Inovações e Sistemas Tecnológicos 5

WBA0106_v1.
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Inovações e Sistemas Tecnológicos
de Apoio à Gestão Pública
Inovações e Sistemas Tecnológicos de Apoio à Gestão Pública
Autor: Tadeu Cruz
Como citar este documento: CRUZ, Tadeu. Inovações e Sistemas Tecnológicos de Apoio à Gestão
Pública. Valinhos, 2015.
Sumário
Apresentação da Disciplina 03
Unidade 1: Desorganização Informacional 04
Unidade 2: Tecnologias Emergentes 37
Unidade 3: Mapeamento, Análise, Modelagem de Processos de Negócio 67
Unidade 4: Sistemas Tecnológicos de Apoio à Gestão Pública 101
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Apresentação da Disciplina
A Sociedade da Informação e sua influência Nesta disciplina você verá:

na administração das cidades. Tecnologia
• Desorganização Informacional.
aplicada à gestão pública.
• As ondas de TI.
A transversalidade dos sistemas
tecnológicos nos serviços públicos • Tecnologias Emergentes.
municipais. Modelos, soluções e • Sistemas de Informações.
parâmetros de trabalho com o uso de
• Governo eletrônico.
tecnologia para as cidades brasileiras.
As infovias municipais e a transformação
do atendimento das demandas sociais
mediadas por computador.
E tudo isto suportado por mapeamento,
análise, modelagem, implantação e
gerenciamento de processos de negócio,
indispensável para que qualquer tecnologia
possa ser corretamente implantada.
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Unidade 1
Desorganização Informacional
Objetivos
1. Apresentar a doença organizacional

denominada Desorganização
Informacional e as Ondas e Ciclos de
TI.
4/132
Introdução
Os problemas provocados pelas que afetam tanto a vida profissional

constantes e aceleradas (r)evoluções quanto a particular. Alguns destes
nas e das Tecnologias da Informação e fenômenos são causas, outros são efeitos,
os provocados por estas na sociedade e há também aqueles que são causa e
parecem ser maiores do que os benefícios efeito ao mesmo tempo. Cada um destes
que estas mesmas (r)evoluções trazem tipos de fenômenos ligados às (r)evoluções
às organizações e à sociedade como um das Tecnologias da Informação serão
todo. Obviamente, para qual dos lados vão tratados por mim por meio de exemplos,
pender (para o lado do problema ou para casos, ideias, conceitos e conclusões com
o lado da solução) cada uma destas (r) o precípuo objetivo de discutir o papel
evoluções dependerá da escolha e do uso das tecnologias Groupware, e em especial
que cada um fizer das tecnologias advindas a mais “nova” delas: o software chamado
com e destas (r)evoluções. Ou seja, a BPMS (Business Process Management
princípio não existe tecnologia boa, nem System).
tecnologia má, mas uma ou outra pelo uso Em decorrência das (r)evoluções de TI e
que se faz delas. a cada nova (r)evolução as pessoas são
O certo é que as (r)evoluções de TI sempre acometidas de uma doença ainda pouco
desencadeiam uma série de fenômenos conhecida como enfermidade, ainda
5/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional
mal explorada, de nome Desorganização A Desorganização Informacional teve uma
Informacional, cuja abreviatura é DoI. Seus acentuada evolução ao longo das últimas
sintomas vão da insegurança que provoca quatro décadas ou, para ser mais preciso,
por ter que lidar com tantas e tão novas e a partir do início da computação comercial
diferentes tecnologias ao estresse físico- entre os anos 1950 e 1960. Embora afete
emocional (psicossomático) causado pela principalmente a vida profissional, seus
superexposição a elas. Vão da perda de “tentáculos” também alcançam a vida
controle sobre a capacidade de discernir particular, pois, salvo raras exceções,
sobre o que é bom para a organização e da hora que se acorda à hora que se vai
para os indivíduos ao desenvolvimento da dormir se está em permanente contato
infobia (medo da informação), talvez o mais com as Tecnologias da Informação e, por
(in)visível e perigoso de todos os sintomas conseguinte, sendo afetados por elas.
denunciadores desta enfermidade. Os As (r)evoluções das Tecnologias da
efeitos da Desorganização Informacional Informação contribuíram para a
podem ser visíveis, invisíveis e até mesmo Desorganização Informacional porque,
podem estar mascarados, resultantes de como nenhuma outra tecnologia criada
outras enfermidades organizacionais, mas pelo homem até então, ela consegue
são, a cada dia, mais devastadores. operacionalizar uma espiral ascendente
e autorregenerativa cujo propósito, a milhões de pessoas terem seu próprio
inconfessável, é o de criar mais e mais computador e acesso instantâneo ao
Desorganização Informacional; num conhecimento gerado no mundo todo.
movimento em que mais tecnologia gera Outros, entretanto, dirão que as (r)
mais Desorganização Informacional e evoluções de TI são péssimas porque
mais Desorganização Informacional gera desorganizaram e desorganizam os meios
(a necessidade de) mais tecnologia (e produtivos tradicionais (descendentes
vendas crescentes), que pretensamente diretos da Revolução Industrial)
foram criadas para ajudar a organizar a criando um novo tipo de trabalhador:
Desorganização Informacional. o do conhecimento, em detrimento do
As (r)evoluções de TI são boas ou são ruins? trabalhador do chão de fábrica, além de ter
Depende... possibilitado o surgimento de crimes antes
inimagináveis até mesmo por grandes
Alguns vão dizer que são boas, romancistas do gênero.
maravilhosas, porque propiciaram e
propiciam cada vez mais a disseminação Como em todas as questões colocadas à
do conhecimento e “popularizam” as humanidade há os que vão defender as (r)
Tecnologias da Informação, possibilitando evoluções de TI e há os que vão condená-
las; o lado bom e o lado ruim; e há os
que são e serão contra (unabombers) e continuará a atingir de forma continuada,
os que são e serão a favor, sem querer sem dar tempo de absorver e utilizar
ser maniqueísta, ou reconhecendo que a corretamente cada tecnologia.
matéria seja intrinsecamente má. Exatamente como as ondas do mar!
1. A Evolução de TI As ondas de TI têm nomes variados, vão

de Mainframes a Grid Computing, de Office
O vai e vem das ondas de TI Automation a SOHO, de Groupware a Business
Process Management Systems, mas seus
Desde o início da sua vida nas
movimentos são sempre iguais, pois surgem,
organizações; computação comercial, as
suposta e pretensamente, para resolverem
Tecnologias da Informação chegam em
problemas, muitos dos quais criados por
ondas; da mesma forma como as do mar!
outras ondas de TI, além de outros que nem
As Tecnologias da Informação chegam às sequer se imaginava serem problemas.
vidas e às organizações em movimentos As ondas de TI arrebentam (muitas vezes
cíclicos e, na maioria das vezes, regulares. literalmente) na praia e nas organizações
Basta que cada onda de TI se espraie sobre (quando não arrebentam as próprias
a “praia” para que logo haja um movimento organizações) para logo em seguida
de refluxo formando outra onda, que refluírem a fim de formar novas ondas.
Assim como os surfistas das ondas do mar, conceito que embasou o desenvolvimento
a maioria dos profissionais da área de TI das tecnologias Groupware.
adora pegar estas ondas; adoram surfar Foi a partir dos anos 1960 que TI
nas buzzwords que batizam cada uma efetivamente começou a ser usada
delas, da mesma forma como são batizados pelas empresas. Antes dos anos 1960
os furacões. Outros, mais desconfiados, somente os laboratórios de pesquisas, as
preferem assistir da areia aos movimentos instituições militares e as universidades
de altos e baixos que estas (r)evoluções (poucas) tinham acesso a computadores.
provocam nas organizações antes de se
decidirem se vão ou não surfá-las.
No livro Sistemas, Organização & Métodos,
de 1998 as ondas de TI são classificadas
como Eras, aqui na Figura 1.1 para
poder explicar o desenvolvimento dos
movimentos das ondas de TI até os dias
atuais e, consequentemente, explicar o
pretendido papel com que foi criado o

Absorção
n%
Grau de absorção de conhecimento
Era da
Globalização
Era do
Ambiente Virtual
Era do
Suporte Eletrônico
Era do
Papel
0%
1960 1970 1980 1990 2000 ...
ANOS Tadeu Cruz, 2010
Figura 1.1 – Ciclos evolutivos de TI.
A Figura 1.1 mostra que entre os anos 1960 e 1970 a ligação dos usuários com as Tecnologias
da Informação dava-se apenas por meio processamento dos seus dados, ainda que
de suporte de papel. Os usuários levavam elementar. A partir da década de 1990 a
pilhas de formulários preenchidos até globalização, baseada no avanço dos meios
um local chamado de CPD, que eram de comunicação e nas novas Tecnologias da
digitados por um setor chamado digitação, Informação, transformaram completamente
e tempos depois voltavam para pegar os usuários e eles passaram de passivos a
os resultados que, invariavelmente, ativos rapidamente; o que viria a exacerbar-
eram pilhas de listagens impressas em se com a liberação da internet para a
formulário contínuo. A partir dos anos sociedade em geral, a partir do início dos
1970 começaram a surgir os primeiros anos 1990.
terminais de computador. Na aparência
eram semelhantes aos microcomputadores
de hoje, só que não tinham capacidade de
processamento local e por isso eram ligados
a um mainframe central (eram chamados
de terminais burros). Na década de 1980
surgiram os microcomputadores, que,
embora fossem limitados, transferiram dos
mainframes para o usuário final o poder de

Muitas Tecnologias da Informação fracassaram ou fracassam antes de completarem um ano de
vida. Algumas fracassam mais, outras menos, principalmente em se tratando de softwares. Cada
tecnologia criada e colocada à disposição do mercado, em cada um dos ciclos evolutivos de TI, tem
uma curva de vida como a que apresento na Figura 1.2. Ou seja, cada um dos ciclos representados
na Figura 1.1 carrega dentro de si centenas, milhares de curvas iguais a da Figura 1.2.
Curva das tecnologias que foram “adotadas” pelo mercado
Mercado Usuário
Curva estimativa (não estimado)
de vendas
Massificação
Estabilização das Vendas
Diferença entre
Mercado Usuário
Aumento Diminuição
das Vendas vendas estimadas e
(estimado)
Vendas
das Vendas
vendas realizadas
Revitalização da
Tecnologia
Abandono da
Nascimento da Tecnologia
Tecnologia Curva das tecnologias que não foram “adotadas” pelo mercado
Tempo Variável Tadeu Cruz, 2010

Figura 1.2 – Curvas de introdução e aceitação de inovações tecnológicas.

As tecnologias compradas pelas cada nova versão colocada no mercado.
organizações são representadas pela Exemplos? Quantos programas você
“curva das tecnologias que foram usa para gravar CDs? Ao passo que os
’adotadas‘ pelo mercado”; e as que não gravadores de CDs permaneceram os
foram compradas ou tiveram vida muito mesmos com pequenas melhorias, como
curta são representadas pela outra curva, o aumento da velocidade de gravação e
a “curva das tecnologias que não foram leitura. Aliás, CD é uma mídia que está
’adotadas’ pelo mercado”. rapidamente caindo em desuso, o que se
A porcentagem de tecnologias hardware vai usar de agora em diante é o DVD, pelo
aceita pelo mercado é, pelas pesquisas, menos enquanto as novas mídias não
dois terços maior do que a porcentagem ganham espaço no mercado.
das tecnologias software aceitas. Entre
outras causas, a explicação pode estar na Para saber mais
palavra “amigável”. Inúmeras foram as Para saber mais sobre a história dos softwares e
tecnologias hardware que permaneceram hardwares e seus modelos livres, acesse: <http://
iguais desde o nascimento enquanto ccsl.ime.usp.br/files/relatorio-licencas.pdf>.
os softwares que as fazem funcionar Acesso em: 21 nov. 2014.
mudaram, às vezes radicalmente, a
Há um grande número de tecnologias que funcionamento, o EIS não “vingou”.
“as ondas de TI levaram embora” e que, de Hoje o EIS ressurgiu das cinzas e
uma hora para outra, foram ou estão sendo transformou-se. Agora ele atende
trazidas de volta até as praias. Só para citar pelo nome de BIS, Business Intelligence
algumas: System, mais popularmente
conhecido como BI.
• EIS, Executive Information System.
Este software, nos primórdios dos • DW, Data Warehouse. É outra
microcomputadores, por volta dos tecnologia que veio, foi e voltou.
anos 1980 e 1990, prometia aos Foi e voltou inúmeras vezes. Hoje
executivos possibilitar a criação ainda mantêm o mesmo nome
de relatórios gerenciais que de Data Warehouse e trabalha em
lhes permitissem tomar rápidas conjunto com o Business Intelligence
decisões. Como a organização System. Enquanto os módulos
informacional (bancos de dados, de DW organizam e executam a
integração de sistemas) não era estratificação e a extração dos dados
ainda suficientemente madura para existentes nos bancos de dados
permitir a geração das bases de corporativos, o BI trabalha sobre os
dados necessárias ao seu perfeito dados extraídos resultantes destas
rotinas, isto é, sobre os bancos de Algumas destas tecnologias são tão novas
dados estratificados, para gerar os quanto, por exemplo, um sanduíche, mas
relatórios gerenciais. os fabricantes, (alguns) usuários, analistas
• MRP, Material Requirement Plan, já foi de mercado, institutos de pesquisa,
e voltou inúmeras vezes até os dias formadores de opinião e “expertos” em
atuais, transformado agora em ERP, geral esforçam-se para fazer acreditar que
Enterprise Resource Planning. são realmente novas, embora muitas sejam
apenas tecnologias recicladas.
• CRM, Customer Relationship
Management, cuja onda foi, Muitas vezes as ondas de TI aparecem
literalmente, devastadora para trazendo não somente tecnologias, mas o
algumas organizações e que volta modus operandi destas.
agora com cuidados redobrados
É o caso do antigo bureaux (lê-se birô) de
por parte de quem ainda tem algum
processamento de dados, desconhecido
interesse por ela.
pelos que não viveram as ondas de TI dos
A mais nova destas ondas chama-se:
anos 1960 e 1970. Os birôs eram centros
• Business Process Management System. de processamento de dados terceirizados,
Este é o novo nome que deram para que trabalhavam para vários clientes que
os sistemas de Workflow. não tinham recursos para comprar ou
alugar um computador. Eles praticamente
sumiram quando as máquinas baixaram
de preço e se popularizaram, permitindo
Link
Sobre o software público e o governo eletrônico,
que um número cada vez maior de
acesse: <https://www.governoeletronico.
empresas pudesse adquirir seus próprios
gov.br/eixos-de-atuacao/governo/
computadores. Pois bem, os birôs estão de
software-livre/portal-do-software-
volta e são chamados agora de centrais
publico>. Acesso em: 21 nov. 2014.
de operação, centrais de outsourcing e
de data centers. Mesmo o outsourcing
(terceirização) já passou por várias idas 2. A Desorganização Informa-
e vindas; foi operacionalizado “fora de cional
casa”, “dentro de casa”, completo, seletivo,
quarteirizado, em movimentos de fluxo Novas “patologias”, como ser
e refluxo característicos do mundo de TI dependente do e-mail, passar longas
até chegar aos dias atuais com o nome horas conversando nos programas de
de Business Process Management (BPO) e mensagens online em detrimento do
Knowledge Process Management (KPO). contato físico pessoal, participar de
centenas de comunidades (e receber

toda a correspondência eletrônica (organizações), sobre os meios de geração,
gerada por elas), provocam nas pessoas captura, guarda, recuperação e difusão
comportamentos até então desconhecidos de dados, informações e conhecimentos.
e de difícil tratamento. Em particular, Por isso a DoI se manifesta tanto na vida
a dependência do e-mail faz com que profissional quanto na vida particular.
as pessoas consultem seu correio A Desorganização Informacional tem vários
eletrônico de minuto em minuto ou o graus, pois ela acomete diferentemente
programem para de minuto a minuto pessoas e organizações. Além disso,
haver uma atualização automática da dependendo do remédio que pessoas
correspondência na caixa de entrada. e organizações venham a tomar (e
A indústria de TI apelou para uma dependendo da posologia) poderá haver
revitalização da marca Workflow, evolução da doença para fase terminal;
batizando-o de BPMS por meio da adição ou a regressão da mesma a níveis de
de componentes que no Workflow eram convivência aceitáveis (se é que é aceitável
vendidos separadamente. ser desorganizado).
A Desorganização Informacional (DoI) pode Entretanto, não existe cura, mas a
ser descrita como a perda de controle, quer possibilidade de controle da doença.
como indivíduos quer como coletividade
DoI é uma doença incurável! quando forem encontrados, pois na
maioria das vezes não se sabe sequer
Embora a Desorganização Informacional
por onde começar a procurá-los.
seja por demais perturbadora é preciso
reconhecer que as Tecnologias da 2. Os especialistas calculam que
Informação têm papel fundamental na a quantidade de dados não
sociedade. TI tem seu lado “bom” e seu estruturados duplica a cada três
lado “mau”. Entretanto, tanto um quanto o meses (e vem aumentando sem
outro afloram e se confirmam pelo uso que parar). O que significa dizer que
dela se faz. a situação de Desorganização
Informacional tende a se agravar.
Exemplos de Desorganização
Informacional. 3. A quantidade de documentos, de
todos os tipos e formatos, não para
1. 85% de todos os dados armazenados
de crescer nos computadores, assim
estão em formato não estruturado,
segundo o Butler Group. Em outras como aumenta a quantidade dos que
palavras, isto quer dizer que na são perdidos todos os dias, quer eles
hora que se precisar destes dados, estejam em computadores pessoais,
provavelmente, se perderá um quer estejam em computadores
enorme tempo até encontrá-los, se e corporativos na empresa.
4. A quantidade crescente de senhas todos os tipos, compram e pagam
(e contrassenhas) para acessar contas, armazenam centenas de
contas correntes, cartões de crédito, músicas em formato mp3 ou wav,
cadastros de lojas eletrônicas, permitem que as pessoas sejam
sites e mais sites, causa estresse localizadas em qualquer lugar do
contínuo e progressivo àqueles mundo por meio do Global Positioning
que tentam guardar todas elas na System (GPS), navegam na internet,
memória e grandes riscos aos que as fazem videoligações (3G) e... além de
transcrevem em qualquer suporte. tudo isso, possibilitam fazer e receber
5. A cada dia mais e mais aparelhos ligações, como seus antepassados
e equipamentos são criados e permitiam!
vendidos prometendo fazer (e 6. Outro exemplo: a tecnologia de
realmente fazem) mais do que sua transmissão de dados WiFi possibilita
função original exigiu um dia. Esta que se esteja conectado a qualquer
tendência aumenta a Desorganização lugar do mundo, em qualquer lugar
Informacional. Por exemplo: os do mundo onde se esteja e o absurdo
telefones celulares atuais tiram fotos, chega ao ponto de já haver tido
enviam e recebem documentos de prisão de ladrão de WiFi; por estar
“roubando” sinal emitido por redes É possível reverter este estado de coisas?
da vizinhança. Como será a vida profissional dentro desta
Também não quero me alongar neste situação caótica?
momento analisando as inúmeras
Michael Dertouzos, que foi um dos
propagandas que têm sido veiculadas
criadores da internet e Diretor do
por empresas de todos os seguimentos
Laboratório de Ciência da Computação
de TI alertando para a DoI, mormente as
do MIT, escreveu, pouco antes de falecer
que têm soluções de ou para integração
de tecnologias. Repare que todas as em 2001, um livro chamado A Revolução
empresas de TI vão começar a falar da Inacabada, no qual faz uma crítica
Desorganização Informacional. Até contundente ao atual estado de servilismo
porque, se a Big Blue está explicitamente e de confusão do Homem frente às
afirmando que a anarquia informacional é tecnologias, e apregoa uma nova postura.
real, as outras não poderiam ficar para trás. “[...] uma direção radicalmente nova para
Efeitos da DoI a tecnologia da informação e como será
possível usá-la para fazer os sistemas de
Que efeitos a Desorganização
Informacional ocasiona no cotidiano computação servirem às pessoas... em vez
profissional e particular? do contrário”.

E alerta que:
À medida que pessoas e organizações, em todos os lugares, lutam

para tirar vantagens da Web, da Internet e de miríades de novos
dispositivos eletrônicos, elas querem saber o que devem fazer. A mídia,
os fornecedores e as autoridades no assunto respondem com milhares de
conselhos, tendências, possibilidades e opiniões.
E, deixando transparecer um sentimento de frustração, conclui o parágrafo da seguinte forma:
“Ainda assim, o resultado opressivo desse frenesi é um sentimento de profunda confusão não
só para os usuários comuns, mas também para os especialistas”.
Para saber mais

Saiba mais sobre o tema e o autor acessando o link: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v40n1/
a07v40n1.pdf>. Acesso em: 21 nov. 2014.

Os estragos que a DoI causa são de Com o advento da fotografia
dois tipos: o profissional e o particular. digital, a prática de “escrever com
Enganam-se os que pensam que a luz” popularizou-se, tornou-se
Desorganização Informacional só os afeta muito mais barata e permitiu que
profissionalmente. milhões de fotos fossem tiradas
a todo o momento, mas criou a
Na vida pessoal, aqui estão alguns
necessidade de procedimentos antes
exemplos: inimagináveis para que se possa ver
• Fotografia digital. Antes do advento as fotografias tiradas e guardadas.
das câmeras digitais as pessoas Se quiser ter certeza de que se terá as
tiravam fotografias que eram “feitas” fotos “para sempre” será necessário
e processadas por meio de processos criar dispositivos de guarda que
químicos. Todas as fotos tiradas as dupliquem e até mesmo as
tripliquem, a fim de garantir sua
e reveladas eram guardadas em
acessibilidade no presente e no
álbuns de fotografias que sempre
futuro. Assim sendo, se as fotos
estiveram nas estantes e armários,
forem guardadas apenas em um
de onde podiam ser “recuperadas”
dispositivo corre-se o risco de perdê-
e acessadas quando se quisesse.
las para sempre. No mínimo, será
necessário fazer cópias em um CD, ou • Documentos digitais. Textos diversos,
melhor, pela capacidade, em um DVD. e-mails, apresentações, planilhas
Logo existirão dezenas e dezenas de eletrônicas e outros também correm
CDs ou DVDs sem qualquer controle os mesmos perigos listados com as
sobre seus conteúdos. E quando for fotos e as músicas digitais.
preciso acessar ou rever uma foto Existe uma verdadeira mania, alimentada
se perderá um tempo precioso para pela indústria de TI, de atribuir às
descobrir onde ela está guardada. Tecnologias da Informação poderes
Mesmo os mais organizados mágicos e/ou milagrosos. É uma
precisarão criar um sistema de característica desenvolvida a partir da
indexação que permita a guarda e década de 1990, quando os mainframes
o acesso às fotos, coisa que ainda perderam o poder absoluto que tinham
está longe do alcance do usuário até então para a computação distribuída
dito normal, desorganizado, ou não e para os microcomputadores e, em
especializado. decorrência disso, os fabricantes de
• Música (gravada em formato) digital. tecnologias tiveram que investir mais e
Todas as observações e preocupações mais, todo santo dia, em propaganda cujo
listadas com a fotografia digital se objetivo, um entre tantos, é o de criar
aplicam a este tipo de informação. necessidades para que eles possam vender
facilidades, que irão gerar dificuldades, que serão “pretensamente” resolvidas por outras
tecnologias, num círculo vicioso difícil de quebrar.
Hoje muitos gurus (mormente os estrangeiros) aderem a esta perspectiva insustentável em
termos filosóficos, mas que encontra calorosa acolhida na maioria das organizações, através
dos seus gestores, que gostam de acreditar ser esta perspectiva verdadeira.
Peter Drucker (1995), falecido em 11 de novembro de 2005, resumiu no parágrafo transcrito
abaixo a inversão de valores que se pratica quando se atribui às Tecnologias da Informação
capacidades que elas (ainda) não têm:
Desde que surgiram as novas ferramentas de processamento de dados, há

trinta ou quarenta anos, os homens de negócio têm exagerado e também
subestimado a importância das informações na organização. Nós – eu
inclusive – exageramos as possibilidades ao ponto de falar em “modelos
de negócio”, gerados em computador, que poderiam tomar decisões e
até mesmo dirigir grande parte da empresa. Mas também subestimamos
grosseiramente as novas ferramentas, vimos nelas os meios para fazer
melhor aquilo que os executivos já estavam fazendo para administrar
suas organizações.
A DoI deverá fazer estragos muito maiores O ser humano é ainda, a despeito de tudo
do que os que já causou até agora. que a ciência já avançou em conhecimento,
Eu penso que não é preciso ser adivinho uma tecnologia desconhecida!
para fazer uma afirmação como esta, basta
que se esteja atento às (r)evoluções de
TI para sentir que as preocupações têm
fundamentos.
Como bem alertou Drucker, em 1995,
“exageramos as possibilidades ao ponto
de falar em ’modelos de negócio’, gerados
em computador, que poderiam tomar
decisões e até mesmo dirigir grande parte
da empresa”. A capacidade do ser humano
não deve ser relegada, nem subestimada
em função de todas as tecnologias que
já estão ao alcance e das que ainda vão
aparecer.

Glossário
Groupware: Pode ser definido como um software de rede que foi projetado para ser utilizado por um
coletivo de pessoas que trabalham em um projeto ou que compartilham a mesma base de dados. Este
projeto pode ser único ou não. A ideia é de que uma rede esteja definindo o conceito.
Infovia: Pode ser definido como um conjunto de linhas digitais, por onde, fisicamente, trafegam os dados
das redes eletrônicas. Esta ideia procura definir uma rede sem centro e que, dessa forma, quebra o modelo
tradicional de pirâmide, conectado a um computador central.
Mainframe: A palavra mainframe designa um computador de grande porte, que se dedica basicamente
ao processamento de um volume grande de informações. Este tipo de computador de grande porte tem a
capacidade de oferecer serviços de processamento a mais de um usuário através de milhares de terminais
conectados diretamente ou por meio de uma rede. Era o local “gabinete”, onde se alojava o local central de
“fogo” nos primeiros computadores.
Grid: A definição poderia ser considerada como uma grelha, pois tem a intenção de definir uma alta taxa de
processamento de dados por meio do uso de diversas máquinas, que dividem as tarefas, de forma virtual. A
execução deste processo pode ocorrer mesmo quando o usuário não está usando a máquina.

?
Questão
para
reflexão
Elabore um texto explicando a Desorganização

Informacional.
Elabore um texto falando das ondas de TI.
27/132
Considerações Finais
Nesta aula você aprendeu sobre:

• A Desorganização Informacional.
• As Ondas de TI.
• Os ciclos evolutivos de TI.
• As curvas de aceitação de TI.
28/132
Referências
Bibliografia Básica:
ALBUQUERQUE, L. C.; ROCHA NETO, I., Ciência, Tecnologia e Regionalização. 1a Edição. Rio de
Janeiro: Garamond. 2005. ISBN: 9788576170631.
CASTELLS, M., A Sociedade em Rede. 10a Edição. São Paulo: Paz e Terra. 2007. ISBN:
9788577530366.
CRUZ, T., Sistemas de Informações Gerenciais. 3ª edição, 20ª reimpressão. São Paulo: Atlas. 2011.
ISBN 9788522435227.
CRUZ, T. WORKFLOW II. A Tecnologia Que Revolucionou Processos. Rio de Janeiro: E-Papers,
2004. 9788576500192.
Bibliografia Complementar
CRUZ, T. Sistemas, Métodos & Processos. 2ª edição – 7ª reimpressão. São Paulo: Atlas, 2011. ISBN:
9788522441488
CRUZ, T. Sistemas, Organização e Métodos. 3. ed. 8ª reimpressão. São Paulo: Atlas, 2002. ISBN:
9788522431571
CRUZ, T. BPM & BPMS. 2ª edição. Rio de Janeiro: BRASPORT, 2010. ISBN 9788574524399.

CRUZ, T. Gerência do Conhecimento. Rio de Janeiro: E-Paper, 2007. ISBN 9788576501299.
LAURINDO, J. Tecnologia da Informação: planejamento e Gestão de Estratégias. São Paulo: Atlas,
2008. ISBN 9788522451166.

Questão 1
1. A Desorganização Informacional é causada por:
a) Uso inadequado de TI.

b) Uso excessivo de TI.
c) Não utilização de TI.
d) Tecnologias da Informação.
e) Falta de organização e métodos.
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Questão 2
2. Muitas vezes as ondas de TI aparecem trazendo não somente tecnolo-
gias, mas:
a) O&M também.
b) Infraestrutura de operação.
c) O modus operandi destas.
d) Manuais de operação.
e) Necessidades de adaptação.
32/132
Questão 3
3. 85% de todos os dados armazenados estão em formato:
a) Livre.
b) Aglutinado.
c) Desestruturado.
d) Não estruturado
e) Estruturado.
33/132
Questão 4
4. Quais são os ciclos de TI?
a) Era do papel / era do suporte eletrônico / era do ambiente virtual / era da globalização.
b) Era do ambiente virtual / era da globalização.
c) Era do ambiente virtual / era da globalização / internet.
d) Era do papel / era da internet.
e) Era dos documentos eletrônicos.
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Questão 5
5. Michael Dertouzos foi:
a) Fundador do Google.
b) Fundador do Facebook.
c) Um dos criadores da internet e Diretor do Laboratório de Ciência da Computação do MIT.
d) Inventor dos mainframes.
e) Inventor dos bancos de dados.
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Gabarito
1. Resposta: A.
2. Resposta: C.
3. Resposta: D.
4. Resposta: A.
5. Resposta: C.
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Unidade 2
Tecnologias Emergentes
Objetivos
1. Apresentar as tecnologias
emergentes ECM e BPMS e seus
envolvimentos com o mundo real
37/132
1. Introdução
Há várias tecnologias da informação A utilização das mesmas tecnologias da

consideradas de novíssima geração. grande rede mundial de computadores
Entre elas é possível citar como das mais dentro do universo das organizações
importantes, pelo caráter integrador, o está se expandindo rapidamente. Essas
BPMS (Workflow) e os Enterprise Content tecnologias atendem pelo nome genérico
Management, Supply-Chain Management, tecnologias Web, em outras palavras, são
Customer Relationship Management, Efficient as mesmas ferramentas usadas na rede
Consumer Response, Business Process mundial que, agora implantadas e usadas
Management Systems. dentro das organizações, permitem a todos
Dentre todas, duas se destacam por que delas fazem parte (os funcionários,
servirem de base para a utilização eficiente hoje em dia eufemisticamente chamados
de todas as outras: BPMS (Workflow) e de colaboradores), se beneficiem de
Enterprise Content Management (ECM). algumas vantagens que os funcionários do
passado sequer imaginaram pudesse um
Será falado destas duas nesta aula. dia vir a existir.
Por exemplo: correio eletrônico, sistemas
2. Enterprise Content Manage-
de mensagens instantâneas e voz sobre IP
ment (ECM).
(VoIP).
38/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes
tecnologias do que da efetiva utilização
Para saber mais das mesmas.
Para saber mais sobre gestão do conhecimento e

Genericamente, este universo de
comunicação na esfera pública, acesse: <http://
tecnologias usado pelas organizações é
www.secom.gov.br/atuacao/comunicacao-
chamado de intranet. Algumas revistas
digital/identidade-digital-1/documentacao-
de negócios, no afã de mostrarem-se
por-cms>. Acesso em: 21 nov. 2014.
sintonizadas com as novas tendências,
apressaram-se a colocar em suas páginas
exemplos mal acabados de intranets,
Esta rápida expansão vem ocorrendo em parte porque todas as organizações
com as tecnologias voltadas à Gerência que as implantaram estão convencidas
de Conhecimento, que como outras que fazem o melhor uso possível do
modas do passado, principalmente em se conjunto de tecnologias que compõem o
tratando de Tecnologias da Informação, as ambiente intranet. A meu ver, a maioria das
empresas têm orgulho de apresentar para instituições que já implantou uma intranet
quem as visita. Até um passado recente as sequer entendeu o enorme potencial que
organizações que as possuíam, é bom que tais tecnologias trazem.
se diga, tinham muito mais orgulho de tais

A questão principal, de forma recorrente, Ainda hoje algumas intranets que conheço
continua sendo a mesma. As empresas são mero arremedo dos quadros de aviso
esperam que Tecnologias da Informação existentes nas empresas que ainda não
resolvam todos os problemas existentes têm intranet, mas muitas empresas ainda
nas organizações. Principalmente os que se encontram em estágios anteriores aos
dizem respeito à própria implantação e quadros de aviso e outras ainda emitem
utilização dessas tecnologias, e, também circulares em papel para comunicar-
de forma recorrente, fracassam nas se com os funcionários. Tenho visto
tentativas e não aprendem com seus erros. algumas coisas absurdas em matéria de
Incipientes ou não na implantação e uso comunicação organizacional. Conheço
das suas intranets, todas as organizações exemplos de empresas que mesmo já tendo
apressam-se a desenvolver seu próprio implantado uma intranet permanecem
sistema, mesmo que não tenham ainda com os quadros de avisos em vários
definido “para que” e “por que” o querem. andares e em vários locais e, o que é
Como resultado, o uso que as empresas pior, eles não estão desativados, não.
têm feito dessa nova classe de ferramenta Continuam forrados de documentos de
restringe-se, muitas vezes (porque sempre todos os tipos e para os mais variados
existem exceções), à novidade em si mesma. propósitos.

Fundamentos da Gerência do sobretudo, pensar em conteúdo como
Conhecimento. algo que possibilitará gerar conhecimento,
pois conteúdo sem conhecimento ou sem
A nova Tecnologia da Informação que possibilidade de vir a gerá-lo é apenas
atende pelo nome genérico de Content uma coleção de elementos que não têm
Management (ou simplesmente CM), e relacionamento entre si; e que, portanto,
sua variante mais sofisticada Enterprise não terão outra serventia que não a de
Content Management, possibilitará o “entupir” os canais de busca, atrapalhar e
acesso sistemático, estruturado e rápido consequentemente retardar o aprendizado.
a todo o conteúdo existente em qualquer Em outras palavras, conteúdo não
organização. estruturado dificulta a busca, o acesso e o
Por conteúdo deve-se entender dados aprendizado.
e informações, estruturados ou não, Conceito de Conhecimento.
existentes em textos, desenhos, e-mails,
• O que é conhecimento?
manuais, homepages, planilhas eletrônicas,
vídeos, músicas, sons, imagens de qualquer Existem várias conceituações para
tipo ou qualquer outra representação de conhecimento.
autoria interna ou externa. Mas, deve-se,
Cruz, 2007, conceitua o conhecimento • Enterprise Application Integration.
como: “O entendimento obtido através da • Enterprise Information Management.
inferência realizada no contato com dados
E todos são: Content Management, ou
e informações que traduzam a essência de
simplesmente, CM, ou em português,
qualquer elemento.”.
Gerenciamento de Conteúdo.
A confusão sobre o quê é e o quê não é
Enterprise Content Management ainda é
grande, a começar pelo nome que vários
fabricantes estão usando para designar
Para saber mais
seus produtos. Aqui vão alguns nomes O governo federal disponibiliza um manual
que estão sendo usados por ferramentas de orientação para administração de sítios
diferentes que, entretanto, têm a mesma (sites). Acesse: Guia de administração de sítios
essência. – Governo Eletrônico. Disponível em: <http://
epwg.governoeletronico.gov.br/guia-
• Enterprise Content Management.
administracao>. Acesso em: 21 nov. 2014.
• Enterprise Content Integration.
• Enterprise Information Portal.

Todas essas denominações para uma • Objetos com amplo espectro de
mesma classe de ferramenta vão acesso e integração.
causar grande confusão na hora que for • Funcionalidades pré-programadas
necessário escolher uma dentre tantas que, para uso em larga escala.
decerto, vão aparecer. A escolha será difícil
e, certamente, custará muito dinheiro e • Modelos dinâmicos para utilização
causará muita frustração. O que a meu ver via Web.
irá minimizar os benefícios que o Enterprise • Objetos para:
Content Management poderá trazer para
• Gerar e manter metadados.
organizações de qualquer tipo.
• Ler, atualizar, apagar e gravar
Enterprise Content Manage- dados e informações de qualquer
ment Um Modelo Possível tipo.
• Automatizar fluxos de trabalho.
Um modelo possível para Enterprise Content
• Gerenciar temporalidade.
Management deveria conter elementos
técnicos que permitam desenvolver e • Uso bibliotecário.
utilizar:

• Elementos que facilitem a utilização
do conteúdo de conhecimento para a
cadeia fornecedor-empresa-cliente.
• Componentes SOA (Service-Oriented
Archtecture), visando permitir sua
integração com todas as aplicações
existentes na organização e,
principalmente, aderência ao negócio
em si mesmo.
Graficamente o modelo seria o da Figura
2.1, mas como você pode ver a tarefa de
definir um modelo para ECM é das mais
difíceis. Entretanto, se tomar por base
algumas definições de Enterprise Content
Management, é possível fazê-lo.

APIs
(para diversas funções)
Linguagens de
Acesso Dinâmico
Serviços para
Visualização
Serviços de
Intercâmbio Serviços de Acesso
Correio Núcleo do Software

Eletrônico Enterprise Content Management
Gerenciador de Conteúdos
Workflow
Usuários via Web
Controlador de Repositórios Ligações com Legacy Systems
Repositórios Repositórios Repositórios Repositórios Repositórios
Tadeu Cruz, 2007
Figura 2.1 Modelo conceitual ECM.

Definição de ECM:
Enterprise Content Management é o nome genérico de um grupo

de ferramentas desenvolvido para possibilitar o acesso a múltiplos
tipos de repositórios de conteúdo com a finalidade de compartilhar
conhecimento independentemente de tempo e espaço (CRUZ, 2007).
A realidade operacional do ECM é a de possibilitar a coleta, a criação, a editoração, a
organização, a atualização, a publicação e o acesso a múltiplos tipos de repositórios de
conteúdo com a finalidade de compartilhar conhecimento independentemente de tempo e
espaço.
Para isto, uma grande aliada tecnológica é o Business Process Management, por meio do seu
principal componente: o Workflow.

3. Business Process Management Systems (BPMS).
Definição de BPMS:
Conjunto de softwares, aplicações e ferramentas de tecnologia da

informação cujo objetivo é o de possibilitar a implantação do modus
operandi Business Process Management, integrando em tempo real clientes,
fornecedores, parceiros, influenciadores, empregados e todo e qualquer
elemento que com eles possam, queiram ou tenham que interagir por meio
da automatização dos processos de negócio (CRUZ, 2010).
BPMS, assim como seu módulo Workflow, nasceu para ser uma ferramenta para automatizar
processos de forma independente e com isso poder ser integrada a, sem exceções, todas as
outras ferramentas, softwares e sistemas, quer sejam emergentes ou não. Esse tipo de atuação,
entre outras vantagens, permite atualizar o processo que estiver sob o BPMS sem a necessidade
de fazê-lo na outra ferramenta que estiver sendo usada de forma integrada e vice-versa.
Alguns ERPs são muito complexos e a utilização de funcionalidades de Workflow existentes
neles torna-se cara e demorada pelo volume de programação necessária para definir cada
um dos elementos de cada processo que adotar, se o embutido ou o autônomo.
se queira automatizar por meio destes Esses parâmetros, entre outras funções,
produtos. Esse é outro importante ponto a definem o grau de interação do software
se considerar. com outras Tecnologias da Informação.
Por exemplo: disparar rotinas não
Para saber mais caracteriza um ERP como Workflow, mesmo
que este ERP possa ser programado
Saiba mais sobre a aplicação do Workflow na
com outras funcionalidades inerentes a
Administração Pública, bem como a diminuição
softwares de Workflow.
dos processos em razão do uso deste método.
Acesse: <http://www.ip.pbh.gov.br/ANO7_ As classes, por meio das quais se pode
N2_PDF/IP7N2_gomide.pdf>. Acesso em: 21 analisar ferramentas (funções) de Workflow
nov. 2014. embutidas em outros softwares são:
• Solução proprietária. São
Existem alguns parâmetros pelos quais ferramentas com tamanho grau de
se pode analisar melhor a questão da integração que é impossível fazer-
independência versus integração a fim se uso independente e genérico
de decidir qual dos dois modelos se deve das suas funcionalidades, sendo

obrigatória a utilização das mesmas Convêm salientar que a incompatibilidade
através do sistema que as hospeda. entre estas três classes exclui a
• Soluções semiabertas. São possibilidade de existirem softwares
ferramentas que possibilitam que possam ter ao mesmo tempo
integração com outros sistemas características de cada uma delas
que não aquele que as hospeda. Por combinadas entre si, por isso elas são
exemplo: com aplicações client ou mutuamente exclusivas.
de automação de escritório (Office
A Figura 2.2 mostra como um software de
Automation).
BPMS, por meio do módulo de Workflow,
• Soluções abertas. Essas soluções deve ser utilizado considerando-se o
podem ser integradas a qualquer princípio da Integração-Independente.
sistema externo. Soluções abertas Note que a camada de Workflow está
podem ser acessadas tanto no
completamente separada dos outros
sentido in (entrada), como no sentido
softwares.
out (saída). São as ferramentas que
mais se assemelham ao modelo É preciso ficar claro que se está discutindo
WfMC, justamente por manterem a aqui a característica de Integração-
essência da expressão integração- Independente que um software de BPMS
independente. (Workflow) deve ter para ser usado em
conjunto com outras tecnologias. Quando o BPMS (Workflow) trabalha com outro software
qualquer, a automatização e a supervisão dos processos estarão garantidas quanto a tempos,
regras de negócio, rotas, alçadas, gerenciamento das exceções, sem risco de solução de
continuidade e com ambos mantendo suas características originais.
Figura 2.2. Workflow Autônomo.

A Figura 2.3 mostra a utilização do Workflow embutido. Note que o Workflow está dentro de
cada software impossibilitando, entre outras coisas, que ele seja utilizado para integrar outros
softwares.
Figura 2.3. Workflow Embutido.

Exemplo 1 a ordem ela permanecerá ali, a espera
O primeiro exemplo de integração entre um que alguém o faça. Isso causa inúmeros
Workflow e um ERP diz respeito à colocação problemas para a organização. Quando,
e tratamento de pedidos de clientes. Essa é entretanto, coloca-se uma camada de
uma ocorrência extremamente crítica, pois Workflow sobre o ERP o pedido do cliente
cada vez mais o que conta nessa relação passa a se beneficiar da automatização da
são características como acessibilidade, ferramenta. Se o pedido do cliente não for
tempo e confiabilidade. Além, é claro, do tratado dentro das regras de negócio e do
tratamento de cada pedido com qualidade tempo estipulado para seu processamento,
100% na primeira vez. o Workflow tomará as providências de
acordo com as regras de negócio que
Em qualquer sistema as ordens de clientes tenham sido parametrizadas no software.
só começam a ser processadas quando
o funcionário encarregado de fazê-lo Exemplo 2
entra no sistema ERP e aceita a ordem, Quando o setor de compras tem que fazer
conferindo-a e, se for o caso, corrigindo-a, cotações utilizando um ERP, geralmente o
para em seguida passá-la à próxima faz via papel ou, no máximo, via e-mails.
atividade. Ocorre que se o tal funcionário A utilização de uma ferramenta Workflow
não entrar no sistema e/ou não tratar pode automatizar o processo de compras
a ponto de enviar ocorrências de Workflow
para cada fornecedor cadastrado no
sistema. Isso faz com que todos trabalhem
sob as mesmas regras de negócio e com
o tratamento do tempo para a resposta
controlado pela ferramenta.
A Figura 2.4 mostra a ligação entre os
processos de manufatura, primário, o
de compras e o de recebimento, ambos
secundários. O vendedor dispararia
ocorrências para os fornecedores já
cadastrados que, também via BPMS
(Workflow), enviariam suas propostas de
fornecimento. Os vendedores enviariam
as mercadorias compradas que seriam
recebidas pelo processo de recebimento.

Fornecedores
...
Processo de Recebimento
...
Processo de Compras
...
Processo de Manufatura
Tadeu Cruz, 2010
Figura 2.4 – Integração entre os diversos processos.
Além destas ligações entre processos primários e secundários por meio de ocorrências
automaticamente geradas pelo BPMS (Workflow), há a funcionalidade que permite anexar
qualquer tipo de documento a um formulário eletrônico, o que
garante o envio de plantas, esquemas ou instruções de manufatura
atualizadas a qualquer atividade de qualquer processo.
Será discutido mais sobre mapeamento, análise, modelagem,
implantação e gerenciamento de processos de negócio na 3ª aula.

Glossário
Intranet: A intranet é definida como uma rede de computadores privada que se ajusta sobre os protocolos
da internet, porém, de uso exclusivo de um determinado local, ou seja, é a rede interna de uma determinada
organização, que só pode ser acedida pelos seus utilizadores ou colaboradores internos.
Parametrização: É o processo de tomada de decisão e definição de quais parâmetros serão necessários

para uma especificação completa ou relevante de um modelo de conteúdo ou projeto.
Metadados e/ou Metainformação: A ideia deste conceito é compreender o uso de dados sobre outros
dados. Assim, um item de um metadado pode dizer do que se trata aquele dado, o que para um computador
pode ser uma informação inteligível. Os metadados e/ou metainformação facilitam o entendimento dos
relacionamentos e a utilidade das informações dos dados.

?
Questão
para
reflexão
Elabore um texto explicando integração independente

Workflow-ERP.
Elabore um texto explicando as vantagens do BPMS.
57/132

• Desorganização Informacional.
• ECM.
• BPMS.
• Workflow.
58/132
Referências
9788577530366.
ISBN 9788522435227.
CRUZ, T. WORKFLOW II. A Tecnologia Que Revolucionou Processos. Rio de Janeiro: E-Papers, 2004.
9788576500192.
9788522441488
9788522431571

2008. ISBN 9788522451166.

Questão 1
1. Gerência de Conhecimento é composta de:
a) Metodologias para organizar processos.

b) Tecnologias para gerenciar documentos.
c) Estruturas e índices para documentos.
d) Metodologias e tecnologias.
e) Sistemas de informações.
61/132
Questão 2
2. Gerência de Conhecimento tem por finalidade:
a) Criar documentos.
b) Criar índices de guarda e recuperação de documentos.
c) Criar condições para Identificar, Capturar, Integrar, Guardar, Recuperar e Compartilhar
conhecimento.
d) Criar estruturas de direitos de acesso a informações.
e) Criar as tabelas de temporalidade.
62/132
Questão 3
3. Workflow tem por finalidade:
a) Organizar processos.
b) Automatizar processos.
c) Resolver conflitos organizacionais.
d) Gerar informações.
e) Tratar dados e documentos.
63/132
Questão 4
4. Workflow pode ser usado de forma:
a) Autônoma.
b) Independente.
c) Embutida.
d) Automática.
e) Autônoma e embutida.
64/132
Questão 5
5. Complete o início da frase: “[...] é o nome genérico de um grupo de ferra-
mentas desenvolvido para possibilitar o acesso a múltiplos tipos de reposi-
tórios de conteúdo com a finalidade de compartilhar conhecimento inde-
pendentemente de tempo e espaço.”
a) Workflow.
a) BPMS.
b) BPM.
c) ECM.
d) GED.
65/132
Gabarito
1. Resposta: D.
2. Resposta: C.
3. Resposta: B.
4. Resposta: E.
5. Resposta: D.
66/132
Unidade 3
Mapeamento, Análise, Modelagem de Processos de Negócio
Objetivos
1. Apresentar mapeamento, análise,

modelagem, implantação e
gerenciamento de processos de
negócio.
67/132
Introdução
Nenhuma tecnologia deveria ser precisa-se de um conjunto de elementos

implantada sem que antes se fizesse que podem guiar com certeza entre o
mapeamento, análise, modelagem de início do trabalho até o seu final, de
processos de negócio. Entretanto, a grande forma a começar e terminar sem desvios,
maioria das organizações, tanto públicas alcançando a meta.
quanto privadas, ainda crê que tecnologias Muitos autores, principalmente os
vão organizar o caos em que elas vivem. que se dedicam a explicar normas da
Bobagem! qualidade, não se interessam em explicar
Nenhuma tecnologia tem este poder. os elementos e os mecanismos que os
fazem interagir quando discorrem sobre
essas normas. Daí porque fica difícil para
1. Mapeamento, Análise, Mode-
quem está começando a trabalhar com
lagem, Implantação E Gerencia-
processos, e até mesmo para quem já tem
mento de Processos de Negócio mais experiência, responder à seguinte
pergunta:
Para fazer qualquer coisa que se tenha
que fazer, como produzir um bem ou um
serviço, (e a rigor até na vida pessoal),
necessita-se construir um processo. Isto é,
68/132 Unidade 3 • Mapeamento, Análise, Modelagem de Processos de Negócio
• Por onde eu começo?
Por isso se começará explicando cada um
dos elementos e os mecanismos que os
permeiam, fazendo-os existirem como
elementos e se relacionarem com todos os
outros dentro do processo de negócio.
Genericamente um processo de negócio é
um conjunto de três ações:
• Introduzir.
• Processar.
• Enviar.
Graficamente esse conjunto é
representado pela Figura 3.1.

Processo de Negócio
Ação de Introduzir Ação de Enviar
Ação de Processar
Tadeu Cruz, 2011
Figura 3.1 Um processo, Ações de Introduzir, Processar e Enviar.
A ação de Introduzir fornece o que se chama de Insumos.

A ação de Processar fornece o que se chama de Resultado.
A ação de Enviar fornece o que se chama de Produto.
Muitos preferem exemplificar processos pelo que os compõem, da forma a seguir.
Prefiro exemplificá-los pelos verbos que dão forma às suas existências, afinal o verbo é provido
de ação e processos de negócio são essencialmente ações. De qualquer forma, e para estar
mais em consonância com a regra geral eu diria:
Resumindo
Processos quanto à existência são a introdução de insumos (entradas) num ambiente, formado
por procedimentos, normas e regras, que ao processarem os insumos, os transformam em
resultados que serão enviados (saídas) aos clientes do processo.
Para saber mais

Saiba mais sobre modelos de processos de negócio na Gestão Pública acessando o link e lendo o artigo:
<http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rap/article/viewArticle/6284>. Acesso em: 21
nov. 2014.

Definição Clássica de Processo: organização, pública, privada, ONG, Igreja,
Processo de Negócio é o conjunto Militar.
de atividades que tem por objetivo • Secundários.
transformar entradas, adicionando-lhes Os processos secundários, também
valor através de procedimentos, em saídas chamados de processos de suporte, são
(Bens ou Serviços) que devem atender às todos que, como o próprio nome diz,
expectativas dos clientes externos. suportam tanto os processos primários
Basicamente, existem dois tipos de quantos os secundários, dando-lhes apoio
processos: para que possam existir.
Quanto à natureza, os processos de
• Primários.
negócio podem ser:
Os processos primários são todos que
estão diretamente ligados à produção
do produto que a organização tem
por objetivo disponibilizar para seus
clientes. Está conceituação vale para
todos os primários, em qualquer tipo de

CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS
Natureza dos Processos de Negócio
• Industriais
• Manufatura
Tipos de Processos • Discreta
de Negócio - Projetos
• Primário - Jobbing
- (em) Massa
• Secundário - (em) Lotes
• Contínua (de transformação)
• Serviços
- Projetos
- Exclusivos.
- de Massa
• Administrativos
• Processos Industriais
Os processos industriais, como já dito, são os que produzem o bem ou serviço comercializado
pela empresa. Eles podem ser divididos em dois tipos:

• Processos Industriais de brinquedos funcionar exatamente da
Manufatura. mesma forma dia após dia. A atividade
• Processos Industriais de Serviços. “bilheteria principal” está inserida num
processo administrativo de contas a
É comum pensar em processos industriais
receber, por exemplo. Já o operador de cada
apenas na área de manufatura, talvez
brinquedo, ou seja, a atividade “operador
porque a manufatura produza bens
de equipamento”, está inserida num
palpáveis, entretanto a “indústria” de
processo industrial de serviços.
serviços também tem seus processos
industriais, que são todos aqueles ligados Outro exemplo de processos da indústria de
à produção do serviço, ou serviços, que serviços são os que produzem e suportam
a empresa vende. Exemplo típico de as operações de empresas de consultoria
indústria de serviços são os parques e treinamento. As atividades “Inscrições”
temáticos da Flórida, ou do Brasil agora. e “Contas a Receber”, por exemplo, são
Ali o mais desatento dos turistas pode atividades pertencentes a processos
perceber que há um conjunto de processos administrativos; enquanto que a atividade
administrativos, que dão apoio, suportam “Ensinar” está inserida no processo
o negócio, e um conjunto de processos industrial de treinamento.
industriais, que fazem cada um daqueles
Já os processos industriais de manufatura com a produção cedo descobriram que
têm todos a mesma essência, que é a de sem processos dificilmente alguma coisa
produzir bens concretos, embora os que poderia ser produzida. Mesmo no início
suportem a manufatura discreta, que é a da revolução industrial é possível ver a
que produz bens que podem ser contados preocupação da área de produção com a
(1, 2, 3...n) tenham o detalhamento forma e com o conteúdo do processo fabril,
diferente, devido a uma série de elementos, afinal não haveria como tingir o tecido sem
como por exemplo quanto às tecnologias antes tecê-lo.
usadas, dos que suportam a manufatura Pegue o exemplo de Henri Ford e sua linha
contínua, também chamada manufatura de produção de automóveis, os famosos
de transformação, que produz bens que Ford T. Sem organização não haveria como
podem ser medidos (uma tonelada; 1 produzi-los exatamente iguais ao final da
milhão de litros). linha de montagem. Aliás, tão iguais que a
Os processos de manufatura sempre célebre frase “todo americano pode ter o
foram, de uma forma ou de outra, carro na cor que quiser contanto que seja
os mais organizados. Embora essa preto” permanece até hoje como símbolo
organização fosse muitas vezes empírica, dessa preocupação do Ford por processos.
os profissionais envolvidos diretamente
• Processos Administrativos processos administrativos. Os pontos de
São processos que dão apoio às áreas apoio, ou de ligação entre os diversos tipos
de produção e, também, às áreas de processos de uma empresa, sempre
administrativas de qualquer organização. existirão. Quando, mais para a frente,
Por isso são também conhecidos como se estiver definindo atividades, você
processos de suporte. As atividades conhecerá seus tipos detalhadamente.
que compõe esse tipo de processo são É justamente o conjunto de todos os
atividades de suporte, também conhecidas processos, conhecido como macro
academicamente como atividades meio, processo, que vai propiciar à empresa a
que tanto podem ser permanentes como unicidade necessária ao desempenho seu
temporárias. core competence ou core business.
Entretanto, é importante lembrar, Como qualquer outro tipo de processo,
constantemente, que não existem os administrativos são compostos de
processos administrativos inteiramente atividades que têm por objetivo processar
desligados dos processos industriais, quer entradas lógicas e físicas para entregar
sejam da área de serviço ou manufatura, ao cliente o resultado esperado por ele.
assim como não existem processos Embora os processos administrativos
industriais inteiramente desligados dos sejam invariavelmente tratados como
processos de segunda classe (é como Quando, nas décadas de 1960, 1970 e até
se as pessoas pensassem que, por não meados da de 1980, ainda existia o setor
estarem diretamente envolvidos com o de O&M (Organização & Métodos) dentro
produto final, os processos administrativos das empresas, havia uma preocupação
“roubam” recursos dos processos latente com os fluxos administrativos e
industriais), essa é uma forma errada de todos os seus acessórios como formulários,
tratá-los. documentos, layout. Embora essa
Esse tipo de comportamento acaba preocupação, via de regra, não resolvesse
por comprometer a empresa como um muita coisa, era uma situação melhor que
todo. Priorizar processos industriais em a de hoje, quando já não existe, na grande
detrimento dos administrativos, entre maioria das empresas, qualquer órgão
outros efeitos (e defeitos), aumenta a falta que possa fazer esse trabalho. Somente
de intimidade que todos os empregados agora as organizações começaram a se dar
têm com os processos existentes na conta do desastre e passaram a criar os
organização, industriais e administrativos. departamentos de processos e os cargos
Em outras palavras, não existem processos de analistas de processos. Cada vez mais os
de segunda classe. processos administrativos têm assumido
a importância que por direito lhes cabe.

Pense em como a seguinte situação, que eu Ninguém nesta empresa, do mais simples
conheci pessoalmente, pode comprometer trabalhador a qualquer um no alto escalão,
o desempenho geral de uma empresa, faz a mínima ideia da importância que esse
podendo atingir até o cliente. processo administrativo tem no contexto
Numa empresa da área de papel e celulose das operações da empresa, pois se fizessem
o processamento das notas fiscais de ideia das perdas e danos que esse tipo de
saída de mercadorias depende da boa atitude pode causar a todos e até ao cliente
vontade e do estado de espírito do pessoal final já teriam se preocupado em fazer um
da expedição. Um dia os despachantes trabalho de organização e melhoria de
passam os documentos que vão gerar as processos. No mínimo!
notas fiscais à medida que os pedidos vão Com este pequeno case é possível
sendo atendidos na expedição; noutros encontrar um número absurdo de erros de
dias eles simplesmente juntam todo o administração (além de o exemplo servir
movimento do período e, às vezes de mais para corroborar o que eu digo a respeito
de um período, lá pelas 22hs mandam todo da falta de organização na maioria das
o lote de uma só vez para que as notas empresas) frequentes até nas organizações
fiscais possam ser emitidas. que implantaram sistemas de gestão
empresarial sem qualquer preocupação
com a melhoria dos processos suportados 5. Elementos do Processo de
por estes sistemas. Na empresa em questão Negócio
foi implantado um sistema ERP para
pequenas e médias empresas, que, quero Mapeamento, Análise, Modelagem e
deixar claro, não é o culpado direto pela Implantação dos Processos de Negócio
desorganização que impera nela. de qualquer organização devem ser feitos
Jamais um processo administrativo deve obedecendo-se determinados padrões
prevalecer sobre um processo industrial, metodológicos, sem os quais nenhum
isto seria uma inversão de valores. projeto terá sucesso. A Figura 3.2 mostra as
Entretanto, conheço muitos processos principais fases que uma metodologia para
administrativos que erroneamente documentar, organizar, analisar e melhorar
superam os industriais em importância, processos deve ter.
número de atividades e em prioridade. • Documentação e análise do processo
Quando isto acontece toda a operação atual, também conhecida como
está, obviamente, desvirtuada e os documentação As Is. Quando se
resultados seriamente comprometidos. documenta o processo que já existe, da
forma como ele está sendo executado,
a fim de produzir dois planos:
• O de soluções para os problemas projetado e criado seja efetivamente
encontrados. operacionalizado e executado. Serve
também para fazer ajustes finos nos
• O de melhoria de desempenho.
primeiros dias de implantação do
• Análise e criação do novo processo, novo processo.
também conhecida como
• Gerenciamento do processo.
documentação Will Be. Quando se
Implanta-se a melhoria contínua
desenha, modela, o novo processo
dos processos quando todos os
com base nos planos de soluções
envolvidos deverão buscar melhorar
de problemas e de melhoria de
continuamente o que fazem por meio
desempenho sobre os existentes
de controle estatístico de processos
ou cria-se um processo totalmente
(CEP).
novo.
• Implantação do novo processo.
Quando se implanta o novo processo,
recriado ou criado, treinando
e acompanhando as pessoas
para garantir que tudo o que foi
METODOLOGIA PARA DOCUMENTAÇÃO,
ORGANIZAÇÃO E MELHORIA DE PROCESSOS
Análise Modelagem
Implantação
...
Análise do do Gerenciamento
Processo Atual Novo Processo do
Inicial do Processo
Novo Processo
“As Is” “Will Be”
Ponto Ponto Ponto Ponto

de de de de
Controle Controle Controle Controle
“t” Variável “t” Cíclico
Processos, Pessoas e Tecnologias Tadeu Cruz
Figura 3.2. Fases do projeto de mapeamento, análise, modelagem, implantação e gerenciamento de processos de negócio.

Existem três níveis de documentação de A metodologia DOMP©, da TRCR
processos: KNOWLEDGE, é exclusivamente voltada
O 1º Nível, Básico, serve para documentar a documentar processos nos três níveis
e fazer os processos serem conhecidos por de detalhamento, dependendo das
toda a Organização. Serve também como necessidades da organização e do escopo
base para desenvolver sistemas aderentes do projeto.
ao espírito dos negócios e para controlar
atividades.
O 2º Nível, Intermediário, serve para
implantar políticas da qualidade ou outra
certificação qualquer.
O 3º Nível, Avançado, serve para implantar
Tecnologias da Informação Emergentes,
como Workflow, GED, KM e outras.

•Clientes Externos
Processo de Negócio •Clientes Internos
•Fornecedores
PROCESSO Externos
(Conjunto de subprocessos) •Fornecedores
PROCESSO
(Conjunto de Atividades)
Internos
SUBPROCESSO
(Conjunto de Atividades) •Atividades
CLIENTE(S) FINAL(IS)
DO PROCESSO •Eventos
SUBPROCESSO
(Conjunto de Atividades)
•Papéis Funcionais
ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE
•Procedimentos
ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE •Tarefas
•Metas
ATIVIDADE • Indicadores de
(Cadeia de Eventos)
Desempenho
Evento Evento Evento Evento Evento •Regras de Negócio
•Exceções
EVENTO •Anomalias
(pode ser uma Cadeia de Micro-Eventos)
•Tempos
Micro-Evento Micro-Evento Micro-Evento Micro-Evento
•Rotas
Tadeu Cruz, 2011
Figura 3.3. Processos e seus elementos.

A seguir, a descrição de cada um destes • Fornecedores Externos.
elementos, extraído do livro Sistemas, Todos que “entregam” entradas lógicas ou
Métodos & Processos, Tadeu Cruz – Ed. Atlas. físicas e que sejam de fora da empresa.
• Clientes Externos. • Fornecedores Internos.
Elementos imprescindíveis a qualquer Todos que “entregam” entradas lógicas ou
Organização, os clientes externos são a físicas e que sejam de dentro da empresa.
razão delas existirem. Do ponto de vista de
processos de negócio, os clientes externos • Ocorrências.
são de dois tipos: Elas são o que se pode chamar de
“embalagens para processamento”. A
• Clientes externos de processos
ocorrência é o conjunto de elementos que
primários.
dá forma ao trabalho a ser processado por
• Clientes externos de processos cada uma das atividades que compõem um
secundários. processo de negócio. A ideia de “pacote”
• Clientes Internos. é a que melhor define uma ocorrência
porque todas, sem exceção, são compostas
Todos os participantes de todos os
de instruções, dados, informações. Esse
processos de negócio.
pacote é chamado de OCORRÊNCIA.
• Estrutura Organizacional. • Papéis funcionais.
Conjunto de elementos que suportam os Toda atividade só deve existir baseada
processos de negócio. numa função, isto é, sua existência deve
estar baseada em função do esforço para
• Atividades.
produzir o produto que ela, atividade, deve
Conjunto de instruções (conhecidas como produzir. O papel funcional é justamente
procedimentos, normas e regras), mão a representação dessa função em termos
de obra e tecnologias cujo objetivo é o de operacionais.
processar as entradas para produzir parte
do produto de um processo, a fim atender • Procedimentos.
aos objetivos da sua função dentro da Os procedimentos especificam o que as
Organização. atividades têm por responsabilidade fazer,
como, quando, usando quais recursos e de
• eventOgramas.
que forma.
Técnica para decompor um processo de
negócio em eventos, a fim de estudar
suas causas e condições, nas atividades
geradoras, e suas abrangências e seus
efeitos, nas atividades receptoras.
Segundo a norma ISO 84021
Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente o escopo

da atividade, o que deve ser feito e por qual papel funcional, onde e como
deve ser feito; quais materiais, equipamentos e documentos devem ser
usados e como a atividade deve ser registrada, controlada e medida.
• Tarefas.
Elas são o detalhamento de cada procedimento. Se qualquer atividade tiver só o procedimento,
escrito claro, vai ser quase impossível executá-la. Perguntas como:
• O que é que eu faço primeiro?
• Como é que eu faço o que eu tenho que fazer?
• Como é que eu me comporto nas situações “A”, “B” e “C”?
1
A norma ISO 8402 é a que define a terminologia utilizada nas demais normas ISO.
• Regras de Negócio. • Metas.
Elas servem para orientar a execução de É o que se espera atingir como resultado
uma ou de várias tarefas. As regras de da execução do processo. As metas de um
negócio são geralmente extraídas das processo estão diretamente ligadas aos
políticas da empresa e dos manuais de objetivos da empresa como um todo; ao
procedimentos e normas para garantir a que o cliente espera receber do processo
correta execução das tarefas. em particular e às melhorias advindas dos
programas da qualidade.
• Tempos.
Existem, no mínimo, três tipos de tempos • Exceções.
no ambiente dos processos de negócio. São Muitos profissionais e autores desta área
eles: encaram a exceção como sendo o erro.
1. Tempo de ciclo. Exceções sempre existem em qualquer
atividade e processo. Às vezes elas não são
2. Tempo de processamento.
tão críticas para merecerem um Plano de
3. Tempo de retardo. Contingência, outras exceções, no entanto,
são de tal forma críticas que jamais se
poderá ignorá-las. Exceção não é o erro,

mas a falta de conhecimento delas e de • Entradas e saídas lógicas.
um plano de contingência certamente É toda manifestação eletrônica, qualquer
ocasionarão o ERRO. que seja sua configuração, que tenha por
• Rotas. função “suportar” dados ou informações.
Não se esqueça que o trabalho num projeto • Entradas e saídas físicas.
de análise & modelagem de processos Elas podem ser de dois tipos: insumos e
de negócio será o de documentar, nos mídias. Insumos é tudo que se introduz
processos existentes, ou criar, no caso de num processo para ser modificado,
novos processos, todas as informações montado, transformado, misturado,
a respeito de cada um dos elementos cortado, colado por ele. O outro tipo
listados acima. Somente através destas de entrada física são as mídias, papel,
informações um processo terá suas rotas, formulários impressos, disquetes, CDs,
ou fluxos (workflow), construídos com DVDs, que têm a função de introduzir
segurança e pode ser operacionalizado e dados e ou informações no processo,
gerenciado. geralmente, para que as entradas físicas e
ou lógicas possam ser processadas.

• Formulários. fundamentais para que os sistemas de
• Físicos. informações possam ser ajustados aos
processos, tornando-os aderentes ao
• Lógicos. negócio.
• Estrutura de Dados - Metadados e
Dados.
O Metadado é a identidade do dado, isto
é, especifica, define, descreve, nomeia
e faz com que qualquer dado tenha um
significado que possa ser reconhecido por
todos exatamente da mesma forma. O
Dado é a menor parte do conhecimento.
• Ligação com Legacy Systems.
Através desta informação se estará
descobrindo e documentando também
a ligação com Legacy Systems ou outros
quaisquer sistemas. Estes elementos são

Glossário
Legacy Systems: Podemos definir o como um computador, software, rede ou outro equipamento que
continua a ser utilizado, mesmo após a organização instalar novos sistemas, ou seja, em uma tradução livre,
é o sistema legado. Assim há a compatibilidade com sistemas legados, pois deve ser um aspecto importante
na instalação de uma nova versão.

?
Questão
para
reflexão
Elabore um texto explicando a importância de fazer

mapeamento, análise, modelagem, implantação e
gerenciamento de processos de negócio como pré-
requisito para implantar qualquer tecnologia da
informação.
91/132

• Mapeamento, análise, modelagem, implantação e gerenciamento de
processos de negócio.
92/132
Referências
9788577530366.
ISBN 9788522435227.
9788576500192.
9788522441488
9788522431571

CRUZ, T. Gerência do Conhecimento. Rio de Janeiro: E-Papers, 2007. ISBN 9788576501299.
2008. ISBN 9788522451166.

Questão 1
1. Genericamente um processo de negócio é um conjunto das seguintes
ações:
a) Introduzir / Processar / Estocar.

b) Enviar / Processar / Reenviar.
c) Introduzir / Processar / Enviar.
d) Processar / Enviar.
e) Introduzir / Processar / Reprocessar.
95/132
Questão 2
2. Complete o início da frase: “[...] são elementos imprescindíveis a qual-
quer Organização, pois são a razão delas existirem”,
a) Processos de negócio.
b) Clientes externos.
c) Fornecedores.
d) Produtos.
e) Construções.
96/132
Questão 3
3. Complete o início da frase: “[...] servem para orientar a execução de uma
ou de várias tarefas. São geralmente extraídas das políticas da empresa e
dos manuais de procedimentos e normas para garantir a correta execução
das tarefas”.
a) Regras de negócio.
b) Tarefas.
c) Dados.
d) Procedimentos.
e) Tempos.
97/132
Questão 4
4. As principais fases que uma metodologia deve ter para documentar, or-
ganizar, analisar e melhorar processos:
a) Documentação e análise do processo atual / Análise e criação do novo processo.

b) Documentação e análise do processo atual / Análise e criação do novo processo.
c) Documentação e análise do processo atual / Análise e criação do novo processo /
Implantação do novo processo / Gerenciamento do processo.
d) Documentação e análise do processo atual / Implantação do novo processo /
Gerenciamento do processo.
e) Documentação e análise do processo atual / Análise e criação do novo processo /
Implantação do novo processo.
98/132
Questão 5
5. Existem, no mínimo, três tipos de tempos no ambiente dos processos de
negócio. São eles:
a) Tempo total, tempo de espera, tempo de retardo.

b) Tempo de ciclo e tempo total.
c) Tempo de processamento, tempo de espera e tempo médio.
d) Tempo de ciclo, tempo de processamento e tempo de retardo.
e) Tempo padrão, tempo mínimo e tempo máximo.
99/132
Gabarito
1. Resposta: C.
2. Resposta: B.
3. Resposta: A.
4. Resposta: C.
5. Resposta: D.
100/132
Unidade 4
Sistemas Tecnológicos de Apoio à Gestão Pública
Objetivos
1. Apresentar as tecnologias que estão

sendo empregadas pelos governos
para melhorar a vida do cidadão.
101/132
Introdução
Governos têm nas novas tecnologias da informação importantes aliadas. Com o uso delas
a participação dos cidadãos aumentou consideravelmente e permitiu a implantação da
transparência nas administrações municipais, estaduais e federal.
1. TI e os Governos Municipais, Estaduais e Federal.
Definição de TI.
Tecnologia de Informação é todo e qualquer dispositivo que tenha

capacidade para tratar dados e ou informações, tanto de forma sistêmica
como esporádica, quer esteja aplicada no produto, quer esteja aplicada
no processo (CRUZ, 2011).
No início da vida dos computadores dentro das organizações, eles eram chamados pelos
usuários de “cérebros eletrônicos.” O local onde os tais “cérebros” ficavam eram construídos
com especificações rigorosas de temperatura e umidade. A temperatura só podia variar entre
18ºC e 22ºC e a umidade relativa do ar devia ser de, no máximo, 60%. Este tipo de máquina
fazia muito pouco em comparação com os equipamentos atuais, mas foram responsáveis
102/132 Unidade 4 • Sistemas Tecnológicos de Apoio à Gestão Pública
por uma das primeiras (r)evoluções que informações” (que a rigor eram coleções
as organizações viriam a sofrer na forma de programas que apenas encadeavam
de operacionalizar alguns “processos” cálculos simples e operações lógicas;
administrativos. além de classificação e intercalação
Por exemplo, antes destes “cérebros dos dados neles contidos) que neles
eletrônicos” a folha de pagamento de eram introduzidos por meio das
qualquer organização era feita a mão! massas de cartões. Além disso, todo o
Assim como esta, algumas outras tarefas processamento era centralizado no CPD,
foram paulatinamente sendo assumidas que, também, era o responsável pelo
por tais máquinas. A entrada de dados correto sequenciamento dos programas
nestes computadores dava-se por meio de que faziam parte dos sistemas. A Figura
um dispositivo chamado leitora de cartões 4.1 mostra a computação centralizada
perfurados, que eram de dois tipos: os de (monoprocessamento).
96 colunas, usados pela IBM, e os de 80
colunas, usados pelos outros fabricantes
de mainframes.
Computadores desta época também
monoprocessavam os “sistemas de
Figura 4.1 – Computação centralizada monoprocessamento.
Com o surgimento deste tipo de computador foram plantadas as primeiras sementes do caos
informacional que se vive hoje. Os usuários começaram a abrir mão de uma parte do seu

conhecimento, e do domínio sobre ele, em criava várias situações de estresse. Aliás,
favor do processamento dos dados que nada muito diferente do que existe ainda
realimentava este mesmo conhecimento hoje na maioria das organizações.
após os dados terem sido processados. A computação distribuída, Figura 4.2,
Assim, aqueles usuários que “processavam” foi desenvolvida por fabricantes como a
dados enclausurados em suas Hewlett Packard, HP, a Digital Equipment
escrivaninhas pouco a pouco passaram a Corporation, DEC (que foi comprada pela
prepará-los para serem processados pelos Compaq; que depois foi comprada pela HP)
Centros de Processamento de Dados (CPD) para fazer frente, entre outros objetivos, à
da organização. Como consequência houve hegemonia da IBM, praticamente a última
o surgimento de dois tipos de dados e dos grandes fabricantes de mainframes que
informações: os que ficavam na posse dos existiram no passado.
seus “donos” e os que eram enviados para
processamento no CPD; isto é: dados que Foi a computação distribuída que
a partir daí caiam em domínio público nas proporcionou aos usuários finais de TI o
organizações. O problema é que muitas “completo domínio (?)” sobre seus dados,
vezes o usuário sonegava informações, com informações e conhecimentos funcionais
medo de “perder o emprego” e com isto (e pessoais), mas, em contrapartida,
acelerou a Desorganização Informacional,
provocando o maior caos documental dos processos de negócio. Todos são
de que a raça humana tem notícia até oriundos da área de TI e se basearam na
hoje. Entretanto, além de possibilitar aos computação distribuída para reforçarem
usuários o domínio sobre seus dados e as ideias que já haviam sido defendidas
informações, a computação distribuída, por por outros; principalmente por Deming
descentralizar os recursos computacionais, com o ciclo PDCA, e Juran, com a espiral da
foi uma das responsáveis por revelar à qualidade.
própria organização seu modus operandi, Convém relembrar que na computação
ou seja, foi a partir dela que os processos centralizada todos os usuários estavam
de negócio passaram a ser vistos, ligados a um computador central;
reconhecidos, entendidos e gerenciados. dependiam dos analistas de sistemas e
Não foi por acaso que Michael Hammer dos programadores para desenvolverem
lançou em 1990 o libelo em favor da e para programarem “seus” sistemas de
reengenharia e, pouco tempo depois, junto informações, mesmo os mais simples,
com James Champy escreveu o famoso e o CPD tinha total domínio sobre os
livro sobre o tema. E nem foi por acaso recursos computacionais disponíveis
que Davenport embarcou na pregação na organização. Este modus operandi
em favor da organização e da melhoria impedia que as organizações enxergassem
a si mesmas como um todo, pois cada funcionário em cada área enxergava somente o seu
pedaço. Salvo, é claro, raras exceções, como a área de produção nas manufaturas discreta e
de transformação, que desde a Revolução Industrial já tinham entendido que sem processos,
mesmo que informalmente organizados, não há como produzir nenhum produto.
Figura 4.2 – Computação distribuída.

A partir deste modelo de computação o 2. e-Gov.
uso das ferramentas que possibilitaram
o compartilhamento da informação foi O e-government, também conhecido
paulatinamente ganhando força junto como e-gov, é o nome dado à relação
aos governos de todas as esferas e, mais entre o governo e a população através
que isto, a utilização de TI passou a ser das facilidades, infraestruturas e
rapidamente adotada nos três poderes: tecnologias trazidas pela rede mundial de
legislativo, executivo, judiciário. computadores: a internet.
O e-government desempenha duas grandes
funções:
Para saber mais • Servir como um canal de
Para saber mais sobre a história de internet comunicação entre o governo e a
leio artigo: <http://www2.uol.com.br/ população prestando informações e
historiaviva/reportagens/o_nascimento_ recebendo sugestões.
da_internet.html>. Acesso em: 21 nov. 2014.
• Prestar serviços aos cidadãos em
geral.

Os sites governamentais operam em três e inscrever o município com a
instâncias: documentação necessária.
• União. A infraestrutura de chaves públicas ICP-
Brasil foi criada pela MP 2200, em julho de
• Estados, Distrito Federal.
2001, e pelos diversos decretos, portarias
• Municípios. e outros instrumentos subsequentes,
Na esfera federal há o portal da Rede Brasil que estabelecem a política de segurança,
(Disponível em: <www.brasil.gov.br>), que as normas para a ICP-Brasil, entre
oferece mais de 60 serviços à população. outras medidas, bem como o processo
em curso para a efetiva implantação
A PRODESP disponibiliza para todos os
das providências para a utilização de
municípios endereços próprios.
certificados digitais.
Os endereços têm o formato:
O pregão eletrônico, em especial, vem
<www.nomedomunicipio.sp.gov.br> contribuir de forma expressiva para
Para o município se inscrever, basta acessar o governo eletrônico. O pregão é um
o endereço: aperfeiçoamento do regime de licitações
para as Administrações Públicas Federal,
<www.registro.sp.gov.br>
Estadual e Municipal.
É a automatização (rastreamento, A exclusão digital representa a
obtenção, pesquisa, pagamento) dos separação existente entre indivíduos,
processos tradicionais de compras empreendimentos e áreas geográficas
corporativas, vendas, pagamento, de diferentes níveis socioeconômicos em
intercâmbio de informações, no caso, relação às suas oportunidades de acesso às
voltados ao contexto das administrações Tecnologias de Informação e Comunicação
públicas, utilizando a internet. (TICs), dividindo-os em duas categorias:
O governo eletrônico favorece a melhoria • Aqueles com acesso regular e efetivo
dos serviços públicos e dos processos às tecnologias de informação e
da administração pública, o aumento da comunicação.
eficiência, a integração entre os órgãos
• Aqueles sem acesso às TICs.
das diversas esferas de Governo, aumenta
a transparência e fomenta a participação
democrática.
O combate à exclusão digital é uma
importante dimensão dos programas de
governo eletrônico.

A tecnologia já é uma realidade do cotidiano em algumas aldeias.
Munidos de 60 telefones móveis, notebooks e mini modens, quase
uma centena de índios tupinambás e de mais 24 etnias em 12 Estados
brasileiros já produziram mais de 200 filmes.
A aldeia Itapoã, localizada em Ilhéus (BA), já conta com acesso à internet.

No próximo dia 26, a comunidade inaugura o Ciberoca, espaço que
tornará a base das produções e experimentações dos indígenas, conta
Rodolfo Lucena, editor do caderno de Informática da Folha e do blog
“Circuito Integrado” da Folha Online. (FSP, 2009).
(Disponível em: <http://www1.folha.uol.com.br/folha/podcasts/

ult10065u624470.shtml>).
Programa GESAC (Governo Eletrônico – Serviço de Atendimento ao Cidadão), visa minimizar

a falta de acesso à internet e de conectividade às infraestruturas das TICs em muitas regiões
brasileiras. Apesar das dificuldades encontradas para sua implantação, o GESAC consolida-se
como um programa de inclusão digital bem estruturado.

pela Anatel, verifica-se que, apesar da
Para saber mais existência de mais de 1.800 provedores
no Brasil, os denominados ISPs (Internet
Para saber mais sobre acesso digital e novos
Service Providers), eles se encontram
mecanismos por meio de praças digitais, acesse:
geograficamente concentrados em
<http://www.prefeitura.sp.gov.br/cidade/
aproximadamente 360 municípios
secretarias/servicos/inclusao_digital/>.
brasileiros.
Acesso em: 21 nov. 2014.
É grande a desigualdade de provedores no
Brasil.
O GESAC objetiva também promover a
inclusão digital como alavanca para o • 77% deles se encontram no eixo
desenvolvimento social autossustentável Sudeste-Sul, predominante nos
e a promoção da cidadania, estando Estados de São Paulo, Minas Gerais e
destinado prioritariamente às camadas C, Rio de Janeiro.
D e E e às áreas sem infraestrutura (rurais e • 22% de provedores de acesso à rede
remotas) da sociedade. mundial existentes no país:
Quanto ao provimento de conexão à • 11% estão na região Nordeste.
internet, segundo estudo divulgado
• 7% na Centro-Oeste. 35º lugar. Pesquisas atuais dão conta de
• 5% na região Norte. uma ampliação significativa do comércio
eletrônico no país.
De acordo com levantamento realizado
pela Divisão de Administração Pública
das Nações Unidas, o Brasil ocupa a 18º Para saber mais
posição no ranking dos países com alta Dados mais atuais sobre comércio eletrônico
tecnologia de e-gov. do Brasil apontam crescimento e colocam o
No ranking de comércio eletrônico, o Brasil entre os principais países. Disponível em:
Brasil, segundo pesquisas publicadas no <http://exame.abril.com.br/economia/
mês de agosto de 2004, no estudo anual noticias/brasil-e-8o-pais-com-mais-
elaborado pela consultoria britânica potencial-no-comercio-eletronico>. Acesso
Economist Intelligence Unit (EIU), estava em: 21 nov. 2014.
classificado como 34º colocado entre os
60 países avaliados. Nesta pesquisa, na Primeiro Estágio de e-Gov:
América Latina, o país melhor colocado é
o Chile (28º), seguido pelo México (30º). Utiliza-se a internet apenas para
A Argentina está logo atrás do Brasil, no disponibilização de informações da
administração pública, seja ela online;
simplesmente se preocupa em prover denominado de business inteligency, e
informações acerca do governo e dos seus no contexto do governo eletrônico, de
serviços. government inteligency.
Segundo Estágio de e-Gov: Serviços oferecidos pelo e-Gov.
Utiliza-se a internet para realizar “G2C” (Government To Citizen) Este tipo de
transações online. transação corresponde ao relacionamento
Terceiro Estágio de e-Gov: entre o governo e os cidadãos. Isto é, os
serviços oferecidos pela administração
Utiliza-se a internet para a integração pública para os cidadãos, o que inclui, por
entre os sistemas de informação dos exemplo:
diversos níveis de governo (federal,
estadual e municipal) e entre aqueles do • Matrícula escolar do ensino básico.
mesmo nível. • Emissão de certidões negativas
Quarto Estágio de e-Gov: e positivas de impostos, alvarás
de localização, de atividades,
É o estágio colaborativo no uso da internet
e quaisquer outros tipos de
no qual as informações geram inteligência.
documentos.
Este estágio no ambiente privado é

• Pagamento de impostos, taxas e
tributos municipais, estaduais e
federais.
• Declaração do imposto de renda
online pelas pessoas jurídicas.
• Ensino a distância: e-learning.
• Atualização de dados da folha de
pagamento.
• Relacionamentos com públicos
externos: e-CRM (customer
relationship management).
• Emissão de CPF.
E muito em breve a Receita federal
do Brasil enviará o Imposto de renda
preenchido, apenas para a assinatura!

Figura 4.3 Novas tecnologias da informação.

Sistema de Informações Geográficas. O geoprocessamento vem sendo, cada vez
Um sistema de informações geográficas mais, utilizado na gestão de um ou mais
(GIS) é uma tecnologia de visualização de temas na administração pública, o que
dados que captura, armazena, verifica, inclui, por exemplo:
integra, manipula e exibe dados utilizando • Planejamento urbano.
mapas digitalizados. Um Sistema de
• Redes de água e esgoto.
Informações Geográficas, também
conhecido por Geoprocessamento, • Transportes.
pode ser entendido como resultado • Meio ambiente.
da combinação de várias áreas de
• Agricultura.
ciências, técnicas e tecnologias
(geografia, cartografia, topografia, • Piscicultura.
informática, geodésia, GPS, SIG) utilizadas Um GIS armazena informações do mundo
para aquisição, armazenamento, real em coleções de layers ou camadas,
gerenciamento, manipulação, como, por exemplo:
processamento, exibição, documentação
e disponibilização de dados e informações • Sistema viário.
especiais (geograficamente referenciadas). • Lotes.
• Quadras. O campo dos Sistemas de Informações
• Edificações. Geográficas pode ser dividido em duas
categorias principais: funções e aplicações.
• Escolas.
Existem quatro funções principais:
• Bairros.
• Imagens Espaciais (como mapas
• Postos de saúde.
eletrônicos).
Característica marcante:
• Elaboração e Planejamento.
georreferenciamento.
• Gerenciamento de Bancos de Dados.
Cada registro ou objeto digital tem sua
localização geográfica identificada, ou seja, • Modelagem de Decisões.
georreferenciada. Ao integrar mapas com Estas funções dão suporte a diferentes
dados é possível gerar informações para áreas de aplicações, que são:
planejamento, solução de problemas e
tomadas de decisão. • Pesquisa e Mapeamento.
Categorias de sistemas de informações • Projeto e Engenharia.

geográficas. • Análises de Mercado e Demografia.

• Transporte e Logística. g) Comunicação com os cidadãos.
• Gerenciamento de Recursos. h) Gestão da frota municipal.
• Planejamento Estratégico. Recomendações para implantação do
• Tomada de Decisões. geoprocessamento.
Novas aplicações. a) Base cartográfica:
a) Ordenamento e gestão do território. Mapa da área urbana e rural do

município.
b) Otimização de arrecadação.
b) Dados de caráter tributário:
c) Localização de equipamentos e
serviços públicos. Planta genérica de valores, cadastro de
contribuintes mobiliários e imobiliários,
d) Identificação de público-alvo de
situação tributária dos contribuintes.
políticas públicas.
c) Dados sobre serviços públicos:
e) Gestão ambiental.
Equipamentos públicos, demanda
f) Gerenciamento do sistema de
por serviços públicos existentes,
transportes.
atendimento a solicitações de

cidadãos, redes de infraestrutura, d) Dados socioeconômicos e
mobiliário urbano (postes, sinalização, demográficos:
telefones públicos, lixeiras públicas, Dados sobre condições de vida dos
equipamentos de praças), endereços cidadãos, dados epidemiológicos,
de usuários dos serviços públicos ocorrência de acidentes, ocorrência de
(chegando, no limite, mesmo ao crimes.
endereço de todos os cidadãos),
carregamento do sistema de
transportes e das vias públicas,
itinerários de linhas de transporte
coletivo, itinerários de linhas de
transporte escolar, rotas de coleta de
lixo, arborização urbana.

Glossário
Mainframe: A palavra mainframe designa um computador de grande porte, que se dedica basicamente
ao processamento de um volume grande de informações. Este tipo de computador de grande porte tem
capacidade de oferecer serviços de processamento a mais de um usuário, através de milhares de terminais
conectados diretamente ou por meio de uma rede. Era o local “gabinete” onde se alojava o local central de
“fogo” nos primeiros computadores.

?
Questão
para
reflexão
Elabore um texto explicando o e-gov.

Elabore um texto falando do processo de construção da
internet.
122/132

• A Desorganização Informacional.
• As Ondas de TI.
• Os ciclos evolutivos de TI.
• As curvas de aceitação de TI.
123/132
Referências
9788577530366.
ISBN 9788522435227.
9788576500192.
9788522441488
9788522431571

2008. ISBN 9788522451166.

Questão 1
1. A Computação centralizada monoprocessamento permitia:
a) Que vários usuários usassem o computador ao mesmo tempo.

b) Que apenas um usuário usasse o computador o tempo todo.
c) Que vários usuários usassem o computador um de cada vez, sequencialmente.
d) Que apenas um usuário usasse o computador a cada turno de trabalho.
e) Que somente usuários online usassem o computador ao mesmo tempo.
126/132
Questão 2
2. Complete a frase: “Foi _______________ que proporcionou aos
usuários finais de TI o completo domínio sobre seus dados, informações
e conhecimentos”.
a) Computação distribuída.
b) Multiprocessamento.
c) Mainframes.
d) Tablets.
e) Smartphones.
127/132
Questão 3
3. Michael Hammer foi o criador do termo:
a) Reinvenção.
b) Reengenharia.
c) PDCA.
d) Qualidade total.
e) TQM.
128/132
Questão 4
4. Edward Deming foi o criador do:
a) Six Sigma.
b) TQM.
c) PDCA.
d) Kaizen.
e) Amop.
129/132
Questão 5
5. e-Gov significa:
a) Governo eletrônico.
b) Governo via internet.
c) Governo estadual.
d) Governo especial.
e) Governo estadual especial.
130/132
Gabarito
1. Resposta: C.
2. Resposta: A.
3. Resposta: B.
4. Resposta: A.
5. Resposta: A.
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Inovações e Sistemas Tecnológicos 5

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WBA0106_v1.

A Sociedade da Informação e sua influência Nesta disciplina você verá:

1. Apresentar a doença organizacional

Os problemas provocados pelas que afetam tanto a vida profissional

1. A Evolução de TI As ondas de TI têm nomes variados, vão

9/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

Grau de absorção de conhecimento

ANOS Tadeu Cruz, 2010

Figura 1.1 – Ciclos evolutivos de TI.

11/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

Estabilização das Vendas

Tempo Variável Tadeu Cruz, 2010

12/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

16/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

20/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

À medida que pessoas e organizações, em todos os lugares, lutam

Para saber mais

21/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

Desde que surgiram as novas ferramentas de processamento de dados, há

25/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

26/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

Elabore um texto explicando a Desorganização

Nesta aula você aprendeu sobre:

29/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

30/132 Unidade 1 • Desorganização Informacional

a) Uso inadequado de TI.

Há várias tecnologias da informação A utilização das mesmas tecnologias da

Para saber mais sobre gestão do conhecimento e

39/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

40/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

42/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

43/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

44/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

Correio Núcleo do Software

Controlador de Repositórios Ligações com Legacy Systems

Repositórios Repositórios Repositórios Repositórios Repositórios

Tadeu Cruz, 2007

Figura 2.1 Modelo conceitual ECM.

45/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

Enterprise Content Management é o nome genérico de um grupo

46/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

Conjunto de softwares, aplicações e ferramentas de tecnologia da

48/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

Figura 2.2. Workflow Autônomo.

50/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

Figura 2.3. Workflow Embutido.

51/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

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Tadeu Cruz, 2010

Figura 2.4 – Integração entre os diversos processos.

55/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

Parametrização: É o processo de tomada de decisão e definição de quais parâmetros serão necessários

56/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

Elabore um texto explicando integração independente

Elabore um texto explicando as vantagens do BPMS.

Nesta aula você aprendeu sobre:

59/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

60/132 Unidade 2 • Tecnologias Emergentes

a) Metodologias para organizar processos.

1. Apresentar mapeamento, análise,

Nenhuma tecnologia deveria ser precisa-se de um conjunto de elementos

69/132 Unidade 3 • Mapeamento, Análise, Modelagem de Processos de Negócio

Ação de Introduzir Ação de Enviar

Figura 3.1 Um processo, Ações de Introduzir, Processar e Enviar.

A ação de Introduzir fornece o que se chama de Insumos.

Para saber mais

71/132 Unidade 3 • Mapeamento, Análise, Modelagem de Processos de Negócio