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CURSO PRO LABORE

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
PROFa. JULIANA GODOY
PARTE 3
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

A excelência no serviço público está ligada:

• à utilização de ferramentas de qualidade;


• à situação orçamentário-financeira do Estado.
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

A excelência no serviço público corresponde ao


grau máximo/ótimo dos serviços prestados.

No conceito da qualidade, a excelência no serviço


público é tida como a satisfação das expectativas
e necessidades do cidadão.
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

Não são Leis, normas ou técnicas que caracterizam


uma gestão pública como de excelência.

São os valores essenciais da organização pública


que precisam ser internacionalizados por todas as
pessoas que nela atuam.
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

“A qualidade é uma filosofia de gestão e um


compromisso com a excelência … baseada na
orientação para o cliente”.
(Valéria Moreira, 2008)
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

É preciso incorporar as necessidades dos


cidadãos como sendo as da própria organização
e disseminar esse propósito dentro da
organização como meta contínua a ser
alcançada.
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

A diferença na busca pela excelência


na prestação de serviços públicos está
nas PESSOAS (servidores públicos).
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

De acordo com Kotler (2000), existem fatores


determinantes da qualidade/excelência dos
serviços:
• CONFIABILIDADE;
• CAPACIDADE DE RESPOSTA;
• SEGURANÇA; (confiança e capacidade)
• EMPATIA.
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS

Para que os serviços sejam de excelência é


necessário que entre o cidadão e o servidor haja
uma cultura de excelência.

O que deixa claro que mudanças continuam


sendo necessárias para readequar a atuação
pública direcionada ao cidadão.
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EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS PÚBLICOS
Uma cultura de excelência envolve:
• Inovação e flexibilidade na Gestão Pública;
• Adequação das condições de trabalho;
• Capacitação contínua do servidor;
• Utilizar novas tecnologias;
• Implementar as ferramentas de qualidade;
• Criação de novos canais de comunicação;
• Controlar os resultados.
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

A gestão e a avaliação dos resultados inserem-


se no contexto da administração gerencial ou a
chamada Nova Administração Pública.
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Na gestão por resultados deve-se definir


racionamente os resultados que se pretende
alcançar. Deve-se:
• Alocar os recursos necessários;
• Estabelecer critérios e indicadores de
desempenho;
• Cobrar resultados efetivos na gerência de
recursos públicos.
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Uma organização pública existe para prestar


serviços públicos, para servir a sociedade, assim
seus resultados devem atender às necessidades
dos cidadãos e nunca aos anseios e desejos de
seus dirigentes ou de grupos de interesse ou de
reeleição de seus governantes.
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Na Administração Pública Federal a gestão por


resultados foi introduzida com o PPA (2000 –
2003) denominado AVANÇA BRASIL,
estruturando as ações do governo em
PROGRAMAS.
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Para o Ministério do Planejamento os processos


do ciclo de gestão das políticas públicas são:
• Formulação;
• Implementação
• Avaliação
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

A gestão por resultados só terá sucesso com a


participação do cidadão. Que deve indicar suas
necessidades e controlar a prestação de serviço
público.

Cabe a Administração criar canais que permitam essa


participação, incentivar a participação e fornecer
informações transparentes que possibilite esse
controle.
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Para conquistar melhores resultados na gestão


pública, dois temas são cruciais:

• Planejamento vinculado ao Orçamento –


orientando a ação.

• Motivação dos servidores para o alcance das


metas e objetivos.
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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Independente do modelo de administração por


resultado adotado, o planejamento estratégico deve
orientar a atuação administrativa.

Em qualquer modelo de gestão por resultados, deverá


ser definida:

•Missão / Visão / Objetivos / Metas / Indicadores


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GESTÃO DE RESULTADOS NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Embora no Brasil a gestão por Resultados esteja


centrada em “programas” do Ppa, a literatura
aponta três modelos de gestão para orientar as
ações em direção aos resultados:
• Sistema orçamentário orientado para
resultados;
• Administração por objetivos;
• Gestão pela qualidade.