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Trabalho Final

Curso: Mestrado em Big Data e Business Intelligence


Área: Marketing
Bloco: Community Manager
Enviar a: areamarketing@eneb.pt

Dados do Aluno

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Instruções do Trabalho Final

A seguir encontra-se o trabalho final que deverá ser realizado corretamente para
obtenção do diploma do programa formativo realizado.
Recorde que a equipe de tutores está a sua disposição para qualquer dúvida que
ocorra ao longo do desenvolvimento do trabalho.

Salientamos que não são realizadas correções parciais, somente se admite a


versão finalizada. O envio será realizado nesse arquivo e as respostas deverão ser
redigidas a continuação do enunciado.

A apresentação dos casos práticos deverá cumprir com alguns requisitos:

• Letra Arial 12.


• Margens de 2,5.
• Espaçamento de 1,5.
• Dados do aluno.
• Endereço especificado na capa.
• Todos os campos da capa deverão estar preenchidos.
• É necessário que as páginas estejam numeradas corretamente.
• O trabalho não poderá superar 18 páginas, sem contar com capa, bibliografia
e anexos.
• Todas as fontes, impressas ou de material online, deverão ser anexadas ao
trabalho seguindo a normativa APA.

Os casos entregues devem ser originais e individuais. Qualquer semelhança entre


trabalhos de diferentes alunos, exemplos e/ou extrações da web ou outros
documentos, implicará a sua devolução imediata e a não obtenção da qualificação em
caso de reiteração.
Recordamos que o trabalho só poderá ser enviado, como máximo, 2 vezes. Ao não
superar com êxito essas tentativas, o aluno(a) deverá pagar o valor correspondente
aos créditos da matéria para poder ser novamente avaliado. Todas as fontes utilizadas
para a realização dos casos práticos devem ser citadas.

Só serão aceitos trabalhos no formato de processador de texto (Word, docx, odt, etc.)
ou em pdf. Em caso de querer entregar em outro formato, deve-se consultar o tutor e
se necessário, entregar o software adequado para a leitura correta.

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O arquivo que se enviará com o trabalho deverá ter o seguinte formato:
Nome do Bloco_Sobrenome e nome_ ddmmaa.pdf

Exemplo:
Estrategia Empresarial_Garcia Pinto Marina_11052018.pdf

Critérios de Avaliação

O trabalho final será avaliado em função das seguintes variáveis:

• Conhecimentos adquiridos (25%): Os conhecimentos adquiridos ao longo do


curso serão avaliados mediante uma análise dos dados teóricos apresentado
pelo(a) aluno(a).
• Desenvolvimento do enunciado (25 %): Será avaliada a interpretação do
enunciado por parte do(a) aluno(a) e seu desenvolvimento coerente e analítico.
• Resultado final (25%): Será avaliado se o desenvolvimento aporta uma solução
correta para a abordagem proposta e se o formato e apresentação estão dentro
dos parâmetros estabelecidos.
• Valor agregado e bibliografia complementar (25%): Serão avaliados os aportes
suplementares na apresentação e conclusão que somem valor ao que foi pedido:
bibliografia complementar, gráficos, estudos independentes realizados pelo aluno,
fontes acadêmicas externas, etc.

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ENUNCIADO

A empresa de calçados esportivos Link tem lojas em todo o país e muitas outras em
projeto. Seu produto foi muito popular durante os anos 90 e depois de mais de 20
anos durante os quais a marca era praticamente invisível, dois anos atrás voltou com
força após um grande trabalho em todas as áreas da empresa.

O produto tem um design atual, seus materiais são inovadores, seu preço é
competitivo, mas muitas pessoas não conhecem a marca e são relutantes em comprar
o produto.

A competitividade é feroz e a empresa sente a necessidade de fazer com que esses


jovens, o público-alvo do produto, conheçam a marca e comprem seus produtos.

Recentemente, eles contrataram um Social Media Manager, que insistiu na


importância de ter alguém dedicado exclusivamente ao papel de Community Manager,
para trabalhar na web e atrair, usando todas as ferramentas a sua disposição, o
público mais jovem.

PEDE-SE

1. Tendo em conta o enunciado, e que você tenha sido designado como o novo
Community Manager da empresa, detalhe o plano que seguiria com a
intenção de gerenciar, construir e moderar a comunidade de seguidores da
marca e empresa que representa.
Lembre-se de levar em consideração:
• Conhecimento do produto
• Objetivos
• Redes Sociais
• Estratégias e ferramentas
• Conteúdos
• Follower

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Para elaborar o projeto de mídias sociais da Link, serão seguidas as sete fases
propostas no capítulo 5 da apostila, são elas: análise de situação, ajuste de metas,
estudo da audiência, tecnologia a utilizar, plano estratégico, execução e
monitoramento e medição.

Análise da situação

Esta fase envolve a análise da situação atual da empresa, interna e externamente, a


fim de determinar os elementos que são favoráveis e desfavoráveis. Para analisar a
situação atual da Link em relação às redes e mídias de comunicação social, foi
utilizada a técnica de análise SWOT, como apresentado abaixo:

Fortalezas: Debilidades:
• Produto possui design inovador, • Popularidade atual da marca entre
alta qualidade e preço o público-alvo é de apenas 20%
competitivo, tornando fácil a • Pouca participação da empresa
tarefa de promovê-lo nas redes sociais
• Marca era bastante conhecida • Comunidades muito pequenas com
nos anos 90 e possui boa poucos seguidores
reputação entre o público mais • Baixo engajamento gerado pelas
velho (35-50 anos) publicações nas redes (apenas 1%
• Possui contas nas principais nos seguidores interagem com as
redes sociais, apesar de gerar publicações)
pouco engajamento
Oportunidades: Ameaças:
• Publico jovem tem grande • Concorrência cada vez mais forte
participação em redes sociais no mercado de calçados esportivos
• Cada vez mais pessoas possuem • Alguns concorrentes já são
acesso à internet e utilizam bastante populares e já se
mídias sociais destacam pela figura do
Community Manager

Com base no desenvolvimento da análise SWOT, pode-se concluir que no atualmente


a Link não possui muita popularidade com seu público-alvo e que está em
desvantagem em relação aos concorrentes quando se trata de mídias e redes sociais.

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No entanto, a empresa pode confiar na competitividade do seu produto, resgatar o
sucesso que teve no passado e aproveitar a onda de crescimento do uso de redes
sociais pelo público jovem para desenvolver um plano estratégico com fim de alcançar
o público-alvo e aumentar a popularidade da marca e consequentemente suas
vendas.

Ajuste de Metas

Após a análise dos elementos que podem gerar uma vantagem competitiva ou que
podem ser uma ameaça para a Link, devem ser definidos os objetivos a serem
alcançados com a implementação do projeto de mídia social. Para isso, seguiremos
a técnica SMART, que estabelece que os objetivos devem ser: específicos,
mensuráveis, atingíveis, realistas e estar dentro de um determinado tempo.

Abaixo estão listados os três principais objetivos que se buscará alcançar através do
plano estratégico de mídias sociais da Link:

Objetivo 1: Aumentar o reconhecimento da marca entre o público jovem dos atuais


20% para 60% em um período de 1 ano.

Objetivo 2: Crescer o número de seguidores nas três principais redes sociais em


300% em um período de 1 ano.

Objetivo 3: Aumentar em o engajamento da comunidade (curtidas, comentários e


compartilhamentos) em relação às publicações da marca de 1% para 5% dos
seguidores em um período de 1 ano.

Estudo da Audiência

Estudar a audiência é também uma etapa essencial na implementação do projeto de


mídia social e busca responder à pergunta “A quem dos usuários das mídias e redes
sociais vai dirigida a ação para cumprir os objetivos e ter sucesso?”

Sendo assim, segmentamos o público-alvo da Link com o propósito de atingir os


objetivos da fase anterior da seguinte forma:

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• Sexo: ambos, pois oferecemos produtos tanto para o público masculino quanto
feminino

• Idade: de 16 a 35 anos, pois é a faixa de idade de pessoas tem maior costume


comprar e utilizar calçados esportivos, além de serem os maiores usuários de
redes sociais

• Áreas de interesse: prática de esportes, atividades físicas e moda, pois a Link


oferece calçados esportivos com design inovador

• Local de residência: inicialmente o foco será no mercado espanhol,


independente da localização, pois a empresa possui lojas físicas e todas as
regiões

• Nível cultural: médio à alto

• Hábitos nas redes sociais: usuários que acessam as redes sociais no mínimo
1 vez ao dia

• Nível de compra: médio à alto

Tecnologia a Utilizar

Nesta fase o principal objetivo é definir as redes sociais que serão utilizadas pela Link
para alcançar o público-alvo e atingir os objetivos, de modo a consolidar a sua
presença online.

De acordo com dados da Epdata, as redes sociais mais utilizadas pelos jovens
espanhóis de 16 a 30 anos são Whatsapp, Facebook, YouTube, Instagram e Twitter,
conforme mostrado no gráfico abaixo:

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Como o Whatsapp é uma rede de troca de mensagens instantâneas, iremos focar no
Facebook, no Youtube, no Instagram e no Twitter que são plataformas de
compartilhamentos de imagens, vídeos e textos e que permitem a divulgação da
marca e a interação com a comunidade de forma mais abrangente.

Plano Estratégico

O plano estratégico consiste em um documento informativo e compreensível para


todos os membros da organização, onde serão tratados os seguintes elementos:
datas de início das atividades, maneira de comunicar-se com os usuários, tipo de
conteúdo que será publicado e formas de incentivar e interagir com os usuários.

O plano estratégico será dividido em três etapas: plano de ação, plano editorial e de
dinamização e plano de crise online.

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Plano de ação: aqui definiremos as fases e datas para realizar as ações. Trata-se de
um cronograma onde serão especificadas as diferentes campanhas e atividades que
serão realizadas, juntamente com a data de início e fim.

Abaixo está apresentado um exemplo com um cronograma de plano de ação para as


atividades dos três primeiros meses em cada uma das redes sociais que serão
utilizadas:

Facebook & Instagram Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4 Sem. 5 Sem. 6 Sem. 7 Sem. 8 Sem. 9 Sem. 10 Sem. 11 Sem. 12
Definição da estratégia de comunicação
Definição do tipo de conteúdo
Definição das formas de interação
Definição do layout e primeiras publicações
Remodelação das páginas
Publicação do primeiro conteúdo
Análise de resultados do primeiro mês

Twitter Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4 Sem. 5 Sem. 6 Sem. 7 Sem. 8 Sem. 9 Sem. 10 Sem. 11 Sem. 12
Definição da estratégia de comunicação
Definição do tipo de conteúdo
Definição das formas de interação
Definição dos primeiros Tweets
Remodelação da conta do Twitter
Publicação dos primeiros Tweets
Análise de resultados do primeiro mês

Youtube Sem. 1 Sem. 2 Sem. 3 Sem. 4 Sem. 5 Sem. 6 Sem. 7 Sem. 8 Sem. 9 Sem. 10 Sem. 11 Sem. 12
Definição da estratégia de comunicação
Definição do tipo de conteúdo
Definição das formas de interação
Criação do Canal no Youtube
Criação do primeiro vídeo para o Youtube
Publicação e divulgação do primeiro video
Análise do resultado do primeiro vídeo

Plano editorial e de dinamização: neste plano será criada a guia de estilo, que
servirá de apoio ao Community Manager para gestão da presença nas redes, com
informações e orientações sobre como criar e divulgar mensagens e como interagir
com a comunidade. Abaixo estão destacadas algumas das principais informações
contidas no plano editorial e de dinamização da Link:

• Apresentação da organização, situação atual e objetivos perseguidos

Estas informações devem estar alinhadas com as primeiras etapas do


planejamento, onde montamos a matriz SWOT para analisar a situação atual
da Link e em seguida utilizamos a técnica SMART para definição dos objetivos.

• Conselhos e regras para o uso das mídias sociais.

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Aqui serão especificadas as políticas de uso das redes sociais a serem
seguidas pelo Community Manager e por sua equipe, de forma que se possa
manter um padrão em todas as publicações e relações com a comunidade.

• Presença da marca nas diferentes mídias

Nesta parte do plano editorial deve ser descrito como será a gestão das
diferentes redes sociais que iremos utilizar. Alguns dos pontos considerados
estão listados abaixo:

- Objetivos:
Facebook e Instagram: divulgação de conteúdo de interesse e produtos
através da publicação de imagens com pequenos textos e stories.
Twitter: divulgação de conteúdo e interação com os seguidores através de
textos e frases curtas.
YouTube: divulgação da marca, produtos e valores da empresa através de
vídeos.

- Tipo de conteúdo
Facebook e Instagram: principalmente fotos de produtos, promoções,
celebrações e publicações que gerem interesse do público-alvo. Cuidando para
não saturar os usuários com mensagens promocionais.
Exemplos de publicações que geram engajamento:
“qual calçado você prefere, tênis A ou tênis B?”
“se você prefere a cor A, curta, se você prefere a cor B, compartilhe”
“qual esporte você mais gosta de praticar usando calçados Link?”
“compartilhe a publicação e marque 3 amigos para ter a chance de ganhar X”
Twitter: principalmente textos divertidos e atraentes e respostas a Tweets,
buscando lançar novos produtos, promoções e atender os clientes. Fazer uso
de hashtags para aumentar o alcance.
YouTube: vídeos de curta duração (3 a 5 minutos), falando sobre a empresa,
lançamentos, eventos e promoções.

- Periodicidade
Facebook e Instagram: 3 a 4 vezes por semana.
Twitter: Novos tweets e interação diariamente.

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YouTube: média de 1 vídeo por mês.

- Gestão de comentários
Facebook e Instagram: foco em responder os comentários com maior número
de curtidas e as dúvidas dos clientes.
Twitter: buscar interagir com comunidade sempre que haja oportunidade.
YouTube: comentários não receberão grande foco, pois os vídeos serão em
grande parte divulgados nas demais redes sociais.

- Divulgação dos conteúdos


Facebook e Instagram: serão divulgados através de parcerias com outras
marcas e influenciadores digitais, além de promoções que incentivem o
compartilhamento das publicações e ads.
Twitter: principalmente através de retweets da própria comunidade.
YouTube: os vídeos serão divulgados nas demais redes sociais.

- Linguagem ou calão
Em todas as redes sociais buscaremos utilizar uma linguagem focada no
público jovem, bastante informal e com uso de gírias e expressões comuns.

• Medição dos resultados

Os indicadores a serem utilizados na medição dos resultados serão


apresentados na etapa de Monitoramento e Medição.

• Tipografia, cores e desenhos a serem usados nas mídias

Deveremos seguir o mesmo padrão de cores e desenhos em todas as nossas


redes sociais, de forma a criar uma identidade para a nossa marca. A ideia é
utilizar paletas de cores que chamem a atenção do público-alvo para nossas
publicações.

Plano de crise: no plano de gestão de crises da Link estarão listados os possíveis


riscos e ações que devem ser executadas para evitar ou enfrentar estes riscos.
Devemos ter um protocolo de ação para lidar com estas situações específicas, de
modo a minimizar os danos e normalizar a situação. Acreditamos que alguns dos
principais riscos envolvendo a Link estão ligados à usuários falando mal ou fazendo

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reclamações públicas sobre os produtos da empresa, além de conflitos com marcas
concorrentes e noticias falsas sobre a marca.

Execução

Nesta fase se darão início às ações e atividades determinadas no plano estratégico.

Serão criados os perfis nas quatro redes sociais citadas de acordo com a estratégia
adotada para atingir os objetivos que foram definidos. Será incluído o nome da
empresa, a fotografia de perfil com o logo da empresa e o design das páginas e do
canal do Youtube, tudo em sintonia com a imagem corporativa da empresa.

Para esta etapa também devemos ter uma lista de influenciadores digitais e outras
marcas com quem iremos interagir nas redes e que podem colaborar com a
divulgação dos nossos produtos e da nossa marca. O público-alvo destes
influenciadores e marcas deverão ser similares ao da Link, para que seja possível
obter bons resultados.

Além disso, devemos ter definidas as ferramentas que utilizaremos para fazer o
gerenciamento das redes sociais. Processos como agendamento de posts no Twitter,
Facebook e Instagram podem ser feitos com a RD Station Marketing e o Postgrain. A
parte de analytics e relatórios pode ser feita com a Reportei. Funções de
monitoramento das redes e do mercado podem ser feitas com a Scup Social e o
mLabs.

Monitoramento e Medição

A última fase corresponde ao monitoramento e medição dos resultados, para que se


possa analisar se os objetivos e metas propostos estão sendo cumpridos.

O monitoramento abrange uma análise mais qualitativa, onde será necessário


acompanhar ativamente as conversas e mensagens divulgadas sobre a Link, além de
reações dos seguidores aos nossos Tweets e avaliações em nossa página do
Facebook.

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Já a medição abrange uma análise com foco quantitativo, onde devem ser definidos
alguns indicadores de acordo com as metas a serem atingidas. Alguns indicadores
significativos que serão considerados de acordo com os objetivos da Link são:

• Número de seguidores no Twitter, Instagram, Facebook e YouTube

• Número de compartilhamentos e retweets das nossas publicações

• Quantidade de curtidas recebidas em publicações e comentários

• Número de pessoas falando sobre nossa marca (hashtags, citações de nossas


redes sociais etc.)

Através da avaliação destes indicadores, juntamente com a análise quantitativa, será


possível determinar se os três objetivos propostos na etapa Ajuste de Metas do plano
estratégico da Link estão sendo cumpridos.

2. Quais qualidades deve ter um bom Community Manager? Por que são
necessárias essas qualidades? Qual dessas qualidades você acha que tem?

Excelentes habilidades organizacionais

Um Community Manager precisa saber gerenciar muitas tarefas distintas, desde


agendamento de posts a responder membros da comunidade e lidar com relatórios
para manter os arquivos de mídia em ordem. Sem mencionar a parte de orçamento,
gestão de projetos e atendimento ao cliente em redes sociais. Sendo assim, ser capaz
de manter tudo em ordem é essencial para desempenhar um bom trabalho, por isso
a necessidade de possuir habilidades organizacionais acima da média.

Espírito Criativo

O Community Manager é provavelmente o membro da organização que melhor


entende à comunidade, sendo assim sua participação é importante em diversas áreas,
como criação de conteúdo, brandings e logos. É dever do Community Manager poder
compreender o espírito da comunidade e contar histórias que ajudarão a cativá-los e
envolvê-los.

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Ampla Curiosidade

O mundo das comunidades envolve constantes mudanças, tanto com a evolução da


tecnologia e das plataformas, quanto com os clientes que se tornam cada vez mais
exigentes e as tendências que vem e vão em um piscar de olhos. Ser uma pessoa
adaptável é essencial para exercer bem o papel de um Community Manager, e a
melhor maneira de se adaptável é tendo curiosidade sobre o mundo ao seu redor para
buscar ativamente o que há de novo e aprender as habilidades necessárias para se
manter a frente.

Mente Analítica

Análises, métricas e planilhas não são necessariamente os aspectos mais glamurosos


do trabalho de um Community Manager, porém são alguns dos mais essenciais. É
importante que o Community Manager entenda o que está funcionando e o que não
está para saber quais são os próximos passos, pois ele é responsável por provar como
o engajamento da comunidade está contribuindo com os objetivos do negócio. A única
maneira de fazer isso é coletando dados que ajudem a analisar e gerenciar o
progresso. Sendo assim, possuir uma mente analítica e que pode facilmente
interpretar dados é essencial para desempenhar esse papel.

Paixão e Lealdade

Para que seja possível convencer e engajar pessoas e para que consiga superar as
situações negativas que muitas vezes fogem de seu controle, o Community Manager
deve conseguir focar no que realmente importa: a marca. Para isso é necessário ser
apaixonado pelo que faz e acreditar lealmente no potencial da sua marca e no que ela
representa para a comunidade.

Paciência

Grande parte do trabalho do Community Manager é se relacionar com pessoas


através da internet que muitas vezes possuem o anonimato a seu favor. Isso significa
que eles nem sempre demonstrarão um bom comportamento e o CM é o encarregado

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de lidar com estas situações. Isso requer bastante paciência para que seja possível
ouvir e superar a negatividade de reclamações e não as levar para o lado pessoal.

Empatia e Compreensão

Uma comunidade costuma possuir membros com diferentes personalidades e


temperamentos. O Community Manager tem o desafio de saber transmitir mensagens
fortes que se tornem pessoais para toda a comunidade. Um CM habilidoso é empático
e capaz de ver sua marca na perspectiva de todas as diferentes personalidades. Além
disso, a empatia e a compreensão são essenciais para entender não apenas os tipos
de conteúdo que fazem sucesso na comunidade, mas também a razão de eles
fazerem sucesso.

Conhecimento de Negócios

O Community Manager é uma figura pública e um embaixador da companhia. Isso


requer uma grande compreensão não apenas de interações humanas, mas também
de interações de negócios. É por isso que muitos Community Managers de sucesso
possuem ao menos uma experiência prática de desenvolvimento de negócios e
relações públicas, bem como habilidades de negociação avançadas.

Visão Intuitiva

É papel do Community Manager engajar as comunidades e ajudar a construir


comunidades fortes. Para fazer isso, o Community Manager deve ter noção do que a
comunidades precisam no presente e do que elas precisarão no futuro. Não é uma
questão de prever o futuro, mas sim de tomar decisões certeiras que promovam
grandes mudanças de acordo com o que a comunidade espera.

Das qualidades descritas, acredito que as três que mais possuo são Ampla
Curiosidade, Espírito Criativo e Mente Analítica. Já as três que mais necessito
desenvolver são Conhecimento de Negócios, Empatia e Compreensão e Visão
Intuitiva. Em relação às três que mais necessito desenvolver, descrevo abaixo
algumas ações que podem contribuir para esse desenvolvimento:

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• Conhecimento de negócios pode ser desenvolvido através de experiências
profissionais que estimulem a negociação e relações de negócio e através de
alguns cursos nesta área.

• Empatia e compreensão podem ser aprimoradas com estudos e análises sobre o


perfil dos consumidores e seus interesses e através de experiências anteriores
de campanhas de engajamentos que tiveram sucesso.

• Visão intuitiva acredito que seja um dos mais difíceis de adquirir, pois envolve não
apenas estudo e leitura sobre novas tendências e tecnologias, mas também muita
experiência profissional atuando como Community manager para desenvolver a
intuição e acertar nas tomadas de decisões.

3. Escolha um blog, uma conta de Instagram e um perfil de Pinterest que você


ache interessante (podem ser os três da mesma marca ou um perfil diferente
para cada plataforma). Assista seus movimentos durante 7 dias
consecutivos e faça um acompanhamento diário de cada um deles. O que
acontece? O que transmitem? Se nota a personalidade da marca neles? São
interessantes para você? Reflita e escreva sobre as três plataformas e a sua
capacidade de criar seguidores.

Para esta atividade, serão analisados o Pinterest, o Instagram e o Blog da empresa


Starbucks, multinacional norte-americana com a maior cadeia de cafeterias do mundo.

Instagram

A Starbucks possui aproximadamente 18,1 milhões de seguidores em sua página do


Instagram. A empresa utiliza o Instagram como uma plataforma para promover seus
produtos, interagir com seus seguidores e engajar sua participação e compartilhar
seus valores.

Nos últimos 7 dias, a empresa realizou 4 publicações, que serão descritas e


analisadas a seguir.

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Publicação 1:

Nesta publicação a empresa busca promover um de seus produtos, o Vanilla Sweet


Cream Coffee. Como é uma bebida gelada e atualmente é inverno nos Estados
Unidos, a campanha utilizada para promover o produto foi dizer que “Nunca está frio
demais para uma bebida gelada”.

Publicação 2:

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Aqui a Starbucks faz uma campanha combinando os signos do zodíaco com a famosa
pausa para o café e hábitos de cuidado pessoal. A campanha sugere, para cada um
dos signos, atividades que incentivam o cuidado pessoal.

Publicação 3:

Já nesta outra publicação, a empresa destaca uma história de sucesso de uma de


suas funcionárias, chamada Cameron, que no passado estava desempregada e sem
teto para morar, e que hoje gerencia uma nova filial em Kentucky.

Publicação 4:

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Na última publicação analisada, a Starbucks busca interagir com sua comunidade
perguntando “Qual o melhor conselho que você já recebeu durante o café?”. Percebe-
se a ideia de gerar engajamento e ao mesmo tempo fazer com que as pessoas falem
sobre os produtos e a marca.

Conclusão:

De um modo geral, com base nas publicações dos últimos 7 dias no Instagram,
percebe-se que a marca Starbucks usa algumas estratégias em busca de gerar
engajamento na rede social, entre elas estão a divulgação de seus produtos, o
incentivo a costumes e hábitos saudáveis, o compartilhamento de histórias com apelo
emocional e o incentivo à participação da comunidade através de perguntas e
discussões relacionadas aos seus produtos.

Pinterest

O Pinterest da marca Starbucks possui cerca de 431 mil seguidores e cerca de 10


milhões de visualizações mensais. Como o Pinterest não disponibiliza a data de
publicação das imagens, a foi feita uma análise geral sobre alguns dos pins mais
recentes da marca. Abaixo é apresentado o último pin publicado pela Starbucks em
sua conta do Pinterest, grande parte dos pins anteriores são bastante similares e
seguem a mesma estratégia.

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Após análise das publicações mais recentes no Pinterest, pode-se perceber que a
estratégia utilizada pela Starbucks nessa rede social é um pouco diferente da adotada
no Instagram. No Pinterest a empresa costuma compartilhar imagens onde divulga
algum de seus produtos juntamente com alguma receita para prepará-lo. Também se
percebe que no Pinterest o foco são produtos com a marca da empresa vendidos em
mercados, como café em pó ou cafés gelados em garrafa, enquanto no Instagram o
foco está mais nos produtos vendidos nas próprias cafeterias.

Blog

A Starbucks possui um Blog chamado Starbucks Stories & News. A frequência de


novas publicações no blog é baixa, de aproximadamente 1 por semana. Sendo assim
a análise foi feita em base nas publicações mais recentes e destacadas na página,
como mostrado abaixo:

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Com base nestas quatro publicações em destaque no blog Starbucks Stories,
percebe-se que a empresa utiliza o blog para divulgar ações sociais que está
promovendo, anúncios de parcerias e mudanças internas, como no exemplo do
anúncio de mudança de CFO. Neste caso, o foco não está tanto em promover
produtos ou interagir com a comunidade, mas sim em divulgar outros tipos de ações
que a empresa vem tomando e estratégias que a empresa vem adotando, tanto
externa quanto internamente.

Pode-se concluir que a Starbucks dá um uso e um foco diferente para cada uma das
três redes sociais analisadas e tenta customizar o conteúdo de acordo com o perfil
dos usuários de cada rede. É uma estratégia bastante inteligente, pois no Instagram,
que é a rede social com maior público e maior engajamento, é onde a empresa
promove grande parte dos seus produtos, se comunica e interage com seus
seguidores e busca promover sua imagem através de publicações que despertam
sentimentos positivos. Já no Pinterest, uma rede social mais focada em hobbies e
inspirações, a empresa promove seus produtos através do compartilhamento de
receitas, para que os seguidores possam tentar fazer em casa. E por fim, o blog é
utilizado de forma mais séria e com foco não tanto no público consumidor, mas sim
nos investidores, fornecedores e parceiros da empresa.

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4. Investigue uma empresa que se caracterize pelo uso da figura do Community
Manager, mantendo seus seguidores ativos e gerando conteúdo. Explique o
caso e analise suas peculiaridades.

Uma empresa que se destaca pelo uso da figura do Community Manager é a marca
de doces com sabor de frutas Skittles. A empresa usa uma maneira bastante incomum
e ao mesmo tempo inteligente de promover sua marca nas redes sociais de um modo
divertido e capaz de manter sua comunidade engajada.

A estratégia usada pela Skittles é adotar um comportamento atípico e com apelo


humorístico, o que parece funcionar muito bem para uma marca de doces, pois gera
muito engajamento, principalmente do público jovem.

As principais redes sociais utilizadas pela marca são Facebook (22 milhões de
seguidores), Twitter (451 mil seguidores), Instagram (327 mil seguidores). O Twitter é
a rede mais utilizada para se comunicar com a comunidade e possui uma frequência
maior de publicações, enquanto o Facebook e o Instagram são mais utilizados para a
publicação de memes e promoções.

Além disso, a empresa recentemente começou a utilizar a Twitch, uma plataforma de


streaming de jogos eletrônicos, como uma estratégia de engajar ainda mais o seu
principal público, os jovens.

Ao analisar as publicações recentes da Skittles, pode-se facilmente perceber o tom


humorístico utilizado para promover a marca. A empresa frequentemente se utiliza da
criação de memes para atrair a atenção do público, como exemplificado abaixo:

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Além disso, a Skittles costuma usar bastante a sua conta no Twitter para se comunicar
com a comunidade de uma maneira divertida. No exemplo abaixo pode-se perceber
que o Community Manager costuma responder os membros com frequência e busca
ter uma certa interação através de perguntas e comentários engraçados:

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Uma outra estratégia bastante comum utilizada pela Skittles é a de promover uma
certa rivalidade, de forma saudável e em tom de humor, com outras marcas de doces,
como M&M’s e Twix. No exemplo abaixo, a empresa utilizou o National Compliment
Day (Dia Nacional do Elogio) para brincar com um novo sabor de M&M’s lançado
recentemente, dizendo que não esperavam que estes tivessem um gosto não tão
ruim.

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E por fim, como já era de se esperar, a Skittles também utiliza suas redes sociais para
promover novos produtos e lançamentos. Abaixo está um exemplo, onde a empresa
anuncia o lançamento do Skittles Gummies, tão aguardado pelos consumidores. E
claro, o anúncio também é feito de maneira divertida, onde eles dizem que “ligaram
para algumas pessoas, fizeram algumas reuniões, falaram com os fabricantes de
doces, almoçaram, tiraram uma soneca, se reuniram com finanças e disseram ‘vamos
fazer!’”.

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BIBLIOGRAFIA

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https://cmxhub.com/the-9-skills-every-community-manager-needs/

Burgess, J (2018). 4 of the Best Brands on Pinterest. Likeable. Recuperado de:


https://www.likeable.com/blog/2018/4-of-the-best-brands-on-pinterest/

Caixeiro, R. (2021). 7 ferramentas para sua agência ganhar produtividade no


monitoramento de redes sociais. Resultados Digitais. Recuperado de:
https://resultadosdigitais.com.br/agencias/monitoramento-de-redes-sociais/

Chan, D. (2014). Top 5 Brands with the best Community Management.


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community-management

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https://www.epdata.es/datos/usuarios-redes-sociales-espana-estudio-iab/382

Waitt, S. (2020). Community Management Examples – 6 Brands Who Are Doing It


Right. OST. Recuperado de: https://ostmarketing.com/community-management-
examples-6-brands-who-are-doing-it-right/

Redes Sociais da Starbucks

Pinterest: https://br.pinterest.com/starbucks/
Blog: https://stories.starbucks.com/
Instagram: https://www.instagram.com/starbucks/

Redes Sociais da Skittles

Facebook: https://www.facebook.com/skittles
Instagram: https://www.instagram.com/skittles/
Twitter: https://twitter.com/Skittles

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