Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el

desarrollo de la misión,  a través de la prestación de servicios con altos estándares
de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de satisfacción de
los usuarios.

 La importancia de implementar un sistema de gestión de la calidad radica

en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la

organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos,
encaminados a lograr que las características del producto o del servicio
 cumplan con los requisitos del cliente; que sean de calidad, lo cual incrementa
las posibilidades de que sean adquiridos por el cliente, logrando así el
porcentaje de ventas planificado por la organización.

La implementación de un sistema de gestión de la calidad en la industria es un

aspecto indispensable si queremos acceder y permanecer en el mercado. La ISO
9001, basada en el ciclo PDCA nos ofrece una guía sencilla y estructurada para
establecer las bases de dicho sistema.

La certificación en dicha norma ISO 9001 es clave como punto de partida para un
buen desarrollo. La norma ISO 9001 nos marcará unas pautas básicas, unos
puntos de llegada esenciales, y en el sector industrial, sobre todo en determinados
ámbitos, una buena definición y despliegue del sistema de calidad y mejora
continua es absolutamente imprescindible.

Asimismo, es muy importante entender que la calidad debe formar parte del
ADN de todas las personas de la organización, a través de la estrategia,
política de calidad, objetivos etc.  Un sistema de calidad no puede basarse en una
sola persona o departamento.

Por otra parte, la gestión de la calidad en el ámbito industrial ha avanzado

considerablemente, introduciendo otras metodologías y/o herramientas que
ayudan a robustecer la calidad en el producto y proceso. Destacamos por ejemplo
la metodología 6 sixma basada en el DMAIC – Define, Measure, Analyze,
Improve, Control – cuyo objetivo principal es la reducción de la variabilidad de los
procesos, y mejorar su capacidad, para reducir o eliminar los defectos o fallos en
los productos liberados a los clientes.

Otra metodología muy potente que el sector industrial utiliza en sus sistemas de
gestión de calidad es el APQP – Planificación Avanzada de la Calidad del
Producto – Se trata de un enfoque estructurado, disciplinado y recomendado que:

o Define y establece los pasos necesarios para asegurar que el

producto sea conforme.
o Establece un planning con las tareas principales, recursos
necesarios así como una comunicación eficiente entre todos actores implicados.
o Estimula una rápida identificación de los cambios y evita los de
última hora.
o Proporciona un producto con calidad en los plazos al menor coste.

Obviamente, cada compañía deberá analizar su mercado, sus clientes y saber

cómo cumplir sus requisitos de la manera más eficiente posible. Es decir, debe
definir e implementar las metodologías y herramientas necesarias para
satisfacer a sus clientes, liberando un producto conforme y siendo rentable.
Pero siempre con la ISO 9001 como base principal de su sistema de calidad.

5.1 Formato de documentos de un sistema de gestión de la calidad

Los elementos que debe poseer el formato para elaborar los documentos de un
sistema de gestión de la calidad son:

 Logo

 Tipo de documento

 Característica del documento

 Código

 Edición o versión

 Fecha

 Pagina

 Copia controlada

 Copia no controlada

 Responsabilidades

 Quien elabora
 Quien revisa

 Quien aprobó

Para explicar lo anterior se presenta un modelo de formato que considera los

elementos mencionados (Ver figura 5.2)

Lo anterior no es de estricto cumplimiento, pero se recomienda su uso con el fin

de facilitar la compresion del documento a cualquier miembro interno o externo de
la empresa de servicio.

Estos elementos se pueden considerar sin tener que utilizar exclusivamente el

modelo que se propone; con estos criterios se puede crear otro formato que llene
las expectativas y necesidades de las empresas de servicios.