Você está na página 1de 21

Para Órgãos Gestores.

Módulo 4
2019 © Secretaria Nacional do Consumidor
Todos os direitos reservados. É proibida a reprodução total ou parcial, de qualquer forma ou por qualquer meio, salvo
com autorização por escrito da Secretaria Nacional do Consumidor.
Esplanada dos Ministérios, Bloco “T”, Palácio da Justiça Raymundo Faoro, Edifício Sede, 5º andar, Sala 542 – Brasília,
DF, CEP 70.964-900.

Curso Consumidor.gov.br para Empresas

Edição
Ministério da Justiça
Secretaria Nacional do Consumidor
Escola Nacional de Defesa do Consumidor

Equipe Técnica do Ministério da Justiça - MJ

Ministro de Estado da Justiça


Sérgio Fernando Moro

Secretário Nacional do Consumidor


Luciano Benetti Timm

Diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor


Fernando Boarato Meneguin

Escola Nacional de Defesa do Consumidor - ENDC


Coordenação-Geral Cristiano Mendes Rodrigues
Andiara Maria Braga Maranhão Luana Barros Sá
Daniele Correa Cardoso Manuela Ferreira Osório de Barros

Equipe Técnica
Ana Cláudia Sant’Ana Menezes
Equipe Técnica da Fundação Universidade de Brasília - FUB

Coordenação Revisão
Prof. Dr. Rafael Timóteo de Sousa Júnior Angélica Magalhães Neves
Prof. Dr. Ugo Silva Dias
Ilustração
Coordenação e Gestão Pedagógica Cristiano Silva Gomes
Janaína Angelina Teixeira
Diagramação
Apoio ao Núcleo Pedagógico Patrícia Faria
Suzane Lais de Freitas

Curso desenvolvido no âmbito do Termo de Execução Descentralizada nº 1/2015 celebrado entre a Secretaria
Nacional do Consumidor (Senacon) e a Fundação Universidade de Brasília, por intermédio do Centro de Apoio ao
Desenvolvimento Tecnológico (FUB/CDT).

02
SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO........................................................................................................... 04

2 RECUSA DE RECLAMAÇÕES...................................................................................... 06

3 FLUXO DA RECUSA...................................................................................................... 08

4 SOLICITAÇÃO E FUNDAMENTAÇÃO DA RECUSA......................................................09

7 ENTENDIMENTOS SOBRE RECUSAS........................................................................ 14

8 RECLAMAÇÃO ABERTA EM DUPLICIDADE X DISCORDÂNCIA DA RESPOSTA......18

9 RECLAMAÇÃO REGISTRADA POR TERCEIROS – NECESSIDADE DE PROCURAÇÃO COM


FIRMA RECONHECIDA.................................................................................................... 15

10 RECLAMAÇÃO REGISTRADA POR PESSOA JURÍDICA – POSSIBILIDADE SOMENTE PARA


MEI......................................................................................................................................17

11 NEGOCIAÇÃO DE DÉBITOS EM VALOR ABAIXO DO PRINCIPAL DEVIDO..............18

12 USO INDEVIDO DA PLATAFORMA – FRAUDE, FALSIDADE IDEOLÓGICA ETC......19

13 RESUMO DO MÓDULO.............................................................................................. 20

03
Apresentação

Este curso foi elaborado com o intuito de capacitar empresas e orgãos de gestão e
de monitoramento para a utilização da plataforma Consumidor.gov.br.

Ao final do curso, espera-se que você seja capaz de:

• Conhecer o conceito, as vantagens e os benefícios do Consumidor.gov.br.


• Compreender a metodologia de cálculo dos indicadores.
• Realizar a gestão do cadastro, acompanhamento de reclamações e exportação
de dados.
• Compreender a utilização da funcionalidade “Recusar reclamação”.

Este curso está organizado em 4 módulos:

Módulo 01: Conheça o Consumidor.gov.br


Módulo 02: Acesse o Consumidor.gov.br
Módulo 03: Realize o Tratamento de Reclamações
Módulo 04: Entenda a funcionalidade “Recusar Reclamação”

04
Módulo 4
Entenda a funcionalidade “Recusar Reclamação”

Neste módulo, espera-se que você


compreenda a funcionalidade
“Recusar Reclamação” e conheça
alguns entendimentos relativos a sua
utilização. Vamos lá?

05
Recusa de reclamações

A empresa participante do Consumidor.gov.br


pode solicitar a recusa de reclamações em alguns
casos específicos. A funcionalidade “Recusar
Reclamação” foi criada com o objetivo de afastar a
obrigatoriedade de atendimento às reclamações
elaboradas em desacordo com as regras do site.

Todo o procedimento relativo à recusa ocorre


dentro da própria plataforma.

• A recusa da reclamação deve ser solicitada ao longo do


prazo de 10 dias de resposta da empresa, por meio do botão
[Recusar Reclamação].

• É necessário justificar e fundamentar com base nos Termos de Uso do site.

• A recusa é submetida à análise do órgão gestor, que avalia seu conteúdo e even-
tual procedência.

• O prazo de resposta da empresa fica suspenso durante o período de análise do


gestor.

06
Pedro, qual é o prazo para o órgão
gestor avaliar a recusa?

Ana, o órgão gestor tem até 15 dias


corridos para avaliar a recusa. Nesse
período, o prazo de 10 dias para
resposta da empresa fica suspenso.

Fique Atento!
• Caso a recusa seja procedente, a reclamação é cancelada
e não é contabilizada em face da empresa. Caso a recu-
sa seja improcedente, a reclamação volta à empresa, que
tem seu prazo para resposta retomado.

• A recusa não deve ser utilizada para submeter ao gestor


questões que envolvam análise de mérito das reclama-
ções (procedência ou não da reclamação, do pedido ou da
resposta).

• Não serão aceitas recusas em casos de responsabilidade solidária, reclamação


em face de empresa do mesmo grupo econômico, ou ainda, quando houver
algum tipo de ligação, ainda que indireta, entre a empresa reclamada e a re-
clamação do consumidor.

07
Fluxo da Recusa

Empresa recebe reclamação que


fere os Termos de Uso

Clica em Recusar Reclamação

Fundamenta a recusa com


base nos Termos de Uso

Confirma
Recusa Procedente Reclamação Cancelada

Órgão Gestor analisa a recusa


Reclamação volta à
Recusa Improcedente empresa para tratamento

Fique Atento!
• Nos casos de recusa procedente, a reclamação do consumidor
é Cancelada.

• As reclamações Encerradas são aquelas em que o Órgão Ges-


tor não analisa, no prazo de 15 dias, a recusa da reclamação.

• As reclamações Canceladas e Encerradas não se tornam públi-


cas, ou seja, não são contabilizadas nos cálculos do Perfil do Fornecedor ou dos
Indicadores.

Caso a recusa seja improcedente, a


reclamação retorna à empresa para tratamento,
retomando o prazo para resposta. Não há
prorrogação! O prazo de resposta continua
sendo de 10 (dez) dias corridos, a partir da data
de abertura da reclamação.

Isso mesmo, Ana! Por exemplo, se a


reclamação é recusada no 7º dia, caso
seja improcedente, a empresa terá 3
dias para postar uma resposta ao
consumidor. Deve-se evitar solicitar
recusas no último dia do prazo de
resposta, pois se a recusa for
solicitada no 10º dia e for
improcedente, a empresa terá apenas
o dia de devolução da reclamação
para postar uma resposta.
08
Solicitação e Fundamentação da Recusa

Ao receber a reclamação do consumidor,


caso ela se encaixe nas hipóteses de
recusa previstas nos Termos de Uso, clique
em “Recusar Reclamação”.

No campo em destaque, fundamente a


recusa, com base nos Termos de Uso do
Consumidor.gov.br.

Pedro, para o Órgão Gestor, decidir pela


procedência de uma recusa e,
consequentemente, cancelar a reclamação do
consumidor é um processo antinatural, não é
mesmo?

Com certeza, Ana. Considerando que o


resultado da análise pode resultar no
cancelamento de uma reclamação, é de
extrema importância que a solicitação de
recusa da empresa seja fundamentada
expressamente nos Termos de Uso do
site (com menção ao item desrespeitado,
de acordo com a situação apresentada
pelo consumidor). Se necessários mais
esclarecimentos, deve-se realizar contato
direto com o Órgão Gestor responsável
pela análise da recusa.
09
Vamos consultar o Item 5 dos Termos de
Uso da plataforma, para que possamos
identificar quais casos podem ser recusados
pela empresa.

Termos de Uso Consumidor.gov.br

5. Das vedações ao usuário do site

O usuário do site não poderá:

I. inserir no sistema informações falsas e/ou errôneas; usar endereços de


computadores, de rede ou de correio eletrônico falsos; empregar informações
parcialmente ou inteiramente falsas, ou ainda informações cuja procedência
não possa ser verificada;
II. utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para fins diversos das finalidades do
site;
III. utilizar, no campo destinado aos anexos, arquivos com vírus de computador, com
conteúdo invasivo, destrutivo ou que cause dano temporário ou permanente nos
equipamentos do destinatário e/ou do Consumidor.gov.br, ou ainda materiais
protegidos por propriedade intelectual ou sigilo comercial, excetuando-se os
casos em que o realizador do carregamento seja o próprio detentor destes
direitos;
IV. nos campos destinados ao preenchimento de textos, utilizar-se de termos
ou materiais ilegais, agressivos, caluniosos, abusivos, difamatórios, obscenos,
invasivos à privacidade de terceiros, que atentem contra os bons costumes, a
moral ou ainda que contrariem a ordem pública;
V. realizar cadastro ou reclamação utilizando dados ou identificando-se como
terceiro sem autorização deste último;
VI. inserir, nos campos de divulgação pública, informações pessoais ou outras
quaisquer que, de algum modo, permitam a identificação do consumidor, ou

10
ainda, informações protegidas por sigilo;
VII. alterar, excluir e/ou corromper dados e informações do site com o simples
intuito de dificultar ou obstruir o registro e/ou solução da demanda;
VIII. difamar, abusar, assediar, perseguir, ameaçar ou violar quaisquer direitos
individuais (como a privacidade dos usuários do sistema);
IX. registrar reclamação relativa a questão que não envolva relação de consumo;
X. promover, oferecer e/ou disseminar publicidade, oferta de produtos ou serviços
de qualquer natureza;
XI. postar ou transmitir reclamações em duplicidade sobre o mesmo fato;
XII. recusar a realização de identificação positiva nos casos em que esta for
obrigatória por determinação legal;
XIII. registrar reclamação em nome de pessoa jurídica, exceto nos casos de
Microempreendedor Individual (MEI);
XIV. utilizar os serviços do Consumidor.gov.br para propor renegociações de
dívidas abaixo do valor principal devido, sendo o valor principal a soma total a
pagar sem financiamento;
XV. registrar reclamação em face de empresa que não seja responsável pelo
produto ou serviço contratado/ofertado; e
XVI. registrar reclamação em face de empresa que não se encontra cadastrada
na plataforma, exceto nos casos em que há responsabilidade solidária entre os
fornecedores.

A prática de alguma das condutas acima listadas pode implicar o cancelamento da


reclamação e/ou do cadastro do usuário, bem como o descredenciamento da empresa
ou do gestor.

Caso ocorra alguma dessas vedações previstas, o fornecedor poderá recusar a


reclamação, que será analisada por um órgão gestor, quanto à infração aos Termos de
Uso, apenas, num prazo de até 15 dias.

Pedro, então qual é a melhor forma de


fundamentar a recusa?

Ana, é necessário fornecer todas as


informações relativas ao pedido de
recusa, para que o gestor possa
analisá-la, e informar qual ou quais
itens dos Termos de Uso do site estão
sendo infringidos.

11
Fique Atento! • Qualquer recusa que não se enquadre nas hipóteses listadas
nos Termos de Uso configurará o uso indevido da funcionalidade
Recusar Reclamação.

• A fundamentação adequada da recusa viabiliza a análise do


gestor, bem como exerce um papel educativo ao consumidor, que
neste momento tem a chance de compreender que o serviço dis-
põe de regras de funcionamento, competindo a ele também conhe-
cê-las e respeitá-las.

• A fundamentação da recusa é visualizada pelo gestor e também pelo consumi-


dor.

• A ausência da adequada fundamentação pelo fornecedor pode acarretar a con-


clusão pela improcedência da recusa pelo Órgão Gestor.

Nas próximas telas, vamos ver exemplos


de casos concretos de fundamentação de
recusas. São modelos de como fazer e como
não fazer. Veremos também alguns
entendimentos relativos a situações

Reclamação aberta em duplicidade

Fundamentação não Fundamentação adequada


adequada
“A reclamação em questão
“Solicitamos a recusa por refere-se ao mesmo objeto
duplicidade da reclamação.” da reclamação registrada sob
protocolo nº xxxx.xx/xxxxxxxxx.
Cumpre destacar contudo que,
de acordo com o item 5, xi,
dos Termos de Uso, é vedado
ao usuário a prática de postar
ou transmitir reclamações em
duplicidade sobre o mesmo fato.
Diante do exposto, solicitamos a
recusa.”

12
Reclamação registrada por terceiros, sem a autorização do consumi-
dor titular do contrato

Fundamentação não Fundamentação adequada


adequada
“Solicitamos a recusa da
“Mensagem está sendo reclamação uma vez que, realizado
devolvida, pois foi feito contato com a consumidora para
contato no telefone (xx) confirmação de dados, ela afirmou
85544-xxxx com a cliente para não ter realizado reclamação
confirmação de dados e ela no site Consumidor.gov.br. A
afirmou que não fez nenhum realização de cadastro utilizando
tipo de reclamação no site dados ou identificando-se como
Consumidor.gov.br” terceiro sem autorização deste
último consiste em prática vedada,
ao usuário, conforme o item 5, v,
dos Termos de Uso.”

Utilização de termos inadequados no registro da reclamação

Fundamentação não Fundamentação adequada


adequada
“Conforme se observa no conteúdo
“No relato o consumidor da reclamação, o consumidor
utilizou palavras de baixo reclamante empregou em
calão.” seu relato termos que podem
ser considerados agressivos,
caluniosos e/ou difamatórios,
prática essa vedada pelo Item 5,
iv. Por este motivo solicitamos a
recusa da reclamação”.

13
Não há relação de consumo configurada na reclamação

Fundamentação não Fundamentação adequada


adequada
“Conforme disposto na ‘Descrição
“A reclamação está da Reclamação’, o Sr. XX exige
sendo recusada pois o explicações formais sobre sua
consumidor é um ex- demissão. Uma vez que se trata
funcionário da empresa que de demanda com conteúdo
reclama a respeito do seu trabalhista, a reclamação fere o
processo de demissão.” disposto no subitem ix, do item
5 dos Termos de Uso, segundo o
qual é vedado ao usuário registrar
reclamação relativa a questão que
não envolva relação de consumo.
Desta forma, solicitamos análise
de nosso pedido de recusa.”

Reclamação registrada por pessoa jurídica

Fundamentação não Fundamentação adequada


adequada
“Solicitamos a recusa da
“Contrato objeto da reclamação uma vez que o
reclamação em questão contrato objeto da reclamação
refere-se à pessoa jurídica. refere-se a pessoa jurídica
Conforme entendimento e cadastrada no CNPJ xx.xxx.
deliberações da Senacon, xxx/0001-xx, sendo Microempresa.
o registro de reclamações A realização de cadastro em nome
de pessoa jurídica é de pessoa jurídica só é permitida
estendido somente para aos Microempreendedores
Microempreendedores Individuais (MEI), conforme o item
Individuais (MEI).” 5, xiii, dos Termos de Uso.”

Entendimentos sobre Recusas

14
Reclamação aberta em duplicidade X Discordância da resposta

Segundo os Termos de Uso do


Consumidor.gov.br, Item 5, xi, é proibido
postar ou transmitir reclamações em
duplicidade sobre o mesmo fato. A
caracterização da duplicidade independe da
classificação da demanda ou da similaridade
do relato, bastando apenas que a
reclamação verse sobre o mesmo fato.
Portanto, é importante ter atenção sobre as
seguintes questões:

A abertura de nova reclamação pelo consumidor sob a alegação de mera insatisfa-


ção com a resposta do fornecedor na primeira reclamação configura duplicidade.

Já o registro de nova reclamação em decorrência de descumprimento do acordo


apresentado em outra reclamação configura fato novo e, por isso, não pode ser re-
cusada pela empresa na condição de duplicidade.

Vale ressaltar que o Consumidor.gov.


br não substitui ou se compara com o
atendimento tradicional dos Procons,
de modo que, não sendo possível
a composição amigável entre as
partes (consumidor e fornecedor) na
plataforma, poderá o reclamante, caso
tenha interesse, recorrer ao Procon, a
Defensoria, ao Juizado Especial etc.

“Solicitamos a recusa da reclamação uma vez que o

15
Reclamação registrada por terceiros – necessidade de procuração com
firma reconhecida

O Item 4 dos Termos de Uso do Consumidor.gov.br


estabelece que é dever do usuário do site registrar
reclamação em seu próprio nome. Em caso de
representação legal de pessoa física, o cadastro deve ser
realizado em nome do consumidor e deverá ser
apresentada documentação específica para tal
representação.

O Item 5 também prevê que é proibido o registro de


reclamações por terceiros, salvo com expressa
autorização. Observe que por se tratar de um serviço
disponibilizado na internet e considerando que muitos
dos pedidos versam sobre cancelamento/alteração
contratual ou acesso a informações potencialmente
sigilosas, há necessidade de apresentação de procuração
nos casos de representação.

Fique Atento!
• A procuração que autoriza a representação por terceiros deve
dispor de firma reconhecida em cartório.

• Representação por advogado: No caso de registro de reclama-


ção por terceiros, em que essa é feita por advogado, também há
a necessidade de apresentação da procuração, porém, o reconhe-
cimento de firma em cartório não é necessário, conforme prevê o
Estatuto da Ordem dos Advogados do Brasil em seu Artigo 5º.

16
Reclamação registrada por pessoa jurídica – possibilidade somente para
MEI

Originalmente, o Consumidor.gov.br foi concebido como uma


plataforma de atendimento exclusiva ao consumidor pessoa natural.
Todavia, foi considerada a importância, pelos Procons, de que fosse
deixado aberto um canal para atendimento de problemas de pessoas
jurídicas que se encontrassem em clara situação de vulnerabilidade e
hipossuficiência, sem qualquer discussão jurídica a respeito da existência
ou não de relação de consumo. Assim sendo, estendeu-se a possibilidade
de registro de reclamações que versem sobre relações de consumo a
Microempreendedores Individuais (MEI).

Pedro, e se o responsável pela análise da


recusa entender que não tem informações
suficientes para tal?

Ana, o ideal é que a empresa forneça


todas as informações relativas ao pedido
de recusa, para que o gestor possa
analisá-la. Caso isso não ocorra, o gestor
pode solicitar as informações de que
precisa por meio da funcionalidade
“Interagir com o
Consumidor/Fornecedor”.

17
Fique Atento!

• Em qualquer hipótese em que a representação da pessoa


jurídica se der por um terceiro, que não o legítimo represen-
tante, deverá ser juntada procuração com firma reconhecida.
• Nas hipóteses de reclamações de PJ que não se enqua-
drem na condição de MEI, é possível a recusa do fornecedor,
conforme previsto no Item 5 dos Termos de Uso - O usuário
do site não poderá: viii. registrar reclamação em nome de pessoa jurídica, exceto
nos casos de Microempreendedor Individual (MEI).

Negociação de débitos em valor abaixo do principal devido

Enquanto plataforma de interação entre


consumidores e fornecedores, o Consumidor.
gov.br tem mostrado bons resultados quando
utilizado na tentativa de negociação de
dívidas pelos consumidores. De modo
geral, tanto gestores quanto empresas
participantes reconhecem os benefícios dessa
possibilidade.

Todavia, nem sempre as partes chegam a uma


composição amigável, e assim, de acordo com
a lógica do serviço, os resultados naturalmente
refletirão nas avaliações dos consumidores.

Nesse contexto, existe um limite à solicitação de


negociação, não sendo razoável ao consumidor pleitear negociação de débito
quando a única proposta apresentada/aceita por ele contém valor abaixo do
principal devido.

Nestes casos, a empresa poderá realizar a recusa baseada no item 5, xiv dos Termos
de Uso, sendo fundamental a apresentação das informações que evidenciem tal
conduta.

18
Uso indevido da plataforma – fraude, falsidade ideológica etc.

O Consumidor.gov.br nasce como uma plataforma


para solução alternativa de conflitos de consumo,no
contexto de uma política pública baseada na
transparência, na participação social e na e na
competitividade. Embora a maioria dos usuários do
Consumidor.gov.br a utilize de boa-fé, buscando
atendimento às suas legítimas expectativas como
consumidores, eventualmente, observam-se pessoas
que fazem o uso indevido do serviço.

Caso a empresa reclamada observe a utilização


indevida do serviço, poderá solicitar a recusa,
baseada no item 5, II dos Termos de Uso. Para isso, é
fundamental a juntada de evidências que demonstrem
tal fato.

Pedro, situações que demonstrem o uso


desvirtuado da plataforma, como casos de
fraude, infringem frontalmente os Termos de
Uso do Consumidor.gov.br, não é mesmo?

Com certeza, Ana! Esses casos configuram uso


em desacordo com as finalidades do site. Se isso
ocorrer, a empresa pode solicitar a recusa da
reclamação alegando o uso indevido da
plataforma, desde que, na justificativa e no
campo anexo (da recusa), se for o caso,
apresente elementos que subsidiem a
conclusão do gestor. Uma vez demonstrada a
fraude, compete ao gestor cancelar a
reclamação. É importante lembrar que todo
conteúdo inserido no campo da justificativa
será de conhecimento do reclamante, sendo
assim, deve-se utilizar apenas informações que
a empresa tenha segurança em afirmar.

19
Fique Atento!

• Nos casos em que for observado que a reclamação apresenta


alguma relação com condutas delituosas, tais como fraude ou fal-
sidade ideológica, solicitamos que tanto o gestor como a empresa
entrem em contato com a Senacon relatando o ocorrido.

Resumo do módulo 4

Nesse módulo você conheceu um pouco mais sobre


como utilizar a funcionalidade “Recusar Reclamação”
de maneira fundamentada, bem como conheceu
alguns entendimentos relativos ao uso do Consumidor.
gov.br.

O Consumidor.gov.br é um serviço público que já ajudou milhares de consumidores


no Brasil a resolver seus problemas de consumo, de forma rápida e desburocratizada.
Trata-se de um ambiente de diálogo, uma plataforma que, com base na
transparência, visa restabelecer laços de confiança entre consumidores e empresas.
Agradecemos sua participação!”

20

Você também pode gostar