GESTÃO DA

QUALIDADE

Indicadores de Desempenho
Indicadores

Também denominados de indicadores de

desempenho, compreendem os dados que
quantificam

• as entradas (recursos ou insumos);

• os processos;
• as saídas (produtos);
• o desempenho de fornecedores; e
• a satisfação das partes interessadas.

(PNGS -Rumo à Excelência 2009 – 2010)

Servem para:

• Internalizar na organização as necessidades e expectativas

dos clientes/usuários;
• Possibilitar o estabelecimento e desdobramento das metas
de uma intervenção;
• Embasar a análise crítica dos resultados da intervenção e do
processo de tomada de decisão;
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos
organizacionais;
Servem para:

• Facilitar o planejamento e o controle do desempenho, pelo

estabelecimento de métricas-padrão e pela apuração dos
desvios ocorridos com os indicadores; e

• Viabilizar a análise comparativa do desempenho da

organização em intervenções diversificadas; e do
desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou
ambientes semelhantes.
 Tipos de Indicadores

Taxa/coeficiente: é o número de vezes que um fato ocorreu dividido

pelo número de vezes que ele poderia ter ocorrido, multiplicado por uma
base e definido no tempo e no espaço.

Índice: é a relação entre dois números ou a razão entre determinados

valores, tendo como exemplo o índice de giro ou de rotatividade dos
leitos e camas.
 Tipos de Indicadores

Números absolutos: podem ser indicadores, à medida que se

comparam valores iguais, maiores ou menores a ele, resultantes de
atividades, ações ou estudos de processos, resultados, estrutura ou
meio ambiente.

Fatos: demonstram a ocorrência de um resultado benéfico ou não, como

por exemplo um sangramento inesperado, uma reação alérgica, uma
não conformidade ou outro resultado qualquer adverso ou não.
 Indicadores de Processos ou Desempenho

• Destinam-se a apontar e medir características que devem ser

acompanhadas ao longo do tempo. São eles:

a) Indicadores da qualidade➔eficácia
b) Indicadores de produtividade➔eficiência
c) Indicadores de capacidade
 Indicadores da Qualidade ou de Eficácia:

• Medem como o produto ou serviço é percebido pelos usuários e se

atende os requisitos desses usuários. Podem ser aplicados para a
organização como um todo, para um processo ou para uma área.
• Em que medida uma ou várias ações produzem os resultados
pretendidos.
• Ex: Percentual de Atendimento = número de pessoas atendidas / total
de pessoas necessitando atendimento X 100
• Ex: Indicador de Pontualidade = Número de atendimentos pontuais /
total de atendimentos X 100

➔A comparação dos índices com um parâmetro ou padrão ideal é que

indicará a eficácia
 Indicadores de Produtividade ou de
Eficiência

• São ligados à eficiência, e tratam da utilização dos recursos

para a geração de produtos e serviços.
• Medem o que se passa no interior dos processos e atividades,
permitindo identificar problemas, preveni-los e corrigi-los.
• Permitem uma avaliação do esforço empregado para gerar os
produtos e serviços.
• Devem andar lado a lado com os de Qualidade ou Eficácia.
• Expressam a relação entre: total produzido / recursos
utilizados
Indicadores da Capacidade

• Medem a capacidade de resposta de um processo por

meio da relação entre as saídas produzidas por unidade
de tempo.

Exemplos:
n.º de atendimento / mês
n.º de correspondências enviadas / dia
n.º de clientes atendidos / ano
ATRIBUTOS NECESSÁRIOS PARA OS
INDICADORES

Adaptabilidade: capacidade de resposta às mudanças do

ambiente, como o comportamento e exigências dos clientes.

Representatividade: captação das etapas e atributos ou

características mais importantes que se pretende avaliar.

Fidedignidade e abrangência: os indicadores devem ser

precisos e atender aos objetivos. Os dados devem
corresponder à quantidade necessária e ser buscados na
fonte correta.
ATRIBUTOS NECESSÁRIOS PARA OS
INDICADORES

Simplicidade: facilidade de ser compreendido e aplicado tanto

pelos executores quanto pelos que receberão seus resultados. Os
nomes e expressões devem ser conhecidos e entendidos por todos
os envolvidos de forma homogênea, garantindo ampla validade.

Rastreabilidade: facilidade para identificação da origem dos

dados, seu registro e manutenção.

Disponibilidade: facilidade de acesso para coleta dos dados,

estando disponíveis a tempo, sem distorções, servindo de base
para que decisões sejam tomadas.
ATRIBUTOS NECESSÁRIOS PARA OS
INDICADORES
Economia: o indicador não deve requerer tempo demasiado na
busca de dados, pesquisando ou aguardando novos métodos de
coleta. Os benefícios trazidos com os indicadores devem ser
maiores que os custos incorridos na medição.

Praticidade: garantia de que realmente funciona na prática e

permite a tomada de decisões gerenciais. Para isso, deve ser
testado no campo e, se necessário, modificado ou excluído.

Estabilidade: garantia de que é gerado em rotinas de processo e

permanece ao longo do tempo, permitindo a formação de série
histórica.
CONSTRUÇÃO DE INDICADORES

A montagem de indicadores obedece uma sequência lógica

1. Nome do indicador (ou item de controle)

2. Fórmula (maneira de expressão, dependendo do tipo)
3. Tipo (taxa, coeficiente, índice, percentual, número
absoluto, fato)
4. Fonte de informação (local de onde será extraída a
informação)
5. Método
6. Amostra
7. Responsável (pela elaboração)
8. Freqüência (número de vezes que será medido em
determinado período)
9. Objetivo/meta (motivo, valor, tempo, prazo do item que se
quer medir)
Nome do indicador: Sigla: P2
Medicamentos em falta

Fórmula: Número de medicamentos em falta x 100 Tipo: taxa

Número de medicamentos totais

Objetivo: Quantificar a taxa de medicamentos em falta, identificando

as principais causas
Meta:
Área ou serviço relacionado: DRS XIII, CCTIES
Coleta de dados:
▪ Fontes de informação: Dispensação de medicamentos, controle de estoques e
lista de medicamentos padronizados
▪ Método: Preenchimento diário da lista de faltas, e utilização do sistema Epi
info® para cálculo da média, tempo em que o medicamento ficou em falta, e
determinação das principais causas.
▪ Amostra: considerar todos os medicamentos solicitados.

Freqüência de avaliação: Mensal

Usuários da informação: Responsável: Farmacêutico da Revisão:
Divisão de Assistência Seção de farmácia Ambulatorial
farmacêutica do HCRP;
Direção Regional de saúde de
Ribeirão Preto; Coordenadoria
de Ciência e Tecnologia de
Insumos Estratégicos em
saúde
 Implantação

• Compromisso da direção
• Piloto
• Envolvimento dos colaboradores
• Postura pró-ativa
• Capacitação
• Transparência
• Constância de propósito
Exemplos de Indicadores da
Qualidade e Produtividade
Paladini, E.P. Avaliação estratégica da qualidade. São
Paulo: Atlas, 2002. pp.59-62
 ESTRUTURA DOS INDICADORES

Ind Elemen Fato Medid

. to r a
1 Desperdício, Desperdício, falha ou erros Unidades por
erros, falhas observados por período hora
2 Excesso Tempo gasto por pessoa Percentual do tempo útil por
de documento
por por por
pessoa
document
3 Níveis de período
Nível de ruído por mês
Número médio de decibéis por
os
ruído área área
4 Nível Idade dos equipamentos
tecnológico por setor Valores médios da idades
5 Pessoas que participam de Número dos equipamentos
de pessoas por por
Motivaç equipes por setor setor
setor
ão
6 Conteúdos aplicados por Percentual aplicado até uma
Treiname período após o
semana
nto
7 Quebras de equipamentos por curso
Número de quebras por
Manutenç período semana
8 Ordens Número de ordens por
ão
contraditórias Ordens contraditórias semana
Nível de emitidas por Número de pessoas por
9 período
pessoal operação por
seto
envolvido Pessoalalocado por operação r
por setor
 ESTRUTURA DO INDICADOR

In Elemento Fator Medida

d.
1 Rotatividade Tempo de permanência dos Anos por setor
operadores por setor
2 Absenteísmo Faltas por setor por período Percentual por setor por
ano
3 Percepção do Produtos novos cujas vendas Percentual por ano
mercado atenderam aos padrões por
período
4 Participação Parcela do mercado por Percentual por
no mercado produto por período produto por semestre
Defeitos Defeitos detectados pelo Número de
5
detectados pelo mercado por período reclamações por mês
mercado
6 Ações sociais Ações sociais bem aceitas pelo Percentual por semestre
da empresa mercado por período
7 Padrões Volume médio de recursos Valor médio em
comparativos de utilizados por produto por dólares por produto
eficiência período por mês
8 Segurança Agressões externas ao Prejuízo das
patrimonial patrimônio da empresa por ocorrências por mês
 Exemplos de Indicadores (Relações da Organização)
RELAÇÃO DO INDICADOR COM O AMBIENTE DE AVALIAÇÃO

Ind Objetivo Justificativa Padrão

.
1 Determinar níveis Comparar a rotatividade Tempo médio de a
atuais de rotatividade com os concorrentes permanênci operadores de
nas linhas de na empresa super dois ior
produção anos a
2 Determinar níveis Comparar o absenteísmo na Zero para os operadores do
atuais de rotatividade com os concorrentes em da período
absenteísmo nas
linhas de produção
Aceitação de produtos No mínimo, 90%
3 Avaliar o desempenho do setor de
novos pelo mercado
projetos
4 Avaliar a participação no Determinar se está havendo Atingir uma média de um
mercado evolução nessa participação 25% em ano
5 Analisar níveis de Determinar o desempenho do Zero
defeitos detectados setor de classificação do
pelo mercado produto acabado
Definir níveis de ações Determinar o nível de aceitação 85% de satisfação em sas
6
sociais desenvolvidas social da imagem da empresa pesqui de mercado
pela empresa
7 Avaliar a eficiência da Determinar pontos fracos a Eficiência superior aos
empresa em face dos eliminar e pontos fortes a concorrentes em 80% os
concorrentes potencializar dos cas estudados
8 Determinar os níveis Determinar pontos fracos em Zero ocorrência
 Em síntese

Indicadores
Aperfeiçoar servem para Medir / avaliar

Promover
Melhoria
Contínua

Perguntas importantes

▪ O quê melhorar; Por quê melhorar; Quanto melhorar; Como melhorar