Você está na página 1de 16

EXPEDIENTE

SUMÁRIO Diretores
Vilnor Grube
editor@clientesa.com.br
Administração
Solange Teles
Cleber David (Assistente)
Solange Teles

HISTÓRIA 04 solange@clientesa.com.br Comercial


Everaldo Silva (Gerente de contas)
Redação
Iniciativa, projeto e processo de criação do ideal Centrix Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Heidi
everaldo.silva@clientesa.com.br
Gessijames Júnior (Televendas)
Moriyama, Rogério Malaquias gessi.junior@clientesa.com.br

PALAVRA DO PRESIDENTE 05 redacao@clientesa.com.br

Projeto Gráfico
Regional Paraná
Valdeci Carneiro (Gerente Regional)
A diferença na união de expertise Grube Editorial Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061

06
Editoração Eletrônica ClienteSA Conference
TECNOLOGIA Yuri Saluceste Juliana Bortolin (Analista de marketing e
eventos)
As necessidades do negócio com foco em vantagem competitiva Web Service
Rafael Galvão (Web designer)
juliana.bortolin@clientesa.com.br
Daisy Ojo (Assistente)
Ricardo Cantini (Tecnologia)

OPERAÇÕES 08 Júlio Bueno Felippe (Assistente TVIp)

Fotografia
Gestão de Treinamento
Eliane Rocha

Qualidade em gestão interna qualifica união entre database e tecnologia Divulgação


eliane.rocha@clientesa.com.br

fotografia@clientesa.com.br Jornalista Responsável

POSICIONAMENTO 10 Colaboradores
Ana Maria Moreira Monteiro, Enio
Vilnor Grube (MTB. 14.463)

Fale com a ClienteSA


A relação entre carteira de clientes e investimento em transformação Klein, Fernando Guimarães, Mar-
cos Calliari, Leonardo Vieiralves
Rua Federação Paulista de Futebol, 799
sala 1.312 – 13º andar – Barra Funda
Azevedo, Marcos Fabio Mazza, Marco CEP 01141-040 – São Paulo/SP

RECURSOS HUMANOS 11 Barcellos, João Batista Ferreira, Luis


Santucci Filho, Alessandro Goulart,
José Devair Gonçalves, Júlio Xavier,
Tel.: (11) 3393-3000

Visite nosso portal


Quebra da hierarquia e centralização no desenvolvimento Eduardo Souza Aranha, Daniel Barna, www.clientesa.com.br
Livio Giosa e Salvatore Milanese www.callcenter.inf.br
do colaborador fortifica eficiência

14
A Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite
CASES a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização
e condicionada à menção da fonte.
A confiança dos clientes construída com inovação e resultado
CONTACT CENTER
história

A EXPERIÊNCIA REUNIDA NA
CRIAÇÃO DO DIFERENCIAL
A necessidade do mercado por serviços customizados de maior
qualidade fez surgir um novo conceito em contact center

U
m ideal profissional focado no evolução. Alexandre Zaparoli, sócio-diretor de RH
cliente. Foi assim que em 2008 da empresa, está no mercado de call center em
nasceu a Centrix, contact center vendas e atendimento desde 1990, passando pela
especializada em vendas. O pro- Redecard, Credicard, Orbital, Telefônica, Natura e
jeto de idealização da empresa Itaú. Paulo Gouvêa, sócio-diretor de operações,
ocorreu no final de 2007, com a reunião de três compartilha algumas experiências com Zaparoli,
profissionais com larga experiência no mercado com passagem pela IBM, Redecard e pela supe-
de relacionamento com o cliente, tecnologia da rintendência da Telefônica. Juntos, trouxeram
informação, vendas e recursos humanos. Identi- para a Centrix a visão de como gostariam de ser
ficando que o nicho de vendas do mercado brasi- atendidos. Fachola encarregou-se da experiência
leiro abria espaço para serviços especializados, o do fornecedor, de quem está atrás do balcão ofe-
objetivo foi construir um negócio altamente cus- recendo serviços. Joel Lino, diretor de TI da Cen-
tomizado para as necessidades dos clientes, tra- trix, conta com mais de 15 anos em TI, passando
zendo resultados produtivos com o cumprimento por nacionais e multinacionais de todos os portes
de metas estabelecidas – e o mais importante, a que visavam ter tecnologia diferenciada para as-
entrega. E como chegaram a isso? O diretor-geral segurar vantagem competitiva no mercado.
da empresa, Washington Fachola, responde: “A Os primeiros clientes da Centrix foram o IG e a
Centrix uniu tecnologia, conhecimento e gestão Editora Abril. “Começamos a atrair clientes gran-
de ponta. Assim entregamos projetos de alta per- des e a aprender com suas trajetórias”, conta
formance às operações de nossos clientes”. Fachola. Ele conta que pelo fato dos três sócios
Apesar de relativamente novos – todos estão terem extenso relacionamento com o mercado,
na faixa de 40 anos –, os sócios incorporam expe- outros projetos, não só de vendas, foram incor-
riências desde 1999. Um período de transforma- porados: atendimento, relacionamento e gera-
ção da atividade, com o fim dos pagers e a priva- ção de leads. “Acabamos abrindo o leque de ser-
tização do sistema de telecomunicações do País. viços, mas vendas continua sendo a preocupação
Foi o transpor de uma época mais romântica para de sempre”, firma Fachola.
a competitividade, com o surgimento das empre- Atualmente a Centrix está com nove clientes: Je-
sas ligadas a operadoras de telefonia. A radiogra- quiti, Embratel, Oi, IBM, Santander, Banco PanAme-
fia dos três sócios da Centrix é um espelho dessa ricano, UBR, Mega Telecom e Web Passagem.

4 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br


palavra do presidente

A REALIDADE
DE UMA NOVA
PROPOSTA “ Washington Fachola, diretor-geral da Centrix


Consolidação da carteira de clientes A Centrix uniu conhecimento e gestão de
ponta. Assim incorporamos projetos de alta
da Centrix veio com a determinação performance às operações de nossos clientes
dos sócios e da equipe

V
iva 2011! É com este espírito que a Cen- é diminuir os custos de aquisição trabalhando os
trix começa o ano: muita energia, novas clientes mais propensos.
pessoas na equipe e ideias inovadoras. O envolvimento dos sócios no dia a dia do negócio
A empresa faz parte de um sonho mui- é outro ponto forte da Centrix. A larga experiência
to antigo: ser a melhor central em ven- que todos desenvolveram no mercado auxiliou e
das voltada ao cliente no Brasil. E, para estar à altura muito a divisão da carga de trabalho, impulsionan-
do desafio, optamos por começar o negócio como do cada uma das diferentes áreas da empresa.
‘gente grande’: investimos em muita tecnologia, me- Apostamos alto em 2011. Clientes chegando,
todologia de gestão e gerenciamento de pessoas de outros que já chegaram e agora estão em um
primeira linha. E hoje o resultado é uma invejável car- momento de consolidação e investimento pesa-
teira de clientes construída em apenas três anos. do em inovação. Ofereceremos mais serviços aos
O ótimo ambiente de trabalho é um dos ativos nossos clientes, mais soluções para maximizar os
mais importantes que carregamos. A motivação do resultados das campanhas e, consequentemen-
corpo gerencial é tamanha que contagia toda a ope- te, o resultado de seus negócios.
ração, fazendo com que a empresa inteira envolva- Acredito que muitas das ideias, que hoje são
se no sucesso das operações dos clientes. O corpo realidade, alcançaram a maturidade. Hoje estão
diretivo concentra muito conhecimento do negócio implantadas e fazem parte do cotidiano da em-
de vendas e, apesar da experiência, inovação é o presa. Mas ainda há muito o que amadurecer e
foco que os motiva a preparar-se constantemente. muitos desafios para enfrentar.
A convergência entre o canal virtual e o telefone E a satisfação, no final de tudo, é constatar o
está sendo cada vez mais trabalhada para diminuir sucesso de nossos clientes: ver que conseguimos
drasticamente o custo de vendas dos produtos. E, excelência no básico e no diferente.
dentro dessa esfera, a área de inteligência é uma
das que recebem mais investimentos. O objetivo Washington Fachola, presidente da Centrix.

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 5


CONTACT CENTER
tecnologia

ATALHO PELA TI
Garantia tecnológica surpreende concorrência,
mas a estratégia avança mais e fortifica rede de parcerias

T
I como vantagem competitiva; tfólio e, a partir disso, têm que contemplar
esta é a estratégia adotada pela estratégias de inovação, transformação e
Centrix. A empresa percebeu excelência operacional. “É fundamental
que apenas alinhar tecnologia ao investir também em tecnologia de pon-
negócio não bastava, era preciso ta”, reconhece o diretor de TI da Centrix,
integrá-la aos processos. As iniciativas em Joel Lino. Ele enfatiza que é necessário se
TI são avaliadas dentro do contexto do por- antecipar às próximas ondas, ou seja, ter
sempre a TI trabalhando em conjunto com
as áreas de negócio, para que os proces-
PARCERIA EM TECNOLOGIA sos e estratégias corporativas possam ser
suportados. “Com a evolução acelerada do
É densa a rede dos que dividem mundo tecnológico e com o aumento do
conhecimento e técnica com a Centrix consumo desta tecnologia, novas deman-
Ninguém faz nada sozinho. Esse é o lema
das surgem a cada momento e é preciso
da Centrix. “É importante termos não
fornecedores, mas parceiros de negócios”,
afirma Joel Lino, diretor de TI da empresa.
Capacidade, competência técnica,
proximidade e flexibilidade comercial são
os itens indispensáveis que formam a rede
de parceiros tecnológicos da Centrix. A
integração permite o desenvolvimento de
projetos exclusivos e interessantes para os
múltiplos lados. “Com isso desenvolvemos
independência e não nos tornamos reféns dos
fornecedores”, complementa Lino. Ele enfatiza
que a Centrix está cada vez mais multisourcing,
garantida pela diversidade de parceiros e,
consequentemente, dos melhores negócios
e oportunidades. É complexa a seleção
das soluções e parceiros, sempre levando
em conta o atendimento do fornecedor, a
parceria comercial, a evolução tecnológica
associada a custos e compatibilidade com
clientes e serviços, entre outros.

6 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br


EARLY ADOPTERS
O DIFERENCIAL NOS RESULTADOS
50% tem planejamento de TI integrado
ao do negócio
60% tem projetos determinados pelo
negócio
70% apresenta crescimento maior do
que o dos concorrentes

estar atento para aproveitar as oportunida-


des”, explica Lino.
Pessoas, tecnologia e processos. Esses são
os pilares fundamentais que sustentam a filo-
sofia da Centrix: em vez de trabalhar ‘tecno-
logia por tecnologia’, a Centrix concentra-se
na ‘tecnologia para o negócio’. O resultado


disso é a alta disponibilidade dos serviços,
com investimento em infraestrutura e con-
trole e a adaptação e ampliação de sistemas.
Joel Lino, diretor de TI da Centrix
No que se refere à inovação, os principais
investimentos são em comunicação multica-
nal, com atenção especial às redes sociais,
Com a evolução acelerada do mundo
tecnológico e com o aumento do consumo


desta tecnologia, novas demandas surgem
a cada momento e é preciso estar atento
para aproveitar as oportunidades

novos serviços, aumento do portfólio de TI,


investimento crescente em CRM e mobilida-
de de aplicações para smartphones. “Quere-
mos estimular a experiência do usuário nesse
ramo de interação constante”, justifica Lino.
A gestão de projetos voltados ao cres-
cimento sustentável tem posicionamento
inteligente, com redução de custos de tele-
fonia por meio do TEM, utilização das me-
lhores práticas do mercado, com ITIL, COBIT,
SCRUM e SOA, multisourcing de fornecedo-
res e parceiros e acompanhamento e análise
contínua de processos.

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 7


CONTACT CENTER
operações

A DISSEMINAÇÃO DA
CULTURA DE NEGÓCIO

O conhecimento associado à missão pelo resultado
do cliente é a força da cultura que os sócios imprimem

O
que a maioria das empresas tegrando o processo nesses três tópicos,
vende é subtração. Já estive- conseguimos levar a performance ao extre-
mos do outro lado do balcão mo. Fizemos um projeto extremamente cus-
e sabemos efetivamente o tomizado e de grandes resultados”, avalia
que é deixado de entregar”, Washington Fachola, diretor-presidente. Os
esclarece Alexandre Zaparoli, sócio-diretor e processos são internos e dentro da operação
responsável pela área de recursos humanos. as pessoas têm que atuar em todas as fun-
Ele afirma que desde a criação da empresa ções: colaborador, supervisor e gerente, pois
é percebido que o que faz a diferença nos o tratamento do que é commodities é visto
resultados são os detalhes que, embora sim- como o mais importante.
ples, são ignorados muitas vezes. “Queremos que cada gestor seja dono
E eles chegam, por exemplo, na metodo- do negócio”, afirma Paulo Gouvêa, sócio-
logia de gestão operacional, que associa diretor e responsável pela área de opera-
também tecnologia e banco de dados. “In- ções, explicando que cada gestor torna-se

8 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br


responsável pela cadeia inteira de no
máximo dois clientes. Se a área de re-
cursos humanos não está contratando,
o gestor é o encarregado de negociar a
contratação. E o mesmo conceito vale
também para qualquer problema de
tecnologia. “Desse jeito conseguimos
fazer com que a gestão seja muito pró-
xima do cliente, mostrando-lhe o valor
que tem para nós”, enfatiza Gouvêa. Há,
inclusive, uma categoria de produtivi-
dade dos operadores medida constan-
temente, indicando qual grupo está se
destacando e porquê.


A experiência levou à adoção da gestão
em quadrante. O modelo consiste em
dividir a equipe em quatro categorias a


Paulo Gouvêa, sócio-diretor e responsável pela área de operações
fim de localizar acertos e obter resulta-
dos melhores. “Algo comum em outros
call centers é a formação de equipes em
A metodologia da Centrix envolve o grupo
que apenas 10% dos integrantes traz 90% inteiro, preparado por completo para fazer acontecer
dos resultados concretos. É normal mas
também um grande risco para o negócio,
pois se aqueles 10% decidirem sair da
PARA QUEM QUISER AVALIAR
empresa, a queda de resultado é abrup-
ta”, explica Gouvêa. “Logo, a metodolo-
Resultado do trabalho em equipe na operação
gia da Centrix envolve o grupo inteiro,
preparado por completo para fazer acon- Um grande banco é cliente da Centrix desde
tecer”, completa. 2008. Com a crise econômica internacional,
precisou colocar cinco fornecedores em aviso
prévio, dentre os quais a Centrix. Paulo Gouvêa,
sócio-diretor de operações da Centrix, revela
que a única opção da empresa foi: arrasar
nas vendas. No final do mês, a Centrix foi a
que permaneceu na carteira do cliente.
Após a crise, os altos níveis de fraude e
cancelamento fizeram com que alguns
projetos fossem interrompidos, mas há
cerca de um mês a Centrix foi novamente
procurada. O cliente disse que a Centrix foi
uma das melhores parceiras em qualidade.
“A estrutura, metodologia, investimento nas
pessoas e vendas consistentes transformaram
ótima performance em cliente satisfeito”,
comemoram os sócios.

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 9


CONTACT CENTER
posicionamento da empresa

POSTURA FORTE PARA


FIRMAR PRESENÇA
Expertise dos fundadores com o reconhecimento das boas oportunidades
do mercado fortificou presença da empresa ao lado das grandes do setor

À
medida que a Centrix posicionava-se selecionavam alguns pequenos para obter novos
no mercado de contact center, per- produtos e inovações. “Os grandes raramente estão
cebia a necessidade dos clientes por abertos às mudanças, pois querem fazer só o que já
serviços diferenciados. O que os clien- dominam”, conta Alexandre Zaparoli, sócio-diretor
tes faziam até então era contratar de recursos humanos da Centrix. Com um trabalho
grandes fornecedores, ao mesmo tempo em que customizado, focando não só em PA e volume, a
Centrix conseguia atingir um nicho de mercado com
necessidades específicas, investindo em discussões
mais intelectualizadas acerca da operação.
A bagagem de experiência dos três sócios ajudou a
formar em dois anos uma razoável carteira de clientes.
“Em 2011 pretendemos crescer com os clientes já es-

CRESCER COM QUALIDADE

Divulgação interna dos benefícios da solução é


credencial para bom desempenho dos operadores
Promover internamente os benefícios das
soluções é o segredo do posicionamento da
Centrix. “Criamos um programa dentro da


empresa para divulgar o que cada solução
faz. Acreditamos que todas as pessoas de
todas as áreas têm que estar envolvidas


Miguel Windt Filho, diretor comercial da Centrix com os projetos, bem informadas e treinadas
para qualquer coisa. Não adianta a solução
Somos a única empresa que possui uma gestão ser boa e ter custado caro se não houver
conhecimento sobre ela”, explica Joel Lino,
de operadores integrada em um único software diretor de TI da Centrix.

10 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br


recursos humanos
tabelecidos e com novos”, posiciona Paulo Gou-

DE IGUAL
vêa, sócio-diretor de operações da Centrix. Ele
revela que antes a Centrix enxergava o cenário
de RFP muito distante. Hoje, entretanto, a em-
presa participa de vários processos e em alguns
está em fase final de concretização, visando do-
brar o tamanho da empresa já no próximo ano. O
objetivo é atingir até 2000 PAs, com um número
restrito de clientes, para poder oferecer-lhes um
PARA IGUAL
trabalho customizado, evitando processos massi-
ficados típicos dos grandes call centers.
“Sempre buscamos o máximo de produtivi-
COM APOIO AO
COLABORADOR
dade. Essa é nossa diferença com outras em-
presas do mercado”, orgulha-se Miguel Windt
Filho, diretor comercial da Centrix. Ele revela
que o fundamental para uma empresa ser
considerada a melhor do segmento é superar
as metas dos clientes. “Nosso objetivo é atin-
gir o status das médias e grandes empresas
A história dos sócios-diretores, iniciada
rapidamente, mas sempre com foco no aten-
dimento customizado e diferenciado”, frisa.
em operações de telemarketing,
Consenso entre os executivos para conseguir firma as perspectivas de evolução
a confiança dos clientes é estarem diretamente
evolvidos no dia-a-dia da operação. “Nós acaba- profissional para a equipe

P
mos comprando os objetivos dos clientes, crian-
do um processo de trabalho que não deixa solta a
operação”, afirma Windt. A ideia é que exista um rodutividade e qualidade: sinônimos
controle para que a máquina funcione de manei- de excelência em equipe. O diferen-
ra a garantir os resultados. Uma verdadeira me- cial da Centrix também está relacio-
todologia de gestão operacional foi criada, ligada nado ao modelo de seleção de pes-
a operações, recursos humanos e tecnologia. soas. O recrutamento, que é próprio,
“Somos a única empresa que possui uma gestão envolve a participação dos sócios-diretores, com
de operadores integrada em um único software”. simulações de processos de atendimento e ven-
O sistema permite concentrar todos os dados do da. “Desde o começo é deixado claro para as
operador: sua performance, o tempo em que pessoas o que elas devem esperar da empresa”,
permaneceu logado ou em pausa, quando rece- conta o sócio-diretor de recursos humanos, Ale-
beu feedback, de quais treinamentos participou xandre Zaparoli. “Nós podemos ser muito bons
e a nota de qualidade que recebeu, explicando em vendas e atendimento, com uma tecnologia
inclusive os motivos da escolha. “Dessa forma excelente, mas a forma de se relacionar com as
identificamos se o operador tem que passar por pessoas no dia-a-dia é o que traz resultados me-
uma reciclagem”, avalia Windt. “O ponto princi- lhores. Com isso conseguimos ter taxas baixas de
pal do software é elevar a performance de cada absenteísmo e turn-over”, exemplifica.
operador com o passar do tempo, para que to- Uma estratégia para conhecer mais sobre a pró-
dos atinjam níveis e resultados altos”, afirma. pria gestão de pessoas é realizar uma entrevista
quando o operador se desliga da empresa. Caso
tenha sido demitido, são analisados os motivos.

www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 11


CONTACT CENTER

No entanto, se o operador pediu demissão para


trabalhar em outra empresa, verifica-se o que a
Centrix deixou de oferecer ao funcionário e que
pode ser melhorado.
A Centrix procura quebrar os tradicionais pa-
drões de hierarquia. “Procuramos sair nos corre-
dores, conversar, fazer parte dos treinamentos, do
recrutamento e da seleção e ter proximidade com
os operadores”, revela Zaparoli. Ele acredita que
tais atitudes elevam a perspectiva de crescimento
profissional e trazem oportunidades aos funcio-
nários. “O fato de termos vindo para a região de
Alphaville deveu-se à tentativa de fugir dos opera-
dores de telemarketing de São Paulo que migram
de empresa para empresa, sem fidelidade com
ninguém. Temos o foco de investir no primeiro
emprego, agregando uma experiência profissional


de valor à carreira dessa pessoa”, relata Fachola.
“Transformamos a proximidade e a experiência
em uma cultura captada pelo operador. Ele vê que


todos os sócios da Centrix já foram operadores e Alexandre Zaparoli , sócio-diretor de recursos humanos
hoje são os donos dessa empresa de contact cen-
ter. Isso traz muita credibilidade ao nosso discur- A forma de se relacionar com as
so”, define Zaparoli. pessoas é o que traz os resultados
Diferente de outros modelos de gestão de
pessoas, o departamento de recursos humanos
da Centrix é interno e, mais do que isso, com- tores do começo ao fim: a contratação, o período
pleto, pois engloba as áreas de seleção e recru- de experiência, o treinamento para cada produto,
tamento, treinamento, qualidade, entre outras. com técnicas de vendas e comportamentais e a
“As mesmas pessoas que analisam o comporta- colocação na PA. Se for verificado que o operador
mento do colaborador, desde o momento em não captou alguma informação ou ainda não se
que ele entra na empresa até quando está com adequou à função, ele é encaminhado novamente
o processo do cliente, são aquelas que cuidam à sala de treinamento para novas avaliações.
do recrutamento, da seleção, do treinamento, A preparação individual também é importante.
da qualidade e até da auditoria da venda, que Diferentemente de outros contact centers, a Cen-
é o processo final. Todo o processo está centra- trix tem uma estrutura operacional própria, valo-
lizado”, explica Zaparoli. Além disso, tal gestão rizando os profissionais com formações acadêmi-
amarra-se ao departamento pessoal que, embo- cas mais robustas, interessadas no conhecimento.
ra mais separado dos demais, completa o pro- “A grande maioria do mercado é feita de pessoas
cesso. “No início das atividades da Centrix, não que foram atendentes, viraram supervisores até
saber quem era o gestor responsável por cada chegar à gerência. Não temos nada contra esse
área nas outras empresas prejudicava a agilida- tipo de profissional, mas buscamos quem tenha
de e eficiência dos negócios”, lembra. diferencial qualitativo”, complementa o diretor de
Há um ciclo acompanhado de perto pelos dire- operações da Centrix, Paulo Gouvêa.

12 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br


www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 13
CONTACT
cases CENTER CONTACT CENTER

SATISFAÇÃO APURADA
Varejo da PanSeg supera expectativas
com operação da Centrix
“O televendas se transformou em um dos principais
canais de venda de varejo do produto Vale Saúde”,
conta Fernanda Ferraz , gerente geral da PanSeg
do Grupo Sílvio Santos, do ramo de benefícios em
saúde e descontos, a respeito dos resultados gerados
após a contratação do contact center da Centrix.
O produto faz parte da operação Televendas Ativa Fernanda Ferraz, gerente geral da PanSeg
para os clientes do cartão do PanAmericano. Hoje
a escala de atendimento tem 30 PAs. parceria e, principalmente, ótimo relacionamento.
A Centrix foi escolhida em 2008 por indicação do “A Centrix já foi nosso maior canal de vendas, de
próprio mercado. Fernanda conta que os principais excelente produtividade e muita qualidade”,
diferenciais mostrados pela empresa foram empenho, reitera. Hoje considerada de médio porte, a
profissionalismo, seriedade, confiança, experiência, operação prevê expansão para o próximo ano.

BANCO VALE SAÚDE Cliente: PanSeg - Grupo Sílvio Santos Operação: Televendas Ativa - Produto Vale Saúde

A EXPERIÊNCIA DIZ TUDO


Operação dinâmica e apoiada em conhecimento
mercadológico foi a escolha da Jequiti

Dinamismo e know how de mercado. Para a


Jequiti Cosméticos, empresa com 720 funcionários
atualmente, esses são os diferenciais que fizeram a
empresa optar pelo contact center da Centrix. “A
Centrix foi escolhida a partir da grande experiência
que possui em relação ao mercado de venda Emerson Teixeira, Rodrigo Onias,
direta e call center no Brasil. Outro fator importante diretor de business support da Jequiti gerente de operações de atendimento
foi o custo versus benefício comparado a outras
empresas que também oferecem serviços de Jequiti, Rodrigo Onias. A Centrix atende cerca
atendimento”, conta o diretor de business support de 51% dos consultores e consumidores finais
da Jequiti, Emerson Teixeira. que entram em contato por meio dos canais de
Atualmente com operações receptivas e ativas, atendimento, em serviços de relacionamento,
a Jequiti aumenta constantemente seu parque venda e pós-venda. Além disso, é parceira
tecnológico, conferindo parte do crescimento atuante nos principais projetos de inovação
ao trabalho com a Centrix. “Estamos com eles há comercial e operacional. “Tivemos um excelente
dois anos e muitos colaboradores estão na mesma cenário em 2010 em relação ao nível de serviço,
operação desde o primeiro dia de atendimento”, tempo médio de atendimento e porcentagem
conta o gerente de operações de atendimento da de abandono”, explica Onias.

JEQUITI COSMÉTICOS Cliente: Jequiti Cosméticos Operação: Serviços de relacionamento, venda e pós-venda

14 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br


www.clientesa.com.br fevereiro 2011 cliente sa 15
CONTACT CENTER

16 cliente sa fevereiro 2011 www.clientesa.com.br