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TESTE DE AVALIAÇÃO

     
Curso: Técnico de Turismo Turma: TT.18.21 Data: 07 / 12 / 2020
 
Disciplina: TCA Módulo: 6 (Técnicas de Docente: Eurico André
Acolhimento e Assistência a
Clientes)

Antes de responder a cada pergunta, leia o enunciado com MUITA atenção. Se tiver
dúvidas de interpretação pergunte ao docente antes de responder.

1. A exigência do visitante é cada vez maior, procurando em cada destino ou atividade


uma nova experiência. Cabe aos destinos e às empresas do sector, manter um papel
ativo e dinâmico no mercado. Comente a afirmação. (2 V)

2. O atendimento personalizado representa um investimento na excelência do serviço e é


importante que o atendedor tenha presente vários fatores, apresente-os. (2V)

3. Identifique sete pontos essenciais para que as empresas alcancem o sucesso, diga
quais são. (2 V)

4. No sector do turismo o conhecimento e prática do protocolo e imagem pessoal são


exigidos e imperativos, concorda? Fundamente a sua resposta. (1V)

5. É a capacidade de comunicar que garante a qualidade de um serviço. Refute a


afirmação. (2 V)

6. Identificam-se quatro estilos de comunicação que são manifestados no


comportamento: passivo, agressivo, manipulador e assertivo, caracterize cada um
deles. (1 V)

7. A gestão de reclamações perante o cliente é uma das tarefas mais difíceis de concluir
com sucesso. Exemplifique o que deve fazer? (1 V)

8. Por palavras suas, identifique os passos a seguir num check-in e check out. (1 V)

9. A qualidade é algo controversa e difícil de alcançar, pelo menos da forma que satisfaça
todo o público-alvo, comente. (1 V)
10. Defina Overbooking. (0,5 V)

Defina No Show. (0,5 V)

Defina Allotment. (0,5 V)

Defina Release. (0,5 V)

Defina Stop Sales. (0,5 V)

Defina Garantia. (0,5 V)

11. A fidelização dos clientes é fundamental para qualquer organização turística,


porque para além das inúmeras vantagens que traz é mais económico. Comente a
afirmação. (1V)

12. A gestão das reservas torna-se vital para a fidelizar e cativar os clientes, neste
aspeto, o recepcionista deve para isso seguir importantes ‘normas’, mencione-as. (1 V)

13. Indique os elementos que devem constar no Boletim de Reversas. (1 V)

14. Diga os Principais elementos que devemos preencher num cardex de forma a
que o cliente seja identificado com segurança.(1 V)

Boa sorte

Eurico André

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