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As sete ferramentas da qualidade - Tudo o que você precisa saber!

ACESSO A PLATAFORMA

As sete ferramentas da qualidade


As sete ferramentas da qualidade são metodologias e técnicas utilizadas
para identificação e priorização de problemas, elaboração e
implementação de soluções e verificação de resultados. Assim como um
médico tem suas ferramentas cirúrgicas, o engenheiro seus
instrumentos de trabalho, os gestores de empresas também possuem
seu arsenal. O objetivo do deste artigo é apresentar as sete ferramentas
da qualidade e apresentar exemplos reais de utilização.

Tempo de Leitura: 11 minutos

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Ao digitar no Google “as sete ferramentas da qualidade” você irá se

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deparar com um resultado de aproximadamente 15 milhões de páginas


diferentes que tratam sobre o assunto. Ou seja, estamos diante de um
assunto extremamente importante!

As sete ferramentas da qualidade são:

. Histograma
. Diagrama de Pareto
. Diagrama de Ishikawa
. Carta de Controle
. Fluxograma de processos
. Diagrama de dispersão
. Folha de verificação

O gestor pode utilizar tanto uma das ferramentas como todas elas. O
importante é que seja feito uma análise aprofundada para não elaborar
algo sem sentido e que gere mais um trabalho que acabe com o tempo
do seu dia.

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Antes de utilizar as sete ferramentas da qualidade…

Importante: A utilização de alguma das sete ferramentas da qualidade

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sem uma análise prévia é prejudicial ao seu negócio!

Um dos maiores problemas é utilizar algo que não faça sentido para a
organização. Isto pode ocasionar retrabalhos, gastos de energia e
tempo e desmotivação de quem fez.

Para evitar isto, seguem 3 dicas que podem ajudar a evitar estes
problemas:

#1ªDica: Entenda os fatos

A necessidade de adoção de alguma ferramenta, geralmente ocorre


diante de três fatos:

analisar algum problema;


estabelecer alguma sistemática de gerenciamento e controle;
implementar alguma ação prática.

Sem entender a real utilização, a ferramenta adotada pode ser


inadequada para a ocasião. Evite os esforços desnecessários.

Geralmente, quem está em processo de implementação da ISO 9001


acaba utilizando por diversas vezes algumas das ferramentas, por isso
é importante entender corretamente os fatos.

#2ªDica: Promova a utilização duradoura

Crie uma cultura de utilização da ferramenta! Se for uma lista de


verificação, por exemplo, demonstre a importância para todos de que o
não preenchimento representa um sério problema para a organização.
Se for o Diagrama Espinha de Peixe, explique porque devemos utilizar
está ferramenta para identificar as causas de um problema. Enfim,
incentive, incentive e incentive!

#3ªDica: Escolha a melhor ferramenta para o seu trabalho

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O objetivo de cada ferramenta é diferente! Por isso, dependendo do que


será feito, determinada ferramenta não fará sentido.

Sempre tenha em mente o objetivo do que se pretende fazer e que


resultado você quer colher. Por exemplo, se o objetivo é analisar a
frequência que determinado dado aparece em seu processo, o
histograma é a melhor opção. Agora se quero saber como uma variável
se comporta em relação a outra, o diagrama de dispersão é a melhor
escolha. Entenda o objetivo da tarefa, para assim escolher a ferramenta.

Estas 3 dicas são fundamentais, pois elimina o conceito de que para ter
qualidade nós temos que adotar todas as sete ferramentas da
qualidade.

Chega de demora! Vamos conhecer as sete


ferramentas da qualidade!

Durante o artigo pretendo abordar dois aspectos fundamentais: o que é


cada ferramenta e um exemplo prático delas.

O que é Histograma?

O Histograma é uma ferramenta gráfica que auxilia na verificação de


frequência de dados que tem por objetivo identificar como determinada
amostra está distribuída. Também conhecido como Gráfico de
Distribuição de Frequências, o histograma é representado por um
gráfico de barras e a sua visualização auxilia na compreensão de casos,
como:

Quantidade de produtos não-conformes;


Dispersão das medidas de determinado produto;
Entre outros.

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Além disso, esta ferramenta da qualidade se encaixa perfeitamente


diante de variáveis quantitativas e que exigem algum tipo de medição.
Exemplo:

Peso;
Largura;
Comprimento;
Temperatura;
Volume;
Tempo.

Exemplo prático – Histograma

Para simplificar a compreensão vamos utilizar um exemplo bem simples


e rotineiro: a satisfação do cliente.

Imagine que você fez uma pesquisa, onde perguntou se o cliente está
satisfeito com o atendimento da empresa. Para isto foi utilizado uma
escala de 1 a 5.

Ao longo de um mês foram coletadas 50 respostas. As respostas


apareceram em frequências totalmente diferentes.

A tabela a seguir demonstra as notas registradas durante um mês.

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A seguir segue a frequência em que cada nota apareceu durante o mês.

Com estas informações, conseguimos elaborar um histograma que torna


fácil a visualização e análise.

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Com este histograma conseguimos tirar algumas conclusões.

Temos mais clientes que se encaixam no quadrante dos “satisfeitos”.


Entretanto, a maioria ainda está marcando a nota 3. Com isso, deve ser
feito algo para que os clientes migrem para os que estão totalmente
satisfeitos.

O que é Diagrama de Pareto?

O Diagrama de Pareto é uma ferramenta gráfica que ajuda a identificar


a relação causa e consequência/efeito. Sua análise auxilia na
identificação dos principais problemas que afetam uma organização e
seus processos.

Baseado no princípio de Pareto, desenvolvido inicialmente para estudar


a distribuição desigual das riquezas, o guru Joseph Juran implementou
o Diagrama de Pareto para explicar que 80% das
consequências/efeitos são decorrentes 20% das causas.

“É necessário saber separar os poucos vitais dos


muitos triviais” – Joseph Juran

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A relação 80/20 (diagrama de Pareto) é ótima para:

Identificar problemas
Verificar as principais causas de não conformidades;
Averiguar se os esforços de trabalho estão sendo aplicados na
direção correta.

Exemplo prático – Diagrama de Pareto

A empresa “XPTO serviços especializados” identificou que o número de


clientes insatisfeitos (consequência/efeito) com o serviço prestado
aumentou drasticamente. Para isto, ela elaborou uma pesquisa,
questionando os clientes sobre os motivos (causas).

Foram tabulados os seguintes dados.

*Obs: A frequência acumulada (3ª coluna) é a soma do percentual das


causas com o percentual da causa anterior. Simplificando, o percentual
acumulado da causa “preço” é:

70% (frequência acumulada da causa “Não atendeu ao prazo) + 10%


(percentual da causa “preço”).

Com estas informações foi gerado o Gráfico de Pareto deste problema.

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Neste caso concluímos, que a principal causa “Não atendeu ao prazo”


representa o principal agravante para a insatisfação do cliente. Ou seja,
através do gráfico concluímos que a “XPTO serviços especializados”
precisam elaborar um plano para resolver esta questão e,
consequentemente atender aos prazos acordados com os clientes.

O que é Diagrama de Ishikawa?

O Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta útil para identificar as


causas-raízes de um determinado problema. Também conhecido como
Diagrama Espinha de Peixe devido ao seu formato semelhante a
espinha de um peixe, o diagrama de Ishikawa é uma ótima alternativa
para estudar com profundidade as causas de um efeito negativo,
levantando todas as possíveis variáveis que influenciam o resultado não
esperado.

Para elaboração do diagrama, é necessário levantar categorias macros


para assim tentar encontrar as causas de um problema relacionado a
cada categoria definida. Por exemplo, em alguns momentos os gestores
podem achar que a causa de um problema na linha produtiva seja o
maquinário produtivo. A categoria macro é maquinário, as sub causas
seriam a capacidade produtiva das máquinas; as máquinas são antigas
e entre outros elementos.

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Comumente, também são realizadas reuniões de equipe com


brainstorming para levantar todas as possíveis causas e assim montar o
diagrama para o problema encontrado.   

Exemplo prático – Diagrama de Ishikawa

A empresa “XYZ móveis” percebeu que o tempo de confecção do


produto final aumentou muito nos últimos dias. Para piorar, muitos
prazos de entrega não estavam sendo cumpridos.

Diante desta situação, o Diretor Geral resolveu reunir outros diretores


para juntos elaborarem um diagrama com as possíveis causas. Na
reunião eles conseguiram reunir 4 categorias de causas, que eles
chamaram de:

Pessoas;
Fornecedores;
Infraestrutura;
Maquinário.

Dentro destas 4 categorias, eles elegeram diversas causas. Para filtrar


as causas levantadas, eles classificaram as de maior impacto, as quais
foram:

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Logo o diagrama de Ishikawa desta relação de causa e efeito ficou da


seguinte maneira:

Ao analisar este diagrama, os gestores podem estabelecer planos de


ações específicos para tratar as possíveis causas deste problema
(efeito). O 5W2H é uma ótima ferramenta para complementar a etapa
de planejamento diante das causas levantadas.

O que é Carta de Controle?

A Carta de Controle é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar


visualmente no acompanhamento dos processos e suas possíveis
variabilidades. A carta de controle, também conhecido como gráfico de
controle, é uma ótima opção para identificar estatisticamente os desvios
ou alterações não esperadas que podem ocorrer em determinada etapa
de um processo.

A principal forma de elaborar um gráfico de controle é utilizando como


base o desvio padrão de um determinado processo. Segundo as boas
práticas, alguns teóricos afirmam que a variação de uma amostra pode
ser três vezes maior ou menor que o desvio padrão encontrado.
Visualmente o gráfico de controle possui:

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Linha superior de controle – é uma linha constante no gráfico que


indica os limites máximos de controle em determinado processo
(limite superior de controle = 3 vezes maior ao desvio padrão)
Linha inferior de controle – é uma linha constante no gráfico que
indica os limites inferiores de controle em determinado processo
(limite inferior de controle = 3 vezes menores ao desvio padrão)
Linha central – esta representa a variação ao longo de um período de
tempo, podendo ser localizada acima da linha superior, abaixo da
linha inferior de controle ou entre ambas. Quando localizado entre o
limite superior e o inferior demonstra que existe um desvio padrão
menor do que as variações permitidas.

Vale destacar que os limites superiores e inferiores são determinados


em função do comportamento real de um processo ao longo do tempo.
Isto elimina a ideia de que o limite superior e inferior de controle é uma
escolha aleatória.

A carta de controle pode usar características variáveis ou atributos. As


características variáveis são representações numéricas como a
temperatura, peso, espessura e etc. Já os atributos são determinados
por nomenclaturas, como “Conforme” e “Não Conforme”, “Defeituoso” e
“Não defeituoso”.

Exemplo prático – Carta de Controle

Um gerente de produção resolveu ver a variação de peso de seus


produtos para determinar a variação encontrada e o comportamento dos
lotes produtivos ao longo do tempo.

Para isto, ele utilizou a carta de controle com dados variáveis, uma vez
que são medidas numéricas que sofrem alterações.

Ele identificou um lote com 10 produtos. Ao pesar os produtos, ele

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chegou aos seguintes dados:

Após a coleta dos dados, o gestor determinou o desvio padrão. Para


facilitar este cálculo qualquer pessoa pode utilizar a função DESVPADA
do Excel que é a fórmula que determina o desvio padrão de uma
amostra de dados.

Com o cálculo do desvio padrão, foi possível determinar o limite superior

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de controle (LSC) e o limite inferior de controle (LIC). Lembrando que foi


utilizado o cálculo com base no desvio padrão, sendo o LSC a média
mais três vezes o desvio padrão e a LIC a média menos três vezes o
desvio padrão. Ficou da seguinte maneira:

Com estes dados, o gráfico de controle ficou assim:

Ao analisar o gráfico de controle chegamos a conclusão que a amostra


indica poucas variações no lote identificado. Entretanto, houveram dois
produtos que se aproximaram do limite inferior de controle, o que pode
ser um ponto de preocupação durante o processo.

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Obs: A carta de controle poderia ser aplicada a muitos outros lotes. Para
isto, o responsável poderia determinar uma amostra para realização
deste levantamento.

O que é Fluxograma de Processos?

O fluxograma de processos é uma representação gráfica que descreve


os passos e etapas sequenciais de um determinado processo. O
fluxograma de processos pode ser útil no momento de desenhar os
processos e indicar visualmente:

o início e fim de um processo;


as atividades de um processo;
os pontos de decisão;
os documentos necessários;
o fluxo contínuo de uma informação e etc.

Através de símbolos geométricos é possível ter a compreensão completa


de como ocorrem as interligações. Além disso, é possível identificar
gargalos e problemas que geram desperdícios e retrabalhos.

Quer mais detalhes de como fazer um fluxograma de


processos? Acesse: Fluxograma de processos

Exemplo prático – Fluxograma de processos

O gerente comercial de uma loja de roupas quis mapear o processo de


vendas na loja para entender como é o retrato atual deste processo.
Para isto, ele elaborou um mapeamento de processos com base no que
é feito atualmente. O fluxograma de processos ficou desta maneira:

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A principal análise após desenhar o fluxograma do processo foi que de


que novas atividades poderiam ser incluídas para tentar melhorar o
processo, principalmente para os clientes que “não solicitaram nenhuma
informação”.

O que é Diagrama de Dispersão?

O Diagrama de Dispersão é uma ferramenta utilizada para identificar a


correlação entre variáveis. O Diagrama de Dispersão, também
conhecido por Gráfico de Dispersão ou de Correlação, é ótimo para
quem busca entender se uma relação de causa e efeito realmente faz
sentido.

Com esta ferramenta, é possível eliminar as inferências e interpretações


equivocadas de que algo ocorreu em função de outra variável.

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Em geral o gráfico de dispersão é feito com base em duas variáveis,


sendo:

Variável independente – são as causas de uma consequência.


Exemplificando, imagine uma empresa que deseja descobrir a
correlação entre os “números de acidentes em obra” e os “dias
chuvosos”. Neste caso os “dias chuvosos” são as variáveis
independentes, pois são as causas que serão analisadas nesta
correlação.
Variável dependente – é o efeito/consequência. Utilizando o mesmo
exemplo da correlação entre a “quantidade de chuva” e o “número de
acidentes”, o fator “número de acidentes” é a variável dependente,
uma vez que será averiguado se o “aumento de chuvas” (causa)
provoca alguma alteração no “número de acidentes”
(efeito/consequência).

Existem três tipos de correlações ao investigar a relação entre variáveis,


sendo elas:

Correlação positiva – quando duas variáveis aumentam na mesma


direção. Comprovadamente a venda de chocolate (variável
dependente) aumenta no período de páscoa (variável independente).
Correlação negativa – isto ocorre quando duas variáveis são
correlacionadas, porém o aumento de uma representa o decréscimo
de outra. Exemplo: Um médico descobriu que quanto maior a idade
média do paciente menor é a média de peso.
Correlação nula – ao correlacionar duas variáveis se descobre que
não existe nem uma tendência positiva ou negativa. Graficamente os
pontos ficam dispersos. Isto prova que não existe correlação.

Exemplo prático – Diagrama de dispersão

O proprietário do fast food “WY Lanches” quis investigar qual é o tipo de


correlação entre o tempo de espera do lanche após o pagamento

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(variável dependente) e a satisfação do cliente (variável independente),


afinal a empresa dele é um fast food.

Para isto, ele estabeleceu um questionário, onde o cliente dava uma


nota de 1 a 5 sobre o seu nível de satisfação, sendo 1 “totalmente
insatisfeito” e 5 “muito satisfeito”. A variável tempo ele conseguia medir
facilmente através do seu banco de dados. Com seu sistema interno,
ele tinha acesso a informação do tempo em que foi efetuado o
pagamento até a recepção do lanche.

A fim de compreender a correlação, ele coletou a informação com 20


clientes diferentes. Seguem as informações coletadas.

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Com os dados disponíveis, o diagrama de dispersão ficou assim:

O proprietário da “WY Lanches” descobriu que existe uma correlação


negativa entre as variáveis. Quanto maior a nota do cliente, menor é o
tempo de espera pelo seu alimento. Logo, o empresário se propôs a
melhorar este processo, para garantir que os clientes estejam cada vez
mais satisfeitos.

O que é Folha de Verificação?

A folha de verificação é uma lista de itens que foi previamente


estabelecida para certificar as condições de um serviço, produto,
processo ou qualquer outra tarefa. A lista de verificação, também
conhecido como Checklist, auxilia no momento de atestar que todas as
etapas ou itens da lista foram devidamente cumpridas de acordo com o
programado.

Apesar de simples é uma ferramenta altamente eficaz contra o combate


as falhas. Pessoas, uma hora ou outra, podem falhar diante de algum

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processo ou atividade, por isso o checklist é uma ótima opção para


prevenir erros ocasionados pela falibilidade humana.

Quer mais detalhes de como fazer um fluxograma de


processos? Acesse: Lista de verificação

Exemplo prático – Folha de Verificação

O gestor de uma empresa de prestação de serviços em


limpeza/manutenção de fábricas verificou o aumento de retrabalho por
parte dos serviços prestados. Em todos os casos, o cliente reclamava
que faltava concluir a limpeza e manutenção de algum
local/equipamento.

Para isto, o gerente resolveu elaborar um checklist com detalhes do que


deveria ser feito em cada serviço. Nesta lista continham os espaços que
seriam higienizados e as máquinas que deveriam ser reparadas. Com
isso, ao final de cada atividade o colaborador deveria checar se tudo foi
concluído. Para complementar, o cliente deveria assinar o checklist para
validar o serviço realizado.

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Guilherme Alonço

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