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Como fazer a transicao de service

 Difinindo e implementando uma politica formal de transicao


 Adotando um framework comum
 Maximizando o reuso de processos e sistemas
 Garantindo a qualidade dos servicos novos

Atividades do processo de transicao

 Defina a estrategia de transicao


 Prepare a transicao do service
 Planeje e cordene a transicao do service

Suporte da transicao

 Aconselhamento
 Administracao
 Monitoramento do progresso e geracao de relatorios

Aspectos a considerer na transicao de service

 Proposito, objective, e metas da transicao


 Escopo: inclusoes e exclucoes
 Padroes aplicaveis, acordos, leis, normas e requisites contratuais
 Requesitos finaceiros: orcamento e fundos
 Requisites e conteudo dos servicos

Gestao de mudancas Objectivos

 Economizer tempo e dinheiro


 Garantir padronizacao de metodos processos e procedimentos
 Facilitar

Os 7 r da mudanca

 Requisitante
 Razao
 Recursos
 Retorno
 Riscos
 Responsavel
 Relacoes

Atividades de gestao de mudanca

 Criar e registar a mudanca


 Revisar a mudanca
 Analizar e avaliar a mudanca
 Autorizar a mudanca
 Planejar a mudanca
 Cordenar a execucao da mudanca
 Avaliar a mudanca
 Fechar a mudanca

Tipos de mudanca

 Mudanca padrao – mudanca simples e repetitiva de baixo risco e impacto. O Tratamento sera levar a CAB para conseguir a aprovacao
previa. Depois autorizar localmente e registrar para gerenciar
 Mudanca normal – mudanca que sera executada uma unica vez Ex: solucao de um problema. O tratamento sera levar a reuniao
periodica da CAB para aprovacao.
 Mudanca emergencial - mudanca critica necessaria para restaurar uma falha em um servico. O tratamento sera a ECAB para descutir
e assumer todos os riscos

Papel de Gerente de mudanca

 Medir controlar reporter e melhorar o processo


 Organizer e conduzir as reunioes da CAB
 Coordenar a execucao de mudanca
 Agendar as mudancas e gerir as comunicacoes delas

Objetivo de gerente de mudanca

 Garantir que métodos padronizados e procedimentos são usados visando mudanças eficientes e rápidas
 Minimizar os impactos adversos de incidentes na qualidade dos serviços
 Conceitos
 Change Advisory Board (CAB)
 Emergency Committee

Operacao de servico

Gestor de incidentes Papel do gestor de incidentes

 Buscar a eficiencia e eficacia do processo


 Gerenciar incidentes graves
 Desenvolver e manter processos e procedimentos

Tipos de eventos

 Operacao regular – indicam que o service esta operacional


 Excecao – 3 tentativas de login do usuario
 Operacao nao usual que nao e excecao – a memoria esta 10% mais elevado do que o normal

Diferenca entre gestor de incidente e gestor de problema

Gestor de incidente

 Tem foco na recuperação do serviço de forma rápida, utilizando soluções de contorno disponíveis na base de erros conhecidos
 Não faz a investigação para encontrar a causa do problema
 É totalmente reativo, ou seja, só é iniciado quando for reportado algum incidente

Gestor de problema

 Solucoes de contorno
 Faz a investigacao para encontrar a solucao do problema
 Pode ser reativo ou proativo

Os (4) P’s da Estratégia

 Perspectiva: a visão e direção diferenciada;


 Posição: a base em que o fornecedor irá competir;
 Plano: como o fornecedor irá alcançar a sua visão;
 Padrão: a base de como fazer as coisas - padrões diferenciados em decisões e ações ao longo do tempo.

Objectivos de itil

 1 - Alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e dos seus clientes.
 2 – Melhorar a qualidade do serviços entregues.
 3 – Reduzir o custo do aprovisionamento de longo prazo

Service desk Objetivo:


 Ponto de contacto entre usuários e ITSM
 Recebe os incidentes
 Provê qualidade aos serviços de suporte
 Ajuda na identificação de custos
 Suporte e comunicação para mudanças
 Ajuda a identificar oportunidades de negócio

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