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da organização, bem como de seus membros.

Sendo um
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA complexo processo de tomar decisões a respeito de recursos
e de objetivos a serem com ele alcançados. Para melhor
Prof.º Roberto Zeidan entendermos o conceito de Administração,
Adm destacamos a
seguir os pontos principais em relação às diferentes teorias
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA (5 questões): sobre o assunto. Existem semelhanças fundamentais que
Princípios. Descentralização e desconcentração. devem ser observadas: 1) A Administração concentra a
Administração Direta e Indireta; Características atenção nos alvos a serem atingidos, ou seja, nos objetivos,
básicas das organizações formais modernas: tipos de noss cursos de ação necessários para concretizar os
estrutura
utura organizacional, natureza, finalidades e resultados organizacionais;
critérios de departamentalização. Empreendedorismo 2) É composta de ferramentas, instrumentos, métodos
governamental e novas lideranças no setor público. científicos, os quais possibilitam a gestão organizacional;
Convergências e diferenças entre a gestão pública e a 3) Está diretamente relacionada às pessoas, aos grupos
gestão privada. Excelência nos serviços públicos. de indivíduos,s, aos participantes organizacionais.
Gestão
ão da Qualidade. Gestão de resultados na Relacionadas às semelhanças fundamentais entre os
produção de serviços públicos. O paradigma do cliente diferentes conceitos de administração, podemos ainda definir
na gestão pública. a administração segundo suas características, que segundo o
modelo de Scholz (1976) são: a) objetividade – o requisito
Introdução à administração - Convergências e primordial da administração é a definição de objetivos e o
diferenças entre a gestão pública e a gestão privada. sucesso da administração está implícito em alcançá-los;
alcançá
Segundo Chiavenato (1997, p. 10), administração
administ é a a) situação de permeio – a administração é um importante
aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas e meio através do qual se exerce um impacto decisivo sobre a
operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores vida humana. Através da administração pode-se
pode estimular ou
participantes das organizações a fim de que se obtenha frustrar o desempenho das pessoas de uma organização;
resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes b) esforço grupal - a administração é intrinsecamente
assim como às suas próprias.rias. Silva (1977, p.16) coloca que associada ao esforço grupal, pois não há possibilidade de se
“não se pode imaginar a existência de uma empresa (visando administrar sozinho, haja vista que o esforço
esf integrado é
lucros) ou entidade (sem fins lucrativos) sem o concurso da fundamental para o sucesso das organizações;
administração, pois não podemos alcançar um fim sem usar c) ser conseguida através de pessoas - o sucesso da
os meios, e uma das vias que nos conduzem ao objetivo das administração depende da capacidade de formular objetivos
empresas ou entidades é a administração”. Levando-se
Levando em e conseguir canalizar os esforços das pessoas para atingi-los;
atingi
consideração que vivemos numa época de complexidades, d) impessoalidade – a administração é atividade e não uma
mudanças e incertezas, a administração tornou-se
tornou uma das pessoa ou grupo de pessoas;
mais importantes áreas da atividade humana. Maximiano requerer o uso de conhecimentos - a administração eficiente
(2002, p.25), um estudioso
dioso de administração, diz que essa requer o uso de conhecimentos, habilidades e vivência. A
palavra “é usada tão freqüentemente no dia-a-dia, dia que teoria e a prática não podem ser dissociadas;
parece não haver dúvidas com relação a seu significado”. intangibilidade – a administração
administ é intangível, pois existe
Mas para começarmos o entendimento do que é uma invisibilidade na atividade que só é evidenciada pelos
administração, devemos levar em conta o fato de que resultados alcançados.
encontraremoss muitas definições diferentes em várias Considerando a complexidade das organizações nos dias de
apostilas, livros, sites, textos e revistas, sendo todas, no hoje, a tarefa de administrar requer um aparato de pessoas
geral, variações do mesmo tema. De acordo com Chiavenato estratificadas em diversoss níveis hierárquicos que se ocupam
(1997, p. 12): “a palavra administração vem do latim ad de incumbências diferentes.
(direção para, tendência) e minister (subordinação
(sub ou Existem três níveis de atuação do administrador, a saber:
obediência) e significa aquele que realiza uma função abaixo I – Estratégico (institucional) – de caráter gerencial, está
do comando de outrem, isto é, aquele que presta serviço a relacionado a alta administração da empresa.
outro”. Uma definição mais atual nos é dada por Stoner II – Tático (intermediário) – departamental, intermediário,
(2000, p.4), onde a administração é o “processo de planejar, gerentes;
organizar,
r, dirigir e controlar o trabalho dos membros da III – Operacional – nível de execução.
organização, e usar todos os recursos disponíveis da A fim de obter eficácia no desempenho de suas funções, nos
organização para alcançar objetivos estabelecidos”. Já para distintos níveis de atuação, o administrador necessita de
Kwasnicka (1981) administração é a atividade que utiliza habilidades específicas.
métodos da ciência para tomar decisões es e estabelecer cursos Neste contexto, Robbins (2005, p.34), p afirma que
de ação. Ou ainda, conforme, Maximiano (1995, p. 60) onde “habilidades gerenciais são aptidões ou comportamentos
administrar “é o processo que tem como finalidade garantir a fundamentais ao sucesso num cargo gerencial”,
eficiência e eficácia de um sistema ou organização”. complementando que essa abordagem começa com a
Administração é planejar, organizar, dirigir e controlar os identificação de habilidades gerais e, em seguida, passa a
esforços de um grupo de indivíduos para realizar os objetivos busca de habilidades específicas relacionadas à eficácia.

Professor Roberto Zeidan


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Em relação às habilidades gerais, são elencadas quatro áreas habilidades de introspecção. Para entender o que significa
de habilidades, nas quais os gerentes devem ser proficientes, administração, é preciso
eciso ir além da interpretação da palavra,
são elas: habilidades conceituais que dizem respeito à . É preciso também compreender o que é uma organização.
capacidade intelectual de compreender e de lidar com Segue, então, outro tópico.
situações complexas; habilidades interpessoais, que incluem As organizações: Uma organização, segundo Lacombe e
a capacidade de se trabalhar em equipe, compreender suas Heilborn (2003), é formada por um grupo de pessoas que se
necessidades, motivar, entender as outras pessoas; articulam de forma organizada para atingir objetivos comuns.
habilidades técnicas que envolvem a aplicação do Já na visão de Robbins (2005, p.31), “uma organização é um
conhecimento especializado ou a experi
experiência, o arranjo sistemático de duas ou mais pessoas que cumprem
entendimento da organização em geral e a utilização dos papéis formais e compartilham um propósito comum”. Para
métodos necessários para realização das tarefas e Maximiano (1992), uma organização é uma combinação
com de
habilidades políticas para ampliar sua posição, construir uma esforços individuais que tem por finalidade realizar propósitos
base de poder e fazer contatos corretos (ROBBINS, 2005). coletivos. Por meio de uma organização torna-se
torna possível
Outro autor que não se pode desconsiderar quando se fala perseguir e alcançar objetivos que seriam inatingíveis para
em habilidades é Robert L. Katz (1986), que escreveu o texto uma pessoa. Uma grande empresa ou uma pequena oficina,
“Skills of na Effective Administrator” (As habilitações de um um laboratório
tório ou o corpo de bombeiros, um hospital ou uma
Administrador Eficiente), publicado originalmente pela escola são todos exemplos de organizações. Já para Robbins
Harvard Business Review (Biblioteca de Harvard) Harv de (1990), a organização é "uma entidade social
Administração de Empresas no desempenho de uma gerência conscientemente coordenada, com uma fronteira
eficaz. Trata-sese de um trabalho clássico que tem relativamente identificável, que funciona numa base
fundamentado a política de desenvolvimento gerencial de relativamente
tivamente contínua para alcançar um objetivo ou
numerosas organizações (AMATUCCI, 2002). objetivos comuns". Uma organização é formada pela soma
Katz (1986, p. 60) afirma que “o principal critério cri de de pessoas, máquinas e outros equipamentos, recursos
habilitação deve ser uma ação eficiente em diversas financeiros e outros. A organização então é o resultado da
circunstâncias.” Deste modo, Katz (1955 apud MAXIMIANO, combinação de todos estes elementos orientados
ori a um
2002, p. 65) corrobora da idéia de que a administração objetivo comum. Logo, podemos concluir as organizações
eficiente se apóia em três habilidades básicas, são elas: a) como uma combinação de esforços individuais que tem por
habilidade técnica: relaciona-se
se com a atividade específica do finalidade realizar propósitos coletivos. Exemplo: empresas,
gerente caracterizada pelos conhecimentos, métodos e associações, órgãos do governo, ou seja, qualquer entidade
equipamentos necessários para a realização das tarefas; pública ou privada
b) habilidade humana: que abrange a compreensão das Tópico Extra – Administração como Ciência –
pessoas e suas necessidades, interesses e atitudes. Disciplina do conhecimento humano.
c)) habilidade conceitual que envolve a capacidade de Podemos considerar que a Administração existe desde a
compreender e lidar com a complexidade de toda a Antiguidade, uma vez que já estava presente, sobretudo, na
organização e de usar o intelecto para formular estratégias. organização dos reinos e impérios antigos. No entanto, comoco
Criatividade, planejamento, raciocínio abstrato e ciência, a Administração tem um desenvolvimento histórico
entendimento do contexto são manifestações da d habilidade muito recente. A partir do final do século XIX e início do
conceitual. século XX, graças à necessidade de tornar mais profissional a
Diante dessas habilidades, Katz (1986, p. 85,) menciona os formação dos gerentes, para aprimorar o processo
requisitos essenciais para o administrador, sendo eles: administrativo,é que começaram
come a surgir autores em
“suficiente aptidão técnica para entender a mecânica de seu Administração. Mais tarde, surgiram escolas,pesquisadores,
cargo; suficiente habilidade humana para ser capaz de consultores de administração, etc. O processo de administrar
cooperar
operar no esforço comum da equipe que dirige; suficiente organizações transformou-se se em disciplina acadêmica muito
habilidade conceitual para conseguir o máximo de vantagem recentemente. Atualmente a Administração tem como tarefa ta
para a organização em geral”. No entanto, é importante principal a interpretação dos objetivos propostos pela
ressaltar que esta divisão é utilizada por diversos autores e organização, transformando-os
transformando em ação organizacional
que estas habilidades estãotão intimamente relacionadas, mas através do planejamento, organização, direção e controle de
ainda assim é interessante analisá-las
las separadamente, já que todos os esforços realizados em todas as áreas em todos os
apresentam uma variação de importância em diferentes níveis da organização, a fim de alcançar os objetivos da
níveis da estrutura hierárquica. Nesse sentido, três são as maneira mais adequada à situação. A Teoria Geral da
habilidades necessárias para que o administrador possa Administração (TGA) estuda o processo de administração das
trabalhar eficazmente. Já Mintzberg (1973, apud MAXIMIANO empresas e demais tipos de organização, considerando a
2002, p.67) identifica um maior número de habilidades, interdependência entre cinco variáveis principais:
subdividindo-as
as em oito categorias: habilidades de Tarefas – abrangem as atividades que devem ser executadas
relacionamento com colegas, habilidades de liderança, para que os objetivos da organização sejam alcançados;
habilidades de resolução de conflitos, flitos, habilidades de Estrutura – corresponde ao modo pelo qual serão
processamento de informações, habilidades de tomar organizados os recursos e de que maneira devem ser
decisões em condições de ambigüidade, habilidades de distribuídos o trabalho e o poder de comando dentro dentr da
alocação de recursos, habilidades de empreendedor, empresa
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Pessoas – diz respeito ao comportamento humano dentro da que forma o aparelho do Estado. É através da Administração
empresa e deque maneira suas motivações subjetivas devem Pública que o Estado se manifesta frente aos seus súditos,
ser levadas em conta; materializando-sese mediante a ação destas diversas
Tecnologia – representa o “estado da arte”, ou seja, os organizações formais, com suas características e
padrões técnicos a serem observados para que se alcance
al os prerrogativas específicas.
specíficas. Aqui vamos encontrar o campo de
melhores níveis de produtividade possíveis. estudo próprio da disciplina denominada Direito
Ambiente – significa os impactos das ações da organização Administrativo•
sobre as outras organizações que convivem com a mesma no “Administração Pública” como sendo “o modo de gestão” do
quadro econômico-institucional,
institucional, bem como o impacto dessas aparelho do Estado, ou seja, a forma como são aplicados os
forças externas sobre a mesma. Estas cinco variáveis processos de planejamento, organização,
orga direção e controle
constituem os principais componentes no estudo da pelas diversas entidades que formam o Estado. Aqui
Administração. Cada qual influencia e é influenciado pelos encontramos o campo de estudo da disciplina denominada
outros componentes. Modificações em um provocam igualmente de Administração Pública
modificações em maior ou menor grau nos demais. As Assim, nos interessa daqui por diante tratar a Administração
diversas correntes de pensamento
samento dentro da Administração Pública de acordo com a segunda acepção, relativa aos
diferenciam-se
se justamente porque cada uma delas dá maior modos de gestão das organizações governamentais. A
ênfase a uma ou duas destas variáveis. Assim, existe uma Administração (ou Gestão) Pública abrange um vasto campo
multiplicidade de visões sobre como deve ser o processo de do processo administrativo do Estado, e, portanto é
se administrar uma empresa. Não existe uma teoria superior
s importante a sua conceituação e a compreensão do seu
às demais; cada uma é válida dentro do contexto em que processo evolutivo
utivo para se ter o entendimento das principais
opera, tendo um maior ou menor poder explicativo sobre mudanças pelas quais atravessam as organizações
determinados assuntos.O conhecimento em Administração governamentais atualmente. O Plano Diretor da Reforma
evolui pelo acúmulo de contribuições de diversos autores ao do Aparelho do Estado em 1995 adotou o seguinte
longo do tempo, havendo naturalmente controvérsias em conceito para a administração pública:
relação a pontos específicos, como em qualquer outra “Todo o aparelho do Estado pré-orientado
pré à realização
ciência. No entanto, o conhecimento em Administração se de seus serviços, visando à satisfação das
forma através dos rigores do método científico, passando por necessidades coletivas”
experimentos, observações, estudos de casos, etc. Esta definição está de acordo com a nova relação que deve
Neste início de século XXI, mudanças em todos os tipos de existir entre o Estado e a sociedade, onde se vê o cidadão
ambientes – econômico,social, político, tecnológico – levam como contribuinte de impostos e como uma espécie de
ao surgimento de novos conceitos e técnicas para administrar “cliente” dos seus serviços. Os resultados da ação do Estado
as organizações. Essas inovações na teoria e na prática são são considerados “bons”, não porque os processos
chamadas novos paradigmas as da Administração. Paradigmas administrativos estão sob controle e são seguros,mas porque
são modelos ou padrões, que servem como marcos de as necessidades do “cidadão-cliente”
“cidadão estão sendo
referência, para explicar e ajudar as pessoas a lidar com atendidas.Portanto, apesar
pesar de sua proximidade com a Ciência
diferentes situações. São formados pelas premissas ou Política, a Economia e mesmo o Direito Administrativo e o
hipóteses (explicações que ajudam a entender as Direito Constitucional, a Administração Pública tem o seu
organizações); pelos modelos de administração (conjunto de próprio campo de estudo, centrado principalmente nos
técnicas e soluções para administrar as organizações) e pelo problemas inerentes à Gestão Pública, ao modo de se
contexto (o ambiente, econômico, cultural e institucional, no conduzir as ações dentro das organizações
qual as organizações atuam). Muitas teorias da Administração governamentais,para o atendimento das necessidades
nascem exatamente nos momentos tos em que ocorrem coletivas.
mudanças nos paradigmas. Foi assim desde a revolução Importa ainda destacar que as organizações públicas se
industrial até os tempos atuais, nos quais o processo situam no âmbito do Estado e este, por sua vez, é o único
conhecido como globalização impõe mudanças drásticas no ente, na sociedade, que possui os atributosa do poder
paradigma organizacional (mudanças nas premissas, nos extroverso e da soberania .O poder extroverso caracteriza-se
caracteriza
modelos e no contexto). o). Assim, a Administração está pela capacidade de gerar unilateralmente obrigações para os
constantemente se renovando, para se adequar às novas demais entes sociais, portanto exorbitando suas próprias
exigências impostas pelo rápido ritmo de transformações dos fronteiras. Somente o Estado tem o poder de criar normas
tempos atuais. jurídicas,
ídicas, legais e administrativas que vinculam a ação e o
Administração Pública. comportamento dos demais membros da sociedade. Além
Vamos agora tratar especificamente das organizações disso, o Estado possui soberania, que é a capacidade de se
governamentais, as quais
uais serão objeto de nossos estudos, auto determinar, logicamente dentro dos limites impostos
daqui por diante. Em primeiro lugar, cabe ressaltar que a pelo próprio ordenamento constitucional
consti do Estado de
expressão “Administração Pública” pode ser tomada em dois Direito. No plano internacional, a soberania revela-se
revela no fato
sentidos: de que o Estado não se submete ao ordenamento jurídico de
“Administração Pública” como sendo o conjunto de órgãos outros Estados estrangeiros.
públicos,autarquias, fundações, etc, enfim,toda a estrutura

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Convergências E Divergências da Gestão Pública e da Gestão Privada:

Critério Administração Pública Administração Privada

Forma de obtenção de recursos Receitas derivadas de Tributos(impostos, taxas Receitas advindas de pagamentos feitos
para o funcionamento da e contribuições);caráter compulsório, sem uma por livre e espontânea vontade por parte
Organização - Forma de Obter necessária contrapartida em termos de dos clientes (consumidores dos produtos
receitas prestação direta de serviços - Compulsória e serviços). – Decorrência da Escolha

Destinatário das ações O cidadão: membro da sociedade que possui O cliente: indivíduo que manifesta suas
empreendidas pela organização direitos e deveres. Interesses coletivos, sociais, escolhas no mercado.Interesses
(interesses atendidos) – difusos. particulares, privados, individualizados

Mecanismo de controle do Controle político,


político por meio de eleições Controle pelo Mercado,
Mercado através da
desempenho dos dirigentes periódicas dos governantes. concorrência com outras organizações

Subordinação ao Tudo o que não está juridicamente ju Tudo o que não está juridicamente
ordenamento jurídico existente determinado está juridicamente proibido; proibido está juridicamente facultado
facult
Princípio da Legalidade Adm (art.37 caput, CF) (Legalidade Geral Art.5 CF)
;preponderância de normas de direito público ;preponderância de normas de direito
(direito constitucional e administrativo). privado (contratual; direito civil e direito
comercial)

Garantia da sobrevivência das Tempo de existência indeterminado: Sobrevivência depende da eficiência


organizações. organizacional; competitividade acirrada
no mercado

Características do Processo de Decisões mais lentas, influenciadas por variáveis Decisões mais rápidas, buscando a
Tomada de decisão de ordem política. Políticas Públicas de acordo racionalidade.
dade. Políticas Empresariais
com os programas de Governo voltadas para objetivos de mercado.

Modo de criação, alteração ou Através da lei Através de instrumento contratual ou


extinção da pessoa jurídica societário

Motivo de Existência Satisfação (Necessidades Coletivas) Bem estar Satisfação – Lucro Econômico
Social

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As Três Formas de Administração Pública – 2)Administração Pública Burocrática - Surge na segunda
Aprofundamento metade do século XIX, na época do Estado liberal, como
A reforma do aparelho do Estado tornou-se se imperativa nos forma de combater a corrupção e o nepotismo
anos 90 por uma segunda razão. Não apenas ela se patrimonialista. Constituem princípios orientadores do seu
constituiu em uma resposta à crise generalizada do Estado, E desenvolvimento a profissionalização, a idéia de carreira, a
mas também está sendo caracterizada como uma forma de hierarquia funcional, a impessoalidade, o formalismo, em
defender o Estado enquanto res publica, enquanto coisa síntese, o poder racional-legal.
legal. Os controles administrativos
pública, enquanto patrimônio que, sendo público, é de todos visando evitar a corrupção e o nepotismo são sempre a
e para todos. A defesa da coisa pública vem sendo realizada priori. Parte-se se de uma desconfiança prévia nos
nas democracias modernas rnas em dois níveis distintos: o nível administradores públicos e nos cidadãos que a eles dirigem
político e o administrativo. No nível político temos as demandas. Por isso são sempre necessários controles rígidos
instituições fundamentais da democracia, através das quais dos processos, como por exemplo na admissão de pessoal,
se defendem não apenas os direitos individuais e sociais dos nas compras e no atendimento a demandas.
cidadãos, mas também os "direitos públicos" s" à participação Por outro lado, o controle - a garantia do poder do Estado -
igualitária na coisa pública. As eleições livres e a liberdade de transforma-sese na própria razão de ser do funcionário. Em
pensamento e de imprensa são formas de defender o conseqüência, o Estado volta-se
volta para si mesmo, perdendo a
cidadão e a coisa pública. A explicitação dos direitos públicos noção de sua missão básica, que é servir à sociedade. A
ao patrimônio que é de todos é um passo que está hoje qualidade fundamental da administração pública burocrática
buroc
sendo o dado em todo o mundo. A denúncia da "privatização" é a efetividade no controle dos abusos; seu defeito, a
do Estado pela esquerda corresponde à denúncia da direita ineficiência, a auto-referência,
referência, a incapacidade de voltar-se
voltar
de que o Estado e a sociedade estão sendo vítimas da prática para o serviço aos cidadãos vistos como clientes. Este
generalizada do "rent seeking", da busca de rendas ou defeito, entretanto, não se revelou determinante na época do
vantagens extra-mercados para grupos determinados através surgimento da administração
inistração pública burocrática porque os
do controle do Estado. Ainda no plano democrático, a prática serviços do Estado eram muito reduzidos. O Estado limitava-
limitava
cada vez mais freqüente da participação e controle direto da se a manter a ordem e administrar a justiça, a garantir os
administração pública pelos cidadãos, principalmente no nível contratos e a propriedade.
local, é uma nova forma de defender a coisa pública. No 3)Administração Pública Gerencial - Emerge na segunda
plano administrativo, a administração pública burocrática metade do século o XX, como resposta, de um lado, à
surgiu no século passado conjuntamente com o Estado expansão das funções econômicas e sociais do Estado, e, de
liberal, exatamente como uma forma de defender a coisa outro, ao desenvolvimento tecnológico e à globalização da
pública contra o patrimonialismo. Na medida, porém, em que economia mundial, uma vez que ambos deixaram à mostra
o Estado assumia a responsabilidade pela defesa dos direitos os problemas associados à adoção do modelo anterior. anterio A
sociais e crescia em dimensão, foi-se se percebendo que os eficiência da administração pública - a necessidade de reduzir
custos dessa defesa podiam ser mais altos que os benefícios custos e aumentar a qualidade dos serviços, tendo o cidadão
do controle. Por isso, neste século as práticas burocráticas como beneficiário - torna-se se então essencial. A reforma do
vêm sendo substituídas por um novo tipo po de administração: a aparelho do Estado passa a ser orientada
administração gerencial. A reforma do aparelho do Estado predominantemente pelos valoresvalo da eficiência e qualidade
não pode ser concebida fora da perspectiva de redefinição do na prestação de serviços públicos e pelo desenvolvimento de
papel do Estado e, portanto, pressupõe o reconhecimento uma cultura gerencial nas organizações. A administração
prévio das modificações observadas em suas atribuições ao pública gerencial constitui um avanço e até um certo ponto
longo
ongo do tempo. Desta forma, partindo-se partindo de uma um rompimento com a administração pública burocrática.burocráti
perspectiva histórica, verificamos que a administração pública Isto não significa, entretanto, que negue todos os seus
- cujos princípios e características não devem ser confundidos princípios. Pelo contrário, a administração pública gerencial
com os da administração das empresas privadas - evoluiu está apoiada na anterior, da qual conserva, embora
através de três modelos básicos: icos: a administração pública flexibilizando, alguns dos seus princípios fundamentais, como
patrimonialista, a burocrática e a gerencial. Estas três formas a admissão segundo rígidosgidos critérios de mérito, a existência
se sucedem no tempo, sem que, no entanto, qualquer uma de um sistema estruturado e universal de remuneração, as
delas seja inteiramente abandonada. carreiras, a avaliação constante de desempenho, o
1)Administração Pública Patrimonialista - No treinamento sistemático. A diferença fundamental está na
patrimonialismo, o aparelho ho do Estado funciona como uma forma de controle, que deixa de basear-se
basear nos processos
extensão do poder do soberano, e os seus auxiliares, para concentrar-se se nos resultados, e não na rigorosa
servidores, possuem status de nobreza real. Os cargos são profissionalização da administração pública, que continua um
considerados prebendas. A res publica não é diferenciada das princípio fundamental. Na administração pública gerencial a
res principis. Em conseqüência, a corrupção e o nepotismo
nepot estratégia volta-se
se (1) para a definição precisa dos objetivos
são inerentes a esse tipo de administração. No momento em que o administrador
ador público deverá atingir em sua unidade,
que o capitalismo e a democracia se tornam dominantes, o (2) para a garantia de autonomia do administrador na gestão
mercado e a sociedade civil passam a se distinguir do Estado. dos recursos humanos, materiais e financeiros que lhe forem
Neste novo momento histórico, a administração colocados à disposição para que possa atingir os objetivos
patrimonialista torna-se uma excrescência inaceitável. contratados, e (3) para o controle
control ou cobrança a posteriori
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dos resultados. Adicionalmente, pratica-se se a competição e da competição administrada. No presente momento, uma
administrada no interior do próprio Estado, quando há a visão realista
ealista da reconstrução do aparelho do Estado em
possibilidade de estabelecer concorrência entre unidades bases gerenciais deve levar em conta a necessidade de
internas. No plano da estrutura organizacional, a equacionar as assimetrias decorrentes da persistência de
descentralização
ização e a redução dos níveis hierárquicos tornam-
tornam aspectos patrimonialistas na administração contemporânea,
se essenciais. Em suma, afirma-se se que a administração bem como dos excessos formais e anacronismos
anacro do modelo
pública deve ser permeável à maior participação dos agentes burocrático tradicional. Para isso, é fundamental ter clara a
privados e/ou das organizações da sociedade civil e deslocar dinâmica da administração racional-legal
racional ou burocrática. Não
a ênfase dos procedimentos (meios) os) para os resultados se trata simplesmente de descartá-la,
descartá mas sim de considerar
(fins). os aspectos em que está superada, e as que ainda se
A administração pública gerencial inspira-se
se na administração mantêmêm válidas como formas de garantir efetividade à
de empresas, mas não pode ser confundida com esta última. administração pública. O modelo gerencial tornou-se tornou
Enquanto a receita das empresas depende dos pagamentos realidade no mundo desenvolvido quando, através da
que os clientes fazem livremente na compra de seus seu definição clara de objetivos para cada unidade da
produtos e serviços, a receita do Estado deriva de impostos, administração, da descentralização, da mudança de
ou seja, de contribuições obrigatórias, sem contrapartida estruturas
uturas organizacionais e da adoção de valores e de
direta. Enquanto o mercado controla a administração das comportamentos modernos no interior do Estado, se revelou
empresas, a sociedade - por meio de políticos eleitos - mais capaz de promover o aumento da qualidade e da
controla a administração o pública. Enquanto a administração eficiência dos serviços sociais * oferecidos pelo setor público.
de empresas está voltada para o lucro privado, para a Nova Política de Recursos Humanos:
Huma
maximização dos interesses dos acionistas, esperando-se
esperando A preparação da nova administração surgirá das reformas em
que, através do mercado, o interesse coletivo seja atendido, curso passa necessária e essencialmente pela
a administração pública gerencial está explícita e diretamente profissionalização e pela valorização do servidor público.
voltada para o interesse público. Neste último ponto, como Assim, uma nova política de recursos humanos deverá ser
em muitos outros (profissionalismo, impessoalidade, etc.), a formulada para atender aos papéis
papé adicionais do Estado de
administração pública gerencial não se diferencia da caráter regulatório e de articulação dos agentes econômicos,
administração pública burocrática. Na burocracia pública sociais e políticos, além do aprimoramento na prestação dos
clássica existe
iste uma noção muito clara e forte do interesse serviços públicos. A adequação dos recursos humanos
público. A diferença, porém, está no entendimento do constitui-se,
se, desta forma, em tarefa prioritária neste contexto
c
significado do interesse público, que não pode ser confundido de mudança, exigindo uma política que oriente desde a
com o interesse do próprio Estado. Para a administração captação de novos servidores, o desenvolvimento de pessoal,
pública burocrática, o interesse públicoico é freqüentemente um sistema remuneratório adequado que estimule o
identificado com a afirmação do poder do Estado. Ao desempenho através de incentivos, e a instituição de
atuarem sob este princípio, os administradores públicos carreiras compatíveis com as necessidades
nec do aparelho do
terminam por direcionar uma parte substancial das atividades Estado modernizado. Com relação às carreiras, elas podem
e dos recursos do Estado para o atendimento das ser classificadas em carreiras de Estado, formadas
necessidades da própria
ópria burocracia, identificada com o poder principalmente por servidores estatutários no núcleo
do Estado. O conteúdo das políticas públicas é relegado a estratégico do Estado, e carreiras de empregados celetistas,
um segundo plano. A administração pública gerencial nega utilizadass na administração indireta e nos serviços
essa visão do interesse público, relacionando-o
relacionando com o operacionais inclusive do núcleo estratégico. Os planos de
interesse da coletividade e não com o do aparatoarato do Estado. carreira serão estruturados em classes hierarquizadas
A administração pública gerencial vê o cidadão como segundo a natureza e a complexidade das tarefas, fazendo-
fazendo
contribuinte de impostos e como cliente dos seus serviços. se a distribuição escalonada dos cargos e empregos
e entre as
Os resultados da ação do Estado são considerados bons não classes e a promoção na carreira será baseada em avaliação
porque os processos administrativos estão sob controle e são de desempenho e aprovação em cursos específicos. A
seguros, como quer a administração pública burocrática, mas organização das carreiras atenderá as necessidades da
porque as necessidades do cidadão-cliente cliente estão sendo administração e será baseada nas atribuições dos cargos,
atendidas. buscando-se, sempre e que possível, o enriquecimento do
O Paradigma Pós-Burocrático: trabalho, especialmente nas áreas de atividades rotineiras,
O paradigma gerencial contemporâneo, fundamentado nos podendo ser genéricas, quando vinculadas ao exercício de
princípios da confiança e da descentralização da decisão,
decisã atividades comuns de toda administração, ou específicas de
exige formas flexíveis de gestão, horizontalização de um ou mais órgãos ou entidades, dependendo das d
estruturas, descentralização de funções, incentivos à atribuições.
criatividade. Contrapõe-se
se à ideologia do formalismo e do Juntamente com a estruturação das carreiras deverá ser
rigor técnico da burocracia tradicional. À avaliação desenvolvida uma política de concursos regulares que
sistemática, à recompensa pelo desempenho,
empenho, e à capacitação permita uma lotação adequada ao pleno desenvolvimento
permanente, que já eram características da boa das atividades e a recomposição regular e permanente da
administração burocrática, acrescentam-se se os princípios da sua força de trabalho.. Os concursos para as principais
orientação para o cidadão-cliente,
cliente, do controle por resultados, carreiras serão realizados anualmente. Portaria do MARE
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determinará a realização dos concursos, o número de vagas, direto de serviços, mantendo-se,
mantendo entretanto, no papel de
e o mês de sua realização até 1999. Quanto à aposentadoria regular e provedor ou promotor destes, para o
e programa de saúde dos servidores públicos, o projeto p desenvolvimento, na medida em que envolvem investimento
propõe uma nova regulamentação para os benefícios que em capital humano. Para a democracia, na medida que
compõem a seguridade social do servidor público, promovem cidadãos e para uma u distribuição de renda mais
notadamente no que diz respeito aos critérios de concessão justa, na medida em que o mercado é incapaz de garantir,
da aposentadoria, os quais deverão pautar-sese pelos princípios dada a oferta muito superior à demanda de mão de obra
gerais que regem o Regime Geral da Previdência Social, quais não-especializada.
especializada. Como promotor desses serviços, o Estado
sejam: a) delimitação do prazo de carência; b) continuará a subsidiá-los,
los, buscando , ao mesmo tempo, o
proporcionalidade no que tange à quantidade de controle social direto e a participação da sociedade. Nesta
contribuições e seus valores versus o valor do benefício da nova perspectiva, busca-se se o fortalecimento das funções de
aposentadoria; e c) manutenção de aposentadorias especiais regulação e de coordenação do estado, particularmente no
para servidores
rvidores envolvidos em atividades penosas, insalubres nível federal, e a progressiva descentralização vertical, para
e perigosas. Desta forma, pretende-se se rever os critérios de os níveis estaduall e municipal das funções executivas no
concessão e os valores e formas de reajuste das pensões. campo da prestação de serviços sociais e de infra-estrutura.
infra
Assim, busca-sese reduzir a pressão existente sobre o Tesouro Considerando essa tendência, pretende-se
pretende reforçar a
Nacional no que se refere ao pagamento dos inativos e governança – a capacidade de Governo do Estado – através
pensionistas, extinguindo-sese aquelas vantagens que são da transição programada de um tipo de administração administ
distorcidas e não coadunam mais com a realidade, sendo pública burocrática, rígida e ineficiente, voltada para si
passíveis de reprovação pela sociedade. Este projeto propõe, própria e para o controle interno, para uma administração
também, a criação de formas de financiamento adequadas pública gerencial, flexível e eficiente, voltada para o
para
ara o Programa de Atenção Integral à Saúde do servidor e atendimento do cidadão. O governo brasileiro não carece de
seus dependentes. “governabilidade”, ou seja de poder para governar, dada sua
Valorização do Servidor para a Cidadania legitimidade democrática e o apoio com que conta na
Este projeto tem como objetivo resgatar os talentos sociedade civil. Enfrenta, entretanto um problema de
individuais e promover sinergia dos grupos e organizações governança, na medida em que sua capacidade de
que constituem a Administração o Pública Federal, visando implementar as políticas é limitada pela rigidez e ineficiência
ineficiênci
oferecer ao cidadão brasileiro serviços de melhor qualidade e da máquina administrativa.
maior prontidão às suas demandas. Pretende-se:
Pretende (1) criar Características básicas das organizações formais
condições psicossociais necessárias ao fortalecimento do modernas: tipos de estrutura organizacional,
espírito empreendedor do serviço público, conjugada ao a natureza, finalidades e critérios de
comportamento ético e ao desempenho eficiente; (2) reforçar departamentalização.
o sentido de missão e o comprometimento do servidor As características das organizações formais modernas se
público para com a prestação de serviços de melhor manifestam através de suas estruturas e da forma como elas
qualidade para o cidadão, e (3) obter maior satisfação do de dividem, integram e coordenam suas atividades e recursos
servidor público com o seu trabalhoho e com sua qualidade de organizacionais. A estrutura pode ser classificada em:
vida. O projeto será implantado gradativamente através da • Estrutura formal: representada pelo organograma. Foca
ação participativa, de modo que os próprios servidores o sistema de autoridade, responsabilidade, divisão div de
assumam sua implementação no regime de co-gestão.
co Serão trabalho, comunicação e processo decisório.
constituídas equipes de mobilização em cada Ministério, e um • Estrutura informal: formada pela rede de relações
núcleo central de mobilização, além da formação de sociais e pessoais e não aparece no organograma,
consultores internos para fornecer orientação metodológica. complementa a estrutura formal.
Governança e Governabilidade O organograma é a representação gráfica que mostra as
A reforma do estado envolve múltiplos aspectos o ajuste funções, os departamentos
rtamentos e os cargos, especificando como
fiscal devolve ao estado a capacidade de definir e se relacionam. Os retângulos
etângulos representam a forma de dividir
implementarar políticas públicas. Através da liberação o trabalho e os critérios de departamentalização. A hierarquia
comercial, o Estado abandona a estratégia protecionista da está demonstrada na disposição dos retângulos em níveis.
substituição das importações. O programa de privatização As linhas se referem à distribuição
distribu de autoridade ou à cadeia
reflete a conscientização da gravidade da crise fiscal e da comando, indicando quem está subordinado a quem.
correlata limitação da capacidade do Estado de promover Elementos das Organizações Formais Modernas:
poupança forçada por meio das empresas estatais. Através a) Especialização do trabalho: grau em que as
desse programa, transfere-se se para o setor privado a tarefa tarefas são divididas e padronizadas para serem
da produção que, em princípio, este realiza de forma mais realizadas por um indivíduo.
eficiente. Finalmente, através de um programa de • Especialização
ização horizontal – especifica número de
publicização, transfere-se
se para o setor público não estatal a atividades desempenhadas;
produção dos serviços competitivos ou não exclusivos de • Especialização vertical – especifica a medida da
Estado, estabelecendo-se se um sistema de parceria entre concepção, execução e administração das atividades por uma
Estado e sociedade para seu financiamento e controle. Desse pessoa.
modo, o Estado reduz seu papel de executor cutor ou prestador
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b) Cadeia de Comando/Escalar ou linha de comando: comuns ou homogêneas para conseguir unidades funcionais,
a diferenciação vertical cal especifica a linha que vai do É lógico por exemplo, para evitar duplicações de serviços e
topo até o último nível da hierarquia, mostrando obter o benefício da especialização:
quem responde a quem. Agrupamento: Reunir pesquisadores em um Depto de
c) Amplitude de Controle: mede o número de pessoas Desenvolvimento de produtos; Ex. Reunir inspetores em
subordinadas a um administrador, quanto maior, Depto de Controle de Qualidade
menos níveis hierárquicos e menor o número de Reagrupamento: Unificação do Depto Mecânico em Elétrico
administradores. em um Depto de manutenção, dando preferência a
d) Centralização e Descentralização : funcionários que conheçam essas duas funções.
A Centralização acontece quando as decisões são tomadas no Departamentalização ão por Produto: Se a produção é
topo, enfatizando a cadeia de comando. bastante grande para utilizar, de maneira completa,
Pontos Positivos instalações especializadas, a departamentalização por
Decisões mais consistentes com os objetivos, maior produtos é economicamente vantajosa. Exemplo: Fábrica de
uniformidade de procedimentos, aproveitamento oveitamento da automóveis utilitários e de passageiros.
capacidade dos líderes, redução dos riscos de erros, maior Departamentalização por Território: Por este critério, a
controle do desempenho da organização. administração da atividade se faz segundo o local. A Divisão
Pontos Negativos do Depto de Vendas por territórios conveniente para uma
Decisões e administradores distanciadas dos fatos locais, empresa que distribua seus produtos por todo o país.
dependência dos subordinados, diminuição da motivação, Exemplo: Estrada de ferro. (Engº por extensão quilométrica)
qui
criatividade,, maior demora na implementação das decisões e Empresa de transporte aéreo. (base de manutenção
maior custo operacional. autônoma para aviões a Hélice, e para aviões a jato.)
Descentralização é o termo que faz referência às Departamentalização por Cliente: É muito usada para
decisões distribuídas pelos níveis inferiores. dividir atividades de vendas e propaganda e, de modo geral,
Vantagens: quando são importantes os contatoscont em base pessoal.
Maior agilidade e flexibilidade nas decisões, mais adaptadas Exemplo: Uma de uma montadora de caminhões cria um
aos fatos locais; ais; maior motivação, autonomia e Almoxarifado especial – completamente separado do
disponibilidade dos líderes; maior facilidade do controle do almoxarifado de produção – destinado a suprir o mercado de
desempenho de unidades e gerentes. reposição de caminhões usados, constituído por
Desvantagens: revendedores e oficinas de conserto.
Perda de uniformidade das decisões, com maiores Departamentalização por Processo: É extremamente
desperdícios e duplicação de recursos; canais de usada para dividir as seções fabris. A própria seqüência do
comunicação mais dispersos; dificuldade de encontrar processo de fabricação e a disposição racional do
responsáveis e controlar o desempenho da organização; não equipamento convidam a adotar esse tipo de divisão.
aproveitamento dos especialistas. Exemplo: Fundição, Pintura, Montagem, Montag embalagem,
e) Formalização: grau de controle da organização Expedição
sobre o indivíduo, definidas pelas normas e Princípios de Departamentalização
procedimentos, limitando a atuação
tuação e o Os critérios de Departamentalização não permitem, por si só,
comportamento. construir o edifício hierárquico, pois não indicam como
f) Departamentalização: diferenciação horizontal que relacionar entre si os diversos departamentos, nem dizem a
permite simplificar o trabalho, aproveitando os que administrador eless devem ser subordinados. A
recursos de forma mais racional. Departamentalização não é um fim, mas um meio de
Departamentalização - Aprofundamento organizar a empresa para a consecução de seus objetivos.
Definição: É a divisão de empresas em unidades Entretanto, a separação, qualquer que seja o tipo adotado,
básicas, seguindo
eguindo o princípio de que a especialização permite cria problemas de coordenação de difícil solução. Existem
obter maior produtividade e melhor qualidade no trabalho.O certoss princípios de departamentalização que permitem ao
procedimento envolve 02 (duas) etapas: - A identificação de dirigente solver esse problema. Porém, esses princípios não
todas as atividades necessárias à organização e a são absolutos e às vezes, conflitam entre si. Quatro são os
combinação das atividades em Deptos. princípios utilizados que tendem a minorar esse problema:
- Reagrupamento das atividades quando se estuda uma Princípio de maior uso: O Depto que maior uso fizer de uma
organização existente. atividade, deve tê-la
la sob sua jurisdição;
O entendimento dominante é no sentido de que a Princípio de maior interesse: O Depto que mais interesse
Departamentalização corresponde a uma especialização tenha por uma atividade deve supervisioná-la,
supervisioná porque se
horizontal, ou seja, agrupamento de atividades em órgãos torna proficiente nela;
que se situam em um mesmo esmo nível hierárquico. Princípio da Separação do Controle: As atividade de
Critérios de Departamentalização: O agrupamento das tarefas controle devem ser autônomas, independentes e separadas
administrativas faz-sese de acordo com os seguintes critérios: das atividades que estão sendo controladas. Deve-se
Deve eliminar
Departamentalização por função: As funções constituem o a concorrência entre departamentos, agrupando atividades
principal critério em torno do qual são construídas as diversas em um só departamento, para evitar a rivalidade
estruturas organizacional. É natural agrupar atividades interdepartamental.al. Embora em certos casos, a rivalidade
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interdepartamental seja saudável quando cria uma autoridade, subordinação, coordenação, vinculação e
competição natural e leal. Vale ressaltar que, na prática, a serviços.
utilização de um ou outro tipo isolado de Objetivo: Representar a estrutura da empresa e fornecer,
Departamentalização é rara. O comum é encontrarmos a de uma maneira geral, a indicação da finalidade ou função de
“Departamentalização combinada”. cada unidade componente, através do nome ou título do
gráfico.
Tópico Extra Importância: Alguns autores esclarecem que o organograma
está para a pessoa a que analisa a organização, como o
Organização sistemas e métodos. esqueleto está para o corpo humano. Não é possível
desenvolver um sistema correto para um setor, sem conhecer
Organizar é constituir o duplo organismo, material e social (a os vínculos desse setor com outros da Empresa.O
estrutura formal) da empresa. Para haver a Administração é organograma de uma empresa é um diagrama (uma
necessária a Organização. Os Fundamentos da ilustração gráfica)
ca) da estrutura de uma organização,
Organização Formal: é o conjunto de cargos funcionais e mostrando as funções, os departamentos ou as posições na
hierárquicos, orientados para o objetivo da empresa. organização, e como estes elementos se relacionam.Assim, a
Divisão De Trabalho: é a especialização das pessoas, maneira pela qual as diversas partes de uma organização são
através da designação de tarefas específicas a cada uma das formalmente dispostas é chamada de organograma.
organogr Em um
partes da empresa, para aumentar a eficiência. Quanto
Quant maior organograma delineia-se:
se: os níveis de administração; as
a divisão do trabalho, maior a eficiência da empresa. relações de supervisão; as subunidades principais de uma
empresa; a divisão de trabalho instituída e; os fluxos formais
Tipologia de comunicação.Existem muitos variedades de representação
1)Vertical: Segundo o nível hierárquico, definindo os gráfica para
a se desenhar um organograma; entretanto o mais
diferentes escalões e seus níveis de autoridade (cargo) comum, simples e de ampla aceitação é o que representa os
2)Horizontal: A divisão a nível das atividades, num mesmo órgãos ou unidades por caixas ou retângulos, e as relações
nível hierárquico
co (funções). Ex: Departamentos ou seções de de autoridade por linhas. A seguir veremos os tipos de
uma mesma diretoria, com funções distintas organograma.
Especialização: a divisão de trabalho conduz à
especialização. Tipos gráficos de Organograma.
nograma.
Responsabilidade: é a cobrança exigida na realização dos
deveres. Quanto a estrutura utilizada pela organização, essa pode
Autoridade: é o direito de dar e o poder pod (moral = assumir diferentes tipos a seber: linear funcional, linha e
voluntário, ou coercitivo = pela força ou duplo) de se fazer staff, divisional matricial, colegiado e estrutura em redes.
obedecer, no comando da execução de algo, conforme a
maneira considerada adequada pelo possuidor da autoridade, a) Estrutura Linear: Esta estrutura é indicada para
para os objetivos da empresa. A autoridade é o fundamento pequenas empresas sas e situações estáveis e quando contrata-
contrata
da responsabilidade. se assessoria externa. Suas características são: autoridade
Alcance de Controle: uma pessoa deve receber ordens de linear ou única, centralização da decisão, formato piramidal e
apenas um superior (unidade de comando), formando uma comunicação formal linear.
linha de autoridade do escalão mais alto até o mais baixo Vantagens: Definição clara de autoridade e responsabilidade
(cadeia escalar) . Estrutura simples e de fácil compreensão
Quanto mais o funcionário sobe na estrutura da empresa, Desvantagens: Centralização excessiva – Chefes generalistas
sua amplitude de controle diminui. demais
Quanto maior o número de subordinados por chefe, menor o Pode tornar-se autocrática
número de níveis hierárquicos da empresa. Comunicações indiretas e demoradas, sujeitas a
•Número de subordinados maior que a amplitude interferências
administrativa: perda de controle, desmotivação, ineficiência Tende a atrapalhar o crescimento da organização
de comunicações, decisões
cisões demoradas e mal estruturadas,
queda no nível de qualidade de trabalho Exemplo Organização linear:
•Número de subordinados menor que a amplitude
administrativa: Capacidade ociosa do chefe, custos A
administrativos maiores, falta de delegação, desmotivação,
pouco desenvolvimento dos subordinados.
B C

Organograma
B.1 B.2 B.3 C.1 C.2 C.3
O organograma é um gráfico que representa os órgãos ou
unidades que integram uma determinada empresa e suas b) Estrutura Funcional: Aplica o princípio funcional ou
interdependências, ou seja, as relações hierárquicas de especialização. Caracteriza--se pela autoridade diluída,
comunicação direta, descentralização e supervisão técnica;
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Vantagens:Especialização das chefias organização, na estrutura divisional existem vários
Comunicações diretas, rápidas e sem interferências departamentos de comprass que são alocados em cada uma
Descentralização nas decisões das divisões. A abordagem divisional pode ser feita por:
Desvantagens:Submissão a autoridades diferentes (às vezes produtos ou serviços; por clientes; por área geográfica; por
contraditórias) processos.
Chefes tendem a pensar apenas na sua área de atuação, e) Estrutura matricial, matriz ou organização em grade: é
perdem a visão do todo uma estrutura mista, combinando dois tipos t de
Pode gerar conflitos na organização departamentalização (geralmente funcional +
Exemplo: Organização Funcional produto/serviço/processo/área geográfica). Nela, cada
departamento segue a orientação de dois gerentes
simultaneamente. É denominada organização em grade ou
matriz e envolve cadeias de comando funcionais e divisionais
simultaneamente na mesma parte da organização. A matriz
tem duas linhas de autoridade: cada unidade se reporta a
dois superiores e cada pessoa tem dois chefes. Um para
atender à orientação funcional (seja finanças, vendas, etc) e
outro para atender
tender à orientação divisional (seja o
produto/serviço, cliente, localização geográfica, processo ou
para o projeto específico que está sendo desenvolvido). É
uma estrutura mista utilizada quando a organização deseja
ganhar os benefícios divisionais e manter
mant a especialidade
técnica das unidades funcionais.

Exemplo Organização Matricial:


Gerência
c) Linha e Staff: Mais complexa, combina as duas Regional
anteriores órgão
Gerência A Gerência
Autoridade de linha
Administrativa Industrial
Hierárquica e absoluta, transmite ordens e espera obediência
Autoridade de staff
órgão órgão
Relativa, transmite aconselhamentos e pareceres técnicos B C
Permite
te descentralização nas decisões que dizem respeito a
aspectos técnicos
Bastante utilizada atualmente
grupo grupo
Projeto 1
B1 C1
Exemplo Organização Linha Staff:
grupo grupo
Projeto 2
B2 C2
Gerência órgão Diretoria de
Regional A O&M

órgão de
STAFF
e) Colegiado: Essa estrutura apresenta como característica
principal a “chefia” colegiada, a qual apresenta uma
órgão órgão pluralidade de componentes, que dividem entre entr si as
B C responsabilidades.
O órgão colegiado ou comissionado possui elevada
importância na definição das metas de médio e longo prazo
órgão órgão órgão órgão
B1 B2 C1 C2 da organização.
Dep. Dep. FAB. A FAB. B Esse tipo de estrutura é muito utilizada nas grandes
Pessoal Compras organizações (grupos de empresas). Para fazer cumprir
cumpri as
metas estabelecidas pelo órgão colegiado é necessário que
d) Estrutura Divisional: A abordagem divisional ou exista um órgão executivo, que normalmente é a Presidência
divisionalizada ocorre quando os departamentos são da organização.
agrupados
pados juntos em divisões com base nos resultados Vantagens
organizacionais. Na estrutura divisional, cada divisão é criada Prepara executivos com visão global.
como uma unidade autocontida e auto--suficiente para Promove a continuidade das políticas da organização.
produzir um determinado produto ou serviço. Cada divisão Favorece o surgimentonto de decisões mais ponderadas.
possui todos os departamentos funcionais
ionais necessários para Restrições
gerar o produto ou serviço ou parte dele. Enquanto na Dilui a responsabilidade.
abordagem funcional todos os compradores são agrupados Pode retardar o processo decisório.
juntos para trabalhar sobre todas as compras da Pode reduzir a iniciativa do executivo.
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Exemplo Orgão Comissionado Quando uma tarefa é muito padronizada, seu responsável
tem pouca autonomia para decidir o que, quando e como
Comissão
deve ser feito.A estrutura formal representa essencialmente
COLEGIADO as relações de autoridade, em que cada homem dentro da
Diretora
empresa deve saber exatamente quais são seus comandados
Diretor
e a quem ele deve se reportar.A estrutura organizacional
órgão Executivo deve estar em constante mutação, de modo a acompanhar a
Gerência A Gerência dinâmica empresarial e portanto o instrumento pelo qual se
Administrativa Industrial formaliza essa
sa estrutura deve ser constantemente atualizado.
Nas organizações altamente formalizadas existem descrições
órgão órgão explícitas de tarefas, muitas regras organizacionais e
B C procedimentos claramente definidos sobre os processos de
trabalho.A estrutura informa não define
def nenhuma relação
oficial de autoridade, prevalecendo essencialmente as
órgão órgão órgão órgão ligações puramente pessoais, de acordo com conveniências e
B1 B2 C1 C2 interesses de cada indivíduo no contexto empresarial.A
Dep. Dep. FAB. A FAB. B estrutura informal dá ênfase às pessoas, enquanto a formal
Pessoal Compras dá ênfase às posições em termos de autoridade. A autoridade
informal vem daqueles que são objetos do seu controle,
f) Estrutura em redes: Essa estrutura (network) desagrega enquanto que a autoridade formal vem dos de fora que são
as funções
ções principais da organização, transferindo-as
transferindo para os superiores.Quando a formalização é baixa, os
empresas separadas que são interligadas através de uma comportamentos são relativamente não programados
programa e os
pequena organização coordenadora, que passa a ser o empregados tem uma boa dose de liberdade para decidir
núcleo central. Coca-Cola,
Cola, Pepsi e Mc Donald’s são empresas sobre o trabalho. Como a autonomia individual é
organizadas em rede no mundo todo. inversamente proporcional à programação do comportamento
pela organização, quanto maior a padronização, menor a
interferência do funcionário sobre
sobr como seu trabalho deve
ser realizado.

Relações de autoridade:

É um conjunto de ordens e instruções transmitidas pelos


chefes e dirigentes a subordinados, bem como a recíproca,
que são as prestações de contas, sugestões para melhoria do
trabalho. Dependendo
dendo de sua atribuição a autoridade pode
ser:
a) Linha: Esta estrutura é indicada para empresas em
situações estáveis e quando contrata-se
contrata assessoria externa.
Suas características são: autoridade linear ou única,
O Organograma é de imensa utilidade em várias centralização da decisão, formato piramidal
piramida e comunicação
circunstâncias: - Para os dirigentes obterem uma visão geral formal linear. Uma organização onde só exista esse tipo de
da empresa; subordinação é chamada organização de linha.
-Para
Para o Analista de OSM, nas fases de planejamento, b) Assessoria (Staff): Sua principal característica é a
levantamento de dados e na implantação ; presença de assessores que ajudam no aconselhamento em
-Para os funcionários (recém admitidos) se localizarem dentro relação ao seu superior sobre
s tendências de mercado,
do quadro hierárquico; métodos e modelos de gestão que devem ser seguidos. Estas
-Para
Para os Clientes e fornecedores ao manterem contato com pessoas estão no mesmo nível que o Gerente de Produção.
Divisões específicas dentro da empresa. Eles não têm autoridade oficial nenhuma sobre a linha de
produção; não podem decidir o que será fabricado, nem
Tipos de estrutura organizacional parar
ar as máquinas, nem modificar os processos de
fabricação.
Todas as organizações possuem uma estrutura formal, c) Autoridade Funcional:
Funcional Quando o assessor possui
composta por um organograma, fluxogramas, cronogramas, autoridade para dar ordens à linha, diz-se
diz que ele detém
normas, regulamentos, processos, manuais de organização, autoridade funcional. Essa autoridade é sempre restrita à
entre outros.Quanto a formalidade da estrutura área de especialização do assessor
assesso e refere-se a métodos de
organizacional, subdividimos em dois grupos: estrutura trabalho, e a procedimentos técnicos.
formal, estrutura informal.A formalização se refere ao grau d) Organizações híbridas: Na grandes organizações, nem
em que as tarefas dentro da organização são padronizadas. sempre é possível adotar um único tipo de relações de
autoridade para todos os seus níveis hierárquicos. Na
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realidade, as grandes organizações
izações têm uma mistura de Empreendedorismo governamental e novas lideranças
formas estruturais: elas são organizações híbridas, pois no setor público.
adotam diferentes tipos de departamentalização: a funcional, A obra de David Osborne e Ted Gaebler, “Reinventando o
matricial, etc.Grandes organizações quase sempre governo” (1994), é um dos marcos na literatura internacional
apresentam estruturas híbridas com um ou mais tipos de sobre a nova administração pública, notadamente com
estrutura
ra no nível institucional, outros no nível intermediário relação aos seus reflexos na administração pública norte-
norte
e outros ainda no nível operacional. Já no que tange o grau americana.Os autores propõem um modelo que incorpora
de centralização e descentralização, pode-sese afirmar que este conceitos
ceitos que estiveram separados no desenvolvimento do
refere-se
se ao quanto a autoridade para tomar decisão está modelo gerencial inglês, tais como a implantação de uma
centrada no topo ou dispersa na base da organização. A administração por objetivos — ou por missões —, a
centralização significa que a autoridade para decidir está mensuração do desempenho das agências através dos
localizada no topo da organização. A descentralização resultados, a busca da qualidade total como método mét
significa que a autoridade para decidir está dispersa nos administrativo, a ênfase no cliente, a transferência do poder
níveis operacionais mais baixos.As principais vantagens
vant da aos cidadãos, e tentar garantir a eqüidade. Osborne e
centralização são um melhor método de controle e redução Gaebler propõem uma redefinição da atividade
de custos. As principais vantagens da descentralização são a governamental. “Nosso problema fundamental é o fato de
agilidade no processo decisório, a estimulação de termos o tipo inadequado de governo.
governo Não necessitamos de
independência e criatividade nas pessoas e as novas mais ou menos governo: precisamos de melhor governo.
tecnologias, que tem permitido ido uma maior descentralização Para sermos mais precisos, precisamos de uma melhor
da autoridade, uma vez que a TI (tecnologia de Informação) atividade governamental”. A atividade governamental é
permite que a autoridade seja delegada aos níveis inferiores, entendida como algo com uma natureza específica, que não
enquanto a alta administração recebe informação em tempo pode ser reduzida ao padrão de atuação do setor privado.
real. Entre as grandes diferenças, a motivação principal dos
comandantes do setor público é a reeleição, enquanto os
Fluxogramas e Manuais empresários têm como fim último a busca do lucro; os
recursos do governo provêm do contribuinte — que exigem a
O fluxograma é uma a técnica de representação gráfica que se realização de determinados gastos —, e na iniciativa privada
utiliza símbolos previamente convencionados, permitindo a os recursos são originados das compras efetuadas pelos
descrição clara e precisa do fluxo, ou seqüência, de um clientes; as decisões governamentais são tomadas
processo, bem como sua análise e redesenho.Aspetos democraticamente e o empresário decide sozinho ou no
principais: padronizar a representação dos métodosmétodo e os máximo com os acionistas da empresa
empre — a portas fechadas;
procedimentos administrativos; maior rapidez na descrição por fim, o objetivo de ambos é diverso, isto é, o governo
dos métodos administrativos; facilitar a leitura e o procura fazer “o bem” e a empresa “fazer dinheiro”.Estas
entendimento; facilitar a localização e a identificação dos diferenças implicam, necessariamente, em procurar novos
aspectos mais importantes; maior flexibilidade; e melhor grau caminhos para o setor público, tornando-o
tornando sim mais
de análise.Vantagens:
gens: aumenta a competência e influência empreendedor,
dor, mas não transformando-o
transformando em uma empresa.
de quem os elabora; seu desempenho afeta a maneira como Ao contrário também da epidemia generalizada contra a
outros usam determinada saída; desenvolve o espírito da burocracia que vigorou nos EUA no começo da década de 80
equipe; cria motivação pelas fontes de informações e apoio o “Reinventando o governo” não coloca a culpa dos
disponíveis; floresce a responsabilidade individual;
ividual; facilita o problemas governamentais em seus funcionários; o problema
p
estabelecimento de objetivos.Desvantagens: apresentam não está nas pessoas,mas no sistema. É a reforma das
dificuldades no desenho e alterações; depuração e testes não instituições e dos incentivos que tornará a burocracia apta a
são fáceis, em geral; dificuldade na decisão do nível de responder novas demandas. A reforma do sistema significa,
detalhes a serem colocados nos fluxogramas; não ao mesmo tempo, a introdução de métodos voltados para a
apresentam a organização
anização de dados e estruturas de entrada produção qualitativaa de serviços públicos com a prioridade
e saída. dada aos clientes e cidadãos como razões últimas do setor
Tipos de Fluxograma: fluxograma vertical; parcial ou público, o que quer dizer não só que eles devem ser bem
descritivo; global ou de colunas.Oliveira, (2002), conceitua os atendidos, mas que devem ser também chamados a
manuais como “todo e qualquer conjunto de normas, participar do governo, definindo os destinos de suas
procedimentos, funções, atividades, políticas,
líticas, objetivos, comunidades.
munidades. A maioria dos exemplos do livro de Osborne e
instruções e orientações que devem ser obedecidos e Gaebler mostra que a melhor resposta para tornar melhor um
cumpridos pelos executivos e funcionários da empresa, bem serviço público é chamar a comunidade a participar de sua
como a forma como estes devem ser executados, quer seja gestão, seja fiscalizando, seja trabalhando voluntariamente
individualmente, quer seja em conjunto.” Tem como na prestação de serviços — constituindo-se numa resposta
objetivos: a) Reunir informações de forma sistematizada, adequada tanto para a questão da eficiência como para o
criteriosa e segmentada problema da transparência. Portanto, a modernização do
b) Ser instrumento de permanente consulta setor público deve caminhar lado a lado com o aumento da
c) Ser uma ferramenta acessória, sem limitar a criatividade accountability .Mas a reinvenção do governo deve ser
realizada
ealizada ainda garantindo o princípio da eqüidade. Desta
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maneira, a introdução de mecanismos gerenciais, tais como Desta maneira, “quando medimos a eficiência, podemos
são propostos no livro, não é incompatível com a busca de saber quanto
anto nos custa alcançar uma produção determinada;
justiça redistributiva, um conceito que por muito tempo foi ao medir a efetividade,sabemos se nosso investimento valeu
abandonado no debate sobre bre reforma administrativa. a pena. Nada mais tolo do que fazer com eficiência o que não
Osborne e Gaebler propõem dez princípios básicos para deveria continuar a ser feito”. Osborne e Gaebler tentam
reinventar o governo, listados a seguir: definira relação entre eficiência
eficiê e efetividade a partir dos
I. Competição entre os prestadores de serviço;. objetivos do governo. E concluem: “Não há dúvida de que o
II. Poder aos cidadãos, transferindo o controle das atividades público quer um governo mais eficiente, mas ele deseja ainda
à comunidade; mais um governo efetivo”.
III. Medir a atuação das agências governamentais através Gestão Da Qualidade
dos resultados; Qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado
IV. Orientar-se
se por objetivos, e não por regras e diretamente
tamente às percepções de cada indivíduo. Desse modo
regulamentos; podemos identificar qualidade com vários significados. O
V. Redefinir os usuários como clientes; mais adequado para nosso estudo é qualidade como o
VI. Atuar na prevenção dos problemas mais do que no atendimento das exigências do cliente. (John Oakland). A
tratamento; qualidade deve ter como objetivo as necessidades
nec do
VII. Priorizar o investimento na produção de recursos,
recurs e não usuário, presentes e futuras (Edwards Deming) . Qualidade
em seu gasto; faz designação à finalidade ou ao uso ( Joseph Juran).
VIII. Descentralização da autoridade; Basicamente, os vários conceitos de qualidade convergem
IX. Preferir os mecanismos de mercado às soluções para um ponto por meio de vários caminhos diferentes. Por
burocráticas; trás dos conceitos
os de qualidade está a afigura do cliente, que
X. Catalisar a ação dos setores público, privado e voluntário. pode ser interno ou externo. Na organização existe uma
Não se trata aqui de comentar ponto por ponto a lista infinidade de cadeias de fornecedores e clientes, cada
exposta acima, mas de discutir,utir, rapidamente, algumas das empregado é um cliente do anterior (do qual recebe suas
idéias do “Reinventando o governo”. A primeira refere-se
refere ao entradas) e um fornecedor para o seguinte (para ( o qual
conceito de governo catalisador, que “navega em vez de entrega suas saídas). A Idéia de fornecedores/clientes
remar”. O intuito desse conceito não é tornar o Estado internos e externos constitui o núcleo da Gestão da
mínimo, mas redirecionar a atividade governamental. Qualidade.
Inclusive,
lusive, os autores renegam o conceitual privatista, típico Enquanto a melhoria contínua da qualidade é
do neoliberalismo. “A privatização é uma resposta, não a aplicável no nível operacional, a qualidade total estende o
resposta”, afirmam Osborne e Gaebler.O sentido do governo conceito de qualidade e para toda a organização. Abrangendo
catalisador é reformular as relações Estado/mercado e todos os níveis organizacionais, desde o pessoal de escritório
governo/sociedade. Neste sentido,
tido, o governo empreendedor, e do chão de fábrica até a cúpula em um envolvimento total.
catalisador, se aproxima das idéias de Pollitt, que conceitua a A melhoria contínua e a qualidade total são abordagens
relação pública entre cidadãos e governo como uma parceria incrementais para obter excelência em qualidade qu dos
e não como uma dependência.Indo para outra discussão do produtos e processos. O objetivo é fazer acréscimos de valor
Reinventando o governo, encontramos um referencial referenc continuamente. A melhoria contínua da qualidade tanto em
interligado ao anterior, qual seja, o tratamento da população nível operacional, tático ou estratégico segue um padrão, um
como cliente e como cidadão. Cliente dos serviços públicos, processo composto das seguintes etapas:
que deseja a melhor qualidade possível dos equipamentos 1. Escolha de uma área de d melhoria – Redução do
sociais. E cidadão que quer e tem como dever participar das percentual de defeitos, redução do tempo de ciclo de
decisões da comunidade,
munidade, e por isso a descentralização da produção, redução do absenteísmo do pessoal.
autoridade é um objetivo fundamental para alcançar esse 2. Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria –
grau de accountability A melhoria contínua e a qualidade total colocam forte ênfase
.No que tange à gestão da burocracia, propõe-se propõe a no trabalho em equipe. São técnicas participativas para
orientação administrativa por missões (objetivos). A partir mobilizar as pessoas na derrubada de barreiras à qualidade
dela, o governo pode serr mais flexível, como também torna-torna 3. Identificação de Benchmarks – Benchmark significa um
se mais fácil a avaliação de cada agência, comparando-se
comparando o padrão de excelência que deve ser identificado, conhecido
objetivo inicialmente formulado com o resultado efetivamente copiado e ultrapassado. O Benchmark pode pod ser interno (de
alcançado. A orientação por missões, portanto, é um um departamento para outro ) ou externo (de uma empresa
mecanismo que congrega os ideais do Consumerism para a concorrente). O Benchmark serve como guia de
(flexibilidade)
flexibilidade) com os da corrente gerencial mais preocupada referência
com a avaliação de resultados.Entretanto, a discussão em 4. Análise d método atual. A equipe de melhoria analisa o
torno da avaliação de resultados na obra de Osborne e método atual de trabalho para comparar e verificar como ele
Gaebler toma um rumo diferenciado daquele proposto pelo pode ser melhorado para alcançar ou ultrapassar o
gerencialismo puro. Para os dois ois autores, a avaliação da benchmark focalizado. Equipamentos, materiais, materiais,
eficiência não pode ser dissociada da avaliação da métodos de trabalho, pessoas, habilidades devem ser
efetividade.Pois, se a eficiência mede o custo do que foi considerados nessa análise.
produzido, a efetividade mede a qualidade dos resultados.
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5. Estudo piloto da melhoria. A equipe desenvolve um
esquema piloto para solucionar o problema e melhorar a
qualidade e testa sua relação de custo e benefício.
6. Implementação das melhorias. A equipe propõe a
melhoria e cabe à direção assegurar sua implementação. A
melhoria fortalece a competitividade da organização e
aumenta
enta a motivação das pessoas envolvidas no processo
incremental.
O gerenciamento da qualidade total (TQM – Total Quality
Management) é um conceito de controle que atribui às
pessoas, e não somente aos gestores e dirigentes, a
responsabilidades pelo alcance de padrões de qualidade. O
tema central da qualidade total é bastante simples: a
obrigação de alcançar qualidade está nas pessoas que a
produzem. Os funcionários,e não os gestores, são os
responsáveis pelo alcance de elevados padrões de qualidade.
Com isso o controle burocrático – rígido unitário e
centralizador – cede lugar para o controle pelas pessoas
envolvidas – solto coletivo e descentralizado. A qualidade
total está baseada no empoderamento das pessoas – isso é
proporcionar aos funcionários as habilidades
idades e a autoridade 1ª Fase – Planejar: É o momento
momen em que são definidas as
para tomar decisões que tradicionalmente eram dadas aos metas e métodos para determinada atividade. É quando se
gerentes. Significa também a habilitação dos funcionários fazem as seguintes perguntas: O que queremos alcançar?
para resolverem os problemas do cliente sem consumir Como faremos para atingir essa meta?
tempo para aprovação do gerente. O empoderamento traz 2ª Fase – Executar: Nessa fase coloca-se
coloca em prática o que
uma diferença significativa na melhoria dos produtos e foi planejado. Em muitoss casos é necessário educar e treinar
serviços na satisfação do cliente, na redução dos custos e de as pessoas antes que elas comecem a executar efetivamente
tempo, trazendo economias para organização e satisfação as ações planejadas. O treinamento e a educação também
das pessoas envolvidas. fazem parte dessa fase.
A qualidade total se aplica a todas as áreas e níveis 3ª Fase – Verificar: Nessa fase é feito um controle para
da organização e deve comprometimento da alta comparar se os resultadosos que estão sendo alcançados estão
administração é indispensável para garantir uma profunda de acordo com as metas e métodos estabelecidos no
mudança ma cultura da organização. planejamento. Essa comparação deve ser feita
Ferramentas de Gestão objetivamente, com base em fatos e dados concretos e não
Ciclo PDCA - As fases do ciclo estão representadas na sua em opiniões subjetivas.
sigla: Plan (planejar), Do (Executar), Check (verificar)
(verific e Act 4ª Fase – Agir corretivamente: É o momento em e que são
(Agir Corretivamente). Também conhecido como ciclo de feitos os ajustes para corrigir os desvios identificados na fase
Shewhart, seu idealizador, ou ciclo de Deming, seu maior de verificação. Essa fase irá retroalimentar o ciclo, dando
divulgador, é uma ferramenta importante, tanto para insumos para um novo planejamento e promovendo a
gerenciar a rotina como para promover melhorias. O PDCA melhoria contínua.
visa a promover a padronização ação por meio da melhoria O PDCA é uma ferramenta importante na análise e melhoriamelh
contínua. Essa ferramenta é utilizada nas mais diversas de processos. É desejável e necessário que todo processo e
atividades e áreas. É um método muito utilizado, pois é subprocesso da organização tenha no mínimo uma vez cada
bastante simples e de fácil entendimento para qualquer uma das etapas do PDCA (planejar, executar, verificar e agir
pessoa dentro da organização. corretivamente).
“Os melhores resultados de realização de quaisquer
processos
os e de seus subprocessos são conseguidos fazendo
girar continuamente o ciclo PDCA”.
Ferramenta 5w2h –

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brainstorming é utilizado na solução de problemas, então, na
fase de esclarecimento, deve ficar claro qual é o problema.

Em seguida, as pessoas começam a emitir as idéias. É


fundamental, para a ferramenta funcionar, que as pessoas
consigam lançar idéias mesmo esmo consideradas “bobas”, sem
que ninguém as reprima, pois uma das vantagens da
ferramenta é gerar idéias que normalmente as pessoas não
teriam coragem de expressar, ou idéias que, numa reunião
tradicional, seriam simplesmente descartadas pelo chefe. Na
etapa final, todas as idéias que foram levantadas são
analisadas e discutidas. Segundo Junior et al, o brainstorming
tem as seguintes características:
• Capacidade de auto-expressão,
expressão, livre de inibições ou
• Preconceitos da própria pessoa ou de qualquer outra
out do
grupo;
• Liberação da criatividade;
• Capacidade de aceitar e conviver com diferenças
conceituais e multidisciplinares;
• Ausência de julgamento prévio;
• Registro das idéias;
• Capacidade de síntese;
• Delimitação de tempo;
• Ausência de hierarquia durante o processo.
Existem três tipos principais de brainstorming: o aberto, o
fechado (brainwriting) e o com recuperação. O brainstorming
aberto é a forma mais famosa de uso da ferramenta. As
O uso desta ferramenta é sintetizado nestas sete perguntas
pessoas são reunidas, define-se
define um tempo e as pessoas
(what, who, where, when, why, how e how much). Uma das
começam a lançar as idéias, enquanto alguém fica lá na
vantagens do 5W2H é que ele é de e utilização fácil, rápida e
frente, com caneta na mão, e vai anotando no quadro ou
barata. Ele pode geralmente é aplicado à análise e melhoria
flipchart. O brainwriting, por sua vez, tem uma dinâmica
de processos, de forma que podem ser identificados
parecida, só que as idéias, ao invés de serem lançadas
responsável, prazo, método etc. e implementadas melhorias.
oralmente, são escritas em folhas de papel pape (writing =
Em alguns casos, a ferramenta permitirá identificar lacunas
lacun
escrita). Existem dinâmicas em que estas folhas circulam e as
(por exemplo, faltou definir o prazo para a execução do
pessoas vão escrevendo novas idéias. O brainstorming com
processo - when ou quando).
recuperação é parecido com o brainstorming aberto, mas o
Brainstorming - Brain, em inglês, significa cérebro, e storm,
tempo de lançamento das idéias não necessariamente é pré- pré
tempestade. Brainstormig também pode ser traduzido como
definido, e a reunião é interrompida quando as pessoas ficam
tempestade de idéias. É um trabalho em grupo, no qual, q em
cansadas. A reunião é retomada posteriormente e as pessoas
um curto espaço de tempo, as pessoas emitem idéias sem
retomam as idéias discutidas.
refletir previamente sobre elas.
Matriz GUT - Mais uma ferramenta cujo nome é uma sigla.
o Brainstorming, “os grupos devem ter entre cinco e doze
pessoas e é recomendável que a participação seja voluntária,
com regras claras e por prazo determinado. Devem-se
Devem utilizar
facilitadores, adequadamente treinados para lidar com os
grupos.
O propósito do brainstorming é lançar e detalhar idéias com
um certo enfoque, originais e em uma atmosfera sem
inibições. Busca-se
se a diversidade de opiniões a partir de um
processo de criatividade grupal. Adicionalmente, é uma
ferramenta que contribui para o desenvolvimento de
equipes”.
O brainstorming também é uma ferramenta de simples
utilização e praticamente de custo zero. É uma espécie de
reunião grupal. Não é correto dizer
izer que não há um condutor G = Gravidade, U = Urgência e T = Tendência.
ou líder no brainstorming. É necessário que haja um A matriz GUT é uma ferramenta de priorização, em que
condutor, e que, no início do processo, fiquem bem claras as listamos diversos problemas e atribuímos valores à
regras que vão orientar o evento, com definição do tempo gravidade, urgência e tendência, de forma a encontrar o
em que as pessoas terão para lançar idéias. Normalmente o problema que precisa ser resolvido mais rapidamente.
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Normalmente, utilizamos esta matriz para priorizar problemas
prob O processo segue a ordem das setas, e é muito fácil guiar-se
guiar
não-quantificados. De acordo com Maranhão e Macieira os por ele. Basta começarmos no “Início” e seguirmos as setas.
elementos desta matriz podem ser entendidos assim: Veja que, no símbolo de decisão, temos duas possibilidades:
“G (gravidade): refere-sese ao custo, o quanto se perderia (em o cliente recebeu
cebeu e o cliente não recebeu. Isto pode ser
dinheiro ou outra base quantitativa), pelo fato de não se representado pelas setas escritas sim e não.
tomar uma ação para solucionar o problema.
U (urgência): refere-sese ao prazo em que é necessário agir
para evitar o dano.
T (tendência): refere-sese à tendência ou à propensão que o
problema poderá assumir no futuro breve, se a ação não for
tomada. As grandes tendências possíveis podem po ser:
estabilidade, agravamento ou atenuação dos efeitos do
problema, supondo que nada seja feito”.
A cada um destes fatores, vamos atribuir valores, de 1 a 5, e
no final vamos multiplicá-los.los. O problema com o maior
resultado é o que deverá ser priorizado. ado. No contexto
organizacional, esta ferramenta pode ser aplicada à análise e
melhoria de processos. Vamos supor que um processo de
trabalho esteja enfrentando alguns problemas: atrasos,
entrega de produtos com defeito, custo maior do que o
planejado etc.Poderemos
Poderemos aplicar a matriz acima para ver qual
dos problemas priorizar. A matriz GUT pode ser utilizada
também na análise de ambiente.
Fluxogramas - O fluxograma é uma representação visual de
processos ou atividades, com símbolos pré-determinados
pré
para representar
resentar ações, responsáveis, direção das interações
etc. Maranhão e Macieira elencam as principais vantagens da
utilização de fluxogramas:
• Visão de conjunto e integrada do processo.
• Visualização de detalhes críticos do processo.
• Identificação do fluxo
xo do processo e das interações entre os
subprocessos.
• Identificação dos pontos de controle potenciais.
Vejam também que o círculo com o 1 dentro é uma conexão
• Identificação das inconsistências e pontos frágeis.
de atividades, ou seja, quando ele entra no círculo o fluxo
Para que a compreensão dos fluxogramas organizacionais
passa para o outro círculo que também tem um 1 dentro.
seja facilitada, é necessário que os símbolos sím sejam
Diagrama Causa-Efeito - Existem diversos tipos de diagramas
padronizados e sua utilização seja pré
pré-definida.
de causa e efeito, mas a idéia básica é simples: “separar o
Normalmente cada organização usa um padrão diferente,
ambiente em que vivemos em apenas causas e efeitos. Essa
mas os símbolos utilizados são sempre intuitivos. O livro “O
interpretação é bastante útil quando estamos interessados
processo nosso de cada dia”, uma das referências mais
em identificar e solucionar problemas. A separação entre
importantes na área de processos,
rocessos, nos traz os seguintes
causas (antecedentes) e efeitos (conseqüentes) nos permitirá
símbolos para fluxogramas:
um ótimo arranjo para a análise pretendida”. Ou seja, em
diagramas deste tipo, teremos duas regiões: “Região das
causas (os fatores e as condições originais da transformação
ou processo, que antecedem o efeito) e a região dos efeitos
(a conseqüência
eqüência dos processos, isto é, os produtos das
combinações e interações das causas”. Esta ferramenta foi
popularizada pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa, que
defendia sua aplicação em processos de qualidade. Por isto,
o diagrama de causa e efeito também
tamb é conhecido como
diagrama de Ishikawa. Pelo formato visual do diagrama, ele
também é conhecido como Diagrama espinha de peixe. Esta
ferramenta tem uma aplicação simples: se o nosso processo
de trabalho está tendo efeitos indesejáveis, não basta corrigir
os efeitos. É necessário descobrir quais as causas que estão
levando à situação indesejável, para podermos agir
preventivamente, eliminando as causas. Segundo Junior et

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al, são quatro as etapas de elaboração de um diagrama deste
tipo:
• Discussão do assuntonto a ser analisado pelo grupo,
contemplando o seu processo, como ocorre, onde ocorre,
áreas envolvidas e escopo;
• Descrição do efeito (problema ou condição
específica) no lado direito do diagrama;
• Levantamento das possíveis causas e seu
agrupamento por categoria no diagrama;
• Análise do diagrama elaborado e coleta de dados
para determinar a freqüência de ocorrência das diferentes
causas.

Diagrama de Pareto - Vilfredo Pareto foi um economista


italiano que afirmava que 20% da população possuía 80% da
riqueza, enquanto que 80% da população possuía 20% da
riqueza. Com base nesta idéia, foi desenvolvido, no contexto
organizacional, o princípio de Pareto, que afirma que 80%
dos problemas podem ser resolvidos por 20% das causas.
Por esta razão, esta ferramenta também é conhecida como
regra 80-20. Enquanto as outras ferramentas que vimos
tinham um caráter qualitativo, o gráfico de Pareto tem uma
característica quantitativa.

Temos um efeito ou consequência representado em azul, à


direita. As caixas vermelhas representam as categorias das
causas, e dentro de cada categoria temos uma série de
causas. Segundo O Processo nosso de cada dia,existem três
tipos principais de diagramas de causa e efeito para
utilização no contexto organizacional: o convencional, o 4M e
o seqüencial. O diagrama de causa e efeito convencional é o
que é construído normalmente, em que as categorias de
causas são definidas por agrupamentos lógicos, de acordo
com cada problema. No diagrama de causa e efeito de 4M,
as categorias das causas já estão definidas previamente:
Mão-de-obra,
obra, Método e sistema, Máquina e Material. Se O eixo horizontal representa as causas de um u determinado
fôssemos utilizar este diagrama para o caso do exemplo problema, enquanto o eixo vertical representa os resultados,
acima, cada uma das caixas vermelhas deveria representar ou conseqüências, ou problemas.
um dos M. Estes 4M são os originais propostos por Ishikawa, Neste exemplo, vemos muito claramente que 20%
apesar de autores posteriores terem proposto a inclusão de das causas geram 80% dos problemas.
outros M (meio ambiente e medida, por exemplo). No Reengenharia
diagrama de causa e efeito seqüencial, as categorias de No início dos anos 90 a idéia de “processo” tomou uma maior
causas são agrupadas de maneira cronologicamente relevância para a Administração, chegando a ser, para alguns
sucessiva. Ou seja, na figura que vimos, no quadrado estudiosos, ainda mais importante que a própria estrutura
vermelho escrito mercado, escreveríamos como categoria um organizacional. O processo está ligado à visão da organização
evento primeiro, e um conjunto de causas anteriores. No como um sistema, que recebe inputs (entradas ou insumos),
quadrado escrito gerenciamento, seriam causas posteriores, gera um processamento
ocessamento interno e produz outputs (saídas ou
e assim por diante. produtos). Os outputs fornecem opinião (retroalimentação)
para o próprio sistema reiniciar seu processamento interno. A
organização pode ser vista como um grande processo,
realizando internamente vários pequenos
pequ processos, alguns

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em harmonia, outros em conflito. A idéia da Reengenharia mesmo, esquecendo os objetivos globais da
está ligada à necessidade de identificar estes processos e em organização.Devido a essas constatações,
constataçõ Hammer e Champy
muitos casos extinguir aqueles que não agregam valor ao defendem a idéia de que as empresas não devem mais se
cliente. Os demais podemos ser ainda objetos de organizar em torno da divisão do trabalho, mas em torno dos
reformulaçãoão completa. Michael Amin e James Xampu são seus processos essenciais.De modo geral, as empresas estão
considerados os pais da Reengenharia. Para os autores, a baseadas em estruturas verticais erguidas sobre partes
Reengenharia significa um Redesenho radical dos processos limitadass de um processo. Nessas organizações, as pessoas
de negócio com o objetivo de obter melhorias drásticas em envolvidas em um processo olham para dentro de seus
três áreas: departamentos e para cima em direção aos seus chefes, mas
Redução de custos nunca para fora, em direção ao cliente. Essa fragmentação
Melhoria da qualidade dos serviços dos processos e as estruturas altamente
altament especializadas e
Economia de tempo funcionais das empresas são insensíveis a grandes mudanças
Embora existam muitas classificações de processos, de no ambiente externo. Afastando as gerências das operações
diferentes perspectivas, Rummler e Brache, também e estratificando-asas em unidades departamentais funcionais -
conhecidos autores na área de reengenharia, identificam três os grandes departamentos de produção, marketing, finanças,
tipos principais: etc. - as organizações atuais asseguram que ninguém estará
•Processos de clientes: resultam
tam diretamente num produto em posição de perceber uma mudança significativa no
ou serviço para os clientes da empresa. ambiente ou, se acontecer de ser percebida, de tomar
•Processos administrativos: resultam em “produtos” que são alguma providência. Na ótica tradicional, ao examinarmos
invisíveis para o consumidor final, sendo, porém, essenciais uma empresa qualquer, percebemos de início,as diversas
aos processos de clientes. Tais “produtos” são na verdade funções desempenhadas, pois seu organograma evidencia
“insumos” para outros departamentos dentro da própria esta perspectiva por meio dos departamentos, divisões,
organização. Pode-sese dizer que os processos de clientes são seções e outros órgãos componentes da estrutura
atividades e os processos administrativos são atividade-
atividade organizacional Porém o organograma não nos diz nada sobre
atividade. o negócio e sobre a criação
iação de valor para o cliente. Assim, a
•Processos de gerenciamento: incluem as decisões que os forma como o trabalho é efetivamente realizado não é
gerentes devem tomar para apoiar iar os demais processos de transparente, não sendo possível concluir nada sobre
negócios. Hammer e Champy definem um processo, de modo avaliação de desempenho organizacional. Somente uma
geral, como sendo um conjunto de atividades com uma ou abordagem voltada para os processos - e seus
mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para desdobramentoss em atividades e tarefas - possibilita isto. A
o cliente. Para desenvolver a idéia da Reengenharia, os visão vertical , tradicional, de uma empresa é muito restritiva,
autores
ores partiram de um diagnóstico sobre as empresas porque não evidencia como se agrega valor aos produtos ou
americanas no final dos anos 80: serviços destinados aos clientes. As funções se tornam muito
A maioria das empresas estava repleta de regras implícitas, mais importantes que os clientes e os fornecedores e as
remanescentes de décadas passadas, que não tinham mais principais responsabilidades se perdem na lacuna entre os
coerência com o momento atual; departamentos funcionais. Por isto, ganhou força nos estudos
• Algumas poucas empresas haviam melhorado organizacionais a visão de que a organização contemporânea
drasticamente seu desempenho, em uma ou mais áreas de deve ser enfocada numa perspectiva horizontal , como
suas atividades, ao mudar radicalmente sua forma de correm os processos, e não numa abordagem vertical, como
funcionamento; uma hierarquia de funções, como sempre vimos fazendo,
• Ao invés de tentar executar de forma mais eficiente suas desde os primórdios da revolução industrial. Uma abordagem
atividades, tais empresas optaram por modificar estas horizontal possibilita a efetiva compreensão do modo como
próprias
ias atividades, chegando muitas vezes a substituí-las
substituí uma empresa realiza seu eu trabalho, voltada para a plena
por completo, em virtude do clima competitivo cada vez mais satisfação de seus clientes. Alguns problemas comuns das
acirrado no seu mercado de atuação; empresas - rigidez, insensibilidade, falta de foco no cliente,
• As empresas mais bem-sucedidas
sucedidas no seu processo de obsessão com a função e as atividades, ao invés de ênfase
mudança foram aquelas que enxergaram além dos órgãos nos resultados-nãonão são fatos novos. Não surgiram
surg agora, de
funcionais - departamentos e divisões – e focaram nos seus repente. Só que antes não eram preocupantes, conforme
processos internos. As empresas de êxito estavam se fazendo observam Hammer e Champy. Por exemplo, se os custos
uma questão diferente das demais. Elas não se perguntavam estavam altos, a solução era repassar estes encargos, via
"como melhorar nossas atividades" ou "como reduzir o custo preço, para os clientes. Na nova fase da economia
do que fazemos"? Pelo contrário, perguntavam a si mesmas: globalizada, com um novo ambiente am extremamente
"precisamos mesmo fazer isto”? “O que podemos fazer ao competitivo, conquistar e manter os clientes passou a ser
invés disto”?Muitas empresas haviam descoberto que várias uma missão ainda mais difícil, exigindo mudanças radicais na
tarefas realizadas pelos empregados nada tinham a ver com maneira de enfocar organizações. Vamos analisar com mais
o atendimento às necessidades dos clientes - criar um detalhes esses duas visões organizacionais: A vertical,
produto de alta qualidade, fornecer esse produto a um preço tradicional,
icional, de um lado, com ênfase nas funções das
justo e proporciona rum excelente serviço. Havia uma empresas; e, de outro, a horizontal, sistêmica, fundamentada
tendência de cada departamento ou setor se fechasse em si nos processos organizacionais.
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Visão tradicional (vertical) de uma organização uma tarefa fácil. Alguns critérios são utilizados para a seleção
Segundo os autores da Reengenharia, muitos gerentes dos processos que terão prioridade na análise:
entendem bem de seus produtos, serviços, clientes e até • O grau de disfunção: que processos apresentam mais
mesmo de seus concorrentes, mas não compreendem, com problemas na sua execução?
detalhes, como seu negócio fabrica, desenvolve e vende os • A importância: que processos exercem mais impacto sobre
produtos. A causa principal é uma visão defeituosa sobre a os clientes da empresa?
empresa. Existe uma tendência dominante do gerente, ge A exeqüibilidade: quais os processos da empresa que são,
quando solicitado a falar de sua organização, de “pensar no no momento, mais suscetíveis de serem redefinidos com
organograma” da empresa. O organograma é responsável sucesso?Para entender os processos, é indispensável fazer
pela alta especialização de funções, que nos níveis mais um completo levantamento de tudo o que acontece em suas sua
inferiores torna o trabalho repetitivo, monótono, pouco diversas atividades e tarefas. Um bom levantamento deve ser
criativo. Isto gera acomodação
modação entre os empregados, além realizado pela equipe responsável junto aos usuários
de outros problemas, tais como desmotivação, desatenção, diretamente envolvidos com a realização no trabalho, no
monotonia, impontualidade, absenteísmo (faltas ao serviço), próprio local em que este é realizado.
etc. A organização começa a sofrer com a manifestação das BSC – BALANCED SCORECARD
chamadas “disfunções da burocracia”.
Assim, começa
omeça a surgir também, no âmbito da organização As medidas e indicadores ores afetam significativamente o
informal - aquela que emerge das relações humanas dentro comportamento das pessoas nas organizações. A idéia
da empresa - a cultura dos “silos” ou “feudos”: cada predominante é: O que se faz é o que se pode medir. O que
departamento começa a se tornar uma parte “separada” do uma organização define como indicador é o que ela vai obter
todo. As áreas funcionais tendem a se esforçar rçar para atingir como resultados. O foco dos sistemas e medidas
seus próprios objetivos, sem se importar com o impacto das tradicionalmente
ionalmente utilizados nas organizações – como o
suas ações para o restante da empresa. Pode haver uma balanço contábil, demonstrativos financeiros, retorno sobre
otimização das tarefas ao nível do departamento, mas com os investimentos, produtividade por pessoas entre outros -
uma sub-otimização
otimização ao nível da organização como um todo. concentra-se
se puramente em aspectos financeiros ou
Surgem os conflitos
onflitos entre departamentos, principalmente das quantitativos além de tentar controlar e condicionar
áreas-meio com as áreas-fins. determinado comportamento. Esse controle típico da era
Visão sistêmica (horizontal) de uma organização industrial não mais funciona adequadamente. Torna-se Torna
Esta visão, por sua vez, reconhece que as organizações necessário construir um modelo direcionado para a
precisam melhorar seu desempenho para atender a um organização no futuro, colocando as diversas perspectivas
mercado altamente competitivo etitivo e globalizado. Grandes em um sistema de contínua monitoração em substituição ao
oportunidades de melhoria estão nas interfaces entre as controle. O BSC – (Balanced Scorecard) é uma sigla que pode
áreas funcionais,ou seja, nas relações cliente-fornecedor
cliente ser traduzida para Indicadores Balanceados de Desempenho,
dentro da própria empresa, entre os seus ou ainda para Campos (1998), Cenário Balanceado. O termo
departamentos.Estas interfaces entre as áreas funcionais não “Indicadores Balanceados” se dá ao fato da escolha escolh dos
estão descritas
scritas no organograma. São, portanto “invisíveis” indicadores de uma organização não se restringirem
para a ótica vertical ou tradicional. Os estudos unicamente no foco econômico-financeiro,
econômico as organizações
organizacionais evoluíram para a visão de sistemas de uma também se utilizam de indicadores focados em ativos
organização, tratando-a a como um grande processo formado intangíveis como: desempenho de mercado junto a clientes,
por processos menores que atravessam as áreas ár funcionais, desempenhos dos processos internos
intern e pessoas, inovação e
estabelecendo estes “pontos de contato” entre as mesmas. tecnologia. Isto porque o somatório destes fatores alavancará
As novas organizações, em que as funções são superadas em o desempenho desejado pelas organizações,
importância pelos processos empresariais, podem ser conseqüentemente criando valor futuro. – Campos (1998)
consideradas como "organizações horizontais”, pelo fato da Segundo Kim Healdman, O BSC é um método de
maioria dos processos
ocessos fluírem na horizontal e não na vertical, administração focado no equilíbrio
equil organizacional e se baseia
como as funções. Hammer e Champy defendem a idéia de em quatro perspectivas básicas a saber:
que, assim como as empresas têm organogramas, devem ter
mapas de processos , detalhando seu fluxo de trabalho. O a) Finanças – Para analisar o negócio do ponto de vista
mapa do processo é útil para adquirir uma visão geral do financeiro. Envolve os indicadores e medidas financeiras e
mesmo e identificar suas principais etapas. Em geral, o mapa contábeis que permitem avaliar o comportamento da
evita os detalhes e concentra-se se na apresentação de uma organização frente a itens como lucratividade, retorno sobre
descrição gráfica e compreensível de um processo, o que o investimento, valor agregado ao patrimônio e outros
seria difícil de fazer em forma de texto. Entender a indicadores que a organização adote como relevantes para
organização como mo um conjunto de processo é o ponto de seu negócio.
partida para intervir na mesma, com a finalidade de melhorar b) Clientes – Para analisar o negócio do ponto de vista dos
o seu desempenho. Análise dos Processos Empresariais clientes. Inclui indicadores e medidas
med como satisfação,
Identificados e mapeados os processos, decidir quais devam participação no mercado, tendências, retenção dos clientes e
ser repensados ou mesmo extintos, e em que ordem não é aquisição de clientes potenciais, bem como valor agregado
aos produtos/serviços, posicionamento no mercado, nível de
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serviços agregados à comunidade pelos quais os clientes • Aumento da consciência a respeito do “valor dos recursos”
indiretamente contribuem. públicos,procurando maximizar a relação financeira entre os
c) Processos Internos – Para analisar o negócio do ponto de recursos iniciais e os gastos realizados para a produção de
vista interno da organização. Inclui indicadores que garantam políticas, ou seja, incorporando o valor da eficiência na lógica
a qualidade intrínseca aos produtos e processos, a inovação, de funcionamento
ncionamento da burocracia.Para cumprir cada um
a criatividade, a capacidade de produção, o alinhamento
alinha com destes objetivos foram implementados determinados
as demandas, a logística e a otimização dos fluxos, assim instrumentos gerenciais:
como a qualidade das informações e da comunicação interna. • Técnicas de racionalização orçamentária, para possibilitar a
d) Aprendizagem e Crescimento organizacional – Para incorporação de uma maior “consciência dos custos” no
analisar o negócio do ponto de vista daquilo que é básico serviço público;
para alcançar o futuro com sucesso Considera as pessoas em •Instrumentos de avaliação de desempenho organizacional,
termos de capacidades, competências, motivação, para alcançar maior eficiência, usando mecanismos objetivos
empowerment, alinhamento e estrutura organizacional em de mensuração da performance governamental.;
termos de investimentos no seu futuro. Essa perspectiva • Adoção da Administração por Objetivos, pela qual se
garante a solidez e constitui o valor fundamental para as procura traçar linhas claras de ação às agências, o que
organizações do futuro. tornaria possível uma avaliação de desempenho baseada na
comparação entre os resultados obtidos e o que fora
Gestão de resultados na produção de serviços previamente determinado.
públicos. O paradigma do cliente na gestão pública. • A descentralização administrativa, com o objetivo de
A seguir serão comentadas as três principais vertentes da aumentar a autonomia das agências e dos departamentos.
departament
chamada Nova Gestão Pública, que representam tentativas Dentro do contexto da cultura gerencial, é preciso criar mais
de superação das limitações
tações intrínsecas do modelo weberiano gerentes, com habilidade e criatividade para encontrar novas
(Burocracia). Apesar de envolver diferenças conceituais soluções, sobretudo para aumentar a eficiência
importantes, estas três correntes possuem vários traços em governamental. Assim, a delegação de autoridade é uma
comum como, por exemplo, uma ênfase significativa nos resposta que como tempo pode transformar a cultura da
resultados da ação governamental, ou seja, um burocracia. A ótica da qualidade começa a ser incorporada
deslocamento
slocamento do foco nos processos para o foco nos pelo modelo gerencial. A valorização do conceito de
resultados. É nesse contexto que iremos analisar o efetividade também traz novamente à tona o caráter político
surgimento do chamado “paradigma do cliente” e suas da prestação dos serviços públicos, uma vez que são os
implicações para a administração pública contemporânea. usuários dos equipamentos sociais que de fato podem avaliar
O Gerencialismo “Puro” a qualidade dos programas governamentais. E aqui está um
A implantação do modelo conhecido como Gerencialismo problema inerente ao modelo gerencial puro: a subestimação
“Puro” na administração pública inglesa, nos anos 70-80,
70 foi do conteúdo político da administração pública.Em sua
a primeira experiência concreta, no sentido de se tentar uma perspectiva inicial, o modelo gerencial
ge era proposto como
superação dos problemas do modelo burocrático. Desde o uma tecnologia neutra destinada a modificar o
final da década de 60, estudos de especialistas já
j apontavam funcionamento e a cultura do setor público. Desta maneira,
a falta de preparação gerencial do serviço público britânico, a alguns gerencialistas mais radicais afirmavam que não existe
excessiva hierarquização e a falta de contato entre os diferença conceitual entre a administração da empresa
burocratas e a comunidade que eles serviam.Sem dúvida as privada e a administração pública. O fato é que a
restrições financeiras na Grã-Bretanha,
Bretanha, assim como nos administração pública se constitui num sistema
Estados Unidos, s, motivaram decisivamente a implantação do organizacional em que, internamente, há diferentes tarefas e
modelo gerencial puro, também denominado “managerialism valores pertencentes a um contexto complexo de relações
“,, que buscava inicialmente diminuir os custos e aumentara com a esfera política, a qual nunca pode ser
eficiência governamental. Na sua origem, o gerencialismo negligenciada,pois
nciada,pois caso isso ocorra, aumenta a possibilidade
puro tinha como eixo central o conceito de produtividade. O de os processos de reforma administrativa fracassarem.O
primeiro passo foi cortar custos e pessoal. O ponto central do modelo gerencial puro, na verdade, tem como base a
modelo gerencial puro é a busca da eficiência. Para tanto, separação entre a política e a administração. Assim, caberia
parte do pressuposto deque é preciso modificar as aos reformadores implantar o managerialism
manag na
engrenagens do modelo burocrático. A burocracia tradicional administração pública independentemente do que ocorre na
é definida
finida como uma organização com estrutura rígida e política
centralizada, voltada ao cumprimento dos regulamentos e As reformas administrativas apoiadas em técnicas gerenciais
procedimentos administrativos e na qual o desempenho é não servem apenas ao aumento do desempenho
avaliado apenas com referência à observância das normas organizacional. As reformas devem melhorar a performance
legais e éticas. Contra essa visão de administração pública,o do setor público de acordo com objetivos públicos, ou
gerencialismo puro propõe: seja,politicamente definidos. Os gerencialistas puros, por fim,
Definição clara das responsabilidades de cada funcionário não consideraram que a especificidade do setor público
dentro das agências governamentais; dificulta a mensuração da eficiência e a avaliação do
Clara definição dos objetivos organizacionais, analisados em desempenho tal qual ocorre na iniciativa privada.
priva Na estão
sua substância e não enquanto processo administrativo;
administra pública, estão em jogo valores como eqüidade e justiça que
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não podem ser medidos ou avaliados por intermédio dos diretamente afetado, consiste na implantação de programas
conceitos do managerialism puro.Esta “despolitização” da de avaliação de desempenho organizacional de acordo com
administração pública, aliada à ênfase no conceito de dados recolhidos juntos aos consumidores. A estratégia
eficiência governamental,
mental, fez com que Christopher Pollitt, um voltada à satisfação dos consumidores foi reforçada pelo
dos maiores críticos do modelo gerencial inglês, classificasse governo britânico através da adoção de três medidas que
o managerialism como um “neotaylorismo”, isto é, uma faziam parte de uma estratégia para tornar o poder público
proposta calcada na busca da produtividade e na implantação mais leve, ágil e competitivo, superando-se
superando assim o antigo
do modelo de gestão da empresa privada da no setor público.. modelo burocrático:
Consumerism • Descentralização administrativa
administrat com grande delegação de
As críticas mais pertinentes feitas ao modelo gerencial puro autoridade,partindo do princípio de quanto mais próximo
na Grã-Bretanha buscavam não a volta ao modelo estiver o serviço público do consumidor, mais fiscalizado pela
burocrático weberiano, mas sim a correção do managerialism população ele o será;
no sentido de incorporar novos significados. A ênfase ênfas na • Competição entre as organizações do setor público;
flexibilidade da gestão foi uma das mudanças introduzidas. A • Adoção de um novo modelo contratual
contratu para os serviços
estratégia da eficiência, se levada às últimas conseqüências, públicos, com a extensão das relações contratuais no
pode petrificar a ação do gerente público; por exemplo, o fornecimento de serviços públicos entre o setor público, o
estrito enfoque no controle do orçamento, com o imperativo setor privado e o voluntário/não lucrativo, criando uma nova
da eficiência, dificulta a adaptação a alterações que estrutura de pluralismo institucional, contraposta ao antigo
impliquem um redirecionamento do gasto público. No limite, modelo de monopólio estatal; A criação de relações
a ótica da eficiência acredita que há uma solução racional contratuais baseia-se
se na idéia de que numa situação de falta
única para os problemas orçamentários.No caminho da de recursos a melhor forma de aumentar a qualidade é
flexibilização da gestão pública, observa-se e a passagem da introduzir relações contratuais de competição e de controle.
lógica do planejamento para a lógica da estratégia. Na Além disso, há maior possibilidade
possibilida dos consumidores de
primeira, prevalece o conceito de plano, o qual estabelece, a controlar e avaliar o andamento dos serviços públicos a partir
partir de uma racionalidade técnica, o melhor programa a ser de um marco contratual.Embora tenha avançado muito com
cumprido. Já na lógica de estratégia, são levadas em conta relação ao modelo gerencial puro, o consumerism recebeu
as relações entre os atores envolvidos em cada política, de várias críticas, particularmente no terreno em que mais
modo a montar cenários que permitam a flexibilidade transformou
nsformou os conceitos, isto é, na relação entre o governo
necessária para eventuais alterações nos programas como prestador de serviços públicos e a população. A crítica
governamentais. A utilidade da lógica de estratégia vai além mais geral é direcionada ao conceito de consumidor de
da confecção dos programas governamentais. entais. O contexto serviços públicos.Em primeiro lugar, com relação à diferença
maior da reforma administrativa se beneficia igualmente do que existe entre o consumidor
sumidor de bens no mercado e o
conceito de estratégia, que não leva só em conta os objetivos “consumidor” dos serviços públicos. É mais complexa a
dos programas e das reformas propostas, mas principalmente relação do prestador de serviço público com o consumidor, já
requer um acompanhamento das reações da sociedade e dos que ela não obedece ao puro modelo de decisão de compra
funcionários
uncionários públicos frente às ações do governo. A busca da vigente no mercado. Aliás, há determinados serviços públicos

qualidade dos serviços públicos é outro conceito que o cujo caráter é compulsório, isto é, não existe a possibilidade
modelo gerencial vem incorporando. Foi na iniciativa privada de escolha, como provam a utilização, em determinados
que nasceu a abordagem da administração da qualidade total momentos, dos hospitais e dos serviços policiais.Para vários
(Total Quality Management — TQM), que posteriormente foi autores, o conceito de consumidor deve ser substituído pelo
introduzida no setor público. Nas empresas privadas, a razão de cidadão.Isto
Isto porque o conceito de cidadão é mais amplo
da mudança foi o aumento da concorrência e do nível de do que o de cliente/consumidor,uma vez que a cidadania
exigência dos consumidores.Desta maneira, os empresários implica ao mesmo tempo em direitos e deveres e não só
tiveram que elevar a qualidade de seus produtos para liberdade de escolher os serviços públicos.Na verdade, a
sobreviver no mercado. Portanto, a busca permanente da cidadania está relacionada com o valor de accountability ,
qualidade tem uma relação direta com o direcionamento da que requer uma participação ativa na escolha dos dirigentes,
produção para os anseios dos consumidores.No setor público no momento da elaboração das políticas e na avaliação dos
aconteceu um fenômeno semelhante. A introdução da serviços públicos.O conceito de consumidor também não
perspectivada qualidade surgiu u quase no mesmo momento responde adequadamente ao problema da eqüidade, valor
em que a administração pública voltava suas atenções aos fundamental na administração pública. A primeira pergunta
clientes/consumidores. Essa talvez tenha sido uma das não respondida pelo consumerism é “quem são os
principais revoluções no modelo gerencial.Surge então na consumidores/clientes?” Em grande medida, são aqueles que
administração governamental uma nova perspectiva, voltada se organizam para atuar onde os serviços são prestados —o
à satisfação
isfação do público, intitulada “paradigma do consumidor” que, no limite, pode se constituir num grupo de d
( consumer paradigm ).Novamente encontraremos na interesse.Entre a avaliação dos consumidores e os atos dos
administração pública inglesa exemplos desse novo funcionários devem haver norma se regras que permitam
paradigma, através do Citizen’s Charter que, baseado no garantir o interesse público. A possibilidade de os
princípio de que os serviços públicos devem estar mais consumidores se transformarem em grupo de interesse se
direcionados às necessidades definidas pelo público torna maior ainda numa era de escassez de recursos
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públicos, como a atual. Os que se organizarem mais podem importante. A PSO tem uma grande
gr virtude, que é dizer não
se tornar “mais consumidores do que os outros”. Assim, os só como o setor público deve ser,mas principalmente o que
consumidores mais fortes podem se constituir em “clientes ele deve ser. Essa é uma das principais lacunas da
preferenciais do serviço público”.Quando os recursos são experiência do modelo gerencial implantado nos últimos
limitados,, o problema pode não ser satisfazer os anos.
consumidores, mas quais consumidores satisfazer.Para tentar Excelência nos serviços públicos. - Aprofundamento
introduzir os conceitos de accountability e eqüidade na A Excelência
elência no Serviço Público passou a ser desenhada no
prestação de serviços públicos, alguns autores criaram a início da década de 90, mas foi no governo FHC que o
Public Service Orientation (PSO),tendência a que veremos a modelo efetivamente começou a ser implementado,
seguir. conforme histórico abaixo. Em 1991: Collor lançou o
Public Service Orientation (PSO) Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP),
A PSO se constitui mais como uma tendência que levanta para dinamizar a indústria brasileira diante da abertura
novas questões e põe em xeque antigos valores do que como comercial. Lançou o Subprograma Qualidade e Produtividade
uma corrente com um arcabouço teórico fechado. Embora do Serviço Público – PQSP, voltado para o cidadão e para a
retome temas pouco discutidos ao longo da década de 80, a melhoria da qualidade dos serviços públicos. Tinha foco
PSO não propõe a volta a um modelo pré-gerencial, pré interno, voltado para Técnicas e Ferramentas. Em 1996:
burocrático weberiano, mas procura encontrar novos FHC lançou o Programa de Qualidade e Participação da
caminhos abertos pela discussão gerencial, explorando suas Administração Pública – QPAP - que visava à satisfação do
potencialidades e preenchendo boa parte de suas cliente com o envolvimento de todos os servidores. O foco
lacunas.Toda a reflexão
xão realizada pelos teóricos da PSO leva era interno e externo, voltado para a Gestão e Resultados.
aos temas do republicanismo e da democracia, utilizando-se
utilizando Em 1999: com a formulação do PPA 2000-2003,
2000 houve a
de conceitos como accountability , transparência, transformação em Programa de Qualidade no Serviço Público
participação política eqüidade e justiça, questões – PQSP, com o objetivo de trazer satisfação ao cidadão.
praticamente ausentes do debate sobre o modelo gerencial.
gerencia Tinha o foco externo, voltado para a satisfação do cidadão.
A visão da descentralização dos autores da PSO é Em 2005: foi instituído
tituído o Programa Nacional de Gestão
extremamente crítica quanto ao modelo gerencialista puro e Pública e Desburocratização – GesPública, través do Decreto
quanto ao consumerism . A posição da PSO com relação à 5.378, resultado da fusão do Programa de Qualidade no
descentralização é no sentido de que o governo local pode Serviço Público e o Programa Nacional de Desburocratização,
tornar os cidadãos capazes de participar
rticipar das decisões que sob a coordenação do MPOG.
afetam suas vidas e de suas comunidades. A PSO defende as Modelo do Gespública
virtudes políticas da descentralização. No modelo gerencial O Programa Nacional de Gestão Pública e
puro, a descentralização era valorizada como meio de tornar Desburocratização – Gespública – foi instituído pelo
mais eficazes as políticas públicas. Já no consumerism,
consumer o Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e é o
processo de descentralização era saudável na medida em que resultado da evolução histórica de diversas iniciativas
ele aproximava o centro de decisões dos serviços públicos do Governo Federal para a promoção da gestão
dos consumidores, pensados como indivíduos que têm o pública de excelência, visando a contribuir para a
direito de escolher os equipamentos sociais que lhes oferecer qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão
melhor qualidade.O O ponto que aqui distingue a PSO das e para o aumento da competitividade do País.
outras correntes é o conceito de cidadão. Pois,enquanto o O Gespública tem como principais características o fato de
cidadão é um conceito com conotação coletiva — pensar na ser essencialmente público – orientado ao cidadão e
cidadania como um conjunto de cidadãos com direitos e respeitando
eitando os princípios constitucionais da impessoalidade,
deveres —, o termo consumidor (ou cliente) tem um da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência –
referencial individual, vinculado à tradição liberal, a mesma (Lembra do LIMPE visto nas aulas de direito administrativo),
que dá,na maioria das vezes, maior importância à proteção de ser contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte
estado da
dos direitos do indivíduo do que à participação política, ou gestão –, de estar voltado
ado para a disposição de resultados
então maior valor ao mercado do que à esfera pública. A para a sociedade – com impactos na melhoria da qualidade
Public Service Orientation tem como uma de suas idéias- idéias de vida e na geração do bem comum – e de ser federativo –
chave a conjugação entre a accountability e o binômio com aplicação em todos os níveis da administração pública.
justiça/eqüidade. Para tanto, é preciso que no processo de
aprendizado social na esfera pública se consiga criar uma O programa segue um modelo de gestão específico,
específi que é o
nova cultura cívica, que congregue políticos, funcionários
f e Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP), (MEGP)
cidadãos.Embora faça fortes críticas ao modelo gerencial recomendado para ser a principal referência a ser seguida
puro e ao consumerism o fato é que a Public Service pelas instituições públicas que desejam aprimorar
Orientation (PSO) não joga fora as idéias desenvolvidas no constantemente seus níveis de gestão. Como todo modelo de
seio do Public Management . Afinal, as discussões sobre gestão, o MEGP contém diretrizes
diretrize expressas em seus critérios
eficiência, qualidade, avaliação de desempenho, flexibilidade de excelência gerencial (1)liderança,
(1) 2) estratégias e
gerencial, planejamento estratégico, entre as principais,não planos, 3)cidadãos, 4)sociedade, 5)informação e
são negadas, mas há a tentativa de aperfeiçoá-las
aperfeiçoá dentro de conhecimento, 6)pessoas, 7)processos e
um contexto em que o referencial da esfera pública é o mais
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8)resultados),), ferramentas de gestão para sua aplicação e Para entender os benefícios que o Gespública pode gerar
práticas de gestão implantadas com sucesso. para a sociedade é necessário conhecer os instrumentos
aplicados pelo programa, que são:
Para que tanto o Modelo de Excelência em Gestão Pública
quanto o próprio GesPública acompanhem a dinâmica da - Avaliação Continuada da Gestão Pública - é uma
sociedade brasileira e estejam em conformidade com as estratégia de melhoria e aprendizagem baseada na avaliação
necessidades dos cidadãos, são fundamentais ações e melhoria do sistema de gestão. O objetivo da auto- auto
contínuas de inovação do modelo, de sua comunicação e de avaliação
ação é elevar o padrão dos serviços prestados à
garantia de sua sustentabilidade. população e construir mecanismos facilitadores de
participação do cidadão visando a qualidade de serviços.
Nos últimos anos, o GesPública utilizou-se
se de uma estratégia
de sucesso alicerçada no trabalho voluntário de - Carta de Serviço ao Cidadão - é um documento
representantes de instituições públicas, desenvolvendo e elaborado por uma organização pública para informar aos a
divulgando conceitos e soluções para gestão, implantando e cidadãos como acessar e obter um ou mais serviços
mobilizando núcleos regionais e setoriais nas unidades da prestados por ela. Divulgando a Carta de Serviços, a
federação e realizando avaliações do nível de gestão das organização estará fortalecendo e legitimando a sua imagem
instituições, seja por meio de auto-avaliações,
avaliações, seja nos ciclos perante a sociedade.
anuais do Prêmio Nacional da Gestão Pública Públ (PQGF).
Destaque também foi dado a iniciativas relacionadas ao - Pesquisa de Satisfação - O Instrumento Padrão de
atendimento ao cidadão, tais como o desenvolvimento de Pesquisa de Satisfação
ação (IPPS) é uma metodologia de
estudos, guias e eventos para as centrais de atendimento pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível de
integrado e a publicação, de agosto de 2009, do Decreto de satisfação dos usuários de um serviço público, e foi
Simplificação do Atendimento. desenvolvida para se adequar a qualquer organização pública
prestadora de serviço direto ao cidadão. Com o IPPS é
Marco desse processo por melhorias no serviço público, 2009 possível elaborar questionários, calcular amostras, tabular
foi declarado pelo presidente Lula como o Ano Nacional da dados e emitir tabelas e gráficos pré-formatados.
pré
Gestão Pública. Com isso, a estratégia do Gespública foi
ajustada de forma a facilitar a construção coletiva de uma - Desburocratização - é a ação que visa simplificar
agenda de gestão, contando com a adesão das instituições processos e normas. Foi desenvolvida para eliminar
públicas brasileiras aos princípios da Carta de Brasília, exigências desnecessárias contidas em leis,lei decretos,
documento com orientações sobre gestão pública, elaborado portarias, atos normativos e outros que interferem
pelo Ministério do Planejamento e o Conselho Nacional de negativamente nas relações de direitos e obrigações entre
Secretários de Estado de Administração
ção (CONSAD) no ano de Estado e cidadão; rotinas ou atividades, que geram fluxos
2008. desconexos na tramitação de documentos que não agregam
valor ao serviço prestado
tado pelo Estado.
O ano de 2009 serviu também de motivação para o
lançamento do Portal da Gestão Pública O Modelo de Excelência em Gestão Pública é a representação
([www.gespublica.gov.br]) e para que fosse criado um fórum de um sistema gerencial constituído de sete partes
nacional permanente de discussão do tema. integradas, que orientam a adoção de práticas de excelência
em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas
Como decorrência, os processos de trabalho
balho que sustentam o brasileiras
eiras a padrões elevados de desempenho e de
programa passaram a ser a articulação, o fomento e a excelência em gestão.
mobilização de redes de gestão, com geração de
conhecimento em gestão pública. Tais alterações vêm A figura representa graficamente o Modelo, destacando a
promovendo mudanças culturais no relacionamento entre o relação entre suas partes:
conjunto de instituições brasileiras,
rasileiras, tais como: a possibilidade
de adesão ao Gespública de qualquer pessoa física ou jurídica
pelo uso de instrumentos de gestão ou mesmo pela simples
participação nos fóruns de discussão presentes no Portal da
Gestão Pública; a ampliação das ferramentasentas disponíveis e a
disseminação da ideia de que tais ferramentas são
complementares entre si; o estabelecimento de parcerias
com especialistas em assuntos que vão desde a teoria de
redes e de sistemas complexos até a disposição de soluções
de gestão; e, principalmente, a intensa comunicação entre os
participantes do movimento pela melhoria da gestão, por
meio dos mais eficientes canais (vídeos, ensinos à distância,
redes sociais e blogs de gestão). O primeiro bloco – Liderança, Estratégias e Planos e Cidadãos
e Sociedade - pode ser denominado de planejamento.
plane Por
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meio da liderança forte da alta administração, que focaliza as • Análise prospectiva;
necessidades dos cidadãos destinatários da ação da • Objetivos estratégicos;
organização, os serviços/produtos e os processos são • Diretrizes estratégicas;
planejados, conforme os recursos disponíveis, para melhor • Metas gerenciais com indicadores e itens de controle;
atender esse conjunto de necessidades. Planos de ação com requisitos de acompanhamento da
execução e avaliação
O segundo bloco – Pessoas e Processos - representa a de resultados.
execução do planejamento. Nesse espaço, concretiza-se
concretiza a
ação que transforma objetivos e metas em resultados. São as CRITÉRIO CIDADÃOS: Este critério examina como a
pessoas, capacitadas e motivadas, que operam esses organização, no cumprimento das suas competências
processos e fazem
zem com que cada um deles produza os institucionais, identifica os cidadãos usuários dos seus
resultados esperados. serviços e produtos, conhece suas necessidades e avalia a
sua capacidade de atendê-las,
las, antecipando-se
antecipando a elas. Verifica
O terceiro bloco – Resultados – representa o controle, pois como ocorre a divulgação de seus serviços, produtos e ações
serve para acompanhar o atendimento à satisfação dos para fortalecer sua imagem institucional e como a
destinatários dos serviços e da ação do Estado, o orçamento organização estreita o relacionamento com os cidadãos-
cidadãos
e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de suprimentos usuários, medindo a sua satisfação e implementando e
e das parcerias institucionais, bem como o desempenho dos promovendo ações de melhoria. Produtos do critério
serviços/produtos e dos processos organizacionais. cidadãos: Banco de dados das categorias dos cidadãos-cidadãos
usuários; O processo de identificação das necessidades dos
O quarto bloco – Informação e Conhecimento - representa a cidadãos-usuários.
usuários. O processo de divulgação dos seus
“inteligência da organização”. Nesse bloco, são processados
pr e resultados aos cidadãos-usuários.
usuários. O processo de avaliação da
avaliados os dados e os fatos da organização (internos) e imagem da organização perante os cidadãos usuários.usuá O
aqueles provenientes do ambiente (externos), que não estão processo de atendimento ao universo potencial dos cidadãos-
cidadãos
sob seu controle direto, mas, de alguma forma, podem usuários
influenciar o seu desempenho. Esse bloco dá à organização a identificados.
capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e, CRITÉRIO SOCIEDADE: Este critério examina como a
conseqüentemente, seu desempenho. organização aborda suas responsabilidades perante a
sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus
A figura também demonstra o relacionamento existente entre processos,
essos, serviços e produtos e como estimula a cidadania.
os blocos e entre as partes do Modelo, evidenciando o Examina, também, como a organização atua
enfoque sistêmico do Modelo de Gestão em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula
o controle social de suas atividades pela Sociedade e o
Tópico Extra (Critérios do Gespública) comportamento ético. Produtos do critério sociedade:
• As necessidades da sociedade identificadas;
CRITÉRIO LIDERANÇA: Este critério examina a • Os projetos e programas formulados que contribuam para
governança pública e a governabilidade da organização, as políticas públicas.
incluindo aspectos relativos à transparência, eqüidade, • O plano de comunicação com os recursos e canais de
prestação de contas e responsabilidade corporativa. Também veiculação das iniciativas e seus respectivos objetivos para a
examina como é exercida a liderança, incluindo temas como sociedade.
mudança cultural e implementação do sistema de gestão da • O processo de avaliação da imagem da organização
organização. O Critério aborda a análise do desempenho da perante os cidadãos usuários.
organização enfatizando a comparação com o desempenho
de outras organizações e a avaliação do êxito das CRITÉRIO INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO: Este
estratégias.
tratégias. O principal produto associado ao critério de critério examina a gestão das informações, incluindo a
Liderança é a Identidade Organizacional, sendo que sua obtenção de informações comparativas pertinentes e como a
construção acontece no contexto do critério Estratégias e organização identifica,
ica, desenvolve, mantém e protege os
Planos e, a internalização da identidade, por iniciativas de seus conhecimentos. Examina também a implementação de
práticas de aprendizagem e de comunicação continuada. processos gerenciais os quais têm por objetivo disponibilizar
CRITÉRIO ESTRATÉGIAS E PLANOS informações atualizadas e íntegras aos usuários e assegurar
Este critério examina como a organização, a partir da análise a sua confidencialidade.
dos ambientes interno e externo, da sua missão institucional Produtos do critério
io informação e conhecimento:
e da sua visão de futuro formula suas estratégias e as • Acervo das informações da organização tratadas,
desdobra em planos de e ação de curto e longo prazo e protegidas e acessíveis por níveis gerenciais;
acompanha a sua implementação, visando o atendimento de • Sistema de informação estruturado e implementado;
sua missão e a satisfação das partes interessadas. • Acervo da memória administrativa da organização;
Os produtos relativos ao requisito estratégias levem pelo • Processo de socialização da informação
inf aos públicos.
menos alcançar;
• A identidade do sistema/organização;
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CRITÉRIO PESSOAS: Este critério examina os sistemas de coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e
trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, compartilhamento de informações e experiências.
a estrutura de cargos, os processos relativos à seleção e CULTURA DA INOVAÇÃO: Promoção de um ambiente
contratação de pessoas, assim como a gestão do favorável à criatividade, à experimentação e à
desempenho de pessoas e equipes. Também examina os implementação de novas idéias que possam gerar um
processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das diferencial
encial para a atuação da organização.
pessoas e como a organização promove a qualidade de vida LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS: A
das pessoas interna e externamente ao ambiente de liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela
trabalho. orientação, estímulo e comprometimento para o alcance e
Produtos do critério pessoas: melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de
• Resultados de metas de melhoria ou de manutenção forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das
relativos a perigos e riscos relacionados à saúde ocupacional, pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência,
à segurança e à ergonomia; a promoção de relações de qualidade e a proteção do
• Fatores mitigados ou eliminados que afetam o bem estar, interesse público. É exercida pela alta administração,
a satisfação e a motivação de diferentes grupos de pessoas. entendida como o mais alto nível gerencial
geren e assessoria da
• Conjunto de iniciativas da organização voltadas para a organização.
melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES:
de trabalho. Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e
• Mecanismos instituídos e aprimorados para avaliar a processos da organização que agreguem valor para as partes
satisfação das pessoas. interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução
de ações devem
evem ter como base a medição e análise do
CRITÉRIO PROCESSOS: Este critério examina como a desempenho, levando-se se em consideração as informações
organização gerencia,
erencia, analisa e melhora os processos disponíveis.
finalísticos e os processos de apoio. Também examina como VISÃO DE FUTURO: Indica o rumo de uma organização e a
a organização gerencia o processo de suprimento, constância de propósitos que a mantém nesse rumo. Está
destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. diretamente relacionada à capacidade de d estabelecer um
O Critério aborda como a organização gerencia os seus se estado futuro desejado que dê coerência ao processo
processos orçamentários e financeiros, visando o seu decisório e que permita à organização antecipar-se
antecipar às
suporte. Produtos do critério processos: necessidades e expectativas dos cidadãos e da sociedade.
• Grau de atualização da árvore normativa do Sistema; Inclui, também, a compreensão dos fatores externos que
• Grau de atendimento às aquisições planejadas; afetam a organização com o objetivo de gerenciar seu
• Nível de implementação dos processos gerenciais; impacto na sociedade.
• Indicadores Econômico-Financeiros
Financeiros periódicos para a GERAÇÃO DE VALOR:: Alcance de resultados consistentes,
tomada de decisões. assegurando o aumento de valor tangível e intangível de
forma sustentada para todas as partes
RESULTADOS: Este critério examina os resultados da interessadas.
organização, abrangendo os orçamentário financeiros, os COMPROMETIMENTO COM AS PESSOAS:
relativos aos cidadãos-usuários,
usuários, à sociedade, às pessoas, aos Estabelecimento
cimento de relações com as pessoas, criando
processos finalísticos e processos de apoio, assim como aos condições de melhoria da qualidade nas relações de trabalho,
relativos ao suprimento. A avaliação dos resultados inclui a para que elas se realizem profissional e humanamente,
análise da tendência e do nível atual de desempenho, ela maximizando seu desempenho por meio do
verificação do atendimento dos níveis de expectativa das comprometimento, de oportunidade para desenvolver
partes interessadas e pela comparação com o desempenho
d competências
ncias e de empreender, com incentivo e
de outras organizações. reconhecimento.
Fundamentos de Excelência do Gespública FOCO NO CIDADÃO E NA SOCIEDADE: Direcionamento
Como o Modelo foi concebido a partir da premissa de que é das ações públicas para atender, regular e continuamente, as
preciso ser excelente sem necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de
deixar de ser público, ele deve estar alicerçado em princípios sujeitos de direitos, beneficiários dos serviços públicos e
da gestão pública das organizações e em fundamentos destinatários da ação decorrente do poder de Estado
próprios da gestão de excelência contemporânea. exercido pelas organizações públicas.
Juntos, princípios e fundamentos definem o que se entende DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS:PARCERIAS Desenvolvimento
hoje por excelência em gestão pública. Assim, os de atividades conjuntamente com outras organizações com
fundamentos considerados e que se destacam, são: objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso das suas
PENSAMENTO SISTÊMICO:: Entendimento das relações de competências complementares para desenvolver sinergias.
interdependência entre os diversos componentes de uma RESPONSABILIDADE SOCIAL: Atuação voltada para
organização, bem como entre a organização e o ambiente assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia
externo, com foco na sociedade. de acesso aos bens e serviços essenciais, e ao mesmo tempo
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL: Busca contínua e tendo também como um dos princípios gerenciais a
alcance de novos patamares de conhecimento, individuais
individua e preservação da
Professor Roberto Zeidan
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biodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando a
capacidade das gerações futuras de atender suas próprias
necessidades.
CONTROLE SOCIAL: Atuação que se define pela
participação das partes interessadas
sadas no planejamento,
acompanhamento e avaliação das atividades da
Administração Pública e na execução das políticas e dos
programas públicos.
GESTÃO PARTICIPATIVA: Estilo de gestão que determina
uma atitude gerencial da alta administração que busque o
máximo
ximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a
capacidade e o potencial diferenciado de cada um e
harmonizando os interesses individuais e coletivos, a fim de
conseguir a sinergia das equipes de trabalho.

Professor Roberto Zeidan


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