Você está na página 1de 5

AGRUPAMENTO DE ESCOLAS DR.

JORGE AUGUSTO CORREIA


Direção de Serviços da Região do Algarve
ES/3EB Dr. Jorge A. Correia;

Ensino Profissional de Nível Secundário – 2020/2021

TÉCNICAS DE MARKETING E PUBLICIDADE TCOM 11º Ano

UFCD 348 – Técnicas de Merchandising


Ficha Informativa de Apoio à resolução da Ficha Trabalho Nº 2
Data: 06/janeiro/20

ESPAÇO DE VENDA

A zona de venda

O local de venda dos produtos está diretamente ligado à sua maior ou menor rentabilidade.

Neste sentido:
✓ Alguns locais são mais atraentes que outros.
✓ Alguns pontos de venda, mesmo que distantes, são mais acessíveis devidos à ausência de
obstáculos (rios, linhas de caminhos de ferro, trânsito no centro da cidade, etc.)
✓ O potencial cliente não é racional, pois reage em função das suas emoções.

Relativamente às dimensões da loja:


✓ Lojas das proximidades, que vendem artigos de consumo;
✓ As lojas que vendem bens secundários;
✓ As lojas com o mesmo tamanho e do mesmo sector de atividade;
✓ Lojas muito grandes, atraem principalmente pela variedade.

Ponto de Venda

✓ É no ponto de venda que 80% das compras se decidem.


✓ É “o momento de verdade”, onde tudo se decide e o trabalho de “brand building” é colocado
à prova.
✓ É o “espaço” em que o consumidor é diretamente confrontado com um conjunto alargado de
opções de compra.

Pág. 1
✓ Os produtos apresentados, a visibilidade e exposição dos mesmos e todas as atividades
paralelas que são realizadas podem influenciar o consumidor no processo de decisão da
compra.
✓ As ações de Merchandising desenvolvidas no ponto de venda têm sempre como objetivo “a
satisfação do consumidor/shopper, pois sem essa condição não é possível atingir os
resultados traçados”.
✓ A comunicação no ponto de venda representa, para a empresa, “uma extensão da estratégia
de comunicação above the line, ou seja, cartazes, folhetos, bandeirolas, setas, painéis, etc.
✓ A zona de venda

Avaliação da Satisfação do Cliente

Conhecer o nível de satisfação do cliente é vital para qualquer empresa. Independentemente do seu
segmento e tamanho.
Por isso, alguns métodos são aplicados por várias empresas. Uns apresentam mais sucesso com
determinado tipo de clientes, outros nem tanto.
Vamos analisar alguns:

1 – NPS (o método mais usado)

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que foi criada nos EUA pelo estudioso Fred
Reichheld.
Seu intuito é de mensurar o grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa.

De acordo com este método deverá questionar o cliente:

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo ou
parente?”.

A partir daí, você consegue encaixá-los em 3 grandes grupos. São


eles: promotores, detratores e neutros.

Pág. 2
Então, para entender como calcular satisfação do cliente, leve em conta:
• Promotores. Os clientes que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos.
Eles serão os promotores, capazes de recomendar sua
empresa para seus amigos.
• Neutros. São os clientes que deram um 7 ou 8. Eles não
deixarão seu produto ou serviço, mas também não irão
recomendá-lo.
• Detratores. São os clientes que indicaram de 0 a 6 a
probabilidade de recomendar sua marca. Estas são as
pessoas que você precisa ficar atento e agir rápido.
Entenda o motivo desse feedback negativo e aja com
urgência!
Este deve ser aplicado nos pós-venda. Pode ser feito por telefone, e-mail ou questionário eletrônico.
Por isso, cresce a importância de sua empresa realizar o chamado follow up.

Follow up é um termo originário da língua inglesa cujo significado remete a acompanhamento.


Quando o assunto é vendas, trata-se da ação de acompanhar o cliente, e isso pode ocorrer em três
etapas diferentes: no pré-vendas, durante a venda em si e no pós-vendas.

Cada empresa desenvolve a sua própria pesquisa de satisfação, com as suas perguntas específicas.
No entanto, a Pergunta Definitiva (que falamos acima) deve estar presente em todas as pesquisas.
Em seguida, é válido fazer uma pergunta qualitativa. Por exemplo, pergunte: “Descreva o que motivou
a sua opinião”. Assim você saberá em quais aspetos precisa melhorar.

Para descobrir o NPS da sua empresa, calcule a percentagem de cada grupo: dividindo o total das
respostas do grupo pelo total de respostas do questionário.

Subtraia percentagem total de “Detratores” da percentagem total de “Promotores”.

NPS = % Promotores – % Detratores

O ideal é que seu resultado esteja sempre acima ou igual a 9 - significa que os seus clientes são
promotores da sua marca.
Os valores do NPS podem ser classificados de 3 formas:
• 0 a 6. Zona de aperfeiçoamento (grande volume de detratores e neutros).
• 6 a 8. Zona de qualidade (a empresa possui mais clientes neutros e promotores do que
detratores).
• 8 a 10. Zona de perfeição (a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos
detratores).

Pág. 3
2 – Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score (CES) é um indicador chave de desempenho da área de Customer


Success (sucesso do cliente).
Qual o objetivo? Medir o esforço dos clientes para resolver um problema ou obter o serviço oferecido
pela sua empresa.
O NPS ressalta a importância de ganhar promotores para a marca. Já o Customer Effort
Score estimula a criação de uma “experiência sem esforço” para os clientes.
Permite ter uma visão da saúde da sua base de clientes.
Permite também prever as variações na receita e avaliar se haverá aumento nos cancelamentos.

Esta taxa é chamada de churn - medida que indica quanto a empresa perdeu de receita ou
clientes. Para calcular o churn, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do
período pelo total de clientes. Exemplo: se você perdeu 10 clientes em 100 = 10% de churn rate.

O Customer Effort Score classifica a quantidade de esforço que um cliente dispõe durante
a experiência com a marca. Por exemplo, esforço neste caso podem ser tempo e dinheiro.
A quantidade de esforço vivida pelo cliente é medida ao fazer uma pergunta. Isso dá - se após uma
experiência com a marca.
Questione: “quanto esforço teve pessoalmente para lidar com seu pedido?”.
O cliente pode responder a esta pergunta numa escala de 5 pontos.
Assim, atribua pontuação mais baixa para bem pouco esforço e
a maior pontuação para muitos problemas.
Uma baixa pontuação implica que o cliente teve pouco esforço. Sendo
assim, a chance deste cliente buscar a concorrência será baixa.

3 – Caixa de sugestões (ainda é uma opção para calcular satisfação do cliente)


A caixa de sugestões pode parecer desatualizada. Afinal, há tantas ferramentas tecnológicas à
disposição, certo?
Porém, esse método ainda é muito eficaz!
Para atender as necessidades do cliente, é preciso obter continuamente o seu feedback.
Serve para identificar reclamações e desejos. E ainda monitorar a satisfação com o produto ou
serviço oferecido.
A caixa de sugestões é a ferramenta mais simples e amigável para obter a perspetiva do cliente.
É fácil obter insights sinceros e valiosos.
E o que você precisa? Em muitos casos, apenas caneta e um papel. Faça um questionário sobre o
serviço, o produto e o atendimento. Não esqueça de dar um espaço livre para opiniões.

Pág. 4
4 – Redes Sociais
O ambiente online é um excelente meio para utilizar recursos para averiguar a satisfação dos clientes.
Por exemplo, vamos pensar na página de uma empresa no Facebook. Lá é possível
receber avaliações de 1 a 5 estrelas. E, ainda, receber comentários com as perceções do cliente.
Classificação por estrelas:
1. Ruim;
2. Razoável;
3. Bom;
4. Muito bom;
5. Excelente.
Esta é uma ferramenta muito utilizada pelos clientes atualmente. Até porque, as redes sociais
tornaram-se um dos principais canais de promoção das marcas.
É muito importante que as empresas estejam atentas a essas avaliações. Não só para receber
perceções, mas também como meio de gerir eventuais crises que poderão ser percebidas através da
reclamação dos clientes.
A empresa deverá responder a qualquer comentário, agradecendo, justificando-se ou desculpando-se.
Para um e-commerce é muito fácil aplicar uma pesquisa de satisfação com clientes, logo após a
finalização da compra pelo usuário.
A avaliação é informatizada de forma automática. E o relatório gerado oferece um panorama sobre
o atendimento na internet.

Pág. 5

Você também pode gostar