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BRIEFING
Sonhos Doces da Helô

Entrevistadores: Kleiton Ferreira e Erika

Stefanny S. Brazolim
Entrevistado: Jefferson da Silva de Paula
(Esposo da Proprietária Tatiana)

1. A empresa:
Empreendedor: Tatiana Pereira da Silva de Paula
CNPJ: 37.612.888/0001-23
Nome Fantasia: Sonhos Doces da Helo
Data da Abertura: 03/07/2020
Capital Social: R$ 5.000,00
Tipo: MATRIZ
Situação: ATIVA
Natureza Jurídica: Empresário (Individual)
Atividades – CNAES - Principal: 10.91-1-02 - Fabricação de produtos de padaria e
confeitaria com predominância de produção própria

1.1 – Localização da empresa:

A empresa Sonhos Doces da Helo e uma MEI que comercializa doces em pequenas
porções ou individuais , localizada no Morro do Algodão, atualmente conta com 2
funcionários, sendo um vendedor e um doceiro.
A localização se trata de endereço do proprietário e local de comercialização oficial
para retirada de produtos encomendados.
Abaixo é a localização no Google Maps, cujo o endereço consta no registro da
empresa:
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1.2 Quadro funcional:

As funções existentes são: confeiteiro/cozinheira e entregador/vendedor.
A empresa possui no momento somente 2 funcionários que organizam
individualmente seu tempo e sua rotina de trabalho de acordo com as necessidades
de vendas.

1.3 Layout:
1.3.1 – Histórico:
A empresa surgiu de um sonho de Tatiana Pereira, formada
em pedagogia, com pós em ensino lúdico, cursando cursos de doces, vinda de
família de comerciantes e empresários do ramo de alimentos de São Paulo, viu a
oportunidade de atuar no ramo da culinária e especificamente com doces. A
empresa existe como MEI para uso de aplicativos como litoral na mesa desde
03/07/2020, mas já atua a 05 anos.
1.3.2 – Fundador (a): Tatiana Pereira da Silva de Paula, como idealizadora e
empreendedora.
1.3.3 – Proprietário(a): Tatiana, como única proprietária da MEI mas que tem
ajuda do seu esposo.
1.3.4 – Sucessão: Na entrevista não mencionam sucessão, mas é sim uma empresa
familiar que pode haver continuidade.
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1.3.5 – Características empreendedoras do proprietário / fundador: Na entrevista o

esposo da proprietária menciona que a mesma é apaixonada por cozinhar por doces
e enxergou nessa área uma oportunidade de investir e abrir um comércio local.
1.3.6 – Modelo de Negócio:
A empresa apresenta uma organização simples das tarefas. Cumpre pontualmente as
necessidades dos clientes e se compromete com os valores apontados em sua
missão, visão e valores. Podemos ver esses aspectos nas respostas do entrevistado:

“Nós estamos aprendendo dia a dia como desenvolver um negócio, uma empresa, eu
(jeff) atuando na área administrativa, procurando administrar de uma forma melhor
que venha trazer rentabilidade para a empresa, diminuir os custos para aumentar os
lucros, sem deixar cair o padrão de qualidade, a minha esposa na área de produção
e confecção dos doces tentando inovar e buscando novas receitas, nos métodos,
novas metodologia na produção dos doces , tentando agregar valores e criando
novas receitas para diversificar o cardápio, a questão de enfrentar dificuldades, nós
tentamos a cada dia empreender uma ideia nova na empresa.​” (JEFFERSON, 2021)

“As oportunidades que vemos, é que é uma área em grande expansão, a área da
alimentação dia a dia vai crescendo, é uma área em que dificilmente se diminui a
questão da aquisição dos doces, nós temos apenas dois meses no ano a qual o
movimento diminui devido o calor, as vendas dos doces diminui um pouco, porém
nos outros anos as vendas se estabilizam, para enfrentar também a questão da
oscilação nós usamos as datas comemorativas como forma de equiparar a falta que
esses dois meses fazem na empresa, ou seja, natal, ano novo, páscoa, dias das mães,
dia dos namorados, são datas em que podem ser feitas alterações nos cardápios,
vendas dos produtos para gerar mais receita para a empresa. “​(JEFFERSON, 2021)

2 Produtos / serviço

Os produtos da Sonhos Doces da Helo são doces e salgados que variam em um

cardápio de cerca de 36 produtos, entre eles o Pote de Ninho com Nutella e o Pote
da Felicidade com Morango, os dois mais famosos. Além dos doces a empresa faz
entregas, o empreendedor Jefferson é responsável pela distribuição dos produtos
encomendados via Whatsapp, mas a empresa faz entregas por meio de aplicativos
delivery: ifood e Litoral na Mesa, nesse caso o serviço delivery é realizado por
outros.

2.1 – Evolução – O produto é inovador? É uma inovação radical ou incremental?

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De acordo com o levantamento realizado junto ao empreendedor, o

produto diferencia-se dos demais pela forma como é comercializado e quanto a sua
constituição, por exemplo, os bolos de pote são 70% recheio e 30% bolo, à medida
que os demais tem esses dados invertidos, conforme fontes do próprio respondente.
Contudo, nenhum diferencial simbólico foi identificado, os atributos considerados
qualificadores de diferenciação são subjetivos. A partir disso, o produto não é
inovador, necessitando de um diferencial perceptível.
E de acordo com a menção do entrevistado conforme mencionado
acima, realizam tentativas de inovar nos produtos e promoções para atrair
consumidores, agregar valor, diminuir custos para o aumento de lucros, para driblar
dificuldades do mercado e se manter competitivos.

2.2 - Especificação dos produtos e embalagens

Bolos Doce de Pote Vendidos em recipiente plástico, são

copinhos com cerca de 250ml, nessa
modalidade há vários sabores como Nutella
e leite ninho, leite ninho e morango, entre
outros. Na embalagem há o slogan da
marca, nome do produto e informações
para contato.

Torta de Limão Tortinhas vendidas em recipientes de

alumínio.

Palha Italiana de Ninho Biscoitos de brigadeiro de ninho vendidos

em um pacote com informações da marca e
contato na embalagem.

Salada de Frutas Recipiente plástico, copos de plásticos de

cerca de 250 ml, com informações de
embalagens.

Escondidinho de Frango Purê cremoso de mandioca com recheio de

frango temperado e suculento com queijo
gratinado vendidos em recipientes de
alumínio.

Bolo Salgado no Pote Frango temperado e fresco com purê de

batata, requeijão e batata palha vendido em
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potes semelhantes ao do Bolos Doce de

Pote

Empadas Cremosas Frango, frango com catupiry e palmito

Pudim de Pote Pudim doce com calda de caramelo

Bolo Bombom Mousse de maracujá, mousse de limão,

morango ou prestígio.

Torta Suprema Duas finas fatias de bolo molhadinho e

uma generosa camada de recheio cremoso,
com cobertura de Brigadeiro Belga.
Tabela 1: Produtos do Sonhos Doces da Helo
Esse quadro foi montado com base no cardápio disponível no blog da empresa​:
<https://tattyjgp.wixsite.com/sonhosdocesdahelo>, o entrevistado respondeu que em
sua empresa eles lidam com cerca de 36 produtos, considerando que fazem
adaptações e produtos especiais para determinadas datas como o Natal ou dia dos
namorados. Mesmo assim, supõe-se que a quantidade considere não apenas as
categorias de produtos, mas a variação quanto aos diferentes sabores.

2.3 - ​Ranking do Produto na empresa – Capacidade produtiva da empresa

Entre os 36 produtos mencionados pelo respondente, os dois segundo

ele, mais vendidos são o Pote de Ninho com Nutella e o Pote da Felicidade de
Morango, ao longo da entrevista, fica claro que a categoria de produto principal é o
bolo de pote, dado que o respondente apenas se referia à ele. Quanto a produção, os
bolos são confeccionados diariamente, não há uma mensuração exata da capacidade
produtiva, de acordo com as informações coletadas, eles produzem com base no
comportamento dos níveis de pedidos, há uma produção no dia anterior do bolo e do
recheio, somente no dia posterior o bolo é confeccionado para venda.

2.4 - Vantagens e desvantagens:

Algumas falas do empreendedor demonstram vantagens e desvantagens no modo de

distribuição:
“As vantagens neste modo de distribuição online é que o escoamento é mais rápido
e preciso devido ao produto já sair da empresa com o destino certo (consumidor
final), a desvantagem é não ter um trato direto com o cliente, enquanto empresa
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direta, com o cliente apenas o motoboy e o cliente, em que somente há a questão da

entrega , essa é uma desvantagem, na vendas presencial a gente conversa com o
fornecedor, tem a relação fornecedor-consumidor, aquela relação específica, em que
a gente consegue ter um feedback mais rápido, mais aproximado de cada fornecedor
e de cada pedido, onde falando com cada consumidor, ver o que ele pensa? Qual a
sua demanda? Quais as suas necessidades? E assim melhorar a questão da logística
de entrega e da confecção dos produtos.”​(JEFFERSON, 2021)

Também fala das Vantagens e Desvantagens ao iniciar a empresa:

“As dificuldades foram o início de cada comércio/ empreendimento e as vantagens e

já ter uma experiência na confecção de doces, na área de atuação e também já ter
um pouco de formação de administração de formação de empresas, então isso foi
uma facilidade, a dificuldade é a abertura mesmo de um novo empreendimento.
“​(JEFFERSON, 2021)

Como também menciona a desvantagem em relação a vendas ao atuar diretamente

por meio digital e a falta de contato com o cliente, principalmente por causa da
pandemia em 2020 e 2021:

“A grande concentração das vendas, no momento, são feitas pelos aplicativos então
são feitas através de plataformas digitais, a vantagem é que uma venda certa mais
concretizada, a desvantagem é que você perde o feedback do cliente em tempo real,
e a questão de cliente consumidor alí real, tête a tête.”

2.5 - Formas de uso e consumo:

O entrevistado menciona os produtos principais de desejo de consumo:

“Hoje nós trabalhamos com cerca de 36 produtos, os dois mais vendidos são o pote
de ninho com Nutella e o pote da felicidade de morango, morango fruta, são os dois
mais comercializados pela loja.”​(JEFFERSON, 2021)

Assim como define as sazonalidades do seu empreendimento:

“De meio de fevereiro ao final de dezembro, sendo que em fevereiro os doces dão
uma recuada e os panetones tomam o lugar.”​(JEFFERSON, 2021)

Atualmente, a empresa está sem realizar entregas e produção devido a

compromissos do empreendedor no mês de Janeiro, assim como férias tiradas
conforme explicado por entrevistado.
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2.6 - Categoria:
A empresa entra na categoria de comércio local de produtos alimentícios.

2.7 - Influências culturais e geográficas:

Geograficamente, a empresa possui loja física local em bairro residencial.

Consumidores locais possuem referência de compra/consumo através do
reconhecimento dos proprietários, histórico de moradia e convívio social local.
Já a empresa em sua imagem digital, proporciona maior expansão de vendas
e as referências mudam, pois não há necessidade de deslocamento.
As influências culturais são diversas: os clientes em sua maioria trabalham na
prefeitura, pois o entrevistado também trabalha. Clientes de aplicativos são atraídos
pelo marketing e pela qualidade comprovada. Clientes de varias idades e sexo,
diversificando em comportamento de compra.

2.8 - Exposição do produto no ponto de venda:

A empresa tem loja física onde há exposição direta dos produtos, mas
também são expostos através de aplicativo Whatsapp com stories e fotos,
aplicativos delivery: Ifood e Litoral na Mesa, além da exposição, também no site
blog da empresa.

2.9 - Posicionamento do produto na mente das pessoas:

Quando perguntado sobre o porquê das pessoas escolherem o

produto dele ao invés de outros, ele citou a qualidades novamente como um
diferencial, ressaltando que ao contrário da concorrência, seu produto é mais recheio
do que bolo. Ademais, dando informações de sazonalidade, o respondente disse que
as vendas mantêm-se normais ao longo do ano apresentando altas variações
negativas nos meses de dezembro a janeiro, devido o qual o mesmo aponta as taxas
elevadas de temperatura como causa. Por fim, quando foi feita a pergunta: “ Por que
ele (consumidor) pensa na sua marca em vez de alguma outra?" pergunta: “ Por que
ele (consumidor) pensa na sua marca em vez de alguma outra?” ele reafirmou o
diferencial no que tange à qualidade e declarou que a empresa segmentou bem os
seus produtos, mas não deu mais detalhes dessa estratégia.
Com base nas informações sobre seus consumidores, percebe-se que
ele tem um público fidelizado na empresa em que atuava, a partir disso pode-se
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inferir que esse público específico o tem como top-mind devido à associação de
uma pessoa de seu convívio à marca, uma posição carismática.

2.10 - Estratégia de lançamento e sustentação do produto

A empresa realiza promoções sazonais e divulgadas para serem compartilhadas e
vistas com frequência.
O entrevistado explica:

“Nós fazemos a promoção através dos facebook e insta onde é solicitado que os
participantes compartilhem a nossa marca para amigos onde fazemos sorteios de
brindes, bolos, cestas para está divulgando mais a marca e em época festiva
fazemos as promoções para aqueles consumidores que adquirirem certas
quantidades de produtos onde damos brindes, mandamos alguns presentes para
alguns clientes, divulgando a marca.”​(JEFFERSON, 2021)

Assim, quanto ao Design do produto, Capacidade de fabricação, Aceitação dos

consumidores, Capacidade de distribuição e entrega, são implementadas estratégias
de diferenciação que a empresa propõe quando publica imagens como a de baixo:
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2.11 - Restrição legal, quanto a venda, fabricação, distribuição e uso do produto:

Conforme explica o site do SEBRAE, sobre as exigências legais do nicho de loja de

doces, temos os seguintes pontos de atenção sobre a legislação:
Para abertura e registro da empresa é necessário realizar os seguintes
procedimentos:
● - Registro na Junta Comercial;
● - Registro na Secretaria da Receita Federal (CNPJ);
● - Registro na prefeitura municipal, para obter o alvará de funcionamento;
● - Cadastramento junto à Caixa Econômica Federal no sistema
“Conectividade Social – INSS/FGTS”;
● - Registro no Corpo de Bombeiros Militar: órgão que verifica se a empresa
atende as exigências mínimas de segurança e de proteção contra incêndio, para que
seja concedido o “Habite-se” pela prefeitura.
● Importante:
● - Para a instalação do negócio é necessário realizar consulta prévia de
endereço na Prefeitura Municipal/Administração Regional, sobre a Lei de
Zoneamento.
● - As leis, decretos, portarias, resoluções frequentemente sofrem revisões
(atualizações), em virtude de novos acontecimentos ou pela necessidade de
melhorar interpretações em relação ao seu conteúdo, função, abrangência ou
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penalidade. Portanto as leis citadas neste material estão atualizadas, mas a qualquer
momento podem mudar. Para saber se estão utilizando a mais atual fiquem atentos
as indicações de revisões, digitando as características da lei, exemplo: ‘Decreto-Lei
nº. 986”, sem a data, em um site de busca e aparecerá nas 10 primeiras opções (links
para acesso web), com as sugestões mais recentes.
● - É necessário observar as regras de proteção ao consumidor, estabelecidas
pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
● - A Lei 123/2006 (Estatuto da Micro e Pequena Empresa) e suas alterações
estabelecem o tratamento diferenciado e simplificado para micro e pequenas
empresas. Isso confere vantagens aos empreendedores, inclusive quanto à redução
ou isenção das taxas de registros, licenças etc.
● As principais exigências legais aplicáveis a este segmento são:
● Lei nº. 6.437, de 20 de agosto de 1977 e alterações posteriores: configura
infrações à legislação sanitária federal e estabelece as sanções respectivas e
anecessidade da responsabilidade técnica;
● Lei nº.12.389, de 11 de outubro de 2005: dispõe sobre a doação e
reutilização de gêneros alimentícios e de sobras de alimentos e dá outras
providências;
● Resolução RDC nº. 91, de 11 de maio de 2001: aprova o Regulamento
Técnico Critérios Gerais e Classificação de Materiais para Embalagens e
Equipamentos em Contato com Alimentos, constante do Anexo desta Resolução;
● Resolução RDC nº. 175, de 08 de julho de 2003: dispõe sobre o
Regulamento Técnico de Avaliação de Matérias Macroscópicas e Microscópicas
Prejudiciais àSaúde Humana em Alimentos Embalados;
● Resolução RDC nº 65, de 04 de outubro de 2007 Dispõe sobre o uso de
aditivos alimentares para geleias e dá outras providências. D.O.U. - Diário Oficial
da União; Poder Executivo, de 08 de outubro de 2007 ANVISA - Agência Nacional
de Vigilância Sanitária;
● Resolução RDC nº 12, de 02 de janeiro de 2001 Aprova o Regulamento
Técnico sobre padrões microbiológicos para alimentos. D.O.U. - Diário Oficial da
União;
● Poder Executivo, de 10 de janeiro de 2001 ANVISA - Agência Nacional de
Vigilância Sanitária;
● Resolução RDC nº. 218, de 29 de julho de 2005: dispõe sobre o
Regulamento Técnico de Procedimentos Higiênico-Sanitários para Manipulação de
Alimentos e Bebidas Preparados com Vegetais;
● Resolução RDC nº. 259, de 20 de setembro de 2002: dispõe sobre o
Regulamento Técnico sobre Rotulagem de Alimentos Embalados;
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● Resolução RDC nº. 272, de 22 de setembro de 2005: dispõe sobre o

Regulamento Técnico para Produtos de Vegetais, Produtos de Frutas e Cogumelos
Comestíveis;
● Resolução RDC nº. 275, de 21 de outubro de 2002: dispõe sobre o
Regulamento Técnico de Procedimentos Operacionais Padronizados aplicados
aosEstabelecimentos Produtores/Industrializadores de Alimentos e a Lista de
Verificação das Boas Práticas de Fabricação em Estabelecimentos
Produtores/Industrializadores de Alimentos;
● Resolução RDC nº. 359, de 23 de dezembro de 2003: dispõe sobre o
Regulamento Técnico de Porções de Alimentos Embalados para Fins de Rotulagem
Nutricional;
● Resolução RDC nº. 360, de 23 de dezembro de 2003: dispõe sobre o
Regulamento Técnico sobre Rotulagem Nutricional de Alimentos Embalados,
tornando obrigatória a rotulagem nutricional;
● Portaria nº. 326/97: Regulamento Técnico sobre as Condições
Higiênico-Sanitárias e de Boas Práticas de Fabricação para Estabelecimentos
Produtores/Industrializadores de Alimentos;
● Portaria nº. 1.428/93: Regulamento Técnico para Inspeção Sanitária de
Alimentos.

Fonte:
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ideias/como-montar-uma-fabrica-de-d
oces-e-geleias,be587a51b9105410VgnVCM1000003b74010aRCRD

2.12 - Ciclo de vida

Considerando as informações da entrevista ao empreendedor e conforme a figura

abaixo, podemos dizer que a empresa após 05 anos está em fase de crescimento.
Recentemente fez expansão da distribuição, como menciona o investimento em
equipamentos e busca a inovação como fator de valor e manutenção dos clientes,
em conjunto com a sua proposta de qualidade.
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2.13 - Atual composição da logomarca:

Como Marca Nominal e Logo Figurativo, apresenta características ainda indefinidas

mas muitas vezes identificadas pela embalagem do produto, amplamente difundida
pelo lacre e cuidado com o produto:
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Atualmente o logo é este:

A empresa está definindo a sua identidade visual e as cores já são evidentes,

conforme páginas do site conforme as imagens abaixo:
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3 Consumidor
3.1 - ​Target​ do produto

São funcionários públicos e terceirizados da Prefeitura de

Caraguatatuba, pessoas consumidoras de delivery, usuários em especial do Ifood e
Litoral Norte e vizinhos locais que fazem a retirada na loja física.

3.2 – Desejo e razão de compra do ​Target

O empreendedor possui um histórico afetivo com parte do seu público, o que pode
ser um dos motivos para a escolha de seu produto, mas dada a ênfase dos
respondente nos doces comercializados com mais recheio que bolo, pode-se dizer
que seu público o consome devido à cremosidade de seus produtos.

3.3 - Quem influi na decisão de compra

Conforme o entrevistado, ele acredita que seja devido a composição do
produto, conforme menciona:

“Nosso produto é diferenciado, os bolos são 70% recheio e 30% bolo, então ele
possui mais recheio que bolo. A maioria dos lugares que conhecemos e que
trabalham com esse produto, eles seguem um padrão invertido, ou ele é meio a
meio, ou maioria dos lugares trabalham com 30% de recheio e 70% de bolo, então
nosso produto é ao contrário, esse é seu diferencial, ele é mais recheio do que bolo e
isso faz com que nossos clientes sejam mais fidelizados para nossa área de
atuação.”​(JEFFERSON, 2021)

Mas podemos falar que dependem de influências situacionais, de marketing e social.

Mais voltada a frequência de necessidade hedônica, que através das diversas fontes:
internas, com indicações, grupos que façam uso em conjunto, propaganda diária dos
produtos do dia (estratégia utilizada atualmente), fontes públicas como instagram e
facebook.
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Acontecem dissonâncias cognitivas relativas ao retorno à saúde em relação a

quantidade de açúcar ou ao peso a adquirir ao consumir os produtos, mas a relação
custo-benefício é bem vista. E o valor entendido é individual de merecimento e
conforto material.

3.4 – Hábitos e atitudes dos consumidores

Atualmente o fator saúde esta em alta. Receitas Fitness, Eatfundless, academias e

atividades físicas como combatente de um estilo de vida de muito trabalho é a
tendência da atualidade. Doces gourmet, doces e salgados saudáveis, estética de
doces e salgados em alte, todos esses fatores são valorizados nesta geração, assim as
influências do Marketing são importantes no processo de decisão de compras do
consumidor de doces e salgados sem os requisitos “fitness”.

3.5 - Lembrança por parte do consumidor:

Textura do produto;
Variedade de sabores;
Fidelidade da empresa;
Compromisso social da empresa ( A Doces Sonhos da Helo faz campanhas ao longo
do ano em ajuda filantrópica);
Qualidade e segurança de produto (lacre e segurança de saúde);
Referência familiar de entregador e familia;

4 Distribuição
4.1 - Área geográfica

Eles atendem desde o Canto do Mar na Enseada próximo a entrada

para São Sebastião até a Martim de Sá. Portanto, eles cobrem toda a região central
sul e norte de Caraguatatuba.

4.2 – Ponto de venda

O ponto de vista é misto, com ênfase de 80% na área virtual e 20% na loja física
apenas para retirada, isso por uma questão de segurança da própria empresa por ser
uma empresa familiar, conforme informações concedidas.

4.3 - Vantagens e Desvantagens na distribuição

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O empreendedor aponta, nas vendas online, mais rapidez no escoamento dos

produtos, contudo lamenta não ter contato direto com os consumidores, fator
possível nas vendas presenciais no ponto de venda físico e a entrega pelo whats,
realizado pelo dono do negócio. Segundo o respondente, nesse último caso eles
conseguem obter um feedback mais rápido, saber as necessidades e melhorar não só
os produtos, mas a logística.

4.4 - As entregas aumentaram com a pandemia?

Conforme responde o entrevistado:

“Assim como as maiorias dos aplicativos, no Sonho da Helo durante a pandemia, as

vendas pelo aplicativo aumentaram em 60% em relação ao mesmo período no ano
passado, porém a venda presencial a qual eu faço nos setores, no início da
pandemia, no período de março até agosto ela diminuiu praticamente 95%, pois
priorizando a segurança na hora da entrega e de quem compra para não ficarmos
disseminando, proliferação do vírus, essas vendas foram suspensas, teve uma
diminuição de 95%, após o mês de agosto nós voltamos, seguindo alguns protocolos
sanitários e as vendas até aumentaram, então as vendas presenciais que eu faço de
agosto em diante aumentaram cerca de 45% no período da pandemia e vendas pelo
app aumentaram 60%, somente agora nos meses de dezembro e janeiro que as
vendas caíram um pouco.”​(JEFFERSON, 2021)

5 Vendas:

5.1 – Sazonalidade dos produtos:

Conforme o entrevistado afirma:

“De meio de fevereiro ao final de dezembro, sendo que em fevereiro os doces dão
uma recuada e os panetones tomam o lugar.”(JEFFERSON, 2021)
E ele explica que em meses de muito calor é normal haver queda de compra de
doces.

5.2 - Preços praticados:

Conforme o entrevistado afirma:

“Os preços praticados, nós tentamos fazer um preço reduzido porque nosso público
alvo não é um público de padrão elevado financeiro, a margem de lucro ela fica
entre 30% e 40% do valor do produto, dependendo da época diminui um pouco
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porque sabemos que os produtos, por tratarmos produtos de qualidade, tem algumas
épocas do ano, que os produtos disparam os preços, então a nossa margem de lucro
diminui porque nós não alteramos os preços em decorrência disso, buscamos manter
o preço para fidelizar o cliente.”(JEFFERSON, 2021)

O valor dos produtos variam de 6,00 a 10,00 para doces individuais e salgados. O
preço de panetones e ovos de páscoa ficam entre 35,00 a 45,00 em relação ao
tamanho e sabor escolhido. Esses preços são referentes ao ano de 2020.
Em produtos como ovo de pascoa, é garantido pela empresa o uso de chocolate
garoto e não cobertura de chocolate, como diferencial e qualidade.

5.3 - Participação de mercado:

Conforme o entrevistado afirma:
“Não temos como mensurar a nossa participação, por tratar-se de uma empresa mais
focada na área virtual, mas eu acredito que nós devemos estar entre as 10 empresas
da cidade que mais comercializam.”(JEFFERSON, 2021)

Em uma pesquisa rápida no Ifood tivemos na cidade de Caraguatatuba, 12

empresas, contando com a empresa estudada, do mesmo nicho de mercado com
público alvo parecido.

5.4 - Métodos de venda

Segundo o entrevistado:
“A grande concentração das vendas, no momento, são feitas pelos aplicativos então
são feitas através de plataformas digitais, a vantagem é que uma venda certa mais
concretizada, a desvantagem é que você perde o feedback do cliente em tempo real,
e a questão de cliente consumidor alí real, tête a tête.”(JEFFERSON, 2021)

A pandemia trouxe a empresa uma maior participação por meio digitais e expandiu
sua atuação e concorrência, assim o método de vendas mudou quando fez adesão a
mais meios digitais em relação a demanda dos clientes.

5.5 - Vantagens e desvantagens dos métodos de venda

Para o entrevistado existe a falta de contato com o cliente que dificulta o feedback
mas que consegue superar essa desvantagem com o contato na entrega dos doces e
salgados.

Como vantagem tem o alcance das vendas e a divulgação dos produtos, abrangendo
mercados e clientes em potencial.
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5.6 - Tipos de promoções

Segundo o empreendedor:
“Nós fazemos a promoção através dos facebook e insta onde é solicitado que os
participantes compartilhem a nossa marca para amigos onde fazemos sorteios de
brindes, bolos, cestas para está divulgando mais a marca e em época festiva fazemos
as promoções para aqueles consumidores que adquirirem certas quantidades de
produtos onde damos brindes, mandamos alguns presentes para alguns clientes,
divulgando a marca.”(JEFFERSON, 2021)

Ou seja, utilizam de várias estratégias de fidelização de clientes, além de promover

ações de responsabilidade social e solidariedade, ajudando entidades beneficentes
com doações de brinquedos e arrecadação de comida.

4.4 - Vendas pela internet - quanto tempo?

Conforme o empreendedor:
“Começaram a partir de junho no meio da pandemia, quando vimos a necessidade
de expandir para esse meio para que não houvesse proliferação, foi encerrado a
venda presencial, já faz seis meses que estão nesse ramo, já comercializam antes no
whatsapp (há 5 anos) , mas pelo aplicativo, começou em junho.”​(JEFFERSON,
2021)

6 Concorrência
6.1 - Concorrentes diretos:

Conforme identificado pelo entrevistado:

“Como nós comercializamos doces são as docerias das cidades, confeitarias e
docerias familiares.”​(JEFFERSON, 2021)

6.2 - Concorrentes indiretos:

Conforme identificado pelo entrevistado:

“Os concorrentes indiretos são doceria e panificadoras, padarias, tem empresas que
trabalham com doces, não são produtos como os nossos, mas são
doces.”​(JEFFERSON, 2021)

6.3 - Preços praticados pela concorrência:

Conforme identificado pelo entrevistado:

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“A questão dos preços dos concorrentes nós não nos atentamos tanto devido ao
nosso produto ser diferenciado e muitas vezes com ingredientes
específicos.”​(JEFFERSON, 2021)

Ainda olhando concorrentes no Ifood, vemos empresas com valores similares. A

variação ocorre em relação ao produto e a qualidade.

6.4 - Política de vendas praticada pelos concorrentes:

E ainda conforme identificado pelo entrevistado:

“Não temos informações precisas.”​(JEFFERSON, 2021)

6.5 - Pontos positivos e negativos da concorrência:

E ainda conforme identificado pelo entrevistado:
“Não temos informações precisas.”​(JEFFERSON, 2021)

Podemos comparar embalagens, tempo de entrega, qualidade e sabor, sabores e

diversidade de produtos, facilidade de venda e visualização do produto,
confiabilidade e estilos de clientes como pontos de vantagem e desvantagem entre a
empresa e seus consumidores.

6.6 - Campanhas dos concorrentes:

E ainda conforme identificado pelo entrevistado:

“Não temos informações precisas.”​(JEFFERSON, 2021)

Concorrentes diretos analisados em feed de instagram, possuem maior frequência de

campanhas com novidades e propostas diferenciadas, como por exemplo a empresa
Gatô Caraguá.

6.7 - A composição das logomarcas dos concorrentes:

E ainda conforme identificado pelo entrevistado:

“Não temos informações precisas.”​(JEFFERSON, 2021)

A logomarca de algumas das empresas já estão formadas por completo e associadas

a marca , como por exemplo a Sodie.

Assim, identificamos a falta de informação sobre os concorrentes, fator importante

para crescimento na empresa.
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Segue a ​Análise SWOT​ da empresa conforme o Briefing realizado:

Fatores Positivos Fatores Negativos

Fatores Internos Qualidade Equipamentos reduzidos

Produção simples
Embalagem reforçada
Imagem Familiar
Colaborador não
substituível
Identidade de Marca
Concorrentes fortes e
maiores

Fatores Externos Aceitação de comércio Crise de fornecimento

digital
Presença oportuna
Disponibilização constante
Formas de pagamentos
flexíveis
Aumento de ICMS
Diminuição de renda
familiar
Priorização de itens
essenciais
Cultura do faça você
mesmo

PARTE II - ANÁLISES

1. Compilação das sugestões

1.1 – Produto
● Reduzir linha de produtos - podemos notar que o cardápio de 36 itens parece
grande e ele existe sob encomenda de algum sabor específico porém é necessário a
redução deste para melhor foco em produtos de melhor saida;
● Criar um diferencial simbólico, visível para além da afirmação da qualidade;
● O enfoque ao produto mais consumido ainda é comum, então é preciso
refinar se o ramo é doce , fique nesse ramo , inove nele;
● Permitir que as pessoas possam montar combos, sacolas com vários doces;
● Desenvolver o mkt e design de produtos que aproveitam a tendência
gourmet;
● Inovar a partir de novas texturas e sabores em relação a produtos padrão e
associar ao lar, merecimento, a festas e outros momentos do dia;
● Criar produtos diferenciados e dar opção a clientes moderados e
preocupados com a saúde;
● Direcionar produtos a consumidores diabéticos com doces light poderia ser
um potencial ponto forte;
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● Introduzir opções de produtos mais baratos e maior participação em

momentos fundamentais como festas familiares.

1.2 - Preço

● Oferecer linha de produtos mais acessíveis e menos custosos;

●

1.3 - Propaganda

● Aumentar o relacionamento nos canais diretos através de promoções e

brindes de contato presencial com um único canal, as estratégias de marketing pode
ser melhor direcionado;
● Apropriar-se das tendências de movimento social, produzir para datas
como dia da mulher, orgulho lgbtqia+ e green day, em vez de restringir
produtos específicos às datas comemorativas clichês;
● Realizar encomendas grandes, participar de eventos da cidade como o
caragua agosto;
● Identificar potencial de crescimento e manter a inovação e investimento
mantendo o foco nos valores da empresa.

1.4 - Distribuição

● Disponibilizar um único meio de acesso ao seu produto;

● Buscar saber quais são os canais que têm mais acesso e adotá-los;
● Aumentar o relacionamento nos canais diretos atraves de promoções e
brindes de contato presencial;
● Ampliar canais de feedback.

1.5 - Recursos humanos

● Facilitar a comunicação e interação as necessidades da empresa e

colaboradores mediante rotina;
● Disponibilizar-se de um ou dois colaboradores que em qualquer necessidade
de pausa, não cause impacto no desenvolvimento da empresa, pois se houver falta
dos colaboradores por doença ou outros fatores há perda significativa na atividade
da empresa;

1.6 - Estrutura

● Realizar um plano de negócios e um plano de projeção ao futuro da empresa;

● Captar de investimentos externos ou então aumento da rentabilidade com
inovação para captação de recursos próprios + plano de investimento;
● Conhecer sobre custos e controlam a produção para não ter perdas ;
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● Melhorar processos para diminuição de custos e manutenção de preços -

fornecedor são os mercados atacadistas;
● Conhecer em totalidade a máxima capacidade de produção;
● Conhecer e mensurar os custos junto da produção para melhor abordar
estratégias de melhoria de processos produtivos.

1.7 - Praça

● Abrir em parceria com outras empresas;

● Abrir uma loja em parceira com outra no centro facilitando o acesso e
melhoria na visibilidade.

1.8 - Mercado Competitivo

● Melhorar de imagem de empresa e produtos em comparação a novas opções

● Conhecer concorrentes e preços e como atuam em relação ao mkt
● Promover mkt do produto focado em contextualizar materia prima, cuidado,
valor e custo beneficio

2. Empregue TODAS as Estratégias apresentadas por Hooley e Kotler, na sua

empresa
Líderes:
Sonhos Doces da Helo no momento não tem a maior participação no mercado, mas
é referência em um grupo de clientes, mantendo o seu preço na média das demais
empresas. Mas como atuação tem cobertura considerável de distribuição e o
lançamento de novos produtos segue a demanda apresentada pelo cliente. É uma
empresa respeitada em e considerada no meio de atuação e tem pouca imitação ou
desafio externo. Seu concorrente principal são cafés com doces e serviços agregados
e ainda a Sodie, empresa de maior nome entre as empresas deste ramo. A Doces
sonhos tem procurado expandir seus clientes através dos canais de distribuição
digital, incluindo aplicativos locais de venda e atuando em concorrência atraindo
novos clientes a partir da sua proposta de recheio x bolo. Como concorrente, a Sodie
é a mais forte entre as empresas de doces, mas ainda assim não atua com bolos de
pote. Empresas de doces como a Lua de Mel são antigas e possuem marca e local
conhecidos para o consumo. A defesa mais utilizada pelas concorrentes que são
lideres neste caso, é de posição, pois elas até ousam fazer produtos similares como o
copo da felicidade da Sodie, mas defendem sua posição de lideres fortificando a
marca e a referência de valor premium.

Desafiantes:
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Na Sonhos Doces da Helo, podemos notar certo esforço de adequação aos novos
concorrentes digitais com maior enfoque no marketing, logística e acesso em meios
digitais. A pandemia trouxe um desafio aos comerciantes de oferecerem produtos
que causem desejo e necessidade a distância e muitos migraram para o delivery,
assim, muitas fraquezas e forças foram expostas e oportunidades se igualaram e
também muitas se distanciaram. Sendo a administração ponto principal de tomada
de decisão em meio a crise, vimos empresas inovando como a Sodie entrando no
delivery e drive thru, na manufatura vimos o crescimento de cursos online sobre
formas de produzir doces como a Sonhos Doces da Helo mencionou em um post seu
no instagran, nas finanças temos o cuidado com os preços e a crise de fornecimento
acontecendo e adaptando todo o mercado produtor, a ampliação de participação em
mercado pela maioria dos empreendimentos menores, maior uso de tecnologias de
apoio as vendas e ao marketing. O campo de batalha se tornou digital e muito do
esforço fica em agradar e agregar valor ao cliente ao ponto de desejo incontrolável
por doces, porém existem fatores maiores como a pandemia que trouxe tantas
adversidades que muitos não suportaram e faliram, não conseguindo o domínio de
mercado e nem a sobrevivência. Logo, a agilidade de tomar decisões, mudança de
postura e o investimento em estratégias (armas) que os capacitassem a integração e
negociação em meio a crise, poderiam vender o mercado atual e sua demanda
volátil e ainda como o inimigo era comum a todos, a pandemia, poderia -se admitir
um ataque Bay-pass aonde existe a diversificação de mercados, produtos e
tecnologias para melhor oferecer opções ao consumidor, e também o ataque de
flanco, aonde se utiliza de situações de crise para tornar uma oportunidade ao
cliente de consumir em momento especial em casa e em família.

Seguidores:
Como seguidoras de mercado podemos ver que a semelhança de produtos como o
copo da felicidade, tendencias de consumo do cliente são introduzidas pelas
empresas de bolo de pote e ainda por outras como a Sodie em atrair clientes
diversos. E adaptações foram poucas devido a crise da qual trouxe menor
movimentação a mudanças. Clonagens poderiam surgir devido a existência digital
de novas empresas e uso de imagem para aproveitamento de confiança, como
ocorreu em relação a cor de logo.

Ocupantes de nicho:
Na Sonhos Doces da Helo podemos ver que como estratégia de ocupantes de nicho
o foco é na especialização por tamanho do cliente, já que temos um publico alvo
comum de consumo e frequente, em médio volume em relação a um canal já
estabelecido, alguns locais da prefeitura, ampliando a atuação para o usuário final
diante da oferta mais abrangente pelos aplicativos litoral na mesa e Ifood, ficando
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seus concorrentes mais focados em característica do produto como a Chilili, e por

qualidade/preço, aonde agora existe uma concorrência equiparada mas ao mesmo
tempo diferente em relação a fornecimento e produção, importando a estrutura do
negocio e o marketing atrelado. Diversificando serviços e canais, empresas como o
Café D’ary e Café la costa, conseguiram se manter concorrentes no mercado de
doces e diversos em competição de mercado digital.

Assim, conclui-se que muitas das abordagens de defesa e ataque foram utilizadas
durante a crise da pandemia e ainda são uteis para os momentos por vir. Muitas
oportunidades surgiram e a Sonhos Doces da Helo aproveitou e aumentou suas
vendas, mas muitas empresas não conseguiram superar os desafios contingenciais e
se adaptarem a nova realidade.

3 – Classificação do produto quanto a durabilidade e tangibilidade:

BENS NÃO DURÁVEIS: Todos os produtos enquadram-se nessa modalidade, são

doces consumidos rapidamente e com frequência, disponíveis na unidade, nos
aplicativos de delivery e outros como Whatsapp, Instagram e Facebook.

SERVIÇOS: Os serviços de entrega pessoal, realizado diretamente pela empresa.

4 - Descreva cada um dos itens de VARIÁVEIS DE DIFERENCIAÇÃO:

4.1 PRODUTO

- Os produtos são doces e salgados vendidos em recipientes de formato

variado, eles são coloridos e possuem complementos como frutas, coberturas e
outros itens. No caso do bolo de pote, produto mais conhecido, ele é constituído por
70% de cobertura e 30% de bolo.

- Quanto à qualidade do desempenho, o produto possui um nível médio,

suas características ainda acompanham os demais produtos da concorrência,
diferenciando apenas pela quantidade de cobertura e bolo, no caso do bolo de pote.

- Qualidade de Conformidade é oferecida pela padronização dos

produtos de uma mesma linha, os clientes não serão negativamente surpreendidos
ao refazer pedidos na loja, pois todos os produtos cuja foto e imagem estão no
catálogo do site, cumprem com o esperado.

- São alimentos perecíveis, portanto não são duráveis.

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- Dada a padronização dos produtos de uma mesma linha, a qualidade o

atendimento, a marca é confiável pelos seus consumidores. Ademais, parte dos
consumidores reconhecem o sócio da empresa pelo seu trabalho anterior e sua
atuação, também, no ramo da alimentação.

- A empresa ainda não apresenta estrutura para atender de forma ágil a

situações em que o produto apresente algum defeito.

4.2 SERVIÇO

- Disponível em vários canais: aplicativos de redes sociais, de delivery,

em sites e na unidade, os produtos são de fácil acesso, portanto fácil de comprar.

- A entrega é realizada por meio dos aplicativos, mas o sócio faz a

entrega quando o pedido é feito via Whats e Telefone, ao que ele ver valor pela
relação pessoal com o cliente e o feedback imediato.

- Com apenas uma unidade, a loja é dividida entre o setor de produção

(cozinha) e administração e venda (recepção). O entrevistado chama atenção para a
falta de equipamentos na cozinha que impulsionariam a produção e a percepção de
qualidade pelos clientes.

- Não é necessário treinamento do consumidor, as formas de acesso ao

pedido são comuns, portanto, infere-se que todos entendam como realizar o pedido

4.3 PESSOAL

- Competência: a competência do produtor é comprovada pela

preferência dos clientes e a busca por aprimoramento também é além de
mencionada, verificada a cada novo lançamento de produto.

- Cortesia: a cortesia do empreendedor é percebida nas relações diretas

ocorridas durante a entrega e ainda a imagem da empresa passa confiança aos
clientes de forma a se sentirem acolhidos.

- Credibilidade: é percebida pela cordialidade no atendimento,

geralmente presencialmente já que digitalmente existe uma barreira nas relações.

- Confiabilidade: a segurança de conhecer o produtor traz maior

confiança no processo produtivo e no consumo.

- Resposta ao consumidor: como feedback é realizado pontualmente e

atende as necessidades imediatas do cliente.
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- Comunicação: a comunicação pelos canais diretos são fluentes e

atendem a demanda com maior contato. Contatos intermediários são também
viáveis e trazem o retorno esperado.

4.4 CANAL

- Cobertura: cobre os clientes antigos e ainda o mercado consumidor digital que

realiza compras por aplicativos de delivery.

- Experiência: há 05 anos atua por meio de contato direto e por contato digital,
como fator de melhor acesso.

- Desempenho: atua efetivamente entre o público alvo de acesso próximo do

vendedor/entregador que é o próprio empreendedor.

4.5 IMAGEM

- Símbolo: imagem que transparece delicadeza e doçura mas que ainda parece
um pouco infantil considerando o conjunto de cores e layout utilizado.

- Mídia escrita e audiovisual: boa divulgação por meio de instagram e imagem

de produtos bem produzidos, lembrando as características da textura do produto e a
proposta quanto a proporção de recheios.

- Atmosfera: leveza das cores e da proposta porém existe elementos um pouco

pesados nas fotos com misturas de cores.

- Eventos: Participação boa em campanhas sazonais com propagandas

direcionadas e indutivas, porém ainda não há participação em eventos de promoção
de forma presencial.

Recursos de Vantagem Vantagem Possibilidad Rota de vantagem

Competitiva competitiva e de competitiva
sustentável Imitação
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Recursos Rede de Referência Pode ser Média: Existe a

Exclusivos contatos estável quanto imitado mas troca de
solidificada e ao produto e a certo custo exclusividade se
preferências experiência for ofertado
estabelecidas associado ao produto similar na
custo benefício ocasião certa
de
Recursos de Desejo e compensação É de fácil Alta: Satisfação
Contribuição satisfação de pessoal. imitação imediata e
de Valor compensação suficiente ao
consumo

Recursos de Acessibilidade e Pode ser Média: O custo de

Difícil confiabilidade imitado mas recursos dificeis se
Concorrência a certo custo sobrepõe ao custo
do produto cada
vez maior em
relação a renda dos
clientes

NÍVEIS DE OFERTA DE PRODUTO/SERVIÇO

Oferta Doces e salgados vendido por unidade em aplicativos

Central

Oferta Não há nenhum benefício especial junto a oferta básica

Esperada

Oferta Não nenhum benefício anormal

Aumentada
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Oferta Uma possibilidade em potencial seria a oferta de combos doces e

Potencial salgados

Direcionadores de Custo

Direcionadores Nível identificado Justificativa

Experiencia Alta 5 anos de experiencia

Localização Alta Sem custo adicional de

localização para vendas

Politicas adotadas Alta Diferenciação de abordagem

social

Timing Baixa Disponibilização limitada

Conexoes Baixa Fornecimento comum

Economias em escala Baixa Investimento a longo prazo

Fatores Institucionais Alta Administração facilitada

Utilização da Média Necessidade de ampliação

capacidade

Integração Média Relação demanda X

concorrencia X expectativas
dos clientes
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DIFERENCIAL DE PRODUTO/SERVIÇO

Produto Doces e salgados

Central

Produto Embalagens comportáveis com slogan, número

Esperada

Produto Mais recheio do que bolo nos bolos de pote

Aumentada

Produto Produtos com temáticas aproximadas de causas sociais e para crianças

Potencial ou famílias

5 - Quais as classificações da classe de Produtos, quanto aos benefícios?​ CENTRAL

/ BÁSICO / ESPERADO / AMPLIADO / POTENCIAL

6 - ​É um produto: bens de conveniência, bens de compra comparada, bens de

especialidade, bens não procurados?

7. Dos produtos oferecidos pela empresa descreva, explique os produtos que estão
em:

- Introdução: Pudim assado e Torta Suprema

- Crescimento: Dose da Felicidade, Torta de Limão

- Maturidade: Ninho com Nutella, Ninho com frutas vermelhas e linha Ninho

- Declínio: Pão de Mel e Torta Holandesa

8 – Qual a ​vantagem competitiva para o negócio:

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A sua principal vantagem competitiva é a referência existente de compras anteriores

e o contato direto com o produtor e sua cordialidade, sendo o produto adequado em
sua composição e acesso do consumidor.

9 - Tipo de posicionamento (TODOS)

10.1 POR ATRIBUTO: 05 anos de experiência em doces e aprimoramento.

10.2 POR BENEFÍCIO: melhor custo benefício em relação a bolo de potes,

com mais recheio que bolo.

10.3 POR USO/APLICAÇÃO: saciedade de doces e desejos.

10.4 POR USUÁRIO: melhor opção de doces em opções desconhecidas.

10.5 POR CORRENTE: melhor custo benefício em relação a outros

concorrentes.

10.6 POR CATEGORIA DE PRODUTO: líder entre bolos de pote com

qualidade e preço nivelados com a concorrência.

10.7 POR QUALIDADE/PREÇO: maior valor agregado com a facilidade de

acesso e textura.

10 – Matriz de Ansoff

PRODUTOS

EXISTENTES NOVOS

EXISTENTES Todos os produtos já tem Combos doces e

um público definidos, os salgados.
salgados e doces são
comum ao gosto público.

NOVOS Customizar produtos Produzir produtos lights e

direcionados para os dights para o público
públicos específicos com fitness e para diabéticos,
mensagem social, ou doces para pets.
tematizar com elementos
da cultura pop em alta
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12 – CONSIDERAÇÕES FINAIS

No processo de aprender mais sobre gestão de processos mercadológicos e como a

estratégia funciona em concordância com o marketing e com o mercado, esta análise
se resume em discutir sobre produto, preço, praça, promoção e distribuição e suas
relações com o posicionamento diante do mercado consumidor e concorrente. A
diferenciação e as estratégias que podem ser utilizadas conforme as tendências e
ciclo de vida do produto são a base da análise realizada por este levantamento.

Sugestões e indicações de mercado e estratégias foram construídas durante todo o

trabalho, embasado em teorias de diversos autores que abordam o marketing em
todos os segmentos e que cabe a este estudo de caso.

Conforme as estratégias e táticas de marketing e de ferramentas de análise,

planejamento, implantação e controle estudadas, este trabalho servirá como
norteador de novas abordagens em sugestão à empresa estudada e contribui para a
aplicação de melhorias necessárias percebidas por entidade externa a empresa, como
uma sucinta consultoria.

Dessa forma, a análise realizada à empresa Doces Sonhos da Helô traçou um breve
perfil da empresa e sua participação de mercado, bem como o posicionamento dos
seus produtos e serviço, sugerindo inovações e melhorias nos produtos e processos
para diferenciação e aumento na participação de mercado.

REFERÊNCIAS

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do

marketing. São Paulo: Pearson, 2011.

COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira.

São Paulo: Atlas, 2013

CZINKOTA, Michael R. et al. Marketing: as melhores práticas. Porto Alegre:

Bookman 2009

KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento,

implementação e controle. São Paulo: Atlas, 2011.
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____________________________________________________________)____________________

CHURCHILL JÚNIOR, Gilbert A.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para
o cliente. 2. ed. Tradução Cecília Camargo Bartalotti e Cid Knipel Moreira. São
Paulo: Saraiva, 2003.

HOOLEY, Graham J.; SAUNDERS, John. Estratégia de Marketing e

Posicionamento competitivo. Tradução Luiz Liske. São Paulo: Makron, 2011.

GRONROOS, Christian. Marketing: Gerenciamento e Serviços. 2. ed. Rio de

Janeiro. Elsivier, 2009. LOVELOCK, C; WRIGHT, L. Serviços Marketing e
Gestão. São Paulo: Saraiva, 2009.

APÊNDICE A – ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO

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APÊNDICE B - ANÁLISE DO AMBIENTE INTERNO

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