Glossário de Qualidade.

Ação corretiva - Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou de
outra situação indesejada com o objetivo de que a não conformidade não se repita.

Ação preventiva - Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou de
outra situação potencialmente indesejada, prevenindo a sua ocorrência.

Ambiente de trabalho - Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado.

Assistência técnica - Intervenção de pessoa habilitada em determinado serviço técnico a
fim de suprir algum tipo de deficiência.

Associação Brasileira de Normas técnicas (ABNT) - Órgão privado responsável

pela normalização técnica no País. Membro fundador da International Organization for
Standardization (ISO), da Comissão Panamericana de Normas Técnicas (COPANT) e
da Associação Mercosul de Normalização (AMN).

Auditoria de qualidade - Instrumento gerencial utilizado para avaliar a eficácia de

programas e sistemas de gestão da qualidade realizados nas organizações como busca pela
melhoria contínua.

Brainstorming - O brainstorming – ou, em português, tempestade de ideias – é um

processo destinado à geração de ideias ou sugestões criativas, possibilitando ultrapassar os
limites e os paradigmas dos membros da equipe, e pode ser feito de duas formas:

 estruturado – todas as pessoas do grupo devem dar uma ideia a cada rodada ou
passar a sua vez e
 não estruturado – os membros do grupo simplesmente dão as ideias conforme
surgirem nas suas mentes (risco de dominação).
O brainstorming deve ser utilizado em situações como, por exemplo:
 desenvolvimento de novos produtos: identificação das características do
produto;
 implantação do sistema da qualidade:
o listagem das atividades a serem desenvolvidas pela equipe no processo
de implantação;
o identificação das resistências à mudança na organização;
 solução de problemas:
o listagem das causas prováveis;
o listagem das possíveis soluções.
Clique aqui para conhecer os procedimentos para a realização de um brainstorming.
 Balanced scorecard (BSC) - Instrumento de gestão, planejamento e controle de
empresas desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton, da Universidade de
Harvard.
Visa, entre outros elementos, à estruturação de objetivos e à mensuração de
performances, sendo, atualmente, considerado uma metodologia de gestão estratégica.

No âmbito da gestão estratégica, o BSC é um sistema baseado em indicadores que

impulsionam o desempenho e proporcionam à organização uma visão atual e futura do
negócio, de forma abrangente e com um controle proativo dos objetivos planejados.

A implantação do BSC é dividida em três partes:

 definição clara dos objetivos e das estratégias da empresa e alinhamento entre

estes e os componentes da organização;
 revisão de processos internos ineficazes para o alcance e atendimento dos
objetivos estabelecidos e
 definição de indicadores controláveis e quantificáveis e realização de seu
controle sistemático.

Benchmarking - Termo emprestado da área de levantamento topográfico, em que

um marco geodésico (benchmark) é um ponto fixo usado como referência para
estabelecer localizações e altitudes.
No contexto dos negócios, o termo passou a ser muito utilizado no sentido de
comparações de desempenho de áreas entre empresas (ou de uma mesma área da
empresa) vistas ao longo do tempo.

Por meio do benchmarking, torna-se possível o acesso a melhores práticas e ao seu uso
por empresas, concorrentes ou não, do mesmo setor de atividade ou não, que possam ser
agregadas ao processo produtivo e operacional de uma organização. Dessa forma, essas
empresas têm a possibilidade de construir o seu mercado, isto é, conquistar e reter
clientes.

Caminho crítico - Termo que designa a sequência de atividades a ser concluída nas datas
programadas para que o projeto obedeça ao prazo final.
Ciclo de vida do produto - Conjunto de fases do produto (geralmente, em ordem
sequencial) cujos nomes e quantidades são determinados pelas necessidades de
fabricação e controle da organização. Tais fases não se sobrepõem.

A última fase do ciclo de vida de um produto é a deterioração e a morte.

O ciclo de vida do projeto costuma fazer parte de um ou mais ciclos de vida do produto.

Competência - Capacidade demonstrada para aplicação de conhecimentos e

habilidades.

Conformidade - Atendimento dos requisitos estabelecidos por meio dos procedimentos

realizados.

Core business - Critério de definição de negócio baseado na agregação de valor que o

produto ou o serviço da empresa proporciona. Definição de qual é a atividade ou negócio
principal da empresa.

Cronograma - Representação gráfica das previsões de um projeto, na qual são indicados os

prazos para a execução de determinadas tarefas.

Cultura da organização - Padrão de premissas básicas que determinado grupo

criou, descobriu ou desenvolveu no processo de aprender a resolver os seus problemas
de adaptação externa e de integração interna.

Origina-se a partir do funcionamento satisfatório de tais premissas, que passam a ser

consideradas válidas e, consequentemente, são ensinadas aos novos membros como
maneira correta de perceber, pensar e sentir em relação aos problemas organizacionais.

Desing de produtos - Atividade criativa relacionada ao desenvolvimento de

produtos, objetos, equipamentos, móveis e utensílios e que enfoca a determinação das
propriedades formais do elemento a ser produzido.

As propriedades formais compreendem tanto características exteriores quanto relações

estruturais e funcionais, como aspectos ergonômicos, ecológicos e estéticos do produto.

O design também pode ser compreendido, em outra instância, como a forma e a relação

desta com os aspectos funcionais de determinado produto.

Despesa - Resultado de gastos necessários ao funcionamento de uma empresa.

As despesas de uma empresa abrangem as suas mais diversas áreas, desde a compra de
matéria-prima até o acabamento do produto a ser comercializado, as propagandas, o
pagamento de funcionários, os transportes, entre outros itens.

Desvio padrão - Medida de dispersão dos valores de uma variável em torno da sua
média, dada pela raiz quadrada da variância. Também conhecida como erro padrão.
No âmbito da Tesouraria, trata-se do cálculo da volatilidade e do risco de um fundo

Diagrama de árvore - Ferramenta utilizada para mostrar as relações entre as

necessidades e as tarefas indispensáveis para atendê-las e atingir um objetivo. Sua forma é
uma estrutura com ramificações que lembra uma árvore.

Eficácia - Realização de atividades de forma correta, atingindo resultados.

O conceito de eficácia não se confunde com o de eficiência, que diz respeito a ações
realizadas da melhor maneira possível (fazer bem feito).

Eficiência - Ação de boa qualidade, praticada corretamente, sem erros e orientada

para a tarefa. Em outras palavras, diz respeito aos meios de se fazerem bem certos
processos, fazer certo um processo qualquer.

O conceito de eficiência diferencia-se do conceito de eficácia. Nesse sentido, eficiência

é cavar um poço artesiano com perfeição técnica. Já eficácia é encontrar água.

Empowerment - Técnica gerencial que melhora os processos e o rendimento de uma

empresa.

Trata-se do reconhecimento do valor dos funcionários, delegando-lhes o suficiente

poder de decisão e responsabilidade para que possam resolver, com maior
independência, os problemas da sua alçada.

Entrega (deliverable) - Produto, resultado ou capacidade de realizar um serviço

exclusivo e verificável para terminar um processo, uma fase ou um projeto.
Muitas vezes, é utilizado, mais especificamente, como referência a uma entrega externa,
ou seja, sujeita à aprovação do patrocinador ou do cliente do projeto.

Escopo - Foco específico de um determinado trabalho ou serviço, envolvendo o necessário

para a sua realização. Descreve também o que é preciso fazer para que se alcancem objetivos
com as funções e os recursos especificados.

Especificação - Documento que especifica, de maneira completa, precisa e

verificável, requisitos, projeto, comportamento ou outras características de um sistema,
componente, produto, resultado ou serviço e, com frequência, os procedimentos para
determinar se esses requisitos foram satisfeitos.

Fonte:PMI – Project Management Institute. In: PMBOK – Project Management Body

Knowledgement. 4. ed., 2008.

Estratégia empresarial - Conjunto de decisões e planos formulados em uma empresa

cujo objetivo é proporcionar vantagens competitivas duradouras.

Feedback - Processo, também conhecido como realimentação ou retroinformação,

que consiste em examinar a adequação de atos em execução ou já executados, em
relação aos fins desejados.

Comparação do estado real atingido com o estado almejado. O resultado ou o produto

regula o estado do sistema, indicando o que é preciso manter ou mudar.

Ferramentas da qualidade - Conjunto de métodos e técnicas utilizados de forma

individual ou conjunta para a melhoria operacional de uma empresa.

Ferramentas da gestão - Métodos e técnicas utilizados para o gerenciamento de

empresas, possibilitando o alcance de metas e objetivos determinados.

Gestão da qualidade - Processo de concepção, controle e melhoria dos processos de

uma organização, compreendendo processos como os de gestão, produção, marketing, gestão
de pessoal, faturamento e cobrança.
Gestão de processos - Gerenciamento dos processos que compõem a rotina de uma
empresa ou corporação. Quando melhorados, podem levar a ganhos de produtividade.

Gestão pela qualidade - Conjunto de técnicas sobre desenvolvimento da qualidade dos

produtos e serviços de uma empresa, incluindo a melhoria dos processos envolvidos na
produção da empresa e a medição do seu desempenho.

Gestão por processos - Forma de gerenciar uma organização com foco nos processos de
trabalho e nas suas atividades, e não nas áreas funcionais e na hierarquia. A essência da gestão
por processo é a coordenação das atividades realizadas na empresa, em particular, daquelas
executadas por diversas equipes de diversas áreas.

Indicador - Índice para acompanhamento e controle de determinado processo, resultado

ou nível de desenvolvimento desejado.

Insumo - Recurso ou fator de produção, tal como matéria-prima, horas trabalhadas, energia
consumida e materiais de embalagem necessários ao processo de elaboração de determinada
quantidade de bens ou serviços.

Investimento - Dispêndio destinado ao aumento de capacidade produtiva e à

obtenção de ganho.

Gasto ativado em função da sua vida útil ou de benefícios atribuíveis a futuros períodos.

ISSO 9000 - Conjunto de normas e de guias internacionais para a certificação de

sistemas de gestão de qualidade. Essas normas são genéricas, elaboradas para servir a
todos os tipos de negócio.

Lançada em 1987, a ISO 9000 foi revisada em 2005, no Brasil, onde é

denominada NBR ISO 9000.

ISSO 9000/9001 - Conjunto de normas e de guias internacionais para a certificação

de sistemas de gestão de qualidade. Essas normas são genéricas, elaboradas para servir a
todos os tipos de negócio.

A norma 9001 define os requisitos de um sistema de gestão para a sua certificação.

 Joint venture - Empreendimento conjunto. Associação entre empresas nacionais ou de
país estrangeiro para estabelecer ou desenvolver negócios.

Market share - Participação de mercado de uma determinada empresa.

Calculado como o percentual entre o que a empresa vendeu de uma determinada

categoria de produto ou serviço e o que todas as empresas do setor venderam (mercado
total).

Melhoria continua - Atividade para aumentar a capacidade de atender a requisitos.

Modelo de Excelência da gestão - Modelo de gestão desenvolvido

pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), existente desde 1991. Baseado em 11
fundamentos de excelência, que são os pilares para uma boa gestão. Esses fundamentos
são postos em prática por meio de oito critérios:
 liderança;
 estratégias e planos;
 clientes;
 sociedade;
 informações e conhecimentos;
 pessoas;
 processos e
 resultados.

Não conformidade - Procedimento que não atende ao disposto nos requisitos ou

nas orientações para a realização de uma atividade.

Padronização - Técnica gerencial direcionada não só à melhoria de produtos e

serviços mas a todo o processo pelo qual passam. É adotada com o objetivo de redução
da variabilidade dos processos de trabalho, evitando ser prejudicial à flexibilidade
desses processos.
 Sistema alinhado com os pensamentos sobre a garantia da qualidade, tendo como
premissa a busca pelo atendimento das necessidades dos clientes de maneira regular e
pelo menor custo viável.

Parte interessada (Stakeholder) - Termo que designa todas as pessoas ou

organizações que são influenciadas, sob algum aspecto, pelas ações de uma organização ou de
um projeto.

PDCA - Ferramenta que implica a melhoria de todos os processos de fabricação ou de

negócios.

PERT/COM - Técnica de planejamento e controle de projetos baseada em cinco

elementos:

 rede;
 alocação de recursos;
 considerações de tempo e custo;
 rede de caminhos e
 caminho crítico.

PIB (Produto interno bruto) - Soma de todos os bens produzidos em uma determinada
região e de todos os recursos pertencentes àquela região durante um determinado período.

PMBOK - Livro lançado pelo PMI, também conhecido como PMBOK Guide.

Indica e descreve o subconjunto do universo do conhecimento de gerenciamento de
projetos, reconhecido como boas práticas em muitos projetos, na maior parte do tempo,
havendo consenso entre os praticantes sobre os seus valores e a sua aplicabilidade.

Politica da qualidade - Política interna da organização definida como inclusão de

metas para atingir objetivos previamente propostos, com acompanhamento e
comprometimento para manutenção e melhoria contínua da qualidade.

Deve ser uma ação entendida e exercida por todos na organização, objetivando
excelência e aperfeiçoamento.
Processo - Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam
insumos (entradas) em produtos (saídas).

Produtividade – Quociente de um determinado produto pelo recurso utilizado para

obtê-lo.

Interação de diversas condições organizacionais que só adquirem significado quando se

transformam em fonte de bem-estar empresarial, organizacional e social. Envolve várias
áreas, como finanças, pessoal, compras, vendas e apoio.

Produto - Resultado de um processo. Também pode significar serviço.

Projeto - Empreendimento planejado que consiste em um conjunto de ações inter-

relacionadas que devem alcançar determinados objetivos (produto, serviço ou resultado)
dentro dos limites de um orçamento e de uma data de término.

Protótipo - Versão original e parcial de produtos que ainda não foram colocados em
circulação no mercado, isto é, que ainda se encontram em fase de testes ou
planejamento.

Destina-se à diminuição das incertezas e dos riscos, criando uma forma de suporte para
o produto e apresentando também as suas utilidades aos usuários, clientes e à própria
gerência corporativa.

Risco - Evento ou condição incerta que, se ocorrer, provocará um efeito (positivo ou

negativo) não planejado nos objetivos de um projeto ou de uma atividade.

Fonte: PMI – Project Management Institute. In: PMBOK – Project Management Body

Knowledgement. 4. ed., 2008.
Seis sigma - Iniciativa estratégica que consiste em uma metodologia de prevenção de
defeitos a partir do uso de ferramentas estatísticas, podendo ser aplicada a qualquer
processo, e não apenas a processos ligados a materiais tangíveis.

O conceito se relaciona com as ideias de intensa disciplina, aproximação da perfeição e

a consequente redução de falhas indesejadas pelo cliente.

Inicialmente, foi desenvolvida e utilizada pela Motorola, em 1986, mas passou a ser

empregada por outras grandes empresas por gerar aumento da satisfação e redução de
custos.

Serviço - Atividade ou série de atividades de natureza intangível fornecida como solução ao

problema do cliente.