CONSTRUINDO UM

E-COMMERCE
 OBJETIVO DO CURSO:

O objetivo é mostrar ao aluno as razões de se abrir uma loja

virtual e inserir seu negócio no comércio digital. Visa
também, mostrar que estamos vivendo uma mudança
significativa nas relações entre empresa – cliente.
 Estamos em uma época onde a tecnologia transforma
constantemente o nosso modo de viver em diversos aspectos.

O surgimento das lojas virtuais, tem estimulado uma nova

experiência aos consumidores, ao mesmo tempo em que gera
desafios a muitos comerciantes.
AULA 01
Porquê você deve inserir seu negócio no
mundo virtual?
* Segundo o Portal Sebrae, atualmente, 25% da
economia mundial está relacionada aos meios digitais;

* Mais da metade da população brasileira já acessa a

internet e são usuários de todas as classes: A, B, C e D.

* O Brasil é o quinto país que mais acessa a internet

no mundo. Ficando atrás apenas de Países como a
Indonésia, Tailândia, China e Coréia do Sul.

* O Brasil é o quarto lugar em utilização de apps de

compras, com crescimento de 20% nos últimos dois
anos.
 O Brasil é a maior audiência online da América Latina e
também está entre os maiores do mundo.

Pesquisas apontam que nas quatro categorias-chave

(entretenimento, varejo, notícias e viagens) mais buscadas
pelos brasileiros na internet, o varejo ocupa a segunda
posição, atrás de entretenimento.

Assim, o e-commerce torna-se um campo fértil para quem

quer empreender.
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae
E-COMMERCE
O conceito de e-commerce é aplicável a qualquer
tipo de negócio ou transação comercial que
implique a transferência de informação através
da Internet, como sites que comercializam
produtos, serviços, consórcios e sites de leilões.
No e - commerce, o empreendedor constrói um
negócio digital.

Nestes casos, independentemente do produto, o

comerciante pode vender qualquer coisa*,
inclusive algum tipo de serviço e a transação
deve ser realizada inteiramente Online, como
também, o pagamento.
Como surgiu o E-Commerce?
A primeira demonstração real de um sistema de
compra e venda online, só aconteceu no final da
década de 70.
 Michael Aldrich, renomado
empreendedor e executivo do
ramo de TI, apresentou um
projeto que permitia fazer
compras online por meio de uma
“televisão modificada”, que ele
chamou de Videotex.
 Em 1981, o primeiro
sistema Online Shopping
foi instalado.

E foi utilizado pela empresa

de turismo Thomsom
Holidays UK.
 A primeira pessoa no mundo a
fazer uma compra pela Internet
(da forma que estamos
acostumados a fazer) foi Jane
Snowball, em Junho de 1984.

O fato foi tão marcante que ela foi

entrevistada enquanto fazia sua
compra pelo Videotex. https://www.bbc.com/news/magazine-24091393
 Em 1992, foi criado o primeiro website
comercial, que vendia livros online e processava
os pagamentos com cartão de crédito. Em 1995,
foram fundadas as gigantes Amazon e a ebay.
Vantagens de se construir
um e-Commerce!
 Mais praticidade aos clientes

Em primeiro lugar, ao abrir um e-commerce você consegue oferecer mais

praticidade aos consumidores.

O ambiente digital permite que se faça pesquisas vastas e comparativos de preços

com facilidade, algo muito valorizado atualmente.

Além disso, ele garante que mesmo quem mora longe da loja física possa consumir
os seus produtos, recebendo-os em casa — um diferencial que ajuda a aumentar a
sua carteira de clientes.
 Facilidade na criação de anúncios

Outro benefício importante de ter um e-commerce é a facilidade

de criar anúncios e lançá-los rapidamente na rede. Isso significa que a
sua empresa não precisa gastar com impressão de materiais para
manter os consumidores informados e pode mudar o status de
disponibilidade do produto em tempo real.
 Atualmente, investir em publicidade online já se
tornou uma importante estratégia para o marketing
digital.
Essa tendência é ainda mais relevante para lojas
virtuais, que dependem de uma boa presença online e
da atração de tráfego de usuários interessados em
consumir os seus produtos.
 O comércio eletrônico funciona através de
anúncios, enquanto uma loja física pode recorrer
a anúncios somente se quiser complementar o
fluxo de consumidores.
 Possibilidade de acompanhar os resultados

Modelos de negócio online podem ser acompanhados e analisados a partir de

sistemas de análise de dados, porquê eles dão uma visão geral do seu desempenho
em cada trabalho.

Tráfego no site, taxa de retorno, faturamento mensal, volume de transações e ticket

médio são apenas alguns exemplos de métricas e informações que você obterá ao
fazer uso de uma boa plataforma de e-commerce. E todo esse acompanhamento é
crucial para você definir suas ações de marketing e vendas, sempre com o objetivo
de atingir os clientes com mais precisão.
 Facilidade para monitorar os consumidores

Além de contar com informações do seu próprio negócio, é possível

descobrir detalhes relacionados ao perfil de cada consumidor.
Com base no comportamento de quem acessa o site da loja, você
saberá, por exemplo:

* Quais são os produtos mais buscados;

* Qual horário apresenta pico de acesso;
* Quais são os períodos do ano em que as vendas aumentam, entre
outros dados essenciais para otimizar suas campanhas.
 Possibilidade de funcionamento 24h

Mais um aspecto relevante para gerar vendas é a disponibilidade do

e-commerce: na web, a loja fica ativa 24h por dia.

Isso significa que os clientes podem acessar os produtos e conferir

detalhes da compra a qualquer momento, seja durante o dia, seja na
madrugada. Sem dúvida, uma excelente oportunidade para vender
mais sem precisar investir muito dinheiro.
Desvantagens de se construir
um e-Commerce!
Como todo modelo de negócio, a loja virtual também tem
pontos que podem ser considerados negativos,
principalmente por quem ainda não tem o preparo
necessário.
Dificuldade para estabelecer um bom relacionamento

Hoje, o cliente não tem só o poder de concluir um negócio, mas

também, de compartilhar as suas impressões em relação à transação,
sejam elas positivas, sejam negativas. E isso pode impactar
na reputação da empresa, a depender de cada caso.

Surge, então, um dos principais desafios do empresário virtual: dar

sempre um retorno rápido aos pedidos do cliente, para evitar
transtornos e a criação de uma imagem desfavorável da marca
perante o mercado.
 Necessidade de organizar o setor de logística

Cuidar do setor de logística é um dos mais complexos desafios em um

e-commerce. Qualquer falha nesse trabalho pode comprometer o
sucesso do negócio, afinal, quase todas as etapas tem alguma relação
com a logística, desde a entrega correta do produto até a satisfação de
quem comprou em sua loja virtual.

Toda e qualquer otimização feita na logística de um e-Commerce é

extremamente necessária.
A logística administra recursos financeiros e
materiais, planeja a produção, o
armazenamento, transporte e distribuição
desses materiais.
Muita concorrência em determinados segmentos

Uma loja online localizada no interior do Rio Grande do Sul

concorre diretamente com outra do leste da Bahia. Por isso é
tão importante entrar em mercados pouco competitivos e
vender produtos com diferenciais relevantes.
 Muitos bens não podem ser comprados online

Apesar de muitos itens estarem disponíveis para compra, ainda existem

bens que não podem ser comprados online. A maioria deles está nas
categorias “perecíveis” ou “frete desproporcional”.

Muito cuidado com o produto que irá vender devido ao valor ser muito
ínfimo em relação ao frete para transportá-lo até o cliente.
 Qualquer um pode criar um site de comércio eletrônico

É possível criar uma loja básica em menos de 10 minutos. Porém, se é

possível criar uma loja, como saberemos que a loja que estamos
comprando é genuína?
As baixas barreiras para entrada nos negócios virtuais podem ser uma
grande atração para os aspirantes empreendedores.
Entretanto, para o comprador, a confiabilidade pode ser um problema.
Isso pode levar os clientes a restringir suas compras online para sites
de comércio eletrônico famosos.
Recomenda-se que, antes de colocar a loja no ar, você
faça um plano de negócios para a sua marca. Assim,
conseguirá estruturar a empresa de forma que
aproveite as oportunidades do setor, reduzindo o
risco de cometer erros.
O que é um plano de
negócios?
O plano de negócios é onde você colocará todos
os objetivos do seu negócio e quais os passos
serão dados para que esses objetivos sejam
alcançados.
 O plano de negócios é importante, tanto para
quem está abrindo o negócio, quanto para quem
está ampliando o empreendimento.

Vale destacar que esse planejamento não elimina

os riscos, mas evita que erros sejam cometidos
pela falta de análise.
Como estruturar um plano de negócios!
 1º - CONSIDERE PONTOS IMPORTANTES
Na hora de planejar o seu negócio, procure saber quem é o
comprador do seu produto, se a sua ideia é lucrativa e se é
possível desenvolver o produto a um preço viável.

Esses pontos são importantes de serem abordados no plano

de negócios, pois possibilitam a busca de medidas para
viabilizar o seu negócio e para aprimorar determinadas
medidas.
 2º - FAÇA EXAME DE VIABILIDADE

Fazer um exame de viabilidade permite avaliar todos os aspectos

que envolvem a empresa.
Essa é uma oportunidade de desenvolver as ideias, de refinar as
estratégias e de ter a chance de cometer erros da melhor
maneira, que é no papel e não na vida real.
 3º - FAÇA UM ESTUDO DO MERCADO

Fazer uma pesquisa sobre mercado em que seu negócio

pretende atuar, fará com que você possa iniciar o seu
trabalho de forma mais assertiva, apostando em algum
diferencial frente a concorrência.
 PESQUISE MUITO!

Essa é uma regra fundamental. Pesquisar para obter

informações, pesquisar para obter conhecimento,
pesquisar para testar, mas, principalmente, pesquisar
para obter dados específicos para o seu negócio, seu
mercado e seu público-alvo.
 4º - ESTABELEÇA SEU PLANO DE MARKETING

É o momento de pensar nas variáveis que envolvem o marketing

do seu negócio. Para isso, será necessário definir os quatro P’s
da área de atuação.
São eles:

Produto: o que será vendido?

Preço: quanto será cobrado por cada produto?
Praça: onde serão comercializados os produtos (ambiente
físico e/ou digital)?
Promoção: quais os canais e estratégias de comunicação
usados para promover os produtos e a marca do negócio?
 5º - DEFINA SUA MISSÃO, VISÃO E VALORES

Com essas informações bem estruturadas, fica mais

simples e intuitivo trabalhar.
 Missão: razão pela qual a empresa existe, o que você quer
conquistar no mundo;

Visão: indica onde a empresa quer chegar, quais são os seus

objetivos;

Valores: princípios que direcionam o comportamento e ações

de todas as pessoas envolvidas nesse processo.
 Todas as grande empresas, em suas páginas da
web, mostram a missão, os valores e a visão. Um
exemplo, o site da Coca-Cola:
https://www.cocacolabrasil.com.br/sobre-a-coca-cola-brasil/principios-e-valores
 6º - DEFINA SEU PLANO OPERACIONAL

Agora que você já tem um plano estratégico para o mercado,

é necessário pensar nas questões operacionais do seu
negócio, ou seja, nos processos e nas atividades necessárias
para o seu funcionamento — como número de funcionários,
cadeia de fornecedores, logística de entregas*, etc.
 7º - FAÇA SEU PLANO FINANCEIRO

Agora que você já tem todas as definições anteriores, é o

momento de determinar o investimento necessário para
começar a gerenciar o seu negócio.
Devem ser estimados os gastos iniciais, os valores fixos e as
variáveis de custos para toda a operação.
Logística e Entrega
 A logística se tornou um complicador no
e-commerce brasileiro.

Isso por inúmeros fatores: a dimensão

continental do País, a existência de regiões com
difícil acesso, o valor tributário de certos estados
etc.
 A insatisfação e a infidelidade do cliente podem
estar ligadas a procedimentos internos de logística
falhos ou à falta de preocupação com o processo de
prevenção e perdas.

Muitas empresas desconhecem esses procedimentos e

não sabem da sua importância.
Boa parte dos problemas da logística no e-commerce
estão na entrega.

São muitos fatores que tornam essa parte do processo

de venda um complicador.

Um desses fatores, foi o frete gratuito que muitas lojas

ofereciam indiscriminadamente para se firmarem no
surgimento do e-commerce no Brasil!
É preciso entender que o processo de entrega gera custos,
como transporte, embalagem e armazenamento.

E claro, a loja não pode arcar com esse gasto sozinha!

Dessa forma, é fundamental para a sustentabilidade e a
lucratividade da loja que ela tenha uma estratégia para
o uso do chamado “frete grátis” para não inviabilizar a
operação.
FRETE
 O frete ainda é um entrave para os lojistas brasileiros.

Qual escolher? Como cobrar?

Antes de mais nada, é preciso entender que frete é algo

peculiar e precisa atender às necessidades da sua loja.

Antes de fazer a sua escolha, é preciso pesquisar,

comparar, analisar riscos e fatores.
Hoje, existem dois meios populares de realizar as
entregas da sua loja:

os Correios ou transportadoras particulares

terceirizadas.

Veja as vantagens e as desvantagens de cada

serviço:
Correios:

*Ao assinar o contrato com os Correios, o lojista adquire algumas comodidades que não
estão disponíveis para o público em geral, como o pagamento do frete por meio de uma
fatura;

*Sedex 10 para entregas de mercadorias e documentos, o sedex faz entregas até as 10h
do dia útil seguinte da postagem;

*O PAC é exclusivo para o mercadorias podendo ser usado em todo o país, sem restrição
de localidade. Disponível para pessoas físicas e jurídicas, com ou sem contrato.

*Limite de peso (https://www.correios.com.br/enviar-e-receber/precisa-de-ajuda/limites-

de-dimensoes-e-peso ).
Transportadora:

*Não tem restrição de peso para suas encomendas;

*É possível negociar valores e firmar contratos como o Acordo de

Nível de Serviço (SLA) podendo, assim, vigiar melhor a qualidade
do serviço oferecido;

*O risco de paralisação ou greve é menor, diminuindo uma

possibilidade de atraso da encomenda.
Service Level Agreement (mais conhecido como SLA ou,
em português, Acordo de Nível de Serviço) é um acordo
entre diferentes áreas da empresa.
O tipo de SLA mais comum é o feito entre a equipe de
Marketing e Vendas que, trabalham juntos para obter
resultados melhores e mais alinhados aos objetivos da
empresa.
Mas também é possível entregar sua mercadoria
através de motoboy ou veículo próprio, quando a
distância não for longe do centro de distribuição da
mercadoria.
Existem aplicativos que ajudam a contactar
empresas a motoboys mais próximo para atender
as demandas de entrega. Exemplos de aplicativos
são o Speed Boy e a Loggi.
MARKETPLACE
A palavra “marketplace” vem do inglês, resultante da junção
das palavras Market (mercado) e Place (local).

Era o local onde as pessoas realizavam trocas, compras e

vendas de produtos, bem como onde se localizavam os
mercados em determinadas cidades.
 Marketplace Online é um local onde pessoas e/ou
empresas se encontram para realizar negócios, comprar e
vender algum produto ou serviço.

Ele nada mais é do que um Shopping Virtual onde

são encontradas diversas lojas em um único
lugar.
Diversas empresas mundialmente conhecidas
participam desse mercado: Americanas,
Shoptime, Walmart, Mercado Livre, OLX, Ali
Express, Bom Negócio, entre outros.
Conceitos Básicos!
Comissão: é a taxa cobrada pelo marketplace, em geral,
sobre o volume de vendas realizados. Esta taxa poderá
variar de acordo com o perfil de produto ou serviço
disponibilizado pelo marketplace, bem como o grau de
abertura ou curadoria do canal.
Intermediador Financeiro: é a instituição de
pagamento responsável por intermediar as transações
financeiras realizadas entre compradores e vendedores,
garantindo segurança para ambos os lados.

Ex.: Paypal; Pagseguro...

Prazo de Pagamento: em geral, a maioria dos
marketplaces trabalham com um prazo de pagamento que
pode variar de 02 a até 45 dias após a postagem ou
entrega do pedido. Isto porque, é necessário garantir a
segurança de que a entrega será realizada e o pagamento
somente será liberado após este procedimento ser
encerrado com sucesso.
Liquidez de Produtos: esta taxa considera o número total
de produtos com as vendas em um marketplace, e os
divide pelo total de produtos geral do marketplace.

Este indicador apresenta o grau de maturidade do

marketplace e a probabilidade de alguma venda ser
realizada.
Liquidez de Vendedores: assim como a liquidez
de produtos, este indicador considera o número
total de lojas com vendas e divide este número
pelo total de lojas geral do marketplace.
Nicho de mercado: o nicho de mercado é uma
segmentação ou recorte de um mercado. Ou seja, é
a identificação de um grupo menor dentro de um
setor, com necessidades e interesses específicos.
 Qual a importância de definir bem o nicho de mercado?

Uma empresa com um nicho de mercado mais específico tem muito

mais facilidade em se destacar e agregar valor aos seus produtos.

Com um investimento bem menor, é possível atingir um público

muito mais interessado no que você tem a oferecer.
Vantagens do MarketPlace!
 Visibilidade
Quanto maior a quantidade de visitas que o site possui, mais
sólido será o público atingido. Isso elimina a necessidade de
investimento de tempo e dinheiro para a divulgação.

O Mercado Livre, por exemplo, é acessado por milhões de

usuários diariamente e é o maior site do segmento.
 Custos e Retornos
Em uma plataforma com tantas marcas, os custos de
publicidade acabam sendo reduzidos. No geral, você
deverá negociar com o marketplace os valores
acordados, afinal ele fornece a vitrine para você expor
seus produtos e ,consequentemente, receber tráfego e
visitação.
 Aumento das Vendas
O marketplace oferece uma grande oportunidade de vendas
para as lojas. Os maiores marketplaces brasileiros possuem
uma audiência elevada, agregando milhões de potenciais
compradores, o que significa que ao trabalhar com essa
plataforma, você amplia sua possibilidade de novos clientes
realmente interessados no seu produto.
 SEO
Seu produto aparecerá em sites muito bem indexados e,
consequentemente, terá uma referência para sua loja nele.

Seu próprio e-commerce ganhará força no SEO, contribuindo

indiretamente no ranqueamento de seu site, aumentando
seus acessos e, consequentemente, suas vendas diretas.
 O SEO (Search Engine Optimization), também conhecido
como otimização de sites, é rapidamente definido como
uma forma de aumentar os acessos do seu site através de
um conjunto de técnicas e estratégias que permitem que
um site melhore seu posicionamento nos resultados
orgânicos dos mecanismos de busca, como Google e Bing.
https://www.seomaster.com.br/
 Diversidade de Público e Crescimento do
Negócio
Novos usuários conhecerão sua marca, trazendo um
novo público para você, possibilitando a chegada de
uma nova demanda, podendo assim aumentar o leque
de produtos oferecidos pelo seu e-commerce.
Desvantagens do MarketPlace!
 Dependência
Um fator que pode ser considerado negativo é a dependência
gerada para as empresas que estão inseridas nesse modelo de
comercialização. Isso, porque se um marketplace decide
encerrar suas atividades, todas as marcas envolvidas perdem
seu canal de venda.

O aumento das taxas, porcentagens sobre vendas ou comissões,

também podem pesar. Se uma loja funciona somente por desse
canal, ela acaba sendo obrigada a se enquadrar nessa situação,
como a variação e aumento de custos.
 Alta concorrência

Levando em consideração as grandes vantagens que

o Marketplace possui, ele irá atrair uma quantidade elevada de
vendedores interessados em aderir essa plataforma e, assim, a
concorrência pelos preços mais baixos será bem acirrada, fazendo com
que se especializar em seu produto e entender bem a demanda de
seu cliente seja um fator a mais para driblar tal concorrência.

Essa desvantagem para o vendedor acaba sendo uma vantagem para

o consumidor.
DIFERENÇA ENTRE E-COMMERCE E
MARKETPLACE
E-commerce é uma loja online própria, exclusiva
da sua marca.

Já o marketplace, funciona como um shopping

virtual, onde várias lojas vendem produtos no
mesmo lugar.
 Investimento
No seu e-commerce, VOCÊ será responsável por contratar uma
plataforma de e-commerce, verificar a ferramenta de pagamentos,
realizar o desenvolvimento da loja online (caso queira), etc. Ou seja,
toda a preocupação com infraestrutura será sua.

No marketplace, existe uma empresa que se ocupa dessa

infraestrutura. Tudo o que você tem a fazer é ler o contrato e, se
aceitar, passar a vender pelo shopping virtual. Temas como segurança,
pagamento, política de privacidade, não estão em suas mãos.
 É por isso que no e-commerce próprio o
investimento inicial tende a ser bem maior,
afinal, a responsabilidade é toda sua!
 Marketing
No e-commerce, o marketing é todo seu. Você investe quanto quer,
onde quer, como quer, e ganha visibilidade para sua própria marca.
Uma vantagem é que você fica mais conhecido e tem condições de
construir um bom relacionamento com sua audiência.

No marketplace, a plataforma faz o marketing, a publicidade e a

propaganda voltadas para promover sua própria marca.
Dessa forma, quando alguém compra em um marketplace, dificilmente
o comprador sabe que na verdade, os produtos são vendidos por
outros lojistas, ou seja, sua marca não aparece!
 Alcance
Vender pela internet exige bom investimento financeiro em marketing.
Porém, quem está montando um e-commerce próprio nem sempre
tem uma boa verba disponível para fazer marketing de ponta.

Dessa forma, o marketplace se torna vantajoso, pois gera um tráfego

de visitantes enorme.
Para quem ainda não é conhecido, é uma excelente maneira de estar
sempre vendendo e até ganhar uma certa reputação e aumentar o
fluxo de pessoas no seu próprio e-commerce.
 Pagamentos

Para você implementar todas as opções de pagamento existentes no

seu e-commerce, existe um custo. E cada fornecedor de solução
cobrará um valor por isso.
(cartão de crédito e débito, boleto bancário, intermediadores de
pagamento, Dotz, Bitcoins, carteiras digitais)

Em um marketplace, você não tem custos adicionais com formas de

pagamento, apenas a taxa administrativa cobrada pelo marketplace
como intermediador das negociações.
 Segurança

No e-commerce próprio você tem que dar conta de contratar os

melhores serviços de segurança para garantir que os dados dos seus
consumidores não sejam roubados por ninguém.

No marketplace, essa preocupação é da empresa que administra o

shopping virtual. É por essa razão que eles investem pesado em
soluções como SSL, criptografia de dados, selos de segurança, entre
outros.
 Concorrência

Se por um lado no e-commerce você demora um pouco mais para fazer seu nome
ser reconhecido, uma vez que tenha chegado lá, sua audiência acaba sendo fiel.
Você pode manter um relacionamento mais próximo, nutrir seus leads e clientes
com conteúdo de qualidade e estimular novas compras.

Já no marketplace a concorrência está colada a você. Não tem como fugir de ter
seu produto lado a lado com o do concorrente, sendo comparado.
A única forma de ganhar essa corrida é caprichando no preço, para que você
apareça em destaque no buy box.
 Buy box, buybox, seller box ou caixa de compra é o espaço de
maior destaque dentro do anúncio de um produto
nos marketplaces.
Além de gerar mais conversões, esse espaço privilegia com maior
visibilidade os lojistas que se destacam perante os concorrentes em
aspectos como: reputação, prazo de entrega, preço e estoque.
https://blog.olist.com/
 Risco financeiro
Quando você investe no e-commerce próprio, o risco de perda é bem
maior!
Caso você invista um valor significativo e não tem o retorno financeiro
em pelo menos 01 ano, pode significar má gestão dos negócios,
marketing mal feito e o pior, pode estar pagando para trabalhar.

No marketplace os riscos são bem menores, pois não existe tanto

investimento e as taxas são cobradas sobre as vendas, ou seja, só paga
quando vende.
AMBAS ESTRATÉGIAS TEM SEU LADO POSITIVO E
NEGATIVO.

Cabe a você achar o melhor caminho!

FRONT OFFICE
O front office, ou linha de frente, é a equipe
de uma empresa que trabalha diretamente
com os clientes.

https://www.capitalresearch.com.br/
 “os front offices” são os representantes da
empresa pela qual trabalham, e devem levar em
consideração, desde o primeiro momento, que a
imagem que passarão SERÁ A IMAGEM DA
EMPRESA.

Então para conquistar clientes e mantê-los é

fundamental uma boa representação da imagem.
 Esses funcionários atuam no chamado mesa de
negociações, ou operações.

Tais profissionais estão em contato direto com os

clientes, prospectando, interagindo, auxiliando e
negociando vendas.
 São atividades de Front Office:

– O uso do telefone, chat ou outro recurso para ajudar clientes;

– O uso do telemarketing ativo e receptivo integrado ao e-commerce;
– A intermediação de trocas e devoluções junto aos consumidores;
– O gerenciamento de e-mails enviados por clientes e visitantes da
loja como também as mídias sociais;
– A recuperação de vendas junto aos clientes que cancelaram
pedidos;
– O gerenciamento de reclamações nas redes sociais e no
reclame aqui;
– O serviço de Ouvidoria voltado a resolução de problemas;
– As operações de pós – venda em geral.
BACK OFFICE
O Back Office é a gestão interna do E-commerce.

Este processo inclui uma série de atividades,

como logística, gerenciamento de pedidos,
estoque, clientes, relatórios, inteligência e
planejamento, entre outros e tem como objetivo,
dar suporte ao Front Office.
São conhecidos como sistemas de Back Office os
softwares integrados que automatizam a gestão
de um comércio eletrônico, os ERPs.

O ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema de gestão que permite acesso fácil,
integrado e confiável aos dados de uma empresa. A partir das informações levantadas
pelo software, é possível fazer diagnósticos aprofundados sobre as medidas necessárias
para reduzir custos e aumentar a produtividade. O sistema ajuda o gestor a administrar
as contas pagas e a receber, monitorar as vendas e acompanhar os pedidos de compras.
https://www.totvs.com/blog/erp/o-que-e-erp/
 A equipe do Back Office e os ERPs, em grande
parte, são responsáveis pela agilidade ou não da
entrega do pedido e entre suas principais
responsabilidades se destacam:
Gestão de pedido:

Engloba a recepção do pedido, avaliação financeira do cliente e a validação

do pedido feito na loja virtual.

É de responsabilidade dessa área avaliar e gerar um diagnóstico da compra

efetuada, verificando as informações cadastrais do cliente e as especificações
do produto solicitado e, se necessário, estabelecer contato com o cliente.

Também realiza a pesquisa de pós-venda e de satisfação do cliente.

Gestão de estoque:

É a área que cuida das compras e recebimento dos produtos, cadastrando-os

no sistema, verificando se o produto é, fisicamente, igual ao que já está
cadastrado.

Também identifica se existem produtos com necessidade de reposição.

Gestão de logística e entrega:

É responsável para que cada pedido feito seja levado ao cliente dentro do
prazo combinado. Realiza a expedição e entrega do produto aos correios ou à
transportadora, acompanhando sua movimentação e garantindo a entrega do
produto ao cliente.

Também é responsável em executar a logística reversa de um pedido, quando

necessário.
 Front Office Back Office
6 - Cliente
recebe a 7 - Estoque/compra
validação

8 - Expedição
5 - Validação do
Pedido

1 - Escolha do 9 -Transportadora
produto
4 - Financeiro

10 - Cliente
recebe o
2 - Pedido de 3 - Recepção do produto 11 - Pós - venda
compra pedido
Leads
 O lead, é um potencial consumidor de uma marca que
demonstrou interesse em consumir o seu produto ou serviço.

Esse interesse é definido pelo preenchimento de formulários

para download ou acesso de conteúdos ou pelo contato direto
em busca de mais informações sobre a oferta.

https://rockcontent.com/blog
É importante gerar Leads?
 Os leads permitem à sua marca formar um
banco de dados dos potenciais clientes.

Com as informações bem analisadas, permitem a

sua empresa entender quem são esses
potenciais clientes.
Como gerar
Leads?
 Mostrar conteúdo relevante para cada fase
do FUNIL DE VENDAS!

Funil de vendas é uma representação das etapas que um potencial

cliente passa, desde o primeiro contato com a empresa até o
fechamento da venda. Normalmente um funil de vendas (ou pipeline) é
dividido em 3 etapas: topo de funil (ToFu), meio de funil (MoFu) e
fundo de funil (BoFu).

https://resultadosdigitais.com.br/
 ToFu (topo do funil), onde os visitantes descobrem que têm
uma necessidade ou problema a ser resolvido. Essa é a
etapa da consciência, despertada após entrarem em
VISITANTES contato com a sua empresa.

Oferecer conteúdos ricos, como infográficos e eBooks, que podem ser

acessados após o preenchimento de um formulário. Ao fornecer dados,
LEADS como nome, e-mail e profissão, o visitante torna-se um Lead e avança
no funil de vendas.

MoFu (meio do funil), aqui são os Leads. Eles estão em

OPORTUNIDADES busca de resolver suas necessidades, ainda que não saibam
bem como fazer isso, então, sua função é ajudá-los com
dicas e técnicas.

VENDAS Longe de querer vender uma solução a qualquer custo, trabalhe para
amadurecer e qualificar os Leads, deixando-os prontos para dar mais um
passo no funil de vendas.
 No BoFu (fundo do funil), os Leads qualificados tornam-se
oportunidades: estão praticamente prontos para serem
OPORTUNIDADES abordados pelo time de vendas.
Mais do que cientes do problema, buscam soluções.

VENDAS A relação de confiança estabelecida entre você e cada um deles faz com
que você seja visto como uma referência no assunto e alguém com quem
podem negociar. Mostre que você é o parceiro perfeito para eles.

O funil de vendas fecha quando a compra é realizada e os leads se

transformam em clientes.
Referências bibliográficas:
https://ecommercenapratica.com/
https://www.traycorp.com.br/
https://rockcontent.com/
https://m.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae
https://neilpatel.com/br/blog/nicho-de-mercado
https://www.escoladeecommerce.com/