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ISSN 1984-9354

ESTUDO DA VIABILIDADE TÉCNICA E ESTIMATIVA DE


CUSTOS PARA A IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2008 EM
UMA CLÍNICA ODONTOLÓGICA: UM ESTUDO DE CASO

Área temática: Gestão de Serviços de Saúde

Juliana Moreira da Silva


juliana.moreira2006@gmail.com
Débora Mendes de Oliveira
deboramendes.oliveira@gmail.com
Gisele Cristina da Silva
gisasilva27@gmail.com
Cláudio Jorge Cançado
claudiocancado@gmail.com

Resumo: Investir em estratégias para obter reconhecimento na prestação de serviço pode levar as empresas a
buscarem um modelo de eficiência para os seus processos. Um Sistema de Gestão da Qualidade em Saúde pode
contribuir para se alcançar a satisfação dos clientes internos e externos, através da melhoria contínua dos processos.
Assim, a implantação da Norma Internacional ISO 9001:2008 pode promover mudanças significativas no ambiente
empresarial, gerando um lucro considerável. Logo, o presente estudo de caso teve como objetivo avaliar a viabilidade
técnica e a estimativa de custos para uma possível implantação da ISO 9001:2008 em uma Clínica Odontológica.
Mediante observação simples, entrevista não estruturada, análise documental e pesquisa de mercado, realizou-se o
mapeamento dos processos internos da clínica identificando os principais problemas existentes. Também foi feita uma
análise para averiguar quais os requisitos da norma a empresa já possuía, e foram sugeridas propostas para a sua
adequação. Os resultados obtidos demonstraram a dificuldade da implantação das normas de qualidade para
pequenos empreendimentos na área de saúde.

Palavras-chaves: Serviços odontológicos; Gestão da Qualidade em Saúde; Norma Internacional ISO


9001: 2008; Viabilidade técnica; Estimativa de custos
XI CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO
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1. INTRODUÇÃO

Um desafio notável para os setores da economia é o acirramento da concorrência mundial em um


mercado bastante competitivo, o que pode vir a interferir na sobrevivência de diversas empresas que
não estão preparadas para enfrentar essa situação. Assim sendo, as organizações que se preocupam
com a qualidade de seus produtos e a excelência de seu atendimento, passam a buscar normas de
qualidade como diferencial ou como uma vantagem competitiva. É preciso que a empresa faça a opção
pelo programa que melhor atenda às suas necessidades, sendo uma referência consagrada a
implantação da ISO 9001:2008.

A ISO 9001 é uma certificação internacional, baseada em um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
que enaltece o foco da eficácia e da satisfação do cliente. Não se trata somente do cliente externo, mas
também envolve o cliente interno, ou seja, os colaboradores. Por isso, a qualidade não deve ser
compreendida somente como atributo de um produto ou serviço, mas também a abrangência das
pessoas que fazem parte do processo. As empresas que buscam permanecer em um mercado cada vez
mais competitivo, precisam adotar estratégias de diferenciação em relação aos seus concorrentes,
notadamente adotando padrões de qualidade que englobem a padronização dos processos, o
treinamento dos colaboradores, a excelência nos serviços prestados, a satisfação dos clientes internos e
externos, e a melhoria do canal de comunicação para acompanhamento das tendências existentes.

Por ser um fator importante na gestão estratégica, o SGQ tem sido uma tática para criar possíveis
vínculos com os clientes, que satisfeitos com o bom atendimento e com produtos/serviços mais
selecionados, se tornam fieis à instituição. Para que os clientes estejam complacentes com os serviços
prestados, Lélis (2012) descreve três características a serem seguidas: o foco no cliente (saber o que o
cliente deseja e ir além das suas expectativas), a onipresença na empresa (a qualidade precisa estar
presente em toda a organização, ou seja, em todos os departamentos e atividades) e a participação de
todos (todos os funcionários precisam se empenhar para realizar um serviço de qualidade).

De todos os serviços prestados, o que se refere à saúde se apresenta com maior importância, por se
referir a uma atividade que preserva a vida humana. Esta atividade não é tão simples e mecânica como
operar um equipamento. Trata-se de executar uma tarefa que afeta os sentimentos e o bem estar das
pessoas, e isso é bastante delicado. A qualidade nesse segmento é de extrema importância.

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O mercado odontológico é constantemente pressionado pelos clientes e planos de saúde que exigem
um atendimento preciso, não oneroso e de qualidade. Logo, este seguimento precisa atentar quanto às
necessidades de se adequarem as normas de qualidade. Para isso, implantar a norma ISO 9001 pode
proporcionar a melhoria nos processos da empresa e, consequentemente, vir a oferecer um serviço
mais eficiente.

Contudo, para tal empreitada, mostra-se importante analisar a viabilidade técnica e a estimativa de
custos dessa possível implantação, principalmente no que tange à micro e pequenas empresas. Tanto o
estudo de viabilidade técnica, o qual visa avaliar a praticidade de uma solução específica e a
disponibilidade de recursos técnicos que a empresa possui, quanto a avaliação da estimativa de custos,
revestida do intuito de avaliar o plano de investimento a ser realizado, se mostra importante para a
tomada de decisão acerca da implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Segundo Louzada et. al. (2006, pág. 141), “é interessante investir em projetos que gerem um retorno
maior que os oferecidos pelo mercado financeiro tradicional e que tenham seus riscos controlados.
Quando isso acontece, dizemos que o projeto é viável”.

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo geral


Realizar um estudo de viabilidade técnica e de estimativa de custos para a implantação da Norma
Internacional ISO 9001:2008 em uma clínica odontológica localizado na cidade de Contagem, Região
Metropolitana de Belo Horizonte.

2.2 Objetivos específicos

 Mapear os processos internos da clínica e identificar os principais problemas de cada atividade;


 Averiguar quais são os requisitos da Norma ISO 9001:2008 que a empresa possui e sugerir
adequações aos que ainda não foram empregados na mesma;
 Realizar uma análise da viabilidade técnica e estimativa de custos da possível implantação.
3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 ISO 9000

A série ISO 9000 é um conjunto de normas técnicas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão
da qualidade. A maior parte das normas da série ISO são específicas para determinado produto,

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material ou processo, contudo a série ISO 9000 é caracterizada como genérica, pois é aplicável a
qualquer organização independentemente do tamanho, tipo ou área de atuação.

Conforme Mello et al. (2007), desde sua criação, a família ISO 9000 sofreu algumas modificações para
atender as modernas abordagens organizacionais de gestão que foram se aperfeiçoando. Uma de suas
versões iniciais de 1994, continha mais de 20 normas e causava preocupação aos usuários para
administrar esse número consideravelmente grande. Como resposta a essa questão, a família ISO 9000:
2000, reduziu esse número para quatro normas primárias apoiadas por um número reduzido de
documentos de suporte. São elas:

1) ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário;


2) ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos;
3) ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para melhoria de desempenho;
4) ISO 9011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental.
3.2 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
Um Sistema de Gestão pode ser definido como a forma em que uma empresa gerencia seus processos
ou atividades. É recomendado que todo o seu gerenciamento seja documentado, para evitar que cada
pessoa exerça determinada atividade ou processo da forma como considera mais conveniente. Esse
registro evita que os recursos das empresas sejam desperdiçados e que cada função seja exercida de
maneira mais eficiente e econômica. As normas de sistemas de gestão fornecem a organização um
modelo a seguir para preparação e operação de seu sistema de gestão, sendo o modelo baseado em
características que especialistas consideram como ótimas para operação das práticas organizacionais
(MELLO et al., 2007).

Segundo Mello et al. (2007), a ABNT/CB-25 (2000), a norma ISO 9001: 2008 estabelece oito
princípios para gestão da qualidade, sendo eles:

a) Foco no cliente: as organizações devem atender ás necessidades atuais e futuras dos seus
clientes e até exceder suas expectativas, pois são dependentes deles;
b) Liderança: é competência dos líderes a criação e manutenção de um ambiente interno em que
as pessoas estejam envolvidas, no propósito de atingir os objetivos da organização;
c) Envolvimento das pessoas: os recursos humanos são essenciais em uma organização. O
envolvimento das pessoas possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da
organização;

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d) Abordagem de processo: o gerenciamento de atividades e recursos como processo promove o


alcance de um resultado mais eficiente;
e) Abordagem sistêmica para gestão: para eficácia e eficiência da organização é necessário
identificar, compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema;
f) Melhoria contínua: deve-se ter a melhoria contínua como um objetivo permanente para o
desempenho da organização de forma geral;
g) Abordagem factual para tomada de decisão: para uma tomada de decisão mais eficaz e assertiva
é necessário que sejam analisados dados e informações;
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: a interdependência de uma organização e
seus fornecedores faz com que ambos busquem uma relação de benefícios mútuos visando o
aumento da capacidade de agregação de valor a ambos.
A figura 1, mostra de forma esquemática, a interação entre clientes, direção, gestão de recursos e
produto para a melhoria contínua do SGQ e a satisfação dos clientes, de acordo com a NBR ISO
9001:2008.

3.3 Etapas para uma implantação da norma ISO 9001:2008

Conforme a NBR ISO 9001: 2008, a gestão do sistema de qualidade se baseia no princípio da
abordagem por processo, para que o desenvolvimento, a implementação e a melhoria do sistema seja
efetivamente eficaz e promova a satisfação do cliente pelo atendimento a seus requisitos.

Uma empresa que busca uma possível implantação da ISO 9001, primeiramente precisa adequar a
empresa de acordo com as normas exigidas, adequando os processos existentes.

O primeiro passo para abordagem de processo é a definição da unidade de negócio. Pode-se definir o
termo como uma “unidade organizacional, com definição de autoridade sobre os processos afins e
responsabilidade sobre os resultados operacionais, que contribui para a realização da missão da
empresa”. (MELLO et al., 2007, pág. 35).

FIGURA 1 – Delineamento do Sistema de Gestão da Qualidade. Fonte: ABNT (2008).

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Outro quesito da abordagem por processo é a definição da política (missão e visão) e dos objetivos da
qualidade (o que a organização pretende atingir). A política da qualidade reflete intenções e diretrizes
globais da empresa, relacionada à qualidade, refletindo os interesses da alta direção.

A abordagem também leva em consideração o gerenciamento e mapeamento dos processos. A NBR


ISO 9001:2008 define processo como “um conjunto de atividades inter-relacionadas

ou interativas que transformam entradas em saídas”. Para a norma, é extremamente importante


identificar, implementar, gerenciar e melhorar continuamente a eficácia dos processos para atingir os
objetivos desejados.

Depois de realizado o gerenciamento e o mapeamento dos processos organizacionais, faz-se necessário


que seja feita a padronização dos mesmos, como forma de obtenção de resultados previsíveis em
processos repetitivos, além de ser uma maneira de manter o domínio tecnológico nas organizações. A
padronização é complementar ao mapeamento de processos, pois define quem, onde, quando, por que
e como as atividades, principalmente as críticas, serão executadas. Vale ressaltar que isso deve ser
documentado em linguagem que seus usuários possam compreender facilmente.

Conforme Mello et al. (2007), por fim, é necessário que seja realizado o delineamento do sistema de
gestão da qualidade, realizando a descrição e padronização dos processos exigidos pela NBR ISO

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9001:2008 que servirão como sustentação ao sistema. A metodologia a ser seguida inicia-se pelo
mapeamento do processo, sendo em seguida, realizada a padronização através de procedimentos e/ou
instruções operacionais. À medida que os processos vão sendo padronizados, devem ser realizados
treinamentos para os colaboradores, e, quando implantados, faz-se necessário a programação de
auditoria internas para avaliação do trabalho, correção de falhas e eventuais melhorias, podendo tais
auditorias serem realizadas por terceiros.

Muitos dos processos a serem padronizados na etapa de delineamento surgirão nesse momento e é
muito importante verificar quais os requisitos estabelecidos pela NBR ISO 9001:2008 para atender
suas exigências.

A ISO 9001 possui alguns requisitos que precisam ser seguidos pela organização para a eficiência do
SGQ. Os mesmos estão relacionados a baixo:

 Documentação exigida para o Sistema de Gestão da Qualidade


Um dos documentos exigidos é o manual da qualidade, o qual especifica o SGQ de uma organização.
Os procedimentos devem ser documentados e deve-se ter o controle dos registros da qualidade. Vale
ressaltar que os documentos e os registros se diferem entre si, pois o primeiro apresenta uma atividade
realizada, e se encontra no passado, já o segundo relaciona-se ao presente e ao futuro, e define como se
irá fazer a atividade (BARBARÁ, 2011).

É necessário documentar e controlar os objetivos e a política da qualidade estabelecidos pela alta


direção, pois devem constar no manual da qualidade.

A alta direção deve eleger um membro para representá-la, com autoridade para gerenciar, monitorar,
avaliar e coordenar o SGQ. Essa pessoa deve conhecer bem a organização e ser comunicativo.

Além disso, a norma estabelece que a empresa defina e implemente um processo para disseminação
das informações referentes ao SGQ (MELLO et al., 2007).

 Gestão de recursos
A provisão de recursos é uma das maiores prioridades dentro da ISO 9001: 2008. Um tipo de recurso
que está diretamente ligado ao produto/serviço é o humano e dele depende uma parte considerável do
SGQ. Para isso, faz-se necessário investimentos gerais em educação e treinamento, os quais a
organização tem que realizar anualmente um levantamento das necessidades para desenvolvimento das
competências dos colaboradores. Esse levantamento deve ser documentado em planilha e controlado
(MELLO et al., 2007).

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Outra questão é a infraestrutura. A direção deve providenciar infraestrutura adequada para o alcance
dos requisitos do produto/serviço, tais como instalações, espaço de trabalho, ferramentas,
equipamentos, serviços de apoio, etc., e a descrição desses pode constar no manual da qualidade. O
ambiente de trabalho deve estar em conformidade e não pode oferecer nenhum tipo de risco. O local
deve influenciar de maneira positiva na motivação, satisfação e desempenho das pessoas (BARBARÁ,
2011).

 Realização do produto/serviço
Não basta somente controlar os processos internos, mas também deve ser analisado se os fornecedores
da organização estão em conformidade com o que foi especificado. Todos os produtos a serem
adquiridos devem ser documentados antes da comunicação ao fornecedor com as devidas
especificações dos insumos. Depois de aprovadas, elas são encaminhadas aos fornecedores e
mencionadas nos produtos a serem adquiridos. Após a aquisição do insumo, esses devem ser
inspecionados para verificar se estão conforme o solicitado (BARBARÁ, 2011 e MELLO et al., 2007).

 Medição, análise e melhoria


Para tomada de decisão, a alta direção deve garantir que as medições efetuadas sejam eficazes para
garantir o desempenho da organização e satisfação dos seus clientes. A medição e o monitoramento
podem ser avaliados de quatro maneiras: através da satisfação do cliente, sendo que nesse caso é feita a
análise crítica das informações dos mesmos; por meio de auditorias internas, para verificar de forma
imparcial em intervalos regulares e planejados de tempo se o SGQ está sendo executado de forma
eficaz; pode ser avaliado também a medição e monitoramento de processos, verificando sua
capacidade de alcançar os resultados planejados e, por fim, a medição e monitoramento por produto,
que tem por objetivo averiguar se as características do produto/serviço estão em conformidade com os
critérios de aceitação. Para todas essas medições deve ser feito um procedimento documentado que
descreva o processo adotado pela empresa para tratamento de produtos não conformes (BARBARÁ,
2011 e MELLO et al., 2007).

Mesmo realizando medição e monitoramento, alguns produtos podem apresentar uma não
conformidade, ou seja, segundo a NBR ISO 9001:2008, ele não atendeu a um dado requisito. Esse
produto não conforme pode aparecer em qualquer instante no processo, desde insumos até o bem final,
sendo necessário que se tenha muito cuidado para que esse não chegue ao consumidor de maneira não
intencional. Caso isso aconteça, é dever da empresa notificá-lo e adverti-lo para que ambos possam
tomar ações corretivas (MELLO et al., 2007).

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3.4 Auditoria externa para certificação

Quando a empresa atender a todos os requisitos da norma, ela deve procurar um órgão responsável
para fazer a acreditação da empresa. Conforme INMETRO (2014), “acreditação é o reconhecimento
formal concedido por um organismo autorizado de que uma entidade tem competência técnica para
realizar serviços específicos”. É responsabilidade do INMETRO, por meio de auditoria externa,
verificar se a empresa atende todos os requisitos estabelecidos pela ISO 9001:2008 e realizar a
acreditação da organização.

4 METODOLOGIA APLICADA

Marconi e Lakatos (2006, pág. 107) definem metodologia como "um conjunto de preceitos ou
processos de que se serve uma ciência; são, também, a habilidade para usar esses preceitos ou normas
na obtenção de seus propósitos".

Esse trabalho se caracteriza como uma pesquisa básica aplicada, com o objetivo específico e interesse
local de avaliar a viabilidade técnica e estimativa de custos de uma possível implantação da ISO
9001:2008 em uma clínica odontológica.

Como a pesquisa foi realizada dentro de um contexto real da empresa, buscando um estudo profundo e
detalhado, ela é classificada quanto aos meios como um estudo de caso.

Como forma de coleta de dados foi utilizada a observação simples, que, segundo Vergara (1998), é
quando o observado se mantém alheio ao grupo ou situação. Esta teve como finalidade conhecer o
serviço prestado para realizar o mapeamento dos processos e a verificação dos problemas ocorridos
durante cada um.

A observação ocorreu durante várias visitas realizadas na empresa objeto de estudo, buscando-se
ampliar o conhecimento dos processos e das falhas que ocorriam nos mesmos. Também foram
realizadas algumas entrevistas não estruturadas que, conforme Gil (2007) é um diálogo assimétrico,
onde uma das partes busca coletar informações e a outra se apresenta como fonte dessas. Esta teve a
mesma finalidade que a observação simples, ou seja, coletar o maior número de informações possíveis
para avaliar os processos de gestão da clínica e os componentes que podem limitar o desempenho da
empresa.

Visando acrescentar uma melhor noção sobre a cultura organizacional e sobre os procedimentos
adotados na empresa, foi realizada uma análise documental que, de acordo com Gil (2007) favorece a

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obtenção de dados sem o constrangimento dos sujeitos e possibilita o conhecimento do passado. Esta
teve como objetivo verificar quais requisitos da norma a empresa dispunha.

No período de estadia na clínica, foi autorizado pela dona da clínica ter acesso aos documentos do
estabelecimento. Assim sendo, puderam-se analisar os mesmos e anotar informações relevantes, tais
como: prontuário clínico (documento composto de toda documentação produzida em função do
tratamento, inclusive os dados pessoais do paciente); fluxograma do atendimento; gerenciamento de
resíduos (documento que identifica a forma correta de desprezar cada tipo de lixo) e as orientações
radiológicas (documento que consta as diretrizes de proteção ao realizar o uso de equipamentos de raio
X).

Por fim, buscando-se uma estimativa real de custos, realizou-se uma pesquisa de mercado em algumas
empresas de implantação da ISO 9001:2008. Através de consultorias oferecidas por profissionais
dessas empresas, obteve-se maior conhecimento sobre a ISO 9001 e sobre o efetivo valor a ser
investido para essa ação.

De posse destes dados, fez-se a apresentação e análise dos mesmos, através de tabelas, comparações e
discussões, buscando-se atingir aos objetivos propostos.

5 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

5.1 Viabilidade técnica da implantação


Considerando os dados obtidos, buscou-se atender aos objetivos específicos desse estudo, almejando a
conquista do objetivo geral proposto.

A partir da observação simples, fez-se o mapeamento dos processos internos da clínica. Através desse
mapeamento e também da entrevista formal realizada com a proprietária da clínica e com os demais
profissionais prestadores de serviço da mesma, foi possível analisar quais os problemas ocorrentes de
cada procedimento. Em posse dessas informações, apontaram-se alternativas para a possível solução
dos problemas existente no processo.

Em relação aos requisitos que a empresa precisaria seguir para a possível implantação, somente 40%
deles foram atendidos. A tabela 1 apresenta os resultados dos requisitos que deveriam ser atendidos
pela clínica e sugestões para a sua adequação.

Como se pode observar na Tabela 1, a clínica não possui um sistema de qualidade definido, sendo
portanto necessário a definição de uma política de qualidade alicerçada no controle de seus processos e

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no conhecimento de suas não conformidades. No caso da empresa estudada, sugere-se a participação


da proprietária e dos dentistas existentes na definição da política de qualidade, visto a especificidade e
a importância do serviço prestado (área de saúde). Após a definição da política de qualidade, faz-se
necessário uma reunião da Alta Administração junto aos funcionários visando a conscientização dos
mesmos sobre a necessidade da implantação do SGQ na clínica. .

Deve-se definir um responsável para a implantação e acompanhamento do processo ligado à alta


administração. No caso da empresa estudada, recomenda-se a participação da proprietária da empresa e
a contratação de um auxiliar administrativo para auxiliá-la no processo de implantação.

Assim, a empresa deverá analisar os processos ligados aos serviços prestados, levantando os
procedimentos e as não conformidades apresentadas. Logo, após a compreensão dos processos, a
empresa deverá definir a documentação de controle dos mesmos e a padronização dos serviços,
perpassando todas as etapas de todos os processos. Nesta etapa, deverão ser envolvidos todos os
funcionários administrativos e dentistas.

A próxima etapa será a montagem do manual do SGQ, no qual se fará a descrição de todos os
processos, documentos e procedimentos envolvidos. Além da montagem do manual, devem ser
definidos os indicadores de cada processo estudado, pois estes balizarão o controle dos processos
desenvolvidos dentro da empresa estudada. Para a montagem do manual do SGQ e da escolha dos
indicadores, sugere-se a participação da proprietária, dos dentistas envolvidos e do auxiliar
administrativo.

Após a montagem do manual, devem-se definir responsabilidades, objetivos e metas, à luz da política
de qualidade e das não conformidades observadas. Cabe salientar a necessidade da adoção de objetivos
e metas realistas, sendo necessária a definição do cumprimento de cada uma das mesmas, a partir de
uma definição da alta administração.

NÃO
POSSUI
REQUISITOS POSSUI SUGESTÕES
SGQ
Deve-se estabelecer, documentar,
implementar e manter um SGQ e
A clínica estabeleceu, documentou,
melhorar continuamente a sua eficácia.
implementou e mantém um sistema de
Deve-se realizar o planejamento da
gestão da qualidade e melhora
implantação de acordo com os princípios
continuamente a sua eficácia?
do sistema que são: Foco no cliente,

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X Liderança, Envolvimento das pessoas,


Abordagem de processo, Abordagem
sistêmica de gestão, Melhoria contínua e
Abordagem factual para tomada de
decisão.
DOCUMENTAÇÃO EXIGIDA PARA O SGQ
Mantém um Sistema de Gestão de A clínica deve documentar seu SGQ,
Qualidade documentado? A clínica para deixar de executar suas atividades de
tem definida e documentada as modo informal. Também precisa definir e
políticas e objetivos da qualidade? Os X documentar políticas e objetivos da
processos são todos mapeados? Existe qualidade. Deve mapear e padronizar
um funcionário para representar a alta todos os processos internos e contratar
administração para coordenar o SGQ? um profissional para coordenar o SGQ.
GESTÃO DE RECURSOS
A clínica investe na educação e Contudo, tem-se a necessidade de mais
treinamento dos seus funcionários? um ambiente para instalar a alta
X
Possui infraestrutura de forma administração e que também possa
adequada e segura? abranger o funcionário a ser contratado
como responsável pelo SGQ.
REALIZAÇÃO DE PRODUTO/SERVIÇO
Porém, vê-se a importância de não
somente acompanhar o paciente enquanto
É feito o planejamento do serviço
o mesmo está sendo atendido no
prestado? É feito o acompanhamento
X consultório, por isso é necessário um
do cliente? É feito o controle de
contato posterior para saber sobre a
conformidade dos fornecedores?
recuperação do paciente.
MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
Faz-se uma avaliação da recuperação A clínica não procura se informar sobre a
do paciente? São feitas auditorias satisfação do cliente, e quanto a isso foi
internas para verificar se o SGQ está sugerido realizar questionários para
ocorrendo de forma eficaz? Verifica se X realizar essa meditação.
os resultados planejados foram
alcançados?
TABELA 1 – Requisitos necessários para o SGQ. Fonte: Os autores (2015).

A partir da definição dos padrões e do manual da qualidade, deverá ser desenvolvida a matriz de
treinamento, na qual serão definidos os diversos treinamentos a serem feitos pelos funcionários e
dentistas. Recomenda-se que o treinamento seja feito pela proprietária da empresa e pelos dentistas
colaboradores.

Observa-se que a empresa estudada explora, de forma adequada, os processos de atendimento ao


cliente. O serviço dentário ofertado se apresenta planejado através de uma análise do problema do
cliente e do controle de conformidade dos fornecedores. Não obstante a isso, sugere-se especial

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cuidado aos seguintes processos, os quais apresentam os seguintes problemas que devem ser estudados
quando da definição dos procedimentos padrões:

 Limpeza: Caso os dentes forem sensíveis, o procedimento pode se tornar doloroso. Para isso, é
necessário fazer a aplicação de uma anestesia local. Em se tratando de gengivas sensíveis,
podem ocorrer sangramentos ao se passar o fio dental. Deve-se ter maior cuidado, e muitas
vezes, evitar essa etapa. Deve-se também orientar o paciente a procurar o especialista.
 Clareamento: Durante o processo de moldagem, podem ocorrer distorções, fazendo com que o
modelo não se encaixe perfeitamente na arcada dentária. Isso faz com que haja necessidade de
iniciar novamente o processo. O clareamento dental precisa ser feito logo após a profilaxia e os
tratamentos necessários. Caso isso não ocorra, o agente clareador não entrará em contato direto
com o esmalte dos dentes, se mantendo somente na placa. Para evitar esse problema, uma vez
que se foi observado a presença de cáries ou tártaros, deve-se realizar o tratamento e a limpeza
antes de iniciar o processo de clareamento. Sensibilidade do paciente ao agente clareador,
sendo preciso modificar a forma de utilização das moldeiras, deixando de ser todos os dias para
dias alternados. Além de precisar fazer aplicação de flúor.
 Restauração: Existem pacientes alérgicos ao produto usado para realizar a desinfecção do
dente, o que obriga ao profissional estocar mais de um tipo de produto para a mesma função.
Tem a possibilidade de encostar a broca na língua ou bochecha, causando um pequeno
sangramento. Durante a abertura inicial e remoção do tecido cariado, pode ocorrer perfuração
das raízes, o que, infelizmente, leva a perda do elemento dental (dente).
 RX: Precisar repetir o processo devido a paciente não ficar quieto. Paciente se negar a realizar
o RX alegando poder prejudicar a sua saúde, e não ser possível realizar o tratamento sem o RX.
Exposição do funcionário a radiação. Qualidade do RX não ficar boa devido ao aparelho está
bem ajustado.
 Canal: Parestesia (sensação de dormência, formigamento ou sensibilidade ao quente e ao frio
devido a um nervo sensorial ter sido afetado no momento da anestesia). Podem ocorrer
complicações pós-cirúrgicas, como: sangramento, inchaço e dor. Durante a abertura inicial e
remoção do tecido cariado, pode ocorrer perfuração das raízes, o que, infelizmente, leva a
perda do elemento dental (dente).
 Aparelho dentário: Paciente pode sentir certo desconforto na colocação do aparelho. Orienta-se
o uso de um analgésico antes do início do tratamento. Possibilidade de um bracker se soltar,

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devido a pressão exercida pelo mesmo. Em relação a esse problema, o dentista aconselha a não
ingerir alimentos duros, ácidos, balas ou chicletes. Paciente não comparecer na manutenção do
aparelho, que deve ser mensal, tornando o processo ineficiente. Cabe ao dentista explicar ao
paciente a importância de realizar o tratamento de forma correta, para conseguir um bom
resultado.
 Implante: Erros no planejamento. Parestesia (sensação de dormência, formigamento ou
sensibilidade ao quente e ao frio devido a um nervo sensorial ter sido afetado no momento da
anestesia). Perda do implante por causa de rejeição do organismo ou ossointegração.
Dificuldade de cicatrização do paciente, muitas vezes fumante, hipertenso, ingestão de álcool,
diabético.
 Extração: Parestesia (sensação de dormência, formigamento ou sensibilidade ao quente e ao
frio devido a um nervo sensorial ter sido afetado no momento da anestesia).Podem ocorrer
complicações pós cirúrgicas, como: sangramento, inchaço e dor. Cabe salientar, a partir dos
processos estudados, a necessidade de mudança no que diz respeito ao acompanhamento do
paciente (atendimento pós-tratamento), pois o mesmo só se dá enquanto o cliente está sendo
atendido. Assim sendo, dentro dos padrões estabelecidos, deve-se incorporar um processo de
atendimento pós-tratamento, no qual haveria a designação do auxiliar de odontologia para
manter um contato com o paciente, para saber como o paciente está e se o tratamento veio a
suprir suas expectativas.
No que tange à gestão de recursos, tem-se uma infraestrutura propícia ao serviço proposto. Diante
disso, acredita-se que a implantação dos procedimentos irá propiciar uma melhor utilização dos
recursos humanos e materiais, sendo necessário o constante controle dos processos, materiais e
recursos humanos disponíveis. Para tal, deve-se ter bastante atenção no desenvolvimento das fichas de
controle e verificação de todos os processos da empresa.

Analisando a etapa de checagem, a partir das medições a serem realizadas através das fichas de
controle e de verificação, a alta direção poderá fazer a avaliação do desempenho global do sistema de
qualidade implantado e analisar as oportunidades de melhoria contínua baseados em fatos e dados de
controle e monitoramento, para assim realizar ações corretivas para eliminar as causas da não
conformidade.

Cabe salientar que cada processo de melhoria necessário, em função da definição de metas e objetivos,
deverá ser precedido de um plano de ação específico.

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Devido à falta de experiência em gestão da qualidade observada, acredita-se ser necessário a


contratação de uma consultoria especializada para dar suporte à definição da política de qualidade da
empresa, à montagem do SGQ, às decisões relacionadas à padronização de procedimentos, na
definição da matriz de treinamentos e no auxílio na certificação.

5.2 Estimativa de custos da implantação

Feita a avaliação dos processos internos da empresa, fez-se uma pesquisa de preço com empresas que
fazem a implantação da norma ISO 9001:2008. A partir dos dados obtidos, a cotação de preços foi
apresentada na Tabela 2.

EMPRESA CONSULTORIA CERTIFICAÇÃO


Cerca de 12 mil reais (o consultor De 4 a 8 mil reais
estaria acessível por 24 horas por (dependendo do número de
dia, 7 dias na semana, durante 12 visitas que fossem realizadas
meses e disponível para quantas a empresa, porém, não foi
visitas fossem necessárias. Sua informado o valor de cada
função seria a de coordenar a visita).
Templum Consultoria Ilimitada implementação da ISO 9001:2008 A certificação teria validade
na organização, analisando o que a de 3 anos.
empresa já possui e quais requisitos
precisa adquirir. Essa prestação de
serviço iria ocorrer durante um
ano).
Cerca de R$9.600,00 (sendo 120 De 14 mil reais (dependendo
horas de atendimento do consultor. do número de visitas que
O valor da hora é R$80,00). fossem realizadas a empresa,
porém, não foi informado o
AGQ Brasil valor de cada visita).
A certificação teria validade
de 3 anos.
TABELA 2 – Pesquisa qualitativa versus pesquisa quantitativa. Fonte: Os autores (2015).

Além dos gastos com consultoria e certificação, a empresa precisa investir um valor considerado para a
construção de mais um ambiente para acomodar a alta administração e o auxiliar administrativo (valor
estimado para a obra do escritório seria de R$10.000,00). Independente da implantação, a empresa já
considera contratar um auxiliar de odontologia que também irá realizar os trabalhos administrativos da
ISO (valor estimado de salário mensal de R$1.600,00, que não irá constar nos custos, já que é uma
necessidade da clínica independente da implantação).

Verificou-se a necessidade da previsão de 60 horas, no prazo de 1 ano, a ser pago aos dentistas e
funcionários da clínica para auxiliarem na implantação da ISO 9001:2008, tendo um custo total de
R$9.000,00 (R$ 150,00 a hora).

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Dados coletados na entrevista junto à clínica através de entrevista não estruturada revelam que a
clínica possui uma receita anual de cerca de R$120.000,00.

Desta maneira, observa-se os seguintes custos para a implantação de um SGQ:

Descrição Custos
Contratação de Consultoria Especializada R$ 12.000,00
Certificação R$ 8.000,00
Montagem de escritório R$ 10.000,00
Horas a serem gastas com pessoal R$ 9.000,00
TOTAL A SER GASTO R$ 39.000,00
TABELA 3 – Descrição dos gastos para implantação. Fonte: Os autores (2015).

Levando-se em consideração todos os gastos envolvidos, o custo total para implantação é de


aproximadamente R$39.000,00, sendo que neste cálculo está incluído o maior valor de consultoria.

Após toda uma análise em relação à empresa, uma pesquisa de preços sobre os valores da implantação
da norma e um levantamento do faturamento anual da mesma, pôde-se concluir que a empresa precisa
melhorar:

 Os processos internos que apresentam problemas (muitos deles de fácil resolução);


 Adequar-se para atender aos requisitos da qualidade de acordo com o estabelecido pela ISO
9001:2008;
 Realizar investimentos na contratação de funcionários e na modificação da infraestrutura, para
atender de forma mais adequada colaboradores e clientes, visando o aumento de receitas.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
No cenário atual, a clínica possui algumas restrições para a implantação da norma ISO 9001:2008. Ela
precisaria investir na ampliação do ambiente físico, no aumento do seu quadro de funcionários e, além
disso, organizar toda a empresa de acordo com os requisitos exigidos pela norma a ser implantada, os
quais ainda não possui. Assim, precisará dispor de tempo e de um valor considerável para realizar
essas modificações.

Apesar da melhoria em todos os processos quando da implantação da ISO 9001:2008, observa-se a


dificuldade de se decidir por um investimento desse porte. Entretanto, analisando-se os custos, os quais
podem ser diluídos ao longo do ano de implantação e levando-se em conta o faturamento, acredita-se
na viabilidade do empreendimento, pois o mesmo poderá trazer maior credibilidade, maior redução de
custos operacionais e maior lucratividade, o que apresenta como um fator diferenciado no competitivo
mercado dentário.

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REFERÊNCIAS

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gestão da qualidade, fundamentos e vocabulários. Rio de Janeiro, ABNT, 2008.

BARBARÁ, Saulo. Gestão por processos: fundamentos, técnicas e modelos de implementação


foco no sistema de gestão da qualidade com base na ISO 9000: 2005 e ISO 9000: 2008. Rio de
Janeiro: Qualitymark, 2ª edição, 2011, 316 pág.

GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 5ª edição, 2007, 206
pág.

INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, QUALIDADE E TECNOLOGIA – INMETRO. O


que é ISO? Disponível em: <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/responsabilidade_social/o-que-
iso.asp>. Acesso em:13 de out. de 2014.

INSTITUTO NACIONAL DE METROLOGIA, QUALIDADE E TECNOLOGIA – INMETRO.


Histórico das certificações concedidas por Estado da Federação. Disponível
em:<http://www.inmetro.gov.br/gestao9000/Rel_Cert_Emitidos_Loc_Geografica.asp?Chamador=INM
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LÉLIS, Eliacy Cavalcanti. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson, 1ª edição, 2012, 148 pág.

LOUZADA, Dalton; et al. Gerenciamento de projetos: guia do profissional, fundamentos técnicos.


Rio de Janeiro: Brasport, 3ª edição, 2006, 322 p.

MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Metodologia do trabalho científico. São
Paulo: Atlas, 6ª edição, 2006, 219 pág.

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operação da qualidade de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 1ª edição, 2007, 221 pág.

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serviços para organizações competitivas. São Paulo: Atlas, 1ª edição, 2013, 241 pág.

VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. São Paulo: Atlas,
2ª edição, 1998, 90 pág.

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