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Leandro Santiago da Silva Rafael Sá Lima Theo Carlos Flexa Ribeiro Pires
Universidade de Fortaleza Centro Universitário do Pará Centro Universitário do Pará
leandrosantiago_@hotmail.com rafaelfl@globo.com theo.pires@gmail.com
Figura 2. Imagem do sistema de ordem de Com a presente situação do TRT 8ª Região, o setor de
serviço do TRT da 8ª Região atendimento conta com um número bastante reduzido de
mão-de-obra para solucionar as requisições efetuadas
O usuário encaminha a solicitação indicando o tipo de pelos usuários no dia-a-dia. Atualmente, a equipe que
problema e o setor responsável pela solução do problema. trabalha no setor de suporte é composta por: Um gerente;
Ocorre porém, na maioria das vezes usuário não sabe um atendente; e três funcionários públicos.
identificar corretamente o tipo de problema ocorrido e até Dentre esta equipe encarregada de oferecer o suporte
mesmo o setor responsável para atender, ocasionando a necessário ao órgão, ainda existem seis estagiários que
dificuldade na correção do problema e a demora no auxiliam na solução dos problemas. O gerente também faz
atendimento da ordem e solução. parte da equipe de servidores, sendo o expert do grupo,
Conforme citado anteriormente, além desta escolha do onde além da equipe encarregada de receber as chamadas
setor dentro da SETI responsável pelo atendimento do Call Center, esses servidores também são responsáveis
segundo a visão do usuário, é necessário que se reporte pela solução dos problemas.
corretamente quais os sintomas identificados do problema. Tendo em vista o número bem reduzido do grupo, é
Tal característica do sistema de Ordem de Serviço possível visualizar a dificuldade que estes enfrentam na
acarreta dificuldades ao usuário por que, provavelmente, lida do dia-a-dia, pois o número aproximado de
ele desconhece a origem do problema mesmo que não requisições por dia no órgão atinge a vinte atendimentos,
sejam leigos, pela dificuldade de não conhecer o real onde às vezes não é possível resolver todos, devido muitas
problema do seu equipamento, fazendo assim com que vezes a complexidade do problema ser alta e assim
demore mais ainda o atendimento. ocorrendo a perda de tempo muito grande, não podendo
Por exemplo: o usuário registra uma Ordem de Serviço assim, resolver outros problemas requisitados no mesmo
informando que a rede está com problema e o micro não dia, assim ocorrendo um acúmulo de serviço.
está acessando a rede, no entanto, o atendente responsável Baseado nestas dificuldades surge a proposta do setor
por esse chamado, deduzirá que o problema está no especializado e totalmente habilitado há receber
computador (hardware), porém, se for analisado com problemas e solucioná-los de maneira ágil dentro do
detalhes, constatará que o problema é no servidor de Tribunal.
um modelo ITIL, que se amolda de acordo com as
4. Proposta de implementação do setor de necessidades da empresa e oferece a possibilidade de
Service Desk baseado no modelo ITIL para o estandardização de seus serviços de uma forma geral,
agregada ao SLA. Este acordo de nível de serviço, no
Tribunal Regional do Trabalho da 8ª Região âmbito das padronizações dos serviços prestados que são
moldados pelo ITIL, oferece por sua vez a parametrização
O progresso técno-informacional do Século XX trouxe com a utilização de regras estipuladas no contrato, onde
consigo uma forte dependência das organizações ao seu estas devem ser obedecidas conforme suas descrições. No
poderio, onde estes ambientes cada vez mais aderem a caso de desrespeito ao SLA, a prestadora dos serviços
onda tecnológica, galgando diferenciais que possibilitem a acarretará penalidades, nas quais poderão ser de cunho
sua inserção no mercado globalizado de forma estável. relacionado à multa ou a realização de outras tarefas sem
Esta incessante aderência deste tipo de serviços serve custos, ou quaisquer outros tipos de multas, de acordo
de instrumento essencial para a sua sobrevivência, pois com o especificado no mesmo.
cada vez que uma organização deixa de agregar algum Com base na descrição das dificuldades relacionadas
serviço ou tecnologia, esta fica um passo atrás, tanto no ao Tribunal, a proposta para implementação de serviços
quesito competitividade quanto no desempenho dos de TI que terão como base a utilização de um modelo
serviços prestados, onde cada vez mais estes ambientes padronizado baseado no ITIL, onde, para a
tornam-se dependentes dos diferencial-essenciais. implementação deste modelo, faz-se necessário a criação
Não obstante da forma de produção de empresas de um Service Desk centralizado e especializado,
privadas, as organizações do poder público também acarretando assim possivelmente a redução de incidentes
buscam agregar tecnologias que proporcionem um dentro do órgão, já que este vem sendo penalizado com os
aumento na sua produtividade e a conseqüente melhoria inúmeros incidentes e culminando na paralisação por parte
no desempenho em busca de soluções satisfatórias aos dos servidores em detrimento dos equipamentos de
usuários. hardwares, softwares ou das redes, que por sua vez
Com a valorização de serviços vinculados a tecnologia possam estar com problemas. Assim, com a implantação
e ciência da situação atual do TRT da 8ª Região como foi deste modelo, que proverá também a redução dos custos
descrito no tópico anterior, este órgão visa aumentar o seu operacionais, onde ocorrem ganhos significativos em
desempenho e eficiência no quesito atendimento que está relação ao nível de produtividade, podendo também
relacionado ao suporte e manutenção do parque de suprimir a quantidade de pessoal, assim como a redução
informática do Tribunal em questão. do tempo necessário para resolver problemas, e a redução
O tipo de modelo escolhido foi a metodologia ITIL de custos através do uso mais eficiente dos serviços
agregado ao plano de Service Desk, ou seja, um Call prestados.
Center que irá atender as diversas localidades descritas Outra questão para a qual empresas devem estar
anteriormente através de um convênio com uma empresa preparadas é a resistência à mudança por parte das
especializada, onde esta irá, por contrato, padronizar e pessoas que compõem a organização. Muitas empresas
realizar os serviços de TI presentes neste setor. que implementaram o ITIL, encontraram à partida uma
O setor de suporte de serviços de TI, que será grande falta de acolhimento e de compreensão quanto à
implementado no órgão, proporcionará, por sua vez, necessidade de introdução dos novos processos. Os
serviços padronizados e com qualidade no qual irão suprir empregados que consideram ter um bom desempenho
as necessidades reais do TRT, buscando a melhoria do normalmente vêem as novas iniciativas introduzidas como
serviço de suporte prestado, onde este deve contemplar uma afronta ao seu trabalho. Só com o apoio e
todos os requisitos desejados. Com o modelo instaurado, compreensão dos empregados é que será possível
por conseqüência, há uma melhoria no desempenho de desenvolver esses processos. HOCHSTEIN, TAMM e
produção, não ocorrendo ininterrupções e as operações BRENNER [5].
transcorrendo em fluxo normal, haja vista que o número Em resumo, antes do início de uma implementação do
de incidentes diminuirá, e que se caso ocorra, solucionará ITIL, é necessário que as TI compreendam claramente os
este em tempo hábil, minimizando os problemas hoje objetivos do negócio, a direção em que este segue, e em
enfrentados. como podem utilizar o ITIL da melhor forma para os
Em meio a todas estas dificuldades enfrentadas pelo fazerem cumprir. Depois, é importante estar-se consciente
órgão e seus servidores, a necessidade de suprir estas do esforço que será necessário para alterar a cultura da
deficiências é evidente. A diretoria de informática do TRT organização, esforço esse que deve envolver gestores e
da 8ª Região estudará a possibilidade da contratação de empregados, onde estes necessitam estar convictos da
uma empresa especializada, capacitada a inserir serviços importância da mudança na empresa. NASCIMENTO [9].
de padronização, relacionado ao setor de atendimento, É perceptível a melhoria na qualidade dos serviços
onde estes serviços são padronizados pela utilização de gerada pelas mudanças que a implementação do modelo
ITIL acarretará ao Tribunal no âmbito da forma pela qual 8ª Região, padrões de serviços de manutenção e
será feita a gestão dos serviços de TI, ou seja, esta gestão atendimento que irão proporcionar aos servidores a
proporcionará “bons frutos”, isto é, tanto para o pessoal garantia de trabalhos ininterruptos, pois com a efetivação
envolvido com a parte de TI, quanto para aqueles de acordos de nível de serviço entre o setor de tecnologia
servidores que fazem parte do plantel do Tribunal, pois e os outros setores do Tribunal, será assegurada a
estes estão intimamente vinculados à tecnologia, e desta estabilidade do trabalho dentro da organização.
forma, a utilização de equipamentos de TI tornam-se Vale ressaltar também que o trabalho focou
indispensáveis na forma destes realizarem os seus exclusivamente na análise da situação existente no
afazeres. Tribunal e na elaboração de proposta de adoção de novo
Mediante a situação presente, fica evidente a modelo de gestão do setor de atendimento do TRT
necessidade do Tribunal em adotar uma postura com um fundamentado no modelo ITIL, para a otimização e
nível de maturidade mais elevado em relação a agilidade nos serviços prestado da área de tecnologia da
formulação de seus processos. Isto fica claro com a informação.
proposta de um Service Desk, onde este irá promulgar a Por fim, acreditamos que trabalho como este seja de
instauração de um centro com planejamento capaz de suma importância para as empresas que utilizam a TI
atender e repassar todas as necessidades dos servidores como forma de desenvolvimento e meio para resolução de
para a correção dos erros corriqueiros, onde este irá qualquer tipo de problemas que fora instalados nas
estabelecer-se, de forma padronizada, a fim de alcançar os organizações, porém não somente nos setores de Help
objetivos de forma adequada e em tempo hábil, referente Desk, mas como nos setores de programação, redes e etc.
ao SLA. Para que isto ocorra, basta haver conhecimento, atitude e
Entretanto, para que isto se torne viável, é necessário aplicabilidade para elaborar soluções necessárias nos
que o Tribunal e seus servidores estejam dispostos a setores de tecnologia da informação.
progredir em relação ao tratamento de seus processos e Como propostas de trabalhos futuros, fundamentado na
migrar para um serviço de qualidade com excelência nos adaptabilidade do modelo ITIL, acredita-se abrir a
quesitos referentes a gestão, para que assim possam possibilidade de implementação das outras gerências
validá-los de maneira eficaz, comprovando e confirmando abordadas pela metodologia ITIL, otimizando ainda mais
a eficiência dos recursos disponíveis, estandardização de os processos de gestão tecnológica na Justiça do Trabalho
procedimentos, indicação de níveis de performance e uma da 8ª Região.
maior agilidade e capacidade de mudança a Outra perspectiva seria de que entes públicos
implementação, trazendo consigo uma melhor informação seguissem os passos da iniciativa privada na otimização
sobre os atuais serviços de TI, possibilitando priorizar as do serviço de suporte a usuários de tecnologia da
alterações e melhorias necessárias no menor tempo de informação, provendo e gerenciando esse setor de tal
resolução dos problemas, pois estará vinculado com a forma que não deixem a desejar no cumprimento da
especialidade de pessoal contratado para garantir o acordo missão institucional dessas entidades.
de nível de serviço dentro do órgão. Porém não deve ser esquecido que a implementação
deste modelo de serviço está estritamente ligada a
5. Considerações finais qualificação profissional prévia nessas metodologias para
que o mercado local de mão-de-obra esteja apto a
Em torno da implementação do modelo ITIL como comportar a demanda das empresas, através da
forma de atingir a padronização dos serviços prestados disponibilidade de cursos e treinamentos em nossa região.
nessa instituição, a proposta elaborada contemplou um
modelo de especificação técnica necessária à contratação 6. Referências
do serviço de um Call Center (Central de Atendimento)
baseado em Service Desk conjuntamente com o ITIL. [1] ARRUDA, Péricles Alves Ferreira, "Governança de
Estes conceitos devem trabalhar lado a lado baseados na tecnologia da informação para micro e pequenas empresas:
Governança de TI, visando alinhar a prestação do serviço estudo de caso na cidade de Fortaleza", Dissetação (Mestrado em
de suporte à tecnologia à missão institucional da empresa. Informática Aplicada) – Universidade de Fortaleza, 2006.
Houve necessidade de propor a contratação de uma [2] BERKHOUT, M.; HARROW, R., et al. “Service Suport”.
empresa especializada na prestação dos serviços Londres. Ed. The Stationary Office, 2000.Jones, C.D., A.B.
requeridos em virtude da dificuldade de crescimento do Smith, and E.F. Roberts, Book Title, Publisher, Location, Date.
quadro de servidores lotados no setor, bem como pela [3] BON, Jan V.; KEMMERLING, George; PONDMAN, Dick.
“IT Service Management: an introduction. [S.1.]: Ed. Van Haren
baixa qualificação do quadro existente já que a
Publishing, 2002.
informática é setor meio. A contratação de uma empresa
[4] DRUCKER, P. F. “Desafios gerenciais para o século XXI”.
também iria agregar ao Tribunal Regional do Trabalho da
São Paulo: Ed. Pioneira Thomson Learning, 1999.
[5] HOCHSTEIN, A.; TAMM, G.; BRENNER, W. “Service
oriented IT management: benefit, cost and success factors”.
2005. Disponível em:
<http://itservicetoday.blogs.com/itil/files/Service_Orientated_IT
_Management_ITIL.pdf>. Acesso em: 10 ago. 2007.
[6] MAGALHÃES, Ivan L.; PINHEIRO, Walfrido B.
“Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem na
ITIL”. [S.1.]: Ed. Novatec, 2007. 672p.
[7] MAGALHÃES, Cláudio. “Boas práticas do ITIL”.
Disponível em:
<http://www.sucesurj.com.br/download/Artigos/RelatorioCompl
eto_Pesquisa_Boas_Praticas_ITIL_de_2007.pdf>. 2007. Acesso
em: 07 ago. 2007
[8] MENEZES, H. N. “Avaliação do nível de maturidade da
governança de tecnologia da informação: estudo de caso em
indústrias de grande porte”. Dissertação (Mestrado em
Informática Aplicada) – Universidade de Fortaleza, Fortaleza,
2005.
[9] NASCIMENTO, João Paulo Guerra. “ITIL: cuidados e
benefícios”. Disponível em:
<http://student.dei.uc.pt/~jpguerra/gsi/ITIL%20%20Cuidados%
20e%20Beneficios.pdf>. Publicado em: 2006. Acesso em: 26
Set. 2007.
[10] PINK. “The benefits of ITIL”. Disponível em:
<http://www.livetime.com/docs/wp_benefits_ITIL.pdf>. Acesso
em: 13 out. 2007.
[11] SOHAL, A. S.; FITZPATRICK, P. “IT governance and
management in large Australian organizations”. International
Journal of Production Economics, v. 75, n.1, 2002.
[12] WEILL, P.; ROSS, J. W. “Governança de TI: tecnologia da
informação”. São Paulo: Ed. M. Books do Brasil, 2006.