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SABRINA DE ABREU
BIGUAÇU
2008
SABRINA DE ABREU
BIGUAÇU
2008
SABRINA DE ABREU
_______________________________
Prof. Msc. Rogério Raul da Silva
Universidade do Vale do Itajaí
Orientador
_______________________________
Prof. Msc. Alexandre Magalhães
Universidade do Vale do Itajaí
Membro
_______________________________
Prof. Dr.Everton Luís P. de Cancelier
Universidade do Vale do Itajaí
Membro
Dedico este Trabalho de Conclusão de
Estágio a Deus e a todas as pessoas que
se fazem presentes minha vida, que
contribuíram e me incentivaram para que
eu pudesse alcançar gratidão na
finalidade deste.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por ser meu tudo, dar a força e competência para que eu
nunca desistisse desta caminhada.
Aos meus pais Silmo de Abreu e Elisabete da Conceição de Abreu, que
sempre me incentivam e me apóiam dando este prestígio, que foi eu poder concluir
a faculdade.
Ao meu namorado Geovani Setubal que me ajudou, incentivando nas horas
mais difíceis deste projeto e me apoiando através do seu amor, dedicação e
compreensão.
Aos meus amigos da faculdade, pela troca de informações, pela
compreensão e companheirismo. Que, contudo dividimos alegrias e tristezas, e que
permaneceram gravados em minha memória e em meu coração cada um com seu
jeito e maneira de ser.
Aos professores Rogério Raul Silva e Luciana pelas orientações, conselhos e
sugestões que me ajudaram a concluir mais uma fase na minha vida.
Aos meus amigos que de alguma maneira se puseram a me ajudar e me
aconselhar para que concluísse a universidade.
RESUMO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................... 11
1.1 OBJETIVOS ............................................................................................... 12
1.1.1 Objetivo geral ............................................................................................ 12
1.1.2 Objetivos específicos ............................................................................... 12
1.2 JUSTIFICATIVA.......................................................................................... 13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ................................................................. 14
2.1 MARKETING .............................................................................................. 14
2.2 COMPOSTO DE MARKETING................................................................... 16
2.2.1 Produto ...................................................................................................... 17
2.2.2 Preço.......................................................................................................... 18
2.2.3 Promoção .................................................................................................. 19
2.2.4 Praça .......................................................................................................... 19
2.3 SERVIÇOS ................................................................................................. 20
2.3.1 Características de marketing de serviços .............................................. 21
2.3.2 Qualidade de serviços .............................................................................. 23
2.3.3 O triângulo de marketing de serviços ..................................................... 26
2.3.4 O composto de marketing de serviços ................................................... 27
2.3.4.1 Pessoas ...................................................................................................... 27
2.3.4.2 Evidência física ........................................................................................... 28
2.3.4.3 Processo..................................................................................................... 29
2.4 MARKETING DE RELACIONAMENTO ...................................................... 29
2.5 COMPORTAMENTO DE COMPRA DOS CLIENTES ................................ 31
2.6 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES .................................................................. 33
2.7 LEALDADE DOS CLIENTES ...................................................................... 34
3 PROCEDIMENTO METODOLÓGICO........................................................ 36
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA .............................................................. 36
3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ....................................................................... 37
3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS .............................................. 37
3.4 PROCEDIMENTOS PARA A COLETA DE DADOS ................................... 38
3.5 TABULAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS .................................................... 39
4 APRESENTAÇÃO, INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS E
INFORMAÇÕES COLETADAS.................................................................. 40
4.1 A EMPRESA ............................................................................................... 40
4.2 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES .......... 41
4.2.1 A atenção dos funcionários no atendimento aos clientes .................... 42
4.2.2 O conhecimento dos funcionários em relação aos serviços a serem
realizados .................................................................................................. 44
4.2.3 O conhecimento dos funcionários em relação às formas de
pagamento ................................................................................................ 46
4.2.4 A aparência física dos funcionários ....................................................... 48
4.2.5 A preocupação dos funcionários em entender as preocupações dos
clientes ...................................................................................................... 50
4.2.6 O conhecimento dos funcionários de todos os serviços que a
empresa realiza ......................................................................................... 52
4.2.7 A preocupação dos funcionários em atender bem os clientes ............ 54
4.2.8 O cumprimento dos prazos prometidos ................................................. 56
4.2.9 A variedade dos serviços oferecidos ..................................................... 58
4.2.10 A qualidade dos serviços que a oficina pratica ..................................... 60
4.2.11 A marca das peças oferecidas ................................................................ 62
4.2.12 Os preços praticados pela empresa ....................................................... 64
4.2.13 A localização da oficina ........................................................................... 66
4.2.14 A aparência externa da empresa ............................................................. 68
4.2.15 A aparência interna da empresa.............................................................. 70
4.2.16 A limpeza da oficina ................................................................................. 72
4.2.17 O banheiro da oficina ............................................................................... 74
4.3 ANÁLISE DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO ........................................ 75
4.4 AÇÕES PARA MELHORIAS DE QUALIDADE DOS SERVIÇOS .............. 76
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS E RECOMENDAÇÕES ................................. 78
REFERÊNCIAS .......................................................................................... 80
APÊNDICES ............................................................................................... 83
Apêndice A – Pesquisa com os Clientes ................................................ 84
11
1 INTRODUÇÃO
1.1 OBJETIVOS
1.2 JUSTIFICATIVA
Para a Auto Elétrica Abreu o trabalho de análise terá uma grande importância,
auxiliará como os clientes olham a organização em relação aos serviços por ela
prestados. Terá relevância, pois ajudará a empresa a tomar decisões mais seguras
e evitar que a mesma faça investimentos desnecessários pelo motivo desta estar
passando por um processo de modernização.
É necessário investir em qualidade de serviço e atuação, ou seja, criar um
modelo de como é visto o serviço visando a satisfação do cliente.
Após a pesquisa com a obtenção dos resultados dos clientes em relação à
Auto Elétrica Abreu, a mesma buscará trabalhar os atributos dos serviços prestados,
de maneira com que os clientes observam de maior valor, obtendo a satisfação dos
clientes.
Pode-se entender que a elaboração da pesquisa é viável, pois com o
resultado a Auto Elétrica Abreu poderá verificar seus erros, e com isto procurar o
melhoramento. Estando o proprietário ciente da pesquisa, ele demonstrou grande
interesse, pois acredita nos bons resultados que o estudo poderá trazer à
organização e para os seus clientes.
Ainda deve-se acrescentar que o acadêmico está envolvido com a execução
do trabalho e disposto a fazer todas as pesquisas necessárias, sendo um fator
positivo no andamento do presente estudo.
Para o acadêmico a realização e o resultado deste trabalho foi colocar em
prática o que foi passado pelos professores em sala de aula, com as teorias
estudadas no decorrer do curso de administração.
14
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 MARKETING
Parar o autor (LAS CASAS, 2000, p. 49) cada item desses não tem valor
algum sem o apoio do outro, de nada adianta a empresa ter um bom serviços se sua
reputação não é bem vista pelos clientes, ou se sua reputação é a das melhores e o
serviço deixa a desejar, esse conjunto de requisitos é um dos primeiros passos para
que a empresa prestadora possa ter sucesso perante seus clientes.
O conceito de venda e o conceito de marketing são freqüentemente
confundidos (KOTLER; ARMSTRONG, 1993). Isto é, o conceito de venda assume
uma perspectiva de dentro para fora, começa com a fábrica, centrada nos produtos
existente da empresa, e enfatiza a vendagem para obter o lucro. Ao contrário, o
conceito de marketing assume uma perspectiva de fora para dentro, começa com
um mercado bem definido, centrado nas necessidades dos consumidores e lucra
criando a satisfação do consumidor.
Fazendo uma comparação com os profissionais de marketing de antigamente
com os atuais, percebe-se uma grande diferença. Pois antes eles podiam
compreender os consumidores por meio de experiência diária e do contato direto de
vendas. Mas as empresas e os mercados cresceram e muitos profissionais de
marketing encarregados da tomada de decisões perderam o contato com seus
consumidores.
16
Desse modo, Kotler e Armstrong (1993, p. 80) asseguram que “a maioria dos
profissionais de marketing teve de empregar pesquisas de mercado. Atualmente,
gastam muito dinheiro para estudar os compradores, na tentativa de aprender mais
sobre o seu comportamento”.
Como ressaltam Hooley e Saunders (1996, p. 25) “a qualidade dos bens e
serviços oferecidos no mercado serão julgados pelos clientes com base no grau de
qualidade de atendimento das necessidades e desejos”. O cliente visa a categoria
do produto e o atributo do serviço prestado e faz a sua conclusão sobre a empresa.
As organizações devem estar cientes de que a qualidade e clientes andam
juntos. O principal objetivo da organização, neste sentido é ser melhor que a
concorrência naqueles aspectos de desempenho que o cliente mais valoriza.
(GIANESI; CORRÊA, 1994).
Em outras palavras, marketing significa trabalhar com mercados visando
satisfação de necessidades e desejos, através de processo de troca, o que exige
uma quantidade considerável de trabalho e habilidade. Para uma melhor
compreensão das variáveis associadas ao marketing, apresentam-se, na seqüência,
os elementos do composto mercadológico.
2.2.1 Produto
Las Casas (1997, p. 189) diz que os produtos podem ser definidos como o
objeto principal das relações de troca que podem ser oferecidos num mercado para
pessoas físicas ou jurídicas, visando proporcionar satisfação a quem os adquire ou
consome.
McKenna (1992, p. 115) salienta que, o que determina o sucesso de um
produto é o marketing inteligente, ou seja, é preciso analisar e conhecer o mercado,
com o propósito de adaptar adequadamente o produto.
Conhecendo o mercado, as empresas poderão mudar, responder e adaptar
rapidamente seu produto ou serviço às necessidades de seus clientes.
Para Kotler (1998, p. 26) os produtos podem ser divididos em três grupos de
acordo com a durabilidade:
Bens não duráveis: São bens tangíveis que são consumidos após um ou
alguns usos. Uma vez que esses bens são consumidos rapidamente e
comprados com freqüência, a estratégia apropriada é torná-los disponíveis
em vários lugares, cobrar apenas uma pequena margem e divulga-los
intensamente para induzir à experimentação e à preferência de compra;
18
2.2.2 Preço
De acordo com Kotler (2000, p. 39) todas as organizações que visão lucro e
muitas das que não visão determinar preços para seus produtos ou serviços. O
preço pode ser colocado de diferentes maneiras, dependendo da situação.
O produto deve ser certo, deve estar no ponto certo e deve transferir a posse
no preço certo (COBRA, 1997, p. 29). Avaliar qual o melhor preço para o
consumidor, visando à demanda do mercado e a concorrência.
McKenna (1992, p. 120) define que o preço do produto varia de acordo com
as preferências e as exigências dos clientes, ou seja, o preço deverá refletir as
escolhas feitas e o valor criado a partir destas escolhas. Quanto maior for o conforto
e a comodidade desejada do cliente, maior será o preço agregado.
Las Casas (1997, p. 197) afirma:
Muitas decisões de compras são feitas com base nos preços de produtos. A
maioria dos consumidores possui muitos desejos e necessidades, porém
recursos limitados, provando que o preço atualmente tem sido um
determinante muito importante na hora da decisão da compra de produtos.
A concorrência obriga muitas vezes as empresas reduzirem seus preços
para poderem competir no mercado. Uma boa estratégia de preços poderá
aumentar significativamente a lucratividade da empresa, porém estratégia
não planejada corretamente, poderá levar a empresa a um declínio podendo
até mesmo abrir falência.
2.2.3 Promoção
Las Casas (1997, p. 198) expõe que promoção é uma ferramenta utilizada
para incentivar a venda aos clientes, seu público alvo. Geralmente as empresas
visam manter seu estoque baixo, pois custo o de armazenagem é alto.
Promoção está voltada a propaganda, é informar e influenciar as pessoas na
escolha de produtos, conceitos ou idéias.
Kotler (1998, p. 167) ressalta que promoção consiste em um conjunto de
diferentes ferramentas de incentivo de curto prazo que visa estimular a compra ou a
venda do produto.
Segundo Churchill (2000, p. 243) a estratégia de promoção dos profissionais
de marketing pode influenciar os consumidores no processo de compra, as
mensagens transmitidas também podem causar a impressão de que os
consumidores possuem um problema e que o produto irá resolver seu problema,
agregando um valor maior ao produto perante os concorrentes.
Contudo, promoção é a comunicação convincente sobre a oferta, planejada
para atrair os consumidores.
2.2.4 Praça
Desta forma Churchill Junior e Peter (2005, p. 20) refere-se “a como produtos
e serviços são entregues aos mercados para se tornarem disponíveis para trocas”,
ou seja, tem o objetivo de levar produtos e serviços ao mercado.
Os clientes atualmente são grandes e geralmente globais. Eles preferem
fornecedores que possam vender e entregar uma série de produtos e serviços
coordenados para muitos locais, resolvendo rapidamente os problemas que surjam,
e que possam trabalhar com as equipes dos clientes para melhorar seus produtos e
processos. (KOTLER, 2000).
Portanto, praça é um intermediário, que tem o objetivo de deslocar o produto
do estado de produção para o mercado, sendo necessárias estratégias para definir
os lugares certos para a comercialização.
2.3 SERVIÇOS
2.3.4.1 Pessoas
2.3.4.3 Processo
Kotler (1998) aponta que muitas empresas visam à alta satisfação porque os
consumidores apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar assim que aparecer
uma oferta melhor. Os que estiverem totalmente satisfeitos estarão menos dispostos
a mudar, portanto, a alta satisfação segundo o autor cria uma afinidade emocional
com a marca e o produto, e o resultado disso é a lealdade do consumidor.
Para Lovelock e Wright (2006, p. 116) relatam que as empresas não podem
se prender somente ao objetivo de satisfazer as necessidades dos clientes, mas
também visar outras metas empresariais, como obter vantagem competitiva e lucro.
Além disso, a satisfação do cliente pode trazer grandes benefícios para uma
empresa e níveis mais altos de satisfação do cliente, resultam em maior fidelidade.
A satisfação é um fator fundamental para as empresas, pois clientes
satisfeitos podem gerar relacionamentos duradouros e lucrativos, podendo até
proporcionar novos clientes, principalmente por indicação.
A seguir, será relatado como uma grande ligação, traz lealdade dos clientes
em uma organização.
3 PROCEDIMENTO METODOLÓGICO
4.1 A EMPRESA
A empresa Silmo de Abreu ME, conhecida como Auto Elétrica Abreu, é uma
firma individual, que iniciou suas atividades em 28/09/1987, registrada como Micro-
Empresa, possuindo como atividade comercial, o conserto de veículos automotivos.
A empresa Silmo de Abreu ME, atualmente, está localizada às Margens da
BR101 KM 195, Centro, Biguaçu/SC, onde ocupa uma área de 230 m².
O fundador da empresa foi o Sr. Silmo de Abreu, eletricista automotivo de
profissão, que está à frente dos negócios da empresa desde sua origem.
No início das atividades, a empresa Auto Elétrica Abreu trabalhava com dois
empregados, juntamente com o titular da empresa. Durante esses anos de
funcionamento, já fizeram parte do quadro funcional cerca de quinze empregados.
41
Total 9 54 7 0 0
Fonte: Dados Primários
Figura 02: Gráfico – Quanto à atenção dos funcionários no atendimento aos clientes
Fonte: Dados Primários
Tabela 02: Quanto ao conhecimento dos funcionários em relação aos serviços a serem realizados
GRAU DE MUITO MUITO SEM
SATISFEITO INSATISFEITO
SATISFAÇÃO SATISFEITO INSATISFEITO OPINIÃO
Clientes 10 58 2 0 0
Total 10 58 2 0 0
Fonte: Dados Primários
Figura 03: Gráfico – Quanto ao conhecimento dos funcionários em relação aos serviços a serem
realizados
Fonte: Dados Primários
empresa. Ele explicou que a insatisfação das 2 pessoas pode estar relacionado à
alguma informação passada pelo o funcionário que estava insatisfeito com a
empresa e que acabou saindo se desligando da empresa, após os resultados da
pesquisa.
Os sistemas devem apoiar os funcionários em seus esforços para criar e
entregar valor (ALBRECHT, 1997). Desse modo eles precisam ser favoráveis ao
cliente, isto é, projetados para apoiar a entrega de valor para o cliente, ao invés de
causar-lhe desconforto ou frustração.
Portanto, nesta variável, observou-se que a maioria dos clientes se mostrou
satisfeitos com o conhecimento dos funcionários em relação aos serviços a serem
realizados, mostrando que os colaboradores estão qualificados e aptos a efetuarem
o serviço. Por isso, é importante que a empresa dê oportunidades e incentivos para
o aperfeiçoamento e desenvolvimento técnico contínuo, para que os funcionários, e
para obter clientes sempre satisfeitos.
46
Total 62 7 0 0 1
Fonte: Dados Primários
Figura 04: Gráfico – Quanto ao conhecimento dos funcionários em relação às formas de pagamento
Fonte: Dados Primários
Total 2 59 7 0 2
Fonte: Dados Primários
principalmente com o veículo do cliente. “[...] Nunca tive reclamação alguma, por
motivo de carro chegar às mãos do cliente em diferente estado que ele chegou a
nossa empresa”, relatou o proprietário.
Lovelock e Wright (2006, p. 23) ressaltam que as pessoas no marketing de
serviços são “profissionais e, às vezes outros clientes envolvidos na produção do
serviço”, os clientes na maioria das vezes fazem avaliações da qualidade dos
serviços que recebem em cima dessas pessoas.
Portanto, mesmo com a pesquisa apresentando um saldo favorável, é
importante que a empresa sempre enfatize para seus funcionários, a importância da
aparência física, pois as pessoas que lidam com o público devem sempre estar
apresentáveis, com os uniformes e sapatos limpos.
50
Tabela 05: Quanto à preocupação dos funcionários em entender as preocupações dos clientes
GRAU DE MUITO MUITO SEM
SATISFEITO INSATISFEITO
SATISFAÇÃO SATISFEITO INSATISFEITO OPINIÃO
Clientes 14 33 12 11 0
Total 14 33 12 11 0
Fonte: Dados Primários
Figura 06: Gráfico – Quanto à preocupação dos funcionários em entender as preocupações dos
clientes
Fonte: Dados Primários
Tabela 06: Quanto ao conhecimento dos funcionários de todos os serviços que a empresa realiza
GRAU DE MUITO MUITO SEM
SATISFEITO INSATISFEITO
SATISFAÇÃO SATISFEITO INSATISFEITO OPINIÃO
Clientes 2 56 7 5 0
Total 2 56 7 5 0
Fonte: Dados Primários
Figura 07: Gráfico – Quanto ao conhecimento dos funcionários de todos os serviços que a empresa
realiza
Fonte: Dados Primários
ainda, que o funcionário deve estar sempre com a resposta em mente para
responder aos cliente, e explica o motivo de algumas insatisfações ocorridas, por, as
vezes, não ter o serviço que o cliente deseja, e eles terem que procurar outra
empresa. Muitas vezes ainda nos perguntam onde fazer o serviço, prova que a
indicação de outra empresa demonstra a confiança do cliente na empresa.
Na visão de, Gianesi e Corrêa (1994, p. 90) enfatizam que a dimensão
segurança consiste no conhecimento, cortesia e habilidades que os funcionários têm
que adquirir para transmitir confiança, segurança e credibilidade aos clientes,
reforçando que a indicação de outras empresas é uma amostra disto.
Contudo, é importante que o proprietário esteja sempre informando e
auxiliando os funcionários a respeito dos serviços prestados pela auto elétrica e
também algum novo serviço que a empresa pretende prestar. Tendo como o auxílio
a recepção, que informa os serviços e o preço do mesmo. É de fundamental
importância que os funcionários estejam sempre atentos e que assim, possam
passar toda a explicação necessária aos clientes a respeito dos serviços prestados,
sabendo disto, informa o tempo estimado que o serviço precisa para ser concluído e
o preço à pagar pelo o mesmo, reforçando os resultados de satisfação das questões
1, 2 e 3.
54
Total 12 53 3 1 1
Fonte: Dados Primários
Figura 08: Gráfico – Quanto à preocupação dos funcionários em atender bem os clientes
Fonte: Dados Primários
necessidade não declarada do cliente, mais ele ao ser atendido espera que seja
bem recebido e que a empresa dê a atenção devida a ele. Ele explicou que as
insatisfações ocorreram por um descuido dos funcionários, mais isto acontece com
todas as empresas que precisam de pessoas e não máquinas para fazer este
serviço, pois não é todos os dias que as pessoas estão bem e que sem sempre o
cliente tem razão.
Lovelock e Wright (2006, p. 109) analisam que a empatia na qualidade dos
serviços é a dimensão que analisa se os funcionários estão preparados para lidar
com as preocupações dos clientes, a fim de satisfazer as suas necessidades.
Portanto, se preocupar em atender bem os clientes, é extremamente
importante, seja qual for a empresa, pois quem lida com o público tem que estar
preparado para todas as situações, mostrar simpatia e sempre buscar a satisfação
dos mesmos.
56
Total 60 7 2 0 1
Fonte: Dados Primários
disso, ele explica que o motivo de insatisfação pode estar relacionado a quando a
empresa não tem peça no estoque e se depende do fornecedor para entregar.
Diante este assunto, Zeithaml e Bitner (2003, p. 41) ressaltam que o processo
consiste nos procedimentos, mecanismos e também nos roteiros efetivos de
atividades através dos quais os serviços são executados. Este processo é realizado
pelos sistemas de execução e de operação dos serviços.
Contudo, cumprir os prazos prometidos é de extrema importância para a
empresa, pois assim, o cliente ficará confiante com o tempo estimado no próximo
serviço e satisfeito, e a empresa ganhará credibilidade. A empresa da assistência
em casa, e, quando necessário busca o automóvel aonde o cliente estiver, também
é disponibiliza-se a levar e buscar o mesmo. O cliente acaba ficando satisfeito com a
atenção e a prestação completa do serviço.
58
Total 1 28 31 6 4
Fonte: Dados Primários
mais lucrativa, mas a empresa ainda possui dificuldades com espaço e mão-de-
obra.
Portanto, a empresa falha em não disponibilizar vários serviços, é necessário
que, o proprietário deve estudar a possibilidade e a viabilidade de outros
investimentos, que possam aumentar a diversificação de serviços da empresa, pois
atualmente, qualquer serviço a mais que a empresa possa prestar aos seus clientes,
pode ser um grande diferencial para o crescimento, de forma que seja com a mesma
qualidade e potencial dos outros serviços que já são prestados.
60
Total 6 57 3 2 2
Fonte: Dados Primários
Figura 11: Gráfico – Quanto à qualidade dos serviços que a oficina pratica
Fonte: Dados Primários
Total 57 9 3 0 1
Fonte: Dados Primários
Na visão de Kotler (1994, p. 33) o produto pode ser definido como “qualquer
coisa que possa ser oferecida a alguém para satisfazer uma necessidade ou
desejo”.
Portanto, a maior parte dos clientes, busca preço baixo com qualidade, e é
importante que a empresa sempre ofereça variedade de peças para seus clientes,
com o objetivo de suprir as necessidades de todos os tipos de clientes.
64
Total 19 36 15 0 0
Fonte: Dados Primários
comentários e tranqüilo com relação a esta variável, pois ele sempre busca o melhor
para o cliente, e algumas vezes o cliente não entende.
Na visão de Boone e Kurtz (1998, p. 20) o preço é um dos elementos mais
difíceis para as decisões de marketing, pois envolve métodos de estabelecimento de
preços lucrativos e justificáveis.
Portanto, as insatisfações de alguns clientes já eram esperadas com relação
aos preços praticados, pois, com a necessidade de reajustes e investimentos da
empresa é fundamental que o preço acabe aumentando, pois o cliente bem atendido
e com uma boa explicação do sobre o custo, é propenso seu retorno, e muitos
daqueles clientes que se disseram insatisfeitos, e procuraram outras empresas,
optaram em voltar a fazer serviço na Auto elétrica Abreu, pois viram que o preço
sugerido é de pouca diferença e que os nossos serviços são de qualidade elevada.
66
Total 63 4 2 0 1
Fonte: Dados Primários
Total 2 57 8 2 1
Fonte: Dados Primários
Total 3 61 3 2 1
Fonte: Dados Primários
Total 1 64 3 1 1
Fonte: Dados Primários
Total 1 64 3 1 0
Fonte: Dados Primários
- Atenção dos funcionários no atendimento aos - Atender as necessidades dos clientes com
clientes: atenção devida que o funcionário tem preocupação: não há uma pessoa designada à
para atender as necessidades dos clientes. uma recepção ao cliente, para verificar o problema
e encaminhar a pessoa responsável por sua
solução.
- Localização: às margens da BR-101 com fácil - Aparência física dos funcionários: trocar
acesso e estacionamento frequentemente os uniformes.
Após a apresentação dos pontos positivos e dos pontos negativos que mais
se destacaram na pesquisa realizada, serão apresentadas na seqüência ações para
melhorias conforme os objetivos do presente estudo.
Ação 1 - Sala de espera: Como se pôde constatar no levantamento de
campo na questão da sugestão para melhorar os serviços oferecidos, a
sala de espera é um item que a empresa não possui e que os clientes
entrevistados ressaltaram nas sugestões para melhorar os serviços da
Auto Elétrica Abreu. Por isso é necessário fazer uma sala de espera
reservada para os clientes, com um ambiente climatizado e confortável,
com poltronas, televisão, jornais e revistas;
Ação 2 - Ambiente da sala de espera: Não basta somente implantar uma
sala de espera, é preciso que um funcionário fique responsável em manter
diariamente a sala em ordem, com limpeza, café para os clientes, algum
77
Mensurar a satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços que eles
recebem, após este estudo passou a ser uma preocupação da Auto Elétrica Abreu
com os clientes, o qual pode apresentar benefícios para a empresa:
Uma percepção mais positiva dos clientes com relação a oficina;
Informações precisas de acordo com a necessidade do cliente e serviços
oferecidos;
Incremento de confiança desenvolvida entre clientes e serviços oferecidos;
Este estudo suscita uma série de questões que podem ser exploradas em
futuros trabalhos destacando-se a necessidade de um programa de pesquisa
constante junto ao cliente, elaborando treinamentos com os funcionários. Desta
forma será possível pôr em prática as medidas necessárias para a melhoria contínua
dos resultados para a Auto Elétrica Abreu, para que a empresa possa aproximar-se
mais de seus clientes, fazendo com que passe a atuar de forma mais incisiva nos
aspectos que agregam valor ao cliente.
80
REFERÊNCIAS
CHURCHILL, Gilbert A. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva,
2000.
KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall,
2000.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 2. ed. São Paulo: Atlas,
2000.
STEVENSON, Willian J. Estatística aplicada à administração. São Paulo: Harper & Row
do Brasil, 1981.
APÊNDICES
84
Nossa empresa está querendo melhorar os serviços. Para tanto solicitamos que
você responda o questionário dando sua nota, opinião pessoal e sincera sobre os
temas que estão sendo solicitados. Desde já agradecemos sua colaboração. (DE 1 à
5, MARQUE COM UM X AS SUAS NOTAS).
Em relação a AUTO ELÉTRICA ABREU, qual a nota que você daria para:
Sem
Que nota você daria para: 5 4 3 2 1
Opinião
Preços praticados
Localização da oficina
Sem
Que nota você daria para: 5 4 3 2 1
Opinião
Limpeza da oficina
Banheiro da oficina