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Simulado ITIL v3 Foundation


–B

Você deve obter 26 ou mais


respostas corretas para passar.

Seu score 13 do total 40.

Todas as perguntas do questionário juntamente com as suas


respostas são mostradas abaixo. Suas respostas estão em
negrito. As respostas corretas têm um fundo verde, enquanto as
incorretas têm um fundo vermelho.

1. Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo


Gerenciamento do Nível de Serviço quando da negociação dos
Acordos de Nível de Serviço (ANS)?

a) Todos os outros processos ITIL


b) Somente Gerenciamento da Capacidade e
Gerenciamento da Disponibilidade
c) Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento
de Problema
d) Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
de Liberação e Implantação

2. Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão


está INCORRETA?

a) Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-


autorização pelo Gerenciamento de Mudança
b) Aprovação para uma mudança padrão será concedida
pela autoridade designada para tal mudança
c) Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem
compreendidas
d) Mudanças padrão são abertas apenas pelo
Gerenciamento de Incidentes

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está CORRETA?

a) A equipe da Central de Serviço requer menos


treinamentos do que outros membros do departamento de
TI
b) A equipe da Central de Serviço deve representar as
visões do cliente durante as negociações do Acordo de
Nível de Serviço (ANS)
c) Conscientização da cultura e prioridades do negócio é
essencial para a equipe da Central de Serviço executar
bem seu trabalho
d) Habilidades técnicas são mais importantes para a
Central de Serviço do que conhecimento do negócio ou
habilidades interpessoais.

4. Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços


de TI está CORRETA?

a) É motivada por padrões de atividade de negócio


b) É impossível prever como irá se comportar
c) É impossível influenciar padrões de demanda
d) É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo
Gerenciamento da Capacidade

5. Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?

a) O Gerenciamento de serviços de TI que são


considerados como ”utilidades”, tais como impressoras ou
acesso à rede
b) Aconselhamento e orientação para Operações de TI em
metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de
TI
c) O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um
centro de dados
d) A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela
equipe de Operações de TI para manter a
infraestrutura

6. Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da


Capacidade?

a) Gerenciamento da Capacidade de Negócio,


Gerenciamento da Capacidade de Serviço e
Gerenciamento da Capacidade de Componente
b) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor,
Gerenciamento da Capacidade de Serviço e
Gerenciamento da Capacidade de Componente
c) Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor,
Gerenciamento da Capacidade de Serviço e
Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia
d) Gerenciamento da Capacidade de Negócio,
Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e
Gerenciamento da Capacidade de Componente

7. Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro


Conhecido (BDEC) está MAIS correta?

a) A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de


Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
b) A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico

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resolução
c) Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de
registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior
número possível de técnicos o acesso para criar novos
registros
d) Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de
Serviço

8. Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de


Desempenho (PIDs) e Métricas estão CORRETAS? 1.
Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta 2. Cada
PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso 3.
Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de
processo para identificar oportunidades de melhoria. 4. PIDs
podem ser qualitativos e quantitativos

a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções

9. O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o


relacionamento entre todos os componentes de serviço e
quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e
documentos de liberações associados”.

a) O Plano da Capacidade
b) A Biblioteca de Mídia Definitiva
c) O Sistema de Gerenciamento da Configuração
d) Um Acordo de Nível de Serviço

10. Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de


Mídia Definitiva (BMD) está CORRETA? 1. A BMD pode
incluir armazenamento físico 2. A BMD armazena
sobressalentes de hardware definitivo 3. A BMD inclui cópias-
mestres de documentação controlada

a) Todas as opções
b) 1 e 2 apenas
c) 2, e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas

11. Qual das seguintes afirmações está CORRETA? 1.


Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço
fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de
incidente 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de
informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o
impacto de mudanças

a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as opções
d) Nenhuma das opções

12. Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma


ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um serviço de
TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?

a) Somente quando os usuários notarem a falha


b) Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram

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c) Somente se a falha resultar na violação de um nível de
serviço acordado
d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos
usuários

13. Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela


informação contida no portfólio de serviço?

a) Como nossos recursos e habilidades devem ser


alocados?
b) Quais oportunidades existem no mercado?
c) Por que um cliente compraria este serviço?
d) Quais são os modelos de precificação?

14. Um modelo de configuração documenta o relacionamento


entre quais das seguintes combinações?

a) Serviços, ativos e infraestrutura


b) Processos, rede e Acordos de Nível Operacional
(ANOs)
c) Procedimentos, infraestrutura e contratos
d) Central de Serviço, ativos e provedores de suporte
técnico

15. Qual das seguintes afirmações sobre processos está


CORRETA? 1. Todos os processos devem ter um dono 2. Um
processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas
definidas

a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as opções
d) Nenhuma das opções

16. Qual das seguintes afirmações está CORRETA para


TODOS os processos?

a) Eles definem funções como parte de seu desenho


b) Eles devem entregar valor para as partes
interessadas
c) Eles são executados por um provedor de serviço
externo em suporte a um cliente
d) Eles são unidades das organizações responsáveis por
resultados específicos

17. Qual processo considera as seguintes opções? 1. “Big-


Bang” e por etapas 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizada e
Manual

a) Gerenciamento de Incidente
b) Gerenciamento de Liberação e Implantação
c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de
Serviço
d) Gerenciamento de Catálogo de Serviço

18. Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução


de contorno?

a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente


desviar as impressões para uma impressora alternativa

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b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um
incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por
que
c) Após informar o incidente para a Central de Serviço, o
usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o
problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente,
permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de
desempenho degradados enquanto o técnico faz o
diagnóstico do incidente

19. Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar?


1. Autoajuda 2. Relato de informações 3. Liberação e
Implantação 4. Desenho de processo

a) 1, 2 e 3 apenas
b) 1, 3 e 4 apenas
c) 2, 3 e 4 apenas
d) Todas as opções

20. Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar


b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
c) Planejar, Executar, Agir, Auditar
d) Planejar, Executar, Verificar, Agir

21. Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de


realizar avaliação e gerenciamento de risco em relação aos
serviços e ativos de suporte? 1. Gerenciamento da Continuidade
do Serviço de TI 2. Gerenciamento de Segurança da Informação
3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço

a) Todas as opções
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas

22. Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente?

a) Um documento padronizado usado para definir o


formulário de registro de incidentes
b) Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou
modelo) de Item de Configuração (IC)
c) Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas
no tratamento de um tipo de incidente conhecido
d) Um incidente que é fácil resolver

23. Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de


Atribuição de Responsabilidades (RACI)?

a) Responsável, Prestador de Contas, Consultado,


Informado
b) Responsável, Alcançável, Consultado, Informado
c) Realista, Prestador de Contas, Consultado,
Informado
d) Responsável, Prestador de Contas, Corrigido,
Informado

24. Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais

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a) Melhoria de Serviço Continuada
b) Operação de Serviço
c) Desenho de Serviço
d) Estratégia de Serviço

25. Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada


(MSC) fornece orientações? 1. Como melhorar a eficiência e
eficácia do processo 2. Como melhorar serviços 3. Melhoria de
todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço 4. Medição de
processos e serviços

a) 1 e 2 apenas
b) 2 apenas
c) 1, 3 e 4 apenas
d) Todas as opções

26. Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço


(ANS) descrito na publicação ITIL Desenho de Serviço?

a) ANS baseado na prioridade


b) ANS baseado na tecnologia
c) ANS baseado na localidade
d) ANS baseado no cliente

27. Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento?

a) Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi


excedido e o nível de serviço acordado foi afetado
b) Uma ocorrência que é significativa para o
gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestação de
serviços
c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos
relatos de incidentes
d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para
anunciar um novo serviço ou programa de melhoria

28. Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por


garantir que os métodos de medição oferecerão as métricas
necessárias para serviços novos ou modificados?

a) Desenho de Serviço
b) Operação de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Entrega de Serviço

29. Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente? 1.


Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de
serviço 2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de
acessar o serviço durante as horas de serviço 3. Um segmento
de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço
4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento
desempenho de um aplicativo

a) Todas as opções
b) 1 e 4 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Nenhuma das opções

30. Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de

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a) Um modelo de mudança não deve ser usado para
mudanças emergenciais
b) Um modelo de mudança deve ser construído quando for
necessária uma mudança significativa
c) Um modelo de mudança pré-define os passos a serem
tomados para tratar uma mudança de uma forma
acordada
d) Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um
modelo de mudança

31. Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de


Serviço Continuada (MSC)?

a) Entender a visão e os objetivos do negócio


b) Executar uma avaliação de linha de base para entender
a situação atual
c) Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias
d) Criar e verificar um plano

32. Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na


seguinte lista? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento
de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?

a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de


Requisição
b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço
c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de
Evento
d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível
de Serviço

33. Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura


para avaliar habilidades do serviço e o perfil de risco antes e
durante a implantação do serviço?

33 Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma


estrutura para avaliar habilidades do serviço e o perfil de
risco antes e durante a implantação do serviço?
b) Melhoria de Serviço Continuada
c) Transição de Serviço
d) Operação de Serviço

34. Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se


responsabilizar? 1. Representar um serviço específico por toda
a organização 2. Atualizar o BDGC após uma mudança 3. Ajudar
a identificar melhorias no serviço 4. Representar um serviço
específico em reuniões de CCM

a) 2, 3 e 4 apenas
b) Todas as opções
c) 1, 2 e 3 apenas
d) 1, 3 e 4 apenas

35. Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da


Disponibilidade?

a) Monitorar e relatar disponibilidade de componentes


b) Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou
supere as necessidades acordadas do negócio
c) Avaliar o impacto de mudanças no plano de

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d) Garantir que os planos de continuidade de negócio
estejam alinhados com os objetivos de negócio

36. Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro


P’s do Desenho de Serviço?

a) Um processo de quatro fases para o desenho do


gerenciamento de serviço eficaz
b) Uma definição de pessoas e produtos necessários para
o desenho bem sucedido
c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando
se rever as especificações do desenho
d) As quatro principais áreas que precisam ser
consideradas no desenho do gerenciamento de serviço
eficaz

37. Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro


são processos descritos em qual fase do ciclo de vida do
serviço?

a) Operação de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Melhoria de Serviço Continuada

38. Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de


Fornecedor está INCORRETA?

a) Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de


Nível Operacional (ANO) com grupos internos para
suportar a entrega de serviços
b) Gerenciamento de Fornecedor garante que os
fornecedores atendam as expectativas do negócio
c) Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em
uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato
d) Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos
externos para suportar a entrega de serviços

39. Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do


Serviço?

a) Otimização de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Desenho de Serviço
d) Estratégia de Serviço

40. Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado


como uma requisição de serviço usando o processo de
Cumprimento de Requisição?

a) Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar


um cartucho de toner
b) Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de
funcionalidade é requerida para um aplicativo
c) Um gerente solicita uma mudança em um perfil de
segurança global existente
d) Usuários solicitam teste de um elemento do plano de
continuidade de negócio

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