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ABNT/CEE-267

PROJETO ABNT NBR ISO 41011


AGO 2019

Facility management — Vocabulário

APRESENTAÇÃO
1) Este Projeto foi elaborado pela Comissão de Estudo Especial de Facility Management
Projeto em Consulta Nacional

(ABNT/CEE-267), com número de Texto-Base 267:000.000-001, nas reuniões de:

07.02.2018 04.04.2018 16.05.2018

20.06.2018 01.08.2018 19.09.2018

10.10.2018 27.11.2018

a) é previsto para ser idêntico à ISO 41011:2017, que foi elaborada pelo Technical
Committee Facility Management (ISO/TC 267);

b) não tem valor normativo.

2) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informação em seus comentários, com documentação comprobatória.

3) Analista ABNT – Michelly Oliveira.

4) Tomaram parte na sua elaboração, participando em no mínimo 30 % das reuniões realizadas


sobre o Texto-Base e aptos a deliberarem na Reunião Especial de Análise da Consulta Nacional:

Participante Representante

ABRAFAC Luciano Brunherotto


ABRALIMP Ricardo Ribeiro
ABRALIMP Carlos Eduardo P. Melo
AUTÔNOMO Milton C. F. Camargo
AUTÔNOMO José Pedro Carpinelli Perozzi
BBTED Frederico Behmer
CONSULTOR Mauro S. K. Campos

© ABNT ‌2019
Todos os direitos reservados. Salvo disposição em contrário, nenhuma parte desta publicação pode ser modificada
ou utilizada de outra forma que altere seu conteúdo. Esta publicação não é um documento normativo e tem
apenas a incumbência de permitir uma consulta prévia ao assunto tratado. Não é autorizado postar na internet
ou intranet sem prévia permissão por escrito. A permissão pode ser solicitada aos meios de comunicação da ABNT.

NÃO TEM VALOR NORMATIVO


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PROJETO ABNT NBR ISO 41011
AGO 2019

CONSULTOR Ricardo Crepaldi


CONSULTOR Thiago Santana
CUSHMAN & WAKEFIELD Eduardo Pens Alves
CUSHMAN & WAKEFIELD José Carlos Soares Marques
Projeto em Consulta Nacional

CUSHMAN & WAKEFIELD Denis Henrique da Silva


CUSHMAN & WAKEFIELD Satoshi F. Yadoya
EPUSP Moacyr E. A. da Graça
FACILITIES-INSIGHT Celso Toshio Sato
FIESP Alberto B. Passos
GRUPO FACILITIES SERVICES Fátima Souza
HYUNDAI Alexandre Canevari F.
INSTITUTO DE ENGENHARIA Jerônimo Cabral P. F. Neto
INSTITUTO FEDERAL DE SÃO PAULO Christianne dos Santos Figueiredo Ishida
INTERMÉDICA Hermes Zanona
J. MACEDO Mônica Chagas dos Santos
MARAN GAF Marcos Maran
MARCO SUSTENTÁVEL Marcus Vinicius Rosário da Silva
METRÔ Claudia D. B. Mendes
POLI - USP Paulo Eduardo Antonioli
RV GESTÃO Marcio Manoel dos Santos
SESC Darcy Jacob Junior
SESC SP Rogério Vasconcelos
SESC Fabiano Leite Mendes
SESC Irimar E. B. Palombo
SESC Regina Yuri Umetsu
UP SOLUÇÕES Clara Barreiros

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AGO 2019

Facility management — Vocabulário

Facility management — Vocabulary


Projeto em Consulta Nacional

Prefácio Nacional

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas


Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas no tema objeto
da normalização.

Os Documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras da ABNT Diretiva 3.

A ABNT chama a atenção para que, apesar de ter sido solicitada manifestação sobre eventuais direitos
de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados à ABNT
a qualquer momento (Lei nº 9.279, de 14 de maio de 1996).

Os Documentos Técnicos ABNT, assim como as Normas Internacionais (ISO e IEC), são voluntários
e não incluem requisitos contratuais, legais ou estatutários. Os Documentos Técnicos ABNT não
substituem Leis, Decretos ou Regulamentos, aos quais os usuários devem atender, tendo precedência
sobre qualquer Documento Técnico ABNT.

Ressalta-se que os Documentos Técnicos ABNT podem ser objeto de citação em Regulamentos
Técnicos. Nestes casos, os órgãos responsáveis pelos Regulamentos Técnicos podem determinar as
datas para exigência dos requisitos de quaisquer Documentos Técnicos ABNT.

A ABNT NBR ISO 41011 foi elaborada no Comissão de Estudo Especial Facility Management
(ABNT/CEE-267).O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital nº XX, de XX.XX.XXXX a
XX.XX.XXXX.

A ABNT NBR ISO 41011 é uma adoção idêntica, em conteúdo técnico, estrutura e redação, à
ISO 41011:2017, que foi elaborada pelo Technical Committee Facility Management (ISO/TC 267).

O Escopo em inglês da ABNT NBR ISO 41011 é o seguinte:

Scope
This document defines terms used in facility management standards.

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Introdução

As Normas sobre facility management (FM) desenvolvidas pelo ISO/TC 267 descrevem as
características de facility management e são destinadas ao uso pelos setores público e privado.
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NOTA As expressões facility management e facilities management podem ser usadas de forma
intercambiável.

A cooperação internacional na elaboração dessas Normas identificou práticas comuns que podem
ser aplicadas em uma grande variedade de setores do mercado, tipos de organização, atividades de
processo e geografias, e a implementação das mesmas auxiliará a:

—— melhorar a qualidade, produtividade e desempenho financeiro;

—— aumentar a sustentabilidade e reduzir o impacto ambiental negativo;

—— desenvolver ambientes de trabalho funcionais e motivadores;

—— manter a conformidade regulatória e prover locais de trabalho seguros;

—— otimizar o desempenho e os custos do ciclo de vida;

—— melhorar a resiliência e a relevância;

—— transmitir a identidade e a imagem da organização com maior sucesso.

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Facility management — Vocabulário

1 Escopo
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Este documento define os termos utilizados nas normas de facility management.

2 Referências normativas
Não há referências normativas neste documento.

3 Termos e definições
A ISO e a IEC mantêm bases de dados terminológicos para uso em normalização nos seguintes
endereços:

—— Plataforma de Navegação Online ISO: disponível em http://www.iso.org/obp

—— Electropedia IEC: disponível em http://www.electropedia.org/

3.1 Termos relativos ao facility management

3.1.1
facility management
facilities management
FM
função organizacional que integra pessoas, propriedade e processo (3.5.1) dentro do ambiente
construído (3.2.3) com o objetivo de melhorar a qualidade (3.7.1) de vida das pessoas e a produtividade
do negócio principal (3.1.7)

3.1.2
prestação interna de serviços
prestação de serviços por pessoal próprio
entrega e gerenciamento de um serviço (3.5.3) por pessoal empregado pela organização demandante
(3.3.1.1)

3.1.3
serviço de suporte
atividade (3.5.2) não primária entregue em suporte ao negócio principal (3.1.7)

3.1.3.1
serviço de facility
provisão de suporte às atividades primárias (3.7.4) de uma organização (3.3.1), entregue por um
prestador interno ou externo

3.1.3.2
processo de facility
processo (3.5.1) que é integrado e gerenciado por uma organização (3.3.1) de facility management
(3.1.1)

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3.1.4
necessidade
expectativa, específica ou abstrata, da organização demandante (3.3.1.1) que é essencial para
possibilitar a realização do propósito central e objetivos (3.7.8) principais

3.1.4.1
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requisito
necessidade (3.1.4) ou expectativa que é declarada, geralmente implícita ou obrigatória

Nota 1 de entrada: “Geralmente implícita” significa que ela é uma prática habitual ou comum para a organização
(3.3.1) e partes interessadas (3.3.3) que a necessidade ou expectativa em consideração está implícita.

Nota 2 de entrada: Um requisito especificado é aquele que é declarado, por exemplo, em informação
documentada (3.7.7).

3.1.4.2
demanda
requisito (3.1.4.1) declarado para serviços (3.5.3) ou produtos (3.5.1.1) a serem entregues

3.1.4.3
nível de serviço
descrição completa de requisitos (3.1.4.1) de um produto (3.5.1.1), processo (3.5.1) ou sistema (3.5.4)
com suas características

3.1.4.3.1
acordo de nível de serviço
SLA
documento que foi acordado entre a organização demandante (3.3.1.1) e um prestador de serviços
(3.1.5) sobre desempenho (3.8.3), medição (3.8.1) e condições da entrega do serviço (3.5.3)

NOTA BRASILEIRA O termo “service level agreement (SLA)” é conhecido em português como “acordo de
nível de serviço (ANS)”.

3.1.5
prestador de serviços
organização (3.3.1) que entrega um ou mais serviços de facility (3.1.3.1)

NOTA 1 de entrada: Um prestador de serviços pode ser interno ou externo à organização demandante
(3.3.1.1).

3.1.6
local de trabalho
local físico onde o trabalho é realizado

3.1.6.1
estação de trabalho
local que contém mobiliário e equipamentos de suporte (incluindo telefonia, TI e conexões de energia),
especificamente projetado ou adequado para atividades (3.5.2) relacionadas ao trabalho e que é
adequado para uso permanente

3.1.7
negócio principal
entidade (3.7.11) da qual as necessidades (3.1.4) são derivadas

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3.2 Termos relativos aos ativos

3.2.1
ativo
item, algo ou entidade (3.7.11) que tem valor real ou potencial para uma organização (3.3.1)
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[FONTE: ABNT NBR ISO 55000:2014, 3.2.1, modificado – As notas de entrada foram removidas.]

3.2.1.1
gestão de ativos
atividade (3.5.2) coordenada de uma organização (3.3.1) para obter valor a partir dos ativos (3.2.1)

[FONTE: ABNT NBR ISO 55000:2014, 3.3.1, modificado – As notas de entrada foram removidas.]

3.2.2
real estate
propriedade imóvel, incluindo estruturas, terrenos e área não desenvolvida

NOTA BRASILEIRA O termo “real estate” é conhecido em português como “bens imóveis” ou ”bem imóvel”.

3.2.3
ambiente construído
conjunto de edifícios, obras externas (áreas paisagísticas), infraestrutura (3.2.3.1) e outras construções
dentro de uma área

3.2.3.1
infraestrutura
sistema (3.5.4) de instalações (3.2.3.2), equipamentos e serviços (3.5.3) necessários para a operação
de uma organização (3.3.1)

[FONTE: ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.5.2]

3.2.3.2
facility
conjunto de ativos (3.2.1) que é construído, instalado ou estabelecido para atender às necessidades
(3.1.4) de uma entidade (3.7.11)

NOTA BRASILEIRA O termo “facility” pode ser usado em português como “instalações” ou “instalação”
dentro do contexto específico na sentença.

3.3 Termos relativos às pessoas

3.3.1
organização
pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções, com responsabilidades, autoridades e
relações para alcançar seus objetivos (3.7.8)

Nota 1 de entrada: O conceito de organização inclui, porém não se limita a, empreendedor individual,
companhia, corporação, firma, empresa, autoridade, parceria, instituição beneficente ou instituição, ou parte
ou combinação dessas, seja ela incorporada ou não, pública ou privada.

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3.3.1.1
organização demandante
entidade (3.7.11) que tem uma necessidade (3.1.4) e a autoridade para incorrer em custos para ter
requisitos (3.1.4.1) atendidos

Nota 1 de entrada: Este é tipicamente um representante autorizado dentro de uma unidade funcional de uma
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organização (3.3.1).

3.3.2
alta direção
direção executiva
pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização (3.3.1) no mais alto nível

Nota 1 de entrada: A alta direção tem o poder de delegar autoridade e prover recursos dentro da organização.

Nota 2 de entrada: Se o escopo do sistema de gestão (3.7.5) abrange somente parte de uma organização,
então a alta direção se refere àqueles que dirigem e controlam essa parte da organização.

3.3.3
parte interessada
stakeholder
pessoa ou organização (3.3.1) que pode afetar, ser afetada ou perceber-se afetada por uma decisão
ou atividade (3.5.2)

3.3.4
competência
capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcançar os resultados pretendidos

3.3.5
usuário final
pessoa ou organização (3.3.1) que utiliza produtos (3.5.1.1) ou serviços (3.5.3) de um fornecedor

3.4 Termos relativos ao fornecimento

3.4.1
acordo
declaração acordada entre a organização demandante (3.3.1.1) e o provedor de serviços (3.5.3) ou
produtos (3.5.1.1)

Nota 1 de entrada: Convém que este seja na forma de uma declaração escrita acordada entre a organização
demandante e o provedor de serviços ou produtos que estabelecem os requisitos (3.1.4.1), condições, custos,
nível de recursos e resultados requeridos.

Nota 2 de entrada: Para acordos complexos de vários países ou vários serviços, o tipo de documentação e
o conteúdo descritos na ABNT NBR ISO 41012:2019, Anexos C e D, podem ser requeridos. Para acordos
de serviços pequenos ou únicos, um documento de uma página que estabeleça os termos e condições
importantes pode ser suficiente.

3.4.1.1
contrato
acordo (3.4.1) sob o qual duas partes se comprometem a trocar um produto (3.5.1.1) por um pagamento

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3.4.1.2
especificação
descrição detalhada do desempenho (3.8.3) essencial e/ou requisitos (3.1.4.1) técnicos para serviços
(3.5.3) ou produtos (3.5.1.1) e processos (3.5.1) estabelecidos pela organização demandante (3.3.1.1)
para deixar claro ao prestador de serviços (3.1.5) os requisitos a serem atendidos
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Nota 1 de entrada: Esta é a interface documental entre as necessidades (3.1.4) da organização demandante
e as atividades (3.5.2) do prestador de serviços.

3.4.1.3
mobilização
fase para estabelecer e implementar todos os recursos, sistemas (3.5.4), dados e procedimentos
antes de assumir total responsabilidade pelos serviços de facility (3.1.3.1) a serem entregues conforme
especificado no acordo (3.4.1) de facility management (3.1.1)

Nota 1 de entrada: Empresas “start-up” também podem ser utilizadas neste contexto.

3.4.1.4
desmobilização
fase para transferir os serviços de facility (3.1.3.1) de volta para a organização demandante (3.3.1.1)
ou para um novo prestador de serviços (3.1.5) conforme especificado no acordo (3.4.1) de facility
management (3.1.1)

3.4.2
subcontratação
processo (3.5.1) de contratar um subcontratado (3.4.2.1)

3.4.2.1
subcontratado
organização (3.3.1) contratada pelo prestador de serviços (3.1.5) para realizar uma parte específica
de um serviço de facility (3.1.3.1)

3.4.3
fornecimento
prática que identifica, avalia e contrata prestadores de serviços (3.1.5) internos e externos para
entregar um serviço (3.5.3) ou produtos (3.5.1.1) para atender a uma especificação (3.4.1.2)

3.4.3.1
compras
atividade (3.5.2) de comprar bens ou serviços (3.5.3) de fornecedores

Nota 1 de entrada: O processo (3.5.1) de compras abrange todo o ciclo desde a identificação das necessidades
(3.1.4) até o fim de um contrato (3.4.1.1) de serviços ou o fim da vida de bens, incluindo a disposição final.

Nota 2 de entrada: Fornecimento (3.4.3) é parte do processo de compras que inclui planejamento, definição
de especificações (3.4.1.2) e seleção de fornecedores.

[FONTE: ABNT NBR ISO 20400:2017, 3.18]

3.4.3.2
cadeia de suprimentos
sistema (3.5.4) de organizações (3.3.1), pessoas, atividades (3.5.2), informações e recursos envolvidos
na entrega de um produto (3.5.1.1) ou serviço (3.5.3) para um usuário final (3.3.5) de um fornecedor

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3.4.3.3
terceirizar (verbo)
realizar um arranjo onde uma organização (3.3.1) externa realiza parte de uma função ou processo
(3.5.1) da organização
Nota 1 de entrada: Uma organização externa está fora do escopo do sistema de gestão (3.7.5), embora a
função ou processo terceirizado esteja dentro do escopo.
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3.4.3.4
externalização
provisão de um único serviço (3.5.3) de um prestador de serviços (3.1.5) externos

3.4.3.5
internalizar (verbo)
realizar um arranjo para passar da prestação de serviços (3.5.3) externos para a prestação interna de
serviços (3.1.2)

3.4.4
due diligence
compilação, avaliação abrangente e validação de informações de uma organização (3.3.1) requeridas
para avaliar a precisão, a integridade comercial, a estabilidade financeira e a integridade da
competência (3.3.4) funcional no estágio apropriado do processo (3.5.1) de formalização do acordo
(3.4.1) de fornecimento (3.4.3)

NOTA BRASILEIRA O termo “due diligence” foi mantindo em inglês por não haver termo correlato
em português.

3.4.5
declaração de método
documento em que o prestador de serviços (3.1.5) traduz as demandas (3.1.4.2) estabelecidas na
especificação (3.4.1.2) e no acordo de nível de serviço (3.1.4.3.1) em um plano de entrega com
recursos, alocações e metodologias

3.5 Termos relativos ao processo

3.5.1
processo
conjunto de atividades (3.5.2) inter-relacionadas ou de interação que transforma entradas em saídas

3.5.1.1
produto
resultado de um processo (3.5.1)
Nota 1 de entrada: Existem quatro categorias genéricas de produto, conforme descrito a seguir:

—— serviços (3.5.3);

—— software;

—— hardware;

—— materiais processados.
Nota 2 de entrada: Os produtos podem ser tangíveis ou intangíveis.

[FONTE: ABNT NBR ISO/IEC 17065:2013, 3.4.2, modificado – As notas de entrada foram modificadas.]

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3.5.2
atividade
uma ou mais tarefas que contribuem para a conclusão dos entregáveis (3.7.9)

3.5.3
serviço
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atividade (3.5.2) intangível e perecível com o tempo, realizada para uma entidade (3.7.11)

3.5.4
sistema
conjunto constituído de processos (3.5.1), tecnologias e/ou procedimentos inter-relacionados

3.5.4.1
conformidade
atendimento de um requisito (3.1.4.1)

3.5.4.2
não conformidade
não atendimento de um requisito (3.1.4.1)

3.5.4.3
ação corretiva
ação para eliminar a causa de uma não conformidade (3.5.4.2) e prevenir a recorrência

3.5.4.4
melhoria contínua
atividade (3.5.2) recorrente para melhorar o desempenho (3.8.3)

3.6 Termos relativos a finanças

3.6.1
orçamento base zero
metodologia que utiliza listas de ativos (3.2.1) detalhadas e normas de engenharia e de desempenho
(3.8.3) para avaliar as necessidades (3.1.4) de recursos e custos unitários de mercado para criar um
orçamento total sem referência a níveis de despesas anteriores

3.6.2
caso de negócios
documento que resume o escopo, benefícios, custos e riscos (3.7.3) de uma solução proposta para
uma necessidade (3.1.4) de negócios

3.6.2.1
custo do ciclo de vida
custos totais (em termos de valor presente) esperados que sejam gastos sobre um ativo (3.2.1) durante
a sua existência operacional

3.6.3
livro aberto
troca transparente de informações relevantes (especialmente custos) entre o prestador de serviços
(3.1.5) de facility management (3.1.1) e a organização demandante (3.3.1.1)

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3.7 Termos relativos aos negócios em geral

3.7.1
qualidade
grau em que um conjunto de características inerentes de um objeto satisfaz aos requisitos (3.1.4.1)
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[FONTE: ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.6.2, modificado – As notas de entrada foram removidas.]

3.7.2
política
intenções e direção de uma organização (3.3.1) formalmente expressas pela alta direção (3.3.2)

3.7.3
risco
efeito da incerteza

Nota 1 de entrada: Um efeito é um desvio do esperado – positivo ou negativo.

Nota 2 de entrada: A incerteza é o estado, mesmo parcial, de deficiência de informações relacionadas


ao entendimento ou conhecimento de um evento, consequência ou probabilidade.

Nota 3 de entrada: O risco é muitas vezes caracterizado por referência a “eventos” potenciais
(conforme definido no ABNT ISO GUIA 73:2009, 3.5.1.3) e “consequências” (conforme definido no
ABNT ISO GUIA 73:2009, 3.6.1.3), ou uma combinação destes.

Nota 4 de entrada: O risco é muitas vezes expresso em termos de uma combinação das consequências de
um evento (incluindo mudanças nas circunstâncias) e da “probabilidade” associada (conforme definido no
ABNT ISO GUIA 73:2009, 3.6.1.1) de ocorrência.

3.7.4
atividades primárias
atividades (3.5.2) que constituem as competências (3.3.4) distintivas e indispensáveis de uma
organização (3.3.1) em sua cadeia de valor
Nota 1 de entrada: A distinção entre as atividades primárias e os serviços de suporte (3.1.3) é decidida por
cada organização individualmente; esta distinção precisa ser atualizada continuamente.

3.7.5
sistema de gestão
conjunto de elementos inter-relacionados ou de interação de uma organização (3.3.1) para estabelecer
políticas (3.7.2), objetivos (3.7.8) e processos (3.5.1) para alcançar esses objetivos
Nota 1 de entrada: Um sistema de gestão pode tratar de uma única disciplina ou várias disciplinas.

Nota 2 de entrada: Os elementos do sistema (3.5.4) incluem a estrutura, funções e responsabilidades,


planejamento e operação da organização.

Nota 3 de entrada: O escopo de um sistema de gestão pode incluir toda a organização, funções específicas
e identificadas da organização, seções específicas e identificadas da organização ou uma ou mais funções
por meio de um grupo de organizações.

3.7.6
efetividade
medida em que as atividades (3.5.2) planejadas são realizadas e os resultados planejados alcançados

Nota 1 de entrada: No contexto do facility management (3.1.1) é importante que os resultados sejam alcan-
çados dentro de orçamentos planejados.

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3.7.7
informação documentada
informação requerida para ser controlada e mantida por uma organização (3.3.1) e o meio no qual
está contida

Nota 1 de entrada: A informação documentada pode estar em qualquer formato e mídia, e de qualquer fonte.
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Nota 2 de entrada: A informação documentada pode se referir:

—— ao sistema de gestão (3.7.5), incluindo processos (3.5.1) relacionados;

—— à informação criada para que a organização opere (documentação);

—— à evidência de resultados alcançados (registros).

3.7.8
objetivo
resultado a ser alcançado

Nota 1 de entrada: Um objetivo pode ser estratégico, tático ou operacional.

Nota 2 de entrada: Os objetivos podem se relacionar a diferentes disciplinas (como objetivos financeiros,
de saúde e segurança e ambientais) e podem ser aplicados em diferentes níveis (como estratégico,
organizacional, projeto, produto (3.5.1.1) e processo ( 3.5.1)).

Nota 3 de entrada: Um objetivo pode ser expresso de outras maneiras, por exemplo, como um resultado
pretendido, uma finalidade, um critério operacional, como um objetivo de facility management (3.1.1) ou pelo
uso de outras palavras com significado similar (por exemplo, propósito, meta ou alvo).

Nota 4 de entrada: No contexto dos sistemas de gestão (3.7.5), os objetivos de facility management são
estabelecidos pela organização (3.3.1), consistente com a política (3.7.2) de facility management para
alcançar resultados específicos.

3.7.9
entregáveis
efeito, resultado ou item, mensurável e verificável, a ser produzido dentro de um período de tempo
específico para completar um projeto ou parte de um projeto

[FONTE: ISO 22128:2008, 3.2]

3.7.10
visão
descrição do que uma organização (3.3.1) quer ser e como ela quer ser vista pelas partes interessadas
(3.3.3)

3.7.11
entidade
coisa real ou abstrata que existe, existiu ou pode existir, incluindo associações entre essas coisas

3.7.12
nível estratégico
nível em que uma organização (3.3.1) define seus objetivos (3.7.8) e políticas (3.7.2) e planeja e avalia
como alcançar seus objetivos

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3.7.13
nível tático
nível em que uma organização (3.3.1) planeja e gerencia os mecanismos e recursos específicos para
a entrega operacional de produtos (3.5.1.1)

3.7.14
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nível operacional
nível em que as atividades (3.5.2) são realizadas de forma rotineira em apoio às funções
das organizações (3.3.1)

3.7.15
sustentabilidade
estado do sistema (3.5.4) global, incluindo os aspectos ambientais, sociais e econômicos, no qual
as necessidades (3.1.4) do presente são atendidas sem comprometer a capacidade das gerações
futuras em atender às suas próprias necessidades
Nota 1 de entrada: Os aspectos ambientais, sociais e econômicos interagem, são interdependentes e muitas
vezes são referidos como as três dimensões da sustentabilidade.

Nota 2 de entrada: A sustentabilidade é o objetivo do desenvolvimento sustentável.

[FONTE: ISO Guide 82:2014, 3.1]

3.7.16
preparação a emergências
capacidade de tomar ações que efetivamente atenuarão as consequências de uma emergência

3.7.17
continuidade do negócio
capacidade da organização (3.3.1) em continuar a entrega de produtos (3.5.1.1) ou serviços (3.5.3)
em níveis predefinidos aceitáveis após incidente disruptivo

[FONTE: ISO 22300:2012, 2.1.10]

3.7.18
melhores práticas
processo (3.5.1) documentado ou produto (3.5.1.1) desenvolvido pela comunidade de usuários,
consistindo em fornecedores e usuários finais (3.3.5), trabalhando em conjunto com a finalidade de
estabelecer diretrizes da indústria

[FONTE: ABNT NBR ISO 20121:2012, 3.29, modificado – O termo “clientes” foi alterado para “usuários
finais” e o termo “em parceria” foi alterado para “trabalhando em conjunto”.]

3.8 Termos relativos à medição

3.8.1
medição
processo (3.5.1) para determinar um valor

3.8.2
monitoramento
determinação do status de um sistema (3.5.4), um processo (3.5.1) ou uma atividade (3.5.2)

Nota 1 de entrada: Para determinar o status, pode haver a necessidade (3.1.4) de verificar, supervisionar
ou observar de forma crítica.

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3.8.3
desempenho
resultado mensurável

Nota 1 de entrada: O desempenho pode ser relativo a resultados quantitativos ou qualitativos.


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Nota 2 de entrada: O desempenho pode ser relativo ao gerenciamento de atividades (3.5.2), processos
(3.5.1), produtos (3.5.1.1) (incluindo serviços (3.5.3)), sistemas (3.5.4) ou organizações (3.3.1).

3.8.4
indicador-chave de desempenho
KPI
medida que fornece informações essenciais sobre o desempenho (3.8.3)

NOTA BRASILEIRA O termo “key performance indicator (KPI)” é conhecido em português como
“indicador-chave de desempenho (ICD)”.

3.8.5
benchmark
ponto de referência ou métrica em função do qual o processo (3.5.1), desempenho (3.8.3)
e/ou qualidade (3.7.1) podem ser avaliados

NOTA BRASILEIRA O termo “benchmark” é conhecido em português como ”referencial”.

3.8.5.1
benchmarking
processo (3.5.1) de comparação de processos, desempenhos (3.8.3) e/ou qualidade (3.7.1) em função
de práticas da mesma natureza, nas mesmas circunstâncias e com medidas similares

NOTA BRASILEIRA O termo “benchmarking” é conhecido em português como “análise comparativa”.

3.8.6
auditoria
processo (3.5.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência de auditoria
e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão em que os critérios de auditoria são atendidos

Nota 1 de entrada: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa
(segunda parte ou terceira parte) e pode ser uma auditoria combinada (combinando duas ou mais disciplinas).

Nota 2 de entrada: Uma auditoria interna é conduzida pela própria organização (3.3.1) ou por uma parte
externa em seu nome.

Nota 3 de entrada: “Evidência de auditoria” e “critérios de auditoria” são definidos na ABNT NBR ISO 19011.

3.8.7
volume
produção total de uma atividade (3.5.2) mensurável ao longo de um período de tempo

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Bibliografia

[1]  ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
Projeto em Consulta Nacional

[2]  ABNT NBR ISO/IEC 17065:2013, Avaliação da conformidade – Requisitos para organismos
de certificação de produtos, processos e serviços

[3]  ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão

[4]  ABNT NBR ISO 20121:2012, Sistemas de gestão para sustentabilidade de eventos – Requisitos
com orientações de uso

[5]  ABNT NBR ISO 20400:2017, Compras sustentáveis – Diretrizes

[6]  ISO 22128:2008, Terminology products and services – Overview and guidance

[7]  ISO 22300:2012, Societal security – Terminology

[8]  ABNT NBR ISO 41012:2019, Facility management – Diretrizes sobre gestão estratégica de
compras e desenvolvimento de acordos

[9]  ABNT NBR ISO 55000:2014, Gestão de ativos – Visão geral, princípios e terminologia

[10]  ABNT ISO GUIA 73:2009, Gestão de riscos – Vocabulário

[11]  ISO Guide 82:2014, Guidelines for addressing sustainability in standards

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Índice alfabético dos termos


ação corretiva 3.5.4.3
acordo 3.4.1
acordo de nível de serviço 3.1.4.3.1
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alta direção 3.3.2


ambiente construído 3.2.3
atividade 3.5.2
atividades primárias 3.7.4
ativo 3.2.1
auditoria 3.8.6
benchmark 3.8.5
benchmarking 3.8.5.1
cadeia de suprimentos 3.4.3.2
caso de negócios 3.6.2
competência 3.3.4
compras 3.4.3.1
conformidade 3.5.4.1
continuidade do negócio 3.7.17
contrato 3.4.1.1
custo do ciclo de vida 3.6.2.1
declaração de método 3.4.5
demanda 3.1.4.2
desempenho 3.8.3
desmobilização 3.4.1.4
direção executiva 3.3.2
due diligence 3.4.4
efetividade 3.7.6
entidade 3.7.11
entregáveis 3.7.9
especificação 3.4.1.2
estação de trabalho 3.1.6.1
externalização 3.4.3.4
facilities management 3.1.1
facility 3.2.3.2
facility management 3.1.1

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FM 3.1.1
fornecimento 3.4.3
gestão de ativos 3.2.1.1
indicador-chave de desempenho 3.8.4
Projeto em Consulta Nacional

informação documentada 3.7.7


infraestrutura 3.2.3.1
internalizar 3.4.3.5
KPI 3.8.4
livro aberto 3.6.3
local de trabalho 3.1.6
medição 3.8.1
melhores práticas 3.7.18
melhoria contínua 3.5.4.4
mobilização 3.4.1.3
monitoramento 3.8.2
não conformidade 3.5.4.2
necessidade 3.1.4
negócio principal 3.1.7
nível de serviço 3.1.4.3
nível estratégico 3.7.12
nível operacional 3.7.14
nível tático 3.7.13
objetivo 3.7.8
orçamento base zero 3.6.1
organização 3.3.1
organização demandante 3.3.1.1
parte interessada 3.3.3
política 3.7.2
preparação a emergências 3.7.16
prestação de serviços por pessoal próprio 3.1.2
prestação interna de serviços 3.1.2
prestador de serviços 3.1.5
processo 3.5.1
processo de facility 3.1.3.2
produto 3.5.1.1

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qualidade 3.7.1
real estate 3.2.2
requisito 3.1.4.1
risco 3.7.3
Projeto em Consulta Nacional

serviço 3.5.3
serviço de facility 3.1.3.1
serviço de suporte 3.1.3
sistema 3.5.4
sistema de gestão 3.7.5
SLA 3.1.4.3.1
stakeholder 3.3.3
subcontratação 3.4.2
subcontratado 3.4.2.1
sustentabilidade 3.7.15
terceirizar 3.4.3.3
usuário final 3.3.5
visão 3.7.10
volume 3.8.7

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