Você está na página 1de 2

Para chegar a indicadores inteligentes, é preciso:

1. Entender a necessidade do cliente, funcionário, comunidade ou meio


ambiente

Esse é o ponto de partida. Quando falamos do cliente de serviços, por exemplo, a


necessidade é ter seu problema resolvido no primeiro ponto de contato, de forma
definitiva, no menor tempo possível. Para chegar à necessidade, é preciso perguntar
de forma honesta e estar pronto para ouvir.

2. Identificar demandas por falha e demandas de valor

Para isso, é fundamental sair do escritório e observar as interações nos pontos de


contato. Qual é o percentual de reclamações de clientes, erros de logística,
problemas de qualidade ou retrabalho dos funcionários em relação ao total de
tempo? Tudo isso são demandas por falha, em outras palavras, desperdícios.
Demandas por falha chegam a gastar 50% do tempo e recursos de uma equipe de
manutenção.

3. Definir os novos processos e indicadores, sem estabelecer metas


arbitrárias

Para eliminar as demandas por falha, é necessário olhar para o sistema como um
todo. Afinal, a reclamação do cliente no SAC surgiu por algum erro em outro processo
anterior, que precisa ser ajustado. Para definir os novos processos, é imprescindível
a participação das pessoas que atuam neles. São elas que conhecem os problemas,
que identificam soluções simples para resolvê-los e que serão responsáveis pelo
sucesso dos novos processos.

Quando focamos na simples redução de custos, acabamos muitas vezes aumentando


os custos no longo prazo. Quando, no lugar disto, focamos em gerar mais valor para
o cliente final do processo, acabamos diminuindo os custos. Esta é uma verdade
contra intuitiva, mas a analogia com processos não empresariais pode ajudar a
compreendê-la. Quantas pessoas você já viu fazer uma dieta milagrosa, perder 5 kg
em um mês para depois ganhar 8 kg ao longo dos 3 meses seguintes? A meta foi
atingida, mas não de forma sustentável. Alternativamente, o foco deveria ter sido
nos hábitos de alimentação, exercício e repouso, levando em conta as características
de quem está fazendo a dieta. Foco na geração de valor para o cliente final é
igual a diminuição de custos.

Transportando para a realidade empresarial, é preciso estar atento a dois pontos:

a) Autonomia na ponta gera redução de custos. Essa é outra verdade contra


intuitiva. Infelizmente há insistência em achar que a redução da autonomia e
implantação de mais processos de controle são sempre a resposta certa. Não são.
b) Metas arbitrárias a priori geram resultados menores do que o potencial
de melhoria do sistema. Voltando ao exemplo da água, se fossem identificadas
demandas por falha e por valor do sistema, é provável que houvesse oportunidade
de reduzir em até 10 vezes o consumo de água no sistema. Infelizmente, esta
abordagem analítica também é mais exceção do que regra.

Seguir estes passos gera algumas consequências negativas. A sua empresa poderá,
por exemplo, ter menos horas de treinamento para os funcionários e ser prejudicada
na avaliação do Guia das Melhores Empresas para Trabalhar. Entretanto, ela estará
atendendo à necessidade real dos funcionários de aprendizagem contínua e, com
isso, gerando mais satisfação, menos turnover e melhores resultados concretos para
a própria empresa. Talvez seja isso que faça uma empresa ser um excelente lugar
para se trabalhar.

Portanto, para melhorar a empresa no curto e no longo prazo, vale focar na geração
de valor para o cliente final e definir indicadores inteligentes, que incentivam as
decisões e os resultados desejados.