1

http://www.blogdocallcenter.com

Quanto cu$ta implantar um Call Center

Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa

com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar um excelente
atendimento e se a diretoria está 100% empenhada na implantação do projeto, contribuindo
com seus objetivos, metas e estratégias.

É importante pensarmos em tecnologia, pessoas, infra-estrutura e banco de dados para

suporte ao Call Center. Também é necessário:

 Detalhar a parte mercadológica, pois de nada adianta uma operação bem montada
tecnicamente se ela não atender às necessidades dos clientes e não trouxer resultados
concretos para a empresa.
 Desenhar o sistema de informações gerenciais - quais informações serão colhidas
todos os dias, por semana, por quinzena ou por mês, e assim sucessivamente, e, o
mais importante, o que será feito com essas informações, pois não faz sentido tê-las se
não forem utilizadas para a tomada de decisões. A cada dia é preciso mudar, melhorar
e transformar.
 Criar uma tabela com indicadores de qualidade, desempenho e resultados financeiros,
de tal maneira que se possa visualizar o andamento da operação, conforme os
objetivos projetados.
 Fazer o dimensionamento de linhas telefônicas e operadores, definir os equipamentos
e instalações sempre com justificativa de escolha.
 Definir o perfil dos operadores e supervisores conforme as necessidades da operação,
integrando o processo que representa 55% do sucesso da implantação: as PESSOAS.

Deve-se descrever como será o processo de seleção, detalhando as responsabilidades do

cargo, levando em consideração formação acadêmica, experiência e habilidades.

Para o operador é importante observar:

 Agilidade na digitação (50 toques por minuto)

 Familiaridade com o computador
 Conhecimentos do Office
 Comunicação clara e precisa - verbal e escrita

Habilidades de negociação

Para o Analista da Qualidade/Supervisor é importante observar:

 Controle estatístico
 Planilhas eletrônicas e softwares específicos
 Raciocínio lógico
 Conhecimento das melhores práticas de desempenho
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
 2
http://www.blogdocallcenter.com

 Técnicas de apresentação
 Excelente capacidade para monitorar
 Capacidade de liderança de equipe

Já somos capazes de responder à pergunta inicial: "Quanto custa implantar um Call Center?".
Ainda não, pois queremos mais esclarecimentos sobre o que ele pode fazer pela nossa
empresa.

Ele pode exercer uma considerável transformação no conceito de vendas e no mecanismo de

contato com clientes atuais e futuros, abrangendo todas as formas possíveis de comunicação
via telefone, e-mail, chat, fax e outros. Seu objetivo principal é o incremento dos lucros, não só
fidelizando, como também conquistando prospects e resgatando inativos.

Vamos mostrar, a seguir, o exemplo de uma empresa de serviços que montou um Call Center
com seis posições de atendimento, com o objetivo de atualizar o banco de dados com quatro
mil nomes e ajudar na prospecção de clientes, divulgando os trabalhos da empresa e gerando
novas oportunidades de negócios.

Investimento inicial:

 Móveis, divisórias, cadeiras e armários R$ 8.000,00

 Micros R$ 7.945,00
 Sofware de telefonia R$ 25.653,93
 Linhas telefônicas R$ 940,90
 No-break R$ 4.000,00
 Impressoras HP R$ 2.130,00
 Head phone R$ 2.000,00
 Licença Windows R$ 4.800,00
 Licença Office R$ 2.880,00
 Licença do software de telemarketing R$ 9,000,00
 Aparelhos de fax R$ 460,00
 Investimento total: R$ 67.809,83, sem incluir despesas com contratação, treinamentos
e sistema de gravação.

Muitos de vocês devem imaginar como é caro montar um Call Center. Porém, um outro case
descrito abaixo nos mostra o quanto ele pode ser acessível para os pequenos empresários
desfrutarem dessa poderosa ferramenta, estreitando relacionamentos, gerando contatos,
gerenciando informações e aumentando o volume de negócios, através de:

1. Agendamento de visitas
2. Cobrança
3. Divulgação de eventos
4. Prospecção de clientes
5. Divulgação dos produtos/serviços aos prospects
6. Atualização do banco de dados
7. Televendas

O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
 3
http://www.blogdocallcenter.com

8. Pesquisa
9. Retenção, evitando a evasão de clientes e contribuindo com a fidelização.

Eis o exemplo de um cliente nosso que obteve sucesso com a implantação de quatro posições
de atendimento com o seguinte investimento:

 Custo por PA (Posição de Atendimento)

 R$ 1.300,00 Computador
 R$ 500,00 Licença do software de telemarketing
 R$ 90,00 Linha Telefônica
 R$ 600,00 Mesa com divisórias
 R$ 40,00 Cadeira
 R$ 2.250,00 Salário + Encargos + Benefícios (vale transporte, vale refeição e assistência
médica) + conta telefônica/operador.
 TOTAL POR P.A.= R$ 4.780,O0 x 4 P.A.S = R$ 19.120,00.

Se sua empresa não dispõe de uma rede, precisa acrescentar o custo de um servidor de rede
R$ 4.600,00, um software para o servidor "Windows 2000 server" de 5 pontos R$ 2.399,00 e
um software para cada CPU "Windows XP" R$ 859.00 por PA.

Como pode-se observar, é absolutamente possível implantar, financeira e tecnologicamente

falando, um Call Center em sua empresa, o que com toda certeza aumentará, e muito, seus
lucros.

Antes de respondermos a essa pergunta, é importante sabermos qual é a cultura da empresa

com relação aos clientes, se os colaboradores estão habituados a prestar um excelente
atendimento e se a diretoria está 100% empenhada na implantação do projeto, contribuindo
com seus objetivos, metas e estratégias.

É importante pensarmos em tecnologia, pessoas, infra-estrutura e banco de dados para

suporte ao Call Center. Também é necessário:

 Detalhar a parte mercadológica, pois de nada adianta uma operação bem montada
tecnicamente se ela não atender às necessidades dos clientes e não trouxer resultados
concretos para a empresa.
 Desenhar o sistema de informações gerenciais - quais informações serão colhidas
todos os dias, por semana, por quinzena ou por mês, e assim sucessivamente, e, o
mais importante, o que será feito com essas informações, pois não faz sentido tê-las se
não forem utilizadas para a tomada de decisões. A cada dia é preciso mudar, melhorar
e transformar.
 Criar uma tabela com indicadores de qualidade, desempenho e resultados financeiros,
de tal maneira que se possa visualizar o andamento da operação, conforme os
objetivos projetados.
 Fazer o dimensionamento de linhas telefônicas e operadores, definir os equipamentos
e instalações sempre com justificativa de escolha.

O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
 4
http://www.blogdocallcenter.com

 Definir o perfil dos operadores e supervisores conforme as necessidades da operação,

integrando o processo que representa 55% do sucesso da implantação: as PESSOAS.

Deve-se descrever como será o processo de seleção, detalhando as responsabilidades do

cargo, levando em consideração formação acadêmica, experiência e habilidades.

Para o operador é importante observar:

 Agilidade na digitação (50 toques por minuto)

 Familiaridade com o computador
 Conhecimentos do Office
 Comunicação clara e precisa - verbal e escrita
 Habilidades de negociação

Para o Analista da Qualidade/Supervisor é importante observar:

 Controle estatístico
 Planilhas eletrônicas e softwares específicos
 Raciocínio lógico
 Conhecimento das melhores práticas de desempenho
 Técnicas de apresentação
 Excelente capacidade para monitorar
 Capacidade de liderança de equipe

Já somos capazes de responder à pergunta inicial: "Quanto custa implantar um Call Center?".
Ainda não, pois queremos mais esclarecimentos sobre o que ele pode fazer pela nossa
empresa.

Ele pode exercer uma considerável transformação no conceito de vendas e no mecanismo de

contato com clientes atuais e futuros, abrangendo todas as formas possíveis de comunicação
via telefone, e-mail, chat, fax e outros. Seu objetivo principal é o incremento dos lucros, não só
fidelizando, como também conquistando prospects e resgatando inativos.

Vamos mostrar, a seguir, o exemplo de uma empresa de serviços que montou um Call Center
com seis posições de atendimento, com o objetivo de atualizar o banco de dados com quatro
mil nomes e ajudar na prospecção de clientes, divulgando os trabalhos da empresa e gerando
novas oportunidades de negócios.

Investimento inicial:

Móveis, divisórias, cadeiras e armários R$ 8.000,00

Micros R$ 7.945,00

Sofware de telefonia R$ 25.653,93

Linhas telefônicas R$ 940,90

No-break R$ 4.000,00
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
 5
http://www.blogdocallcenter.com

Impressoras HP R$ 2.130,00

Head phone R$ 2.000,00

Licença Windows R$ 4.800,00

Licença Office R$ 2.880,00

Licença do software de telemarketing R$ 9,000,00

Aparelhos de fax R$ 460,00

Investimento total: R$ 67.809,83, sem incluir despesas com contratação, treinamentos e

sistema de gravação.

Muitos de vocês devem imaginar como é caro montar um Call Center. Porém, um outro case
descrito abaixo nos mostra o quanto ele pode ser acessível para os pequenos empresários
desfrutarem dessa poderosa ferramenta, estreitando relacionamentos, gerando contatos,
gerenciando informações e aumentando o volume de negócios, através de:

1. Agendamento de visitas
2. Cobrança
3. Divulgação de eventos
4. Prospecção de clientes
5. Divulgação dos produtos/serviços aos prospects
6. Atualização do banco de dados
7. Televendas
8. Pesquisa
9. Retenção, evitando a evasão de clientes e contribuindo com a fidelização.

Eis o exemplo de um cliente nosso que obteve sucesso com a implantação de quatro posições
de atendimento com o seguinte investimento:

Custo por PA (Posição de Atendimento)

R$ 1.300,00 Computador

R$ 500,00 Licença do software de telemarketing

R$ 90,00 Linha Telefônica

R$ 600,00 Mesa com divisórias

R$ 40,00 Cadeira

R$ 2.250,00 Salário + Encargos + Benefícios (vale transporte, vale refeição e assistência

médica) + conta telefônica/operador.

TOTAL POR P.A.= R$ 4.780,O0 x 4 P.A.S = R$ 19.120,00.

O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com
 6
http://www.blogdocallcenter.com

Se sua empresa não dispõe de uma rede, precisa acrescentar o custo de um servidor de rede
R$ 4.600,00, um software para o servidor "Windows 2000 server" de 5 pontos R$ 2.399,00 e
um software para cada CPU "Windows XP" R$ 859.00 por PA.

Como pode-se observar, é absolutamente possível implantar, financeira e tecnologicamente

falando, um Call Center em sua empresa, o que com toda certeza aumentará, e muito, seus
lucros.

Procure no site www.vendamais.com.br mais informações sobre esse tema: PALAVRAS-CHAVE

Telemarketing, call center, atendimento

Para saber mais: CRM Series Call Center 1 To 1, Peppers Rogers Grup - Makron Books

Ana Maria Moreira Monteiro é Presidente da Am3 TMKT Call Center Services e Vice
Presidente da ABT - Associação Brasileira de Telemarketing. Fones: (0**11) 3819 7766 ou
(0**11) 9659 2629. Homepage: www.am3tmk.com.br E-mail: ammonteiro@am3tkm.com.br

http://www.vendamais.com.br/artigo/46598-quanto-cu-ta-implantar-um-call-center.html

Fonte e créditos: Revista Venda Mais

O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos
mesmos, desde que mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem
da cópia através do Blog do Call Center em http://www.blogdocallcenter.com