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Responsabilidades do Operador de Caixa

APRESENTAÇÃO PESSOAL
Todos os funcionários devem tomar bastante cuidado com sua aparência,
principalmente com vestuário, apresentação e higiene pessoal.

ALGUNS CUIDADOS QUE VALE A PENA DESTACAR


• Asseio corporal (Banho) deve ser tomado diariamente para evitar odores
desagradáveis;
• A barba deve ser feita diariamente. As pessoas que usam bigode e/ou
cavanhaque devem mantê-los sempre bem aparados;
• Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, com corte adequado;
• Uniforme deve estar limpo e bem cuidado para que o cliente tenha uma
boa impressão dos funcionários e aprecie o ambiente onde está sendo
atendido;
• Unhas limpas e aparadas ;
• Uso moderado e discreto de perfumes e desodorantes;
• Sapatos limpos e adequados com o uniforme para a comodidade no
trabalho e uma boa apresentação;

COMPORTAMENTO NO LOCAL DE TRABALHO


Através de nosso comportamento demonstraremos nosso profissionalismo e
contribuiremos para um bom nível de prestação de serviço. Para isso vale
lembrar dicas de uma boa postura de um profissional de serviços :

• Falar sempre em voz baixa e evitar gargalhadas na frente dos clientes;


• Nunca mascar chicletes em seu horário de trabalho;
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• Não fumar no local de trabalho, pois além de ser uma norma dos edifícios
é uma questão de segurança;
• Não utilizar o telefone para ligações particulares e ser breve em todas as
chamadas de uso profissional, evitando assim que o cliente se aborreça ao
chamar a recepção ou expedição e o ramal estar muito tempo ocupado;
• Evitar comentários paralelos sobre clientes, colegas de trabalho e
visitantes para evitar transtornos;
• Nunca comer no local de trabalho;
• Não assoar o nariz na frente dos clientes;

• Não deixar que o cliente espere por mais de 10 min. sem atendimento ou
retorno da solicitação feita;
• Nunca deitar no posto de trabalho para tirar um cochilo ou espreguiçar ou
bocejar;
• Não abrir jornais, revistas e outros no posto de trabalho para evitar a
distração no trabalho;
• Não pedir qualquer tipo de favor aos usuários;
• Manter sempre postura respeitosa, evitando intimidade e qualquer
comportamento que possa ser interpretado como desrespeitoso.

RECOMENDAÇÕES PARA CUIDADOS COM O UNIFORME


O uniforme é de uso obrigatório.
È importante, do ponto de vista visual e econômico, a conservação do
uniforme. Sendo assim, recomendamos alguns cuidados que devemos ter
com nossas roupas.

Calças
• Não Lavar na máquina ou tanquinho;
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• Lavar com sabão de coco;
• Não torcer;
• Não deixar de molho;
• Não usar produtos que contenham cloro;
• Secar à sombra, de preferência penduradas num cabide;
• Passar com pano úmido sobre o tecido (pode ser uma fralda ou uma
fronha). Nunca passar o ferro diretamente no tecido.

Camisas
• Não lavar na máquina ou tanquinho;
• Lavar com sabão de coco;
• Não deixar de molho;
• Não usar produtos que contenham cloro;
• Secar à sombra, de preferência penduradas num cabide.

PONTOS POSITIVOS DE UM PROFISSIONAL DE SERVIÇOS


• Estar sempre atento às necessidades dos clientes;
• Procurar se preocupar com a solicitação do cliente como se o problema
fosse seu, mostre–se interessado em resolver a situação;
• Procurar ser breve no atendimento e evitar prolongar assuntos particulares
e transformar o conteúdo da conversa em fofoca;
• Atender a todos os clientes com o mesmo padrão, sem diferenciar
ninguém por sexo, raça, religião, condições sociais etc.;
• Estar sempre preocupado com aparência, barba, cabelo e higiene pessoal;
• Manter boa postura sentada ou em pé, evitando encostar-se no mobiliário;
• Ser discretos, simpáticos, sorridentes e calmos sempre, por mais que se
tenha problema pessoal;
• Assiduidade, Pontualidade, Comprometimento, Responsabilidade,
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Participação e Coleguismo.

Exercício de Acordo com o que já vimos até aqui Responda as questões


a seguir:

1- Como deve estar os cabelos, unhas, sapatos, maquiagem, Uniforme


Perfume do Operador?

2- Como deve ser o om de voz do Profissional? Porque?

3- Pode Chupar chicletes no ambiente de trabalho, comer ou usar o celular


pra falar com amigos e familiares? Porque?

4-Po que é interessante ser um profissional eficiente? Em seu ponto de


vista a espaço nesse mercado tão competitivo para profissionais com
poucas atitudes?

5- Qual deve ser nossa fisionomia no ambiente de trabalho?

6- Porque a aparência é tão importante no ambiente de trabalho?

VOCABULÁRIO
Existem algumas palavras que devem ser eliminadas do dia a dia na área de
atendimento ao cliente, por mais que elas façam parte do vocabulário
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informal fora do ambiente de trabalho, como por exemplo:
• Falou;
• Jóia;
• Beleza;
• Valeu;
• Péra um pouquinho; péra ai, rapidinho...;
• Tô fazendo;
• Ô Fulano!!
• Já vai.

È de bom tom substituir estas expressões vulgares por expressões educadas


como rege a língua portuguesa, por exemplo:
• Muito Obrigado (a);
• Por gentileza;
• Desculpe não poder informá-la;
• Sim, Senhor (a);
• Não, Senhor (a);
• Aguarde um momento;
• Só um instante;
• Estou tentando localizar;
• Solicito a gentileza;
• Agradeço sua compreensão;
• Senhor (a) se importaria de......
• Etc.;

ATENÇÃO: OS CLIENTES SEMPRE DEVEM SER TRATADOS


POR “SENHOR” E “SENHORA”, TANTO PESSOALMENTE
COMO POR TELEFONE.
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NOÇÕES DE BOA POSTURA


Um bom profissional, além de se preocupar com sua aparência, tem que
estar sempre atento a sua postura. Seguem algumas dicas:

Posições do corpo sentado


1. Levar os quadris até o fim da cadeira e encostar toda a coluna no
espaldar;
2. Quando sentar frente à mesa de trabalho deve-se trazer a cadeira para
dentro da mesa e sentar ereto;
3. Evitar debruçar por cima da mesa. Se a mesa for vazada, deixando as
pernas á vista , deve–se manter o corpo e as pernas em posição correta;
4. Quando sentar no meio da cadeira, manter a coluna correta, sem encostar
no espaldar (costa da cadeira).

Voz
Uma voz equilibrada é sinal de uma personalidade ajustada. Uma voz
aguda revela problemas emocionais. Deve-se emprestar à voz: emoção,
clareza, simpatia e sentimento. A voz deve denotar segurança e desinibição.

O QUE É DESELEGANTE AO CONVERSAR


São gestos deselegantes e denotam falta de educação:

• Arrumar a roupa dos outros;


• Bater no ombro das pessoas para chamar-lhe a atenção;
• Brincar com jóias;
• Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos;
• Gesticular nervosamente;
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• Mexer nos cabelos;
• Morder os lábios;
• Pôr as mãos na cabeça;
• Roer unhas;
• Torcer as mãos;
• Segurar o queixo ou o rosto;
• Coçar qualquer parte do corpo .

PROCEDIMENTOS DE UM VERDADEIRO PROFISSIONAL


• A expressão fisionômica deve moldar-se à situação; não rir com assuntos
tristes;
• Falar explicado, não correr com a informação;
• Fazer da sua simpatia uma fonte de força positiva;
• Dar uma tonalidade amável a voz;
• Seu traje deve estar impecável;
• Manter a conversação atraente, com moderação e educação;
• Não engolir o final das palavras;
• Não falar baixo demais, exigindo que seu interlocutor peça para repetir
pois não ouviu bem;
• Pronunciar claramente as palavras, usando uns tons agradáveis,
amistosos, sem denotar, porém intimidade.

PROCEDIMENTOS QUE DEVEM SER EVITADOS


Para com o cliente
• Achar graça das expressões regionais dos clientes;
• Demonstrar interesse ou tentar “paquerar” as funcionárias do cliente ou de
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terceiros; olhá-las de forma inconveniente;
• Demonstrar predileção por certos clientes em detrimento de outros;
• Dirigir-se ao cliente com indiferença, demonstrando desinteresse quando
este solicita algo de urgência;
• Transmitir ao cliente, em conversa, os problemas pessoais;
• Tratar o cliente com intimidade: “tu”, “meu bem”, “flor”, etc.;
• Usar chavões como: entendeu? Compreendeu? Ouviu?

Operador de caixa ou recepcionista de caixa é receber do cliente, é o


profissional cuja a função é registrar mercadorias em um PDV. É uma das
profissões mais importantes no ramo do varejo, onde educação, paciência e
atenção são fundamentais para um bom atendimento.

As principais funções desenvolvidas são:

 Registrar as compras do cliente com atenção;


 Se necessário embalar as compras.
 Cadastrar o cliente;
 Realizar análise de crédito;
 Verificar se o cliente foi bem atendido.

Requisito para esta função: Saber utilizar os equipamentos de frente de


caixa, fazer recebimentos em qualquer forma de pagamento, saber lidar
com o público e prestar um bom atendimento ao cliente.

No Brasil o Dia da Operadora de Caixa é celebrado em 19 de Outubro

Exercício de Acordo com o que já vimos até aqui Responda as questões


a seguir:
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1- A Algumas palavras que devem ser eliminadas do ambiente de trabalho,
cite algumas dessas palavras e cite por quais palavras devem ser
substituídas:

2- Como deve ser o comportamento do operado enquanto estiver sentado?

3- O tom da voz é grande importância. Porque?

4- Caso tenha algum cliente com o sotaque bem diferente do que você esta
acostumado a ver. Vamos supor que em seu caixa passe um senhor que é
rural e não pronuncia as palavras corretamente. Qual seria seu
comportamento?

5- Cite as principais funções do Operador de Caixa:

5- Quais os requisitos para operador de caixa?

Importância e Responsabilidades do Operador de Caixa

Operador de Caixa

Descrição do Cargo de Operador de Caixa:

• Receber valores de vendas de produtos e serviços;


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• Controlar numerários e valores;

• Atender o público em agência postal na recepção e entregar objetos


postais;

• Receber contas e tributos e processar remessa e pagamento de


numerários;

• Vender bilhetes e ingressos em locais de diversão;

• Processar a arrecadação de prestação de serviço nas estradas de rodagem;

• Vendem bilhetes no transporte urbano e interurbano;

• Fazer reserva e emissão de passagens aéreas e terrestres;

• Prestar informações ao público, tais como itinerários, horários, preços,


locais, duração

de espetáculos, viagens, promoções e eventos etc.;

• Preencher formulários e relatórios administrativos.

Importância e Responsabilidades do Operador de Caixa

Formação necessária para ser Operador de Caixa. Para os profissionais que


desejam especializar-se nesta área, as opções de programas são diversas,
passando por temas como gestão financeira, fluxo de caixa e noções
contábeis empresarial. A função está ligada a diversas áreas além do
varejo: negócios internacionais, economia de empresas, operações
logísticas, marketing e tecnologia, entre outros.

Formação Básica
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Para atuar como Operador de Caixa, não há exigências quanto à formação
(normalmente quando se pensa no varejo) em outros ramos de atividade são
exigidos conhecimentos e competências relacionados a cada área No varejo
é importante que o profissional tenha o Ensino Médio completo e bons
conhecimentos de Informática e seja ótimo na digitação.

Recomenda-se

Para este cargo, sugerimos a realização dos seguintes cursos:

- Operador de Caixa;

- Excelência no atendimento

- Digitação Avançado.

Aspectos Favoráveis

Nos últimos anos houve um aumento do número de empregos no mercado


formal nesta área, no entanto as preferências são dadas aos profissionais
com alguma experiência, ou que tenham cursos de especialização em
vendas, computação, organização, recepção, entre outros.

CICLO DE VENDA

Responsabilidade do Operador de Caixa

• Conferir se está correto o produto escolhido com o que está registrando;

• Registrar e receber a negociação realizada pelos vendedores;

• Verificar se o cliente foi bem atendido;

• Verificar se o cliente encontrou o que procurava;

• Encantar o cliente na finalização da compra;

• Dar informações sobre os produtos;


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• Ajudar o cliente a escolher a melhor forma de pagamento;

• Finalizar com a atenção necessária para fazer o cliente voltar.

Exercício de Acordo com o que já vimos até aqui Responda as questões


a seguir:

1- Cite a descrição do cargo de Operador de Caixa:

2- Qual a importância e responsabilidade do Operador de Caixa?

3- Qual a Formação que deve ter um operador?

4- Quais são os cursos Indicados para o quem pretende ingressar nessa


área?

5- O que você entede como ciclo de venda?

7 dicas para finalizar um bom atendimento

1. CONQUISTE

A conquista é um processo de construção junto ao cliente. Ela não é o final


do atendimento, e sim um meio que leva ao encantamento. Para isso, o
profissional deve estar completamente comprometido e envolvido a fim de
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fazer com que o cliente tenha a melhor experiência de relacionamento e,
conseqüentemente, a melhor experiência de compra.

A conquista não é algo tangível, ela é muito mais sensorial. Por isso, o
cliente precisa sentir-se especial, respeitado e valorizado. E isso se dá por
meio das atitudes no atendimento.

2. AMPLIE ADEQUADAMENTE O SEU CONHECIMENTO

É preciso saber sobre os produtos, políticas de preço e descontos, sobre as


normas da empresa em que você trabalha é necessário saber como aplicá-lo
no momento adequado e na medida certa. Você precisa ter conhecimento
que permite agilizar e melhorar o seu atendimento e superar as expectativas
do cliente.

3. TRANSMITA AS INFORMAÇÕES DE FORMA


TRANSPARENTE

As perguntas feitas pelos clientes devem ser respondidas, mesmo que,


aparentemente, elas lhes sejam desfavoráveis ou repetitivas, isso demonstra
profissionalismo e responsabilidade perante as necessidades dos clientes.

Tome o cuidado de não contradizer o vendedor.

4. Saiba lidar com críticas

Perceba a crítica como uma oportunidade de crescimento e evolução


profissional e não como uma ofensa pessoal que precisa ser combatida. Se
o cliente questionou alguma postura sua ou de outro colega, ouça com
atenção e analise o que pode ser melhorado. Valorize o cliente que está se
dispondo a falar.

5. Expectativa x Previsão
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Acredito que o cliente é encantado quando o profissional que o atende é
capaz de atendê-lo e responder as suas demandas a partir de análises
contundentes, por exemplo, expectativas do mercado com base em
informações estruturadas e estudos e informações concretas

6. Renove seus conhecimentos

Não há outra maneira de encantar o cliente do que ter respostas


convincentes e seguras em relação as suas dúvidas e questionamentos. Por
isso, é primordial a capacitação permanente. Mais do que ter conhecimento
é preciso ter atitude, é necessário fazer a mudança acontecer, é um
exercício que provocará novas maneiras de encantar.

7. Fidelização

Quando você pensa em fidelização, qual é o primeiro aspecto que vem a


sua mente? Pós-venda ou pré-venda? A manutenção dos clientes significa
garantir a manutenção do relacionamento com o cliente, este ciclo pode ser
realizado a qualquer momento, portanto mostre se disponível para
acompanhar o cliente por quanto tempo for necessário manteha-se vivo e
eterno na memória dele.

Exercício de Acordo com o que já vimos até aqui Responda as questões


a seguir:

1- de Acordo com o que vimos sobres as 7 dicas para finalizar um bom


atendimento fale um pouco sobre as questões a seguir:

CONQUISTE:
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AMPLIE ADEQUADAMENTE O SEU CONHECIMENTO:

TRANSMITA AS INFORMAÇÕES DE FORMA TRANSPARENTE:

SAIBA LIDAR COM CRÍTICAS:

EXPECTATIVA X PREVISÃO:

RENOVE SEUS CONHECIMENTOS:

7. Fidelização

SIMPLIFICANDO O FECHAMENTO DE CAIXA

Art. 462 – Ao empregador é vedado efetuar qualquer desconto nos


salários do empregado, salvo quando este resultar de adiantamentos, de
dispositivos de lei ou de contrato coletivo.

Parágrafo 1º - Em caso de dano causado pelo empregado, o desconto


será lícito, desde que esta possibilidade tenha sido acordada ou na
ocorrência de dolo do empregado.

Esse trabalho nada mais é do que contar o dinheiro que está no caixa. Deve
ser realizada na entrada e saída da sua jornada de trabalho.
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O objetivo principal é prevenir divergências entre a operação e o que
consta no caixa, os erros mais comuns são: troco errado, troca de
mercadoria que não foi dada a baixa e sangrias, que são as retiradas no
decorrer do dia. Para iniciar e finalizar o trabalho, o Operador de Caixa
recebe e entregar o caixa com o “fundo de troco” e entregar o que foi
registrado no PDV detalhadamente, em cheque, em dinheiro, em cartão de
débito e crédito, ticket (se aceitar) e etc..

Uma dica básica e importante de quem tem experiência neste assunto Use
CLIPES para separar os comprovantes de recebimento À medida que são
emitidos os comprovantes dos cartões, guardá-los imediatamente presos
com um clipe e separando por bandeira. Desta forma, ao final do seu
trabalho, todos os recebimento já estão separados, facilitando o
fechamento do seu caixa.

Da mesma forma podem-se separar os cheques pré e os cheques à vista.


Existem outros fatores que influenciam no resultado final do fechamento e
que, portanto, também devem ser incluídos:

• Vale funcionário

• Vale cliente

• Sinal

• Retirada de funcionário

• Gastos gerais

Algumas empresas praticam a sangria ao longo do dia. Neste caso é


importante registrar: quanto, quando e para onde foi o dinheiro: se foi
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depósito ou se foi retirada, indicando o nome do funcionário que levou o
dinheiro. É importante destacar o total em dinheiro que realmente está indo
para a retaguarda, para facilitar a conferência.

ERGONOMIA

O QUE É ?

Ergonomia é a ciência que estuda as relações entre o homem e o seu


trabalho, os equipamentos que utiliza e o meio ambiente. Ela surgiu pela
necessidade do homem facilitar a sua vida, diminuindo cada vez mais a
quantidade de esforço físico e mental aplicado na execução de suas tarefas.

Correção

Atua de maneira restrita, modificando elementos parciais de posto de


trabalho como: iluminação, ruído, dimensão.

Conscientização

Atua para que o trabalhador usufrua dos benefícios do posto de trabalho,


quanto à boa postura e o uso adequado de móveis e equipamentos.

VOCÊ JÁ PENSOU?

Que durante toda nossa vida nos movimentamos, fazendo diversas tarefas ?

Que algumas tarefas e movimentos realizados em nossas casas, podem


trazer sérias conseqüências à saúde e acabar por se manifestar na empresa ?

Que prevenir apenas no trabalho é fazer prevenção parcial, incompleta e


que pode ter efeito duvidoso?

PREVENIDO ACIDENTES
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Para prevenir acidentes, é necessário conhecer o posto de trabalho, os
equipamentos nele presentes (cadeira, descanso para os pés, balança,
scanner, impressora de cheque) e a organização do trabalho.

O POSTO DE TRABALHO

Deve possuir cadeira estofada de bordas arredondadas e com regulagem de


altura do assento e do encosto. Deve ser possuir apoio para os pés,
independente da cadeira.

Organização do Trabalho

A disposição física, o número de check-out (Caixa) aberto e o número de


operadores devem ser compatíveis com o fluxo de clientes e o ritmo
adequado de trabalho, utilizando-se para tal fim:

a. pessoal de apoio/substituição;

b. filas únicas por grupos de check-outs (Caixa);

c. caixas especiais (idosos, gestantes, deficientes, pequenas quantidades);

d. pausas durante a jornada;

e. rodízio entre os operadores.

Aspectos Psicossociais

Todo operador de check-out deve portar dispositivo de identificação visível


(crachá), com nome e/ou sobrenome, escolhido(s) por ele próprio.

É vedado obrigar o uso de vestimentas, propagandas ou maquilagem


temática, que causem constrangimento.

Informações aos operadores


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O que você precisa saber sobre LER/DORT para ajudar no tratamento e na
prevenção.

O termo LER (Lesões por Esforços R e p e t i t i v o s ) / D O R T ( D i s t


ú r b i o s Osteomusculares Relacionados ao Trabalho) refere-se a um
conjunto de doenças que atingem principalmente os membros superiores,
atacam músculos, nervos e tendões provocando irritação e inflamação dos
mesmos, geralmente curáveis quando detectadas precocemente.

A LER/DORT é causada somente pelo trabalho?

Não também é causada por atividades esportivas, atividades do lar, má


postura, entre outras.

Quais são as doenças consideradas LER/DORT?

São tenossinovite, tendinites, bursite, dedo de gatilho, lombalgia, síndrome


do túnel do carpo e outras.

O que se pode fazer para ajudar no tratamento?

- Procurar os recursos médicos da Empresa;

- Evitar atividades esportivas e domésticas;

- Adotar posturas corretas.

Do ponto de vista fisiológico, durante a jornada de trabalha, deve-se


promover a alteração da postura, de em pé para sentado e vice-versa.

Posições fixas por tempo prolongado solicitam maiores tensões e cansaço


muscular além de não favorecer a boa circulação sangüínea.

A posição sentada:

a. Alivia a musculatura das pernas e a pressão nas


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articulações do quadril, joelhos e tornozelos;

b. Garante conforto e recuperação do operador.

A posição em pé:

a. Possibilita a utilização em conjunto das duas mãos;

b. Distribui melhor o peso do corpo sobre os pés;

c. Possibilita caminhar, favorecendo a circulação do sangue.

Para evitar problemas na coluna, e outras LER/DORT, procure adotar


posturas corretas, tanto no trabalho quanto nas atividades em casa, no
lazer, na escola, no transporte, etc

Nossa coluna vertebral é composta de 33 vértebras, ela assume o eixo

de ligação entre cabeça e cintura, d a n d o e q u i l í b r i o , s u p o r t e ,


flexibilidade e postura ereta a todo conjunto.

Exercício de Acordo com o que já vimos até aqui Responda as questões


a seguir:

1- Em caso de dano causado pelo empregado o que deve acontecer?

2- os erros mais comuns são: troco errado, troca de mercadoria que não foi
dada a baixa e sangrias o que é aconselhável fazer para que não ocorra
esses erros?

3- Como deve ser feita a organização do cheque pré e do cheque avista?

4- O que é sangria?

5- O que é Ergonomia?
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6- Vimos na lição anterior sobre a importância da conscientização, Fale o
que você entendeu:

7- O que é LER?

RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

1. Antecipar os desejos do cliente.

Quando o cliente precisar de algo, faça com que ele seja atendido antes
mesmo de expressar sua necessidade, isso mostra que você se preocupa
com o cliente como um indivíduo.

Calma, isso não exige capacidade telepática, apenas prestando


atenção e conhecendo seus clientes você será capaz de agir desta
maneira. Claro que um bom sistema de CRM pode ajudá-lo
nesta missão.

Conhecer o comportamento do seu cliente é chave para bons negócios. O


esforço vale a pena, o sentindo de cuidado que um cliente recebe
quando seus desejos são antecipados é onde você pode gerar
uma lealdade.

2. Seja um conciliador.

Em uma organização, visando um serviço excepcional, um único membro


da equipe desagradável ou sem pro – atividade pode corroer a fidelidade
do cliente e a moral da equipe. É por isso que pode ser melhor
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deixar uma posição não preenchida, ao invés de correr para
contratar alguém inadequado.

A excelência de serviço ao cliente é mais plenamente alcançada quando o


empresário se torna especialista em recrutamento e treinamento de
pessoal.

P A C I Ê N C I A

3. Desenvolver um vocabulário para ser utilizado com os clientes.

Seja paciente quando todos não são, em fim de ano ou datas comemorativas
as filas são enormes, a um grande fluxo de pessoas na loja, é muito comum
encontrar clientes estressados e sem paciência alguma. Crie e ensaie com
os demais colegas uma lista de palavras e expressões que se encaixem
perfeitamente à sua marca, tenha palavras que acalme os clientes, não
ignore, tenha sempre uma boa resposta, não comece discussão com o
cliente mas quando chegar a vez do cliente insatisfeito passar em seu caixa,
converse e dê uma satisfação. Corte toda a linguagem fora do estilo de
seu negócio. E mais, pesquise e substitua algumas palavras que possam
magoar os clientes. Por exemplo, evite dizer a um cliente: “Você
nos deve”. Tente uma alternativa como: “Nossos registros parecem
mostrar um débito…”, mesmo o cliente estando errado você não deve
acusalo já mais tenha métodos simple e eficazes para mostrar que ele estar
errado, não seja como um juiz, pois você esta lidando com clientes e tenha
a certeza de que são pessoas muito sensíveis, devem ter todo o respeito.
Uma boa dica é utilizada por funcionários de algumas empresas de
sucesso, eles levam cartões de bolso com lembretes úteis das frases
recomendadas para uso em uma variedade de situações.

4. Dedique-se a conhecer cada um dos clientes fiéis.


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Seja qual for o seu negócio e a sua dimensão, dedique-se para
conhecer cada cliente, assim como um garçom, porteiro, ou aquele
cabeleireiro tradicional.

Por exemplo, o tipo de empresário que sabe as preferências de


cada cliente, o nome de seu animal de estimação e outros detalhes.

Soluções tecnológicas como o CRM e uma equipe atenciosa podem ajudá-


lo a criar esse clima “caseiro” –independentemente do tamanho do seu
negócio.

5. Faça cada “Oi” e “Até Logo” perfeitos.

Estudos psicológicos demonstram que os clientes se lembram do primeiro


e último minuto do serviço de um encontro muito mais vivamente
e por muito mais tempo do que todo o resto.

Os elementos iniciais e finais de suas interações com seus clientes devem


ser particularmente bem planejados, porque eles ficarão na memória do
cliente.

INFORMAÇÕES IMPORTANTE QUE VOCÊ COMO


PROFISSIONAL PRECISA SABER!

Erros mais freqüentes cometidos por vendedores e como corrigi-los.


Confira abaixo os hábitos mais irritantes dos atendentes do varejo.

1. Ficar de braços cruzados ou de cara fechada


Ficar de braços cruzados, sentado ou com uma expressão mal-humorada
faz com que os clientes evitem a abordagem, aponta Luis Henrique
Stockler, sócio da consultoria baStockler. Frente a um atendente de mau
humor, o consumidor procurará outro vendedor ou até mesmo outra loja
para realizar a compra.
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“O consumidor deve ser recebido com um sorriso no rosto e uma expressão
positiva. Você como profissional deve se mostrar disposto a ajudar. O
cliente percebe quando há má vontade no atendimento”, afirma.
2. Desconhecer os produtos da loja
O consultor afirma, ainda, que é frustrante quando o cliente pergunta algo
sobre um produto e o atendente não sabe responder. Segundo ele, mais
vendas poderiam ser feitas se o Profissional conhecessem melhor as
mercadorias e os serviços oferecidos pela empresa.
“É extremamente importante o funcionário saber o que há no estoque,
como o produto funciona, para que ele serve e, inclusive, quais outras
mercadorias poderiam complementá-lo. Ele precisa convencer o cliente
para concluir a venda”, sugere Stockler.
3. Demonstrar falta de paciência
Para Felisoni, a impaciência de alguns vendedores pode irritar o
consumidor e fazer com que ele deixe a loja. De acordo com o professor,
há atendentes que apressam o consumidor enquanto ele prova um produto e
que até mesmo dizem que vão fazer outra coisa e não voltam mais.
“O Profissional precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente
quando o cliente tem dúvidas em relação à compra. E, para oferecer a
melhor solução para o consumidor, é preciso ouvi-lo”, declara.

Informação do site UOL.

6. Acelere o seu serviço.

Clientes das gerações mais jovens querem serviços mais rápidos do que
qualquer geração antes deles. Não só mais rápido do que seus pais
esperam, mas mesmo que eles próprios esperavam no ano passado.
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Na idade dos smartphones e e-commerce, você pode muito bem não
conseguir entregar o seu produto ou serviço se você for entregá-lo atrasado.

7. Mostre sua personalidade.

Quando seus clientes optam por interagir com uma pessoa na


sua empresa, eles querem que a operação seja humana – até mesmo em
uma interação on-line. Por exemplo, por enviar e-mails para os clientes
com um aviso: Por favor não resposta a este e mail? Em
vez disso, se possível, convide os destinatários, até mesmo de seus
e-mails em massa, a responderem e claro, garanta que alguém responderá
a essas mensagens.

Exercício de Acordo com o que já vimos até aqui Responda as questões


a seguir:

1- Qual a importância do Relacionamento e Fidelização Dos Clientes?

2- o que você entendeu sobre “Seja um Conciliador”?

3- Porque é importante manter a calma?

4- Cite exemplos para contornar uma situação complicada:

5- Caso tenha algum cliente muito irritado na fila qual deve ser sua reação?

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