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1. Introducción
Este documento describe el objeto del Acuerdo de niveles de Servicio y tiene como
objetivos:
¾ Definir los niveles de servicio que tienen que garantizar todas las entidades
para la satisfacción de la entidad cliente;
¾ Ayudar a las dos entidades (Usuario del Servicio cual es la FGN y el
proveedor de servicio o proveedor de red – El Contratista) en el intercambio
de información con una QoS y una calidad de funcionamiento de red
adecuadas;
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
Calidad del servicio: la definición de calidad del servicio [UIT E.800] se refiere a:
"El efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el
grado de satisfacción de un usuario del servicio".
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
El contratista instalará en cada sede enrutadores (equipos DTE) los cuales conectará
mediante cables directos de “patch cord” RJ45 a los switches activos de la red local
de cada sede propiedad de la FGN.
Aptitud del servicio para que, una vez obtenido su inicio continúe siendo prestado,
en condiciones determinadas, durante el tiempo deseado y pactado entre las
identidades. Se determina, a través del parámetro tasa de corte. Por ejemplo, un
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
enlace puede cumplir la disponibilidad pactada pero por ejemplo en un hora se cae
10 veces con interrupciones de 30 segundos cada una tiene una alta tasa de corte y
bajo porcentaje de retenibilidad.
5 Violaciones de acceso a las redes Cero (0) durante toda la duración del
secundarias, terciarias y cuaternarias contrato
desde Internet o desde la red primaria
en:
• Servicio de VPN´s a
Internet
• Servicio de encriptación
entre firewalls
(cortafuegos) en las
sedes y cortafuegos
principal en la oficina
Nivel central (SALITRE)
• Servicio de control de
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
2.6 Disponibilidad
P = A/B x 100
Dónde:
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
Descuento
Indisponibilidad
Rango de disponibilidad sobre Tarifa
en Horas
Mensual
100.00 99.60 2.88 0%
99.60 99.00 7.2 5%
98.99 97.00 21.6 10%
96.99 95.00 36 25%
94.99 90.00 72 50%
Menor o igual que
Menor o igual que 89.99 100%
72.1
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ANEXO No. 9 ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS)
2.14 Confidencialidad
2.15 Mediciones
Para todos los efectos las herramientas de medición son las mismas herramientas de
gestión instaladas por el contratista en las dependencias de la FGN y a las cuales
tiene acceso el personal técnico de la FGN. Sin embargo, en caso de requerirse
algún otro tipo de herramientas de medición sobre la red por parte de la FGN, el
contratista las pondrá a disposición de la Entidad, sin ningún costo adicional.
por correo electrónico y en papel con una carta remisoria donde el contratista
resume el cumplimiento o no cumplimiento de los acuerdos y en qué medida no se
cumplió. El informe y su reporte deberá ser revisado y aprobado por las partes
mediante Acta realizada en forma alternativa entre el contratista y la FGN en los
primeros 5 días hábiles del mes siguiente al de informe objeto. El representante del
contratista tomará las acciones necesarias para que la factura mensual de ese
periodo refleje los descuentos a que hubiere lugar.
3. Signatarios
Este Acuerdo de niveles de servicio se firma en Bogotá a los xx días del mes ffff del
2007 y forma parte integral como un anexo del contrato No NNNN firmado entre la
FGN y el contratista para la prestación de los servicios objeto del mismo durante
toda la vigencia del mismo
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Por la Fiscalia General de Nación Por el contratista
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