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Fundamentos ITIL

O curso de ITIL ressalta uma necessidade na área de TI: acompanhar rapidamente às exigências dos negócios com agilidade, inovação, redução de custos e otimização de processos. Estas exigências, que antes focavam as áreas financeiras e de negócios, chegaram também e impõem mudanças rápidas, tanto em seus processos de trabalho quanto na qualificação de seus executivos.

ITIL

O ITIL nasceu no final da década de 80, desenvolvida pelo governo da Inglaterra. Desde essa data, tem sofrido revisões, para acompanhar a evolução do mercado e as novas tecnologias. Destas revisões, houve duas que se destacam: A primeira revisão que deu origem à versão dois (ITIL V2) e a segunda revisão que deu origem à versão três (ITIL V3).

ITIL no mercado

Em uma pesquisa realizada pelo site IDG em 2005, aponta que no Brasil 37% das empresas entrevistadas já ingressaram na aplicação do ITIL em seus processos. A adoção do ITIL não é apenas um modismo de TI, mas sim uma estratégia para reduzir custos, aproveitar melhor os recursos disponíveis e aumentar a satisfação dos clientes.

O curso

Este curso oferece uma visão geral sobre gerenciamento de serviços através de um conjunto de melhores práticas baseado no ITIL (Information Technology Infrastructure Library - Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação) que identifica o relacionamento das diversas atividades necessárias para entrega (Service Delivery) e suporte (Service Support) dos serviços de TI. A dinâmica do curso prevê estudos de casos práticos, adaptados à realidade brasileira, onde são exercitados os processos de gestão de TI baseados em ITIL.

No final do curso será apresentada uma simulação da prova ITILF (Foundation).

Ao completar o curso com sucesso, o aluno será capaz de:

Compreender a função e o relacionamento dos processos para gerenciamento de serviços.

Conhecer as melhores práticas para entrega e suporte a serviços de TI.

Identificar as ações necessárias para melhoria de processos internos.

Determinar papéis e responsabilidades baseando-se no modelo de referência ITIL.

Saber quais são os componentes que integram cada uma das áreas-chave.

Preparar-se para a certificação de fundamentos para o gerenciamento de serviços de TI.

Objetivo

O objetivo deste treinamento e fazer com que as áreas de TI das empresas se tornem mais ágeis, lucrativas, e tenham

como prática criar processos para auxiliar o seu dia a dia, aprendendo a cobrar por seus serviços internos, tornando-a um prestador de serviços dentro da própria empresa.

Benefícios

Pesquisas têm mostrado, repetidamente, que o gerenciamento profissional de serviços em TI traz grandes benefícios. Abaixo podemos ver uma pequena amostra das muitas vantagens:

Falhas - 30% de redução no número de falhas, 50% de redução no tempo de resolução

Reparo – 80% de redução no tempo médio para reparo

Mudanças - 25% de redução no tempo de conclusão das mudanças, 50% de redução no número de alterações

urgentes e altamente dispendiosas Excesso de capacidade - 15% de redução no oneroso excesso de capacidade

custo total da propriedade - 10% de redução do (TCO) Disponibilidade - 10% a mais na disponibilidade dos sistemas

ITIL V3 - Principais Mudanças:

O corpo de conhecimento:

  • - Foco no conceito de Ciclo de Vida de Serviço;

  • - Reorganização do Suporte aos Serviços e Entrega dos Serviços;

  • - Novos conceitos, serviços, processos e funções;

  • - Nova estrutura da biblioteca: 5 livros principais (1 livro para cada fase do ciclo de vida) + Livros Complementares + Estudo de Casos + Templates ...

  • - Integração com negócio;

  • - Definição da Preposição de Valor do Gerenciamento de Serviço;

  • - Definição da Estratégia de Gerenciamento de Serviços;

  • - Demonstração de ROI (Return on Investment);

  • - Ciclo de Melhoria Continua dos Serviços (baseado no PDCA);

  • - Melhor alinhamento com outros frameworks, padrões e normas;

  • - Alteração no esquema de certificação (qualificação):

  • - Novo esquema de certificação baseado em créditos;

  • - Novos cursos e certificações.

Resumo da ITIL v3

Baseada em ciclos de vida de serviços, incorpora o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta com cinco publicações:

  • - Estratégia de serviços;

  • - Desenho de serviços;

  • - Transição de serviços;

  • - Operação de serviços;

  • - Melhoria contínua de serviços.

Apesar de aparentar apresentar uma mudança de estrutura em um primeiro momento, todos os processos já definidos em uma aplicação na pratica baseados na versão 2 da ITIL, estão alinhados com os modelos definidos na versão 3.

Sobre a certificação

A certificação do ITIL Foundation provê uma avaliação dos fundamentos no Gerenciamento de Serviços em TI. Ela ajudará você ter uma familiaridade com as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços em TI e entender a terminologia do ITIL.

Sobre a Prova

Atualmente há duas instituições responsáveis pelas certificações em ITIL: EXIN e ISEB.

O exame ITIL® Foundation é aplicado pelos centros de testes VUE ou PROMETRIC. Para fazer a prova basta você acessar o site de uma destas duas instituições e agendar o local e data para a prova. Existem em todos os estados no Brasil Centros de Testes VUE e PROMETRIC, você irá localizar direto no site um escola credenciada mais próxima.

A Green Treinamento é um Centro de Testes Prometric.

O custo do exame pela EXIN é US$ 150,00. A prova é composta de 40 perguntas objetivas e das quais você deve acertar 26 (65%) para atingir a pontuação mínima de aprovação. O tempo máximo é de 1 hora para a realização da prova. Este exame é considerado de nível fácil, a estatística é de 85% de aprovação entre os candidatos na América do Sul. A prova está disponível também em português e podem ser realizadas na Prometric.

Como se Preparar

Cursar o Treinamento Fundamentos do ITIL-F e praticar simulados, pois irá medir os conhecimentos adquiridos. Nem sempre questões do simulados vão aparecer no exame, mas de qualquer forma sempre irão aparecer perguntas relacionadas.

Perguntas Frequentes

A prova em Português é mais fácil que a prova em Inglês?

A dificuldade será a mesma, a diferença é que todos os termos da ITIL serão traduzidos para o Português.

A certificação tem alguma validade?

Não, a principio não existe expiração do título.

Saberei se passei na hora?

Sim, se você fizer o exame pela VUE ou PROMETRIC terá o score da pontuação na hora, só não terá as respostas das questões. Se você fizer a prova em Português em papel, você saberá após 30 dias a resposta.

Posso usar dicionário durante a prova?

Na GREEN é permitido o uso do dicionário durante a realização do exame no Centro de testes PROMETRIC.

Posso revisar as questões durante o exame?

Sim, dentro dos 60 minutos que você tem para completar o exame você poderá rever todas as respostas e alterar.

Ao passar no exame o que eu vou receber?

Após 30 dias você receberá em casa um certificado impresso da EXIN e um button do PIN Foundation.

Se eu reprovar no exame tenho que pagar de novo?

Sim. Você terá que agendar nova data e terá que pagar a mesma taxa. Não existe tempo mínimo para fazer a

segunda prova.

Como se Preparar Cursar o Treinamento Fundamentos do ITIL-F e praticar simulados, pois irá medir

Fundamentos ITIL – V3

Duração: 24 horas

Público-alvo

Este curso beneficiará os profissionais de TI e executivos que são responsáveis pela prestação de serviços de TI.

Pré-requisitos

Os participantes devem ter alguma experiência com a especificação, o desenvolvimento, a instalação e/ou o

gerenciamento da tecnologia da informação.

Conteúdo programático

Apresentação novo conteúdo ITIL V3

Introdução

Carreira e Certificação ITIL V3

Gerenciamento de Serviços como Prática

Conceitos

Estratégia de Serviço

Ciclo de vida do Serviço

Estrutura do Ciclo de Vida do Serviço

Projeto de Serviço

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria Contínua de Serviço

Conceitos e Definições

Utilidade e Garantia

Recursos e Capacidades

Portifólio de Serviços

Papel da Governança

Modelo de Serviço

Pacote de Projeto de Serviço

Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço

Sistema de Gerenciamento de Configuração

Biblioteca Definitiva de Mídia

Evento

O Papel da Comunicação na Operação do Serviço

Princípios Chaves e Modelos

Criação de Valor

Modelos de Entrega de Serviço

Aspectos do Projeto de Serviços

Modelo V

Balanceamento de Conflitos

Modelo PDCA

Melhoria Contínua de Serviço

Importância da Medição

Processos

Estratégia de Serviços

Gerenciamento do Portifólio de Serviços

Gerenciamento da Demanda

Projeto de Serviço

Gerenciamento do Catálogo de Serviço

Gerenciamento da Segurança da Informação

Gerenciamento de Fornecedores

Transição do Serviço

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento da Liberação e Distribuição

Gerenciamento de Eventos

Execução de Requisição

Gerenciamento de Acesso

Melhoria Contínua do Serviço

Gerenciamento de Ativos de Serviços e Configuração

Gerenciamento de Incidentes

Central de Serviços

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Disponibilidade

Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI

Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Operações de TI

Gerenciamento de Aplicação

Depoimentos de Alunos

Foi a primeira vez que fiz um treinamento na Green e gostei muito. Fiz o curso de ITIL e a instrutora, além de dominar muito o assunto, soube fazer o grupo fixar muito bem os pontos principais, tanto que fiz a prova de certificação poucos dias depois de terminar o curso e fui aprovada sem precisar de muito esforço

na leitura do material. Além disso o pessoal da Green refeição! Eu recomendo! Denise Repecka

foi muito atencioso e o coffee-break valia por uma

O treinamento de ITIL que realizei na Green, me deu um suporte necessário para realizar a certificação, com uma infra-estrutura muito boa , e com intrutores com uma didática ótima que influenciou e me deu forças necessárias para realizar a certificação com um resultado acima do esperado. Alexandre Thadeu Camargo

Oi, pessoal! Hj fui fazer o exame, passei, já sou certificada em Itil!!! Obrigada Ademar e obrigada pessoal pelos resumos e dicas que me passaram ... Boa Sorte a todos! Karina Seto

"Imediatamente após a conclusão do curso de ITL Fundation V3, eu já estava apto para levar à minha empresa os conceitos básicos e apto a submeter-me a Certificação". Jeferson Vicente