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Roteiro de Atendimento

EXEMPLO DE LIGAÇÃO

(Oi Conta Total e Oi TV)

ROTEIRO DE ATENDIMENTO – EXEMPLO DE LIGAÇÃO (OCT COM TV)


(ABORDAGEM)
Olá, bom dia!! Eu sou,(nome e sobrenome) representante da Oi. Por gentileza o responsável pela linha telefônica?

É um prazer falar com o(a) senhor(a). O motivo do meu contato é referente asua linha telefônica.

Atualmente o(a) senhor(a) utiliza alguns de nossos serviços, como o telefone fixo e a internet Velox na velocidade de
(__)mega, correto?!

Bom, devido o(a) senhor(a) utilizar esses serviços já a algum tempo, a Oi disponibilizou um plano de vantagens para o(a)
senhor(a), onde esse plano vai te trazer mais benefícios, com um valor mais acessível em relação ao que o(a) senhor(a)
paga atualmente.

Primeiramente, pegue por gentileza papel e caneta para anotar as informações desse plano de vantagens.

(SONDAGEM)
Pronto, antes de lhe passar algumas informações, confirme por gentileza qual fOi o valor da sua última fatura.
(GUARDAR INFORMAÇÃO SOBRE OS VALORES)

Certo, e mensalmente qual o valor que o(a) senhor(a) coloca de crédito no seu telefone celular?

Fora o(a) senhor(a)na residência quem mais realiza recargas? Qual valor?

Então mensalmente o(a) senhor(a) gasta o valor de (R$ SOMAR FIXO + VELOX + CELULARES), com telefonia e internet,
correto?

E com esse valor que o(a) senhor(a) paga, ainda sim o(a) senhor(a) concorda que seu plano ainda é muito limitado,
certo?

(APRESENTAÇÃO)
Agora com o seu novo plano o(a) senhor(a) passa a ser um CLIENTE TOTAL, isso quer dizer, que o(a) senhor(a) passa a
ter um plano ILIMITADO.

A Oi esta dando a possibilidade para o(a) senhor(a) que é um cliente fidelizado pela operadora uma serie de vantagens,
agregando assim, valor ao produto Oi que o(a) senhor(a) já dispõe na residência, sendo possível lhe oferecer uma
quantidade de vantagens superior ao que o(a) senhor(a) utiliza hoje, com um valor mais vantajoso para o(a) senhor(a).

Anote as informações do seu novo plano:

Fixo ilimitado: seu telefone fixo agora passa a ser ilimitado para celulares etelefones fixos OI. Sendo disponibilizado uma
franquia de 200 minutos para ddd e outras operadoras.

Chips ilimitados: o(a) senhor(a) vai receber 2 chips, também ilimitados para celulares e telefones fixos OIlocal. Sendo
disponibilizado uma franquia de 200 minutos para ddd e outras operadoras.

Franquia de torpedos: o(a) senhor(a) recebe mensalmente 200 SMS, que são mensagens de texto; e recebe 200
MMS,que são mensagens multimídia.

Franquia para outras operadoras: Mensalmente o(a) senhor(a) recebe uma franquia de 200 minutos para fazer ligações
para celular de outras operadoras; esses minutos o(a) senhor(a) pode utilizar tanto do telefone fixo, como também dos
dOis chips.
Internet Velox: seu acessoa a internet que antes tinha velocidade de ____ mega, agora passa
a ter (X mega) (de acordo com a disponibilidade) de velocidade com direito a modem WI-FI
gratuito, onde com ele o(a) senhor(a) pode conectar de dois ou mais computadores ao
mesmo tempo. Sem que um interfira na conexão do outro.

Serviços digitais: o(a) senhor(a) agora terá disponível secretária eletrônica, identificador de chamadas e a chamada em
espera.

O(a) senhor(a) compreendeu?! Certo, pois o valor que o(a) senhor(a) vai investir com todos esses benefícios, é de
apenas R$ 195,00. Onde esse valor é fixo e mensal. O prazo para entrega dos seus chips é de apenas 7 dias úteis e para
seu fixo ficar ilimitado o prazo é de apenas 72 horas.

(ARGUMENTAÇÃO)
(Cliente) : Mas eu vou pagar mais caro, do que eu estou pagando..

(Vendedor) : Não. Se o(a) senhor(a) perceber, atualmente, o(a) senhor(a) paga valores mais caros, porém o(a)
senhor(a) por pagar esses valores separados, a impressão que dar, é realmente que o(a) senhor(a) paga menos, mas
se o(a) senhor(a) somar todos os serviços que o(a) senhor(a) utiliza em uma só conta vai ver que o plano é muito mais
barato e te traz bem mais vantagens. O bom do OI CONTA TOTAL, é a facilidade de todos os seus serviços virem na
mesma conta, te propondo um maior controle nos seus gastos, deixando inclusive de pagar serviços adicionais
desnecessários.

(FECHAMENTO)
Só confirmando seu endereço é _________, seu nome completo ______________, qual sua data de nascimento?
Pronto, seu CPF é ________, agora confirme o nome da sua mãe, Informe seu RG.

Agora basta aguardar a entrega dos seus chips e a mudança da velocidade do seu Velox (SE ELE NÃO UTILIZAR O VELOX
AINDA, AGUARDAR A INSTALAÇÃO).

A partir da próxima fatura, será alterado o valor do plano investido pelo(a) senhor(a) agora, já disponível na sua conta
telefônica. Lembrando que o(a) senhor(a) possui com esse serviço contrato de fidelidade de 12 meses sem alterações.

De acordo com a sua disponibilidade de serviços também será liberado pro(a) senhor(a) uma promoção da OI TV HD
com mais de 100 canais, incluindo os de maior audiência por apenas 29.90 a mais no seu plano.

Nossa grage de programações, te oferececanais desde FILMES e SÉRIES: Como FOX, TNT, WARNER BROS, UNIVERSAL,
MEGAPIX dentre outros, canais de ESPORTE como o SPORTV 2. Tem também CANAIS DE DOCUMENTARIOS: DISCOVERY
e HISTORY.

CANAIS INFANTIS: CARTOON NETWORK E DISCOVERY KIDS.

E Também de VARIEDADES como: GNT E MULTISHOW além de GLOBO NEWS E vários CANAIS ABERTOS em HD, você
pode assistir a programação aberta com mais qualidade.

Como CORTESIA o(a) senhor(a) terá direito a canais como FUTURA,CANÇÃO NOVA ,TV BRASIL e outros, certo?

(FINALIZAÇÃO)
Alguma dúvida? Certo, agora aguarde na linha que vou lhe transferir para o setor de qualidade.

DESDE JÁ A OI AGRADECE A SUA ATENÇÃO. PARABÉNS PELA OTIMA AQUISIÇÃO E APROVEITE TODOS OS BENEFICIOS
DO NOVO PLANO.

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