IX -COMPROMISSO COM A QUALIDADE NOS SERVIÇOS

A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto por que:

o O serviço é intangível;
o Não pode ser armazenado;
o Não pode ser inspecionado;
o Não tem tempo médio de vida;
o Envolve relacionamento entre pessoas;
o Em geral, sua qualidade é subjetiva.

Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes
internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam
resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os clientes
externos, são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos
com qualidade.

Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do

serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as
necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade
oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente
externo.

O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má
qualidade por outro, vamos então identificar alguns elementos da qualidade de serviço:

ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO

 Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando

contratar um prazo de entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja
considerado confiável.
 Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades.
 Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do
serviço.
 Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do
cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas
necessidades.
 Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo.
 Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço
prestado.
 Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço.
  Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for
solicitado.
 Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que
vão desde a aparência do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os
aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço.

Todos esses elementos em conjunto, expressam o que os clientes esperam na prestação de

um serviço, então surge uma nova dúvida, como medir a qualidade nos serviços?

MEDIDA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS

Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos:

1. Medidas objetivas: muitos elementos da qualidade de um serviço podem ser avaliados

somente de maneira subjetiva, através da aplicação de questionários com perguntas que serão
respondidas pelos clientes. Mas a empresa precisa estabelecer também medidas objetivas
para verificar a qualidade, tais como:

 Tempo de resposta do serviço.

 Tempo de execução.
 Quantidade de reclamações dos clientes.
 Solicitações por cliente.
 Quantidade de erros.

2. Indicador de qualidade: a empresa também deve procurar estabelecer um indicador de

problemas apresentados por seus clientes e monitorá-lo ao longo do tempo.

Ex.: Em um serviço de entrega de materiais realizado pelo almoxarifado, os clientes

identificaram a seguinte situação:

 Entrega de material errado.

 Entrega na quantidade errada.
 Entrega de material sujo ou sem condições de uso.
 Entrega fora do prazo especificado.
 Demora na entrega.
 Material entregue sem identificação.
 Descortesia na entrega.

Desta forma, todos os problemas apresentados pelos clientes serão ponderados através da
atribuição de pesos para cada um deles (de 0 a 100), sendo que as notas atribuídas a cada um
dos quesitos deverão totalizar 100 pontos.
Também poderá ser apontado o número de vezes que cada problema ocorreu, onde se
multiplicando o número de ocorrências pelo peso atribuído terá o índice de serviço.

3. Itens em áreas administrativas

Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são:

 Disponibilidade: grau de apoio que o fornecedor oferece ao cliente.

 Atenciosidade: tempo de reação frente à solicitação do cliente.
 Tempo de atendimento: prazo em que o serviço é realizado.
 Completibilidade: nível de conclusão do serviço (total ou parcial).
 Tecnicidade: grau de profissionalismo na relação com o cliente.

Através de todos os aspectos apresentados, podemos medir a qualidade do serviço prestado

e colocar em prática alguns aspectos que contribuirão para sua melhoria, eliminando desta
forma a causa do problema e consequentemente, o grau de insatisfação apresentado pelos
clientes. Não é um trabalho fácil, mas na busca da excelência é algo que vale a pena ser
trabalhado.