INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.

CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA
Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial - VNF Turma Ano/U.C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009

Ana Luísa Pereira

Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade

Formando(a)_______________________

Data_______________

• COMUNICAÇÃO
A comunicação é a base da vida de grupo; o seu funcionamento depende da qualidade da comunicação existente. É comunicando que os indivíduos transmitem as suas ideias e os seus sentimentos, ao grupo. Toda a mensagem deve ser explícita, clara, devendo o emissor assegurar-se da sua compreensão, por parte do receptor. No processo de comunicação, emissor e receptor têm que se esforçar para que a mensagem seja compreendida, sem ruídos. A boa comunicação exige que o emissor se coloque no lugar do receptor e fale a linguagem que ele compreende. A má comunicação cria tensão no grupo e condiciona a frustração. O grupo onde a comunicação é deficiente, não é produtivo e sofre diversas modificações que o podem levar à destruição. Quando a comunicação existe verdadeiramente, o grupo progride na consecução dos seus objectivos. O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação. A palavra comunicar provém do latim comunicare que significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”. Comunicar é essencial para o ser humano e permite que se estabeleça as relações interpessoais. As pessoas utilizam um complexo sistema de símbolos para se relacionarem:
 sinais verbais;  sinais escritos;  sinais não verbais.

Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, transmitimos sempre, através do que
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é em si. Nós estamos a transmitir.C. constantemente. A inevitabilidade da Comunicação Quando duas pessoas se encontram. uma forma de comunicar. todo o tipo de mensagens àqueles que nos observam. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . É IMPOSSIVEL NÃO COMUNICAR. Através de um sistema de sinais expressamos o que queremos ás outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações. • Tipos de Comunicação 2 . É um processo universal que permite estabelecer uma relação interpessoal num certo momento/ contexto. I. uma mensagem. Não falar.VNF Turma Ano/U.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. P. Comunicar… É trocar ideias. em todo o momento. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade dizemos e do modo como dizemos. não deixam de comunicar porque todo o seu comportamento tem uma dimensão comunicativa. sentimentos e experiências com outras pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz. mesmo que não falem. A comunicação é um fenómeno que está presente em toda a parte. É impossivel não comunicar.

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. cruzam-se Não conversam. hoje. olham Não sentem. 75% do tempo a relacionar-se com outras pessoas “60% dos problemas interactivos são consequência de uma má comunicação” Peter Drucker As pessoas.VNF Turma Ano/U. reagem Não convivem. mas é também uma experiência difícil para qualquer pessoa. gesticulam As pessoas. Através da comunicação não verbal transmitimos muitas das nossas emoções e sentimentos que se traduzem nas nossas expressões faciais. é pela língua aprendida no processo de socialização que o indivíduo interpreta.C. explica e compreende a realidade e a sua própria experiência anterior. em média. nos nossos gestos e movimentos. As pessoas passam. Linguagem não verbal: qualquer sinal que não seja falado ou escrito e que representa alguma coisa. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . ouvem Não vêem. estão juntas Comunicar com eficácia e sem barreiras é fundamental a todos os níveis. O timbre e o volume da voz atribuem a uma mesma expressão verbal significados diferentes. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Linguagem Verbal: é através da linguagem escrita ou falada que as pessoas comunicam. caminham lado a lado sem jamais se encontrarem Não escutam. correm Não param. hoje. é um simbolo não verbal. 3 . P. I. Não andam.

1: Um exemplo drástico de falha na comunicação 4 . falar uma língua (ou utilizar uma linguagem) que não é entendida pelo interlocutor. uso de palavras ambíguas. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . Barreiras Externas: 1. • Barreiras à Comunicação. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Quanto mais eficaz for uma comunicação. “chuva” no televisor. dificultar ou até impedir que a comunicação se processe com êxito. 5.C. a comunição deficiente pode prejudicar o modo como nos relacionamos com os que nos rodeiam e conduzir a um mau desempenho pessoal ou profissional. 6. 4. cansaço e doença.VNF Turma Ano/U. 3. I. limitações relacionadas com a nossa estrutura pessoal (distracção.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Barreira Internas: 1. No canal – interferências radiofónicas ou na linha telefónica. a forma como o emissor se apresenta pode desviar a atenção entre o receptor. distância entre emissor e receptor ( ex: obstáculos físicos-vidros. ruídos. valores e crenças. papel de carta ou de fax sujo ou danificado. Pelo contrário. também designadas de ruído que podem distorcer. Doc. P. melhor é o nosso desempenho em geral. 2. deficiência ou incapacidade visual ou auditiva.balcões) 2. ou conteúdo incompleto. aumentando a capacidade de trabalho e facilitando o bem-estar . temperatura e iluminação do espaço onde se comunica… 3. etc.

º 101. 4. então. Instituto do Emprego e Formação Profissional. Por outro lado. Por um lado. teria sido possível poupar milhares de vidas se a comunicação tivesse funcionado de forma eficaz.VNF Turma Ano/U. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . que tal se verificasse. Descreva uma situação prática em que o processo de comunicação tenha sido perturbado por diferentes formas de ruído. em relação. n. teria lançado a alerta de tsunami (apesar de não dispor da tecnologia adequada. “Fundamentos da Comunicação Empresarial” in Dirigir. é hoje possível confirmar que se o director dos Serviços Meteorológicos tailandeses não tivesse sido demitido uns meses antes. não funcionaram os canais de comunicação. mas também porque a cadeia de comunicação funciona de forma deficiente.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. A maneira como nós nos comportamos afecta a maneira como os outros se comportam. ainda avisou uma rádio que não deu grande importância ao assunto . porém. Conclui-se. 2008 1. • O ComportamentoestarComunicação Todos nós devemos na atentos ao nosso comportamento e ao modo como comunicamos verbalmente ou não verbalmente. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade “No tsunami de 26 de Dezembro de 2004 no Sudoeste Asiático.. Identifique no texto as barreiras que impediram que a comunicação Nenhum ser é indiferente a outro quando estão se tivesse processado com êxito. I.C. Refira o tipo de ruído que impede que haja comunicação na O comportamento corresponde a tudo aquilo situação representada no doc. Explique o que entende por barreiras na comunicação. 5 . a inexistência de tecnologias adequadas em países como a Tailãndia ou o Sri Lanka que permitissem detectar que os efeitos do sismo sentido na Indonésia provocariam um tsunami que atingiria de forma devastadora as costas daqueles países. 1. que a eficácia da comunicação pode ser afectada pelo facto de a pessoa certa não estar no lugar certo.) e toda a cadeia de comunicação teria funcionado de forma a activar os mecanismos necessários que permitissem diminuir os efeitos devastadores que se vieram a verificar. 3. tinha conhecimentos para analisar a situação e. com os dados que dispunha. No entanto.. P. 2.” Carlos Barbosa de Oliveira. porque isso influência positiva ou negativamente o modo como o outro se relaciona connosco. que o indivíduo faz e diz. Dois obstáculos impediram.

C. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Simpatia gera Simpatia Agressividade gera Agressividade Os Estilos da Comunicação Existem 4 estilos de comunicação (agressivo. mas há um que prevalece! Estilo agressivo Quem é? 6 .INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. passivo. Como se compreenderá as pessoas têm os vários estilos disponíveis para utilizar consoante as situações.VNF Turma Ano/U. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . P. I. assertivo e manipulador) sendo que cada um deles constitui uma forma diferente de abordar as relações interpessoais.

7 .INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. interesses e opiniões. Age como se não cometesse erros. Consequências: • • • Os outros sentem-se desprezados e. uma vítima. causar frustração e. P.C. necessidades. Origens da atitude agressiva: • • • Elevada taxa de frustração no passado – a pessoa teme toda a situação que possa O medo latente – a pessoa tem um medo constante e esse fantasma que o persegue é Desejo de vingança – está sempre em rivalidades por não esquecer velhos conflitos. ataca frequentemente. tem a necessidade de se mostrar superior aos outros e muitas vezes despreza os sentimentos e direitos dos outros.VNF Turma Ano/U. tem medo de importunar os outros. pensam ser inútil discutir ou Gera agressividade nos outros. Estilo passivo O que é? Capacidade de exprimir clara e honestamente os sentimentos. Pode criar conflitos desnecessários e mal entendidos. consequentemente. Tem medo de avançar e de decidir porque receia a decepção. A pessoa que utiliza este estilo é uma pessoa reivindicativa face aos outros. Raramente está em desacordo e tende a ignorar os conflitos a todo o custo. chama a isto adaptação e realismo. Implica a negação ou restrição dos direitos individuais. I. tentar resolver os conflitos com a pessoa agressiva. simbolizado pelas outras pessoas. por isso. Conseguir que o outro se sinta mais fraco e com menos capacidades para defender os seus direitos e necessidades. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . Não afirma as suas necessidades porque é muito sensível á opinião dos outros. Quem é? É quase sempre um explorado. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Demonstra hostilidade e autoritarismo. Objectivos: • • Dominar e vencer forçando o outro a perder. Tende a fundir-se com o grupo por medo.

A clareza nas relações interpessoais não permite atingir objectivos. utilizando meio indirectos para satisfazer as próprias. tristeza ou respeito. O passivo deve apreciar de forma realista as suas capacidades de modo a reduzir a submissão. Estilo manipulador O que é? Parece satisfazer as necessidades dos outros. O outro não consegue realmente perceber quais são as suas necessidades. Quem é? 8 .INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. • • • Aumento da tensão interna.VNF Turma Ano/U. Educação severa e ambiente difícil que gerou muita frustração. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Objectivos: • • Agradar os outros. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . O interlocutor pode sentir pena da pessoa. Consequências: A pessoa sente-se incompreendida e não tem consciência da sua responsabilidade neste processo. vê o outro com muito mais poder. P. existe um fantasma sobre as relações de poder. e até pode sentir desprezo e falta de Diminuição da auto-estima e desenvolvimento de sentimentos de mágoa. Disfarça os reais objectivos para não despertar a desconfiança nos outros. • zanga. desejos.C. Evitar constantemente o desenvolvimento de conflitos interpessoais. Origem da atitude passiva: • Representação errada da realidade. I. • • Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas. atribuindo a responsabilidade aos outros.

P. Considera-se indispensável e apresenta-se bom intermediário.VNF Turma Ano/U. Muito teatral. Pode ser visto como uma pessoa “falsa. calculista ou interesseira” e dificilmente Uma vez descoberto tende a vingar-se dos outros. pensamentos e necessidades de forma honesta e directa. Não define realmente os objectivos. Acredita que não se deve ser franco e directo. Educação tradicional onde a manipulação era o único meio para atingir os objectivos.C. apresentando discursos diferentes consoante os interlocutores. Estilo assertivo ou auto-afirmação O que é? Forma de comunicação mais construtiva e eficaz.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. Mau funcionamento das equipas de trabalho. 9 . esta capacidade não é inata mas pode desenvolver-se. a acção indirecta é a mais eficaz que o Consequências: recupera a confiança dos outros. Objectivos: • • • • • • • Satisfazer subtilmente as suas necessidades. Quem é? A pessoa evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros. é verdadeira consigo própria. Age através dos outros e tira partido deles para atingir os seus próprios objectivos. Usar os outros para atingir os fins. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . • face a face. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Pessoa que se considera hábil. Defende os seus interesses e exprime os seus sentimentos. Origem das atitudes: Os pais utilizavam meios manipuladores. É uma pessoa que tem respeito por si próprio e pelos outros. I.

Não violar os direitos e dignidade dos outros. Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade Objectivos: • • • • • Evitar ser usado pelos outros. Reconhecer as suas necessidades pessoais e lutar pea sua obtenção. opiniões e sentimentos do indivíduo. Ser assertivo implica: 10 . aumentando o auto-respeito. Doc.VNF Turma Ano/U. Quando deve ser utilizado este estilo? • • • • • Quando é preciso dizer algo de desagradável a alguém. I. São máximas as possibilidades do indivíduo ser realizado e ver as suas preferências Permite relações mais próximas e emocionalmente satisfatórias. Quando é necessário dizer não àquilo que alguém pede. Tomar decisões e fazer opções livremente.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. estabelecendo-se com ele uma relação genuína. sem ansiedade excessiva.C. interesses. Quando se pretende desmascarar a manipulação. equilibrada e adulta. Pode ser definida como a expressão clara e objectiva das necessidades. positivos e negativos. respeitadas. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial . Quando se é criticado. P. Maior auto-confiança. Envolve a defesa dos direitos do “eu” sem infligir os do “outro”. Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar.1 “ A assertividade é uma componente das competências sociais e procura ser um meio para o estabelecimento e manutenção de formas de comunicação com os outros mais eficazes e construtivas. Consequências: • • • • Permite estabelecer uma comunicação autêntica e adulta. Expressar seus pensamentos e sentimentos.

zangado.VNF Turma Ano/U.Ser responsável pelo seu próprio comportamento. ou seja.pt/sasgpap/csociais. posteriormente. 11 .” Fonte: www. . .Defender as suas ideias. P. .). em desacordo (. CENTRO DE FORMAÇÃO PROFISSIONAL DE BRAGA Curso/Itinerário Nome Formador Empregado Comercial .. I. os seus gostos. a sua verdade pessoal. .Saber rejeitar pedidos ilógicos sem experimentar.Gerir o ambiente circundante. . .C.Exprimir as sua p´roprias fraquezas ou limites. sentimentos. ..ualg. opiniões e reacções dos outros.. preocupação excessiva.Defender os seus direitos sem usurpar os dos outros. . 2Depois discutir com a turma as vantagens e desvantagens de cada tipo de comportamento.Estabelecer contactos com outras pessoas e saber mantê-los. .Saber exprimir sentimentos negativos justificados. .sas. tais como estar mal-humorado. .htm 1Simular situações diversas que representem os padrões de comportamento referidos na sessão. sentimentos negativos (culpa.Reconhecer e aceitar os gostos.Afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo.). Data Inicio 22/09/2008 Data Fim 24/11/2009 Ana Luísa Pereira Domínio/UFCD Cidadania e Empregabilidade . ou preocupar-se excessivamente com os sentimentos das outras pessoas.INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. saber dizer não.Não expressar comportamentos de autonegação que implicam desculpar-se em excesso perante os outros.Permitir-se errar e saber suportar as críticas dos outros..

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