Manual de Formação

MANUAL DE FORMAÇÃO

EUFCD(6233) - Comunicação e
comportamento organizacional

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Índice

Parte 1 - Introdução____________________________________________________________________ 3
Enquadramento do curso______________________________________________________________________4
Objectivos Pedagógicos_______________________________________________________________________5
Objectivos Gerais................................................................................................... 5
Objectivos Específicos............................................................................................. 5
Estrutura Programática________________________________________________________________________6
Parte 2 – Desenvolvimento________________________________________________________________7
Relações Interpessoais............................................................................................. 8
Comunicação………………………………………………………………… ..……...15
Parte 3 - Conclusão____________________________________________________________________23
Conclusão________________________________________________________________________________ 24
Bibliografia_______________________________________________________________________________26

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PARTE 1
Introdução

Parte 1 - Introdução

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Enquadramento do Curso

O presente manual é um complemento às sessões de Formação do Curso de

Comunicação Interpessoal e Assertividade.

Não aborda, por isso, todos os conteúdos explorados durante o desenvolvimento da

acção. Também, porque grande parte do programa, foi pensado para ser desenvolvido

de forma activa, utilizando exemplos práticos vindos dos participantes presentes em

sala com o intuito de responder o mais possível às suas necessidades.

Em contexto de sala, desenvolveram-se várias actividades práticas com o objectivo de

melhorar o relacionamento interpessoal, desenvolver a confiança e a coesão. Procurou-

se sensibilizar os formandos, através de uma metodologia demonstrativa, para a

importância de estabelecermos relacionamentos estáveis, duradouros e de sucesso

Contudo, e para saber mais, disponibiliza-se, em anexo, uma bibliografia de apoio.

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Objectivos Pedagógicos

Objectivos Gerais

O curso de Comunicação Interpessoal, Assertividade e Trabalho em Equipa tem como

objectivo geral, por um lado, sensibilizar os participantes para aspectos fundamentais
do relacionamento interpessoal, por outro enfatizar a imprescindibilidade de um sistema
de comunicação eficaz sem o qual não é possível estabelecer relacionamentos de
sucesso.

Objectivos Específicos

Em termos de competências específicas a adquirir, pretende-se que no final do curso os

formandos sejam capazes de:
 Conhecer os princípios básicos em que assentam relacionamentos de sucesso;
 Perceber o conceito de comunicação;
 Conhecer a importância da comunicação não verbal;
 Identificar mitos da comunicação;
 Conhecer os principais obstáculos ao processo comunicacional;
 Identificar técnicas de comunicação eficaz;
 Identificar barreiras à comunicação;
 Conhecer as atitudes comunicacionais.

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Estrutura Programática

A estrutura programática do curso de Comunicação Interpessoal, Assertividade e

Trabalho em Equipa foi desenvolvida tendo por base as características do público-alvo,
as suas necessidades de formação e os objectivos pedagógicos que se pretendem
alcançar com a intervenção formativa. Os conteúdos programáticos a desenvolver
visam, globalmente, o reforço do nível de conhecimentos, aptidões e competências
dos/as formandos/as, de forma a potenciar a melhoria do seu desempenho profissional
e Institucional.
No âmbito do curso de formação, será prosseguido o seguinte plano de estudos:

 Princípios básicos em que assentam relacionamentos de sucesso;

 Comunicação e Relacionamento Interpessoal;
 O conceito de comunicação;
 A comunicação verbal: oral e escrita;
 A comunicação não verbal: linguagem proxémica, linguagem paralinguistica e
linguagem cinésica;
 Sinais da Comunicação não verbal;
 Os mitos da Comunicação;
 Principais obstáculos ao processo comunicacional;
 Técnicas de comunicação eficaz;
 Princípios de uma comunicação eficaz;
 Os cinco C´s da Comunicação credível;
 Atitudes Comunicacionais.

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PARTE 2
Desenvolvimento

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Relações Interpessoais

Só é possível desenvolver relacionamentos estáveis se produzirmos sensações

agradáveis e positivas nos outros.

Relacionamentos de sucesso assentam em três princípios:

1º Determinar metas de satisfação mútua;

2º Estabelecer e manter Rapport não verbal;

3º Produzir sensações positivas nos outros.

Nas Organizações e nos relacionamentos, tem sucesso quem pensa nas metas dos

outros como sendo as suas!

“O que eu quero é tão bom para a outra pessoa como é para mim?”- Estratégia

“ganhar/ganhar”

Rapport (parecer-se com) – pré-requisito para a comunicação eficaz

Acompanhar a postura do outro lenta e discretamente (postura, expressão facial,

ritmo de amplitude de movimentos,…). Acompanhar o tom de voz e ritmo da outra

pessoa (nomeadamente se conversa via telefone)

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Alinhar-se emocionalmente: Alinhe-se com a emoção expressa ou demonstrada. Não

significa que concorda, apenas que reconhece o que a outra pessoa está sentindo.

Depois de estar certo que o seu reconhecimento foi percebido, você pode ajudar a

solucionar o problema.

Produzir sensações positivas:

Observe as reacções das pessoas quando o encontram. Isso indicará o que você

representa para essas pessoas.

Estratégia:

Quais os estados mentais e sensações que quer ter associados a si?

Seja um exemplo desses estados mentais.

Faça coisas que encorajam esse estado nos outros

• Sinceridade

Seja congruente:

O que pensa = o que diz = o que faz

• Competência

As habilidades de relacionamento acrescentam mas não substituem a competência

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• Persuasão – habilidade de oferecer aos outros algo que satisfaça os seus valores

de forma atraente

O importante é motivar os outros a fazerem o que eles querem, o que é do

interesse deles, o que satisfará os seus valores.

Identificar a direcção da motivação

Direcção da motivação = Afastar da dor / Aproximar do prazer

As pessoas movem-se por aproximação ou por afastamento: Dor e prazer são as

duas faces de uma mesma moeda

Motivação por afastamento

• A pessoa avança afastando-se do que não quer (quando se afasta de algo é

porque já sentiu dor, desconforto ou medo). Quanto mais se afasta dos

problemas, menos graves lhe parecem, perdendo muita da motivação. Ao se

afastarem, não prestam atenção ao destino onde vão chegar. Estão atentas ao

que não querem e não ao que querem.

Cuidado com os níveis de ansiedade e stress. Quase sempre sofre muito antes de se

sentir motivado a agir.

Motivação por aproximação

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• Direccionada para a busca de metas. Pessoas que necessitam de objectivos,

alvos, elogios, prémios. Motivam-se especificamente em direcção ao que

desejam na vida. Podem não estar despertos para os problemas que poderão

enfrentar.

As pessoas tendem a utilizar o mesmo programa mental de motivação em situações

bastante diferentes.

A maioria das pessoas move-se por afastamento.

Para alterar o comportamento devemos começar por nos consciencializar que o nosso

comportamento não é o mais ajustado. Visualizar o comportamento

desejado utilizando Imagens, sons e sensações. Implementar acções com vista

ao atingimento do comportamento desejado.

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Comunicação

Introdução

Nas Organizações, os indivíduos estão permanentemente a comunicar, isto é, estão

num processo continuado de trocas, através das quais vão construindo e partilhando
significados que constituem mapas interpretativos, sem os quais a comunicação seria
caótica e originadora de inúmeros conflitos e desentendimentos, mal-estar e
insegurança.

Através deste processo de trocas vão-se formando, desenvolvendo e divulgando a

missão, os valores e os comportamentos que constituem a identidade da própria
organização.

Assim, o desempenho e a prossecução dos objectivos dependem da eficácia da

comunicação, isto é, da forma como a informação, as experiências e as emoções são
partilhadas.

A comunicação permite gerir a informação, apoiar a tomada de decisões, coordenar

tarefas ou funções, mas também satisfazer necessidades de afiliação dos colaboradores
da organização.

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A comunicação é hoje um desafio colocado a todos os níveis das Organizações.

Comunicação

A comunicação consiste no processo de transferência de ideias, conhecimentos,

informações, sentimentos, emoções ou experiencias entre as pessoas.

Comunicar significa “ pôr em comum”

 Pode ser verbal: oral ou escrita;

 Pode ser não verbal: ou seja, composta por sinais visuais (vestuário, postura

corporal, expressões faciais, gestos), sinais sonoros (tom de voz, silêncios) e sinais

especiais (linguagem gestual, Morse, Braille, etc.)

 A importância da Comunicação Não VERBAL...

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É através da Comunicação Não Verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e

sentimentos….

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Sinais da Comunicação não Verbal

Silêncio:

 Tem vários significados que dependem do contexto e da sua duração;

 Mais curto: significa normalmente aprovação

 Mais longo: evidencia um desacordo

 Produz uma forte pressão para comunicar, desconforto;

 Pode ser interpretado também como sinal de negação e/ou reflexão.

Sorriso:

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 Mostra compreensão, simpatia, acordo, conhecimento do que está a ser

abordado e pode servir para convencer o outro do que dizemos;

 Se estamos numa posição comunicacional defensiva: mostra ironia, pode ser

manipulador, serve de instrumento de “ataque”.

Mitos da Comunicação

 As palavras têm o mesmo significado para todos nós;

 Comunicamos principalmente através das palavras;

 Só comunicamos quando queremos consciente e deliberadamente

comunicar;

 A comunicação pode ser 100% eficaz, fiel;

 A comunicação é uma actividade de sentido único;

 A mensagem do emissor é idêntica à mensagem captada pelo

receptor;

 A informação que se transmite ao outro nunca é excessiva.

Principais Obstáculos ao processo Comunicacional

 Diferentes códigos;

 Quebra da atenção;

 Motivação para o assunto;

 Estado físico e emocional do indivíduo;

 Ruídos e interferências exteriores;

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 Ausência de competências comunicacionais;

 Complexidade da mensagem;

 Desconhecimento do contexto.

Técnicas de Comunicação Eficaz

1- Escuta activa

2- Empatia

3- Feedback e Reformulação

Escuta Activa

 Estabelecer contacto visual;

 Ouvir o que é dito, mostrando-se interessado;

 Mostrar que se ouve;

 Encorajar os envolvidos a prosseguir com o diálogo;

 Fazer perguntas para clarificar dúvidas;

 Não interromper os outros;

 Não falar ao mesmo tempo que o outro;

 Evitar posições defensivas que possam inibir o outro;

 Estar atento aos sentimentos alheios;

 Dar feedback da comunicação (reformulando o que foi dito, perguntando mais,

usando a linguagem corporal)

 Ser empático;

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…

O outro sente-se escutado se:

 Consegue falar até ao fim sem ser interrompido;

 Sente que está a ser entendido, compreendido;

 Se sente cada vez mais à vontade na conversa;

 Vê que o outro sabe colocar-se no seu lugar.

Princípios de uma Comunicação Eficaz

 Pronunciar as palavras de forma correcta, pausada e clara;

 Ser breve, objectivo e usar uma linguagem adaptada ao receptor;

 Estar atento ao feedback do outro e dar feedback ao outro;

 Ser congruente: a linguagem não verbal e verbal devem dizer a mesma coisa.

Outras questões importantes

Clarificar:

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Quando pedimos ao outro que clarifique algo que já formulou, “ganhamos” em

todas as frentes:

 Eliminamos as dúvidas que tínhamos acerca do que estava a ser dito de

forma confusa;
 O outro pode dar-se conta de que não está/estava a ser completamente
razoável ou correcto;
 Ganhamos tempo para encontrar uma resposta assertiva.

Parafrasear

À semelhança do que acontecia com a técnica da clarificação, quando

parafraseamos:

 Ganhamos tempo para encontrar uma resposta eficaz;

 Obrigamos o outro a “ver” o que pretendia, agora dito por nós;
 Tornamos mais claro aquilo que está em discussão.

Reflectir

 As pessoas tendem a ser precipitadas e a agir por impulso. Quando são

levadas a reflectir aprofundadamente sobre um determinado aspecto, podem

finalmente construir uma imagem completa, complexa e integrada do tema

em questão. “Duas cabeças a pensar pensam sempre melhor que só uma”…

 A busca conjunta de soluções predispõe positivamente os interlocutores para

o sucesso.

Resumir

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 Quando resumimos o conteúdo de algum tema/conversa, temos que ser

concisos, objectivos e sistemáticos. Temos que saber privilegiar o essencial e

eliminar o acessório.

 Temos que priorizar, seleccionar, distinguir o que é fundamental do que pode

ser dispensado e tratado mais tarde.

Os 5 “C” da comunicação credível:

Compostura: saber lidar com a pressão, saber gerir eficazmente as emoções;

Competência: técnica e relacional/interpessoal;

Coragem: convicção pela posição adoptada;

Cuidado: com o bem estar dos outros, respeito;

Carácter: integridade, honestidade, conduta exemplar, inspirar confiança,

servir de exemplo.

Barreiras à Comunicação

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 Diferenças culturais ( entre países, regiões, profissões, religiões, etc.) tendem

a produzir problemas na comunicação;

 Distância física: a falta de contacto presencial impede a detecção dos sinais

não-verbais;

 Percepções diferentes fazem com que as mensagens sejam interpretadas

subjectivamente, segundo convicções, crenças, valores e paradigmas pessoais;

 Avaliação da fonte: a interpretação da mensagem está contaminada pela

avaliação que fazemos do emissor.

 Percepção selectiva: tendemos a desvalorizar e a rejeitar tudo aquilo que

colide com o que já “sabemos” e queremos continuar a acreditar;

 Problemas semânticos dão origem a interpretações distintas das mensagens.

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Atitudes Comunicacionais

A comunicação desenvolve-se dentro de quatro atitudes, que correspondem a

formas de articulação da transparência da linguagem com o respeito pelo outro.

+ RESPEITO PELO OUTRO -

+
T
R Assertividade Agressividade
A
N
S
P
A
R
E
N
C
I
A
Passividade Manipulação
-

A atitude manipuladora consiste em levar outrem a agir, utilizando subterfúgios

para encobrir os reais motivos, intenções, interesses ou consequências.

A atitude agressiva consiste na defesa dos interesses ou pontos de vista

próprios com sacrifício e desrespeito pala esfera do outro.

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A atitude passiva é caracterizada por atitudes de dependência, submissão ou

fuga e consiste em não expressar e não afirmar os seus pensamentos,

sentimentos, pretensões, interesses ou direitos.

A atitude assertiva é, em geral, a mais eficaz porque ambos os interlocutores

têm uma posição activa. Cada um usa a autonomia e liberdade de expressar os

seus sentimentos, pretensões, interesses ou direitos, com respeito pelos outros.

Gestão conflito

Três tipos de conflitos:

o Intra-pessoais
o Interpessoal
o Intergrupos

Definição:
Situação em que dois ou mais objectivos, pertencentes a duas ou mais pessoas,
são mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade

3 variáveis:
o Natureza do conflito
o Factores subjacentes
o Estádio de evolução

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Causas:
o Interpretação dos factos
o Desacordo relativamente às causas que estão na origem de um fenómeno
o Desacordo em relação a objectivos
o Desacordo em relação aos métodos a utilizar para atingir os objectivos

Factores:
o Informação
o Percepção
o Status
o Personalidade

A estrutura de uma organização é uma fonte potencial de conflitos:

 Uma organização é constituída por pessoas com concepções e

comportamentos divergentes;
 Uma organização tem uma estrutura que obedece a regras, transmitidas
aos colaboradores de forma implícita ou explícita;
 Os colaboradores de qualquer organização vão progressivamente revelar-
se críticos em relação aos processos.

Disfuncionalidades:
 Diminuição da atenção no trabalho
 Sensação de Frustração e Stress
 Desenvolvimento de clima de desconfiança e suspeição
 Infidelidade à organização
 Aumento da resistência à mudança
 Diminuição da satisfação e dos níveis de desempenho

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Funcionalidades:
 A tensão pode ser promotora de mudança
 O conflito declarado minimiza o perigo que os conflitos latentes
representam para as organizações
 Estimula a inovação, criatividade e crescimento
 Melhora o desempenho individual e organizacional

As diferentes soluções:
 Caminho da recusa
 Caminho do conflito declarado
 Caminho da manipulação
 Caminho do comportamento adequado

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PARTE 3
Conclusão

Parte 3 - Conclusão

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Conclusão

A capacidade para trabalhar em equipa é hoje de extrema importância. Daniel Goleman

refere que trabalhar em equipa se tornou a competência mais valorizada. Este psicólogo
enfatiza a importância do treino das capacidades de grupo, que define como
capacidade de “criar sinergias de grupo na prossecução do objectivos comuns”. Para
ele, “ os seres humanos são jogadores de equipa por excelência. As nossas relações
sociais complexas têm constituído uma vantagem crucial. O nosso talento
extraordinariamente sofisticado para a cooperação culmina na organização moderna”.
(in “Trabalhar com Inteligência Emocional”, GOLEMAN, Daniel)

A comunicação dentro da organização contribui para a satisfação dos seus membros,

para a existência de um bom ambiente, para a coesão grupal, para o entendimento dos
objectivos e exigências, para o elevado desempenho, para o estabelecimento de
relações estáveis, duradouras e de sucesso e para o desenvolvimento da própria
organização.

São inúmeros os custos de uma comunicação deficiente ou insuficiente afectando

negativamente o desempenho das funções, a produtividade e a satisfação dos membros
da organização:

 Se os objectivos não forem comunicados de forma clara aos trabalhadores, estes

dificilmente poderão corresponder ao que é pretendido;
 Se os membros da equipa não comunicarem entre si abertamente surgem
conflitos susceptíveis de comprometer a coesão e o ambiente de trabalho, com
reflexos nefastos na produtividade e eficiência;
 Se os trabalhadores não comunicarem os seus problemas ou motivos de
insatisfação à hierarquia, estes podem nunca ser conhecidos e solucionados.

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Pela sua importância e porque podemos melhorar as nossas competências

comunicacionais, as organizações investem cada vez mais tempo e dinheiro em
formação e treino como é exemplo esta acção.

Espero que tenham desfrutado o mais possível de tudo o que vos foi disponibilizado e
que apliquem nos vossos contextos diários.

Bom Trabalho!

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Bibliografia
PARREIRA, Artur – Comunicação e Motivação – Amadora: Plátano Edições, ISBN: 972 707
026 4

RIBEIRO, Lair – Comunicação Global- a magia da influência – Pergaminho, 1998. ISBN:

972 711 170 X

BRETON, Philippe – A utopia da Comunicação – Lisboa: Instituto Piaget,1992. ISBN: 972

9295 37 9

GIBBONS, Barry – Comunicar com êxito – Porto; Porto Editora, 2007. ISBN: 978 972 0
45286 3

JOSIEN, Michel- Técnicas de Comunicação Interpessoal – Lisboa; Bertrand Editora, 2003.

ISBN: 972 25 1289 7

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