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MÓDULO 3

Canais de Atendimento ao
consumidor de serviços financeiros
2020 © Secretaria Nacional do Consumidor
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salvo com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
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Brasília, DF, CEP 70.964-900.

Curso É da Sua Conta - Etapa Básica

Edição
Ministério da Justiça e Segurança Pública
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor

Autoria
Banco Central do Brasil

EQUIPE TÉCNICA DO MINISTÉRIO DA JUSTIÇA ESCOLA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR


- MJ - ENDC

Ministro de Estado da Justiça Coordenação


André Luiz de Almeida Mendonça Andiara Maria Braga Maranhão

Secretária Nacional do Consumidor Supervisão


Juliana Oliveira Domingues Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Marcus Iahn de Souza

EQUIPE TÉCNICA DO BANCO CENTRAL DO BRASIL – BACEN

Departamento de Promoção da Cidadania Financeira (Depef)


Departamento de Atendimento Institucional (Deati)

Equipe técnica responsável


Barbara Blanco Erbisti
Marcelo Junqueira Angulo
Marcos Brandao de Andrade
Stanislaw Zmitrowicz

EQUIPE TÉCNICA DA FUNDAÇÃO UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA - FUB

Coordenação Designer Instrucional e Gestora Revisão


Prof. Dr. Rafael Timóteo de Pedagógica Angélica Magalhães Neves
Sousa Júnior Simone Lucas de Oliveira Aguiar
Laryssa Rosa da Silva Slavov Ilustração e Animação
Pesquisadores Sêniores Cristiano Silva Gomes
Ugo Silva Dias Apoio ao Núcleo Pedagógico Cristiano Alves de Oliveira
Daniel Benevides da Costa Danielle Xabregas Pamplona Nogueira
Daniel Guerreiro e Silva Janaína Angelina Teixeira Diagramação
Natália Rodrigues Faria Israel Silvino Batista Neto
Coordenação Pedagógica Nayara Gomes Lima Patrícia Fernandes Faria
Janaína Angelina Teixeira Suzane Lais de Freitas Sanny Caroline Saraiva de Sousa
CURSO É DA SUA CONTA - MÓDULO 3

Descrição do Módulo 3

Este módulo apresenta os canais de atendimento e de solução de


conflitos para o consumidor de serviços financeiros em três esferas:
o Sistema Financeiro Nacional, incluindo as instituições financeiras,
o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e o Poder Judiciário.

Ao final deste módulo, será possível identificar quais canais de


atendimento estão disponíveis ao consumidor e o papel de cada um.

Competências do Módulo 3

Identificar quais canais de atendimento estão disponíveis ao consumidor.

Relatar o papel de cada um desses canais de atendimento.

Avaliar como a escolha do canal de atendimento pelo consumidor afeta o encaminhamento


da solução do problema.

Relacionar as informações relevantes que devem estar contidas no relato da reclamação ou


na demanda apresentada pelo consumidor.

3.1. Canais de atendimento disponíveis para o consumidor no


Sistema Financeiro Nacional
Cartão de crédito, financiamento, poupança e boleto bancário. Os serviços financeiros estão cada
vez mais presentes no dia a dia dos brasileiros. Quando o consumidor precisa solicitar informações,
resolver algum problema ou registrar reclamação referente a esses serviços, deve buscar os canais
de atendimento disponíveis.

Vídeo
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3.1.1. Canais de atendimento iniciais na instituição financeira


Na instituição financeira contratada, o consumidor, além de se dirigir à agência, quando for o caso,
poderá acessar canais alternativos de atendimento, tais como a internet ou aplicativos, e contatar
o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o Sac. Assim é possível obter esclarecimentos para as
dúvidas a respeito dos serviços financeiros, resolver problemas, além de obter as informações e as
documentação requisitadas.

3.1.1.1. Agências

Ao clicar em cada cartão você conhecerá características e


obrigações das agências:

Atendimento Presencial

As agências são obrigadas a oferecer atendimento presencial. Uma das funções


da agência é o atendimento aos clientes e ao público em geral, no que se refere
às atividades da instituição.

Relacionamento Contratual

É a agência que mantém o relacionamento contratual com o cliente em nome


da instituição financeira, ou seja, as contas correntes e demais operações
contratadas com clientes devem estar sempre vinculadas à agência que mantiver
o relacionamento contratual em nome da instituição.

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CURSO É DA SUA CONTA - MÓDULO 3

Saiba mais
O site do Banco Central oferece uma ferramenta de busca e uma relação de todas as agências
bancárias em funcionamento no Brasil.

Para saber mais clique no link a seguir:


https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/encontreinstituicao

Vídeo
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Dica

Quais as recomendações após a solicitação de informação


ou reclamação na agência?

Ao fazer a solicitação de informações ou reclamação na agência, é


recomendável que o consumidor documente o pedido, solicitando,
por exemplo, o registro e um comprovante do atendimento, de
preferência, com número de protocolo. Esse registro pode ser muito
útil em caso de necessidade de acionamento de outros canais.

3.1.1.2. Correspondentes no país


Você sabe o que são correspondentes no País?

Correspondentes no País são empresas


contratadas por instituições financeiras para
prover alguns serviços em seu nome, como a
recepção e encaminhamento de proposta de
abertura de contas e de operações de crédito
e realização de pagamentos e transferências.
Podem ser correspondentes as lotéricas,
correios, supermercados, farmácias, lojas de
veículos, entre outros.

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3.1.1.3. Postos de atendimento


E os postos de atendimento? Você sabe o que são?

O posto de atendimento é o local, subordinado à agência ou à sede da


instituição, destinado ao atendimento ao público no exercício de uma ou mais
de suas atividades, podendo ser fixo ou móvel. Muitas vezes são instalados
postos de atendimento em empresas ou órgãos públicos para prestar serviços
exclusivamente a seus empregados.

Saiba mais

Os consumidores podem sanar dúvidas e resolver problemas


também nos correspondentes e postos de atendimento?

Da mesma forma que o consumidor pode procurar a agência, pode


também procurar atendimento presencial no correspondente;

O consumidor pode também procurar atendimento em um posto de


atendimento, lembrando que pode ser para atendimento exclusivo de
empregados de determinada empresa.

3.1.1.4. Serviço de Atendimento ao Consumidor


O Sac, Serviço de Atendimento ao Consumidor, funciona pelo telefone e é regulamentado pelo
Decreto n. 6.523, de 2008, que tem por objetivo garantir a observância dos direitos básicos do
consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar. Por lá, você pode
fazer uma reclamação, solicitar informações ou o cancelamento de produtos e serviços financeiros.

Se o problema estiver relacionado a um serviço não solicitado ou a uma cobrança indevida, a


instituição deverá suspender imediatamente a cobrança. Caso a demanda do consumidor seja
referente a um pedido de cancelamento, a instituição deve suspender imediatamente o serviço,
ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo. O comprovante do cancelamento será
expedido por correspondência ou e-mail.

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As instituições são obrigadas a ter um Sac e a ligação é obrigatoriamente


gratuita. As chamadas são gravadas e poderão ser acessadas em até 90
dias. O histórico com as informações do atendimento do Sac (registro
eletrônico) devem ser mantidos à disposição do consumidor ou do
órgão ou entidade fiscalizadora por pelo menos 2 anos após a solução
da demanda.

As informações solicitadas via Sac devem ser prestadas imediatamente


pelo atendente, e as reclamações registradas devem ser respondidas no
prazo máximo de 5 dias úteis. Anote o número do protocolo e a data
do atendimento via Sac. Esse registro pode ser muito útil em caso de
necessidade de acionamento de outros canais.

Se o atendimento via agência, outros canais de atendimento presenciais, internet ou Sac não
resolverem a demanda, o consumidor deve procurar a ouvidoria da instituição.

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3.1.2. Ouvidoria da Instituição Financeira


A ouvidoria é o componente responsável pela mediação de conflitos em caráter de última instância.
As atividades da ouvidoria devem ser caracterizadas pelos seguintes princípios:

A instituição deve garantir que a ouvidoria


tenha acesso às informações necessárias para a
elaboração de resposta adequada às demandas
recebidas, com total apoio administrativo das
demais áreas do banco.

Veja abaixo e veja como funciona o serviço de ouvidoria:

O serviço de Ouvidoria é gratuito, e o número de telefone deve ser divulgado e mantido atualizado
visível em todos os pontos de atendimento da instituição, bem como nas dependências dos seus
correspondentes, na sua página inicial da internet e nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos,
contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos
clientes e usuários. O acesso por telefone é obrigatório.

A instituição pode também manter outras formas de acesso à ouvidoria, como o atendimento
presencial ou por e-mail. A lista das ouvidorias dos bancos, com o respectivo telefone, está disponível
no site do Banco Central. O link é https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/lista_ouvidorias

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CURSO É DA SUA CONTA - MÓDULO 3

Além de receber, encaminhar e tratar as reclamações dos consumidores, a ouvidoria deve prestar
esclarecimentos sobre o andamento das reclamações, informando eventuais prorrogações do prazo
de resposta, e encaminhar resposta conclusiva no prazo previsto. Além disso, deve informar à direção
da instituição quais os problemas mais frequentes.

Assim, a ouvidoria possibilita a correção de procedimentos, e evita a ocorrência de novos conflitos.


E o consumidor, contribui para a melhoria na oferta de produtos e serviços financeiros, e no
relacionamento da instituição com os consumidores.

Ao receber a demanda, a ouvidoria tem até 10 dias úteis para dar encaminhamento e responder
ao consumidor. Esse prazo pode ser prorrogado uma única vez por igual período, em situações
excepcionais e de forma justificada, devendo o consumidor ser informado sobre os motivos da
prorrogação. Todas as chamadas recebidas pela ouvidoria são gravadas e os atendimentos recebem
um número de protocolo. É muito importante que o consumidor guarde esse registro.

A ouvidoria fará sempre o registro do cidadão?

A ouvidoria não é o canal primário a ser utilizado pelo cidadão para


buscar a solução de problema, ou seja, não deve ser a primeira
opção dos consumidores para resolverem suas demandas. Assim,
a ouvidoria pode se recusar a efetuar o registro do cidadão, se ele
não tiver buscado atendimento em algum canal de atendimento
primário, observando que:

Se o primeiro contato foi pela Agência (ou outro canal que não possua prazo legal
ou regulamentar para responder demandas, como o corresponde bancário
ou posto de atendimento): a ouvidoria não pode recusar o atendimento, deve
realizar o registro de imediato e realizar a condução da demanda do cidadão,
mesmo que ainda esteja em curso a análise da demanda naqueles canais
primários.

Se o primeiro contato foi pelo SAC: a ouvidoria da instituição reclamada pode


solicitar que o cliente aguarde o prazo de resposta de cinco dias úteis previsto
para o SAC.

Acesse as telas interativas do curso para realizar a atividade de estudo.

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3.1.3. Banco Central do Brasil


Se a demanda do consumidor não for resolvida pela instituição financeira, o cidadão pode buscar
outros canais de solução. Um deles é o Banco Central do Brasil. Lá o cidadão pode, a qualquer tempo,
solicitar informações ou apresentar reclamações sobre os serviços oferecidos pelas instituições
financeiras ou outras entidades supervisionadas pelo Banco Central, como as administradoras
de consórcio e as instituições de pagamento. As reclamações apresentadas ao Banco Central são
encaminhadas às instituições, que devem enviar resposta ao consumidor, esclarecendo, de forma
conclusiva, todos os seus questionamentos e as providências adotadas, no prazo máximo de 10 dias
úteis. Esse prazo pode ser prorrogado, uma única vez, pelo mesmo período.

Veja nas cartas a seguir as opções de atendimento ao cidadão do Banco Central:

Internet: https://www3.bcb.gov.br/faleconosco/#/login/registrar?natureza=1&tipo=1

Correspondência: https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/faleconosco

Pessoalmente: Na sede do Banco Central do Brasil em Brasília.

Telefone: 145 (custo de ligação local).

As solicitações de informações e reclamações registradas no Banco Central


podem apontar problemas que afetam o relacionamento das instituições
financeiras com seus clientes. Com base nessas evidências, o Banco Central:

realiza ações de fiscalização nas instituições financeiras: caso verifique-se


que uma reclamação está sendo muito frequente em relação a uma ou
mais instituição financeira, a área de fiscalização do BCB atuará no sentido
de apurar essas irregularidades e tomar as medidas cabíveis;

aprimora as normas que regulamentam o sistema financeiro: um


conjunto de reclamações sobre a mesma matéria pode apontar para uma
necessidade de aprimoramento das normas que regulamentam o SFN;

desenvolve novos conteúdos e produtos de educação financeira.

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Dica
Além disso, as demandas registradas fornecem os dados para o Ranking
de Instituições por Índice de Reclamações. O ranking pode ser acessado
diretamente pelo endereço https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/
rankingreclamacoes;
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O Banco Central faz isso com foco no cumprimento das normas do Sistema
Financeiro. E, embora não atue diretamente no problema individual entre
o consumidor e a instituição financeira, os procedimentos adotados pelo
Banco Central podem induzir a instituição a buscar a solução da questão.

Acesse as telas interativas do curso para realizar a atividade de estudo.

Rankings do Banco Central


Agora iremos conhecer o Ranking de Reclamações de
Bancos e Financeiras e o Ranking de Ouvidorias.

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Site BCB: Ranking de Reclamações de Bancos e


Financeiras
O Ranking de Reclamações de Bancos e Financeiras do Banco tem como objetivo
contribuir para a transparência das ações do Banco Central do Brasil, trazendo
ao conhecimento da sociedade o perfil das reclamações que foram processadas,
analisadas e encerradas pelo BCB em cada período de referência.

Adicionalmente, o ranking permite à sociedade, em particular aos clientes e


aos usuários de serviços bancários, identificar com mais clareza a natureza das
reclamações registradas neste Banco Central do Brasil em desfavor de cada
instituição financeira, de forma a facilitar a escolha da instituição que melhor
atende às suas necessidades.

A seguir, você verá um exemplo de ranking.

Ranking de Reclamações de Bancos e Financeiras


A seguir, confira um exemplo de ranking consultado em 11/09/2020:

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Site BCB: Ranking de Ouvidorias


Esse ranking pretende trazer ao conhecimento dos cidadãos informações
sobre a presteza e a qualidade do atendimento realizado pelas Ouvidorias das
Instituições Financeiras.

A classificação considera um índice que mede prazo e a qualidade da resposta


oferecida às reclamações registradas pelos cidadãos nas Ouvidorias das
Instituições Financeiras, bem como a adesão às ferramentas públicas de
mediação de conflitos, como a plataforma Consumidor.gov.br, mantida pela
Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

Veja a próxima tela para saber mais informações.

Exemplo de ranking consultado em 15/5/2020.

3.2. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e o


Poder Judiciário

No Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e no Poder


Judiciário também estão disponíveis canais de solução.
Vamos mencionar alguns.

3.2.1. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor


Os bancos estão sujeitos ao Código de Defesa do Consumidor. As questões inerentes às relações de
consumo entre clientes e usuários das instituições financeiras e das administradoras de consórcio
estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), cabendo aos órgãos integrantes do Sistema

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CURSO É DA SUA CONTA - MÓDULO 3

Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) a atuação em caso de desrespeito aos direitos dos
consumidores. O SNDC compreende os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais
e as entidades privadas de defesa do consumidor. São exemplos os Procons e as Organizações Civis
de Defesa do Consumidor.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que integra o Ministério da Justiça, é o órgão


responsável pela coordenação desses diversos órgãos e entidades.

3.2.1.1 Consumidor.gov.br
Na plataforma Consumidor.gov.br, o consumidor pode registrar a sua
reclamação, após verificar se a instituição financeira reclamada consta
no cadastro de empresas participantes. A instituição tem até 10 dias
para responder e o consumidor poderá comentar a resposta recebida
em até 20 dias, classificando a demanda como Resolvida ou Não
Resolvida e indicando o seu nível de satisfação com o atendimento.

As demandas no Consumidor.gov.br têm um índice de resolução de


80% em até 10 dias!.

Veja, na tela seguinte, o vídeo sobre a Plataforma Consumidor.gov.br:

Vídeo
Acesse as telas interativas do curso para assistir o vídeo.

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CURSO É DA SUA CONTA - MÓDULO 3

Saiba mais
Assista ao vídeo sobre a plataforma Consumidor.gov.br. Solução de 80% das reclamações dos
consumidores em até 10 dias!

Para saber mais clique no link a seguir:


https://www.defesadoconsumidor.gov.br/portal/galeria-de-videos?layout=exibe&videoid=
1vw_jiu_49s

Empresas participantes:

• Administradoras de consórcios;
• Agua e Saneamento;
• Artigos Esportivos;
• Bancos;
• Financeiras e;
• Administradoras de Cartão.

Bancos, Financeiras e Administradoras de


Cartão:

Acentra, Acredicoop, Agibank Financeira,


Agillitas, Alfa Arrendamento Mercantil,
American Express- Amex, BCV (Desativada-
atual Banco BMG), BI&P Banco Indusval
& Partners, BRB- Banco de Brasília, BV
Financeira, BV Leasing, Bahamas Card, Banco
Agibank (Agiplan), Banco Alfa, Banco Alfa de
Investimento, Banco Arbi, Banco BMG, Banco
BS2, Banco Barigui.

Também é possível fazer a reclamação diretamente no Procon ou em outra entidade responsável


por acompanhar e fiscalizar as relações de consumo. O Procon é órgão do Poder Executivo municipal
e estadual destinado à proteção e à defesa dos direitos e interesses dos consumidores. Dentre os
órgãos de defesa de consumidor, é o que mantém contato mais direto com o cidadão e seus pleitos.
O Procon tem poderes legais para notificar e convocar a instituição financeira a comparecer em
audiência para a busca de acordo ou para o prosseguimento do processo administrativo.

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CURSO É DA SUA CONTA - MÓDULO 3

Acesse as telas interativas do curso para realizar a atividade de estudo.

3.2.2. Poder Judiciário

Todo consumidor também pode recorrer diretamente ao


Poder Judiciário?

Acesse as telas interativas do curso para escutar


o podcast.

Agora você já sabe quais são os canais de atendimento adequados para


sanar dúvidas e resolver problemas relacionados a serviços financeiros.

Ao se deparar com uma dúvida ou um problema, você poderá procurar


pelos seguintes canais:

Com relação ao fluxo ideal de atendimento de reclamações do cidadão no Sistema Financeiro, con-
fira o infográfico a seguir:
INTERNET

APLICATIVOS
CIDADÃO INSTITUIÇÃO
FINANCEIRA SAC

SOLUÇÃO ADEQUADA
?

OUVIDORIA DA
SIM NÃO INSTITUIÇÃO FINANCEIRA

PROCONS SOLUÇÃO ADEQUADA


?
CONSUMIDOR.GOV.BR

BANCO CENTRAL NÃO SIM


CIDADÃO
DO BRASIL

PODER JUDICIÁRIO

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3.3. Informações relevantes para o adequado encaminhamento


da reclamação apresentada pelo consumidor
Para um melhor tratamento da reclamação apresentada, é importante registrar dados que possibili-
tem a identificação do consumidor e fazer um relato detalhado da ocorrência, para que a instituição
reclamada se posicione sobre os fatos contestados.

Na imagem abaixo você conhecerá os dados essenciais necessários ao bom encaminhamento da


reclamação apresentada pelo consumidor.

- Exposição, mais clara possível, - Autorização do consumidor para


dos fatos que constituem objeto que a reclamação por ele
da reclamação conforme relatado apresentada seja compartilhada
pelo consumidor, devendo com a autoridade supervisora e/ou
- Denominação mencionar a data em que os com a instituição financeira
- Agência  mesmos ocorreram. reclamada.

Sobre a Sobre o
Exposição dos fatos comprovação da ocorrência Autorização de compartilhamento
instituição financeira reclamada   reclamante (consumidor) 

- Nome completo   - Cópia de documentos


- CPF   que comprovem a
- Endereço para contato   ocorrência dos fatos que
- Telefone para contato   constituem objeto da
- Endereço eletrônico (e-mail) reclamação, sempre que
possível. 

Saiba mais
São exemplos de outras informações práticas que devem constar da reclamação e da demanda,
entre outros itens:
NÚMERO DO
CONTRATO E
DATA DE
CELEBRAÇÃO; DATA DA
NÚMERO DO OCORRÊNCIA; 
CHEQUE, SE FOR
O CASO; 

VALOR
TIPO DE CONTA; QUESTIONADO; 

NOME DO NOME/VALOR
FUNCIONÁRIO DA DATA DA
AGÊNCIA QUE COBRANÇA DA
PRESTOU O TARIFA
ATENDIMENTO;  QUESTIONADA; 

INFORMAÇÕES
PRÁTICAS
NÚMERO DA
E  NÚMEROS DO
AGÊNCIA E
GRUPO E DA COTA,
DA CONTA;  
SE CONSÓRCIO.

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CURSO É DA SUA CONTA - MÓDULO 3

Também é importante identificar se os fatos relatados têm por base


uma ofensa ao direito do consumidor, conforme as normas do Código
de Defesa do Consumidor, ou normas da regulação financeira a cargo do
Banco Central ou de outro supervisor. Conheça esses outros supervisores:

Clique em cada quadro para visualizar o conteúdo:

Para relembrar

Para que as reclamações ou as demandas possam ser


adequadamente processadas e analisadas, é importante, sempre
que possível, que haja uma indicação do enquadramento dos
fatos relatados pelo consumidor em categorias que permitam
uma identificação de sua natureza, conforme o motivo da
reclamação ou demanda.

3.4. Encerramento
Nos próximos módulos, você terá oportunidade de aprofundar seu
conhecimento a respeito das regras gerais que se aplicam à contratação
de produtos e serviços financeiros. E também, dando início a uma série
de módulos sobre as características dos produtos e serviços financeiros,
poderá conhecer melhor algumas regras e características gerais do
cartão de crédito, que costumam ser objeto de muitas reclamações.

Avaliação de Aprendizagem
Acesse as telas interativas do curso para realizar a avaliação de aprendizagem.

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