Relações Interpessoais no

Trabalho

Marineide da Silva Batista

 EXPEDIENTE

Governador de Pernambuco
Paulo Henrique Saraiva Câmara

Vice-governador de Pernambuco
Raul Jean Louis Henry Júnior
●

SECRETARIA DE ADMINISTRAÇÃO

Secretário
Milton Coelho da Silva Neto

Secretária Executiva
Marília Raquel Simões Lins

Diretora do CEFOSPE
Analúcia Mota Viana Cabral

Coordenação de Educação Corporativa

Priscila Matos

Coordenação da Educação a Distância

José Lopes Ferreira Junior
Marilene Cordeiro Barbosa Borges

Autor
Marineide da Silva Batista
●

SECRETARIA DE EDUCAÇÃO

Secretário
Frederico da Costa Amâncio

Secretária Executiva de Educação Profissional

Maria Medeiros de Araújo

Gerente Geral de Educação Profissional

Maria do Socorro Rodrigues dos Santos

Gestor de Educação a Distância

George Bento Catunda

Design Educacional
Annara Mariane Perboire da Silva
Hugo Carlos Cavalcanti
Renata Marques de Otero

Revisão de Língua Portuguesa

Alécia Guimarães

Diagramação e normalização
Hugo Carlos Cavalcanti
●

Material produzido em parceria entre o Centro de Formação dos Servidores e Empregados Públicos do
Poder Executivo Estadual – CEFOSPE e a Secretaria Executiva de Educação Profissional – SEEP.

Agosto, 2018
 Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) de acordo com ISDB

B333r
Batista, Marineide da Silva.
Relações Interpessoais no Trabalho: Gestão de Pessoas / Marineide da Silva Batista. –
Recife: Centro de Formação dos Servidores e Empregados Públicos do Estado de Pernambuco,
2018.
90p.: il.

Inclui referências.
Material produzido em parceria entre o Centro de Formação dos Servidores e Empregados
Públicos do Poder Executivo Estadual – CEFOSPE e a Secretaria Executiva de Educação
Profissional – SEEP.

1. Psicologia. 2. Comunicação Interpessoal. 3. Conflito interpessoal. 4. Relações humanas.

I. Título. II. Batista, Marineide da Silva.

CDU – 316.47

Elaborado por Hugo Carlos Cavalcanti | CRB-4 2129

 Sumário
INTRODUÇÃO ......................................................................................................................................... 7

COMPETÊNCIA 1 | COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO TRABALHO 8

1.1 Relações Interpessoais...................................................................................................................... 9

1.1.1 Conceituação..................................................................................................................................... 9

1.1.2 A personalidade e sua influência nas relações interpessoais............................................................ 11

1.1.3 Competências para melhoria das relações interpessoais........................................................................ 19

1.2 Relações interpessoais no trabalho................................................................................................... 21

1.2.1 O trabalho......................................................................................................................................... 21

1.2.1.1 Origem da palavra e conceitos.............................................................................................................. 21

1.2.1.2 Breves considerações sobre a evolução histórica do trabalho............................................................. 22

1.2.2 Relações interpessoais no trabalho.................................................................................................. 26

1.2.2.1 Conceituação..................................................................................................................................... 26

1.2.2.2 Posturas pessoais dificultadoras das relações interpessoais no trabalho............................................. 27

1.2.2.2 Os cinco pilares das relações interpessoais no trabalho................................................................... 31

COMPETÊNCIA 2 | Compreender a importância da comunicação nas relações interpessoais no trabalho

................................................................................................................................................................ 35

2.1 Comunicação humana................................................................................................................................. 36

2.1.1 Conceituação............................................................................................................................................ 36

2.1.2 Elementos básicos para o processo de comunicação.............................................................................. 43

2.1.3 Eficácia na comunicação.......................................................................................................................... 52

2.1.4 A arte de saber ouvir................................................................................................................................ 54

2.1.4.1 Vamos ouvir melhor.............................................................................................................................. 55

2.1.4.2 Fatores que ajudam o ato de ouvir....................................................................................................... 55

COMPETÊNCIA 3 | AMPLIAR A COMPREENSÃO ACERCA DA IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA NA

FACILITAÇÃO NOS PROCESSOS RELACIONAIS NO AMBIENTE DE TRABALHO ........................................ 58

3.1 Liderança..................................................................................................................................................... 58

5
 3.1.1 Origem e evolução do conceito................................................................................................................ 60

3.1.2 Teorias da Liderança.................................................................................................................................63

3.1.3 Atributos e habilidades dos líderes.......................................................................................................... 65

3.1.4 Compromissos do líder............................................................................................................................. 66

3.1.5 Estilos de liderança................................................................................................................................... 69

COMPETÊNCIA 4 | ENTENDER A CONCEPÇÃO DOS GRUPOS COM VISTAS À OTIMIZAÇÃO DAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS NO AMBIENTE DE TRABALHO ...................................................................................... 72

4.1 Grupos......................................................................................................................................................... 73

4.1.1 Conceituação de grupos........................................................................................................................... 73

4.1.2 Classificação dos grupos........................................................................................................................... 74

4.1.3 Por que as pessoas participam de grupos?.............................................................................................. 75

4.1.4 Estágios do desenvolvimento dos grupos............................................................................................... 77

4.1.5 A estrutura dos grupos............................................................................................................................. 79

4.1.6 Tomada de decisões em grupo................................................................................................................ 80

REFERÊNCIAS..................................................................................................................................................... 84

MINI CURRÍCULO DO PROFESSOR CONTEUDISTA............................................................................................. 88

6
INTRODUÇÃO

Olá aluno do curso de Relações Interpessoais no Trabalho,

Seja bem-vindo!

No decorrer dessas quatro semanas, vamos dialogar um pouco acerca de alguns temas importantes, para
nos ajudar a refletir sobre os nossos processos relacionais.

Este curso objetiva oferecer aos servidores públicos de Pernambuco, da capital, região metropolitana e
interior do estado, a oportunidade de atualização dos conhecimentos, através do Programa de Educação à
Distância (EaD), contribuindo assim para melhoria da performance pessoal e profissional.

Esta modalidade de ensino-aprendizagem integra o Programa de Educação Corporativa do Estado de

Pernambuco, desenvolvido pelo Centro de Formação do Servidor Público – CEFOSPE.

Para que você obtenha um excelente aprendizado, é de fundamental importância que realize, com atenção,
a leitura de todas as competências constantes no seu caderno e também faça todos os exercícios que serão
propostos ao longo do curso, porque irão requerer de você, empenho e dedicação.

Para facilitar os seus estudos, planeje bem os horários, verifique se o seu computador e a sua internet
estão funcionando satisfatoriamente. Procure estudar em um ambiente silencioso e evite interrupções.
Quando sentar para estudar, procure sempre estar com o lápis e papel à mão.

É através da melhoria das relações interpessoais que podemos conviver de forma mais harmoniosa no
âmbito das nossas interações pessoais e profissionais não é mesmo?

Vá em frente, não desista!

7
COMPETÊNCIA 1 | COMPREENDER A IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES
INTERPESSOAIS NO TRABALHO

O objetivo desta competência é auxiliar você a refletir sobre a importância das relações
interpessoais no trabalho, enquanto um marcador de fundamental importância para um convívio
satisfatório no dia-a-dia do trabalho.

Para facilitar a sua reflexão, ao longo do estudo desta competência, transitaremos pelos
seguintes temas: relações interpessoais (conceituação, a personalidade e sua influência nas
relações interpessoais e competências para a melhoria das relações interpessoais); e Relações
interpessoais no trabalho (trabalho - origem da palavra, conceitos e breves considerações sobe a
evolução histórica do trabalho e relações interpessoais no trabalho – definições e conceitos,
posturas pessoais que dificultam as relações interpessoais e os cinco pilares das relações
interpessoais no trabalho).

Antes de dar início ao desenvolvimento dos temas acima referidos, convido você a assistir a
nossa primeira videoaula, onde será feita a apresentação dos conteúdos que serão abordados ao
longo do curso.

Assista a videoaula de apresentação

Bem, agora que você já tem conhecimento dos conteúdos que vamos estudar neste curso, é hora de iniciar.

Vamos lá então?

8
1.1 Relações Interpessoais

Antes de adentrarmos ao foco central do nosso estudo, que versa sobre as relações interpessoais no
trabalho, é importante tecer algumas considerações acerca das relações interpessoais, por entende-la
enquanto uma temática que dará sustentação à compreensão dos conteúdos subsequentes constituintes
deste caderno. Para isto, inicialmente será feita uma breve conceituação sobre do tema em referência,
seguida de uma abordagem sobre a influência da personalidade nos processos relacionais e por fim, serão
apresentadas algumas competências necessárias à melhoria das relações interpessoais.

1.1.1 Conceituação

Que tal se antes de seguirmos com a conceituação do tema, você parasse, pensasse e escrevesse, nas linhas
abaixo, o seu conceito sobre relações Interpessoais?

MUITO BEM! Guarde essa ideia...

Considerando que a proposta deste curso perpassa pela perspectiva teórico-prática e que você acabou de
expressar a sua compreensão sobre o conceito de relações interpessoais, proponho que você realize um
teste que irá indicar como está a sua performance quanto às habilidades relacionais no momento atual?

Antes de realizar o teste, leia as orientações abaixo!

9
Ao acessar o link abaixo, você deverá seguir algumas instruções: em primeiro lugar, deverá
imprimir o formulário e ler, atentamente, as orientações. Se você preferir, responda as questões
no seu caderno de anotações. Em segundo lugar, responder as questões com muito cuidado e
fidedignidade, assinalando as alternativas que mais se aproximam da maneira como você tem se
relacionado com as pessoas, atualmente. Em terceiro lugar, de acordo com as orientações
constantes no teste, deverá atribuir a pontuação correspondente a cada questão realizando o
somatório ao final. Por último, deverá localizar a sua pontuação no critério e proceder a leitura
para conhecer em que escala você se encontra enquadrado (a) no que tange às suas habilidades
para as relações interpessoais.

Vamos lá!

Teste como estão as suas relações humanas. Para isto, acesse o teste que se
encontra nos materiais complementares desta competência.

E então, concluiu o teste?

Parabéns por ter dado esse passo em busca do seu autoconhecimento! Afinal de contas, mais importante
do que a pontuação que você somou, é ter conhecido ou reconhecido os seus pontos fortes, como também
ter tomado consciência dos seus pontos de melhoria, aspecto de fundamental importância para o seu
desenvolvimento pessoal e profissional na arte do relacionamento interpessoal.

Depois que você fez a sua reflexão, vamos seguir com a conceituação acerca do que vem a ser
relações interpessoais. De acordo com as concepções de Rocha (2010) citado em Brito (2017, p. 4):

Relacionar-se é a arte de dar e receber mutuamente, é abrir-se para o novo, é

aceitar e fazer-se aceito, buscar ser entendido e entender o outro. A aceitação
começa pela capacidade de escutar o outro, colocar-se no lugar dele e estar
preparado para aceitar o outro em seu meio.

10
Nesta perspectiva, pode-se afirmar que, relacionar-se bem é uma arte. Esta arte se constitui em
um ponto que demarca o diferencial dos profissionais de sucesso em qualquer que seja a área de
atuação. É uma habilidade, que, de acordo com as concepções de Goleman (2012), está
relacionada ao autoconhecimento, compreendida enquanto uma dimensão fundamental para a
compreensão da personalidade humana, que corresponde a capacidade que o ser humano possui
de perceber as suas emoções, constituindo-se, portanto, em ponto fundamental para se vivenciar
relacionamentos satisfatórios.

1.1.2 A personalidade e sua influência nas relações interpessoais

Para facilitar o seu entendimento quanto aos diversos aspectos que permeiam as relações
interpessoais, é importante pesquisar o conceito de PERSONALIDADE, para que você melhor
compreenda o seu comportamento como também o comportamento do outro.

Antes de seguir com a leitura, sugiro que você faça uma pausa para conceituar o termo
personalidade, considerando o conhecimento que você possui. Responda no quadro abaixo!

Vamos conferir a sua resposta?

A personalidade, segundo Bloch et al. (2002) citado em Morin e Aubé (2009, p. 13) é “um conjunto
de características afetivas, emocionais e dinâmicas relativamente estáveis e habituais da maneira
de ser de uma pessoa em seu modo de reagir às situações nas quais se encontra”.

11
Ainda para Morin e Aubé (2009, p. 13-14), a definição acima,

sugere que a personalidade é o que permite distinguir e reconhecer uma pessoa

dentre outras, o que lhe confere sua particularidade, individualidade, sua
singularidade. [...] Esta característica tende a se manter no tempo, no decorrer da
história da pessoa. É o que lhe confere a sua identidade, produz um efeito de
consistência e permite, até certo ponto, prever suas reações em certas situações.
[...] Essa característica tende a se manifestar na maioria das situações vividas pelo
indivíduo; é o que lhe confere sua unidade e sua coerência.

Sendo a personalidade uma estrutura, particular, individual e singular, constituída em função do

meio, influenciado pelas condições ambientais, sociais e culturais, nas quais o indivíduo procura se
adequar no contínuo do seu desenvolvimento, e da sua história pessoal, que envolve os dados
biopsicológicos, que são herdados, não é fácil de ser conceituada (D’ANDRÉA, 1989). Para ele, a
personalidade resulta da interação que se estabelece entre a hereditariedade e o meio,
manifestada através do comportamento, cujas características são peculiares a cada indivíduo.

Desta forma, ele compreende que, seja qual for a fase do desenvolvimento que o indivíduo esteja
vivenciando, a constituição da personalidade se apoia nas suas estruturas biopsicológicas, que
estão relacionadas ao temperamento e às estruturas sociais que constituem a base para a
formação do caráter.

Nesta perspectiva, podemos entender que o temperamento e o caráter são os principais

marcadores que individualizam a personalidade humana, e são caracterizados da seguinte forma:

Tendência herdada do indivíduo para reagir ao meio de maneira

peculiar. Assim, desde o nascimento verifica-se diferentes limiares de
Temperamento sensibilidade diante dos estímulos internos ou externos, diferenças no
tom afetivo predominante, variações de ritmo, intensidade e
periodicidade dos distúrbios neurovegetativos https://goo.gl/4pSdf5,
etc.

12
 Conjunto de formas comportamentais mais elaboradas e
determinadas pelas influências ambientais, sociais e culturais, que o
indivíduo usa para adaptar-se ao meio. Ao contrário do
Caráter temperamento, o caráter é predominante volitivo e intencional.
Entretanto, de modo geral, temperamento e caráter estão
intimamente associados, podendo estar tão imbricados que se torna
difícil sua distinção.

Quadro 1: Comparativo entre Temperamento e Caráter

Fonte: Quadro adaptado dos estudos de D’Andréa (1989, p. 10-11)

O interesse pelo estudo dos marcadores que individualizam a personalidade humana, sempre foi
foco de teóricos, pesquisadores e até mesmo leigos, ao longo dos séculos (ITO; GUZZO, 2002). No
entanto, é só no final do século V a.C, na Grécia Antiga, que Hipócrates, o Pai da medicina, dentre
outros pesquisadores inicia os seus estudos, com o objetivo de investigar os fatores que
determinavam os estados de saúde e doença dos indivíduos. No seu processo de investigação,
desenvolveu a teoria dos humores corporais. Com essa teoria, deduziu que os quatro elementos
do universo, terra, ar, fogo e água estavam relacionados ao calor, frio, úmido e seco, os quais
relacionou aos seguintes humores corporais: sangue, fleuma, bile amarela e bile negra. Ainda
segundo Hipócrates, esses humores estavam relacionados ao coração, sistema respiratório, fígado
e baço, respectivamente. De acordo com Strelau (1998) citado em Ito Guzzo (2002), o equilíbrio
adequado entre estes humores determinaria a saúde, e o desequilíbrio causaria a doença.

No século II d. C., dando seguimento aos estudos dos humores corporais instituídos por
Hipócrates, o filósofo e médico romano, Cláudio Galeno, desenvolveu uma teoria para explicar a
relação existente entre os fluidos corporais, sangue, fleuma, bile amarela e bile negra e a
personalidade. Na sua concepção cada homem trazia em si uma mistura desses quatro fluidos, os
quais foram relacionados aos quatro temperamentos primários, predominantes no corpo,
classificados nos seguintes tipos:

13
 1) tipo sanguíneo, caracterizado por indivíduos atléticos e vigorosos, nos
quais o humor corporal predominante era o sangue; 2) tipo colérico,
indivíduos facilmente irritáveis, nos quais predominava a bile amarela; 3)
tipo melancólico, indivíduos tristes e melancólicos que exibiam excesso
de bile negra; e 4) tipo fleumático, indivíduos cronicamente cansados e
lentos em seus movimentos, que possuíam excesso de fleuma (AIKEN,
1991), citado em (ITO; GUZZO, 2002, p. 92).

Figura 1: Temperamentos humanos

Fonte: https://goo.gl/5wBVy8

Você já sabe qual a sua tendência temperamental predominante? Para saber,

basta acessar o teste de temperamento, que se encontra no rol dos materiais
complementares desta Competência 1. Assim, na condição de Servidor
Público, você poderá compreender em que medidas o seu temperamento
influencia as suas relações pessoais e profissionais. Este teste está
disponibilizado neste link: ACESSE AQUI!

Para realizar o teste, é importante que você siga os seguintes passos:

1. Faça a leitura da primeira página do teste que trata da parte introdutória do teste.
2. Na segunda página, leia atentamente as palavras horizontalmente (na ordem decrescente) e
circule apenas uma palavra de cada linha que melhor o descreva.

14
 Atenção!
Finalizada a circulação das palavras que melhor o (a) descreve, conte quantas
palavras você circulou em cada coluna e anote ao final da coluna. A seguir,
observe a sua tendência temperamental, conforme aponta o resultado do
teste a seguir:
- Mais palavras na 1ª coluna: Temperamento sanguíneo
- Mais palavras na 2ª coluna: Temperamento colérico
- Mais palavras na 3ª coluna: Temperamento melancólico
- Mais palavras na 4ª coluna: Temperamento fleumático

3. Concluída a etapa acima, leia atentamente a informações contidas nas páginas três e quatro,
que caracteriza de forma mais detalhada cada um dos temperamentos.

Nunca é demais lembrar que...

Este teste não têm a finalidade de rotular você, mas, oferecer informações que irão auxiliá-lo a
melhor conhecer as suas características temperamentais predominantes, favorecendo dessa
forma a ampliação do seu autoconhecimento. Além disso, o que também é muito importante, é
que o ajudará a perceber características temperamentais nas pessoas com as quais você convive
no âmbito das suas relações pessoais e profissionais, o que em muito contribuirá para o
desenvolvimento de relações mais harmoniosas.

Que tal agora realizar o teste? Vamos lá!

Mãos à obra e boa sorte!

E então meu caro servidor!

Concluiu o seu teste? Descobriu o seu temperamento predominante? O resultado apontado

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 retrata algumas das suas características temperamentais?

Conhecer o nosso temperamento é fator de fundamental importância porque nos auxilia à

ampliação do autoconhecimento bem como ao conhecimento do outro, favorecendo desta forma
o encontro de estratégias mais efetivas para o convívio pessoal e profissional.

Agora, você já sabe que os temperamentos são qualidades ligadas ao corpo vital e
regem os nossos impulsos mais profundos e que devido a isso temos pouco
controle, ou seja, não se muda o temperamento, apenas se educa a sua
manifestação, leia? Pois é! Como já disse Hipócrates, cada pessoa nasce com um
temperamento dominante e carrega-o para o resto da vida. Possuímos um
temperamento dominante, dois que o acompanham e um que não reconhecemos.

Segue um diagrama que evidencia os defeitos e as qualidades de cada temperamento, para

ampliar a sua compreensão sobre este tema:

Figura 2: Diagrama dos temperamentos

Fonte: https://goo.gl/k4YN1Q

16
 Explicando o diagrama acima explicitado...

No quadrante inferior direito está localizado o temperamento fleumático. As pessoas que

apresentam predominância para esse tipo de temperamento, denotam habilidades para o
desempenho de atividades diplomáticas, administrativas, acadêmicas e técnicas. Reúnem em si
alguns defeitos como o calculismo, temerosidade, indecisão, contemplação, desconfiança,
pretensão, introversão e desmotivação, podem se caracterizar como dificuldades para foco nos
resultados. No entanto, apresentam qualidades como calma, tranquilidade, cumpridor, eficiência,
conservadorismo, praticidade, liderança, diplomacia e bom-humor, que minimizam os defeitos. No
quadrante inferior esquerdo está situado o temperamento melancólico. As pessoas com
predominância para esse tipo de temperamento, são inclinadas para o desempenho de atividades
artísticas, musicais, inventivas, filosóficas e docentes. Evidenciam alguns defeitos como o egoísmo,
pessimismo, criticidade, vingança, inflexibilidade, são amuadas e antissociais. Em contrapartida,
apresentam importantes qualidades como: minuciosidade, sensibilidade, habilidade,
perfeccionismo, senso de estética, idealismo, lealdade e dedicação. No quadrante superior direito,
está localizado o temperamento colérico.

As pessoas coléricas possuem aptidão para a arte de produzir, construir e liderar. Seus defeitos
estão relacionados ao irascismo, sarcasmo, impaciência, prepotência, intolerância, vaidade,
autossuficiência, insensibilidade e astuciosidade. Por outro lado, possuem qualidades como
energia, resolutividade, independência, otimismo, praticidade, eficiência, decisão, liderança e
audácia. No quadrante superior esquerdo, está situado o temperamento sanguíneo. As pessoas
que esse temperamento em maior evidência, reúnem habilidade para o campo artístico, vendas e
possuem o dom da oratória. Como defeitos evidentes, são pessoas pusilânimes, volúveis,
indisciplinadas, impulsivas, inseguras, egocêntricas, barulhentas, exageradas e medrosas. Suas
qualidades estão voltadas à comunicabilidade, entusiasmo, afabilidade, simpatia, companheirismo,
compreensão, credulidade e ao destaque nas coisas que executa.

Concluindo as nossas reflexões sobre os marcadores da personalidade, ficam evidentes que os

estudos de Hipócrates e Galeno, em muito contribuíram para avanço da sistematização dos

17
estudos sobre a personalidade humana, que se deu do final do século XVIII a meados do século
XIX, na Alemanha, Estados Unidos, França, Itália e Polônia, pois já sinalizava àqueles séculos que as
diferenças comportamentais poderiam ser explicadas por mecanismos fisiológicos e bioquímicos,
denotando traços característicos da personalidade.

Para consolidar seus conhecimentos sobre os temperamentos, antes de

encerrarmos o nosso estudo sobre este conceito, convido você assistir a entrevista
da neurocientista, Dra. Rosana Alves concedida à Wagner Cantori no SeuPrograma,
que aborda sobre o conceito de personalidade. Para isso, acesse os links abaixo:

 https://www.youtube.com/watch?v=Z_SkdhqeZxI (Parte 1)
 https://www.youtube.com/watch?v=hzhhiURyDLE (Parte 2)
 https://www.youtube.com/watch?v=nmoGS9fkKI8 (Parte 3)

Diante de tudo o que você leu e ouviu, fica claro entender que a personalidade é um conjunto
total de características que torna o indivíduo único e diferente dos outros revelando-se através
da conduta na relação consigo e com o outro.

Portanto, o caminho para a melhoria das relações interpessoais é ampliação quanto à

compreensão de que cada pessoa possui uma personalidade única, a qual precisa ser respeitada,
tendo em vista que cada uma traz consigo necessidades sociais, materiais e psicológicas, que
influenciam o seu comportamento, as quais precisam ser satisfeitas (MARTINS, 2001 apud SILVA,
2009).

Tomando por referência as concepções de personalidade e de temperamento, é possível

compreender que as relações interpessoais se constituem em uma construção subjetiva, que
transparece através do modo de sentir, pensar, fantasiar, sonhar, amar e fazer de cada um. Essa
construção subjetiva, de acordo com a concepção de Bock (2002, p. 23) “é o mundo de ideias, sig-
nificados e emoções construído internamente pelo sujeito a partir de suas relações sociais, de suas

18
vivências e de sua constituição biológica; é, também, fonte de suas manifestações afetivas e
comportamentais”.

Compreendido o conceito de personalidade e sua repercussão nas relações interpessoais, vamos

refletir agora sobre a importância do desenvolvimento de algumas competências essenciais para a
melhoria do convício social.

1.1.3 Competências para melhoria das relações interpessoais

Agora que você ampliou os conhecimentos sobre a influência da personalidade e em especial da

componente temperamental para relações interpessoais, vamos estudar algumas competências
consideradas essenciais para a facilitação das relações interpessoais.

Você já parou para pensar sobre o que é competência interpessoal? Na sua

opinião, os servidores públicos precisam desenvolver essas habilidades? Porquê?

De acordo com Moscovici (2003), a competência interpessoal está diretamente vinculada à

habilidade de lidar de forma eficaz nas relações interpessoais, ou seja, refere-se à capacidade de
estabelecer relações adequadas, de forma a estar em atenção às necessidades de cada pessoa,
considerando as exigências que a situação impõe.

Argirys (1968) citado em Moscovici (2003), amplia esta concepção de competência interpessoal
destacando a importância quanto à observância de dois critérios, que vamos explorar a seguir:

a) Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-

relação;
b) Habilidade de resolver realmente os problemas interpessoais, de tal modo que não haja

19
 regressões.

Vamos explicar cada um dos destes critérios...

No que se refere ao primeiro critério acima referido, que trata da percepção acurada da situação
interpessoal, de suas varáveis relevantes e respectiva interação-relação, necessário se faz
desenvolver a percepção nesse quesito, com vistas ao seu desenvolvimento, o que pode ser
traduzido em um contínuo processo de desenvolvimento pessoal, envolvendo a auto percepção,
autoconscientização e autoaceitação, exigência prévia de possibilidades de percepção mais
objetiva dos outros e da situação interpessoal.

O treinamento da percepção não se dá de forma espontaneísta, mas requer treinamento especial,

por um tempo longo, por vezes sofrido porque exige coragem e disponibilidade psicológica para
receber feedback. O autoconhecimento só pode ser obtido com a ajuda dos outros, através do
feedback o qual precisa ser elaborado para a auto aceitação de componentes inconscientes.
Quando o indivíduo possui uma percepção mais clara de si, é mais provável que tenha uma
percepção mais clara da situação interpessoal, sendo este o primeiro passo para agir de forma
mais adequada e realística.

No que se refere a habilidade de resolver realmente os problemas interpessoais, de tal modo que
não haja regressões para lidar com as situações interpessoais, relacionam-se várias outras
habilidades, dentre elas:

- Flexibilidade perceptiva e comportamental: capacidade de enxergar uma situação sob várias

perspectivas, abrindo dessa forma, possibilidades para a experimentação de condutas inovadoras
de intervenção.

- Capacidade criativa para soluções ou propostas menos convencionais, com resultados

duplamente compensadores: habilidade para resolucionar problemas, favorecendo a elevação da
autoestima, gratificando, por consequência, as necessidades do ego.

20
 O que é o Ego? Aprenda a reconhecê-lo e controlá-lo!
ACESSE AQUI

1.2 Relações interpessoais no trabalho

1.2.1 O trabalho

Antes de adentrarmos ao estudo do tópico que trata das relações interpessoais no trabalho, ponto
focal do nosso curso, teceremos algumas reflexões sobre o trabalho e a sua importância para os
indivíduos. Estas reflexões terão como alvo a origem da palavra e conceitos e algumas
considerações sobre a evolução histórica do trabalho, para que, assim, possamos perceber que,
em todas as épocas, as relações interpessoais sempre se constituíram em ponto de fundamental
importância no contexto das atividades produtivas, para que se obtenha a eficiência, eficácia e
efetividade dos resultados esperados.

1.2.1.1 Origem da palavra e conceitos

Segundo Soibelman (1981), apud Vera (2009, p. 18) “a origem da palavra “trabalho” revela, por si
só, o conceito que possuía na antiguidade. Do latim tripalium, era um instrumento composto de
três paus que servia para torturar réus e segurar cavalos por ocasião de ferrar”, conforme pode ser
observado na figura abaixo:

Figura 2: Tripalium | Fonte: http://www.iesmiguelservet.es

21
A partir do latim, o termo passou para o francês travailler, que significa “sentir dor” ou “sofrer”.
Com o passar do tempo, o sentido da palavra passou a significar “fazer uma atividade exaustiva”
ou “fazer uma atividade difícil, dura”.

As pessoas que eram submetidas ao tripalium eram os escravos e os pobres que não podiam pagar
os impostos. Assim, quem "trabalhava", naquele tempo, eram as pessoas destituídas de posses.
A comunidade linguística aceita que o termo tripalium deu origem à palavra trabalho.

A relação do trabalho com tortura passou a dar entendimento não só ao fato de tortura em si, mas
também, por extensão, às atividades físicas produtivas realizadas pelos trabalhadores em geral:
camponeses, artesãos, agricultores, pedreiros, etc.

Só no século XIV começou a ter o sentido genérico que hoje lhe atribuímos, qual seja, o de
"aplicação dos talentos e habilidades humanas para alcançar um determinado fim".

Com a especialização das atividades humanas, imposta pela evolução cultural da humanidade, a
palavra trabalho tem hoje uma série de diferentes significados.

1.2.1.2 Breves considerações sobre a evolução histórica do trabalho

De acordo com os estudos de Mendes (2011) é possível afirmar que a história do trabalho se deu com o
surgimento do homem na terra, tendo em vista a sua necessidade de sobrevivência. Esse homem possuía
apenas as mãos para produzir a sua sobrevivência.

No século XI a.C o trabalho era uma espécie de pena, em razão dos pecados cometidos pelo homem,
traduzido no livro do Gênesis, o que pode ser observado através da passagem que diz: "comerás pão com o
suor da tua fronte”.

Na concepção de Lapuente (2012) o trabalho sempre foi considerado a força motriz de todas as sociedades
e civilizações. No contínuo da evolução humana, o trabalho foi se reconfigurando de acordo com as
necessidades que foram sendo apresentadas em cada momento da história.

22
Neste contínuo histórico, o trabalho vem sendo compreendido e analisado sob diferentes óticas.

Conforme demonstra a figura abaixo, nos primórdios, o trabalho era a luta sistemática para garantir a
sobrevivência onde a necessidade de alimentação e abrigo eram determinantes para a prática do trabalho.

Figura 3: Trabalho primitivo

Fonte: https://goo.gl/yfdy2p

Com a evolução das atividades agrícolas surge a invenção de instrumentos e ferramentas mais
eficazes para otimizar o processo produtivo, dando origem à criação do arado, que provocou uma
das primeiras revoluções no mundo do trabalho: a Revolução Agrícola, ilustrado na figura abaixo.

Figura 4: Revolução agrícola

Fonte: https://goo.gl/zbociy

Após a revolução agrícola, se instala a Revolução Industrial, que de acordo com Fava (2016)
caracteriza-se enquanto um conjunto de mudanças ocorridos no século XVIII que desencadeou a
substituição de trabalho artesanal pelo assalariado, impulsionada pelo surgimento das máquinas;
seguida da Revolução da Informação, também conhecida como Revolução Técnico-Científica-

23
Informacional, que criou uma nova concepção onde a informação passou a ser a matéria-prima e
a tecnologia começa a se incorporar em todas as atividades humanas. Com isso, a lógica de redes
se expande de forma exponencial de forma a alcançar qualquer sistema ou conjunto de relações.

Figura 5: Tempos modernos

Fonte: https://goo.gl/AKn2JB

Ainda segundo Fava (2016), o mundo contemporâneo está adentrando a mais uma nova
revolução: a Revolução Digital, que trata de uma mudança nos conceitos, arquétipos,
concepções, paradigmas e princípios e não apenas em uma inovação na tecnologia, nos
hardwares e nos softwares. Esta é a mais recente tendência do mundo do trabalho.

Figura 6: Revolução tecnológica

Fonte: https://goo.gl/Akikj1

24
Para Volpato e Iglesias (s/d) a revolução digital, tem trazido inúmeros benefícios. Dentre eles
destaca alguns considerados de fundamental importância: a agilização dos processos
comunicacionais; e o conforto para a aquisição de dados e informações. Além desses benefícios,
corroborando com as concepções de Recuero (2000), os autores acima referidos defendem que a
internet proporciona uma reorganização dos hábitos de socialização por ser considerada uma
ferramenta modificadora das relações sociais, uma vez que favorece a interação entre o humano e
o ciberespaço, favorecendo a criação de relações sociais independentes do fator físico e, com o
tempo, essas relações se tornam de tal forma poderosas que, absorvidas culturalmente, poderiam
ser classificadas como laços comunitários. Esses laços afetariam ou agiriam, principalmente, sobre
as relações entre os indivíduos pertencentes aos grupos de trabalho comum, uma vez que, é essa
relação, uma das mais efetivas formas compulsórias de agrupamentos sociais.

Contudo, é preciso que se observe também os impactos negativos causados por tais
transformações. Um dos impactos está relacionado ao distanciamento entre as pessoas, a partir
do uso irrestrito dessa potente ferramenta, que tem deixado para segundo plano, hábitos
importantes relacionados ao convívio pessoal cotidiano, dando lugar ao isolamento.

Em meio a todas essas mudanças, as pessoas estão perdendo a sua real importância no contexto
das relações pessoais e profissionais. No contexto do trabalho, o isolamento tem trazido
dificuldades relacionais porque tem faltado um processo de interatividade mais efetivo das ideias,
ou seja, está havendo uma forte tendência de que as pessoas estão cada vez mais mergulhadas no
seu mundo, negligenciando desta forma, o contato interpessoal. Na concepção de Mussi (s/d),

o trabalho talvez seja em nossa atualidade a atividade humana que retém em si

um valor fundamental para a integração social, constituindo matéria nuclear do
território existencial de homens e mulheres. Para as gerações adultas, locus
privilegiado da organização da vida em sociedade. Pode-se afirmar que ideia de
trabalho com a qual as gerações adultas de nossa atualidade estão envolvidas
socialmente, e da qual somos herdeiros diretos, tem sua origem na era moderna,
mais especificamente no advento da Revolução Industrial. Na modernidade, o
trabalho tornou-se um fenômeno cultural de conjunto, sendo assimilado de forma
hegemônica nas sociedades como o princípio positivo matricial da vida adulta.

Desse modo, o trabalho possui uma importância muito grande na vida das pessoas uma vez que

25
exerce uma influência considerável sobre a motivação, sua satisfação e sua produtividade
(Herzberg, 1966, 1980, 1996; Hackman e Suttle, 1977), citados em Morin (2001).

Agora, para finalizar nossa contextualização sobre o trabalho convido você a ouvir a música
“Guerreiro menino” de autoria de Gonzaguinha, procurando destacar palavras ou mesmo estrofes
que retratam a importância do trabalho na vida das pessoas. Assista AQUI!

1.2.2 Relações interpessoais no trabalho

Após as breves reflexões que fizemos acerca do trabalho bem como da sua importância para a vida
das pessoas, refletiremos a seguir sobre as relações interpessoais no trabalho. Para isso, serão
apresentadas algumas definições e conceitos, destacadas algumas posturas pessoais que podem
dificultar as relações interpessoais no trabalho, e por fim abordaremos sobre os cinco pilares
essências `s relações interpessoais no trabalho.

1.2.2.1 Conceituação

Segundo a concepção de Chiavenato (2010), a relação interpessoal no trabalho constitui-se em aspecto

fundamental do sistema de administração participativo e que possui uma íntima relação com o
comportamento humano no cotidiano da laboratividade, relação esta que deve gerar o trabalho em
equipe, confiabilidade e participação ativa das pessoas, uma vez que “as pessoas não atuam isoladamente,
mas, por meio de interações com outras pessoas para poderem alcançar seus objetivos” (CHIAVENATO,
2010, p. 115).

Consoante ao ponto de vista de Chiavenato, Moscovici (2011), afirma que as relações interpessoais são
desenvolvidas a partir do processo da interação humana. É nesse contexto de interatividade que as pessoas
ampliam os conhecimentos entre si, aprendem a partir das diversas situações às quais são submetidas
cotidianamente e trocam informações, aprimorando as relações.

De acordo com Albuquerque (2012, p. 85),

26
 o aprimoramento deste relacionamento é diário, construído aos poucos e deve
ser regado para que futuras frustrações e discórdias no trabalho não venham a
aparecer. Algumas vezes, lidar com as diferenças causa incompatibilidade,
desentendimentos, problemas, que devem ser solucionados a partir do bom
relacionamento e diálogo entre os colaboradores, pois, “pequenas ações são as
sementes dos grandes resultados.

No entanto, interagir com o outro ou se comunicar, por vezes se torna uma tarefa complicada.
Quando essa prática costuma falhar alguns conflitos surgem e não são fáceis de serem resolvidos,
tendo em vista o estabelecimento de posturas pessoais que dificultam as relações interpessoais. É
sobre essas posturas que vamos abordar no tópico a seguinte.

1.2.2.2 Posturas pessoais dificultadoras das relações interpessoais no trabalho

A vida no trabalho se desenvolve em cenário de atitudes, emoções e sentimentos num contexto

de diversidade, traduzindo a forma peculiar como cada indivíduo lida com a realidade. As emoções
experimentadas no cotidiano das relações interpessoais criam uma atmosfera própria em cada
organização, ou mesmo em cada departamento, uma vez que o ambiente de trabalho sempre é o
mesmo em todas as unidades. Cada setor vive clima diferente, refletindo a forma de tratamento
particular entre os membros, uma maneira própria de discutir os problemas, a forma como os
líderes conduzem o trabalho e lidam com as pessoas, com o erro, o quanto estão dispostos a ouvir,
a reforçar o que vai bem (BOM SUCESSO, 2002).

Ainda de acordo com Bom Sucesso (2002), a forma como as pessoas se comportam diante das
situações possui uma forte relação com a sua história de vida, conforme já vimos quando
estudamos sobre a personalidade, compreendida enquanto uma estrutura que tem por base o
temperamento, que corresponde à tendência herdada, e o caráter, tendência influenciada pelo
meio. Assim, a herança genética e a influência do meio, contribuem para desenvolvimento de
comportamentos empreendedores, característicos de pessoas estimuladas pela novidade, pelo
risco, assumindo a coragem de propor e ousar, por outro lado, também contribuem também para
o desenvolvimento de comportamentos de pouca iniciativa ou temor de arriscar, sentimento de
insegurança diante do novo, adultos temerosos ao lidar com situações novas e imprevisíveis.

27
Diante dessas influencias, nem sempre as posturas individuais são facilitadoras dos processos
relacionais nas organizações, o que por vezes dificulta a atuação dos líderes, tendo em vista que
diante dessas posturas individuais, estes são levados ao confronto com resistências. Nesse
contexto, o clima é marcado pela desconfiança e cautela. Assim, quando os líderes não reúnem
competência essenciais para administrar esse tipo de situação, os colaboradores trabalham
liderados por chefias agressivas, centralizadoras, competitivas e vaidosas. Os colegas de trabalho
nem sempre se enxergam como parceiros; pelo contrário, disputam prestígio, estima, competem
por inveja, ciúme. São capazes de falar mal dos ausentes, espalhar boatos, mentir omitir.

Para refletir
Será que situações dessa natureza acontecem no serviço público?

O autoconhecimento e o conhecimento do outro, de acordo com as concepções de Goleman

(2012) são componentes essenciais para a compreensão de como a pessoa atua no trabalho,
dificultando ou facilitando as relações. Dentre as dificuldades mais observadas, destacam-se: a)
falta de objetivos pessoais; b) dificuldade em priorizar; c) dificuldade em ouvir.

Vamos entender melhor cada uma dessas dificuldades?

a) Falta de objetivos pessoais

Por que será que a falta de objetivos pessoais dificulta o alcance de muitos projetos
organizacionais? O que você pensa sobre essa questão? Antes de continuar a leitura, pare e pense
um pouco sobre essas indagações, responda cada uma delas no seu caderno. A seguir, compare as
suas respostas com as respostas propostas abaixo.

28
  Sentem-se vítimas dos acontecimentos, esperam que os fatos aconteçam por si, dificilmente
traçam rumos para o seu futuro;
 Desanimam-se diante dos desafios e resistem a traçar metas, alegando experiências anteriores
com a frustração decorrente da descontinuidade de propostas.
 Costumam recuar diante dos obstáculos e não se mostram criativas para buscar soluções e
saídas para as dificuldades emergentes.
 Atuam a reboque nos processos de mudança, deixando-se guiar pelos outros, aguardando que
lhe digam qual será o próximo passo. Se não forem estimulados ou cobrados, permanecem
onde estão.
 Adotam muitas vezes atitudes ingênuas, não tomam consciência dos fatos ao seu redor e
vivem em estado de autoengano, em situações que parecem óbvias para os outros.

b) Dificuldade em priorizar

As queixas constantes de “falta de tempo” encobrem na maioria das vezes, a dificuldade em

estabelecer e respeitar prioridades. Como se comportam os indivíduos com esse perfil?

 Acumulam compromissos;
 Deixam-se levar pela rotina sem avaliar suas reais possibilidades antes de assumir
compromissos;
 Muitas vezes apresentam dificuldades em dizer “não” e se propõe a fazer coisas que não
quer ou não pode cumprir;
 Envolvem-se com atividades secundárias e adia outras altamente importantes;
 Administram o tempo de forma inadequada gerando dispersão de esforços e compromete
os resultados.

c) Dificuldade em ouvir

Grande parte dos conflitos e da tensão decorrem da dificuldade em ouvir o outro, buscando
compreender seu ponto de vista, conhecer e levar em consideração seus paradigmas. Colegas de

29
trabalho e mesmo líderes tendem a diagnosticar as causas do comportamento do outro a partir de
seus valores e crenças, desconsiderando as diferenças individuais. Quando isso acontece, que
aspectos os colegas de trabalho e mesmo as lideranças deixam de considerar?

 Cada um vê o mundo de um ângulo diferente, decorrente da realidade interna que só pode

ser comunicada pela própria pessoa;
 A tendência a avaliar, julgar e aconselhar, antes de entender a perspectiva do outro é a
mais frequente causa de conflitos e desentendimentos;
 Afirmativas como “você deveria fazer isso”, “porque você não faz como eu", muitas vezes
representa a postura autorreferente de acreditar que o que é bom para um, faz bem ao
outro.

Videoaula – Competência 1

O diagnóstico efetivo das situações e posturas individuais é etapa permanentemente desprezada,

apesar da sua importância fundamental nos processos de mudança. A causa mais frequente é a
dificuldade em ouvir o outro, especialmente se os pontos de vista são diferentes e contrários. A
maioria dos gerentes avalia os problemas nas equipes de trabalho a partir dos próprios paradigmas
e repreende, critica, sugere, aconselha, define rumos, sem considerar o que o outro pensa ou
sente.

Os líderes poderiam economizar esforços e reduzir desgastes se aprendessem a perguntar antes de

julgar. Na maioria das vezes, defendem pontos de vista cristalizados e não permitem sugestões,
temendo deixar-se influenciar. Apesar de a participação estar sendo difundida há pelo menos três
décadas, são raras as vivências concretas de espaço para a exposição das diferenças de percepção.

Observadas algumas posturas dificultadoras dos processos relacionais no ambiente de trabalho,

vamos agora (re) conhecer os cinco pilares que contribuem para a harmonização desses processos

30
relacionais.

1.2.2.2 Os cinco pilares das relações interpessoais no trabalho

No ambiente de trabalho, imperativamente temos que conviver com pessoas com diferentes
visões de mundo, ou seja, pessoas com personalidades únicas. Como alternativa para minimizar as
dificuldades mais observadas nos relacionamentos interpessoais no trabalho, apontados por Bom
Sucesso (2002), necessário se faz encontrar estratégias que auxiliem na busca deste estado de
equilíbração relacional.

Ao longo dos tempos muitas têm sido as publicações de estratégias sugeridas para a melhoria das
relações interpessoais no trabalho. Dentre elas vamos apresentar aqui, os cinco pilares das
relações interpessoais desenvolvidos por Giannetti D. Pereira1, apontados por Brito (2014) como
competências minimizadoras das posturas pessoais disfuncionais, que dificultam as relações
interpessoais no trabalho. São eles: autoconhecimento; empatia; assertividade; cordialidade e
ética.

Antes de seguirmos com o estudo dos cinco pilares, proponho que você assista ao vídeo,
Relacionamento Interpessoal no Trabalho, abaixo referido, onde a Consultora Organizacional Regina
Giannetti D. Pereira faz uma explicação introdutória dos cinco pilares, o que irá facilitar a sua
compreensão sobre o tema. Assista ao vídeo AQUI.

Este vídeo também está disponível nos materiais complementares desta Competência 1.

Vamos aprofundar um pouco mais sobre a conceituação de cada um dos

pilares das Relações Interpessoais no trabalho.

1
Atua como Coach executiva e educadora corporativa com foco em comunicação, liderança e inteligência emocional.
Seu trabalho é ajudar pessoas a atingirem suas metas profissionais e a realização como indivíduos.

31
 Ao concluir a leitura dos conceitos de cada pilar, é fundamental que você assista aos
vídeos que estão sugeridos nos links que se encontram ao final de cada texto, porque eles
trazem informações complementares importantes à consolidação do seu conhecimento
sobre o conteúdo estudado.

 Autoconhecimento - é a capacidade que o indivíduo possui de conhecer a si mesmo,

reconhecendo os seus limites e possibilidades, reunindo desta forma condições para regular as
suas emoções. A prática do autoconhecimento é fundamental para conduzir os relacionamentos.
Quando o indivíduo se conhece fica mais fácil de aceitar, entender e respeitar o outro.
https://goo.gl/7yYArw (Psicóloga Ariana Shohlosser nos leva a refletir por que na prática o
autoconhecimento é tão importante). Vídeo, Na prática, por que o autoconhecimento é tão
importante? - publicado em 15 de abril de 2016).

 Empatia – é a capacidade de compreender e sentir a emoção do outro, quer seja essa emoção de
alegria, medo tristeza, na raiva, etc. As pessoas que possuem essa competência, contribuem para
boas relações na empresa. Tem relação com o altruísmo e sua prática é bastante importante para
relações saudáveis e produtivas considerando a opinião e estratégia do outro e entendendo que
unir habilidades facilita na chegada do objetivo, além de ampliar nossa visão olhando também pelo
ponto de vista do outro, saber ouvir e entender é extremamente importante para evitar e até
mesmo superar crises nos relacionamentos entre colaboradores. Uma equipe não chegará a lugar
nenhum se não estiver de acordo. Além de ouvir e estar atento a opinião do outro, saber utilizar e
expor suas ideias e pontos de vista também são indispensáveis para a construção dessa boa
relação. https://goo.gl/KhsU4B (Dra. Sofia Bauer, Psiquiatra, Hipnoterapeuta e Especialista em
Psicóloga Positiva, explica o que é a empatia como ela pode nos garantir uma qualidade de vida
melhor). Vídeo, O que é empatia? - publicado em 24 de maio de 2016.

 Assertividade - competência emocional que expressa a qualidade de afirmativo ou positivo, ou

seja, não tem receio de expor sua opinião. Uma pessoa assertiva não fica em “cima do muro”, sabe

32
exatamente do que está falando e o porquê de estar falando tal coisa. Ela se expressa e defende
suas ideias sem ofender a opinião do outro e sem se submeter a outras pessoas, tem segurança e
vigor no que fala e que faz, de maneira franca, clara, direta e respeitosa ganhando o respeito de
quem lhe ouve e assiste. Assim, diminui o estresse, no qual ajuda na resolução de conflitos e
aumenta a credibilidade em si. É possível ressaltar que assertividade não é agressividade, as
pessoas confundem se expressar de forma assertiva com falar de maneira agressiva. Quem é
assertivo trata o seu desacordo de forma convincente, mas sem prejudicar o relacionamento, além
de sentir-se melhor e fazer os outros se sentirem também. https://goo.gl/eiQMAu. (João Carlos
Rocha, Advogado, Sociólogo, Consultor, Coach ACC, Palestrante e Escritor, apresenta dicas
poderosas e fáceis de serem implementadas para sermos assertivos, ganharmos respeito,
reconhecimento e credibilidade na profissão e na vida). Vídeo, Assertividade: Como ser assertivo -
publicado em 26 de outubro de 2017).

 Cordialidade tem relação com a assertividade, ser cordial é ser gentil, ser agradável e estar
atento a pequenas atitudes que fazem a diferença no relacionamento entre os colaboradores da
organização. Hoje com toda a tecnologia facilitando a comunicação, as pessoas esquecem que
através desses meios é possível também serem cordiais. Dificilmente se ver um “bom dia” ou
“obrigado” em um e-mail e até no contato direto, a pressão e a correria fazem as pessoas se
esquecerem da importância de serem cordiais no meio em que estão. As pessoas fazem o
ambiente em que se encontram. A cordialidade sem esperar nada em troca é uma ferramenta
muito útil na construção das boas relações. https://goo.gl/jTeFxE (Suyen Miranda, Consultora
organizacional, alerta que ser cordial é algo muito básico mas vem sendo esquecido por conta da
falta de ética e empatia. Ela comenta pontos importantes da cordialidade como o bom senso, a
gentileza e a humildade para uma convivência de excelência tanto no ambiente profissional como
na vida pessoal). Vídeo, Cordialidade: conversa corporativa - publicado em 14 de setembro de
2016.

 Ética - A ética se baseia em valores, como por exemplo, em ser educado, saber entender as
diferenças individuais, se colocar no lugar do outro, ter senso de responsabilidade, procurar o
equilíbrio, ter sonso de justiça, defender a igualdade e ter cuidado no que fala e ouve. Fazer uso

33
da ética leva o indivíduo a ser respeitado, obtendo facilidade em manter bons relacionamentos e
contribuindo com a produtividade da organização em que faz parte. https://goo.gl/a4Z1B2 (Mário
Sergio Cortela, filósofo, educador, escritor e palestrante, discute-se o que é ética em entrevista
concedida no Programa de Jô Soares). Vídeo, O que é ética? - publicado em 15 de setembro de
2013).

À medida que fortalecermos esses pilares, contribuiremos para a construção de relações mais
saudáveis no ambiente de trabalho.

Agora que você concluiu os estudos pertinentes à competência 1, que objetivou facilitar a sua
compreensão quanto a importância das relações interpessoais no trabalho, reúne conhecimentos
suficientes para participar do nosso primeiro Fórum de Conteúdo Temático.

Participe do 1º Fórum de Conteúdo Temático!

Atividade de aprendizagem

Concluída a sua participação no Fórum, agora você está apto para realizar a atividade
de múltipla escolha, etapa final desta competência.

34
COMPETÊNCIA 2 | Compreender a importância da comunicação nas
relações interpessoais no trabalho

Caro aluno!!! Concluído o estudo sobre a importância das relações interpessoais no ambiente de
trabalho, onde abordamos sobre as relações interpessoais, bem como sobre as relações
interpessoais no trabalho, vamos agora refletir um pouco sobre a importância da comunicação
nos processos relacionais, em especial, no trabalho.

Esta competência será desenvolvida a partir de alguns conceitos, seguidas de reflexões sobre os
elementos básicos para o processo de comunicação, das barreiras que comumente se interpõem
no processo comunicacional, da eficácia na comunicação, e por fim, serão apresentadas algumas
contribuições sobre a importância da arte de saber ouvir. É importante ressaltar que estes são
pontos importantes de serem refletidos, por fazerem parte do cotidiano das nossas vivências
pessoais e profissionais.

O objetivo deste estudo é auxiliá-lo a ampliar a sua compreensão no que diz respeito à
importância dos processos da comunicação, na perspectiva da otimização das suas relações
interpessoais no trabalho, tendo em vista ser a comunicação, um dos fatores de importância vital
para as organizações, pois já dizia o velho Chacrinha:

Figura 7: A imagem e Chacrinha “o velho guerreiro”

Fonte: https://goo.gl/jEb99N

35
De acordo com o Dicionário Aurélio, publicado em 2016 e revisado em 2017,
https://dicionariodoaurelio.com/trumbicar, trumbicar significa “não ser bem-sucedido; sair-se
mal”. Assim, para que a comunicação seja bem-sucedida, torna-se necessário agir com
assertividade.

Assertividade, de acordo com Lange, J. L. e Jacubowski (1976) citado em Del Prette e Del Prette
(2011, p. 75), é “a afirmação dos próprios direitos e expressão de pensamentos, sentimentos e
crenças de maneira direta, honesta e apropriada que não viole o direito das outras pessoas”.

Vamos ao nosso estudo!!!!

2.1 Comunicação humana

2.1.1 Conceituação

De acordo com as concepções de Zimermam (1997, p. 59), “o ser humano é essencialmente

gregário. Por essa razão, sempre haverá uma busca natural das pessoas entre si” [...]. Nessa
perspectiva, seria impossível ao homem viver incomunicável, pois assim, teria comprometida a sua
sobrevivência, uma vez que a todo instante ele precisou, precisa e precisará, estabelecer de
alguma forma, a comunicação, para poder levar uma vida condicionada às exigências que a
sociedade vem impondo ao longo da sua existência. (MATOS, 2014).

Em face da impossibilidade da incomunicabilidade humana, conforme defendem os autores acima

citados, a comunicação, ao longo do processo de desenvolvimento da humanidade, vem sendo
cada vez mais facilitada, com o advento dos diversos recursos tecnológicos, conforme demonstra a
figura abaixo:

36
 Figura 8: imagens de objetos que representam diversos veículos
utilizados para a comunicação
Fonte: https://goo.gl/fw3zo6

Auxiliada por esses recursos, a efetividade da comunicação vem se tornando cada vez mais
necessária, exigindo do homem uma ágil adaptação no cotidiano das atividades rotineiras,
como comprar produtos para subsistência, ligar para solicitar um determinado serviço
emergencial, detectar através de algum tipo de comunicação visual uma sinalização de um
serviço primordial que está sendo oferecido, ou reclamar de algum tipo de dificuldade para
alguém, ao longo da sua existência.

Além dos recursos acima referidos, a comunicação se dá também através da música, da pintura,
da escultura, da literatura, da poesia, da mídia, (jornalismo, rádio, TV, entretenimento, pelo
magistério, através da transmissão da cultura e do conhecimento, ou pela política. Contudo,
parece que ainda estamos engatinhando no processo comunicativo apesar de toda a profunda e
inegável influência da comunicação na vida pessoal, social, e organizacional e do fato de que ela
constitui aspecto central em muitas atividades humanas e organizacionais.

Quantas vezes, em momentos de trabalho ou em conflitos familiares, já não nos perguntamos:

“Por que eles não conseguem compreender o que compreendo? É tudo tão simples”;

“Por que será que eles interpretam errado o que estou dizendo de forma tão clara e evidente? ”

37
 “Por que beltrano não faz as coisas da forma que eu oriento, com zelo e preocupação?”

Para melhor refletir sobre essas perguntas, antes de seguir com a leitura, que resposta você
pode apresentar para estas indagações?

A resposta para as indagações acima, é muito simples. Confira!!!

Conforme estudamos na Competência 1, as pessoas percebem e interpretam as coisas e

situações de forma diferente, em razão da sua carga de experiências, conhecimentos, crenças,
valores, sentimentos, condicionamentos e vivência pessoal, o que está relacionado às
diferenças individuais, demarcadas pela personalidade. Assim, cada um tem um modo de
perceber e interpretar o mundo, as palavras, os atos, os objetos e as ações de uma maneira
diferente.

Então, em razão das diferenças individuais, muitos dirão que, o que era simples ficou
complicado porque se cada um percebe uma coisa de forma pessoal e diferente, o processo de
interação humana fica inviável.

38
Antes de dar continuidade ao estudo, responda a seguinte pergunta:

Você concorda com a concepção acima em destaque?

Que argumentos você usaria para justificar a sua resposta?

É na interação das diferenças individuais que a convivência se torna mais humana, instigante e
motivadora. Como dizia o poeta gaúcho Mario Quintana, “Cada ponto de vista é a vista de um
ponto”

Meu caro aluno, vamos pensar um pouco?

A partir dos seus conhecimentos e do que já abordamos aqui, o que vem a ser a comunicação
na sua concepção? Como forma de reforçar o seu aprendizado, antes de dar seguimento ao
estudo, responda esta questão no seu bloco de anotações.

Muitas definições utilizadas na literatura enfatizam o uso de símbolos e imagens para transferir
o significado da informação. Alguns autores enfatizam que o significado mais importante que as
pessoas compartilham com outras é transmitido pelo comportamento, que determina a
maneira pela qual elas se influenciam reciprocamente.

Nesta perspectiva, o comportamento é vital para o processo de comunicação. O intercâmbio

pessoal e comportamental da comunicação, assumem muitas formas, desde a comunicação
não-verbal, passando pela comunicação interpessoal até a comunicação massiva através de
mídia e da tecnologia. A retroalimentação é sempre fundamental, pois torna a comunicação um
processo de duas vias que se realimenta natural e espontaneamente.

Além das formas de comunicação acima apontadas, as quais você pode conhecer em maiores
detalhes, acessando os referidos hiperlinks, existem outras. Aqui, vamos nos deter nos
seguintes tipos de comunicação: agressiva, passiva; e assertiva.

39
 Você já ouviu falar sobre esses tipos de comunicação? Se a sua resposta for afirmativa, esta é
uma excelente oportunidade para revisá-los. Se for negativa, que tal conhecer?

De acordo com Bastos2 esses tipos de comunicação são caracterizados da seguinte forma:

AGRESSIVA PASSIVA ASSERTIVA

Percebe suas necessidades como
superior. Suas ações
desconsideram os sentimentos das
outras pessoas. Sua fala sobrepõe
ou interrompe a dos demais,
costuma, gritar, xingar ou intimidar
Acredita que suas necessidades
são menos relevantes que a de
seus amigos, familiares e
parceiros. Omite sua opinião
mesmo quando há pessoas
dispostas a escutá-lo. Acredita
que expressar seu desagrado (em
situação onde está sendo
injustiçado) é errado.
Comunica seus pensamentos e
sentimentos de forma clara e honesta,
pois sabe que suas necessidades
importam tanto quanto a dos outros.
Entende que os sentimentos dos
outros precisam ser respeitados, assim
como os seus.

Quadro 2
Fonte: O quadro foi adaptado do post de Bastos, publicado em https://goo.gl/WGwDp5.

Para ampliar a conceituação de Bastos no que se refere à comunicação agressiva, passiva e

assertiva, vamos assistir agora a nossa segunda videoaula, onde esses tipos de comunicação
serão abordados de forma mais aprofundada.

Bem-vindo (a) à videoaula da Competência 2

Bem... a partir dos pontos que foram destacados na nossa 2ª. videoaula, é possível você
perceber qual o seu tipo de comunicação predominante? Além de se auto perceber, é possível
também identificar os tipos de comunicação predominantes nas pessoas com quem você

2
Psicóloga Idealizadora do projeto Psicologia em Família que tem por objetivo oferecer conteúdo de qualidade a pais
e filhos, a fim de que estes desfrutem de um relacionamento familiar saudável e produtivo.

40
 convive na sua família, nos seus círculos de amigos e no seu ambiente de trabalho?

Agora que você ampliou os seus conhecimentos sobre os três tipos de comunicação acima
abordados, reúne insumos para participar do nosso 2º. Fórum de Conteúdo Temático. Vamos
lá!!!!

2º Fórum de Conteúdo Temático

Bem, para a consolidação do seu conhecimento acerca destes três conceitos, convido você agora a
assistir ao vídeo, Relacionamento Interpessoal – Tipos de Comunicação, produzido pela Psicóloga
e Master Coach, Gislene Isierdo. O vídeo está estruturado em duas partes.

Na primeira a Gislaine Isquierdo faz uma breve conceituação de cada tipo de comunicação e na
segunda, disponibiliza um teste que o auxiliará na identificação do seu tipo de comunicação
predominante. É muito interessante!!!! Vale a pena conferir.

https://www.youtube.com/watch?v=Mwrzw6t8s6Q&t=8s

Aprofundar a compreensão sobres esses tipos de comunicação, favorece a melhoria das

relações interpessoais no ambiente de trabalho, uma vez que possibilita um conhecimento
mais ampliado da forma como as pessoas se comunicam no cotidiano da vida pessoal e
profissional, considerando que precisam cooperar umas com as outras para alcançar
objetivos que a ação individual isolada não conseguiria alcançar (CHIAVENATO, 2010).

41
Para que esta cooperação aconteça, necessário se faz que as pessoas possuam as
seguintes características:

a) Capacidade de comunicação;
b) Disponibilidade para contribuir com ação conjunta visando o alcance dos objetivos comuns.

Com essas características, observa-se que a comunicação é de extrema importância para as

organizações, pois visa a facilitação e a transmissão de informações, direcionamento para que a
tomada de decisões seja feita de forma mais acertada. Além disso, contribui também para o
desenvolvimento de relacionamentos mais saudáveis.

A compreensão dessas características contribui para a melhoria da produtividade dos empregados,

porque o foco das organizações é enfrentar a competitividade e sobreviver as novas exigências de
mercado.

No passado a comunicação organizacional tinha como função apenas estabelecer elos de

relacionamentos com o emissor e receptor. Hoje, não se pode imaginar uma empresa que
pretenda ser líder de mercado voltando as costas para o trabalho de mudança no processo de
comunicação.

No entanto, a mudança não é tão simples porque as pessoas são influenciáveis, e, cada qual
desenvolve um determinado comportamento perante os processos de comunicação, conforme já
discutimos na competência 1, quando trabalhamos o conceito de personalidade. Lembram?

Diante das reflexões acima, cabe aos gestores prestarem atenção às mudanças sociais, políticas,
econômicas, tecnológicas, etc., que vêm ocorrendo continuamente na sociedade e anteciparem-se
a um modelo diferente de relacionamento interpessoal e comunicacional. A autoestima dos
trabalhadores, o sentimento de identidade com a organização, a responsabilidade com o trabalho,
a produtividade e a competitividade, entre outros indicadores, com certeza, não são estimuladas
por uma comunicação interna, que os despreza ou subestima.

42
 Uma pausa para reflexão!
Na sua opinião, qual a finalidade da comunicação nos contextos organizacionais?

A comunicação pode e deve ser utilizada para estimular, motivar e melhorar a imagem da
empresa, mas sua prioridade nas organizações é solucionar problemas, gerar e facilitar a
compreensão entre pessoas com diferentes pontos de vista. Ela deve favorecer a interação na
hierarquia da empresa, no entanto pode se constituir num fator que pode construir ou destruir a
imagem, os relacionamentos e os objetivos organizacionais.

A comunicação se bem administrada oferece agilidade a qualquer empresa. Os administradores

começaram a se preocupar com os aspectos intangíveis da organização, tais como liderança,
comunicação, motivação, organização informal, buscando entender o comportamento humano e
encontrar soluções para os problemas organizacionais.

PaPara saber mais a respeito de como a comunicação se estrutura nas

organizações públicas e privadas e qual a relação existente entre esta
estruturação e os aspectos teórico- conceituais da área, é necessário que,
agora, você dedique um tempo à leitura do texto, Estrutura e funções da
Comunicação nas Organizações: articulação entre conceito e operacionalização, da
autora Ivone de Lourdes Oliveira, que se encontra nos materiais complementares. Se
preferir, acesse-o no link abaixo.
www.abrapcorp.org.br/anais2007/trabalhos/gt1/gt1_lourdes.pdf

2.1.2 Elementos básicos para o processo de comunicação

Como podemos observar na figura abaixo, alguns são os elementos que compõem o
processo de comunicação: o emissor; a mensagem; o código; o contexto; o receptor e o
feedback. É importante que fique claro que cada um desses elementos tem uma
importância vital para o processo de comunicação.

43
 Figura 9: o processo da comunicação.
Fonte: https://goo.gl/LjEBmX

Para que você melhor compreenda o significado de cada etapa do diagrama acima, segue abaixo
a explicação de cada uma delas:

 Emissor: aquele que emite a mensagem para uma ou mais pessoas.

 Codificação: o conjunto de signo que serão utilizados para a comunicação.
 Mensagem/meio: é o conteúdo a ser transmitido para o receptor. E o meio pelo qual a
mensagem será transmitida (revista, livro, televisão, telefone, email, whatsapp,
documentos
 Ruído: é a falta de clareza no conteúdo da mensagem, o que dificulta a compreensão por
parte do receptor.
 Decodificação: interpretação do conjunto de signos utilizados pelo emissor.
 Receptor: a pessoa que recebe a mensagem.
 Resposta: é o retorno que o emissor dá à mensagem recebida.
 Feedback: é a reação que o emissor obtém do receptor quanto à sua mensagem, que tem
como objetivo avaliar os resultados da comunicação.

44
 Caro aluno, em algum momento você já parou para pensar sobre as seguintes indagações?
Se o processo de comunicação é tão simples, conforme demonstra a figura acima, por que
o complicamos tanto?
Por que o tornamos tão difícil e conflituoso?
Por que fazemos do simples algo tão complexo?

A resposta é que não somos máquinas ou robôs, que aceitam todas as mensagens recebidas como
sinais de comando a serem obedecidos sem questionamento. A máquina não tem atitudes
preexistentes que poderiam entrar em conflito com as ideias do emissor; nem emoção que a
distraia; nem idiossincrasias, vaidades e egos para serem alimentados. Esses atributos fazem parte
da complexidade da personalidade humana.

Com o uma forma de facilitar a melhoria no processo comunicacional com vistas à minimização
dos conflitos decorrentes das ideias do emissor, das emoções distratoras da mensagem que está
sendo veiculada, da forma como nos relacionamos com as crenças dos outros e com as vaidades,
Moscovici (2003) julga de fundamental importância que o indivíduo amplie a percepção que tem
de si e dos outros. Para isto, tomou por base o estudo das quatro áreas da Janela de Johari, área
aberta, área cega, área oculta e a área desconhecida, idealizadas por Joseph Luft e Harry Inghan
em 1961, como uma estratégia para otimizar a comunicação, conforme ilustra a figura abaixo:

Figura 10: Janela de Johari

Fonte: https://goo.gl/Vucdsp

45
Para que você melhor compreenda o que propõe a Janela de Johari, teoria concebida por Joseph
Luft e Harrington Ingram em 1955, estudo que muito contribui para a ampliação do auto
percepção bem como da percepção do outro, explicaremos no quadro abaixo, cada uma das suas
áreas.

ÁREAS DA
JANELA DE CONCEITUAÇÃO
JOHARI

Constitui o nosso comportamento em muitas atividades, conhecido por nós e

por qualquer um que nos observe. Este comportamento varia grandemente
Área Aberta
(Eu Aberto)

conforme nossa estimativa do que é correto em um ambiente específico e com

diferentes grupos de pessoas. Esta área limita-se àquilo de que nossos parentes
e amigos estão cônscios e ao que nós consideramos óbvio, tais como nossas
características, nossa maneira de falar, nossa atitude geral, algumas de nossas
habilidades.

Representa nossas características de comportamento que são facilmente

percebidas pelos outros, mas das quais, geralmente não estamos cientes. Por
exemplo, alguma manifestação nervosa, nosso comportamento sob tensão,
Área Cega

nossas reações agressivas em relação a subordinados, nosso desprezo por

(Eu cego)

aqueles que discordam de nós, etc. Podemos especular porque estes padrões
de comportamento permanecem desconhecidos para nós, no entanto, são
óbvios aos outros. Há evidências de que é nessa área que, frequentemente,
somos mais críticos com o comportamento dos outros sem percebermos que
estamos nos comportando da mesma forma.

Representa as coisas sobre nós mesmos que conhecemos, mas que

(Eu desconhecido)

escondemos dos outros. Estas podem variar desde assuntos inconsequentes

Área Oculta

até os de grande importância. Numa situação fechada, ou relativamente

autoritária, é provável que haja muito mais deste aspecto do que numa situação
aberta. A pessoa que conta tudo sobre si mesmo a alguém totalmente estranho,
ou a um vizinho, pode estar agindo assim por incapacidade de comunicação
satisfatória com pessoas que significam, afetivamente, muito para ela.

46
 Área Desconhecida
(Eu Desconhecido)

Inclui coisa das quais não estamos conscientes e das quais nem os outros
estão. Constitui-se de memórias da infância, potencialidades latentes e
aspectos desconhecidos da dinâmica intrapessoal. Algumas coisas estão muito
escondidas e talvez nunca se tornem conscientes; outras mais superficiais e com
o aumento de abertura e feedback poderão tornar-se conscientes.

Quadro 3
Fonte: o Quadro foi adaptado a partir dos estudos de Moscovici (2003, p. 44)

Após a caracterização de cada área da Janela de Johari, que tal ampliar ainda mais o seu
conhecimento sobre essa teoria com vistas a melhorar a sua comunicação interpessoal no
âmbito da vida pessoal e profissional? Para isso, proponho que, em primeiro lugar você
acesse o link abaixo para assistir ao vídeo, “Janela de Johari na prática e teste”, publicado
em https://goo.gl/KDKzPs pela Conexão Consultoria em 17 de novembro de 2017.

Concluídas as reflexões sobre as áreas propostas pela janela de Johari, a partir das concepções de
Moscovici (2003), fica evidente que o ideal é que o eu aberto seja mais expandido, pois assim
sendo, a capacidade de dar e receber se apresenta de forma mais ampliada, favorecendo por
consequência, a melhoria no processo de comunicação.

Concluído o teste, você agora reúne insumos para ampliar o seu conhecimento quanto as suas
áreas, aberta, cega, oculta e desconhecida, podendo assim, proceder as mudanças que se façam
necessárias para a melhoria da comunicação.

Além da importância quanto à compreensão de si e do outro, como forma de facilitar a

comunicação, conforme denota a Janela de Johari, Moscovici (2003) destaca nessa concepção
teórica a relevância da capacidade de dar e receber feedback como uma habilidade de
fundamental para os processos comunicacionais.

Quanto ao feedback, considerado um critério preponderante para o fortalecimento das relações

interpessoais, constitui-se em uma habilidade de fundamental importância. Sem ele, não se

47
constrói um relacionamento humano harmonioso. Na concepção de Moscovici (2003, p. 54), o
feedback

é um processo de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação a uma

pessoa, ou grupo, no sentido de fornecer-lhe informações sobre como sua
atuação está afetando outras pessoas. Feedback eficaz ajuda o indivíduo ou grupo
a melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos. Portanto, para torna-
se realmente um processo útil, precisa ser, tanto quanto possível.

Ainda de acordo com Moscovici (2003), para que o relacionamento humano se estabeleça de
forma eficiente, eficaz e efetiva, prescinde que algumas orientações sejam observadas e seguidas
quando da necessidade de dar feedback. Para isto ele precisa ser: descritivo ao invés de avaliativo;
específico ao invés de geral; compatível com as necessidades (motivações) do comunicador e do
receptor; dirigido; solicitado ao invés de imposto; esclarecido para assegurar comunicação precisa.

No quadro abaixo, nas duas primeiras colunas, você encontra textos trazidos na íntegra da obra de
Moscovici (2009, p. 54-55), referentes aos tipos de feedback, suas respetivas explicações. Os
exemplos constantes na terceira coluna, foram por mim adaptados, para ilustrar cada tipo de
feedback.

TIPO EXPLICAÇÃO EXEMPLO

Descritivo ao Quando não há julgamento, apenas João, ontem você saiu e não
invés de o relato de um evento, reduz-se a comunicou a ninguém se retornava
avaliativo necessidade de reagir para concluir o seu expediente.
defensivamente e assim o indivíduo
pode ouvir e sentir-se à vontade
para utilizar aquele dado como
julgar conveniente.
Específico ao Quando se diz a alguém que ele é Na semana do encontro de gestores
invés de dominador, isto tem menos você se comportou de forma tão
geral significado do que indicar seu autoritária e sem fornecer as
comportamento numa determina informações necessárias exigiu que
ocasião. a secretária elaborasse os relatórios.
Compatível Pode ser altamente destrutivo Sonia, como nossa meta de amanhã
com as quando satisfaz somente às já foi alcançada, hoje eu vou

48
necessidades necessidades do comunicador sem precisar sair um pouco mais cedo.
(motivações) levar em conta as necessidades do Caso você tenha alguma situação
do receptor. que precise resolver, pode ir
comunicador também.
e do
receptor
Dirigido Para o comportamento que o Dr. Marcos, algumas pessoas da sua
receptor possa modificar, pois, em equipe de trabalho estão se
caso contrário, a frustração será queixado que o sr. não valoriza o
apenas incrementada, se o receptor trabalho que elas têm feito.
reconhecer falhas naquilo que não
está sob seu controle mudar.
Solicitado ao Será mais útil quando o receptor Que comportamentos tenho
invés de tiver formulado perguntas que os apresentado que tem desagradado
imposto que o observam possam responder vocês?
Esclarecido Um modo de proceder é fazer com As orientações que te dei foram
para que o receptor repita o feedback claras? Por favor me diga como
assegurar recebido para ver se corresponde entendeu.
comunicação ao que o comunicador quis dizer.
precisa Quando o feedback ocorre num
grupo de treinamento, ambos têm a
oportunidade de verificar com os
outros membros a extensão do
feedback.
Quadro 4
Fonte: Adaptado de Moscovici (2003, p. 54-55)

Os insucessos frequentes na comunicação interpessoal têm indicado, entretanto, que estes

requisitos, embora compreendidos e aceitos intelectualmente, não são fáceis de serem
seguidos, tanto no processo de dar feedback quanto no de receber feedback. Para isso é preciso
que sejam praticados constantemente.

Antes de seguirmos com esta reflexão, no espaço abaixo ou no seu caderno de

anotações, responda a seguinte pergunta: na sua opinião por que é tão difícil dar e
receber feedback?

49
 Vamos às explicações!!!
Porque é difícil receber feedback?

De acordo com Moscovici (2003) a dificuldade em receber feedback está relacionada,

basicamente, ao fato de não aceitarmos as nossas ineficiências bem como em face de não as
admitirmos diante dos outros. Esses fatores podem comprometer a confiança entre as pessoas,
uma vez que nem sempre se sabe o que outros pensam a nosso respeito. Assim, confiar nas
pessoas não é algo tão simples, especialmente no ambiente de trabalho, tendo em vista que
porque por vezes a resolução de uma situação pode contribuir para a descoberta de algumas
nuances da nossa personalidade que não queremos tornar público.

Por que é difícil dar feedback?

Ainda de acordo com Moscovici (2003), a dificuldade de dar feedback está relacionada ao fato que
gostamos muito de dar conselhos e assim, nos sentimos importantes. Para ela, aí reside o perigo
de pensar no feedback como forma de demonstrar nossa inteligência e habilidade, ao invés de
pensar na sua utilidade para o receptor e seus objetivos. Assim, corre-se o risco de focar o
feedback apenas nos aspectos do comportamento que estão evidentes, desconsiderando as
motivações inconscientes que também são impulsionadoras dos comportamentos.

Nesse sentido, é importante pensar que, muitas vezes, a pessoa não está preparada,
psicologicamente, para receber feedback ou não deseja nem sente sua necessidade. É preciso que
estejamos atentos para perceber quando o outro está em estado de prontidão para receber o
feedback. Se insistirmos no feedback no momento inadequado, a pessoa poderá reagir
defensivamente e assim dificultar o processo.

É importante lembrar que nossas motivações estão intimamente vinculadas à nossa personalidade,
conforme estudamos na competência 1. Você lembra? Caso você não lembre muito bem, sugiro
que dê uma revisada na Competência 1 para recapitular os conteúdos.

50
 Como superar as dificuldades de dar e receber feedback?
 Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as barreiras entre
comunicador e receptor.
 Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto.
 Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais (defensivas)
intensas.
 Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações emocionais
intensas

Em suma, a competência interpessoal do que tange à capacidade de dar e receber feedback está
intimanete relacionada à percepção minunciosa, de forma minunciosa, a forma como as pessoas
se relacionam, do desenvolvimento de habilidades específicas comportamentais que conduzem a
consequências significativas no relacionamento duradouro e autêntico, satisfatório para as pessoas
envolvidas, bem como da capacidade de dar e receber feedbacks satisfatórios.

Para conhecer as suas competências na arte de dar e receber feedback, proponho que você realize
o teste a seguir.

Atividade de aprendizagem

Exercício: Dimensões interpessoais

Para realizar este teste, você precisa acessar o questionário, DIMENSÕES INTERPESSOAIS, que se
encontra no rol dos materiais complementares. Este questionário objetiva direcioná-lo a uma
autoavaliação referente às seguintes dimensões: comunicação (comunicação efetiva, saber ouvir,
reação ao feedback, expressão de feedback, persuasão); liderança (liderança efetiva,
autoconfiança, iniciativa, independência, resistência ao estresse, apoio catalisador, e competição);
e participação (impacto, espontaneidade, sensibilidade, lidar com conflito, experimentação,

51
relacionamento próximo, abertura, flexibilidade)

Este teste se constitui de duas partes: a primeira refere-se ao questionário, constituído por 20
itens (PARTE 1) e a segunda refere-se ao perfil (PARTE 2).
Para realizar a PARTE 1 do teste, você deverá seguir as seguintes instruções:

1º. Leia atentamente cada item e marque um X, na escala de 1 a 7, na posição que melhor
descreva a sua atuação real mais frequente. Nesta escala. 1 representa o MÍNIMO e 7 significa o
MÁXIMO.

2º. Concluída a PARTE 1, você deverá preencher a folha do perfil (PARTE 2), constituído em três
blocos (A – Comunicação, B – Liderança e C – Comunicação), conforme as instruções (constantes
no questionário). O questionário objetiva sinalizar as percepções que o respondente possui
quanto a sua competência interpessoal nas seguintes áreas: comunicação, liderança e
participação.

Com a realização deste teste você deu mais um passo no seu processo de autoconhecimento.
Assim, você amplia as suas competências no que tange à arte de dar e receber feedback, tendo em
vista conhecer e ou reconhecer os pontos que favorecem ou desfavorecem a prática desta ação
quer seja no contexto das suas relações pessoais ou das relações no ambiente de trabalho.

2.1.3 Eficácia na comunicação

Segundo um dos principais institutos americanos de pesquisa, o Opinion Research Corp.

International (ORCI), cinco são os principais motivos que comprometem a eficácia do sistema de
comunicação. São eles: critério vicioso; símbolo de status; escamoteação de informação para obter
vantagens pessoais; criação de abismos; e rivalidades interdepartamentais. A seguir, vamos
conhecer o significado de cada um desses motivadores.

a) Critério vicioso: ocorre quando as altas instâncias da gestão, de forma geral, recebem as

52
informações de terceiros, as quais já chegam de forma distorcida da realidade dos fatos.

b) Símbolo de status: corresponde à retenção das informações por parte dos chefes, no intuito
de se tornarem importantes. Nesse caso, as informações são transmitidas quando da possibilidade
de garantir o prestígio, por considerar que o compartilhamento de determinadas informações
reforçam seu poder.

c) Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: ocorre quando informações

que possam ser úteis não são reveladas a possíveis concorrentes.

d) Criação de abismos: caracteriza-se pela falta de comunicação entre gestores e subordinados,

dificultando o fluxo na comunicação descendente.

e) Rivalidades interdepartamentais: discrepância no nível de especialização, o que pode gerar

mal-entendidos frequentes, favorecendo deficiência na comunicação.

Diante das questões acima apontadas, podemos concluir que:

Para que uma comunicação seja eficiente, faz-se necessário que esteja alicerçada
em relações interpessoais bem estabelecidas e que os três pontos abaixo estejam
devidamente clarificados.
 Quem é quem: posição na empresa.
 O que se quer: objetivos e metas.
 Quem quer realizar: motivação para o trabalho.

Assim, para que a comunicação se complete com segurança e eficácia, torna- se fundamental que
o transmissor saiba o que quer dizer e diga objetiva (somente o essencial), sucinta (mínimo de
palavras) e claramente (sem risco de dúvidas).

Uma orientação prática é:

53
a) Na linguagem falada: observar as reações dos interlocutores e formular perguntas.

b) Na linguagem escrita: apresentar conclusões e depois justificá-las.

2.1.4 A arte de saber ouvir

“Para saber falar é preciso saber escutar”

Plutarco, filósofo grego

A essência da comunicação está na eficácia do saber ouvir. É ir além do que o nosso sentido da
audição pode alcançar. É ouvir o inaudível. Para ouvir o inaudível é preciso colocar à disposição do
outro todos os nossos sentidos, porque nesta perspectiva da comunicação, precisamos ouvir o
silêncio e os gestos. Ouvir o silêncio e os gestos, é ouvir a alma com a alma.

Prestemos atenção no exemplo a seguir porque ele traduz com muita lucidez o que
verdadeiramente significa a arte de saber ouvir.

Certa vez, um grande psiquiatra que acabara de fazer uma palestra magnífica para um grande
público foi abordado com a seguinte indagação: a sua profissão é uma das mais difíceis, como você
consegue atender, em um só dia, pacientes com casos tão diferentes, destoantes e esquisitos, sem
perder a capacidade de análise e organização do pensamento? Ele respondeu, com a segurança e a
sabedoria de muitos anos de experiência: escutando, apenas escutando. Sabendo ouvir, somos
capazes de resolver grandes problemas, curar neuroses e remover muitos traumas de infância. O
próprio paciente encontra sua cura.

Esse exemplo, nos permite compreender que: saber ouvir exige quase sempre um esforço
reeducativo, pois somos muito mais condicionados a falar e só ouvir o que julgamos ser do nosso
interesse. No entanto, tão importante quanto saber falar, é saber ouvir. Aliás, é fundamental saber
ouvir para saber falar, pois é só dessa forma que podemos compreender a essência do
pensamento do outro.

54
2.1.4.1 Vamos ouvir melhor

Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade ouvindo duas partes distintas de
sua mensagem.

Em primeiro lugar, estamos prestando atenção nas palavras, isto é, no conteúdo da mensagem. Em
segundo lugar, estamos prestando atenção no sentido que há por trás das palavras; do tom de voz
e da linguagem corporal. Em outras palavras, estamos ouvindo também o significado da
mensagem.

Ouvir corretamente é:
 Permanecer em alerta.
 Possibilitar uma boa recepção da informação.
 Decodificar a informação de maneira a extrair dela o real significado.

2.1.4.2 Fatores que ajudam o ato de ouvir

Para ouvir corretamente, além de permanecer em permanente estado de alerta, de

garantir a possibilidade de uma boa recepção da informação, bem como decodifica-la de
maneira a extrair o real significado da comunicação, Matos (2009) apresenta onze fatores
que os considera de fundamental importância para aprimorar o ato de ouvir. São eles:

Silêncio Você não poderá ouvir enquanto estiver falando ou se distraindo

com outra coisa.

Saber ouvir não significa apenas escutar o que a pessoa está

falando. É também procurar entender corretamente o que está
sendo dito e, acima de tudo, é a tentativa de perceber além das
Percepção palavras, compreendendo os sinais da linguagem não verbal
(gestos, palavras, atitude, entonações, posturas corporais,
expressões faciais etc) A percepção do significado é que dá
sentido à comunicação.

Entrelinhas Escutar aquilo que não foi dito. Quando uma pessoa está
falando, pode-se aprender muito pelo que ela deixou de dizer ou

55
 evitou dizer durante sua fala.
Quando você não entender, quando necessitar de
esclarecimentos adicionais o quando desejar mostrar que está
Indagação escutando, não se esconda, pergunte. As perguntas favorecem a
compreensão da mensagem e estimulam o raciocínio para
chegar a novas interpretações.
Não interrompa o raciocínio do seu interlocutor, dê-lhe tempo
Respeito
para comunicar aquilo que tem a dizer.
Procure colocar-se no lugar do outro para poder sentir onde ele
Empatia
está procurando chegar.
Focalize sua máxima atenção nas palavras do outro, bem como
Concentração em suas impressões sobre o assunto. Concentre-se nas ideias
principais e se não abstraia em pensamentos paralelos.
Olhar para seu interlocutor. Observe o rosto, a boca, os olhos, as
Observação
mãos. A linguagem corporal fala mais do que as palavras.
Mantenha postura cordial e simpática. Um simples sorriso
Educação
favorece o início de muitas conversas e entendimentos.
Procure deixar seus problemas, aborrecimentos e mágoas fora
Equilíbrio
da conversação. Eles podem lhe impedir de ouvir bem.
Reagir às ideias e não à pessoa. Não permita que suas reações
contra a pessoa influenciem no julgamento do que ela diz. As
Imparcialidade
ideias expostas podem ser boas, mesmo que o seu emissor não
seja do seu agrado.
Quadro 5
Fonte: Adaptado de Matos (2009, p. 48-49)

Além dos fatores que contribuem para o ato de ouvir que acabamos de abordar, precisamos
aprimorar a nossa capacidade de escutar e de ouvir.

Dicas importantes!!!

 Escute: peça sugestão às pessoas com quem você trabalha, para quem trabalha e que
trabalham com você, sobre como você poderia melhorar seu desempenho e resultados.

 Ouça: frequentemente, quando falamos antes de escutar a outra pessoa em uma

discussão, tomamos decisões das quais mais tarde nos arrependemos; fazemos críticas que

56
depois nos lamentamos ou comprometemo-nos a agir de uma forma que não podemos
concretizar. Portanto, antes de chegar a alguma conclusão procure ouvir para depois falar.

Agora que você concluiu o estudo da competência 2, está apto para

realizar o seu exercício de múltipla escolha. Mãos à obra e boa sorte!

57
COMPETÊNCIA 3 | AMPLIAR A COMPREENSÃO ACERCA DA
IMPORTÂNCIA DA LIDERANÇA NA FACILITAÇÃO NOS PROCESSOS
RELACIONAIS NO AMBIENTE DE TRABALHO

Tendo concluído os estudos sobre a importância das relações interpessoais no trabalho visto na
Competência 1, através das temáticas, relações interpessoais e relações interpessoais no trabalho,

seguido do estudo da importância da comunicação para os processos relacionais, na Competência

2, ocasião em que refletimos sobre algumas definições e conceitos, os elementos básicos para o
processo de comunicação, da eficácia na comunicação e a arte de saber ouvir, vamos adentrar
agora ao estudo da importância da liderança, enquanto uma competência essencial para a
facilitação dos processos relacionais no dia-a-dia das organizações e que possui uma íntima
relação com as competências acima aludidas.

3.1 Liderança

Figura 11: Liderança

Fonte: https://goo.gl/T82euN

A imagem retrata a concepção de Lacombe (2009, p. 191), que compreende a arte de liderar
enquanto o processo de [...] “conduzir um grupo de pessoas, influenciando seus comportamentos

58
e suas ações, para atingir objetivos e metas de interesse comum desse grupo, de acordo com uma
visão do futuro baseada em um conjunto coerente de ideias e princípios”.

Tomando por base a concepção acima referida, você se considera uma pessoa com perfil de
liderança? Se a sua resposta for negativa, responda por quê. Se for positiva, que competências
de liderança você possui? Para que a sua resposta não fique apenas registrada na sua memória,
responda a indagação acima, acessando e realizando o EXERCÍCIO 3, constante dos materiais
complementares desta competência.

Atenção!
Para conferir se a concepção que você possui sobre o seu perfil de liderança está
de acordo com os resultados apresentados pelos testes desenvolvidos acerca da
arte de liderar, proponho que você realize o teste online: Você está pronto para
ser um líder? Para isto, é só acessar o site Ação Gerencial Selpe Advisory através do hiperlink
https://goo.gl/Kk2KLe, e mãos à obra.

Algumas informações sobre o teste...!

O teste é constituído por 7 perguntas. Cada uma contem 4 alternativas, das quais você deverá
assinalar aquela que mais se aproxima da sua forma de agir. Após assinalar a alternativa escolhida,
observe que logo abaixo há uma barra escura onde está escrita, em letra branca, a palavra,
próximo, que quando clicada, conduzirá você à segunda questão. A partir daí, observe que na
barra constarão as seguintes opões: voltar, caso você queira modificar a sua resposta, e próximo,
caso deseje prosseguir. Na sétima questão, você terá a opção de voltar ou terminar o
questionário. Terminado o questionário, será apresentado o seu resultado. Assim, você poderá
confrontá-lo com as suas concepções registradas no EXERCÍCIO 3.

59
 Lembrando mais uma vez!!!

Este teste não tem a finalidade de rotular você, como já chamamos a sua atenção quando da
proposição dos testes indicados nas competências anteriores, mas, clarificar alguns dos seus
pontos fortes como também sinalizar outros que, em você, precisam ser melhorados, com vistas a
baliza-lo (a) a identificar fatores que facilitam e/ou dificultam os seus processos relacionais e
comunicacionais no âmbito da vida pessoal e profissional, que estejam relacionados ao seu perfil
de liderança.

E então caro aluno!!! A que conclusão você chegou quanto ao seu atual perfil de liderança? Espero
que este teste tenha ajudado você a refletir sobre isso.

Agora, vamos revisitar a origem e a evolução do conceito de liderança.

3.1.1 Origem e evolução do conceito

As grandes mudanças sociais, políticas, econômicas, culturais, dentre outras, que vêm ocorrendo
no mundo ao longo dos séculos, têm impulsionado transformações intensas em vários segmentos
da sociedade. Como consequência dessas transformações, mudanças nos relacionamentos
interpessoais, tanto no âmbito da vida pessoal como nas relações de trabalho, têm sido
requeridas.

No contexto das relações do trabalho, os debates sobre o tema da liderança assumem um papel
de fundamental importância, por ser esta uma das competências essenciais para a satisfatória
relação entre os líderes e seus liderados, com vistas à garantia dos resultados esperados.

60
Como forma de contribuir para a ampliação dos seus conhecimentos acerca deste assunto, nesta
competência faremos um foco na origem e evolução dos conceitos de liderança, suas abordagens,
atributos e habilidades, compromissos e estilos mais evidenciados pelas literaturas.

Você sabia, que segundo Bergamini (2009) a origem pela busca de soluções para
enfrentar os desafios decorrentes das relações interpessoais, é tão antiga quanto a
existência humana?

Pois é. Diante disso, é possível pensar que a necessidade por ações de liderança sempre se fez
presente no decorrer de todo processo evolutivo da humanidade, considerando que o
comportamento de deixar-se dirigir por alguém ou estar inclinado a dirigir alguém, sempre foi algo
muito natural. Este comportamento, comum entre as pessoas àquele momento da história, não
era nomeado nem tampouco compreendido enquanto uma relação de liderança, mas, segundo as
concepções de Silva (2014), podiam ser entendidos enquanto tentativas de erros e acertos para a
resolução das situações. Esse modo relacional era uma prática comum no cotidiano da vida
pessoal e laboral dos indivíduos.

Com as transformações sociais, em particular no mundo do trabalho, ampliam-se as necessidades

quanto ao desenvolvimento dos estudos sobre liderança.

No decorrer dos tempos, muitos foram os estudos desenvolvidos sobre da liderança e

apresentados à comunidade científica. Esses estudos vêm servindo de orientação para a
formulação de novas concepções sobre liderança, a exemplo dos estudos apresentados por
Stogdill (1948), Tunnembaum et al. (1972), Hersey e Blanchard (1976) e Katz e Kahn (1978)
conforme aponta Del Fiaco e Sousa (2010).

Baseados nas concepções desses autores, Del Fiaco e Sousa (2010) afirmam que a liderança

61
 [...] não é uma questão de status ou de mera posse de uma determinada combinação de
características. Parece mais uma relação operacional entre os membros de um grupo, na
qual o líder adquire status por meio da participação ativa e da combinação de sua
capacidade de levar a bom termo trabalhos que exijam cooperação (STOGDILL (1948). [...]
é a influência interpessoal exercida em uma situação por intermédio do processo de
comunicação, para que seja atingida uma meta ou metas especificadas. A liderança
sempre envolve tentativas por parte do líder (influenciador) para afetar (influenciar) o
comportamento do seguidor (influenciado) ou seguidores em uma situação. Com base
nessa definição, observa-se com o a liderança está relacionada à comunicação. A
comunicação é vista pelos autores como o único processo pelo qual um líder pode atuar.
O líder usa a comunicação para afetar as atitudes dos subordinados. Ou seja, ele não está
interessado apenas em transmitir por transmitir (TUNNEMBAUM et al., 1972). [...] é o
processo de exercer influência sobre um indivíduo ou um grupo, nos esforços para a
realização de um objetivo em determinada situação. Dessa definição de liderança, segue-
se que o processo liderança é uma função do líder, do seguidor e de outras variáveis da
situação (HERSEY e BLANCHARD, 1976). [...] concebida como uma capacidade é conceito
escorregadio, já que depende excessivamente de propriedades da situação e das pessoas
que deverão ser lideradas. Por exemplo, se o contramestre que exerce liderança poderosa
subisse ao ofício de presidente, será que sua capacidade para liderança ainda se
manifestaria? Esses autores consideram a essência da liderança organizacional como
incremento influencial. Além de estar acima do cumprimento mecânico das diretivas
rotineiras da organização (KATZ e KAHN, 1978).

Legitimando os teóricos acima evidenciados, Chiavenato (2006, p. 129), conceitua a liderança

enquanto “uma influência interpessoal exercida em uma dada situação e dirigida pelo processo de
comunicação humana para a concepção de um ou mais objetivos específicos”.

Tendo em vista ser a liderança uma competência extremamente complexa de ser exercida, seus
estudos foram sendo, ao longo do tempo, estruturados e elucidados à luz de diferentes teorias, a
exemplo da teoria da personalidade ou teoria dos traços, teoria comportamental, teoria
situacional ou contingencial, teoria transacional ou teoria de troca entre líder e liderado, teoria
transformacional, teoria carismática, dentre outras.

62
Das teorias acima referidas serão aqui colocadas em destaque as cinco mais evidentes na
comunidade científica, que são: a teoria da personalidade (ou teoria dos traços) a teoria
comportamental; a teoria situacional (ou contingencial); a teoria transacional (ou teoria de troca
entre líder e liderados); e a teoria transformacional.

Dentre essas teorias, cinco se destacaram na comunidade científica e até os dias atuais são nelas
referendadas. Segundo Junior (2014) essas abordagens são caracterizadas da seguinte forma:

3.1.2 Teorias da Liderança

 Teoria da personalidade ou teoria dos traços – constitui-se em um dos primeiros estudos

desenvolvidos com o objetivo de entender a liderança. Este estudo procurou identificar a relação
existente entre as características físicas, culturais e mentais (extroversão, conscienciosidade,
abertura a novas experiências, inteligência emocional e empatia) dos indivíduos e a arte de liderar,
por compreender que essas características tornavam o indivíduo mais habilitado para dirigir os
demais seguidores à realização das atividades. Tendo em vista que o enfoque se voltava aos
estudos dessas características, essa teoria ficou mais conhecida como a teoria dos traços,
perdurando até a década de 40. Com o passar dos tempos os estudiosos dessa teoria chegaram à
conclusão que ela não era suficientemente eficaz para definir o perfil de liderança, uma vez que
não dava a devida importância à influência de fatores externos na forma de agir dos indivíduos
quando em exercício da liderança (TELFO, 2000, citado em JUNIOR (2014).

 Teoria comportamental - surge no início do século XX, no contexto da Revolução Industrial,

com o advento da Escola das Relações Humanas, criada por Elton Mayo, a partir da Experiência
Hawthorne https://goo.gl/PC4WNw, cuja ênfase foi direcionada para o estudo do comportamento
das pessoas, tendo em vista serem elas passíveis de serem treinadas. Com isso, os
comportamentos foram considerados pontos fundamentais, dada a sua importância para o
exercício da liderança. Nesse sentido, essa teoria deixa de enfatizar as características inatas dos
indivíduos e passa a observar a influência dos comportamentos dos líderes sobre os integrantes
dos grupos de trabalho bem como o impacto dessa influência nos resultados esperados, dando

63
origem ao estudo dos estilos de liderança autocrática, democrática e laissez-faire, que vamos
abordar mais adiante, em maiores detalhes.

 Teoria situacional ou contingencial – surge na segunda metade do século XX, a partir do

momento em que a teoria dos traços e dos comportamentos dos líderes passaram a não mais se
constituírem em características universalmente eficazes para o exercício da liderança, diante da
impossibilidade da obtenção de resultados consistentes. Diante disso, buscou-se observar e
estudar que estilo de liderança melhor se adequava às situações (ROBBINS, 2010).

 Teoria transacional ou teoria de troca entre líder e liderados – sucede a teoria situacional
ou contingencial e caracteriza-se por ser um processo de troca entre líderes e liderados, onde a
liderança se dá através da recompensa. Nesse sentido, os liderados recebem de seus líderes
estímulos específicos como promoção, viagem, aumento de salário, bonificação, dentre outros. Os
líderes transacionais se esforçam para satisfazer o desejo dos liderados e em troca também são
recompensados com o cumprimento da tarefa. Citando Kirkbride (2006), Junior (2014) afirma que
a liderança transacional não se restringe apenas como transações de troca de natureza econômica
como também troca de natureza política e psicológica entre líderes e liderados.

 Teoria transformacional – atualmente é a mais utilizada para se abordar o fenômeno de

liderança. Esta teoria tem como foco analisar o comportamento do líder em situações de mudança
organizacional, bem como analisar a forma como ele estrutura as suas estratégias para conquistar
o comprometimento do empregado nessas situações de mudança (SALDER, 2003, citado em Junior
(2014). Nessa perspectiva, fica evidente que esta teoria tem por princípio básico, a busca do
alinhamento dos liderados frente a estratégia organizacional. Dessa forma, o líder tem o papel de
trazer os liderados para o processo de validação do planejamento organizacional. A liderança
transformacional situa-se no atual contexto das mudanças no ambiente de trabalho, como no fato
das organizações serem menos hierárquicas, mais flexíveis e mais orientadas para o trabalho em
equipe.

64
 Se você desejar saber mais sobre as abordagens de liderança que acabamos de ver,
sugiro que assista à videoaula ministrada pela Professora Dra. Irene Miura. Para isso,
é só acessar o compacto do vídeo, Teoria da liderança, publicado em 15 de abril de
2017 no site https://www.youtube.com/watch?v=-DNbBZ90KT4 que se encontra no rol dos
materiais complementares desta competência.

Antes de seguirmos para o estudo dos atributos e das habilidades dos líderes, que serão
abordados no próximo tópico, responda no seu caderno de anotações às questões abaixo:

Existe uma teoria de liderança perfeita? Por quê?

Qual a teoria é a mais correta? Por quê?

A partir dos conhecimentos adquiridos sobre as teorias da liderança,

qual delas é mais perceptível no seu ambiente de trabalho?

3.1.3 Atributos e habilidades dos líderes

De acordo com Fiorelli (2009), alguns atributos e habilidades são competências fundamentais
para o efetivo exercício da liderança, conforme demonstramos a seguir:

 Quanto aos atributos o líder precisa possuir:

Capacidade para construir visões

- Demonstrar a visão pelo exemplo
- Perseverar nos momentos difíceis
Características cognitivo-comportamentais
- Habilidade interpessoal
- Autoconhecimento

65
 - Convicção
- Autoconfiança
- Comportamentos de líder

 Quanto às habilidades o líder precisa possuir:

Habilidade para observar

Habilidade para escutar
Habilidade para falar
Envolvimento
Compreensão
Congruência
Dar e receber feedback
Expressão corporal
Habilidade para orientar

Para ampliar a compreensão de Fiorelli (2009) quantos aos atributos e as habilidades necessárias
à prática da liderança, convido você a assistir agora a nossa primeira videoaula da competência 3,
onde esses atributos e habilidades serão desdobrados.

Bem-vindo (a) à primeira videoaula da Competência 3!

3.1.4 Compromissos do líder

Além dos atributos e das habilidades necessárias ao exercício da liderança apresentadas por
Fiorelli que acabamos de estudar, vamos seguir com algumas qualidades que se convertem

66
 em compromissos que o líder precisa assumir, as quais estão intrinsecamente relacionados às
21 qualidades apontadas por Maxwell (2000). Segundo este autor, essas qualidades são
imprescindíveis ao pleno exercício da arte de liderar, seja essa liderança formal ou informal, as
quais precisam ser reconhecidas, desenvolvidas e aprimoradas. São elas:

QUALIDADES (COMPROMISSOS)
CARÁTER

CARISMA

COMPROMETIMENTO

COMUNICAÇÃO

COMPETÊNCIA

CORAGEM

DISCERNIMENTO

FOCO

GENEROSIDADE

INICIATIVA

OUVIR

PAIXÃO

ATITUDE POSITIVA

SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

RELACIONAMENTOS

RESPONSABILIDADE

SEGURANÇA

AUTO DISCIPLINA

SER PRESTATIVO

EDUCABILIDADE

VISÃO

Para aprofundar os conhecimentos acerca das contribuições que Maxwell (2014) apresenta, é só
acessar o Resumo das 21 indispensáveis qualidades de um líder, nos materiais complementares,

67
cujos destaques foram feitos para as qualidades essenciais do líder, fundamentação de cada
qualidade (onde o autor conceitua as habilidades) e reforço (estratégias para a melhoria contínua
de cada qualidade). Para dinamizar a nossa videoaula, sugiro que você, de posse do seu resumo,
acompanhe as reflexões que agora serão vamos de cada uma delas.

E então meu caro aluno... pronto para trocar conhecimentos no nosso fórum de discussão? Vamos
lá.

3º. Fórum de Conteúdo Temático

Agora que está mais claro para você os compromissos que o líder precisa desenvolver, os quais
estão intimamente relacionados a atributos, habilidades e qualidades essenciais ao efetivo
exercício da liderança, vamos concluir o estudo desta competência 3, abordando os três
comportamentos de liderança mais difundidos pelos estudiosos deste tema. É importante
entender que os estilos de liderança estão intimamente relacionados às atitudes adotadas pelo
líder frente aos seus seguidores. Por isso, torna-se imprescindível reconhecer, desenvolver e
aperfeiçoar as competências inerentes aos atributos, habilidades e qualidades de liderança, para
que assim possam ser melhor ajustadas ao estilo de liderança predominante.

Nos dias atuais, três são os estilos mais evidenciados na literatura, quando o assunto é liderança.
Esses estilos são classificados segundo Maximiano (2004), por liderança autocrática; liderança
democrática; e liderança Laissez-faire, conforme veremos a seguir.

68
3.1.2 Estilos de liderança

Os estilos de liderança são retratados nas atitudes de um líder, quando estão diante dos seus
seguidores. Essas atitudes são permeadas por perfis distintos de liderança, assim caracterizados:
liderança autocrática; liderança democrática; e liderança laissez-faire:

Vamos compreender cada um dos estilos de liderança?

Porém, antes de iniciar a leitura, quero introduzir você ao assunto a partir do vídeo, TIPOS
DE LIDERANÇA E SEUS IMPACTOS, produzindo pela Fermento Produções, publicado em 05
de setembro de 2016. Para assistir, basta acessar o link
https://www.youtube.com/watch?v=KcZ14KIHo9Q

 Estilo de liderança autocrática

O líder que se assume desta maneira, tem o comportamento regido pela tradição, não
costumando ouvir seus seguidores. Assim, suas decisões são centralizadas, estando “preocupado
essencialmente com a tarefa. É adotado principalmente pelo sexo masculino nas fábricas, onde as
pessoas que trabalham diretamente com as máquinas necessitam de precisão nas tarefas que
executam, pois, o importante é que o produto final esteja pronto no prazo projetado.

Algumas características desse estilo de liderança

 Apenas o líder decide e fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo.

 O líder determina providências para execução das tarefas, uma por vez, na
medida em que são necessárias e de modo imprevisível para o grupo;
 O líder determina qual a tarefa que cada um deve executar e qual seu
companheiro de trabalho;
 O líder é pessoal e dominador nos elogios e nas críticas ao trabalho de cada
membro

69
  Estilo de liderança democrática

O enfoque desse estilo de liderança está direcionado às relações humanas e não à produção. Nele
os liderados participam do processo de tomada de decisões. Assim, os objetivos e estratégias são
definidos tanto pelo líder e seus colaboradores. Este estilo de liderança é encontrado,
principalmente em líderes femininas. Normalmente, este estilo de liderança apresenta-se em
organizações em que há grupos de pessoas melhor qualificadas. Pois, neste caso, o importante
para estas pessoas é ter voz ativa nos processos críticos, aqueles que mais importam para os
objetivos finais das organizações.

Algumas características desse estilo de liderança

 As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, estimulado e assistido pelo

líder;
 O próprio grupo esboça as providências e as técnicas para atingir o alvo com o
aconselhamento técnico solicitando aconselhamento técnico ao líder quando
necessário, passando este a sugerir duas ou mais alternativas para o grupo escolher.
As tarefas ganham contornos como o debate.
 A divisão das tarefas fica a critério do grupo e cada membro tem liberdade de
escolher seus próprios colegas.
 O líder procura ser um membro normal do grupo, é objetivo e estimula com
fatos, elogios e críticas;

 Estilo de liderança Laissez-faire

Os líderes com predominância para esse comportamento, deixam os seguidores fazerem o que
querem. Comumente transferem a sua autoridade para os seus liderados, conferindo-lhes desta
forma o poder para a tomada de decisões. Essa liberdade oferecida às pessoas pode passar a

70
impressão de que a liderança não existe, pois não há um foco como nos estilos democrático e
autoritário.

Algumas características desse estilo de liderança

 Total liberdade para a tomada de decisões grupais ou individuais, com

participação mínima do líder;
 A participação do líder no debate é limitada, apresentando apenas alternativas
ao grupo, esclarecendo que poderia fornecer informações desde que solicitadas.
 Tanto a divisão das tarefas, como a escolha dos colegas ficam por conta do
grupo. Absoluta falta de participação do líder;
 O líder não faz nenhuma tentativa de avaliar ou de regular o curso das coisas.
Faz comentários quando perguntado.

Contudo, é importante notar que os esses estilos de liderança não se excluem, ou seja, um líder
pode ser autocrático em uma determinada situação e democrático em outra, etc., o que, não
significa incoerência de atitudes, pelo contrário, demonstra que o líder é capaz de adaptar-se às
necessidades do ambiente. Veja o que diz Murilo Manzano3 sobre a importância de se saber
utilizar os vários estilos de liderança de acordo com as situações, no seu vídeo, 6 estilos de
liderança. Qual é o seu? Publicado em 6 de junho de 2017. Para acessar o v ídeo basta clicar no
link https://www.youtube.com/watch?v=Au2vEhGXINE. Vale a pena conferir.

Concluído os estudos propostos para a Competência 3, que tal realizar agora a

atividade? Mãos à obra e boa sorte!

3
Administrador de empresas, com MBA em gestão estratégica de pessoas pela FGV/SP e Executive Coach.
Sócio-fundador da SKILL Aprimoramento Humano. Coach de executivos e líderes em empresas nacionais e
multinacionais. Forma profissionais em Leader Coaching Skills incompany, criando uma cultura de Coaching
nas organizações. Realiza palestras e atendimentos individuais de Coaching, com foco em reprogramação
mental e mindset. É Idealizador do programa Criando Sucesso (produto digital de autocoaching para
construção de mindset.)

71
COMPETÊNCIA 4 | ENTENDER A CONCEPÇÃO DOS GRUPOS COM VISTAS
À OTIMIZAÇÃO DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO AMBIENTE DE
TRABALHO

No processo interacional, os indivíduos convivem em modalidades de conglomerados humanos

distintos, que são nomeados de agrupamentos, grupos e equipes.

Tomando por base os conhecimentos que você possui acerca desses conglomerados, vamos
caracterizar cada um deles no quadro abaixo? Mas... atenção!!!! É importante que você não dê
seguimento à leitura do caderno, sem que antes tenha emitido a sua concepção sobre os três
conceitos. Assim procedendo, você estará consolidando o seu conhecimento, pertinente a este
assunto. Tudo bem??? Vamos lá então...

Agrupamento

Grupo

Equipe

Agora, vamos verificar se a caracterização que você fez de cada conglomerado está coerente com a
concepção de Cunha (2010), apresentada abaixo:

72
 Agrupamento é quando as pessoas estão reunidas, porém cada uma tem
um objetivo a seguir, sem haver relações afetivas entre elas. O grupo é
quando as pessoas estão reunidas e possuem um mesmo objetivo, havendo
uma relação afetiva entre elas, mas não necessariamente haverá união de
todos para atingir um determinado objetivo. Já a equipe se dá quando as
pessoas estão reunidas e possuem um mesmo objetivo, havendo uma
relação afetiva e deve haver união entre todos os envolvidos para atingir
um determinado objetivo.

E então... se a sua concepção está de acordo com a conceituação que o autor faz desses
conglomerados, parabéns. Caso não tenha se aproximado, já valeu a pena você fazer o esforço de
pensar a respeito da questão. Vamos adiante!

Para o estudo desta competência, vamos direcionar a nossa atenção ao aprofundamento das
concepções e da dinâmica dos grupos no contexto do ambiente de trabalho, com vistas a oferecer
subsídios que facilitem a melhoria das relações interpessoais. Portanto, vamos direcionar o nosso
estudo à ampliação dos seguintes pontos: conceituação sobre os grupos, a classificação dos
grupos, as razões pelas quais as pessoas se reúnem em grupos, os estágios do desenvolvimento
dos grupos, os componentes dos grupos de trabalho e a forma como estes se estruturam. Para
tanto, agora vamos assistir à nossa videoaula, onde aprofundaremos um pouco mais sobre os três
conceitos dos conglomerados humanos, nomeados por agrupamentos, grupos e equipes. No
entanto, para esse curso, vamos dar destaque ao estudo das concepções dos grupos.

Videoaula – Competência 4

4.1 Grupos

4.1.1 Conceituação de grupos

De acordo com Robbins (2010, p. 262) “um grupo é definido como dois ou mais indivíduos,
interdependentes e interativos, que se reúnem visando a atingir determinado objetivo”. Essa

73
concepção corrobora com a definição de Zimermam (1997, p. 59), uma vez que ele considera que
o [...] “o ser humano é essencialmente gregário. Por essa razão, sempre haverá uma busca natural
das pessoas entre si” [...], conforme já vimos na competência 2.

Nessa perspectiva, é impossível ao homem viver incomunicável, quer seja no âmbito da sua vida
pessoal ou profissional, pois assim, teria comprometida a sua sobrevivência, uma vez que a todo
instante ele precisou, precisa e precisará, estabelecer interações humanas para poder sobreviver
(MATOS, 2014).

Para facilitar a compreensão quanto ao entendimento do funcionamento dos grupos de trabalho,

Robbins (2010), os classifica em duas categorias: grupos formais e grupos informais, conforme
detalharemos a seguir.

4.1.2 Classificação dos grupos

Para facilitar a compreensão quanto à classificação e distinção entre os grupos formais e

os informais, apresentamos no quadro abaixo a caracterização de cada uma dessas
categorias. É importante observar que os grupos formais são subclassificados em grupos
de comando e tarefa e os informais subclassificados em grupos de interesse e grupos
de amizade.

CLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS

Grupos Formais Grupos Informais
 Definidos pela estrutura da  Não são estruturados formalmente
organização. nem determinados pela organização.
 Possuem atribuições específicas que  Se formam naturalmente dentro do
estabelecem tarefas necessárias para a ambiente de trabalho.
realização de um trabalho.  Surgem em resposta à necessidade de
 O comportamento das pessoas é interação social.
estipulado e dirigido em função das
metas organizacionais.

74
 SUBCLASSIFICAÇÃO DOS GRUPOS
Grupo de Comando Grupo de Interesse
 É determinado pelo organograma da  Os funcionários que se juntam para:
organização. - Tentar mudar o esquema de férias;
 É composto de pessoas que se - Para apoiar um colega que foi demitido;
reportam diretamente a um superior
hierárquico. - Para reivindicar melhores condições de
trabalho.
Grupos de Tarefa Grupos de Amizade
 São determinados pela organização.  Alianças sociais que costumam extrapolar
 São formados por pessoas que se o ambiente de trabalho. Normalmente
reúnem para executar determinada estão baseadas na mesma faixa etária,
tarefa. herança cultural, torcida pelo mesmo
 No entanto, esses grupos podem time de futebol, gosto musical similar,
ultrapassar as relações de comando. tendência política semelhante, etc.

Quadro 7
Fonte: O quadro foi adaptado do livro de Robbins (2010, p. 262-263)

A partir das reflexões que acabamos de fazer sobre a forma como os grupos se
classificam, como você classifica o grupo no qual você está inserido? Ele tende à
formalidade ou à informalidade? Que justificativa você daria para a sua resposta?

4.1.3 Por que as pessoas participam de grupos?

Como vocês puderam observar no estudo do item acima, os grupos de trabalho são classificados
em formais e informais e que estas são categorias que se fazem presentes no cotidiano das
organizações (ROBBINS,2010). Portanto, seja qual for a categoria na qual o grupo esteja
classificado, as pessoas apresentam as mais diferentes necessidades para participarem de grupos,
necessidades estas que são inerentes à natureza humana, dentre elas, Robbins (2014) faz um
recorte nas necessidades mais comuns que as pessoas têm para se unirem em grupos. São elas:
segurança, status, autoestima, afiliação, poder e realização de metas.

75
 Atenção!
A seguir, vamos entender melhor cada uma dessas necessidades.

Segurança – Ao participar de um grupo, as pessoas podem reduzir a

insegurança de “estarem sozinhas”. As pessoas se sentem mais fortes,
têm menos autodúvidas e são mais resistentes a ameaças quando
fazem parte de um grupo.

Status – A inclusão em um grupo que é considerado importante pelos

outros, proporciona reconhecimento e status para os seus membros.

Autoestima – Os grupos podem proporcionar às pessoas sentimentos

de valor pessoal. Ou seja, além de transmitir status para aqueles que
estão fora do grupo, a adesão também aumenta a sensação de valor
para os membros do grupo.

Afiliação – Os grupos podem satisfazer necessidades pessoais. As

pessoas gostam da interação constante que vem com a adesão a um
grupo. Para muitas pessoas, essas interações no trabalho são as
principais fontes de satisfação e suas necessidades de afiliação.

Poder – O que não pode ser alcançado individualmente muitas vezes

torna-se possível por meio da ação do grupo.

Realização de metas – Há momentos em que é preciso mais do que

uma pessoa para realizar uma tarefa específica – há necessidade de
reunir talentos, conhecimento ou poder para que o trabalho seja
concluído. Em tais casos, a gestão dependerá do uso de um grupo
formal.

Tabela 1
Fonte: Adaptada de Robbins (2014, p. 187-188)

Reconhecidas as necessidades que impulsionam as pessoas a procurarem estabelecer relações

grupais, vamos agora entender os estágios do desenvolvimento a que os grupos são submetidos.
Muitos são os autores que apresentam as suas concepções sobre este estudo, tendo em vista a
importância que tem esse conhecimento para que as relações interpessoais possam ser mais
harmoniosas.

76
Tendo você concluído as reflexões a respeito das razões pelas quais as pessoas participam de
grupos, convido-o agora a (re)visitar o modelo dos cinco estágios, desenvolvido por Robbins
(2014), conforme serão apresentados no tópico seguinte, os quais julgo de suma importância uma
vez que nos instrumentalizam para que melhor possamos compreender a dinâmicas dos processos
da evolução dos grupos.

4.1.4 Estágios do desenvolvimento dos grupos

Você sabia que os estudos sobre os estágios ou fases do desenvolvimento dos grupos vêm
sendo alvo de investigação da comunidade científica ao longo dos anos?

Pois é!!! Conforme já dizia Robbins, os grupos geralmente passam por uma sequência padronizada
de estágios no decorrer do seu processo de formação, os quais foram definidos da seguinte forma:
formação; tormenta; normalização; e desempenho; e interrupção.

Vejamos a seguir como esses estágios foram caracterizados

 Formação ou incerteza
É caracterizado por uma grande dose de incerteza sobre os propósitos do grupo, sua estrutura e
sua liderança. Os membros estão observando e testando o ambiente grupal para descobrirem
quais os comportamentos mais aceitáveis no grupo. Este estágio termina quando os membros
começam a se perceberem pertencentes ao grupo.

 Tormenta ou conflito
Estágio onde se estabelecem os conflitos no grupo, uma vez que a afetividade ainda não está
instalada. Assim, as lideranças podem se levantar e os membros ainda não reúnem condições de
maturidades para lidar com o fenômeno referente à condução do grupo. Neste estágio, os

77
membros reconhecem a existência do grupo, no entanto mostram resistência aos limites impostos
às condutas individuais. Quando este estágio estiver concluído, haverá uma hierarquia de liderança
relativamente clara.

 Normalização ou proximidade e coesão

Este estágio está caracterizado pela proximidade que vai se instalando entre as pessoas. Neste
sentido, o grupo passa a agir de forma mais coesa, uma vez que o sentimento de identidade grupal
e de amizade já está mais fortalecido. Este estágio se completa quando a estrutura do grupo se
solidifica e os seus membros assimilam um conjunto de expectativas que definem qual dever ser o
comportamento mais adequado a ser apresentado.

 Desempenho ou funcionalidade
Quando o grupo alcança este estágio, a sua funcionalidade é totalmente aceita por todos os
membros. A energia do grupo ganha nova configuração: o esforço de conhecer e compreender uns
aos outros passa para um o desempenho das tarefas de forma colaborativa.

 Interrupção ou conclusão
Constitui-se no momento em que o grupo se organiza para o seu término. O alto desempenho já
não é mais a prioridade máxima. As atenções são direcionadas para a finalização das tarefas. As
reações dos membros variam neste estágio. Alguns se mostram otimistas, confiantes nas
realizações do grupo. Outros se mostram abatidos, sentindo o distanciamento da amizade que
emergiu no percurso do desenvolvimento do grupo.

Re(conhecidos) os estágios do desenvolvimento dos grupos, vamos dar seguimento ao nosso

estudo, abordando a seguir as cinco variáveis que compõem a estrutura dos grupos. São elas: os
papéis; as normas; o status; o tamanho; e a coesão.

78
4.1.5 A estrutura dos grupos

De acordo com Robbins (2010) os grupos de trabalho não são um simples aglomerado de pessoas,
mas, se constituem em uma estrutura que molda o comportamento de seus integrantes,
possibilitando dessa forma uma percepção e compreensão mais detalhada do comportamento dos
indivíduos e como consequência, do desempenho do grupo. Segundo o autor, os grupos se
estruturam a partir dos papéis que precisam desempenhar, das normas que precisam seguir, da
observação do status que ocupam, do tamanho que possuem e do seu nível de coesão. Veja a
seguir as concepções que Robbins (2010) estruturou para cada uma dessas variáveis.

 Papéis
Todos os membros do grupo são atores, cada qual desempenhando um papel, conforme
Shakespeare quando afirmou que “o mundo é um palco, e todos os homens e mulheres são
apenas atores”. Assim, os papéis constituem-se em um conjunto de padrões comportamentais
esperados, atribuídos a alguém que ocupa determinada posição em uma unidade social. A
compreensão desse conceito poderia ser muito simples se cada um de nós escolhesse um papel e
o desempenhasse regular e consistentemente. Infelizmente, temos de desempenhar vários papéis
tanto no trabalho como fora dele. Um dos aspectos da compreensão do comportamento é
perceber qual o papel que uma pessoa está desempenhando naquele dado momento.

 Normas
É importante saber que todos os grupos estabelecem normas aceitáveis de comportamento que
devem ser compartilhadas entre os membros do grupo?

As normas sinalizam aos membros como estes devem se comportar nas diversas situações.
Quando as normas são acatadas pelos membros do grupo, agem como meios de influenciar o
comportamento dos indivíduos como um mínimo de controle externo. As normas diferem de
grupo para grupo, de comunidade para comunidade e de sociedade para sociedade.

79
  Status
É considerado uma posição definida socialmente ou atribuída pelas pessoas a um grupo ou a
membros de um grupo. É um motivador relevante e tem importantes consequências
comportamentais quando os indivíduos percebem uma disparidade entre o status que acreditam
possuir e aquele que realmente tem. Ele é determinado por três fatores: o poder que uma pessoa
exerce sobre as outras; pela capacidade de contribuição para as metas do grupo; e pelas
características pessoais do indivíduo.

 Tamanho
O tamanho do grupo afeta o seu desempenho? A resposta é sim, mas o efeito depende de quais
variáveis dependentes você considerar. As variáveis indicam, por exemplo, que os grupos menores
são mais rápidos na realização de suas tarefas. Contudo, se a questão for a resolução de
problemas, os grupos maiores conseguem melhores resultados.

 Coesão
Os grupos diferem em relação à sua coesão, ou seja, o grau em que os membros são atraídos entre
si e motivados a permanecer como grupo. Por exemplo, alguns grupos de trabalho são coesos
porque seus membros passam a maior parte do tempo juntos, ou o tamanho reduzido facilita a
interação, ou grupo sofreu ameaças externas que aproximaram seus elementos entre si. A coesão
é importante, porque está relacionada com a produtividade do grupo.

Concluído o estudo acerca da forma como os grupos se estruturam, vamos seguir, examinando
quais as melhores estratégias para que a tomada de decisões em grupo se dê da forma mais
democrática possível.

4.1.6 Tomada de decisões em grupo

Em toda e qualquer contexto da vida humana, seja no âmbito das relações pessoais e/ou
profissionais, decisões precisam ser tomadas. No entanto é fundamental que sejam tomadas da
forma mais adequada, de modo a atender, à medida do possível, às necessidades e expectativas

80
das partes envolvidas. No contexto das organizações isso não é diferente.

De acordo com Robbins (2010), atualmente as organizações vêm lançando mão dos grupos para a
tomada de decisões. Contudo, ele faz um questionamento: [...] “isso gera decisões melhores do
que aquelas tomadas por um único indivíduo? ”

No intuito de clarificar a indagação acima, ele sinaliza a importância de se analisar os pontos fortes
e os pontos fracos que permeiam os processos de tomada de decisão em grupos, deixando claro
que pensar sobre isso, é uma conduta de fundamental importância para que as tomadas de
decisão sejam mais coerentes. Na tabela abaixo, podemos observar os pontos acima citados:

Tomada de decisão em grupo

Pontos fortes Pontos fracos
 Os grupos geram informações  Consomem muito tempo, pois
e conhecimento mais em geral, os grupos demoram
abrangentes. muito para chegar a uma
 Por agregar os recursos de solução.
diversos indivíduos, os grupos  Existem pressão para uma
conseguem mais informações, conformidade.
além de heterogeneidade, para o  O desejo dos membros de
processo decisório. serem aceitos e valorizados
 Oferecem uma maior pelo grupo pode sufocar
diversidade de pontos de vista, qualquer desacordo explícito.
criando oportunidade para um  As discussões podem ser
número maior de abordagens e dominadas por um indivíduo
alternativas a serem ou por um subgrupo. Se essa
consideradas. coalizão dominante for
 Aumentam a aceitação de uma composta de membros de
solução. Muitas decisões capacitação baixa ou média, a
fracassam porque não são eficácia geral do grupo será
aceitas pelas pessoas. prejudicada.
 Os membros de um grupo que  As decisões em grupo sofrem
participam da tomada de uma de certa ambiguidade da
decisão tendem a apoiar a responsabilidade.
solução escolhida e a estimular
os demais a aceita-la.
Quadro 8
Fonte: Robbins (2010, pp. 280-281)

81
Com essa reflexão sobre os pontos fortes e os pontos fracos inerentes à tomada de decisão em
grupo, fica claro que quando uma decisão é tomada de forma individual, a responsabilidade recai
apenas sobre uma única pessoa, enquanto que quando as decisões são tomadas em grupo,
mesmo que sejam considerados os pontos fracos, a responsabilidade é diluída entre os membros
do grupo.

Atividade de aprendizagem

No quadro abaixo, descreva os pontos fortes e os pontos fracos que

você observa quando a tomada de decisão, no seu ambiente de
trabalho, é realizada em grupo.

Tomada de decisão em grupo

Pontos fortes Pontos fracos

Para facilitar a tomada de decisão em grupo, atualmente algumas técnicas são reconhecidas como
de grande relevância: são elas: o brainstorming https://goo.gl/xP37ci; grupo nominal
https://goo.gl/8n4h9M; e reunião eletrônica https://goo.gl/VKwpJE.

82
 Para fixar do conteúdo que acabamos de abordar, vamos assistir agora duas
videoaulas, intituladas: Fundamentos do comportamento em grupo (1 e 2),
ministradas pela Profa. Dra. Irene Miura, docente da Faculdade de economia,
administração e contabilidade - FEA-RP/USP, as quais devem ser assistidas seguindo a
sequência acima referida. Para acessar os vídeos, basta você abrir o arquivo onde constam
os materiais complementes desta competência 4 e acessar a pasta, Fundamentos do
comportamento em grupo. Um bom estudo!

Agora que chegamos ao final do estudo da 4ª. Competência, você está apto a participar
do nosso 4º. Fórum. Aguardo você lá.

PARABÉNS POR VOCÊ TER CONCLUÍDO O CURSO. PARA RECEBER A SUA CERTIFICAÇÃO, VOCÊ SÓ
PRECISA REALIZAR A AVALIAÇÃO DA COMPETÊNCIA 4.

Avaliação da Competência 4

FINALIZADA TODAS AS ETAPAS....

AGORA VAMOS REALIZAR AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL.

SUCESSO!

83
REFERÊNCIAS

ALBUQUERQUE J. A arte de lidar com pessoas: a inteligência interpessoal aplicada. 2ª ed.

São Paulo: Planeta, 2012.

BASTOS, A. C. G. de A. Como você se comunica - Estilos de comunicação: agressivo; passivo; e

assertivo. Disponível em https://goo.gl/WGwDp5 Acesso em 21 de jan 2018.

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MINI CURRÍCULO DO PROFESSOR CONTEUDISTA

Marineide da Silva Batista

 Endereço para acessar este CV: http://lattes.cnpq.br/3636752258100314

Mestre em Psicologia Social e Organizacional pelo Instituto Superior de Línguas e Administração

de LEIRIA – UNISLA – Portugal. Graduada em Psicologia pela Faculdade de Ciências Humanas de
Olinda – FACHO (2004), em Pedagogia pela Faculdade de Filosofia do Recife – FAFIRE (1993) e em
Secretariado pela Universidade Federal de Pernambuco – UFPE (1984). Especialista em:
Planejamento e Administração de Recursos Humanos pela Universidade Católica de Pernambuco –
UNICAP (1993); Dinâmica de Grupo e Relações Humanas pelo Centro de Dinâmica de Grupos e
Relações Humanas – CDG (1999); Gestão Governamental pela Universidade de Pernambuco – UPE
/ Faculdade de Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP (2004); Psicologia Organizacional
e do Trabalho pela Faculdade Frassinetti do Recife – FAFIRE (2007); Intervenção Psicossocial
Jurídica pela Faculdade de Ciência Humanas de Olinda – FACHO (2009); Psicologia Social
Organizacional pela Faculdade da Escada – FAESC (2011); Neuropsicologia Clínica pelo Centro de
Psicologia Hospitalar e Domiciliar do Nordeste Ltda. - CPHD (2015) - em fase de conclusão;
Formação e Capacitação Clínica em Psicoterapia Cognitiva pelo Centro de Ensino, pesquisa e
Atendimento Psicológico – PSICOCENTER (2015) - em fase de conclusão, Pós-Graduação em
Terapia Cognitiv-Comportamental – ESUDA – em andamento. Atualmente é Analista em Gestão
Autárquico Fundacional - ANGAF da Fundação de Atendimento Socioeducativo – FUNASE/PE,
exercendo suas atividades profissionais na Assessoria de Gestão de Pessoas – ATGP. Exerceu o
cargo de Professora Titular do Instituto de Ensino Superior de Olinda – IESO no curso de Direito, na
docência de Psicologia Jurídica. Atuou na instrutória da Escola da Governo de Pernambuco em
cursos de extensão, desenvolvendo as seguintes temáticas: administração do estresse e mudança
organizacional. Exerce o Cargo de Professora Contratada por Tempo Determinado na Faculdade de
Ciências da Administração de Pernambuco – FCAP, onde ministra a disciplina de Psicologia nos
cursos de Administração e Superior Sequencial de Formação Específica em Gestão Imobiliária.
Ministrou as disciplinas de Ética; Gestão de Pessoas; e Estágio Supervisionado II no curso Superior

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Sequencial de Formação Específica em Gestão Pública. No Curso Superior Sequencial de Formação
Específica em Gestão Imobiliária atuou também na docência da disciplina Estágio Obrigatório I.
Atua na instrutória Interna do Programa de Educação Corporativa do Estado de Pernambuco
ministrando cursos de extensão, nas seguintes temáticas: Inteligência Emocional, Relações
Interpessoais no Trabalho e Gerenciando o estresse no ambiente de trabalho.

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