O MEG baseia-se em um conjunto de fundamentos da excelência que expressam
conceitos atuais que se traduzem em práticas encontradas em organizações de elevado
desempenho, líderes de classe mundial. Os fundamentos da excelência refletem valores reconhecidos internacionalmente, e as suas principais fontes de referências são o Baldrige National Quality Program, a European Foundation for Quality Management e a International Organization for Standardization. O MEG possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais. E, ainda, proporciona a compreensão do mercado e do cenário local ou global onde a organização atua e se relaciona. Ao adotar o MEG, a organização alinha seus recursos, identifica os pontos fortes e as oportunidades de melhoria, aprimora a comunicação, a produtividade e a efetividade de suas ações, além de se preparar para que os seus objetivos estratégicos sejam atingidos.
CARACTERÍSTICAS DO MEG O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é um modelo de referência e aprendizado que serve para todo tipo e porte de empresa. Suas principais características são:
Modelo Sistêmico Possui um conceito de aprendizado e melhoria contínua, pois seu funcionamento é inspirado no ciclo do PDCL (Plan, Do, Check, Learn).
Não é prescritivo O MEG é considerado um modelo de referência e aprendizado, no qual não existe prescrição na sua implementação de práticas de gestão. O modelo levanta questionamentos, permitindo um exercício de reflexão sobre a gestão e a adequação de suas práticas aos conceitos de uma empresa classe mundial.
Adaptável a todo tipo de organização O MEG permite às organizações adequar suas práticas de gestão aos conceitos de uma empresa classe mundial, respeitando a cultura existente. O modelo tem como foco o estímulo à organização para obtenção de respostas, por meio de práticas de gestão, sempre com vistas à geração de resultados que a tornem mais competitiva. O Modelo estimula o alinhamento, a integração, o compartilhamento e o direcionamento em toda a organização, para que atue com excelência na cadeia de valor e gere resultados a todas as partes interessadas.
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é baseado em 13 Fundamentos (quadro 1) e oito Critérios (quadro 2). Conforme ilustrado abaixo:
Fundamentos
Fundamentos Descrição
Entendimento das relações de interdependência
Pensamento entre os diversos componentes de uma organização, Sistêmico bem como entre a organização e o ambiente externo.
Busca e alcance de um novo patamar de
Aprendizado conhecimento para a organização por meio da Organizacional percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências.
Promoção de um ambiente favorável à
Cultura de criatividade, experimentação e implementação de Inovação novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
Atuação de forma aberta, democrática,
Liderança e inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao Constância de desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção Propósitos de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.
Compreensão e segmentação do conjunto das
atividades e processos da organização que agreguem Orientação por valor para as partes interessadas, sendo que a tomada Processos e de decisões e execução de ações deve ter como base a Informações medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados.
Compreensão dos fatores que afetam a
organização, seu ecossistema e o ambiente externo no Visão de Futuro curto e no longo prazo, visando a sua perenização.
Alcance de resultados consistentes,
Geração de assegurando a perenidade da organização pelo Valor aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem Valorização das profissionalmente e humanamente, maximizando seu Pessoas desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.
Conhecimento e entendimento do cliente e do
Conhecimento mercado, visando à criação de valor de forma sobre o Cliente e sustentada para o cliente e, conseqüentemente, o Mercado gerando maior competitividade nos mercados.
Desenvolvimento de atividades em conjunto
com outras organizações, a partir da plena utilização Desenvolvimento das competências essenciais de cada uma, objetivando de Parcerias benefícios para ambas as partes.
Atuação que se define pela relação ética e
transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o Responsabilidad desenvolvimento sustentável da sociedade, e Social preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização
2.3 Critérios 3.0 CRITÉRIO CLIENTES
O Critério Clientes está diretamente relacionado com o fundamento Foco no
cliente e no mercado, que preconiza a criação e entrega de valor para o cliente de forma sustentada e maior competitividade nos mercados. Isso se dá por meio do conhecimento e entendimento destas duas entidades: cliente e mercado. O Critério está estruturado em dois temas principais. O primeiro referente à Imagem e conhecimento de mercado, aborda a forma como a organização identifica e entende as necessidades e expectativas dos clientes e do mercado. O segundo referente ao Relacionamento com clientes, aborda o tratamento das reclamações e a avaliação da satisfação, fidelidade e insatisfação dos clientes em relação a seus produtos.
3.1 Imagem e conhecimento de mercado
Este tema trata dos processos que a organização adota para conhecer e entender os clientes e o cenário do mercado. E necessário que empresa identifique onde ela esta ou onde pretende estar diante de seus clientes e ou mercado; a partir dessa avaliação a empresa deve buscar entender as necessidades dos clientes.
3.2 Comunicação: clareza, autenticidade e adequação da mensagens
A comunicação tem um papel importante na criação de expectativas pelo cliente.
Prometer e não entregar o prometido — a conhecida “propaganda enganosa”, considerada no Código de Defesa do Consumidor (art. 37 – Lei n. 8 078/90) — é uma situação a que uma organização Classe Mundial não pode estar sujeita.
3.3 Imagem perante os clientes e mercados
A imagem se forma para o cliente com base nas experiências, nos
conhecimentos e nas impressões que ele tem em relação à organização. Depois de todo o processo de divulgação de seus produtos e marcas, qual é a imagem que o cliente faz da organização? Será que ele faz da organização aquela imagem que ela gostaria que fizesse? “A imagem organizacional é a forma com que um indivíduo vê a organização” (Kotler, 1994).
3.4 Relacionamento com o cliente
O relacionamento é um recurso fundamental para o entendimento e a gestão das
necessidades e expectativas dos clientes, bem como para o desenvolvimento de novos negócios. Este tema trata da forma como os canais são definidos e colocados à disposição dos clientes para que eles apresentem suas manifestações, reclamações, sugestões, pedidos, solicitação de informações e elogios e como essas manifestações são tratadas. As sugestões e principalmente as reclamações dos clientes devem ser analisadas e tratadas com a maior agilidade e eficácia possível, também porque possuem um importante papel: o de servir de aprendizado para a organização, o chamado “aprender com o incidente”. Em primeiro lugar, o cliente deve ser informado sobre os resultados da sua demanda, como uma demonstração da importância do seu contato com a organização. REFERÊNCIAS
FNQ. Modelo de Excelência da Gestão: Uma visão sistêmica da gestão organizacional.
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