Manualis – Manuais de Formação Online

Circuitos e Transporte de
Informação nas Unidades e
Serviços da Rede Nacional de
Cuidados de Saúde

UFCD: 6585

Técnico/a Auxiliar de Saúde

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Índice:

1. Rede Nacional de Cuidados de Saúde ................................................................... 1

2. O Transporte de Informação do Utente: Procedimentos e Protocolos ............... 10

3. O Encaminhamento de Reclamações .................................................................. 18

4. O Transporte de Amostras Biológicas: Procedimentos e Protocolos ................... 23

5. Tarefas do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde ........................................................... 34

6. Bibliografia .......................................................................................................... 43
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1. Rede Nacional de Cuidados de Saúde

O Sistema Nacional de Saúde

(SNS) foi criado em Portugal há 30
anos, resultado da contribuição da
revolução de Abril de 1974.
Antes desta data, o acesso da
população à saúde estava
dependente dos recursos
económicos próprios.
Atualmente, a legislação revoga que: todos têm o direito à proteção da saúde e o
dever de a defender e de a promover, através de um serviço nacional de saúde universal
e geral e, tendo em conta as condições económicas e sociais dos cidadãos,
tendencialmente gratuito.

Por sua vez, a Lei de Bases da Saúde (Lei n.º 48/90, de 24 de Agosto), estabelece
na sua Base XXIV como características do SNS:
a) Ser universal quanto à população abrangida;
b) Prestar de forma integrada cuidados globais ou garantir a sua prestação;
c) Ser tendencialmente gratuito para os utentes tendo em conta as condições
económicas e sociais dos cidadãos;
d) Garantir a equidade no acesso dos utentes, com o objetivo de atenuar os
efeitos das desigualdades económicas, geográficas e quaisquer outras no acesso aos
cuidados;
e) Ter uma organização regionalizada e uma gestão descentralizada e
participada.

Afirma ainda que incumbe ao Estado: “Garantir o acesso de todos os cidadãos,

independentemente da sua condição económica, aos cuidados da medicina preventiva,

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curativa e de reabilitação; Garantir uma racional e eficiente cobertura de todo o país em

recursos humanos e unidades de saúde”.
Dito de outra forma, os cidadãos têm
direito a obter todo o tipo de cuidados de
saúde, devendo para isso ser garantida uma
racional e eficiente cobertura de todo o país
em recursos humanos e unidades de saúde.

Tendo-se presente primeiramente a perspetiva do financiamento, da mesma

resulta que a prestação de cuidados de saúde no âmbito do SNS tende a ser, para os
utentes, gratuita, sendo apenas admissível a cobrança de determinados valores que
possuam uma função de moderação do consumo de cuidados de saúde.

No que concretamente respeita à prestação de cuidados de saúde aos utentes

do SNS, os mesmos são garantidos através da Rede Nacional de Prestação de Cuidados
de Saúde.

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Esta abrange:
Em primeira linha, os estabelecimentos do Serviço Nacional de Saúde, enquanto
conjunto organizado e hierarquizado de instituições e de serviços oficiais
prestadores de cuidados de saúde, funcionando sob a superintendência ou
tutela do Ministro da Saúde;
Numa segunda linha, em complementaridade, os estabelecimentos privados e
os profissionais em regime liberal com quem sejam celebrados contratos (com o
SNS). Foi durante o período pós-revolucionário que se desenvolveu a rede de
Cuidados de Saúde Primários com a distribuição dos profissionais de saúde pelo
país, resultando em ganhos de saúde notáveis. Entre os anos 1970 e 2003, a
mortalidade infantil diminuiu 93% e a esperança média de vida passou dos 67,5
para 77,3 anos.

O SNS tornou-se num dos mais eficazes do

mundo, em 2001 a OMS considera-o mesmo
como o 12º melhor em desempenho. O Relatório
Mundial de Saúde de 2008 da OMS destaca
Portugal como um dos cinco países do Mundo
que mais progressos fizeram na redução da taxa
de mortalidade desde 1975, sobretudo ao nível
da mortalidade infantil.
Entretanto, logo após a criação do SNS (1979) e durante vários anos cruciais para a
sua implementação e desenvolvimento, a governação foi assumida por partidos
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detentores de uma orientação política contrária à existência deste sector público

prestador de cuidados de saúde. Assim, o SNS foi sofrendo sucessivos ataques,
coadjuvados por um subfinanciamento crónico e uma grave carência de profissionais de
saúde, ao longo dos anos.

CUIDADOS DE SAÚDE PRIMÁRIOS

Em 1978, 134 países e 67 organismos internacionais,
reuniram-se em Alma – Ata numa Conferência
Internacional onde definiram, para todos os países
participantes entre os quais se encontrava
Portugal, o conceito sobre Cuidados Primários de
Saúde, que a seguir se transcreve.

Os cuidados primários de saúde são cuidados essenciais de saúde baseados em

métodos e tecnologias práticas, cientificamente bem fundamentadas e socialmente
aceitáveis, colocadas ao alcance universal de indivíduos e famílias da comunidade,
mediante a sua plena participação e a um custo que a comunidade e o país podem
manter em cada fase de seu desenvolvimento, no espírito de autoconfiança e
autodeterminação.

Fazem parte integrante tanto do sistema de saúde do país, do qual constituem a

função central e o foco principal, quanto o desenvolvimento social e económico global
da comunidade.

Representam o primeiro nível de contacto dos indivíduos, da família e da

comunidade com o sistema
nacional de saúde pelo qual os
cuidados de saúde são levados o
mais proximamente possível aos
lugares onde pessoas vivem e
trabalham, e constituem o

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primeiro elemento de um continuado processo de assistência à saúde.

Existem quatro elementos fundamentais nos Cuidados Primários de Saúde:

1) Cuidados de primeiro contacto (gatekeepers);
2) Cuidados longitudinais (ao longo da vida);
3) Compreensivos (globais, holísticos);
4) Coordenação/ Integração (com os restantes níveis de cuidados).

Desta forma, podemos afirmar que os Cuidados Primários de Saúde são o

primeiro contacto dos indivíduos com os serviços de saúde, que asseguram os
cuidados essenciais e o aconselhamento na resolução dos problemas, com
disponibilidade e de forma personalizada – abrangem a prevenção primária, secundária
e terciária. Ou seja, a educação para a saúde e a prevenção da doença, o diagnóstico, o
tratamento e ainda a reabilitação.

Valores dos Cuidados de Saúde Primários:

Evitar a exclusão e as disparidades em saúde;
Deve ser de acesso universal;
Aumentar a oferta de serviços;
Constituir sistemas locais e redes de cuidados de saúde, colocando as pessoas
no centro, o que traz uma maior eficácia e eficiência nos resultados em saúde.

Os Agrupamentos de Centros de Saúde (ACES) são serviços de saúde integrados no

SNS que têm por missão principal garantir a prestação de cuidados de saúde primários
à população de determinada área geográfica.
Podem ser constituídos por um ou mais Centros de Saúde, e podem compreender
diversas unidades funcionais, designadamente:
Unidade de saúde familiar (USF;
Unidade de cuidados de saúde personalizados (UCSP);
Unidade de cuidados na comunidade (UCC);
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Unidade de saúde pública (USP);

Unidade de recursos assistenciais partilhados (URAP).

Na concretização destes objetivos

é necessário que os serviços de saúde
estejam organizados com equipas
multidisciplinares, próximas dos
utentes, com uma população definida,
colaborem com os serviços sociais e
outros sectores, e coordenem as
contribuições dos hospitais.

CUIDADOS DE SAÚDE DIFERENCIADOS

Os cuidados secundários integram os serviços de
saúde que visam garantir a prestação de cuidados de saúde
diferenciados (designadamente consultas externas de
especialidade, intervenções cirúrgicas, internamento,
serviços de urgência) à população de determinada área
geográfica:

Hospitais: O n.º 1 do artigo 2.º do Regime Jurídico da Gestão Hospitalar veio

definir a natureza jurídica dos Hospitais que podem integrar a Rede Nacional de
Prestação de Cuidados de Saúde. Assim, foi estabelecida a possibilidade de
existência de quatro tipos distintos de hospitais públicos, em função do modelo
de gestão adotado:
 Os hospitais integrados no sector público administrativo, como
estabelecimentos públicos, dotados de personalidade jurídica, autonomia
administrativa e financeira, com ou sem autonomia patrimonial;
 Os hospitais entidades públicas empresariais, como estabelecimentos públicos,
dotados de personalidade jurídica, autonomia administrativa, financeira e

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patrimonial e natureza empresarial (esmagadora maioria dos atualmente

existentes);
 Os hospitais sociedade anónima (de ora em diante SA), como sociedades
anónimas de capitais exclusivamente públicos (atualmente não existe nenhum);
 Os hospitais em regime de parcerias público-privadas (PPP), como
estabelecimentos privados, com ou sem fins lucrativos, com os quais sejam
celebrados contratos (existem atualmente dois);

Centros Hospitalares: Forma de articulação entre diversas unidades de saúde

hospitalares que apresentam características complementares;

Unidades Locais de Saúde (ULS): Modelo inovador de organização dos serviços

prestadores de cuidados de saúde primários e diferenciados (hospitalares).
Atualmente existem seis ULS, a saber: a ULS de Matosinhos, a ULS do Norte
Alentejano, a ULS do Alto Minho E.P.E., a ULS do Baixo Alentejo E.P.E. e a ULS da
Guarda.

CUIDADOS CONTINUADOS
O Decreto-Lei n.º 101/2006, de 6 de Junho procedeu à criação da Rede Nacional
de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI), a funcionar no âmbito dos Ministérios da
Saúde e do Trabalho e da Solidariedade Social.
Por Cuidados Continuados entende-se o conjunto de intervenções sequenciais
de saúde e ou de apoio social, decorrente de avaliação conjunta, centrado na
recuperação global entendida como o processo terapêutico e de apoio social, ativo e
contínuo, que visa promover a autonomia melhorando a funcionalidade da pessoa em
situação de dependência, através da sua reabilitação, readaptação e reinserção familiar
e social (alínea a) do artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 101/2006, de 6 de Junho).
Em concreto, a prestação dos cuidados de saúde e de apoio social é assegurada pela
Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados através de unidades de
internamento e de ambulatório e de equipas hospitalares e domiciliárias e integra
diversas tipologias de serviços.

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Sistema de Informação em Saúde

Por sistemas de informação em saúde, compreende-se não só as ferramentas

para as autoridades e profissionais de saúde, bem como, sistemas de saúde
personalizados para os utentes, tais como, o registo de saúde eletrónico do utente, a
telemedicina, e todo um conjunto de instrumentos de base tecnológica desenhadas
para a prevenção, diagnóstico, tratamento, monitorização e gestão da saúde do
cidadão.

Os sistemas de informação em saúde visam contribuir para o desenvolvimento,

racionalização, eficiência e qualidade da prestação de cuidados de saúde e da
melhoria da sua gestão, devem ser dotados de interoperabilidade, qualidade,
segurança, escalabilidade e de fiabilidade e atualidade ao nível dos seus dados e
do seu processamento;

O contributo dos sistemas de informação para esse desiderato envolve não só a

via clínica, como a via gestionária do Sistema de Saúde;

Devem possuir valências clínicas ao nível, por exemplo da resposta a situações

de ameaça epidemiológica, bem como, catástrofes naturais e humanas – e
valências gestionárias – associando-as por integração de sistemas de
informação, aos dados necessários à monitorização de desempenho e à
correlação de dados necessários aos estudos de avaliação económica; à
consolidação dos case-mix e ao fornecimento de dados que suportem a
contratação com os prestadores; ao planeamento em saúde; melhor
accountability e processos de decisão e políticas evidence-based; à
reorganização dos fluxos logísticos e do aprovisionamento.

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Os sistemas de informação podem desempenhar um papel determinante na

promoção da qualidade da saúde, designadamente, através de sistemas de
monitorização de indicadores de qualidade e segurança; identificação de
situações de risco e não conformidade; identificação de informação de centros
de referência ao nível dos prestadores e das áreas patológicas; reclamação em
suporte eletrónico interoperável entre reguladores, utentes e prestadores.

Os sistemas de informação em saúde devem estar envoltos numa filosofia de

trabalho que permita a criação, gestão, atualização e utilização dos registos
eletrónicos dos utentes, necessários ao exercício dos profissionais de saúde em
tempo útil e com segurança das informações de carácter pessoal e de saúde dos
utentes, que facilitem a avaliação, o tratamento, o follow-up e a prescrição
médicas;
Essa filosofia de trabalho não dispensa, por um lado, o conjunto de disposições
legais que fomentem a confidencialidade, a segurança, a propriedade, a partilha
e a destruição de informação e, por outro, a formação de recursos humanos,
capazes de gerir e utilizar estes sistemas:
o Na operacionalização desta filosofia, é necessário um forte
investimento de recursos em tecnologias de informação e comunicação duma
forma concertada e coordenada, em prol da eficiência do investimento;
o Na implementação destas medidas deve utilizar-se uma abordagem
inclusiva de todos os utilizadores, institucionais ou não, de forma a coligir as
funcionalidades inerentes a cada perfil e perspetiva de utilização, a obter o seu
compromisso e a produzirem-se sistemas fluidos, amigáveis e desejados pelos
utilizadores, assegurando uma gestão suave da mudança.

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2. O Transporte de Informação do Utente: Procedimentos e

Protocolos

Os processos de informação e comunicação em saúde têm uma importância crítica

e estratégica pois podem influenciar significativamente a avaliação que os utentes
fazem da qualidade dos cuidados de saúde, a adaptação psicológica à doença e os
comportamentos de adesão medicamentosa e comportamental.

Dados do Utente

Dados a constar no processo do utente:

Nome;
Data de nascimento;
Morada;

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Peso;
Altura;
Índice de glicemia e tensão arterial;
Histórico de saúde (hábitos, problemas de saúde, patologias, alergias,
medicamentos que toma, situação clínica).

O registo dos dados de saúde do utente poderá ser consultado por profissionais de
saúde previamente autorizados por este.

Todas as informações relativas ao

doente (situação clínica, diagnóstico,
prognóstico, tratamento e dados
pessoais) são confidenciais. No entanto,
se o doente der o consentimento e não
houver prejuízo para terceiros, ou se a Lei
o determinar podem estas informações
ser utilizadas.

O doente deve ser alertado para a necessidade de não colocar em risco a segurança
ou a vida de outros. Este direito implica obrigatoriedade do segredo profissional, que
deve ser respeitado por todo o pessoal que desenvolve a sua atividade no
estabelecimento, incluindo os profissionais voluntários, que por força das funções que
desempenham partilham informação.

Os registos hospitalares devem ser

mantidos em condições que assegurem a
sua confidencialidade, incluindo os dados
informatizados. Carece de especial
atenção as informações prestadas pelo
telefone, em que se desconhece o
interlocutor: estas têm que ser
verdadeiras, no entanto devem respeitar
o direito de confidencialidade.

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As declarações que se fazem à comunicação social, nomeadamente, nos casos que

envolvem personalidades públicas, tais como: desportistas, políticos e artistas só podem
ser feitas com autorização do próprio e do Conselho de Administração da Instituição.

As certidões deverão evitar incluir dados que possam prejudicar o doente ou

terceiros, devendo nelas constar que foram passadas a pedido do doente ou de quem o
representa, bem como o fim a que se destinam.

Um indivíduo internado pode pedir que a sua presença no hospital não seja
divulgada. O acesso de jornalistas, fotógrafos, publicitários e comerciantes deve estar
condicionado à autorização prévia do doente e da direção do estabelecimento.

Os delegados de informação médica

não devem entrar nas áreas de
atendimento clínico. O segredo
profissional tem por finalidade respeitar
e proteger o doente.

Deve ser salvaguardada a confidencialidade referente às crianças vítimas de maus-

tratos no seio familiar pois pode pôr em risco a sua própria segurança.

Exames

A informação em saúde necessita

de ser clara, compreensível,
personalizada, recordável, credível,
consistente ao longo do tempo e baseada
na evidência.

Esta personalização significa que

a informação seja elaborada à medida das

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necessidades de informação do utente naquele momento e adaptada ao seu nível

cultural e cognitivo.

Há quem necessite de muita informação sobre o problema de saúde, exames e

tratamentos e há quem prefira pouca informação.

Por outro lado, a natureza da informação necessária pode variar de indivíduo

para indivíduo, distinguindo-se em três campos:

Há quem necessite de informação sensorial (o que vou sentir);

Há quem necessite de informação de confronto (o que posso fazer);
Há quem necessite de informação de procedimento (o que vai acontecer).

A personalização da informação em saúde permite:

Economizar tempo;
Aumentar a satisfação dos utentes;
Adotar os comportamentos esperados.

Processo administrativo post-mortem

Os cuidados post-mortem devem seguir

os seguintes passos:

Avisar o serviço de internamento, por

telefone;
Vestir a bata, calçar as luvas e colocar a
máscara (se necessário);
Preparar o material e dirigir-se para
próximo do leito;
Puxe as cortinas em torno do leito;

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Coloque o corpo em modo decúbito dorsal, com os braços estendidos dos lados
ou dobrados sobre o abdómen;
Posicionar a cama na horizontal;
Fechar as pálpebras do utente;
Desligar equipamentos;
Colocar a prótese dentária, se houver;
Cobrir o corpo com lençol;
Soltar os lençóis da cama e retirar a almofada (manter a cabeceira da cama um
pouco elevada evita o acumular de líquidos na cabeça ou no rosto);
Retirar as sondas, cânulas, drenos (em recipiente próprio com solução
desinfetante);
Barbear o indivíduo, se necessário;
Higienizar o corpo;
Remover curativos e refazê-los, se necessário;
Tapar os orifícios do corpo com algodão seco;
Fechar ostomias;
Tapar também nariz, ânus e vagina igualmente;
Vestir o pijama ou a camisola do indivíduo morto;
Unir as mãos sobre a cintura e fixá-las;
Juntar os pés e amarrá-los;
Fixar uma etiqueta de identificação no tórax do corpo;
Colocar um lençol na diagonal sob o corpo;
Passar o corpo da cama para a maca;
Fixar a segunda etiqueta de identificação nos pés
do corpo sobre o lençol;
Cobrir o corpo todo e a maca com outro lençol no
sentido do comprimento;
Remover a roupa de cama;
Reunir e empacotar os pertences do indivíduo morto e entregá-los à família;
Encaminhar o corpo para a morgue;
Fazer a desinfeção da maca com desinfetante;
Deitar as luvas e máscaras no lixo;

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Desinfetar as mãos;
Efetuar as anotações no prontuário, encaminhar para a capela mortuária e juntar
o Atestado de Óbito;
Providenciar a limpeza terminal da unidade.

Todos os procedimentos com

cadáveres devem ser executados com o
uso de equipamento próprio (incluindo
máscaras, luvas, bata, touca e óculos ou
viseira);

Pode ser efetuada a preparação

higiénica do falecido.

Os familiares, se assim o desejarem, podem ver o corpo.

Caso o doente tenha falecido no período de contágio, a família deve usar os

equipamentos atrás referidos.

Antes da transferência para a morgue (o mais cedo possível), o corpo deve ser selado
num saco específico para colocação de cadáveres.

Na morgue deve-se minimizar a produção de vaporizadores evitando:

procedimentos com água e salpicos ao remover tecido pulmonar.

Devem ser criadas condições na morgue, para a higienização das mãos dos
profissionais, após retirarem os equipamentos próprios: lavatório com sabão, toalhetes,
dispensador de solução antissética alcoólica e contentor para recolha dos equipamentos
e dos toalhetes de secagem das mãos.

No serviço de autópsias devem também ser cumpridas as precauções básicas:

Desejavelmente deve ser efetuada por profissionais que não limpem áreas
ocupadas por outros doentes não infetados;

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Os profissionais de limpeza devem respeitar as precauções básicas e a sua

entrada nas áreas de isolamento deve ser restrita aos estritamente necessários;
Deve ser discutido com os mesmos, o protocolo de limpeza estipulado de acordo
com a política local e as necessidades específicas de cada área, a utilização de
equipamentos;
O protocolo de limpeza deve estar de acordo com os seguintes tempos:
 Limpeza diária e sempre que necessário;
 Remoção de salpicos e derrames de matéria orgânica vertida;
 Limpeza terminal após efetuação do serviço;
Os materiais de limpeza devem ser de uso exclusivo para a área de isolamento;
Os panos de limpeza devem ser identificados por código de cores que os
diferencie por áreas (sanitários, unidade do doente, áreas de apoio e para o
chão);
A limpeza diária do chão e das instalações sanitárias pressupõe o uso de água e
detergente, seguida de aplicação de um desinfetante compatível de ação
viricida. Para as superfícies da unidade do doente
(cama, mesa de cabeceira e de refeição, varões dos cortinados, etc.) e outras
superfícies de contacto manual frequente ou equipamento existente na área de
isolamento que não suporte a desinfeção com hipoclorito de sódio, deve ser
desinfetado após lavagem, por fricção com álcool a 70 graus;
A frequência de limpeza deve ser estabelecida de acordo com as necessidades.
Para as seguintes superfícies, deve ser pelo menos diária e sempre que
necessário: casas de banho; unidades do doente (cama, mesa-de-cabeceira e de
refeições, suporte de soros, etc.) e equipamento existente no quarto.

Limpeza terminal (após óbito):

Só deve ser iniciada uma hora após o quarto estar vazio;

Devem ser limpas todas as superfícies, pela seguinte ordem: paredes até à altura
de um metro e meio; estruturas acima da cama: varões dos cortinados;
armários/prateleiras; mesas; camas e cabeceiras de cama; colchões; chão. Não

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devem ser esquecidos, os equipamentos, telefone, contentores de resíduos e de

roupa, etc. Não é necessário lavar as paredes acima de um metro e meio ou o
teto;
Os desinfetantes apropriados para desinfeção de superfícies e unidade do
doente são o hipoclorito de sódio e o álcool a 70 graus, de acordo com as
características do material;
Os cortinados separadores das camas ou das instalações sanitárias (se os houver)
devem ser removidos para lavagem/desinfeção em máquina própria com ciclo
de desinfeção química complementar.

Outros

A divulgação da condição de saúde ou

doença, só pode ser facultada à família de
acordo com a vontade expressa pelo próprio
utente, pois o direito à reserva da intimidade
está consagrado no artigo 26º da nossa
Constituição.

No entanto, não nos podemos esquecer de duas situações, a primeira, onde a

família é vista como uma unidade de cuidados, e a segunda, onde a própria família surge
com prestadora de cuidados de uma pessoa dela dependente, necessitando de receber
informações sobre a condição de saúde, a fim de cuidar do seu familiar.

Além do dever de informar, os profissionais também devem ter em

consideração, o modo como transmitem essa informação. A transmissão deverá
atender à capacidade de compreensão, à literacia em saúde, aos desejos de informação,
e, também aos efeitos que esta poderá causar no utente.

Preconiza-se que a informação seja transmitida pelo profissional a quem

compete a prática do ato, esta deve ser: oral, de forma faseada, com disponibilidade, no

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local apropriado, e, no momento em que o utente mostre maior abertura para a receção
da informação.

Salientamos que esta informação deverá ser sempre validada, certificando-se

que o utente compreendeu a informação transmitida.

Nunca nos podemos esquecer que um profissional de saúde, também, pode ser
utente, devendo este, usufruir dos plenos direitos que lhe assiste enquanto pessoa que
necessita de cuidados de saúde.

3. O Encaminhamento de Reclamações

Nos nossos dias a ética profissional

assume um papel cada vez mais importante
na qualidade e competitividade das
instituições. É regra básica da ética
profissional não prejudicar ninguém
conscientemente. O comportamento ético
exige atenção e comunicação adequada
com o cliente.

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Reclamação: Ato ou efeito de reclamar, protestar ou de se queixar a respeito de

alguma coisa ou pessoa. Fazer reivindicação ou exigência de algo. No Direito representa
a contestação de alguma decisão juntamente ao próprio órgão que proferiu a mesma.

Face a uma reclamação, o colaborador deve:

Demonstrar total disponibilidade e simpatia (atenção à sua comunicação não-
verbal);
Tentar, sempre que possível, que o cliente reclame sentado (vai ficar
naturalmente mais calmo);
Escutar atentamente. Tomar notas;
Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente;
Reformular o que o cliente disse. Nunca minimizar uma reclamação;
Explicar com objetividade e simplicidade;
Propor soluções para o problema:
Concluir com amabilidade, agradecendo.

Quando algo corre mal:

Admita de imediato o erro. Não use evasivas. Não culpe terceiros (colegas,
empresa, fornecedores, etc.);
Peça desculpa;
Corrija o erro imediatamente ou diga quando o vai fazer;
Informe quem e como vai resolver o problema;
Explique o que sucedeu evitando justificar-se excessivamente;
Valorize o futuro.

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Como atuar quando um cliente demonstra

irritação:
Nunca sintonize na frequência emocional do
cliente, quando ela é negativa:
Se ele falar alto, responda-lhe falando baixo
e pausadamente;
Se ele continuar irritado, mantenha a calma.
Ele é a razão de ser do seu posto de trabalho;
Se ele o desafiar, ignore o desafio;
Se ele o ameaçar, diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para
resolver o assunto;
Se ele o ofender, diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma
oportunidade de o ajudar.

A atividade de atendimento e serviço ao cliente está cada vez mais exigente e não
se compadece com falta de profissionalismo. A informação e as exigências dos clientes
crescem e o seu tempo e paciência diminuem.
Um atendimento que satisfaça totalmente
ou ultrapasse as expectativas dos clientes
constitui uma estratégia que contribui
significativamente para a afirmação da sua
empresa ou instituição.
Um bom atendimento depende
grandemente das atitudes e comportamentos
de todos os colaboradores.
Quando atendemos alguém devemos querer ser simpáticos, atenciosos,
competentes e disponíveis, interiorizando que o cliente é fundamental para o sucesso
de qualquer serviço e para a nossa realização pessoal e profissional.
O ato de atendimento e serviço ao cliente exige profissionais que saibam
operacionalizar os mecanismos do atendimento:

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Acolher;
Diagnosticar Necessidades e Expectativas;
Sintonizar, Argumentar;
Remover Objeções;
Concluir, Servir e Fidelizar.

O direito do utente à reclamação

O doente tem direito, por si próprio ou através de organizações que o

representem, a avaliar a qualidade dos cuidados prestados e a apresentar sugestões
e/ou reclamações.

Para esse efeito deve dirigir-se ao gabinete do utente, onde

também é disponibilizado o livro de reclamações.

As informações assim obtidas devem ser objeto de análise e

constituir um conjunto de dados suscetível de introduzir correções na
organização, em vista de uma maior satisfação dos utentes. Esta
interação obriga a que aos doentes seja sempre dado conhecimento, em tempo útil, do
seguimento das suas sugestões e/ou reclamações.

O tratamento eficaz das reclamações: procedimentos

Informar os utentes sobre os seus direitos e deveres relativos aos serviços de

saúde;
Receber as reclamações e sugestões sobre o funcionamento dos serviços ou o
comportamento dos profissionais;

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Redigir as reclamações orais, quando os utentes não o possam fazer;

Receber as sugestões dos utentes.

Se quiser apresentar uma reclamação, pode

ainda utilizar o Livro de Reclamações, que existe
obrigatoriamente em todos os locais onde seja
efetuado atendimento público, devendo a sua
existência ser divulgada aos utentes de forma
visível.

O reclamante será sempre informado da

decisão que recaiu sobre a reclamação
apresentada

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4. O Transporte de Amostras Biológicas: Procedimentos e

Protocolos

O fator fundamental na qualidade do trabalho

que se realiza no setor de microbiologia constitui numa
avaliação adequada da recolha e transporte das
amostras a serem avaliadas. Isto resulta, particularmente
na diversidade de germes que podem provocar doenças
infeciosas.

A recolha e transporte de amostras representam um ponto crítico devido à

qualidade do trabalho a realizar. Está em grande parte condicionado à natureza das
amostras e à sua condição de chegada ao laboratório. Se o laboratório não recebe uma
amostra apropriada, não pode facultar uma informação de utilidade clínica.

A grande maioria das espécies bacterianas são vulneráveis a demoras no seu

processamento, mudança de temperaturas, umidade, etc. Todas as amostras devem ser
enviadas imediatamente ao laboratório depois de coletadas. Deve-se instruir
bioquímicos, médicos, enfermeiros e transportadores, da importância do transporte de
amostras clínicas.

Amostras de Expetoração

Especificações do recipiente:

 Frasco graduado com capacidade de 30 a 50 ml;

 Material translúcido ou transparente;
 Lados que permitam uma fácil rotulagem;
 Material descartável de utilização única;
 Recipientes à prova de fugas com tampa enroscada;
 Bocal largo.

Procedimentos da colheita de expetoração

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Ao fornecer uma amostra de expetoração, o doente pode produzir aerossóis

infeciosos e, por isso, são necessárias precauções de biossegurança:

 Diga ao doente para cobrir a boca ao tossir;

 Faça a colheita de expetoração longe de outras pessoas, num espaço
devidamente ventilado;
 Não esteja perante o doente durante a colheita de expetoração.

Dados que deve incluir uma requisição de expetoração:

 Nome da unidade sanitária;

 Data da requisição;
 Dados pessoais do paciente;
 Número de amostras e tipo de amostras enviadas para o teste;
 Data em que as amostras foram colhidas;
 Motivo do exame;
 Assinatura da pessoa requerente do exame.

Rotulagem do frasco:

 Rotule com o nome do paciente, o número de

identificação e a data da recolha;
 Rotule os lados exteriores do frasco com marcador
permanente;
 Não rotule a tampa.

Transporte de amostras:

 As amostras devem ser transportadas o mais rapidamente possível;

 As amostras devem ser refrigeradas a 2-8º C por um máximo de 10 dias. Contudo,
se necessário as amostras podem ser armazenadas a um máximo de 35º C por

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até 3 dias e, de seguida, refrigeradas a 2-8º C por uma duração máxima

combinada de 10 dias;
 O número total de amostras numa caixa deve corresponder ao número de
requisições que as acompanham;
 O número de identificação em cada frasco deve corresponder ao número na
requisição;
 As requisições que acompanham as amostras devem conter as informações
necessárias para cada paciente.

Alternativas ao transporte rápido:

 LCR: Manter na estufa a 35ºC;
 Hemocultura: Manter à temperatura atual;
 Restantes produtos: Refrigerar a 2-8ºC

Amostras de Urina

Recolha de urina:

 De preferência colher a primeira urina da

manhã;
 Colher a urina em recipiente limpo e seco e
entrega-la ao profissional de saúde.

Armazenamento e transporte da urina:

 O paciente deve receber instruções claras e por escrito, a respeito do

armazenamento, conservação e transporte da amostra de urina recolhida, a fim

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de manter a integridade dos elementos e contribuir para a estabilidade das

substâncias químicas;
 O tempo entre a recolha e a entrega da amostra não deve ultrapassar uma hora;
 Em caso de demora na entrega, deve-se conservar a amostra num refrigerador
(2-5º C), sendo às vezes, necessário o uso de conservantes:
 Formalina: Preservação dos elementos figurados;
 Ácido Bórico: Preservação de aldosterona, estrógenos, etc.;
 Timol: Preservação de mucopolissacarídeos, etc.;
 Fluoreto de Sódio: Preservação de glícidos;
 Bicarbonato de Sódio: Urina de 24 horas.

A urina poderá ser processada até 24 horas após a sua colheita. Neste caso deve
ter-se particular atenção ao volume da urina (possibilidade de falsos negativos quando
o volume de urina é muito pequeno).

Amostras de Fezes

O exame de fezes engloba as análises macroscópicas,

microscópicas e bioquímicas para pesquisar possível
presença de sangramento gastrointestinal, distúrbios
hepáticos e biliares, problemas de mal absorção, bem como a
presença de parasitas e bactérias patogénicas.

Este exame é recomendado em determinadas situações, tais como:

 Avaliação das funções digestivas;

 Dosagem da gordura fecal;
 Pesquisa de sangue oculto;
 Pesquisa de ovos de parasitas;
 Coprocultura.

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Tipos de amostras:

 Fezes Frescas: Colocadas num recipiente sem qualquer tipo de conservante.

Podem ou não, ser enviadas imediatamente, já que as estruturas procuradas
(ovos, cistos ou larvas) são bastante resistentes às condições ambientais. Podem
permanecer até 24 horas no frigorífico.

 Fezes Recentes: Fezes frescas enviadas imediatamente (até 30 minutos após a

colheita); são utilizadas para pesquisa de microrganismos pouco resistentes a
condições ambientais.

 Fezes Fixadas: Misturadas com líquidos conservantes que fixam e preservam a

morfologia da estrutura parasitária: formol a 5 ou 10%; álcool polivinílico;
mercúrio-cromo.

Exames:

Os exames de fezes normalmente realizados são: parasitológico, elementos

anormais nas fezes, pesquisa de sangue oculto, pesquisa de rotavírus, pesquisa de
gordura.

Parasitológico: Este tipo de exame de fezes é feito para a pesquisa de helmintos

e protozoários nas fezes. O paciente deve evacuar num recipiente limpo e seco
e transferir uma porção das fezes para o frasco, tendo cuidado para não
ultrapassar a metade deste. O paciente não deve fazer o uso prévio de laxantes
ou supositórios. O material deve ser mantido sob refrigeração.

Coprocultura (Cultura de Fezes): O paciente deve colher a amostra num

recipiente adequado, contendo o meio de transporte Cary Blair e enviar ao
laboratório até 24 horas após a colheita. Apenas introduzir o swab nas fezes
evacuadas e transpor para o meio em questão. O material não deve ser
refrigerado e o paciente não deve fazer o uso de laxantes.

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Pesquisa de Sangue Oculto: Três dias antes da realização do exame é necessário

que o paciente inicie uma dieta livre de carnes e seus derivados, bem como
alimentos coloridos e que possuam alta atividade de peroxidase, especialmente
beterraba, espinafre, rabanete, nabo, brócolos, maçã, banana, couve-flor e
melão.

O paciente também não deve usar fármacos irritantes da mucosa gástrica, tais
como: anti-inflamatórios corticoides, aspirina, ferro e vitamina C.

Outra precaução que deve ser tomada é evitar o sangramento gengival durante
a higiene bucal, e também, nos casos de hemoptise (sangramento nasal) ou
sangramento anal, a coleta deverá ser evitada.

No terceiro dia de dieta, o paciente deve colher uma amostra de fezes e enviar
ao setor de coleta no mesmo dia ou, no máximo, até o dia seguinte, desde que o material
fica sob refrigeração.

Pesquisa de Gordura: O paciente deve evacuar num recipiente limpo e seco,

transferindo, o material emitido para o frasco, não devendo ultrapassar a
metade do frasco.

As fezes devem ser mantidas sob refrigeração até serem enviadas para o
laboratório. O exame metamucil contraste interfere no resultado da pesquisa de
gordura nas fezes, devendo-se esperar uma semana para a realização do exame.

Amostras de Vómito

O vómito representa a expulsão forçada pela boca, do conteúdo do estômago ou

da porção inicial do intestino.

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Pode haver eliminação de alimentos ainda não digeridos, já digeridos ou apenas

de secreções produzidas pelo corpo para possibilitar a digestão (saliva, suco gástrico,
suco pancreático, bile).

O tipo de material que será eliminado dependerá do tempo desde que a pessoa
se alimentou até ao momento do vómito e do tipo de problema que o está a causar.

Os vários tipos de vómitos:

 Vómitos Alimentares: Quando apresentam apenas conteúdo alimentar;

 Vómitos Fecaloides: Quando apresentam características como odor pútrido e
cor escura, sendo patognomónico, de obstrução intestinal baixa.
 Vómitos Biliares: Quando apresentam conteúdo de cor amarelo-esverdeado
sugestivo de bile. Apesar do medo da população, este tipo de vómito apenas
induz que o fígado está permeável;
 Vómitos em Jato: São vómitos explosivos, que podem denotar aumento da
pressão intracraniana e indicar risco de morte iminente;
 Vómitos pós-prandiais: Aqueles que correm após a alimentação;
 Bulimia nervosa: Vómitos autoinduzidos por medo de engordar.

Poderá ser recolhido o vómito em frasco estéril seguindo os mesmos cuidados

das amostras de fezes. Após a colheita, os tubos devem ser bem vedados, as rolhas
envolvidas em parafilm e, seguidamente, desinfetados exteriormente com solução de
hipoclorito de sódio a 0,5%.

Os produtos biológicos do trato respiratório superior e inferior devem,

preferencialmente, ser refrigerados a 4ºC e o seu transporte para o laboratório não deve
exceder as 18 horas. As colheitas de sangue podem ser transportadas à temperatura
ambiente.

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Amostras de Exsudados

Exsudados são fluidos que passam através das paredes vasculares em direção
aos tecidos adjacentes. Estes fluidos envolvem células, proteínas e materiais sólidos. O
exsudado pode apresentar cortes ou locais onde haja inflamação ou infeção.

Exsudado nasal: Introduz-se uma zaragatoa na narina paralelamente ao palato e

deixa-se nessa posição alguns segundos de forma a absorver as secreções. Em seguida,
introduz-se um pouco mais fundo na mucosa nasal (aproximadamente 2 a 3 cm e roda-
se ligeiramente a zaragatoa.

Exsudado da nasofaringe: Utiliza-se uma zaragatoa com uma haste fina e flexível
que se introduz, aproximadamente 5 a 6 cm, seguindo a base interior da narina na
direção da região posterior da nasofaringe. Após a colheita, os tubos devem ser bem
vedados, as rolhas envolvidas em parafilm e, seguidamente, desinfetados exteriormente
com solução de hipoclorito de sódio a 0,5%.

Os produtos biológicos do canal respiratório superior e inferior devem,

preferencialmente, ser refrigerados a 4ºC e o seu transporte para o laboratório não deve
exceder as 18 horas.

Exsudado da região posterior da orofaringe: Desviar e comprimir a língua com

o auxílio de uma espátula e solicitar que o doente verbalize “aaa” de forma a elevar a
úvula. Com o algodão da extremidade da zaragatoa esfregar extensamente a parede
faríngea e os pilares da orofaringe

Exsudado da região posterior da orofaringe: Colocar a zaragatoa num tubo

contendo meio adequado ao transporte de vírus. Evitar esfregar o palato mole ou tocar
com a zaragatoa na língua uma vez que estes movimentos podem induzir o vómito.

Exsudado da região posterior da orofaringe: Identificar o tubo com as iniciais do

nome do doente (ou primeiro e último nome) e com a data da colheita. Colocar a
zaragatoa num tubo.

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Exsudado da região posterior da orofaringe: Se forem utilizadas zaragatoas

comerciais com meio apropriado para o transporte de vírus devem seguir-se as
instruções do fabricante.

Exsudado em feridas: O exsudado da ferida é um líquido composto por plasma,

glóbulos e plaquetas. A maior parte do exsudado da ferida é filtrada do sangue e / ou
sistema linfático para a área da ferida, mas os glóbulos vermelhos e plaquetas
preenchem as partes capilares feridas. O aumento dos níveis de exsudado pode ser um
sintoma de infeção e aumento do edema.

Todas as amostras têm de ser identificadas com os dados demográficos do

doente, data e hora da colheita, identificação do produto, local anatómico da colheita
(quando não seja implícito na denominação do produto biológico). Estes dados
condicionam a metodologia laboratorial a utilizar.

Toda a amostra tem de se colocar em contentor esterilizado. Eventualmente o

produto pode ser enviado ao laboratório na própria seringa com que foi colhido, sempre
após retirar a agulha e desde que exista forma de fechar a seringa com tampa estéril
não perfurante ou cortante.

• O transporte ao laboratório e respetivo processamento deve ser o mais rápido

possível, no máximo até duas horas após a colheita ou refrigerar entre 2 a 8ºC até 24h.

• As amostras que não são transportadas rapidamente ao laboratório, que

estejam contaminadas com flora mista da pele, ou que contenham microrganismos de
colonização, conduzem a falsos resultados com o consequente diagnóstico clínico e
respetiva terapêutica incorretos.

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Amostras de Sangue

Os tubos de sangue devem ser

transportados na vertical e de forma segura num
recipiente adequado, preferencialmente com
dupla contenção.

Almofadar os tubos durante o transporte,

para que, estes sejam sujeitos o menos possível a
oscilações para impedir a lise dos glóbulos
vermelhos.

Deverá haver papel absorvente suficiente em volta dos tubos de sangue de forma
a absorver todo o líquido em caso de extravasamento. O recipiente externo deverá
conter a identificação do centro de recolha, a pessoa a contactar em caso de problemas,
o recetor e as seguintes inscrições:

 Material biológico;
 Manusear com cuidado;
 Símbolo de perigo biológico.

Amostras de Líquido Cefalorraquidiano

A colheita depende do local anatómico, mas

deve seguir-se sempre uma técnica asséptica. Para o
estudo bacteriano é recomendado um volume mínimo
de amostra de 1 ml. Para a pesquisa de micobactérias
ou fungos é necessário, quando possível, um volume
superior (10 a 20 ml).

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Condições de recolha:

 Colher para recipiente esterilizado seco com tampa de rosca;

 Para pesquisa de anaeróbios, utilizar um meio de transporte próprio;
 Enviar de imediato ao laboratório, não refrigerar;
 Adicionalmente, quando indicado e protocolado com o laboratório, podem
fazer-se colheitas com inoculação em frasco para Hemocultura, o que não
dispensa o envio de produto para exame direto ou outros estudos laboratoriais.

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5. Tarefas do/a Técnico/a Auxiliar de Saúde

O/A Técnico(a) Auxiliar de Saúde é o/a

profissional que auxilia na prestação de
cuidados de saúde aos utentes, na recolha e
transporte de amostras biológicas, na
limpeza, higienização e transporte de roupas,
materiais e equipamentos, na limpeza,
higienização dos espaços e no apoio logístico
e administrativo das diferentes unidades e
serviços de saúde, sob orientações do
profissional de saúde.

Tarefas que, sob orientação de um profissional de saúde, tem de

executar sob sua supervisão direta

1 - Auxiliar na prestação de cuidados aos utentes, de acordo com as orientações do

enfermeiro:
Ajudar o utente nas necessidades de eliminação e nos cuidados de higiene e
conforto de acordo com orientações do enfermeiro;
Auxiliar o enfermeiro na prestação de cuidados de eliminação, nos cuidados de
higiene e conforto ao utente e na realização de tratamentos a feridas e úlceras;
Auxiliar o enfermeiro na prestação de cuidados ao utente que vai fazer, ou fez,
uma intervenção cirúrgica;
Auxiliar nas tarefas de alimentação e hidratação do utente, nomeadamente na
preparação de refeições ligeiras ou suplementos alimentares e no
acompanhamento durante as refeições;
Executar tarefas que exijam uma intervenção imediata e simultânea ao alerta do
profissional de saúde;
Auxiliar na transferência, posicionamento e transporte do utente, que necessita
de ajuda total ou parcial, de acordo com orientações do profissional de saúde.
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2 – Auxiliar nos cuidados post-mortem, de acordo com a orientação do profissional de

saúde.

3 – Assegurar a limpeza, higienização e transporte de roupas, espaços, materiais e

equipamentos, sob orientação do profissional de saúde:
Assegurar a recolha, transporte, triagem e acondicionamento de roupa da
unidade do utente, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos;
Efetuar a limpeza e higienização das instalações/ superfícies da unidade do
utente, e de outros espaços específicos, de acordo com normas e/ou
procedimentos definidos;
Efetuar a lavagem e desinfeção de material hoteleiro, material clínico e material
de apoio clínico em local próprio, de acordo com normas e/ou procedimentos
definidos;
Assegurar o armazenamento e conservação adequada de material hoteleiro,
material de apoio clínico de acordo com normas e/ou procedimentos definidos;
Efetuar a lavagem (manual e mecânica) e desinfeção química, em local
apropriado, de equipamentos do serviço, de acordo com normas e/ou
procedimentos definidos;
Recolher, lavar e acondicionar os materiais e equipamentos utilizados na
lavagem e desinfeção, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos,
para posterior recolha de serviço interna ou externa;
Assegurar a recolha, triagem, transporte e acondicionamento de resíduos
hospitalares, garantindo o manuseamento e transporte adequado dos mesmos
de acordo com procedimentos definidos.

4 - Assegurar atividades de apoio ao funcionamento das diferentes unidades e serviços

de saúde:
Efetuar a manutenção preventiva e reposição de material e equipamentos;
Efetuar o transporte de informação entre as diferentes unidades e serviços de
prestação de cuidados de saúde;
Encaminhar os contactos telefónicos de acordo com normas e/ ou
procedimentos definidos;

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Encaminhar o utente, familiar e/ou cuidador, de acordo com normas e/ ou

procedimentos definidos.

5 - Auxiliar o profissional de saúde na recolha de amostras biológicas e transporte para

o serviço adequado, de acordo com normas e/ou procedimentos definidos.
COMPETÊNCIAS:

SABERES
Noções de:
Alcoolismo e toxicodependência;
Alimentação, nutrição, dietética e hidratação: conceitos, classificação,
composição dietética dos alimentos, necessidades no ciclo de vida e terapêuticas
nutricionais;
Acesso à saúde;
Doenças profissionais: tipologia e causas;
Ergonomia: conceito;
Estruturas Prestadoras de Cuidados de Saúde: diferentes contextos;
Grupos: conceito e princípios de funcionamento;
Hepatite e tuberculose;
Interculturalidade e género na saúde;
Morte e luto;
Necessidades humanas básicas;
Negligência, maltratos e violência;
Políticas e orientações no domínio da saúde;
Direitos e deveres da utente que recorre aos serviços de saúde;
Qualidade em saúde;
Saúde mental: doença mental e alterações/perturbações mentais: conceito;
Sistemas, subsistemas e seguros de saúde;
Trabalho em equipa: equipas multidisciplinares em saúde;
VIH-Sida.

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Conhecimentos de:
Lavagem, desinfeção, esterilização: princípios, métodos e técnicas associadas;
Pele e sua integridade: estrutura, funções, envelhecimento e implicações nos
cuidados de saúde, fatores que interferem na cicatrização, conceito de ferida
aguda e crónica;
Privacidade e intimidade nos cuidados de higiene e eliminação; fatores
ambientais e pessoais propiciadores de conforto e desconforto;
Acompanhamento da criança nas atividades diárias: especificidades;
Acompanhamento do utente com alterações de saúde mental nas atividades
diárias: especificidades;
Acompanhamento do utente em situação vulnerável nas atividades diárias:
especificidades;
Acompanhamento do idoso nas atividades diárias: especificidades;
Acompanhamento nas atividades diárias ao utente em final de vida:
especificidades;
Armazenamento e conservação de material de apoio clínico, material clínico
desinfetado /esterilizado: métodos e técnicas;
Atendimento telefónico e presencial em Serviços de Saúde;
Circuitos de informação e mecanismos de articulação entre as respetivas
unidades e serviços;
Comunicação e interculturalidade em Saúde;
Comunicação e o género em Saúde;
Comunicação na interação com indivíduos: em situações de vulnerabilidade;
com alterações sensoriais; com alterações de comportamento, e/ou alterações
ou perturbações mentais;
Comunicação na interação com o utente, cuidador e/ ou família;
Confeção de refeições ligeiras e suplementos alimentares;
Cuidados de apoio à eliminação: materiais, técnicas e dispositivos de apoio,
sinais de alerta;
Cuidados de higiene e conforto: materiais, técnicas e dispositivos de apoio;
Cuidados na alimentação e hidratação oral: técnicas, riscos e sinais de alerta;
Direitos e deveres do Auxiliar de Saúde;

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Equipamento de proteção individual (utilização e descarte);

Equipas multidisciplinares nos diferentes contextos da saúde;
Erro Humano: Conceito, causas e consequências;
Etapas do ciclo de vida do homem;
Anatomia e fisiologia do corpo humano: noções gerais;
Sistema circulatório, respiratório, nervoso, músculo-esquelético, urinário,
genital e reprodutor, gastrointestinal, neurológico, endócrino e os órgãos dos
sentidos: sinais e sintomas de alerta de problemas associados: noções gerais;
Lavagem de materiais e equipamentos utilizados na lavagem, higienização e
desinfeção de instalações/superfícies do serviço/unidade: métodos e técnicas;
Lavagem e desinfeção de equipamentos do serviço/unidade: métodos e
técnicas;
Lavagem e desinfeção de materiais hoteleiros, apoio clínico e clínico: métodos e
técnicas;
Lavagem e higienização de instalações e mobiliário da unidade do utente:
processo, métodos e técnicas;
Legislação de enquadramento da atividade profissional;
Legislação no âmbito da prevenção e controlo da Infeção;
Logística e reposição de materiais;
Manutenção preventiva de equipamentos próprios a cada serviço;
Medidas de prevenção, proteção e tipos de atuação no âmbito da SHST;
Sistema integrado de emergência médica;
Tratamento de resíduos: recolha, triagem transporte e acondicionamento e
manuseamento;
Perfil profissional Auxiliar de Saúde: contexto de intervenção;
Posicionamento, mobilização, transferência e transporte: conceito, princípios, e
ajudas técnicas;
Prevenção e controlo da infeção: princípios, medidas e recomendações;
Princípios éticos no desempenho profissional;
Qualidade e higiene alimentar;
Primeiros socorros;
Técnicas de banho na cama e na casa de banho;

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Técnicas de fazer de desfazer camas, berços e macas desocupadas;

Técnicas de vestir e despir;
Técnicas preventivas de controlo e gestão do stress profissional nomeadamente
em situações limite, sofrimento e agonia;
Tipologia de equipamentos de serviço/unidades no âmbito dos cuidados diretos
ao utente;
Tipologia de materiais de apoio clínico e material clínico;
Tipologia de materiais de cada serviço: tipo de utilização, função e mecanismos
de controlo de gastos associados;
Tipologia de materiais e produtos de higiene e limpeza da unidade do utente:
tipo de utilização, manipulação e modo de conservação;
Técnicas de cuidados ao corpo post-mortem;
Tipologia de produtos de lavagem, desinfeção, esterilização: aplicação e
recomendações associadas;
Tipologia de resíduos;
Tipologia de roupa;
Tipologia e características dos serviços/unidades no âmbito dos cuidados diretos
ao utente: consultas, serviço laboratório, epatologia clínica, farmácia,
estomatologia, oftalmologia, otorrinolaringologia, imagiologia diagnóstico e
terapêutica, cardiologia, pediatria, ginecologia e obstetrícia, fisioterapia e
reabilitação, urgência, neurofisiologia e electroconvulsivo terapia, ortopedia e
traumatologia, medicina nuclear e farmácia;
Transporte de amostras biológicas: procedimentos e protocolos;
Tratamento de roupas: recolha, manuseamento, triagem, transporte e
acondicionamento.

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Tarefas que, sob orientação e supervisão de um profissional de

saúde, pode executar sozinho/a

Aplicar as medidas de prevenção, proteção e tipos de atuação no âmbito da

higiene e segurança no trabalho;
Aplicar as técnicas de higienização das mãos, de acordo com normas e
procedimentos definidos;
Aplicar as técnicas de lavagem (manual e mecânica) e desinfeção aos
equipamentos do serviço;
Aplicar as técnicas de lavagem (manual e mecânica) e desinfeção a material
hoteleiro, material de apoio clínico e material clínico;
Aplicar as técnicas de lavagem higienização das instalações e mobiliário da
unidade do utente/serviço;
Aplicar as técnicas de tratamento de resíduos: receção, identificação,
manipulação, triagem, transporte e acondicionamento;
Aplicar as técnicas de tratamento de roupa: recolha, triagem, transporte e
acondicionamento;
Aplicar as técnicas de tratamento, lavagem (manual e mecânica) e desinfeção
aos equipamentos e materiais utilizados na lavagem e higienização das
instalações/superfícies da unidade/serviço;
Aplicar normas e procedimentos a adotar perante uma situação de emergência
no trabalho;
Aplicar normas e procedimentos de qualidade;
Aplicar os métodos e técnicas de lavagem, desinfeção e esterilização de
materiais;
Aplicar técnicas de apoio à eliminação manuseando os dispositivos indicados:
cadeira sanitária; arrastadeira; urinol; fralda; saco de drenagem de urina
(despejo);
Aplicar técnicas de apoio à higiene e conforto, na cama e na casa de banho;
Aplicar técnicas de apoio na alimentação e hidratação oral;
Aplicar técnicas de armazenamento e conservação de material de apoio clínico,
material clínico desinfetado/esterilizado;
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Aplicar técnicas de comunicação na interação com o indivíduo com alterações

sensoriais;
Aplicar técnicas de comunicação na interação com o indivíduo em situação de
vulnerabilidade;
Aplicar técnicas de comunicação na interação com o indivíduo, cuidador e/ou
família com alterações de comportamento ou alterações ou perturbações
mentais;
Aplicar técnicas de comunicação no atendimento presencial e telefónico em
serviços de saúde;
Aplicar técnicas preventivas de controlo e gestão do stress profissional
nomeadamente em situações limite, sofrimento e agonia;
Cumprir e aplicar procedimentos definidos;
Preparar e aplicar os diferentes tipos de produtos de lavagem, desinfeção e
esterilização;
Preparar um tabuleiro de alimentação, segundo plano alimentar/ dietético,
prescrito;
Preparar, acondicionar e conservar alimentos frescos e confecionados, para
pequenas refeições e suplementos alimentares, prescritas em plano
alimentar/dietético;
Utilizar e descartar corretamente o equipamento de proteção individual
adequado;
Utilizar o equipamento de proteção individual adequado.

SABER-SER:
Adaptar-se e atualizar-se a novos produtos, materiais, equipamentos e
tecnologias;
Agir em função das orientações do profissional de saúde e sob a sua supervisão;
Agir em função de normas e/ou procedimentos;
Agir em função de princípios de ética;
Agir em função de diferentes contextos institucionais no âmbito dos cuidados de
saúde;

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Agir em função do estado de saúde do utente, segundo orientação do

profissional de saúde;
Agir em função dos aspetos culturais dos diferentes públicos;
Assumir uma atitude de melhoria contínua;
Concentrar-se na execução das tarefas;
Trabalhar em equipa multidisciplinar;
Agir em função do bem-estar de terceiros;
Comunicar de forma clara e assertiva;
Cuidar da sua apresentação pessoal;
Demonstrar compreensão, paciência e sensibilidade na interação com utentes;
Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com utentes, familiares
e/ou cuidadores;
Demonstrar interesse e disponibilidade na interação com os colegas de trabalho;
Demonstrar segurança durante a execução das tarefas;
Autocontrolar-se em situações críticas e de limite.

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6. Bibliografia

Júnior, M. (2010). Manual de procedimentos: Coleta, acondicionamento e transporte de

amostras biológicas. Secretaria da Saúde do Estado de Goiás.

Ministério da Saúde (2011). Plano Nacional de Saúde. Alto Comissariado da Saúde.

Penim, A. (2008). Manual de Atendimento e Serviço ao Cliente. Dirigir Abril.

Pinto, L. (2009). Sistemas de Informação e Profissionais de Enfermagem. Tese de Mestrado

em Gestão dos Serviços de Saúde apresentada à Universidade de Trás-os-Montes e Alto
Douro. Vila Real.

Santana, R. & Costa, C. (2008). A integração vertical de cuidados de saúde: aspetos

conceptuais e organizacionais. Organização dos cuidados de saúde, nº 7.

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