consumidores ou de multinacional ou familiar? Se for indivíduo, quais são as faixas etária
usuários típicas, classes socioeconômicas dos consumidores ou usuários ou
outros diferenciadores relevantes?
Tipos de uso O produto é para consumo direto? É usado para reposições? É insumo
para outros processos produtivos? O produto ou serviço é usado nos
investimentos dos clientes?
Motivações para Compra-se por necessidade, por prestígio, por imitação, por
aquisição ostentação, por precaução ou por impulso? Ou é fruto de uma decisão
lógica, com base em fatos, dados, estudos ou informação objetivas?
Estágio na curva de Em qual estágio da curva de maturidade – nascente, crescimento,
maturidade estagnação ou declínio – está o produto ou serviço em questão?
Regiões geográficas, As várias regiões geográficas têm características diferenciadas?
estados, países Quais?
Ambiente As demais instituições concorrentes atuam diferentemente em cada
competitivos segmento? Como? Quais são as principais vantagens competitiva de
cada concorrente em cada segmento?
Tecnologias As tecnologias usadas nos produtos ou serviços, ou na sua utilização,
variam muito de segmento para segmento?
Fatores-chave de Os fatores que fazem as pessoas ou organização decidirem pelo
escolha produto ou serviço em questão variam muito de segmento para
segmento? Esses fatores devem ser aspectos diferenciadores, para
elaboração da estratégia?
Especificações Os produtos ou serviços têm características e especificações técnicas
técnicas muito distintas entre si?
Fatores de riscos ou Os fatores de riscos ou as oportunidades são muito diferenciados, nos
de oportunidade vários segmentos ou área de atuação? Quais?
Processo produtivo As formas de elaborar os produtos, os processos produtivos ou as
maneiras de prestar os serviços são muito diferenciadas, nos vários
segmentos ou áreas de atuação?
Práticas comerciais Cada segmento tem uma forma diferente de comprar, de vender, de
ou operacionais operar? De formar preço? Ou até de embalar o produto? Quais?
60
(conclusão)
Canais de distribuição Cada segmento tem canais distintos de
distribuição? Quais?
Fonte: Adaptado de Costa, 2007
Para que um cliente compre um determinado produto é necessários passar por vários
processos de decisão como foi visto na parte de comportamento de compra, porém outro fator
fundamental neste processo é o do valor percebido pelo cliente, ou seja o produto deve
apresentar valor igual ou superior a expectativa do cliente, e também o valor deve ser maior
que o preço, é importante destacar a diferença de valor e preço, Las Casas defini que:
Em uma visão complementar Kotler e Armstrong conceitua que: “Valor para o cliente
é a diferença entre o que ele ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para
fazer a aquisição” (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 6). Portanto o valor é medido pelo
quanto de benefícios o produto adquirido proporcionará ao consumidor. No mercado tão
competitivo as empresas lutam para fazer com que os clientes tenham percepção positiva da
marca, através do valor que seus produtos e serviços proporcionam para seus clientes.
O valor de um produto está intimamente ligado também quanto a expectativa que uma
pessoa cria em relação ao desempenho de um determinado produto, como foi dito a cima um
cliente somente decide procurar um produto quando ele avalia que este terá valor suficiente
para superar suas necessidades, mas esta avaliação somente é feita com a expectativa que foi
criado sobre o produto, normalmente uma pessoa a desenvolve através de propagandas da
empresa, indicação de amigos, etc. Mas os profissionais de marketing devem estar atentos em
relação quantificação de expectativa que as pessoas estão tendo da empresa, Kotler e
Armstrong (2007, p5) afirmam que, se a empresa promovem muita expectativas no mercado,
o número de clientes que irão se interessar em procurar o produto será maior, porém o grau de
qualidade deste produto também deverá ser tão grande quanto ou maior, pois com a
expectativa alta as frustações podem ocorrer bem mais fácil, por outro lado a empresa pode
encantar seus clientes mais fácil, basta a empresa promover pouca expectativa no mercado,
61
fazendo assim que qualquer resultado melhor que o produto venha a apresentar seja
encantador, porém o número de clientes que irão procurar a empresa será menor.
Las Casas define o quanto é importante a empresa destacar a importância do conceito
de valor ao cliente, ele diz que:
5.7.2 Percepção
A maneira de como uma pessoa reage a qualquer situação, depende da percepção que
ela tem da mesma, ou seja é a sua interpretação sobre aquela situação. Kotler define que:
“Percepção é o processo por meio do qual alguém seleciona, organiza, e interpreta as
informações recebidas para criar uma imagem significativa do mundo.” (KOTLER;
KELLER, 2006, p. 184). A percepção de uma pessoa é constituída por seus próprios
estímulos e mais as interferências externas, mas trata-se de um fator bastante subjetivo, onde
duas pessoas podem receber as mesmas informações porém normalmente cada um irá
desenvolver uma interpretação diferente e criar suas próprias percepções.
No marketing a percepção é muito valorizada uma vez que ela é uma das maiores
determinantes para o processo de compra, um cliente só pensa em comprar ou procura um
determinado produto se ele possuir uma boa percepção deste. Kotler e Keller (2006) diz que
as pessoas podem ter três diferentes percepções do mesmo produto, que são: atenção seletiva,
distorção seletiva e retenção seletiva.
Atenção seletiva – o autor fala que em média as pessoas são expostas a 1.500 anúncios
ou comunicação de marca em um dia, por ser um número tão grande o cérebro não consegue
armazenar todas, a partir disto é feito um filtro com os principais produtos que interessam ou
chamarão mais a atenção. São três estímulos que fazem uma pessoa ser atraída por uma destas
muitas informações diárias, a primeira diz que que as pessoas serão muito mais atraídas por
aqueles que relacionam o produto com uma necessidade atual. O segundo fala que é mais
provável uma pessoa notar um estimulo que já está previsto em sua mente para o que aquele
local pode lhe ofertar do que se eles anunciarem um produto diferente do sua cultura
empresarial, por exemplo uma pessoa tende a prestar bem mais atenção em uma propaganda
de produto de supermercado enquanto ela estiver dentro do estabelecimento do que se ela
estiver no transito longe daquele local. E o último diz que é bem mais chamativo para uma
pessoa anúncios de situações que diferem do cotidiano, por exemplo uma pessoa tende a ser
mais atraída por uma chamada que lhe ofereça 30% de desconto do que uma chamada que
representa um desconto que faz parte do dia a dia das lojas que de 10% a vista.
Portanto para a empresa chamar atenção do seu público-alvo ela deve entende-los
bem, até mesmo em pontos que nem eles sabem que tem.
Distorção seletiva- está ligada diretamente com a forma que cada indivíduo interpreta
uma mensagem, imagem, som, etc. ou seja as empresas tentam ao máximo chamar a atenção
63
do seu público-alvo porém cada indivíduo terá um percepção diferente do outro em relação a
informação, este comportamento está relacionado diretamente com os estímulos pessoais de
cada indivíduo que foi citado a cima. A distorção da informação normalmente beneficia muito
as grandes marcas, pois se uma pessoa não conhece determinado segmento ou é neutra sobre
o mesmo ela facilmente sofrerá uma influência para crer que o produto daquela marca é o
melhor, na maioria das vezes a pessoa passa a crer nesta influência se antes nem experimentar
do outro.
Retenção Seletiva – depende da percepção que uma pessoa possui do produto, isto irá
determinar se um indivíduo vai guardar as informações do produto na cabeça ou não. A
explicação para tal é de que as pessoas tem maior facilidade para registra em sua mente as
lembranças dos produtos que mais lhes interessem marcam na mente.
A satisfação dos clientes é o ponto que que todas empresas almejam, pois esta
sensação será determinante para fidelização, indicação da empresa para outras pessoas, entre
outros benefícios ou malefícios. Kotler define que: “Satisfação é o sentimento de prazer ou
de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou
resultado) em relação às expectativas da pessoa” (KOTLER, 1998, P. 53).
Armstrong e Kotler falam sobre as reações que os clientes tem diante da expectativa vs
desempenho do produto, eles afirmam que: “Se esse desempenho não corresponde às
expectativas do cliente, o comprador ficará insatisfeito. Se corresponder, ele ficará satisfeito.
Se exceder as expectativas, ele ficará maravilhado.” (KOTLER; ARMSTRONG, 2003, p. 6).
As expectativas dos clientes são formadas por fatores que ocorreram no passado ou
por influencias terceiras, Kotler diz que: “As expectativas são influenciadas pela experiência
anterior de compra, recomendações de amigos e colegas e informações e promessas das
empresas e dos concorrentes.” (KOTLER, 1998, P. 53).
Nesta mesma obra Kotler ressalta sobre a importância da empresa procurar a
maximização da satisfação, ir além da expectativa, onde ele diz que:
6 ESTUDO CASO
A empresa ainda não é reconhecida na cidade como referência no setor em que atua,
ela consegue cativar relação muito boa com seus clientes porém há limitações que impede o
aumento da fatia de mercado, como por exemplo a falta de divulgação da empresa e da marca,
que se dá pela própria falta de foco no seu mercado-alvo, uma vez que sem a identificação
feita de forma correta a empresa fica desnorteada em relação a qual modelo ideal de
promoções que deve fazer para levar os clientes potenciais a empresa.
Quando a empresa iniciou praticamente não havia concorrentes, tanto é que tinha no
mercado uma lacuna de oferta destes produtos, e este foi uma das principais motivações de se
abrir tal negócio, porém rapidamente surgiu novas empresas atuando no mesmo segmento,
passando a ser concorrentes diretos, atualmente a cidade conta com cinco lojas especializadas
no setor.
É fato que cada vez mais surgem novas empresas concorrentes em todos setores,
desenvolver estratégias de diferencial é fundamental para fazer as empresas sobressaírem
perante as demais, uma das melhores formas de garantir que uma estratégia será percebida
como benefícios pelos clientes é definindo quem são seu mercado-alvo, pois proporcionará
que a empresa conheça os principais gostos e o que remete é valor para o grupo definido.
Há também os concorrentes indiretos, que são as empresas que vendem produtos
substitutos ou mesmo loja não especializada na área mas vende produtos na mesma linha,
67
normalmente estas empresas que vendem os produtos da mesma linha não fazem sob medida,
somente de pronta entrega, e com medidas padrão, mas na maioria conseguem preço menor,
exemplo deste modelo de mercado, são as lojas Casa Moura, Casa Sueli, Ideal Modas, etc.
Após fazer todas as definições como missão, negócio, etc. é hora de desenvolver a
maneira de executar as atividades de forma a se diferenciar dos concorrentes, para tal é
necessário definir as estratégias a ser usadas, Porter (1986) define que estratégia é um plano
que define a ações a se chegar nos objetivos. Nesta mesma obra o autor apresenta três
métodos básico que uma empresa deve fazer para utilizar a estratégia e obter vantagem
competitiva sobre ela, que é a liderança total em custos, diferenciação e foco.
Liderança em custos: por mais que a empresa Decore Chic não atua no setor
de commodities os preços a ser praticados não deixa de depender do mercado, por tanto é
fundamental que se tenha ganho na redução de custos, podendo assim até fornecer produtos
com valor mais baixo. Por outro lado é imprescindível ressaltar o quanto a empresa não deve
tentar reduzir seus custos de qualquer forma e perder na qualidade dos produtos, Porter afirma
que “Custo baixo em relação aos concorrentes torna-se o tema central de toda a estratégia,
embora a qualidade, a assistência e outras áreas não possam ser ignoradas.” (PORTER,
1986, p. 50). Para se realizar está redução de forma eficaz é necessário que a empresa faça
estudos no setor de compras, produção, distribuição, etc. já no setor de marketing costuma
não ser necessário, pelo contrário, na maioria é bom fazer mais investimento.
Diferenciação: nesta parte a empresa precisa definir o melhor desempenho
possível em determinada parte do seu processo, para que este desempenho proporcione
diferenciação dos concorrentes, ou seja, trabalhar o produto para que ele tornar um objeto
chamativo, Porter explica que: “[...] diferenciar o produto ou o serviço oferecido pela
empresa, criando algo que seja considerado único ao âmbito de toda a indústria.”
(PORTER, 1986, P. 51) a empresa jamais poderá querer fazer esta diferenciação em todos os
setores, deve-se focar em um ou se necessário mais de um, porém deve ser pouco. Em diálogo
informais com as pessoas sobre o atendimento das lojas da cidade de Paracatu, fica notório a
quão carente é o mercado referente a atendimento, desde a abordagem interna até o
cumprimento no prazo de entrega dos produtos, portanto foi identificado que a Decore Chic
deve diferenciar com aquilo que a maioria do mercado valoriza, o atendimento personalizado.
68
Pessoal: a empresa busca sempre alinhar seu pessoal ao bom atendimento direto com
os clientes e também aqueles que trabalham de forma indireta, como a produção do produto,
buscando a melhor qualidade que proporcionará satisfação.
Produtos: a Decore Chic acredita que a satisfação dos clientes é o melhor caminho
para fidelização dos clientes, e que um das formas eficaz de desenvolver a satisfação é com a
qualidade dos produtos ofertados, portanto existe um esforço grande sempre apresentar aos
clientes produtos que iram suprir as necessidades de forma satisfatória.
Objetivo: é necessário que as empresas estejam constantemente traçando objetivos
para que todos envolvidos em seu processo tenha uma direção a ser seguido, neste sentido a
Decore Chic definiu seu objetivo como: “Fornecer produtos para decoração de interiores de
qualidade, aliado a um bom atendimento.”
A Decore Chic foca muito no bom atendimento com o cliente, acreditando que esta
seja uma forma muito eficaz de fazer com que fiquem satisfeitos com a empresa e tornam a
procura-la sempre, porém este relacionamento somente é feito quando normalmente o cliente
busca a loja através de informações informais, ou seja, quando passam na porta da loja e se
sentem atraídas pelos produtos do showroom ou quando uma pessoa indica a outra, não que
este modelo de “publicidade” seja ruim, muito pelo contrário é muito bom, porém o número
de pessoas atingidas é relativamente pequeno, para o objetivo da empresa, que é se tornar
referência do setor na cidade aumentando cada vez mais a fatia de mercado. É feito também
de forma esporádica algumas propagandas na televisão local, por meio de internet,
distribuição de panfletos, etc. porém estes recursos não suficiente, é preciso desenvolver
melhores propagandas formais que proporcionaram promover a marca.
As empresas em geral não podem fazer divulgações aleatoriamente sem ter um
público-alvo para atingir, pois se feitas empiricamente os resultados não serão
compensadores, e também gastará muitos recursos como, financeiro, pessoal, material, etc. e
as pessoas que irão perceber e interessar por tal serão limitadas, seria como atirar para todo
lado e atingir apenas um ou dois.
A percepção e o despertar do interesse das pessoas por determinada empresa ou
produto se dá pelo valor percebido que estes podem lhes oferecer, as pessoas são divididas em
grupos e cada grupo tende a desenvolver gostos semelhantes, que consequentemente tendem a
perceber e criar as mesmas expectativas de valor, daí a importância em que a empresa deve
70
Masculino
4%
Feminino
96%
do sexo feminino. Com esse resultado, pode-se dizer que na maioria dos clientes da empresa
Decore Chic são mulheres.
56 ou mais 18 a 25
12% 8%
46 a 55 26 a 35
11% 19%
36 a 45
50%
Na segunda questão a pergunta foi quanto a faixa etária dos clientes pesquisados,
podendo perceber assim que a maior parte dos clientes da empresa possuem entre 36 a 45
anos de idade, representando 52%, (21 pessoas) percebe-se também que o público jovem são
a minoria dos clientes da Decore Chic, representando 8% (3 pessoas) do total.
Casado (a)
84%
(34 pessoas) do total de entrevistados, seguido pelos solteiros que são 12% (4 pessoas) e os
divorciados representando 4% (2 pessoas).
C B
48% 24%
Na quarta questão foi indagado sobre qual classe social os clientes da empresa estão
inseridos, os valores que definem cada classe foi retirado do IBGE, sendo classificados da
seguinte forma, Classe A = de R$ 13.560,00 a cima, Classe B = de R$ 6.780,00 a R$
13.559,99, Classe C = de R$ 2.712,00 a R$ 6.779,99 e Classe D de R$ 1.356,00 a R$
2.711,99.
Podendo perceber no gráfico que a maior parte dos clientes da empresa são da classe
C, com 48% (19 pessoas), seguidos da classe B, com 24% (10 pessoas), pela classe A com
20% (8 pessoas) e o menor número são da classe D com 8% (3 pessoas).
Bom
32%
Ótimo
64%
Regular Péssimo
Ruim
4% 0%
0%
Bom
8%
Ótimo
88%
No gráfico acima (6) os clientes foram indagados quanto o cumprimento de prazo por
parte das entregas dos produtos, ou seja se a empresa realiza as entregas no período
combinado na hora da compra. Pode-se perceber que a empresa de uma forma geral obteve
bom resultado neste questionamento, com 88% (35 pessoas) de classificação ótimo, pois este
é um fator que a população da cidade de Paracatu reclamam muito sobre o comércio como um
todo, portanto a Decore Chic busca sempre cumprir com esses prazos, diferenciando assim
dos demais.
Já no gráfico abaixo (7) representa o grau de satisfação dos clientes quanto o prazo de
entrega estipulado pela empresa, pois é importantíssimo cumprir com os prazos estipulados
porém este prazo não pode ser exorbitante a percepção do cliente, deve haver coerência entre
os itens do gráfico 6 e 7. Apesar de um número significativo de clientes terem classificados
como 33% Bom (13 pessoas), de forma geral o resultado foi satisfatório, com 59% (24
pessoas) classificaram ótimo.
75
Ruim Pessímo
0% 0%
Regular
8%
Bom
33%
Ótimo
59%
Ruim Pessímo
Regular 0% 0%
4% Ótimo
20%
Bom
76%
Pessímo
Regular
Ruim
0%
Ótimo
Bom 48%
52%
Ótimo
88%
Ótimo
86%
quando for realizar este serviço final o mesmo não for feito com a qualidade devida, uma ação
desta pode fazer o cliente desenvolver uma visão maligna da empresa como um toda.
Bom
14%
Ótimo
82%
O gráfico 12 foi representado pela indagação feitia aos clientes sobre o conhecimento
dos vendedores referente aos produtos ofertados, ou seja se a equipe de venda possui
conhecimento suficiente para sanar todas as dúvidas dos clientes em relação ao produto, este
fator é importante para as empresas neste setor, pois um grande número de clientes não
possuem conhecimento técnico dos produtos, eles chegam até a empresa com uma
necessidade, porém qual será o melhor produto a sanar tal são os vendedores que ajudam
através do conhecimento de desempenho de cada produto, por exemplo qual é o melhor
produto para melhorar esteticamente um determinado ambiente, ou qual é o melhor para
escurecer, ou até mesmo que apenas tampe o calor e claridade do sol. O gráfico evidencia que
os clientes estão satisfeitos com o preparo da equipe de vendedores em relação ao produto,
onde 82% (33 pessoas) responderam que foi Ótimo a solução apresentada pela equipe.
79
Bom
22%
Ótimo
70%
Gráfico 14 – De uma forma geral qual o seu grau de satisfação com a Decore Chic
Regular Ruim
4% 0% Pessímo
0%
Bom
8%
Ótimo
88%
A última questão teve como propósito abordar de forma geral qual o grau de satisfação
dos clientes com a empresa como um todo. Mas este questionário possuiu objetivo muito
além, o resultado deste representa quanto os clientes tendem a fidelizar na empresa, pois
Kotler e Keller afirmam que:
Em geral, um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra
mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existente, fala
bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marca e propaganda
concorrentes e é menos sensível a preço (KOTLER; KELLER, 2006, p. 144).
É neste sentindo de Kotler e Keller que as empresas em geral devem buscar cada vez
mais a satisfação dos clientes de forma otimizada, a busca desta satisfação deve estar
implantada na cultura da empresa e não apenas em alguns colaboradores deve ser bem
definida nas metas e ser vivenciada no dia-a-dia. A Decore Chic Apresentou resultados
bastantes satisfatórios, com 88% (35 pessoas) dos clientes satisfeitos.
Esta pesquisa foi de suma importância para realização dos objetivos deste trabalho, na
etapa de identificação do público-alvo por exemplo pode-se de forma bastante confiável
definir e afirmar qual o perfil do seu mercado alvo, com os resultados das pesquisas conclui-
se que o público-alvo é formado por pessoas das seguintes características: mulheres, casadas,
com idade entre 36 a 45 anos e da classe social C, B e A.
Com os dados levantados nesta pesquisa pode-se concluir também o quanto a empresa
Decore Chic está alcançando a satisfação dos seus clientes olhando de uma forma como todo,
pôde também evidenciar quais são os pontos fortes percebido pelos público como satisfatórios
e quais os pontos mais fracos que podem estar a desejar, para obter tais informações foi feito
através das questões mais detalhadas.
Analisando o resultado da pesquisa em geral é conclusivo que os clientes estão em um
nível de satisfação cabível, nos pontos específicos ficou notório que nas partes de atendimento
tanto interno quanto externo e a confiabilidade em cumprir os prazos de entrega obtiveram
bons resultados, podendo assim ser explorados como pontos fortes da empresa. Por outro lado
ficou evidenciado também que nos quesitos de preço e condições de pagamento devem
receber algum tipo de revisão, pois não é que os clientes o classificaram com negativação,
81
mas apontaram não estarem totalmente satisfeitos, é importante para empresa se atentar para
tal pois isto pode se transformar em uma fraqueza perante os concorrentes.
82
7 CONCLUSÃO
importância as empresas estarem alinhadas com seus desejos e necessidades que também
mudam rapidamente. Obter satisfação dos clientes é um conjunto de atividades que devem ser
desenvolvidas com todos da empresa trabalhando no objetivo comum, tornando este
compromisso no clima organizacional.
84
Toda empresa quando criada possui uma missão, muitas das vezes, principalmente
para as pequenas essa missão não é definida formalmente e nem repassada para os
funcionários e clientes, como por exemplo era o caso da Decore Chic, mas fato é que qualquer
empresa que foi construida ela tinha algum propósito. Porém a empresa pode ir além do seu
propósito inicial, pois o que se espera de qualquer organizaça é que ela creça,
consequentemente com o desenvolvimento do negócio a empresa pode visualizar novas
oportunidades de mercado ou se perceber que seu setor estaja ficando obsoleto, ela deve
mudar sua missão, Kotler e Keller falam que: “A empresa deve redefinir sua missão quando
esta perde credibilidade ou já não define mais um curso ideal para o crescimento”
(KOTLER; KELLER, 2006. P. 43). Mas o importante é que toda empresa tenha sua missão
bem definida, neste sentido a Decore Chic possui a sua missão de: “Ser a empresa referência
na cidade de Paracatu no setor de decoração de interiores, fornecendo conforto e aconchego
com as cortinas e tapetes de qualidade.”
Toda empresa está inserida em algum tipo de negócio, seja ela qual for, por exemplo a
Decore Chic está na de cortinas, existe as de automóvel, vestuário, etc. porém Levitt citado
por Kotler e Keller (2006) mostrou que é melhor definir um negócio pelo mercado em que ele
atua do que por seus produtos, ou seja uma empresa deve ser vista como fornecedora de
satisfação e não somente como uma fabricante ou revenda de produtos que podem suprir as
necessidades dos clientes, portanto explorando tal informação a Decore Chic desenvolveu a
definição do seu negócio como: “A decoração que sua casa merece”.
AMEAÇAS OPORTUNIDADE
Enquanto que dois dos quatro concorrentes da empresa buscam trabalhar com
estratégias de preço mais baixo sem se preocupar muito com a qualidade e inovação há outros
dois que trabalham com produtos de preço muito elevado, geralmente para classe A, estes
podem se tornar um tanto quanto utópico para realidade local, portanto a Decore Chic busca
atuar com produtos de qualidade e preços que condizem com a realidade e desejos do
mercado local.
Para que os clientes conheçam a empresa ou para que a sua marca esteja sempre na
mente dos clientes a comunicação é uma ferramenta primordial para alcançar tal objetivo,
pois é através dela que que a empresa transmite seus pontos fortes e o que representa valor na
percepção dos clientes.
cliente percebe como valor, desta forma a empresa estará antecipando as necessidades e
expectativas dos clientes e consumidores.
Programa de indicação – criação de um programa de indicação em que a
empresa recompensa seus clientes por recomendar novos clientes.
Com a implantação destes planos a empresa Decore Chic terá grandes chances de
atrair e levar os clientes potenciais até a empresa e após a compra torna-los fieis a empresa,
alcançando assim os objetivos traçados neste trabalho.
91
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Makron, 1998.
COSTA, Eliezer Arantes da. Gestão Estratégica: da empresa que temos para a empresa
que queremos. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2007.
KOTLER, Philip. Marketing Para o Século XXI; como criar, conquistar e denominar
mercados. 14. ed. São: Paulo: Futura, 1999.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9. ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2003.
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KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 12. ed. São Paulo:
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KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2006.
MUNHOZ, Carlos Eduardo. Marketing mix: 4 P's, C's, A's. 2011. Disponível em:
<http://www.acontecendoaqui.com.br>. Acesso em: 17 abr. 2013.
SOUZA, Francisco Alberto Madia de. Marketing Pleno. 1. ed. São Paulo: Makron Books,
1999.
10 APÊNDICE A
Agradecemos sua colaboração, será fundamental para que cada vez mais possamos atende-lo
de acordo com suas necessidades e exigências.
Rafael Marinho