ASSISTENTE Santa Luzia

CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
CONHECIMENTOS
ESPECÍFICOS
MANUAL DE ESTUDOS CURSO OFICIAL 1 MANUAL DE ESTUDOS CURSO OFICIAL


ALMOXARIFADO E GESTÃO DE ESTOQUES Acompanhe as informações que separamos
especialmente para você controlar melhor seu
Almoxarifado almoxarifado.
O almoxarifado é uma das áreas mais
importantes de uma empresa, já que garante o bom Como controlar melhor um almoxarifado:
andamento da logística, essencial para conquistar 1. Mantenha a limpeza em dia
agilidade e produtividade nas vendas. Antes de tudo, mantenha tudo limpo e no seu
Mas infelizmente, esta área é um pouco esquecida devido lugar. Todos os dias, ao final de um dia
e quase nunca entra no planejamento da empresa movimentado de trabalho, dedique um tempo para
desde o começo. Na grande parte das vezes, escolhe- guardar as caixas em seu espaço destinado e fazer
se um lugar qualquer e vão se acumulando os aquela geral na limpeza.
produtos de acordo com o espaço, sem muito Isso ajuda não só a deixar o trabalho mais fácil e o
cuidado. ambiente mais agradável, como aumenta a disposição
Este erro pode ser fatal, tanto para a agilidade das para deixar tudo em ordem.
entregas, quanto para o crescimento da empresa.
Afinal, um almoxarifado desorganizado e mal 2. Cadastre todos os materiais e etiquete antes de
planejado pode levar facilmente à falhas graves, como armazenar
por exemplo a perda de produtos devido ao Pode parecer óbvio, mas muitas empresas erram
esquecimento, validades vencidas e muito mais. na hora de cadastrar e etiquetar. É preciso fazer isso
antes dos materiais chegarem, garantindo que sempre
Como montar um almoxarifado eficiente: seguirão um padrão, para facilitar que sejam
Escolha o espaço ideal encontrados.
1. O primeiro passo para ter eficiência na logística Escolha códigos inteligentes que separem por
é planejar o espaço. O local para o almoxarifado deve categoria, tipo de produto e até validade. Deixe o
escolhido de acordo com a quantidade de produtos a máximo de informações referente a cada produto,
serem armazenados, o tamanho deles e claro, qual é salvo em um computador, sistema automatizado ou
o nível de rotatividade. até na caderneta.
Leve em consideração também o crescimento da Anote peso, tamanho, cor, tipo de produto, prazo
empresa, afinal, quanto mais as vendas aumentarem, de validade, dia que chegou ao almoxarifado. Isso vai
maior deverá ser a capacidade de armazenamento. facilitar na hora de escolher onde colocar o produto e
Será preciso também lembrar-se de separar um qual deve ser entregue antes.
espaço para o manuseio, divisão e embalagem. EGestor - Software online de gestão empresarial
para pequenas empresas
2. Posicione os produtos de acordo com a porta de
carga e descarga 3. Coloque o mais novo sempre por trás do mais
Este detalhe é essencial para conseguir agilidade antigo
na entrega. É preciso planejar qual será o local de O produto mais antigo deve sair antes que o novo.
carga e descarga e deixar este espaço em aberto para Este tipo de controle ajuda que a entrega seja feita
facilitar o recebimento, separação e a saída. corretamente e que não ocorra desperdício de
materiais que já venceram e não poderão ser
3. Instale prateleiras inteligentes comercializados.
Instale prateleiras para facilitar e aumentar a
capacidade de armazenamento do seu almoxarifado, 4. Sinalize tudo com cuidado
mas tenha cuidado. Elas devem ser dimensionadas de Sinalize cada uma das prateleiras indicando qual é
acordo com o produto que receberão, levando em o produto armazenado ali, seu código e categoria.
consideração o quanto de peso que suportam, Isso facilita na hora da venda, e ainda possibilita um
tamanho e profundidade. controle maior do que foi recebido e do que realmente
A altura máxima das prateleiras também deve ser está nas prateleiras.
pensada com cuidado, já que se ficarem altas demais,
necessitarão de equipamentos para facilitar a retirada 5. Equipe seu almoxarifado
e a inserção de novos produtos. Quanto maior for o almoxarifado, mais complicado
Se possível, pense também na possibilidade de fica o seu controle manual. Por isso, equipe seu
instalar mezaninos, rampas e escadas, para facilitar o espaço com um software de gestão que ajude a
acesso e aumentar a capacidade do espaço. otimizar o este processo.
Providencie também carrinhos para os produtos
4. Garanta a temperatura ideal mais pesados, leitores de códigos de barras e afins.
Alguns tipos de produto não podem ficar expostos Isso ajuda no cotidiano do trabalho e diminui o número
ao calor extremo e nem ao sol. Isso deve fazer parte de erros de entregas e armazenamento.
do planejamento de seu almoxarifado, instalando ar
condicionado, ventiladores, janelas ou cobrindo 6. Treine sua equipe constantemente
possíveis fontes de luz direta. O segredo de qualquer departamento é o trabalho
Agora que você já sabe algumas dicas de como das pessoas. Por isso, mantenha a equipe do
montar seu almoxarifado de forma inteligente, é almoxarifado sempre muito bem treinada, indicando
chegada a hora de aprender sobre como manter tudo qual é o passo a passo de cada atividade, deixando
em ordem, organizar e o mais importante: controlar os processos bem alinhados e garantindo que todos
tudo que acontece por lá. estão agindo de acordo com o planejamento.

7. Atenção total à saída dos materiais NATUREZA DOS ESTOQUES
É no almoxarifado que ocorrem erros de entrega Estoque é a composição de materiais - materiais
de material errado, esquecimento de envio de nota em processamento, materiais semiacabados,
fiscal e etc. Por isso, fique atento a como estes materiais acabados - que não é utilizada em
processos estão sendo realizados. determinado momento na empresa, mas que precisa
Certifique-se que tudo está saindo conforme o existir em função de futuras necessidades.
planejado e crie mecanismos de checagem. Os Assim, o estoque constitui todo o sortimento de
profissionais devem estar preparados para esta materiais que a empresa possui e utiliza no processo
situação recebendo instruções de como proceder. de produção de seus produtos/serviços.
Os estoques podem ser entendidos ainda, de
8. Prepare-se para receber devoluções e trocas forma generalizada, como certa quantidade de itens
O controle de devoluções e trocas de produtos é mantidos em disponibilidade constante e renovados,
essencial para o bom funcionamento do almoxarifado. permanentemente, para produzir lucros e serviços.
Neste sentido, os sistemas automatizados ajudam e São lucros provenientes das vendas e serviços, por
fazem tudo ficar ainda mais fácil. permitirem a continuidade do processo produtivo das
Lembre-se que é preciso avaliar a mercadoria que organizações.
retornou, se deve ser enviada para a fábrica, para o Representam uma necessidade real em qualquer
descarte ou pode voltar para a prateleira. tipo de organização e, ao mesmo tempo, fonte
E não se esqueça de atualizar o sistema indicando permanente de problemas, cuja magnitude é função
o retorno do material para evitar que fique esquecido. do porte, da complexidade e da natureza das
De forma geral, o controle e cuidado com o operações da produção, das vendas ou dos serviços.
almoxarifado é um trabalho diário que necessita de A manutenção dos estoques requer investimentos
total atenção da empresa. Por isso, conte sempre com e gastos muitas vezes elevados.
profissionais capacitados e que de preferência tenham Evitar sua formação ou, quando muito, tê-los em
experiência e uma formação nesta área. número reduzido de itens e em quantidades mínimas,
sem que, em contrapartida, aumente o risco de não
GESTÃO DE ESTOQUES ser satisfeita a demanda dos usuários ou dos
A GESTÃO DE ESTOQUE consumidores em geral, representa um ideal
A gestão de estoque é, basicamente, o ato de gerir conflitante com a realidade do dia-a-dia e que
recursos ociosos possuidores de valor econômico e aumenta a importância da sua gestão.
destinado ao suprimento das necessidades futuras de A acumulação de estoques em níveis adequados é
material, numa organização. uma necessidade para o normal funcionamento do
Os investimentos não são dirigidos por uma sistema produtivo.
organização somente para aplicações diretas que Em contrapartida, os estoques representam um
produzam lucros, tais como os investimentos em enorme investimento financeiro.
máquinas e em equipamentos destinados ao aumento Deste ponto de vista, os estoques constituem um
da produção e, consequentemente, das vendas. ativo circulante necessário para que a empresa possa
Outros tipos de investimentos, aparentemente, não produzir e vender com um mínimo risco de
produzem lucros. paralisação ou de preocupação.
Entre estes estão as inversões de capital Os estoques representam um meio de
destinadas a cobrir fatores de risco em circunstâncias investimento de recursos e podem alcançar uma
imprevisíveis e de solução imediata. respeitável parcela dos ativos totais da empresa. A
É o caso dos investimentos em estoque, que administração dos estoques apresenta alguns
evitam que se perca dinheiro em situação potencial de aspectos financeiros que exigem um estreito
risco presente. Por exemplo, na falta de materiais ou relacionamento com a área de finanças, pois
de produtos que levam a não realização de vendas, a enquanto a Administração de Materiais está voltada
paralisação de fabricação, a descontinuidade das para a facilitação do fluxo físico dos materiais e o
operações ou serviços etc., além dos custos abastecimento adequado à produção e a vendas, a
adicionais e excessivos que, a partir destes fatores, área financeira está preocupada com o lucro, a
igualam, em importância estratégica e econômica, os liquidez da empresa e a boa aplicação dos recursos
investimentos em estoque aos investimentos ditos empresariais.
diretos. A incerteza de demanda futura ou de sua variação
Porém, toda a aplicação de capital em inventário ao longo do período de planejamento; da
priva de investimentos mais rentáveis uma disponibilidade imediata de material nos fornecedores
organização industrial ou comercial. Numa e do cumprimento dos prazos de entrega; da
organização pública, a privação é em relação a necessidade de continuidade operacional e da
investimentos sociais ou em serviços de utilidade remuneração do capital investido, são as principais
pública. causas que exigem estoques permanentemente à
A gestão dos estoques visa, portanto, numa mão para o pronto atendimento do consumo interno
primeira abordagem, manter os recursos ociosos e/ou das vendas. Isto mantém a paridade entre esta
expressos pelo inventário, em constante equilíbrio em necessidade e as exigências de capital de giro.
relação ao nível econômico ótimo dos investimentos. É essencial, entretanto, para a compreensão mais
E isto é obtido mantendo estoques mínimos, sem nítida dos estoques, o conhecimento das principais
correr o risco de não tê-los em quantidades suficientes funções que os mesmos desempenham nos mais
e necessárias para manter o fluxo da produção da variados tipos de organização, e que conheçamos as
encomenda em equilíbrio com o fluxo de consumo. suas diferentes espécies.

Ter noção clara das diversas naturezas de e de consumo interno.
inventário, dentro do estudo da Administração de Para uma indústria, os produtos de sua fabricação
Material, evita distorções no planejamento e indica à integrarão os estoques de venda e, para outra, que os
gestão a forma de tratamento que deve ser utilizará na produção de outro bem, integrarão os
dispensado a cada um deles, além de evitar que estoques de material de consumo.
medidas corretas, aplicadas ao estoque errado, levem Por sua vez, o estoque de venda pode desdobrar-
a resultados desastrosos, sobretudo, se se em estoque de varejo e de atacado.
considerarmos que, à vezes, consideráveis montantes O estoque de consumo pode subdividir-se em
de recursos estão vinculados a determinadas estoque de material específico e geral.
modalidades de estoque. Este último pode desdobrar-se, ainda, em estoque
Cada espécie de inventário segue de artigos de escritório, de limpeza e conservação etc.
comportamentos próprios e sofre influências distintas, Temos assim, diferentes maneiras de se distinguir
embora se sujeitando, em regra, aos mesmos os estoques, considerando a natureza, finalidade, uso
princípios e às mesmas estruturas de controle. ou aplicação etc. dos materiais que os compõem. O
Assim, por exemplo, os estoques destinados à importante, todavia, nestas classificações, que
venda são sensíveis às solicitações impostas pelo procuram mostrar os diferentes tipos de estoque e o
mercado e decorrentes das alterações da oferta e que eles representam para cada empresa, é que elas
procura e da capacidade de produção, enquanto os servem de subsídios valiosos para a (o): configuração
destinados ao consumo interno da empresa são de um sistema de material; estruturação dos
influenciados pelas necessidades contínuas da almoxarifados; estabelecimento do fluxo de
produção, manutenção, das oficinas e dos demais informação do sistema; estabelecimento de uma
serviços existentes. classificação de material; política de centralização e
Já outras naturezas de estoque podem apresentar descentralização dos almoxarifados;
características bem próprias que, não estão sujeitas a dimensionamento das áreas de armazenagem;
influência alguma. É o caso dos estoques de sucata, planejamento na forma de controle físico e contábil.
não destinada ao reprocessamento ou beneficiamento
e formados de refugos de fabricação ou de materiais FUNÇÕES DO ESTOQUE
obsoletos e inservíveis destinados à alienação e As principais funções do estoque são:
outros fins. a) Garantir o abastecimento de materiais à
Em uma indústria, estes estoques podem vir a empresa, neutralizando os efeitos de:
formar-se aleatoriamente, ao longo do tempo, - demora ou atraso no fornecimento de materiais;
caracterizando-se como contingências de - sazonalidade no suprimento;
armazenagem. Acabam representando, mesmo, para - riscos de dificuldade no fornecimento.
algumas organizações, verdadeiras fontes de receitas b) Proporcionar economias de escala:
(extra-operacional), enquanto os estoques destinados - através da compra ou produção em lotes
ao consumo interno constituem-se, tão somente, em econômicos;
despesas. - pela flexibilidade do processo produtivo;
Entretanto, esta divisão por si só, pode trazer - pela rapidez e eficiência no atendimento às
dúvidas a partir da definição da natureza de cada um necessidades.
destes estoques. Se entendermos por produto Os estoques constituem um vínculo entre as
acabado todo material resultante de um processo etapas do processo de compra e venda - no processo
qualquer de fabricação, e por matérias-primas todo de comercialização em empresas comerciais - e entre
elemento bruto necessário ao fabrico de alguma coisa, as etapas de compra, transformação e venda - no
perdendo as suas características físicas originais, processo de produção em empresas industrias.
mediante o processo de transformação a que foi Em qualquer ponto do processo formado por
submetido, podemos dizer, por exemplo, que a terra essas etapas, os estoques desempenham um papel
adubada, o cimento, a areia de fundição preparada importante na flexibilidade operacional da empresa.
com a bentonita, o melaço e outros produtos que são Funcionam como amortecedores das entradas e
misturados a ela para dar maior consistência aos saídas entre as duas etapas dos processos de
moldes que receberão o aço derretido para a comercialização e de produção, pois minimizam os
confecção de peças constitui-se em produtos efeitos de erros de planejamento e as oscilações
acabados para seus fabricantes, e em matérias- inesperadas de oferta e procura, ao mesmo tempo em
primas para seus consumidores que os utilizarão na que isolam ou diminuem as interdependências das
fabricação de outros produtos. diversas partes da organização empresarial.
Do mesmo modo, a terra, a argila, o melaço e a
areia, em seu estado natural, podem constituir-se em CLASSIFICAÇÃO DE ESTOQUES
insumos básicos de produção ou em produtos Estoques de Matérias-Primas (MPs)
acabados, dependendo da finalidade ou do uso destes Os estoques de MPs constituem os insumos e
itens para a empresa. materiais básicos que ingressam no processo
As porcas, as arruelas, os parafusos etc., produtivo da empresa.
empregados na montagem de um equipamento, por São os ítens iniciais para a produção dos
exemplo, são produtos semiacabados para o produtos/serviços da empresa.
montador, mas, para o fabricante que os vendeu,
trata-se de produtos-finais. Estoques de Materiais em Processamento ou
Diante dos exemplos apresentados, surge, em Vias
naturalmente, outra classificação: estoques de venda Os estoques de materiais em processamento -

também denominados materiais em vias - são manutenção, vendas etc.
constituídos de materiais que estão sendo Se, em outro caso, não dimensionarmos bem as
processados ao longo das diversas seções que necessidades do estoque, poderemos chegar ao
compõem o processo produtivo da empresa. Não ponto de excesso de material ou ao transbordamento
estão nem no almoxarifado - por não serem mais MPs dos seus níveis em relação à demanda real, com
iniciais - nem no depósito - por ainda não serem Pas. prejuízos para a circulação de capital.
Mais adiante serão transformadas em Pas. O equilíbrio entre a demanda e a obtenção de
material, onde atua, sobretudo, o controle de estoque,
Estoques de Materiais Semiacabados é um dos objetivos da gestão.
Os estoques de materiais semiacabados referem-
se aos materiais parcialmente acabados, cujo FUNÇÕES DO CONTROLE DE ESTOQUE
processamento está em algum estágio intermediário Para organizar um setor de controle de estoques,
de acabamento e que se encontram também ao longo inicialmente devemos descrever suas funções
das diversas seções que compõem o processo principais que são:
produtivo. Diferem dos materiais em processamento a) determinar "o que" deve permanecer em
pelo seu estágio mais avançado, pois se encontram estoque. Número de itens;
quase acabados, faltando apenas mais algumas b) determinar "quando" se devem reabastecer os
etapas do processo produtivo para se transformarem estoques. Periodicidade;
em materiais acabados ou em PAs. c) determinar "quanto" de estoque será necessário
para um período predeterminado; quantidade de
Estoques de Materiais Acabados ou compra;
Componentes d) acionar o Depto de Compras para executar
Os estoques de materiais acabados - também aquisição de estoque;
denominados componentes - referem-se a peças e) receber, armazenar e atender os materiais
isoladas ou componentes já acabados e prontos para estocados de acordo com as necessidades;
serem anexados ao produto. São, na realidade, partes f) controlar os estoques em termos de quantidade
prontas ou montadas que, quando juntadas, e valor, e fornecer informações sobre a posição do
constituirão o PA. estoque;
g) manter inventários periódicos para avaliação
Estoques de Produtos Acabados (Pas) das quantidades e estados dos materiais estocados;
Os Estoques de Pas se referem aos produtos já h) identificar e retirar do estoque os itens obsoletos
prontos e acabados, cujo processamento foi e danificados.
completado inteiramente. Constituem o estágio final
do processo produtivo e já passaram por todas as CLASSIFICAÇÃO ABC
fases, como MP, materiais em processamento, A curva ABC é um importante instrumento para o
materiais semiacabados, materiais acabados e Pás. administrador; ela permite identificar aqueles itens que
justificam atenção e tratamento adequados quanto à
CONTROLE DE ESTOQUES sua administração.
O objetivo básico do controle de estoques é evitar Obtém-se a curva ABC através da ordenação dos
a falta de material sem que esta diligência resulte em itens conforme a sua importância relativa.
estoque excessivo às reais necessidades da empresa. Verifica-se, portanto, que, uma vez obtida a
O controle procura manter os níveis estabelecidos sequência dos itens e sua classificação ABC, disso
em equilíbrio com as necessidades de consumo ou resulta imediatamente a aplicação preferencial das
das vendas e os custos daí decorrentes. Para técnicas de gestão administrativas, conforme a
mantermos este nível de água, no tanque, é preciso importância dos itens.
que a abertura ou o diâmetro do ralo permita vazão A curva ABC tem sido usada para a administração
proporcional ao volume de água que sai pela torneira. de estoques, para definição de políticas de vendas,
Se fecharmos com o ralo destampado, interrompendo, estabelecimento de prioridades para a programação
assim, o fornecimento de água, o nível, em unidades da produção e uma série de outros problemas usuais
volumétricas, chegará, após algum tempo, a zero. Por na empresa.
outro lado, se a mantivermos aberta e fecharmos o Após os itens terem sido ordenados pela
ralo, impedindo a vazão, o nível subirá até o ponto de importância relativa, as classes da curva ABC podem
transbordar. ser definidas das seguintes maneiras:
Ou, se o diâmetro do raio permite a saída da água, Classe A: Grupo de itens mais importante que
em volume maior que a entrada no tanque, devem ser trabalhados com uma atenção especial
precisaremos abrir mais a torneira, permitindo o fluxo pela administração.
maior para compensar o excesso de escapamento e Classe B: Grupo intermediário.
evitar o esvaziamento do tanque. Classe C: Grupo de itens menos importantes em
De forma semelhante, os níveis dos estoques termos de movimentação, no entanto, requerem
estão sujeitos à velocidade da demanda. Se a atenção pelo fato de gerarem custo de manter
constância da procura sobre o material for maior que o estoque.
tempo de ressuprimento, ou estas providências não
forem tomadas em tempo oportuno, a fim de evitar a MONTAGEM DA CURVA ABC
interrupção do fluxo de reabastecimento, teremos a - Relacionar os itens analisados no período que
situação de ruptura ou de esvaziamento do seu estiver sendo analisado;
estoque, com prejuízos visíveis para a produção, - Número ou referencia do produto;

- Nome do produto; de reposição é de 30 dias.
- Preços unitário atualizado; E.min = 1 x (60 - 55) + 60 x 0,67
- Valor total do consumo; E.min = 45,2 unidades ou seja 46 unidades
- Arrume os itens em ordem decrescente de valor;
- Some o total do faturamento; SISTEMA DE MÁXIMOS MÍNIMOS:
- Defina os itens da classe "A" = 80% do É utilizado quando há muita dificuldade para
faturamento; determinar o consumo ou quando ocorre variação no
- Fat. Classe "A" = Fat. Total x 80; tempo de reposição. Esse sistema consiste em
- Defina os itens da classe "B" = 15% do estimar os estoques máximos (Emax) e mínimo
faturamento; (Emin) para cada ítem, em função de uma expectativa
- Defina os itens da classe "C" = 5% do de consumo previsto para determinado período de
faturamento; tempo. A partir daí, calcula-se o ponto de pedido (PP).
- Após conhecidos esses valores define-se os Estoque mínimo é uma quantidade em estoque
itens de cada classe. que, quando atingida, determina a necessidade de
encomendar um novo lote de material. O Emin é igual
NÍVEIS DE ESTOQUES ao estoque de reserva (Er) mais o consumo médio do
CURVA DENTE DE SERRA material multiplicado pelo tempo de espera médio, em
A apresentação da movimentação (entrada e dias, para sua reposição.
saída) de uma peça dentro de um sistema de estoque
pode ser feita por um gráfico. Emin = Er + dt
Onde:
TEMPO DE REPOSIÇÃO; PONTO DE PEDIDO d = consumo médio do material;
a) emissão do pedido - Tempo que se leva desde t = tempo de espera médio, em dias, para
a emissão do pedido de compras até ele chegar ao reposição do material;
fornecedor;
b) preparação do pedido - Tempo que leva o O Er, ou de segurança, é uma quantidade morta
fornecedor para fabricar os produtos, separar, emitir em estoque que somente é consumida em caso de
faturamento e deixá-los em condições de serem extrema necessidade. Destina-se cobrir eventuais
transportados. atrasos e garantir a continuidade do abastecimento da
c) Transportes - Tempo que leva da saída do produção, sem o risco de falta de material, que
fornecedor até o recebimento pela empresa dos provoca o custo da ruptura, isto é, o custo de
materiais encomendados. paralisação da produção.
Emax = Emin + lote de compra
DETERMINAÇÃO DO PONTO DE PEDIDO (PP).
PP = C x TR + E.min Ponto de pedido (PP) é uma quantidade de
Onde: estoque que, quando atingida, deverá provocar um
PP = Ponto de pedido novo pedido de compra.
C = Consumo médio mensal / dia Intervalo de reposição (IR), é o período de tempo
TR = Tempo de reposição entre duas reposições de material. È o intervalo de
E.min = Estoque mínimo tempo entre dois PPs.
Q Para representar os sistema máximos-mínimos,
PP utilizamos a chamada curva dente de serra.
C x TR
Tempo CUSTO DE ARMAZENAGEM (I)
TR Para calcular o custo de armazenagem de
determinado material, podemos utilizar a seguinte
ESTOQUE MÍNIMO expressão:
Emin = Er + C x TR Custo de armazenagem = Q/2 x T x P x I
Onde: Onde:
d = consumo médio do material; Q = Quantidade de material em estoque no tempo
t = tempo de espera médio, em dias, para considerado
reposição do material; P = Preço unitário do material
I = Taxa de armazenamento, expressa geralmente
ESTOQUE MÍNIMO COM VARIAÇÃO. em termos de porcentagem do custo unitário.
E.min = T1 x (C2 - C1) + C2 x T4 T = Tempo considerado de armazenagem
Onde :
T1 = Tempo para o consumo. TAXA DE ARMAZENAMENTO
C1 = Consumo normal mensal a) Taxa de retorno de capital
C2 = Consumo mensal maior que o normal Ia = 100 x lucro
T4 = Atraso no tempo de reposição Valor estoques
b) Taxa de armazenamento físico
Exemplo: Ib = 100 x S xA
Um produto possui um consumo mensal de 55 CxP
unidades. Qual deverá ser o estoque mínimo se o Onde:
consumo aumentar para 60 unidades, considerando S = área ocupada pelo estoque
que o atraso de reposição seja de 20 dias e o tempo A = custo anual do m² de armazenamento

C = consumo anual forma, refazer os cálculos tantas vezes quantas
P = preço unitário fossem as alterações de preços sofridas pelo material
c) Taxa de seguro ao longo do período, o que não se verifica , com
Ic = 100 x custo anual do seguro constância, nos países de economia relativamente
Valor estoque + edifícios estável, onde o preço permanece estacionário por
d) Taxa de transporte, manuseio e distribuição períodos mais longos;
Id = 100 x depreciação anual do equipamento Dificuldade de Aplicação - Esta dificuldade
Valor do estoque decorre, em grande parte, da falta de registros ou da
e) Taxa de obsolescência dificuldade de levantamento dos dados de custos.
Ie = 100 x perdas anuais por obsolescência Entretanto, com referência a este aspecto, erros,
Valor do estoque por maiores que sejam na apuração destes custos
f) Outras taxas (água, luz...) não afetam de forma significativa o resultado ou a
If = 100 x despesas anuais solução final. São poucos sensíveis à alterações
Valor do estoque razoáveis nos fatores de custo considerados. Estes
Conclui-se então, que a taxa de armazenamento são, portanto, sempre de precisão relativa;
é: Natureza do Material - Pode vir a se constituir em
I = Ia + Ib + Ic + Id + Ie + If fator de dificuldade. O material poderá tornar-se
Obs: Esses valores acima devem ser facilmente obsoleto ou deteriorar-se;
encontrados no setor contábil da empresa. Natureza de Consumo - A aplicação do lote
econômico de compra pressupõe, em regra, um tipo,
LOTE ECONÔMICO de demanda regular e constante, com distribuição
O Lote Econômico ( Le ) é o resultado de um uniforme. Como isto nem sempre ocorre com relação
procedimento matemático, através do qual a empresa à boa parte dos itens, é possíveis que não
adquire o material necessário às suas atividades pelo consigamos resultados satisfatórios ou esperados
seu custo mais baixo. com os materiais cujo consumo seja de ordem
Essa prática torna possível diluir os custos fixos aleatória e descontínua.
entre muitas unidades e portanto, reduzir o custo Podemos, nestas circunstâncias, obter uma
unitário. Isso, porém, não se consegue de graça: - quantidade pequena que inviabilize a sua utilização.
estoques são criados e custam dinheiro.
Portanto, não se deve levar tal procedimento muito NOÇÕES FUNDAMENTAIS DE COMPRAS
longe, pois se as ordens de reposição se tornam muito "A arte de comprar está se tornando cada vez
grandes, os estoques resultantes crescem além de mais uma profissão e cada vez menos um jogo de
certos limites e, os custos tanto de capital como de sorte".
manuseio, excedem as possíveis economias em "Em muitos casos não é o custo que determina o
custos de transporte, produção e administração. preço de venda, mas o inverso. O preço de venda
Deve-se procurar um tamanho de lote que necessário determina qual deve ser o custo. Qualquer
minimize o custo total anual. economia, resultando em redução de custo de
Os elementos que influenciam essa determinação compra, que é uma parte de despesa de operação de
são: uma indústria, é 100% lucro. Os lucros das compras
I- Taxa de custo ou de posse são líquidos". (HENRY FORD)
A - Custo de aquisição ou de compra
P- Preço unitário do item CONSIDERAÇÕES INICIAIS
D- Demanda anual Embora todos saibamos comprar, em função do
A fórmula, a seguir, se encontra deduzida em cotidiano de nossas vidas, é imprescindível a
vários livros: conceituação da atividade, que significa procurar e
providenciar a entrega de materiais, na qualidade
Exemplo: especificada e no prazo necessário, a um preço justo,
O consumo de determinada peça é de 20.000 para o funcionamento, a manutenção ou a ampliação
unidades por ano. O custo de armazenagem por peça da empresa.
e de $ 1,90 por ano e o custo de pedido é de $
500,00. DEPARTAMENTALIZAÇÃO
Q = √ 2 BC = √ 2 x 500,00 x 20,000 = √ E DESCENTRALIZAÇÃO
10,5260315 = 3.245 peças
I 1,90 Departamentalização
A forma de dividir as tarefas entre os
RESTRIÇÕES AO LOTE ECONÔMICO departamentos depende de princípios chamados
Espaço de Armazenagem - uma empresa que critérios de departamentalização.
passa a adotar o método em seus estoques, pode Por exemplo, pode-se atribuir a cada
deparar-se com o problema de falta de espaço, pois, departamento a tarefa de atender a um tipo
às vezes, os lotes de compra recomendados pelo específico de cliente, ou de produzir um tipo
sistema não coincidem coma capacidade de específico de produto, ou de cuidar de determinada
armazenagem do almoxarifado; área geográfica.
Variações do Preço de Material - Em economias Esses e outros critérios de departamentalização
inflacionarias calcular e adquirir a quantidade ideal ou definem as responsabilidades especializadas das
econômica de compra, com base nos preços atuais unidades da estrutura organizacional.
para suprir o dia de amanhã, implicaria, de certa O modo mais simples de departamentalização é o

que se baseia no critério funcional, que tanto pode ser realizadas por estruturas organizacionais temporárias.
usado pelas organizações de grande como de São exemplos de projetos: projetar e construir
pequeno porte. instalações, como aeroportos e rodovias, organizar
A partir de uma departamentalização funcional, a eventos e fornecer serviços, como congressos e
estrutura pode evoluir para outras formas mais competições.
complexas, como nos diversos tipos de organização Uma organização de projeto é uma estrutura
de projeto, que funcionam como departamentos temporária, alocada dentro da organização funcional.
temporários. Para cada projeto é necessário criar uma organização
De modo geral, as organizações utilizam uma temporária, que usa os recursos das unidades
combinação de critérios de departamentalização. funcionais.
Os mais importantes critérios de Na prática as organizações assumem uma
departamentalização são apresentados em seguida. estrutura combinando dois ou mais critérios.
A estrutura organizacional deve também apresentar
a) Departamentalização funcional flexibilidade necessária para ser modificada sempre
As funções organizacionais são conjuntos de que as condições externas à empresa, ou seja, as
tarefas interdependentes, orientadas para um objetivo variáveis ambientais, sofram grandes mudanças,
singular. impactando no desempenho da organização.
Cada uma das funções contribui para a realização
da missão, propósito ou tarefa total de uma Descentralização
organização. Entendida como uma forma de administração em
Todas as organizações de um mesmo ramo de que todos os agentes envolvidos participam das
atividades têm aproximadamente as mesmas funções. soluções dos problemas, desde a detecção, até as
A figura a seguir exemplifica esse tipo de tomadas de decisões que vão culminar em melhorias
departamentalização: dentro de empresas.
Sua principalmente característica é que mesmo
b) Departamentalização territorial ou continuando havendo hierarquias, elas se apresentam
geográfica muito mais nas funções exercidas do que no
Quando se usa o critério geográfico de autoritarismo ou na submissão que são impostas na
departamentalização, cada unidade de trabalho gestão centralizada.
corresponde a um território ou região. Essa nova forma de gestão para empresas tem se
O critério geográfico ou territorial pode ser utilizado propagado cada vez mais, pois se encaixa muito bem
quando a organização opera numa área grande, ou em empreendimentos que prezem pela inovação e
em locais diferentes, e em cada local é necessário tecnologia como valores principais.
disponibilizar certo volume de recursos ou certa Entre as vantagens que podemos enumerar estão
autonomia. a maior autonomia de gerentes; agilidade na toma de
Desde que seja possível promover algum tipo de decisões; competição positiva entre setores;
agregação dentro dos territórios, o critério geográfico otimização de recursos; maior retenção de talentos;
torna-se a base da divisão do trabalho. utilização de conhecimentos específicos; maior
A figura a seguir exemplifica este tipo de assertividade em entregar com maior qualidade e
departamentalização: celeridade a demanda dos clientes, além da menor
dependência da cúpula para colocar em práticas as
c) Departamentalização por produto ações do cotidiano do trabalho.
Quando a empresa trabalha com vários produtos Ao enxergar as novas conjunturas empresariais
ou serviços que apresentam diferenças importantes que estão se consolidando no meio empresarial,
entre si, pode ser melhor administrar cada um percebemos facilmente como a forma de gestão
individualmente. descentralizada encontra um campo fértil para atingir
Essa escolha resulta em uma estrutura cada vez mais empresas. Atualmente temos as
organizacional em que a responsabilidade é dividida, startups como exímios exemplos desse tipo, já muito
usando o produto ou serviços como critério. Cada bem estruturadas em várias regiões do Brasil,
unidade de trabalho tem responsabilidade e autoridade principalmente nas capitais, modelos esses que já
sobre um grupo de operações ou sobre a totalidade das adotam em muito a gestão descentralizada.
operações relativas a um produto ou serviço. Porém, não só de vantagens traz a escolha para o
modo descentralizado. Entre suas desvantagens
d) Departamentalização por cliente podemos citar: falta de uniformidade nas decisões;
O critério do cliente é apropriado quando a tendência ao desperdício e à duplicação de
organização atende a diferentes tipos de cliente, com informações eficientes e comunicação menos
necessidades muitos distintas ou quando os clientes eficiente.
são iguais, mas têm necessidades diferentes.
Esse tipo de departamentalização é uma forma NOÇÕES DE POLÍTICAS E PRÁTICAS
segura de garantir a satisfação dos clientes. DE RECURSOS HUMANOS
São usuários tradicionais do critério de
departamentalização por cliente: as lojas de O termo pessoal ou recursos humanos refere-se a
departamentos e as agências de propaganda. todas as pessoas que trabalham para determinada
empresa. As grandes empresas têm departamentos
e) Organização por projetos especiais de pessoal, que são responsáveis pela
As atividades temporárias, chamadas projetos, são relação empregador/empregado. O departamento de

pessoal é um departamento de assessoria. Isso projetados com um número menor de atividades ou
significa que ele não está diretamente envolvido com tarefas. Em outros casos, precisam de descrições
a produção, não agrega valor, mas é um provedor de minuciosas. Devem, em qualquer situação, permitir
serviços para os gerentes e chefias. posterior avaliação do desempenho de seus
A função administração de pessoal tem adquirido ocupantes.
várias denominações. Em algumas empresas, ela é Profissionais da área de pessoal desenvolvem
realizada pelo Departamento de Recursos Humanos; questionários de análise de cargos para coletar dados
em outras, pelo Departamento de Pessoal ou específicos a respeito dos cargos, de seus detentores
Departamento de Relações Industriais. Diferentes e dos padrões de desempenho esperados dos
denominações da função devem-se ao nível de mesmos. Uma vez coletados os dados através dos
desenvolvimento de cada empresa e também à falta questionários ou entrevistas, os mesmos são
de conhecimento de muitos administradores. utilizados para a descrição, especificação e exigências
A administração de pessoal deve recrutar, do cargo. Esta atividade é de extrema importância
selecionar, desenvolver, utilizar, avaliar e manter uma porque informa quais os deveres e responsabilidades
força de trabalho motivada para a atividade produtiva. de cada membro da empresa no exercício de suas
Para executar seu papel, ela precisa satisfazer a atividades.
múltiplos objetivos. Estes são alcançados por meio de A sistematização da estrutura de cargos da
uma variada gama de atividades. Embora sejam de empresa possibilita melhor planejamento dos recursos
responsabilidade de todos na empresa, grande parte humanos. Dado um nível de demanda, os
delas é delegada ao departamento de pessoal. planejadores verificam a disponibilidade atual de
As atividades de um departamento de pessoal são trabalhadores e as necessidades futuras. Procuram
um conjunto de ações em que cada uma acaba suprir as carências com o pessoal interno à empresa
afetando às demais. Profissionais que atuam nessa quando possível e sinalizar a busca de trabalhadores
área recebem informações de recursos humanos no mercado de trabalho quando da expansão da
como insumos básicos e desempenham diversas demanda, ou da redução do efetivo de trabalhadores
atividades com os mesmos para atingir os objetivos da devido a demissões, aposentadorias, licenças ou
empresa e de todo o coletivo de trabalhadores. mesmo morte.
As principais atividades da Administração de Para suprir os cargos, a área de pessoal
Pessoal ou da área encarregada dos Recursos desenvolve o recrutamento. Este processo nada mais
Humanos da empresa são: é que encontrar e atrair candidatos para trabalhar na
- estruturar e analisar cargos; empresa. Depois que a administração tiver
- planejar os Recursos Humanos; determinado os objetivos da empresa e o quadro de
- realizar o recrutamento e a seleção de pessoal; cargos, cabe ao departamento de pessoal encontrar
- implementar programas de treinamento e pessoas qualificadas para preencher aqueles cargos.
desenvolvimento; Dependendo das políticas administrativas e da
- planejar a carreira e avaliar o desempenho; natureza dos postos, o recrutamento pode ser feito
- administrar os salários e os benefícios; e dentro ou fora da empresa.
- buscar a motivação e satisfação do empregado. O recrutamento interno acontece quando a pessoa
Para que a empresa atue de forma eficiente, faz- escolhida para o posto é selecionada entre os atuais
se necessário desenvolver o profissionalismo entre empregados da empresa. Isso também é chamado de
seus membros. O papel que o departamento de promoção ou transferência. Promoção significa que
pessoal e seus integrantes desempenham nas um trabalhador recebeu uma nova incumbência que
empresas modernas exige uma abordagem lhe exige autoridade e maior responsabilidade que
profissional e pessoas profissionalmente treinadas. suas funções atuais. Uma transferência sem
Um departamento de pessoal administrado de forma promoção é um deslocamento lateral. Ela pode
profissional precisa desenvolver e manter uma base envolver diferentes condições de trabalho ou
ampla de dados e informações referentes ao ambiente diferentes horários. As empresas que recrutam
interno e externo da empresa. internamente frequentemente promovem o
Esta base de dados deve prioritariamente envolver funcionário.
os cargos e funções necessários para o bom A busca externa acontece quando a empresa está
andamento dos negócios. Cargo nada mais é que procurando novos trabalhadores fora de seu quadro
determinada posição na hierarquia de atividades ou funcional. Todas fazem algum tipo de recrutamento
funções da empresa. Dessa forma, supervisor, chefe, externo. Se elas estiverem procurando empregados
gerente, diretor ou mesmo presidente são cargos com conhecimentos técnicos ou educação especial, o
projetados para que determinadas pessoas exerçam recrutamento é geralmente feito nas universidades.
atividades ou funções relativas ao quotidiano da Algumas empresas, quando necessitam de
empresa. Elas precisam produzir, vender, controlar, gerentes ou executivos para cargos de direção, fazem
planejar, entre outras atividades que compõem o o recrutamento entre os altos escalões de outras
conteúdo dos cargos. firmas, normalmente entre seus principais
Para se conseguir estruturar uma hierarquia de concorrentes. Outros tipos de recrutamento se
cargos coerente é necessário projetá-la de maneira baseiam em anúncios em jornais e/ou em publicações
efetiva, buscando sempre uma permuta entre a especializadas. Contratar escritórios de consultoria
eficiência esperada de determinado cargo com os também é uma prática comum de muitas empresas
muitos elementos comportamentais dos que devem para realizar esta atividade. Neste último caso, para o
exercê-lo e dos que com ele interagem. Quando os recrutamento de altos executivos, as empresas
cargos são muito especializados é comum serem contratam head hunters, ou caçadores de talentos,

que são profissionais especializados em selecionar presentes não só as leis da oferta e demanda, mas
candidatos mais capacitados. também a pressão dos sindicatos e todo um aparato
Após todo o esforço de recrutamento, desenvolve- legal de regulamentação do trabalho.
se a seleção dos mais aptos a preencherem as vagas A CLT (Consolidação das Leis do Trabalho), no
existentes. O processo de seleção procura candidatos Brasil, é o principal dispositivo legal que afeta a
e os coloca em uma série de passos para avaliar seu administração da remuneração na forma de salários,
potencial. Em geral, o procedimento de seleção confia benefícios, pensões, etc. Ela regula as relações
em testes para muitos empregos de horistas e em trabalhistas, procurando proteger os direitos dos
entrevistas para cada uma das vagas a serem trabalhadores, bem como as prerrogativas do
preenchidas em funções mais importantes. Cartas de empregador. Sendo um instrumento subsidiário da
referência de empregadores anteriores e a solicitação Constituição Federal, também proíbe a discriminação
de vários exames médicos que atestem as boas social por motivo de cor, raça, credo religioso ou sexo.
condições dos futuros empregados também são Além dos salários, a legislação exige, e várias
solicitações comuns. empresas incentivam, o pagamento de benefícios aos
Após a seleção dos trabalhadores mais aptos a empregados. Normalmente, as empresas pagam
preencherem determinado cargo, os mesmos são seguros, garantias, folgas, assistência médica e
submetidos a um processo de orientação, visando a auxílios diversos, como refeição, transporte e
sua integração ao ambiente social da empresa. Eles educação. Os empregadores têm procurado expandir
precisam ser socializados com relação às regras e os benefícios e serviços aos empregados a fim de
normas de conduta da empresa e do contexto de desencorajar a constante inquietação da força de
trabalho em que passarão a atuar. Para um trabalho e as pressões dos empregados na busca
desempenho eficaz de suas novas atividades, faz-se contínua de melhor qualidade de vida no trabalho.
necessário, muitas vezes, o desenvolvimento de A melhor qualidade de vida no trabalho está
aptidões, atitudes e conhecimentos específicos de diretamente associada com o clima organizacional, a
determinado cargo ou função. Todas as deficiências motivação e satisfação no exercício das atividades de
de desempenho podem ser amenizadas através de negócios. O clima organizacional é a situação
programas de treinamento que começam com o favorável ou desfavorável do ambiente para as
diagnóstico das necessidades, o estabelecimento de pessoas na organização. O clima está fortemente
objetivos, sua execução propriamente dita e, ao relacionado com a motivação que nada mais é que o
término dela, sua avaliação. impulso de uma pessoa em agir da maneira que
Essas atividades são desenvolvidas não só para o desejar. As principais teorias da motivação são
suprimento de possíveis carências profissionais, mas aquelas vistas anteriormente, como a hierarquia de
também para a boa condução do planejamento e necessidades, fatores motivacionais e de
desenvolvimento da carreira dos membros da manutenção, teoria da expectativa, entre outras.
empresa. O planejamento de carreira não garante Para o bom funcionamento das atividades
sucesso; na maioria das vezes, as atividades de desenvolvidas pela área de pessoal, muita
desenvolvimento são individuais e voluntárias. Os comunicação entre os trabalhadores é necessária. O
esforços individuais estão relacionados ao bom objetivo da transferência de informação e
desempenho no cargo, trabalho proativo, busca de compreensão da mesma é manter todos os
sinergia entre diferentes atividades, formação de empregados conscientes do processo de
alianças e outras ações que visem à melhoria desenvolvimento de negócios da empresa. Manter
contínua de seu desempenho no trabalho. todos os empregados informados estimula a
Tudo é feito para que as mudanças tanto na vida comunicação mais aberta, melhora o entendimento e
profissional quanto na da empresa sejam realizadas é uma ação eficaz na solução de desentendimentos e
de maneira a aumentar os benefícios e reduzir os incompreensões entre os próprios trabalhadores e
custos. Nesse sentido, a avaliação de desempenho é entre estes e a administração da empresa.
um instrumento crítico da administração de pessoal. Vários são os canais de comunicação existentes
Para avaliar o desempenho passado e projetar o nas empresas. Revistas dos empregados, brochuras
futuro, são estabelecidos padrões e critérios informativas, quadros de aviso, circuitos internos de
relacionados ao cargo. Centros de avaliação televisão, reuniões formais com os trabalhadores,
empregam diversos métodos para verificação do programas de perguntas e respostas e programas de
desempenho do empregado. Entre eles, temos o sugestões são os principais meios de se incrementar
método do incidente crítico, da avaliação grupal, de a troca de informações entre os membros da empresa
escolha forçada entre outros. Após as avaliações, é em qualquer parte do mundo. Em todas essas
indispensável retro informar os resultados e as atividades, a preocupação central da área de
necessidades de melhoria neste ou naquele aspecto administração de pessoal é com a eficiência
do desempenho do empregado. administrativa de toda a empresa.
Para que a remuneração seja apropriada, ela Muitas pessoas acreditam que a mais importante
precisa ser equitativa interna ou externamente à função do departamento de pessoal ou de recursos
empresa, ou seja, de acordo com o mercado de humanos é estabelecer políticas da empresa no
trabalho da região ou país. Quando bem tocante à administração de sua força de trabalho.
administrados, esses programas reduzem o Visando à maior eficiência e justiça, as empresas
absenteísmo, isto é, as faltas ou atrasos ao trabalho, e devem elaborar por escrito seus procedimentos para
a rotatividade, que é a troca frequente de emprego. as negociações com os empregados.
Muitos são os fatores que envolvem o Esses procedimentos podem estabelecer as
estabelecimento de um “salário justo”. Nele estão condições de trabalho, as escalas de salários, os

benefícios, o pagamento de férias, o seguro em grupo consideração leva-se em conta a situação econômica,
e a pensão ou plano de aposentadoria. Parte desses política, social e educacional pela qual o país se
relatórios pode também incluir avisos aos empregados encontra naquele exato momento.
sobre a existência de novos cargos e oportunidades
de promoção. Muitos dos itens podem fazer parte de 2 – Treinamento e Desenvolvimento:
negociações coletivas e de acordos entre empregados 2.a – Treinamento e desenvolvimento na
e empregadores. Negociações sindicais, relações com organização empresarial é equivalente a
outras empresas e com associações de classe ou aperfeiçoamento. Esse aperfeiçoamento baseia-se na
órgãos governamentais são normalmente ideia de que o profissional teve sua formação
desempenhadas por profissionais que atuam na área acadêmica, mas no dia-a-dia da empresa novas
de pessoal. experiências vão se agregando, de forma a trazer
informações que devem ser organizadas num
CONTRIBUIÇÃO PARA POLÍTICA DE processo cognitivo de produção positiva.
RECURSOS HUMANOS 2.b – Capacitar um profissional nas necessidades
De acordo com os tipos de problemas da empresa busca atingir um aperfeiçoamento
identificados, a avaliação de desempenho pode adequado do subsistema, visando atender o objetivo
colaborar na determinação e no desenvolvimento de maior que é o complexo funcionamento do sistema
uma política de RH às necessidades da organização. organizacional.
A avaliação de desempenho só será satisfatório se 2.c – Saber quando aplicar o aperfeiçoamento é
não se restringir ao julgamento superficial e unilateral tão importante quando à sua efetiva aplicação. Se
do chefe a respeito do comportamento funcional do determinado num momento impróprio, os resultados
subordinado, é preciso descer a um nível maior de poderão ser desanimadores e o projeto desenvolvido
profundidade, localizar causas e estabelecer pode ficar comprometido com a confiança.
perspectivas de comum acordo com o avaliado. 2.d – Dessa forma o RH deve acompanhar a
A avaliação de desempenho não é um fim em si trajetória dos profissionais através de pesquisas junto
mesma, mas um instrumento um meio ferramenta ao grupo (relatório, entrevista, questionário, etc),
para melhorar os resultados dos recursos humanos da detectando evolução ou monotonia técnica que
organização. Para alcançar esse objetivo básico, existam. Também deve pesquisar os objetivos da
melhorar os resultados dos recursos humanos da empresa, sua forma e campo de atuação naquele
organização, a avaliação de desempenho procura momento, disponibilidade financeira, etc. Com esses
alcançar uma variedade de objetivos intermediários. dados colhidos o RH deve cruzar as informações e
extrair qual o ponto de aperfeiçoamento a ser
ETAPAS DE DESENVOLVIMENTO DE trabalhado, o tempo que dispõe e a forma como vai
RECURSOS HUMANOS realizar.
1 - Recrutamento e Seleção de Pessoal: Ex.: Uma empresa com atividade desenvolvida em
1.a – Recrutar e selecionar profissionais deve fabricação de telefone resolve informatizar o seu
servir para a empresa como função estratégica do seu departamento de pedidos. Deve-se extrair um
objetivo final. O ato em si é uma ferramenta relatório com as variações que determinam a
importante, que pode direcionar o segmento da capacidade interna para treinar e o tempo que se
empresa para o sucesso ou fracasso, podendo essa disponibilizará para isto.
avaliação variar dentro de um departamento ou setor. 2.e – O treinamento poderá se dar na própria
1.b – Se temos um posto de trabalho disponível na dependência da empresa ou de forma terceirizada,
empresa, devemos avaliar e classificar suas funções. com a contratação de empresas que atuam
Essa avaliação estará mensurada em relação ao especificamente naquela área a ser aperfeiçoada,
salário versos o nível de atividades a serem com programas fora do nicho da empresa.
desenvolvidas. É importante destacar que para esse
fim já deveríamos ter pronto o parâmetro de cargos e 3 – Avaliação de Desempenho:
salários da organização. 3.a – Avaliar o desempenho de um profissional
1.c – O recrutamento e seleção de profissional requer um aprofundamento das necessidades da
devem ser seguidos com eficiência, pois seu organização e o potencial apresentado pelo avaliado.
direcionamento ineficiente é consequência de Nas palavras de Peter F. Drucker “o segredo da
resultados negativos como: a) alto índice de giro de grandeza é procurar os potenciais das pessoas e
pessoal; b) aumento substancial dos custos de dedicar tempo a desenvolve-los”
recrutamento; c) baixa qualidade de nível profissional. 3.b – Importante é interpretar em que momento a
1.d – Para se atingir um nível de qualidade no avaliação deve ser feita. A organização deve atribuir
recrutamento e seleção deve-se seguir um valores ao trabalho, caracterizar a importância de
acompanhamento dos meios pelos quais se busca cada atividade, bem como definir o valor do
contratar um profissional, assim destacamos: a) a profissional que ira executar essa atividade.
fonte – empresas de consultoria, anúncio (aberto ou 3.c – Dessa forma passamos a perceber que uma
fechado), interno; b) a forma – testes, psicotécnico, boa avaliação de desempenho terá sua consideração
dinâmica de grupo, entrevista; c) o tempo – urgente, na qualificação do trabalho e profissional.
breve, médio prazo, longo prazo; d) custo – 3.d – “Performance” de um profissional deve ser
disponibilidade financeira para a contratação. entendida com o objetivo de enquadrar as atividades
1.e – É importante considerar que a área de RH desenvolvidas com o custo, visando atender o
desenvolve suas atividades em função do que o complexo sistema da organização que, dentre outras,
mercado de trabalho fornece naquele momento. Essa é adaptar a necessidade de produzir com a

capacidade do profissional. Além das funções que ele desenvolve, devem-se
3.e – Vinculado à avaliação do desempenho adaptar aquelas que seriam necessárias à
estará a conceituação de cargo e salário, a qual é competência daquele cargo.
usada com pano de fundo para uma perfeita 4.k – De posse das informações a administração
conclusão. dos cargos e salário será transformado num manual
3.f – A forma como apurar o desempenho pode que servirá de parâmetro para conduzir o desenho
variar através dos instrumentos utilizados. Podemos ideal da estrutura da organização no que tange à
citar: a) observação com relato; b) pesquisa de referida administração.
campo; c) questionário; d) entrevista. 4.l – Com esse desenho podemos conduzir as
3.g – O gerente imediato é o responsável por alterações, definir plano de carreira, estimar custo,
avaliar o desempenho do profissional, sendo também avaliar a equivalência no mercado, traçar estratégias
atribuição da chefia próxima delegar as respectivas no quadro de pessoal, entre outras.
atividades, devendo ser orientado pelo coordenador
geral a avaliação da organização. Evitando assim 5 – Fornecimento de Benefícios
distorções de um padrão para outro de avaliação na 5.a – Os benefícios como conhecemos hoje não é
mesma organização. uma tradução de algo que tenha evoluído a partir da
origem de outro, eles são a conquista da classe dos
4 – Administração de Cargos e Salários trabalhadores através da concorrência que o mercado
4.a - A mercê da prática na administração de de trabalho criou ao longo dos anos, são visionários
cargos e salários, vemos que atualmente as empresas do mercado externo e instigados pelos incentivos
vêm procurando desenvolver com mais técnica a fiscais.
referida prática. Observa-se que as empresas de 5.b – Hoje temos diversas formas de benefícios
qualquer segmento econômico ou porte adotam de que visam atrair a atenção do profissional, e quando
uma forma ou de outra o controle de cargos e salários, os novos benefícios vão se tornando hegemonia nas
pois é efetivamente necessário para a boa organizações, outros vão sendo criados.
administração. 5.c – Podemos destacar alguns:
4.b – Entretanto, em virtude de diversos fatores, a) Décimo quarto salário;
surge ao longo do tempo um descompasso entre as b) Décimo quinto salário;
necessidades da empresa, a realidade de mercado e c) Bônus mensal em dinheiro;
a capacidade de resolução do problema. d) Distribuição de lucro (Lei 10.101/2000);
4.c – A visão que se deve ter dessa administração e) Prêmio (viagens, títulos, cursos, bens móveis ou
deve acompanhar a evolução econômica, social e imóveis, dinheiro, etc.);
tecnológica que o mercado de trabalho oferece. f) Vale combustível, refeição, desconto, transporte;
Sendo importante integrar os meios de liderança g) Pagamento de faculdade;
interna da organização, participando inclusive da h) Entre outros
previsão orçamentária. 5.d – Junto aos benefícios é importante
4.d – Integrar também inclui conhecer a filosofia e considerarmos qual é a função que eles exercem na
os objetivos que estarão envolvidos na organização. organização. Podendo ser motivadora, concorrência,
4.e - Essa harmonia se traduz no equilíbrio da melhor remuneração, participativa.
relação capital/trabalho, ou seja, a cada cargo ou 5.e – É cediço que a forma direta de pagamento
determinado conjunto de cargos compete uma para o profissional tem sua carga tributária muito alta,
remuneração justa em contrapartida aos trabalhos inibindo que as empresas possam elevar o pagamento
realizados na empresa. ao patamar merecido pelo trabalhador, em razão disso
4.f – Importante relação entre cargos e salários é criou-se um sistema indireto de retribuição ao
interpretar o significado no contexto da organização. É trabalhador, que são os benefícios.
bem comum confundir função e cargo, mas a 5.f – O governo por seu turno procurou impedir
condição entre as duas colocações é bem diversa, que essa prática se tornasse um hábito que
temos que a função é singular da qual o cargo é desvirtuasse o que na verdade seria salário, editando
plural. leis que proíbem forma indireta de fornecimento de
4.g – Descrever um cargo é atribuir as diversas benefícios, caracterizando o chamado salário “in
funções executadas por um ou mais profissionais. Ex.: natura”.
Cargo: Gerente administrativo – Funções: 1) controlar 5.g – A justiça por diversas vezes definiu que
a logística, 2) administrar o pessoal; 3) atendimento certos benefícios fornecidos de forma habitual ou
aos fornecedores, etc. irregular são na verdade salários e integram a
4.h – Salário é o valor devido pelo conjunto das remuneração do empregado para todos os fins.
funções exercidas na organização. 5.h – Fornecer benefícios requer observar a lei,
4.i – Como descrever o cargo? Esta é uma atender às exigências do mercado de trabalho e as
questão que deve ser analisada com cautela. Na condições da organização. É uma grande jogada de
atividade dos recursos humanos temos disponíveis os marketing mercadológico, que deve ser conduzida
instrumentos que são utilizados para atingir a com cautela, pesquisa, simulação e avaliação da
finalidade do trabalho. Também ao descrever os necessidade.
cargos podemos nos valer da: a) observação com 5.i – Uma organização que resolve incentivar o
relato; b) pesquisa de campo; c) questionário; e d) fornecimento de determinado benefício e não tem
entrevista. condição de guarnecer o futuro, poderá ter surpresa
4.j – O cargo a ser desenvolvido na empresa desagradável junto aos seus profissionais, que
segue uma relação impessoal com o profissional. poderão interpretar com um sinal negativo e bem

provável, por mais explicação que haja, que será das partes, sua identificação, os esclarecimentos
traduzido com a posição na empresa de cada um; ou indispensáveis à formalização do pacto configuram
seja, haverá várias interpretações. um preâmbulo.
Nas constituições, o preâmbulo aparece com as
NOÇÕES SOBRE A CONSTITUIÇÃO DA constituições escritas, consistindo numa declaração
REPÚBLICA FEDERATIVA DO BRASIL preliminar, na qual o legislador constituinte esclarece
a origem do documento e seus princípios
Teoria da Constituição. informadores.
Conceito, classificação, objeto e elementos da
Constituição Via de regra, o preâmbulo apresenta três dados
A palavra constituição vem do latim cum + stituto, básicos:
constitutio, constituere (constituir, construir, edificar, a) declaração referente à origem da constituição;
formar, organizar). b) definição de seus princípios públicos;
Tem como sinônimo o vocábulo compleição, que c) invocação divina.
também dá ideia de um todo formado, estruturado,
ordenado, isto é, de unidade na multiplicidade. O Da declaração referente à origem da constituição,
corpo humano tem uma constituição, uma compleição; o legislador esclarece a fonte da qual emana a lei
não é ele, porventura, um organismo? magna, se esta é fruto de uma vontade unipessoal,
Não nos referimos, às vezes, ao vocábulo autocrática ou se acha fundamentada numa
constituição como a ordenação que preside a assembleia popular.
organização dos corpos físicos? Na definição de seus princípios políticos, o
Assim, a palavra constituição apresenta sentidos legislador esclarece suas ideias políticas, inspiradoras
análogos: ela pode ser tomada num sentido amplo e do próprio conteúdo da constituição. Como exemplo,
em outro, estrito. Tomada num sentido amplo, pode- poderíamos mencionar o seguinte trecho do
se dizer que todos os seres apresentam uma preâmbulo da Constituição dos Estados Unidos da
constituição que os identifica. América do Norte:
Tomada em sentido estrito, a palavra constituição “Nós, o povo dos Estados Unidos, com o propósito
vai revelar o modo pelo qual uma sociedade se de formar uma união mais perfeita, estabelecer a
estrutura basicamente. Justiça, garantir a tranquilidade interior, atender à
Aristóteles conceituava a politéia (constituição) defesa comum, fomentar o bem-estar geral e
como a ordem da vida em comum naturalmente assegurar para nós os benefícios da liberdade, bem
existente entre os homens de uma cidade ou de um assim de nossa propriedade, promulgamos e
território, ou simplesmente, a ordenação dos poderes estabelecemos esta Constituição...”.
do Estado. Na atual Constituição Brasileira, o preâmbulo
Em termos jurídico-políticos, a constituição é a lei esclarece que ela foi elaborada por representantes
fundamental do Estado, lei que um povo impõe aos do povo brasileiro, eleitos para compor uma
que o governam, para se garantir contra o despotismo Assembleia Nacional Constituinte, com a finalidade
destes, conforme doutrina Romagnosi. de instituir um Estado Democrático de Direito,
Rodrigo Octávio define a constituição como um destinado a tornar efetivos, como valores supremos
corpo de regras e princípios em conformidade com os (mais importantes) de uma sociedade fraterna (de
quais são normalmente exercidos os poderes públicos irmãos, com a colaboração de todos na consecução
do Estado e asseguradas as liberdades e direitos de objetivos comuns), pluralista (com livre formação
individuais. de correntes políticas e ideológicas) e sem
Para García Pelayo, a constituição é um processo preconceitos (ideias discriminatórias, recebidas sem
de racionalização e planificação da vida estatal. Para qualquer juízo crítico), os seguintes ideais: “exercício
Ferreira Filho, a constituição em sentido jurídico pode de direitos sociais e individuais, a liberdade, a
ser entendida como o conjunto de regras segurança, o bem-estar, o desenvolvimento, a
concernentes à forma de Estado, à forma do governo, igualdade e a justiça”.
ao modo de aquisição e exercício do poder, ao
estabelecimento de seus órgãos, aos limites da sua CONTEÚDO
ação. Quanto ao conteúdo da Constituição, este varia
Ou seja, a base, fixada juridicamente, da conforme as circunstâncias históricas, segundo os
organização política. fatores de natureza política, ideológica e econômica.
Como acentua Salvetti Netto, a uma constituição
Preâmbulo de caráter liberal-democrático, vicejante à época do
Quanto ao preâmbulo das constituições, vejamos, apogeu do liberalismo político e econômico, jamais
inicialmente, a etimologia do vocábulo preâmbulo. Ele ocorreria declarar os direitos sociais ou disciplinar as
vem do latim pre + ambulare, vale dizer, que precede, relações entre o capital e o trabalho, hoje as grandes
que vem antes. preocupações das constituições em vigor.
O preâmbulo de um contrato ou de uma lei, Assim, uma constituição, para ser bem entendida,
também chamado exposição de motivos, ou de uma deve ser analisada sob dois pontos de vista:
constituição, destina-se a explicar seu conteúdo, a) como ordenamento jurídico estruturador do
revelando a posição ideológica do legislador e Estado;
orientando o intérprete do texto legal. b) como objeto das ideologias que, predominantes
Com efeito, como dissemos, até um contrato entre num dado momento histórico, são recolhidas pelo
particulares apresenta um preâmbulo, ou seja, o nome legislador constituinte.

Qual a diferença entre uma Constituição e uma - não escritas – as regras não estão codificadas
simples lei? em um texto único, mas resultam de leis esparsas, da
A esta pergunta responderão: Constituição não é jurisprudência, assim como dos próprios costumes -
uma lei como as outras, é uma lei fundamental da ex: Constituição inglesa (único ex. atual, apresenta
nação. também textos escritos).
É possível, que nesta resposta se encontre, - quanto ao modo de elaboração:
embora de um modo obscuro, a verdade que estamos - dogmáticas – elaboradas por um órgão
investigando. constituinte, que incorpora no Texto Constitucional os
Mas, a mesma, assim formulada, de forma valores políticos e ideológicos predominantes em um
bastante confusa, não pode deixar-nos satisfeitos. determinado momento histórico; a Constituição escrita
Como distinguir uma lei da lei fundamental? é sempre dogmática.
Como podeis ver, continuamos onde começamos. - históricas (ou costumeiras) – produto de lenta
Somente ganhamos um vocábulo novo, ou melhor, evolução histórica, baseando-se em costumes,
um termo novo, “lei fundamental”, que de nada nos convenções, precedentes jurisprudenciais e textos
servirá enquanto não soubermos explicar qual é, esparsos; a Constituição não escrita é sempre
repito, a diferença entre lei fundamental e outra lei histórica ou costumeira.
qualquer. Ex: Constituição inglesa.
Intentemos, pois aprofundar um pouco mais no
assunto, indagando que ideias ou que noções são as - quanto à origem:
que vão associadas a esse nome de “lei fundamental”, - populares, democráticas, promulgadas ou
ou, noutros termos, como poderíamos distinguir uma votadas – elaboradas por um órgão constituinte
“lei fundamental” de outra lei qualquer para que a composto de representantes legitimamente eleitos
primeira possa justificar o nome que lhe foi pelo povo.
assinalado. - outorgadas – elaboradas sem a participação de
representantes legitimamente eleitos pelo povo, sendo
Para isso será necessário: impostas pelo governante.
1º - Que a lei fundamental seja uma lei básica,
mais do que as outras comuns, como indica seu - quanto à estabilidade:
próprio nome “fundamental”. - rígidas – exigem um procedimento especial de
2º - Que constitua - pois de outra forma não alteração dos preceitos constitucionais mais rigoroso
poderíamos chamá-la de fundamental - o verdadeiro que os das demais normas infraconstitucionais - ex.:
fundamento das outras leis; isto é, a lei fundamental, CF 88 (uma emenda constitucional para ser aprovada
se realmente pretende ser merecedora desse nome, precisa de maioria de 3/5, enquanto um lei ordinária é
deverá informar e engendrar as outras leis comuns aprovada por maioria simples).
originárias da mesma. A lei fundamental deverá, pois, - flexíveis ou plástica – não exigem um
atuar e irradiar através das leis comuns do país. procedimento especial de modificação; as normas
3º - Mas, as coisas que têm um fundamento não o constitucionais alteram-se com o mesmo
são assim por um capricho; existem porque procedimento das leis ordinárias - ex: Constituição
necessariamente devem existir. O fundamento a que Francesa.
respondem não permite serem de outro modo. - semi-rígidas – contêm uma parte flexível e outra
Somente as coisas que carecem de fundamento, que rígida; algumas normas constitucionais exigem um
são as casuais e as fortuitas, podem ser como são ou procedimento especial de alteração e outra não.
mesmo de qualquer outra forma; as que possuem um
fundamento não, pois aqui rege a lei da necessidade. - quanto ao modelo:
- Constituições-garantia – modelo clássico; a
CLASSIFICAÇÕES: Constituição estrutura e delimita o poder do Estado,
- quanto ao conteúdo: estabelecendo a divisão de poderes e assegurando o
- materiais – normas materialmente respeito aos direitos individuais - ex.: Constituição
constitucionais são as que dispõe sobre os aspectos americana.
fundamentais da estrutura do Estado, assim como - Constituições-balanço – modelo adotado pelos
sobre os limites de atuação do poder estatal, estejam juristas soviéticos; a Constituição registraria e
inseridas ou não no Texto Constitucional, tais como: descreveria a ordem política, econômica e social
forma de Estado, forma e sistema de governo, modo existente, refletindo a luta de classes no Estado; a
de aquisição, exercício e perda do poder político e cada novo estágio no rumo da construção do
direitos individuais - ex.: Constituição inglesa, comunismo, uma nova Constituição seria promulgada.
justamente por não estar codificada em um texto - Constituições-dirigentes – a Constituição, além
único. de estruturar e delimitar o poder do Estado, inscreve
- formais – normas formalmente constitucionais um plano de evolução política, diretrizes a serem
são as inseridas no Texto Constitucional; estas seguidas por ele.
poderiam ser objeto de leis ordinárias, mas foram
incluídas na Constituição para o realce de sua - quanto ao tamanho ou extensão:
importância, bem como para adquirirem maior - sintéticas ou concisas – dispõem somente
estabilidade - ex.: CF 88 (licença-paternidade etc.). sobre os aspectos fundamentais da organização do
- quanto à forma: Estado, bem como sobre seus limites, em poucos
- escritas – as regras estão codificadas em um artigos – ex.: Constituição americana.
texto único. - analíticas ou prolixas – dispõem sobre diversos

aspectos da organização do Estado, abrangendo ordenamento devem a elas subordinar-se, sob pena
questões que poderiam ser objeto de leis ordinárias, de inconstitucionalidade.
em inúmeros artigos. Normas complementares - são normas legislativas
especiais que complementam expressamente o texto
- quanto à dogmática: constitucional.
- ortodoxas ou simples – influenciadas por uma Normas ordinárias - são normas legislativas cuja
só ideologia - ex.: Constituição soviética. função é criar, manter, modificar ou extinguir direitos e
- ecléticas, complexas ou compromissórias – ou obrigações. Ex: leis, decretos-legislativos, Mps.
influenciadas por ideologias de tendências diversas, Normas regulamentares - são normas baixadas
resultando de uma fórmula de compromisso entre as pelas autoridades executivas que suplementam as
forças políticas existentes em um determinado leis. Ex: Decretos e portarias
momento histórico. Normas individuais - são normas que representam
aplicação concreta das demais
ELEMENTOS: Normas jurídicas e diz respeito à conduta
- elementos orgânicos – normas que tratam da individual das pessoas. Ex: sentenças, contratos.
estrutura do Estado, dispondo sobre a sua
organização e modo de funcionamento. Obs: Observando a pirâmide das normas chega-se
- elementos limitativos – normas que tratam dos à seguinte conclusão;
limites da atuação do Estado, restringindo o poder de 1) no topo da pirâmide as normas são genéricas e
atuação de seus agentes para resguardar direitos abstratas no seu mais alto grau, e diminuem em
considerados indispensáveis de cada pessoa humana. quantidade numérica.
- elementos sócio ideológicos – normas que 2) na base da pirâmide as normas são
revelam o compromisso da ordem constitucional numericamente superiores mas diminuem seu grau de
estabelecida com determinados princípios ideológicos. generalidade e abstratividade, pois abordam casos
- elementos de estabilização constitucional – específicos e concretos.
normas destinadas a garantir a solução dos conflitos 3) a Constituição está no topo da pirâmide. É a lei
constitucionais, instrumentos de defesa do próprio máxima e fundamental de um ordenamento jurídico e
Estado e das instituições democráticas. qualquer outra norma que com ela conflitar é inválida
- elementos formais de aplicabilidade – normas (embora seja vigente...)
destinadas a possibilitar a aplicação dos próprios
dispositivos constitucionais. O PRINCÍPIO DA SUPREMACIA DA
CONSTITUIÇÃO
EFICÁCIA DAS NORMAS CONSTITUCIONAIS É o que assegura a superioridade hierárquica das
CLASSIFICAÇÃO: normas constitucionais sobre as demais normas
- normas auto executáveis, bastantes em si ou jurídicas. Embora seja uma ocorrência lógica, quase
exequíveis – são as autoaplicáveis, que não dogmática no Estado Democrático de Direito, Kelsen
dependem da complementação de outras normas provou-o juridicamente em brilhante raciocínio: se
para que se tornem exequíveis. todo sistema jurídico está montado de forma que a
- normas não auto executáveis, não bastantes norma anterior dispõe sobre a forma e conteúdo da
em si ou não exequíveis por si mesmas – não são norma posterior, sendo a Constituição a verdadeira
autoaplicáveis, dependendo da complementação de norma anterior, ela é norma matriz. Daí, é superior a
outras normas para que se tornem exequíveis. todas a demais...
- normas constitucionais de eficácia plena – Em outras palavras: quem define o que é lei, a
são as de aplicabilidade imediata, direta e integral, coisa mais importante em Direito, é a Constituição.
não dependendo da edição de qualquer legislação Logo, ela prevalece sobre a lei...
posterior; produzem efeitos imediatamente, No direito brasileiro esse princípio que não carece
dispensando a edição de normas regulamentadoras. ser expresso para ser respeitado, pode ser entendido
- normas constitucionais de eficácia contida – pela análise do texto do § único do art. 1º da CF88:
são as de aplicabilidade imediata, mas cujos efeitos “Todo poder emana do povo, que o exerce por
podem ser limitados pela legislação meio de representantes eleitos ou diretamente, nos
infraconstitucional; produzem efeitos imediatamente, termos desta Constituição”.
mas estes podem vir a ser limitados pela Tradução: o poder é do povo e seu instrumento de
regulamentação infraconstitucional que vier a ser regulação é a Constituição. Logo, tendo sido criado
aprovada. pela própria Constituição, deve o Estado em tudo que
- normas constitucionais de eficácia limitada – fizer a ela subordinar-se.
são as que dependem de complementação do
legislador infraconstitucional para que se tornem PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DA
exequíveis. CONSTITUIÇÃO
Os princípios são verdades jurídicas universais, e,
SUPREMACIA DA CONSTITUIÇÃO assim sendo, são consideradas normas primárias,
Denomina-se “ordenamento jurídico” o conjunto de pois são o fundamento da ordem jurídica, enquanto
normas jurídicas de um Estado, organizadas de forma que as normas que dele derivam possuem caráter
sistemática e hierárquica. secundário.
Normas constitucionais - ocupam o grau mais Ainda, os princípios são normas que, por
elevado da hierarquia jurídica. possuírem alto grau de generalidade se diferem das
Todas as demais normas jurídicas do regras, que também são normas mas não têm nível

elevado de generalidade. formação de um Estado único, em que as unidades
A partir do exposto acima, percebe-se que as federadas preservam parte de sua autonomia política,
regras e princípios são, de fato, uma subdivisão das enquanto a soberania é transferida para o Estado
normas, sendo que as que possuem grau de Federal.
abstração mais elevado são os princípios, enquanto
as com menor grau são as regras. ESTADO DEMOCRÁTICO DE DIREITO: Estado
Ao surgirem, os princípios eram gerais em relação regido por leis, em que o governo está nas mãos de
ao direito, mas com a evolução deste, o surgimento da representantes legitimamente eleitos pelo povo.
idéia de Estado de Direito e, como marco histórico, o
advento da primeira Constituição em sentido formal – FUNDAMENTOS DA ORGANIZAÇÃO DO
pelos Estados Unidos da América, no ano de 1787 – ESTADO BRASILEIRO:
os princípios foram cada vez mais se consolidando e - soberania
ganhando maior densidade jurídica, ao passo que ao - cidadania
ganharem o status de constitucional, passaram a se - dignidade da pessoa humana
constituir de fato e de direito como a chave de todo o - valores sociais do trabalho e da livre iniciativa
sistema normativo, suas normas-chaves e supremas, - pluralismo político
das quais todas as demais normas se fundam e nas
quais buscam legitimação. A Soberania, para que exista em um Estado é
Passaram, portanto, a partir da Constituição dos necessário que haja autodeterminação e autogoverno,
Estados Unidos de 1787, a se constituírem como com a presença de outros dois elementos
Princípios Constitucionais Fundamentais. Tais se fundamentais: o poder político supremo, ou seja,
dividem, segundo o mestre constitucionalista José poder que não está subordinado por nenhum outro na
Afonso da Silva, em: princípios político-constitucionais ordem interna, e a independência, que significa que
e princípios jurídico-constitucionais. na ordem internacional o Estado não precisa se
Os princípios político-constitucionais são o que subordinar a regras que não sejam por este
Carl Schimitt denominou de “decisões políticas voluntariamente aceitas, estando, ainda, em patamar
fundamentais”, normas-princípios – normas de igualdade com os poderes soberanos dos outros
fundamentais de que derivam logicamente as demais povos.
normas particulares –, determinam a particular forma
política de uma nação, são os princípios A Cidadania, é o princípio que qualifica o
constitucionais fundamentais. No direito brasileiro tais indivíduo como membro pertencente da vida do
princípios se encontram enumerados do artigo 1º ao Estado, reconhecendo-o como pessoa que está de
4º da Constituição Federal de 1988. forma fundamental integrado à sociedade estatal,
Por outro lado, os princípios jurídico- influenciando de forma mediata e imediata em sua
constitucionais são os princípios gerais encontrados configuração e funcionamento.
em uma ordem jurídica, a exemplo do princípio de
liberdade, de supremacia da Constituição, entre A Dignidade da Pessoa Humana, se refere ao
outros, sendo objeto de estudo da Teoria Geral do valor supremo moral e ético, que leva consigo a
Direito Constitucional. síntese de todos os direitos fundamentais inerentes ao
Sinteticamente, pode-se definir os princípios homem. É o mínimo inviolável, invulnerável, do
constitucionais fundamentais como princípios que indivíduo, que deve estar presente em todos os
visam dar a definição e características ao Estado e à estatutos jurídicos. “A dignidade da pessoa humana
sociedade política, enumerando os principais órgãos (...) significa (...) o reconhecimento do homo
político-constitucionais, sendo, portanto, a síntese de noumenon, ou seja, o indivíduo como limite e
todas as demais normas constitucionais. Na fundamento do domínio político da República.”
constituição brasileira de 1988 tais princípios se (Canotilho, 1998, p. 221)
sintetizam, segundo o professor José Afonso, da
seguinte forma: Os Valores Sociais do Trabalho e da Iniciativa
“princípios relativos à existência, forma, estrutura e Privada, é um fundamento da ordem econômica, que
tipo de Estado (...) princípios relativos à forma de defende a principal característica do capitalismo, que
governo e à organização dos poderes (...) princípios é a iniciativa privada. Entretanto, tal princípio faz
relativos à organização da sociedade (...) princípios ressalva substancial, referente ao fato de que, mesmo
relativos ao regime político (...) princípios relativos à sendo a sociedade brasileira claramente capitalista, a
prestação positiva do Estado (...) princípios relativos à ordem econômica prioriza os valores sociais do
comunidade internacional” (Silva, 2008, p. 94) trabalho humano sobre todos os demais valores de
economia de mercado.
PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DA CF/88
São as regras informadoras de todo um sistema O Pluralismo Político, este princípio decorre da
de normas, as diretrizes básicas do ordenamento própria organização da sociedade moderna, que se
constitucional brasileiro. caracteriza por ser pluralista em sua constituição
social, econômica, cultural, política e etc. Assim, o
DENOMINAÇÃO ATUAL DO ESTADO pluralismo político visa garantir a ampla participação
BRASILEIRO: República Federativa do Brasil. popular nos destinos políticos do país.
REPÚBLICA: é a forma de governo que se
caracteriza pela eleição periódica do Chefe de Estado. OBJETIVOS FUNDAMENTAIS:
FEDERAÇÃO: é a aliança de Estados para a I - construir uma sociedade livre, justa e solidária;

II - garantir o desenvolvimento nacional; - de reforma ou reformador – é o poder de
III - erradicar a pobreza e a marginalização e alteração das normas constitucionais (emenda e
reduzir as desigualdades sociais e regionais; revisão).
IV - promover o bem de todos, sem preconceitos - decorrente – é o poder do Estado-Membro de
de origem, raça, sexo, cor, idade e quaisquer outras uma Federação de elaborar sua própria Constituição.
formas de discriminação.
Essa se configura como mais uma das inovações SEPARAÇÃO DE PODERES DOS PODERES DA
da Constituição de 1988, pois foi a primeira vez que UNIÃO
uma Constituição brasileira fez a enumeração de seus Art. 2º São Poderes da União, independentes e
objetivos fundamentais. Tais objetivos visam, na harmônicos entre si, o Legislativo, o Executivo e o
realidade, estabelecer a concretização da democracia Judiciário.
econômica, social e cultural, efetivando o princípio da ...
dignidade da pessoa humana. Art. 60. A Constituição poderá ser emendada
mediante proposta:
PRINCÍPIOS DE REGÊNCIA DAS RELAÇÕES I - de um terço, no mínimo, dos membros da
INTERNACIONAIS DA REPÚBLICA FEDERATIVA Câmara dos Deputados ou do Senado Federal;
DO BRASIL II - do Presidente da República;
Art. 4º A República Federativa do Brasil rege-se III - de mais da metade das Assembleias
nas suas relações internacionais pelos seguintes Legislativas das unidades da Federação,
princípios: manifestando-se, cada uma delas, pela maioria
I - independência nacional; relativa de seus membros.
II - prevalência dos direitos humanos; ...
III - autodeterminação dos povos; § 4º - Não será objeto de deliberação a proposta
IV - não-intervenção; de emenda tendente a abolir:
V - igualdade entre os Estados; ...
VI - defesa da paz; III - a separação dos Poderes;
VII - solução pacífica dos conflitos;
VIII - repúdio ao terrorismo e ao racismo; DIREITOS E GARANTIAS FUNDAMENTAIS
IX - cooperação entre os povos para o progresso O QUE SÃO OS DIREITOS INDIVIDUAIS?
da humanidade; São aqueles que asseguram aos BRASILEIROS, a
X - concessão de asilo político. sua integridade FÍSICA E MORAL.
Parágrafo único. A República Federativa do Brasil
buscará a integração econômica, política, social e QUAIS SÃO OS DIREITOS INDIVIDUAIS?
cultural dos povos da América Latina, visando à Direito à VIDA:
formação de uma comunidade latino-americana de Ninguém pode ser condenado à pena de morte, no
nações. Brasil;
Dentre estes princípios se destacam os que O Estado tem que proteger a saúde da pessoa
demonstram a soberania do Estado brasileiro frente humana, para lhe garantir a vida, através de
às demais nações e os aceitos em todo a comunidade Assistência Médica Gratuita.
internacional. Direito à LIBERDADE:
O inciso X do artigo supra, “concessão de asilo Ninguém pode ser preso, por delegado ou policial,
político”, é ato de soberania estatal, consistindo no sem ordem escrita do juiz, a não ser em caso de
acolhimento de estrangeiros no território nacional, flagrante delito (na hora em que pratica o crime, ou
estes acolhidos são os que sofrem perseguição seja quando, após a prática do crime, a polícia sai em
pelo seu próprio país ou por terceiro. Importante perseguição do preguiçoso);
destacar, por fim, que a concessão não é obrigatória, Ninguém pode fazer ou deixar de fazer alguma
se dá a partir da análise de cada caso e suas coisa, senão em virtude da Lei.
particularidades. Direito à IGUALDADE:
Não se pode tratar diferentemente mulheres e
PODER CONSTITUINTE homens, negros e brancos, velhos e moços;
CONCEITO: é o poder de elaborar uma nova A Lei é igual para todos.
Constituição, bem como de reformar a vigente. Direito à SEGURANÇA:
Ninguém pode entrar à noite na casa do cidadão
ESPÉCIES: sem sua autorização, a não ser em caso de acidente
- originário, de 1° grau ou genuíno (poder de ou flagrante delito;
fato) – é o poder que elabora uma nova Constituição. O Estado tem o dever de garantir a ordem pública,
- material – é o poder de auto-organização do impedindo a prática do terrorismo.
Estado, resultante das forças políticas dominantes em
um determinado momento histórico. Direito à PROPRIEDADE:
- formal – é o órgão que elabora o novo Texto As pessoas têm direito a comprar uma casa para
Constitucional. morar;
- derivado, de 2° grau, secundário, relativo ou A pequena propriedade rural, que é trabalhada por
limitado (poder de direito) – é o poder de revisão, de uma família, não pode ser usada para pagamento de
reformulação do Texto Constitucional, bem como o do dívidas decorrentes de dinheiro empregado em sua
Estado-Membro de uma Federação de elaborar sua atividade produtiva. Se o cidadão tirou financiamento
própria Constituição. para comprar uma cabeça de gado e não pode pagar,

não podem tomar sua propriedade para o pagamento Neste campo estrutural e funcional do Estado atua
da dívida contraída. o Direito Administrativo organizatório, auxiliado pelas
contemporâneas técnicas de administração, aquele
O QUE SÃO DIREITOS COLETIVOS? estabelecendo o ordenamento jurídico dos órgãos,
São aqueles que garantem os direitos dos das funções e dos agentes que irão desempenhá-las,
indivíduos em grupo. e estas informando sobre o modo mais eficiente e
econômico de realizá-las em benefício da coletividade.
QUAIS SÃO ESSES DIREITOS COLETIVOS? O Direito Administrativo impõe as regras jurídicas
Direito de fazer reuniões: São os direitos que os da administração e funcionamento do complexo
cidadãos têm, de fazer reuniões pacíficas, em lugares estatal; as técnicas de administração indicam os
públicos, independente de autorização, tendo apenas instrumentos e a conduta mais adequada ao pleno
que comunicar às autoridades, para que não desempenho das atribuições da Administração.
aconteçam duas reuniões no mesmo local. Governo e Administração: são termos que andam
Direito de participação em Associações e juntos e muitas vezes confundidos, embora
Cooperativas: Criação de cooperativas expressem conceitos diversos nos vários aspectos em
independentes de autorização, não podendo a que se apresentam.
autoridade proibir o seu funcionamento. Governo, em sentido formal, é o conjunto de
Poderes e órgãos constitucionais; em sentido material,
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA é o complexo de funções estatais básicas; em sentido
operacional, é a condução política dos negócios
Estrutura Administrativa públicos. A constante do Governo é a sua expressão
Conceito de Estado: O conceito de Estado varia política de comando, de iniciativa, de fixação de
segundo a ângulo em que é considerado. Do ponto de objetivos do Estado e de manutenção da ordem
vista sociológico, é corporação territorial dotada de um jurídica vigente.
poder de mando originário; sob o aspecto político, é Administração Pública, em sentido formal, é o
comunidade de homens, fixada sobre um território, conjunto de órgãos instituídos para consecução dos
com potestade superior de ação, de mando e de objetivos do Governo; em sentido material, é o
coerção; sob o prisma constitucional, é pessoa jurídica conjunto das funções necessárias aos serviços
territorial soberana. públicos em geral; em acepção operacional, é o
Como ente personalizado, o Estado pode tanto desempenho perene e sistemático, legal e técnico,
atuar no campo do Direito Público, como no Direito dos serviços próprios do Estado ou por ele assumidos
Privado, mantendo sempre sua única personalidade em benefício da coletividade.
de Direito Público, pois a teoria da dupla A Administração não pratica atos de Governo;
personalidade do Estado acha-se definitivamente pratica, tão-somente, atos de execução, com maior ou
superada. menor autonomia funcional, segundo a competência
Elementos do Estado: O Estado é constituído de do órgão e de seus agentes.
três elementos originários e indissociáveis: Povo (é o
componente humano do Estado); Território (a sua Organização administrativa da União
base física); Governo Soberano (elemento condutor - Administração direta e indireta
do Estado, que detém e exerce o poder absoluto de A organização administrativa mantém estreita
autodeterminação e auto-organização emanado do correlação com a estrutura do Estado e a forma de
povo. Governo adotada; o Brasil, no caso uma federação,
Poderes do Estado: são o Legislativo, o Executivo formada pela união indissolúvel dos Estados,
e o Judiciário, independentes e harmônicos entre si e Municípios e do Distrito Federal, constituindo-se em
com suas funções reciprocamente indelegáveis (CF, Estado Democrático de Direito, assegura a autonomia
art.2º). Esses poderes são imanentes e estruturais do político-administrativa aos seus membros, mas sua
Estado, a cada um deles correspondendo uma função administração há de corresponder, estruturalmente, as
que lhe é atribuída com precipuidade. Assim a função postulações constitucionais.
precípua do Legislativo é a elaboração da lei (função - A Administração Federal
normativa); a função precípua do Executivo é a A Administração Pública, não é propriamente
conversão da lei em ato individual e concreto (função constituída de serviços, mas, sim, de órgãos a serviço
administrativa); a função precípua do Judiciário é a do Estado, na gestão de bens e interesses
aplicação coativa da lei aos litigantes (função judicial). qualificados da comunidade, o que nos permite
O que há, portanto, não é a separação de Poderes concluir que no âmbito federal, a Administração direta
com divisão absoluta de funções, mas, sim, é o conjunto dos órgãos integrados na estrutura
distribuição de três funções estatais precípuas entre administrativa da União e a Administração indireta é o
órgãos independentes, mas harmônicos e conjunto do entes (personalizados) que, vinculados a
coordenados no seu funcionamento, mesmo porque o um Ministério, prestam serviços públicos ou de
podes estatal é uno e indivisível. interesse público.
Organização da Administração: é a estruturação
legal das entidades e órgãos que iram desempenhar Princípios fundamentais:
as funções, através de agentes públicos (pessoas Os princípios fundamentais foram estabelecidos,
físicas). Essa organização faz-se normalmente por lei, com a preocupação maior de diminuir a máquina
e excepcionalmente por decreto e normas inferiores, estatal, simplificar os procedimentos administrativos e
quando não exige a criação de cargos nem aumenta a reduzir as despesas causadoras do déficit público,
despesa pública. orientando a Administração Pública Federal.

- Planejamento: é o estudo e estabelecimento das ATIVIDADE ADMINISTRATIVA
diretrizes e metas que deverão orientar a ação Conceito de Administração Pública: Em sentido
governamental, através de um plano geral de governo, lato, administrar é gerir interesses, segundo a lei, a
de programas globais, setoriais e regionais de moral e a finalidade dos bens entregues à guarda e
duração plurianual, do orçamento-programa anual e conservação alheias; a Administração Pública,
da programação financeira de desembolso, que são portanto, é a gestão de bens e interesses qualificados
seus instrumentos básicos; toda atividade deve da comunidade no âmbito federal, estadual ou
ajustar-se à programação. municipal, segundo preceitos de Direito e da Moral,
- Coordenação: visa entrosar as atividades da visando o bem comum.
Administração, de modo a evitar a duplicidade de No trato jurídico, a palavra administração traz em
atuação, a dispersão de recursos, a divergência de si significado oposto ao de propriedade, isto é, indica
soluções e outros males característicos da burocracia; a atividade daquele que gere interesses alheios, muito
coordenar é harmonizar todas as atividades da embora o proprietário seja, na maioria dos casos, o
Administração, submetendo-as ao que foi planejado e próprio gestor de seus bens e interesses; por aí se vê
poupando-a de desperdícios, em qualquer de suas que os poderes normais do administrador são
modalidades. simplesmente de conservação e utilização dos bens
- Descentralização: em sentido jurídico- confiados à sua gestão, necessitando sempre de
administrativo, é atribuir a outrem poderes da consentimento especial do titular de tais bens e
Administração; pressupõe a existência de uma interesses para os atos de alienação, oneração,
pessoa, distinta da do Estado, a qual, investida dos destruição e renúncia (na Administração Pública, deve
necessários poderes de administração, exercita vir expresso em lei).
atividade pública ou de utilidade pública; diversa é a Há de distinguir ainda, na Administração Pública,
desconcentração, que significa repartição de funções os atos de império ( é todo aquele que contém uma
entre vários órgãos de uma mesma Administração, ordem ou decisão coativa da Administração para o
sem quebra de hierarquia. administrado); os atos de gestão ( é todo aquele que
- Delegação de competência: as autoridades ordena a conduta interna da Administração e de seus
competentes transferem atribuições decisórias a seus servidores, ou cria direitos e obrigações entre ela e os
subordinados, mediante ato próprio que indique com a administrados, tais como os despachos que
necessária clareza e conveniente precisão a determinam a execução de serviços públicos, os atos
autoridade delegante, a delegada e o objeto da de provimento de cargo e movimentação de
delegação; assegura maior rapidez e objetividade às funcionários, as autorizações e permissões, os
decisões, situando-as na proximidade dos fatos, contratos em geral); e os atos de expediente (é todo
pessoas e problemas a atender. aquele de preparo e movimentação de processos,
- Controle: visa, em especial, à consecução de recebimento e expedição de papeis e de despachos
seus objetivos e à eficiência de sua gestão, podendo rotineiros, sem decisão de mérito administrativo.
ser exercido de vários modos; estabelecidas as
formas de controle das atividades administrativas, Natureza e fins da Administração:
devem ser supridos todos os controles meramente A Natureza da Administração Pública é a de um
formais e aqueles cujo custo seja evidentemente múnus público para quem a exerce, isto é, a de um
superior ao risco decorrente da inexistência de encargo de defesa, conservação e aprimoramento dos
controle específico. bens, serviços e interesses da coletividade, impondo
ao administrador público a obrigação de cumprir
Os órgãos dirigentes da Administração Federal fielmente os preceitos do Direito e da Moral
A Administração Federal é dirigida por um órgão administrativa que regem sua atuação, pois tais
independente, supremo e unipessoal, que é a preceitos é que expressam a vontade do titular dos
Presidência da República, e por órgãos autônomos interesses administrativos - o povo - e condicionam os
também, unipessoais, que são os Ministérios, aos atos a serem praticados no desempenho do múnus
quais se subordinam ou se vinculam os demais público que lhe é confiado.
órgãos e entidades descentralizadas. Os Fins da Administração Pública resumem-se
- Presidência da República: é o órgão supremo e num único objetivo: o bem comum da coletividade
independente representante do Poder Executivo da administrativa; toda atividade deve ser orientada para
União, enfeixando todas as atividades administrativas esse objetivo; sendo que todo ato administrativo que
superiores de âmbito federal, de política, não for praticado no interesse da coletividade será
planejamento, coordenação e controle do ilícito e imoral.
desenvolvimento socioeconômico do País e da No desempenho dos encargos administrativos o
segurança nacional; é constituída essencialmente, agente do Poder Público não tem a liberdade de
pela Casa Civil, pela Secretária-Geral, pela Secretária procurar outro objetivo, ou de dar fim diverso do
de Planejamento, Orçamento e Coordenação e pela prescrito em lei para a atividade; descumpri-los ou
Casa Militar. renuncia-los equivalerá a desconsiderar a
- Ministérios: são órgãos autônomos da cúpula incumbência que aceitou ao empossar-se no cargo ou
administrativa, neles integram-se os serviços da função pública.
Administração direta e a eles se vinculam as Em última análise, os fins da Administração
entidades da Administração indireta cujas atividades consubstanciam-se em defesa do interesse público,
se enquadrem nas respectivas áreas de competência, assim entendidas aquelas aspirações ou vantagens
ressalvadas obviamente, as que a própria lei integra licitamente almejadas por toda a comunidade
na Presidência da República ou a ela se vincula. administrativa, ou por parte expressiva de seus

membros; o ato ou contrato administrativo realizado atos como, também, de propensão de conhecimento
sem interesse público configura desvio de finalidade. da conduta interna de seus agentes. Os atos e
Princípios Básicos da Administração: constituem contratos administrativos que omitirem ou
os fundamentos da ação administrativa, ou, por outras desatenderem à publicidade necessária não só
palavras, os sustentáculos da atividade pública; deixam de produzir seus regulares efeitos como se
relegá-los é desvirtuar a gestão dos negócios públicos expõe a invalidação por falta desse requisito de
e olvidar o que há de mais elementar para a boa eficácia e moralidade. E sem a publicação não fluem
guarda e zelo dos interesses sociais. os prazos para impugnação administrativa ou
- Princípio da Legalidade: como princípio da anulação judicial, quer o de decadência para
administração (CF, art. 37, caput), significa que o impetração de mandado de segurança (120 dias da
administrador público está, em toda a sua atividade publicação), quer os de prescrição da ação cabível.
funcional, sujeito aos mandamentos da lei e às - Princípio da eficiência: Este é o mais novo
exigências do bem comum, e deles não se pode princípio constitucional expresso relativo ao Direito
afastar ou desviar, sob pena de praticar ato inválido e Administrativo. O princípio foi acrescentado aos quatro
expor-se a responsabilidade disciplinar, civil e anteriores, no caput do art. 37 da CF, pela EC 19/98,
criminal, conforme o caso; a eficácia de toda a Emenda que ficou conhecida como Reforma
atividade administrativa está condicionada ao Administrativa.
atendimento da lei. Na Administração Pública não há Na obra atualizada de Hely Lopes Meirelles
liberdade nem vontade pessoal, só é permitido fazer o encontramos referência ao princípio como o que
que a lei autorizar, significando “deve fazer assim”. As impõe a todo agente público a obrigação de realizar
leis administrativas são, normalmente, de ordem suas atribuições com presteza, perfeição e rendimento
pública e seus preceitos não podem ser funcional.
descumpridos, nem mesmo por acordo ou vontade A função administrativa já não se contenta em ser
conjunta de seus aplicadores e destinatários. desempenhada apenas com legalidade, exigindo
- Princípio da Moralidade: a moralidade resultados positivos para o serviço público e
administrativa constitui, pressuposto de validade de satisfatório atendimento das necessidades da
todo ato da Administração Pública (CF, art.37), sendo comunidade e de seus membros.
que o ato administrativo não terá que obedecer Para a professora Maria Sylvia Di Pietro o princípio
somente à lei jurídica, mas também à lei ética da apresenta dois aspectos:
própria instituição, pois nem tudo que é legal é a) relativamente à forma de atuação do agente
honesto; a moral administrativa é imposta ao agente público, se espera o melhor desempenho possível de
público para sua conduta interna, segundo as suas atribuições, a fim de obter os melhores
exigências da instituição a que serve e a finalidade de resultados;
sua ação: o bem comum. b) quanto ao modo de organizar, estruturar e
- Princípio da Impessoalidade e Finalidade: impõe disciplinar a Administração Pública, exige-se que este
ao administrador público que só pratique o ato para o seja o mais racional possível, no intuito de alcançar
seu fim legal; e o fim legal é unicamente aquele que a melhores resultados na prestação dos serviços
norma de Direito indica expressa ou virtualmente públicos.
como objetivo do ato, de forma impessoal. Desde que O objetivo do princípio é assegurar que os
o princípio da finalidade exige que o ato seja praticado serviços públicos sejam prestados com adequação às
sempre com finalidade pública, o administrador fica necessidades da sociedade que os custeia.
impedido de buscar outro objetivo ou de praticá-lo no A ideia de eficiência aproxima-se da de
interesse próprio ou de terceiros; pode, entretanto, o economicidade. Visa-se a atingir objetivos traduzidos
interesse público coincidir com o de particulares, como por boa prestação de serviços, do modo mais simples,
ocorre normalmente nos atos administrativos mais rápido, e mais econômico, elevando a relação
negociais e nos contratos públicos, casos em que é custo/benefício do trabalho da Administração.
lícito conjugar a pretensão do particular com o O administrador deve sempre procurar a solução
interesse coletivo; vedando a prática de ato que mais bem atenda ao interesse público, o qual
administrativo sem interesse público ou conveniência deve tutelar.
para a Administração, visando unicamente a satisfazer O constitucionalista Alexandre de Moraes define o
interesses privados, por favoritismo ou perseguição princípio da eficiência como aquele que “impõe à
dos agentes governamentais, sob forma de desvio de Administração Pública direta e indireta e a seus
finalidade. agentes a persecução do bem comum, por meio do
- Princípio da Publicidade: é a divulgação oficial do exercício de suas competências de forma imparcial,
ato para o conhecimento público e início de seus neutra, transparente, participativa, eficaz, sem
efeitos externos. A publicidade não é elemento burocracia, e sempre em busca da qualidade,
formativo do ato; é requisito de eficácia e moralidade; primando pela adoção dos critérios legais e morais
por isso mesmo, os atos irregulares não se necessários para a melhor utilização possível dos
convalidam com a publicação, nem os regulares a recursos públicos, de maneira a evitar desperdícios e
dispensam para sua exequibilidade, quando a lei ou garantir-se uma maior rentabilidade social.”
regulamento exige. O princípio da publicidade dos A positivação deste princípio permite afirmarmos
atos e contratos administrativos, além de assegurar parcialmente superada a doutrina anteriormente
seus efeitos externos, visa a propiciar seu perfilhada por nossos tribunais, segundo a qual,
conhecimento e controle pelos interessados diretos e relativamente aos atos discricionários, não se admitia
pelo povo em geral; abrange toda a atuação estatal, perquirição judicial sobre a conveniência,
não só sob o aspecto de divulgação oficial de seus oportunidade, eficiência ou justiça do ato, cabendo

somente a análise quanto à sua legalidade. Ao menos Importância
no que se refere à eficiência este entendimento não Desenvolver habilidades interpessoais pode ser o
mais é defensável. “ponto de virada” de uma carreira. Pessoas bem-
Eficiência tem como corolário a boa qualidade. A sucedidas são marcadas por construírem pontes
partir da positivação deste princípio como norte da sólidas ao seu redor e, na esmagadora maioria dos
atividade administrativa a sociedade passa a dispor de casos, isso envolve a melhoria no relacionamento com
base jurídica expressa para cobrar a efetividade do divide a jornada de trabalho com elas.
exercício de direitos sociais como a educação, a Como seres sociais, todos nós desenvolvemos
saúde e outros, os quais têm que ser garantidos pelo algumas habilidades interpessoais desde o início da
Estado com qualidade ao menos satisfatória. Pelo vida. No entanto, por interferência da cultura,
mesmo motivo, o cidadão passa a ter o direito de educação e do ambiente de maneira geral, algumas
questionar a qualidade das obras e atividades dessas habilidades acabam ficando escondidas no
públicas, exercidas diretamente pelo Estado ou por nosso subconsciente.
seus delegatários. Colocar as que você já tem em prática e aprender
as demais que você precisa são as partes que
HABILIDADES INTERPESSOAIS requerem esforço. Mas, é um esforço que vale a pena,
considerando que, no trabalho, assim como na vida,
Habilidades interpessoais configuram a precisamos nos relacionar bem com as pessoas para
capacidade de se relacionar bem com outras pessoas conseguir melhores resultados.
e gerar resultados positivos dessas conexões. Um
ambiente munido de fortes habilidades interpessoais é Habilidades interpessoais mais importantes
caracterizado por criar interações mais fortes e, para se ter no ambiente de trabalho.
consequentemente, mais gratificantes. Tais interações
constroem relacionamentos sólidos, uma 1. Comunicação verbal: comunique-se com
comunicação clara e eficiente, o comportamento ético clareza. O primeiro passo é falar sem pressa e com
e a formação de equipes de trabalho eficazes. consideração, validando as opiniões do outro em
No mundo corporativo, desenvolver habilidades relação às suas colocações.
interpessoais é fundamental, pois direciona os
indivíduos a trabalharem bem em conjunto e os torna 2. Comunicação não-verbal: a linguagem
mais aptos a atingirem grandes objetivos. Assim, um corporal pode falar mais que as palavras em si.
empresário ou administrador com tais habilidades Expressões faciais, contato visual, postura, voz e
deve ser capaz de motivar, liderar, facilitar, coordenar, gestos são alguns exemplos de comunicação não-
comunicar e resolver problemas. verbal capazes de revelar as suas verdadeiras
Segundo a coach Regina Giannetti, os intenções, sejam elas boas ou ruins.
relacionamentos de trabalho apresentam dois pontos
que merecem destaque: (1) não escolhemos nossos 3. Ouvir: se alguém fala, os outros precisam ouvir.
colegas, chefes, clientes e parceiros como O ciclo da comunicação não se completa enquanto o
escolhemos nossos amigos; e (2) mesmo sem ouvinte não decifra a mensagem.
afinidade, precisamos funcionar bem trabalhando com
essas pessoas. No trabalho, provavelmente é onde 4. Questionar: Questionar é uma ótima maneira
mais vamos conviver com pessoas diferentes de nós, de começar uma conversa. Trata-se, no entanto,
em termos de opinião, visão de mundo, educação, da qualidade dos questionamentos, que devem
cultura, comportamento etc. instigar o grupo a pensar em novas maneiras de
resolver um problema.
É aí que entram as habilidades interpessoais
que, como explica Regina, se fundamentam em 5 5. Boas maneiras: Infelizmente, uma pessoa que
pilares: não tem boas maneiras é considerada menos
- Autoconhecimento: reconhecer os traços do inteligente. No mundo dos negócios isso também
próprio comportamento é importante para identificar acontece. Portanto, saber se portar pode evitar alguns
como as suas ações vão afetar os outros e como as obstáculos na comunicação.
ações dos outros vão lhe afetar;
- Empatia: se colocar no lugar do outro, 6. Solução de problemas: Dias sem problemas
considerar suas opiniões e motivações, lhe torna para resolver são raros. Uma pessoa que tem a
menos egoísta e amplia a sua percepção de habilidade de resolver problemas de maneira eficiente
realidade; (a palavra-chave não é “rápido”), ou seja, identificando
- Assertividade: se expressar de maneira franca e o problema, entendendo-o, examinando as
respeitosa demonstra clareza em suas opiniões, possibilidades, propondo um sistema estratégico e
metas e obstáculos. Tão importante quanto saber colocando o plano em prática; certamente será valiosa
ouvir, é saber falar; para sua empresa.
- Cordialidade: “Gentileza gera gentileza”. Tratar
bem as pessoas demonstra consideração e facilita a 7. Consciência Social: Estar em sintonia com as
formação de bons relacionamentos; pessoas à sua volta é fundamental para desenvolver
- Ética: assumir uma postura que tem como um bom trabalho.
objetivo não prejudicar o outro e manter um senso de
justiça é um passo importante para ganhar a 8. Gerenciamento pessoal: Assim como é
confiança das pessoa importante saber controlar as suas próprias emoções.

9. Responsabilidade e accountability: Estes são ahnrã. E ainda tenha presente as seguintes
dois indicadores de maturidade. Assumir as recomendações: cumprimentar a pessoa que você
consequências das suas ações e ser uma pessoa com chamou; chamá-la pelo nome; escutá-la com atenção;
quem os colegas de trabalho podem contar são não fazer inimigos sequer por telefone; cumprir as
habilidades importantes para fortalecer a confiança promessas que fizer; pedir desculpas por falhas
entre os membros da equipe. cometidas.
Um modo de falar apropriado é resultado de treino
ATENDIMENTO AO CLIENTE e prática. Varie o timbre conforme a situação;
transmita suas informações de modo seguro, mas
O atendimento telefônico envolve o conhecimento com simpatia. Evite também a meiguice que raia ao
de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, ridículo e estigmatiza sua carreira profissional.
atenção, modulação da voz. Considere os seguintes fatores: pronúncia,
Outras recomendações para o perfeito articulação fonética, enunciação frasal, velocidade,
atendimento telefônico são: ter à mão papel e lápis altura, timbre e volume da voz. Ouça, sempre que
para anotações; ao anotar, é conveniente repetir puder, sua voz através de gravações e faça as
nomes e números; tomar notas de nomes inteiros devidas correções se necessário.
(nome e sobrenome); tomar nota do número do ramal, A voz será natural; e deve haver esforço para
se houver; deixar o nome de seu superior quando falar segurar de modo firme o fone, mantendo-o afastado
em nome dele; soletrar nomes difíceis e usar palavras de 3 a 5 cm dos lábios.
para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, Falar com calma e distintamente exige dedicação
c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por e treino na pronúncia das palavras. Falar rapidamente
diante). Finalmente, não há necessidade de exagerar ou muito devagar é desagradável. A monotonia no
a altura da voz. tom da voz provoca desgaste no receptor; a variação
Nosso desempenho profissional nos coloca em do volume da voz, no entanto, desperta interesse no
contato direto com tarefas e pessoas. interlocutor; a ênfase nas palavras importantes,
Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% repetindo-as ou usando pausas, também é técnica
de comunicação e 10 a 20% de atividades mecânicas. indispensável.
Observando percentagens, verificamos que tudo
nos conduz a uma especialização em comunicações, Identificação do local
se é que queremos ser consideradas especialistas no O atendimento telefônico é feito identificando-se o
ramo. local:
O campo da comunicação indica que entre 70 e - Banco do Brasil. Boa tarde.
90% da nossa comunicação é oral, através do contato Se se tratar de um departamento:
direto ou telefônico, o restante é comunicação escrita. - Departamento de Cobrança. Boa tarde.
Saber usar o aparelho telefônico, portanto, é uma Há pessoas que se enganam ao discar o número
habilidade indispensável ao atendente. de sua empresa; não as atenda de modo brusco:
Se você souber utilizá-lo com eficiência, além de - É engano.
economizar dinheiro com ligações inúteis, - Não é daqui.
inconvenientes e demoradas, transmitirá imagem Com delicadeza, responda:
positiva de sua empresa. - Houve engano de sua parte ao discar...
Há atendentes que se desleixam no atendimento O telefone dever ser atendido assim que ouvir o
telefônico, esquecendo-se de fazê-lo rapidamente. primeiro toque. A demora em atender a uma chamada
Quando há necessidade imperiosa de se ausentar bloqueia uma linha, faz o atendente perder tempo e
da sala, outra pessoa deverá substituí-la nesta tarefa, transmite uma imagem ruim da empresa.
e a telefonista da empresa deve ser avisada para que Se ocorrer atraso no atendimento ao telefone,
seu telefone não fique tocando seguidamente. desculpe-se com seu interlocutor.
Para aumentar sua concentração naquilo que Observar que do outro lado está alguém e não um
estão dizendo para você no telefone, evite qualquer aparelho!
outra atividade. Usar linguagem precisa: “O Sr. Roberto de Lavor
Observe que os números telefônicos obedecem a poderá atendê-lo a partir das 10 horas”.
uma regra para soletração: (0xx11) 3221-9144 (zero, Evite: “O Sr. Roberto de Lavor está em reunião”.
x, x, onze (pausa), três, dois (pausa), dois, um Usar sempre que necessário: “Posso informar
(pausa), nove, um (pausa), quatro, quatro). quem o procura?”, em vez de: “Quem deseja falar?”...
Jamais se levanta o telefone sem iniciar Para cada situação é possível que você tenha pré-
imediatamente o diálogo. Se você fizer a ligação, elaborado algumas frases. Quantas for a primeira a
esteja pronta para falar. Saiba o que comunicar, o que falar:
deseja perguntar. Acostume-se a escrever o que vai - Empresa tal, a suas ordens.
falar; recomenda-se fazer um esquema das ideias Se houver interferência da telefonista:
principais. - Departamento Editorial, pois não.
Na sala de seu superior: “Sala do Sr. Carambola”.
Tonalidade da voz
Sua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser Se você recebe telefonemas para empregados
segura, atenta, natural; o vocabulário deve ser correto, hierarquicamente mais simples, prestigie-as e trate-as
profissional; você deve ser agradável. Fale, portanto, com toda a educação e polidez.
devagar, claramente e evite o excesso de palavras Quando há abstenção e você tem de substituir
como alô, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, alguma pessoa no trabalho, não pretenda transmitir

informações completas e evite complicar-se a si e aos Assim que a pessoa procurada estiver pronta para
outros. Por isso, anote o recado para o profissional atender, transfira a ligação, certificada de que
que você está substituindo. entendeu quem vai falar com ele.
Pessoas hierarquicamente superiores gozam do
privilégio de serem esperadas ao telefone e não o Chamada para o seu superior
contrário. Se procuram pelo seu superior e ele não se
Todo atendente deve familiarizar-se com o produto encontra, o atendente responderá:
de sua empresa, com as pessoas envolvidas no - O assunto que tem para tratar não poderia ser
processo de produção, com os serviços que a resolvido por outra pessoa? Gostaria de falar com
empresa oferece; quanto mais informações dispuser, alguém de outro departamento?
mais fácil se torna o atendimento telefônico. Jamais se admitem respostas como:
Quando o interlocutor pede ao atendente uma - Fulano está jogando sinuca e só volta às 16
informação que demanda tempo, ela deve dizer-lhe horas.
quanto tempo se ausentará para obter informação - Ele não está; saiu para almoçar e não voltou
necessária. Ao voltar a fala ao telefone, dirá: ainda.
- Obrigada por ter esperado. Ou: - Fulano não está, saiu para um cafezinho já faz
- Obtive as informações... duas horas.
- Não sei onde se encontra meu gerente neste
Se a demora na busca de informações demandar momento.
cinco minutos, dirá que demorará mais ou menos - Foi ao bar tomar um aperitivo e volta
cinco minutos. Não se deve exagerar no cálculo do brevemente.
tempo que será despendido para não deixar o cliente Na ausência do superior, também é bom
descontente. procedimento perguntar quem é o interlocutor, o que
Quando não for possível esperar, ofereça-se ao deseja. Se você não é capaz de dar solução para o
cliente para telefonar-lhe oportunamente. caso, sugira a um funcionário de sua empresa para
Se o telefone ficar fora do gancho e alguém estiver atender ao cliente. Se ele aquiescer, faça a
na linha, é preciso cuidar para que o isolamento do transferência da ligação.
seu ambiente seja total, evitando-se, assim, que o Observe que quem faz a chamada tem preferência
interlocutor escute conversas que se passam no para desligar o aparelho. Espere com paciência pelas
escritório. despedidas, principalmente se a ligação foi a serviço.
E ainda: atender rapidamente ao chamado telefônico
Seleção de telefonemas revela disposição e correção organizacional.
Se na empresa para a qual você trabalha a Estude continuamente mensagens apropriadas
seleção de telefonemas é de sua responsabilidade, para certas ocasiões e aja sempre profissionalmente,
saiba antecipadamente com quais pessoas é possível com discrição, para não comprometer sua imagem e
contar quando das chamadas e transfira as ligações também e da empresa. Prefira, por essa razão, um até
para pessoa certa. Caso contrário, despende-se logo em vez de um tchau.
tempo e pode-se perder o cliente. Quando seu superior não quer chamar um cliente
Quando o cliente não quer identificar-se, diga-lhe que lhe deixou recado para ligar-lhe oportunamente,
que a pessoa procurada não poderá atendê-lo se não mantenha-se calmo e lúcido. Pode também ter
lhe informar quem está telefonando. acontecido que ele não viu seu recado. Pergunte-lhe o
Quando a pessoa não quiser dizer o motivo do que deseja que você responda ao cliente.
chamado, não se deixe influenciar por malandragens
de quem diz que seu superior sabe quem ela é, que o Transferência de ligações
assunto é urgente e particular, ou que lhe peça que Ao transferir ligações, forneça as informações que
transfira a ligação rapidamente: já possui; faça uso de vocabulário profissional; fale
- Por favor, transfira rapidamente a ligação para o somente o necessário; evite assuntos pessoais.
seu superior. É assunto de interesse dele e é Não faça a transferência ligeiramente, sem dizer a
urgente... seu interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa
Responda que seu superior a instruiu para desejada, informe-a sobre o que já sabe sobre a
informar-se sobre o que o cliente quer dele, ou diga pessoa que está ao telefone.
simplesmente que o seu superior não está recebendo O atendente não deve transferir uma ligação só
telefonemas no momento, que deixe o número e o para se livrar dela. Deve-se oferecer para anotar as
motivo de sua chamada que a ligação será feita perguntas do interlocutor e telefonar mais tarde. Após
quando possível. desligar o telefone, procure a pessoa que a possa
Receba de seu superior as orientações sobre ajudar e faça-a resolver o assunto.
como proceder com as chamadas telefônicas. Se ele Transferir um cliente para outro departamento
já estabeleceu que atende a determinadas chamadas, quando a ligação já foi transferida várias vezes não
não se demore a lhe passar as ligações. favorece uma imagem positiva de sua empresa. Para
Anote exatamente todos os recados por escrito. evitar esse estado, anote a pergunta dele e responda-
Tenha sempre à mão esferográfica e bloco de papel. lhe numa ligação futura.
Ao anotar, se não entender algo, peça que seu
interlocutor repita a informação. Após as anotações, Mais de um telefone sobre a mesa
repita-as para que seu interlocutor as confirme. Se você tem mais de um telefone em sua mesa, é
Feita uma ligação para seu superior, indique a seu possível que mais de um aparelho toque ao mesmo
interlocutor com quem seu superior deseja falar. tempo. Não titubeie, se ocorrerem duas chamadas ao

mesmo tempo; desculpe-se e diga que há outro brevemente. Escute tudo o que seu interlocutor tem
chamado telefônico e, então, peça a seu interlocutor para dizer e responda a todas as perguntas dele. Não
que aguarde alguns instantes. É indispensável, vá além de respostas objetivas.
porém, que a pessoa que está ao telefone concorde Não é de bom alvitre perguntar pela saúde ou
com sua proposta. sobre as férias de alguém que está telefonando para
Um recado: quando você tiver muitos aparelhos sua empresa. Lembre-se de que suas relações são
em sua mesa, certifique-se de que está falando no apenas comerciais. Respeite, no entanto, a
aparelho que realmente o chamou. Se forem duas as sensibilidade de seu interlocutor, há casos em que ele
ligações, evite misturar assuntos de uma ligação e é que faz questão de que estas perguntas sejam
outra, especialmente para não revelar informações feitas.
confidenciais.
Despedidas telefônicas
Realização de telefonemas Em qualquer despedida, cabem a polidez e a
Ao fazer ligações telefônicas, passe-as a seu brevidade:
superior apenas quando a pessoa chamada já estiver - Estou agradecido por ter telefonado.
na linha; agindo dessa forma você evita ratas e - Sou grato por seu telefonema.
transtornos por parte de seu superior, que poderá, - Se desejar outras informações, estaremos aqui
sem seu cuidado, estar falando com um atendente em para atendê-lo.
vez de estar falando com a pessoa que desejava falar. Seu aparelho será desligado somente após
Certifique-se também, antes de fazer uma ligação certificar-se de que seu interlocutor desligou o dele.
para seu superior, se ele pode atendê-la. Jamais despedir-se com um simples tchau.
Quando, após fazer ligações, não encontrar a
pessoa procurada, informa-se quando poderá voltar a Cuidados com o aparelho
chamar. Após realizar chamadas telefônicas, o fone deve
A ligação somente deve ser feita quando seu ser colocado no lugar exato, para evitar interrupção da
superior estiver pronto para falar. Ninguém deverá linha.
esperar para ser atendido quando for você que Não só o telefone, mas tudo o que sai de sua mão
chamou. deve pousar suavemente em qualquer outro lugar.
Evitem-se as maneiras bruscas e grosseiras de
Conversas prolongadas jogar telefones, lápis, borrachas, réguas e outros
Abreviar a conversa ao telefone é uma objetos sobre a mesa. O controle emocional num
necessidade, diga sempre: atendente é essencial em todos seus atos.
- Há uma pessoa esperando-me em outro telefone.
- Vou atender a outro chamado. Ligarei para você Linguagem
de minha casa. Uso de interjeições e de gíria
- Vou interromper esse papo com você porque Nas chamadas telefônicas não se admitem
tenho uma reunião dentro de dois minutos. expressões como a interjeição hein! (pode-se
- Conversaremos oportunamente; agora vou substituí-la por como disse? Ou, não entendi.)
atender ao Sr. Fulano de Tal, meu superior. Devem ser evitadas: meu bem, querido, meu
Evite trocar ideias sobre transações comerciais e nego, meu amado, fofo. Os diminutivos são outras
bisbilhotar sobre a vida privada de qualquer pessoa. expressões a serem combatidas: faz um favorzinho,
Para não ter dissabores futuros ou preocupações do pode dar um recadinho? Espere um pouquinho, ou
tipo: será que falei demais? Se seu superior não bocadinho.
estiver na empresa, diga, simplesmente, a quem Ressalta-se que o uso de gíria se revela
procurar. inconveniente:
- O Sr. Fulano de Tal está ausente hoje. Deseja - Pô, meu, é sacanagem pura o que fizeram com
que lhe transmita algum recado? ela!
A vida profissional de seu superior deve - O cara tava na maior... Se manca, cara, eu disse
permanecer sob sigilo: para ele.
- Fulano não chega antes das nove horas... - E num é que tava. Pior que é...
- Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado. Nos últimos tempos, têm aparecido expressões
- Ele saiu com Fulano. E quando saem juntos, não informais que devem ser repelidas pelo atendente no
se sabe quando voltam! ambiente comercial:
- Ele nunca está na sala, mas está em, algum Foi o maior difícil resolver o problema.
lugar da empresa, escondido... É o maior difícil recusar convites grosseiros.
- Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas sua É o maior da hora, meu! (ou: mó da hora).
memória não é grande coisa. Esteja atenta com as expressões que moram no
- Saiu para um cafezinho, no bar da esquina. Deve íntimo de nós:
estar contando alguma piada de português ou de Falou! Valeu! Fique frio! Bicho! Beleza! É limpeza!
papagaio... A cordialidade, a alegria e, sobretudo, o senso
Todas essas informações determinam o profissional é que devem prevalecer em todo diálogo
encerramento de uma vida profissional, por mais telefônico. Isto, entretanto, não deve levar à
brilhantes que sejam as técnicas que você utiliza no familiaridade, que deve ser banida, assim como a
desempenho de outras atividades. distração.
Basicamente, o procedimento que mais convém
diante de uma chamada telefônica é atendê-la

5 Melhores práticas de bom atendimento ao uma central de relacionamento ativa 24 horas por dia,
cliente 7 dias por semana, se ela existe apenas para resolver
problemas da empresa, e não do cliente.
1 – Entenda seu Cliente: Pratique a Empatia Inverta esta lógica: ao invés de ter uma equipe
Parece até óbvio dizer isso, mas entender o cliente preparada para apagar incêndios de seu negócio,
é fundamental para todo o restante das melhores treine-a para apagar incêndios de seus clientes e isso
práticas do bom atendimento. E entender o cliente não não importa em que estágio do relacionamento você
passa só por uma análise de suas necessidades como esteja com cada um deles.
consumidor de seu produto ou serviço, mas também
por perceber momentos emocionais pontuais e suas Conheça aqui os 3 Pilares de Sustentação de
necessidades enquanto pessoa. um Call Center
Invista no Atendimento sem Perder a Empatia Tenha uma equipe Proativa, que tenha em mente
que ajudar o cliente e resolver seus problemas a todo
2 – Comunique-se Adequadamente custo é o grande objetivo.
“Senhor (Senhora), vou estar gerando um número Afinal, estamos desenvolvendo um
de protocolo para que eu possa estar te atendendo relacionamento, e queremos que ele seja duradouro e
dentro de instantes, assim que eu terminar de estar próspero, certo?
realizando alguns procedimentos, rapidinho”. Seja quem seu cliente espera que você seja:
O maior problema da comunicação acima não é o alguém com que ele possa contar.
uso excessivo e abusivo dos gerúndios. É o fato de
você, provavelmente, já ter ouvido frases semelhantes 5 – Antecipe-se
ou idênticas enquanto estava sendo atendido, Uma vez, fiz uma compra em um desses gigantes
qualquer que tenha sido seu problema ou empresa de ecommerce.
que contatou. Estava super empolgado para receber o produto n
Isso passa a sensação de que você está sendo prazo estipulado de 6 dias.
atendido por mais um robô e que não depende Mas com 2 dias de pedido realizado, o pessoal da
daquela ligação para resolver seu problema, mas sim operação de atendimento me ligou: pediram
de todo um sistema interno que você desconhece. desculpas, pois estavam com um problema na
A comunicação adequada para o bom atendimento transportadora e me avisaram que meu produto teria a
ao cliente não se trata somente de usar as palavras entrega atrasada em um ou dois dias.
corretas ou aplicar uma gramática de excelência Genial, não? Não fiquei naquela angústia de não
(apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a saber o que estava acontecendo com meu pedido. E o
língua do cliente, em seus diversos momentos e produto chegou, no prazo de atraso que me deram.
circunstâncias. Ao antecipar-se aos problemas que sua operação
pode gerar ao cliente, você ganha tempo ao evitar que
Evite: ele afogue sua operação com reclamações e, ainda
Palavras ou expressões técnicas à pessoas com melhor, cria uma relação de confiança.
pouco grau de instrução sobre o assunto;
Não corte a pronúncia das palavras: seja claro; Deixei esta prática como bônus, pois não está
Evite transmitir incerteza; relacionada diretamente as melhores práticas do bom
Tratamentos íntimos; atendimento ao cliente como algo aplicável no dia-a-
Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos dia, mas sim algo que pode fazer com que você ganhe
(você viu a frase que abriu esse tópico, não?) tempo com equipes melhor qualificadas.
Você não precisa de cursos longos e mirabolantes
3 – Aplique a Comunicação S.C.O.T. ou uma visita por semana de um especialista, mas sim
Ainda tratando de comunicar-se com o cliente, de material suficiente para capacitar seu time de
este é um conceito que você pode aplicar em qualquer relacionamento a conhecer com profundidade o
tipo de negócio. S.C.O.T. significa Segurança, produto ou serviço, o mercado em que estão
Clareza, Objetividade e Transparência. envolvidos e as melhores práticas de tratamento e
Repare que cada um desses pontos é crucial para atendimento a clientes.
passar confiança ao seu cliente. Esta capacitação pode ser externa (cursos,
O atendente precisa de segurança sobre o que eventos, palestras, etc) ou interna, com treinamentos
está falando para falar com clareza e propriedade, levados à equipe ou disponibilização de materiais
sem rodeios. didáticos, através de plataformas online ou físicas.
Isso o proporciona a objetividade necessária para
não enrolar e ir direto ao ponto (nem sempre falar DIVERSIDADE
mais é transmitir mais informação).
Sendo assim, com todos estes pontos alinhados, Toda empresa tem um papel social importante,
sua empresa terá a transparência necessária para se não é mesmo? Em uma sociedade com tamanha
tornar confiável no que diz respeito ao bom multiplicidade cultural, é importante que as
atendimento ao cliente. organizações desenvolvam uma postura madura para
Descubra como humanizar a jornada de compra encarar as diferenças. A diversidade no ambiente de
do seu cliente trabalho é um fator que merece bastante atenção e
que pode gerar uma série benefícios, se você
4 – Insista em Ajudar o Cliente a ter Sucesso desenvolver uma boa abordagem da questão.
Não adianta ter uma enorme operação de SAC e

O que significa a diversidade no ambiente de Aumento da criatividade no ambiente
trabalho? Em um ambiente que valoriza a diferença e que
Nossa sociedade é altamente diversificada. São coloca a diversidade como um elemento que
várias etnias, pessoas com deficiência, grupos acrescenta para o negócio, os colaboradores sentem
LGBTQ, homens e mulheres. Assim, não é possível que têm mais liberdade para ter autenticidade e
fechar os olhos para essas variedades. É preciso genuinidade no trabalho. Esse fator contribui para que
aceitar os profissionais como eles são e favorecer o haja mais originalidade na produção.
aprendizado com as diferenças. Além disso, o ambiente diversificado propicia
A diversidade no ambiente de trabalho significa o condições para que novas ideias circulem entre os
desenvolvimento, por parte da organização, de uma membros do time. Os profissionais ficam mais
postura madura diante da pluralidade da nossa engajados e criativos, prontos para liberarem os seus
sociedade. Isso significa acolher os colaboradores nas potenciais.
suas diferenças e apoiar a inclusão e a tolerância com
as multiplicidades culturais. Melhoria da imagem da empresa
Uma corporação que valoriza a diversidade está
Importância da diversidade nas organizações cumprindo com seu papel social. Isso contribui para
A diversidade no ambiente de trabalho é um fator que a organização seja bem-vista. Afinal, é uma
que traz uma série de benefícios. Entenda melhor a postura de responsabilidade para com a sociedade.
seguir! Além disso, o aprendizado sobre a multiplicidade
que os colaboradores têm na companhia é difundido
Alcance de melhores resultados no meio social pelos próprios profissionais. Quando
A diversidade nas organizações contribui para que vão para outros espaços, eles reproduzem os
a equipe alcance resultados mais positivos. Isso comportamentos de tolerância aprendidos no trabalho.
acontece porque o ambiente de trabalho é Com isso, se tornam exemplos para as outras
cooperativo, estimulante e acolhedor. Assim, os pessoas.
colaboradores se sentem
mais motivados e engajados para realizarem suas ATITUDES NO TRABALHO.
atividades. SATISFAÇÃO NO TRABALHO.
Com a melhor qualidade de vida da equipe, todos TRABALHO EM GRUPO.
trabalham melhor e com mais efetividade. Esses TRABALHO EM EQUIPE
fatores contribuem para que os resultados sejam
melhores na corporação. Com essas consequências Tornar o seu local de trabalho mais prazeroso e
benéficas, a equipe fica mais estimulada, gerando um harmonioso, muitas vezes só depende de algumas
ciclo positivo no negócio. pequenas atitudes positivas que você pode ter no seu
modo de pensar e conduzir as coisas.
Redução dos conflitos A forma como você trata a todos à sua volta
Em organizações em que há uma cultura de produz efeitos. Sendo assim, se você trata as pessoas
respeito à diversidade, os conflitos são bem menos de forma positiva, com certeza você terá um bom
recorrentes. Como há uma política de boa convivência retorno. Tratando-as com gentileza, elas se tornarão
entre as diferenças, os colegas de trabalho podem ter agradáveis com você e se respeitá-las, você também
mais facilidade para lidar com divergências entre eles. será respeitado.
A política de respeito e tolerância estimula a Use o lema do UMPA
capacidade de escuta e de buscar acordos dos Este lema defende que: Um Monte de Pequenas
profissionais. Atitudes – UMPA geram grandes resultados.
Dessa forma, diferenças de opinião não Assim algumas atitudes simples podem
desencadeiam em desentendimentos, rompimentos transformar o seu local de trabalho o melhor lugar
ou atritos. Elas são estímulos para a formação de uma para se estar, já que é nele que você passa boa parte
construção cooperativa e para a busca de um do seu dia.
consenso. Entre estas selecionamos: trabalho em equipe,
respeito, atenção, bom relacionamento interpessoal,
Diminuição da rotatividade comprometimento, organização, ética e pró-atividade.
Quando há muita exclusão na equipe devido às Saber como conduzir as relações e os
dificuldades de convivência com diferenças, é comum comportamentos é o segredo para deixar o seu
acontecerem desligamentos da empresa. Às vezes, ambiente de trabalho mais harmonioso.
por não suportarem a dinâmica de segregação entre Destacaremos cinco atitudes positivas no trabalho
os colegas, alguns membros do time preferem sair do que podem tornar a convivência com os colegas e
emprego. Esse processo é muito problemático. líderes mais aprazível e lhe ajudar a potencializar os
Equipes intolerantes tendem a ter um alto índice de seus resultados. São elas:
rotatividade porque os profissionais não dão conta da
exclusão. 1. Trabalho em Equipe – Esta é uma
Com um grupo diversificado e que acolhe as competência essencial para todo profissional,
diferenças, os colaboradores se sentem mais seguros possibilita compartilhar seus conhecimentos,
e acolhidos. Isso contribui para a cooperatividade e o desenvolver novas competências, aprender a ouvir e
senso de pertencimento. Assim, o turnover é bem respeitar o outro e, consequentemente, ao ter uma
menor na companhia. postura mais participativa, gerar de seus colegas mais
colaboração também.

2. Bom Relacionamento Interpessoal – Está - é resistente a mudanças;
relacionado com o modo com que as pessoas se - tem a mente fechada para abordagens radicais;
relacionam como um colega e interagem com o outro. - desencoraja os outros a explorarem caminhos
Para que exista harmonia no seu local de trabalho, não convencionais;
essa atitude é primordial para todos. - reluta em abandonar "velhas" abordagens.
3. Respeito – Talvez seja essa a atitude mais TOMADA DE DECISÃO

necessária para que se haja harmonia no seu local de Definição
trabalho, ter respeito é considerar o outro, aceitá-lo da - Adota enfoque analítico frente às situações
forma que é e pensar em seu colega não complexas;
ultrapassando os limites impostos nessa relação. - capaz de avaliar alternativas criticamente,
levando em conta a organização como um todo;
4. Pró-Atividade – Ser proativo é ter iniciativa - está apto a assumir a responsabilidade por suas
para produzir algo, pensar, agir e trabalhar para trazer decisões;
resultados antes mesmo que alguém venha a pedir - oferece recomendações sólidas.
algo.
Indicadores positivos
5. Comprometimento – Quando você assume um - Toma decisões baseado em bom conhecimento
compromisso com uma pessoa, ela espera que você o da área/função;
cumpra. Comprometer-se a fazer alguma coisa, é algo - capaz de tomar decisões sob pressão (pouco
que requer foco e dedicação, pois é uma atitude que tempo, variáveis desconhecidas, risco);
deve ser desenvolvida e cumprida dentro do - adota enfoque analítico para problemas
combinado. complexos;
- capaz de analisar informações e compreender as
TRABALHO EM EQUIPE implicações para a organização (por exemplo,
Definição financeiras);
- Integra-se bem na equipe; - aproveita oportunidades no momento certo para
- coopera na divisão de recursos; tomar decisões;
- participa do intercâmbio de ideias para melhorar - trabalha bem com conceitos, trabalhando em
o desempenho da equipe. "áreas cinzentas" de situações complexas;
- utiliza a intuição, além do julgamento racional.
Indicadores positivos
- É bem aceito pelo grupo; Indicadores negativos
- trabalha bem com o grupo, coopera na divisão de - Prefere passar a responsabilidade para outros
ideias e recursos; tomarem as decisões (colegas, superiores);
- direciona as atividades da equipe; - cauteloso em excesso, tornando-se lento para
- estimula a participação. fazer recomendações;
- é avesso ao risco;
Indicadores negativos - tende a se basear no passado, na experiência,
- É isolado da equipe; sem utilizar o pensamento conceitual para resolver
- prefere trabalhar sozinho; problemas e tirar conclusões;
- não se envolve com as atividades do grupo. - trabalha a partir dos sintomas, ao invés de
focalizar a causa dos problemas;
CRIATIVIDADE - vê as coisas somente em "preto e branco".
Definição
- É aberto a novas ideias; Trabalho em equipe
- produz soluções inovadoras para os problemas Uma das condições essenciais nas organizações é
da organização; o trabalho em grupo. Parece bastante simples, visto
- é um agente de mudança. que as necessidades e os resultados alcançados são
de longe muito mais significativo do que o trabalho
Indicadores positivos separado.
- Produz ideias não convencionais; Então o desafio resume somente em colocar as
- está preparado para discutir posições radicais; pessoas ao lado das outras e explicar bem os
- está disposto a tentar novas soluções; desafios e dar condições para a realização das
- encontra soluções novas para problemas comuns; tarefas, certo? Errado, o que parece extremamente
- cria condições para que os outros explorem fácil, pode ser algo de extrema dificuldade, quando se
novas ideias; tenta colocar em prática.
- age como pioneiro (novos sistemas, serviços), na Pesquisas mostram que maior a habilidade de um
busca de resultados para a organização; líder em utilizar os métodos de supervisão em grupo,
- pensa lateralmente quando enfrenta problemas. tanto maiores serão a produtividade e as satisfações
encontradas no emprego, pelos subordinados.
Indicadores negativos A frequência das reuniões de grupo de trabalho,
- Fixa-se em caminhos convencionais; bem como a atitude e comportamento do superior em
- reage negativamente a novas ideias; relação às ideias dos subordinados, afetam o grau em
- necessita que a nova abordagem lhe seja que os subordinados acham que o supervisor é bom
comunicada; nas relações humanas.

Assim, um supervisor ou gerente só deve fazer Isso não quer dizer que a personalidade nunca
uma reunião, se realmente estiver interessado em muda. As pesquisas mostram que a personalidade é
servir-se das ideias dos subordinados. mais passível de transformação na adolescência,
Uma atitude solidária por parte do período de grandes descobertas e mais estável na
chefe/supervisor, assim como a utilização construtiva vida adulta.
das reuniões de grupo, é necessária para desenvolver Os traços de personalidade são características
orgulho e lealdade no grupo. Supervisores que são duradouras tais como timidez, agressividade,
altamente cotados pela administração fazem uso submissão, ambição, lealdade, que podem descrever
frequentes de reuniões de grupos para tratar de o comportamento de uma pessoa. Quanto mais
problemas relativos ao trabalho. Outro fator importante consistentes essas características ao longo do tempo,
registrado, é que mestres de grupos de trabalho de maior a importância desses traços para a descrição do
elevada produção reportam, com muito mais indivíduo.
frequência do que mestres de grupos de baixa
produção, que seus grupos de trabalho apresentam Indicador de tipos de personalidade Myers-
bom desempenho quando os mestres estão ausentes. Briggs
Aparentemente mestres de alta produtividade O indicador de personalidade mais utilizado em
criam no interior do grupo de trabalho expectativas, a todo o mundo é o Myers-Briggs (ou Myers-Briggs
capacidade e as metas necessárias para seu Type Indicator em inglês - MBTI) que avalia como as
funcionamento normal na ausência do mestre. pessoas agem ou sentem em determinadas situações
Os grupos de trabalho com maior orgulho de sua eclassifica as pessoas em extrovertida ou introvertidas
capacidade de produzir ou com maior lealdade (E ou I), sensoriais ou intuitivas (S ou N, segundo as
atração pelo grupo tendem a serem grupos de altos siglas em inglês), racionais ou emocionais (T ou F) e
índices de produtividade. julgadoras ou perceptivas (J ou P).
O alto índice de lealdade em um grupo, não está
necessariamente relacionada com produtividade. Definições:
Existem consideráveis indícios que grupos de trabalho Extrovertidos (E) versus Introvertidos (I). Os
podem ter objetivos que influenciarão a produtividade indivíduos extrovertidos são expansivos e sociáveis.
e custo tanto favorável como desfavoravelmente. A Os introvertidos são quietos e tímidos.
capacidade e tendência de grupos de trabalho para Sensoriais (S) versus Intuitivos (N). Os sensoriais
restringir a produção foram encontradas em muitos preferem ordem e rotina. Os intuitivos são mais
estudos. As organizações informais que se compõe criativos e têm uma visão ampliada das situações.
quase na totalidade ou da maioria dos membros dos Racionais (T) versus Emocionais (F). Os
grupos de trabalho podem restringir ou aumentar a indivíduos racionais usam a lógica e toma decisões
produção, aumentar as faltas e, de outras maneiras, objetivas. Os emocionais tomam decisões baseados
influir nos objetivos da empresa. em valores pessoais.
Portanto já se verificou que aumentos substanciais Julgadores (J) versus Perceptivos (P). Os
de produtividade e reciprocamente diminuição do julgadores gostam de ter o controle. Os perceptivos
desperdício, quando os objetivos grupais são são flexíveis e tendem a sentir-se ansiosos.
alterados de forma a se tornarem compatíveis com os Essas classificações são combinadas em 16 tipos
da organização. Razões diversas parecem concorrer de personalidade, sendo cada pessoa identificada
para maior produtividade dos grupos de trabalho com com um dos itens de cada um dos quatro pares.
elevado índice de orgulho e lealdade entre os colegas.
Uma delas é que os trabalhadores nesses grupos O modelo Big Five de personalidade.
revelam mais cooperação para realizar as tarefas. É um modelo de personalidade de cinco fatores
que englobam as variações mais significativas da
PERSONALIDADE E VALORES personalidade humana. São estes:
- Extroversão. Refere-se ao nível de conforto de
Personalidade uma pessoa com seus relacionamentos.
A definição mais frequentemente utilizada foi a de - Amabilidade. Refere-se à propensão de um
Gordon Allport e diz que personalidade é a indivíduo em acatar as ideias dos outros.
organização dinâmica interna daqueles sistemas - Conscienciosidade. É uma medida de
psicofísicos do individuo que determinam seu ajuste confiabilidade.
individual ao ambiente. Desta forma, vamos - Estabilidade emocional. Dimensão que se refere
considerar a personalidade como a soma total das à capacidade de uma pessoa para lidar com o
maneiras como uma pessoa reage e interage com as estresse.
demais. A maneira mais comum de mensurar a - Abertura para experiências. Refere-se aos
personalidade é utilizar questionários de auto interesses de uma pessoa e seu fascínio por
avaliação. novidades.
Uma das primeiras discussões sobre a
personalidade é focada em tentar definir se ela é Determinantes da personalidade
resultado da hereditariedade ou do ambiente. A Ambiente: Entre os fatores que exercem pressão
hereditariedade refere-se aos fatores determinados sobre a formação de nossa personalidade estão a
pela genética. A abordagem hereditária argumenta cultura em que somos criados, as condições de nossa
que a explicação definitiva para a personalidade de infância e as normas vigentes em nossa família,
um indivíduo está na estrutura molecular de seus nossos amigos e grupos sociais, além de outras
genes, localizada nos cromossomos. influências que experimentamos na vida.

O ambiente ao qual estamos expostos tem um - Amizade
papel importante na formação de nossa - Empatia
personalidade. - Bem Comum
- Uma consideração cuidadosa sobre os - Cidadania
argumentos que defendem a hereditariedade ou o - Civismo
ambiente como determinantes primários da - Comunidade
personalidade leva à conclusão de que ambos são - Consciência
igualmente importantes. A hereditariedade determina - Cultura
os parâmetros ou limites, mas o potencial total de - Dignidade
um indivíduo será determinado pelo seu ajuste às - Educação
demandas e exigências do ambiente
Situação: Um terceiro fator, a situação, influencia COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E
os efeitos da hereditariedade e do ambiente sobre a ORGANIZACIONAL. CONFLITO
personalidade.
- A personalidade de uma pessoa, embora Comunicação Interpessoal
coerente e estável de maneira geral, pode mudar em A comunicação interpessoal é um dos fatores mais
determinadas situações. importantes para o sucesso, seja você um funcionário
- As demandas variáveis de diferentes situações subordinado ou um profissional em cargo de
trazem à tona diferentes aspectos da personalidade liderança. Enquanto muitos não possuem uma
do indivíduo. facilidade natural para o exercício da comunicação
- Por essa razão, não devemos olhar os padrões constante, tal fator jamais pode ser considerado como
de personalidade de maneira isolada. irrelevante; já que a falta de conhecimento e da
prática de troca de ideias pode gerar uma série de
Valores conflitos desnecessários no ambiente de trabalho –
O conceito de valor (do latim valore) exprime uma tudo em função da falta de abertura e jeito para expor
relação entre as necessidades do indivíduo (respirar, opiniões e ouvir posições diferentes.
comer, viver, posse, reproduzir, prazer, domínio, Para diminuir a quantidade de profissionais que se
relacionar, comparar) e a capacidade das coisas e de acham ‘mal compreendidos’, a prática
seus derivados, objetos ou serviços, satisfazerem o da comunicação interpessoal é fortemente válida –
pensamento racional do indivíduo. ajudando para que as pessoas saibam lidar
É na apreciação desta relação que se explica a diretamente com seus colegas e pessoas de convívio,
existência de uma hierarquia de valores, segundo a propiciando um ambiente mais aberto e receptivo à
urgência/prioridade das necessidades e a capacidade troca de ideias e pensamentos dos mais variados.
dos mesmos objetos para as satisfazerem,
diferenciadas no espaço e no tempo. Reconhecer um Barreiras da Comunicação
certo aspecto das coisas como um valor consiste em Buono considera como barreiras à comunicação
hierarquizá-las para tê-las em conta na tomada de eficaz: a sobrecarga de Informações (quando temos
decisões: ou, por outras palavras, em estar inclinado a mais informações do que somos capazes de
usá-lo como um dos elementos a se ter em assimilar); os tipos de informações (as informações
consideração na escolha e na orientação que damos as quais consideramos relevantes tendem a ser
às decisões sobre nós próprios e aos outros. acolhidas e aceitas muito mais espontaneamente do
A abordagem filosófica descreve-o como nem que dados que consideramos irrelevantes ou que
totalmente subjetivo, nem totalmente objetivo, mas venham a contradizer o que já sabemos. Em muitos
como algo determinado pela interação entre o sujeito casos negamos informações que contrariam nossas
e o objeto. crenças e valores); as fontes de informações:
Há os que veem os valores como subjetivos e precocemente atribuímos mais credibilidade a uma
consideram esta situação em termos de uma posição pessoa do que outra tem tendência a acreditar nessas
pessoal, adotada como uma espécie de escolha pessoas e desconsiderar informações recebidas de
(desejo) imune ao argumento racional. Os que outras, assim atribuímos valos a mensagem antes
concebem os valores como algo objetivo supõem que, mesmo de recebê-la; a localização física: a
por alguma razão – exigências da racionalidade, da localização física e a proximidade entre transmissor e
natureza humana, de Deus, de outra autoridade ou receptor também influenciam a eficácia da
necessidade - a escolha possa ser orientada e comunicação quando mais distantes estiverem menor
corrigida a partir de um ponto de vista independente. será a probabilidade de se comunicarem e a
Os valores fornecem o alicerce oculto dos defensidade. (indivíduos que se sintam ameaçados
conhecimentos e das práticas que constantemente tenderão a reagir de maneira a enfraquecerem a
construímos nas nossas vidas. possibilidade de entendimento mútuo).
Os valores humanos são os fundamentos éticos e Oliveira acrescenta outras barreiras a
espirituais que constituem a consciência humana. São comunicação eficaz sendo elas: os problemas de
os valores que tornam a vida algo digno de ser vivido: semântica ( as palavras podem ter significados
eles definem princípios e propósitos valiosos e diferentes então a compreensão da mensagem pelo
objetivam fins grandiosos. receptor não esta somente nas palavras); a
linguagem intragrupal ( grupos profissionais, tribais
Tipos de valores ou culturais a linguagem deste grupos é
- Amor compreendidas somente por seu integrantes não
- Altruísmo podendo ser direcionada a outro público) e

a diferença de status ( a presença de pessoas de o volume de voz, as pausas utilizadas
diferentes níveis hierárquicos pode causar inibições na pronúncia verbal, e demais características que
nos participantes). transcendem a própria fala"). Então paralinguística
esclarece que, as pessoas absolvem o significado
IMPORTÂNCIA tanto das palavras como da forma com que elas são
Novas culturas expressas. ”A linguagem corporal, expressa por meio
A comunicação promove, não só a troca de de movimentos do corpo e expressões faciais, é parte
pensamentos mas, também, de cultura. Por meio da significativa de qualquer comunicação face a face”. A
interação é possível aprender fatores que jamais linguagem corporal expressa o tamanho do interesse
seriam conhecidos sem que isso fosse estimulado. do receptor nos pontos de vista do emissor.
Para Oliveira (2007) o receptor tem que estar
Aprendizado motivado a receber a mensagem e o comunicador
Quem está aberto para compartilhar e comunicar, precisa ter sensibilidade para perceber o momento
também fica aberto para receber e aprender – e a mais oportuno para o envio desta mensagem de forma
riqueza de informações que pode ser obtida por meio a não fazê-lo em ambientes muito tensos ou
da comunicação pode ser um ponto muito positivo tumultuados. A autora considera dentro das principais
para qualquer profissional. características de um individuo competente em
comunicação a de ser bom ouvinte pois para ela ouvir
Inibição é mais importante que falar. Existe uma grande
O exercício constante da comunicação pode ser de preocupação por parte das pessoas em falar bem
grande ajuda para diminuir os níveis de inibição – porem não existe treinamento para aprender o
aumentando a confiança de um profissional e, momento oportuno de calar e ouvir.
consequentemente, promovendo uma interação maior, A autora define que ouvir significa: “compreender
onde ele pode expressar suas opiniões e ser ouvido o outro; estar interessado no que a outra pessoa esta
com maior facilidade. dizendo; ajudar o outro se comunicar mais livremente;
favorecer o desbloqueio de inibições à comunicação”.
Networking
Uma rede de relacionamentos profissionais não Comunicação organizacional é responsável pela
existe sem a prática da comunicação. gestão dos relacionamentos com os públicos de uma
organização. Tem o grande objetivo de otimizar tais
Marcar presença relacionamentos, buscando a sintonia de interesses
Quem se comunica melhor marca mais presença. entre a empresa e estes públicos internos e externos.
Profissionais não devem se manter a espera de um É a comunicação das organizações, como dizem
convite para que possam expor suas ideias – e se o alguns especialistas, e costuma ser dividida em duas
seu líder não lhe pede opiniões, ter a segurança para grandes áreas: a intra-organizacional – ou seja, a que
ir até ele e expô-las pode fazer toda a diferença na é realizada internamente de uma organização – e a
sua carreira; já que, por meio da comunicação é extra-organizacional – aquela que é realizada no nível
possível mostrar a uma empresa que você ‘existe’. exterior, geralmente entre duas ou mais organizações.
Neste artigo, abordaremos a primeira área.
Conflitos
A resolução de conflitos é muito facilitada com a Por que investir em comunicação
comunicação – que ajuda, também, a evitar esse tipo organizacional?
de problema; já que a transparência de ideias e Porque é fato que a boa comunicação interna se
opiniões forma um ambiente menos propício para tornou indispensável para qualquer empresa que
desavenças de todo tipo. pretenda ser competitiva. Foi-se o tempo em que só
os resultados importavam, sem consideração pela
Autoconhecimento forma como eram atingidos.
A comunicação também pode ser um bom Hoje, as organizações estão cada vez mais
parâmetro para avaliar como os demais profissionais o preocupadas com o modo como seus colaboradores
enxergam, possibilitando que mudanças sejam feitas se relacionam e se comunicam, porque um ambiente
e, com isso, sejam atingidos patamares maiores de favorável pode fazer toda a diferença nos negócios.
sucesso e interação. Uma política sólida não apenas é capaz de integrar e
motivar profissionais, como também pode conectá-la
Estratégias aos valores que compõem sua cultura. Afinal, é por
Oliveira (2007) sugeriu algumas estratégias para meio dela que você consegue alinhar sua equipe à
melhoria da comunicação. Segundo a autora é sua comunicação institucional, promovendo uma
importante observar o comportamento não verbal sincronia entre os colaboradores e suas práticas, suas
(movimentos faciais e corporais, os gestos, os filosofias.
olhares, a entonação de voz), pois “falar é uma atitude
consciente, enquanto os gestos adotados durante a NEGOCIAÇÃO
fala são expressões inconscientes” Marini (2007)
ressalta que a comunicação não-verbal inclui a A habilidade de negociar não é inata, mas, sim,
linguagem corporal e paralinguística (“é a parte desenvolvida. Isso significa que podemos melhorar
da linguística que estuda os aspectos não-verbais que nosso desempenho como negociadores com a
acompanham a comunicação verbal sendo que nestes utilização de métodos e técnicas e com os
aspectos incluem-se o tom de voz, o ritmo da fala, conhecimentos adquiridos ao longo de anos de

trabalho, avaliando e reavaliando posicionamentos e contra ou a nosso favor como resultado de sua
posturas. percepção da postura que assumimos no processo de
Vamos abordar 3 técnicas fundamentais para uma negociação. Nós somos responsáveis pelo sentimento
negociação de sucesso: o domínio dos 3 pilares da que fazemos “brotar” no outro negociador.
negociação, a adoção de posturas adequadas e a Há duas posturas básicas a considerar quando
identificação dos estilos de negociadores. negociamos:
1. Dominar os 3 pilares da negociação 2.1. Nossa consciência é o limite

Herb Cohen, autor do best seller “Você Pode É quando entramos numa negociação e não nos
Negociar Qualquer Coisa”, já atuou em grandes importamos com as possíveis consequências futuras
negociações — seus clientes de consultoria incluem o em relação à postura assumida. Esse é o caso da
FBI, a CIA e o Departamento de Justiça dos Estados postura ganha x perde em que o que interessa é o
Unidos, para citar alguns. De acordo com ele, a momento específico e o resultado imediato da
ciência da negociação se baseia em três pilares: negociação. A consciência é o limite e são feitas as
conhecimento, tempo e poder. chamadas “propostas indecentes” ou “forçada de
barra”, pressão.
1.1. Conhecimento Essa postura pode levar a acordos, mas pode
Para construir o conhecimento, é necessário também prejudicar o relacionamento futuro com a
buscar entender profundamente o tema sobre o qual outra parte. Pode ser que o outro fique na defensiva e
está falando e, também, pesquisar a respeito daquele se sinta lesado, ou até que não queira mais fazer
com quem está falando, entender suas necessidades negócios com a empresa. O fato é que o desinteresse
e motivações. Essas informações devem ser precisas, em negócios futuros não me importa no momento
pois fornecerão bons argumentos e ajudarão a presente.
embasar toda a negociação.
2.2. Queremos manter relações saudáveis para
1.2. Tempo o futuro
O tempo não é relativo somente ao momento do Nesse caso, estamos preocupados em quais
relógio, mas às oportunidades. consequências estaremos gerando para o futuro, uma
É essencial adequar nossos movimentos ao vez que temos interesse em manter uma relação
melhor timing possível, observando não só as reações produtiva com a outra parte. Prevalece neste caso a
da pessoa com quem estamos negociando, mas postura ganha x ganha, o que faz com que eu
também o contexto. Por exemplo, no caso de setores considere as necessidades do outro. A comunicação
de vendas, deve-se pensar: como está a situação de assertiva é imprescindível, pois, na falta dela, pode
oferta e demanda e qual é a previsão para os ser que os acordos fechados não beneficiem a
próximos meses? Seria interessante aproveitar uma empresa tanto quanto poderiam.
data específica — como a Black Friday — para Antes de entrar na negociação, é preciso pensar
oferecer promoções e fechar o negócio? É preciso bem em qual postura adotar e quais serão suas
reconhecer quando o tempo está a nosso favor ou consequências.
contra nós. Isso faz toda a diferença em nosso
posicionamento. 3. Identificar e trabalhar os estilos de
negociadores em si mesmo e no outro
1.3. Poder O conhecimento do outro negociador, como
O último pilar, mas não menos importante, é o mencionamos, é fundamental. Porém, esse
poder. Poder este que se mostra na influência, na conhecimento não deve ser apenas da experiência da
convicção, nas decisões, no domínio do assunto que pessoa, de suas habilidades e carreira profissional,
está sendo tratado. por exemplo, mas também de seu estilo de
O exercício desse poder faz com que ambas as negociação.
partes se sintam mais seguras para negociar. Para É essencial reservar um curto tempo, logo no
conseguir praticá-lo, é preciso ter autoconfiança, mas início do contato, para observar e escutar. Com isso,
sempre com cuidado para não agir de modo arrogante identifica-se quem é o outro, o que ele busca de fato e
ou grosseiro. o que provavelmente fará para conseguir o que quer.
O poder é expresso pela nossa capacidade de Só a partir desse momento é que será possível lidar
fazer prevalecer nossas posições ou impedir que o com ele da melhor forma para atingir suas metas.
outro, prevaleça com as dele. É levar o resultado da É importante, também, identificar o próprio estilo e
negociação o mais próximo de nossos objetivos. o dos outros integrantes da equipe. Devemos ressaltar
Não é simples dominar esses três pilares. Mas que o objetivo, aqui, não é mudar o estilo de ninguém.
compreendê-los e buscar aplicá-los é essencial para Nunca perca tempo tentando converter o outro para
alcançar negociações de êxito. seu estilo, porque isso não funcionará. O
autoconhecimento vai revelar as maiores dificuldades
2. Refletir sobre qual postura adotar durante a de cada um e possibilitará um desenvolvimento
negociação gradativo e um entendimento mais claro de como agir
Outra questão importante na ciência da em situações específicas.
negociação é observar não só o que negociamos, mas O professor, pesquisador e consultor Richard
como negociamos. Como agimos durante o processo? Shell aborda em seu livro “Negociar é Preciso”, as
Qual é a nossa postura? O que ela provoca no outro diferenças entre dois estilos de negociadores: os
negociador? Isso é relevante porque ele conspira cooperativos e os competitivos.

A seguir, vamos explicar como identificá-los e ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
como cada um pode se desenvolver para se tornar um
negociador mais completo e eficaz. No desenvolvimento de uma estrutura
organizacional devem-se considerar os seus
3.1. Estilo Competitivo componentes, condicionantes e níveis de influência.
Entre os atributos que caracterizam um negociador Na mesma forma que quando de sua implantação
competitivo, estão as ofertas iniciais irreais e a (e respectivos ajustes), é muito importante o processo
preferência por deixar o outro fazer a primeira participativo de todos os funcionários da empresa,
proposta. Isso acontece porque ele quer tirar o maior visando a uma maior integração e motivação.
proveito possível para si, buscando sempre ter uma E, finalmente, é necessário avaliar a estrutura
vantagem e oferecendo poucas concessões. organizacional implantada, principalmente quanto ao
Para conseguir o que quer, evitará fornecer alcance dos objetivos estabelecidos, bem como, as
informações, ao mesmo tempo que buscará extrair o influências dos aspectos formais e informais na
máximo do outro. Esse comportamento fechado empresa.
demonstra que não há interesse em uma relação, mas Entre os fatores internos que influenciam a
somente em beneficiar-se naquela situação. O outro é natureza da estrutura organizacional da empresa,
visto como oponente ou adversário. segundo Peter Drucker, contam-se:
O negociador competitivo, sob esses aspectos, - a natureza dos objetivos estabelecidos para a
entende a negociação como um jogo a ser vencido, empresa e seus membros;
dentro do conceito ganha-perde — quanto mais eu - as atividades operantes exigidas para realizar
ganho, mais o outro perde; quanto menos eu perco, esses objetivos;
menos o outro ganha. - a sequência de passos necessária para
Esses aspectos podem levar à perda de acordos proporcionar os bens ou serviços que os membros e
mais duradouros e a problemas de relacionamentos, clientes desejam ou necessitam;
magoando colegas, clientes e fornecedores e - as funções administrativas a desempenhar;
perdendo a confiança deles. - as limitações da habilidade de cada pessoa na
Esse estilo necessita prestar mais atenção às empresa, além das limitações tecnológicas;
outras pessoas e em suas reais necessidades. É - as necessidades sociais dos membros da
preciso demonstrar reconhecimento pelo outro lado, empresa; e
protegendo a autoestima do outro. - o tamanho da empresa.
3.2. Estilo Cooperativo Drucker, também considera os elementos e as
Os negociadores cooperativos, por sua vez, não mudanças no ambiente externo que são também
enxergam o outro como oponente ou adversário. Eles forças poderosas que dão forma à natureza das
são mais dispostos a revelar dados e a fazer relações externas.
concessões e ofertas realistas, pois querem que o Mas para o estabelecimento de uma estrutura
relacionamento seja preservado e que continue no organizacional, considera-se como mais adequada a
futuro. análise de seus componentes, condicionantes e níveis
Assim, o negociador cooperativo, sob esses de influência, conforme apresentado a seguir.
aspectos, entende a negociação como um processo
de compartilhamento de informações, ideias e opções, ELEMENTOS DA
para a busca de ganhos mútuos, dentro do conceito ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
ganha-ganha. Com vistas no delineamento da Estrutura
Opções bem trabalhadas e debatidas Organizacional, Eduardo P. G. Vasconcelos,
aumentariam, em tese, as chances de um bom apresenta os ELEMENTOS:
negócio para todos. Porém, é perigoso que o Componentes da estrutura Organizacional
negociador cooperativo forneça mais informações do Condicionantes para a formação e adaptação; e
que o necessário e que seja passado para trás, caso Níveis de influência existentes na estrutura.
não consiga defender os próprios interesses e acabe Fatores condicionantes da estrutura
aceitando concessões prejudiciais à si mesmo e à organizacional
empresa. Ou então, caso precise abandonar a Vamos analisar os vários fatores que condicionam
negociação, pode se sentir extremamente frustrado. o estabelecimento de uma estrutura organizacional.
Esse estilo de profissional precisa
desenvolver assertividade, confiança e prudência. FATOR HUMANO
Precisa despender mais tempo se preparando e Todo executivo deve trabalhar com e através de
estabelecendo expectativas mais elevadas. Precisa pessoas. E estas pessoas realizam os trabalhos que
insistir mais em compromissos, e não apenas em permitem que os objetivos estabelecidos sejam
acordos. Contrariamente à crença popular, as alcançados.
pessoas cooperativas parecem ter um grande A eficiência de uma estrutura depende de sua
potencial para se tornarem negociadores muito qualidade intrínseca e do valor e da integração dos
eficazes. homens que ela organiza. Portanto, no
Ao identificar qual é o seu próprio estilo e qual o desenvolvimento de uma estrutura organizacional
estilo dos colaboradores da equipe, bem como os eficiente deve-se levar em consideração o
estilos daqueles com os quais negocia, é possível comportamento e os conhecimentos das pessoas
conseguir relacionamentos e acordos mais que terão de desempenhar as funções que lhes serão
proveitosos para todos. atribuídas.

De acordo com J. P. Simeray, o coeficiente constituído por:
humano que pondera a qualidade da estrutura é - departamentalização;
produto dos seguintes fatores: - linha e assessoria; e
- o valor dos homens; - Atribuições das atividades das unidades
- o conhecimento que eles possuem da estrutura; organizacionais.
- sua motivação para fazê-lo funcionar da melhor
forma possível. “Responsabilidade refere-se à obrigação que
uma pessoa tem de fazer alguma coisa a outrem
Henry Fayol enumera que são necessárias (Jucius e Schelender).”
determinadas qualidades humanas cuja importância
aumenta à medida que a pessoa sobe na O sistema de responsabilidade refere-se à
hierarquia. Ele considera as seguintes capacidades: alocação das atividades inerentes a esta obrigação,
Vasconcelos.
TÉCNICA; DE COMANDO; ADMINISTRATIVA; Portanto, quando um subordinado assume
DE COOPERAÇÃO; E DE INTEGRAÇÃO. determinada obrigação, deve prestar contas à pessoa
FATOR AMBIENTE EXTERNO que lhe atribuiu a responsabilidade.
Quando se considera este fator, deve-se analisar o A quantidade de responsabilidade pela qual o
processo de relacionamento entre a empresa e o seu subordinado terá de prestar contas determina a
ambiente externo. quantidade de autoridade delegada. Outro aspecto é
Este aspecto não está relacionado apenas a uma que permanece na responsabilidade a obrigação do
estratégia inicial à época do nascimento da empresa, indivíduo a quem ela foi atribuída, ou seja, a
mas também à avaliação contínua das constantes responsabilidade não se delega.
mudanças no ambiente relevante da empresa e o
efeito dessas na sua estrutura organizacional. FORMULÁRIOS.
Outro aspecto a considerar que enfoca o fator ANÁLISE E DISTRIBUIÇÃO DO TRABALHO.
ambiente externo e a estrutura organizacional é o da MANUAIS DE ORGANIZAÇÃO
análise do fluxo de decisões, na qual são identificadas
as decisões administrativas necessárias para se dirigir FORMULÁRIO
uma empresa e as relações entre elas. Formulário é o veículo de comunicação escrita
cujo objetivo é a transmissão de dados segundo uma
Russel L. Ackoff apresenta o seguinte roteiro ordem preestabelecida, ou cuja finalidade é angariar
para análise: informações necessárias ao processo decisório.
- determinar de quais pessoas, fora da empresa, Há os seguintes formulários: memorando, ficha de
são as necessidades e os desejos que a empresa informações pessoais: nome e endereço; requisição
tenta atender; de material, questionários, fallow-up, recados,
- determinar como essas necessidades ou desejos protocolo e outros.
são comunicados à empresa; e O atendente deve procurar sempre métodos e
- determinar como a informação necessária é técnicas para melhorar a qualidade dos veículos de
registrada e transmitida a outras pessoas na empresa. informações de sua empresa.
A economia de custos e informações (elaboração
FATOR SISTEMA DE OBJETIVOS E de formulários) deve ser feita a partir de
ESTRATÉGIAS simplificações.
O fator sistema de objetivos e estratégias tem O atendente deve procurar sempre métodos e
influência na estrutura organizacional à medida que, técnicas para melhorar a qualidade dos veículos de
quando os objetivos e estratégias estão bem definidos informações de sua empresa.
e claros, é mais fácil organizar, pois se sabe o que A economia de custos com informações
esperar de cada membro do grupo que compõe a (elaboração de formulários) deve ser feita a partir de
empresa. simplificações.
“Objetivo é o alvo ou situação que se pretende
atingir.” Análise e distribuição do trabalho
“Estratégia é a definição do caminho mais Introdução
adequado para alcançar o objetivo.” A insatisfação no ambiente de trabalho é fruto de
vários fatores comportamentais. O fator que requer
FATOR TECNOLOGIA atenção especial é aquele, que se refere à distribuição
Eduardo P. G. Vasconcelos considera o fator do trabalho.
tecnológico como o conjunto de conhecimentos que Muitas vezes o mau desempenho de um
são utilizados para operacionalizar as atividades na funcionário é causado por força reflexiva de outro
empresa para que seus objetivos possam ser colega, do responsável pelo setor, ou da política da
alcançados. empresa em não reconhecer e valorizar os seus
recursos humanos.
COMPONENTES DA ESTRUTURA O trabalho não é distribuído equitativamente,
São Quatro os componentes da estrutura alguns funcionários ficam sobrecarregados, tendo até
organizacional: que fazer horas extras, e outros ociosos, executando
tarefas superiores ou inferiores à sua capacitação
SISTEMA DE RESPONSABILIDADE profissional, e um elenco muito grande de problemas
É o resultado da alocação de atividades sendo desta natureza.

Para atingir a competitividade desejada, é execução de outra tarefa) ou a necessidade de
necessário eliminar tarefas supérfluas, eliminar agrupamento de atividades ou serviços, nessa etapa
desperdício de tempo, eliminar altos índices de geralmente se usa formulários padronizados que
rotatividade de pessoal, eliminar queda na produção e facilitam a análise.
dos níveis de qualidade, etc. O objetivo básico é definir as atividades, o tempo
Quando por motivo de força maior for necessário total gasto em cada tarefa, o desdobramento das
"enxugar" o quadro de pessoal e tiver que demitir tarefas, a participação de cada funcionário e o tempo
funcionários, normalmente o processo é feito de forma gasto na etapa de elaboração. Essa etapa poderá ser
empírica (escolhendo os colaboradores "pelas cores executada com a participação do entrevistado, da
dos olhos"), demitindo muitas vezes excelentes ativos equipe ou apenas do supervisor, ou ainda, cada
intelectuais que "não aparecem" para as chefias. funcionário poderá racionalizar sua atividade e
Por estes e outros motivos torna-se necessário remeter para apreciação;
processar tecnicamente a análise da distribuição do
trabalho. O QDT - QUADRO DA DISTRIBUIÇÃO DE
TRABALHO
Como deve ser feita a Análise Instrumento utilizado para analisar atividades
A análise deverá ser feita e programada atribuídas a cada unidade e a cada empregado,
constantemente, sendo o supervisor responsável visando aferir a carga de trabalho e a racionalidade de
pelos indicadores de desempenho e distribuição de sua distribuição.
trabalho. Pode-se dizer que há motivos para a análise Elaboração do quadro QDT
ser refeita, como insatisfação nas unidades de Deve ser preenchido de uma sequência de 4
negócio, demora na transmissão de dados, atrasos formulários:
nos documentos e na produção, apresentação de 1- Elaboração das relações individuais e tarefas
dados incorretos, formação de filas (o típico feito pelos próprios empregados executantes do
afunilamento de produção) e conflitos interpessoais. trabalho (auto-análise), envolvendo, após treinamento
Logo, a correta ação tem o objetivo de eliminar (ou o preenchimento do formulário onde são registrados:
diminuir) os problemas verificados e fazer com que a) Identificação: órgão ou empregado, seu cargo e
eles não voltem. data do preenchimento;
A maneira mais correta de se proceder a análise é b) Atividades em que o empregado está envolvido
não focar nos problemas das unidades e sim na c) Tarefas executadas, descrita de forma simples e
organização com um todo, possibilitando uma objetiva;
diagnose da qualidade do serviço, do rendimento, da d) Indicação, quanto ás tarefas- diárias, regulares ou
eficiência e da produtividade em relação aos esporádicas; o tempo gasto na execução durante 1
investimentos realizados, tornando possível avaliar a dia de trabalho;
necessidade de intervenção para racionalizar ou e) Data e assinatura do empregado
simplificar alguma tarefa. 2- Consolidação da lista diária em lista de tarefas
A análise da distribuição do trabalho ajudará a semanais. Deve ser realizado pelo analista.
empresa em diversos fatores, podendo ajudar a a) Identificação do órgão, nome e cargo do
minimizar conflitos internos, tensões motivacionais e empregado
problemas relacionados aos aspectos funcionais, de b) As atividades em que está envolvido
certa forma este é considerado um instrumento que c) Tarefas diárias realizadas
descreve as tarefas desenvolvidas dentro de uma d) total semanal de horas de trabalho, por tarefas
área, especificando o tempo gasto entre os 3- Elaboração da lista de atividades do órgão
participantes em tal atividade. Contudo, essa análise a) Identificação do órgão
pode ser considerada demorada e trabalhosa, mas b) Nome do chefe, cargo e função, assinatura e
seus resultados com certeza serão satisfatórios, data;
procede-se da seguinte forma: c) Atividades desenvolvidas
4- Elaboração do quadro de distribuição do
1. Colocar todas as unidades no processo, trabalho;
fazendo com que participem e se sintam responsáveis a) Identificação do órgão sob exame;
pelo resultado; b) As atividades do órgão;
2. Identificar as tarefas individuais de cada c) Tarefas de cada executante, relacionadas com
funcionário, uma técnica válida é a utilização do cada atividade;
quadro 5w2h, geralmente feito através de entrevista d) Em colunas menores, indicar os tempos
(e/ou formulários) onde o funcionário relata tudo o que despendidos para a execução de cada atividade e
faz sem separar as atividades, o analista ordena de tarefa relacionada;
forma consistente as tarefas desenvolvidas por cada e) No final do quadro, sentido horizontal, são
pessoa, formando uma sequência de passos e inseridos tempos totais gastos por empregado.
processos, para facilitar a parametrização geralmente
se usa unidade de tempo para que ele descreva as Manuais de organização
tarefas; Manual de Organização – é um instrumento que
3. Agrupamento das tarefas semelhantes em instrui e formaliza a Estrutura Organizacional,
atividades ou serviços, identificando as tarefas que assegurando a necessária coordenação e
sejam similares (comuns entre si, mas não entrosamento entre os diferentes órgãos que a
apresentam complementaridade) e complementares compõem. O Manual deve espelhar a situação
(aquelas que para serem realizadas exigem a pré- estrutural da Organização.

Os manuais são uma valiosa ferramenta técnica os temas na tabela.
que, contribui a conseguir uma adequada - Colocar as referências de formato à esquerda
sistematização dos procedimentos administrativos da dos temas incluídos. Isto faz mais singela aos
empresa, isto é, um documento elaborado usuários do manual enlaçar os conceitos com seus
sistematicamente no qual se indicam as atividades, a números refere e eliminar a necessidade das longas
ser cumpridas pelos membros de um organismo e a linhas ponteadas que ligam temas e números.
forma em que as mesmas deverão ser realizadas, já
seja conjunta ou separadamente. Duhat Kizatus ESPAÇO RESERVADO PARA ANOTAÇÕES
define-o como:
“Um documento que contém, em forma ordenada ________________________________________
e sistemática, informação e/ou instruções sobre
história, organização, política e procedimentos de uma ________________________________________
empresa, que se consideram necessários para a
menor execução do trabalho”. ________________________________________
OBJETIVOS DO MANUAL DE ORGANIZAÇÃO: ________________________________________

De Informação
-Definir e fazer conhecer as competências de cada ________________________________________
órgão e as devidas relações com os demais órgãos da
organização; ________________________________________
-Manter a direção da organização informada sobre
a sua estrutura organizacional; ________________________________________
-Fazer conhecer a todos os titulares, sua posição
relativa à estrutura organizacional; ________________________________________
-Proporcionar meios para um inter-relacionamento
dinâmico entre os diversos órgãos; ________________________________________
-Facilitar a integração dos titulares dos órgãos;
-Facilitar a delegação de autoridade. ________________________________________
De Racionalização Estrutural e Funcional ________________________________________

-Analisar a estrutura e competências vigentes;
-Projetar e elaborar novas estruturas e ________________________________________
competências, mostrando as alterações;
-Traduzir os objetivos e as diretrizes básicas da ________________________________________
organização em competências específicas;
-Definir claramente as áreas de responsabilidades ________________________________________
e relações funcionais entre os diversos órgãos, de
modo a evitar duplicidade e omissões. ________________________________________
Aspetos Básicos dos Manuais de Organização: ________________________________________

Identificação
- Nome oficial do organismo ou unidade a que se ________________________________________
refere.
- Título e extensão do manual (geral ou ________________________________________
específico).
- Número de revisão se for o caso. ________________________________________
- Unidades responsáveis de sua elaboração.
________________________________________
Conteúdo
- Consiste em um relacionamento das partes que ________________________________________
conformam o documento, isto é; a versão polida de
seu esquema, acrescentando-se os números de ________________________________________
formato de referência. A seguir expõe-se algumas
indicações para o desenvolvimento de uma tabela de ________________________________________
índice ou conteúdo para um manual de organização.
- Fornece detalhes. Uma tabela de conteúdo não ________________________________________
deve ser limitado a enunciar os encabeçados das
seções, senão também deve incluir os conceitos ou ________________________________________
temas que incluem na cada seção.
- Dar referência apropriada para a cada conceito. ________________________________________
Dita referência pode ser numérica ou alfanumérica
para a cada conceito de tabela de conteúdo. ________________________________________
- Usar espaços em alvo, sagrados ou maiúsculas
para indicar os relacionamentos entre os conceitos da ________________________________________
tabela. Devem ser usado amplos espaços em alvo
para que os usuários possam encontrar com facilidade ________________________________________

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Aspetos Básicos dos Manuais de Organização: ________________________________________

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