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F o rm a ç ão EFA de Té c n i co de In f o r m a ç ão e A n im a ç ão Tu r i s t i c a

1 - COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO


Fo rma do r/ a :

O bom humor, o sorriso, a vontade de servir é o verdadeiro composto promocional.


Mó dulo :

▷ Comece de uma forma amigável.


▷ Apresente-se o melhor que puder, quanto à sua aparência e higiene.
Tema :
▷ Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo cliente.
▷ Apresente-se sempre pelo nome.
▷ Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-os pelo nome, isso faz com que eles se
sintam especiais.
▷ Mostre-se receptivo às ideias alheias. Jamais diga “o Sr está errado”.
▷ Evite falar sobre os seus problemas, lembre-se que o que os clientes querem é resolver os problemas deles e
não os seus.
▷ Nunca interrompa as pessoas quando estiverem a falar. No t a s
▷ Use palavras positivas. Mostre-se optimista.
▷ Fale sobre assuntos que interessam aos clientes. Os próprios clientes dão informações importantes sobre isso.
▷ Seja gentil, amável e prestativo.
▷ Jamais discuta com os clientes pois se ganhar a discussão eles não voltarão.
▷ Quando estiver a atender um cliente, procure manter-se a uma distância mínima de 1 metro.

Importante: Não é só a 1ª impressão que fica mas, a 2ª, 3ª, 4ª .....

Lembra-se de ser atendido por alguém mal vestido, sem postura, com um

palito na boca, a mascar pastilha elástica ou com mau hálito? Provavelmente,

a resposta é sim, e já deve estar a recordar-se que ficou com uma má imagem desse ponto de venda.

Há um provérbio português que diz: "Pela aragem se vê quem vai na carruagem." A primeira impressão do cliente conta
muito, logo é imprescindível que o ponto de venda tenha pessoas a atender com uma boa presença.

Se muitas vezes um produto é vendido pelo aspecto da embalagem e não pelo seu conteúdo, é necessário ter cuidado
com o vestuário, a higiene corporal (cabelo, barba, maquilhagem, unhas, etc.) e a postura das pessoas que estão a
atender e que contribuem para a imagem do ponto de venda.

Imagine que vai jantar a um restaurante, cujos empregados não se preocupam com a higiene pessoal (barba por fazer,
as unhas grandes, cabelos compridos, etc.). O que vai dizer? Não como mais neste restaurante, pois se os empregados
não têm cuidado com a sua higiene, provavelmente também não vão ter com os alimentos.

Quanto ao vestuário, há empresas que requerem do funcionário um traje aligeirado e despreocupado. Outras há, mais
tradicionais, com outro tipo de contactos, que exigem um determinado rigor no vestuário. O que é importante é cada um

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identificar-se com aquilo que veste e que isso não prejudique o bom atendimento.

Por exemplo, algumas senhoras no seu local de trabalho, parece que não usam um vestuário para trabalhar, mas sim
para estar num show de moda. Quando a roupa e os sapatos altos dificultam as senhoras a trabalharem, quem fica
prejudicado é o cliente, pois o atendimento é mais lento.

Quanto à postura, é inconcebível atender um cliente a mascar pastilha elástica, com hálito de álcool ou com um palito na
boca, pois além de revelar falta de educação e transmitir uma má imagem do ponto de venda, dificulta o diálogo com o
cliente.

É importante que o empresário exija a todos uma postura correcta, pois, revela aos clientes à primeira vista, a imagem
do estabelecimento, da qual todos os membros da organização são representantes. Por exemplo, é difícil ser prestável
ao cliente, se alguém estiver constantemente em posição de relaxamento muscular.

Para andar correctamente, deve-se manter a posição correcta do equilíbrio corporal, não inclinando a cabeça para a
frente, pois, ao inclinar, estraga a simetria, a beleza do porte, torna mais difícil o andar e aumenta a fadiga. Os pés
devem estar dirigidos para a frente, como se formassem duas linhas paralelas, propiciando um andar elegante e
cómodo.

Os gestos são também muito importantes para a postura que se deve ter perante um cliente. É fundamental ter cuidado
com os movimentos bruscos, pois transmitem ao cliente a imagem negativa dos membros do estabelecimento, dos
produtos e da organização.

Por último é de referir o cuidado que se deve ter com o tom de voz, pois pode insinuar o que as palavras não dizem.

Quem atende o cliente tem de saber que a voz que revela entusiasmo, conquista os clientes, pois transmite a satisfação
que se tem em atendê-los.

Que todos os empresários e seus colaboradores não esqueçam que a boa presença é importante para conquistar os
clientes. Assim as vendas vão aumentar.

2 - MOTIVE-SE PARA ATENDER

Uma empresa jamais poderá esperar qualidade nos seus produtos, enquanto os seus funcionários estiverem
desmotivados.

o Acredite em si mesmo.
o Recuse-se a aceitar a derrota.
o Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas amizades.
o Planeie. Estabeleça metas, construa projectos pessoais. Coloque sempre datas para o início e término desses
projectos.
o Interesse-se realmente pelo seu trabalho.

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o Mantenha o pensamento direccionado para as coisas boas, abandone qualquer tipo de pensamento negativo.
o Haja como se fosse o número um, e acredite realmente nisso.
o Procure relacionar-se com pessoas confiantes, optimistas e positivas.
o Faça ginástica ou outra actividade física, pelo menos 3 vezes por semana, isso o manterá mais disposto e
jovem.
o Seja optimista mesmo quando alguma coisa correr mal.
o Faça desafios a si mesmo, estabeleça objectivos cada vez mais elaborados. Aprenda a competir.

Lembre-se: Você é a pessoa mais importante do mundo. Na sua lista de prioridades.

3 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO

“Aquilo que não se pode medir, não pode ser aperfeiçoado, e aquilo que é medido é feito”.
J. Young.

 Não aceite os pequenos erros. Procure sempre superar-se.


 Evite erros por desatenção.
 Procure fazer bem logo à primeira vez.
 Crie o hábito de verificar o que está a ser feito.
 Jamais se irrite quando um cliente interromper o seu trabalho. Lembre-se, é ele que paga o seu salário.
 Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são clientes diferentes. Responda com o mesmo
entusiasmo da 1º vez.
 Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria empresa.
 Se errar; erre a favor do cliente.
 Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço.
 Exija qualidade da sua equipe de trabalho.
 Crie uma palavra chave para a sua empresa de modo que só os funcionários a identifiquem. Essa palavra será
pronunciada como forma de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.

Importante: Mantenha-se atento. As grandes idéias podem vir de fontes inesperadas.

A qualidade do atendimento está alicerçada no atendimento e visualização pelo cliente dos seguintes
itens:

 Fácil acesso à central de atendimento

 Identificação do atendente

 Atenção pessoal e cortesia

 Orientação segura e qualificada

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 Cumprimento das promessas face à expectativa gerada no cliente

 Rapidez na entrega

 Falta de burocracia no ressarcimento

 Ressarcimento justo

 Facilidade de troca

 Autonomia

 Preparação profissional

5 - COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE

“Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes”.
A. Einstein

 Nunca prometa o que não pode cumprir e se prometer, cumpra rigorosamente.


 Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.
 Saia da sua rotina. Faça algo extra pelos seus clientes.
 Trate com honestidade os seus clientes. Não os desaponte.
 Evite mentiras. Acredite: não existem mentiras inofensivas.
 Evite faltar ou chegar atrasado aos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique o ocorrido com
antecedência.
 Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.
 Tenha a certeza quando afirmar algo. Evite enganos.
 Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.
Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para fidelizar os clientes.

6 - O USO DO TELEFONE

A imagem da sua empresa é passada para os seus clientes de acordo com o seu atendimento.

 O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação
(bom dia, etc.).
 Identifique-se tanto ao receber como ao fazer uma ligação.
 Atenda o telefone antes do quarto toque.
 Procure chamar o cliente pelo nome.
 Use sempre “Senhor” ou “Dona”.

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F o rm a ç ão E F A de Té c n i co de In f o r m a ç ão e A n im a ç ão Tu r í st i c a

 Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo.
 Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao
telefone.
 Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.
 Evite comer, fumar, chupar pastilha elástica durante a ligação.
 Agradeça aos clientes no fim de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar.
 Deixe o cliente desligar primeiro.

Importante: Todas as pessoas que atendem o telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços, assim como
os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

7 - O ACOLHIMENTO TELEFÓNICO

70% da comunicação quotidiana de uma empresa passa pelo telefone... daí o interesse da vigilância .quanto à sua
qualidade.

A VOZ – Elemento principal da nossa comunicação ao telefone.

 Alguns adjectivos que podemos associar a uma voz:


__________________________________________________________(JO—¯²

A Voz é um todo, mas resulta de vários elementos. Estes elementos, se bem trabalhados, tornarão a sua voz dinâmica e
calorosa, o seu interlocutor aperceber-se-á do seu entusiasmo e da sua eficácia e a comunicação será mais fácil.

 O tom ¯
É a musicalidade na voz. Atenção à voz monocórdica! Faça a pontuação nas suas frases.

 O volume O
Não deverá ser nem muito alto, nem muito baixo

 A fluência —
Para ser audível, devemos reduzir a velocidade com que falamos ao telefone, em relação ao ritmo com que falamos em
frente à pessoa.

 A articulação

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Respire antes de falar.

FRASES PARA TREINAR A ARTICULAÇÃO:

-- quanto custam estas seis salsichas aqui? São seis escudos, estas seis salsichas aqui.

-- Se seiscentas serras serram seiscentos cigarros, seiscentas e seis serras serram seiscentos e seis cigarros.

-- Diz-me, meu grosso, gordo, grande grão de trigo, quando é que deixarás de ser grosso, gordo, grande grão de trigo?

-- Deixarei de ser um grosso, gordo, grande grão de trigo, quando todos os grossos, gordos grandes grãos de trigo
deixarão de ser grossos, gordos, grandes grãos de trigo.

-- eu quero-o já, e exijo-o

8 - A LINGUAGEM NÃO VERBAL

É impossível não comunicar! Antes mesmo de pronunciarmos uma única palavra, exprimimo-nos.

A linguagem não verbal é uma componente muito importante, e demasiadas vezes esquecida.

A partir dos primeiros instantes, a linguagem não verbal do atendente deve traduzir um interesse

real pelo visitante:

- O sorriso é indispensável;

- O contacto visual deve ser instaurado imediatamente e visar o triângulo formado pelos olhos e a boca;

- Os braços descruzados, os ombros descontraídos e baixos exprimem a disponibilidade, a abertura.

Esta linguagem é particularmente interessante para desejar boas-vindas ao visitante que chega quando já se está
ocupado:

As fases de explicação devem ser pontuadas e apoiadas por gestos para facilitar a compreen são e a memorização;
desempenham o mesmo papel das imagens.

. A observação da posição, do lugar ocupado, da mímica!?, dos gestos dos interlocutores também nos dá informações
preciosas:

ALGUNS EXEMPLOS INTERPRETAÇÕES

Posição fechada (braços Não está disponível para ouvir, mantém-se nas suas posições
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cruzados)

Os dedos crispados, o rosto Ansiedade: é necessário encontrar a expressão que o ponha à vontade
tenso:

Distende-se, sorri. Indício tranquilizador: as explicações fornecidas agradam-lhe: é preciso continuar neste
sentido.

Recua se nos aproximamos. Tem necessidade de uma certa distância para estar bem: a respeitar sob pena de o
indispor definitivamente.

Franze as sobrancelhas. Má compreensão, desacordo? Deve repetir-se? Interrogar?

Diz «sim» mas a cabeça faz Obriga-se a dizer sim, porquê?


não.

"A LINGUAGEM NÃO VERBAL É AO MESMO TEMPO UM PRECIOSO APOIO DA EXPRESSÃO E UMA FONTE DE
INFORMAÇÓES”.

9 - COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE

“Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não merece confiança em questões importantes”.
A. Einstein

 Nunca prometa o que não pode cumprir e se prometer, cumpra rigorosamente.


 Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.
 Saia da sua rotina. Faça algo extra pelos seus clientes.
 Trate com honestidade os seus clientes. Não os desaponte.
 Evite mentiras. Acredite: não existem mentiras inofensivas.
 Evite faltar ou chegar atrasado aos compromissos. Se isto ocorrer, ligue e comunique o ocorrido com
antecedência.
 Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.
 Tenha a certeza quando afirmar algo. Evite enganos.
 Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.
Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para fidelizar os clientes.

10 - O USO DO TELEFONE

A imagem da sua empresa é passada para os seus clientes de acordo com o seu atendimento.

 O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa + o nome de quem atende + saudação
(bom dia, etc.).

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 Identifique-se tanto ao receber como ao fazer uma ligação.


 Atenda o telefone antes do quarto toque.
 Procure chamar o cliente pelo nome.
 Use sempre “Senhor” ou “Dona”.
 Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem muito baixo.
 Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com outra pessoa quando estiver ao
telefone.
 Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.
 Evite comer, fumar, chupar pastilha elástica durante a ligação.
 Agradeça aos clientes no fim de cada ligação recebida, mesmo quando ligarem para reclamar.
 Deixe o cliente desligar primeiro.

Importante: Todas as pessoas que atendem o telefone na empresa devem conhecer os produtos e serviços, assim como
os departamentos e as pessoas responsáveis pelos mesmos.

11 - O ACOLHIMENTO TELEFÓNICO

70% da comunicação quotidiana de uma empresa passa pelo telefone... daí o interesse da vigilância .quanto à sua
qualidade.

A VOZ – Elemento principal da nossa comunicação ao telefone.

 Alguns adjectivos que podemos associar a uma voz:


__________________________________________________________(JO—¯²

A Voz é um todo, mas resulta de vários elementos. Estes elementos, se bem trabalhados, tornarão a sua voz dinâmica e
calorosa, o seu interlocutor aperceber-se-á do seu entusiasmo e da sua eficácia e a comunicação será mais fácil.

 O tom ¯
É a musicalidade na voz. Atenção à voz monocórdica! Faça a pontuação nas suas frases.

 O volume O
Não deverá ser nem muito alto, nem muito baixo

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 A fluência —
Para ser audível, devemos reduzir a velocidade com que falamos ao telefone, em relação ao ritmo com que falamos em
frente à pessoa.

 A articulação
Respire antes de falar.

FRASES PARA TREINAR A ARTICULAÇÃO:

-- quanto custam estas seis salsichas aqui? São seis escudos, estas seis salsichas aqui.

-- Se seiscentas serras serram seiscentos cigarros, seiscentas e seis serras serram seiscentos e seis cigarros.

-- Diz-me, meu grosso, gordo, grande grão de trigo, quando é que deixarás de ser grosso, gordo, grande grão de trigo?

-- Deixarei de ser um grosso, gordo, grande grão de trigo, quando todos os grossos, gordos grandes grãos de trigo
deixarão de ser grossos, gordos, grandes grãos de trigo.

-- eu quero-o já, e exijo-o

AS 4 ETAPAS DA COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA

Tabela 1
1 - ACOLHER Saber apresentar-se de uma forma personalizada

Levar o interlocutor a apresentar-se

2 - COMPREENDER O pedido completo

Escutar activamente

Fazer falar o interlocutor e tomar notas

REFORMULAR Enviar ao outro o seu pedido

Preparar a resposta

3 - RESPONDER Às necessidades do interlocutor

4 – SABER CONCLUIR Saber desligar

Preparar o futuro de forma positiva

12 - AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO


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Não existe coisa mais frustrante para um cliente do que ser atendido por um funcionário que não tenha poder de
decisão.

 Todas as pessoas da frente de atendimento têm que ser capazes de tomar decisões e de responder eficazmente
às dúvidas dos clientes.
 Determine junto ao seu superior os limites da sua competência.
 Estabeleçam juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas situações (descontos, prazos de entrega,
limite de crédito) etc.
 A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade, além de motivar o profissional de
atendimento.
 Frases como “Preciso de consultar o meu chefe ...” ou “Preciso de autorização para ...”, só aumentam a
frustração dos clientes.
 Procure não demonstrar insegurança ou parecer que não tem poder de decisão.
 Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade junto ao cliente.
Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o compraria.

13 – A SINCERIDADE

“Um vendedor que mente, que recorre a meias verdades, cedo se encontrará sem futuro, sem cliente e sem emprego”
J. Girard

 Procure ser ético e sincero em qualquer situação.


 Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.
 Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não apresenta.
 Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.
 Não esconda informação sobre um produto ao apresentá-lo ao cliente porque mais cedo ou mais tarde ele
descobrirá.
 A fidelidade do cliente só é conseguida se este se sentir seguro em negociar consigo.
 Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com delicadeza.
 Evite criar altas expectativas.
 Pense cuidadosamente antes de falar, a falta de sinceridade pode custar-lhe a confiança de muitos.
 Não peça aos outros para darem cobertura aos seus “esquemas”.
Importante: Não sobrevalorize um produto, que você mesmo não compraria.

14 - O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES

Os clientes normalmente escolhem empresas onde são atendidos prontamente.

o Jamais deixe qualquer cliente à espera por mais de 5 minutos para ser atendido. Se isso for inevitável, ofereça-
lhe algo que despiste esse tempo (café, revistas..), principalmente em filas ou sala de espera.

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o Peça desculpa por qualquer demora.


o Determine um tempo médio para cada atendimento.
o Estude melhorias, com o objectivo de diminuir o tempo de espera.
o Não deixe o cliente à espera por mais de 30 segundos ao telefone.
o Lembre-se que todos os clientes têm que ser atendidos em tempo útil.
o Se estiver a atender um cliente, e um outro chegar, diga que será atendido logo em seguida. Neste caso, não
existe coisa pior que ignorar a sua presença.
o Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com os seus clientes.
o Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de esperar.

Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocuparem com o tempo que eles têm que esperar para
serem atendidos.

15 - APRENDA A SORRIR

“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender, com muito mais eficiência, além de criarem filhos mais
felizes”.
D...........................................................................................................Carnegie

 Sorria para os clientes e não à custa deles.


 Sorria ao dizer alguma coisa. Faça com que os seus clientes se sintam únicos, especiais.
 Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.
 Mantenha-se sempre bem-humorado.
 Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isso só afasta os clientes.
 Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no comportamento humano. Se você sorrir, as
pessoas também tenderão a sorrir, o sorriso é contagiante.
 As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais, além de serem lembradas com maior
facilidade.
 Ensaie o seu sorriso em frente ao espelho e descubra como o poderá tornar ainda mais verdadeiro.
 As pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais do que os homens, pelo simples
facto de sorrir mais.
 Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso garantirá maior credibilidade ao sorriso.

Importante: Em média apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso ao atender um cliente.

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16 -A IMPORTÂNCIA DO NOME

“O nome de um homem é para ele o som mais doce e mais importante que existe em qualquer idioma”
D..........................................................................................................Carnegie.

 Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso.


 Ao apresentar-se a um cliente diga o seu nome claramente.
 Memorize o nome do cliente durante a conversa e trate-o pelo nome sempre que puder. Isso ajuda a quebrar
resistências e criar personalidade.
 Se tiver dificuldades, anote o nome e associe-o a alguns sinais característicos do cliente, ou algo que se possa
lembrar.
 Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro nome ou o sobrenome.
 Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe como gostaria de ser chamado.
 Chamar o cliente pelo apelido está terminantemente proibido, a menos que este faça questão ou se apresente
pelo mesmo.
 Mantenha o seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a equipa, principalmente na frente de
atendimento.
 Se perceber que o cliente não se lembra do seu nome, crie uma situação e diga-o em seguida.

Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Esquecer é perdê-lo.

17 - A SINCRONIZAÇÃO

Há pessoas com as quais se instaura uma corrente imediata de simpatia. Produz-se a impressão de estar «no mesmo
comprimento de onda», a compreensão é mútua.

As coisas são feitas naturalmente.

É possível ajudar a Natureza.

A sincronização consiste em modelar determinadas componentes da expressão sobre o interlocutor.

Exemplo: Se o atendente recebe um cliente que fala lentamente adoptando um discurso rápido, tira-lhe a segurança; o
cliente não está seguro de ter sido bem compreendido, ou então tem a impressão de que quiseram livrar-se dele o mais
depressa possível e... como compreende menos depressa, é necessário repetir-lhe as soluções.

Quais são as componentes com as quais é fácil jogar?

 O modo de dizer: rápido ou lento;


 A altura da voz: aguda, alta, grave;
 O volume: forte ou fraco;
 O ritmo: sacudido, harmonioso, monótono;

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 O sotaque: é inútil lançar-se em imitações (talvez grotescas); a «colagem» das grandes diferenças é já muito
eficaz;
 Os gestos: se o cliente os fizer, é preciso fazê-los. Se não os fizer, é possível introduzi-los pouco a pouco;
 O vocabulário.

Está fora de questão fazer palhaçadas ou troçar das pessoas, mimando-as; o objectivo é diminuir as diferenças
demasiado flagrantes para tranquilizar o interlocutor que, espontaneamente, prefere o conhecido ao desconhecido.

Esta técnica é perfeitamente utilizável por telefone (excepto quanto aos gestos, evidentemente)

A SINCRONIZAÇÃO diminui a parte do desconhecido para o interlocutor, instaura uma conivência que aumenta as
probabilidades de ser rapidamente COMPREENDIDO: ganho de tempo quanto à imagem de marca da organização.

18 - O QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM

“Aqui está a sua comida, espero que se engasgue com ela”


Resposta de um garçom ao cliente que reclamou da comida.

 De ser mal tratado pelo funcionário.


 Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas.
 De ser cobrado injustamente.
 De ter de esperar na fila ou lugar errado.
 De receber informações erradas.
 De ser tratado com indiferença e frieza.
 Do funcionário atender primeiro um cliente que chegou depois dele.
 De receber um produto danificado ou diferente do comprado.
 Do excesso de intimidade por parte do funcionário.
 Do funcionário insistir ou forçar uma venda.
 De procurar um produto anunciado que a loja não tenha.
 De ligar para uma empresa e o telefone está sempre ocupado ou ninguém atende.

Importante: Dizer que os clientes têm sempre razão, é uma afirmação tola. Os clientes têm sempre as “suas” razões.

19 - CONHEÇA MAIS SOBRE AS ACTIVIDADES DOS CLIENTES

A única forma de satisfazer os seus clientes, é conhecendo as suas necessidades.

 Mantenha-se informado sobre as actividades dos seus clientes.


 Procure conhecer os seus pontos fortes e fracos, e veja em que pode ajudá-lo. Se não puder, indique quem
possa.
 Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a personalização do atendimento.
 Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabeleça parcerias.
 “Vista realmente a camisa” deles.

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 Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar os meus clientes a desempenharem melhor as
suas actividades?
 Crie o seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e comerciais.
 Quanto mais o cliente o conhece e à sua empresa, mais compra. E quanto mais você o conhece, melhor poderá
satisfazer as suas necessidades.

Lembre-se: Um cliente satisfeito está propenso a divulgar a melhor propaganda do mundo. A propaganda “Boca-
a-boca”.

20 - PROCURE ORGANIZAR-SE

A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas.

 Mantenha o seu local de trabalho limpo e bem iluminado.


 Organize a sua mesa, não acumule papéis ou outros objectos.
 Tenha à mão lápis, canetas, folhas de rascunho, clips, tabelas de preços, calendário, agenda e tudo o que o seu
trabalho exigir, mas cada coisa no seu lugar.
 Organize e mantenha sempre actualizado o seu arquivo de clientes.
 Vistorie periodicamente a sua mala de trabalho. Deite fora os papéis ou objectos que não utiliza.
 Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande fazer e distribua aos clientes.
 Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam. Poderá precisar deles.
 Dê uma revisão à sua agenda todas as manhãs e certifique-se de que nada será esquecido.
 Planeie as suas actividades com antecedência.
 Separe um espaço na sua mesa de trabalho para afixar lembretes e telefones úteis.
 Não confie na sua memória, anote o que for necessário.

Importante Combata os hábitos negativos, principalmente a prática da “preguiça”. Ela é uma das principais causas da
desorganização.

21 - CONHEÇA OS SEUS CONCORRENTES

A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. É ela que nos mantém sempre em estado de alerta, jovens,
dinâmicos e competitivos.

→ Identifique quem são os seus concorrentes.


→ Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.
→ Adopte e melhore os pontos positivos dos seus concorrentes.
→ Ofereça um serviço melhor do que o dos seus concorrentes.
→ Saiba tirar proveito dos erros dos seus concorrentes.
→ Avalie com frequência o seu atendimento em relação à sua concorrência.
→ Esteja atento e procure estar informado sobre o que a concorrência diz a respeito da sua empresa.

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→ Direccione o seu atendimento em função dos seus clientes e concorrentes.


→ Tente colocar-se no lugar deles, e procure prever os seus próximos passos.
→ Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

Importante: Jamais deixe que a concorrência o anule.. Seja criativo. Faça melhor do que eles.

22 - A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

A demonstração é a parte do processo de vendas em que tem de ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que os
seus clientes esperam de si.

 Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.


 Identifique as necessidades dos seus clientes.
 Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou provar.
 Seja dinâmico e objectivo. Valorize cada demonstração.
 Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.
 Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.
 Descreva as características do produto sempre associados a benefícios.
 Ofereça um maior número de informação possível aos seus clientes. Quanto mais, maior será a sua influência
sobre eles.
 Utilize gráficos, estatísticas, fotografias, mapas, reportagens, vídeos e tudo o resto que possa valorizar a
demonstração.
 Faça o cliente imaginar-se a usar o produto.
 Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios consigo.

Importante: Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto, e torna o preço menos importante.

23 - A COMUNICAÇÃO

“Muitas discussões transforma-se em controvérsias porque não sabemos controlar a conversação”.


C. Margerison

o Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao mesmo tempo.


o Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por erros de comunicação.
o Fale de forma clara e objectiva, saiba o que vai dizer.
o Use termos e uma linguagem de fácil entendimento.
o Dê atenção à resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi entendida.
o Evite ambientes barulhentos, ou que dificultem a comunicação.
o Fale pausadamente, e faça perguntas no fim da explicação, do tipo: “O Sr. entendeu?” ou “O Sr. tem alguma
dúvida?”

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F o rm a ç ão E F A de Té c n i co de In f o r m a ç ão e A n im a ç ão Tu r í st i c a

o Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresentem algum problema de audição. Utilize gestos ou a
escrita para um melhor entendimento.
o No processo de comunicação é importante conhecer os factos para melhor entendermos as opiniões dos
clientes.

Importante: Nunca devemos deixar que alguém nos confunda com opiniões, quando tudo que queremos é
conhecer os factos.

NÃO COMPREENSÃO

Princípio de base: não é o visitante que não compreende: compete ao atendente adaptar-se.

 Pode fazer perguntas; também pode tentar reformulações do que ouviu. O interlocutor reage exprimindo o
seu acordo ou desacordo quanto à fórmula proposta. Passo a passo, os dois interlocutores progridem. A
dinâmica deste método prova a vontade de compreensão e preserva a qualidade do contacto. Esta técnica é
aplicável às pessoas cujo sotaque entrava a boa compreensão. Na aprendizagem de uma língua, a
compreensão precede muitas vezes a expressão.Pode também tentar o inglês.

O ACOLHIMENTO DE UM GRUPO

o É difícil fazer-se ouvir por um grupo; o ideal é, portanto, encontrar um aliado dentro deste; trata -se do
dirigente ou de uma pessoa que escolherá e que mantém o silêncio para que possa falar ou que transmite
ela mesma ao grupo as suas indicações ou informações.

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A ESTRATÉGIA DAS PERGUNTAS

.TIPO DE PERGUNTA EXEMPLOS UTILIZAÇÃO

-Quer...?

-Está...?

Para obter informações precisas é, portanto, muito útil


no Início da conversa de acolhimento.
Pergunta fechada.
Resposta sim ou não por extensão,
Provoca uma resposta curta,qualquer pergunta que dê uma
cujo con teúdo é previsível,resposta precisa:
Não abusar: perante respostas curtas, a acumulação
preciso.
das per guntas fechadas pode produzir a impressão
desagradável de um interrogatório.

- Em que cidade mora?

Resposta previsível:

um nome.

Pergunta aberta O que pensa de...? Útil para:

provoca uma resposta


imprevisível, tanto na extensão
como no conteúdo. O que entende por...? - Permitir a uma pessoa exprimir-se livremente e por
conseguinte obter informa- ções (não previstas) que
serão a base do diálogo posterior: «..volto a...».«dizia-
me que..»
Porquê?

- Esclarecer uma posição.


Como se passou?

- Provocar uma modificação na expressão.

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F o rm a ç ão E F A de Té c n i co de In f o r m a ç ão e A n im a ç ão Tu r í st i c a

Exemplos:

Para poupar a repetição,pela X vez, de um termo


incompreensível ou para evitar a confissão de ignorân-

cia, utilizar: ..«O que an-

tende por...?»

Inconveniente: Uma pergunta aberta pode embaraçar e


mesmo bloquear alguns inter-

locutores: .«.Por onde

começar?»

A série de perguntas:

Quem?

Quê?

Como?

Onde?

Quando?

Porquê?

É um apoio eficaz para:

 Ajudar alguém a expor um pedido, uma situação.


 Expor uma informação de maneira completa e clara.

Aprender esta série permite uma utilização «reflexa» em inúmeras situações de acolhimento.

QQCOQP: um MÉTODO tão FÁCIL como PRODUTIVO.

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F o rm a ç ão E F A de Té c n i co de In f o r m a ç ão e A n im a ç ão Tu r í st i c a

Conhecer a tipologia das perguntas permite fazer perguntas que servem verdadeiramente

o objectivo perseguido, ter uma ESTRATÉGIA

A LINGUAGEM POSITIVA

Trata-se da arte de apresentar as coisas sob uma luz mais sedutora.

AS TÉCNICAS OS EFEITOS

Falar no presente em vez de no


Tempo da acção e do imediato, tranquiliza, dá um carácter mais certo à
promessa.
futuro ou futuro próximo, sendo

A formulação é mais leve, mais dinâmica.


este último bem pesado.

Eliminar a forma negativa


Eliminar o ambiente derrotista.
(não...), as palavras negativas
Dar uma imagem positiva da organização.
(problema, ausente, impossível).

Comprometer-se pessoalmente (sempre


que possível):
Tranquilizar o interlocutor.

«pode contar comigo»

«comprometo-me»

Evitar favorecer a expressão do descontentamento: «não me ligam, é preciso


Evitar os silêncios depois dos
levantar a proa

anúncios decepcionantes como:


para vencer.. ».

-está no exterior...

Procurar soluções de reserva Orientar o cliente para uma nova acção: «proponho-lhe».

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F o rm a ç ão E F A de Té c n i co de In f o r m a ç ão e A n im a ç ão Tu r í st i c a

«aconselho-o»

.«posso transmitir-lhe uma mensagem?»

Dar elementos precisos: Tranquilizar e eliminar os riscos de mal-entendidos: nem toda a gente tem a
mesma percepção do tempo:
«amanhã antes das 10 horas»

«rapidamente» não representa o mesmo lapso de tempo para todos. Ganhar


em vez de «amanhã» ou, «depressa» ou
tempo pela eliminação ou diminuição dos telefonemas ou visitas prematuras

«depois telefono». ou intempestivas

". Saber argumentar:

é saber fazer a vantagem ou o beneficio da


solução preconizada: Exemplos:

"deste modo, o senhor..».. Aumentar as probabilidades de aceitação da proposta dado que a linguagem
é «vendedora»...
«para que...»
A linguagem clássica de ordem é mal recebida «deve..., é preciso que»
«é mais rápido (ou simples)»

Dar provas de diplomacia:

- Adoptar um método objectivo:

«deve haver um erro» em vez de

«está enganado» (pôr em causa).


Ter em atenção a susceptibilidade do interlocutor; reconhecendo a utilização
de «um método infalível», mostra-se mais disponível para analisar e mesmo
aceitar as observações ou propostas.
- Utilizar a primeira pessoa do

singular «eu»; exemplo: «estou

surpreendido», que corresponde

melhor à realidade; se as informações forem


contraditórias, não é forçosamente o outro
que está errado.

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-Utilizar, em complemento, uma boa

estratégia de perguntas para descobrir a


causa do desacordo.

A LlNGUAGEM POSITIVA é mais «vendedora»..;

orienta os parceiros para as SOLUÇÕES;

à força de a utilizar, tornamo-nos positivos.

FÓRMULAS PARA O ACOLHIMENTO FRENTE-A-FRENTE

☺ - Para cumprimentar: Bom dia, caro senhor (ou senhora). ou seja, uma fórmula completa, menos desenvolta do
que o simples «bom,dia.. »'
☺ Para conhecer a razão da vinda, se o visitante não fizer uma exposição espontânea:
. Que posso fazer por si?

Em que posso ser-lhe útil?

Posso ajudá-lo?

(em vez de “tem entrevista marcada?”)

☺ Para o convidar a sentar-se (desde que tenha de esperar):


«não quer sentar-se?»

☺ Para explicar que o vai anunciar:


«Vou anunciar que o senhor já chegou»

(em vez de «vou ver se está». ou «vou anunciá-lo».).

☺ Para 'pedir os documentos e “decorar” o visitante com o cartão de segurança:


«Para sua segurança, pode entregar-me um documento de identidade?»

☺ Para propor uma bebida:


«Deseja uma bebida?»

«posso oferecer-lhe uma bebida?» seguido da indicação das bebidas disponíveis, em vez da opção
directiva: «vou mandar vir café» ou «vou buscar-lhe um café».

☺ Para o grande viajante ou participante numa jornada de trabalho:


«Quer tirar o casaco?»

«Posso ficar com o seu casaco e bagagens?»

☺ Para guiar o visitante:


«vou acompanhá-lo».

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RECEBER UM SURDO

O cego guia-se graças ao som da voz; as pessoas atingidas de uma deficiência auditiva seguem o mo vimento dos
lábios.

É preciso colocar-se bem na sua frente para que ele possa seguir sem dificuldades.

A expressão não verbal adquire aqui ainda mais importância

AVISAR DA CHEGADA DE UM VISITANTE

Manobra delicada, como todas as conversas telefónicas na presença de um terceiro. Sobriedade e boa gestão dos
silêncios são indispensáveis.

«O senhor X... da empresa Z (menção importante) chegou», permite ao interlocutor reagir.

Evitar a pergunta desagradável (para o visitante que ouve): «recebe-o ?»

A RECEPÇÃO DE UMA PASTA, DE UMA CARTA

Tranquilizar o portador com uma frase positiva: «vou avisar... (destinatário) imediatamente..; ou «en trego-lhe assim
que chegar»...

E importante evitar o gesto negligente que atira o objecto para um canto do gabinete e sugere o abandono.

EXPLICAR UM PROCEDIMENTO, UM ITINERÁRIO

Ir do geral para o particular, para que o interlocutor possa tomar as grandes linhas por indicações.

Adoptar uma formulação estruturada, um plano facilmente memorizável: «primeiro, em seguida, fi nalmente.. ou
«primeiramente, em segundo lugar», etc. ..

Sintetizar como conclusão.

Evitar absolutamente começar anunciando que é «complicado»..: o moral do interlocutor cai profundamente e são-lhe
fornecidas as desculpas para não fazer o esforço de compreender. Para um itinerário, tal como para um procedi mento, o
inventário do referente simplifica e diminui a explicação.

A ENTREGA DE UM DOCUMENTO AO CLIENTE

Apresentá-lo no bom sentido, ou seja o da leitura para ele.

Em determinados casos, é preciso comentá-lo, apontar com o lápis as rubricas a preencher ou su blinhar a pequena

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nota, todavia muito importante que estipula que o documento deve ser acompanhado de determinado papel. Indicar
também as datas limites, as moradas para envio, as pessoas a contactar.

Todas estas precauções tranquilizam o cliente, fazem baixar o número de erros, de arquivos incompletos.

Uma apresentação desta qualidade supõe um trabalho prévio para descobrir as armadilhas possí veis no
preenchimento ou elaboração do registo.

Uma solicitude muito particular deve ser prestada àqueles que «se esqueceram dos óculos.». e pedem que se
preencham os formulários por eles: pode tratar-se de pessoas perturbadas por serem analfabetas; o fenómeno atinge
todos os grupos etários.

Se existirem documentos que têm de ser preenchidos imediatamente, é agradável a presença de uma mesa, cadeira,
canetas.

24 - A CONDUÇÃO DO CLIENTE PELAS INSTALAÇOES

→ Uma palavra de desculpa por preceder o visitante e guiá-lo. Convém não iniciar ao mesmo
tempo uma conversa votada a uma má qualidade, dado que os dois interlocutores não estão de frente.

→ Evitar absolutamente parar para conversar com os colegas que se encontram no caminho.
→ Evitar as armadilhas: degraus, correntes de ar, portas baixas... '
→ Quando chegarem ao fim, apresentar os interlocutores um ao outro.
→ A condução de um cego exige um acompanhamento verbal que permite a este situar-se. Nem
toda a gente gosta que lhe peguem no braço: também neste caso convém adaptar-se.

25 - COMO OUVIR CORRECTAMENTE

Muitas empresas perdem clientes por não saberem identificar correctamente as suas necessidades.

 Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta às idéias dos outros.


 Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.
 Não interrompa o cliente quando ele estiver a falar.
 Preste atenção às perguntas e respostas.
 Mantenha contacto visual, procure olhar nos olhos de quem fala.
 Faça perguntas para melhor entender o que está a ser dito.
 Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.
 O segredo de saber ouvir, é o interesse sincero pela pessoa com quem dialoga.
 Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça para repetir.
 Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um melhor entendimento.

Lembre-se: A melhor maneira das pessoas o evitarem, é não dar ouvidos ao que elas dizem.

Escuta Activa

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A escuta activa encoraja os outros a continuar a falar, ao mesmo tempo que dá a quem a pratica

a certeza de estar a compreender o que estes estão a dizer.

Sathré, Olson e Whitney afirmaram que ouvimos metade do que é dito, prestamos atenção a metade

do que ouvimos e lembramo-nos apenas de metade do que prestámos atenção. De facto, temos

tendência para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver. Derivado deste facto, a

mensagem percebida por nós é muitas vezes completamente diferente daquela que o emissor

desejava transmitir.

A escuta activa consiste no receptor transmitir ao emissor a sua compreensão da mensagem. Desta

forma, o emissor sabe se está a conseguir passar a mensagem correcta.

Um exemplo típico de escuta activa:

Joana: Estou cansada!

João: Queres ir para casa? (Escuta Activa)

Joana: Nem por isso, mas se calhar é melhor descansarmos um pouco.

João: Então queres sentar-te um pouco? (Escuta Activa)

Joana: Sim!

As melhores ocasiões para se recorrer à escuta activa, são quando não estamos certos de ter

compreendido o emissor ou quando é transmitida uma mensagem fortemente emocional (ou seja,

quando o emissor de alguma forma indica que a mensagem é importante).

Quando utilizamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao emissor de que confiamos nele, de

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que damos importância às suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em troca, o

emissor se sinta mais confiante e tenha prazer em estar com o receptor.

A escuta activa encoraja os outros a conversar, pois ao sentirem que temos interesse pelas suas

palavras e que não os criticamos, ficam mais à vontade para continuar a abrir-se perante nós.

Existem contudo erros que devem ser evitados quando realizamos escuta activa:

Refrasear: Simplesmente repetir por outras palavras a frase do outro;

Não prestar atenção aos sentimentos do outro: "J: Estou deprimida!", "M: O

tempo está a pôr-te em baixo?"

Finalmente, uma situação útil onde se pode usar a escuta activa, é quando estamos diante de uma

discussão e pretendemos ter a certeza que o outro compreendeu a nossa mensagem. Numa situação

destas, podemos combinar com a pessoa com quem estamos a discutir, que qualquer um de nós

deve, após o outro falar, dizer o que compreendeu da mensagem transmitida. Desta forma, é

possível ultrapassar as falhas de comunicação que muitas vezes surgem quando as discussões estão

ao rubro.

A ESCUTA

Escutar fornece um duplo benefício:

- A qualidade da informação;

- A criação de uma relação de confiança com o interlocutor

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A informação de qualidade.

' O esquema ideal é o seguinte:

Memorização imediata da pergunta do interlocutor ou da sua


situação,

Inventário dos elementos que faltam para dar a resposta adequada

Perguntas bem apontadas exemplo: "desde quando?

Escuta perfeita das respostas

A relação de confiança:

A instauração da confiança diminui os riscos:

- De repetição (ganho de tempo); -

- De agressividade (ganho de stress),

Escutar é uma forma de reconhecimento do outro. Um meio de o tranquilizar sobre a atenção que lhe prestamos; para
amplificar os efeitos da escuta, apresentam-se as atitudes a adoptar; algumas são verdadeiros sinais:

- Abandonar qualquer outra ocupação; - Concentrar-se, rejeitando qualquer outro pensamento ou a priori;

- Adoptar uma posição aberta (braços descruzados);

- Olhar para a pessoa;

- Fazer alguns acenos com a cabeça;

- Dizer "sim», «estou a compreender!», «com efeito», que assinalam a escuta activa.

25 - A REFORMULACÃO

A escuta é também uma atitude que precede uma outra técnica de base: a reformulação.

Trata-se de repetir as afirmações do outro em espelho, sem acrescentar nem retirar os matizes. As afirmações curtas
podem ser repetidas integralmente; em caso de extensão, são repetidas sinteticamente, mas também fielmente.

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A reformulação não deve ser sistemática; é particularmente recomendada nos casos seguintes:

- Interlocutor longo ou pouco claro: «se bem compreendi..,»

- Interlocutor agressivo

reformulação é a prova concreta de uma escuta perfeita; o interlocutor, ao reconhecer as suas afirmações, fica com
melhor disposição para:

- Escutar por sua vez;

- Aceitar os conselhos ou indicações.

26 - O REFLEXO DE ANÁLISE

Trata-se da aptidão para estudar engenhosamente um pedido.

Uma noção a ter sempre presente no espírito: a do referente (ou sistema de referências): soma dos

conhecimentos, das experiências de uma pessoa, acumulados desde a idade mais tenra. O referente organiza a visão
que cada um de nós tem do mundo e das coisas (é, em certa medida, como uns óculos).

É possível esquematizar o referente de uma pessoa por um círculo.

Situação 1

InterlocutAA
Interlocut

Interlocut.BB
Interlocut.

AA

in

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Situação 2

Interlocut.AA
Interlocut. InterlocutBB
Interlocut

A situação 2 é muito mais confortável; as duas pessoas em presença têm referentes que se reconhe cem
amplamente; talvez seja um recepcionista em presença de um cliente fiel. Na situação 1, deve tra tar-se de um primeiro
contacto. O conhecimento do referente do interlocutor passa por uma ordenação do que ele já sabe, do seu estado de
espírito. Esta precaução evita os mal-entendidos, nomeadamente pela utilização, apenas com conhecimento de causa, de
gírias técnicas.

Para melhor compreender a situação, o recepcionista deve saber eliminar as palavras ou expressões vagas, para as
especificar:

EXEMPLOS PERGUNTAS PARA

ESCLARECER

«Alguém me disse.» Pode dizer-me quem?

«Sempre foi assim.» Pode dizer-me desde quando?

«É muitas vezes assim.» Quantas vezes aconteceu?

«Era melhor antes.» Quais eram para si as vantagens?

ou porquê?

Um nome vago. O que entende por...?

Perguntas a fazer com uma voz calma, uma posição de abertura, um bom contacto visual, um sorriso que demonstre
uma completa disponibilidade, uma real determinação em ajudar.

Sem estas componentes, o cliente teria a impressão de sofrer um interrogatório, e de se encontrar no «banco dos
réus».

Quando a operação de análise se anuncia difícil, pode ser precedida de uma advertência: «para me lhor compreender
a situação (ou responder melhor à sua pergunta), preciso de algumas informações complementares».

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O INVENT ÁRIO DO REFERENTE E A ANÁLISE DAS EXPRESSÕES

PERMITEM A EXPLORAÇÃO DAS VERDADEIRAS EXPECTATIVAS,

E FACILITAM A ELABORAÇÃO. DE UMA RESPOSTA BEM ADAPTADA

27 - CUIDAR DOS DETALHES

São os pequenos detalhes no atendimento que fazem a grande diferença para os clientes.

 Faça tudo para que os seus clientes tenham a melhor impressão possível de si e da sua empresa.
 Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas aos clientes.
 Arranje um local confortável para os seus clientes. Ofereça café, água, refrigerantes, doces, revistas, jornais
actualizados, música ambiente, vídeo etc.
 Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa.
 Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou secção desejada pelo cliente. Acompanhe-o
pessoalmente e certifique-se de que foi bem atendido.
 Apresente os seus clientes ao seu gerente e à sua equipe de trabalho.
 Acompanhe o cliente até à porta.
 Lembre-se que a qualidade do seu atendimento pode sempre melhorar.

Importante: Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente.

Por exemplo:SALA DE ESPERA ou assentos de espera PRÓXIMOS do acolhimento

Local de todos os perigos: o visitante nada tem a fazer a não ser ouvir o que se diz: no local e pelo te lefone; as
reflexões ou mímicas desagradáveis, os suspiros, dão inevitavelmente lugar à interpreta ção: «é isto que dizem e/ou
fazem quando telefono». Que imagem!

28 - A PARTICIPAÇÃO DOS GESTORES

“Como gestores, dêem poderes e apoio ao seu pessoal, que apoia os nossos clientes”

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R. Heller

☼ Seja empenhado. Procure trabalhar em equipe.


☼ Conheça a sua equipe. Descubra o potencial de cada um.
☼ Treine periodicamente toda a sua equipe.
☼ Estimule a criatividade. Crie um programa de prémio às boas idéias.
☼ Defina objectivos, metas e responsabilidades de uma forma clara.
☼ Realize reuniões periódicas com a sua equipe e faça correcções do que foi definido.
☼ Mantenha a moral da sua equipe sempre elevada, diga o que espera deles.
☼ Prepare o pessoal. Dê-lhes autonomia para tomarem decisões junto aos clientes.
☼ Consulte a sua equipe antes de tomar uma decisão importante.
☼ Comemore com a sua equipe cada meta alcançada.
☼ Elogie os funcionários em frente dos clientes.
☼ Se tiver que chamar a atenção de alguém, faça-o em particular, jamais na frente de outras pessoas.

Importante: Jamais critique quem quer que seja. As críticas só conseguem fazer com que a resistência das pessoas
aumente.

29 - ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO

É impossível evitar clientes zangados, por que muitas vezes a causa da irritação não é você ou a sua empresa. Procure
encarar estes clientes como um desafio estimulante, transformando clientes zangados em clientes satisfeitos.

 Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só irá aumentar ainda mais a ira dos clientes.
 Prepare-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou se coloque na defensiva.
 Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente colocar-se no seu lugar.
 Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções.
 Jamais diga ao cliente que ele está nervoso ou o contrarie de imediato.
 Procure chamá-lo pelo nome. Isso tenderá a acalmá-lo.
 Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução. Diga o que poderá fazer por ele.
 Não deixe que o cliente vá embora, sem antes ter feito um acordo.
 Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique-se que o problema foi resolvido.

Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém se importe com elas, e que se sintam como
participantes da solução do problemas.

GUIA PARA RECEBER UM DESCONTENTE

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REGRA-DE OURO: Manter a calma, não realçar as afirmações desagradáveis; a agressividade torna o interlocutor mais
difícil.

Mandar sentar contribui muitas vezes para eliminar a agressividade: é uma garantia de disponibilidade.

→ Nesta situação, as mulheres, que têm naturalmente uma voz alta, devem evitar adoptar uma voz aguda que possui
o efeito desastroso de enervar a pessoa na sua frente. Para evitar este inconveniente, baixar ligeiramente a cabeça
(ainda mais fácil de realizar ao telefone),
O QUE QUER ELE? QUE FAZER? A EVITAR

Responder à necessidade
Chamar a atenção para
dele: ouvi-lo, olhar para ele,
si, e para Qualquer sinal de indiferença ou
tomar
que possa ser interpretado como
as deficiências de que tal.
notas (algumas palavras-
é vítima.
chave).

Dar-lhe satisfação. É um
investimento para aQualquer interrupção
continuação; o que é
Esvaziar o saco, expor proposto em seguida é(exemplo: «acalme--se») cujo

melhor marcado e, efeito é


completamente o caso.

portanto, mais aceitável. fazer aumentar o furor: «deixe-me


falar!»

Obter a prova de que é Fazer perguntas que o obrigariam


Reformular ou resumir as
a repetir as afirmações anteriores,
afirmações dele
bem compreendido minimizar o que acontece.

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Fazer perguntasque
Tentar justificar-se: «não é o
permitam perceber melhor
único»., «é normal».,«temos pro
esse caso importante e dar
uma resposta judiciosa. blemas».. Efeitos catastróficos

Ganhar o tratamento Expor habilmente a soluçãoGarantidos!


ou o inicio de solução com a
imediato do seu caso adopção da linguagemO descontente não dá qualquer
positiva,
desculpa. Este tipo de afirmação

eventualmente também areforça a imagem já negativa da


utilização da pergunta
organização.
alternativa

Precipitar-se (para se libertar do


impostor).
Dar a boa solução e não sair
daí. Apresentar uma solução

Obter o mais possível. contestável que dá a impressão de


Saber concluir no momentoque insistir permite obter mais.
correcto e sorrindo. Adoptar soluções irrealizáveis que
originam novos motivos de
reivindicação

Pergunta: Deve-se pedir desculpa? Se a sua organização estiver realmente errada: Sim; contudo, não confundir
desculpas com justificações, sendo estas últimas muito mal recebidas (ver mais atrás). Se tiver de haver desculpas,
apresentam-se exactamente depois da formulação ou do resumo das afirmações.

30 - OS TAGARELAS

Trata-se daqueles que o retêm quando o motivo da sua vinda ou do telefonema foi tratado e quer empregar o seu
tempo de outro modo.

Como pôr fim a esta situação?

 - Por telefone: ouvir mas evitar a «escuta activa» e por conseguinte qualquer incitação para continuar; um simples
«hum!.. é um encorajamento. Em geral, o interlocutor inquieta-se com a falta de seguimento e faz uma pergunta
como «continua a ouvir-me?» É este o momento de resumir o que foi dito; é a prova de que está a apressar. Em
seguida saudar cordialmente.

 Se o interlocutor não se preocupou com o seguimento, deve aproveitar-se o instante em que ele faz uma

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inspiração para proceder da mesma maneira.

 - Frente-a-frente: o método é idêntico: não entusiasmar o interlocutor, aproveitar um silêncio (mesmo ínfimo) para
apresentar a síntese e fazer a despedida.

A linguagem não verbal é um aliado: arrumar a secretária, pegar num papel para interromper o monólogo, iniciar o
movimento para se levantar...

. Em ambos os casos, é preciso aliar cortesia e firmeza. "

31 - O SERVIÇO PÓS-VENDA

A qualidade não ocorre por acaso, da mesma forma que o sucesso. Somente as empresas bem sucedidas ajudam os
seus clientes a superar as suas dificuldades.

 Acompanhe o cliente principalmente no pós-venda.


 Mantenha o cliente sempre perto de si. Jamais o abandone.
 Procure saber se os clientes estão satisfeitos como os seus produtos e atendimento.
 Seja solícito quanto a uma possível reclamação do cliente no pós-venda.
 Não deixe os seus clientes sem contacto por mais de dois meses.
 Faça uma revisão periódica ao seu arquivo de clientes. Principalmente antes de visitá-los ou fazer uma ligação.
 Tenha cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma enxurrada de correspondência ou
telefonando-lhe a toda a hora.
 Registe no seu arquivo os produtos comprados pelos clientes, assim como o valor, a forma de pagamento, a
quantidade, a data de compra, a data de entrega etc, e utilize estas informações para os acompanhar melhor.

Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas acompanham os clientes no pós-venda.

O SERVIÇO PÓS-VENDA

Quantas vezes perguntou ao seu cliente o que fornece sucesso ao seu negócio? Quantas vezes perguntou...

Este é um tema cada vez mais adoptado e discutido pelas empresas. A empresa, é o grupo de pessoas que somam e
aparecem num conjunto e não mais de forma solitária.

O serviço pós-venda fornece a oportunidade ao profissional de vendas de mostrar ao seu cliente o quanto é importante e
o quanto merece um atendimento cada vez mais personalizado. O cliente, com isso trará a prosperidade ao profissional
actuante. Quem acredita no que vende terá sempre um ingresso vip nesse mercado tão competitivo, pois tem
conhecimento global e actua de forma regional ou local conforme o processo de trabalho. Este profissional tem portas
abertas e escolhe o que vai vender, não tem clientes e sim amigos na sua rede de relacionamentos - network, gerando
assim a política do ganha - ganha, pois sabe que o seu sucesso depende do sucesso dos seus clientes. Os profissionais
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de vendas conhecem e sabem das variações do mercado, são vendedores realmente na forma mais nobre da profissão.
Geram receitas e por consequência colaboram com o crescimento do seu país.

Para reflectir:

Quantas vezes perguntou ao seu cliente o que fornece sucesso ao seu negócio?

Quantas vezes perguntou ao seu cliente quais são as dificuldades que ele tem com as empresas concorrentes?

Quantas vezes perguntou ao seu cliente sobre as mudanças que têm ocorrido quanto à forma de negociação dele e
sobre possíveis melhorias no seu dia-a-dia?

Afirme sempre ao seu cliente que o seu sucesso depende do sucesso dele e o quanto ele é importante para si.

Sabia que o seu cliente actual é a forma mais potente de propaganda?

Para o verdadeiro profissional de vendas, o pós-venda é uma forma inesgotável de novos negócios directos e indirectos.
Os clientes que o contactam em consequência de uma recomendação de um cliente actual estão geralmente mais
direccionados a ter o seu produto, serviço ou ideia do que aqueles clientes que nunca ouviram falar de si. Sabe por quê?
Porque eles já têm uma óptima impressão sobre si e da sua oferta, pois já compraram a ideia de alguém que tem um
sentimento positivo por si e isso facilita todo o processo da venda. Toda a indicação recomendada e pré-qualificada é um
tiro certo, pois as pessoas já estão convencidas a comprar-lhe por confiarem em quem os indicou. Se você, vendedor,
aprender a conseguir negócios novos fazendo um óptimo pós-venda e aprender a solicitar referências dos seus clientes
satisfeitos, com certeza, será um grande campeão.

Está provado com que os clientes satisfeitos vendem, sem custos, muitos mais para as empresas apenas pela forma
positiva como o apresentam a si, ao seu produto e ao seu serviço.

O pós-venda ou o relacionamento posterior à venda ajuda a obter um número muito maior de indicações ao praticar o
sistema de recomendações que pode partir de si para o seu cliente e também dele para si, conhecido como sistema
ganha - ganha.

A técnica que vamos compartilhar consigo agora pode não funcionar 100% das vezes, mas mesmo que funcione
somente em 35% das vezes, vai gerar muito mais situações de vendas.

Como em qualquer técnica de vendas, a metodologia não é o único factor a considerar quando tenta conseguir
recomendações. Como profissional, demonstre sempre aos clientes recomendados o mesmo entusiasmo, respeito e a
mesma qualidade de apresentação que dedica aos clientes aos quais faz uma visita sem recomendação.

Lembre sempre: os clientes com recomendação estão parcialmente convencidos que você, o seu produto ou serviço são
bons. Estarão inclinados a dar-lhe a oportunidade de os convencer dos benefícios que terão em aderir à sua oferta e
assim confirmar, por meio da sua satisfação e fecho da venda, o quanto estão satisfeitos com a recomendação, abrindo
assim a possibilidade de um novo contacto. Se é um vendedor profissional, tornar-se-á normal no seu dia-a-dia as boas
recomendações. E, por consequência de um óptimo atendimento. Quando menos esperar, terá criado uma corrente de
clientes satisfeitos que querem fazer tudo o que puderem a fim de contribuir para o seu sucesso. Os clientes gostam de

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pensar que são parcialmente responsáveis pelo seu sucesso e certamente não lhe fará mal algum incentivá-los na
participação e no interesse continuados em promover a sua carreira.

De que forma o pós-venda gera novos negócios e traz sucesso colectivo?

Com recomendações qualificadas, fornecendo-lhe uma taxa aproximada de fecho tão alta quanto 35% em média. Você
não pode dar-se ao luxo de não saber identificar e obter tal aumento substancial nas suas vendas. Mas, e se obter
recomendações não for tão importante para seu caso específico? É ainda importante que saiba: os clientes satisfeitos
quer dando indicações ou não, ajudam-nos nos relacionamentos comerciais mesmo que de uma forma paralela. Quando
indica um cliente seu satisfeito, este provoca uma excelente impressão a pessoas de outros ramos de actividades e por
meio da recomendação dele beneficia outros com novos negócios e todos têm por consequência um mercado
competitivo e produtor, gerando assim um bem estar comercial e social.

Então, de uma forma ou de outra, seja como uma fonte de prováveis clientes para o seu próprio negócio ou como
relações públicas em geral, as recomendações positivas desempenham um papel importante para o sucesso das suas
vendas. É por isso que é surpreendente que tantas pessoas participem em actividades de obtenção de recomendações,
pois isso gera uma quantidade infinita de novos negócios e como consequência traz prosperidade a todos.

Como se conseguem essas recomendações?

Primeiro: Monte uma rede de contactos através dos seus clientes felizes. Faça o melhor pós-venda, certificando-se de
que as suas vendas e serviços estejam acima de qualquer censura, porque as más notícias espalham-se depressa. Se
falhar pelo menos uma vez, mesmo que seja muito pouco, pode ter a certeza que aquilo que antes era uma agradável
visita aos seus clientes tornar-se-á um verdadeiro constrangimento. Os clientes satisfeitos dão referências em média de
um a três clientes a respeito das suas experiências consigo, enquanto que os clientes insatisfeitos contam a pelo menos,
onze pessoas. Histórias negativas geram mais solidariedade do que histórias positivas. Não sopre as chamas do
descontentamento, pois elas acabarão consigo muito rapidamente. Evite, em qualquer circunstância, contar aquelas
famosas mentiras brancas, na qual diz que vai fazer a entrega em dois dias só para fechar o pedido ou dizer que a
mercadoria está em fim de stock para fechar o pedido, e outras, pois provavelmente o seu pós-venda não será dos
melhores.

É muito fácil deixar-se levar e dizer aos clientes o que eles querem ouvir, mesmo quando sabe que a informação não é
precisa. A longo prazo, não somente perderá o cliente decepcionado, mas também poderá dizer adeus a todas as
maravilhosas oportunidades de negócios que ele poderia dirigir para si na forma de recomendações.

Se você deixar o escritório do seu cliente com uma venda, mas sem recomendações, saiba que possui negócios
inacabados para tratar. Compara-se até com um maravilhoso almoço em que você sai antes da sobremesa. Nunca é
tarde demais para conseguir recomendações, mesmo durante a assistência a esses novos clientes, pois ao sair sem
recomendações priva esses novos clientes de poderem ser ajudados por si ou pelos seus serviços ou produtos. É
verdade. Qual é a primeira coisa que quer fazer quando pesquisa sem parar por vários dias, e então, finalmente encontra

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uma óptima pechincha? Apetece-lhe contar às pessoas sobre isso! Qual é a primeira coisa que quer fazer quando compra
um lindo carro novo? Mostrar às pessoas! Qual é a primeira coisa que quer fazer quando alguém comenta sobre um
fantástico curso que ajudará a sua empresa a crescer? Isso mesmo! Pedirá recomendações a respeito do tal curso.

Portanto não seja um estraga prazeres, ao negar aos seus clientes as ferramentas de recomendação que eles precisam
para ajudar os outros a cooperarem consigo.

Existem três ferramentas poderosas que o ajudarão a construir o seu sucesso e a trazer muito sucesso a todos à sua
volta.

1. A primeira ferramenta baseia-se em pesquisas sobre os assuntos que se referem ao seu cliente e aos ligados ao
segmento dele.

Depois de fazer a pesquisa, envie ao seu cliente via e-mail, ou leve-a pessoalmente. A regra de ouro é sempre comentar
sobre o que é mandado para que ambos vejam e aprendam juntos, pois isso trará mais afinidade e sucesso sempre. Por
meio dessas pesquisas, o seu cliente continuará a melhorar os seus processos de venda e, por consequência, as suas
vendas serão mais fáceis e com maior qualidade.

2. Pergunte alguma coisa que eles saibam sempre e crie a venda pessoal.

Antes que faça qualquer pergunta, lembre-se disto: para vender ou persuadir, é preciso fazer com que a pessoa se sinta
importante. Os clientes precisam de se sentir inteligentes, também.

Nunca faça uma pergunta que o seu cliente não possa responder. Por exemplo, se perguntar a alguém qual foi a última
mudança sobre o processo de vendas na matriz do cliente e ele não souber, este ficará pouco à vontade. Evite este tipo
de resultados a todo o custo. Tenha a certeza de que o cliente está a par dos acontecimentos, ou seja mais específico
quanto a qualquer assunto solicitando antes um pré-comentário. Depois de os dois assumirem uma sintonia sobre o
assunto em questão, criar-se-á um clima melhor e aprenderão sobre as suas empresas, gerando assim muitos negócios
para ambos.

3. Uso de cartão de apresentação.

Neste processo, deve ter a certeza de que o cliente comprou a sua imagem de forma pessoal e o seu serviço ou produto.
Partindo deste princípio, crie um cartão no qual obterá informações por escrito dos novos clientes já apresentados. Um
cliente recomendado já é 50% de uma nova venda. O processo é muito simples e você já o faz no dia-a-dia, porque se
baseia na solicitação. Diga ao seu cliente o quanto ele é importante e peça referências nesse cartão, para que possa
favorecer outras pessoas gerando assim um friendship network, isto é, uma rede de amigos e conhecidos que interagem.
Conheça bem a técnica a ser aplicada para obter recomendações no pós-venda. Quanto mais souber, melhor poderá
lapidar seus novos diamantes recomendados.

Siga com atenção os passos abaixo e tenha sempre sucesso:

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a) Ajude os seus clientes a lembrarem-se de pessoas indicáveis para o seu produto ou serviço.

b) Solicite os nomes das pessoas indicadas em um cartão-padrão com o logotipo da empresa e sempre de punho
próprio.

c) Faça perguntas de qualificação e até pessoais, conforme a situação, sobre as pessoas indicadas.

d) Peça os endereços dos seus novos clientes.

e) Consiga os endereços das pessoas indicadas em listas telefónicas ou outras fontes, caso o cliente não saiba ou
apresente alguma dúvida.

f) Peça ao cliente para ligar e dar referências pessoais e, dependendo da afinidade, até marcar um encontro entre si e as
pessoas referenciadas.

g) Pergunte se pode usar o nome do cliente quando contactar a pessoa indicada (caso o cliente demonstre alguma
apreensão ou se recuse a dar referências).

h) Nunca se esqueça de agradecer a referência dada e use sempre as palavras mágicas que fazem bem a qualquer
relacionamento: "Bom dia!" "Muito obrigado!" e "Parabéns!!"

Existem muitas formas de se fazer pós-vendas hoje. Entenda que os clientes s gostarão sempre de pessoas iguais ou
melhores que eles e tenha a certeza que deve tratá-los não do modo como gostaria de ser tratado mas sim do modo
como os seus clientes querem ser tratados.

Pós-venda é o processo pelo qual o cliente sente que você associa sentimentos de prazer ao atendê-lo, ajudando-o a
crescer. Bom pós-venda para si!!!

32 - A VENDA ADICIONAL

Os clientes, ao procurarem a empresa, ou serem por ela procurados, têm necessidades de determinados produtos. Um
bom vendedor procurar descobrir estas (e novas) necessidades e identificar a capacidade financeira do cliente em
materializá-las. Esta venda adicional contribui muito para a melhoria dos resultados, e, se considerarmos que o esforço
necessário nem sempre é muito grande, é uma boa alternativa para um programa de aumento de vendas, de baixo
custo.

Para criar uma condição favorável a estas oportunidades adicionais de venda, é muito importante que o atendente saiba
"ouvir" o cliente, percebendo nas entrelinhas, as suas necessidades latentes, aquelas ainda insatisfeitas. Não devemos
"forçar" demais, entretanto, fazendo com que o cliente se sinta pressionado a comprar. Quanto mais natural for este
processo de ouvir os consumidores, mais possibilidades de êxito teremos.

Nos sectores de produtos alimentícios, devemos preocupar-nos em sugerir produtos afins daqueles que o cliente está a
comprar. Por exemplo, presunto ou mortadela, se ele tiver pedido apenas o queijo; linguiça ou salsichão, se ele tiver
pedido somente carne para churrasco, etc.
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O importante é perceber a oportunidade, a possibilidade de podermos fazer uma venda "extra" ao cliente, transmitindo-
lhe a sensação de que o que pretendemos é apenas servi-lo melhor, para que ele fique mais satisfeito com a nossa loja.
Ninguém gosta de ser "atropelado" pelo vendedor ou atendente. Assim, é importante saber conduzir habilmente uma
venda adicional, e, para isto, é imprescindível que o pessoal seja adequadamente treinado. A simulação, realizada com o
pessoal do próprio sector, é um sistema conveniente, porque permite aos atendentes avaliarem-se mutuamente e sentir
na pele os efeitos do estilo de cada abordagem para esta venda "extra". Como estímulo, talvez, pode-se colocar um
observador, evidentemente disfarçado aos olhos dos clientes e durante um período curto (uma semana?), para avaliar o
esforço efectivo dos atendentes em obter este resultado. O observador pode trazer material e subsídios quanto ao
comportamento de clientes e de atendentes, para ser analisado pela equipe. O importante é que se tente encontrar
meios de estimular um comportamento de maior iniciativa, no sentido de aumentar as vendas pessoais.

33 - APRENDER A LIDAR COM AS CRÍTICAS

“Não os critiquem; são eles exactamente o que nós seríamos sob idênticas condições”.
A. Lincoln

 Aceite as críticas justificadas.


 Ouça com total interesse o cliente.
 Descubra imediatamente o motivo da crítica. Se esta for fundamentada, concorde e agradeça ao cliente. Diga
que a opinião dele é muito importante para a melhoria do serviço.
 Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica.
 Para as críticas infundadas ouça atentamente o cliente depois ignore-as. (Não caia em defensiva. Não discuta
com eles).
 Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. A sua ira só irá aumentar ainda mais o
conflito.
 Lembre-se que muitas críticas são formuladas não pelo mau serviço da empresa, e sim pelo estado de espírito
do cliente.
 Nunca critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou à sua empresa.
 Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que comportamento gera comportamento.

Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em média, a 16 outras pessoas a sua insatisfação quando experimenta um
mau serviço.

34 - COMO ENCANTAR OS CLIENTES

“Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado”

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R. Gerson

 Surpreenda os seus clientes, não cobre pelo “serviço extra”.


 Ofereça um serviço que vá além das expectativas e necessidades dos seus clientes.
 Ofereça mais do que prometido.
 Procure conhecer os seus clientes melhor do que eles se conhecem a si mesmos.
 Ofereça brindes, descontos, promoções especiais.
 Crie um programa de bonificação progressiva. Quanto mais compram, mais ganham.
 Crie um canal de comunicação exclusivo para reclamações e informações sobre o uso dos produtos.
 Faça uma visita aos clientes doentes. Interesse-se pelo seu estado. Ofereça ajuda.
 Sorria, faça “festa” ao receber os seus clientes, principalmente os mais antigos (eles adoram isso).
 Desculpe-se por qualquer erro cometido. E a acompanhar o pedido de desculpas, envie brindes ou bônus da sua
empresa.

Importante: Ofereça um serviço que os seus clientes não encontrarão na concorrência.

35 - CRIE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO

Ouça sempre os seus clientes. Eles são a fonte de informação mais eficiente que existe.

▷ Faça uma vez por semana uma auto-avaliação de atendimento.


▷ Faça uma lista dos problemas que causam embaraço aos clientes. Descubra as causas. Procure soluções.
▷ Elabore um questionário simplificado com um máximo de 10 perguntas, a ser respondido pelos clientes, onde
incluem perguntas sobre o preço praticado, a qualidade do produto, o grau de satisfação etc. ....
▷ Crie um sistema de avaliação de atendimento interno, entre os funcionários e a gerência.
▷ Crie um rank mensal dos funcionários que se destacam no atendimento.
▷ Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos 6 meses. Ligue, visite-os e descubra o
motivo.
▷ Avalie o seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que pode ser melhorado.
▷ Avalie o potencial de compra dos clientes.
▷ Realize pesquisas constantes. Descubra o que os clientes querem.

Lembre-se: Um bom sistema de avaliação, proporciona informações preciosas para o melhor direccionamento da
empresa em função dos clientes.

36 - COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES PERDIDOS

Todas as empresas perdem clientes. É preciso estar atento ao seu afastamento e fazer algo mais e sem custos para
promover o seu retorno.

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 Faça um levantamento dos clientes que não voltaram a comprar no último ano.
 Ligue para os clientes e identifique a causa do afastamento.
 Se o motivo do afastamento foi por insatisfação no atendimento ou qualquer outro incidente, peça desculpas
independentemente de quem tem razão e tome as providências necessárias quanto à reclamação.
 Ouça com atenção. Procure colocar-se no lugar do cliente e ver as coisas do seu ponto de vista.
 Faça algo extra, ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dê-lhe uma vantagem como forma de
compensá-lo pelo transtorno causado.
 Cumpra rigorosamente a promessa da compensação.
 Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e recuperação.
 Lembre-se que qualquer descuido da sua parte durante este processo, poderá fazer com que perca o cliente
para sempre.

Importante: Em geral as empresas perdem em média de 25% a 30% dos seus clientes todos os anos.

37 - A ARTE DE DAR RETORNO

“O sábio pensa antes de falar; o tolo fala e depois pensa sobre o que disse”
Provérbio Francês

FRASES QUE AJUDAM

☺ A sua opinião é muito importante para a nossa empresa.


☺ É um prazer tê-lo como nosso cliente
☺ Farei agora mesmo.
☺ Gostaria de ouvir o seu ponto de vista.
☺ O senhor tem toda a razão.
☺ Compreendo como se sente.
☺ Cuidarei disso imediatamente.
☺ Desculpe por o fazer esperar.
☺ Assumiremos a total responsabilidade.
☺ O senhor pode ficar despreocupado.
☺ O senhor pode contar comigo.
☺ Eu não sei, mas vou descobrir.
☺ Por favor e, muito obrigado.

38 - FAÇA O CLIENTE PARTICIPAR

A melhor maneira de manter o cliente perto de si, é fazendo-o participar activamente na sua empresa.
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 Convide os seus clientes para comemorações na sua empresa.


 Faça com que os clientes participem na escolha do funcionário do mês.
 Convide os seus clientes a participarem na entrega dos prémios.
 Peça aos clientes sugestões sobre a sua empresa (sobre os produtos, aparência da loja, lay-out, uniforme dos
funcionários, nome de novos produtos, etc.).
 Faça reuniões com os seus clientes. Dê atenção às suas necessidades e opiniões.
 Providencie caixas de sugestões, e estimule a participação dos clientes, dê retorno às boas idéias, e ponha-as
em prática.
 Cultive a idéia de manter-se dependente deles.
 Organize palestras, cursos e seminários para os seus clientes habituais. Ofereça um espaço cultural (para
exposição de quadros, artesanatos, etc.) para os seus clientes e para a comunidade

Importante: Deixe que os seus clientes se sintam importantes e felizes. É tudo o que eles querem.

39 - OBJECÇÕES: O QUE SÃO E O QUE SIGNIFiCAM?

No decorrer da argumentação surgem objecções por parte do cliente. Por que razão?

PORQUE:

• Cliente não está convencido

• Cliente não compreendeu

• Tem preconceitos

• Quer saber mais

• Precisa de segurança

• Quer afirmar-se perante si, vendedor

• Apesar de convencido, quer resistir

• Quer argumentos para justificar a compra perante outros

• Etc...

As objecções são úteis para a argumentação. Permitem-nos conhecer as preocupações, desejos e centros de interesse
do cliente.

São por isso reacções naturais que não deve temer. Pelo contrário, deve procurá-las para poder avançar na sua
argumentação.

As objecções mostram interesse por parte do cliente. Um cliente que não coloca nenhuma objecção raramente está
interessado.

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Enquanto um cliente tiver uma só objecção que seja, na sua cabeça, você tem poucas hipóteses de concluir a venda se
não lhe responder.

TRÊS TIPOS DE OBJECÇÕES

 Não sinceras e não fundamentadas


São pretextos, falsas razões. Quando aparecem no início da entrevista, mostram que o cliente recusa a ideia de compra
sem razão precisa.

ATITUDE ADEQUADA: IGNORÁ-LAS SUBTILMENTE

 Sinceras e não fundamentadas


Constituem resultados de equívocos (o cliente compreendeu mal o que você lhe disse) ou são crenças, preconceitos,
ideias feitas.

ATITUDE ADEQUADA: EXPLICAR, DAR PROVAS, DAR SEGURANÇA

 Sinceras e fundamentadas
Não há produtos perfeitos. Assim, o cliente pode desejar algo que o seu produto não tem.

ATITUDE ADEQUADA: RECONHECER QUE O PRODUTO NÃO POSSUI, DE

FACTO O QUE O CLIENTE EXIGE MAS, EM CONTRAPARTIDA, POSSUI

VANTAGENS COMPENSADORAS.

DOIS ERROS FREQUENTES

✗ Fugir das objecções ou evitar que apareçam.


✗ Contrariá-las ou refutá-las (Olhe que sim! Mas olhe que não!)

ENQUANTO O CLIENTE EXPÕE A OBJECÇÃO

NÃO IMPONHA O SEU PONTO DE VISTA. ADOPTE UMA ATITUDE DE ESCUTA PERMANENTE.

MOSTRE A SUA VONTADE DE COMPREENDÊ-LA ATRAVÉS DO SILÊNCIO.

UM OLHAR ACOLHEDOR, ALGUNS ACENOS DE CABEÇA.

FINALMENTE, USE FRASES CUJO ÚNICO OBJECTIVO É O DE EVITAR

POLÉMICA E REFORÇAR O CLIMA DE ACORDO ANTES DE TRATAR A

OBJECÇÂO: “Compreendo o seu ponto de vista”,.. “estou a ver o que quer

dizer. ,.“

OITO RECOMENDAÇÕES PARA RESPONDER ÁS OBJECÇÕES:

1 Evite os conflitos de opiniões

2. Não trate superficialmente as objecções de fundo

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3. Remeta para depois certas objecções que ache inoportunas

4. Não perca tempo a tratar as objecções não sinceras e não fundamentadas

5. Não bloqueie numa objecção difícil

6. Previna algumas objecções, antecipando-as

7. Reformule a objecção, mudando os termos quando a carga negativa é demasiado forte

8. Comece as suas respostas às objecções argumentando no mesmo sentido do interlocutor

40 - CONCLUIR / FECHAR A VENDA

Se eliminamos os casos mais simples em que o cliente decide por si, na maioria das negociações representa um acto
difícil para o seu interlocutor.

De pouco serve todo o seu trabalho anterior se não conseguir concluir o negócio. Cabe-lhe a si a tarefa de provocar, no
cliente, a decisão favorável.

Apesar de ser este o “momento da verdade”, depois de terem ultrapassado com êxito as várias etapas da negociação,
muitos vendedores desconcentram se e abrandam o seu esforço.

Ora, é agora, no fim quando o cliente hesita que você deve ultrapassar a sua própria tensão e transformar a indecisão
em acordo.

PARA FECHAR A VENDA PRECISA DE:

Estar seguro que o. cliente...

Deseja possuir o produto

Tem confiança em si, na sua Empresa e no Produto

Compreendeu a oferta

Pode justificar a sua compra

Tem poder de decisão

Não tem nenhuma objecção sincera e fundamentada por responder

Detectar os sinais de compra que o cliente emite de forma inconsciente

Dominar as técnicas de ‘fecho”

O QUE SÃO SINAIS DE COMPRA?

SÃO COMPORTAMENTOS VERBAIS E NÃO-VERBAIS EMITIDOS PELO

CLIENTE, DE FORMA INCONSCIENTE, QUE INDICAM QUE ELE JÁ SE

IMAGINA UTILIZADOR OU CONSUMIDOR DO PRODUTO E ESTÁ

PREPARADO PARA DECIDIR.

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 Quando um sinal de compra surgir, tente imediatamente concluir, usando a técnica mais adequada à situação
de venda concreta.
 È ao vendedor que compete concluir. Deve ser ele a fazê-lo.
 Nem muito cedo
 Nem muito tarde
 Assim, deve procurar no cliente, um certo número de “sinais verdes” que indicam que está na hora de tentar
uma técnica de fecho.

OS 6 PRINCIPAIS SINAIS DE COMPRA

1 - O CLIENTE ADOPTA A ATITUDE DE PROPRIÉTARIO — o cliente age e fala como se o produto estivesse já comprado.

2 - O CLIENTE ASSEGURA-SE DE CERTAS GARANTIAS — pede garantias sobre os serviços ligados ao produto:
instalações, serviços de assistência técnica, entregas.

3 - O CLIENTE FAZ PERGUNTAS SOBRE PORMENORES — pede detalhes sobre formas de pagamento, funcionamento de
um aspecto específico do produto.

4 - O CLIENTE PEDE UMA VANTAGEM SUPLEMENTAR — para se justificar, pretende fazer um melhor negócio

5 - O CLIENTE LEVANTA UMA OBJECÇÃO FALSA — não tendo objecções reais a colocar, o cliente pronto a decidir, atrasa
a decisão

6 - O CLIENTE VOLTA A UMA OBJECÇÃO, MAS JÁ SEM VIGOR — procura reafirmar, para si próprio, a decisão que,
mentalmente já tomou.

ALGUMAS TÉCNICAS PARA CONCLUIR

1. Agir como se o negócio estivesse concluído:

Se ele não.’contesta” é porque aprova.

Como?

• Pergunta alternativa que conduz a uma escolha.

• Procurando o acordo sobre alguns aspectos

• Tomar tentadora uma acção precisa, imediata

2. Tornar a decisão urgente

3. Método do balanço

4. Técnica da última objecção

5. Transformar o cliente em vencedor

6. Dar uma vantagem suplementar

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Deixe claro que esta vantagem é excepcional ou que é um gesto amigável da sua parte

39 - TIPOLOGIA DE CLIENTES

O estilo de comportamento do profissional de atendimento será norteado conforme o perfil do cliente que está a
ser atendido.

CLIENTE ANALÍTICO

Se o perfil do cliente for: O comportamento do Atendente deve:

- Planeador / Organizador - Conduzir a um caminho directo, ater-se aos negócios.

- Apoiar a sua lógica e método, construir a sua credibilidade ouvindo os prós


- Detalhista / Técnico
e contras da sua abordagem de serviços.

- Ser específico e fazer aquilo que diz poder fazer, usar o tempo necessário,
- Toma decisões com lentidão
mas ser persistente.

- Criar uma lista de acções de serviços com datas de cada item. Assegurar
- Tem necessidade de estar certo
que não haverão surpresas

- Conservador e cauteloso - Documentar tudo

- Promover uma apresentação da sua posição e fazer sugestões para


- Faz pouca pressão
resolver a situação

- Dar tempo para verificar o prognóstico das suas acções, ser preciso e
- Preciso, crítico , lógico
realista.

CLIENTE DOMINANTE

Se o perfil do cliente for: O comportamento do Atendente deve:

- Orientado para resultados - Ser claro, específico, breve e eficaz

- Impaciente - Ater-se aos factos e à lógica

- Decidido com opinião própria - Fornecer factos e números

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- Controlador
- Convencer, fazer referência a objectivos e resultados

CLIENTE EXPRESSIVO
Se o perfil do  
O comportamento do Atendente deve:
cliente for:

- Dar apoio aos sentimentos e valores. Ser estimulante, usar o tempo para ser
- Sonhador
sociável, mas ser rápido.

- Criativo, as - Conversar sobre pessoas, os objectivos e opiniões que elas julgam


idéias fluem estimulantes.

- Necessita de
- Evite detalhes minuciosos do serviço
aprovação

- Baixa estima - Elogie, cumprimente.

- Generalista - Pedir opinião e ideias de como melhor o atender

- Opiniões
- Apresentar testemunho de pessoas que são importantes / proeminentes.
formadas

- Impulsivo - Continuar a apoiar o relacionamento, ser casual.

CLIENTE OBSERVADOR  

Se o perfil do cliente for: O comportamento do Atendente deve:

- Precisa de pessoas - Iniciar com um compromisso pessoal, ser agradável

- Bom ouvinte - Mostrar sincero interesse no cliente como pessoa humana

- Status quo / detesta mudanças - Escutar muito, ser protector e compreensivo

- Trazer metas pessoais e trabalhar para atingi-las no serviço.


- Não quer riscos
Assegurar o mínimo de risco.

- Não exerce pressão - Estimular e fazer perguntas "COMO”

- Inseguro, necessita confirmação - Ser ordenado e amistoso. Oferecer soluções com garantias

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Tipos de clientes

As atitudes do atendente devem estar orientadas conforme o tipo de cliente ou consumidor

e de acordo com a sua postura (manifestação)

Se ao contactar a empresa:

o consumidor for / estiver: O atendente deve ser / dar:

- Objectivo e directo Objectivo e directo

Apoio, compreensão. Tentar ordenar o


- Inseguro ou confuso
assunto, segurança, confiabilidade a ser transmitida

- Irritado, hostil (sente-se lesado) Escutar, tratar com firmeza

- Em pânico, situação de emergência Mostrar acção

- Cínico Boa vontade e não entrar no jogo

- Coquete, faz convites Cortar com jeito

- Chantagista Gravar e accionar os meios jurídicos

- Mal educado e grosseiro Educação, firmeza

- Camarada Ser amável

40 - CRITÉRIOS DE SATISFAÇÃO/CAUSAS DE INSATISFAÇÃO

PREVENÇÃO DE INSATISFAÇÕES

A RECLAMAÇÃO

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AS RECLAMAÇÕES SÃO ATENDIDAS E SOLUCIONADAS

PRONTAMENTE

 Uma reclamação é uma manifestação de desconforto de um usuário ou cliente, com a qualidade do serviço
que estamos a prestar. Assim, temos que encará-la como um auxílio no esforço de manter esta qualidade
ao nível mais elevado possível. Não deve ser encarada, pois, apenas como uma explosão de mau humor
do cliente. Podem até haver reclamações descabidas (pelo menos do nosso ponto de vista) ou indevidas.
Porém devem ser encaradas como uma expressão dos clientes e, por isso mesmo, dignas de análise.

 Em primeiro lugar, é preciso ouvir com atenção o problema que gerou a reclamação. Isto é importante não
somente para identificar a melhor maneira de o solucionar, mas também porque, ao receber atenção da
nossa parte, o cliente ou usuário começa a diluir a irritação ou outros sentimentos que somente irão
atrapalhar o nosso trabalho de "bombeiros". Ouça, pois, com o máximo de atenção, aquilo que o cliente
está a dizer para compreender, o mais rapidamente possível, o que o está a incomodar.

 Depois, é necessário avaliar quais são as alternativas para a solução do problema apontado. Se estas
alternativas estão além dos limites da sua autoridade, não acene para o cliente com nenhuma delas! Peça
licença ao cliente para chamar quem possa resolver o problema e assegure-se da pronta continuidade do
processo de atendimento. Nunca faça pouco de uma reclamação. Para o cliente, o problema em questão é
um grande incómodo que ele quer resolver. A atenção que devemos prestar, pois, é a que se dá a
assuntos de muita importância!

 O cliente não deve ser "enrolado". Quando não se tem uma solução no momento, deve ser dita a
verdade, assim como estabelecida uma data razoável para apresentarmos uma solução. Se o desejo do
cliente não puder ser atendido, de nenhuma forma, pela empresa, após esgotados todos os níveis da
hierarquia, devemos ser francos. É melhor, sempre, dizer um "não" educado, mas claro, do que
desconversar e fazer as pessoas perderem tempo.

 Nenhuma reclamação deve ficar sem resposta. Este é o preço da nossa credibilidade. È preciso sempre,
dar uma satisfação ao cliente. O ideal é que se instale um Serviço de Atendimento ao Consumidor, de
modo a manter, permanentemente, um canal aberto aos clientes. É necessário, também, que se adopte
uma postura proactiva em relação a esta questão. Agir preventivamente, pesquisar, ouvir os clientes, com
certeza serão providências que minimizarão os problemas nesta área tão crítica e importante.

41 - HABILIDADES ESPERADAS DA EQUIPA DE ATENDIMENTO:

Ponto de vista humano:

 Estar disponível para apoiar o cliente e a equipa

 Ser comunicativo

 Saber ouvir o cliente

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 Ser paciente e desenvolver empatia com os clientes

 Não adoptar uma atitude defensiva nem agressiva

 Ser intuitivo e procurar a validação dos factos.

 Não fazer julgamentos antecipados dos pedidos dos clientes

 Procurar transmitir mensagens optimistas e estimulantes

 Expor argumentos e informações de maneira lógica, tentar perceber o grau de conhecimento ou desconhecimento do cliente

 Só prometer o que poderá ser cumprido

 Desenvolver a habilidade de fazer perguntas com vista a entender as necessidades do cliente.

 Esforçar-se para treinar a sua voz para que saia clara e animadora (dicção, fala pausada)

 Usar o melhor possível a sua voz ao telefone (Sorria ao falar)

 Ter um compromisso com a verdade (não mentir)

 Manter contactos internos e externos, fazendo-se presente

 Ter domínio das suas emoções para que não interfiram no bom atendimento do próximo cliente

 Ter resistência a frustrações

 Acreditar na sua capacidade de auto-desenvolvimento e dos profissionais da sua equipa

 Motivar as áreas de interface para que se envolvam com os assuntos dos clientes

 Valorizar os colegas para obter adesão aos seus projectos

 Elogiar e agradecer aos colegas quando há apoio e sinergia.

 Preocupar-se com a auto-imagem e imagem da área.

Ponto de vista técnico:

 Conhecer os produtos e o processo produtivo da Empresa.

 Conhecer os fluxos internos de informação (todas as áreas)

 Ter um bom trânsito entre as áreas da empresa

 Conhecer os recursos internos disponíveis

 Acompanhar as inovações em termos de informática, telefones e outras ferramentas úteis.

 Participar em eventos sobre "Satisfação dos Clientes"

 Procurar o seu aperfeiçoamento profissional e da sua equipe

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 Fazer acompanhamento e follow-up dos pedidos dos clientes e cobrar resultados

 Garantir informações e respostas (através de si e dos outros)

 Entender o que faz e porque o faz

 Habilidade de negociação

 Conhecer a empresa e as suas tendências

 Conhecer os parceiros de negócios da empresa (traders)

 Conhecer a estratégia de Serviços a Clientes dos concorrentes mantendo-se actualizado

 Conhecer as políticas de marketing e vendas,

 Conhecer o mercado

 Acompanhar e conhecer as acções e mobilizações dos órgãos de defesa do consumidor.

 Adoptar medidas inovadoras e pró activas

 Entender o que faz e porque o faz

 Correr riscos para satisfazer o cliente.

42 - O RELAXAMENTO

A tarefa do pessoal de acolhimento é árdua.. Exige disponibilidade e rapidez. Para a assumir bem todos os dias e em todos os momento

Os cursos de ioga, sofrologia, relaxação ou «ginástica suave» são vivamente aconselhados. Na sua falta ou como complemento,
relâmpago» é útil. Este exercício pode fazer-se em qualquer momento do dia sem material.

a) As etapas da «relaxação relâmpago:

1º tempo:

Adoptar uma posição confortável. O exercício faz-se sentado: as costas con tra o encosto da cadeira, os pés no chão (eliminar as
fizerem duas vezes!), as mãos sobre os joelhos ou os antebraços sobre a mesa.

Quando for possível, fechar os olhos.

2º tempo:

Fazer o inventário dos membros contraídos e, todavia, inutilmente na posição sentada: barrigas das pernas contraídas, nuca rígida, arq

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sapatos.

Eliminar estas contracções umas a seguir às outras, expirando ou, pelo contrário, reforçando a contracção e cessar de repente.

Inspirar pelo nariz e sobretudo expirar muito lentamente, pela boca, contraindo os abdominais. Repetir várias vezes a operação. P
descanso devem sentir-se.

É facultativo, e algumas pessoas conseguem-no mais facilmente. Trata-se de encontrar um lugar em que nos sentimos particular
reactivar a imagem, é preciso solicitar todos os nossos sentidos:

- O que vejo exactamente? Formas, cores, pessoas;

- O que ouço? Que sons?

- Quais são os odores?

- O que sinto, como está o meu corpo?

b) É realista preconizar este género de exercício a alguém que está em contacto permanente com o público?

SIM! Se forem respeitadas determinadas condições:

- O treino:

Antes de poder beneficiar das vantagens deste método, é preciso aceitar um ligeiro investi mento em tempo: treinar-se em casa, em co
os reflexos.

Este treino permite uma prática discreta, mesmo perante uma outra pessoa.

- A antecipação:

Detectar que a tensão aumenta e relaxar imediatamente. Não esperar para aproveitar o meio minuto ou o minuto necessário para elim
produzir-se.

c) Os efeitos da «relaxação relâmpago»:

Para além do bem-estar, pela libertação das tensões, o exercício melhora: .

- A disponibilidade para ouvir, analisar;

- A criatividade para encontrar boas soluções, a linguagem positiva.

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A RELAXAÇÃO na altura própria melhora o BEM-ESTAR e as ACTUAÇÕES.

TODAS AS TÉCNICAS DE BASE SÃO INTERACTIVAS:

Sobrepõem-se, apoiam-se, criam uma sinergia.

Todas as técnicas concorrem para a elaboração de um diálogo de MELHOR QUALIDADE,

porque ADAPTADO às EXPECTATIVAS imediatas do cliente.

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