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Administração Geral
Dedicatória
AGRADECIMENTOS
desde o início.
Sra. Micheli M. Bonanomi que contribuíram para tornar este trabalho uma
realidade.
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário:
Rodrigo Normélio Bonanomi.
b) Área de estágio:
Administração Geral.
c) Orientadora de campo:
Maria Gorete Martinenghi.
d) Orientador de estágio:
Prof. Luciano Dalla Giacomassa.
a) Razão social:
Maria Gorete Martinenghi – ME (Micheli Modas).
b) Endereço:
Rua Marechal Deodoro, 76 – Centro.
88.200-000 – Tijucas – SC.
d) Duração do estágio:
300 horas.
AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA
__________________________________
Maria Gorete Martinenghi
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RESUMO
.
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LISTA DE ILUSTRAÇÕES
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO............................................................................. 15
1.1 Objetivo Geral e Objetivos Específicos........................................ 16
1.2 Justificativa................................................................................... 16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA................................................... 17
2.1 Administração.............................................................................. 17
2.1.1 Papeis da Administração............................................................. 18
2.2 Estrutura Organizacional.............................................................. 19
2.2.1 Tipos de Estruturas Organizacionais........................................... 19
2.3 Layout.......................................................................................... 25
2.4 Organograma e Fluxograma........................................................ 27
2.5 Administração da Produção......................................................... 33
2.5.1 Processos.................................................................................... 34
2.5.2 Serviços....................................................................................... 35
2.5.3 Estoques...................................................................................... 36
2.5.4 Qualidade..................................................................................... 37
2.6 Recursos Humanos...................................................................... 37
2.6.1 Clima Organizacional e Qualidade de Vida................................. 38
2.6.2 Pessoas....................................................................................... 39
2.6.3 Recrutamento e Seleção.............................................................. 40
2.6.4 Descrição de Cargos.................................................................... 41
2.6.5 Salários........................................................................................ 42
2.6.6 Treinamento................................................................................. 43
2.6.7 Avaliação de Desempenho.......................................................... 43
2.7 Administração Financeira............................................................. 44
2.7.1 Demonstrações Financeiras........................................................ 46
2.7.2 Planejamento Financeiro............................................................. 47
2.8 Administração de Marketing......................................................... 48
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3 MÉTODO..................................................................................... 59
3.1 Delineamento............................................................................... 59
3.2 População.................................................................................... 59
3.3 Coleta de Dados.......................................................................... 60
3.4 Tratamento e análise dos Dados................................................. 60
4 A EMPRESA................................................................................ 61
4.1 Histórico da Organização............................................................. 61
4.2 Considerações sobre a Empresa................................................. 62
4.3 Estrutura Física............................................................................ 63
6 PROPOSTAS............................................................................... 123
1 INTRODUÇÃO
Nos últimos anos o Brasil passou por grandes modificações em sua estrutura,
tanto mercadológica quanto econômica. Sendo um fenômeno mundial, a globalização
foi responsável por desafiar o país a entrar em um cenário de competição internacional
dando espaço à livre concorrência. A mudança no mercado deixou de ser constante
para tornar-se inesperada. É nesse momento que as ameaças podem ser vistas como
oportunidades.
O milênio já chegou e com ele, uma nova era de competição global nas quais, as
práticas gerenciais aceitas serão as referências para o crescimento de alguns
empreendedores. Para que as empresas sobrevivam, os administradores terão que
aprender a elaborar novas fórmulas para o sucesso e estabelecer metas desafiadoras e
exeqüíveis.
O aumento da competitividade é item fundamental para a maior inserção das
micro e pequenas empresas nos mercados e para surgimento de novas, resultando nos
esforços empreendidos no sentido de elevar a qualidade de seus produtos e a
produtividade de seus processos de fabricação.
O novo ritmo do mercado será marcado pela mudança da velocidade, unindo a
capacidade humana para gerenciar com eficiência e a agilidade nos processos internos.
Melhorar estes processos passou a ser um desafio que acompanha as exigências do
mercado, sendo que, hoje a maior preocupação está em conquistar novos clientes e
fidelizar ainda mais os que já possuem.
Sendo assim, este trabalho visa conhecer os processos administrativos para a
Micheli Modas, empresa familiar situada em Tijucas há mais de 20 anos, atuando no
mercado de revenda de multimarcas.
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1.2 Justificativa
Este trabalho é de grande importância para a empresa, uma vez que foram
analisados os seus processos e elaboradas propostas de alterações que possam vir a
melhorá-los.
Para o acadêmico, este trabalho foi de grande importância, uma vez que foram
testados alguns dos muitos conceitos aprendidos ao longo do curso. Já para a
Universidade e demais acadêmicos poderá ser usado como fonte de consulta.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Administração
Para Gurgel (2001, p. 27), “uma organização natural seria, então um conjunto de
atividades afins e coordenadas, formada pela unificação de múltiplas e diferentes
tarefas com o intuito de gerar valor para o cliente”.
Segundo Cury (2000, p. 216), estrutura organizacional é “o arranjo dos
elementos constitutivos de uma organização, ou seja, é a forma mediante a qual estão
integrados e se apresentam os elementos componentes de uma empresa”
Já para Rocha (1995), a estrutura organizacional é uma combinação dos
elementos que constituem uma organização.
Existem tipos de estruturas organizacionais que hoje, são adotados por muitas
organizações. Cada tipo de estrutura organizacional apresenta vantagens e
desvantagens particulares.
20
2.3 Layout
Para Cury,
O layout corresponde ao arranjo de diversos postos de trabalho nos
espaços existentes na organização, envolvendo, além da preocupação de
melhor adaptar as pessoas ao ambiente de trabalho, segundo a natureza
da atividade desempenhada, a arrumação dos móveis, máquinas,
equipamentos e matéria-prima (CURY, 2000 p. 386).
Permanência temporária
ou Passagem
Transporte
Arquivo provisório
Terminal Operação
Arquivo Decisão
Sentido de circulação
Material
Terminal Documento
Decisão Conferência
Sentido de circulação
Inutilização ou Destruição do
Informações Orais
documento
Documentos
01
02
03
04
05
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09
...
Operação Inspeção
Movimento Estocagem
Atraso
2.5.1 Processos
2.5.2 Serviços
Os produtos podem ser divididos entre bens e serviços. Hoje existem várias
empresas especializadas na prestação de diversos tipos de serviços.
Segundo Lovelock e Wright (2003), serviço pode ser considerado como um ato
ou execução que cria benefícios para seus clientes por meio de uma transformação
desejada ou em nome do comprador do serviço.
2.5.3 Estoques
2.5.4 Qualidade
2.6.2 Pessoas
Por outro lado, um recrutamento inadequado pode trazer prejuízos e perdas para
a empresa, destacando-se segundo Carvalho e Nascimento (2000):
Alto índice de rotatividade de funcionários.
Aumento de custos de recrutamento, seleção e treinamento.
Pouca qualificação do funcionário, afetando o ambiente de trabalho.
Para Gil (1994), existem funções de análise de descrição de cargos tais como: a
determinação do perfil da vaga para definir os métodos da seleção, levantamento de
informações para realizar programas de higiene e segurança no trabalho e para futuras
necessidades de criação de programas de treinamentos, fornecimento de informações
para o supervisor e o empregado referente os padrões de desempenho no trabalho,
avaliação de cargos e faixas salariais, determinação da hierarquia dentro da empresa e
a implantação de sistemas de avaliações de desempenho.
2.6.5 Salários
2.6.6 Treinamento
O sucesso de uma empresa depende cada vez mais do grau de acerto da gestão
financeira. O objetivo principal é cuidar para que se tenha o recurso financeiro para
saldar, em tempo, os compromissos assumidos com terceiros e maximizar os lucros. Os
controles financeiros são os instrumentos que permitem ao empreendedor planejar,
organizar, coordenar, dirigir e controlar os recursos financeiros da empresa para um
determinado período.
Finanças para Gitman (1997, p.4), é “arte e a ciência de administrar fundos”.
Segundo Hoji (2000), para a administração financeira, o objetivo da empresa é
aumento dos lucros. Para alcançar este objetivo, o administrador financeiro deve
aprender a avaliar o risco e o retorno.
Segundo Gitman (1997), o risco é a possibilidade de prejuízos financeiros e o
retorno é o total de ganhos ou prejuízos dos proprietários relativos a um investimento
durante um período.
45
Para Hoji (2000), fluxo de caixa é uma representação das entradas e saídas de
caixa no período.
Produtos:
Existem dois tipos de produtos: produtos de consumo, que são para compra e de
uso pessoal e produtos industriais ou empresariais que são utilizados como matéria-
prima na geração de outros produtos (FUTRELL, 2003).
Preços:
Para Kotler e Armstrong (2003), o preço pode ser definido como um valor
cobrado por um produto ou serviço.
Para Hoji (2000), formação do preço de venda baseado no custo seria igual ao
custo do produto acrescentando as despesas e o lucro.
Distribuições (praça):
Promoção:
A venda pessoal pode ser definida, segundo Kotler e Armstrong (2003), como
uma apresentação pessoal feita por uma força de vendas com a intenção de efetuar
vendas e de criar um circulo de amizade com compradores em potencial.
Para Keegan e Green (1999), venda pessoal é a comunicação de pessoa a
pessoa ou entre um representante da empresa e um comprador em potencial.
A venda pessoal é a comunicação feita pessoalmente para convencer clientes a
comprar algo (FUTRELL, 2003).
As promoções de venda para Kotler e Armstrong (2003), são consideradas um
estímulo de curto prazo para promover a compra ou venda de produtos e/ou serviços.
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Para Futrell (2003), as promoções de venda são recursos usados para causar as
vendas de bens e serviços.
Marketing direto segundo Kotler e Armstrong (2003), são contatos diretos feitos
com consumidores para o alcance de respostas imediatas e para manter um clima de
amizade. Pode ser exemplificado com venda pessoal, telemarketing, mala-direta,
catálogos, televendas, terminais de multimídias e marketing on-line.
2.8.2 Concorrentes
O governo também pode limitar o comportamento das empresas, por seus atos
regulatórios afetando a posição de uma indústria com substitutos (PORTER, 1991).
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3 MÉTODO
3.1 Delineamento
Este trabalho foi desenvolvido como Avaliação Formativa que segundo Roesch
(1996, p. 67), “... normalmente implica um diagnóstico do sistema atual e sugestões
para sua reformulação; por isso requer certa familiaridade com o sistema e idealmente
a possibilidade de implementar as mudanças sugeridas e observar seus efeitos”.
Ainda segundo Roesch (1996), avaliação formativa objetiva o aprimoramento dos
sistemas ou processo de uma organização.
Para Cervo e Bervian (2005, p. 67), o estudo descritivo trata “do estudo e da
descrição das características, propriedades ou relações existentes na comunidade,
grupo ou realidade pesquisada”.
Foi utilizada a abordagem qualitativa, pois a mesma “é apropriada para a
avaliação formativa, quando se trata de melhorar a efetividade de um programa ou
plano ou mesmo quando é o caso da proposição de planos” (ROESCH, 1996, p. 146).
3.2 População
O trabalho colheu diferentes tipos de dados, que segundo Mattar (1999), dados
secundários são aqueles coletados, tabulados, ordenados e em alguns casos até já
analisados.
Utilizaram-se ainda entrevistas semi-estruturadas e a observação participante do
estagiário. Segundo Roesch (1996), entrevistas semi-estruturadas são compostas por
roteiros de questões abertas permitindo que o entrevistador consiga diagnosticar o
direcionamento dos entrevistados. Observação participante de forma aberta representa
a permissão da empresa para o pesquisador observar, entrevistar e participar no
ambiente de trabalho em estudo.
4 A EMPRESA
A Micheli Modas foi registrada em 1988, com a razão social Maria Gorete
Martinenghi ME, possuindo o nome fantasia de Confecção Micheli.
Nesta época, a empresa estava situada em uma sala comercial com
aproximadamente de 10 m², no Centro Comercial Sbors de propriedade da Sra. Maria
José Sbors localizada na Rua Marechal Deodoro, n.º23, no centro de Tijucas.
Em sua loja, a Sra. Maria Gorete, realizava reformas e ajustes, confeccionava
roupas e ainda comercializava tecidos em geral, atendendo clientes dos mais variados
bairros de Tijucas.
No dia 05 de dezembro de 1997, a empresa inaugura sua nova loja em uma sala
comercial maior, contendo aproximadamente 90 m² situada na mesma rua, Marechal
Deodoro, n.º 76. Estabelecida sob a residência da proprietária passou então a possuir o
nome fantasia atual, Micheli Modas.
A Micheli Modas atende o segmento de moda masculina e feminina, jovens e
adultos possuindo um mix de produtos diversificados com qualidade e oferece serviços
variados com preços competitivos.
Trata-se de uma empresa familiar, no qual trabalham hoje, a Sra. Maria Gorete
Martinenghi e sua filha, a Sra. Micheli M. Bonanomi.
Hoje, a Micheli Modas tem como horário de funcionamento de segunda a sexta
das 08:30hs às 12:00hs e das 13:30hs às 18:30hs e nos sábados das 09:00hs às
12:00hs e das 14:00hs as 17:00hs.
62
Nome Função
de atendimento aos outros clientes dentro da loja, além ainda de manter sua linha
telefônica ocupada por um algum tempo.
Esta avaliação de estoque não se limita a um produto somente, sendo que a
atendente sempre avalia outras opções para informar ao cliente visando as vendas.
Com essa demora, a loja acaba perdendo uma atendente, sobrecarregando a
outra durante um espaço de tempo e ainda faz com que alguns clientes na loja fiquem
impacientes com a demora.
funcionamento da loja.
Figura 11. Diagrama de Fluxo – Atendimento por telefone para solicitação de
atendimento.
Fonte: Estagiário.
Com este simples atendimento, a loja acaba conquistando ainda mais os seus
clientes, disponibilizando horários exclusivos fora do horário de funcionamento normal
da loja para as compras de produtos e ainda acaba gerando popularidade entre os
clientes que não dispõem de tempo durante o dia.
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Pagamentos:
Os clientes mencionam o desejo de efetuar o pagamento de parcelas
relacionadas com suas compras e são encaminhados até o caixa. A atendente avalia a
fixa cadastral do cliente informando o valor a ser pago no momento. No caso de atraso,
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será analisado o histórico de pagamentos dos clientes para que seja ou não, cobrado
um valor adicional como multa.
A atendente recebe os valores (cheque ou dinheiro) e coloca no caixa para
posteriormente ser depositado na conta corrente da loja ou para pagamentos diversos.
Após o pagamento, a atendente questiona se desejam algo mais e finaliza o
atendimento com uma saudação e agradecendo a preferência.
O pagamento usual é em 3 (três) vezes sem entrada, sendo para 30 (trinta), 60
(sessenta) e 90 (noventa) dias como é mencionado na hora em que são expostos os
produtos, para os serviços prestados, o pagamento é no ato da entrega ou para 30
(trinta).
Apresenta o seguinte fluxograma:
Figura 15. Fluxograma de atendimento pessoal para venda de produtos e/ou serviços.
Fonte: Estagiário.
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Figura 16. Diagrama de Fluxo – Atendimento pessoal para venda de produtos á vista .
Fonte: Estagiário.
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Para venda de produtos provados na loja feitos pela consultora de moda á prazo,
segue o seguinte Diagrama de fluxos:
Figura 17. Diagrama de Fluxo – Atendimento pessoal para venda de produtos á prazo.
Fonte: Estagiário.
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Hoje as lojas estão disponibilizando produtos cada vez mais similares, tanto nos
produtos em si, como nos benefícios oferecidos (formas de pagamentos, ambiente da
loja, estacionamento, comodidade), havendo diferença apenas nos serviços que são
prestados, sendo em forma de atendimento ou por meio da qualidade percebida nas
customizações solicitadas.
Os serviços de customização executados na Micheli Modas representam mais
um diferencial perante aos diversos concorrentes.
Lembrando, serviço pode ser considerado como um ato ou desempenho que cria
benefícios para seus clientes por meio de alterações desejadas (LOVELOCK e
WRIGHT, 2003).
Muitos consumidores fiéis em algumas marcas que são vendidas em lojas
concorrentes optam pelos serviços prestados pela Micheli Modas, devido aos preços
baixos, qualidade e rapidez na execução dos mesmos.
Com isso a loja acaba ganhando cada vez mais visitas, podendo oferecer seus
produtos e em alguns casos podendo até efetuar vendas.
Para produtos comprados na loja, os ajustes não são cobrados agregando valor
ao produto.
Os serviços de customização são feitos fora do horário de atendimento ou em
momentos de baixo movimento evitando assim, sobrecargas de atendimento na loja.
A loja conta com 2 (duas) máquinas de costura e uma profissional com mais de
25 (vinte) anos de experiência para execução dos serviços passando assim uma certa
confiabilidade aos clientes.
A capacitação humana é um aspecto observado para desenvolvimento do
serviço e as tecnologias que são usadas para desempenhar a função.
Trocas de Produtos:
Após as compras, os clientes têm até 7 (sete) dias para efetuar a troca por
motivo de defeito dos produtos apresentando a nota fiscal.
As atendentes avaliam o produto, apresentando defeito, será consultado o
estoque para verificar o saldo do mesmo, caso haja disponibilidade, o produto será
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Figura 20. Diagrama de Fluxo – Atendimento pessoal para trocas de produtos com
estoque.
Fonte: Estagiário.
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Figura 21. Diagrama de Fluxo – Atendimento pessoal para trocas de produtos sem
estoque.
Fonte: Estagiário.
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Continuidade do atendimento:
Alguns clientes optam por levarem produtos para provar em suas residências e
retornarem no dia seguinte, para então, finalizarem o atendimento. Nestes casos, os
clientes são conduzidos até ao balcão.
Aceitando os produtos, a atendente altera a ficha cadastral efetuando o mesmo
processo de venda, depois questiona se desejam algo mais e finaliza o atendimento
com uma saudação e agradecendo a preferência.
Caso não aceitem os produtos, a atendente confere e altera a ficha cadastral dos
clientes, depois questiona se desejam algo mais e finaliza o atendimento com uma
saudação e agradecendo a preferência.
Com este serviço, a loja possibilita aos seus clientes a vantagem de provar os
produtos em suas residências com mais comodidade, paciência, observando cada
detalhe e utilizando seus acessórios pessoais (sapatos, calças, blusas, bolsas, jóias,
etc.) verificando assim sua compatibilidade.
Por outro lado, torna-se um processo cansativo aos próprios clientes devido ao
seu retorno até a loja para então efetuar a compra ou devolução dos produtos.
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5.1.3 Considerações
A empresa valoriza cada vez mais seu atendimento tentando sempre satisfazer
as necessidades dos clientes, baseado em Kotler (1996), a satisfação está ligada com a
percepção do cliente em relação às suas expectativas.
A loja torna seu atendimento pessoal cada vez mais criativo e inovador buscando
cada vez mais gerar um clima de amizade entre consumidor e lojista através dos
serviços prestados, sabendo que o atendimento pessoal é fundamental para que uma
empresa se torne mais competitiva.
Se os serviços prestados, forem executados com qualidade e agilidade, acabam
conquistando ainda mais os clientes mesmo que o atendimento não tenha ajudado
muito.
O grande desafio das lojas em geral é manter e aprimorar seu padrão de
atendimento, de modo a se diferenciar da concorrência.
Todo cliente espera ser tratado de uma forma que satisfaça suas necessidades,
e o que a empresa faz para que isso aconteça, podendo ser um preço justo, um produto
exclusivo, uma entrega antecipada, um atendimento personalizado feito com qualidade,
uma simples ligação para avisar das novidades, etc.
5.2 Compras
5.2.1 Viagens
5.2.2 Representantes
5.2.3 Eventos
5.2.4 Considerações
Uma vez por semana, a proprietária emite um extrato bancário, para poder então
verificar o saldo disponível.
Diariamente a proprietária realiza funções financeiras tais como: a conferência do
saldo em conta por meio dos extratos emitidos, verifica a existência de documentos de
cobranças que serão pagos no dia, cheques pré-datados para a data e verifica também
as contas com vencimentos para a próxima semana reservando assim os valores para
o seu pagamento.
Para o agendamento de novas contas a pagar, os documentos de cobrança
(boletos bancários, despesas fixas da loja, taxas e impostos) e/ou canhoto dos cheques
pré-datados são devidamente apresentados para a proprietária da loja que verifica o
seu valor e a data de pagamento podendo ser no ato da entrega ou para pagamentos
futuros, que são devidamente arquivados em sua agenda que é monitorada
diariamente.
Para os documentos com a cobrança no ato da apresentação (despesas
imprevistas, compras de utensílios á vista), a proprietária avalia o caixa para pagamento
em dinheiro, caso não tenha saldo disponível, verifica saldo bancário e emite um
cheque para o devido pagamento (lembrando sempre da existência das reservas para
pagamento de contas futuras).
Para os pagamentos já agendados, na data do seu vencimento, a proprietária
resgata o valor correspondente (previamente separado) e os encaminham até ao banco
ou para o local de cobrança para efetuar a quitação, no caso dos cheques pré-datados,
o extrato bancário da loja será alterado baixando o valor do cheque correspondente e
verificado a saída do valor na próxima semana.
A proprietária depois de realizar os recebimentos dos clientes, efetua o depósito
em conta dos valores, deixando sempre saldo em caixa para eventuais pagamentos e
para servir de troco o caso de pagamentos á vista.
Depois de pagos e baixados (cheques), os documentos são devidamente
arquivados.
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Todas as compras geram despesas que são pagas através de boletos bancários
ou por meio de emissão de cheques pré-datados. Para estes documentos, a
proprietária possui um controle de datas simples, que é realizado através do
arquivamento dos documentos em uma agenda nas devidas datas de vencimento
facilitando sua visualização.
106
5.3.2 Considerações
A loja acaba gerando bastante retorno com as vendas que usa para saldar suas
dívidas, possuindo ainda certa reserva financeira em caixa para os casos em que as
cobranças sejam efetuadas no ato da apresentação do documento de cobrança ou para
a necessidade de compra de produtos com utilidades diversas para a loja com
pagamento á vista.
As contas a receber deverão estar sincronizadas com as contas a pagar a fim de
que, não se efetue um pagamento sem que haja caixa disponível.
Devido à loja não possuir um controle de suas contas a receber, a proprietária
não pode realizar um planejamento financeiro adequado que representa uma das
atividades básicas de um administrador financeiro que trata da transformação dos
dados em informações de forma que possam ser utilizados para monitorar a situação
financeira da empresa, verificação da necessidade de aumentar ou reduzir sua
capacidade produtiva e determinação de aumentos ou reduções de financiamentos
(GITMAN, 1997).
Além do planejamento financeiro, fazem parte das atividades do administrador
financeiro as decisões de investimentos e de financiamentos para a empresa (GITMAN,
1997).
Com isso, a proprietária não sabe de informações tais como: os lucros obtidos no
mês ou no ano, quanto pode investir na loja (infra-estrutura) e nível de retorno das
vendas.
Segundo Hoji (2000), para a administração financeira, o objetivo de uma
empresa é aumento dos lucros. Para alcançar este objetivo, o administrador financeiro
deve aprender a avaliar o risco e o retorno.
O risco é a possibilidade de prejuízos financeiros e o retorno é o total de ganhos
ou prejuízos dos proprietários relativos a um investimento (GITMAN, 1997).
A loja possui um valor disponibilizado para uso na sua conta bancária tido como
cheque especial.
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Como a loja não possui um controle apurado de suas contas a receber, podem
existir casos em que a loja não dispõe de valores disponíveis, fazendo uso deste,
pagando assim juros por sua utilização.
Os juros são os valores pagos para as instituições financeiras pelo recurso
utilizado e taxa de juro é percentual que se aplica ao capital para determinar o valor do
juro (HOJI, 2000).
Na administração do capital de giro da loja é fundamental um bom controle de
contas a receber, contas a pagar e estoques, pois exercem influência na sua liquidez e
rentabilidade final.
O capital de giro é constituído segundo Martins e Neto (1996), na maioria das
vezes por ativos monetários, depreciáveis diante a inflação.
A Contabilidade Alinor Furtado presta serviços para a Micheli Modas no que diz
respeito à assessoria fiscal e contábil, sendo responsável por calcular os valores dos
impostos, lançamentos fiscais e folhas de pagamento que serão pagos pela empresa
no período.
O funcionário da Contabilidade entra em contato com a proprietária ou consultora
de moda da loja solicitando o envio de documentos (notas fiscais de entrada de
mercadorias e de venda ao consumidor do período) para calculo do imposto há ser
pago e lançamentos fiscais. As funcionárias da loja reúnem os documentos solicitados
que são enviados para contabilidade até o final do mês.
Após o término dos lançamentos fiscais e dos cálculos dos valores das taxas, a
contabilidade confecciona os boletos para pagamentos das mesmas, incluindo as folhas
de pagamento e os enviam para loja.
Os prazos de retorno dos documentos de cobrança são de 5 (cinco) dias com
pagamento no dia 10 (dez) de cada mês.
Depois de pagos, os documentos são devidamente arquivados.
110
5.4.1 Considerações
Os produtos
Um produto é algo que pode ser oferecido em um mercado para satisfazer a um
desejo ou uma necessidade das pessoas, onde envolve sua descrição, marcas, cores,
tamanhos e embalagens. Para uma escolha correta em dispor um produto no mercado,
o principal componente que este deverá oferecer é qualidade, pois é peça fundamental
para que a empresa obtenha sucesso.
A Micheli Modas é uma loja de especialidades atuando no varejo atendendo a
moda masculina e feminina oferecendo produtos de conveniência, compra comparada e
especialidades e prestação de serviços de customizações possuindo 2 (duas) máquinas
de costura, onde a proprietária realiza todo o serviço.
A loja destaca-se no mercado com produtos que representem um apelo de
diferenciação e exclusividade, trabalhando com itens de qualidade e diversas marcas
reconhecidas pelo público exigente com cores da estação e um mix de estampas,
texturas, e bordados, oferecendo também diversos acessórios para o seu complemento.
Os produtos e serviços estão melhores descritos nos diversos processos de
atendimentos aos clientes.
O preço
Na economia e nos negócios, o preço é um valor monetário expresso
numericamente associado a produtos, serviços ou bens.
As principais forças que influenciam nos preços da Micheli Modas são
decorrentes da qualidade e exclusividade dos produtos. Entretanto, novas coleções,
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novas tendências, além das mudanças das estações do ano e estoques disponíveis,
influenciam na redução ou acréscimo nos preços das mercadorias.
Como já foi mencionado, depois da chegada dos produtos na loja, são
estipulados os preços com base no valor de percepção das compradoras e não o custo
de produto.
Este processo apresenta-se descrito nas compras de produtos.
Distribuição
A Loja comercializa seus produtos no varejo diretamente através de suas
instalações físicas e seus funcionários atendendo clientes dos mais variados bairros de
Tijucas e de cidades vizinhas (Canelinha, São João Batista, Porto Belo, Itapema)
representando um canal direto ao consumidor não existindo níveis de intermediários
(KOTLER e ARMSTRONG, 2003).
A loja está situada na rua Marechal Deodoro n.º 76 no Centro de Tijucas como já
foi mencionado.
Promoção
A promoção gera um estimulo de demanda do produto ou serviço. O propósito da
promoção é informar, persuadir e lembrar o consumidor que a loja tem determinados
produtos.
A promoção é peça fundamental para o marketing competitivo, pois os resultados
que podem ser obtidos através da promoção gerando o aumento da vendas, melhoria
da imagem da marca e aumento do conhecimento do negócio pelos consumidores.
A consultora de moda fica encarregada na elaboração da divulgação das
promoções e novidades da loja.
Sempre, no final de cada estação, são realizadas promoções com o objetivo de
reduzir o estoque e gerar receita para futuras compras sendo que as propagandas são
apresentadas por um tipo de mídia móvel de rua além anúncios na rádio local.
A consultora utiliza ainda formas de propagandas por meios eletrônicos (envio de
e-mails para clientes cadastrados, conversas informais pelo MSN Messenger - Microsoft
Network, é um programa de mensagens instantâneas criado pela Microsoft Corporation
115
e mensagens enviadas pelo ORKUT, que é uma rede social filiada ao Google, um dos
maiores sites de busca) e por contatos telefônicos.
O mix de promoção consiste em um conjunto de instrumentos de comunicação
como propaganda, venda pessoal, promoções de venda, relações públicas e marketing
direto (KOTLER e ARMSTRONG, 2003).
Os atendimentos e as conversas informais são caracterizados como relações
públicas e marketing direto.
Relações Públicas são o desenvolvimento de boas relações com diferentes tipos
de consumidores para obtenção de publicidade (propaganda não paga) favorável,
marketing direto é o contato direto feito com consumidores em potencial para o alcance
de respostas imediatas e para manter um clima de amizade. Pode ser exemplificado
com venda pessoal, telemarketing, mala-direta, catálogos, televendas, terminais de
multimídias e marketing on-line (KOTLER E ARMSTRONG, 2003).
Este processo apresenta-se descrito nos atendimentos prestados aos clientes.
5.6.1 Salários
Como não foi observado este processo na loja, segue algumas considerações
sobre o tema.
5.6.3 Treinamento
Como não foi observado este processo na loja, segue algumas considerações
sobre o tema.
118
O treinamento passa a ser entendido como uma maneira eficaz de agregar valor
às pessoas, à organização e aos clientes. Ele enriquece as relações, é responsável
pelo capital intelectual das organizações e pelo desenvolvimento humano. É um
processo de aprendizagem, ocorrendo mudanças de comportamento, através da
incorporação de novos hábitos, atitudes e conhecimentos.
O treinamento é um meio de completar as deficiências dos funcionários no que
diz respeito aos conhecimentos, as habilidades e atitudes para chegar às exigências
dos cargos. Portanto, é necessário compreender que treinamento é orientado para o
presente, focalizando o cargo atual e buscando melhorar aquelas habilidades e
capacidades relacionadas com o desempenho imediato do cargo (GIL, 1994).
Primeiramente é imprescindível levantar a necessidade de treinamento de que a
loja necessite. Essas necessidades abrangem primeiramente as técnicas de vendas,
que atualmente é fator chave para o sucesso da organização.
É importante ressaltar que o funcionário motivado e bem treinado trará benefícios
para a empresa ao qual irá auxiliar no sucesso empresarial, e consequentemente
alavancar as vendas.
Um programa de treinamento bem-sucedido pode proporcionar: melhoria da
eficiência dos serviços, aumento da eficácia nos resultados, qualidade e produtividade,
além de melhorar o atendimento aos clientes.
É necessário ainda, que o treinamento seja uma atividade continua e constante,
pois as pessoas que já operam dentro da organização necessitam ser recicladas para
que suas tarefas sejam movidas de desempenhos positivos.
Em qualquer ramo de negócio, o sucesso de uma loja depende, em grande parte
da qualificação de seus funcionários, especialmente os que trabalham diretamente com
o público, onde exige treinamento e empatia para com o cliente.
Processo Considerações
Aumentam as visitas de clientes, mantém um clima de
amizade e confiança entre a atendente e os clientes,
ganhando publicidade em favor da loja, e gerando
Atendimento por telefone
comodidade aos próprios clientes. Contudo, a loja perde
versatilidade nos atendimentos pessoais, gerando
insatisfação por parte de alguns clientes.
A vantagem para a loja do retorno dos clientes para a
quitação das parcelas é a possibilidade de oferecer produtos
recém chegados, já existentes ou em promoção.
Trata-se de uma loja de especialidade, apresentando uma
linha restrita de produtos com uma grande variação.
Trata-se ainda de uma loja prestadora de serviços,
caracterizada por manter níveis de contato com os clientes e
customizações.
A loja realiza uma vistoria nos produtos antes de serem
expostos e/ou estocados evitando futuras devoluções, que
geram certa insatisfação dos clientes.
Atendimento pessoal
A loja possibilita ainda a vantagem para os clientes de provar
os produtos em suas residências com mais comodidade,
paciência, observando cada detalhe. Contudo, devido à loja
possuir estoque limitado de produtos, este processo pode
prejudicar as vendas já que os produtos que são levados
pelos clientes podem ser únicos.
120
6 PROPOSTAS
Pagamentos Eletrônicos:
A loja deve dispor dos meios de pagamentos eletrônicos e cartões de créditos de
modo a facilitar o pagamento dos produtos e serviços. As informações e os custos
levantados relacionados com a cobrança eletrônica são:
• Cartão VISA: para os cartões VISA de débito e credito será cobrada uma taxa de
inscrição no valor de R$ 50,00 mais uma mensalidade de R$ 84,00 (aluguel da
máquina).
• Cartão da REDECARD: para cartões MASTERCARD e REDESHOP será cobrada
uma taxa de inscrição no valor de R$ 44,00 mais uma mensalidade de R$ 69,00
(aluguel da máquina).
124
Além destes valores, será cobrada também uma taxa referente ao valor da
transação que não foi divulgada pela atendente do banco.
Estas informações foram levantadas através de um contato realizado com a
Caixa Econômica Federal (a proprietária possui uma conta corrente neste banco
facilitando a contratação do serviço).
Cursos Abertos: qualquer pessoa interessada pode participar, seja ela física ou jurídica,
associada ou não da entidade empresarial.
Cursos Fechados: exclusivo para uma única empresa, associada ou não da entidade
empresarial, ficando limitado a um máximo de 30 participantes.
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A soma mais importante sobre a realização deste trabalho foi o crescimento que
ele acrescentou proporcionando uma interatividade com uma empresa em todos os
seus setores. Com esta interação entre acadêmico e empresa, confrontou-se as teorias
de sala de aula com as práticas desenvolvidas em campo, contribuindo tanto para o
crescimento do acadêmico quanto para a empresa.
Por fim, recomenda-se que as propostas contidas neste trabalho sejam
analisadas para que possam ser implantadas no futuro, pois com certeza, contribuirão
para melhorar os processos internos da loja Micheli Modas.
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8 REFERÊNCIAS
ARAUJO, Luiz César G. de. Organização, Sistemas & Métodos. São Paulo: Editora
Atlas, 2001.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Editora Atlas, 1992.
CRUZ, Tadeu. Sistemas, Organização & Métodos. São Paulo: Editora Atlas, 1998.
131
CURY, Antônio. Organização & Método, uma visão holística. São Paulo: Editora Atlas,
2000.
KOTLER, Philip. Marketing, edição compacta. São Paulo: Editora Atlas, 1996.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Varejo. São Paulo: Editora Atlas, 1994.
LEVY, Michael e WEITZ, Barton A. Administração de Varejo. São Paulo: Editora Atlas,
2000.
ROCHA, Oswaldo Leal da. Organização e Métodos, uma abordagem prática. São
Paulo: Editora Atlas, 1995.
DECLARAÇÃO
_____________________________________
Maria Gorete Martinenghi
135
______________________________________
Rodrigo Normélio Bonanomi
Estagiário
______________________________________
Maria Gorete Martinenghi
Supervisor de campo
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Prof. Luciano Dalla Giacomassa
Orientador de estágio
______________________________________
Prof. Nelson Zunino Duarte
Responsável pelos Estágios em Administração