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Excelência
no Atendimento
Sumário
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade ..............1
Unidade 1 - Consciência pela qualidade ...............................................2
Unidade 2 - Identificação dos usuários.................................................8
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento ..... 12
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone ................................. 20
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação ....................... 21
Unidade 2 - Barreiras e distorções .................................................... 26
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone .................................... 29
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial .................................. 36
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial .............................. 37
Unidade 2 - Agilidade no atendimento ............................................... 41
Unidade 3 - Questões ambientais ...................................................... 43
MÓDULO IV - Postura ética e profissional .............................................. 47
Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas .............................. 48
Unidade 2 - Deveres e direitos.......................................................... 51
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal ............................................... 54
Módulo I - O Atendimento ao Público sob o Enfoque da Qualidade
1
Unidade 1 - Consciência pela qualidade
Nesse sentido, tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte
dos empresários quanto por parte dos clientes. Por um lado, os empresários
buscam melhorar a qualidade dos seus produtos e imprimir qualidade no
atendimento. Por outro, os clientes, que se tornaram mais exigentes,
buscam serviços e produtos de qualidade.
2
Nesse contexto, o setor público tem sido pressionado para melhorar a
qualidade dos seus serviços e para institucionalizar o atendimento de
excelência ao público.
b) Fortalecimento da comunicação;
3
Conceito de Qualidade
4
Leia mais sobre o trabalho de Deming: Lições do Dr. Deming
2. Gerência participativa;
3. Desenvolvimento de recursos
humanos;
4. Constância de propósitos;
5. Aperfeiçoamento contínuo;
5
6. Delegação;
7. Garantia de qualidade;
8. Gerência de processos;
6
7. Respeito à norma (transparência no processo).
7
Unidade 2 - Identificação dos usuários
8
Motivado pela necessidade de imprimir qualidade a seus serviços,
Portugal implantou o Instituto Português da Qualidade.
Visite o sítio do IPQ e leia, sobretudo, como é ali abordada a qualidade.
9
Outros segmentos públicos também produzem
serviços úteis para a população, os quais nem
sempre são reconhecidos ou identificados por
todas as pessoas. Na atualidade, muitos desses
serviços têm sido divulgados pelas emissoras de
rádio e TV de órgãos públicos. Manter os usuários
informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços
à sociedade devem ser os principais objetivos das
organizações públicas.Colocar o cliente em
primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas
vezes, é muito mais uma atitude individual do que uma diretriz
organizacional.
10
Muitos associam o termo empreendedorismo social exclusivamente a
organizações sem fins lucrativos que iniciam empreendimentos com fins de
lucro. Outros o usam para descrever a iniciativa de qualquer pessoa que
crie uma organização sem fins lucrativos. Ainda há outros que se valem
desse termo para se referirem a empresários que aderem a práticas de
responsabilidade social.
11
Unidade 3 - Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento
Conceito de paradigma
A partir daí, outras noções sobre o termo foram surgindo. Uma delas se
refere ao modo como cada pessoa percebe o mundo, em razão das suas
crenças, dos seus valores, da sua experiência de vida, entre outros
aspectos.
12
Outro conceito de paradigma está atrelado à ideia de regras, normas e
regulamentos que interferem no modo de vida das pessoas. Nessa visão, o
conceito de paradigma está vinculado à condição humana, pois considera-se
que as ideias, as opiniões e os problemas que nascem nas relações
interpessoais possibilitam o surgimento de um paradigma.
Foco no usuário
13
Critérios como rapidez, confiabilidade, precisão e validade são subjetivos
e é difícil interpretá-los.
Uma das razões tem relação com a cultura das organizações, que, de
maneira geral, é permeada por valores, hábitos e modos de pensar tão
cristalizados que, embora pareçam normais para os integrantes da
organização, nem sempre são aceitos pelos usuários.
14
Vários princípios para garantir o atendimento com qualidade podem ser
identificados.
15
Para agirmos com base nesses princípios, podemos nos orientar por
algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
• atenuar a burocracia;
• analisar as reclamações;
16
• acatar as boas sugestões;
17
Atividade: Você se lembra da Atividade 3 solicitada na Unidade 1 deste
módulo, a respeito de princípios de qualidade no atendimento? Então,
reveja os princípios que você formulou e associe-os ao conteúdo desta aula.
Para concluir este tópico, destacamos um fator crucial para a excelência no
atendimento ao público: a empatia. A empatia é um tema muitas vezes
negligenciado, mas a utilização adequada dessa ferramenta no momento
em que as pessoas estão interagindo é fundamental. O bom atendimento
requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por
favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”, que, ditas com suavidade e
cordialidade, podem levar o usuário a perceber o tratamento diferenciado
que algumas organizações já conseguem oferecer ao seu público-alvo.
18
Para finalizar...
19
MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone
20
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicação
Processo de comunicação
21
Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da
Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de
Brasília, intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente
Mediado".
Elementos da comunicação
22
O Feedback
a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas
pela Maria, que tem outras tarefas a realizar."
b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender
às ligações do nosso setor."
23
Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática
sobre os desafios da comunicação entre representantes e representados por
meio do serviço 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte (2010),
disponível na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'.
A Linguagem
24
Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação
de comunicação em meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o
foco no cliente ou no usuário. Em muitos casos, o público constrói uma
representação extremamente positiva da organização apenas com base na
qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.
25
Unidade 2 - Barreiras e distorções
Ruídos na comunicação
26
psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na
comunicação.
27
Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem.
É útil e esclarecedor para alunos e professores. Para acessar, clique aqui.
28
Unidade 3 - Comunicação correta por telefone
Esta Unidade
complementa o assunto
tratado na Unidade 2 e,
portanto, reforça a
necessidade de se evitar
ruído na comunicação
telefônica, buscando a mais
correta e adequada interação
ao telefone, que é o
instrumento responsável por
boa parte da comunicação
entre uma organização e seus
usuários. Ao receber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha. A utilização
do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade à
imagem da organização. Por isso, convém:
29
g) Agradecer ao usuário pela ligação.
30
Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas”
depende de um conjunto de regras que podem resultar em atitude positiva
na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo.
Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por
meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos,
como os que se seguem:
31
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico
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Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu
computador ou do celular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos.
Ouça-os observando os seguintes aspectos:
a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);
b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);
c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra
pessoa. Não basta escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender
o significado de cada uma delas na situação exposta pelo interlocutor.
33
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante
primar pela qualidade no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor,
para responder adequadamente às suas demandas. Ouvir o outro pode ser,
muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de
crescimento.
Para finalizar...
34
Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II do curso Excelência no
Atendimento.
35
MÓDULO III - Eficácia no atendimento presencial
36
Unidade 1 - Excelência no atendimento presencial
da expressão do rosto;
da voz;
dos gestos;
do vocabulário;
da aparência (postura física, vestuário, penteado).
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1. Princípio da competência
2. Princípio da legitimidade
3. Princípio da disponibilidade
4. Princípio da flexibilidade
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Estratégias verbais
Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;
Se houver demora no atendimento, peça desculpas;
Se possível, trate o usuário pelo nome;
Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do
usuário;
Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões.
Estratégias ambientais
Mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo;
Assegure acomodações adequadas para o usuário;
Evite deixar pilhas de papel, processos e documentos
desorganizados sobre a mesa;
Solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto.
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Atividade: Na Unidade 1, do Módulo II, há uma indicação de texto sobre
a comunicação não verbal. Leia-o novamente, se necessário, e enumere
alguns exemplos de indicadores de comunicação não verbal.
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Unidade 2 - Agilidade no atendimento
Valor do Tempo
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frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com
facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.
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Unidade 3 - Questões ambientais
43
Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e
emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes
nocivos à saúde.
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Atividade: Faça uma análise de seu ambiente de trabalho e indique peças
de mobiliário e de decoração que você julga inconvenientes, inadequadas
ou que constituam excesso, gerando poluição visual. Enumere também os
fatores ambientais que interferem negativamente na qualidade dos serviços
prestados tanto aos usuários internos como aos externos.
Para finalizar...
45
um fator que transmite segurança ao interlocutor e consolida uma imagem
positiva da organização.
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MÓDULO IV - Postura ética e profissional
Identificar atitudes
relacionadas às habilidades
comportamentais;
Associar o sentido de
cidadania com as
prerrogativas do atendimento
ao público;
Depreender dimensões da
qualidade estabelecidas nos
deveres dos servidores
públicos;
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Unidade 1 - Atitudes comportamentais adequadas
Vídeo:
Sugerimos que você assista ao filme “Uma mente brilhante”. A trama do
filme evidencia a fronteira entre as competências técnica e
comportamental. Leia a sinopse aqui.
Sabemos que não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de
competência. É comum encontrarmos pessoas capacitadas realizando
diferentes atividades com maestria, porém, com dificuldade em manterem
relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma grosseira
tanto os usuários internos como os externos. Lutam para que suas ideias
sempre prevaleçam. Não conversam, gritam. Falam alto ao telefone.
Fingem que não veem as pessoas.
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As organizações, ao contrário disso, buscam cada vez mais ter, em seus
quadros, servidores com sólida formação técnica, que, capazes de cultivar
valores éticos, como justiça, respeito, tolerância e solidariedade,
demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade.
Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma
negociação, participar de reuniões, vestir-se adequadamente, conversar
com educação e tratar bem os usuários internos e externos.
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Pontualidade - sinal de respeito aos usuários internos e externos;
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Unidade 2 - Deveres e direitos
O que é cidadania?
Mas, se, por um lado, o ser humano conquistou uma série de direitos e
está aprendendo a reivindicar serviços públicos de qualidade, por outro,
deve observar e cumprir os deveres que a ele são atribuídos.
51
Muitos deveres dos servidores públicos identificam-se com os princípios
da qualidade total. Entre eles, podem ser citados: o cuidado com o bem-
estar da coletividade, o zelo pelo patrimônio público e a eliminação do
desperdício e do desvio de verbas públicas.
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Há, nessas determinações, duas palavras – presteza e urbanidade – que
nem sempre são fáceis de avaliar, uma vez que não têm o mesmo sentido
para todas as pessoas, como demonstram as situações descritas a seguir.
53
Unidade 3 - Desenvolvimento pessoal
54
Além dessas mudanças, há necessidade da adoção de outros
paradigmas em consonância com as transformações que a globalização e as
novas tecnologias vêm trazendo para a humanidade. O desenvolvimento
pessoal é um deles e está entre os temas debatidos na atualidade, por se
tratar de um valor indispensável à cidadania.
• Atualização constante;
Atividade:
Faça uma reflexão sobre paradigmas. Identifique os paradigmas em que
você se baseia quando precisa resolver problemas pessoais e
profissionais. Você pode utilizar o espaço "Diário", localizado na página
inicial deste curso, no "Módulo de Abertura".
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Nesta leitura de apoio vamos pensar sobre O servidor público e as
exigências da atualidade.
Para finalizar...
Atividade:
Sua organização teve que se adaptar aos paradigmas da atualidade.
Dessa forma, os profissionais deverão alterar algumas crenças e
procedimentos. Vamos pensar sobre eles. Em seu Caderno, procure
relacionar o que sugerimos abaixo:
A. Faça uma reflexão sobre as mudanças que ocorreram em sua vida
pessoal e profissional nos últimos cinco anos.
B. Identifique, no mínimo, duas atividades necessárias para o seu
desenvolvimento pessoal que podem ser realizadas nos próximos 12
meses.
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Parabéns! Você chegou ao final do ultimo módulo do curso Excelência no
Atendimento.
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