E-book

Automatização de Processos

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SUMÁRIO
1. O que é automatização de processos, afinal?....................................................................4
2. Eu afirmo, você já utiliza processos automatizados ......................................................11
3. Como eu faço para automatizar um processo?...............................................................12
4. Como a automatização pode tornar o meu processo inteligente?...............................15
4.1. Cinco motivos para automatizar seus processos...................................................16
4.2. Menos desperdício e mais velocidade.....................................................................17
4.3. Mais padronização e produtividade.........................................................................20
4.4. Identificação de gargalos, melhoria contínua.........................................................21
4.4.1. Mapa de calor = identificação do gargalo em processo automatizado.............22
4.4.2. Exemplo simples de formulário - solicitação de cartão de visita.......................23
4.5. Menos ruído e mais integração entre departamentos...........................................25
4.5.1. Mensagens dentro da própria ferramenta......................................................26
5. Quero começar a automatizar o meu processo..............................................................27
6. Sobre nós e a autora............................................................................................................29

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Este processo está atrasando, Eu gostaria que o cliente Meu processo está bagunçado, às
preciso descobrir o motivo tivesse acesso a este processo vezes não encontro as informações

Uma área não se comunica Eu gostaria que a assinatura de Eu gostaria de ter mais tempo para
muito bem com a outra documentos fosse mais rápida focar em assuntos estratégicos

Meu processo está confuso

Algumas dessas informações

fazem parte da sua realidade?
Se sim, esse e-book foi feito
para você!

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1. O QUE É AUTOMATIZAÇÃO DE PROCESSOS, AFINAL?

Após a segunda guerra, por volta dos anos 1950 (época conhecida como anos dourados), foi onde o termo
automatização começou a se popularizar. Na indústria a produção em massa facilita o entendimento sobre
o que é automatização, pois trata-se de algo palpável, material, tátil. Veja:

Imagem do filme tempos modernos de 1936

Nesta outra imagem é possível enxergarmos

Nesta imagem é possível enxergarmos os pro- a automatização. Os carros passam por uma
dutos que passam pelas mãos dos profissionais. esteira onde o processo acontece com assistência
de robôs e ausência de seres humanos.

Automotização de processos industriais

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 E nos escritórios, como

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é feita a automatização? ?
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 Foi-se o tempo em que automatização O maior objetivo é tirar da mão huma-
era uma palavra pertencente apenas na tarefas burocráticas, fazer o pro-
ao ramo industrial. A automatização cesso tomar decisões, fazer o proces-
faz parte dos processos em escritóri- so iniciar sozinho quando necessário
os, como em bancos, hospitais, lojas, (compra de materiais, por exemplo),
seguradoras, universidades, etc. enviar notificações quando algo preci-
sa ser feito (ao invés de usar e-mail ou
Fora da indústria fica um pouco mais telefone), etc.
difícil enxergar a automatização de
processos, pois não é algo tátil. O
que percorre o caminho da automa-
tização não é um produto (material) e
sim uma informação. É como se uma
informação fosse passando entre os
robôs e seguindo um caminho com
base nas regras que você cria quando
modela o processo.

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 O mais importante é que, em ambos os casos, o processo ganha velocidade, produtividade, qualidade,
redução de custo e consequentemente, eficiência. Como também, fica mais fácil identificar qual a
atividade está limitando o processo (identificação de gargalo), pois é possível um acompanhamento
em tempo real.

A automatização ajuda a fazer certo da primeira vez (Right First Time – RFT), evitando retrabalhos.
A integração com outros processos é algo que acontece naturalmente, pois em ambos os casos
(manufatura e escritório) a automatização percorre diferentes áreas/departamentos.

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 Comparação entre processos automatizados
na indústria e em escritórios

Veja que neste caso o carro passa primeiro Processo (simplificado) de fabricação de carros:
pela pintura, posteriormente ele vai para
a área de montagem e por fim segue para
a área de testes e se aprovado, será ven-
dido. Ou seja, a automatização percorreu
diferentes áreas dentro da empresa. PINTURA MONTAGEM TESTES VENDA

Em processos de escritório não é diferente,

se automatizarmos um processo de com- Processo (simplificado) em escritórios:
pras, por exemplo, a solicitação poderá vir
de qualquer área da empresa, passará para
aprovação de algum gestor e por fim cairá
para algum comprador realizar a compra
(área de compras), neste caso o que per- SOLICITAÇÃO APROVAÇÃO AQUISIÇÃO
DE COMPRA DE ORÇAMENTO DO ITEM
corre o processo é uma informação, mas ela
“faz o percurso” sozinha, sem e-mail, sem
telefone e sem papel.

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 Automatização de processos de negócio
Logo, um processo de escritório automatizado é aquele que, com o auxílio da tecnologia, fa-
cilita a rotina ao executar atividades que seriam executadas pelas pessoas. Das tarefas mais
simples até as mais avançadas.

A automatização integra sistemas e faz a gestão de toda a sequência de atividades: emite aviso
ao responsável que tenha que executar a tarefa, indica qual o prazo para a realização, emite
alertas de atividades em atraso, permite o encaminhamento de atividades, avisa o gestor
caso uma atividade esteja muito atrasada, emite relatórios de tarefas em andamento, emite
mensagens automatizas e ainda, um processo automatizado pode tomar decisões por você!

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 Sem a automatização Com a automatização

Objetivo Objetivo

Veja, com a automatização você atinge o mesmo objetivo, porém com muito mais eficiência. Pois, o caminho
percorrido pelo processo será sempre o mesmo (padronização), com as informações corretas e com as
pessoas necessárias.

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 2. EU AFIRMO, VOCÊ JÁ UTILIZA
PROCESSOS AUTOMATIZADOS

Quando você usa seu cartão do banco, você não recebe um e-mail ou um sms?

Quando você saca dinheiro em um caixa eletrônico você assina a retirada com a utilização de uma senha
numérica ou alfabética, não é mesmo?

Quando você faz uma compra online, escolhe o produto, realiza o pagamento e informa o endereço e
então recebe a nota fiscal ou comprovante da compra por e-mail, estou certa?

Se você andar de Uber, você recebe um comprovante por e-mail também, não recebe?

Quando você faz a matrícula em algum curso ou solicita segunda via da conta pelo app da operadora do
seu celular, você consegue executar todo o processo sem ajuda de alguma outra pessoa, não consegue?

Pois então, todos esses processos são automatizados.

Você sabia disso?

Quando você realiza alguma dessas ações, um processo automatizado está

sendo executado para que você consiga solicitar alguma coisa ou algum
serviço, onde quer que você esteja, sem a ajuda de uma outra pessoa.

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 3. COMO EU FAÇO PARA AUTOMATIZAR UM PROCESSO?

Se você for iniciante: Você pode começar fazendo um diagrama para entender como o seu processo funcio-
na. Quais são as entradas e saídas? Veja aqui [E-book]: Diagrama SIPOC: para que, como e quando usar?

Se você for nível intermediário de modelagem e já conhece a notação BPMN, você está pronto para au-
tomatizar. Veja aqui um vídeo explicativo [7 min]: Como modelar processos no Orquestra BPMS?

Se você estiver em nível avançado com as modelagens prontas: Você pode fazer a importação dessa
modelagem, configurar as tarefas e já terá o processo automatizado (simples assim). Veja aqui um vídeo
demonstrativo [3 min]: Importando Processos do Bizagi no Orquestra BPMS

Porém, se você for iniciante e tem muita pressa, você pode fazer download de modelagens prontas (Tem-
plates). Veja aqui como funcionam esses modelos prontos: Templates de processos no Orquestra BPMS

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 Um processo automatizado
é um processo inteligente

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 Processo inteligente?

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 4. COMO A AUTOMATIZAÇÃO PODE TORNAR
O MEU PROCESSO INTELIGENTE?
Eu sei que a expressão inteligente é um pouco subjetiva. O que é inteligente para mim pode não ser a
mesma coisa para você. Entretanto:

Processo inteligente é aquele que faz o que é preciso com o menor uso de recurso possível;

Processo inteligente é aquele que é simples na medida necessária;

Processo inteligente é aquele que usa tecnologia para superar obstáculos;

Processo inteligente é aquele que se adapta para exceções e situações não previstas;

Processo inteligente é aquele que traz as informações necessárias (e somente elas) para que o
operador possa tomar sua decisão;

Processo inteligente economiza papel e recursos, e tempo;

Processo inteligente deixa o nosso dia mais feliz!

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Você concorda?
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 4.1. Cinco motivos para automatizar seus processos

Quando você tem um processo automatizado ele se torna mais inteligente. Pois, uma série de melhorias
são elencadas. Dois dos principais benefícios encontrados são: velocidade e organização. Com a
automatização, é possível encontrar documentos com facilidade e registrar as ações que as equipes
realizam, criando histórico de acontecimentos.

Para falarmos mais sobre isso, eu separei aqui 5 motivos para você automatizar os seus processos,
acompanhe

Menos desperdício Mais padronização Identificação de Menos retrabalho, Menos ruído e mais
e mais velocidade e produtividade! gargalos, melhoria mais eficiência integração entre
contínua departamentos

Vamos falar um pouquinho de cada um desses benefícios?

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 4.2. Menos desperdício e mais velocidade

Possíveis problemas: Como a automatização pode te ajudar:

Os processos demoram tempo demais
A assinatura de um contrato com o cliente leva muitos
dias
A assinatura de contrato com fornecedores leva muitos
dias
O processo de compras demora mais de um mês para
ser analisado e aprovado
As atividades ficam muito tempo paradas e não se sabe
por qual motivo não vão em frente
Quando necessita-se acelerar o processo, não se sabe
onde a atividade está parada
Ser ágil é um desafio constante
Com a automatização de processos não é você quem
busca a informação, é a informação que vem até você. Com
isso as atividades são executadas conforme a demanda e
prioridade.
Tornando o processo digital é possível utilizar assinatura
eletrônica, leitura de caracteres, aprovação de atividades
pelo celular, etc. Isso significa que ao invés de um
documento em papel percorrer quilômetros para ser
analisado/aprovado/divulgado, isso acontecerá com
muito mais velocidade se este documento fazer parte de
um processo automatizado digital.

Correr contra o tempo para entregar resultados é parte A redução de desperdício com o processo automatizado
da rotina
pode ser vista na gestão do seu bem mais precioso: o
Frequentemente as pessoas levam a culpa por tempo. Como também na redução de movimentação dos
atrasarem o processo
documentos, na eliminação da espera da informação!
A falta de prioridade ou de gestão da tarefas gera
muito desperdício

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 Exemplo:

A informação chega até mim por meio de uma tarefa, logo

já sei qual atividade devo executar no meu dia. O processo
Aqui estão as atividades que
ganha velocidade, pois está claro para mim o que é preciso Exemplo: A informação chega até mim
eu já fiz e que eu passei adi-
ser feito neste momento. tarefa, logo já sei qual atividade devo exe
ante para os meus colegas.
O processo ganha velocidade, pois está cla
Alguém deve ter recebido
é preciso ser feito neste momento.
alguma tarefa para ser feita.

Esta é a data e hora

limite para eu
finalizar a atividade

A gestão desse quadro é feita

automaticamente pelo Sistema, não
é você quem cria ou elimina os cards,
é o próprio Sistema!

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 Antes de continuar, eu vou te contar
um segredo para tornar o processo
cada vez mais veloz:

Identifique a atividade que demora mais tempo

– analise – aplique melhorias – Identifique a
próxima atividade que demora mais tempo
– analise – aplique melhorias – Identifique a
atividade que demora mais tempo...
faça isso para o resto da vida!

É um ciclo sem fim de melhoria contínua!

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 4.3. Mais padronização e produtividade
Possíveis problemas:
Cada vez que alguém executa uma atividade executa
de maneira diferente
Cada profissional executa uma atividade da maneira
que acha apropriado
Quando alguma solicitação sai da rotina você fica
perdido e não sabe o que deve fazer
Você tem muitas dúvidas e faz muitas perguntas sobre
a sua rotina o tempo todo
Você passa grande parte do tempo explicando para as
pessoas como se deve executar as atividades
Você é interrompido várias vezes ao longo do dia
Quando algum profissional é substituído as atividades
ficam difíceis de serem executadas
Com base em todas essas perguntas, te pergunto: e a
produtividade?
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Como a automatização pode te ajudar:
A produtividade é alcançada por meio da alta padronização.
Quando você modela e automatiza, você está definindo
como este processo vai funcionar e ele funcionará da
mesma forma todas as vezes que for iniciado.
Com a automatização você cria regras de negócio para o
processo e o torna a prova de erros. As informações são
preenchidas de acordo com o que é necessário, uma vez
que os campos de resposta podem ser obrigatórios.
Além disso, ao receber uma tarefa o profissional saberá
que ela é prioritária e também saberá como realiza-la.
Sem questionamentos. Quando alguém sai de férias,
basta trocar o usuário responsável e... vamos em frente!
O conhecimento fica registrado, pois a maneira como o
processo funciona não está mais na mente das pessoas, e
sim modelada em um desenho de processo.
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 4.4. Identificação de gargalos, melhoria contínua
Possíveis problemas:
Os indicadores estão fora da meta
As pessoas reclamam que estão sobrecarregadas
As atividades demoram para serem processadas
Os profissionais ficam tempo demais esperando
informações para seguir adiante com o processo
O cliente não está sendo atendido dentro do prazo
(Alerta máximo!!!)
Eu não sei como identificar o gargalo do meu processo!
Como eu faço isso?
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Como a automatização pode te ajudar:
A automatização de um processo permite monitorá-lo
online. Isso significa que se você automatiza um processo
muitos números podem ser analisados. Entre estes
números, podemos ver qual a tarefa no processo que
demora mais tempo para ser realizada e qual a atividade
que demora menos tempo para ser realizada.
Posso comparar as duas? Não! Pois as tarefas não são
iguais, os esforços são diferentes. O objetivo aqui é apenas
identificar aquela que está limitando o seu processo de
produzir mais e agir sobre ela. Melhorá-la!
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 4.4.1. Mapa de calor = Identificação do gargalo em processo automatizado

Veja abaixo um exemplo de mapa de calor de um processo automatizado. Ele te indicará quais
são os pontos que merecem atenção e esforço de melhoria, digamos que você deseja identificar
a atividade que está limitando sua velocidade, por exemplo.
Solicitação de Aprovação de Horas Complementares

Aluno

x
I001- Solicitar E001- E-mail Corrigir Horas D002- Cancelar FT001.Solicitação
Horas Complementares Informando Rejeição Cancelada
Rejeitago
Aprovado

x
Universidade

L001.IN.T001
T001- Aprovar
D001- Aprovado
Horas Complementares

Veja: o mapa mostra a ativi- FT001.Aprovado

dade que está sobrecarregada.
Que está limitando o fluxo do E001- E-mail
Informando Aprovação
processo. Está “engargalada”

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 4.4.2. Exemplo simples de formulário - Solicitação de cartão de visita

Este é um exemplo muito simples de um formulário de solicitação de cartão de visita. Foi eu mesma
que fiz, em 10 minutos. O legal é que eu defini os campos obrigatórios de preenchimento e coloquei
ajuda de campo. Adeus papel. Adeus ligação para confirmação de dados. Adeus...

Agora pense nessa ideia para sua solicitação de compras, de passagem aérea, solicitação de férias, so-
licitação de novo colaborador... infinitas possibilidades!

Formulário

Informações para o cartão

Nome * Escreva como deve constar no seu cartão

E- mail * Preencha com seu -mail corporativo

Bandeira *
Escreva a mesma frase que aparece em seu e-mail,
a sua bandeira

Telefone Comercial * Selecione

Ramal * Insira o seu ramal no 3CX, exemplo: R.: 311

Celular * +55 ( DDD) #### #### (Opcional)

Quantos cartões você precisa? * Mínimo 100, máximo 1.000

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 Continuação do exemplo

Depois que alguém clicar em “Solicitar cartão”

eu recebo esta tarefa aqui em meu e-mail automaticamente:

Ou seja, minha lista de

prioridades se faz sozinha.
Pois, para tudo há um
prazo de execução.

O que você acabou de ver foi:

Eliminação do trânsito de papéis Elminação de dúvidas para preenchimento de dados

Criação de prazos automaticamente Zero retrabalho
Auto-priorização de atividades Padronização
Centralização da informação Zero deslocamento para buscar ou entregar
informação

E ainda, pense comigo, se fosse um registro importante, você

ainda iria arquivar este papel, não é mesmo?

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 4.5. Menos ruído e mais integração entre departamentos

Possíveis problemas: Como a automatização pode te ajudar:

Problemas reincidentes identificados dentro do Automatização permite uma colaboração muito maior
processo entre os profissionais das empresas e entre as empresas

Falha de comunicação está gerando ruído e retrabalho
Você escuta a frase “Não foi isso que João me disse para
fazer”
(com fornecedor, por exemplo). Você pode se comunicar
por meio de comentários ou chat com qualquer pessoa,
para tirar dúvidas ou solicitar alguma coisa.

Ou ainda “Não exatamente isso que eu pedi por e-mail”
Ana ligou, entretanto eu não lembro bem o que ela
pediu, pode retornar à ligação?
Preciso entregar essa solicitação em mãos para Ângela,
mas não a encontro
Só nosso departamento trabalha nesta empresa?
A comunicação por meio da própria ferramenta de
automatização facilita e reduz custo de telefonia, reduz
tempo gasto com e-mail, despesas de viagem. A impressão
de papel também é reduzida, pois todos os arquivos são
anexados dentro do processo, para facilitar e agilizar a
troca da informação.

Eu gostaria de sugerir uma alteração no processo de

compras, mas o Pedro ficará chateado comigo

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 4.5.1. Mensagens dentro da própria ferramenta

Vejam este exemplo. Eu sugeri uma alteração no processo da Selma (que não é da mesma área que eu). Ela
prontamente o recebeu e já mencionou dentro do processo as pessoas que poderiam auxiliar a transfor-
mação. Essas pessoas mencionadas receberão uma notificação. Tudo fica registrado. Neste caso o proces-
so em questão é o “Solicitação de melhorias”.

Eu fiz a solicitação no meu tempo e ela respondeu no tempo dela, sem desperdício ou espera. Centralizando
as informações dentro do processo automatizado. Sem papel. Sem telefonema. Sem ruído de informação.

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 5. Quero começar a automatizar o meu processo

Para tirar todas as suas dúvidas, eu separei este blog post: Passo a Passo para fazer modelagem de processo.

A modelagem é a etapa antes da automatização. Primeiro você faz o desenho do processo (modela), depois
melhora ele (elimina desperdícios).

Por que melhorar antes de automatizar?

Porque se você colocar um processo ruim dentro de uma ferramenta ele continuará ruim, não é mesmo?

Então, antes de tudo, vamos transformar este processo, eliminar os desperdícios e aí sim automatizar!

E por fim configura em alguma ferramenta

chamada BPMS. Pronto! Está automatizado!
Veja a demonstração na próxima página.

Quero conhecer o Orquestra BPMS!

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Antes (sem automatização) x Depois (com automatização)
Exemplos reais por processos automatizados pela SML Brasil

“Levávamos ”O processo “Em um ano,

mais de 30 dias para durava oito dias, reduzimos 15 mil
assinar um contrato, agora leva 30 minutos.” atendimentos presenciais”
agora levamos dois.”
- Case GHC - - Case Interfile - - Case Ilumno -

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 6. SOBRE NÓS E A AUTORA

Com o uso das tecnologias de BPMS (Gestão por

Processos) e ECM (Gestão de documentos e In-
formações), ajudamos sua organização a trans-
formar modelos de negócios e padrões organi-
zacionais e a quebrar barreiras tecnológicas.
www.smlbrasil.com.br

Sou a Bruna, Engenheira de Produção com oito

anos de experiência atuando em melhorias
de processos de negócio. Sou Auditora de
Processos formada pelo Instituto de Qualidade
Automotiva (IQA) e apaixonada por BPM.

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