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Módulo 4
2019 © Secretaria Nacional do Consumidor
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, salvo
com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministérios, Bloco “T”, Palácio da Justiça Raymundo Faoro, Edifício Sede, 5º andar, Sala 542 – Brasília,
DF, CEP 70.964-900.
Edição
Ministério da Justiça
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor
Equipe Técnica
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Equipe Técnica da Fundação Universidade de Brasília - FUB
Coordenação Revisão
Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior Angélica Magalhães Neves
Prof. Dr. Ugo Silva Dias
Ilustração
Coordenação e Gestão Pedagógica Cristiano Silva Gomes
Janaína Angelina Teixeira
Diagramação
Apoio ao Núcleo Pedagógico Patrícia Faria
Suzane Lais de Freitas
Curso desenvolvido no âmbito do Termo de Execução Descentralizada nº 1/2015 celebrado entre a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) e a Fundação Universidade de Brasília, por intermédio do Centro de Apoio ao
Desenvolvimento Tecnológico (FUB/CDT).
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SUMÁRIO
1. APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 04
2 RECUSA DE RECLAMAÇÕES...................................................................................... 06
3 FLUXO DA RECUSA...................................................................................................... 08
13 RESUMO DO MÓDULO.............................................................................................. 20
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Apresentação
Este curso foi elaborado com o intuito de capacitar empresas e orgãos de gestão e
de monitoramento para a utilização da plataforma Consumidor.gov.br.
04
Módulo 4
Entenda a funcionalidade “Recusar Reclamação”
05
Recusa de reclamações
• A recusa é submetida à análise do órgão gestor, que avalia seu conteúdo e even-
tual procedência.
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Pedro, qual é o prazo para o órgão
gestor avaliar a recusa?
Fique Atento!
• Caso a recusa seja procedente, a reclamação é cancelada
e não é contabilizada em face da empresa. Caso a recu-
sa seja improcedente, a reclamação volta à empresa, que
tem seu prazo para resposta retomado.
07
Fluxo da Recusa
Confirma
Recusa Procedente Reclamação Cancelada
Fique Atento!
• Nos casos de recusa procedente, a reclamação do consumidor
é Cancelada.
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ainda, informações protegidas por sigilo;
VII. alterar, excluir e/ou corromper dados e informações do site com o simples
intuito de dificultar ou obstruir o registro e/ou solução da demanda;
VIII. difamar, abusar, assediar, perseguir, ameaçar ou violar quaisquer direitos
individuais (como a privacidade dos usuários do sistema);
IX. registrar reclamação relativa a questão que não envolva relação de consumo;
X. promover, oferecer e/ou disseminar publicidade, oferta de produtos ou serviços
de qualquer natureza;
XI. postar ou transmitir reclamações em duplicidade sobre o mesmo fato;
XII. recusar a realização de identificação positiva nos casos em que esta for
obrigatória por determinação legal;
XIII. registrar reclamação em nome de pessoa jurídica, exceto nos casos de
Microempreendedor Individual (MEI);
XIV. utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para propor renegociações de
dívidas abaixo do valor principal devido, sendo o valor principal a soma total a
pagar sem financiamento;
XV. registrar reclamação em face de empresa que não seja responsável pelo
produto ou serviço contratado/ofertado; e
XVI. registrar reclamação em face de empresa que não se encontra cadastrada
na plataforma, exceto nos casos em que há responsabilidade solidária entre os
fornecedores.
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Fique Atento! • Qualquer recusa que não se enquadre nas hipóteses listadas
nos Termos de Uso configurará o uso indevido da funcionalidade
Recusar Reclamação.
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Reclamação registrada por terceiros, sem a autorização do consumi-
dor titular do contrato
13
Não há relação de consumo configurada na reclamação
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Reclamação aberta em duplicidade X Discordância da resposta
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Reclamação registrada por terceiros – necessidade de procuração com
firma reconhecida
Fique Atento!
• A procuração que autoriza a representação por terceiros deve
dispor de firma reconhecida em cartório.
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Reclamação registrada por pessoa jurídica – possibilidade somente para
MEI
17
Fique Atento!
Nestes casos, a empresa poderá realizar a recusa baseada no item 5, xiv dos Termos
de Uso, sendo fundamental a apresentação das informações que evidenciem tal
conduta.
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Uso indevido da plataforma – fraude, falsidade ideológica etc.
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Fique Atento!
Resumo do módulo 4
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